導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛優(yōu)化司法資源

近年來，醫(yī)患糾紛成為日漸凸顯的社會問題，如何化解、減少糾紛已經(jīng)成為衛(wèi)生行政部門和社會共同關(guān)注的問題。醫(yī)療糾紛中患方棄法律途徑而采取非法律途徑維權(quán)的現(xiàn)象日益普遍，不僅擾亂醫(yī)療秩序，激化醫(yī)患矛盾，還產(chǎn)生了不良示范作用。

《醫(yī)療事故處理條例》中設(shè)定的自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式，為解決醫(yī)療糾紛提供了更多的途徑，但是經(jīng)過十余年的發(fā)展三種途徑暴露出了很多弊端。從醫(yī)患雙方協(xié)商中延伸而來的第三方調(diào)解機(jī)制在我國各省市發(fā)展開來，建立和完善第三方調(diào)解機(jī)制，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，統(tǒng)一醫(yī)療損害鑒定與賠償標(biāo)準(zhǔn)，在目前是解決醫(yī)患糾紛，維護(hù)和諧醫(yī)患關(guān)系的一種有效方式。

1、第三方調(diào)解機(jī)制醫(yī)療糾紛案件中的適用空間

《醫(yī)療事故處理條例》中設(shè)定了自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式。醫(yī)療糾紛協(xié)商乃醫(yī)患雙方基于平等自愿的原則，就爭議問題進(jìn)行磋商、談判，最后達(dá)成一致，從而化解糾紛之行為。大量數(shù)據(jù)為證，醫(yī)療糾紛協(xié)商是醫(yī)療糾紛解決機(jī)制中不可或缺的方式，在長期司法實踐中起到了不可替代的作用1，但自行協(xié)商難免醫(yī)患之間矛盾激化，認(rèn)知差距大，惡語相向，暴力事件頻繁發(fā)生，不利于矛盾解決；而行政調(diào)解通過衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決，它既是醫(yī)院的管理部門，又是責(zé)任認(rèn)定部門，很難得到患方的信任，調(diào)解結(jié)果多數(shù)不被接受。通過訴訟解決醫(yī)患矛盾，訴訟成本和訴訟周期對患方欠公平。法律途徑解決醫(yī)療糾紛存在的不足使患方喪失了對之的認(rèn)同。因此，經(jīng)過十余年的發(fā)展，三種方法存在不同的弊端暴露無遺。醫(yī)患糾紛的解決非但沒有得到很好的處置，反而患方非理性的采取非法律途徑進(jìn)行維權(quán)日漸嚴(yán)重。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方的共同意愿是公平合理，簡化程序盡快解決，這就為第三方調(diào)解機(jī)制去化解醫(yī)患糾紛創(chuàng)造了使用空間。全國各地已經(jīng)建立不同模式的第三方調(diào)解機(jī)制，且運(yùn)行良好。它的共同特點是調(diào)解周期短，環(huán)節(jié)簡潔，調(diào)解機(jī)構(gòu)中立，醫(yī)患雙方均能認(rèn)可。

2、第三方調(diào)解機(jī)制的類型

目前國際上“第三方調(diào)解”普遍做法一是醫(yī)師購買醫(yī)療責(zé)任保險，彼此共擔(dān)醫(yī)療糾紛風(fēng)險；二是醫(yī)務(wù)人員行業(yè)協(xié)會參與醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。且調(diào)解的費(fèi)用通常也由醫(yī)療保險責(zé)任公司支付，患方求助時，幾乎不用支付費(fèi)用。若患者對調(diào)解機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿，仍可以向法院提訟。國內(nèi)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的主要模式有：“寧波模式”主要的做法是在寧波市縣兩級均成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會負(fù)責(zé)調(diào)解，全市所有縣及縣以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和絕大部分城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均參加醫(yī)療責(zé)任保險，并確定4家財產(chǎn)保險公司組成共保體，下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠中心，負(fù)責(zé)全市醫(yī)療糾紛理賠服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)向保險公司投保醫(yī)療事故責(zé)任險，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由保險公司組成的共保體下屬的醫(yī)療糾紛理賠處理中心參加處理、理賠。調(diào)解不成，醫(yī)調(diào)委書面通知患方經(jīng)法律途徑解決?！疤旖蚰Ｊ健背闪⑻旖蚴兄俨梦瘑T會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解?！吧轿髂Ｊ健奔吹谌皆鷻C(jī)制。成立專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會并啟動“醫(yī)療責(zé)任保險”，以切實解決賠付難題。“南通模式”是由南通市黨委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政法部門牽頭協(xié)調(diào)，衛(wèi)生、司法部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，公檢法整體聯(lián)動的醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制。

3、第三方調(diào)解機(jī)制的法律依據(jù)

《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定：衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)調(diào)解的范圍是當(dāng)事人之間關(guān)于醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷聽幾h；調(diào)解是可選擇的并且不具有強(qiáng)制力，其履行取決于當(dāng)事人的意愿。醫(yī)療糾紛作為民事侵權(quán)可通過法院調(diào)解解決。因此，衛(wèi)生行政調(diào)解和法院調(diào)解在我國法律有明確的規(guī)定。第三方調(diào)解機(jī)制是非訴訟糾紛解決的一種方式。美國的非訴訟糾紛程序和種類繁多，機(jī)制完善是世界上運(yùn)用非訴訟糾紛解決機(jī)制解決民事糾紛最為典型和成功的國家。而在日本調(diào)解和仲裁是替代訴訟解決糾紛的代表性程序。從某種意義上講，第三方調(diào)節(jié)機(jī)制是民事法律制度的基本原則即意思自治在當(dāng)代法治文明的體現(xiàn)，當(dāng)事人只要不違背法律基本原則，不損害社會和他人的利益，雙方可以選擇較大的利益平衡空間來解決民事糾紛。政府建立包括協(xié)商、中立性調(diào)解、仲裁等多元化糾紛解決機(jī)制也會打破目前醫(yī)療糾紛解決的“瓶頸”，提高醫(yī)療糾紛解決效率，優(yōu)化司法資源，實現(xiàn)醫(yī)患和諧。

4、第三方調(diào)解機(jī)制在解決醫(yī)療糾紛中的意義

調(diào)解機(jī)制的介入，在醫(yī)患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調(diào)解時雙方地位對等，使得和解變得可能。調(diào)解的成功有利于緩解醫(yī)患關(guān)系，有利于穩(wěn)定社會秩序、建設(shè)和諧社會。程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調(diào)解的優(yōu)勢所在，具體體現(xiàn)在：調(diào)解程序非正式化，有利于當(dāng)事人本人參與糾紛的解決，即使當(dāng)事人本人行為能力較弱也不致于影響調(diào)解的結(jié)果2；不公開的調(diào)解過程使當(dāng)事人的隱私免于暴露；規(guī)范適用的常識性和廣泛性使當(dāng)事人易于達(dá)成一致滿意的處理結(jié)果；調(diào)解還可以在一個受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關(guān)系。

通過調(diào)解方式處理醫(yī)療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，這些對當(dāng)事人雙方都是巨大的解脫。調(diào)解當(dāng)事人通常都希望取得雙贏的效果，這樣的調(diào)解往往讓雙方免于爭論和沖突，在一定程度上達(dá)成妥協(xié)。

5、第三方調(diào)解機(jī)制存在的問題與發(fā)展趨勢

5.1盡管目前開展的第三方調(diào)解機(jī)制在醫(yī)療糾紛解決中正發(fā)揮著積極的作用，特別是解決重大、惡性影響嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，社會效果明顯。但我們也要看到其存在的問題。第三方調(diào)解機(jī)制還沒有合法的地位，應(yīng)通過立法來規(guī)范3。調(diào)解結(jié)果不具有強(qiáng)制性。醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性給參與調(diào)解工作的人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)提出了較高的要求。

5.2衛(wèi)生部部長陳竺于全國政協(xié)十一屆四次會議聯(lián)組會上強(qiáng)調(diào)將于兩年內(nèi)將醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制推向全國。第三方調(diào)解機(jī)制作為解決醫(yī)療糾紛的一種方式，必須堅持實事求是，以相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，客觀分析責(zé)任和判斷責(zé)任；規(guī)范工作流程，制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)醫(yī)療事故界定、鑒定程序、患者利益保護(hù)、損害賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面制度建設(shè)。堅持用法律的手段解決醫(yī)療糾紛，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，最終通過完善法制建設(shè)來保護(hù)醫(yī)患雙方的利益4，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

建立和完善第三方調(diào)解機(jī)制，能夠有效的減少司法成本，節(jié)約司法資源，促進(jìn)醫(yī)療糾紛案件的及時解決，維護(hù)醫(yī)院的正常診療秩序和社會的和諧穩(wěn)定，因此，建立和完善醫(yī)患滿意的醫(yī)療糾紛處置機(jī)制勢在必行。（作者單位：河北大學(xué)政法學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]祝彬，醫(yī)療糾紛替代解決機(jī)制的分析、評價與選擇；《中國醫(yī)院管理（第30卷）》；2010年第1期。

[2]種衍軍，朱玉久；第三方調(diào)解解決醫(yī)患糾紛的實踐與思考[J]；中國衛(wèi)生質(zhì)量管理；2009年04期。

篇2

崇陽縣委、縣政府高度重視第三方調(diào)解介入醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制建設(shè)，并就此進(jìn)行了多次調(diào)研。2010年7月，縣政府發(fā)文成立了崇陽縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組，由副縣長任組長，綜治、公安、司法、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人為成員，下設(shè)四個小組：一是維護(hù)穩(wěn)定組，由公安機(jī)關(guān)牽頭，在糾紛發(fā)生時負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序。二是糾紛調(diào)解組，由司法行政機(jī)關(guān)牽頭，設(shè)立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，調(diào)解員由退休醫(yī)生、律師、基層法律工作者、基層優(yōu)秀調(diào)解員等組成。三是專家鑒定組，由相關(guān)醫(yī)學(xué)專家組成，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的鑒定。四是責(zé)任追究組，由縣紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，負(fù)責(zé)對涉嫌失職、瀆職醫(yī)護(hù)人員及參與、教唆醫(yī)鬧事件的國家公職人員追究責(zé)任。醫(yī)調(diào)委下設(shè)辦公室，配備專人值班接待，在臨街地段租賃250平方米辦公場所，設(shè)立接待室、辦公室、調(diào)解室、文印室等，購置必備的辦公設(shè)備，公示工作流程和相關(guān)制度、調(diào)解人員和鑒定專家照片簡介等，給當(dāng)事人營造一個規(guī)范、和諧、公信程度高的糾紛處理環(huán)境。

二、建立聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合

建立司法、公安、法院、衛(wèi)生等相關(guān)部門聯(lián)動聯(lián)調(diào)機(jī)制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)療單位須及時報告縣醫(yī)調(diào)委，醫(yī)調(diào)委及時介入，開展調(diào)查取證、證據(jù)保全等工作，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商處理，引導(dǎo)患方合法、有序、理性地解決訴求。發(fā)現(xiàn)患方有可能或已出現(xiàn)聚眾鬧事、停尸鬧喪、打砸醫(yī)院、侮辱醫(yī)務(wù)人員等行為時，立即通知維護(hù)穩(wěn)定組介入，由公安機(jī)關(guān)組織警力穩(wěn)控局勢、依法處置，保障醫(yī)療單位正常工作秩序。如果患方要求進(jìn)行事故鑒定，由鑒定組指派或由患方自己從專家?guī)熘刑暨x專家，對醫(yī)療事故進(jìn)行技術(shù)評估，醫(yī)調(diào)委依據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行調(diào)解。通過調(diào)解，醫(yī)療單位與患者（或家屬）達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，及時提請人民法院進(jìn)行司法確認(rèn)，對不能達(dá)成協(xié)議的，引導(dǎo)雙方通過訴訟程序解決。

三、建立“三項”機(jī)制，確保運(yùn)轉(zhuǎn)高效

1、建立調(diào)解引入機(jī)制，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇人民調(diào)解。一是制定《崇陽縣醫(yī)療糾紛處置暫行辦法》，規(guī)定各醫(yī)療機(jī)構(gòu)凡索賠金額鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在3000元以下、縣直醫(yī)療單位在5000元以下的，可以由當(dāng)事醫(yī)療單位與患方自行協(xié)商解決，超過這一標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)單位必須向醫(yī)調(diào)委通報，醫(yī)調(diào)委告知、引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，從而在糾紛發(fā)生初期及時將其引入調(diào)解渠道，防止矛盾激化升級。二是大力加強(qiáng)宣傳。醫(yī)調(diào)委成立時，在縣電視臺滾動播出相關(guān)新聞，此后，通過崇陽電視臺、崇陽法治網(wǎng)及咸寧日報崇陽?？让襟w開展宣傳，全面介紹醫(yī)調(diào)委的性質(zhì)、服務(wù)宗旨、工作原則、業(yè)務(wù)范圍等。全縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決程序以及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式，設(shè)立醫(yī)療糾紛統(tǒng)一投訴窗口、公布投訴電話，引導(dǎo)患者及家屬依法按程序解決醫(yī)療糾紛。

2、建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，確保醫(yī)調(diào)委正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一是調(diào)委會工作經(jīng)費(fèi)納入財政預(yù)算?？h政府明確規(guī)定，醫(yī)調(diào)委不得向當(dāng)事人收取任何費(fèi)用，工作經(jīng)費(fèi)納入縣財政預(yù)算。二是設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解準(zhǔn)備金，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療事故發(fā)生后能及時足額將賠償款賠償?shù)轿弧８麽t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)按2009年度業(yè)務(wù)總收入的0.3%提取醫(yī)療糾紛調(diào)解準(zhǔn)備金，?？顚Ｓ茫h共提取45萬元，撥入縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會專賬，凡通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議的醫(yī)療糾紛，賠付金額在40萬元以下的，由縣醫(yī)調(diào)委在準(zhǔn)備金中直接墊付給患方，負(fù)有責(zé)任的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在一周內(nèi)將賠償金撥轉(zhuǎn)到醫(yī)療糾紛調(diào)解準(zhǔn)備金專賬內(nèi)。三是實施“以獎代補(bǔ)”。將醫(yī)調(diào)委調(diào)解案件補(bǔ)助納入咸寧市和崇陽縣人民調(diào)解工作“以獎代補(bǔ)”范圍，每案補(bǔ)助300元，市和縣兩級各補(bǔ)助150元，個別重大糾紛獎勵實行一案一議。

篇3

醫(yī)療糾紛數(shù)量及賠償金額逐年上升。近3年來，____縣共發(fā)生并調(diào)處醫(yī)療糾紛80起，其中賠償金額10萬元以上5起，5萬元以上的25起。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定為醫(yī)療事故3起，占3.75%；經(jīng)法院調(diào)解或判決10起，占12.5%；經(jīng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)（縣醫(yī)調(diào)中心）調(diào)解9起，占11.25%；雙方協(xié)商或行政調(diào)解61起，占76.25%。

醫(yī)患糾紛的類型和態(tài)勢發(fā)生了變化。近年來醫(yī)患糾紛發(fā)生出現(xiàn)新的變化，非醫(yī)療事故因素引發(fā)的糾紛增多，主要表現(xiàn)在醫(yī)院有過錯或不足但未構(gòu)成醫(yī)療事故，未產(chǎn)生不良后果的案例增加；因交通事故、工傷傷害等其他社會矛盾轉(zhuǎn)化而發(fā)生的醫(yī)療糾紛增多；因服務(wù)態(tài)度、診療過程不滿意等與醫(yī)療技術(shù)無直接關(guān)系的醫(yī)療糾紛增多。糾紛發(fā)生后患方往往提出過高要求并不按正常渠道表達(dá)訴求，得不到滿足便采取在醫(yī)院設(shè)靈堂、拉橫幅、停尸要挾、無理纏訴、尋釁滋事、威脅毆打醫(yī)務(wù)人員等偏激手段，甚至到縣委、縣政府“鬧訪”等非法行為，政府相關(guān)部門耗費(fèi)大量的精力組織協(xié)調(diào)，患者堅決不同意按司法途徑解決糾紛，政府也只能疲于應(yīng)付，工作被動，最后助長了“小鬧小賠、大鬧大賠”的現(xiàn)象。

醫(yī)療糾紛的影響和后果日趨嚴(yán)重。醫(yī)療糾紛發(fā)生引發(fā)的“醫(yī)鬧”事件，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序，影響了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，影響社會治安，助長違法行為，為社會穩(wěn)定埋下隱患。同時，使得醫(yī)患關(guān)系更加緊張，最終導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員因防備心理從而降低為發(fā)展醫(yī)療技術(shù)而開展的探索性工作，對醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展和提高影響較大，不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。

患方對醫(yī)療過程的預(yù)期過高。社會科技的發(fā)展、醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，加上個別醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員為招攬業(yè)務(wù)夸大宣傳，容易讓患方產(chǎn)生“進(jìn)醫(yī)院就能治好病”的想法，對醫(yī)院的期待過高。醫(yī)療行為具有很強(qiáng)的專業(yè)性、復(fù)雜性以及不確定性，并不是“患方交錢醫(yī)方就能治好病人”的簡單過程，往往會出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥、個體差異性等不可預(yù)見的結(jié)果，患方不能正確對待失敗的醫(yī)療結(jié)果，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)患之間的信任度降低。“健康所系，性命相托”，患者就醫(yī)行為就意味著將健康與生命托付給醫(yī)生，意味著信任。因為醫(yī)療行為的專業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)生與患者間信息的嚴(yán)重不對稱，容易產(chǎn)生信任危機(jī)，出現(xiàn)患者主動送紅包或托關(guān)系找熟人才能放心治療，加上醫(yī)院市場化經(jīng)營及醫(yī)生過度自我保護(hù)的傾向，容易使這種不信任激發(fā)升級為醫(yī)療糾紛。

患者就醫(yī)體驗過程較差。因醫(yī)療行為具有極強(qiáng)的專業(yè)性，患者在就醫(yī)過程中難以以專業(yè)角度評價醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)，但患者卻可以切身感受到就診醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷與服務(wù)態(tài)度，患者的滿意度主要來源于醫(yī)療費(fèi)用、治療效果以及就醫(yī)過程的體驗。近年來因群眾醫(yī)療需求增加而醫(yī)療條件相對滯后，出現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用高、療效不滿意、人文關(guān)懷不到位、服務(wù)態(tài)度不佳、患者排隊等待時間長、檢查程序復(fù)雜等情況，導(dǎo)致患者醫(yī)療體驗差，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛投訴維權(quán)機(jī)制不暢通。隨著群眾維權(quán)意識的增強(qiáng)，對醫(yī)院醫(yī)療行為、服務(wù)過程的各項誤會和過失導(dǎo)致患者的不滿情緒，醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有充分的認(rèn)識，無暢通的投訴管理機(jī)制，沒有及時溝通解釋，消除誤會，出現(xiàn)患者無渠道表達(dá)自己的合理訴求，矛盾逐漸積壓容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)院自身醫(yī)療服務(wù)不到位。受市場經(jīng)濟(jì)條件下社會大環(huán)境和不合理補(bǔ)償機(jī)制的影響，政府投入的減少及醫(yī)院的自營化，衛(wèi)生事業(yè)成為福利性和商業(yè)性的混合體，公益性質(zhì)出現(xiàn)偏差，使得公立醫(yī)院的工作重心偏向經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，出現(xiàn)售高價藥品、開“大處方”等不合理現(xiàn)象，一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量的提高。加上部分醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高、責(zé)任心不強(qiáng)，工作失誤導(dǎo)致誤診、誤治或手術(shù)失敗等，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛處置出現(xiàn)誤區(qū)。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方往往采取“鬧”的方式來解決醫(yī)療糾紛，糾集多人圍堵醫(yī)院、擺花圈、設(shè)靈堂、燒紙錢，對醫(yī)務(wù)人員威脅或人身攻擊，擾亂醫(yī)院的正常工作，甚至沖擊政府部門，利用網(wǎng)絡(luò)、媒體制造輿論。而政府及相關(guān)部門往往向衛(wèi)生部門、醫(yī)院施壓，要求盡快解決糾紛，為此，醫(yī)院往往給予高額賠償以平息事態(tài)，消除不利影響。

在醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的諸多環(huán)節(jié)中，政府始終應(yīng)起主導(dǎo)作用，通過完善法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管，深化醫(yī)改，嚴(yán)格依法處置，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，引導(dǎo)正確輿論監(jiān)督，加大法律知識、醫(yī)學(xué)常識的宣傳教育力度等措施，承擔(dān)起自身的職責(zé)，發(fā)揮積極主動的作用。

完善工作機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一是預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛的工作機(jī)制。2014年5月1日正式施行《____省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》，從此醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置納入法制化軌道。所以，建立一套行之有效的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作機(jī)制是十分必要的，政府應(yīng)將醫(yī)療糾紛與處理工作納入社會治理工作體系，明確政府及各職能部門在預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛工作中職責(zé)，使得各職能部門在醫(yī)療糾紛處置中各司其職，各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮職能部門的作用；建立醫(yī)療

糾紛人民調(diào)解制度、實行醫(yī)療責(zé)任保險制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度等一系列有利于醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置的制度；充分發(fā)揮第三方調(diào)解的作用，暢通糾紛解決渠道，第一時間介入醫(yī)療糾紛現(xiàn)場，引導(dǎo)群眾合理表達(dá)訴求。 二是建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置機(jī)制。2014年7月份，省衛(wèi)計委、省公安廳、省綜治辦聯(lián)合制定了《____省醫(yī)療糾紛突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急處置流程（試行）》，對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件進(jìn)行了定性，明確了發(fā)生醫(yī)療糾紛突發(fā)事件醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生、公安等部門應(yīng)急處置職責(zé)，并對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置流程進(jìn)行了規(guī)范。有關(guān)部門應(yīng)將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會處置或協(xié)助處置醫(yī)療糾紛列入年終目標(biāo)考核內(nèi)容。

三是健全監(jiān)督考評機(jī)制。近幾年發(fā)生醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療服務(wù)價格、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、醫(yī)療技術(shù)水平等方面也確實存在不少問題。衛(wèi)生行政部門要嚴(yán)格按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》要求，對人員、技術(shù)、服務(wù)項目嚴(yán)把“入口關(guān)”，嚴(yán)懲各種違法行為，凈化醫(yī)療市場，保證醫(yī)療安全；醫(yī)院必須建立完整的規(guī)章制度，并且有效監(jiān)督、執(zhí)行到位，要注重公益性質(zhì)，把提高技術(shù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量放在首位，建立科學(xué)合理的考評機(jī)制，改變醫(yī)院重效益、輕技術(shù)、忽醫(yī)德的發(fā)展思路。四是探索建立醫(yī)療責(zé)任保險理賠機(jī)制。依托政府將社會保險機(jī)構(gòu)引入醫(yī)療糾紛處置和化解中來，參照交通事故的處理方法，依據(jù)保險條例建立協(xié)商理賠機(jī)制，從而由醫(yī)患雙方“針鋒相對”轉(zhuǎn)移為患方與保險機(jī)構(gòu)協(xié)商，談判地點轉(zhuǎn)移到醫(yī)調(diào)中心或保險機(jī)構(gòu)，合理化轉(zhuǎn)醫(yī)患矛盾，暢通醫(yī)患糾紛解決的渠道。

篇4

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護(hù)士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。

三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機(jī)，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎勵。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護(hù)人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)一步對該項目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實用性進(jìn)行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇5

縱觀其他國家和地區(qū)的醫(yī)患糾紛解決機(jī)制，最大的特點就是在對待訴訟的態(tài)度上均呈現(xiàn)出消極性，非訴訟解決機(jī)制（ADR）的快速發(fā)展成為解決醫(yī)患糾紛的主要途徑。而我國醫(yī)患糾紛處理實踐中，無論是醫(yī)院還是第三方調(diào)解中心，主導(dǎo)思想還是將患者引入訴訟途徑。但對于患者而言，訴訟往往是最后的希望，也是最大的“陷阱”，難以真正息紛止?fàn)帯?/p>

當(dāng)前我國醫(yī)患糾紛解決機(jī)制包括訴與非訴兩種類型，具體為和解、調(diào)解與訴訟三種模式。兩種機(jī)制運(yùn)行程序雖然不同，但運(yùn)行結(jié)果卻幾乎一致，根本無法滿足醫(yī)患糾紛“爆炸時代”背景下患者的理性維權(quán)需求。

一旦正路走不通的時候，私力救濟(jì)的“創(chuàng)造力”便會被無序發(fā)揮。 “醫(yī)鬧”出現(xiàn)后的自行和解限額

在以和為貴傳統(tǒng)思想浸下，發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患者所能想到的第一件事就是找醫(yī)院協(xié)商解決。患者想要“私了”，原因很簡單，訴訟成本高、時間長、效果差。醫(yī)院想“私了”，因為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心事態(tài)擴(kuò)大，影響醫(yī)院秩序和聲譽(yù)。

眾所周知，國人最擅長的就是這種“爾虞我詐”的心理斗爭，在這種情況下，醫(yī)院“投鼠忌器”的心態(tài)很快就被患者摸清。為了增加談判籌碼，患者旋即摸索出一套對付醫(yī)院的有效“招數(shù)”。指導(dǎo)思想就是“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”。由此，“醫(yī)鬧”便如雨后春筍，搞得醫(yī)院疲憊不堪。

為了減輕醫(yī)院因“醫(yī)鬧”而“私了”的壓力，衛(wèi)生行政部門很快就出臺對醫(yī)院可以自行與患者和解的數(shù)額進(jìn)行必要限制的規(guī)定。如福建省某三甲醫(yī)院規(guī)定，醫(yī)院可以自行與患者和解的限額為人民幣1萬元，超過該限額的，只能通過法律途徑解決，醫(yī)院即不受理患者的和解申請。這種“一刀切”的做法，常常被患者誤解為是醫(yī)院傲慢的表現(xiàn)，從而加劇醫(yī)患雙方矛盾。

此外，醫(yī)院負(fù)責(zé)與患者溝通糾紛的窗口部門是醫(yī)務(wù)科。頻繁發(fā)生的極端事件使醫(yī)務(wù)科的工作人員“談患者色變”。且因醫(yī)務(wù)科并非當(dāng)事科室，為了避免患者將怒火燒到自己身上，當(dāng)患者前來協(xié)商時，醫(yī)務(wù)科工作人員出于功利考量，往往會引導(dǎo)患者通過訴訟渠道解決，“踢掉皮球”，轉(zhuǎn)移矛盾。

和解的實現(xiàn)蘊(yùn)含兩個基本前提：一是雙方對爭議事實和權(quán)益處置規(guī)則認(rèn)識趨同，二是爭議主體至少一方形成利他的意識及實施行為。而醫(yī)療糾紛處理實踐中，醫(yī)患雙方往往就診療行為是否存在過錯、與損害后果是否存在因果關(guān)系等重要事實爭論不休，沒有定論。協(xié)商半天，仍然無法達(dá)成共識。另一方面，在自行和解限額的規(guī)定下，醫(yī)院迫于壓力“私了”的路已經(jīng)被“堵死”。故雙方可以通過和解解決的糾紛，往往是一些爭議很小的案件，主要以減免醫(yī)療費(fèi)和人道性補(bǔ)償為主。對于爭議較大，或者患者訴求高的案件，實際上很難通過和解渠道解決。 調(diào)解失靈的根源

另外一種解決問題的途徑是調(diào)解。衛(wèi)生部部長陳竺在回答記者關(guān)于醫(yī)患關(guān)系解決機(jī)制的提問時曾說：“我們已經(jīng)在全國推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制（醫(yī)調(diào)委），已經(jīng)取得了很好的效果，對此我充滿信心?！钡灿胁煌捶?，甚至已有人發(fā)出廢除的聲音。 我國醫(yī)患糾紛處理實踐中，無論是醫(yī)院還是第三方調(diào)解中心，主導(dǎo)思想還是將患者引入訴訟途徑。

雖然醫(yī)調(diào)委已從衛(wèi)生局麾下剝離出來，接受醫(yī)調(diào)辦的領(lǐng)導(dǎo)，掛在司法局的名下，撇清了與醫(yī)院的“父子關(guān)系”。但是，患者經(jīng)常還是會質(zhì)疑這種具備官方背景的第三方調(diào)解中心的客觀公正性。部分原因在于，第三方調(diào)解中心主持工作的人員基本上是一些從衛(wèi)生行政部門或者醫(yī)院退休的工作人員，缺少真正獨立的中立第三方的有效參與。

第三方調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解的前提，是讓患者通過醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療鑒定。雖然醫(yī)學(xué)會具有更強(qiáng)的技術(shù)力量，但其客觀性并不總是讓人信服。筆者曾經(jīng)辦理過一起醫(yī)療案件，被告是當(dāng)?shù)厥浊恢傅娜揍t(yī)院，在選擇專家鑒定組成員時，可供選擇的專家?guī)缀醵际峭坏貐^(qū)的，選出來的專家所在醫(yī)院還不如被告醫(yī)院，基于鑒定需要，各專家也幾乎都來自相同學(xué)科，私底下都是熟人。并且，今天的專家明天可能成為當(dāng)事人，而其選定的專家有可能就是今天的當(dāng)事人。這種千絲萬縷的利害關(guān)系，讓患者不容易相信他們能夠作出客觀的鑒定意見。

所以，當(dāng)繞了一圈，患者發(fā)現(xiàn)關(guān)于案件最重要的爭議事實（診療行為是否過錯，是否與損害后果具有因果關(guān)系）的判斷權(quán)回到醫(yī)學(xué)會那里，從心理上往往難以接受這樣的程序安排。

從第三方調(diào)解中心這方面說，由于沒有強(qiáng)制裁決力，介入性不強(qiáng)，實際上只能扮演“和事佬”的角色，處理一些爭議較小的案件，對于一些有潛在社會危險性的案件，甚至避之不及。在欠缺讓患者信任的可以判斷爭議事實的第三方力量出現(xiàn)前，第三方調(diào)解中心最后也常常只能建議患者走法律途徑，由法院對爭議事實作出裁斷。 最后的稻草

患者在走完和解、調(diào)解程序后，往往已經(jīng)消耗極大的精力。他們?nèi)f萬沒想到，投入這么多的人力、財力，轉(zhuǎn)了一大圈，竟然又回到了原點。走訴訟途徑，成為他們理性維權(quán)的唯一希望。

和解、調(diào)解之所以失靈，歸根到底是因醫(yī)患雙方無法對案件爭議事實作出相對準(zhǔn)確的認(rèn)定。訴訟雖然可以解決爭議事實認(rèn)定的問題，但其實質(zhì)還是過度依賴醫(yī)療鑒定。法官由于不具備醫(yī)學(xué)知識，“以鑒代審”傾向十分嚴(yán)重，甚至把鑒定視為判案的前置性程序。

在立法層面上，我國已將醫(yī)療過錯鑒定與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定統(tǒng)一為醫(yī)療損害鑒定。但醫(yī)學(xué)會繼續(xù)參照醫(yī)療事故鑒定程序進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定，司法鑒定機(jī)構(gòu)亦只是在文書中將過錯鑒定改變?yōu)閾p害鑒定，其他運(yùn)行程序與規(guī)范沒有任何實質(zhì)性改變。

所以醫(yī)療損害鑒定有“新瓶裝舊酒”之虞，仍在延續(xù)醫(yī)療過錯鑒定和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的“雙軌制”模式。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是傾向于選擇醫(yī)學(xué)會進(jìn)行鑒定，而患者傾向于選擇司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，導(dǎo)致爭議事實無法在短期內(nèi)得到認(rèn)定，嚴(yán)重影響案件處理進(jìn)程。 當(dāng)前醫(yī)患糾紛解決機(jī)制失靈的根本原因在于爭議事實認(rèn)定難，導(dǎo)致醫(yī)患雙方無法在一個相對確定的范圍內(nèi)進(jìn)行理性談判。

在實踐層面上，進(jìn)行醫(yī)療鑒定的時間長、成本高、鑒定難。

以筆者近期辦理的一起醫(yī)療案件為例。因醫(yī)患雙方庭審過程中無法就鑒定機(jī)構(gòu)的選擇達(dá)成一致，所以法院將案件移交鑒定辦公室組織搖號鑒定，經(jīng)搖號確定，首選鑒定機(jī)構(gòu)是省內(nèi)的某司法鑒定機(jī)構(gòu)，備選鑒定機(jī)構(gòu)是省外的某司法鑒定機(jī)構(gòu)。當(dāng)法院將案件移交省內(nèi)的司法鑒定機(jī)構(gòu)后，該鑒定機(jī)構(gòu)經(jīng)審查，以沒有進(jìn)行尸檢無法認(rèn)定因果關(guān)系為由，拒絕接受委托。隨后，在法院組織下，醫(yī)患雙方重新啟動備選機(jī)構(gòu)，案件移送該司法鑒定機(jī)構(gòu)后，該機(jī)構(gòu)以待鑒定案件太多為由，提出要么“排隊”等待，要么撤回委托。經(jīng)過長達(dá)8個月以上的“折騰”，案件仍沒有任何實質(zhì)性進(jìn)展。這種情況下，患者沒有理由不“抓狂”。

訴訟是高消費(fèi)行為，程序冗長，在長期身心煎熬中，如果訴訟結(jié)果不如意，常常就會產(chǎn)生輕生或者報復(fù)社會的異常心態(tài)。當(dāng)然，對于多數(shù)患者，只要還有一絲希望，他們都不至于走極端。只有當(dāng)訴訟這根最后的稻草，把他們從經(jīng)濟(jì)、心理層面一點點掏空、一點點耗盡，他們才會徹底絕望、崩潰，轉(zhuǎn)而走向極端。

因此，當(dāng)前醫(yī)患糾紛解決機(jī)制失靈的根本原因在于爭議事實認(rèn)定難，導(dǎo)致醫(yī)患雙方無法在一個相對確定的范圍內(nèi)進(jìn)行理性談判。如果能夠解開醫(yī)患糾紛爭議事實認(rèn)定難的“結(jié)”，應(yīng)該就能極大提高醫(yī)患糾紛“爆炸時代”下患者的理性維權(quán)訴求。 變革方向

參與過醫(yī)療鑒定的人都知道，無論是醫(yī)學(xué)會抑或司法鑒定機(jī)構(gòu)，真正進(jìn)行聽證并得出鑒定意見的時間基本上還不用半天。鑒定時間長的主要原因不是判斷案件事實需要很長時間，而是案件的流轉(zhuǎn)程序過于拖沓。因案件流轉(zhuǎn)程序拖沓，鑒定期限（含流轉(zhuǎn)過程消耗的時間）又不納入審限，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛審理周期長，常常以“年”為單位。在醫(yī)患糾紛“爆炸”的背景下，程序的冗長、拖沓，無疑又會反過來激發(fā)更多的矛盾。

美國、日本以及我國臺灣地區(qū)均在不同的階段出現(xiàn)過醫(yī)療訴訟爆炸，導(dǎo)致司法體系遭遇“休克”的重創(chuàng)，在實踐中也發(fā)展了比較適合各自情況的糾紛解決機(jī)制，疏導(dǎo)了醫(yī)患矛盾糾紛。

所以，變革的方向就是盡量簡化鑒定流程，提高鑒定效率?？梢钥紤]設(shè)立一個專門的“爭議事實初步認(rèn)定委員會”。這里強(qiáng)調(diào)的是事實的初步認(rèn)定，而不是最終認(rèn)定，這種認(rèn)定主要是給醫(yī)患雙方和解與調(diào)解提供初步的責(zé)任劃分依據(jù)，讓雙方能夠在一個相對確定的范圍內(nèi)進(jìn)行談判。如果沒有這樣一個相對確定的范圍，那么醫(yī)患雙方根本沒有辦法在同一個軌道上進(jìn)行溝通，患者畸高的訴求與醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有過錯的心態(tài)必然無法達(dá)成一致。這也是當(dāng)前和解、調(diào)解機(jī)制經(jīng)常走向失敗的根本原因。

筆者認(rèn)為，“爭議事實初步認(rèn)定委員會”的組成人員可以借鑒日本的做法。我國醫(yī)學(xué)會鑒定專家的公正性遭到質(zhì)疑，主要是鑒定人員無法獨立。日本醫(yī)療糾紛非訴處理機(jī)關(guān)，是設(shè)置在醫(yī)師協(xié)會內(nèi)的醫(yī)療糾紛處理部。為了保證及時、公正地處理醫(yī)療糾紛，賠償審議時，醫(yī)師協(xié)會及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的審查員不能參與審議，而是由處于中立立場、學(xué)識淵博、經(jīng)驗豐富的專家、學(xué)者共計10名審查員（醫(yī)學(xué)系畢業(yè)的學(xué)者或者專家6名，法律專家4名）進(jìn)行審議，按照過半數(shù)的原則確定決議。在鑒定人員的挑選方面，日本選擇的專家學(xué)者中四成是法律人士，獨立于醫(yī)療系統(tǒng)之外，其醫(yī)學(xué)專家、學(xué)者也允許擴(kuò)展為相對獨立的大學(xué)教授等，使得醫(yī)學(xué)專家范圍也擴(kuò)展到臨床業(yè)務(wù)之外包括理論學(xué)者等，這些人員的結(jié)構(gòu)較好地保障了獨立性與公正性。

篇6

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛 原因 對策

To medical trouble dispute reason and countermeasure ponder

Liu Shi Li Wei Rao Jing

Abstract:Along with people Uygur power consciousness enhancement,the people to own go see a doctor the power and the right to know more and more take,serves the request to the medical personnel increasingly to be also high,once the medical service cannot make the patient to be satisfied,the suit and the medical dispute easy to produce.How correctly processes and the effective guard medicine trouble dispute occurrence,is a new challenge which the hospital faces.This article is for the purpose of the reason which occurs to the medical trouble dispute carrying on the analysis,proposed how guards against and the processing medicine trouble dispute countermeasure.

Keywords:Medical trouble dispute Reason Countermeasure

【中圖分類號】R-3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2010)12-0182-02

根據(jù)中國醫(yī)院協(xié)會對部分省份2003－2008年醫(yī)療安全事件的分析結(jié)果，我國醫(yī)療糾紛呈逐年增加趨勢。在相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)院正常的診療活動大受影響，醫(yī)務(wù)人員的人身安全受威脅。如何正確處理醫(yī)療糾紛，分析糾紛產(chǎn)生的原因并采取適當(dāng)?shù)牟呗?，不僅能提高患者的滿意度，而且對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。本文對本院2006年1月至2010年4月196例醫(yī)患糾紛投訴進(jìn)行回顧性分析和總結(jié)。

1 資料與方法

本院為二級甲等婦幼保健院，2007年以前開放床位200張，2007年開始開放床位增加至400張，年門診量約36萬余人次，年出院患者約16000余人次。資料來源于2006年1月至2010年4月30日本院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室接待和處理記錄。

2 結(jié)果

2.1 投訴原因。對診療結(jié)果不滿意50例(占25.51%)；醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差32例(占16.33%)；對服務(wù)態(tài)度不滿意11例(占5.61%)；醫(yī)患溝通不到位20例(占10.20%)；意外損傷5例(占2.51%)；無效投訴63例（占32.14％）；其它15例（占7.65％）。

2.2 處理結(jié)果。196例投訴中63例(占32.14%)經(jīng)醫(yī)患辦人員與患者及家屬溝通，患方消除誤會；21例（占10.71%）由責(zé)任人及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人與患者及家屬溝通，依據(jù)具體情況向患者道歉、解釋、重新會診等，患者表示滿意；醫(yī)院自認(rèn)為有一定責(zé)任，經(jīng)醫(yī)患協(xié)商，給予退費(fèi)或減免費(fèi)用12例(占6.12%)；院方自認(rèn)負(fù)主要責(zé)任給予患者經(jīng)濟(jì)賠償49例(占25%)；患者拒走法律途徑，組織醫(yī)鬧嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作秩序，最終醫(yī)院賠償4例(占2.04%)；經(jīng)司法鑒定本院有過錯賠償26例(占13.27%)；患者不滿意本院答復(fù)，建議患者經(jīng)法律途徑解決6例(占3.06%) 。

3 討論

3.1 醫(yī)患糾紛形成的原因。

3.1.1 患方原因。

3.1.1.1 患方對疾病轉(zhuǎn)歸期望值過高。

在患方看來既然花了錢，醫(yī)院就應(yīng)該治好自己的疾病，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時，就容易引發(fā)糾紛。本院近5年196例投訴中有26例（占13.27％）患方是因為對疾病的轉(zhuǎn)歸期望值過高而產(chǎn)生投訴。

3.1.1.2 患方法制觀念和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)及維權(quán)渠道的暢通。

隨著百姓法制觀念和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)及維權(quán)渠道的暢通，患者一旦達(dá)不到其預(yù)期目的，動輒就醫(yī)方。不少患者視醫(yī)患關(guān)系為消費(fèi)關(guān)系，過分強(qiáng)調(diào)自我權(quán)利，對治療結(jié)果抱有太大希望，一旦病情轉(zhuǎn)歸達(dá)不到其預(yù)期的效果時就認(rèn)為是醫(yī)療事故，從而訴至法院要求醫(yī)方賠償損失。

3.1.1.3 患者由于醫(yī)學(xué)知識不足。

患者由于醫(yī)學(xué)知識不足，不能理解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，一旦醫(yī)院在診療活動中發(fā)生意外事件，就容易情緒失控，遷怒于醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員，引起醫(yī)療糾紛。

3.1.1.4 少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益。

由于社會保障措施不到位，許多老百姓的大部分就醫(yī)費(fèi)用都是自己負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，部分患者及親屬就會存有不良動機(jī)，動輒以大額賠償要挾，肆無忌憚地擴(kuò)大事態(tài)，甚至少數(shù)人已將醫(yī)療糾紛作為獲取不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益的工具［1］，企圖通過吵鬧達(dá)到某種目的，在許多地方已經(jīng)出現(xiàn)一些專門從事“醫(yī)療糾紛”的職業(yè)醫(yī)鬧。本院196例投訴中，有8次糾紛由職業(yè)醫(yī)鬧組織，每次都糾集上百人鬧事，開口要價都是幾十萬，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行謾罵、威脅，公安機(jī)關(guān)介入后拘留6人次、處罰12人次，糾紛均妥善解決。

3.1.2 醫(yī)方原因。

3.1.2.1 服務(wù)態(tài)度差。

有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，在診療過程中就會成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。本院196例投訴中，對服務(wù)態(tài)度不滿意11例(占5.61%)。

3.1.2.2 醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。

個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按規(guī)范、常規(guī)辦事，急救設(shè)備不會正確使用等，這些都是引發(fā)糾紛的重要因素。本院196例投訴中，醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差32例(占16.33%)。

3.1.2.3 醫(yī)患溝通不夠。

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對一些特殊檢查、用藥、手術(shù)方法的改變以及預(yù)后等沒有與患方溝通，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同。本院196例投訴中，醫(yī)患溝通不到位20例(占10.20%)。

3.1.2.4 缺乏自我保護(hù)意識，法律意識淡薄。

有的醫(yī)生自我保護(hù)意識不強(qiáng)，信口開河，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄。還有一些醫(yī)務(wù)人員法律意識比較淡薄，在醫(yī)療活動中，不注意證據(jù)的保存，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。

3.1.3 其它原因。

3.1.3.1 社會輿論和新聞媒體報道不客觀、不全面。

有些媒體為了自身的生存和發(fā)展，為吸引到更多民眾的關(guān)注，醫(yī)療負(fù)面新聞“炒作” 成為其主要手段［2］。蔣廷玉［3］認(rèn)為，媒體報道有意無意地把醫(yī)患關(guān)系變成一種“對立” 關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)劁秩踞t(yī)患間的矛盾。

3.1.3.2 醫(yī)療費(fèi)用的日益增長與百姓收人之間的矛盾是醫(yī)患糾紛案件增多的又一個導(dǎo)火索。

由于政府對醫(yī)療事業(yè)投人較少，相當(dāng)多醫(yī)院主要靠提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用維持運(yùn)行，這在一定程度上使醫(yī)院或多或少注重經(jīng)濟(jì)收入，從而增加了群眾負(fù)擔(dān)，激化了本來已經(jīng)緊張的醫(yī)患矛盾。對于花費(fèi)巨額醫(yī)療費(fèi)用后患者又出現(xiàn)傷殘或死亡，患者家屬就會有一種“人財兩空”的感覺，促使其產(chǎn)生從醫(yī)療機(jī)構(gòu)“彌補(bǔ)”一下?lián)p失的想法，從而加劇醫(yī)療糾紛。

3.1.3.3 社會方面的因素。

各種社會深層次的原因，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過多，基本醫(yī)療保險普及率低等相關(guān)社會問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。這種矛盾會直接體現(xiàn)于緊張的醫(yī)患關(guān)系，近年來在我國有越演越烈之勢，甚至出現(xiàn)職業(yè)醫(yī)鬧［4］ 。

3.2 醫(yī)患糾紛成因分析。

3.2.1 醫(yī)患雙方利益沖突加劇是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的焦點。

醫(yī)療費(fèi)用高是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張和糾紛的重要原因。從患者角度看，希望看病費(fèi)用越便宜越好，而醫(yī)方長期面臨著不完全市場化與政府日益要求醫(yī)院“自己養(yǎng)活自己”的矛盾。利益問題成為醫(yī)患糾紛矛盾沖突的焦點。

3.2.2 患者的權(quán)益沒有得到應(yīng)有的重視是醫(yī)患糾紛的誘因。

在處理醫(yī)患糾紛的實踐中，我們發(fā)現(xiàn)患者對服務(wù)態(tài)度很關(guān)注，比較注重就醫(yī)過程中自己是否受到應(yīng)有的尊重，連醫(yī)務(wù)人員說話語氣、用詞，甚至面部表情等都很在意?；颊卟粌H要求醫(yī)務(wù)人員技術(shù)好，服務(wù)態(tài)度也要好。目前，“以人為本”的服務(wù)理念和“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式逐步取代了傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式，讓患者滿意是醫(yī)療服務(wù)全部工作的最高目標(biāo)。

3.2.3 醫(yī)方?jīng)]有建立合理的利益運(yùn)行機(jī)制。

人們?nèi)粤?xí)慣于以社會效益、服務(wù)至上的思路考慮醫(yī)務(wù)人員的利益問題，使醫(yī)務(wù)人員的待遇與他們的付出不相稱。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，要求整個行業(yè)永遠(yuǎn)地高奉獻(xiàn)、低回報，這無疑是對醫(yī)務(wù)人員權(quán)益的一種剝奪。堅持醫(yī)德對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)行為的引導(dǎo)作用，必須依賴于醫(yī)院建立合理的利益運(yùn)行機(jī)制。

3.2.4 醫(yī)院內(nèi)涵不足。

就醫(yī)院而言，由于受現(xiàn)行管理體制的影響，可能存在職責(zé)不清、技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不佳、收費(fèi)制度不合理、行醫(yī)不廉潔、運(yùn)行秩序不規(guī)范等諸多問題，這些都成了引發(fā)醫(yī)患糾紛的誘因。

3.2.5 相關(guān)法律法規(guī)的缺失。

目前沒有針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛處理工作進(jìn)行專門立法；相關(guān)的處理規(guī)定不能適應(yīng)形勢的變化，存在諸多不完善的地方，如《醫(yī)療事故處理條例》在醫(yī)療事故和醫(yī)療侵權(quán)的人身傷害賠償上與現(xiàn)行民法不協(xié)調(diào)等。

3.2.6 政府投入不足。

從政府的層面看，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對社會公共衛(wèi)生事業(yè)的投入雖然逐年增加，但相對于我國13億人口的現(xiàn)實而言，仍顯不足。再加上醫(yī)院不斷引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備，使醫(yī)療費(fèi)用大幅度上升，很多患者稍有不滿，就會把矛頭直接轉(zhuǎn)向醫(yī)院，誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

3.3 預(yù)防及解決醫(yī)患糾紛的對策

3.3.1 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

建立健康、和諧、良性的醫(yī)患關(guān)系，需要雙方換位思考。醫(yī)方作為主導(dǎo)的一方，要充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)．提供誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。患方也要理性看待醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險和誤差。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能最大限度的減少和遏制醫(yī)患糾紛案件的漸增勢頭。

3.3.2 醫(yī)院要完善醫(yī)療管理體制，醫(yī)療服務(wù)的制度化是減少糾紛的必由之路。

醫(yī)院要不斷提高管理水平，積極推進(jìn)規(guī)章制度建設(shè)。用制度和法律規(guī)范醫(yī)患雙方之間的行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，依照法律、法規(guī)、規(guī)章、醫(yī)療管理制度和醫(yī)療操作規(guī)程辦事。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛．醫(yī)方要積極主動地將糾紛消除在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是基礎(chǔ)。

絕大多數(shù)的醫(yī)患糾紛起因是由于“溝通不暢”或沒有有效溝通渠道而埋下的隱患引起的。作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動與患者溝通，要根據(jù)患者的不同特點選擇不同的交談方式，要緊緊圍繞病人的病情及治療，盡量用通俗易懂的語言表達(dá)疾病中相關(guān)問題。同時在交流過程中，講話須保留余地，因為任何疾病的發(fā)生和發(fā)展都是一個復(fù)雜的演變過程。為減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院必須建立長效穩(wěn)定的溝通機(jī)制，在管理上作出相關(guān)規(guī)定。

3.3.4 政府應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度。

針對一些醫(yī)院盲目追求高收入、嚴(yán)重侵害患者利益的現(xiàn)象，政府應(yīng)當(dāng)加大對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理力度，整頓醫(yī)療價格秩序，促使其規(guī)范診療行為，切實保障老百姓的健康權(quán)益。

3.3.5 強(qiáng)化社會輿論的引導(dǎo)，正視生命現(xiàn)象的復(fù)雜性與醫(yī)療行為所固有的風(fēng)險性。

新聞媒體在報道醫(yī)患糾紛時要客觀、公正、全面，醫(yī)院也要加強(qiáng)自身宣傳，使群眾增強(qiáng)對醫(yī)療行為高風(fēng)險的認(rèn)識，從而融洽醫(yī)患雙方之間的關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛案件的發(fā)生。

3.3.6 加大醫(yī)療投入，建立醫(yī)療責(zé)任保險體系。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)承受的特殊職業(yè)風(fēng)險日益加重，若任其發(fā)展必然導(dǎo)致醫(yī)患雙方產(chǎn)生強(qiáng)烈的防范心理，不利于雙方利益的平衡。因此，建議政府加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，逐步建立覆蓋全社會的醫(yī)療責(zé)任保險體系，減輕醫(yī)患雙方的負(fù)擔(dān)。近幾年來，我院積極參加醫(yī)療事故責(zé)任保險，為所有醫(yī)務(wù)人員投保，增強(qiáng)了我院承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險的能力。

3.3.7 設(shè)立專門機(jī)構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理。

為了保證醫(yī)務(wù)科等職能部門及院領(lǐng)導(dǎo)管理醫(yī)療的精力不受分散，我院從2005年設(shè)立醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，由兩名懂醫(yī)療、懂法律、懂政策，又善于處理問題的人員組成，專職處理醫(yī)患糾紛，效果很好。而且，我們的經(jīng)驗是，醫(yī)患辦負(fù)責(zé)人不唯學(xué)歷、職稱，但求工作閱歷豐富、協(xié)調(diào)能力好、溝通交流水平高、敬業(yè)精神強(qiáng)。

3.3.8 聘請法律顧問，保障醫(yī)患雙方權(quán)益。

醫(yī)學(xué)與法律是兩門專業(yè)性非常強(qiáng)的學(xué)科，因此聘請一位法律顧問很有必要。近幾年來，我院醫(yī)患糾紛中一旦遇到權(quán)責(zé)不明或與患方談判時，都是依靠法律顧問，既滿足患方合理的要求，又防止了醫(yī)方資產(chǎn)的流失。

3.3.9 做好證據(jù)的保管，強(qiáng)化證據(jù)管理。

重點強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，突出抓好各種知情同意書簽字手續(xù)的履行，危重病例討論、會診，查房記錄等，注意保持資料的原始性、真實性，規(guī)范病歷的書寫、保管，同時做好現(xiàn)場資料的封存。本院曾發(fā)生住院病歷被偷和被搶各一次，盡管患方不論偷搶病歷均不合法，也給患方增加訴訟上的麻煩，但更多的是給院方的舉證帶來了障礙。因此，看管好住院病歷很重要。

3.3.10 加強(qiáng)多部門協(xié)作，堅決打擊醫(yī)鬧。

許多患方一遇到糾紛就不分原由，對醫(yī)方漫天要價；有時候，僅僅醫(yī)方在服務(wù)流程上有瑕疵，就無理取鬧。只要醫(yī)方不答應(yīng)，動輒糾集上百人，甚至雇用黑社會人員參與，對院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行恐嚇、威脅。出現(xiàn)這種情況時，僅憑醫(yī)方的力量根本無法解決問題，除非滿足患方的無理要求。公安部門等行政部門必須在公平公正的基礎(chǔ)上，保護(hù)院方的正常秩序，積極引導(dǎo)患方通過法律途徑解決糾紛，不給醫(yī)鬧任何可趁之機(jī)。近五年來，本院發(fā)生8起較大規(guī)模糾紛鬧事，每起均有醫(yī)鬧參與，開始無論院方怎么做工作，患方均置若罔聞，后來均通過警方的干預(yù)，拘留醫(yī)鬧6人次，處罰12人次，糾紛都妥善解決。

3.3.11 建立獎懲制度，增強(qiáng)責(zé)任意識。

建立完善的獎懲機(jī)制，把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟(jì)賠賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，與年終目標(biāo)考核、職稱評定、評優(yōu)評先掛鉤。

總之，引起醫(yī)療糾紛是多種因素和原因所造成的，從醫(yī)方的角度來講，要樹立起醫(yī)療糾紛防范為主的觀念，制定行之有效的防范措施，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，充分認(rèn)識到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，并將操作規(guī)程規(guī)范化、制度化，不段查找醫(yī)療安全的誤區(qū)和不足，依據(jù)法律法規(guī)，合理、合法處理醫(yī)患糾紛。

參考文獻(xiàn)

［1］ 盧建華，吳建國．我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的社會學(xué)研究［J］．中國醫(yī)院，2004，24（2）：55－57

［2］ 廖志林，薛凡，艾春霞，等．醫(yī)院與媒體要合作不要斗爭――論醫(yī)院對新聞資源的管理和輿論的導(dǎo)向［J］． 中國醫(yī)院管理，2002，22 （11）：52

篇7

【關(guān)鍵詞】 人性化;護(hù)理工作;和諧醫(yī)患關(guān)系

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，人們的醫(yī)療需求也隨之提高，醫(yī)患關(guān)系被推到浪尖上，醫(yī)患糾紛的接連發(fā)生、“紅包”、“回扣”等不良現(xiàn)象，給社會穩(wěn)定、醫(yī)院形象造成一定的負(fù)面影響，引起了國家和醫(yī)院管理者的高度關(guān)注。醫(yī)患關(guān)系從廣義上講指醫(yī)、護(hù)、技、管理人員與患者或家屬等群體之間的關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是醫(yī)患之間彼此信任、理解、支持，醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故使這種關(guān)系受到了沖擊?，F(xiàn)階段人性化護(hù)理作為一種新型的護(hù)理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道［1］。實踐證明，實施個人性化護(hù)理能減少醫(yī)患糾紛，消滅醫(yī)療糾紛于萌芽之中。人性化護(hù)理在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮著不可忽視的積極作用。

1 人性化護(hù)理能滿足患者的生理需求，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定堅實基礎(chǔ)

人性化護(hù)理要求護(hù)理人員更新觀念，從過去以疾病為中心的護(hù)理模式，向以患者為中心現(xiàn)代整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。從患者的利益和需求出發(fā)，在關(guān)注患者疾病的同時，更注意患者的心理感受，要求對患者實行人性化關(guān)愛，提供個性化的高附加值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的需求。人類最基本的需要是生理需要，而作為一個患者首先要解決的是生理上痛苦問題，才能享受更高層次的需要。人因各種原因患病后，不能正常起居、進(jìn)食進(jìn)水、疼痛、失眠、甚至生命受到威脅等等，最基本的需求不能得到滿足。作為護(hù)理人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識和技術(shù)，為患者解除痛苦，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足患者的生理需要，提高其生活質(zhì)量，并為以后的醫(yī)患護(hù)患溝通做了鋪墊。

2 人性化護(hù)理能加強(qiáng)醫(yī)患溝通，筑造和諧醫(yī)患關(guān)系的理解橋梁

造成醫(yī)患矛盾的重要原因是醫(yī)患缺乏溝通、信任和理解。人性化護(hù)理要求護(hù)理人員不僅要為患者進(jìn)行一般治療性溝通，更要加強(qiáng)情感溝通，關(guān)注他們的真實感受，給患者除治療以外更多的心靈關(guān)愛和慰籍。情感溝通可贏得患者的信任和理解，增強(qiáng)護(hù)患的信任度，改善護(hù)患關(guān)系。人性化護(hù)理還要求護(hù)理人員強(qiáng)化換位思考，設(shè)身處地替患者著想，把患者擔(dān)心的事情講清楚，努力協(xié)調(diào)解決，及時為患者排憂解難。這樣醫(yī)護(hù)之間的信任和理解就會不斷增進(jìn)。情感溝通、換位思考是醫(yī)患之間的一座連心橋，護(hù)理人員在為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心服務(wù)的同時也得到患者的理解和尊重，從而促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

3 良好護(hù)理專業(yè)素質(zhì)能促進(jìn)患者早日康復(fù)，為和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造必備條件

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，護(hù)理人員必須不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)來充實自己，以順應(yīng)時展的需要［2］.人性化護(hù)理要求護(hù)理人員不僅要有扎實專業(yè)理論基礎(chǔ)、熟練的技術(shù)操作技能，更要具有社會學(xué)、心理學(xué)、老年醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的基本知識和人性化的服務(wù)理念，不斷實踐人性化服務(wù)。患者到醫(yī)院，不僅需要被理解、被尊重，更渴望得到科學(xué)規(guī)范的有效治療、早日康復(fù)。護(hù)理人員深諳這一道理，苦練基本功，用扎實的理論基礎(chǔ)、精湛的操作技術(shù)，為患者減輕身心痛苦，提高治愈率，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時，患者在院期間及出院時為其提供具有個性化的健康教育指導(dǎo)及心理指導(dǎo)，及時完成各種治療，并將溝通技巧貫穿治療護(hù)理的始終；應(yīng)用得體的稱呼、親切的問候、溫柔的眼神、細(xì)致嫻熟的操作讓患者感到溫暖、舒適；應(yīng)用謝謝配合、對不起文明語言讓患者感到被尊重，患者初到醫(yī)院的陌生感被淡化。護(hù)士端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止、美好的體態(tài)語言、一絲不茍的敬業(yè)精神，給患者一種信賴，一種人生美好享受，對協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系起到有效的促進(jìn)作用。護(hù)理人員每天穿梭于患者之間，進(jìn)行護(hù)理查房、巡視病房，床頭交接班，為患者做基礎(chǔ)?？谱o(hù)理，向患者介紹病情、用藥、檢查目的及有關(guān)疾病知識，了解患者的心理變化及病情發(fā)展變化，關(guān)心患者的日常生活?；颊咧饾u有了依賴感，拉近了患者與醫(yī)院之間的距離。

4 服務(wù)流程、設(shè)施人性化，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本保障

服務(wù)設(shè)施人性化是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)院的服務(wù)體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的著裝儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、內(nèi)部整潔美觀、柔和的診室光線、水電氣三通、設(shè)施齊備完好等都充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。其次體現(xiàn)對患者的科學(xué)、溫馨管理。服務(wù)流程的人性化、科學(xué)化，保證各項護(hù)理工作高效有序。再次體現(xiàn)在對患者的人身權(quán)利及人格的充分尊重，與患者交流中注意傾聽、保護(hù)患者的隱私，使用保護(hù)性語言，實行一對一診治，讓其得到精神上的安慰及情感上的溝通。這些優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，都需要護(hù)理人員和護(hù)理管理人員參與其中。人性化護(hù)理工作可架起醫(yī)患溝通的平臺，減少和杜絕服務(wù)性的糾紛發(fā)生。

5 人性化護(hù)理能為醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故鑒定提供更詳實、讓患者認(rèn)可的相關(guān)資料，為解決醫(yī)患糾紛起到調(diào)節(jié)作用

醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故發(fā)生后，當(dāng)事雙方處在一個相對的對立面，不管通過什么途徑和方式來解決這些問題，均要進(jìn)行雙方的爭論和協(xié)調(diào)。在一些關(guān)鍵事件和具體事件中，護(hù)理文書的保存和完善程度左右了矛盾的發(fā)展方向。一方面護(hù)理人員的每一項治療和服務(wù)均須與患者接觸，接受患者或家屬的監(jiān)督，需要有患者的配合才能完成，如生命體征的測量、靜脈輸液、鼻飼、出入液量的記錄、基礎(chǔ)護(hù)理等等，患者對這樣的文字記錄比較有信任感。另一方面，護(hù)理人員每天直接為病員輸液、換藥、心理溝通、健康指導(dǎo)等，均與當(dāng)事患者直接面對，加上詳實完整的記錄，在訴訟中是有力的證人，對醫(yī)療糾紛的公正解決起到積極作用。

6 人性化護(hù)理更能掌握患者的心理變化，是實現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑

人們對心理因素對疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及防治方面的作用認(rèn)識越來越深刻，對心理疏導(dǎo)工作不斷加強(qiáng)?；颊呱『笞钊菀妆憩F(xiàn)出焦慮、恐懼、孤獨、悲哀、易怒等各種心理反應(yīng)，這些心理變化對疾病的治療和康復(fù)都有一定的不良作用。護(hù)理人員在與患者頻繁的接觸、交流中能及時掌握患者的心理變化，適時給予引導(dǎo)，使其提高對疾病的認(rèn)識，解除顧慮，克服對疾病的消極情緒，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，提高抗病能力，減輕病情，使疾病早日康復(fù)。因為不健康的心理狀態(tài)是醫(yī)患糾紛的不安全因素，所以這種心理的和諧也最終引導(dǎo)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

綜上所述，人性化護(hù)理工作在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用是肯定的。穩(wěn)定、健康的醫(yī)患關(guān)系必將促進(jìn)和諧醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

篇8

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；措施

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0014-01

健康體檢是綜合臨床醫(yī)學(xué)和預(yù)防保健的具體措施，已逐漸受到人們的重視和認(rèn)可，通過定期體檢，可以早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷常見疾病、多發(fā)病、腫瘤及各種異?；騺喗】禒顟B(tài)，為早期治療提供依據(jù)。體檢中心不同于醫(yī)院的其他科室，面對的是有多層次、多樣化需求的健康體檢者，其服務(wù)是不同于一般行業(yè)【1】，稍有不慎也容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。因為隨著社會的進(jìn)步，人們對健康越來越重視，對醫(yī)學(xué)知識的了解越來越多，法律意識及維權(quán)意識也越來越強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了顯著變化。據(jù)統(tǒng)計，近幾年來，醫(yī)患關(guān)系一直處于相對緊張的狀態(tài)，呈逐年上升趨勢。事實上，大量的糾紛所涉及的事件并不構(gòu)成醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯，或根本不存在醫(yī)療責(zé)任，而是由于我們的醫(yī)務(wù)人員不善于或不適當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通造成。因此，良好的醫(yī)患溝通在體檢工作中占有重要的地位，很多經(jīng)驗教訓(xùn)告訴我們，多花1分鐘都有可能降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的幾率。

1 不恰當(dāng)醫(yī)患溝通的主要表現(xiàn)

1.1 不重視醫(yī)患溝通：體檢中往往重視檢查結(jié)果，忽視病人的心理需求和情感需求；不愿意抽出時間接待病人和家屬，不能詳細(xì)地告知病人檢查及其目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險；對病人的疑問，不是給予耐心的解答，而是簡單敷衍。

1.2 語言表達(dá)不準(zhǔn)確：在醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)務(wù)人員語言表達(dá)不準(zhǔn)確引起的醫(yī)療糾紛較常見。

1.3 隨便評價其他體檢機(jī)構(gòu)的檢查結(jié)果：由于每個單位的條件、設(shè)備和醫(yī)師的技術(shù)水平等有差異，偶有檢查結(jié)果不一致，隨便便評價、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.4 交代結(jié)果不客觀： 面對醫(yī)療中的未知數(shù)，我們交代檢查結(jié)果一定要客觀中肯；話不可說的太滿，嚴(yán)格執(zhí)行隨訪制度。

1.5 體檢者對醫(yī)療服務(wù)水平期望值過高。

2 醫(yī)患溝通的措施

2.1 明確溝通內(nèi)容：①向受檢者介紹自己；②向檢查者講解有關(guān)檢查的必要性和可能發(fā)生的并發(fā)癥或意外；③要認(rèn)真傾聽受檢者的敘述，準(zhǔn)確回答提出的問題。

2.2 醫(yī)務(wù)工作者一定要尊重體檢者，充分了解體檢者的需求，不泄露其隱私，使其感受到被尊重，溝通才有可能全面進(jìn)行。

2.3 注意溝通技巧 （1）用積極的話語與體檢者溝通。 （2）要端正服務(wù)態(tài)度。與其溝通時要注意自己的說話語氣、面部表情、神態(tài)、體態(tài)、眼神，語言忌生冷硬。有研究表明，在溝通中的55%是通過表情、姿態(tài)、動作表達(dá)出來的。因此，醫(yī)患溝通時非語言性溝通方式十分重要，作為醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會非語言性溝通技巧。（3）調(diào)節(jié)自己的行為。當(dāng)體檢者對自己的行為有不同看法時，要保持冷靜，找出影響行為的原因，盡力自身調(diào)節(jié)，使之適應(yīng)群體的需要。（4）要做到解釋到位。如果發(fā)生矛盾，應(yīng)做好解釋說服工作，忌簡單語言，解釋不到位。（5）要注意有的放矢，談話時應(yīng)掌握自然流暢，語言得當(dāng)，忌不切主題。

2.4 善于運(yùn)用溝通技巧。首先注意使用溝通技巧，對不同知識水平、生活環(huán)境、文化背景的患者，要采取不同的溝通方式。再者由于醫(yī)療服務(wù)是高風(fēng)險性職業(yè)，有時這些風(fēng)險是不可避免的，因此將醫(yī)療行為中的風(fēng)險一定要告知體檢者，讓其對實施的醫(yī)療行為共同承擔(dān)風(fēng)險。

2.5 尊重體檢者的權(quán)利：隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、可供選擇的檢查方法增多，體檢者有權(quán)根據(jù)自己的具體情況和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行選擇。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)尊重其的權(quán)利，檢查前應(yīng)多與體檢者商量。

2.6 候檢區(qū)有健康教育專欄，張貼有各種檢查項目及其意義，個人和單位檢查提示等。為受檢者提供多樣化免費(fèi)早餐、飲用水、紙杯、電話、電視等。體檢中心場所寬敞，空氣流通，設(shè)有中央空調(diào)，保證一年四季溫度適宜。

2.7 樹立“以人為本”的思想，要求像接待朋友一樣接待每一位受檢者，像對待親人一樣關(guān)愛受檢者，與受檢者建立良好的互助責(zé)任關(guān)系，使整個受檢過程體現(xiàn)溫馨、和諧、人性與關(guān)愛。醫(yī)務(wù)工作者一定要具備三心【2】：愛心，責(zé)任心以及善于理解的心。對體檢項目較多和年老體弱者實行全程導(dǎo)檢服務(wù)；為工作忙碌、時間緊迫者，建立體檢“綠色通道”；同時為高檔體檢者開展預(yù)約體檢、特需體檢，滿足不同層次的需求。

2.8 確保檢前告知全面，特別是對于預(yù)約體檢者，檢查前聯(lián)系告知受檢個人和群體需要注意的事項，告知檢查所需要做的各項準(zhǔn)備工作，使受檢者一到醫(yī)院就能迅速展開檢查，而且相關(guān)檢查標(biāo)本真實有效。

3 討論

有報道稱80% ～90%的醫(yī)療糾紛緣于醫(yī)患溝通不足，互相缺少理解【3】，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會1989年發(fā)表的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。事實證明，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員所必須具備的一種基本技能，它是一門科學(xué)，更是一種藝術(shù)，在醫(yī)學(xué)科學(xué)診療過程中起著越來越重要的作用，是整體醫(yī)療過程中不可或缺的手段，是緩沖醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)療糾紛的重要途徑，它同時也是體現(xiàn)醫(yī)生素質(zhì)、修養(yǎng)、水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。在體檢工作中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，豐富的專業(yè)知識，再配合非語言性溝通即體態(tài)語言溝通，最大程度降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

總之，體檢中心必須要求醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和職業(yè)技術(shù)優(yōu)秀，綜合實力強(qiáng)，體檢內(nèi)容、流程科學(xué)合理，要充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，管理必須信息化、網(wǎng)絡(luò)化。體檢的后續(xù)服務(wù)工作必須做到位，只有這樣工作才能得到社會的認(rèn)同，才可能給單位帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉健.婦產(chǎn)科教學(xué)如何應(yīng)對新的醫(yī)療環(huán)境[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（臨床決策論壇版）.2008，29（4）：6l一62.

篇9

[關(guān)鍵詞] 收費(fèi)窗口；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)；調(diào)查；滿意度

[中圖分類號] R197.324 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）07（a）-0139-05

[Abstract] Objective To study the satisfaction of patients with hospital charge window， improve the quality of service， and explore the effect of improvement. Methods From June 2012 to July 2014， patients data in Charge Window of the Second Affiliated Hospital of Hebei North University were collected. From June 2012 to June 2013 the hospital was not implemented service quality improvement， 1526 patients were selected according to the convenient sampling method. From July 2013 to July 2014 the hospital implemented service quality improvement， 2063 cases were selected according to the convenient sampling method. In the same period， 30 cases of staffs were selected from the hospital charges window respectively. The medical disputes， the service quality of the hospital staffs， and the satisfaction of patients with the hospital charge window were observed before and after the service quality improvement. Results The incidence of medical disputes before service quality improvement was 10.68%， and the incidence rate of medical dispute was 5.43% after improvement， which was significantly lower than that of before improvement （P < 0.05）. After service quality improvement， the service attitude， service consciousness， service level and service ability scores of staffs in hospital charge window were all higher than those of before service quality improvement （P < 0.05）. Before and after service quality improvement， the satisfaction of patients with the service quality was 87.88% and 97.62% respectively， after improvement the satisfaction of patients was significantly higher than that of before improvement （P < 0.05）. Conclusion Targeted service quality improvements help to improve the work efficiency of the hospital charge window， enhance staffs' quality and service level， improve patients' satisfaction with window charges， reduce the incidence of medical disputes， promote doctor-patient relationship harmonious development. It is worthy for promotion and reference in hospital management.

[Key words] Charge window； Service quality； Improvement； Investigation； Satisfaction

隨著人們需求的不斷增加，各行各業(yè)對服務(wù)意識也越來越關(guān)注。醫(yī)療行業(yè)也開始從純技術(shù)行業(yè)逐漸轉(zhuǎn)為技術(shù)與服務(wù)并存的行業(yè)，可見服務(wù)對于醫(yī)療行業(yè)的重要性[1]。收費(fèi)窗口不僅是一個醫(yī)院的門面和形象，也是與就醫(yī)患者接觸的第一站，代表了整個醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療水平[2]。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人與人首次交往的過程中，往往第一印象很重要，第一印象會在對方的大腦中占據(jù)主導(dǎo)地位，是為第一印象效應(yīng)[3]。在患者就診過程中，收費(fèi)窗口代表著患者對醫(yī)院的第一印象，收費(fèi)窗口的服務(wù)優(yōu)劣嚴(yán)重影響著患者對醫(yī)院的判斷，因此對于患者來說一家醫(yī)院的收費(fèi)窗口服務(wù)水平也就代表著醫(yī)院的服務(wù)水平，可見醫(yī)院收費(fèi)窗口對于患者以及整個醫(yī)院來說尤為重要[4-5]。還有研究顯示[6]，收費(fèi)窗口同時也是醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾最集中的地方，收費(fèi)窗口人員的態(tài)度影響著患者的情緒，故收費(fèi)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量是收費(fèi)管理人員研究的重點課題。本研究通過資料回顧性分析，對河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院（以下簡稱“我院”）收費(fèi)窗口患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，觀察收費(fèi)窗口人員服務(wù)質(zhì)量，探討服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)作用對患者及收費(fèi)窗口人員的影響，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2012年6月～2014年7月我院收費(fèi)窗口患者資料，其中，2012年6月～2013年6月未實施服務(wù)改進(jìn)，采用方便抽樣法選取患者1526例；2013年7月～2014年7月實施服務(wù)改進(jìn)，采用方便抽樣法選取患者2063例?；颊咔闆r：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前1526例患者中男824例，女702例；年齡19～78歲，平均（42.6±5.8）歲；文化程度：小學(xué)及以下329例，中學(xué)632例，大學(xué)及以上565例。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后2063例患者中男1096例，女967例；年齡18～80歲，平均（43.8±5.5）歲；文化程度：小學(xué)及以下396例，中學(xué)868例，大學(xué)及以上799例。在同期階段內(nèi)選取醫(yī)院收費(fèi)窗口人員各30名。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前30名中男11名，女19名；年齡20～38歲，平均（26.5±4.2）歲；工齡1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中專3例，大專14例，本科及以上13例。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后30名中男9名，女21名；年齡20～39歲，平均（27.2±4.3）歲；工齡1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中專2名，大專17名，本科及以上11名。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后，患者間以及醫(yī)院員工間一般資料（性別、年齡、文化程度、工齡等）比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以來，針對患者對醫(yī)院收費(fèi)窗口滿意度情況，我院實施收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。內(nèi)容如下：

1.2.1 醫(yī)院制度方面

1.2.1.1 加強(qiáng)醫(yī)院窗口管理秩序 醫(yī)院窗口是患者掛號收費(fèi)的唯一地方，故醫(yī)院窗口的秩序不僅影響患者看病的速度，也會影響患者排隊掛號時的心理情緒[7]。收費(fèi)窗口秩序的改善有利于提高收費(fèi)人員的工作效率，同時也有利于緩解患者排隊的焦急心理。在收費(fèi)高峰期應(yīng)安排專門負(fù)責(zé)維持秩序的人員進(jìn)行秩序維持，設(shè)立標(biāo)牌及排隊隔離帶等保持隊形，使患者能盡快就醫(yī)交費(fèi)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院的良好形象。

1.2.1.2 推行就醫(yī)一卡通服務(wù) 推行就醫(yī)一卡通服務(wù)，在患者就醫(yī)交費(fèi)時，只需在卡中預(yù)存現(xiàn)金，即可刷卡交費(fèi)，有效縮減了交費(fèi)流程，節(jié)約了患者就醫(yī)時間，緩解了窗口壓力。

1.2.1.3 減少非就醫(yī)環(huán)節(jié) 部分患者在窗口處僅僅是為了詢問醫(yī)療相關(guān)問題，極大耽誤了交費(fèi)患者的時間，增加了排隊的人數(shù)。因此在我院窗口設(shè)立專門詢問窗口，且根據(jù)電話、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化途徑的特點，開設(shè)預(yù)約窗口，可以極大緩解收費(fèi)窗口的壓力，減少排隊人數(shù)，降低非就醫(yī)環(huán)節(jié)浪費(fèi)的時間，提高收費(fèi)窗口工作效率。

1.2.1.4 合理開放窗口 ①按照醫(yī)院人流量情況合理開放窗口，人流量較少時可限制性開放窗口，減少窗口開放數(shù)量，節(jié)約人力成本；人流量多的時段則開放多個窗口以分流患者，加快就醫(yī)速度。②開設(shè)不同類型窗口，如簡單的交費(fèi)窗口、復(fù)雜的辦理業(yè)務(wù)窗口、現(xiàn)金交費(fèi)窗口、刷卡交費(fèi)窗口等，根據(jù)需求的不同，患者可自行選擇排隊窗口，更快為患者服務(wù)。

1.2.2 收費(fèi)窗口員工方面

1.2.2.1 提高服務(wù)質(zhì)量 收費(fèi)窗口員工是患者在窗口處最直接的接觸對象，窗口服務(wù)人員的整體素質(zhì)直接影響患者對醫(yī)院的印象以及患者的心情[8]。應(yīng)定期對收費(fèi)窗口員工進(jìn)行組織培訓(xùn)，提高員工處理業(yè)務(wù)的能力以及整體素質(zhì)，加強(qiáng)員工操作過程中的規(guī)范性，從而提高窗口收費(fèi)的效率以及工作質(zhì)量，給患者一個滿意的印象。

1.2.2.2 提高服務(wù)理念 轉(zhuǎn)變收費(fèi)窗口服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系。對窗口員工進(jìn)行語言、肢體、表情等培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，站在患者的立場思考，滿足患者的需求，真正讓患者體會到收費(fèi)窗口人員的溫暖和關(guān)懷。

1.2.2.3 建立績效制度 建立績效制度，出現(xiàn)差錯或發(fā)生醫(yī)療糾紛的員工給予懲罰，而未發(fā)生差錯及醫(yī)療糾紛的員工給予獎勵。定期對患者進(jìn)行回訪調(diào)查，對收費(fèi)窗口醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評價，制訂年終評價制度，根據(jù)評價結(jié)果給予獎懲，促進(jìn)收費(fèi)窗口人員的積極性。

1.2.2.4 建立考核制度 對收費(fèi)窗口人員定期進(jìn)行考核，評價員工的服務(wù)態(tài)度及工作水平，及時根據(jù)考核情況給予針對性培訓(xùn)，全面提高收費(fèi)窗口人員的整體水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后收費(fèi)窗口的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況、收費(fèi)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量情況、患者對收費(fèi)窗口的滿意度情況。以問卷調(diào)查方式，由住院患者直接監(jiān)督，對收費(fèi)窗口人員服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行評估，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)能力，每項滿分100分。自制滿意度調(diào)查表對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿分100分，其中，90～100分為滿意，80～89分為一般，

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后收費(fèi)窗口醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

收費(fèi)窗口發(fā)生醫(yī)療糾紛事件包括收費(fèi)出錯、開窗晚點以及收費(fèi)窗口人員言語不文明等，改進(jìn)前醫(yī)療糾紛發(fā)生率為10.68%，改進(jìn)后醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.43%，改進(jìn)后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于改進(jìn)前（P < 0.05）。見表1。

2.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后收費(fèi)窗口員工服務(wù)質(zhì)量比較

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后，收費(fèi)窗口員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)能力考核評分均高于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前（P < 0.05）。見表2。

2.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后患者對收費(fèi)窗口滿意度情況比較

改進(jìn)前后患者對服務(wù)質(zhì)量滿意度分別為87.88%、97.62%，改進(jìn)后患者滿意度明顯高于改進(jìn)前（P < 0.05）。見表3。

3 討論

如今隨著服務(wù)意識及人們需求的不斷提高，醫(yī)院服務(wù)水平成為患者衡量醫(yī)院的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。醫(yī)院收費(fèi)窗口是患者接觸醫(yī)院的第一站，直接影響患者對醫(yī)院的判斷，受到眾多醫(yī)院管理者的重視和關(guān)注[9-10]。

3.1 收費(fèi)窗口研究背景

早在21世紀(jì)初，我國就制訂關(guān)于醫(yī)藥體制改革的方案，其中明確指出醫(yī)院要以患者服務(wù)為核心理念，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便群眾[11]。目前我國醫(yī)療改革已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵時期，據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)[12]，“看病貴，看病難”已經(jīng)成為人們普遍認(rèn)同的現(xiàn)象。而這一現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因在于醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制陳舊、執(zhí)行力度不強(qiáng)、制度不完善而導(dǎo)致[13]。但大部分患者不能理解，將矛頭指向醫(yī)生或醫(yī)院，這也是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因之一[14]。因此，在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的當(dāng)下，醫(yī)療改革有著重要作用。醫(yī)療體制的改革不僅有助于優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾對醫(yī)院的看法，也能有效緩解我國醫(yī)患糾紛問題，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展[15]。

3.2 醫(yī)院收費(fèi)窗口的重要意義

3.2.1 體現(xiàn)了醫(yī)院的整體形象

醫(yī)院主要由兩部分構(gòu)成，包括外在表現(xiàn)和內(nèi)在表現(xiàn)。外在表現(xiàn)包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等，內(nèi)在表現(xiàn)包括醫(yī)生醫(yī)療水平、人員配備、專業(yè)素質(zhì)等[16]。收費(fèi)窗口是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院與患者最初接觸的場所，收費(fèi)窗口人員的素質(zhì)對于患者來說代表了醫(yī)院整體素質(zhì)水平，是一家醫(yī)院的門面，門面的好壞決定著患者對醫(yī)院的評價。

3.2.2 收費(fèi)窗口也是咨詢窗口

對于患者來說，一進(jìn)醫(yī)院大門，收費(fèi)窗口在最顯眼、最突出的位置，大部分患者咨詢疾病或相關(guān)問題時也會到收費(fèi)窗口，無論患者提出什么疑問，收費(fèi)窗口人員均需要具備一定的能力，為患者進(jìn)行解答，或提供解決的方法。因此，收費(fèi)窗口人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答患者的疑問，提高服務(wù)意識，滿足患者的需求，才能更好地為人民服務(wù)，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系[17]。

3.2.3 收費(fèi)窗口往往是造成醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵區(qū)域

患者在收費(fèi)窗口往往需要經(jīng)過較長時間的等待，而窗口收費(fèi)人員的語氣不好，則可能會引起患者情緒的變化，導(dǎo)致矛盾激化，引起不必要的糾紛。因此，收費(fèi)人員需要用溫和的態(tài)度去和患者溝通，拉近與患者的距離，獲取患者的信任，改變患者對醫(yī)院的態(tài)度。

3.2.4 收費(fèi)窗口是醫(yī)院制度的導(dǎo)向窗口

管理者在對醫(yī)院藥品使用、信息資源等進(jìn)行管理時，主要通過收費(fèi)窗口的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，通過各個科室的就診情況以及用藥情況明確醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)并加以改善，提高醫(yī)院的整體水平，保障醫(yī)院的合理發(fā)展，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)。

3.3 我院收費(fèi)窗口現(xiàn)狀

3.3.1 收費(fèi)窗口人員素質(zhì)差異明顯

調(diào)查顯示，以往大部分醫(yī)院存在人員素質(zhì)差異明顯的情況[18]。以往我院也存在上述問題。由于錄入人員大部分為財務(wù)人員，部分人員對醫(yī)療專業(yè)知識掌握并不高，在患者咨詢方面不能很好回答患者的疑慮，解決患者的需求。還存在部分人員對收費(fèi)項目解釋不清的現(xiàn)象。

3.3.2 收費(fèi)管理制度不夠完善

隨著我院醫(yī)生數(shù)量的不斷增多，患者就醫(yī)數(shù)量也明顯增加，排隊和掛號時間較長是我院普遍存在的問題，而長時間的等待容易導(dǎo)致患者情緒焦躁，收費(fèi)人員態(tài)度冷淡時就容易引起糾紛的發(fā)生。以往對于這方面的投訴也時常發(fā)生[19-20]。

3.3.3 工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)

工作人員在收費(fèi)過程中服務(wù)意識不強(qiáng)，對于患者的反復(fù)疑問不能耐心解答，而部分人員態(tài)度冷漠，服務(wù)態(tài)度不好，引起患者的抱怨甚至引發(fā)糾紛。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及獎懲措施

在對于收費(fèi)窗口人員進(jìn)行績效考核時，往往僅僅按多勞多得的形式進(jìn)行分配，很難反映出工作人員的自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量問題，不利于調(diào)動收費(fèi)人員的積極性。

3.3.5 就醫(yī)流程繁瑣

在患者就醫(yī)過程中往往需要先到收費(fèi)窗口進(jìn)行掛號，然后去門診進(jìn)行檢查，等醫(yī)生開好檢查項目及檢驗項目后，再去窗口進(jìn)行交費(fèi)，檢查結(jié)果出來后再由醫(yī)生開藥，再去交費(fèi)窗口進(jìn)行藥費(fèi)繳納并取藥，就醫(yī)過程繁瑣不堪，尤其對老年患者來說更加吃力，容易引起患者的抱怨，引發(fā)糾紛的發(fā)生。

3.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果

我院自2013年7月以來總結(jié)以往收費(fèi)窗口情況，針對性進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，從收費(fèi)窗口工作人員以及醫(yī)院管理制度兩方面入手，務(wù)必要求提高收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩解醫(yī)患矛盾。研究結(jié)果顯示，在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前，收費(fèi)出錯、開窗晚點以及收費(fèi)窗口人員言語不文明等所引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)10.68%；而服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后，上述原因引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為5.43%；改進(jìn)后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降（P < 0.05）。在觀察收費(fèi)窗口人員服務(wù)質(zhì)量時還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)意識以及服務(wù)能力考核成績均較服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前有顯著提升 （P < 0.05）。表明通過對收費(fèi)窗口的增加、分類開放、推行一卡通業(yè)務(wù)等，極大提高了患者就醫(yī)流程的速度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。而通過對收費(fèi)窗口人員的培訓(xùn)、制度考核、獎懲等一系列措施，明顯提高了收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量。在患者方面，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后患者對收費(fèi)窗口滿意度高達(dá)97.62%，明顯高于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前的87.88%（P < 0.05）。該結(jié)果直接體現(xiàn)出我院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后收費(fèi)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量明顯提高，滿足患者需求。

綜上所述，針對性進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)有助于提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，增強(qiáng)工作人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提高患者對收費(fèi)窗口的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，值得醫(yī)院管理推廣和引用。

[參考文獻(xiàn)]

[1] Thomas P. Managing disputes within medicine：is there a role for alternative dispute resolution？[J]. Hospital medicine，2000，61（5）：302-303.

[2] Wu CY，Weng HC，Chen RC，et al. Time trends of assessments for medical dispute cases in Taiwan： A 20-year nationwide study [J]. Internal Medicine Journal，2013，43（9）：1023-1030.

[3] 高宏飛，賈凱，丁仁榮，等.加強(qiáng)掛號收費(fèi)人性化管理提高患者滿意度[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（2）：133-133.

[4] 鄭春秀.醫(yī)院住院收費(fèi)窗口常見投訴原因分析及應(yīng)對策略[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（34）：170-171.

[5] 杭萍.門診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24（3）：122-123.

[6] Morgan JL，Vijh R. Trends in malpractice litigation in relation to the delivery of breast care in the National Health Service [J]. The Breast，2013，22（5）：964-967.

[7] 吳麗華.品管圈活動在縮短收費(fèi)窗口門診患者等候時間中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（5）：64-65.

[8] Noriaki A，Kenji U，Sachiko O，et al. Impact of miscommunication in medical dispute cases in Japan [J]. International Journal for Quality in Health Care，2008，20（5）：358-362.

[9] 楊勇，和新穎，張國利，等.改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù)、提升人性化服務(wù)水平[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（5）：85-86.

[10] Sohn DH，SonnyBal B. Medical malpractice reform： The role of alternative dispute resolution [J]. Clinical Orthopaedics and Related Research，2012，470（5）：1370-1378.

[11] 楊慧強(qiáng).完善出入院處窗口服務(wù)提高患者滿意度[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（34）：166.

[12] 周建，王小峰，姜素偉，等.醫(yī)患互認(rèn)窗口發(fā)藥模式的建立與實踐[J].醫(yī)藥導(dǎo)報，2013，32（8）：1111-1112.

[13] Fang YC. Application and Research of the Hospital Medical Dispute Management Information System Based on SOA[C]//MEMS，2012：1375-1378.

[14] 朱憶寒.淺談醫(yī)院收費(fèi)窗口員工績效考核[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，23（3）：79-80.

[15] Tu WJ，Chen H，Dong SX，et al. Transformation of Health Care in Mainland China： Hospital Violator [J]. Iranian Journal of Public Health，2012，41（5）：122-123.

[16] 余紅梅.醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問題及對策[J].中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（4）：359-360.

[17] 劉輝，樊俊芝.醫(yī)院門診收費(fèi)窗口引入梯形排班理念的實踐[J].中國醫(yī)院管理，2011，31（12）：23-24.

[18] Kinney ED. Malpractice reform in the 1990s：past disappointments， future success？[J]. Journal of Health Politics，Policy and Law，1995，20（1）：99-135.

[19] 華靜，耿定國，王小莉，等.精益管理在綜合性醫(yī)院門診就診患者中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（18）：2199-2201.

篇10

【關(guān)鍵詞】 助產(chǎn)士； 職業(yè)危險；防護(hù)措施

國內(nèi)外文獻(xiàn)報道， 助產(chǎn)士由于其專業(yè)特殊性， 需接觸或面對特殊的職業(yè)危險因素， 危害助產(chǎn)士身心健康， 本文對助產(chǎn)士職業(yè)危險因素進(jìn)行分析， 提出對應(yīng)防護(hù)措施， 為醫(yī)院控制助產(chǎn)士職業(yè)風(fēng)險提供依據(jù)。

1 助產(chǎn)士的職業(yè)危險因素分析

1. 1 細(xì)菌性和病毒性所致的職業(yè)暴露風(fēng)險 助產(chǎn)士在遇到需要緊急處理的情況如急產(chǎn)、新生兒窒息復(fù)蘇、胎盤早剝、羊水栓塞、產(chǎn)后大出血等的搶救時， 注意力高度集中到患者病情不自覺放松自身防護(hù)， 助產(chǎn)士常常受到患者大量的血液、體液污染時， 甚至在受到患者攜帶乙肝病毒、丙肝病毒、梅毒和艾滋病毒等病原體的血液、體液污染時因需持續(xù)操作或未及時察覺而不能及時去除污染；另外緊急情況下因產(chǎn)婦配合不佳或助產(chǎn)士操作不慎引起的針刺傷也增加了助產(chǎn)士職業(yè)暴露的風(fēng)險；再者產(chǎn)前未按規(guī)定進(jìn)行傳染病檢驗的流動孕婦量不斷增加， 也給助產(chǎn)士防護(hù)帶來更多的職業(yè)暴露風(fēng)險；有研究表明， 護(hù)士防范意識不足是導(dǎo)致職業(yè)暴露后感染的主要職業(yè)因素[1]， 助產(chǎn)士自身抱有不同程度僥幸心理導(dǎo)致防護(hù)措施執(zhí)行不到位， 這些客觀、主觀因素均增加了職業(yè)暴露風(fēng)險。有資料表明， 眼、鼻、口腔因暴露于污染的血液和體液中而感染HIV的感染率為0.1%， 而刺傷后被乙肝、丙肝、艾滋病及其他血液性傳播病原體感染的人數(shù)呈上升趨勢。國外， 有研究顯示：在最具有職業(yè)危害的相關(guān)科室中， 分娩室排在了第2位[2]。

1. 2 物理因素職業(yè)風(fēng)險 物理因素包括噪音、長時間站立或接生的固定姿勢、長時間燈光照射導(dǎo)致的損傷等。助產(chǎn)士在觀察產(chǎn)程和接產(chǎn)過程中， 除了醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)生的噪音外， 經(jīng)常暴露在產(chǎn)婦痛苦的和叫喊中， 長時間的噪音刺激導(dǎo)致助產(chǎn)士產(chǎn)生不同程度的煩躁、注意力不集中現(xiàn)象， 形成惡性循環(huán)；接產(chǎn)時長時間站立是靜脈曲張的直接原因， 本院連續(xù)執(zhí)業(yè)十年以上的助產(chǎn)士均有不同程度的靜脈曲張發(fā)生；接產(chǎn)、縫合時需長時間保持固定姿勢是頸椎、腰椎疾病的重要因素， 因頸椎、腰椎疾病不能繼續(xù)從事助產(chǎn)工作導(dǎo)致調(diào)離崗位也是助產(chǎn)士的職業(yè)風(fēng)險之一。另外， 長期日光燈照射也會對女性身體造成一定的損害。

1. 3 消毒劑及有害氣體所致職業(yè)風(fēng)險 產(chǎn)房高頻應(yīng)用含氯消毒液擦拭產(chǎn)床， 消毒地面和物體表面， 大量使用低溫滅菌物品， 工作環(huán)境相對密閉情況下， 吸入各類消毒劑殘余氣體幾率和時間增加。長時間皮膚接觸消毒劑、呼吸道接觸滅菌殘余氣體可導(dǎo)致過敏癥狀， 引起接觸性皮炎、哮喘和鼻炎， 同時存在致細(xì)胞突變， 致癌、致畸的潛在風(fēng)險。

1. 4 社會因素所致職業(yè)風(fēng)險 在現(xiàn)階段國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系缺乏信任， 家庭及產(chǎn)婦對母嬰安全期望值高的大環(huán)境下， 一旦分娩過程中母嬰出現(xiàn)并發(fā)癥或醫(yī)療結(jié)局不理想， 往往立即升級為醫(yī)療糾紛， 婦產(chǎn)科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室， 助產(chǎn)士是婦產(chǎn)科護(hù)理人員中醫(yī)療糾紛的高發(fā)人群。醫(yī)療糾紛的非正常途徑解決是助產(chǎn)士面臨人身威脅、暴力毆打等重大職業(yè)風(fēng)險。

1. 5 心理因素所致職業(yè)風(fēng)險 助產(chǎn)士獨立觀察產(chǎn)程、獨立接產(chǎn)具備責(zé)任明確的工作特點， 產(chǎn)科母嬰嚴(yán)重并發(fā)癥突發(fā)性強(qiáng)、新生兒預(yù)后短時間不明朗、不良結(jié)局影響范圍大的特點是助產(chǎn)士集壓力、風(fēng)險、責(zé)任于一身， 也為助產(chǎn)士帶來較長階段性焦慮， 助產(chǎn)士精神長久地處于高度緊張狀態(tài)而得不到緩解；另外國內(nèi)助產(chǎn)士第一學(xué)歷基本都是中?；蛘叽髮?， 隨著產(chǎn)科服務(wù)模式的改變， 助產(chǎn)士面臨專業(yè)發(fā)展、知識更新的緊迫感與繁忙的臨床工作任務(wù)之間存在的矛盾產(chǎn)生疲憊、焦慮等心理變化。助產(chǎn)士長時間焦慮、緊張、無助且自身無法移除以上心理壓力所產(chǎn)生的根源， 導(dǎo)致助產(chǎn)士容易處于抱怨?fàn)顟B(tài)的不健康心理狀態(tài)， 長期將嚴(yán)重影響其身心健康。

2 規(guī)避職業(yè)危險的防護(hù)措施

2. 1 從醫(yī)院管理系統(tǒng)上加強(qiáng)執(zhí)業(yè)危險的防護(hù) 國內(nèi)曾有報道， CDC評估表明62%～88%的銳器傷害是可以預(yù)防的[3]。因此醫(yī)院各層管理部門對各年資助產(chǎn)士進(jìn)行職業(yè)風(fēng)險防護(hù)培訓(xùn)， 提高風(fēng)險防護(hù)意識， 牢固樹立預(yù)防為主的職業(yè)理念， 配備完整的防護(hù)用具， 人人掌握預(yù)防措施和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 督導(dǎo)防護(hù)措施的落實， 將培訓(xùn)、督導(dǎo)考核及獎罰形成固定工作流程， 從流程上減輕職業(yè)暴露風(fēng)險造成的危害， 特別減少針刺傷的危害。

2. 2 改善工作環(huán)境， 降低不良因素的影響 產(chǎn)房應(yīng)布局合理， 按要求定時進(jìn)行空氣監(jiān)測， 保證空氣質(zhì)量；對孕產(chǎn)婦做好心理護(hù)理， 提倡開展分娩鎮(zhèn)痛， 以解除產(chǎn)婦因恐懼、疼痛發(fā)出的喊叫；助產(chǎn)士更新認(rèn)識， 使用符合人體力學(xué)的產(chǎn)床， 避免長期固定側(cè)位接產(chǎn)姿勢對身體的不良影響， 減輕工作環(huán)境因素助產(chǎn)士的身體損害。

2. 3 科學(xué)使用化學(xué)消毒劑 使用各種消毒劑均應(yīng)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明， 使用范圍、使用方法和注意事項， 按照《消毒技術(shù)規(guī)范》配比， 不能擅自擴(kuò)大消毒劑使用劑量；使用時做好個人防護(hù)措施， 有強(qiáng)烈刺激氣味時人員離開現(xiàn)場或加強(qiáng)環(huán)境通風(fēng)。

2. 4 合理安排助產(chǎn)士的繼續(xù)教育 護(hù)理部有目的有計劃分層次對助產(chǎn)士組織助產(chǎn)專業(yè)知識、人文科學(xué)、心理疏導(dǎo)、溝通技能、法律法規(guī)等對學(xué)科知識培訓(xùn)， 不斷汲取新知識、新理念， 擴(kuò)大視野， 提高助產(chǎn)士個人專業(yè)素養(yǎng)和抗壓能力， 提高團(tuán)隊協(xié)作能力， 提高綜合服務(wù)水平，減少不良事件發(fā)生。同時樹立助產(chǎn)士對自己人身安全負(fù)責(zé)的意識， 掌握醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案， 增強(qiáng)自身保護(hù)能力， 降低因糾紛所導(dǎo)致的身心傷害。

2. 5 合理配置人力資源 按病房床位比低配或標(biāo)配助產(chǎn)人員比例滿足不了臨床工作需求， 配置人員時要考慮到產(chǎn)科床位周轉(zhuǎn)率高、患者服務(wù)需求逐年增長、母嬰安全期望值高的因素， 并結(jié)合實際工作量合理配置產(chǎn)房助產(chǎn)士， 減少因工作繁忙導(dǎo)致的護(hù)理缺陷， 減少助產(chǎn)士工作壓力。合理安排休假。

2. 6 對不良事件發(fā)生者提供支持 利用不良事件上報系統(tǒng)， 護(hù)理管理人員對發(fā)生嚴(yán)重不良事件或糾紛后的助產(chǎn)士提供必要的專業(yè)輔導(dǎo)、情感支持， 心理疏導(dǎo)， 做到輕裝上陣， 預(yù)防因壓力大對工作造成的不良影響。

3 小結(jié)

從規(guī)避職業(yè)危險的防護(hù)措施中可以看出， 醫(yī)院管理層面較助產(chǎn)士個人層面需要采取的防護(hù)措施比重大。因此， 醫(yī)院在系統(tǒng)及流程設(shè)置、中層管理和系統(tǒng)培訓(xùn)、助產(chǎn)士個人素質(zhì)三個層面共同重視助產(chǎn)士職業(yè)危險的因素， 采取多環(huán)節(jié)綜合防護(hù)措施， 才是減少助產(chǎn)士職業(yè)危害， 保障其身心健康的有效保障。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫云.婦產(chǎn)科職業(yè)暴露及防護(hù)對策研究.上海護(hù)理， 2008， 8（6）： 72-74.