導語：如何才能寫好一篇社區(qū)創(chuàng)文管衛(wèi)工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、2019年主要工作

（一）健全完善考核機制及工作體系

由街道文明城市長效管理辦公室牽頭，根據(jù)市河道管理站、市數(shù)字城管中心、市、區(qū)四位一體辦公室、區(qū)文明長效管理辦公室等部門的考核細則和要求，統(tǒng)一制訂考核辦法。重新調(diào)整“四位一體”環(huán)境衛(wèi)生工作領(lǐng)導小組，明確各自職責。制定長效辦及城管辦內(nèi)部管理細則。明確工作職責和規(guī)章制度，形成用制度管人管事的良好氛圍。

（二）有序開展農(nóng)村“四位一體”工作

1、加強了隊伍建設(shè)。街道“四位一體”辦陸續(xù)對保潔人員進行了相關(guān)調(diào)整，辭退了22名超齡保潔員。同時對保留的保潔員進行安全常識、上崗要求等培訓，明確了工作責任和相關(guān)獎懲措施。經(jīng)常召集進行安全教育培訓和警示教育，確保垃圾清運工作安全有序地進行，同時，我們還制訂了《駕駛員工作職責》和《垃圾清運車定點維修、加油管理辦法》，規(guī)范了駕駛員隊伍。同時，要求所有保潔人員均要求按規(guī)定著裝，按時上下崗，對不執(zhí)行規(guī)定的，視情況予以扣分。2、配備了保潔設(shè)施。在街道黨工委、辦事處大力支持下，花費3萬元給各村添置保潔拖車；花費1萬元左右給各村購置保潔水泥船；花費6萬元對保潔小卡車進行了全面維修和保養(yǎng)年檢；花費近2萬元為保潔小卡車購買了保險；另外投入近1萬元安置保潔公示牌、保潔員雨衣、救生衣、雨靴、掃把、鏟子等操作工具，保障到位的同時，極大的促進了環(huán)衛(wèi)工作和“四位一體”工作的順利開展。3、加強了“四位一體”的日?？己恕z查。為了更好的開展工作，街道進行網(wǎng)格化管理，對新增設(shè)的“四位一體”工作監(jiān)管巡查員進行統(tǒng)一培訓，持證上崗。每天對所負責區(qū)域進行檢查，就發(fā)現(xiàn)的問題第一時間與村里專職干部進行交流，發(fā)出整改通知單跟蹤督辦，督促相關(guān)保潔人員及時清理。街道“四位一體”辦公室嚴格依據(jù)日常巡查考核和月度考核制度，加大巡查力度，做到發(fā)現(xiàn)問題及時通報、及時整改。對保潔人員，獎勤罰懶，極大調(diào)動了保潔員的工作積極性。

（三）創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)文明城市長效管理工作

今年以來，街道文明城市長效管理工作又邁上了一個新的高度。我們扎扎實實地按計劃分階段完成了任務(wù)，且在全市文明城市長效管理月度考核、季度考核中取得較好成績，排名始終處于前例，第三季度更是取得了全市排名第一的歷史性突破。

1、街區(qū)景觀打造。結(jié)合2019年度市第五批環(huán)境綜合整治工作，我們對道路進行了圍墻出新和種植綠化，使這幾條路的環(huán)境和形象得到更好的改善；對馬路市場和“僵尸車”進行了專項整治、清理；對幼兒園周邊設(shè)置限高門、警示標志（線）和安全樁圍擋，禁止大卡車違規(guī)停放，在保障校區(qū)安全的前提下又有力提升了這一條主要道路的面貌。2、拆違控違工作。對于違章建筑拆除我們一直持“立即停，堅決拆、嚴格管”的態(tài)度，今年來，在上級有關(guān)部門的領(lǐng)導和幫助下，拆違工作進展順利。全年共拆除違章30余處，拆除面積達2800多平方米，在區(qū)里城建類考核都是得到滿分。3、流動攤點管控。通過堵疏結(jié)合，聯(lián)合整治，集中取締等多種方式，先后開展各類流動攤點整治30多次，城管執(zhí)法隊暫扣經(jīng)營工具案例20多起，特別是針對馬路市場，采取集中整治后，制定錯時管理方案，防止反彈。執(zhí)法中隊結(jié)合實際，強化錯時管理，安排執(zhí)法人員在正常工作時段之外，早、中、晚對重點路段區(qū)域巡查，嚴禁出店經(jīng)營和游街叫賣，基本實現(xiàn)了監(jiān)管全方位、管理無縫隙，使城區(qū)秩序得到明顯改善。周六、周日及重大節(jié)假日更是實行加班制度，確保天天有人管、管理見效果。4、出店經(jīng)營整治。為進一步加強城市管理，維護良好的轄區(qū)秩序和市容環(huán)境面貌，城管自我加壓，先后對路周邊存在的出店占道經(jīng)營進行專項整治。重點清理經(jīng)營門點的各類違章出店經(jīng)營；加大對占道作業(yè)、占道洗車、占道修車的整治查處力度；查處非法設(shè)置的戶外宣傳咨詢站（點）及宣傳品；加強經(jīng)營門點門前非機動車輛停放秩序的管理。發(fā)放落實門前三包責任書，包干到人。5、數(shù)字案件處理。今年以來，數(shù)字城管工作有了穩(wěn)步的提升，共完成數(shù)字城管通報的總案件量4000余起，基本做到無超期處置案件、無返工案件，結(jié)案率99.85%。6、河道長效保潔。今年來，聯(lián)合相關(guān)部門對街道主要集中區(qū)周邊的河道進行了集中整治與疏通；對主要河道上的漁網(wǎng)進行了清理拆除，河道生態(tài)環(huán)境和水質(zhì)得到很大的改善。7、其它重要工作。今年以來，城管辦加班加點，全力以赴，配合區(qū)級相關(guān)部門，對街道范圍內(nèi)的廢品收購點進行專項整潔，對一些無證照或環(huán)境臟亂差的進行了強勢取締，有證的進行指導規(guī)范，收效顯著。配合動車開通，對鐵路沿線環(huán)境進行了較大規(guī)模的整治。

（四）隊伍建設(shè)加強，執(zhí)法力度提升

1、加強城管中隊的正規(guī)化建設(shè)。年初來，中隊新辦公用房從選址、招標、裝修施工、辦公家具采購等，目前基本完成。在硬件得到改善與提高前提下，堅持“軟件”一起抓，做到管理制度完善，崗位職責明確，執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范。2、制定考核辦法，抓好隊伍管理。加強隊伍事業(yè)心和責任感，進一步將綜合執(zhí)法規(guī)范化，落實行政責任，制定監(jiān)督和制約機制。同時加強學習，組織全隊執(zhí)法隊員及協(xié)管員開展學習培訓，有計劃的開展定期培訓，穿插專題業(yè)務(wù)學習活動。加大力度對調(diào)整后的執(zhí)法職責進行消化、吸收，以提升執(zhí)法人員的理論水平和執(zhí)法實踐能力，更好地履行城管執(zhí)法職責，完成各項交辦任務(wù)。3、規(guī)范考核、嚴格獎懲、獎勤罰懶。把績效考核與星級隊員評定相掛鉤。

三、2020年工作計劃

（一）認真完成街道黨工委、辦事處及上級主管部門下達的各項工作任務(wù)及指標，在做好本部門的本職工作的同時，也要做好街道黨工委、辦事處交給的各項中心工作和保障任務(wù)。

（二）深入開展文明城市長效管理工作，抓好熱點、難點地段區(qū)域長效管理，落實各項措施，全面提高街道城管辦與城管中隊工作的效能和水平。常規(guī)工作：1、加強隊伍管理工作，明確分工職責，帶動各社區(qū)城管服務(wù)工作；2、要繼續(xù)加強違法建設(shè)的巡查、監(jiān)督及整治工作；3、抓好農(nóng)貿(mào)市場周邊的長效管理工作；4、協(xié)同建設(shè)部門加強工地周邊管理工作，確保各工地各階段監(jiān)管到位；5、強化投訴處理工作，妥善處理一些百姓來訪、群眾來信等熱點、難點問題；6、深化市容創(chuàng)建，確保各類城管工作在市、區(qū)兩級的明查、暗查中名列前茅。重點工作：1、拆違控違。要加大違法建設(shè)整治力度，發(fā)揮村社區(qū)的作用，確保發(fā)現(xiàn)一起、拆除一起，確保查處到位，整治到位，實現(xiàn)“零增長”目標。2、馬路市場管理。進一步加強對馬路市場的長效管理，取締無證無照經(jīng)營、占道經(jīng)營、店外設(shè)攤，嚴格按照“齊門、齊線”一條線管理，治理環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差現(xiàn)象，確保周邊道路整潔、管理規(guī)范。3、環(huán)境綜合整治。結(jié)合市領(lǐng)導掛鉤2020年環(huán)境綜合整治工作， 做好相關(guān)保障與工程的實施。上半年，我辦將對轄區(qū)內(nèi)的廢品收購點進行統(tǒng)一整治。將《告大型車輛車主的一封信》由社區(qū)轉(zhuǎn)交車主，同時，協(xié)助交管部門對停放的大型車、僵尸車開展地毯式排查，逐一登記車牌號、車主姓名、車輛類型、車輛識別代號、發(fā)動機號、聯(lián)系電話和停放地點等信息，并建立工作臺賬，對無人認領(lǐng)的“僵尸車”逐一進行清理并拖曳至指定地點，對有人認領(lǐng)的車輛限期自行處理。4、提高市容市貌管理工作的精細化水平。推行主次干道、背街后巷分類管理，將路段分為樣板道路、嚴控道路、疏導道路，確定各類道路的管理標準，實行分類精細管理，全面提升市容市貌精細化管理水平。重點做好占道經(jīng)營、建筑立面、門頭牌匾、門前四包、人行道車輛停放、街頭小廣告六個方面的治理工作，突出精細化管理。5、創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)工作。今年是文明城市創(chuàng)建的“大考年”，對長效管理工作的要求將更加嚴格。一些薄弱環(huán)節(jié)，比如市場外的占道經(jīng)營、出店經(jīng)營、游商攤販，小區(qū)的亂堆放、亂種植，還有鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)的大車停放問題，都需要即刻著手解決。雖然創(chuàng)文驗收工作被安排在下半年，但要從現(xiàn)在開始，抓好各項工作開展不放松，以飽滿的精神迎接檢查，圓滿的完成答卷。

（三）摸索農(nóng)村“四位一體”工作新思路。1、完善規(guī)章制度。針對發(fā)現(xiàn)的問題及時修正措施，用制度來管理，用規(guī)章來約束，確保每一條措施落到實處。2、加強督查管理。加強巡查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不留衛(wèi)生死角，確保每條道路、河道干凈整潔。3、規(guī)范考核體系。采用上級部門新的考核思路、考核模式，建立規(guī)范的考核體系，對每個保潔員進行細化量化考評辦法，嚴格獎懲。4、解決難點問題。加強與街道建設(shè)辦、小區(qū)物業(yè)及安置房施工單位的溝通，加強監(jiān)管，處理好小區(qū)生活垃圾、安置房建筑垃圾亂倒亂放的問題。5、重視生態(tài)文明。要嚴格落實河道長效管理，按照屬地管理的原則，切實履行河道保潔，建立農(nóng)村河道長效保潔工作的新機制和新舉措，進一步健全完善全街道農(nóng)村河道保潔考核辦法，實施定政策、定責任、定河段、定人員、定考核的“五定”保潔措施。加大河道保潔的監(jiān)管力度，從而達到河面無雜草、無漂浮物、河中無障礙、河岸無垃圾的“四無”保潔目標。加強對幾個村重點河道、溝塘水環(huán)境治理，放養(yǎng)魚苗，有效控制不良水生植物，做到長效保潔、生態(tài)保潔。6、加強保潔員隊伍建設(shè)。進一步加強保潔隊伍的管理，重新制度工作制度、工作時間、考核制度等相關(guān)管理辦法。同時，將按照規(guī)定，辭退超齡的保潔員，并聘請充實新的保潔員，做到保潔工作無縫對接，保證四位一體工作順利、有序的開展。

（四）加強與保潔公司的密切配合和聯(lián)系暢通。保潔公司是鎮(zhèn)區(qū)保潔工作的主力軍，道路保潔由潔泰物業(yè)公司每天定時定點清掃，期間街道機動保潔組應(yīng)給予密切配合，雜物、垃圾堆要及時清理，共同保證道路清潔無障礙，各項工作要及時匯報和交流，有問題要及時發(fā)現(xiàn)，及時反饋，及時處理。同時要時刻保持和保潔公司的聯(lián)系暢通，在考核迎查和創(chuàng)文等重點時期，要做到隨叫隨到，保證保潔工作的順利開展。

（五）加強隊伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及整體執(zhí)法水平。繼續(xù)調(diào)整和摸索城管隊員管理考核辦法，結(jié)合實際，以加強隊伍建設(shè)為重點，不斷完善各項管理制度，人員實行績效考核機制，不斷增強城管隊員的工作責任心，強化依法執(zhí)法、文明執(zhí)法、嚴格執(zhí)法的意識，努力提高城管隊伍的綜合素質(zhì)；建立健全應(yīng)急機制，為各類突發(fā)事件的處理提供制度保障；完善日常巡查機制，做到定人定崗定點定責管理。年后預(yù)備對城管協(xié)管員負責路段進行調(diào)整，讓所有協(xié)管員熟悉鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)各個路段，加強責任意識和工作主動性、積極性，更好地服務(wù)于城市管理工作。此外，針對街道城管隊員數(shù)量偏少，職能發(fā)揮未到位及部分協(xié)管員專業(yè)化程度不高、長效管理不到位的問題，今年計劃一方面加強協(xié)管員的培養(yǎng)，健全城管中隊業(yè)務(wù)學習和例會制度；另一方面，對照每月市、區(qū)兩級的考核結(jié)果明細進行問題分析和責任追查，將責任落實到點到人，對于確實失責失職的城管隊員，要進行問責和一定的處罰。今年，城管辦將努力把執(zhí)法隊伍打造成為一支政治堅定、作風優(yōu)良、紀律嚴明、嚴抓善管、群眾信賴的城管鐵軍，以端正的態(tài)度，飽滿的精神面貌和過硬的綜合素質(zhì)迎接各項考核和工作任務(wù)。

篇2

品牌貢獻值是一個源于顧客體驗和行為數(shù)據(jù)的考評指標，用來衡量由顧客對品牌的情感因素所貢獻的品牌收入占總市值的比例。下面來看一些例子：聯(lián)邦快遞2001年的品牌貢獻值是17%，2010年達55%；三星2001年的品牌貢獻值是12%，2010年達42%；星巴克2001年的品牌貢獻值是26%，2010年達57%。這些企業(yè)2000年以來的成長速度都在競爭對手的3倍以上，可見，品牌貢獻值的地位超強，已是不爭的事實。如果不以品牌理想作為考核的管理的標準，你的品牌要么淪為中庸，要么就會銷聲匿跡。

對于如何通過品牌推動持續(xù)增長，根據(jù)我在寶潔的經(jīng)歷和給多家公司提供過的咨詢以及經(jīng)驗，可以確立四條原則：

（1）根據(jù)品牌理想，衡量與消費者和重要股東關(guān)系的進展。

（2）依照品牌理想，定義關(guān)鍵績效指標。

（3）重視員工工作計劃中關(guān)于品牌理想的部分，考評員工在貫徹品牌理想方面的表現(xiàn)。

（4）計算員工在客戶和終端消費者身上投入的溝通時間，并予以獎勵。

根據(jù)品牌理想，衡量與消費者和重要股東關(guān)系的進展

戴爾公司的決策均來源于數(shù)據(jù)。作為精簡制造和直銷方面的先驅(qū)之一，業(yè)績考評被戴爾貫徹始終。但近些年來，他們更側(cè)重于考評財務(wù)數(shù)據(jù)和交易信息，而疏忽了對品牌理想或品牌健康度的檢驗。

2008年我離開寶潔不久就與戴爾當時的首席營銷總監(jiān)埃琳-尼爾森合作，來共同幫助戴爾彌補這一失誤。我任務(wù)是幫助她迅速上手，協(xié)助她制定正確的戰(zhàn)略和方案，以通過改善營銷加速戴爾的發(fā)展。同時，戴爾全球戰(zhàn)略部主管阿里森-杜也予以協(xié)助。

埃琳開始著手建立考評體系，準備應(yīng)用在品牌理想和品牌健康度上。直到今天，戴爾依然保持著通過每季度的品牌健康度指數(shù)來衡量品牌健康度傳統(tǒng)，其要素包括員工對品牌的認同度、公司聲譽、客戶建議處理進度等?？吹竭@些數(shù)據(jù)，戴爾的員工們關(guān)心的話題真的發(fā)生了變化。當然，也不是說戴爾從此不再考評財務(wù)數(shù)據(jù)和交易信息，甚至在商業(yè)客戶、購買決策、對產(chǎn)品的擁有體驗這幾項，信息的含義得到了進一步擴充。

這項工作幫助戴爾重新定義了品牌理想。相比同業(yè)其他公司，戴爾是在信息開放性方面做得最好的。這也是邁克爾-戴爾創(chuàng)立、執(zhí)掌戴爾的標志性成就。在擔任了一段時期的董事長后，他坐回總裁的位子，圍繞新的品牌理想對戴爾進行改造。這一新的理想是：通過技術(shù)解決方案，幫助世界各地的人們成就一番大事業(yè)。

戴爾在考評品牌健康度和品牌理想方面的革新歷程與我在寶潔的經(jīng)歷如出一轍。沒有什么比改變公司的考評對象更具標志意義了，因為這直接涉及公司及其領(lǐng)導層的核心價值觀，影響決策，決定公司內(nèi)部人員的升遷。

我還清晰地記得2002年的那一天，雷富禮站到我的辦公桌前，說寶潔在業(yè)績考評方面已經(jīng)邁出了一大步：“吉姆，我們要把品牌健康和財務(wù)業(yè)績放在同等重要的位置。我們要以公開透明的方式衡量品牌健康度。這樣的話，一旦出了什么問題，整個管理團隊都能介入提供幫助。”

那時，寶潔剛開始在世界各地巡回召開季度高層會議。大約有35名包括我在內(nèi)的高管受邀參會，全部是各業(yè)務(wù)分部總裁或者集團的頭腦。聽起來不太可信，但是這種定期高管例會在寶潔確屬新鮮事物。我們之前只是每年11月份開一次會，作為大規(guī)模管理年會的議程之一。雷富禮認為，如果我們不能在領(lǐng)導層建立牢固的關(guān)系，寶潔就無法成為具有團隊精神的全球性公司。他是對的。

這些季度會議的重要議題之一是按品牌和類別商討如何對各項業(yè)務(wù)進行評估。我們最終針對品牌健康確立了一個新的考核指標，對貫徹品牌理想取得的進展和推動品牌理想的各項變量進行衡量。針對品牌健康的各個方面，我們掌握諸如廣告的有效性等大量數(shù)據(jù)，但是仍然欠缺一個通用于各品牌間的綜合考評體系。這需要從無到有地創(chuàng)建起來。

關(guān)于如何革新新消費者對品牌評價的衡量指標，我與寶潔消費者和市場情報副總裁金-黛可及其團隊進行了反復討論。金率團隊聯(lián)手幾個外部合作伙伴，最終創(chuàng)建了一個綜合考評體系，來衡量消費者對品牌健康的認知程度。我們將這個體系初步命名為聯(lián)合優(yōu)勢指數(shù)（Combined Benefit Index，CBI），它解決了寶潔的燃眉之急，因為這一考評體系能夠有效指引領(lǐng)導層關(guān)注那些無論對公司短期還是長期業(yè)務(wù)增長都切實有用的指標。

要確保對于品牌健康及其發(fā)展程度有某種衡量手段，公司領(lǐng)導層須對指標的完成負責，公司也要予以關(guān)注。在設(shè)計和創(chuàng)建指標時，必須確定公司現(xiàn)在或未來能為消費者創(chuàng)造最大價值的領(lǐng)域所在。然后，思考一下如何用定量和定性的方式追蹤這一指標。

當寶潔有了CBI這一定量指標時，還遠遠不夠。雖然CBI足以反映一切信息，但我們最終還是開發(fā)出一個完整的品牌建設(shè)計分卡體系，以保證在生成CBI時每個品牌受評的指標都能正確無誤。這些指標包括重要消費者群體的試用熱情和忠誠度、購物體驗、價格以及溝通有效性等。

建立起這樣一個品牌考評指標和計分系統(tǒng)后，下一步就是研究如何將其貫徹到整個企業(yè)中去。在寶潔，一旦掌握了CBI和計分卡這些手段，我們馬上著手摸索如何利用它們促進企業(yè)成長。在季度高管會議上，我們把這套指標推廣到所有重要品牌的整個管理團隊。從此，無論我們分析問題，生成解決方案和思路，還是利用強勢品牌的最佳實踐，所有這些舉措都有據(jù)可循了。而當我們把CBI納入到總經(jīng)理和營銷總監(jiān)的年度考核項目中以后，它的真正價值才逐漸顯露出來。我在下文將做進一步解說。

根據(jù)品牌理想，定義關(guān)鍵績效指標

只有通過關(guān)鍵績效指標，才能將依據(jù)品牌理想所取得的進展評估深入化、具體化。正如我先前所述，寶潔的聯(lián)合優(yōu)勢指數(shù)和品牌構(gòu)建計分卡都是具體的關(guān)鍵績效指標，反映了我們在每個品牌中實現(xiàn)品牌理想的進度，同時可以在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域相應(yīng)微調(diào)。每家企業(yè)都要根據(jù)品牌理想定期對關(guān)鍵績效指標進行細微調(diào)整，而且越是在困難的時候越應(yīng)堅持。

2010年底，豐田經(jīng)歷了全球大規(guī)模召回事件，公司業(yè)務(wù)和信心都遭受重挫。他們來向我尋求咨詢意見，欲借此次危機來評估自己在全球范圍內(nèi)對品牌的管理能力，以及全球范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力。豐田希望通過各種不同的方式提升自己的品牌理想。

為了探尋豐田的品牌理想，我們回顧了公司的歷史，采訪了豐田車主和非車主消費者。我們深入到員工、宣傳商和經(jīng)銷商中間進行交流。我們向新一代的車主征詢意見。我們確保自己行動的方向與新任總裁豐田章男對公司的愿景一致。

豐田品牌理想的精髓，是將兩種看似互相矛盾的理念融為一體，即兼顧駕駛的樂趣和無與倫比的安全性。

豐田一直是我很喜歡的汽車品牌。我大學畢業(yè)后的第一部車就是豐田，自那以后我一直是豐田的忠實用戶。在整個職業(yè)生涯中，我從未中斷對豐田公司及“豐田經(jīng)營方式”（包括價值觀、信仰和原則）的研究。我擔任寶潔全球首席營銷官的時候還去拜訪過他們公司和豐田的商。所以當他們打電話來求助時，我立刻答應(yīng)要去幫忙。

為了啟動我們的合作，豐田公司負責全球市場營銷的高層團隊相聚在我執(zhí)教的加州大學洛杉磯分校安德森研究生院，召開了一次為期3天的會議。其中一項會議議程是確定豐田如何考察自己在改進品牌健康度方面的進展，或者說，他們是否對相關(guān)的負責人實行了責任制。一年前豐田剛剛經(jīng)歷了大規(guī)模召回事件，整個公司損失巨大，大家唯一關(guān)心的會不會只有當月的銷售額？

會議的結(jié)果令人驚訝：經(jīng)過危機四伏的一年，每個地區(qū)的每位負責人唯一關(guān)心的問題是如何讓消費者滿意，取得供應(yīng)商的信任，以及建立員工的歸屬感，從而推動豐田的品牌理想繼續(xù)向前。召回事件對所有努力確有沖擊，但這反而使豐田的態(tài)度更加決絕，要堅持做業(yè)績考核、促進工作進步。我由此相信這家公司一定能度過2010年的商業(yè)危機，更能挺過2011年3月的大地震對東京和整個日本的毀滅性打擊，實現(xiàn)東山再起。

在談到業(yè)績考核時，豐田澳大利亞分部的高級銷售和營銷執(zhí)行總監(jiān)大衛(wèi)-巴特勒說：“我們有三個問題：我們的經(jīng)銷商是否有歸屬感？我們的員工是否有歸屬感？我們可以設(shè)定各種各樣的目標，但如果我們的員工對公司沒有歸屬感的話，這些目標一個也實現(xiàn)不了。還有一個最重要的問題，客戶是否滿意？我們是否給客戶提供了他們需要的東西？比如產(chǎn)品、面對面的體驗或者售后服務(wù)。如果我們能夠給出滿意的答案，那么就能夠為豐田品牌贏回堅定的支持者和忠實的消費者。”

和其他與會的營銷及銷售負責人單獨交流時，我發(fā)現(xiàn)他們的回答也出奇地一致。要知道，豐田對品牌營銷采取的是分散管理，各個地區(qū)分部在這方面有很大的自由度。大家關(guān)注的焦點卻如此相同：如何讓員工有歸屬感，讓他們快樂工作、理解支持豐田品牌的要素？如何與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系，通過他們傳遞品牌理想？如何在各個接觸場合向客戶表達我們的熱情和尊重？

我曾問過豐田亞太區(qū)副總裁文斯-索科對業(yè)績考核的看法，他說車輛制造業(yè)雖然屬于重工業(yè)，關(guān)鍵卻在于人。我喜歡這個答案。文斯說：“豐田很重視人的因素。首先是客戶，我們真切地希望我們所生產(chǎn)的車輛、所提供的服務(wù)都是最好的，能夠令每一位客戶滿意?！?/p>

我相信，在21世紀的第二個10年，豐田會完成一次強勁的反彈，因為豐田人視品牌理想為關(guān)鍵績效指標。豐田正在采取全球化經(jīng)營方式，計劃對其在世界各地的成百上千套關(guān)鍵績效指標體系標準化和簡化。這將更有利于和最佳實踐進行比較。更重要的是，有了基于企業(yè)文化和以消費者為核心的統(tǒng)一的品牌理想，豐田在世界各地的員工都能夠據(jù)此衡量自己的工作進展。

在制定品牌理想關(guān)鍵績效指標方面，支付技術(shù)領(lǐng)域的公司維薩（VISA）開創(chuàng)了一個極為成功的模式。我曾邀請在維薩負責營銷、戰(zhàn)略和公司發(fā)展的安東尼奧-盧西奧參加豐田在安德森研究生院的會議，讓他以品牌理想為焦點，分享自己在領(lǐng)導維薩品牌方面的經(jīng)驗，并介紹他們?nèi)绾慰荚u基于品牌理想的業(yè)務(wù)進展。

作為企業(yè)管理人員，盧西奧經(jīng)驗豐富。他曾先后在寶潔和百事可樂任職。2008年，他加盟維薩，并在維薩上市的前夕擔任該公司的首位全球營銷和戰(zhàn)略專員。盧西奧提高了維薩在多個地區(qū)的業(yè)績，實現(xiàn)這一切的關(guān)鍵在于他通過品牌理想框架，整合了營銷團隊，并將模式復制到維薩在世界各地的營銷團隊。2008年公司上市前，維薩其實是在7個區(qū)域性機構(gòu)各自為政，要實現(xiàn)同一個團隊、同一個夢想，盧西奧面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。

維薩一直備受世人誤解。人們把它看作信用卡、借記卡發(fā)行商，其實銀行才是這些卡片真正的發(fā)行商。維薩只是一個高科技支付處理公司，其全球網(wǎng)絡(luò)（VisaNet）是一個龐大的技術(shù)平臺，每年為銀行和維薩卡客戶處理超過700億次交易。

將績效評估和考評與品牌理想相聯(lián)系，在這方面維薩是表率。維薩的理想是通過更便捷的支付，為人們追隨自己的感覺保證充分自由。維薩深信從現(xiàn)金支付到電子支付是一個質(zhì)變過程，將改善人們的生活，為人們帶來便捷、效率、安全和自由。

20世紀60年代末期，維薩的第一任總裁迪伊-霍克前瞻性地提出：“為什么不能建立一個世界通用的貨幣匯兌系統(tǒng)？貨幣為什么不能電子化？這樣的話，貨幣的流通就變成了電子和質(zhì)子的光速流動，而成本小到可以忽略不計?！边@樣，就可以創(chuàng)造一種“通用貨幣”，一種“比現(xiàn)金和支票更可靠、更便捷、更安全、改善貨幣流通方式和人們生活”的數(shù)字貨幣。

安東尼奧-盧西奧執(zhí)掌的維薩全球品牌理想事業(yè)，正是對迪伊-霍克的“改進貨幣流通方式、改善人們生活”品牌理想的傳承，可以稱得上是全世界每個人都期望實現(xiàn)的目標。為了使這一理想與人們的生活聯(lián)系更緊密、更易于執(zhí)行，盧西奧及其全球團隊設(shè)計了一套考評體系，來衡量推進品牌理想的進度。這些考評指標是品牌理想的基石，它包括產(chǎn)品的理性屬性，如維薩是最受信賴、最安全、最可靠的電子支付卡以及感性屬性，如維薩卡提供便利、自由、可供自由掌控。

在新的品牌理想框架中，一切都與維薩的四大品牌理想相契合，即可靠性、安全性、便捷性和掌控性。只要維薩人能夠有效傳遞出這些理想，就能夠使品牌理想與人們的生活相結(jié)合，并在銀行和消費者，這兩大決定維薩未來的關(guān)鍵群體的滿意度分數(shù)中體現(xiàn)出來。

重視員工工作計劃中關(guān)于品牌理想的部分，考評員工在貫徹品牌理想方面的表現(xiàn)

想象一下，如果公司每個人都有一個與品牌理想掛鉤的工作計劃，使他們在職權(quán)范圍內(nèi)貫徹品牌理想，這種模式將如何促進品牌理想的傳播？

“發(fā)現(xiàn)探索頻道”把品牌理想融入到每名員工的日常行為中，我很欣賞這樣的實踐。他們提出了“成長軌跡”的概念，作為實現(xiàn)滿足好奇心的品牌理想的核心內(nèi)容，具體內(nèi)容為清晰的思路、創(chuàng)新、專注于客戶、專業(yè)性、多樣性、問責制和個人發(fā)展。他們知道只有對這些方面進行考評并設(shè)定獎勵，才能將品牌理想付諸實踐。他們也鼓勵員工在自己的年度工作計劃中描繪出自己期望的成長軌跡。

在這方面，發(fā)現(xiàn)探索頻道的人力資源高級執(zhí)行副總裁阿德里亞-阿伯特-羅姆為我舉了一個生動的例子?！拔覀儼讯鄻有詮哪缓笸频界R頭前，”阿德里亞說，“我們要在直播中變換不同的面目，我們要講述各種不同的民族和文化的故事，只有這樣才能實現(xiàn)品牌理想，吸引更多的觀眾?！?/p>

有時，尊重傳統(tǒng)、不刻意求變才是提升品牌理想，而這也必須在工作計劃中事先確定。法國奢侈品牌愛馬仕一直以秉承永恒的奢侈手工技藝這一品牌理想而自豪。他們重視人員的持續(xù)性，因此對品牌理想的傳承與公司的成長伴隨始終。

要將品牌理想納入員工的工作計劃，維薩在這方面做得很出色。維薩的員工和別人交談時都會不時涉及公司的品牌理想“通過便捷支付讓生活更自由、更有品質(zhì)”。更重要的是，公司讓每一名主管都明確知曉將理想與員工工作計劃掛鉤有重要意義。

對于維薩員工與公司品牌理想之間的關(guān)系，已經(jīng)在維薩效力19年的美洲地區(qū)業(yè)務(wù)總裁比爾-西迪是這樣說的：“我們從一開始就有一個明確的發(fā)自內(nèi)心的愿望，就是圍繞電子化商務(wù)建立一個強大寬廣的平臺，我們的目標是擺脫現(xiàn)金和支票的束縛，讓買賣雙方之間的交易效率更高?，F(xiàn)有的交易體系雖然還沒有到無藥可救的程度，但理想一路驅(qū)使我們努力努力再努力。每個季度、每一年我們都能看到員工投身于品牌理想所產(chǎn)生的點點滴滴的進步。我們不盲目追求速度，一步一步向更遠大的目標邁進——創(chuàng)造一種數(shù)字貨幣，通過便捷支付改善人們的生活?！?/p>

既然維薩能夠?qū)⑵放评硐肱c員工的工作掛鉤，別的企業(yè)為什么不行呢？維薩面臨的商業(yè)生態(tài)體系或許更復雜，它既是B2B企業(yè)，又是B2C企業(yè)。信用卡或借記卡交易一般涉及四方：發(fā)卡行、持卡人、接受持卡支付方式的商家、處理商家交易的收單銀行。維薩要在200多個國家同時向上述四方提供服務(wù)，涉及160種貨幣，這在外行看來簡直是不可能完成的任務(wù)。

至于如何評價經(jīng)理層的工作，維薩亞太、中歐、中東和非洲聯(lián)合區(qū)總裁伊麗莎白-布斯作出了這樣的解釋：“維薩的經(jīng)理必須有所作為，交出實實在在的成績單。不過，做了什么只是考核的一方面，另一方面是考察他們采取的具體措施。換句話說，我們對工作內(nèi)容和工作方法同等重視。如果你目標明確工作卻不得法，那么很快將不能勝任經(jīng)理人的崗位?！?/p>

不妨想象一下：維薩在考核經(jīng)理時竟然有一半重心是放在他們?nèi)绾螌Υ齽e人，如何構(gòu)建企業(yè)文化，如何完成任務(wù)，以及如何把維薩的品牌理想付諸實踐上。在我看來，以為人處世的方法來考核經(jīng)理，而不像大多數(shù)公司那樣一味強調(diào)業(yè)績，著實罕見。

維薩有一種專門的方法衡量管理層是以何種舉措取得業(yè)績的，而不是僅僅考察業(yè)績本身。這種方法就是將管理層的部分薪酬與員工對企業(yè)的貢獻掛鉤。如果某個經(jīng)理手下的員工努力程度普遍評分不高，那么這個經(jīng)理的薪酬和獎金就會相應(yīng)縮水。

品牌理想適于在各種條件下對員工行為進行引導，伊麗莎白-布斯說：“可靠性、便捷性、安全性和可控性對銀行、商家和消費者來說意義不同?？煽啃栽诎l(fā)達國家是一回事，而對經(jīng)常斷電的非洲發(fā)展中國家來說，它又是另一回事。在日本，每個人都用手機上網(wǎng)，比美國還早，因此日本人對便捷性勢必有不一樣的要求。正因為維薩品牌所代表的品牌理想促使支付體系全面具備了上述優(yōu)勢，我們?yōu)楣姺?wù)的方式才能隨機應(yīng)變，對員工的考核也歷來保持同樣的較高水準?！?/p>

維薩的全球首席企業(yè)風險主管艾倫-里奇認為，員工對企業(yè)有歸屬感，就會努力工作，而努力工作又會加強他們身為維薩一員的自豪感，從而形成良性循環(huán)。

維薩的績效考核方法與我在對寶潔品牌理想實施變革的那10年間的經(jīng)驗完全吻合。

寶潔一直就有根據(jù)業(yè)績、根據(jù)對員工培養(yǎng)的效果、根據(jù)市場份額及品牌價值提升進度這三項標準來考核管理人員的傳統(tǒng)。但在20世紀90年代末至21世紀初的低谷時期，這三條全給拋到了腦后。由于急于恢復元氣，寶潔過于倚重短期業(yè)績，現(xiàn)在看來是太草率了。當時對員工實施獎勵憑的全是一時的業(yè)績，忽視了在業(yè)績和工作方法之間保持適當?shù)钠胶狻?/p>

2001年8月，我開始擔任寶潔全球營銷總監(jiān)，沒多久就開始感受到我們的營銷人員怨聲載道。在我上任后的頭3個月中，我走訪各地業(yè)務(wù)分部，與寶潔的營銷人員、現(xiàn)任或已經(jīng)退休的高管廣泛交流，逐漸意識到我們必須回歸以前的完善的評估體系，只注重短期績效太片面了。大家達成了共識，接下來的問題就是如何具體實施。

我首先著手增強營銷領(lǐng)導團隊的人力資源管理能力。我聘任了一位全職人力資源總監(jiān)雷內(nèi)-鄧恩，她負責直接向我匯報。雷內(nèi)非常適合這個職位，因為此前，她曾經(jīng)在寶潔營銷部門的多個崗位上任職。在人力資源方面，雷內(nèi)是我的合作伙伴和心腹；對于市場營銷，她又是公司組織結(jié)構(gòu)正常運轉(zhuǎn)的守護神，有時她甚至要扮扮黑臉。

雷內(nèi)很好地融入了我的全球營銷領(lǐng)導團隊，并從寶潔的全球人力資源網(wǎng)絡(luò)發(fā)掘人才建立起她自己的人力資源主管團隊，后來協(xié)助我們重新設(shè)計了評估和考核體系。我們首先啟動詳細的員工歸屬感調(diào)查，傾聽營銷團隊的意見。接著，制定出職業(yè)發(fā)展和人才管理體系的全球統(tǒng)一標準，包括將績效審核模板和員工工作計劃模版標準化。這聽起來簡單，實則繁雜。這些年來我們與標準化甚至背道而馳，人人做事都按自己那一套。所以我們傾聽、評估員工的反饋，最終鎖定了唯一的方案。

對寶潔來說，當時我們設(shè)計的方案甚至有點超前了，其中包含三個基本部分：商業(yè)績效、品牌健康度、公司發(fā)展指標。每年分別從三個領(lǐng)域?qū)I銷部門的各位經(jīng)理進行打分，另外做一個綜合排名。這些分數(shù)將成為確定職業(yè)發(fā)展、晉升機會和薪酬水平的依據(jù)。這可是一項天翻地覆的巨變，因為對于寶潔員工來說，必須同時在這三項上有所作為才能得到晉升。

這些績效衡量措施遭遇了不小的抵觸。大家擔心新的規(guī)則會阻礙他們升職。大家抱怨最多的是：“我本來就應(yīng)該升職了，僅憑剛剛訂出的新規(guī)矩，機會怎么能說沒就沒？”但我們堅持不為所動。后來大家還是接受了新的評估標準，寶潔的業(yè)績也慢慢有了起色，新措施最終看來對個人職業(yè)生涯有百利而無一害。

關(guān)于員工晉升的規(guī)定是企業(yè)領(lǐng)導者手中最大的權(quán)力，雷富禮也向?qū)殱嵏鞯貐^(qū)分部的總經(jīng)理強調(diào)了這一點。在全球人力資源主管迪克-安托內(nèi)的協(xié)助下，雷富禮對總經(jīng)理們的考核和晉級完成了重新規(guī)劃。短期業(yè)績不再是考核的唯一標準。所有總經(jīng)理必須展現(xiàn)出在增強團隊實力和完成業(yè)務(wù)指標方面的能力，同時還要證明自己依據(jù)多種戰(zhàn)略、創(chuàng)新管道和以CBI來考評的品牌健康度，不斷全面提升業(yè)務(wù)部門的競爭優(yōu)勢。每年，寶潔都向總經(jīng)理們公布他們在上述方面的表現(xiàn)總結(jié)以及得分排名。

我們將主管人員的薪酬與CBI掛鉤，并切實執(zhí)行。曾有兩名業(yè)務(wù)大區(qū)經(jīng)理因未能改善品牌健康度而先后被撤職。

我堅信，是這些變革為寶潔帶來了持續(xù)增長，在之后長達6年的時間里我們每個季度都保持超額完成銷售目標。

計算員工在客戶和終端消費者身上投入的溝通時間，并予以獎勵

這是我們先前所述原則的一個分支，但由于較為重要，有必要單獨加以闡述。如果企業(yè)及其員工不深入客戶和終端消費者中間，不了解他們的基本價值觀，就無法有效地執(zhí)行品牌理想。有些企業(yè)認為沒有必要重視員工具體花了多長時間與客戶和終端消費者進行溝通，因為企業(yè)中的大多數(shù)員工與客戶是朝夕相處的。但即使最基層的零售人員也很可能只是終日忙忙碌碌，卻唯獨沒有真正接觸消費者。

剛剛走馬上任寶潔全球營銷總監(jiān)時，我最關(guān)注的是營銷人員與終端消費者和零售商實際相處時間的長短。我本希望他們能花20%-50%的工作時間與客戶相處，具體比例視崗位和職責而定。但令我震驚的是，他們實際花在客戶身上的時間連上班時間的5%還不到。寶潔希望成為世界上最以客戶為中心的企業(yè)，而它的營銷人員與客戶相處的時間，竟然還不及他們在星巴克排隊買咖啡用的時間長。

為了改變這一現(xiàn)狀，我們出臺了幾項措施。其中最好的是寶潔拉美區(qū)總裁喬治-尤里貝以及營銷副總裁喬治-路易斯-迪亞士提出的方案。他們提議讓每一個寶潔新員工在入職頭一個月與低收入消費者一起生活，在社區(qū)的小雜貨鋪或小酒館工作，和消費者一起去時尚零售賣場和社區(qū)商店購物。

寶潔拉丁美洲業(yè)務(wù)分部的新員工大多來自當?shù)氐拿拼髮W，家庭條件相對優(yōu)越。對他們中的很多人來說，在一個低收入的環(huán)境中，和一群經(jīng)濟條件較差的人一起生活，將會是一段改變?nèi)松膶氋F經(jīng)歷。我們給他們灌輸?shù)睦砟钍牵核麄冊谶@個月里見到的人都是寶潔的重要消費者，是寶潔在拉美業(yè)務(wù)的支柱。寶潔的未來取決于我們的品牌是否能對這些老百姓有足夠的吸引力，因此寶潔人要學會想百姓所想，盡最大努力去了解他們。做不到的話，寶潔只能對新員工關(guān)上大門。

除了在新員工身上加壓，尤里貝和迪亞士同時開始計算所有營銷部門員工與消費者和客戶共處的時間長短，并把這一指標納入工作規(guī)劃。他們認為，如果不了解決定寶潔未來的消費者，公司就無法構(gòu)建以品牌理想為核心的文化?？磥?，拉美一直是寶潔業(yè)績增長最為強勁的市場絕非偶然。

在整個寶潔公司，我們確保每個人都清楚他們的核心任務(wù)是走近消費者和拜訪零售商，這直接和物質(zhì)獎勵掛鉤。對于任何企業(yè)，都可以先問自己這樣一個問題：公司以外，哪些人決定著我們的未來？之后要采取具體行動，確保公司員工與這些人主動接觸、互動、深入了解他們的基本價值觀。

結(jié)語