導(dǎo)語：如何才能寫好一篇與員工溝通技巧總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

溝通是績效管理重要工具，它貫穿于績效管理過程的始終，持續(xù)有效的溝通能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有利于績效目標(biāo)的完成、績效計劃的實時調(diào)整、績效考核的順利進行以及績效改進計劃的制定。由于工作環(huán)境的變化，人們在制定績效計劃時很難清楚地預(yù)計到所有可能遇到的困難，通過溝通管理者能將公司內(nèi)相應(yīng)的資源調(diào)撥給員工，同時不斷將關(guān)于績效的信息反饋給員工；在績效考核和績效評價階段，員工與主管進行溝通能幫助企業(yè)對員工考核期內(nèi)的工作進行合理公正的評價，同時能幫助員工找到問題所在，不斷改進，從而完善績效管理。因此，溝通是績效管理最直接發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)，能否做好溝通是績效管理取得成效的關(guān)鍵。

二、績效管理中存在的溝通問題

（一）溝通理念問題溝通是績效管理的關(guān)鍵，然而，在企業(yè)的實際管理當(dāng)中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在績效考核結(jié)果出來時，跟員工做一個簡單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業(yè)甚至連溝通都沒有，有的企業(yè)相對重視了溝通，但是沒有很好的落實，因此沒有取得預(yù)期的效果。在這種情況下，績效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來越多企業(yè)管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個工具用在績效管理中的卻是少之又少。

（二）管理者溝通方法問題一是態(tài)度問題。對于管理者來說，有效溝通是一個難題。因為當(dāng)績效考核結(jié)果不盡人意時，負(fù)面的信息反饋往往會引起員工不滿的情緒，導(dǎo)致溝通不能良好的進行下去。另外，管理者在溝通的過程中，容易不自覺的產(chǎn)生地位上的優(yōu)越感，不愿意接受員工提出的反對意見，這種不平等的溝通方式，會使得績效溝通不歡而散。二是認(rèn)識上的偏差。有關(guān)研究表明，績效管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒認(rèn)識到溝通對于績效管理的重要作用，也沒有認(rèn)識到溝通能力是管理者的主要能力，因而對溝通存在思想認(rèn)識上的偏差。

（三）溝通在績效管理的各環(huán)節(jié)中存在問題績效管理系統(tǒng)流程包括績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)。在實際工作中，溝通在各環(huán)節(jié)的應(yīng)用卻沒有落到實處。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是績效計劃制定過程中的溝通不當(dāng)。對于績效計劃的制定，員工希望和上級共同商討，提出意見和建議，但是上級主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實際意愿與績效目標(biāo)不一致。二是績效實施過程中缺乏持續(xù)有效的溝通。三是績效面談工作被忽視?？冃Э己耸菍I(yè)績評價的溝通，在一個考核周期結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)要針對考核結(jié)果與員工進行面對面的溝通。四是反饋溝通沒有落到實處。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)績效不好的原因，有50%就是缺乏績效反饋。

三、解決績效管理中溝通問題的對策

（一）形成溝通理念

1．端正溝通態(tài)度在績效管理中，管理者應(yīng)該要轉(zhuǎn)變對待績效溝通的態(tài)度，認(rèn)清溝通在績效管理中的重要性，主動積極與員工針對績效管理中存在的問題進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題。管理者與員工的交流應(yīng)該是基于平等的基礎(chǔ)上，樂于接受員工的意見和建議。

2．形成溝通理念全體員工應(yīng)該要消除和澄清對績效溝通的片面認(rèn)識，讓溝通貫穿與績效管理的全過程。企業(yè)可以通過全員培訓(xùn)、專題講座、動員大會等形式，讓全體員工對績效溝通產(chǎn)生正確的認(rèn)識，形成績效溝通理念，從而有助于績效管理中的良性溝通。

（二）加強溝通技巧

1.加強管理者溝通技巧的培訓(xùn)管理者是溝通的主要當(dāng)事人，管理者的溝通技巧不僅可以影響績效溝通的效率，而且可以使員工整體績效得以提升。管理者的溝通技巧主要體現(xiàn)在以下方面：一是傾聽的技巧。管理者要以獲得信息為目的與員工進行交談，接受并且理解員工向自己傳遞的信息；要用身體語言表現(xiàn)出對對方談話內(nèi)容感興趣，盡可能的集中注意力傾聽員工所說的內(nèi)容，在傾聽的同時要進行歸納總結(jié)，以了解員工所要表達(dá)的真正意圖。二是交談的技巧。管理者在處理問題上應(yīng)該要對事不對人客觀的具體地陳述事實和自己的真實想法；溝通過程中應(yīng)保持清晰的思路，恰當(dāng)?shù)倪\用談話方式和語氣，力求措辭清晰，明確；管理者應(yīng)針對員工存在的問題提出建設(shè)性的建議，確?；卮饐栴}的合理性，以幫助員工更好的調(diào)整自己，完成績效目標(biāo)。

2.合理選擇培訓(xùn)方式高素質(zhì)的團隊是溝通順利進行的重要條件之一。企業(yè)可以通過集體培訓(xùn)的方式，讓全體員工對績效溝通有一個大體的認(rèn)識，端正員工對溝通的態(tài)度，為績效溝通打好基礎(chǔ)。另外，企業(yè)還可以開展關(guān)于績效管理以及溝通等理論知識的課程，提高員工的理論水平；在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立心理咨詢機構(gòu)，幫助員工消除心理障礙，傳授心理健康知識，進而提高員工心理素質(zhì)。

（三）將績效溝通貫穿于績效管理過程的始終

1．明確溝通目標(biāo)績效計劃溝通實質(zhì)上是績效目標(biāo)建立過程中的溝通，這一環(huán)節(jié)主要是要明確績效目標(biāo)。在績效目標(biāo)的制定過程中，管理者要與員工雙向溝通，對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見。

2．績效實施過程中保持持續(xù)溝通持續(xù)的溝通能夠讓員工在工作過程中遇到的問題可以及時的向上級匯報，并尋求解決方法，同時管理者可以發(fā)現(xiàn)績效計劃存在的問題與不足，以便及時做出調(diào)整。另外，員工都希望得到上級的關(guān)注，在做出成績的時候得到上級的認(rèn)可是一種鼓勵，有利于反饋真實的信息，讓上級及時掌握工作進展情況。

3．重視績效面談績效面談是績效溝通最重要的工具，通過面對面的交談，管理者針對員工在過去一個考核期內(nèi)的工作業(yè)績做出客觀的評價，明確長處與不足，指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并制定下一步的績效計劃。

篇2

溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢？做為督查組這個部門，有效溝通是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標(biāo)；

②達(dá)成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然后通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個結(jié)果。

如何保證這溝通過程的順利進行，達(dá)到共同的協(xié)議呢？這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計劃有步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動作多、話多，與這類型的人交流時，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對方，聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過今天的培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點：

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽，切忌聽而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識。

6、不在乎對方的態(tài)度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動型、事實型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比較有權(quán)威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時機（在心情愉快的時候）。

2、提議時數(shù)據(jù)要有很強的說服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧，通過培訓(xùn)并結(jié)合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專業(yè)知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯的幾率也較多。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待。

因此在對下屬下達(dá)命令時，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時態(tài)度要和藹，強調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達(dá)命令與事項圓滿完成的前提。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁椆ぷ鲌A滿完成、或各項考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時，就需要進行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤]有掌握贊美部下的技巧，就會導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進去，因此贊美員工時首先態(tài)度必須真誠，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場合，并適當(dāng)運用間接贊美的技巧。

篇3

一、 制定績效改進計劃的基本原則

在制定績效改進計劃之前，主管和員工應(yīng)該對一些問題達(dá)成共識，把握住五個基本原則：

1.平等性原則：主管和員工在制定績效改進計劃時是一種相對平等的關(guān)系，他們共同為了員工業(yè)績的提高而制定計劃。

2.主動性原則：由于員工是最了解自己所從事的工作，因此在制定績效改進計劃時，應(yīng)該更多的發(fā)揮員工的主動性，更多地聽取員工的意見。

3.指導(dǎo)性原則：主管應(yīng)從組織目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合員工個人實際，給員工績效改進提出中肯的建議，實施輔導(dǎo)，并提供必要的資源和支持。

4.“SMART”原則：績效改進計劃是指導(dǎo)績效改進實施的標(biāo)準(zhǔn)，因此一定要有可操作性，即做到具體的、可衡量的、可達(dá)到的、現(xiàn)實的和有時限的。

5.發(fā)展性原則：績效改進計劃的目標(biāo)著眼于未來，所以在制定與實施計劃時要有長遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略性的眼光，要把員工個人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來。

二、制定績效改進計劃的準(zhǔn)備工作

1.選擇合適的時間

選擇什么時間制定績效改進計劃是非常關(guān)鍵的，不合適的時間，會影響制定計劃的效果。要選擇主管和員工雙方都有空閑，能夠全身心地投入到制定計劃中去的時間，這段時間不要被其他事情打斷。例如，主管馬上要去參加總經(jīng)理召集的會議，或員工馬上要去見客戶，在這種情況下，制定績效改進計劃往往心不在焉，草率收場，無法展開細(xì)致的討論。要注意時間不能安排得過于緊湊，有些主管總是在人力資源部門催交績效改進計劃表的時候，才抽出半天時間，與部門中員工走馬燈般地進行此項工作，這樣就無法保證績效改進計劃的效果。

2.選擇適宜的場地

雖然在通常情況下，主管的辦公室是最常用的制定績效改進計劃的場地，因為辦公室給人一種嚴(yán)肅、正式的感覺。但是辦公室作為制定績效改進計劃的場地，也存在一定的局限性，首先，辦公室經(jīng)常會遇到各種各樣的打擾，例如電話、來訪的客人等等；其次，辦公室的情境會給人明顯的上下級感覺，容易給員工造成層級的壓力。因此主管應(yīng)選擇遠(yuǎn)離電腦、電話和成堆的文件，到類似于咖啡廳、茶館等地方，與員工坐在一起，喝一杯茶或咖啡，這樣更容易充分表達(dá)真實的感受。

3.相關(guān)資料的準(zhǔn)備

在制定績效改進計劃之前，主管和員工都應(yīng)準(zhǔn)備好制定績效改進計劃所需的各種資料。主管需準(zhǔn)備的資料包括：職位說明書、績效計劃、績效評估表、員工日常表現(xiàn)記錄等，主管必須熟悉資料內(nèi)容，當(dāng)需要的時候可以隨時找到相關(guān)內(nèi)容。員工需準(zhǔn)備好個人發(fā)展計劃，主管除想聽到員工對個人過去績效的陳述和總結(jié)外，更希望了解員工對績效考評中不足的方面，以及如何進一步改善和提高的計劃。能夠自己提出發(fā)展的目標(biāo)和計劃，而不是等待主管為自己制定發(fā)展計劃，這樣的做法本身就能夠得到主管的贊賞，是應(yīng)該鼓勵員工具備的行為。

4.主管的心理準(zhǔn)備

在制定績效改進計劃之前，主管除了準(zhǔn)備時間、場地和資料外，還要對制定計劃的員工有所準(zhǔn)備。這種準(zhǔn)備是一種心理上的準(zhǔn)備，也就是要充分估計到員工制定計劃時可能表現(xiàn)出來的情緒和行為。要做好這一點，就必須考慮員工的個性特點，既要考慮本次評估對其的影響，又要考慮員工對本次績效評估可能表現(xiàn)出來的態(tài)度等等。在實際中還經(jīng)常會出現(xiàn)主管與員工意見不一致的情況，對于這種情況，主管應(yīng)事先考慮好將如何解釋和對待。

三、制定績效改進計劃的步驟

1.回顧績效考評的結(jié)果

每個人都有被他人認(rèn)可的需要，當(dāng)一個人做出成就時，非常希望得到他人的承認(rèn)，所以，首先應(yīng)肯定員工在績效期間工作的成績和優(yōu)點，從而對員工起到積極的激勵作用，接下來要對員工績效中存在的一些不足之處，或者目前績效表現(xiàn)尚可但仍有需要改進的方面，提出較為中肯的意見和建議，在雙方充分進行溝通并達(dá)成一致意見后在開始制定績效改進計劃。

2.找出有待發(fā)展的項目

有待發(fā)展的項目通常是指在工作的能力、方法、習(xí)慣等方面有待提高的地方，可能是現(xiàn)在水平不足的項目，可能是現(xiàn)在水平尚可但工作需要更高水平的項目，這些項目應(yīng)該是通過努力可以改善和提高的。一般來講，在一次績效改進計劃中應(yīng)選擇最為迫切需要提高的項目，因為一個人需要提高的項目可能很多，但不可能在短短半年或一年時間全部得到改善，況且，人的精力有限，只能對有限內(nèi)容進行改善和提高，所以應(yīng)有所選擇。

3.確定發(fā)展的具體措施

將某種待發(fā)展項目從當(dāng)前水平提升到期望水平，可以采取多種形式，通過多種方法來實現(xiàn)。例如培訓(xùn)，征求他人反饋意見、工作輪換、參加特別任務(wù)小組、參加某些協(xié)會組織等大部分不需要額外投入費用的方法。

4.列出發(fā)展所需的資源

“工欲善其事，必先利其器”，落實績效改進計劃，要有必要的資源支持。這些資源包括工作任務(wù)的分擔(dān)、學(xué)習(xí)時間的保證、培訓(xùn)機會的提供、硬件設(shè)備的配備等等，作為主管，一定要統(tǒng)籌安排，盡量提供幫助，為員工績效的改進創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。

5.明確評估期限

工作能力、方法、習(xí)慣等方面的提高是一項長期的任務(wù)，須在一個較長時間斷中才能得到準(zhǔn)確評估。如果評估周期過短，可能造成員工的逆反心理，既分散了員工的精力，又影響了工作進度，還有可能使員工疲于應(yīng)付評估，使評估效果適得其反。通常將評估周期設(shè)定為半年到一年，這樣的安排也可以與企業(yè)半年或年終總結(jié)相銜接。

6.正式簽訂改進計劃

簽訂非常正規(guī)的績效改進契約，也就是讓員工感到自己對績效改進計劃中的內(nèi)容是做出了公開承諾的，這樣他們會傾向于堅持這些承諾，履行自己的績效改進計劃。如果員工的計劃只是口頭確定，沒有進行正式簽字，那么就很難保證他們堅持這些承諾的計劃。

四、編制績效改進計劃案例

劉先生是公司的一名銷售主管，在2011年績效考核中，他

順利完成了公司給他下達(dá)的銷售業(yè)績指標(biāo)，但工作中還存在著一些問題：一是對銷售領(lǐng)域的專業(yè)知識還不夠熟悉，有時客戶咨詢相關(guān)問題時難免捉襟見肘；二是與客戶溝通時不太善于傾聽，對客戶深層次的需求理解不夠；三是對自己的崗位角色認(rèn)識不夠清晰，常常事必躬親，不善于向下屬授權(quán)；四是在處理事情的輕重緩急方面不太合理，常常忙得一團糟而任務(wù)還是積壓。據(jù)此現(xiàn)狀，劉先生在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下制訂了如下績效改進計劃表。

績效改進計劃表

被評估者：劉×× 職位：銷售主管 所屬部門：銷售部

直接領(lǐng)導(dǎo)：王×× 制定時間：2012年1月5日

有待發(fā)展項目 目前水平 期望水平 發(fā)展措施 所需資源 評估時間

專業(yè) 知識 6分 8.5分 1、閱讀有關(guān)書籍、資料

2、參加產(chǎn)品舉辦的培訓(xùn)班

3、多向他人請教 專業(yè)書籍

產(chǎn)品介紹

培訓(xùn)時間 2012年6月

客戶溝通技巧 7分 9分 1、 參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)

2、 注意體會和收集客戶的反饋

3、 與優(yōu)秀的銷售主管一同會見客戶，觀察并學(xué)習(xí)他們與客戶溝通時的好做法

4、 閱讀相關(guān)的書籍 培訓(xùn)時間

其他部門支持

管理書籍 2012年12月

下屬 管理 6分 8分 1、 參加相關(guān)培訓(xùn)班

2、 學(xué)習(xí)上級和其他部門主管管理下屬的經(jīng)驗

3、 請上級和下級監(jiān)督 管理書籍

其他部門支持

培訓(xùn)時間

2012年12月

時間 管理 7分 8.5分 1、參加“時間管理”培訓(xùn)

2、學(xué)會使用排序表格

3、利用外部資源滿足急件的需要 培訓(xùn)時間

管理軟件

其他部門支持 2012年6月

五、實施績效改進計劃的要點

1.保持持續(xù)的溝通

員工與主管通過溝通共同制定了績效改進計劃，達(dá)成了績效契約，但這并不等于后序的計劃實施過程就會完全順利，主管就可以高枕無憂了。在績效改進計劃實施過程中，主管與員工必須進行持續(xù)的溝通，一方面是計劃有可能隨著環(huán)境因素的變化而變得不切實際或無法實現(xiàn)時，就需要對計劃進行調(diào)整，使之更加適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的需要；另一方面，員工在改進過程中也會遇到各種各樣、層出不窮的困難，他們希望在處于困境、孤立無援的狀態(tài)下，能夠得到主管的幫助，有效的溝通有助于問題及時得到解決。

2、注意正強化的運用

正強化是指給予一種愉快的刺激，促進一些符合期望的行為發(fā)生或增加發(fā)生的頻率，減少或消除不期望出現(xiàn)的行為，以達(dá)到績效改進的方法。按照行為強化原理，人們會根據(jù)對行為后果的判斷來決定是否采取某個行為，而且人們可以從過去的行為結(jié)果中得到學(xué)習(xí)。在績效改進過程中，對員工行為改善應(yīng)及時給予認(rèn)可和稱贊，以鼓勵員工取得更大的進步。

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關(guān)鍵字：職業(yè)經(jīng)理人 績效考評 管理素質(zhì)

經(jīng)濟發(fā)展離不開企業(yè)的力量，企業(yè)的成長離不開優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人是配置企業(yè)資源的重要角色，其管理素質(zhì)的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)效益的好壞。當(dāng)前中國職業(yè)經(jīng)理人處于發(fā)展初期，整體素質(zhì)存在很大發(fā)展空間，因此對職業(yè)經(jīng)理人的管理素質(zhì)培養(yǎng)問題進行探討有著重要意義。

一、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的管理素質(zhì)

德魯克先生曾說："越來越多的工作職場上的人，需要學(xué)習(xí)'經(jīng)營、管理自己'，他們要懂得將自己放在最能有所貢獻的地方，并學(xué)習(xí)發(fā)揮自己所長。"[1]這句話說明自我管理素質(zhì)是一個職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)，是進行管理活動的重要前提條件。其次，管理者還必須具備團隊協(xié)作素質(zhì)，尊重、依靠、發(fā)展員工的力量，形成高度凝聚的團隊，才能為企業(yè)帶來良性發(fā)展。另外，職業(yè)經(jīng)理人必須學(xué)習(xí)先進的管理理論、掌握專業(yè)的管理技術(shù)，才能開展各項管理活動。

其中，我管理素質(zhì)包括良好的個人品行、良好的溝通意識與能力、良好的決策能力、自我激勵與發(fā)展能力、腳踏實地的工作作風(fēng)。團隊協(xié)作素質(zhì)分為：1、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，包括發(fā)展與教導(dǎo)下屬的能力、落實與推廣企業(yè)文化的能力、以員工為本的意識；2、團隊協(xié)作素質(zhì)，包括團隊建設(shè)的意識與能力、激勵他人的意識與能力、創(chuàng)造良好工作環(huán)境的能力。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)分為：1、流程管理素質(zhì)，分為建立和維護標(biāo)準(zhǔn)、維護和發(fā)展流程、數(shù)據(jù)分析的能力；2、基本工作素質(zhì)，包括商業(yè)意識、工作計劃性和優(yōu)先主次性、數(shù)據(jù)分析與處理能力、完成銷售利潤指標(biāo)的能力。管理者只有將自身素質(zhì)與內(nèi)部力量結(jié)合，才能有效地運用專業(yè)技術(shù)，促進企業(yè)成長。

二、職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)現(xiàn)狀分析

根據(jù)2006年度《中國中小企業(yè)經(jīng)營管理者素質(zhì)及培訓(xùn)需求調(diào)研報告》，被調(diào)查的中小企業(yè)經(jīng)營管理者有三大煩惱：首先是"績效考評"，占比例32.6%；其次是"角色的把握與處理"，占比例30.6%；第三是"溝通技巧"，占比例為26.8%。[2]三大煩惱反映出職業(yè)經(jīng)理人的激勵團隊素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和自我管理素質(zhì)亟待提升。

（一）激勵團隊素質(zhì)亟待提升

"績效考評"的煩惱反映出很多管理者為了簡化流程，往往對考評采取簡單的評議方式，僅由自己對下屬日常工作的了解，主觀、片面地看待員工特點，無法知人善用地建設(shè)團隊；有的管理者不以員工實際情況為依據(jù)，不針對量化的指標(biāo)進行分析，對于員工存有偏見或成見，看不到他人的變化、發(fā)展，無法實施有效激勵；這些主觀意識往往來源于管理者位高權(quán)重的傲慢心態(tài)，使其看不到員工的貢獻與需要，所以無法為員工提供方便、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。[3]

（二）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)亟待提升

"角色的把握與處理"的煩惱反映出很多管理者不能在員工遇到問題和困難時發(fā)揮導(dǎo)師、教練的作用，幫他們樹立信心、尋求解決辦法，也不能很好地發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)勢，促進其自身發(fā)展，只將責(zé)任推給員工，結(jié)果喪失領(lǐng)導(dǎo)威信；很多管理者不能踐行企業(yè)文化和制度、做好企業(yè)的形象代言人，結(jié)果往往使其口號化、空洞化，不能使員工悅服，使得人心渙散、難以管理；還有很多管理者不能落實大家長的角色、關(guān)懷員工的感受，結(jié)果往往造成誤會與隔閡、妨礙工作。

（三）自我管理素質(zhì)亟待提升

"溝通技巧"的煩惱反映出很多管理者往往以自我為中心，不能換位思考地分析問題，難以取信于人，導(dǎo)致溝通障礙；很多管理者受自身思維方式限制，常從個人想法表達(dá)意愿，忽視與員工的互動交流，無法形成有效溝通；很多管理者不注意收集分析數(shù)據(jù)，片面、武斷地制定計劃、硬性要求，往往造成誤會、信息不暢，不利于決策；很多管理者忽視他人的意見與建議，不但不能提高自己，還會影響員工發(fā)展；還有很多管理者不能深入員工工作并給予適當(dāng)指導(dǎo)，只將任務(wù)分配下去便撒手不管，往往因為小細(xì)節(jié)誤大事。

三、職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)培養(yǎng)的主要內(nèi)容

職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容十分豐富。根據(jù)當(dāng)前中國職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)現(xiàn)狀、管理學(xué)理論及相關(guān)理論，筆者認(rèn)為培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的管理素質(zhì)應(yīng)重點抓好以下幾個方面。

（一）培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人激勵團隊的素質(zhì)

職業(yè)經(jīng)理人的才智必須得到員工支持、配合，才能得到落實，所以要培養(yǎng)管理者重視團隊的意識及建設(shè)團隊的能力，凝聚人心、團結(jié)力量；每個人都有無限的潛能，需要管理者不斷發(fā)現(xiàn)、不斷挖掘，所以要培養(yǎng)管理者激勵他人的意識與能力；只有讓員工安心、舒心地工作，充分發(fā)揮個人力量，才能為企業(yè)注入活力，所以還需要培養(yǎng)管理者創(chuàng)造良好工作環(huán)境的能力。

（二）培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

職業(yè)經(jīng)理人處于總攬企業(yè)全局的位置，所以要培養(yǎng)其作員工的導(dǎo)師、教練的意識與能力，使其能在員工遇到問題和困難時幫他們樹立信心、尋求解決辦法，同時使其能發(fā)現(xiàn)與發(fā)揮員工優(yōu)勢，高瞻遠(yuǎn)矚地排兵布陣；還要培養(yǎng)其落實、推廣企業(yè)文化的能力，使其一舉一動都能符合企業(yè)制度與文化，為員工樹立榜樣；更要培養(yǎng)其以員工為本的意識，使其能夠站在員工角度分析問題，設(shè)身處地解決員工困難，營造和諧的工作氛圍。

（三）培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人自我管理的素質(zhì)

首先應(yīng)培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人良好的個人品行，這是保障企業(yè)良性發(fā)展的前提；其次是培養(yǎng)良好的表達(dá)能力與溝通意識，使其能夠正確傳遞自己意思、耐心傾聽他人意見，這是有效溝通的重要環(huán)節(jié)；第三是培養(yǎng)良好的決策能力，使其面對問題時能夠保持冷靜、理智分析、果斷決策，這是解決管理問題的重要能力；第四是培養(yǎng)自我激勵與發(fā)展的能力，使其重視自主學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗，不斷精進、自強不息，這是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力；最后是培養(yǎng)腳踏實地的工作作風(fēng)，"不積跬步，無以致千里"，任何事情都要一步步完成，這是管理工作穩(wěn)步有序開展的基礎(chǔ)。

四、職業(yè)經(jīng)理人管理素質(zhì)培養(yǎng)的主要途徑和方法

（一）開展互動活動以培養(yǎng)激勵團隊素質(zhì)

加強與員工之間的互動交往有利于加深彼此了解、增進互信，使管理者能夠知人善用、任人唯賢，提高重視團隊的意識與建設(shè)團隊的能力；互動中可以使管理者發(fā)現(xiàn)員工身上的閃光點，進而能夠更好地激勵他人；了解員工特質(zhì)、性格、喜好，就可以使管理者根據(jù)情況為員工提供適宜的方便，鍛煉其創(chuàng)造良好工作環(huán)境的能力。互動的形式有很多，比如經(jīng)常走動、聊天談心；比如舉辦健康活動、組團旅游等。

（二）開展參與式管理以培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

讓員工參與管理活動、傾聽他們的聲音，可以使管理者很好地發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮員工的能力和優(yōu)勢，提升發(fā)展與教導(dǎo)下屬的能力；可以使管理者發(fā)現(xiàn)員工對于企業(yè)文化與制度的認(rèn)識與誤會，通過為他們講解并采取改善手段，一方面增進互信，一方面提高管理者推廣與落實企業(yè)文化與制度的能力；還可以使管理者發(fā)現(xiàn)員工的貢獻與付出，加強以員工為本的意識與行動力。

（三）開展管理者座談會以培養(yǎng)自我管理素質(zhì)

座談會中管理者既是講師又是學(xué)生，可以共同學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理者的榜樣，相互勉勵、共同提升個人品行；可以讓管理者在會議中作演講，培養(yǎng)其良好的表達(dá)能力，聽眾的反饋可以使其培養(yǎng)換位思考和傾聽的能力；可以分析各種案例，增長管理者的見識與經(jīng)驗，有利于培養(yǎng)其面對復(fù)雜問題保持冷靜、理智分析、果斷決策的能力；可以分享工作體會，這種自我總結(jié)、自我反省和自我發(fā)現(xiàn)的過程，有益于培養(yǎng)自我激勵與發(fā)展的能力；通過這種管理者聚會的方式，看到"人外有人，山外有山"，可以拓寬眼界與心胸，培養(yǎng)起謙虛善學(xué)的態(tài)度，進而形成管理者腳踏實地的工作作風(fēng)。

參考文獻：

[1]彼得·德魯克 著，許是祥 譯，卓有成效的管理者[M]，北京：北京機械工業(yè)出版社，2005

[2]秦志輝，張曉輝，樊穎暉，高層管理者培訓(xùn)需求迫切[M]，中國中小企業(yè)，2007（05）

篇5

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和公司勞動用工制度的有關(guān)精神，逐步實現(xiàn)加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。

二、招聘權(quán)限

1、加油站經(jīng)理、會計和出納由公司總經(jīng)理授權(quán)企管部負(fù)責(zé)招聘，招聘結(jié)果報總經(jīng)理備案審批。

2、加油員及其他員工由企管部負(fù)責(zé)招聘。

3、加油站經(jīng)理可在保證安全的前提下根據(jù)經(jīng)營情況適當(dāng)增減人員

三、任職資格[本文出自文秘站網(wǎng)-]

1、站經(jīng)理：40歲以下、大專及以上學(xué)歷，熟悉油品知識，具有兩年以上的銷售管理或零售、服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗、良好的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力、良好的協(xié)調(diào)及溝通技巧、良好的顧客服務(wù)意識和安全意識及良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。

2、財務(wù)人員：45歲以下，中專及以上財會專業(yè)畢業(yè)，持會計人員上崗證，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，能熟練操作電腦，有良好的獨立工作能力和服務(wù)意識。

3、加油員：高中（技?；蚵毟撸┘耙陨蠈W(xué)歷，年齡在18～40歲之間，誠實、勤奮、守紀(jì)律，有良好的顧客服務(wù)意識、安全意識和語言表達(dá)能力。

4、其他崗位的任職資格可參照加油員崗位做相應(yīng)增減。

四、招聘程序

1、新開業(yè)的加油站或因業(yè)務(wù)等原因需要增加人員時，應(yīng)向公司提出招聘申請。

2、公司企管部根據(jù)人員定編情況審核人力需求計劃，然后確定是由加油站自行招聘報總經(jīng)理審批或是由公司統(tǒng)一招聘。

3、確定招聘條件,選擇招聘途徑，招聘信息。

4、具體程序：應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料審查應(yīng)聘者的基本資料初試復(fù)試核實證明材料和背景材料確定候選人名單。

5、總結(jié)招聘情況，將候選人資料上報公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理或者總經(jīng)理授權(quán)企管部審批并決定是否錄用。

6、通知被錄用者并委婉的答復(fù)未聘人員。

7、辦理錄用手續(xù)。

四、招聘方法

通過省級或地（市）級人才（勞動力）中介機構(gòu)向社會公開招聘，或直接從學(xué)校（中學(xué)、中專、大專院?；蚵殬I(yè)技術(shù)學(xué)校）選拔優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。

五、勞動合同

1、加油站所有被錄用的員工，由企管部與員工簽訂勞動合同。

2、加油站經(jīng)理的合同期限一般為x年（不超過x年），試用期為x個月（不超過X個月）。其他員工的合同期限均為x年，試用期為x個月。

3、勞動合同的變更、終止、解除及相關(guān)事宜，由合同雙方根據(jù)《中華人民共和國勞動法》在合同中約定，未約定的按照《中華人民共和國勞動法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭議時，應(yīng)先進行內(nèi)部調(diào)解；調(diào)解無效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧訝幾h仲栽委員會申請仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出訴訟。

六、辭職

員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1個月向公司提出辭職申請。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工，承擔(dān)勞動合同規(guī)定的違約責(zé)任。

七、人力資源檔案

加油站經(jīng)理及其他員工的個人檔案由企管部負(fù)責(zé)收集和保管。

篇6

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼就過去半年了。這半年來你工作完成的怎么樣呢?小編為大家準(zhǔn)備了客服主管上半年工作總結(jié)范文參考，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服主管上半年工作總結(jié)范文參考一

回首2021年上半年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實?；仡櫚肽陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在2021年上半年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2021年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、信息工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知xx次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累xx人次，公寓入住人員登記累計xx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

2021年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服主管上半年工作總結(jié)范文參考二

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間半年即將結(jié)束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。

一、工作成就

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門工作存在的問題

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作計劃要點

繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上；加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧2021年上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服主管上半年工作總結(jié)范文參考三

時間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的半年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了上半年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、工作回顧

上半年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

二、員工培訓(xùn)

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改，做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點學(xué)物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

三、學(xué)習(xí)與成長

在客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機會。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些知識，使我增長了見識。

篇7

在競爭激烈的市場中，在兩位老總的正確指導(dǎo)下，我公司銷售業(yè)績比去年同期有著大幅度的提升，也是公司突飛猛進的階段，從而也確定了我公司在西南同行業(yè)中的地位。現(xiàn)將我公司財務(wù)部九月份工作總結(jié)如下：

一、公司的銷售業(yè)績穩(wěn)居西南地區(qū)第一。在兩位老總的領(lǐng)導(dǎo)下，作為西南地區(qū)的家用、商用、筆記本的分銷商，各類產(chǎn)品的銷量始終保持穩(wěn)中有升，今年總計銷售萬元，與去年相比上升%，從而確保了公司在這個地區(qū)這個行業(yè)中的商業(yè)地位，為明年的銷售起了一個好的開端。

二、公司的內(nèi)部管理較往年有進一步的提升。在內(nèi)部管理上，公司的人員結(jié)構(gòu)作了合理的調(diào)整和增加，為各部門工作的開展提供了充足的馬力，使他們更有充足的干勁為客戶服務(wù)為公司服務(wù);在人事管理上加強了員工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)是他們的綜合素質(zhì)得到更高層次的提升，從而更進一步的提高了公司的對外品牌形象;在辦公設(shè)備上，不斷的更新設(shè)施設(shè)備，切實做到了為員工創(chuàng)造了一個良好的工作環(huán)境，這樣也為他們能更好的為客戶為公司服務(wù)提供了有力的保障。

三、財務(wù)管理工作上，做好財務(wù)工作計劃，加強財務(wù)管理，杜絕一切不合理的開支，增收節(jié)支，開源節(jié)流。在公司規(guī)模不斷擴大的這一年，門市的開張，產(chǎn)品的增多，在無形中增加了財務(wù)的工作量，對財務(wù)工作提出了更高的要求。在應(yīng)收款、費用及各項開支不斷增大的同時，我部門在加強財務(wù)管理上制定了一些措施，主要措施有：

(1)嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，規(guī)范財務(wù)行為，堅持收支兩條線，加強財務(wù)核算和財務(wù)監(jiān)督，杜絕不合理開支，加強應(yīng)收款項的回收，盡量減少不必要的損失，為公司增收節(jié)支。在實際工作中做到每周出應(yīng)收報表，各類流水帳目做到日清月結(jié)，與產(chǎn)品部人員緊密配合，積極有效的回收資金，為訂單的執(zhí)行作好配合工作，使各類產(chǎn)品的存儲趨于合理化，為銷售人員搭建起一個好的供貨平臺。

(2)各項收支做到帳帳相符，帳實相符，支出要考慮合理性，做好個人工作計劃，做到出有憑，入有據(jù)，費用報銷具有實效性，做到監(jiān)督有力。在實際工作中，大額報銷實行提前早通知，報銷金額與票據(jù)符合，對于不合理的開支完全杜絕。

總結(jié)二：會計半年工作總結(jié)范文

9月份是我任職公司出納工作的第二個月，由于之前未接觸過物業(yè)管理，前期的工作對我來說是個挑戰(zhàn)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，正逐步摸清工作的基本情況，把握工作重點難點?，F(xiàn)將9月份工作總結(jié)匯報如下：

一、日常工作

1、對每天收繳的物業(yè)費，物業(yè)券及其它收費正確無誤登入電子臺賬。

2、每天更新業(yè)主繳費信息，做到臺賬正確顯示每個業(yè)主交費，欠繳情況。

3、每天做好現(xiàn)金日記賬和銀行存款賬，結(jié)賬盤存，做到賬實相符，月末做好銀行對賬工作。

4， 統(tǒng)計每月，季度收繳率，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

5、堅持財務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核每筆報銷費用，報銷單上必須有經(jīng)手人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字才能給予報銷。

二、催費工作

1、整理一期業(yè)主物業(yè)費欠繳名單，配合其它部門做好催繳工作。

2、整理一期業(yè)主欠繳信息，(欠繳原因大致有A:答應(yīng)來交，但還沒來;B：號碼有誤;C：在外地;D：房子需整改;E：未接房;F：丁子戶)將信息歸集分類。

3、將歸集的業(yè)主信息配合其它部門更進，房子需整改的交于前臺;號碼有誤的搜集更新;答應(yīng)來交但未來的加強電話催繳;在外地的以節(jié)假日發(fā)短信問候業(yè)主，并提供對公賬號;丁了戶多是以各種理由如需出示物價局批文等拒交的，加強專業(yè)知識了解及溝通技巧說服其交納。

總結(jié)：

物業(yè)管理公司出納區(qū)別于其它行業(yè)同等職務(wù)工作職責(zé)，不僅對基本的財務(wù)工作做到精，細(xì)，準(zhǔn)，還要做客戶服務(wù)工作與催繳物業(yè)費，業(yè)主電話的接聽，業(yè)主投訴及業(yè)主相關(guān)事宜的處理，都需要很強的專業(yè)知識與溝通能力，這要求在服務(wù)過程中不斷提高自已與外界的溝通能力，同時公司內(nèi)部各部門之間的溝通也非常重要，只有溝通好了，才能提高工作效率，完成工作目標(biāo)。

總結(jié)三：會計半年工作總結(jié)范文

在競爭激烈的市場中，在薛總的正確指導(dǎo)下，我公司銷售業(yè)績比去年同期有著大幅度的提升，也是公司突飛猛進的階段，從而也確定了我公司在同行業(yè)中的地位?，F(xiàn)將我公司財務(wù)部九月份工作總結(jié)匯報如下

(1)嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，規(guī)范財務(wù)行為，堅持收支兩條線，加強財務(wù)核算和財務(wù)監(jiān)督，杜絕不合理開支，頻繁與銷售溝通，加強應(yīng)收款項的回收。在實際工作中做到日報表的隨時提供，各類流水帳目做到日清月結(jié)。

(2)各項收支做到帳帳相符，帳實相符，支出考慮合理性，做好個人工作計劃，做到出有憑，入有據(jù)，費用報銷具有實效性，做到監(jiān)督有力。在實際工作中，報銷金額與票據(jù)符合，對于不合理的開支完全杜絕。

(3)公司的利益高于一切，增強主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的效益來體現(xiàn)的。

篇8

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；情感管理

一個優(yōu)秀的企業(yè)管理者首先必須理解情感管理的含義，并不斷應(yīng)用到實踐過程中，才能收到事半功倍的效果。

對員工要尊重。首先是管理者擁有一顆平常心，不居高臨下，對員工不分高低貴賤，不分親疏遠(yuǎn)近、不欺弱懼強，靠威信而不是靠權(quán)力來管理。其次是管理者寬厚待人，對員工不惡語傷人，不諷刺挖苦，不揭人隱私。再次是管理者作風(fēng)民主，善于聽取員工的意見和建議，對合理化的有益于本單位的建議及時采納。

對員工要理解。管理者要和員工進行情感交流，首先是管理者能夠做到了解人。對員工的家庭狀況、性格特點、興趣愛好、業(yè)務(wù)技能、生活習(xí)慣等方面了如指掌。其次是管理者能夠做到體貼人，能夠經(jīng)常深入到員工中去，善于與員工溝通思想，掌握他們的思想動態(tài)，理解他們所急、所想、所愿。再次是管理者能體諒人，對員工不求全責(zé)備，不吹毛求疵。對員工偶犯小錯，能善意指出，幫其改正錯誤。

關(guān)心呵護員工。首先是管理者能夠換位思考，想員工之所想，急員工之所急，把決策的出發(fā)點放在有利于單位事業(yè)，也有利于廣大員工上。其次是管理者善于聽取員工的心里話，讓他們敢于并愿意向自己訴說憂愁、埋怨或牢騷，從而讓員工有信任感。再次是管理者樂于助人，能夠積極為員工謀福利，為他們辦一些力所能及的事情，真心實意地為他們排憂解難。在員工遇到困難時及時伸出關(guān)愛之手，雪中送炭，幫助他們渡過難關(guān)。

企業(yè)管理者要具有人格魅力。吸引員工是情感交融的結(jié)果，管理者要靠品格吸引人。要有淵博的知識，精深的專業(yè)技能，遇事冷靜、充滿信心、善于分析和解決問題。要有吃苦在前、享樂在后的品格。

一、企業(yè)管理者實施情感管理的深遠(yuǎn)意義

（一）培養(yǎng)員工要有高度的責(zé)任性及愛崗敬業(yè)的精神

當(dāng)今社會是一個經(jīng)濟科技大發(fā)展、大交流的動態(tài)社會。其中人才流動頻率都較之以前有大幅度的增加。這從某種程度上反映了社會的進步，但也帶來了一系列負(fù)面影響。除了員工個人主觀原因外，客觀方面的因素也不容忽視。一些企業(yè)管理過程中，以職務(wù)壓人、上行下效、唯權(quán)中心的行政管理做法經(jīng)常存在；簡單的以罰代管、效益至上、忽視員工情感需求的管理思路仍唱著主旋律。企業(yè)忠誠于員工的意識淡薄，沒有把員工當(dāng)作一種潛在巨大的人才資源來對待；也沒有為他們提供一個良好的工作氛圍和環(huán)境。長久下去，導(dǎo)致員工情緒低落，產(chǎn)生消極、抱怨、不思進取等負(fù)面效應(yīng)。

（二）提高企業(yè)自身管理素質(zhì)

企業(yè)管理的手段與方法愈來愈先進，原有的強調(diào)制度管理模式正逐漸削弱，取而代之是更為人本柔性的情感管理模式?，F(xiàn)代企業(yè)匯集了一大批賢士能才，他們都渴望得到管理者的賞識，希望有充分的自主性和愉悅的工作環(huán)境使自身價值得到實現(xiàn)。以尊重和信任為基礎(chǔ)的情感管理模式，對建立民主和諧的工作環(huán)境大有裨益；同時它也是抑制、小團體主義的管理方法。當(dāng)然，完全拋棄原有制度管理模式也是片面的，而是在此基礎(chǔ)上，最大程度地實施情感管理，做到兩者有機統(tǒng)一，這才是現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的方向。

（三）建立和諧團隊，形成國內(nèi)外著名的企業(yè)文化

情感管理的實質(zhì)是管理者有意識地激發(fā)員工人性中善的一面、優(yōu)的一面，在管理團隊中營造出一種良性的情感氛圍，在同事之間、伙伴之間、企業(yè)與客戶之間，相互贊揚、相互欣賞、相互幫助，而不是指責(zé)、挑剔、埋怨與勾心斗角。只有這樣，才可以有效地激發(fā)員工內(nèi)在的工作激情及潛在能力，能夠引導(dǎo)和培育好的、忠誠的客戶，形成團結(jié)友好的企業(yè)企業(yè)管理和市場氛圍，也有利于企業(yè)管理成員之間的合作和交流，這樣，企業(yè)在市場中的競爭力才有了真正意義上的基礎(chǔ)。企業(yè)管理理論表明，不同的個體及團隊會在自覺自愿的基礎(chǔ)上調(diào)整個人及團隊目標(biāo)，與企業(yè)管理總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致，并為共同的發(fā)展愿景而奮斗。企業(yè)管理成員目標(biāo)的一致性有利于建立共同的價值觀和行為規(guī)范，并在此基礎(chǔ)之上形成優(yōu)秀的企業(yè)文化。

（四）增強企業(yè)的號召力

情感管理能夠縮短人與人之間的距離，增加親密度，能夠提高員工情感調(diào)適能力，消除情感障礙，減少人際摩擦，形成和諧、奮進、民主、平等的環(huán)境和氛圍，使員工真正形成凝聚力。所以說情感管理是形成企業(yè)管理凝聚力的源泉，是增強企業(yè)凝聚力的重要因素。當(dāng)積極情感在企業(yè)內(nèi)得到公認(rèn)并成為共同需要時，便能緊緊地抓住員工的心，企業(yè)因此就會產(chǎn)生強大的凝聚力，企業(yè)員工就會空前團結(jié)，成為一個極具戰(zhàn)斗力的團隊。日本經(jīng)營之圣稻勝和夫說過：在管理中人心比什么都重要，世界上再也沒有比人心的結(jié)合更牢固的東西。從某種意義上說，人心也是資本，管理者要用“心”才能管好心。

二、企業(yè)管理者實施情感管理的方法

（一）體現(xiàn)尊重

尊重員工作為一種有效的零成本激勵方式，是情感管理中的最重要的部分，在現(xiàn)代管理中具有越來越重要的現(xiàn)實意義。現(xiàn)代企業(yè)管理理念認(rèn)為：如果員工對領(lǐng)導(dǎo)過分依從，過分尊重，就會喪失應(yīng)有的積極性和主動性。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人的需要由低到高分為五個層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要，任何人都有被尊重的需要，員工的人格一旦受到尊重，往往會產(chǎn)生比金錢激勵大得多的效果。現(xiàn)在好多企業(yè)都在企業(yè)文化中強調(diào)“以人為本”，其實以人為本就是要把所有的人都視作公司大家庭中的一員，要公平地對待他們，要愛他們，要讓員工感覺到被尊重。日本松下公司的總裁松下幸之助先生的管理理念值得借鑒：他要求管理者必須尊重員工，對員工心存感激之情，這樣會使員工覺得公司重視他，滿足他人格受重視的需要，激發(fā)員工內(nèi)心對企業(yè)的親和力，因而更加努力工作來回報公司。

（二）體現(xiàn)信任

“信任”是人才管理最基本的方法。只有信任才能取信人才，打消其顧慮，最大限度地發(fā)揮人才的主動性，甚至超水平地發(fā)揮才能?；萜展静坏云渥吭降臉I(yè)績跨入全球百家大公司的行列，更以其對人的重視、尊重與信任的企業(yè)精神聞名于世。威廉?休利特是惠普的創(chuàng)始人之一，他這樣總結(jié)惠普的精神：“惠普之道，歸根結(jié)底，就是尊重個人的誠實和正直?！被萜障嘈艈T工都想把工作做好、有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好。

（三）體現(xiàn)關(guān)心

關(guān)心員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升，工作熱情提高，使員工安心地在企業(yè)內(nèi)工作。但關(guān)心不是只作到表面上的，而是要真心真意地去關(guān)心員工，這是成功的管理者所必須做到的。馬獅是英國最大且盈利能力最高的百貨零售集團，它致力于發(fā)展與員工的良好人際關(guān)系，經(jīng)理人員必須了解員工的困難并做出反應(yīng)，高層管理者應(yīng)該知道員工工作環(huán)境和各項福利措施的優(yōu)劣程度，更重要的是給員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機會，同時要給他們提供施展才能的舞臺，這樣既能使員工得到滿足，又能保證企業(yè)所需的人才。

（四）體現(xiàn)賞識

賞識能賦予人一種積極向上的力量，能從內(nèi)心激發(fā)員工對事物的熱情。因而，在人力資源管理過程中，要多選擇機會賞識員工。對于他們，管理者不應(yīng)吝嗇贊美的詞語，應(yīng)當(dāng)自然大方地去贊美他們，哪怕只是一個小小的成功。

（五）激勵作用融入情感因素

在激勵員工的各種方式中，物質(zhì)激勵是最常用的。但是隨著員工受教育程度越來越高，物質(zhì)激勵就不能一成不變，只有充分把握員工的不同需要，選擇員工感情上最愿意接受的方式進行獎勵，才能讓獎勵的激勵作用充分發(fā)揮出來。這就需要在物質(zhì)激勵的過程中融入情感因素。

三、在對員工實行情感管理中應(yīng)該注意的方面

（一）公平、公正

管理者不能不講情，但也不能只講情。只講情的管理，容易使管理者喪失原則性，最后會導(dǎo)致混亂和矛盾，導(dǎo)致感情的渙散與破裂。一個好的管理者，任何時候都不可失去理智，否則做事就會陷入盲目性。如對企業(yè)管理的發(fā)展方向把握不清，在行動時優(yōu)柔寡斷，在分析問題時抓不住要害，懷有偏見，執(zhí)迷不悟等等。實施情感管理的同時，一定要把握尺度，將情和理恰到好處地結(jié)合起來，這樣才能達(dá)到企業(yè)人力資源管理的既定目標(biāo)。

（二）情感管理要講究度

情感本身屬于感性的范疇，不能進行精確的量化，所以對度的把握就顯得尤為重要。其中的尊重、信任、溝通、鼓勵都應(yīng)建立在員工對企業(yè)管理的尊重和貢獻的基礎(chǔ)上，如果這些因素一旦過度，就會造成管理的失度?；蛘呤箚T工認(rèn)為企業(yè)人力資源管理管理不嚴(yán)、有空可鉆，從而違反人力資源管理的規(guī)章制度和紀(jì)律；或者使員工認(rèn)為什么事情都可依賴企業(yè)管理來加以解決，喪失自身獨立性與主動性，過分依賴企業(yè)管理。無論是哪一種情況，都會影響企業(yè)人力資源管理與員工的關(guān)系，從而阻礙了企業(yè)管理的發(fā)展。

（三）運用溝通技巧

表達(dá)情感的方式多種多樣，重點在于管理者如何讓員工感受到真誠的關(guān)懷，如何讓表達(dá)情感的行為產(chǎn)生一定的影響與力量。如利用生日和節(jié)日之機表達(dá)情感就產(chǎn)生加倍的效果；學(xué)會關(guān)心員工的家人，必會換來員工發(fā)自內(nèi)心的感激；尊重員工的時間，可使員工感受到企業(yè)管理的關(guān)懷；經(jīng)常到員工的工作場所去走一走，了解員工工作中的實際困難并加以解決，可使員工真正忠于和服從企業(yè)的管理。

總而言之，情感管理是現(xiàn)代管理中一種不可或缺的管理方式，同時它也是一門管理藝術(shù)。充分發(fā)揮好情感管理，對人力資源管理，乃至整個企業(yè)都有著非常重要的作用。情感管理猶如“一只看不見的手”，無時不在，無處不在。古人云：得人心者得天下。經(jīng)營企業(yè)在一定程度上就是經(jīng)營人心。管理者要用情感這根紅線，充分貫徹“以人為本”原則，調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，緊緊地把員工與管理連接起來。此外還應(yīng)加強對企業(yè)管理者情感管理知識與技能的培訓(xùn)，提高管理者的情商和情感管理的技能，充分利用這種方式來實現(xiàn)管理的預(yù)期目標(biāo)。

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篇9

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；績效考核；績效管理

文章編號：1003-4625(2010)05-0111-03 中圖分類號：F832.33 文獻標(biāo)識碼：A

商業(yè)銀行目前運作的績效考核方案，具體到各基層單位及網(wǎng)點還存在許多操作問題，如何在全局上把握考核的客觀性、全面性，在具體落實中層層推進，公平、公正、準(zhǔn)確地體現(xiàn)考核內(nèi)容，達(dá)到考核目的，進而全面提高員工工作積極性是一個值得深入思考的問題。本文主要就績效考核管理存在的問題以及如何完善績效管理提出意見。

一、目前績效管理系統(tǒng)設(shè)計存在的幾個問題

(一)在績效管理指標(biāo)確定上單方面強調(diào)對績效的評估，沒有充分重視評估之前的準(zhǔn)備工作。一個完整的績效管理系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)包括設(shè)立績效目標(biāo)――制定績效計劃――搜集績效信息――實施績效管理控制過程――績效考核結(jié)果應(yīng)用等環(huán)節(jié)。由于沒有對完整的績效管理系統(tǒng)進行科學(xué)的預(yù)測、分析和控制，在績效的評估過程中常常會出現(xiàn)很多沖突和矛盾。例如：對績效評估的定位和價值的曲解，評估者的偏差，被評估者的抵觸情緒等矛盾沖突往往是由于評估之前的準(zhǔn)備工作出現(xiàn)了問題所導(dǎo)致的。所以，評估之前的工作對于考核的效果至關(guān)重要，做好這項工作能使考核中的不同群體(考核者與被考核者)對考核的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識，避免沖突。

(二)在績效管理系統(tǒng)的建立過程中沒有充分考慮到該系統(tǒng)使用者的不同需要。在績效管理過程中，商業(yè)銀行管理者與被管理者都有著不同的心理期望，對績效管理的操作也有一定的要求，這些都是在績效考核系統(tǒng)的設(shè)計中應(yīng)充分考慮的。商業(yè)銀行管理者希望績效管理在操作上簡單方便，不希望為此花費太多的時間和精力，同時也希望績效管理的過程與自己對員工的管理具有一致性和協(xié)調(diào)性，能夠在工作過程中評估和提高員工的績效。被管理者則希望得到一些建設(shè)性的反饋，了解管理者對自己的客觀評價以及如何改進自己績效的建議。好的績效管理措施可以使商業(yè)銀行通過績效管理讓員工了解到自己表現(xiàn)得怎么樣，并且讓員工了解到，如何改進才能提高自己的績效，進而激勵他們做出改進和提高的行為，在績效管理的過程中，管理者與被管理者進行溝通和交流，容易達(dá)成雙方的理解和承諾，并全面提高被管理者的生產(chǎn)力。因而，開放溝通的行為應(yīng)持續(xù)貫穿績效管理的全過程，從績效目標(biāo)的制定，績效計劃的形成，實施目標(biāo)過程中的目標(biāo)調(diào)整和任務(wù)變更，對工作貢獻與效益的評估以及提出新的績效目標(biāo)，都應(yīng)當(dāng)通過員工與直接主管的溝通來實現(xiàn)。

(三)沒有充分考慮到如何應(yīng)用績效評估的結(jié)果。如果僅僅為了評估而評估，評估之后的結(jié)果對員工沒有任何影響，那么誰也不會重視評估，評估就會流于形式。在有些部門中，僅僅將評估作為獎金發(fā)放或工資調(diào)整的工具，這是對評估結(jié)果的片面應(yīng)用。人們僅將評估與利益分配聯(lián)系起來容易造成矛盾沖突，同時，由于把注意力放在了利益的分配上，忽視了績效的改進與提高，績效管理的真正目的也沒有達(dá)到，就忽略了為提高員工績效和勝任能力而進行的培訓(xùn)。

(四)缺乏良好的績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的方法。一是在考核指標(biāo)體系方面，計劃指標(biāo)體系與績效考核體系的不配套、不銜接，計劃分配、制定的科學(xué)性、合理性很大程度上影響績效考核結(jié)果的公正性。另外，股東目標(biāo)、商業(yè)銀行目標(biāo)、員工目標(biāo)的不統(tǒng)一，沒有形成相互支撐和保障，指標(biāo)沒有突出效益、質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，重傳統(tǒng)的產(chǎn)品產(chǎn)量考核而忽視效益考核。二是壓力傳導(dǎo)不到位。沒有建立科學(xué)的壓力傳導(dǎo)機制，存在著“四大四小”――“上級壓力大、下級壓力??；正職壓力大、副職壓力?。还芾碚邏毫Υ?、員工壓力??；機構(gòu)壓力大、機關(guān)壓力小”等現(xiàn)象。三是考核手段不完善、不科學(xué)。存在著“四易四難”――“對正職考核容易、對副職考核難；對機構(gòu)考核容易、對機關(guān)考核難；對業(yè)務(wù)部門考核容易、對管理部門考核難；對定量指標(biāo)考核容易，對定性指標(biāo)考核難”的現(xiàn)象。

二、對完善績效考核工作的幾點設(shè)想

(一)績效管理戰(zhàn)略保證的方向

1　股東權(quán)益最大化?？茖W(xué)有效的績效管理機制是股東利益實現(xiàn)的保障。商業(yè)銀行股份制改造上市后，股東回報的要求越來越高，這需要通過績效考核機制的建立來實現(xiàn)。如考核指標(biāo)中凈利潤、RAROC、EVA等指標(biāo)就體現(xiàn)了股東回報的要求。

2　商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展。商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于盈利能力的提高，員工素質(zhì)的提升，創(chuàng)新和技術(shù)的跟進及內(nèi)外部客戶滿意度的提升。績效管理的精髓就是確保商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，特別是“平衡計分卡+績效過程管理”模式更體現(xiàn)了這一要求。

3　員工利益與商業(yè)銀行利益、社會利益的統(tǒng)一。

(二)績效管理的戰(zhàn)略框架

1　計劃體系

(1)要高度重視計劃體系的建立?？冃Ч芾硎怯媱潓嵤┑谋Ｕ?，同時，計劃體系的公正、科學(xué)與否，又關(guān)系到考核的公正與否，從而影響到績效評價結(jié)果和績效結(jié)果運用的公正性。

(2)要科學(xué)合理下達(dá)計劃。對于機構(gòu)下達(dá)計劃時，首先必須充分考慮其內(nèi)外部環(huán)境、資源、經(jīng)濟條件、外部監(jiān)管等因素，通過具體測算得出機構(gòu)未來發(fā)展速度和潛力，據(jù)此下達(dá)計劃。其次，計劃下達(dá)前，要進行充分的溝通，讓考核對象明白計劃下達(dá)的依據(jù)，達(dá)成一致，從而確保計劃的執(zhí)行和落實。

(3)要遵循績效指標(biāo)設(shè)置的基本原則。即定量與定性指標(biāo)相結(jié)合原則；業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險防范相結(jié)合原則；理論與實際相結(jié)合原則；民主與集中相結(jié)合的原則。同時在審核績效考核指標(biāo)時還要注意以下幾個關(guān)鍵要素：關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重的確定是否能使被評估者完成主要任務(wù)，關(guān)鍵指標(biāo)的評估過程及結(jié)果是否可以控制和證明，多個評估者對同一績效指標(biāo)進行評估的結(jié)果能否一致，是否從客戶的角度界定績效考核指標(biāo)，是否便于操作跟蹤與監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)的客觀性，是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間，即超越標(biāo)準(zhǔn)績效范圍表現(xiàn)，達(dá)到卓越標(biāo)準(zhǔn)的獎勵。

2　績效管理體系

(1)績效導(dǎo)向要保持自上而下的一致性。一是績效管理架構(gòu)的一致性，二是考核指標(biāo)的一致性，考核指標(biāo)上要突出效益的考核，同時兼顧風(fēng)險和質(zhì)量指標(biāo)，把此作為核心指標(biāo)。把產(chǎn)品指標(biāo)列入二級指標(biāo)，這是機構(gòu)成長和戰(zhàn)略發(fā)展的需要，具有重要意義。自上而下要堅持和貫徹這一導(dǎo)向。

(2)壓力傳導(dǎo)保持自上而下的一致性。對于考核指標(biāo)、考核重點的戰(zhàn)略性調(diào)整，要通過宣傳、溝通使上下達(dá)成一致，使各級認(rèn)識到調(diào)整的重要意義，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的追求產(chǎn)品產(chǎn)量的粗放型經(jīng)營模式，使各級管理者及員工知其然，且知其所以然，從而轉(zhuǎn)化為自覺

行動。另外，通過指標(biāo)的層層科學(xué)分解，使指標(biāo)傳遞鏈順暢地傳導(dǎo)到員工。上級指標(biāo)要全部轉(zhuǎn)化為下級指標(biāo)，下級指標(biāo)要支撐所有上級指標(biāo)的實現(xiàn)。避免“上級壓力大、下級壓力?。徽殙毫Υ?、副職壓力?。还芾碚邏毫Υ?、員工壓力??；機構(gòu)壓力大、機關(guān)壓力小”等現(xiàn)象的存在。

(3)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)平衡發(fā)展的一致性。平衡計分卡是一個非?？茖W(xué)的績效管理工具，已被當(dāng)今世界500強80％以上的企業(yè)所采用，我們在績效管理中應(yīng)注意借鑒使用，以兼顧各個維度的平衡，實現(xiàn)長期和短期發(fā)展的平衡、經(jīng)營和管理的平衡、內(nèi)部和外部的平衡，增強可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力。

3　績效考核結(jié)果運用。

對績效考核結(jié)果的運用應(yīng)主要體現(xiàn)在四個方面：(1)對機構(gòu)、部門、員工的評價。即績效考核結(jié)果與機構(gòu)、部門、員工的考核等級評定緊密掛鉤。(2)機構(gòu)資源配置。體現(xiàn)在業(yè)務(wù)費用和人事費用向績效好的機構(gòu)傾斜。(3)薪酬分配。即將目標(biāo)年薪中績效獎金部分完全根據(jù)績效完成情況分配。(4)職業(yè)發(fā)展(晉升、深造、崗位變動)。

(三)實施績效考核必須掌握的幾個環(huán)節(jié)

1　自上而下的實施績效管理系統(tǒng)有利于一系列的實施，但也有一定的風(fēng)險。首先要培訓(xùn)高層領(lǐng)導(dǎo)，使他們學(xué)會幫助員工建立績效標(biāo)準(zhǔn)和對員工績效進行評估，同時還需要具備一系列技巧。實施績效考核管理人員應(yīng)具備例如教導(dǎo)、激勵、解釋、傾聽、提問、說服等基本的人際溝通技巧，否則系統(tǒng)無法運行。

2　績效實施的透明和公開化有助于績效管理系統(tǒng)的實施。在實施績效考核時，員工最大的擔(dān)心是自己被蒙在鼓里，因此溝通十分必要，這樣員工會了解進行的考核是怎么樣一件事情，為什么會這樣做，對自己會有什么樣的影響等。如果讓員工自己來收集與績效有關(guān)的數(shù)據(jù)，一方面會節(jié)省管理人員的時間和精力，另一方面由于參與數(shù)據(jù)收集的過程，也不會懷疑數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性，但要排除和防止員工做假行為。

3　現(xiàn)場的績效管理技術(shù)指導(dǎo)將有助于績效管理計劃的實施。當(dāng)一套新的績效管理系統(tǒng)付諸實施時，往往需要了解這一系統(tǒng)的管理人員深入到各個部門中幫助主管人員和員工使用系統(tǒng)，對一些實施過程中需要界定的、難以衡量的工作給予指導(dǎo)，有助于系統(tǒng)推行。遇到一些棘手的問題時，不到萬不得已不要直接改變績效系統(tǒng)，可以采用其他方式進行逐漸改變。

4　進行階段性的績效回顧和溝通十分必要。試圖通過一次績效考核改變企業(yè)的現(xiàn)狀是不現(xiàn)實的，只有在第一次、第二次績效考核效果反饋后，企業(yè)價值最大化和員工切身利益得到根本好轉(zhuǎn)，員工實實在在體會到績效考核為自身帶來的好處，才會喜歡并積極參與。對管理者來說，不斷地總結(jié)經(jīng)驗，不斷地與被管理者溝通是完善績效考核體系的重要方法。如果管理人員與員工缺乏及時的溝通，可能會花大量的時間來解決工作中存在的問題，而且花在這些事情上的時間可能比與員工進行幾次溝通的時間多得多，管理效果也很糟。

三、建立商業(yè)銀行適應(yīng)管理與發(fā)展要求的績效管理體系

(一)加強績效過程管理。指在績效管理的目標(biāo)設(shè)定、績效溝通、績效考核、結(jié)果運用四個環(huán)節(jié)形成一個完整的管理循環(huán)。績效考核內(nèi)容設(shè)計周到，標(biāo)準(zhǔn)切實可行，考核辦法明確，程序縝密，環(huán)環(huán)緊扣，考核結(jié)果公正、公開、公平，并建立相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，績效考核協(xié)調(diào)處理措施周全到位。

(二)重視高層推動，建設(shè)良好績效文化?？冃Э己藸可娴牟块T和人員多而雜，涉及全體員工的切身利益，并不是一種令全體員工都?xì)g迎的事情，各級管理人員對于推進績效考核效率高低與否，往往視最高決策層是否全力支持。這就要求決策層在實施績效管理的過程中既要充分展示完成績效變革的決心和信心，又要以實事求是的精神，一切從實際出發(fā)，尋找適合銀行發(fā)展的規(guī)律，通過合理的工作分配和授權(quán)授責(zé)，不斷拓展員工的職責(zé)、提升員工的技能；通過正確地界定績效指標(biāo)和衡量績效結(jié)果，正確鼓勵和評價員工；通過經(jīng)常性地與員工溝通，了解員工的優(yōu)缺點，掌握員工的需求和動機，給予員工合適的激勵與約束，為員工設(shè)置合理的發(fā)展計劃，尋求各方的理解和支持，改變傳統(tǒng)管理中一些片面的觀念和做法，積極培育良好的績效管理文化。決策層和各級管理者應(yīng)該注意的是，績效溝通必須貫穿于績效管理過程的始終，貫穿于商業(yè)銀行整個運作過程。

(三)把握好幾個關(guān)鍵步驟。一是要做到考核指標(biāo)科學(xué)，便于考核的公正、公平，減少爭端，不浪費精力?？冃繕?biāo)的設(shè)置應(yīng)緊密結(jié)合單位、部門或員工個人的職責(zé)，其中單位或部門的績效目標(biāo)參考“平衡計分卡”工具，以衡量團隊及員工個人業(yè)績和貢獻度等結(jié)果性指標(biāo)為主，同時兼顧內(nèi)部協(xié)作、客戶服務(wù)、流程改進、學(xué)習(xí)創(chuàng)新等過程性指標(biāo)。員工個人績效目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)所在職位的核心職責(zé)要求，即關(guān)鍵績效指標(biāo)?？冃繕?biāo)應(yīng)當(dāng)具體、可衡量、通過努力可以實現(xiàn)，并須有明確的時間要求。

篇10

論文摘要：構(gòu)建科學(xué)的績效管理體系對于高職院校師資隊伍建設(shè)具有重要的意義。文章分析了績效、績效評價與績效管理的內(nèi)涵及區(qū)別，論述了高職院校二級學(xué)院績效管理體系的設(shè)計原則，探討了在高職院校二級學(xué)院實施績效管理的內(nèi)容和程序。

論文關(guān)鍵詞：高職院校；二級學(xué)院；績效管理；績效評價

在我國，高職教育已從規(guī)模擴張走向了內(nèi)涵發(fā)展階段。為適應(yīng)辦學(xué)規(guī)模不斷擴大和校內(nèi)資源優(yōu)化配置的需要，許多高職院校進行了內(nèi)部管理體制改革，其中一個較為突出的特點就是高職院校在內(nèi)部設(shè)立學(xué)院這一二級管理機構(gòu)。當(dāng)前，高職院校普遍采用?！骸担▽I(yè)）三級管理模式，學(xué)校履行宏觀管理職能，二級學(xué)院作為主要的辦學(xué)和管理實體，是學(xué)校管理的重心，系（專業(yè)）的管理職能比較弱化，主要任務(wù)是集中力量抓好教學(xué)工作，充分發(fā)揮學(xué)術(shù)管理的作用。

二級學(xué)院履行著高職院校教學(xué)、科研和社會服務(wù)三大職能。擁有一支教學(xué)素質(zhì)高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、學(xué)術(shù)水平優(yōu)的“雙師型”師資隊伍，是二級學(xué)院提高人才培養(yǎng)水平、教學(xué)質(zhì)量和科研水平的關(guān)鍵。因此，建立健全一個科學(xué)、公平、合理的績效管理體系，對于穩(wěn)定教師隊伍、激發(fā)教師積極性和創(chuàng)造性、提高教育教學(xué)質(zhì)量具有十分重要的意義。

績效、績效評價與績效管理

績效（Performance），簡單地說，“績”是指員工的工作業(yè)績或工作成果，體現(xiàn)的是工作的最終結(jié)果；“效”是指員工能力產(chǎn)生的工作效率，體現(xiàn)的是員工的工作過程。所以，績效一般包括兩方面：一方面指工作結(jié)果，如工作效果、工作產(chǎn)生的效益或利潤等；另一方面指影響工作結(jié)果產(chǎn)生的關(guān)鍵行為、技能、能力和素質(zhì)等。

績效評價（Performance Evaluation）是指組織利用一套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度，管理者按照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的評價方法，評價員工的工作任務(wù)完成情況、工作職責(zé)履行程度和員工發(fā)展情況，并且將評價結(jié)果反饋給員工的過程。

績效管理（Performance Management），是管理者對員工在企業(yè)運行中的行為狀態(tài)和行為結(jié)果進行定期考察和評估，同時與員工所要實現(xiàn)的目標(biāo)互相溝通、達(dá)成共識的一種正式的系統(tǒng)化的行為。其過程就是一種信息獲得和應(yīng)用的過程，它通常采用科學(xué)的方法，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)在一定的時間周期和評估范圍對部門及員工的工作績效做出客觀、公正的評價，并根據(jù)評價結(jié)果修正部門和員工工作目標(biāo)中出現(xiàn)的偏差，對部門和員工做出各種必要的獎懲及相關(guān)的培訓(xùn)活動，以此建立起激勵與約束機制，促進經(jīng)營管理工作的改善，從而達(dá)到合理開發(fā)和充分利用人力資源，增強部門凝聚力，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的，最終實現(xiàn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。績效管理包括五個環(huán)節(jié)：績效計劃、績效實施、績效評價、績效反饋、績效應(yīng)用。

績效管理和績效評價的區(qū)別

績效管理與績效評價并不是等價的，績效管理是人力資源管理體系中的核心內(nèi)容，而績效評價只是績效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？冃Ч芾砼c績效評價的主要區(qū)別有：（1）績效管理是一個完整的系統(tǒng)；績效評價只是這個系統(tǒng)中的一部分。（2）績效管理是一個過程，注重過程管理；而績效評價是一個階段性的總結(jié)，注重階段成效。（3）績效管理具有戰(zhàn)略性目的，注重組織總目標(biāo)的逐級分層，確?？偰繕?biāo)的最終實現(xiàn)；而績效評價則是回顧過去的一個階段的成果。（4）績效管理注重管理者與員工之間的溝通，確保員工績效任務(wù)順利完成；而績效評價只是為了得到員工績效任務(wù)的評價結(jié)果。（5）績效管理注重提高員工工作績效，具有發(fā)展目的；而績效評價則只注重員工績效。（6）績效管理能建立管理者與員工之間的績效合作伙伴關(guān)系；而績效評價則使管理者與員工站到了對立的兩面。因此，績效管理與績效評價無論是從基本概念上，還是從實際操作上，都存在著較大的差異。

高職院校二級學(xué)院績效管理體系的設(shè)計原則

科學(xué)的績效管理必須遵循一定的原則，而不能只憑管理者的主觀意志，它既是績效管理體系建立的重要理論依據(jù)，也是績效管理體系所應(yīng)滿足的基本條件。

總體上來說，二級學(xué)院設(shè)計一個科學(xué)、公平、合理的績效管理體系應(yīng)遵循以下原則：

目標(biāo)一致性原則績效管理是實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的有效管理工具。因此，二級學(xué)院的績效管理體系必須為實現(xiàn)學(xué)?？傮w發(fā)展目標(biāo)和二級學(xué)院發(fā)展目標(biāo)服務(wù)，應(yīng)在學(xué)?？冃Ч芾眢w系和方案的指導(dǎo)下，根據(jù)二級學(xué)院的實際情況，通過崗位設(shè)置、目標(biāo)管理、工作內(nèi)容及工作量計算方法等具體實施，引導(dǎo)教師的行為向?qū)W校和二級學(xué)院的發(fā)展目標(biāo)靠近。

科學(xué)性原則科學(xué)性原則，是指采取客觀的、實事求是的科學(xué)態(tài)度，以充分的事實為依據(jù)，運用科學(xué)的認(rèn)識工具，對教師工作行為的不同績效做出客觀的科學(xué)評定。在評價工作程序和實施方面能夠客觀地反映教師勞動的本質(zhì)特征，反映教師工作過程中的內(nèi)在聯(lián)系，并區(qū)分出客觀存在的不同工作績效。只有這樣，才能通過教師績效評價，達(dá)到改進教師工作、提高教學(xué)質(zhì)量以及促進教師發(fā)展的目的。

公開、公平、公正原則對教師進行績效評價，要按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進行評價，一視同仁，不偏不倚?？冃гu價要以事實為依據(jù)，對績效評價內(nèi)容進行必要的審核，提高評價工作的公平性、公正性，并對評價結(jié)果公開，接受群眾監(jiān)督。

實用性原則實用性原則是指績效評價指標(biāo)既要具有實際意義，又要具有可操作性。即內(nèi)容要客觀明確，指標(biāo)要簡化，方法要簡便，信息及數(shù)據(jù)易于采集且準(zhǔn)確可靠，整體操作要規(guī)范。

SMART原則績效評價指標(biāo)的設(shè)計是績效管理體系的重要環(huán)節(jié)，直接決定能否科學(xué)、公正、客觀地反映評價對象。指標(biāo)設(shè)計要遵循SMART原則:（1）明確性(Specific)原則。在設(shè)定績效評價目標(biāo)時，一定要具體、明確，并且可隨情境變化而發(fā)生改變，讓管理者與教師能夠準(zhǔn)確地理解績效評價目標(biāo)的內(nèi)涵。（2）可衡量性(Measurable)原則?？冃гu價指標(biāo)應(yīng)是量化的或可行為化的，評價時要有明確的數(shù)量要求或具體的文字描述內(nèi)容，應(yīng)有相同的、明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（3）可實現(xiàn)性(Attainable)原則。這是指在教師努力的情況下績效評價指標(biāo)是可以實現(xiàn)的，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。（4）現(xiàn)實性(Realistic)原則?？冃гu價指標(biāo)是實實在在的，而不是含糊不清的，是通過教師的工作可以得到證明和能夠觀察到的。（5）時效性(Time-bound)原則。目標(biāo)要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，并能夠及時得到反饋。

發(fā)展性原則教師績效評價的立足點不僅要放在職級聘用、升降級、加減薪等獎懲性方面，更應(yīng)放在教師的未來發(fā)展方面。評價的根本目的不是為了獎懲，而是為了促進教師和學(xué)校、學(xué)院的未來發(fā)展相結(jié)合，使教師明確意識到個人績效、個人的成長與學(xué)校和學(xué)院發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起，個人發(fā)展目標(biāo)與學(xué)校和學(xué)院發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合在一起，只有這樣，才能促進教師與學(xué)校共同發(fā)展。

對高職院校二級學(xué)院績效管理體系的思考

教師績效管理是一個系統(tǒng)的工程，是管理者把教師置于教師績效管理流程中，通過管理者與教師之間的溝通和互助，在經(jīng)過一個“循環(huán)周期”之后，教師的工作績效得到改進，工作能力得到提高。教師績效管理系統(tǒng)包括五個環(huán)節(jié)：教師績效計劃、教師績效溝通、教師績效評價、教師績效反饋、教師績效應(yīng)用。

教師績效計劃學(xué)校總體發(fā)展目標(biāo)和二級學(xué)院發(fā)展目標(biāo)分解為具體的任務(wù)或目標(biāo)落實到各個崗位。學(xué)校管理者對各個崗位進行相應(yīng)的職位分析、工作分析、任職條件分析，經(jīng)過校內(nèi)公開競聘或社會招聘選拔，確定崗位人選，與之簽訂“教師聘任合同”。管理者與崗位任職教師一起討論本崗位的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容及完成期限，制定崗位說明書；崗位說明書必須包含：崗位編號、崗位名稱、崗位等級、任職要求、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容和完成期限、崗位所需的支持等信息?？冃в媱潱磵徫徽f明書，可隨組織發(fā)展目標(biāo)的變化而做相應(yīng)的調(diào)整。制定教師績效計劃時，需要考慮專業(yè)帶頭人、骨干教師、青年教師的工作目標(biāo)和主要工作內(nèi)容的側(cè)重點應(yīng)有差異，專業(yè)帶頭人的主要工作內(nèi)容應(yīng)發(fā)揮其在人才培養(yǎng)、專業(yè)發(fā)展、專業(yè)前沿技術(shù)發(fā)展等方面的優(yōu)勢和作用；骨干教師應(yīng)在專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、應(yīng)用技術(shù)研究、指導(dǎo)青年教師等方面發(fā)揮作用；青年教師著重在教育教學(xué)能力、教學(xué)研究能力和科學(xué)研究能力等方面提高，加強其專業(yè)技能訓(xùn)練和增加下企業(yè)鍛煉的機會。

教師績效溝通績效管理是管理者與教師之間持續(xù)雙向溝通的過程，這種溝通不僅包括工作信息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點的交流?？冃Ч芾眢w系在溝通互動過程中推動績效管理順暢施行并不斷完善。在教師績效計劃實施過程中，管理者可以通過觀察、工作反饋、定期抽查、關(guān)鍵事件記錄等方法，了解教師績效計劃的進展情況和收集教師績效信息，對教師的成績要及時給予肯定，對存在的問題要及時予以解決，對教師在工作過程中面臨的困難要提供支持和幫助克服。高職院校教師屬于知識型員工，他們擁有知識資本，渴望充分施展個人才智，實現(xiàn)自身價值，期望得到社會的認(rèn)可和尊重。他們樂于接受引導(dǎo)型管理和網(wǎng)絡(luò)型溝通。因此，在溝通過程中，管理者可以通過正式溝通方式（書面報告、一對一正式會談、會議溝通）或非正式溝通方式（走動式管理、開放式辦公、工作間歇溝通、非正式會議）與教師進行信息交流；管理者應(yīng)注意溝通技巧，善于傾聽教師的想法，避免將主觀意愿強加給教師。有效的溝通，可以消除抵觸和誤解，產(chǎn)生信息共享、優(yōu)勢互補、增強團隊凝聚力的作用。

教師績效評價公平公正、科學(xué)合理的績效評價指標(biāo)體系是績效管理的核心內(nèi)容，它對于開發(fā)教師資源、促進教師發(fā)展和學(xué)校發(fā)展具有重要作用。二級學(xué)院是教師績效評價的具體實施單位，對教師的績效評價必須在學(xué)校績效評價體系的指導(dǎo)下，在學(xué)?？冃гu價體系許可的范圍內(nèi)，可以結(jié)合二級學(xué)院的實際情況，對某些評價指標(biāo)進行修正或補充。（1）績效評價需要在一個民主、公開、公正的環(huán)境中開展，這就需要建立有效的評價監(jiān)督機制。二級學(xué)院成立績效評價領(lǐng)導(dǎo)小組，成員中不僅要有二級學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)（教研室、實訓(xùn)室等）負(fù)責(zé)人，而且還要有一定比例的教師代表。（2）績效評價領(lǐng)導(dǎo)小組確定并公布績效評價方案，明確評價對象、進度安排，并嚴(yán)格按照評價標(biāo)準(zhǔn)開展工作?？冃гu價是一個具有技術(shù)含量的工作過程，因此，不僅績效評價領(lǐng)導(dǎo)小組需要培訓(xùn)，以培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員的責(zé)任感，降低工作失誤，而且教師也需要進行培訓(xùn)，從而讓教師了解并從情感上接受績效評價。培訓(xùn)內(nèi)容包括績效評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和進度安排，以及容易出現(xiàn)的問題。（3）績效評價領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)教師績效計劃的內(nèi)容，對教師的能力要求、工作完成進度、工作質(zhì)量、師德師風(fēng)進行客觀、公正的評價，并對教學(xué)、科研等可以用數(shù)量形式表示的工作量進行統(tǒng)計。對于教學(xué)質(zhì)量、科研質(zhì)量為優(yōu)秀的教師，在計算其相關(guān)工作量時應(yīng)給予一定系數(shù)的獎勵；對于學(xué)校績效評價指標(biāo)無明確規(guī)定但教師有實際付出的工作，如專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、學(xué)生競賽指導(dǎo)、教師下企業(yè)等，宜以項目化管理的形式認(rèn)可其工作量，工作量的大小應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)對學(xué)校（二級學(xué)院）的貢獻、難易程度和完成時間來衡量。為順利完成工作目標(biāo)和任務(wù)，二級學(xué)院必須規(guī)定教師應(yīng)完成的最低工作量；為保證工作質(zhì)量，二級學(xué)院有必要對工作量進行限制。對于獲得市級及以上優(yōu)秀稱號的教師、教學(xué)名師、高層次專業(yè)帶頭人，學(xué)?？梢栽谝欢晗薹秶鷥?nèi)只評價其工作量，若工作量達(dá)標(biāo)，則評價等級直接確定為優(yōu)秀，并且不占二級學(xué)院的優(yōu)秀指標(biāo)。（4）在教師績效評價結(jié)果公布之后，如果教師對其評價結(jié)果有異議，可以向二級學(xué)院或?qū)W校的申訴機構(gòu)進行申訴，申訴機構(gòu)必須依據(jù)程序及時復(fù)核其評價結(jié)果，并及時向當(dāng)事教師和二級學(xué)院績效評價領(lǐng)導(dǎo)小組反饋復(fù)核結(jié)果。

教師績效反饋績效反饋是管理者與教師之間進行信息互動的過程，在此過程中，管理者可以向教師傳遞組織的期望，讓教師了解自己的績效和認(rèn)識自己需改進的地方，并制定績效改進計劃；也可以傾聽教師在完成績效目標(biāo)過程中遇到的困難，聽取教師對組織和管理者的意見和建議，從而改進組織和管理者的工作。績效反饋的方式主要是績效面談。面談時，管理者需要把握如下原則：雙向溝通、對事不對人、反饋要具體、多表揚少批評、找原因解決問題。