導語：如何才能寫好一篇與員工談話的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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隨著學校辦學規(guī)模的不斷擴大和教學體制改革的不斷深入，學生公寓已經成為學生學習、生活、娛樂的重要場所。長久以來，思想政治輔導員通常身兼數職，所帶學生人數上百甚至數百名，沒有充裕的時間和精力深入每個學生寢室去了解學生的思想動態(tài)、學習、生活情況等，造成思想政治輔導員和學生的交流減少，學生出現問題思想政治輔導員難以及時發(fā)現和處理。

而公寓輔導員進駐學生公寓，與大學生同吃、同住、同生活，開展學生公寓日常管理、大學生紀律教育、大學生思想政治教育、公寓文化建設、學風建設和心理疏導等工作。公寓輔導員在日常工作中，最常進行的工作之一就是和寢室里的學生進行交流談話，利用其自身優(yōu)勢來彌補思政輔導員所顧及不到的的地方。俗話說：“一句話可以把人說得笑起來，也能夠把人說得跳起來?！笔前讶苏f笑還是說跳，這里面既有個思想水平的問題，更有個談話藝術的問題。因此，針對當代青年大學生在個別談話中不同的心里狀態(tài)，進行藝術性的談話，以達到預期目的這一問題，在這里作者就以自己當公寓輔導員三年多的經歷為例，進行一個簡單的歸納總結。

1 確定談話對象及談話原因

公寓輔導員深入寢室和學生交流，往往需要有一個明確的對象，同時根據對象的不同來確定談話的原因。盡量避免“走到哪算哪”或者“為了完成相關的考核任務”等原因而進行談話。以本人為例，需要負責四幢公寓樓540余間寢室1667名學生，不可能面面俱到，當然更不可以“形式主義”，所以抓好抓準談話對象，利用好“交談”這個“工作武器”至關重要，在大大提高效率的同時也能直切要害。根據本人的工作經驗，大致歸納為以下三種：1.因必須掌握工作情況而找學生談話；2.因學生有傾訴愿望而與學生談話；3.因學生出現了積極或消極的事件與情緒而找學生談話。

2 做好相關的談話準備及確定談話主題

認真做好必要的準備，是促使談話交流成功的基本條件之一。只有“知彼知已”才能“百戰(zhàn)不殆”。談話前，公寓輔導員應作好一些基礎的準備工作。就像任課老師在上每一節(jié)課前都需要進行“備課”，公寓輔導員也需要“備課”，需要對談話對象的思想、學習、工作、生活等方面情況以及氣質、性格、能力、興趣等個性心理特征，有一個簡單的了解，明確談話對象目前的主要思想問題及其實質是什么，產生思想問題的根本原因，以及其個性心理特征是什么。同時要確定相關的談話主題，例如說以已經發(fā)生的事件（正在發(fā)生的事件）（還未發(fā)生的事件）、問題以及學生的表現和心理狀態(tài)確定為什么談，談什么，談出什么效果。

在這里我想分享一個我所接觸的案例。小A同學是一名大一新生，平時做事學習都挺積極認真，同時還是系學生會某部門的一名干事。不久前，我了解到因為學生會換屆的事情，他的情緒突然很低落，甚至到了茶飯不思的地步。于是在晚上我來到了他的寢室和他進行了一些交流。（注意：這里面公寓輔導員往往會陷入一種先入為主的誤區(qū)，用自己求學時期和之前工作中的一些經驗來判斷事情。例如會認為小A是對自己沒有信心，要勸他好好工作好好表現等。這就是在談話前沒有好好“備課”所常見的錯誤，會使得談話的效果大打折扣。）在和小A談話之前，我向學生干部以及系部了解本次學生會換屆的一個大致流程。其中，我了解到，小A平時工作很出色，但是小A是“3+2”班級的學生，按照學校相關的規(guī)定，小A在學校再讀半年書就要去進行實習，踏上社會了。這就和聘期為一年的學生干部產生了一個“不可調和”的矛盾。經過我充足的“備課”，這次談話取得了不錯的效果。

3 談話的進行過程

公寓輔導員在寢室與學生進行談話，都會有一個大致的流程。通?？煞譃殚_始、切題、結束三個階段。

3.1談話開始階段。特別是對于第一次交流的學生，盡量避免開門見山的情況。因為公寓輔導員的年齡結構往往和學生相對接近，可以先說一些學生關心的，感興趣的事情，使談話的具有共同的話言，產生情感流通，溝通思想，打破彼此間的對防心理。

3.2談話切題階段。在有初步的了解和相對和諧的談話氛圍后，公寓輔導員需要緊緊圍繞談話的主題進行敘述，環(huán)環(huán)扣緊，層層鋪開，逐步向思想深度發(fā)展，形成“情感共鳴”的，完成談話的目的。

3.3談話結束階段。觀察學生的情緒、神色，分析談話可能對其引起的內心矛盾沖突，耐心地聽取對方的陳述或態(tài)度，有的放矢地提出希望和要求。

4 談話的操作要領

學習和掌握談話要領，能夠最大限度的發(fā)揮談話的效果。一般情況下，應注意以下要領：

4.1談話方式要依題而定。公寓輔導員找學生個別談話，往往都會有一個中心話題。因此，談話需要采用何種具體方式，就應根據中心話題如何取得最佳效果這個目的來確定。在實踐中，常見的有這樣幾種方式：？詢問式：采用提問的形式，了解學生的情況。詢問可以分為直接詢問，即單刀直入，直截了當地提出疑問；含蓄詢問，即婉轉、試探、暗示性的提問。論理式：個別談話時，聯(lián)系談話對象身上發(fā)生的某件重大事情，從理論和實際的結合上，闡明和敘述一個道理。征求式：即在談話中，輔導員處于守勢的、耐心的、認真聽學生的批評、意見和建議。走動式：即選擇離開寢室的環(huán)境，去校園里面邊散步邊談話，這種方式有利于活躍個別談話的氣氛，使雙方感到無拘束，從而能夠清除學生的緊張心理。

4.2談話語言要因人施教。語言是個別談話的工具，語言運用得好，就能“精誠所至，金石為開”，談話的語言運用，應因人而異，不可“一視同仁”。比如，浙江省內的學生，生活習性較為相近，可以利用一些本地傳統(tǒng)的道理來進行寓理于事的交談；對省外入學的學生，則可運用一些自身的相關經驗，進行借事釋理的交談。對文化基礎或綜合素質好一點的學生，可運用一些高雅、閃光的語言，象名言警句等盡可能多穿插一些；對文化基礎或綜合素質差一點的學生則可采用樸實一點的語言，這樣容易撥動他們的心弦。

4.3談話反應要隨機調整。根據學生的身體語言隨時調整談話的方向和策略是公寓輔導員談話技巧中非常重要的一環(huán)。在和學生談話的過程中，需要多觀察學生的身體語言。身體語言研究專家指出：在面對面的交流中，純語言部分不到35%，身體語言部分占到65%以上。身體語言信息要比語言信息的內涵多5倍。寧愿相信無意識流露出的身體語言信息，因為無意識的身體語言信息是本能的反應，無法偽裝、修飾和編造。細致觀察與掌握一些常見的身體語言，對談話有重要的啟示：例如說點頭表示“我非常愿意聽你講話……”、“我很有同感……”等等；用手搔頭表示緊張、疑惑、尷尬、說謊、自責等含義；用手摩擦耳背、用手掏耳朵、拉耳垂，表示內心不安，對話題感到厭煩而想阻止對方談話、已經聽夠了、不想再聽。因此，公寓輔導員要善于以冷靜的頭腦、穩(wěn)定的情緒來發(fā)現和應對談話中的變化和細節(jié)的調整。

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第一、要讓員工對溝通行為及時做出反饋

溝通的最大障礙在于員工誤解或對管理者意見理解的不準確，而讓員工對管理者的意圖做出反饋是減少這種問題的關鍵。而鑒定員工反饋是否有效的標準是數量和準確性。在企業(yè)管理中，企業(yè)管理者作為主動發(fā)送者與員工進行溝通，二者之間難免有溝通能力及表達接受信息之間的障礙。為克服這種障礙，就要求管理者在向員工宣布一項任務后，要求員工把所布置的任務再復述一遍，通過直接或間接的詢問測試下屬。以確認他們是否完全了解。如果員工所復述的內容與管理者意見一致，就說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意見領會出現差錯，可以及時地進行糾正，調整陳述方式，以免帶來不可估量的損失。

第二、對不同的員工使用不同的語言

在同一組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產生不同的理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的行話和技術用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當的理解，從而給溝通造成了障礙。溝通時必須根據接收者的具體情況選擇語言，語言應盡量通俗易懂，盡量少用專業(yè)術語。以便接收者能確切理解所收到的信息。

第三、積極傾聽員工的發(fā)言

一位擅長傾聽的領導者通過傾聽可以從下屬那里獲得信息并對其進行思考。有效準確的傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經營業(yè)績。

企業(yè)管理者應盡量給員工多的時間讓他們相互交談，并且在傾聽的過程用動作語言表現你對員工談話的濃厚興趣。使員工感覺到你是在誠心誠意地傾聽他們的見解，這樣員工會毫無保留地把真實想法說出來。善于傾聽的人能及時發(fā)現他人的好處，并創(chuàng)造條件讓其積極性發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因此也激發(fā)出對方的工作熱情與負責精神。

第四、恰當的使用肢體語言

美國心理學家艾伯特梅拉比安經研究認為：在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中僅有7%是由語言來表達的，而93%的信息是用非言語來表達的。因此管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性，這樣會在很大程度上跨越言語溝通本身固有的一些障礙，提高溝通效率。

第五、注意保持理性，避免情緒化行為

在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，則應當暫停進一步溝通，直至恢復平靜。

第六、減少溝通的層級

在許多企業(yè)中，機構設置比較復雜，信息的傳遞需要跨越許多中間環(huán)節(jié)，才能到達終點。因此，企業(yè)應加強組織建設，積極改善組織結構和加強組織文化，使企業(yè)能夠較好的發(fā)揮溝通的功能。為避免溝通過程中信息的失真，可以精簡機構，建立一支精明的團隊，根據組織的規(guī)模、業(yè)務性質、工作要求等選擇溝通渠道，制定相關的工作流程和信息傳遞程序，以保證信息上傳下達渠道的暢通，為各級管理者決策提供準確可靠的信息。因此，管理者在與員工進行溝通時應盡量減少溝通的層級，越是高級的領導者越應該注意與員工直接溝通。

第七、變單向溝通為雙向溝通

很多企業(yè)溝通只是單向的，即只是領導者向下傳達命令，下屬只是象征性的反饋意見，這樣的溝通不僅無助于決策層的監(jiān)督和管理，時間一長，必然挫傷員工的積極性及歸屬感，所以，單向溝通必須變?yōu)殡p向溝通。

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關鍵詞：心理咨詢技術 人力資源管理 實踐

現代企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭，所以人力資源是企業(yè)一切資源的核心，是企業(yè)立足激烈市場競爭的助推力，企業(yè)應當通過有效手段不斷提升人力資源管理水平。一個企業(yè)要想吸引人才，留住人才，并使員工忠誠于自己，就應當在管理過程中堅持以人為本，深入員工內心，了解員工需求，實現與員工的共同發(fā)展。心理咨詢技術綜合了心理、認知和行為主義心理學，是一種綜合性談話技術，其在人力資源管理中的應用就是將員工作為研究對象，管理者以談話方式去了解員工、糾正員工、引導員工，不斷提升員工的工作質量和工作效率，使其為企業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻。

一、傾聽技術

對于企業(yè)人力資源管理工作者來說，首先就要學會傾聽員工，做到尊重員工，這是做好人力資源管理工作的基礎，也是建立雙方良好關系的基礎。所謂傾聽，不僅僅要用耳朵聽，還要學會用心去聆聽，懂得站在來訪員工的角度思考問題，正確了解來訪員工通過語言和動作表現出來某種情緒和意識，并深入分析他們想要表達但是未表達出來的東西。人力資源管理者要學會用機警、寬容的態(tài)度去正確聆聽，在傾聽的過程中，細心觀察到訪者的表情和動作，并密切注意他們對自己所遇到的問題是以一種怎樣的方式表述出來的。比如在表達自己獎金被扣這個問題時，員工的表述就會有所不同，比如“公司把我的獎金扣了”、“我的獎金被扣了”、“哎，倒霉，獎金扣了”。從不同的表述中我們就能找到他們之間思想意識以及人生觀的不同之處，因此，員工所采用的表述方式往往比其所描述的事件本身更能將他的性格特點表現出來。在傾聽過程中，人力資源管理者還要對來訪員工所表述的內容做出一定的反應和參與，這種反應可以是語言、動作、表情等，以此來向員工傳達一種“我認真傾聽了”的態(tài)度，使員工能夠繼續(xù)敘述。這樣不僅能夠緩和雙方之間的關系，也便于深入了解員工內心想法，以更好解決員工所面臨的問題。

二、通情達理技術

在企業(yè)人力資源管理中，人力資源管理者應用通情達理技術能夠達到以下目的：能夠通過與來訪員工的談話、觀察員工的舉止進而站在他們的角度去考慮問題，體驗他們的情緒和想法；以自己的專業(yè)管理知識、心理學知識正確掌握員工的體驗，明確給員工帶來困擾的企業(yè)問題、個人問題以及社會問題，這樣能夠更好解決員工所面臨的問題；以自己豐富的談話技巧和經驗將自己合理的、符合員工自身利益且具有建設性的建議傳達給員工，對其做出正確引導，影響來訪員工的思想甚至行為。人力資源管理者通過通情達理的態(tài)度與員工開展對話會使他們感覺到自己被尊重、被接納，進而產生積極情緒，在此過程中，還應引導員工進行獨立思考，這樣他們才會通過自我探索去了解自己，接受自己。此外，對于一些急切需要被理解、被關懷的員工來說，心理咨詢技術中的通情達理技術有著非常顯著的效果。

三、具體化技術

所謂具體化技術就是人力資源管理者在與來訪員工的交流過程中為他們更加清楚地表達自己的觀點、想法、情感以及所體驗的事件提供幫助。很多人力資源管理者在與來訪員工談話時會遇到某種困境，造成這種情況出現的原因包含下面兩種：第一，有些來訪員工在對自己的問題進行表述時常常會采用一些比較模糊、普遍的語句，比如“今天真倒霉，快煩死了”、“公司真煩人”等。員工對公司的誤解往往就是由于自己過于簡單的感覺和知覺產生的，所以在談話中，人力資源管理者必須運用具體化技術將來訪員工所表達的模糊問題清晰化。第二，由于某些因素的限制，員工在工作過程中會將對某些事件的意見上升為結論，過分以偏概全，嚴重影響到自身和其他員工的工作積極性。以上兩種問題不僅會影響員工對公司的看法，影響員工自身情緒和他在公司中人際關系的建立，嚴重的話甚至會導致矛盾向其他人、向全公司、向未來擴大。這就需要通過具體化技術將員工遇到的問題進行澄清，有針對性地對員工做出正確引導。

總之，人力資源是企業(yè)的核心競爭力，只有做好人力資源管理工作，將員工作為企業(yè)最具活力和創(chuàng)造性的要素，才能充分調動員工工作積極性、主動性，使他們增強對企業(yè)的歸屬感和榮譽感，進而為公司戰(zhàn)略性目標的實現做出自己最大的努力。當前，心理咨詢技術在企業(yè)人力資源管理工作中比如員工招聘、調動、離職以及公司內部調查等方面都得到了應用，并取得了非常好的實踐成果。相信隨著企業(yè)管理者對心理咨詢技術的不斷探索和研究，心理咨詢模式下的企業(yè)人力資源管理水平將會得到顯著提升，企業(yè)的發(fā)展也將會更加健康和順利。

參考文獻

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關鍵詞：管理溝通傾聽氛圍策略

在信息經濟時代，企業(yè)內外部環(huán)境的變化日益復雜，當全球化和信息化、知識化成為趨勢，企業(yè)必須在更大的市場背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈的競爭態(tài)勢下生存發(fā)展。同時，企業(yè)本身內部的組織結構和人員構成越來越復雜，企業(yè)文化呈現出多元化特征，領導者對市場和企業(yè)自身的把握越來越困難。以上所有這些問題，都必須依賴于良好的溝通來解決。

著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現共同目標的手段”。溝通是一種雙向的行為，而在“聽、說、讀、寫”四種溝通形式中，傾聽占到了40%的時間。傾聽是指，信息接收者通過聽覺和視覺等媒介，接受和理解信息發(fā)出者的思想、信息和情感的過程。這意味著通過傾聽，信息接收者不僅僅聽到話語，分辨話語中不同的重音、語調、音量和停頓等，也觀察講話者的表情、手勢以及肢體動作，從而深入了解講話者的真實意圖和感受。然而，長期以來，人們總是把“溝通”當成一種富有“主動性”的過程，“說”、“讀”、“寫”等行為與“溝通”等同起來，傾聽者被劃歸為“被溝通者”。事實上，傾聽也許是所有溝通形式中最被忽視的部分。

一、傾聽的重要性

“優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽眾。上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴，就是要我們多聽少講。傾聽有雙重好處：不但得到有用的消息，還使別人覺得重要?！泵盗談P·艾施（MaryKayAsh），美國玫琳凱化妝品公司創(chuàng)辦人，美國企業(yè)界最成功的人士之一，曾這樣對員工說道。傾聽在溝通中的重要作用包括：1.有利于了解和掌握更多的信息；2.善聽才能善言；3.有利于建立和諧、信任的關系；4.通過傾聽，還可以避免主觀上的認識偏差。

員工的話不一定就是真知灼見，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發(fā)展、存在的問題，甚至上司的缺點，毫無保留地提出批評、建議或提案。他說：“如果人人都能提出建議，就說明人人都在關心公司，公司才會有前途?！北蛔u為全球第一CEO的通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇歷來鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展建言獻策，并創(chuàng)造性地工作。當松下幸之助被問到他的經營哲學時，他只有簡單的一句話：“首先要細心傾聽他人的意見?！?/p>

在我國歷史上，漢高祖劉邦是個非常有自知之明的人。他認為自己在許多方面都不如別人，最大的優(yōu)點就是善于用人，善于聽取別人的意見。作為一名領導者，經常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復雜的訊息中迅速做出正確的判斷并立即執(zhí)行。劉邦雖然并沒有多少出眾的能力，也沒有提出過什么精彩的謀略和計劃，卻因為總能耐心聽取別人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的最重要原因之一。

二、傾聽氛圍

管理者有時會面對一種溝通困局：下屬傾向與上級溝通，上級也愿意傾聽下屬的意見，但由于某些原因，結果是下屬認為上級對他們的意見毫不重視，而上級則認為下屬知情不報，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒有認真傾聽，還是下級不愿意向上級表明自己的觀點？對此問題，管理者應該認真反思，雖然一再聲稱樂于傾聽，但在與員工溝通中，是否通過各種非語言在不經意間傳遞了一些與本意截然相反信息，諸如“這些話沒人想聽”，“我現在很忙，沒時間”，或是“我早就聽過了”等等。據研究表明，當人們聽到的語言信息與看到或是感受到的非語言信息相矛盾時，人們將會傾向于相信后者。管理者的重要職責就是應對龐雜的信息，每天平均有50%的工作時間要花在傾聽上，但如果沒有人想說，從諫如流，也就成了一句空話。

同時，調查表明：八成管理者不善于傾聽，而有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發(fā)現而導致危機。當員工明白自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們才會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間才能創(chuàng)造性地解決問題，而不是互相推諉、指責。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風格等等。管理者必須不斷審視所處環(huán)境并調整自身行為，以確保良好的傾聽氛圍。當員工了解到進入“敞開的門”前需要與行政助理預約，或是發(fā)現辦公區(qū)與工作區(qū)相隔甚遠時，“開門政策”就淪為笑談。

由此看來，傾聽氛圍至少包括了兩個方面的內容：一方面是“宏觀”環(huán)境，比如在企業(yè)中，除了本身有著高超的傾聽技巧，鼓勵所有員工去思考問題并善于把自己的觀點表達出來，管理者還必須通過各種激勵手段使員工愿意“傾訴”，營造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽的氛圍。另一方面是“微觀”環(huán)境，管理者應當努力糾正那些不利傾聽的負面行為語言和習慣，集中精力，同時還要反饋出關注的信息，鼓勵對方表達，至少顯得自己“看起來在聽”。這些負面行為語言包括：傾聽時從不看對方，與別人談話時還在忙于其他工作，對別人的建議總是潑冷水，在別人未結束講話前就做出結論，等等，在遇到這些情形時，講話者很難相信談話對象是在認真傾聽。三、“宏觀”傾聽氛圍改善策略

管理者應能確保信息在組織中以及時而高效的方式自由傳遞，并對此承擔責任?！昂暧^”傾聽氛圍實質上是企業(yè)管理者的行為方式和管理風格的體現。

建立扁平化的組織結構。扁平化的組織結構，是現代企業(yè)適應信息經濟迅速發(fā)展與變化的需要。組織結構的扁平化意味著管理層次的減少，信息溝通與傳遞的速度加快，信息的失真度降低，最終加快了企業(yè)對外界的反應速度。同時也可以降低高層主管與基層之間的溝通與協(xié)調成本，降低管理工作的復雜化。在保證組織效能的前提下，應盡量擴大組織管理幅度，從而減少組織層級，優(yōu)化組織結構。

1.塑造企業(yè)文化，創(chuàng)造良好的傾聽氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)中的傳統(tǒng)、價值、規(guī)范、行為的綜合體。一方面企業(yè)文化對組織的溝通方式有重大的影響，另一方面暢通無阻的交流溝通是形成優(yōu)秀企業(yè)文化的必要條件。管理者要營造一種鼓勵信息流動的氛圍，創(chuàng)造更多的溝通機會。廣泛傾聽是管理者的例行事務，應定期前往餐廳或休息區(qū)與員工會面。很多管理者對此重視不夠，也許是迫于工作時間上的壓力，也可能是沒有意識到傾聽是自己工作中非常重要的一項職責。

2.靈活運用溝通形式，拓展傾聽渠道。渠道對于組織溝通效能的提高具有決定意義。作為一個企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點和員工心理結構，正確選擇正式溝通和非正式溝通。對于非正式溝通，管理者應當善于引導，使之發(fā)揮積極的作用。比如，關注一些非正式溝通行為。當發(fā)現員工有意或無意地“抱團”或集會討論某些問題時，說明應當盡快深入了解員工們的想法。

3.要在企業(yè)中營造“百家爭鳴”的民主氛圍。前提是將職級因素對傾聽帶來的影響最小化，人們面對與他們地位相仿的傾聽對象時，傾訴的意愿會更加強烈。當一個主管能放下自我的權威和地位來傾聽時，跟屬下完全溝通的效能即可顯現。

四、“微觀”傾聽氛圍改善策略

在“微觀”傾聽氛圍方面，誠然，聽眾應當全神貫注去傾聽，而不是心不在焉，期盼著談話很快結束。根據“25－75”原則，人們思考的速度比傾聽快得多，很多情況下，沒有耐心聽完，就猜測講話者后續(xù)內容，或是直接替講話者做結語。盡管傾聽者顧及到講話者的感受，對此類行為很謹慎，也嘗試著用一些圓滑的措辭進行表達，仍然可能導致消極溝通氛圍的出現。與此類似，當管理在忙于某些事務而又需要抽些時間來傾聽時，也可能發(fā)生類似情況。員工會很快發(fā)現，管理者認為自己所講的內容無關緊要。當管理者希望進行一種感情移入的溝通，即表達自己與對方感同身受時，營造積極的傾聽氛圍更顯得至關重要。進行有著感情投入的溝通對很多人來說并非易事，關鍵在于展現鼓勵、支持和接納的溝通態(tài)度。

1.給予對方全然的注意。管理者要確保，當有人來到的辦公室交談時，不要讓任何事務打斷自己的注意。如果是身處在擁擠的房間內交談，也盡量摒除其他事務的干擾，讓對方覺得是惟一的在場者。

2.要做個傾聽者。首先傾聽要專心，通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，來建立積極的傾聽氛圍；其次，對對方的需要表示出興趣。不僅要帶著理解和尊重的態(tài)度傾聽，還要以關心的態(tài)度傾聽。

3.避免先入為主。要客觀地分析對方所說的事情、意見和建議，營造公平、融洽、交流、探討的討論氛圍，并適當反饋，反饋不僅能給對方鼓勵，還能挖掘事件的細微之處。

4.認真對待牢騷。很多有經驗的管理者都提醒我們，“不要擔心的牢騷會帶來麻煩，需要做的只是洗耳恭聽而已。牢騷不總是正確的，但認真對待牢騷卻總是正確的?！?/p>

5.運用肢體語言的技巧。對于一個易于走神和只能保持短時間注意力的管理者，有以下三個改善技巧：首先，面朝講話者；其次，眼睛對著眼睛；最后手里不要玩東西。

6.其他。比如，事先做準備，了解對方說此話的背景、弦外之音；勤做筆記；站在對方的立場想問題等也有利于“微觀”傾聽氛圍的改善。

參考文獻:

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關鍵詞：企業(yè)；思想政治工作；溝通藝術

溝通能夠拉近人與人的關系，把溝通藝術運用在企業(yè)思想政治工作中，是一種新的形式，通過利用說話的技巧，能夠有效的提高思想政治工作的進行。思想政治工作對企業(yè)的發(fā)展極其有利。因此需要掌握溝通藝術的要點，提高員工的工作積極性，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。

一、溝通藝術

企業(yè)思想政治工作中的溝通是工作者和工作對象之間的信息傳遞和交流的過程，是思想政治工作開展的主要形式。人和人之間的溝通，目的在于實現信息傳遞和交流，本質上是雙方之間的協(xié)調，而溝通就是協(xié)調的工具媒介。溝通的目的在于追求思想認識上的協(xié)調，使之能夠在行動上保持一致。企業(yè)思想政治工作者的溝通藝術，在于開展工作時有效、靈活的應用各種溝通技巧，提高思想政治工作效率，保證工作質量，同時減少溝通產生的負面影響。溝通藝術在思想政治工作中應用價值體現在矛盾的化解和溝通效率的提高。

溝通藝術在思想政治工作中的應用，采取的步驟、方法要根據具體工作對象的實際情況合理選擇，對于溝通技巧的合理選用就是溝通藝術的直觀體現。為此，在開始工作之前應該首先進行工作對象的實際調查研究，尤其是思想政治工作，想要找尋合理的突破口，就更需要對工作對象的心理狀態(tài)、思想狀況進行全面、細致的調查分析，了解工作對象的核心需求和沖突原因。一般情況下，沖突主要有認識分歧導致和本位主義導致的糾紛兩大類。認識分歧是人們觀點、覺悟、閱歷、愛好等不同導致的在問題認識上的差異，本位主義則是部門和組織為了追求自身利益最大化形成的小團體之間的矛盾沖突，除此之外，權責不明和價值觀不一致以及信息障礙導致的矛盾也比較常見。企業(yè)思想政治開展之前一定要對工作對象的心理狀態(tài)、性格特點和沖突類型進行分析，對癥下藥。

二、企業(yè)思想政治工作的主要溝通形式

（一）會議

會議是最常見的企業(yè)思想政治溝通形式，通過口頭語言表達進行信息傳達和問題討論。開會是宣傳思想政治工作十分關鍵的工作形式，在企業(yè)思想政治工作中，需要根據工作的實際情況，考慮時間、地點和人之間的協(xié)調召開各類會議，通過會議傳達統(tǒng)一的思想內容，確保與會者在思想和行動上保持協(xié)調統(tǒng)一，維持企業(yè)向心力、凝聚力，提高工作熱情。

（二）文件

文件是用書面語言實現溝通，同樣是企業(yè)思想政治工作中普遍應用的溝通方式，通過對下發(fā)的各類文件的學習，或者要求干部和職工群眾書寫正式的思想匯報和活動總結來實現溝通。文件溝通便于存檔和整理，便于之后的不斷學習，而會議學習可能存在遺漏，可以通過文件來進行補全。

（三）談話

談話形式多種多樣，可以是正式的面對面交談，也可以是非正式的閑聊，或者是偶遇的相互問候，但其特點在于接觸者之間距離更近，更容易在友善輕松的環(huán)境下談出自身對一個問題的真實看法。會議、文件的形式比較正式，適用于某些問題的處理解決。很多時候在非正式的條件下，能夠讓人溝通時更加的輕松，更愿意說出自己內心的真實想法，能夠拉近人與人之間的具體，從而有利于建立友誼。

三、企業(yè)思想政治工作中的溝通藝術

（一）正人先正己

己所不欲，勿施于人。正如這句古語所說，自己都不要東西或者不想做的事情，也就不要強加給別人。所以說“正人先正己”，先把自身的思想道德素質提高，嚴格的去要求自己，寬厚的對待他人，把握自身的一言一行。只有自身做到行得正，做得明，才能讓他人發(fā)自內心的尊重你、信服你，建立起自身的信服度，他人才愿意與你溝通、交談。而且作為思想工作者，自身要不斷去豐富知識、強化道德品質、聽從黨的指揮和把握好政治的新方向，要達到言行統(tǒng)一、實事求是、光明磊落，這樣才能在他人出現錯誤是提醒并指出錯誤，要做到有理有據、不卑不亢。

（二）全面了解工作對象

在與工作對象進行溝通、開展思想政治工作之前，思想政治工作者必須全面了解工作對象的基本信息，掌握其成長背景、工作經歷和性格特征等基本資料，了解對方近期的思想動態(tài)和相關情況。只有全面了解工作對象，思想政治工作者在開展工作時才能把握住全局，做到胸有成竹，穩(wěn)步推進工作的進行；同時，全面了解工作對象能讓對方有一種被尊重的感覺，其也能更加接受思想政治工作。思想政治工作者要多和工作對象交流，多到工作對象的工作環(huán)境中去體驗，多接觸工作對象的生活工作狀態(tài)，才能有效地了解工作對象。

（三）在溝通中講究方式

在這個多元化的社會之中，每個人都有自己獨特的思想，思想政治工作者必須與時俱進，根據平等原則和誠實守信原則，考慮工作對象的性格特征和年齡職位，選擇合適的溝通方式，以保證溝通的有效進行。如果工作對象認為自己很委屈，在溝通中要以傾聽為主，傾聽工作對象的傾訴，并根據對方的說法有目的、有重點的開導對方，千萬不能以說教的方式給對方灌輸想法，那樣會引起對方的抵觸甚至對抗心理。如果工作對象不能直接接受工作者的意圖，要靠自身的思維方式做取舍，工作者可以，不能急于求成，通過反復的溝通，細心的引導，把對方一步步地往正確的方向上引導。

四、結語

員工是企業(yè)進行一切工作的基礎，只有加強對員工的思想政治工作，重視企業(yè)與員工之間的溝通，才能夠營造出良好的工作氛圍?，F代化建設，講究以人為本，企業(yè)要拉近與員工之間的距離，才能讓員工更加有激情的為企業(yè)效力。在于員工溝通時，也要根據每個人不同的性格以及其他因素，選擇合適的溝通方式，能夠提高溝通效率，通過這種方式，能夠讓企業(yè)內部更加團結一致，齊心協(xié)力為企業(yè)的發(fā)展著想，達到思想政治工作的最終目標。

參考文獻：

篇6

【關鍵詞】項目溝通；管理；技巧

項目溝通管理是現代項目管理知識體系中的九大知識領域之一。項目溝通管理把成功所必須的因素――人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。所有的項目參與者，包括項目的開發(fā)投資者、管理者、設計單位、監(jiān)理單位、施工單位等，都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通，以使項目建設順利地進行。

下面簡單介紹一下項目溝通管理的方式及技巧

一、首先要制定切實可行的溝通計劃

在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾個過程，溝通計劃編制；信息分發(fā)；績效報告；管理收尾。溝通計劃決定項目利益相關者的信息溝通需要：誰需要什么信息，什么時候需要，怎么獲得。項目經理的就位后的第一件事就是檢查整個項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集和歸檔結構、信息的方式、信息的內容、每類溝通產生的進度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎上熟悉項目的其他情況。

二、選擇合適的項目溝通的方式： 正式溝通和非正式溝通、 上行溝通、下行溝通和平行溝通 ；單向溝通與雙向溝通；書面溝通和口頭溝通 ；語言溝通和體語溝通 ；鏈式溝通、輪式溝通、環(huán)式溝通 、Y式溝通成員滿意度低和全通道式。

三、運用溝通技巧來達到溝通控制

1.工程項目溝通障礙和溝通技巧

（1）工程項目溝通障礙

1）溝通有兩條關鍵原則，即盡早溝通和主動溝通。

2）保持暢通的溝通渠道。如果要想最大程度保障溝通順暢，就要當信息有媒介中傳播時盡量避免各種干擾，使得信息在傳播中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

3）越過溝通障礙的方法

①系統(tǒng)思考，充分準備。在進行溝通之前，信息者必須對其要傳播的信息有詳盡的準備，并據此選擇適宜的溝通通道、場所等。

②溝通要因人制宜。信息者必須充分考慮接受者的心理特征、知識背景等狀況，依次調整自己的談話方式。

③充分運用反饋。許多溝通問題由于接受者未能準確把握發(fā)送者的意思而造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會減少這類問題的發(fā)生。

④積極傾聽。積極傾聽要求你站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解信息。

⑤調整心態(tài)。情緒對溝通的過程有巨大影響，過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解，另一方面也易造成過激的反應。

⑥注意非語言信息

注意非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此你是發(fā)送者，必須確保你的非語言信息能強化語言的作用。體語溝通非常重要。

⑦組織溝通檢查

組織溝通檢查是指檢查溝通政策，溝通網絡以及溝通活動的一種方法。這一方法把組織溝通看成實現組織目標的一種手段，而不是為了溝通而溝通。

（2）工程項目溝通技巧

1）項目管理者應有的素質

①能簡明扼要的說明任務的性質。

②應告知員工去做什么，如何去做。

③會鼓勵員工圓滿完成任務。

④能與員工建立和諧關系。

⑤能與員工一起探討問題，并聽取他們的意見。

⑥能有效地分配職責，并了解職員應該向你提出的問題。

⑦作為領導，恰當的解釋在特定環(huán)境中你的失常行為。

2）工程項目沖突管理

①工程項目沖突管理的目的就是引導沖突的結果向積極地、協(xié)作的、非破壞性的方向發(fā)展。

A.項目進度沖突：項目工作任務（或活動）的完成次序及所需時間的沖突。

B.優(yōu)先權沖突：項目參與者因對現實項目目標應該執(zhí)行的工作活動和任務的次序關系意見不同而產生的沖突。

C.人力資源沖突：由于來自不同職能部門而引發(fā)的有關項目團隊成員支配問題等用人方面的沖突。

D.技術沖突：在技術質量、技術性能要求、技術權衡以及實現性能的手段等技術問題上產生的沖突。

E.管理程序沖突：圍繞項目管理而產生的沖突。包括項目經理的報告關系界定、責任界定、項目工作范圍、運行要求、實施計劃、與其他組織協(xié)商的工作協(xié)議以及管理支持程序等方面。

F.成本費用沖突：在費用分配問題上產生的沖突。

G.項目成員個性沖突：由于項目成員的價值觀、失誤判斷標準等不同而產生的沖突。

②沖突的基本的解決模式有五種。

A.退出。指卷入沖突的項目成員從中退出，從而避免發(fā)生實質的或潛在的爭端。

B.強制。這一策略的實質是“非贏即輸”，認為在沖突中獲勝要比“勉強”保持人際關系更為重要，是一種積極的解決沖突的方式。

C.緩和。實質是“”，盡可能在沖突中強調意見一致的方面，而忽視差異。

D.妥協(xié)。實質是協(xié)商并尋求爭論雙方在一定程度上都滿意的方法，旨在尋找一種折衷方案。

E.協(xié)商。直接面對沖突以克服分歧，解決沖突。是一條積極的沖突解決途徑，既正視問題的結局，也重視團隊之間的關系。

2.變更管理中的溝通。變更管理必須實現以下目標：

（1）項目組與業(yè)務部門領導、公司決策層之間能進行開誠布公、及時有效的溝通，而獲得他們的支持、參與推動。

（2）項目組內部能進行清楚高效的溝通，以保證項目組成員的工作能協(xié)調一致，按時、保質、保量完成預期的交付成果，并得到認同和提升。

（3）所有員工都應理解項目實施的原因、意義及其對整個組織及組織內部每個功能、地域實體的影響。

（4）廣大員工能看到公司高層領導通過實際行動所表現出來的對于項目實施的支持與承諾。

（5）保證組織合理安排員工的工作職責和角色轉換，以及可能發(fā)生的組織結構調整。

（6）對系統(tǒng)進行相關的最終用戶進行教育與培訓，使其以積極主動的心態(tài)迎接可能的變更，并具有相應的技能來適應這種變更。

（7）加強內外部的宣傳和溝通，為項目順利推進營造一種適宜的組織氛圍。

綜上所述，我們可以這樣理解溝通：溝通是人和人之間進行的，采用語言、文字、身體語言、各種專業(yè)符號、影音資料等形成的信息進行的交流，使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的，可以是面對面式的或是通過溝通媒介，如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的，如例會、報告會、會，也可以是非正式的。

在項目管理協(xié)會（PMI ）的《項目管理知識體系指南》中，把溝通管理定義為“項目溝通管理這一知識領域包括保證及時與恰當地生成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關鍵聯(lián)系”。

不論何種理解與定義，溝通管理的重要性是毋庸質疑的，那就是：有效的溝通管理是項目成功的關鍵因素，而良好的溝通技巧會讓你達成這一現實。

參考文獻：

[1]焦燕F.淺談項目溝通管理.湖南環(huán)境生物職業(yè)技術學院學報，2008，14（4）： 34.

[2]王庭軍，賈小波.淺談項目管理中的溝通.管理觀察，2008：60.

[3]工程項目管理.中國建筑工業(yè)出版社，2006.9

[4]項目管理咨詢[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2005.

[5]項目管理知識體系指南（第3版）[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.

[6]王庭軍，賈小波.淺談項目管理中的溝通.管理觀察，2008.9.

[7]許成績等.現代項目管理教程[M].中國宇航出版社，2003.5.

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關鍵詞：流失率 原因分析 全程管理

經過三十年的發(fā)展，中國的酒店業(yè)得到飛速的進步，然而其與人力資源管理的相對滯后，以及酒店業(yè)自身的特點，導致了酒店行業(yè)人才的高流失率。酒店人才的高流失率一直是困擾酒店業(yè)管理者的一大難題。如何留住優(yōu)秀的員工，穩(wěn)定員工隊伍，充分調動和發(fā)揮員工的主觀能動性，是擺在管理者面前刻不容緩的工作，也是酒店長遠發(fā)展的大計。

1　酒店員工流失的現狀及影響

如今的酒店，每天都在上演“天天招人，天天走人”的局面。近三年我國酒店員工年流動率分別為23.64%，25.13%，22.36%。由此可以看出，中國酒店業(yè)的員工年流失率在20%以上，超過正常的流失率，在2011年的統(tǒng)計數據中，酒店員工年流失率超過20%的達到48.35%。這說明有近一半酒店的員工流失率已經超過了正常范圍。

酒店員工流失對酒店經營的負面影響主要有：

1.1　導致酒店經營能力的下降　員工的流失會給酒店帶來一定的損失。酒店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的流失而流失，酒店為維護正常的經營活動，在員工流失后，需要重新找合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，酒店又要為招收新員工而支付成本，從而影響正常經營活動。

1.2　導致酒店工作績效的降低　員工流失后，其他員工的工作量激增導致疲憊不堪和情緒波動，這將直接影響酒店的服務質量。再者，新員工與老員工的工作能力有可能存在一定差距，可見優(yōu)秀員工的流失對酒店服務質量的影響將是長期的。若流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或獲得更多的收益時，留在崗位上的員工就會人心渙散，工作積極性受到影響。

2　酒店員工流失的原因分析

一般情況下，導致員工流失的原因常常是多方面的。筆者通過對不同規(guī)模和類型的3家酒店進行問卷調查，邀請員工就與員工流失相關的20個問題做出判斷，根據調查所得數據進行分析，尋找影響酒店員工行為的因素。

2.1　問卷設計　問卷的設計主要是針對在酒店員工工作的不同時期，員工和管理者對自身需求得到滿足，填寫人在“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”中選擇。員工進入酒店初期，這些項目主要表現在這幾個方面：①有吸引力的工資和待遇；②酒店的溝通渠道比較順暢；③對現在的崗位工作的滿意程度；④酒店未來的發(fā)展前景。

員工工作一段時期，對酒店進一步了解后，所關心的問題表現在：①愿意與所屬酒店簽署長期的勞動合同；②遵守酒店各項規(guī)章制度，在職位變動時服從酒店安排；③管理制度能夠得到嚴格執(zhí)行；④酒店內部處理日常事務管理有序；⑤您認為酒店的人際關系怎樣。

員工在酒店的工作處于相對穩(wěn)定的時期，設計問題主要有：①在本部門人員調配、考核/晉升、年終獎金分配方面需要更大的權力；②明確工作職責和權力；③酒店對待員工的公正性；④您對公司的信任；⑤更多的專業(yè)培訓。

員工離職因素主要集中于以下幾個方面：①酒店沒有廣闊的發(fā)展空間，升職無望。②人際關系太讓人耗費精力。③不關心員工的工作生活，沒歸屬感。④公司沒有好的文化氛圍，缺乏凝聚力。

2.2　問卷分析　根據對調查問卷的數據分析，得出以下結論：①在對新近核心員工的調查中，有46.8%的員工在得到合理薪金的基礎上更注重崗位和酒店的發(fā)展前景，希望能受到公平的待遇。②在對工作兩年以上員工的調查中，有58.3%的員工把良好的組織制度和環(huán)境以及輕松的人際關系放在第一位。③在對中層管理者的調查中，有72.7%的受訪者表示他們把明確的工作職責和權力；晉升和培訓的機會等幾個方面放在比較重要的位置。④在員工離職因素的調查中，有62.8%的員工表示發(fā)展空間以及更好的職位和薪酬是離職的首要因素。

綜上所述，員工流失的關鍵因素主要表現在現實與期望不符和人際關系惡化兩個方面。主要具體表現為：沒實現招聘時的承諾；酒店無法提供良好的職業(yè)培訓；酒店經營不善，不能提供良好的薪酬福利；酒店沒有廣闊的發(fā)展空間，升職無望；酒店組織環(huán)境緊張，人際關系復雜，得不到尊重，難以與同事和上司相處等幾個方面。

3　控制酒店員工流失的全程管理

根據酒店員工在不同時期產生離職行為的調查研究，提出控制員工流失的全程化管理：

3.1　酒店管理人員應傳遞真實的招聘信息　在招聘環(huán)節(jié)，酒店的管理人員應傳遞真實的招聘信息，增加招聘的真實性，讓員工感覺到酒店的真誠，增加對酒店的忠誠。在招聘面試中管理人員應清楚給應聘者傳遞什么信息，也必須明白應聘者的真實期望是什么，以及酒店能為新員工提供些什么利益。同時在詢問員工學歷、技術和經歷的情況下，還需要了解員工的工作興趣和性格特點，從而將員工安排到合適的崗位上。研究證實，開始的3個月到半年是員工離職的第一個高峰時期。員工進入酒店的前一個月或幾個月的感受是至關重要的。在此期間應著重考慮的是有效利用試用期，督促老員工對新員工進行幫助和傳授。

3.2　充分利用員工試用期進行有效溝通　構建公平公正的酒店內部環(huán)境有利于酒店內部各環(huán)節(jié)有效的溝通，公平公正可以使員工踏實工作。酒店可以從以下幾個方面做到公平：要制定有利于調動和保護大多數人積極性的薪酬制度，充分體現按勞分配為主，效率優(yōu)先、兼顧公平的分配原則；正面激勵手段的使用應多于懲罰。

3.3　提供良好的酒店組織氛圍和工作機會　酒店經濟效益與賓客消費水平成正比。在服務中要體現“賓客至上”，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規(guī)則，管理者必須為員工營造一個“人格有人敬，成績有人頌，困難有人幫”的良好氛圍，讓員工切實感受到管理人員對他們的關心與愛護，增強員工對酒店的凝聚力和歸屬感。酒店應針對不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機會，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時酒店內部要建立平等的競爭機制，為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機會。

3.4　有效培養(yǎng)核心員工的忠誠度　在酒店與員工之間基本建立起信任這一時期需要培養(yǎng)核心員工對酒店保持忠誠感和信任感，可以做以下努力：

3.4.1　職業(yè)生涯管理　酒店應根據自身的實際情況，關注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機會的評估，幫助員工設定職業(yè)生涯目標，制定具體的行動計劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。

①在新員工進入酒店試用期結束后，應與該員工談話，有條件的可以使用測評工具對員工進行個人特長、技能評估和職業(yè)傾向調查。幫助新員工根據自己的情況，如職業(yè)興趣、資質、技能、個人背景等明確職業(yè)發(fā)展意向、設立未來職業(yè)目標、制訂發(fā)展計劃表。②酒店應結合員工職業(yè)發(fā)展目標為員工提供能力開發(fā)的條件。在實際工作中酒店可以適當采用多層次的級別和職位，以便讓更多的員工能得到晉升的機會。③多樣化、多層次的培訓：企業(yè)不僅要為員工提供與其貢獻相稱的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的基礎上，制定出系統(tǒng)、科學、動態(tài)的員工生涯規(guī)劃，有效地為員工提供多個發(fā)展渠道和學習深造的機會，設置多條平等競爭的升遷階梯，使員工切實感到自己在企業(yè)有實現理想和抱負的希望。

3.4.2　創(chuàng)建良好的酒店氛圍　在酒店管理中，影響員工心情的常常是一些小事，小事情得不到重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度甚至導致離職。在酒店的具體管理中，經理或主管可以在每天的部門例會上鼓勵員工反映前一天工作中發(fā)生的小問題，提出需要改進的地方，然后各部門不斷跟進事情的進展；只有在酒店內部形成相互幫助、相互尊重、相互配合齊心協(xié)力的氛圍，才能極大地調動員工的工作積極性，增加酒店的凝聚力。

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關鍵詞：人才培養(yǎng)；企業(yè)管理；能力培養(yǎng)

中圖分類號：F276 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）10-0157-03

從經濟學領域看，任何一個均衡點的出現都是通過無數個非均衡點之間的博弈才能實現，這是一個不斷探索的過程。而企業(yè)管理的非均衡點就在我們日常工作中出現，我們通過處理日常工作，尋求企業(yè)和員工個人的價值共同實現的均衡點。

鑒于此，我們可以很明顯的看到，企業(yè)與員工的博弈無外乎直線經理（員工直接領導）與員工之間的博弈，均衡點也就在他們不停的博弈中出現。而直線經理的能力將直接影響到均衡點的出現，所以為更好的實現企業(yè)與員工利益的均衡點，直線經理必須掌握一定的技能。在人力資源管理領域有很多前輩對此提出很多好的看法，在這里我將直線經理應該掌握的技能歸結為三項修煉：用人、育人、留人。

1 選拔合適人才，充分發(fā)揮員工能力

現代人力資源管理領域，人才選拔強調的是直線經理的參與度，更加重視直線經理在用人方面的主導作用。直線經理掌握好用人的技能，選擇適合本部門工作的人才，能夠讓員工充分發(fā)揮自己的聰敏才智，更好的服務企業(yè)，為企業(yè)謀利，就能夠保證企業(yè)與員工利益的共同實現。

1.1 選擇合適的人才

在闡述這點前我們可以先看一下木桶原理，木桶盛水能力取決于最低的那塊木板的長度，最低的那塊木板如果很長，與其他木板接近，那么整個木桶盛水就多，如果木桶最低那塊木板很短，與其他木板相差懸殊，縱使其他木板很長，整個木桶可容納的水量也非常有限。

在這里我盜用并引申一下木桶理論，我們用人并不是要用最優(yōu)秀或最完美的人才，而是最合適的人才。目前很多社會人士都在探討一個問題：企業(yè)在人才招聘和使用上陷入高消費怪圈，個別企業(yè)招聘一個清潔人員都需要大專以上學歷。管理學上名言有句話叫“垃圾就是放錯位置的人才”，所以我們直線經理在選擇本部門員工時，一定要明確本部門到底需要什么樣的人才，什么樣的人才能夠滿足本部門職能的需要，切忌盲目追求高學歷、高素質、高能力的人才。一定要選擇適合我們工作的人才，而非完美的擺設。

1.2 充分發(fā)揮員工能力

所謂選好人，更好用好人。我們選擇再合適的人才，如果我們不能用人，對企業(yè)是一種更大的損失。所謂人盡其才，就是要努力使每個員工都能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智，竭盡全力為公司的發(fā)展貢獻自己全部才能。人盡其才是從古到今一直在談論的一個問題，對于在企業(yè)管理中如何實現人盡其才，有不計其數的理論和思想，我認為只要我們直線經理能夠做到以下兩方面就可以實現人盡其才：一方面是為員工訂立一個明確目標的目標，一般普通員工都是比較迷茫的，直線經理要給自己的員工確定一個明確的、清晰的目標，他們就有奮斗的方向，這個目標會推動這它發(fā)揮自己的潛能；另一方面是予以員工充分的理解和信任，選擇了自己的員工，就要充分信任他們，給他們自有的空間去發(fā)揮自己的主觀能動性，充分發(fā)揮自己的聰明才智。

2 重視員工培養(yǎng)，不斷提高工作能力

在企業(yè)管理中，直線經理更重要的職責不是從事某一具體的工作，而是培養(yǎng)人，培養(yǎng)自己的部署。只有直線經理清楚了解部署的工作效果、需要如何提高部署的工作能力、需要提高部署那些素質，所以直線經理在員工培養(yǎng)中占據至關重要的地位。直線經理掌握了員工培養(yǎng)的技巧，就更能夠保證企業(yè)和員工個人的價值共同

實現。

2.1 扮演好輔導員的角色

直線經理在員工成長過程中，實際上都扮演者輔導員的角色。所謂輔導員就是幫助與指導員工發(fā)揮才智、克服困難、實現目標，就像學校的老師，老師負責解答學生的問題，幫助學生進步，學生的成績提高來自于老師的精心輔導。員工和直線經理的關系同樣如此，很多員工尤其是新入職的員工，對工作的了解并不是很透徹，在工作中難免會遇到問題，直線經理就是要及時地分析員工在工作中存在的問題，并針對存在問題做好及時的輔導，并對員工可能發(fā)生的問題做好及時的控制。其實在工作的培養(yǎng)和鍛煉實對員工最有利的培訓，幫助員工發(fā)現問題，解決問題，就是對員工最大的培養(yǎng)，只有解決了工作中的疑難，員工才能形成一套成熟處理問題的思路，能力就有了相應的提高。

2.2 開展有針對性的培養(yǎng)

企業(yè)要長青，必須要有源源不斷的動力，如果想這些動力全部或大部分從外部引進，這不斷不可能，還會影響企業(yè)發(fā)展的連續(xù)性。只有通過內部培訓，提升現有人才素質，才能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

之前有一個一直用于招聘領域的冰山模型，即美國著名心理學家麥克利蘭1973年提出的將人員個體素質的不同表現表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

我們其實也可以將其運用于培訓領域，因為目前很多培訓效果不是很好，這主要是因為我們主管培訓的部門，由于一些局限性因素，很多培訓只停留在“冰山”以上的部分，而對“冰山”以下的缺乏有效的措施。而直線經理通過日常的工作不僅清楚了解員工應該提高哪些工作能力，更要了解員工深藏的“冰山以下部分”思想品質、價值觀念。直線經理更能夠從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，部署的個性等方面，確定合適的培訓需求，制定詳細、全面、系統(tǒng)有針對性地培訓計劃，提高員工的綜合能力。

3 留住核心人才，調動員工積極性

選對了人、培育了人，我們更要想辦法留人：留住人才，讓我們培養(yǎng)的人才為企業(yè)的發(fā)展充分發(fā)揮作用。企業(yè)選人、育人都很關鍵，但是如何留住人才才是企業(yè)要考慮的最重要的問題。

曾經有位學者說過這樣一句話：員工因為企業(yè)而進入，因為直線領導而離開。國內某咨詢機構通過調查發(fā)現，很多員工尤其是剛畢業(yè)的大生，他們進入一個企業(yè)主要由于一個企業(yè)的品牌，但是70%離職員工之所以離開，并不是福利待遇、發(fā)展機會、企業(yè)文化等，而是直線領導，比如直線經理人分配是否公平、是不是以身作則、是不是愿意培養(yǎng)下屬等等。70%這是一個觸目驚心的數據，一定要引起我們的重視，雖然我們可能不存在這種情況，但我們應該引以為戒，我們的直線管理者應該行動起來，留足我們企業(yè)發(fā)展所急需的人才。

3.1 經常性的溝通，做好員工關系管理

作為員工直屬上級的直線經理，應該不要僅將工作重心放在專業(yè)上，更應該不定期的與員工進行非正式的交談，與員工建立和諧的工作關系，及時地了解員工思想狀態(tài)。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果向上溝通的渠道不暢，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。

如果我們直線經理能夠經常地溝通，了解員工的思想波動，對他們遇到的問題提有建設性的看法，讓他們看到領導對自己的關懷。例如部分國外公司實行的“午餐談話”制度，它就是采用小范圍的午餐對話，讓員工在放松的場合說出自己真實想法。尤其是一些有想法要離職的員工，直線領導更應該抽出時間了解清楚他們離職的原因，及時發(fā)現問題，留住人才。

3.2 適當的激勵，滿足不同層次都需求

員工作為幾個經濟體，在企業(yè)的存在是有目標的，我們直線經理就是保證員工與企業(yè)目標最大化實現的核心。所以適時了解員工需求，可為我們的工作提供明確的方向。要了解員工的需求，我們不得不提到馬斯洛需求層次理論（Maslow's hierarchy of needs）。

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一、說服教育作為思想政治工作的有效手段，能啟迪人們的思想，提高人們的認識

（一）區(qū)別對象，因人而異

如對性格開朗、思想基礎較好的人，教育可以開門見山、一針見血；對個性內向、自尊心很強的人，講道理要多用啟發(fā)式，對其問題個別提醒，避免對其造成太大的壓力；對生活閱歷較淺的年輕同志，可以通過典型案例和經驗教訓，警示其取好前人的經，調整工作方向和方法，促其自省和奮進；對工作比較謹慎踏實的老工人，出了問題，只要間接側面地提醒一下，就足以使其認識到問題的嚴重性并認真改過；對平時大大咧咧、滿不在乎或犯了錯誤又不肯輕易承認的人，則可進行態(tài)度嚴肅、措詞尖銳的批評，促其改正。

（二）建立感情，情理交融

一個人犯了錯誤，有的領導去批評，盡管言詞很尖銳，態(tài)度很嚴厲，他都樂于接受；有的領導即使只是拐彎抹角地點上幾句，他也會一觸即跳。區(qū)別在于，有沒有和群眾建立起深厚的感情。建立同志間的純潔感情，重要的是始于平時、發(fā)自內心。在平時的學習、工作和生活中，領導的一言一行、一舉一動群眾都很注意。如果平時在群眾面前總端個架子，盛氣凌人，不關心大家的困難，到找人談話時再臨時抱佛腳，就是水平再高，也無濟于事。

（三）設身處地，理利相濟

沒有利益的思想政治工作是空洞的，只講利益的思想政治工作是無根的。因此，說理要做到物質利益和精神力量的有機結合。重視物質利益，就要關心群眾生活。尤其關心員工在生活中的實際困難和難以處理的實際矛盾。如家庭經濟、住房困難、就業(yè)、子女上學入托困難、工作中遭到誤解而關系緊張、離婚失戀感情受到創(chuàng)傷等。在做這些同志的思想工作時，不能僅僅表示同情，還要盡心盡力給予幫助。但重視物質利益，并不意味著對個人主義的縱容，而是通過理利相濟，以真幫助、真心話，產生強大的感染力，感化職工主動接受實實在在的道理。

（四）掌握技巧，能言善導

從實際效果來看，直說、干說，有時不如巧說、趣說。同是找一個人談心，有的人可以春風化雨，點滴入土，有的則話難投機，一談就崩。很重要的一條，就是與語言表達技巧有關。思想工作者要做到交友誨人，能言善導，就要使自己的說理融思想性、知識性、趣味性為一體，運用生動的事例、恰當的比喻、周密嚴謹的邏輯、樸實凝練的語言去啟迪人們的思想，把抽象的概念具體化，把深奧的理論通俗化。使大家聽之有趣，學之有識，情通意達。

（五）尊重對方，換位思考

做好說服教育工作，很重要的一個方面，就是要尊重對方的思維方式和獨特人格，與員工相互信任、平等相處，允許員工思想上有不同想法，保護他們的個性發(fā)展。與他們交流時，要善于站在對方的立場上想問題，在交流溝通中與他們同頻共振，共同克服各種困難和困惑，這樣他們才會主動與主體立場保持一致。

二、說服教育是思想政治工作者的基本功

（一）加強思想、道德修養(yǎng)

思想政治工作的力量，一半以上是人格的力量。有職工說：“板著面孔訓人，我們不怕。說一套做一套的人，我們不服?！边@就啟示我們，要使別人的品質得到提高和發(fā)展，自己就應當首先實踐和完善這些優(yōu)秀品質。正人務先正己，只有思想政治工作者自覺做到自尊、自愛、自重、自強，才能在群眾中樹立起可親、可敬、可信、可學的良好印象，使說理更具有說服力。

（二）加強知識、語言修養(yǎng)

思想政治工作者，既要精通思想政治工作這門科學，又要鉆研與此相鄰的其他學科。要在某種程度上了解自然、歷史、文學、傳統(tǒng)國學文化；要在一定深度上熟知心理學、邏輯學、倫理學、行為學等。此外，還要努力去做語言的主人，便于表達深刻的思想。要善于向書本學習，向生活學習，向群眾學習，借以充實自己。

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離職面談的作用

大多數單位在員工離職時往往采用“人走茶涼”的態(tài)度，對離職員工的去向、職位變動的情況不聞不問，離職員工與組織之間的溝通就此關閉。不少跨國公司都非常重視員工離職面談，員工堅持離職意味著公司在人員管理上存在某些方面的問題。

世界著名的管理咨詢公司――貝恩公司(Baln)就設立了“舊雇員關系主管”，建有一個前雇員關系數據庫，存有北美地區(qū)2000多名前雇員資料，而該主管的工作就是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化情況，甚至包括結婚生子等瑣碎事務。此舉帶來的市場機會使貝恩公司受益匪淺，也大夫減少了員工跳槽的概率。

麥肯錫公司為離職員工建立了一個名為“麥肯錫校友錄”的花名冊，把員工離職稱為“畢業(yè)離校”，這些人至今與公司保持著良好的關系，一些身處各個領域的社會精英們隨時都會給麥肯錫帶來更多的商機。

摩托羅拉公司在員工離職時會進行一次離職面談，專門有辭職而試表格來填寫他們的辭職檔案，實行程序化管理。著重詢問他們?yōu)槭裁措x開？如果時間能倒退，摩托羅拉怎么做才能留住他?如有員工在辭職時由于某些原因而不如實填寫，人力資源部會等他離開后一段時間再問他，那時候可能他已經沒有顧慮了，會將自己真實的原因講出來。摩托羅拉不僅不會對辭職的員工有成見，還用制度歡迎離開后又回來的員工，規(guī)定如果員工離開公司后90天內回來，員工以前在公司的工齡還會延續(xù)。為了迎接他們回來，人力資源部還會經常和他們保持聯(lián)系。通過這些離職面談的管理措施，有力保障了摩托羅拉公司人力資源管理的準確性和目的性，使摩托羅拉公司人才云集，發(fā)展勢頭強勁。

通過離職面談可以收集導致員工離職的原因，并采取一些補助措施。一是雇主會阻止核心員工的離開，為他排除障礙繼續(xù)雇傭。比如工作小時數的調整，提供特殊類型的培訓或保證深造的機會等。如果離職的原因是尋求更高的薪金，雇主可能會滿足要離職員工的薪酬要求，但是也應該明白這可能提高員工的薪酬期望，還會給雇主的薪酬戰(zhàn)略和實踐的整體部署帶來打擊。持續(xù)增加的招聘名額會給現任員工帶來更大的壓力，破壞已經形成的心理平衡。二是通過分析總體上員工為什么離開的信息可以用來評估人力資源工作，如物質或非物質激勵、培訓和深造機會、個人職業(yè)生涯發(fā)展、監(jiān)督和管理方式、社交機會和團隊工作。人才流失信息成為提升人力資源戰(zhàn)略的一部分，特別是有助于留住很有才能的員工。

離職面談的管理流程

離職面談需要特殊的技巧，這包括提供非威脅的環(huán)境，建立和睦的關系。很專業(yè)地運用探測性問題。Kransdorff(1995)就提出，離職面談不僅僅是兩個人之間的隨意談話，而是要經過專門的調查、表述、編輯，以確保內容的充實清晰，具有連貫性，容易理解。這樣的勞資關系要有專業(yè)的口頭調查技能，以及專家面談技能，即深入理解管理、人力資源管理和公司文化。

一次有效的面談可以增進了解，消除誤解，甚至化解矛盾，因此HR應有目的做一些面談的準備。首先，HR應及早約定面談時間，選擇清靜不易被打斷及打擾的環(huán)境，坦誠相對，從輕松的問題人手，以開放性的問題為主，讓員工能夠依照個人經驗回答。避免問一些引導性的問題，讓離職員工無拘無束地談論問題并注意保守員工的秘密。

通常應在人力資源部門得到準確的離職信息備案后進行安排和處理。離職信息的來源會有多條途徑，如來自員工、部門經理、公司領導、小道消息和公司外部信息。從員工本人和員工主管經理處得到確認的離職信息后，人力資源部門就可啟動離職面談的流程。

Baumruk(1999)提出離職面談的七個問題：

1.報酬：有沒有公平支付員工薪水？福利令人滿意嗎？他意識到自己工作的重要性嗎？

2.工作場所的特性：安全可靠嗎？是否達到工作與生活的平衡？

3.關系：管理者、員工以及合作的客戶之間存在問題嗎？

4.機會：有發(fā)展、培訓、職業(yè)晉升的機會嗎？

5.文化：員工適應組織文化嗎？工作環(huán)境是太保守還是太激進？

6.職位描述：員工符合職位嗎？能夠改進嗎？

7.領導：員工對公司目的、方向有疑問嗎？

離職面談的基礎環(huán)節(jié)是人力資源面談方案的準備工作，這一環(huán)節(jié)需要人力資源管理人員收集全面的信息，確定面談目標。主要工作包括：(1)向員工的主管經理了解情況，并了解和確認主管經理對離職事件結果的期望。(2)查詢員工的勞動合同執(zhí)行情況和附屬協(xié)議情況(培訓協(xié)議、保密協(xié)議，服務合約等)，財務借款情況、設備領用情況、工作中涉及款項的應收應付情況等。(3)根據了解的具體情況，判斷離職的性質是辭職還是辭退，并確定《勞動法》中勞動合同終止或解除的法律適用。(4)與員工主管經理溝通初步的面談方案，確認部門主管經理和HR工作目標的一致。(5)約見員工，判斷員工的即時反應，做好面談的心理準備。

在離職面談流程管理中，我們一般從最后一個環(huán)節(jié)來倒推面談溝通環(huán)節(jié)的工作目標。最后一個環(huán)節(jié)的工作目標是員工保留或準予離開，人力資源部門要盡力促成員工與公司在這一環(huán)節(jié)達成合作。能否達成合作的結果，依賴于人力資源專業(yè)人員在溝通環(huán)節(jié)與員工的面談內容和技巧性的信息交流。(見表1)

離職面談的一個實際問題就是選擇誰進行面談？有一個重要的觀點是由直接主管來做，他與離職者最近，也最熟悉工作的本質。但是一些研究指出，員工離開的是管理者而不是公司組織，隱含的主要原因也許在于管理者的行為舉止而不是組織的人力資源戰(zhàn)略。一個滿腹牢騷的離職員工和一個自身有解決不了問題或本身就有問題的主管交談，離職者又如何能知無不言？

統(tǒng)計表明，大多數離職員工能和組織中的較高級別的人開誠布公地交談并詳細地說出離職的真正原因。最好是人力資源部門或高層管理者出面，特別是對于中小企業(yè)來說，高層人物直接代表企業(yè)進行面談，正好適應了離職者的發(fā)泄需要，而對于企業(yè)來說是做了次免費的管理咨詢。如果沒有比直接主管更高級的管理人員，也可以尋找一個外部代表或咨詢者，但他必須是一位能辨是非的客觀人士。