導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、依法行政，嚴格醫(yī)療服務(wù)要素準入和管理

（一）加強醫(yī)療機構(gòu)審批和日常監(jiān)管。按照《長沙縣“xx”區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃》的內(nèi)容，結(jié)合我縣醫(yī)療衛(wèi)生能力現(xiàn)實狀況，嚴格進行醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批。進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)審批權(quán)限和程序，加強醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)注冊、登記管理工作，繼續(xù)施行醫(yī)療機構(gòu)檔案和信息化管理。

（二）加強人員準入和執(zhí)業(yè)行為管理。認真貫徹實施《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《護士條例》，依法嚴格規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護士的執(zhí)業(yè)資格注冊。

（三）加強醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)準入。依照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，加強全縣醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用準入及管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

二、開展全縣醫(yī)療機構(gòu)校驗工作

為加強對全縣醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》和《醫(yī)療機構(gòu)校驗管理辦法（試行）》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，縣衛(wèi)生局將對全縣所有發(fā)證醫(yī)療機構(gòu)進行校驗工作。

三、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

（一）繼續(xù)開展“以病人為中心、以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理年活動、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護理示范工程工作。

（二）完善醫(yī)療糾紛處置機制，加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)管。繼續(xù)完善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛預(yù)防和醫(yī)療投訴處置機制，重點加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)管，杜絕重大醫(yī)療責任事故，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降10％以上；病歷合格率達100％、優(yōu)良率達90％；建立民營醫(yī)療機構(gòu)誠信服務(wù)體系，創(chuàng)建1所醫(yī)療質(zhì)量信得過的民營醫(yī)院；保持無償獻血率100％、成分輸血率100％。

（三）積極推行公立醫(yī)院改革措施。繼續(xù)鞏固加強便民惠民、“三好一滿意”工作，推行臨床路徑管理、同級醫(yī)院檢測結(jié)果互認、單病種管理、總額預(yù)付、電子病歷等醫(yī)院管理措施，適時推進縣級醫(yī)院試行公立醫(yī)院改革。

（四）進一步加強醫(yī)院感染管理。醫(yī)院要加強對院感科室的人員配置，要加強對重點科室的院感控制，特別對新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護室、感染性疾病科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、臨床實驗室、輸血等科室要加強檢查指導(dǎo)，醫(yī)院要按照《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)的技術(shù)規(guī)范抓好院感管理。

（五）加強規(guī)范抗生素臨床應(yīng)用管理。貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《處方管理辦法》，嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級使用規(guī)范、處方點評制度和抗菌藥物動態(tài)監(jiān)測制度，確保臨床合理用藥、合理治療。

（六）深入落實雙向轉(zhuǎn)診制度。在2012年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)有效加強市縣兩級醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)的對口指導(dǎo)協(xié)作，全面簽訂推行雙向轉(zhuǎn)診制度的合作協(xié)議，落實社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）首診、雙向轉(zhuǎn)診、分級醫(yī)療的制度措施。

四、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，開展醫(yī)療理論和技能操作競賽

為提升全縣醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護人員理論和技能水平，縣衛(wèi)生局將舉行醫(yī)護人員職業(yè)技能操作競賽和醫(yī)護人員“三基理論”知識競賽。

五、認真做好中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展工作

（一）繼續(xù)加強中醫(yī)藥事業(yè)的管理工作，努力打造中醫(yī)藥服務(wù)品牌，提高中醫(yī)臨床療效和科技創(chuàng)新能力，增強中醫(yī)競爭優(yōu)勢。

（二）進一步擴大中醫(yī)藥適宜技術(shù)的臨床應(yīng)用，提高基層醫(yī)療機構(gòu)的中醫(yī)藥應(yīng)用率。

（三）繼續(xù)加強農(nóng)村中醫(yī)人才隊伍建設(shè)，扎實推進城鄉(xiāng)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)工作。加強名老中醫(yī)學(xué)術(shù)繼承工作，切實增強我縣的中醫(yī)藥發(fā)展基礎(chǔ)。

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1.進一步完善制度，強化落實。修訂完善了制度和管理辦法。通過強化制度建設(shè)、加強教育培訓(xùn)、強力營造氛圍、深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論、科室服務(wù)與管理自查自糾整改、職能科室訪視住院患者、加強服務(wù)投訴管理、滿意度測評、常態(tài)化考核等措施，推動優(yōu)服工作扎實開展，有效落實。

2.開展了“健康管家”活動。為了給轄區(qū)居民提供更加周到、細致、貼心的健康服務(wù)，醫(yī)院制定了居民家庭“健康管家”服務(wù)方案并扎實開展活動。通過為居民提供家庭健康管理服務(wù)，從而實現(xiàn)全生命周期的健康服務(wù)和健康指導(dǎo)，進一步將醫(yī)院打造成被轄區(qū)以及周邊居民廣為認可的“內(nèi)部”醫(yī)院。活動開展以來，共登記家庭562戶，人員1043人,通過電話回訪和健康指導(dǎo)等，加深了醫(yī)患溝通與聯(lián)系，有效提升了周邊居民對我院的認可度。

3.堅持全院為一線服務(wù)理念。今年以來，優(yōu)服辦加強宣傳教育，積極引導(dǎo)全體職工樹立為臨床一線服務(wù)的理念，每月開展臨床對醫(yī)技和全院對機關(guān)、后勤、藥械科室工作滿意度調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時做到立行立改，銷號管理，滿意度均在98%以上。

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進入20__年，我院以“精細管理深化年”活動為契機，以培育醫(yī)院文化，建樹“不求最大，只求更好”的管理理念為先導(dǎo)；以提高服務(wù)質(zhì)量，打造“雷厲風行，精益求精”的工作作風為重點；以規(guī)范醫(yī)療行為，提升職工素質(zhì)為根本；以增強競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展為目的，按照礦關(guān)于實施“ORM”管理的有關(guān)文件要求，緊密結(jié)合醫(yī)院自身實際，精心研究，科學(xué)把握，注重實踐，凸現(xiàn)實效，有力推動了醫(yī)院整體工作上水平、創(chuàng)局面。1—2月份實現(xiàn)收入120萬元，杜絕了醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，醫(yī)院文明形象有了新的提升。我們的主要做法是：一、學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)會精神，提高全院職工對實施“ORM”管理目的意義的認識

認識是行動的先導(dǎo)。礦“精細管理深化年”動員大會召開后，我們利用各種會議和政治理論學(xué)習(xí)日，認真組織全院干部職工學(xué)習(xí)礦《關(guān)于開展“精細化管理深化年”活動的安排意見》、《關(guān)于實施“ORM”管理打造質(zhì)量效益型礦井的意見》和有關(guān)文件精神，結(jié)合當前醫(yī)院改革發(fā)展所面臨的形勢和任務(wù)，大講實施“ORM”管理重要性和必要性，大講實施“ORM”管理的對企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實意義，大講實施“ORM”管理對醫(yī)院管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，讓全體職工深刻領(lǐng)會實施“ORM”管理的深刻內(nèi)涵和精神實質(zhì)。同時，我們從培育服務(wù)理念入手，印發(fā)了“ORM”管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí)資料100余份，制作宣傳圖版25塊，強化宣傳，營造氛圍，引導(dǎo)職工正確認識管理與質(zhì)量、管理與效益、管理與安全、管理與服務(wù)的關(guān)系。通過學(xué)習(xí)，真正使職工的思想統(tǒng)一到了醫(yī)院改革任務(wù)上，真正使職工的力量凝聚到了醫(yī)院發(fā)展穩(wěn)定的目標上。

二、找準力點，明確任務(wù)，大力實施目標管理

“ORM”管理是我礦精細化管理的延伸和升華，是企業(yè)管理的創(chuàng)新，是一套系統(tǒng)、龐大、科學(xué)、嚴謹?shù)墓芾眢w系，為把它植入醫(yī)院管理工作中去，產(chǎn)生明顯效果，在實施“ORM”管理過程中，我們堅持了“五項原則”：即全員參與的原則；培養(yǎng)理念與規(guī)范行為相結(jié)合的原則；考核與獎懲相結(jié)合的原則；管理與服務(wù)相統(tǒng)一的原則；聯(lián)系實際，注重實效的原則。

管理的目的是提高生產(chǎn)力、提升效益。醫(yī)院實施“ORM”管理，就是要圍繞著“質(zhì)量、安全、效益”醫(yī)院這一中心工作作文章。為此，我們確立了實施“ORM”管理的“六項目標”：一是進一步建立和完善各項管理制度和工作標準，形成事事有標準，處處講標準，人人用標準的工作局面；二是實施對每個人、每件事、每一天、每一處、每個環(huán)節(jié)的全面控制管理，達到“時時有監(jiān)控，處處有獎懲”，“日事日結(jié)日高”的目的；三是安全實現(xiàn)零事故、零差錯、零投訴，杜絕醫(yī)療糾紛；四是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進一步提高，患者滿意度達到95以上，各項質(zhì)量指標達到“一級甲等”醫(yī)院標準要求；五是職工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、文明素質(zhì)、健康素質(zhì)進一步提高，確保職工無違法、無違紀、無違章現(xiàn)象的發(fā)生；六是醫(yī)院經(jīng)濟效益水平、創(chuàng)收能和整體文明形象持續(xù)攀升，礦區(qū)職工的衛(wèi)生健康水平不斷提高。同時，我們將壓力層層傳遞，將目標層層分解，落實到科室個人，使人人頭上有指標，人人肩上有擔子，人人為醫(yī)院發(fā)展做貢獻。

三、量化標準，細化考核，大力實施“ABC三卡”管理

標準是衡量工作績效高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的尺子。首先，我們根據(jù)自身實際，制定了43個工種和崗位的崗位工作標準，明確各自的工作量、工作質(zhì)量、材料消耗和“6S”行為養(yǎng)成。各科室根據(jù)自身的工作特點，制定了科室考核標準，使軟指標硬化、硬指標量化，形成剛性的定額，使之更趨于精細，更易于操作，并以此作為A卡考核標準。按照逐級管理的要求，醫(yī)院在以往考核制度的基礎(chǔ)上，按照全面精細的要求，分專業(yè)、分崗位、分工種進行整理，然后找出標準不高、責任不明的制度進行了修改完善，制訂了醫(yī)院“ORM”考核制度及對各科室的考核標準，作為B卡考核標準。形成人人有標準，事事有標準，時時有標準，處處有標準的管理體系。其次，將17項“ORM”管理的規(guī)范、制度匯編成冊，印制了《職工醫(yī)院“ORM”管理機制匯編》，下發(fā)職工，遵照執(zhí)行。三是針對“ORM”管理標準要求高，工作要求細，責任要求嚴的實際，我們量化標準，強化責任，加強了對“ORM”考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了“ORM”管理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長、黨支部書記任組長，各科室負責人為成員，具體負責對每個科室的工作情況的檢查考核，同時，下設(shè)5個考核小組，3人為一小組，每一小組設(shè)組長1名，成員2名，按標準、按規(guī)定每天組織對B卡的考核。為了防止考核工作流于形式、走過場，我們明確了每一個考核小組的職責，區(qū)分不同專業(yè)，各有考核重點，并注意把職工的注意力吸引到提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度上來。對每一名職工、每一天的考核由科室負責人具體組織實施?？己私Y(jié)果與三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換掛勾，與職工工資獎金分配掛勾，與先進科室、明星職工評比掛勾，激勵先進，鞭策后進，形成有效的競爭激勵機制，極大激發(fā)和調(diào)動了廣大干部職工工作的積極性和創(chuàng)造性。

四、規(guī)范行為，提升素質(zhì)，大力實施“6S”行為養(yǎng)成

“6S”行為養(yǎng)成，是提高職工素質(zhì)，提升醫(yī)院文明形象的重要措施和有效途徑。因此，我們將根據(jù)《楊村煤礦職工道德行為規(guī)范條例》、《楊村煤礦職工“6S”行為養(yǎng)成的實施細則》，按照22個要素，結(jié)合自身實際，制定了醫(yī)務(wù)人員“6S”行為規(guī)范49條具體標準和考核辦法，進一步規(guī)范了崗位文明、行為文明和語言文明，杜絕了不文明現(xiàn)象的發(fā)生；進一步強化了職工文明素質(zhì)的養(yǎng)成和“三德”、“三觀”的正確樹立，促進了業(yè)務(wù)技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

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關(guān)鍵詞：醫(yī)院等級；評審；精細化管理

根據(jù)國家衛(wèi)生計生委通知，從2013年開始，天津市啟動了三級綜合醫(yī)院評審工作。通過參加本周期的三級醫(yī)院評審，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工認真學(xué)習(xí)《醫(yī)院評審暫行辦法》和《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011版）》，對照標準，進行自審自查，結(jié)合條款要求，制定和完善了醫(yī)院的各個崗位職責、工作制度、操作流程、各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。緊緊圍繞以患者為中心，簡化門急診就診流程，建立了檢查監(jiān)督考核機制。并運用全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)原理，持續(xù)改進醫(yī)院管理各項工作。醫(yī)院在加快硬件建設(shè)的同時，突出內(nèi)涵建設(shè)，狠抓人才培養(yǎng)，加強?？平ㄔO(shè)，提高競爭能力，最后順利通過評審，獲得三級甲等醫(yī)院榮譽稱號。

1 醫(yī)院等級評審

醫(yī)院等級評審是國家衛(wèi)生行政部門針對醫(yī)療機構(gòu)，根據(jù)其任務(wù)、規(guī)模、功能進行評審定級的一種制度，首先由醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)基本標準和評審標準，開展自我評價，持續(xù)改進醫(yī)院工作，然后接受衛(wèi)生行政部門對其規(guī)劃級別的功能任務(wù)完成情況進行評價，以確定醫(yī)院等級的過程。本周期采用新的評審辦法和標準，對醫(yī)院進行書面評價、醫(yī)療信息統(tǒng)計評價、現(xiàn)場評價和社會評價四個維度的綜合評審[1]。評審標準提供了一套完整的、詳實的技術(shù)和管理標準，為醫(yī)院運行提供了可供參考和遵循的原則和規(guī)范，對醫(yī)院管理決策提供了科學(xué)依據(jù)，評審評價工作，促進了醫(yī)院科學(xué)化、精細化、信息化管理水平的提高。

2 精細化管理

精細化管理是指采用標準化、流程化、信息化的手段，對各個單元進行精確的組織、管理，從而確保各個單元能持續(xù)、穩(wěn)定、高效的運行[2]。精細化管理不僅是一種先進的管理理念，還是一種高效地管理手段，將精細理念應(yīng)用在醫(yī)院管理中，能全面提高醫(yī)院的自身建設(shè)和管理水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，更好地履行社會職責和義務(wù)，提高醫(yī)療整體服務(wù)水平和服務(wù)能力，改善醫(yī)患關(guān)系。實施精細化管理，就是對每個細節(jié)都精益求精，做到事事有人管、處處有人管、事事有檢查、時時有計劃、事事有總結(jié)，杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點，提高管理效能。精細化管理不僅是醫(yī)院適應(yīng)國家醫(yī)藥體制改革的要求，也是醫(yī)院發(fā)展的必然選擇。

3 醫(yī)院評審?fù)苿泳毣芾?/p>

3.1建立完善的管理制度 實施制度化管理是實現(xiàn)精細化管理的基本要求，因此，醫(yī)院按照三級綜合醫(yī)院評審標準要求，對全院各個部門包括行政機關(guān)、醫(yī)療、醫(yī)技、護理、后勤總務(wù)等全面梳理，建立并細化了一套完善、科學(xué)、合理、可行的管理制度，共修訂了20多冊規(guī)章制度以及相關(guān)配套文件，如醫(yī)療質(zhì)量與患者安全管理制度、風險管理（尤其是醫(yī)務(wù)人員授權(quán)管理規(guī)定、手術(shù)分級管理制度、不良事件分類與管理制度、高風險有創(chuàng)操作授權(quán)流程）、設(shè)備管理制度、醫(yī)院感染管理制度、急危重癥管理制度、藥事和藥物使用管理制度、手術(shù)麻醉制度、人力資源管理制度，制定了醫(yī)療、后勤保障、信息系統(tǒng)管理主要應(yīng)急預(yù)案等等。進一步細化了職能科室各級各類人員崗位職責，形成各司其職、各負其責的格局。運用全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)原理，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、計劃、執(zhí)行、監(jiān)管、反饋，反復(fù)查找問題，制定整改措施，持續(xù)改進工作，逐步形成了切合可行、更為優(yōu)化的管理體系。

3.2細化和提升網(wǎng)絡(luò)中心的職能 加強醫(yī)院的信息化建設(shè)對于提升醫(yī)院管理水平，提高工作效率，對醫(yī)療資源進行精細化管理，具有十分重要的意義[3]。醫(yī)院信息系統(tǒng)能夠連續(xù)、系統(tǒng)、準確地采集、存儲、傳遞、處理相關(guān)的信息，為醫(yī)院管理、臨床醫(yī)療和服務(wù)提供包括決策支持在內(nèi)的技術(shù)支撐。為推動醫(yī)院信息化發(fā)展，醫(yī)院成立信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專職機構(gòu)負責信息管理，先后利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把數(shù)據(jù)庫、信息庫在各個部門之間建立起來，實現(xiàn)醫(yī)療信息資源的共享，如檢驗、放射、CT、核磁、病理等檢查報告均可通過計算機聯(lián)網(wǎng)進行實時查詢。規(guī)范了電子病歷的格式，建立科室間的網(wǎng)絡(luò)標準接口，實現(xiàn)局域網(wǎng)上科間會診。

信息化建設(shè)的投入，除了能改進流程、提高工作效率、減少浪費外，更重要的是能夠提升醫(yī)療質(zhì)量和管理效能。醫(yī)院信息化不但應(yīng)用于醫(yī)療過程，還是醫(yī)院管理的重要輔助工具。利用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，能準確收集、整理醫(yī)院管理數(shù)據(jù)和醫(yī)療質(zhì)量控制資料，及時自動生成各項相關(guān)的統(tǒng)計報表。比如通過院內(nèi)OA自助辦公系統(tǒng)，在醫(yī)院與科室、科室與科室之間，能夠及時傳輸各種管理信息，上報不良事件，統(tǒng)計醫(yī)療質(zhì)量與安全數(shù)據(jù)監(jiān)測指標，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。利用病案信息管理系統(tǒng)，能夠隨時查閱全院患者的醫(yī)療信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，完成病案首頁信息向市衛(wèi)生計生委信息中心的及時上傳。

3.3優(yōu)化工作和診療流程 醫(yī)院要想實施精細化管理，就需要實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的精細化和標準化管理[4]。因此，在評審前夕，醫(yī)院對各項業(yè)務(wù)流程進行了梳理，針對運作復(fù)雜、效率低下、患者抱怨等問題，將不必要的流程刪減，實現(xiàn)醫(yī)院工作和患者診療流程的優(yōu)化。比如門診啟用叫號系統(tǒng)、預(yù)約掛號系統(tǒng)、分樓層掛號繳費、自動分藥系統(tǒng)、門診化驗單自取系統(tǒng)等，方便了患者就診，減少其看病掛號、檢查、取藥排隊時間，患者得到實惠，提高了醫(yī)院的社會滿意度。

3.4提供人性化服務(wù) 醫(yī)院精細化服務(wù)的核心是人性化服務(wù)[5]。因此，醫(yī)院根據(jù)實際情況，建立了一套完整的服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范，經(jīng)過對工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)和考核，使這些規(guī)范在為患者提供診療服務(wù)中得以體現(xiàn)，讓患者享受到優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)舉措，尤其在患者治療時間、就醫(yī)流程、診查費用、住院環(huán)境、醫(yī)患溝通等每一個環(huán)節(jié)上體現(xiàn)精細化、規(guī)范化管理，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員是在實實在在地為他服務(wù)，幫助他解決疾病和心靈上的痛苦。對患者的個性化服務(wù)，就是要建立起舒適便民的醫(yī)療服務(wù)風格，處處彰顯出服務(wù)的周到和便捷。門診大廳、急診通道、住院處等患者集中的地方，設(shè)有導(dǎo)診臺，導(dǎo)診員為患者及家屬提供導(dǎo)診服務(wù)、用藥咨詢、陪護檢查等。人性化服務(wù)的實施，提高了醫(yī)院在社會上的信譽度和市場競爭力。

4 總結(jié)

實行精細化管理，不僅是醫(yī)院實踐科學(xué)發(fā)展觀的重要組成部分，同時也是打造品牌醫(yī)院，實現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展的必要條件。經(jīng)過本周期醫(yī)院評審評價，醫(yī)院學(xué)習(xí)評審標準，嚴格執(zhí)行評審標準，建立了完善的管理制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明確精細化管理目標，采用現(xiàn)代信息化技術(shù)推進精細化管理，樹立以患者為核心的服務(wù)理念，有效地提高醫(yī)院的發(fā)展后勁，促進醫(yī)院健康、穩(wěn)定、和諧發(fā)展。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院評審暫行辦法》的通知（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2011]75號）.

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一、圍繞醫(yī)改主線，扎實推進各項改革

1、鞏固完善國家基本藥物制度。加強鄉(xiāng)村一體化管理力度，積極推進村衛(wèi)生室實施國家基本藥物制度，鞏固鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本藥物制度，按照醫(yī)改試點要求，穩(wěn)步推進全縣試行基藥制度。

2、加快推進公立醫(yī)院改革。認真開展人民醫(yī)院綜合改革試點。發(fā)揮縣級醫(yī)院龍頭作用，加強以人才、技術(shù)為核心的能力建設(shè)，加強三級醫(yī)院與縣級醫(yī)院對口支援協(xié)作，建立縣級醫(yī)院與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院雙向轉(zhuǎn)診制度，提升縣級醫(yī)院服務(wù)能力，提高縣域內(nèi)就診率。制定實施公立醫(yī)院區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化公立醫(yī)院布局結(jié)構(gòu)，重點加強薄弱區(qū)域、領(lǐng)域醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)。開展公立醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新，加強公立醫(yī)院醫(yī)療費用監(jiān)管。

3、進一步健全新農(nóng)合制度。提高新農(nóng)合籌資標準和新農(nóng)合保障水平，全面推行新農(nóng)合總額控制、總額預(yù)付等支付方式改革，擴大基本診療路徑試點工作，強化新農(nóng)合服務(wù)監(jiān)管。

4、深化基層機構(gòu)綜合改革。開展基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合改革“回頭看”，鞏固完善運行新機制，推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)人事分配制度改革，加快推行基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)一般診療費制度，加強鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍建設(shè)。

二、穩(wěn)步推進衛(wèi)生服務(wù)能力和信息化建設(shè)

1、推進衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)工程。按照新一輪衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)工程實施方案和2012年目標任務(wù)的要求，完成建設(shè)任務(wù)。加強公共衛(wèi)生服務(wù)能力、農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)和衛(wèi)生重點項目建設(shè)。

2、推進衛(wèi)生人才科技事業(yè)發(fā)展。加強農(nóng)村衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)，建立完善全科醫(yī)師制度，加大人才引進和培養(yǎng)力度。開展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和遠程醫(yī)學(xué)教育，強化教育培訓(xùn)考核。

3、推進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。加強中醫(yī)重點?？?、中醫(yī)醫(yī)院科室建設(shè)，開展中醫(yī)醫(yī)院評審評價。加強農(nóng)村和綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作，繼續(xù)開展中醫(yī)醫(yī)院管理年活動和“治未病”工作，抓好中醫(yī)藥人才培養(yǎng)，探索建立中醫(yī)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度。

4、推進婦幼衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。以貫徹實施婦女兒童發(fā)展綱要為契機，深入推進婦幼安康工程先進縣創(chuàng)建活動。落實婦幼保健關(guān)鍵措施和婦幼衛(wèi)生保障措施，落實出生缺陷防治措施，提高出生人口素質(zhì)。

5、抓好衛(wèi)生信息化建設(shè)。落實《電子病歷基本規(guī)范》和《電子病歷功能規(guī)范》，建立比較完善的電子病歷應(yīng)用管理制度、工作模式、運行機制以及質(zhì)量評估和持續(xù)改進體系。積極探索農(nóng)村醫(yī)療保健、衛(wèi)生管理、健康檔案、基本藥物“四網(wǎng)合一”信息化建設(shè)。

三、做好重大疾病防治和衛(wèi)生應(yīng)急工作

1、加強重大疾病防治。加強急性傳染病、重點傳染病防控與疫情處置，加強血吸蟲病、艾滋病、結(jié)核病防治，加強慢性病管理、免疫規(guī)劃和二級醫(yī)療機構(gòu)疾病預(yù)防控制工作。抓好愛國衛(wèi)生工作。

2、加強衛(wèi)生應(yīng)急工作。開展衛(wèi)生應(yīng)急綜合示范縣創(chuàng)建工作，提升基層衛(wèi)生應(yīng)急能力和水平。加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)警預(yù)測，提高實驗室檢測能力，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置，抓好重大活動、重要節(jié)日的衛(wèi)生保障工作。

四、強化醫(yī)療服務(wù)和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法

1、強化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管。加強醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批管理，加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，落實《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，加強關(guān)鍵部門規(guī)范管理，進一步推進院務(wù)公開。

2、強化衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法。完善食品安全綜合協(xié)調(diào)機制，建立健全基層監(jiān)管體系、信息報送體系、風險監(jiān)測體系和食品生產(chǎn)經(jīng)營誠信體系。加強衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)，依法全面履行各項衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法職責。

五、完善公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)

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關(guān)鍵詞：經(jīng)濟分析；經(jīng)濟效益；管理；發(fā)展

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）02-00-01

濱南醫(yī)院是勝利油田設(shè)在西部油區(qū)的一所二級甲等綜合性醫(yī)院，位于濱州市區(qū)內(nèi)，1968年隨著勝利油田的開發(fā)而組建，經(jīng)過四十年的建設(shè)和發(fā)展已初具規(guī)模。目前擔負著勝利油田西部油區(qū)四萬多名職工家屬和部分濱州市民的急診急救、婦幼保健、健康體檢、衛(wèi)生防疫等工作，是國家“二級甲等醫(yī)院”、國家“愛嬰醫(yī)院”，“勝利石油管理局十佳醫(yī)院”。隨著醫(yī)院費用補貼逐年壓減，市場競爭日益激烈的情況下，醫(yī)院要取得較好的社會效益和經(jīng)濟效益，并長期穩(wěn)定地發(fā)展，不僅要認真地組織好各項醫(yī)療服務(wù)活動，而且要及時準確地掌握自己的經(jīng)營狀況、發(fā)展趨勢和潛在的問題。月經(jīng)濟活動分析的推出及實施，帶動了全院科室人員的積極性、創(chuàng)新性，有效提升了醫(yī)院的管理水平和經(jīng)營水平，使醫(yī)院得到持續(xù)發(fā)展。

一、制訂、實施月經(jīng)濟活動分析的背景

醫(yī)院要在競爭中立于不敗之地，不僅要認真組織好各項醫(yī)療服務(wù)活動，而且要及時掌握自己的經(jīng)營狀況，經(jīng)濟活動分析是一個重要的手段。經(jīng)濟活動分析是醫(yī)院組織好醫(yī)療服務(wù)活動的重要方法。醫(yī)院的各項醫(yī)療服務(wù)都同其一定時期的經(jīng)濟目標相聯(lián)系。經(jīng)濟分析則是了解醫(yī)院經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展?jié)摿?，恰當組織醫(yī)療服務(wù)活動之必須。因此，經(jīng)濟活動分析是經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院組織好醫(yī)療服務(wù)活動的重要方法。

二、月經(jīng)濟分析活動的內(nèi)涵

1.概述。醫(yī)院月經(jīng)濟活動分析是利用會計、統(tǒng)計、業(yè)務(wù)核算以及預(yù)算（計劃）、定額等有關(guān)資料，對每月的經(jīng)濟活動過程（醫(yī)療業(yè)務(wù)活動、收入、成本）進行比較、分析和研究，促使醫(yī)院挖掘內(nèi)部潛力，提高科學(xué)管理水平的一種管理方法，它是經(jīng)濟核算的繼續(xù)和深化。隨著醫(yī)院的社會化、醫(yī)院科學(xué)技術(shù)的現(xiàn)代化、醫(yī)院業(yè)務(wù)的專業(yè)化、醫(yī)院職能的多樣化以及醫(yī)務(wù)人員知識的現(xiàn)代化，都要求醫(yī)院管理工作必須適應(yīng)事前編制預(yù)算（計劃），事中對預(yù)算（計劃）的執(zhí)行過程進行有效的控制，事后對預(yù)算（計劃）完成的結(jié)果進行全面總結(jié)的現(xiàn)代管理需要；把嚴密地剖析過去，有效地控制現(xiàn)在，科學(xué)地預(yù)測未來的經(jīng)濟活動分析作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段。

2.理論依據(jù)。經(jīng)濟活動分析能夠剖析過去，預(yù)測未來，又能控制現(xiàn)在，幫助我們認識經(jīng)濟規(guī)律，掌握經(jīng)濟規(guī)律。在客觀經(jīng)濟規(guī)律面前，永遠處于主動地位，能動地服務(wù)于醫(yī)院經(jīng)濟管理。醫(yī)院管理水平的高低，直接影響到一個單位的事業(yè)發(fā)展和社會經(jīng)濟效益。通過經(jīng)濟活動分析，可以看出醫(yī)療質(zhì)量的高低，業(yè)務(wù)工作量的大??；找出在收入管理、支出管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的內(nèi)部管理缺陷和人、財、物利用的情況。據(jù)分析得出的各種數(shù)據(jù)和結(jié)論，通過決策找出解決問題的辦法，落實改進各環(huán)節(jié)管理工作的措施，促使醫(yī)院綜合管理水平的不斷提高。醫(yī)院要獲得較大的經(jīng)濟效益，必須利用經(jīng)濟活動分析結(jié)論，找出醫(yī)院內(nèi)部不完善的經(jīng)營環(huán)節(jié)，進一步貫徹各盡所能、效益優(yōu)先、獎優(yōu)罰劣與按勞分配的原則，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)工作者的工作主動性，增強主人翁責任感，鞏固和發(fā)展院、科兩級成本控制核算，以優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的目標來促進醫(yī)院整體的宏觀控制，業(yè)務(wù)科室的微觀搞活。同步實現(xiàn)提高醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的目標。

三、月經(jīng)濟活動分析的主要內(nèi)容及做法

（一）主要內(nèi)容。1.經(jīng)濟指標完成情況分析?？剖腋鶕?jù)經(jīng)營管理辦公室提供的測算數(shù)據(jù)進行分析，主要包括收入、成本、利潤。并與上月，及去年同期進行對比，具體分析收入增減原因，成本節(jié)超原因。2.工作量完成情況分析。具體包括門、急診人次、入出院人次、手術(shù)人次，體檢人次等。科室同樣進行比較分析。3.人員變動情況及業(yè)務(wù)開展情況分析?？剖曳治霎斣氯藛T變動情況，及引用、開展的新技術(shù)新項目、項目進展情況。4.提出存在的問題及困難。科室提出當月生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的難點，通過院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門共同協(xié)調(diào)來解決。5.下月工作計劃及打算?？剖腋鶕?jù)當月生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀，制定下月計劃及擬需開展的工作。參與部門包括院機關(guān)、職能科室、內(nèi)科（包括內(nèi)科、急診科、中醫(yī)）、婦產(chǎn)科、外科、風濕科、手術(shù)室、口腔科、眼科、化驗室、藥械科、B超室理療心電圖室、放射科。

（二）實施步驟。1.職能部門按月進行考核。醫(yī)務(wù)科和護理部等職能部門根據(jù)制訂的考核辦法按百分制進行質(zhì)量檢查打分?？己藘?nèi)容包括病歷質(zhì)量、護理病歷質(zhì)量，院內(nèi)感染質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風、滿意度測評，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等；經(jīng)營管理辦公室統(tǒng)計測算科室工作量、經(jīng)濟效益。職能部門將考核結(jié)果、測算數(shù)據(jù)提供給科室。2.醫(yī)院組織各職能部門、科主任、護士長于月底召開會議?？剖裔槍β毮懿块T的考核結(jié)果、測算數(shù)據(jù)，進行當月工作匯報，還包括工作情況，人員情況，提出存在的問題和困難及下月工作打算。最后院長根據(jù)科室部門的匯報情況，作總結(jié)性發(fā)言。3.進行績效工資測算。勞資人員根據(jù)職能部門上交的考評分、利潤及各項所占比重進行測算，先測算出平均獎，扣除平均獎人員的獎金后，將剩余獎金作為參加考核科室的獎金，全部測算完成后進行公示。將測算完的金額下發(fā)到各個科室。

四、實施后效果

1.醫(yī)院經(jīng)濟效益明顯提高。開展月經(jīng)濟活動分析會充分調(diào)動全院人員的積極性，全員參與，增強了職工成本意識，開源節(jié)流，提高了職工的經(jīng)營意識，取得良好經(jīng)濟效益。

2.服務(wù)品牌更加突出。婦產(chǎn)科開展孕婦規(guī)范糖篩，對有高危因素的孕婦實行50g葡萄糖篩查試驗，起到了對臨床治療的指導(dǎo)作用。醫(yī)院加強急診急救工作，完善急診標準，規(guī)范診療程序，為有關(guān)科室配發(fā)急救掛圖，進行相關(guān)培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力。內(nèi)科開展無創(chuàng)血液動力學(xué)監(jiān)測，共觀察150余例，對臨床有很好指導(dǎo)意義；尿激酶肺栓塞溶栓治療開展3例，效果良好。內(nèi)窺鏡鈦夾止血技術(shù)、數(shù)字胃腸系統(tǒng)、雅培化學(xué)發(fā)光分析系統(tǒng)等先進技術(shù)引用和設(shè)備投入，拓寬了業(yè)務(wù)范圍，極大地方便了前來我院就醫(yī)的患者。

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關(guān)鍵詞：醫(yī)院外包業(yè)務(wù)的重要性 風險分析 內(nèi)部控制管理體系

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）09-126-02

近年來，大型公立醫(yī)院投入大量的人力物力進行醫(yī)療體制改革，致力提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，各級各類醫(yī)院為了將有限的人力和財力資源投入到提高其核心競爭力醫(yī)療、科研行業(yè)，將市場已經(jīng)趨于成熟的后勤服務(wù)業(yè)務(wù)，借鑒和運用企業(yè)的外包模式把物業(yè)管理、被服洗滌、醫(yī)療廢物處理、院區(qū)綠化、中央空調(diào)的運行維護、電梯維護保養(yǎng)等非核心業(yè)務(wù)外包，這樣既可以大大提升醫(yī)院后勤專業(yè)化服務(wù)和管理的需要，也使病人和員工享受到更精細化的專業(yè)服務(wù)，提高醫(yī)院工作效率和病人滿意程度。

一、外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點

1.在專業(yè)、行業(yè)精細化服務(wù)的今天，醫(yī)院把后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包，把醫(yī)院有限的資金投入到核心競爭力上，使醫(yī)院運營成本降低，利潤提升。

2.避免醫(yī)院非專業(yè)技術(shù)人員過度膨脹，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，降低人力資源成本。

隨著外包業(yè)務(wù)的規(guī)模和外包費用的逐年遞增，外包業(yè)務(wù)內(nèi)部控制體系的不健全，使有些外包業(yè)務(wù)沒有達到理想的效果，甚至因為外包業(yè)務(wù)的管理不規(guī)范給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失和聲譽損失。如醫(yī)院電梯因維護不當造成小孩卡手事件，出事者不會去追究外包單位的責任，而是追究醫(yī)院的責任，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟和聲譽的損失。因此，建立健全有效的外包業(yè)務(wù)內(nèi)部控制管理體系，是防范外包業(yè)務(wù)失控的有效手段。

二、如何建立健全有效的外包業(yè)務(wù)內(nèi)部控制管理體系

1.設(shè)立專門、專業(yè)的外包業(yè)務(wù)管理團隊。醫(yī)院要推進低成本規(guī)范化、標準化的外包業(yè)務(wù)，必須配備與該項業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)管理團隊，才能及時發(fā)現(xiàn)和反映外包業(yè)務(wù)開展過程中出現(xiàn)的各種問題，針對問題及時與承包方溝通，尋找解決辦法、做出整改措施。只有專業(yè)的管理團隊才能對承包方在履行合同時進行動態(tài)管理和有效的監(jiān)督和評價。

2.加強醫(yī)院外包業(yè)務(wù)預(yù)算編制管理。建立詳細、科學(xué)的醫(yī)院外包業(yè)務(wù)費用預(yù)算管理，建立預(yù)算監(jiān)督機制是提升外包業(yè)務(wù)財務(wù)管理效益的有效手段。外包業(yè)務(wù)的財務(wù)年度預(yù)算應(yīng)該與外包業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃相匹配，要滿足醫(yī)院發(fā)展目標的需要。財務(wù)部門應(yīng)在預(yù)算編制時多與外包業(yè)務(wù)管理科室領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，外包費用由管理科室根據(jù)本科室的實際情況申報初步預(yù)算，財務(wù)部門結(jié)合近三年的收支情況，按零基預(yù)算進行測算，采用定額和比率這兩種辦法進行費用預(yù)算，真正把預(yù)算做準、做實、做精，制定科學(xué)化、精細化的外包費用年度總預(yù)算，從而保證各項外包業(yè)務(wù)的順利開展。財務(wù)部門還要加強預(yù)算執(zhí)行過程的管理工作，筆者所在的十堰市太和醫(yī)院今年啟動了財務(wù)管理平臺HRP中的預(yù)算管理模式，正在嘗試對各項預(yù)算進行以編制、執(zhí)行、監(jiān)控為主線的預(yù)算管理體系，解決了預(yù)算執(zhí)行情況難以實現(xiàn)自動控制的問題，預(yù)算執(zhí)行的數(shù)據(jù)可進行自動分析和統(tǒng)計，有效地解決了手工統(tǒng)計分析信息的滯后性。外包管理科室可以實時了解外包費用的預(yù)算執(zhí)行情況，避免支付外包費用的隨意性，使外包費用能夠及時、有序地予以支付結(jié)算，爭取做到有預(yù)算不超支，無預(yù)算不開支。財務(wù)部門還應(yīng)建立預(yù)算績效考評機制，通過對預(yù)算項目與執(zhí)行效果進行對比，定期對其預(yù)算績效做出評價分析，得出各執(zhí)行外包指標的實際完成情況，通過預(yù)算績效評價分析找出需要加強外包管理的薄弱環(huán)節(jié)。

3.建立醫(yī)院外包業(yè)務(wù)承包方管理制度。基于醫(yī)院長期戰(zhàn)略考慮，醫(yī)院和承包方應(yīng)努力營造成非?？尚刨嚨穆?lián)盟關(guān)系，使外包承包商的行為與醫(yī)院的目標保持一致，要在滿足醫(yī)院需求的同時，以積極的姿態(tài)參與醫(yī)院技術(shù)知識、管理經(jīng)驗和醫(yī)院文化的擴散和傳播，提高雙方合作的質(zhì)量，以此提升醫(yī)院的服務(wù)水平和整體形象。建立承包方管理制度包括以下幾個方面：（1）引入競爭機制，慎重選擇承包方。醫(yī)院確定外包業(yè)務(wù)后應(yīng)考察幾家從事該業(yè)務(wù)的合作方，對合作方的專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)能力和從業(yè)人員的專業(yè)技能進行實地調(diào)研，廣泛聽取業(yè)界評價結(jié)合醫(yī)院的綜合目標，采用公開招標的方式，選擇價格低、專業(yè)好，與醫(yī)院協(xié)調(diào)配合度高的合作式承包方。也可以采用競爭機制，一項外包業(yè)務(wù)引入兩家或多家承包方分片承包劃分工作范圍，使承包方之間產(chǎn)生競爭，促使承包方不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)能力。（2）規(guī)范簽訂外包業(yè)務(wù)合同。當承包方確定后應(yīng)及時與選定的合作方簽訂業(yè)務(wù)外包合同，在合同中約定外包業(yè)務(wù)內(nèi)容、范圍，雙方的權(quán)利、義務(wù)以及合作方應(yīng)達到服務(wù)的質(zhì)量標準和服務(wù)費用等等，院方應(yīng)充分考慮一些重要風險因素，通過合同條款予以有效規(guī)避或者降低。比如近期新聞媒體頻頻曝光的多起電梯傷人事故，鑒于此，醫(yī)院在把電梯維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)外包時就應(yīng)該在合同中明確簽訂責任事故條款，以減少因電梯維修不當或不及時維修保養(yǎng)引發(fā)事故給醫(yī)院造成不良影響和經(jīng)濟損失。

4.對外包業(yè)務(wù)的管理團隊建立有效的考核機制。外包業(yè)務(wù)的職能主管部門負責醫(yī)院外包管理制度的貫徹與調(diào)整，對承包方的考核和監(jiān)管工作，負責記錄外包業(yè)務(wù)的日常工作，進行現(xiàn)場指揮和調(diào)度。對管理團隊進行工作質(zhì)量考核，將督促管理人員更加認真履行自己的工作職責。提高管理團隊的專業(yè)知識，增強管理意識和主人翁意識，從外包業(yè)務(wù)的源頭開始控制和監(jiān)督業(yè)務(wù)質(zhì)量，做好與外包業(yè)務(wù)的對接工作，及時、客觀地反映和發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題，提出改進意見，促進服務(wù)質(zhì)量。同時，要通過醫(yī)院財務(wù)和審計部門加強管理團隊的工作質(zhì)量。內(nèi)部審計是有效監(jiān)督業(yè)務(wù)外包的手段，它可以對職能部門的工作執(zhí)行情況進行再監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見，給上級管理者提供外包業(yè)務(wù)開展的狀況和整改措施。財務(wù)部門應(yīng)從財務(wù)管理的角度加強對外包業(yè)務(wù)核算和監(jiān)督，嚴把結(jié)算關(guān)，建立完善的會計業(yè)務(wù)處理和對管理部門的績效核算方法，保證外包業(yè)務(wù)順利和可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

篇8

關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測評考核

中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫(yī)療服務(wù)對象的角度來評估服務(wù)品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。

一、滿意度測評考核體系建立

醫(yī)院成立滿意度測評考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調(diào)查考核細則。

（一）滿意度調(diào)查

對象及方法。調(diào)查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設(shè)12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調(diào)查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫(yī)生進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。

結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分。考核依據(jù)為月度滿意度測評結(jié)果及投訴情況。

月度滿意度測評考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據(jù)投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。

（三）結(jié)果的運用

為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對考核結(jié)果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫(yī)院層面加強管理提供依據(jù)；二是及時以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測評結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時公布。滿意度測評考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護人員提供依據(jù)。對表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚的醫(yī)務(wù)人員進行登記匯總，為評先評優(yōu)提供依據(jù)。

動態(tài)調(diào)整調(diào)查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調(diào)查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對這一原因設(shè)計針對性的調(diào)查指標。對于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環(huán)，再次反饋整改。

二、實施效果分析

（一）形成有效反饋機制，持續(xù)改善服務(wù)

測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進了各科室間的交流和合作

滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗室及時聯(lián)系等舉措，促進了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)

通過調(diào)查，主動向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調(diào)查結(jié)果及時在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識。

（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識

新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標準[3]。醫(yī)院在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。

（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測評考核體系

擴展調(diào)查對象，全方位進行滿意度測評。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。

改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務(wù)，醫(yī)院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。

改進考核辦法，增強考核實效。為使?jié)M意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關(guān)責任科室，并根據(jù)投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學(xué)性和實效性。

建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環(huán)管理。每月測評考核結(jié)果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調(diào)查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運行PDCA循環(huán)管理，重點監(jiān)控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果，促進管理取得實效。

（二）存在的不足

在方法學(xué)上，調(diào)查指標設(shè)置較為單一，無法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個角度去評估患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應(yīng)答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現(xiàn)個別考核科室分數(shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。

新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監(jiān)察室負責調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫(yī)院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺的參考、協(xié)助科室進行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，起到了積極的推動作用，切實促進了醫(yī)院各項工作的改進提升。

參考文獻：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.

篇9

      一、立足一個“學(xué)”字，在提高認識上謀開端。

      接到縣衛(wèi)生局《關(guān)于開展民主評議基層站所暨創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）活動” 》的通知后，我辦立即投入到緊張的創(chuàng)建活動之中。首先我們及時召開了主任辦公會、科務(wù)會等各種會議，對活動方案進行了認真學(xué)習(xí)和討論，使全體上下真正領(lǐng)會開展創(chuàng)建“人民滿意的基層站所”的重要意義，特別對于我們合作醫(yī)療管理部門來說所具有的現(xiàn)實意義；同時利用集中與分散，自學(xué)與考試等多種形式，認真學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、職業(yè)道德等內(nèi)容，認真學(xué)習(xí)合作醫(yī)療相關(guān)政策，將學(xué)習(xí)教育活動融入到推進作風建設(shè)年活動中。以學(xué)習(xí)推動創(chuàng)建群眾滿意的基層站所活動的開展，以學(xué)習(xí)統(tǒng)一職工對各項創(chuàng)建活動的認識，以學(xué)習(xí)激發(fā)人人參與爭創(chuàng)活動的信心和決心，以學(xué)習(xí)提高職工參與各項活動的能力。

       二、立足一個“嚴”字，在實施行為中謀規(guī)范。

      為進一步提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，落實崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責任制、失職追究制、一次性告知制等制度，我辦借創(chuàng)建東風，進一步完善了各項內(nèi)控管理制度。一是出臺了辦公室內(nèi)部管理各項規(guī)章制度，明確了各自職責，落實了獎懲辦法；二是出臺并完善了征管稽查人員審核操作規(guī)范、窗口結(jié)報人員審核操作規(guī)范等一系列管理規(guī)范，確保監(jiān)管更到位、結(jié)報更公正、公平；三是每月一次將基金使用與結(jié)報情況以公告方式張貼到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、行政村與定點醫(yī)院，每月一次將定點醫(yī)院收費及服務(wù)質(zhì)量情況以簡報方式進行公示，自覺接受社會監(jiān)督。同時定期深入農(nóng)戶聽取意見、設(shè)立行風建設(shè)監(jiān)督意見箱、公布舉報電話，廣泛聽取社會各界對衛(wèi)生工作的意見和建議；四是對待群眾的來電、來信、來訪，做到件件有落實，件件有回復(fù)，不以“工作忙”而放松，也不以“人員少”而降低工作標準，更不以種種借口搪塞推脫了事。

      三、立足一個“實”字，在服務(wù)中謀多贏。

      在創(chuàng)建中認真做好“實”字文章，以全心全意為參合農(nóng)民服務(wù)為目標，以讓廣大參合患者滿意為宗旨，謀求基金安全、醫(yī)患共贏局面。

     （一）“四條輔助線”減輕農(nóng)民籌資壓力。先后出臺了定點醫(yī)院 “一免一優(yōu)惠”政策，辦理移動相關(guān)業(yè)務(wù)贈送新型農(nóng)村合作醫(yī)療保單，參加無償獻血享受合作醫(yī)療補助券及低保殘疾與60歲以上參合殘聯(lián)補助等活動，以減輕農(nóng)民籌資壓力。

     （二）多項惠民便民措施，讓廣大參保農(nóng)民滿意。一是大小兼顧，擴大受益，XX年在保大病保住院的基礎(chǔ)上，又推出門診醫(yī)療費用實時報銷補助辦法；二是累加補助，體現(xiàn)公平，切實提高困難群體和年老多病參合農(nóng)民的保障力度；三是積分激勵，健康儲蓄，從而讓更多身體健康強壯的農(nóng)民在實現(xiàn)奉獻愛心、互助共濟的同時，又為自己和家人進行了健康儲蓄；四是當場結(jié)報，方便快捷。從XX年底開始就在全縣實行“一卡通”就診制度，并通過計算機的無縫接口技術(shù)實現(xiàn)當場結(jié)報，使合作醫(yī)療報銷補助工作更方便、快捷，更公正、公平；六是融合資源，提升服務(wù)。把院外專家會診引入合作醫(yī)療，院外專家會診費可列入合作醫(yī)療基金支付范圍，從而讓更多參合農(nóng)民在家門口就能享受到上級大醫(yī)院和著名醫(yī)學(xué)專家的醫(yī)療服務(wù)，這不僅為參合農(nóng)民省了大量的非醫(yī)療性成本支出，也促進了當?shù)蒯t(yī)療技術(shù)的快速了展，形成了互惠互利的良性循環(huán)。

      （三）“多管齊下”控費用，盡量讓參合患者得實惠。我縣一直把加強和完善合作醫(yī)療定點醫(yī)院管理作為工作的重中之重來抓，形成了“門診基金限額包干與基金使用實行后付制相結(jié)合，經(jīng)濟調(diào)控與行為規(guī)范相結(jié)合，醫(yī)療費用總量控制與重點項目實時監(jiān)控相結(jié)合，動態(tài)預(yù)警與年終考評結(jié)算相結(jié)合”的工作機制，有效的控制了醫(yī)療費用的不合理增長，放大了合作醫(yī)療基金效能，使參合農(nóng)民切實得到了實惠。

      通過以上措施，既確保了基金安全，參合患者又得到了實惠，定點醫(yī)院業(yè)務(wù)收入也得到了提高。據(jù)統(tǒng)計顯示，XX年參合患者的次均住院費用比XX年下降了942元，下降幅度達15.97%，僅此一項，不僅為參合農(nóng)民減少住院醫(yī)藥費用支出1100余萬元，也減少了合作醫(yī)療基金支出150余萬元。定點醫(yī)院門診人次由實施初的每月6852人次上升到目前的17365人次，上升幅度達153.4%，定點醫(yī)院門診業(yè)務(wù)收入由實施初的每月42.58萬元上升到目前的105.3萬元，上升幅度達147.3%。

篇10

關(guān)鍵詞： 公立醫(yī)院；服務(wù)體系；人性化

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）23-0278-02

0 引言

長期以來，由于醫(yī)療資源的不平衡，我國公立醫(yī)院特別是綜合性大醫(yī)院出現(xiàn)了病人多、看病難、流程繁等現(xiàn)象，與“提高醫(yī)療衛(wèi)生運行效率、服務(wù)水平和質(zhì)量，滿足人民群眾多層次、多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生需求”的醫(yī)改新要求相距甚遠。江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院針對看病過程中，出現(xiàn)的不重視病人隱私權(quán)、反復(fù)排隊交費、醫(yī)療流程不合理、綠色通道不暢通、住院后勤服務(wù)難等現(xiàn)象，在現(xiàn)有醫(yī)療流程基礎(chǔ)上，進一步合理優(yōu)化流程、保護好病人隱私，暢通急診綠色通道，提升病人住院的后勤服務(wù)，讓病人切實感受到了方便、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，一定程度上緩解了看病難的問題。

1 “一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者的隱私權(quán)

現(xiàn)象：傳統(tǒng)的普通診室大多為“大通間”，多位醫(yī)生集中在一個診室為病人提供診療服務(wù)，就診時多人圍觀甚至隨便插話，病人往往不能提供全面的疾病信息，醫(yī)生也無法進行仔細的體檢及全面的病史詢問，診療思路經(jīng)常被打斷，這種現(xiàn)象在皮膚科、口腔科、內(nèi)科等科室表現(xiàn)得尤為明顯。

措施：將原有大診室隔成數(shù)個診療空間，并以不同的色彩區(qū)分各科室，皮膚科、口腔科、五官科等科室用輕質(zhì)隔音材料進行分隔。內(nèi)科、外科由于原區(qū)域較大，除分隔出各診室單間，另設(shè)獨立等候區(qū)域。在此基礎(chǔ)上，將信息化建設(shè)與門診流程改造相結(jié)合，建立門診醫(yī)生工作站，在候診區(qū)實施電子排隊叫號系統(tǒng)，實時、動態(tài)顯示病人診療信息，適時播放健康教育內(nèi)容。同時，對候診椅進行更新和添置，冬季配置保暖坐墊，充分體現(xiàn)了人性化關(guān)懷。

醫(yī)院在推進“一醫(yī)一患一診室”硬件建設(shè)的同時，持續(xù)提升內(nèi)涵建設(shè)。一是出臺了專門的管理制度，要求副高職稱以上的醫(yī)師除正常專家門診外，每周出門診不得低于一次，主治醫(yī)師每周出門診不得低于二次，并規(guī)定病人人均診療時間不低于8分鐘，醫(yī)院對醫(yī)生出診情況進行督查，并與職稱聘用掛鉤。二是采取醫(yī)務(wù)人員作息跟著病人走的辦法，實行“早上早一點，中午連一連，晚上延一延”錯時服務(wù)。根據(jù)病人需求及季節(jié)特點，夏季開設(shè)“夜專家門診”和“無午休門診”。三是根據(jù)病種劃分，陸續(xù)推出胸痛、冠心病、膽石癥、胰腺癌、骨質(zhì)疏松病、皮膚血管瘤、淋巴瘤、腦血管病等中心化門診，實現(xiàn)了“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內(nèi)涵提升。四是針對在同一?？凭驮\三次以上，或在多個專科就診仍未明確診斷及診療效果不佳的患者，推出高級專家疑難病例會診中心。五是在門診開展“我最滿意的好醫(yī)生”評選活動，有力提升了門診醫(yī)生主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

成效：對門診各診室進行“一醫(yī)一患一診室”集中整治，為醫(yī)患之間創(chuàng)造了一個獨立的診療空間，雖然投資不多，但既滿足了患者希望與醫(yī)生進行充分交流的需求，又最大限度地保護了患者的隱私，同時也較好的改善了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)環(huán)境。而持續(xù)優(yōu)化“一醫(yī)一患一診室”舉措，更有力提升了醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)。

2 一個窗口發(fā)藥”優(yōu)化患者就診流程

現(xiàn)象：調(diào)查顯示：患者對就診過程中的“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、交費取藥時間長、就診時間短）現(xiàn)象最不滿意，特別對醫(yī)生開完處方后的劃價、繳費、取藥等排隊流程抱怨較多。

措施：在開展自助掛號的基礎(chǔ)上，醫(yī)院借助強大的信息化平臺，對患者取藥流程進行了改革，推出“一個窗口發(fā)藥”便民服務(wù)新舉措。改變以往收方-劃價-取藥的做法，采取“預(yù)配候取”的模式：將掛號處-醫(yī)生診室-藥房聯(lián)在一起，醫(yī)生開具處方后，患者至收費處繳費的同時，其藥品信息已即時傳送到藥房，藥師根據(jù)處方信息已將藥品調(diào)配完成，待患者達到藥房柜臺時，只要直接憑單取藥，使原來的“人等藥”變成了如今的“藥等人”，人均縮短就診時間20分鐘。為了增加服務(wù)的人性化程度，醫(yī)院將傳統(tǒng)的“小窗口”發(fā)藥，改為開放的柜臺式發(fā)藥，使藥師與病人溝通的距離更貼近，同時，開設(shè)藥物咨詢臺和藥學(xué)服務(wù)熱線電話，為廣大市民提供咨詢服務(wù)。

成效：“一個窗口發(fā)藥”的服務(wù)舉措運行以來，發(fā)藥窗口排長隊的現(xiàn)象已得到改善，受到了廣大病人及家屬的好評，有效提升了醫(yī)院的品牌形象，被國內(nèi)多家主流媒體予以報道。經(jīng)調(diào)查患者對醫(yī)院等候取藥的時間表示滿意，對藥師的藥學(xué)服務(wù)表示滿意達98%。

3 “一站式服務(wù)中心”提供“管家式”溫馨服務(wù)

現(xiàn)象：大型綜合性醫(yī)院門診、病區(qū)一般分設(shè)在不同區(qū)域，診室及檢查科室分布在各個樓層，雖然醫(yī)院有詳細的標識系統(tǒng)，但仍不能避免患者的無效往返。此外從體力上來講，患者也不能堅持長時間奔波。