導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)問題，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)；和諧醫(yī)患關(guān)系；應(yīng)用；滿意度

目前，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會上廣泛受到關(guān)注的熱門話題，同時也是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革無法回避的重要社會話題，對構(gòu)建和諧社會造成一定的影響[1]。加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院適應(yīng)市場競爭中生存和發(fā)展的需要，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的現(xiàn)實意義[2]。該院以年度為單位進(jìn)行門診、住院患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，近幾年開始實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，該院深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以行風(fēng)建設(shè)為重點關(guān)注活動，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，努力建設(shè)讓百姓放心的醫(yī)院。該文比較實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度優(yōu)良率，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

近幾年的患者滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果，研究對象包括門診、住院患者，每年隨機抽選150例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷調(diào)查時間為每年的最后1個月的下旬，并委托為第三方社會調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。

1.2行風(fēng)建設(shè)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容

主要包括下述內(nèi)容。①與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合[3]。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作是反映醫(yī)院文化素質(zhì)的重要內(nèi)容，而醫(yī)院文化發(fā)展與建設(shè)是加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作的重要的途徑。該院創(chuàng)建了醫(yī)院文化?？驈V大人民群眾免費開放，使其成為醫(yī)院工作人員、社區(qū)之間的群眾、患者的橋梁；向出院患者贈送個性化信封和問候卡片；醫(yī)院內(nèi)部定期舉辦籃球比賽，進(jìn)行游戲文化建設(shè)，為醫(yī)院員工提供富多彩的文化活動，貼心和照顧醫(yī)院工作者的生活和福利，使其自覺維護(hù)醫(yī)院利益和聲譽，有意識地加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)。②完善醫(yī)德考評體系，堅持誠實守信服務(wù)。加強醫(yī)院員工醫(yī)學(xué)倫理和道德教育，提高員工思想素質(zhì)和服務(wù)意識。評選先進(jìn)個人醫(yī)生和優(yōu)秀護(hù)士，發(fā)揮榜樣的激勵和啟發(fā)的作用。考核員工《藥品管理法》《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，加強醫(yī)務(wù)人員的法律意識，誠實守信堅持服務(wù)，營造良好的氛圍。③與“以患者為中心”服務(wù)宗旨相結(jié)合[4]。圍繞“以患者為中心”服務(wù)的主題，該院在門診部設(shè)立服務(wù)中心，為客戶提供分診，注冊，咨詢服務(wù)，如預(yù)約，提供輪椅方便條件。開展醫(yī)學(xué)行風(fēng)與知識競賽規(guī)范，印發(fā)醫(yī)德規(guī)范、文明術(shù)語，行為守則手冊，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，從過去要求患者如何做病人轉(zhuǎn)向以患者要求做導(dǎo)向。④糾正行業(yè)風(fēng)氣，規(guī)范醫(yī)療采購行為。醫(yī)院嚴(yán)肅規(guī)章制度，積極糾正一些藥品銷售工作，推動藥品集中采購，加強行風(fēng)工作執(zhí)法、檢查，并加大懲罰力度，發(fā)現(xiàn)一個，處罰一個，規(guī)范行醫(yī)人員的醫(yī)療行為，嚴(yán)格貫徹為廣大人民服務(wù)的宗旨。⑤規(guī)范醫(yī)療收費行為，切實維護(hù)醫(yī)患兩方利益。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療和藥品價格政策，可通過設(shè)立大屏幕等方式方便病患進(jìn)行價格的查詢，接受社會監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院門診、住院的費用清單制度，堅決杜絕各種巧立名目、自立項目的收費行為。⑥完善投訴管理機制，加強醫(yī)、護(hù)、患的溝通。以月報形式建立投訴管理制度，由專人負(fù)責(zé)整理全院醫(yī)療的情況并進(jìn)行報告與反饋，認(rèn)真分析投訴原因并提出解決方案。

1.3評價標(biāo)準(zhǔn)

滿意度調(diào)查以問卷形式開展，內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、收費合理、服務(wù)態(tài)度3大項，每項總分為100分，以3項平均分計算滿意度。其中>90分為優(yōu)，80~90分為良，70~80分為中，<60分為差。

1.4統(tǒng)計方法

該實驗中，對實驗數(shù)據(jù)的相關(guān)處理及分析，采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料比較采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1行風(fēng)建設(shè)機制

對門診患者的滿意度影響未改革年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優(yōu)良率分別為76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中實行行風(fēng)建設(shè)機制后的第3~4年中優(yōu)良率與未實行行風(fēng)建設(shè)機制那年相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2行風(fēng)建設(shè)機制對住院患者的滿意度影響

未實施年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優(yōu)良率分別為82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中實行行風(fēng)建設(shè)機制后的第2~4年的優(yōu)良率與未實行行風(fēng)建設(shè)機制的未實施年相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

目前，造成醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)建設(shè)問題存在的原因有很多，包括醫(yī)務(wù)人員價值觀扭曲、職業(yè)道德教育相對滯后、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)機制不夠健全等[5]。醫(yī)院具有公益性、經(jīng)營性的雙重管理性質(zhì)，面對發(fā)展個人利益和社會利益上，有些醫(yī)務(wù)人員難以做到兩種利益的平衡，抵御不了不正之風(fēng)的侵襲。因此加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是加強和諧醫(yī)患關(guān)系的基本要求，是醫(yī)院管理和發(fā)展的根本保證[6]。該文對近幾年以年度為單位進(jìn)行門診、住院患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，其中未實施年第1季度未實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，開始實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，比較實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度優(yōu)良率。結(jié)果顯示門診患者的優(yōu)良滿意度在實行行風(fēng)建設(shè)機制后的第3年度明顯提高，住院患者的優(yōu)良滿意度在實行行風(fēng)建設(shè)機制后第2年度明顯提高。分析原因可能得益于堅持以患者為中心的服務(wù)理念，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，加強行風(fēng)工作執(zhí)法、懲罰力度，規(guī)范行醫(yī)人員的醫(yī)療行為，嚴(yán)格貫徹為廣大人民服務(wù)的宗旨，誠實守信堅持服務(wù)有關(guān)。綜上所述，醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)可不斷推進(jìn)醫(yī)院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的現(xiàn)實意義。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]戚蕉妹,梁雄.加強醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2005,5(10):96-97.

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[5]吳利納.影響醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)方因素及政策研究[D].北京：首都醫(yī)科大學(xué),2010.

篇2

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)德 醫(yī)風(fēng) 規(guī)范建設(shè)

中圖分類號:R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B 文章編號:1005―0515(2010)07―218―02

1 引言

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,經(jīng)濟體制市場化改革的逐步深入,醫(yī)院也面臨著市場經(jīng)濟的競爭和挑戰(zhàn)。我國自20世紀(jì)80年代以來對傳統(tǒng)的醫(yī)療制度也進(jìn)行了一系列的改革。但是,由于醫(yī)療制度的復(fù)雜性,國內(nèi)對于現(xiàn)出臺的醫(yī)療制度改革方案還存在著不少意見分歧。伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革方案的不斷加強與深入,醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)也將面臨著新的考驗,衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的不正之風(fēng)已經(jīng)引起了社會的關(guān)注。在新形勢下,如何加強醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),改善行業(yè)作風(fēng),是擺在醫(yī)院管理前的重大課題。

2 加強醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性

醫(yī)療機構(gòu)作為衛(wèi)生系統(tǒng)的主要窗口,同時也是社會的重要窗口。醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)的好壞直接反應(yīng)了社會風(fēng)氣的好壞,同時也是全民族整體道德素質(zhì)的重要表現(xiàn)。醫(yī)療行為直接關(guān)系到人的健康與生命,所以,醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)也一直受到社會各界的關(guān)注和要求,經(jīng)常會形成一時的熱點話題。因此醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)也是社會主義精神文明的一項基礎(chǔ)工程,也是我黨廉政反腐敗的一件大事。故加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有其很重要的現(xiàn)實意義。

3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題產(chǎn)生的原因

首先,部分醫(yī)務(wù)人員的人道主義醫(yī)德觀單薄,不講為人民服務(wù)的宗旨,把醫(yī)療服務(wù)視為商品用來交換,用等價交換這種不正確的原則來看待醫(yī)患關(guān)系,這些行為嚴(yán)重的踐踏了醫(yī)療道德,破壞了醫(yī)務(wù)人員的形象。其次,醫(yī)療技術(shù)不夠精湛,事業(yè)心、責(zé)任心不強。目前,有些醫(yī)務(wù)人員的事業(yè)心不強,有的醫(yī)生只滿足于一般性的應(yīng)付,看病馬虎,對患者缺乏責(zé)任心,有的甚至還釀成醫(yī)療事故,造成醫(yī)患糾紛。最后,為醫(yī)不廉,收受好處。有的患者總是怕醫(yī)生不盡心,覺得送了紅包心里才踏實,一些醫(yī)護(hù)人員抓住患者的這些心理也就泰然笑納。有些道德素質(zhì)較差的醫(yī)生,甚至暗示索要好處。還有些醫(yī)生被醫(yī)藥代表買通,為了獲取提成導(dǎo)致亂施高價藥品。部分醫(yī)務(wù)人員在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下,導(dǎo)致醫(yī)德醫(yī)風(fēng)削弱,社會義務(wù)感淡薄,在醫(yī)療活動中不講醫(yī)德,只單純的追求經(jīng)濟利益,拒絕執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定和醫(yī)德規(guī)范,片面追求效益,損害患者利益。

4 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)應(yīng)該重視的幾方面

4.1 提高認(rèn)識,加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。加強衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè),是糾正行業(yè)不正之風(fēng)的治本之策。特別是在衛(wèi)生改革深入發(fā)展的今天,在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中,只有不斷加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),才能提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,改善就醫(yī)環(huán)境,取信于民,醫(yī)院才有生存發(fā)展的空間。要反復(fù)宣傳教育,使每個醫(yī)護(hù)人員都認(rèn)識到行風(fēng)建設(shè)的重要性,把全體醫(yī)護(hù)人員都統(tǒng)一到這個認(rèn)識上來,始終把這一認(rèn)識貫徹到醫(yī)療實踐中去。要持之以恒地開展政治思想教育工作,緊緊圍繞“以病人為中心”這個重點來進(jìn)行,要改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范服務(wù)行為,將思想政治工作融入于實際工作之中,把兩者有機地結(jié)合起來,根據(jù)不同層次的需求,有目的、有重點的開展職業(yè)道德教育。把醫(yī)療實踐中存在的各種問題提高到醫(yī)德高度來考慮,對誤診、誤治病例能及時開展針對性教育,根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量考核結(jié)果,深化醫(yī)德教育。

4.2 健全管理制度,提高治理效能。針對客觀存在的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題,制定醫(yī)德規(guī)范,明確醫(yī)德要求 制定醫(yī)德規(guī)范,既要充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)道德的基本原則,又要結(jié)合本單位實際,建立健全完整的可操作性強的規(guī)章制度,堅持用制度管人。針對護(hù)理工作者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,建立一套規(guī)范的德、能、勤、績考核制度。通過提高治理效能,促使大家愛崗敬業(yè),勤奮工作,熱情對待每一位患者,精心搞好醫(yī)療護(hù)理工作。建立監(jiān)督制度,接受人民群眾的監(jiān)督。

4.3 加強領(lǐng)導(dǎo)、常抓不懈。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是一項長期而艱巨的任務(wù),能不能搞好,關(guān)鍵就在于各級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行情況,領(lǐng)導(dǎo)班子首先要認(rèn)識到,行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重要一環(huán),各級醫(yī)院的主要黨政領(lǐng)導(dǎo)要高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),將其納入醫(yī)院發(fā)展計劃當(dāng)中去,只有牢固樹立強烈的社會責(zé)任感和社會主義人道主義精神,全心全意為病人服務(wù),才無愧于“白衣天使”這個光榮稱號。各級領(lǐng)導(dǎo)要站在“三講”的高度,按照黨中心和各級政府、衛(wèi)生行政部門的規(guī)定要求抓好此項工作,廣大醫(yī)務(wù)工作者要從自己做起,使行業(yè)作風(fēng)有一個根本的好轉(zhuǎn)。

5 結(jié)語

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題直接關(guān)系到人民群眾的切身利益,同事也關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展,必須不斷的加強建設(shè)。而加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),是一項長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的工程,有些問題也不是僅僅靠衛(wèi)生行業(yè)自身就能根本解決的,還需要全社會的共同努力,在當(dāng)前經(jīng)濟快速發(fā)展、思想日漸開放的社會新時代,醫(yī)療衛(wèi)生單位只有加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),增強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德意識,廉潔自律、盡心盡責(zé)為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

相信隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步完善,國家宏觀調(diào)控機制的進(jìn)一步健全,市場運作的進(jìn)一步規(guī)范,以及國家治理腐敗的力度進(jìn)一步加強,醫(yī)院堅持社會主義的醫(yī)德原則和規(guī)范,堅持深化醫(yī)療衛(wèi)生改革,不斷地研究新情況,解決新問題,與時俱進(jìn),勇于創(chuàng)新,就一定能搞好新形勢下的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),促進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉學(xué)敏,加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)樹立醫(yī)院的良好形象.,中國醫(yī)院協(xié)會傳染病醫(yī)院管理分會第四屆年會論文集, 2006,7:294.

篇3

他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理工作有所幫助。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生 患者 滿意度

按照《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險住院定點醫(yī)療機構(gòu)管理暫行辦法》的規(guī)定，病人有權(quán)為自己選擇定點醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)療機構(gòu)要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展，從政策上提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區(qū)就診。社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)面臨著機遇和挑戰(zhàn)，我們逐漸認(rèn)識到，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的核心價值。

公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認(rèn)為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。ISO/DIS 9000 認(rèn)為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產(chǎn)品或服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費后的實際體驗的差距的認(rèn)知 [1] 。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度被認(rèn)為是公眾消費社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費后的實際體驗的差距認(rèn)知。這種滿意會形成一種持續(xù)性的態(tài)度，形成公眾對社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)信任的心理和再次選擇的行為。

羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務(wù)水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內(nèi)部的績效考核，提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)體系的作用，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評問卷調(diào)查研究的方式深入系統(tǒng)地分析中心的服務(wù)效果。通過調(diào)查研究，評估中心的服務(wù)現(xiàn)狀，提出今后工作改進(jìn)策略，為中心發(fā)展繪制“精確地圖”，為科學(xué)監(jiān)督、管理各科室服務(wù)工作提供依據(jù)。

一、調(diào)查研究設(shè)計

（一）研究內(nèi)容

圍繞研究目的，參照2009年建立的醫(yī)療服務(wù)綜合評價指數(shù)框架，設(shè)定中心醫(yī)療服務(wù)綜合評價內(nèi)容為“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，提供服務(wù)及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，對本次就診的總體評價”五項內(nèi)容，并設(shè)立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。

（二）研究方法與實施

研究方法。本次調(diào)查研究通過問卷調(diào)查方法，將“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，提供服務(wù)及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現(xiàn)在問卷中，作為數(shù)據(jù)采集的工具。在執(zhí)行過程中，將到中心就診的患者采取現(xiàn)場攔截的方式，對公眾展開調(diào)研。最后，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)綜合評價指數(shù)，以展現(xiàn)中心各科室服務(wù)工作的現(xiàn)狀和水平；并從醫(yī)療行為和態(tài)度，醫(yī)療服務(wù)效果，行風(fēng)建設(shè)以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構(gòu)服務(wù)進(jìn)行全面深入研究，從而提出進(jìn)一步提升中心服務(wù)水平的策略建議。

組織與實施。本次調(diào)研的主要目的是對中心衛(wèi)生服務(wù)工作從患者滿意評價角度進(jìn)行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫(yī)技科、藥劑科、收費處、預(yù)防保健科、門診護(hù)理組、口腔科、中醫(yī)科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進(jìn)行1次問卷調(diào)查，2014年共調(diào)查4次，每次調(diào)查隨機發(fā)放問卷120份，全年總計發(fā)放問卷480份，回收問卷480份。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指數(shù)分析

（一）服務(wù)態(tài)度滿意度評價分析

服務(wù)態(tài)度主要包括：主動熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務(wù)禮貌，舉止文雅；服務(wù)規(guī)范，迅速準(zhǔn)確。良好的服務(wù)態(tài)度有助于形成好的醫(yī)患關(guān)系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務(wù)態(tài)度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據(jù)意見和建議分析，三個社區(qū)站服務(wù)人群相對固定，與患者建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，因此對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度高。其他科室應(yīng)在細(xì)心、耐心的服務(wù)上下功夫。

（二）醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平滿意度評價分析

吸引病人到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診的核心是提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平[2]?！翱床‰y”主要指到三級醫(yī)院就診難，大醫(yī)院就診人數(shù)逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區(qū)衛(wèi)生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠(yuǎn)來到大醫(yī)院就診？許多病人認(rèn)為大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平遠(yuǎn)高于社區(qū)衛(wèi)生中心。緩解大醫(yī)院的看病難，關(guān)鍵在于提高基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，從而分流一些病患。中心各科室醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，門診護(hù)理組、預(yù)防保健科、藥劑科最低。根據(jù)意見和建議分析，門診護(hù)理組患者多為老年人、預(yù)防保健科服務(wù)對象多為嬰幼兒，對醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平要求更高，需要醫(yī)務(wù)人員對自身業(yè)務(wù)水平更加精益求精。

（三）提供服務(wù)及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析

溝通是中心軟件建設(shè)的一項重要內(nèi)容，中心非常重視。良好的醫(yī)患關(guān)系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫(yī)務(wù)人員理解和尊重患者，鼓勵大家進(jìn)行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經(jīng)濟壓力，在接診患者時，醫(yī)生應(yīng)態(tài)度誠懇，平易近人，認(rèn)真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫(yī)患關(guān)系是解決醫(yī)患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護(hù)醫(yī)療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，收費處、預(yù)防保健科、醫(yī)技科最低。根據(jù)意見和建議分析，社區(qū)站醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。

（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況滿意度評價分析

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德和工作作風(fēng)。中心要求職工尊重患者，對患者負(fù)責(zé)，醫(yī)療行為自始至終認(rèn)真、規(guī)范。堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，可以潛移默化地影響和改變醫(yī)務(wù)人員的行為，使醫(yī)務(wù)人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系又促進(jìn)了中心的精神文明建設(shè)。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題，又是黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗的一件大事。中心各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，藥劑科、全科門診、預(yù)防保健科最低。

（五）滿意度評價總體情況分析

總體評價是患者最直觀的感知，是對服務(wù)效果的直接反應(yīng)，是中心服務(wù)情況的全部反應(yīng)。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務(wù)效果有待改進(jìn)。如圖2-5所示，從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站滿意度最高，中醫(yī)科、口腔科、預(yù)防保健科最低。經(jīng)分析，三個社區(qū)站在醫(yī)患關(guān)系上處理的最好，獲得了患者的認(rèn)可、理解和包容。因此，三個社區(qū)站各項滿意度評價都比較高。其他科室應(yīng)當(dāng)在這方面向三個社區(qū)站學(xué)習(xí)，根據(jù)自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。

三、中心服務(wù)水平提升策略分析

患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、醫(yī)療檢查設(shè)備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關(guān)?；颊叩闹饔^感受與就診環(huán)境的舒適性、就醫(yī)流程的順暢性、與醫(yī)務(wù)人員的溝通和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等等息息相關(guān)。

（一）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

調(diào)查結(jié)果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現(xiàn)，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務(wù)”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉(zhuǎn)換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對患者予以重視，注重?fù)Q位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。

（二）提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平

提升患者到中心就醫(yī)的關(guān)鍵還是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。調(diào)查顯示患者不來中心就診主要原因是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高，對全科醫(yī)生缺乏一定的信任。經(jīng)調(diào)查分析，中心職工學(xué)歷層次較低，診療技術(shù)薄弱，由于日?；颊咧饕际浅Ｒ姴?、多發(fā)病職工也缺乏提升技術(shù)的動力。中心要不斷引進(jìn)人才，有規(guī)劃地對現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強與三級醫(yī)院的交流學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提升醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)技術(shù)的動力。

（三）加強與患者溝通

到中心就診的患者多數(shù)為老年人，他們更多的是希望得到中心醫(yī)務(wù)人員的重視、關(guān)心。由于醫(yī)療工作是一項復(fù)雜的專業(yè)性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預(yù)防、處理知識。信息的不對稱容易導(dǎo)致一定的矛盾。因此，醫(yī)務(wù)人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細(xì)心、耐心的服務(wù)贏得患者的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度。

（四）加大社區(qū)用藥品種

調(diào)查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀(jì)壇醫(yī)院”。分析原因有四個：一是世紀(jì)壇醫(yī)院是三級甲等，而社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)站是一級醫(yī)院，政策上用藥是按醫(yī)院級別進(jìn)行限制的，中心無力改變；二是社區(qū)用藥采用區(qū)縣招標(biāo)制度，未能中標(biāo)的藥無法進(jìn)入中心；三是中心采購一些中標(biāo)藥品時老是缺藥，中心不能引進(jìn)；四是中心藥房面積有限，不能像大醫(yī)院一樣庫存大量品種的藥品。結(jié)合以上四個原因，中心一是從政策層面進(jìn)行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。

（五）改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程

就醫(yī)環(huán)境包括就診場所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面，建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調(diào)查中有患者提出“中心環(huán)境差、效率差”的問題。分析原因發(fā)現(xiàn)：一是是中心屬于老樓，面積窄、環(huán)境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導(dǎo)致患者在輸液過程中出現(xiàn)輸液反應(yīng)時影響急救速度；三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應(yīng)當(dāng)逐漸對中心就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行改造，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，另外對門診輸液室進(jìn)行流程再造，提高醫(yī)療質(zhì)量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進(jìn)到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。

（六）增加社區(qū)站周六日及節(jié)假日門診服務(wù)

調(diào)查中有患者提出“社區(qū)站上就診時間是周一至周五，周六日和節(jié)日休假息，非常不方便”問題?；颊咛岢鲋芰?、日和節(jié)假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續(xù)輸液的患者只能去別的醫(yī)院繼續(xù)輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠(yuǎn)處醫(yī)院需要家人陪同，這影響患者對社區(qū)站的滿意度。經(jīng)分析中心為社區(qū)站配比的人員太少，現(xiàn)有人員編制共四人，一名醫(yī)生、一名收費取藥人員、二名護(hù)士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節(jié)假日開診。中心下一步可以增加社區(qū)站的人員編制和人數(shù)，提供周六日及節(jié)假日服務(wù)，增加社區(qū)站患者的滿意度。

四、結(jié)束語

患者滿意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個良好指標(biāo)，有利于醫(yī)院根據(jù)測評結(jié)果改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，從而促進(jìn)病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設(shè)上加大對中心改造，但是從本次調(diào)查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、加強與患者的溝通、加大社區(qū)用藥品種、改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程和增加社區(qū)站人員編制等方面積極主動作為，為社區(qū)居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。

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