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篇1

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；認(rèn)知；態(tài)度；行為；基層醫(yī)務(wù)人員

中圖分類號(hào)：R197.323.4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2016.05.021

【Abstract】ObjectiveTo know about the status of cognition，attitudes and behaviors of rural doctors on medical disputes related knowledge，so as to provide references for the managers to strengthen management for rurallevel medical institutions and regulate the behaviors of diagnosis and treatment among rural doctors.MethodsAn multistage cluster random sampling was conducted in 1697 rural doctors who worked in 603 rural health clinics （rooms） in Guangxi，and the survey contained cognition，attitudes and behaviors，etc.of medical disputes related knowledge.ResultsIn the cognition of medical disputes，88.7% of rural doctors understood the meaning of medical disputes，72.2% knew the relevant laws and regulations of dealing with medical disputes，56.7% thought that the medical disputes were caused by medical technology or medical ethics，76.3% of them felt that the medical disputes were due to medical liability issues and 71.1% felt that it was hard to prevent the medical disputes.In the attitudes of medical disputes，76.3% of them were aware of hardship of medical disputes，70.1% thought that China’s current doctorpatient relationship was tense，74.1% thought that the current medical disputes made them nervous，72.2% of them thought that doctors were becoming more and more difficult，and 57.7% thought that the medical disputes were increasing.In the prevention of medical disputes，67.0% of the rural doctors could patiently explain the illness and treatment to the patients，73.2% could tell the detailed illness and treatment to the patients’families，78.4% fulfilled the obligation of informing，82.5% of the rural doctors kept standard system for diagnosis and treatment in mind，38.1% believed that scope of inspections and projects needed to be expanded，56.7% thought that it was necessary to avoid patients with high risks and complicated diseases，and 50.5% of them might choose referral treatment.In the view of preventing medical disputes，77.3% of the rural doctors thought that it was necessary to improve their salary，91.8% of them thought that the key was to improve medical ethics，87.0% of them thought that they needed to improve their professional quality，diagnosis and treatment levels，70.1% of them thought that it was necessary to ask the villagers to act as supervisors，and 90.7% of them thought that it was necessary to receive training on knowledge of medical dispute prevention.ConclusionPrevention knowledge cognition on medical disputes among rural doctors is not enough，their attitude is negative，and they are not active enough while dealing with the medical disputes.Thus，it is necessary to strengthen the propaganda and training of medical dispute prevention knowledge as well as intervention of prevention attitudes and behaviors.

【Key words】medical disputes；cognition；attitudes；behaviors；basic medical staff

醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療行為過程中，在醫(yī)方（醫(yī)生或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯(cuò)、違約、診療認(rèn)識(shí)分歧、診療服務(wù)不滿等原因?qū)е码p方利益受到損害而引發(fā)的糾葛，需要通過行政的或法律的方式方可解決的醫(yī)患糾紛[1～2]。根據(jù)我國衛(wèi)生計(jì)生委公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診接待數(shù)量為73億人次，發(fā)生醫(yī)療糾紛為7萬件左右。雖然7萬件醫(yī)療糾紛在就診數(shù)量中的占比并不高，但每一起都會(huì)令眼下緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。因此，醫(yī)療糾紛問題已經(jīng)成為衛(wèi)生領(lǐng)域不容忽視的問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了醫(yī)務(wù)人員的正常診療和患者治療問題，妨礙著衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。解決醫(yī)療糾紛問題是一個(gè)艱巨的任務(wù)，然而防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生涉及各個(gè)方面的問題。農(nóng)村地區(qū)的村醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中最基層的服務(wù)人員，因此了解農(nóng)村地區(qū)村醫(yī)對(duì)醫(yī)療糾紛的認(rèn)知、態(tài)度、行為，對(duì)防范基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有重要意義。為此，筆者對(duì)廣西地區(qū)的村醫(yī)進(jìn)行醫(yī)療糾紛相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知、態(tài)度、行為調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1對(duì)象與方法1.1對(duì)象采用多階段整群隨機(jī)抽樣的方法，于2014年5～7月在廣西14個(gè)地級(jí)市中隨機(jī)抽取3個(gè)市，在抽中的3個(gè)地級(jí)市的轄區(qū)內(nèi)各隨機(jī)抽取一個(gè)縣，對(duì)共3個(gè)縣的所有行政村（603個(gè)）的村衛(wèi)生所（室）的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2方法（1）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。參考相關(guān)文獻(xiàn)[3～6]設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的初稿，然后采用專家咨詢法，聽取專家意見與建議，擬定調(diào)查問卷各條目的內(nèi)容；經(jīng)預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)問卷?xiàng)l目設(shè)計(jì)的科學(xué)性和可操作性，同時(shí)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，進(jìn)一步對(duì)問卷作修改和完善后，確定調(diào)查問卷各條目的內(nèi)容。內(nèi)容包括：①村醫(yī)的基本情況，如年齡、性別、工齡、學(xué)歷、月收入等；②村醫(yī)對(duì)醫(yī)療糾紛的認(rèn)識(shí)，如醫(yī)療糾紛的含義，國家處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法規(guī)等，共14個(gè)條目；③村醫(yī)對(duì)醫(yī)療糾紛的態(tài)度，如對(duì)醫(yī)療糾紛的憂患意識(shí)，醫(yī)患關(guān)系是否緊張等，共11個(gè)條目；④村醫(yī)對(duì)醫(yī)療糾紛對(duì)診療行為影響的認(rèn)識(shí)，如對(duì)患者的病情和治療方案是否向其或其家屬耐心講解，舉證責(zé)任倒置的原則是否會(huì)讓您為了防范醫(yī)療糾紛而廣泛檢查等，共14個(gè)條目；⑤村醫(yī)對(duì)防范醫(yī)療糾紛的看法，如目前的工作量與工作壓力跟收入相比，作為一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么等，共11個(gè)條目。（2）調(diào)查方法。由經(jīng)指導(dǎo)或培訓(xùn)過的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的調(diào)查員對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)查問卷，被調(diào)查者獨(dú)立填寫，并當(dāng)場(chǎng)回收。

1.3數(shù)據(jù)處理所有數(shù)據(jù)采用Epidata 3.1軟件進(jìn)行錄入，并設(shè)置數(shù)據(jù)核查命令，對(duì)數(shù)據(jù)輸入的正確性和邏輯性進(jìn)行實(shí)時(shí)核查。通過SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2結(jié)果2.1基本情況調(diào)查共發(fā)放問卷1717份，收到有效問卷1697份，有效率為98.8%。被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員中，男1137名，占67.0%，女560名，占33.0%；年齡28～70歲，平均（49.6±10.9）歲；從事村醫(yī)的平均工齡為（24.3±12.4）年；本科36名，占2.1%，大專53名，占3.1%，中專或高中及以下1608名，占94.8%。

2.2村醫(yī)對(duì)醫(yī)療糾紛的認(rèn)知1697名村醫(yī)中，了解醫(yī)療糾紛含義者1505名（占88.7%），了解處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律法規(guī)者1225名（占72.2%），認(rèn)為醫(yī)療糾紛是由診療方醫(yī)療技術(shù)或醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題導(dǎo)致者962名（占56.7%），認(rèn)為醫(yī)療糾紛屬于醫(yī)療責(zé)任問題者達(dá)1295名（占76.3%），但也有507名（占299%）認(rèn)為醫(yī)療糾紛基本上是患者故意刁難引起的。對(duì)于醫(yī)療糾紛防范前景有1207名（占71.1%）村醫(yī)認(rèn)為醫(yī)療糾紛難防范，有1381名（占81.4%）認(rèn)為告知患者診療方的管理內(nèi)容、提供醫(yī)務(wù)人員信息、完善病例等措施可以防范醫(yī)療糾紛，有1470名（占86.6%）認(rèn)為化解醫(yī)療糾紛的方法是早發(fā)現(xiàn)、早處理。

2.3村醫(yī)對(duì)目前醫(yī)療糾紛的態(tài)度本研究主要從村醫(yī)的角度調(diào)查村醫(yī)對(duì)醫(yī)患糾紛的憂患意識(shí)、醫(yī)患糾紛帶來的心理變化、醫(yī)療糾紛發(fā)展趨勢(shì)和產(chǎn)生原因的看法等內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，1697名村醫(yī)中，有1295名（占76.3%）村醫(yī)對(duì)醫(yī)患糾紛有憂患意識(shí)；1190名（占70.1%）村醫(yī)認(rèn)為我國目前的醫(yī)患關(guān)系緊張；有1258名（占74.1%）村醫(yī)覺得當(dāng)前的醫(yī)療糾紛讓自己感到緊張；有1225名（占72.2%）的村醫(yī)認(rèn)為現(xiàn)在的醫(yī)生越來越難做；有979名（占57.7%）認(rèn)為有上升趨勢(shì)。對(duì)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因：有613名（占36.1%）認(rèn)為是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，有263名（占15.5%）認(rèn)為是缺乏醫(yī)患溝通，有154名（占9.1%）認(rèn)為是患者或家屬無理取鬧，有244名（占14.4%）認(rèn)為是醫(yī)療技術(shù)水平低，有139名（占8.2%）認(rèn)為是醫(yī)生不滿足患者的要求，有122名（占7.2%）認(rèn)為是醫(yī)療診療收費(fèi)偏高，有122名（占7.2%）認(rèn)為是患者法律意識(shí)增強(qiáng)，有88名（占5.2%）認(rèn)為是診療方管理不到位，有70名（占4.1%）認(rèn)為是診療方過度檢查和用藥，有70名（占4.1%）認(rèn)為是診療方誤診誤治，有53名（占3.1%）認(rèn)為是患者對(duì)疾病嚴(yán)重程度不了解，有53名（占3.1%）認(rèn)為是由于國家相關(guān)法律法規(guī)不健全，有36名（占2.1%）認(rèn)為是媒體的歪曲報(bào)道。

2.4村醫(yī)防范醫(yī)療糾紛的診療行為1697名村醫(yī)中，有1137名（占67.0%）村醫(yī)做到向患者耐心講解病情和治療方案，有1242名（占73.2%）村醫(yī)做到向家屬詳細(xì)介紹病情及治療情況，有1330名（占784%）村醫(yī)能做到對(duì)患者履行告知義務(wù)，有1400名（占82.5%）村醫(yī)能做到在診治患者時(shí)謹(jǐn)記診療規(guī)范要求。為防范醫(yī)療糾紛，有647名（占38.1%）村t認(rèn)為需擴(kuò)大檢查范圍和項(xiàng)目，有962名（占567%）村醫(yī)認(rèn)為需回避高危和疑難患者，有857名（占50.5%）村醫(yī)對(duì)患者會(huì)做轉(zhuǎn)診處理。在遇到患者或家屬干擾診療方案時(shí)，有1173名（69.1%）村醫(yī)認(rèn)為應(yīng)嚴(yán)格按照診療原則實(shí)施診療行為，認(rèn)為在不影響診療效果情況下盡量滿足患者或家屬要求的有579名（占34.1%）。

2.5村醫(yī)對(duì)防范醫(yī)療糾紛的看法1697名村醫(yī)中，有1312名（占77.3%）認(rèn)為需提高待遇，讓工作量、工作壓力與收入成正比，有1558名（占91.8%）認(rèn)為關(guān)鍵是提高醫(yī)德，有1476名（占87.0%）認(rèn)為需提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和診療技術(shù)水平，有1190名（占701%）認(rèn)為可請(qǐng)村民擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員監(jiān)督診療行為，有1539名（占90.7%）認(rèn)為需對(duì)村醫(yī)開展醫(yī)療糾紛防范知識(shí)培訓(xùn)。

2.6村醫(yī)獲取防范醫(yī)療糾紛知識(shí)的途徑1697名村醫(yī)中，有1558名（占91.8%）村t從與朋友聊天獲得防范醫(yī)療糾紛知識(shí)，有1400名（占82.5%）是吸取親身經(jīng)歷的教訓(xùn)獲得防范醫(yī)療糾紛知識(shí)，有665名（占39.2%）是通過宣傳資料獲得防范醫(yī)療糾紛知識(shí)，有1680名（占99.0%）是通過期刊獲得防范醫(yī)療糾紛知識(shí)，有1575名（占92.8%）是通過電視獲得防范醫(yī)療糾紛知識(shí)，有1101名（占64.9%）是通過上級(jí)會(huì)議或培訓(xùn)獲得防范醫(yī)療糾紛知識(shí)。

3討論提高對(duì)醫(yī)療糾紛認(rèn)知水平是防范醫(yī)療糾紛的必要措施。調(diào)查結(jié)果顯示，村醫(yī)對(duì)醫(yī)療糾紛的含義及國家處理醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)的了解程度較高，可是還有不少村醫(yī)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不甚了解，甚至還有大多數(shù)的村醫(yī)認(rèn)為醫(yī)療糾紛難以防范。其實(shí)這種認(rèn)識(shí)在很大程度上對(duì)于防范醫(yī)療糾紛存在很大的危害性，這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)可以很大地影響到村醫(yī)在今后的診療中采取消極的防御性醫(yī)療行為。所以，村醫(yī)在工作中提高防范醫(yī)療糾紛的認(rèn)知水平是非常關(guān)鍵的，特別是需要加強(qiáng)對(duì)防范和處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，如醫(yī)療行為構(gòu)成侵權(quán)的要素（即違法行為、損害后果、損害后果與違法行為之間有必然的因果關(guān)系、主觀上有無過失）、舉證責(zé)任倒置、醫(yī)療文書記錄的注意事項(xiàng)、知情同意等等。村醫(yī)應(yīng)懂得在診療工作中的法律責(zé)任與義務(wù)，明確醫(yī)療活動(dòng)中的違規(guī)行為，從而規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[7]。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)村醫(yī)都能做到尊重患者的知情同意權(quán)，并認(rèn)真履行告知義務(wù)。但也發(fā)現(xiàn)村醫(yī)對(duì)當(dāng)前醫(yī)療糾紛的態(tài)度感到緊張，大多數(shù)村醫(yī)感到醫(yī)生越來越難做，認(rèn)為我國醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)一個(gè)上升的趨勢(shì)。這反映了當(dāng)前村醫(yī)在加強(qiáng)醫(yī)患溝通，擺正服務(wù)態(tài)度等方面有待提高。現(xiàn)實(shí)生活中，有些醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是由于醫(yī)患雙方不能換位思考，相互缺乏理解和信任造成的[8]。實(shí)證表明，不良的醫(yī)患溝通是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要根源，信息不對(duì)稱是阻擋醫(yī)患有效溝通的障礙，加強(qiáng)與患者之間的有效溝通是防范醫(yī)療糾紛的重要途徑[9]。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分村醫(yī)認(rèn)為遵循醫(yī)療規(guī)章制度是防范醫(yī)療糾紛的重要保障。有82.5%的村醫(yī)自認(rèn)為在日常診療活動(dòng)中能夠時(shí)刻謹(jǐn)記醫(yī)療服務(wù)各種規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范自身的診療行為。由此可見，基層醫(yī)療衛(wèi)生管理部門需要加強(qiáng)對(duì)規(guī)章制度的督促落實(shí)，切實(shí)做到讓村醫(yī)在行醫(yī)過程中和處理醫(yī)療糾紛時(shí)能夠有章可循、有法可依。加強(qiáng)對(duì)村醫(yī)診療行為的監(jiān)督檢查，實(shí)行責(zé)任制，把規(guī)章制度的落實(shí)與個(gè)人的切身利益掛鉤，促使村醫(yī)樹立起對(duì)患者高度負(fù)責(zé)的思想。有90.7%的村醫(yī)認(rèn)為自己需要進(jìn)一步接受醫(yī)療糾紛防范知識(shí)的培訓(xùn)。因此醫(yī)療衛(wèi)生管理部門應(yīng)定期或不定期地加強(qiáng)對(duì)村醫(yī)展開培訓(xùn)工作，在提高村醫(yī)的醫(yī)療技術(shù)水平，加強(qiáng)職業(yè)道德教育和法制教育的同時(shí)，增強(qiáng)村醫(yī)醫(yī)療糾紛的防范意識(shí)。

總之，當(dāng)前醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是復(fù)雜的，村醫(yī)作為最基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)者，在服務(wù)中以高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)、規(guī)范的診療行為開展診療活動(dòng)是防范醫(yī)療糾紛的根本所在。在當(dāng)前新時(shí)期醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變中，著力推進(jìn)以人為本、以患者為中心理念的形成，促使村醫(yī)樹立起對(duì)患者高度負(fù)責(zé)的思想，提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，能有效防范醫(yī)療糾紛[10]。管理部門要做到定期或不定期地對(duì)村醫(yī)展開培訓(xùn)工作和建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)職業(yè)道德教育和法制教育，使村醫(yī)對(duì)如何處理醫(yī)患關(guān)系有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，并在診療活動(dòng)中采取積極的措施加以有效的防范，同時(shí)也要切實(shí)保障村醫(yī)的合法權(quán)益和社會(huì)聲譽(yù)。通過各方的共同努力，才能建立平等和諧的醫(yī)患環(huán)境。參考文獻(xiàn)[1]徐丹.論中國醫(yī)療糾紛訴訟解決機(jī)制的完善[D].桂林：廣西師范大學(xué)，2015.

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篇2

【中圖分類號(hào)】 R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）04-0809-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的法制觀念、法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不斷增加，處理難度加大，媒體曝光頻發(fā)，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，甚至影響到社會(huì)的穩(wěn)定，如何防范和處理醫(yī)療糾紛已成為一個(gè)重要的研究課題，本文剖析了近幾年來該地區(qū)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，并提出了相應(yīng)的防范措施。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因

1.1 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題 一些醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水準(zhǔn)不高，服務(wù)意識(shí)差，行業(yè)作風(fēng)存在嚴(yán)重缺陷。主要表現(xiàn)在：一是服務(wù)態(tài)度冷漠、出現(xiàn)生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象，對(duì)患者缺乏應(yīng)有的尊重；二是由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平和醫(yī)務(wù)人員人員的工作責(zé)任心的問題，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員未認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，引發(fā)醫(yī)療差錯(cuò)和事故，出現(xiàn)如打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥，開錯(cuò)刀、診斷錯(cuò)等；三是醫(yī)生工作作風(fēng)散漫，崗位意識(shí)不強(qiáng)，出現(xiàn)串崗脫崗現(xiàn)象，甚至因隨意脫崗延誤患者診療；

1.2 醫(yī)療質(zhì)量存在問題 一是由于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平的有限，診療技術(shù)較為落后，遇到一些少見病或復(fù)雜病例，容易誤診或漏診，容易引起醫(yī)療糾紛 ；二是醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病程演變認(rèn)識(shí)不足，以致誤診誤治；三是醫(yī)療設(shè)備的故障所造成的醫(yī)療過失；四是院內(nèi)交叉感染以及不可預(yù)見的醫(yī)療意外；五是醫(yī)患雙方認(rèn)知上存在差異，雙方由于對(duì)疾病、治療方案認(rèn)知上的差異可引起糾紛。六是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3醫(yī)護(hù)人員與患者缺乏應(yīng)有的溝通 部分醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬溝通時(shí)語氣生硬，言行不謹(jǐn)慎，說話不注意技巧， 工作不講究方法，缺乏耐心，細(xì)心，難以獲得患者的理解及信任。

1.4 醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)淡薄 患者到醫(yī)院就診，標(biāo)志著醫(yī)院與患者建立了合同關(guān)系?；颊咦鳛樘厥獾南M(fèi)者，他所購買的產(chǎn)品就是他們所需的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，但是有些醫(yī)務(wù)工作者往往意識(shí)不到這點(diǎn)，存在被動(dòng)、推諉、疏忽大意及泄漏患者隱私等現(xiàn)象，導(dǎo)致患者不滿，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.5 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值過高 由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值過高，認(rèn)為只要人進(jìn)了醫(yī)院就等于買了“健康保險(xiǎn)”，要求“醫(yī)到病除”，立桿見影；一旦疾病診療中沒有達(dá)到患者所要求的預(yù)期效果，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)院表現(xiàn)出憤怒、懷疑，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.6 媒體輿論誤導(dǎo) 媒體對(duì)醫(yī)療事故進(jìn)行報(bào)道時(shí)，應(yīng)當(dāng)樹立正確的輿論導(dǎo)向。但是，在一些醫(yī)療事件報(bào)道中，多數(shù)媒體卻片面地為患者說話，傳遞給社會(huì)公眾一些錯(cuò)誤信息，造成患者對(duì)醫(yī)院過于戒備、不信任，醫(yī)患關(guān)系過于緊張，助長(zhǎng)了不依法處理醫(yī)療糾紛的不良風(fēng)氣。

1.7 醫(yī)療護(hù)理記錄缺陷 醫(yī)療護(hù)理記錄缺陷是造成糾紛的隱患，在法庭上將給醫(yī)院帶來嚴(yán)重的后果。所以醫(yī)護(hù)人員在做文書的記錄時(shí)，一定要客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。

2 醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)療安全教育和醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)

員工培訓(xùn)是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是提高員工的法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)的基礎(chǔ)工作，是員工掌握醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范知識(shí)和技能的重要途徑。要開展質(zhì)量教育，強(qiáng)化醫(yī)師業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技術(shù)考核，狠抓對(duì)各級(jí)各類醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練和崗位培訓(xùn)，注重內(nèi)涵建設(shè)，挖潛增效，探索建立崗位考評(píng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，端正質(zhì)控心態(tài)，教育醫(yī)護(hù)員工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的觀念，真誠服務(wù)，盡職盡責(zé)，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

建立健全醫(yī)患溝通制度，著重從細(xì)節(jié)入手，加大對(duì)知情同意書簽署及實(shí)際告知情況的監(jiān)督，保證患者及其家屬對(duì)疾病演變進(jìn)展及治療情況的有效了解，打消其疑惑對(duì)抗心理，是確保醫(yī)療安全的有效途徑。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

要全面落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量的動(dòng)態(tài)過程管理。嚴(yán)格落實(shí)十三項(xiàng)醫(yī)療安全核心制度，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，實(shí)行醫(yī)療缺陷責(zé)任追究制，有效防范醫(yī)療糾紛，切實(shí)保障醫(yī)療安全。

2.4 正確引導(dǎo)媒體輿論

媒體對(duì)醫(yī)療事故進(jìn)行報(bào)道時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀公正地傳遞信息，實(shí)事求是，發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用。新聞媒體對(duì)醫(yī)院要多正面宣傳，要讓全社會(huì)了解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，高風(fēng)險(xiǎn)性，少一些負(fù)面的宣傳，在對(duì)一些糾紛未弄清原因之前不要輕易報(bào)道，以免給醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院造成較大的壓力，否則每個(gè)醫(yī)生都是采取自衛(wèi)性醫(yī)療，勢(shì)必阻礙醫(yī)學(xué)的發(fā)展。

2.5建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，作為解決醫(yī)療糾紛的一條新思路，它是指醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，通過處于中立的第三方介入，由第三方在醫(yī)院和患者之間進(jìn)行溝通，最后達(dá)成一致意見。這相對(duì)于傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制有著較明顯的優(yōu)勢(shì)。近兩年來，鄂州市已建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解委員會(huì)，由“第三方”出面進(jìn)行調(diào)解，不僅避免了糾紛愈演愈烈，而且及時(shí)、有效的化解了糾紛和矛盾。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊建民 .基層醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及防范措施，實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2007，4，（14）：1453-1454

[2]傅瑞.試論醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范措施，江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，5，（17）：20-21

篇3

1.1 醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵

一個(gè)醫(yī)院能夠持續(xù)生存和發(fā)展的關(guān)鍵就在于其醫(yī)療質(zhì)量, 包含了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和管理水平而醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生主要是因?yàn)榛颊呋蚧颊呒覍賹?duì)醫(yī)院的診療護(hù)理不滿意[1]。隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步, 人們的知識(shí)水平和法律觀念逐漸增強(qiáng), 對(duì)醫(yī)療過程也有了更深的認(rèn)識(shí), 對(duì)醫(yī)療的結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑, 認(rèn)為患者在診療護(hù)理中產(chǎn)生的不良后果很可能是由于產(chǎn)生了失誤造成的, 患者為了維護(hù)自己的權(quán)益而與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛。還有就是在診療護(hù)理中, 患者出現(xiàn)比治療之前更為痛苦的癥狀, 讓患者和患者家屬對(duì)醫(yī)院的診療護(hù)理產(chǎn)生質(zhì)疑。而醫(yī)療行為本身的特殊性決定醫(yī)療效果的達(dá)成需要醫(yī)患雙方的配合, 還受到意外因素等的影響。

1.2 醫(yī)療糾紛的危害

醫(yī)療糾紛一旦產(chǎn)生就會(huì)對(duì)醫(yī)院、患者、患者家屬及社會(huì)造成嚴(yán)重的不良影響[2]。 (1) 正常的醫(yī)療秩序受到干擾, 醫(yī)院工作無法正常進(jìn)行, 也對(duì)其他患者的診療護(hù)理產(chǎn)生妨礙; (2) 醫(yī)院醫(yī)療管理部分的工作量加大, 應(yīng)接不暇, 導(dǎo)致工作效率下降; (3) 醫(yī)院因?yàn)橐幚磲t(yī)療糾紛, 平復(fù)患者及患者家屬的情緒, 投入更多的經(jīng)濟(jì), 增大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān); (4) 醫(yī)務(wù)人員因?yàn)獒t(yī)療糾紛事件產(chǎn)生心理壓力, 影響到工作的質(zhì)量和效率; (5) 有的醫(yī)療糾紛事件可能是在患者或患者家屬不理性的情況下產(chǎn)生的, 責(zé)任并不在醫(yī)院, 在解決事件中損害到醫(yī)院的合法經(jīng)濟(jì)利益; (6) 醫(yī)療糾紛因?yàn)槭玛P(guān)人的生命安全, 比較受大眾關(guān)注, 直接對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)造成影響。因此, 必須加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。

2 醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的問題

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生很多是因?yàn)獒t(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理上的忽視, 導(dǎo)致很多問題出現(xiàn)。很多醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理上存在的問題有: (1) 不完善的醫(yī)療質(zhì)量管理運(yùn)行體系。有的醫(yī)院管理者沒有意識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的重要性, 不經(jīng)常組織質(zhì)量管理活動(dòng), 也沒有做好對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控和協(xié)調(diào)。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理只以考核、扣分的方式進(jìn)行, 醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)都比較淡薄增大了醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性; (2) 不規(guī)范的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估方法。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估是醫(yī)療質(zhì)量管理中經(jīng)常需要做的工作, 醫(yī)療質(zhì)量主要是指臨床醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、急診等等方面的質(zhì)量, 其中臨床醫(yī)療質(zhì)量是評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容, 也是容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的內(nèi)容。在很多醫(yī)院存在不一致的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 不嚴(yán)格的考評(píng)機(jī)制、不嚴(yán)格的判定標(biāo)準(zhǔn)等等, 對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的考評(píng)效果非常差, 沒有起到應(yīng)有的監(jiān)督指導(dǎo)作用; (3) 不牢固的基礎(chǔ)建設(shè)。在很多醫(yī)院只注重醫(yī)生的學(xué)歷而不重視醫(yī)生的專業(yè)基礎(chǔ)。在臨床治療中, 醫(yī)生過于依賴檢查設(shè)備, 而不注重提高自己的基本功, 甚至有的醫(yī)生在畢業(yè)后幾年也無法獨(dú)立完成常規(guī)的醫(yī)療操作。有的醫(yī)院為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益, 沒有考慮醫(yī)院的實(shí)際情況而盲目擴(kuò)大規(guī)模, 導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的工作量過大、不堪重負(fù), 在工作中存在極大的安全隱患。有的醫(yī)院沒有將醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院的核心服務(wù)準(zhǔn)則, 而過于關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益, 給患者開價(jià)格昂貴的藥物和檢查, 導(dǎo)致患者在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)下對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿。有的醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng), 對(duì)待患者的態(tài)度惡劣, 甚至出現(xiàn)收紅包、吃回扣等現(xiàn)象, 增加了醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。

3 醫(yī)療質(zhì)量管理在防范醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用

3.1 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系

科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系是防范醫(yī)療糾紛最根本的管理措施之一, 主要是指很多醫(yī)院已經(jīng)建立, 并且正在完善的三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò)。規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化的三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理控制管理, 是從醫(yī)務(wù)人員、科室到院級(jí)及相關(guān)職能部門的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)控制體系。

第一級(jí)質(zhì)量控制是醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員個(gè)體, 也是保證醫(yī)療質(zhì)量的最基本形式。醫(yī)務(wù)人員自身的診療護(hù)理水平、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德等是影響醫(yī)療質(zhì)量的主要因素, 控制個(gè)體的質(zhì)量需要依靠相關(guān)規(guī)章制度、技術(shù)流程及職業(yè)道德培養(yǎng)等。

第二級(jí)是醫(yī)院科室對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的控制。科主任自身的技術(shù)水平和管理科室的能力是科室醫(yī)療質(zhì)量水平高低的決定因素, 科主任必須加強(qiáng)對(duì)整個(gè)科室醫(yī)療質(zhì)量的管理和監(jiān)督, 包括分析各項(xiàng)醫(yī)療制度的執(zhí)行度、診療的過程、對(duì)患者及患者家屬的各項(xiàng)服務(wù)等等, 并且要及時(shí)提出應(yīng)對(duì)工作隱患和工作缺陷的防范措施, 提高科室的醫(yī)療質(zhì)量。

第三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制是院級(jí)和相關(guān)職能部門, 主要起到組織協(xié)調(diào)的作用, 包括檢查日常診療護(hù)理過程的質(zhì)量、制定醫(yī)療質(zhì)量管理的工作計(jì)劃, 并實(shí)施定期或不定期檢查, 監(jiān)督醫(yī)院各項(xiàng)法律法規(guī)的執(zhí)行情況, 對(duì)醫(yī)療質(zhì)量問題及隱患提出整改措施等等。

3.2 強(qiáng)化落實(shí)防范醫(yī)療糾紛責(zé)任

防范醫(yī)療糾紛不僅僅需要相關(guān)制度的管理, 還需要加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。 (1) 強(qiáng)化崗位職責(zé)意識(shí)。每一個(gè)人都做好自己的本職工作就是對(duì)工作的貢獻(xiàn), 也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的基本要求。如果醫(yī)務(wù)人員不做好本職工作, 診療和護(hù)理技術(shù)差, 對(duì)待工作不負(fù)責(zé)任, 只想著自身的利益, 容易感情用事就很可能會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患糾紛, 因此必須讓每一位醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到自己的崗位責(zé)任, 認(rèn)真履行; (2) 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院工作本身具有公益性質(zhì), 醫(yī)務(wù)人員要樹立為患者服務(wù)的意識(shí), 對(duì)工作高度負(fù)責(zé), 在防范醫(yī)療糾紛上負(fù)責(zé); (3) 強(qiáng)化齊抓共管責(zé)任。醫(yī)院的每一位醫(yī)務(wù)人員都要對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理上心, 醫(yī)務(wù)人員之間、科室之間互相合作、支持和監(jiān)督, 直面出現(xiàn)的醫(yī)療問題, 及時(shí)處理; (4) 強(qiáng)化法律意識(shí)。在診療護(hù)理的過程中, 醫(yī)務(wù)人員要以法律法規(guī)為依據(jù)規(guī)范自己的醫(yī)療行為, 同時(shí)也用法律維護(hù)好自身的合法利益, 不被惡意事件傷害。

3.3 提高醫(yī)療質(zhì)量水平, 做好防范措施

醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量水平是防范醫(yī)療糾紛的重要因素, 醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn), 提高醫(yī)院整體的醫(yī)療質(zhì)量。比如開展技術(shù)培訓(xùn)班, 開展技術(shù)討論會(huì)等等, 形成全院追求高水平醫(yī)療質(zhì)量的良好風(fēng)氣。為了保證醫(yī)務(wù)人員能夠在診療過程中不因?yàn)樾睦韱栴}導(dǎo)致失誤, 醫(yī)院也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理健康教育, 開展講座、設(shè)立心理咨詢室等等, 緩解醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療糾紛而產(chǎn)生的心理壓力。

為了減少醫(yī)療糾紛, 醫(yī)院也要注意一些細(xì)節(jié)上的醫(yī)療質(zhì)量管理。比如尊重患者的隱私權(quán), 維護(hù)患者的各種合法權(quán)利, 履行對(duì)患者及患者家屬的告知義務(wù), 重視醫(yī)療文件的書寫與保管, 履行首診負(fù)責(zé)制及首問負(fù)責(zé)制等等[3]。

4 結(jié)語

大部分醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)到醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院的不良影響, 并積極采取措施應(yīng)對(duì)。為了減少醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生, 需要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的管理, 建立科學(xué)的管理機(jī)制, 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí), 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn), 保證醫(yī)院工作的正常運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

[1]李林.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志, 2013, 24 (7) :847-848.

篇4

關(guān)鍵詞：病歷管理；醫(yī)療糾紛

患者病歷是醫(yī)護(hù)人員記錄治療過程的重要載體，記錄醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行的各項(xiàng)醫(yī)療行為，是處理相關(guān)醫(yī)療糾紛的重要證據(jù)和資料[1]。醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的醫(yī)患爭(zhēng)執(zhí)，近年來人們的法制觀念提高，自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛也日趨上升，因此加強(qiáng)患者病歷管理也越來越多的引起重視。本文旨在回顧性總結(jié)加強(qiáng)患者病歷管理在防范醫(yī)療糾紛中起到的作用，探討加強(qiáng)病歷管理的重要性。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 抽取我院病歷管理改革前400例患者病歷為對(duì)照組；改革后400例患者病歷為觀察組。見表1，差異比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法 制定患者病歷的檢查制度，檢查內(nèi)容包括病歷封存是否落實(shí)，記錄內(nèi)容、告知患者內(nèi)容是否完整，以及醫(yī)師、護(hù)士和患者的簽名是否嚴(yán)謹(jǐn)。檢查各組400例患者病歷中由于病歷原因發(fā)生醫(yī)療糾紛的比率。

1.3判定標(biāo)準(zhǔn) 檢查內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視為合格，醫(yī)療糾紛中由于病歷原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛比率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行分析，P

2 結(jié)果

觀察組400例患者病歷中386例合格，14例不合格；對(duì)照組400例患者病歷中345例合格，55例不合格，觀察組醫(yī)療糾紛例數(shù)為1起，對(duì)照組為7起。見表2。

3 討論

3.1病歷導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因分析

3.1.1病歷完成質(zhì)量原因 部分醫(yī)護(hù)人員沒有認(rèn)識(shí)到病歷重要性，書寫凌亂，記錄不完整，返修率高，在一些緊急搶救中，檢查和治療的內(nèi)容沒有及時(shí)書寫，甚至有些醫(yī)生和護(hù)士在下醫(yī)囑和執(zhí)行醫(yī)囑過程中沒有及時(shí)簽名，導(dǎo)致患者病歷不能準(zhǔn)確反映患者的診療情況和相應(yīng)檢查治療完成情況，容易引起一系列可以避免的醫(yī)療糾紛[2]。

3.1.2對(duì)患者的告知內(nèi)容不完整 在患者的就診過程中，患者有知情同意權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)以及治療選擇權(quán)等。但醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的這些合法權(quán)益沒有重視，在臨床治療中對(duì)一些檢查內(nèi)容只是簡(jiǎn)單告知，缺乏醫(yī)患溝通，主觀認(rèn)為患者不理解專業(yè)知識(shí)沒有告知必要，甚至沒有征得患者簽名，這些行為也是醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要誘因。

3.1.3病歷管理制度尚未完善 醫(yī)院管理部門對(duì)患者病歷管理的重要性認(rèn)識(shí)缺乏，對(duì)病歷管理工作支持力度欠缺，因而患者病歷管理工作制度不完善。另一方面病歷封存未能落實(shí)，病案相關(guān)工作人員執(zhí)行力不足，或未能及時(shí)回收、整理不當(dāng)，病案借閱制度不完善，個(gè)別科室長(zhǎng)期借閱未還，導(dǎo)致病歷缺失或不完整的現(xiàn)象。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院提供的病歷不完整，一方面不具有法律效應(yīng)，另一方面患者覺得醫(yī)院不負(fù)責(zé)，會(huì)激化醫(yī)患矛盾。

3.2加強(qiáng)患者病歷管理的具體措施

3.2.1提高病歷書寫質(zhì)量 患者病歷書寫嚴(yán)格按照《病歷書寫規(guī)范》完成，記錄及時(shí)準(zhǔn)確，降低返修率，若搶救時(shí)間緊急，也要及時(shí)補(bǔ)寫記錄。醫(yī)院管理部門要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，建立患者病歷質(zhì)控體系，強(qiáng)化病歷質(zhì)控環(huán)節(jié)，重視病歷的終末管理[3]。此外加醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)，可以通過醫(yī)療糾紛專案講座和病歷展覽等活動(dòng)，找出糾紛發(fā)生原因，防范醫(yī)療糾紛。

3.2.2對(duì)患者履行告知義務(wù) 患者有知情權(quán)和治療選擇權(quán)，在醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，向患者及其家屬解釋治療內(nèi)容，尊重患者的選擇權(quán)。尤其是診療過程中收費(fèi)高和風(fēng)險(xiǎn)大的有創(chuàng)操作或破壞性手術(shù)，更要詳盡的履行告知義務(wù)，征得患者及其家屬同意后，在知情同意書上簽字后執(zhí)行，減少由于醫(yī)患溝通不當(dāng)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.3完善病歷管理制度 醫(yī)院管理部門需要制訂并落實(shí)系統(tǒng)性的病歷管理措施，當(dāng)前醫(yī)院多采取紙質(zhì)病歷和電子病歷的雙軌制管理方法。紙質(zhì)病歷易發(fā)生缺損，蟲蛀，發(fā)霉等現(xiàn)象，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)紙質(zhì)病歷的安全管理，可以采取以下措施：①紙質(zhì)病歷在病案室專人專管，做好清潔，防火，防盜，防水等工作，杜絕意外發(fā)生；②電子病歷做好備份，嚴(yán)禁終端與互聯(lián)網(wǎng)連接，定時(shí)升級(jí)防火墻，防范惡意插件、病毒等。

本次研究中，觀察組400例患者病歷的合格率比例明顯高于對(duì)照組，觀察組中醫(yī)療糾紛比例也少于對(duì)照組，說明加強(qiáng)患者病例管理，提高病歷書寫質(zhì)量可以有效地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。當(dāng)前社會(huì)醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)，醫(yī)院只有認(rèn)識(shí)到當(dāng)前病歷管理制度的缺陷才能有目的的進(jìn)行改進(jìn)，加強(qiáng)管理，從而降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員和患者雙方合法權(quán)益，醫(yī)療體系才能可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)療；醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀；研究

基層醫(yī)院是我國數(shù)量最多、服務(wù)人口最廣的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，基層醫(yī)療衛(wèi)生狀況在很大程度上決定著我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水平。近年來，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求的提高，醫(yī)療糾紛也逐年增多，這些都成為人們對(duì)醫(yī)學(xué)的信任危機(jī)及社會(huì)的不安定因素。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息渠道，管理水平與診療技術(shù)水平相對(duì)滯后，更是造成各類醫(yī)療糾紛頻發(fā)。如何有效緩解基層醫(yī)療矛盾，更好地防范和處理醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的基層醫(yī)療環(huán)境，是我國基層醫(yī)療改革中應(yīng)該加以重視的問題。

一、國內(nèi)醫(yī)療糾紛研究

目前，國內(nèi)對(duì)于醫(yī)療糾紛的研究不只局限于醫(yī)療衛(wèi)生方面，已拓展到危機(jī)管理理論、社會(huì)沖突理論、心理學(xué)及衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理等多個(gè)領(lǐng)域。

馮俊敏等通過對(duì)418篇醫(yī)療糾紛文獻(xiàn)進(jìn)行回顧性分析，提出醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過建立預(yù)警機(jī)制，干預(yù)可控節(jié)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)高效處置，能有效防范醫(yī)療糾紛。唐婭佳等主要從醫(yī)務(wù)人員的角度探討醫(yī)療糾紛的規(guī)避，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員需轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育及專業(yè)技能的提高。王美玲綜合分析我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因并提出防范措施，包括醫(yī)院應(yīng)提高綜合管理能力，加強(qiáng)對(duì)患者知情同意權(quán)的保護(hù)和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育；政府應(yīng)進(jìn)一步建立并完善相關(guān)法律法規(guī)，建立醫(yī)療糾紛調(diào)處過程中的第三方介入機(jī)制，完善適合我國國情的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)制度等。江增強(qiáng)對(duì)某二級(jí)醫(yī)院十年間發(fā)生的86例醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析和研究，提出防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵在于抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，做好醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)，并參照國外醫(yī)療糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理。茹倩倩將視角放在新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的報(bào)道上，認(rèn)為近年來媒體報(bào)道影響受眾對(duì)事件真實(shí)性的認(rèn)知，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任危機(jī)，而院方在媒體呈現(xiàn)中話語缺失，不利于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象的建構(gòu)。

二、國內(nèi)基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛研究

在我國，基層醫(yī)院主要是指縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄范圍的一級(jí)和二級(jí)醫(yī)院。近年來，基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛出現(xiàn)明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)，不同地區(qū)基層醫(yī)院在醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因、特征及解決方式上各有異同。

李大平對(duì)東莞4家基層醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的調(diào)查，研究結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛中醫(yī)方的原因仍然是主要原因；產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的兩大根本原因是醫(yī)療體制缺陷和醫(yī)療糾紛解決渠道不暢，傳統(tǒng)的醫(yī)患和解、衛(wèi)生行政部門調(diào)解，以及訴訟渠道都存在著難以克服的缺點(diǎn)，并提出要構(gòu)建醫(yī)事仲裁制度。羅新偉對(duì)湖南省某縣138例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及特征進(jìn)行分析，結(jié)論表明，醫(yī)方因素中服務(wù)態(tài)度不良是引發(fā)該縣醫(yī)療糾紛的首要原因，其次是醫(yī)療技術(shù)不高；醫(yī)療糾紛發(fā)生后采取第三方調(diào)解方式是主要解決方式。張杰英調(diào)查分析廣東省基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，從基層醫(yī)院加強(qiáng)自身建設(shè)，加大政府和社會(huì)的投入，依法緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，充分發(fā)揮醫(yī)調(diào)委的作用四個(gè)方面提出了緩解醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛的建議。黃國軍分析浙江省嵊州市基層醫(yī)院121例醫(yī)療糾紛的規(guī)律和特點(diǎn)，指出提高專業(yè)技術(shù)水平，關(guān)注重點(diǎn)科室，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，重視告知和溝通，遵守規(guī)章制度，從失敗中汲取教訓(xùn)，可以避免或減少醫(yī)療糾紛。

總之，及時(shí)有效地解決基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛，不僅需要醫(yī)務(wù)工作者、患者、群眾共同參與，也需要法律工作者、政府不斷完善醫(yī)療衛(wèi)生保障體系，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，從根本上緩解醫(yī)患矛盾。

參考文獻(xiàn)：

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[2]馮俊敏，李玉明，韓晨光.418篇醫(yī)療糾紛文獻(xiàn)回顧性分析[J].中國醫(yī)院管理，2013（9）：77-79.

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[6]茹倩倩.我國醫(yī)療事故糾紛報(bào)道中的醫(yī)生媒介形象研究[D]. 西安：陜西師范大學(xué)，2012.

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[8]羅新偉.湖南省某縣例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及特征分析[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2012.

篇6

一、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

（一）醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的重要場(chǎng)所，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患者的正當(dāng)權(quán)益應(yīng)受法律保護(hù)。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)又是服務(wù)群眾的窗口，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的橋梁。人民群眾往往通過醫(yī)療服務(wù)看社風(fēng)、政風(fēng)，看行業(yè)作風(fēng)，看政府形象，看社會(huì)是否公平和諧。衛(wèi)生主管部門要把醫(yī)療糾紛防范和化解工作納入重要議事日程，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)與監(jiān)管，積極推行醫(yī)療信息公開，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)制度，對(duì)管理混亂、事故頻發(fā)甚至引發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人要嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

（二）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與患者及其親屬的溝通交流，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，制定《醫(yī)療糾紛的防范處理預(yù)案》，做好第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)的溝通工作。結(jié)合《醫(yī)師定期考核管理辦法》，通過落實(shí)醫(yī)療管理核心制度，突出抓好醫(yī)療告知、臨床督導(dǎo)、病歷規(guī)范、投訴管理、應(yīng)急處置等薄弱和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的制度建設(shè)，建立醫(yī)療糾紛責(zé)任制和醫(yī)師不良行為記錄制，建立有效的醫(yī)療糾紛防范和化解機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)臨床科室負(fù)責(zé)人崗前培訓(xùn)，開展醫(yī)患溝通和醫(yī)療糾紛處理知識(shí)、技能培訓(xùn)，有效提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的能力。

（三）醫(yī)務(wù)人員要文明行醫(yī)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，恪守職業(yè)道德，堅(jiān)決抵制行業(yè)不正之風(fēng)。要進(jìn)行換位思考，充分尊重患者，給予患者及其親屬更多的人文關(guān)懷。不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和操作規(guī)程，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。嚴(yán)禁個(gè)別醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)療糾紛挑撥離間，激化矛盾，謀取私利。

二、引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)

（一）引導(dǎo)患者樹立正確的就醫(yī)觀念。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)。要積極提倡尊重醫(yī)務(wù)工作者勞動(dòng)、知恩報(bào)德的道德風(fēng)尚，反對(duì)漠視醫(yī)務(wù)工作者奉獻(xiàn)、以怨報(bào)德的行為；提倡科學(xué)文明的就醫(yī)觀，反對(duì)包治百病的認(rèn)知觀；提倡尊重他人、講求道義的社會(huì)公德，反對(duì)損人利己、唯利是圖的不良行為；提倡依法、依規(guī)處理醫(yī)療糾紛，反對(duì)采取非正常手段追求高額索賠。

（二）規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬不得在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事、故意損壞財(cái)物；不得侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員；不得非法占用醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦公、診療場(chǎng)所，拉橫幅、設(shè)靈堂、散發(fā)傳單、堵塞交通；不得將尸體滯留在正常醫(yī)療和工作場(chǎng)所（醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)置尸體暫時(shí)停放場(chǎng)所）；不得搶奪醫(yī)療文件和相關(guān)醫(yī)療證物；不得教唆他人、組織及帶頭擾亂醫(yī)療秩序。堅(jiān)決打擊報(bào)復(fù)傷害醫(yī)務(wù)人員，擾亂正常醫(yī)療秩序等違法犯罪行為。

三、完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制

（一）規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序。發(fā)生醫(yī)療糾紛必須堅(jiān)持依照法律法規(guī)處理?？梢韵蜥t(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解、依法申請(qǐng)仲裁或直接向法院提訟。發(fā)生技術(shù)性爭(zhēng)議的應(yīng)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定。為確保國有資產(chǎn)不流失，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要確定無鑒定賠償?shù)纳舷?，明確患者要求賠償金額一旦超過該上限必須進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

（二）建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度。由縣司法行政部門牽頭組織建立由醫(yī)學(xué)專家、患者代表、法律專家、心理學(xué)專家、退休醫(yī)生、退休法官、新聞?dòng)浾叩冉M成的獨(dú)立于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解。

（三）促進(jìn)醫(yī)療糾紛案件審理規(guī)范化。加強(qiáng)法院系統(tǒng)在審理醫(yī)療糾紛案件方面的判例交流，推廣審理醫(yī)療糾紛案件的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療糾紛司法審判工作。

（四）積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。開展“同時(shí)推進(jìn)患者醫(yī)療意外傷害險(xiǎn)和強(qiáng)制醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)”試點(diǎn)。探索開展基于醫(yī)療保險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛第三方管理試點(diǎn)，取得經(jīng)驗(yàn)后逐步推廣。

四、為建立和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造良好環(huán)境

篇7

方法：對(duì)2002年12月―2012年12月共發(fā)生的38起各種醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因，提出相應(yīng)化解措施。

結(jié)果：引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因包括：醫(yī)務(wù)人員因素，患者因素，院方管理因素。

結(jié)論：合理有效化解醫(yī)療糾紛，實(shí)施醫(yī)療糾紛防范措施，是減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)患和諧的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：化解基層醫(yī)療糾紛防范措施

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）04-0328-02

醫(yī)療糾紛是醫(yī)療活動(dòng)中較常見的負(fù)面事件，且隨著人們生活水平的不斷提高，思想認(rèn)識(shí)的不斷轉(zhuǎn)變，各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯增加，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，影響醫(yī)患關(guān)系和諧，合理、有效化解醫(yī)療糾紛，是保障礙醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患和諧的關(guān)鍵[1]。我院為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，醫(yī)療糾紛類型復(fù)雜，難度各異，這里就我院10年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析總結(jié)，提出相應(yīng)化解方法。報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料。我院為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，2002年12月―2012年12月共發(fā)生各種醫(yī)療糾紛事件38起，均成功化解，經(jīng)濟(jì)損失12.5萬元，其中6起經(jīng)司法部門調(diào)解。

1.2方法。對(duì)38起醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因，提出相應(yīng)化解措施。

2結(jié)果

通過對(duì)38例醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)出引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因包括：醫(yī)務(wù)人員因素，患方因素，院方管理因素。

2.1醫(yī)務(wù)人員因素[2]。①醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不好，服務(wù)態(tài)度欠佳?，F(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員為特殊服務(wù)人員，為患者健康服務(wù)，且國際衛(wèi)生組織提出的健康不僅是身體無疾病，心理狀態(tài)與社會(huì)關(guān)系等也要達(dá)到健康水平。而有些基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)宗旨不明確，多數(shù)以經(jīng)濟(jì)收入為目標(biāo)，在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)過程中忽略了患者及家屬的感受，對(duì)患者不尊重，面對(duì)患者的咨詢與疑問解答不耐心、細(xì)致，甚至對(duì)患者反復(fù)發(fā)問表示反感，惡言惡語中傷患者，以高高在上的態(tài)度對(duì)待患者，形成地位差距，給患者及家屬帶來心理反感，為醫(yī)療糾紛提供了先決條件；②醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)較差。基層衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員診治病種及病人數(shù)量相對(duì)較少，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，且外出繼續(xù)深造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，缺乏技能培訓(xùn)及鍛煉，不能順利完成某些治療操作，延緩了患者康復(fù)進(jìn)程，增加了患者治療費(fèi)用，給患者帶來不信任感，引發(fā)醫(yī)療糾紛；③醫(yī)務(wù)人員缺乏交流技巧。面對(duì)不同的患者需采用不同的溝通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，盡量選擇鼓勵(lì)性語言，增強(qiáng)其占用疾病的信心。有些基層醫(yī)護(hù)人員未認(rèn)識(shí)到溝通、交流技巧的重要性，對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷，增加了彼此心理距離，易導(dǎo)致患者病情變化被忽視，對(duì)患者心理變化掌握不準(zhǔn)確，未及時(shí)進(jìn)行救治與心理疏通，引發(fā)嚴(yán)重后果，最終導(dǎo)致醫(yī)療糾紛；④醫(yī)護(hù)人員缺乏法律意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)較淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，在醫(yī)療活動(dòng)中，各種書面記錄不及時(shí)，不完整，不準(zhǔn)確，反復(fù)修改出現(xiàn)刮痕、涂改等，使書面記錄模糊不清，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，不能作為法律依據(jù)，維護(hù)衛(wèi)生院正當(dāng)權(quán)益，在法律面前尤為被動(dòng)，造成衛(wèi)生院不必要的經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失；⑤醫(yī)務(wù)人員面對(duì)緊急情況術(shù)前準(zhǔn)備不充分，未讓患者及家屬進(jìn)行必要知情同意簽字，出現(xiàn)術(shù)中意外情況及術(shù)后并發(fā)癥等，面對(duì)患者及家屬的質(zhì)問，只能自行承擔(dān)責(zé)任。⑥衛(wèi)生院對(duì)治療過程中費(fèi)用未公開化，尤其是使用新技術(shù)、新設(shè)備、新藥物時(shí)，治療費(fèi)用相對(duì)增加，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不明了，認(rèn)為衛(wèi)生院亂收費(fèi)，故意隱瞞患者，套取高額醫(yī)療費(fèi)用，引發(fā)醫(yī)療糾紛。⑦護(hù)理人員工作繁重：基層衛(wèi)生院多缺乏護(hù)理人員，且護(hù)理人員工作復(fù)雜繁瑣，很多不該是護(hù)士的工作卻交由護(hù)士完成，增加了護(hù)士的工作量，不能全心全意為患者護(hù)理，易出現(xiàn)工作失誤，或不耐煩情緒，誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.2患方因素[3]。①患者對(duì)各類檢查必要性不了解，尤其是面對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備，認(rèn)為是衛(wèi)生院為了經(jīng)濟(jì)效益故意“小題大做”，從而出現(xiàn)敵對(duì)情緒，質(zhì)問醫(yī)生，且對(duì)醫(yī)生解釋不接納，堅(jiān)持己見，引發(fā)醫(yī)療糾紛；②患者及家屬有意坑騙衛(wèi)生院，制造事端。部分患者及家屬有意坑騙衛(wèi)生院，尤其是外來打工者，故意制造事端，嫁禍于衛(wèi)生院，以逃避醫(yī)療費(fèi)用，并預(yù)期向衛(wèi)生院索取賠償；③患者對(duì)正常疾病治療程序不了解，操之過急患者住院后，都盼望早日出院，當(dāng)治療周期超過患者估算的日期后，容易出現(xiàn)焦躁不安的情緒，擔(dān)心巨額醫(yī)療費(fèi)用，認(rèn)為衛(wèi)生院故意拖延治療，以賺取更多利潤(rùn)；④患者法律意識(shí)淡薄，只根據(jù)媒體及平素所見所聞來維護(hù)自己的權(quán)益，忽略了自身也受法律約束，院方也受法律保護(hù)；⑤患者及家屬素質(zhì)低下。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)的是基層社區(qū)、農(nóng)村居民，這些人經(jīng)濟(jì)收入較低，面對(duì)高額醫(yī)藥費(fèi)，無法承受，當(dāng)治療效果不理想時(shí)，易引發(fā)其敵對(duì)心理，認(rèn)為是醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，當(dāng)中不乏地痞流氓、素質(zhì)低下人員，從而出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)甚至毆打、辱罵醫(yī)生的行為，嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系和諧，使醫(yī)生不能全心全力盡責(zé)，影響正常醫(yī)療；⑥患者及其家屬期望值太高，當(dāng)衛(wèi)生院達(dá)不到其期望值時(shí)，便認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作出現(xiàn)差錯(cuò)或事故，故而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)科室、人員責(zé)任制度不明確，醫(yī)生為了自身經(jīng)濟(jì)效益，易出現(xiàn)搶病人的現(xiàn)象，把非本科病人強(qiáng)拉進(jìn)來，且出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員相互詆毀現(xiàn)象，影響單位整體形象，且醫(yī)療活動(dòng)多人參與，不能責(zé)任到人；②醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)未及時(shí)普及。醫(yī)療活動(dòng)主體是醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬等，是以疾病治療為基礎(chǔ)的人際關(guān)系相處，由于醫(yī)療費(fèi)用因素，醫(yī)患雙方又屬于“買賣”關(guān)系，如果相互之間未達(dá)成共識(shí)，相互意見不一致時(shí)，易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，必要時(shí)需要法律介入，且醫(yī)患雙方均受法律保護(hù)與約束，院方對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)普及不全面，對(duì)臨床醫(yī)療活動(dòng)中的重要法律依據(jù)如書面記錄等要求不嚴(yán)格，未定期進(jìn)行病歷書面記錄資料檢查；③帶“關(guān)系”就診。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，許多不良風(fēng)氣也隨之泛濫，無關(guān)系患者進(jìn)入衛(wèi)生院后醫(yī)務(wù)人員按常規(guī)處理，包括加入衛(wèi)生院新引進(jìn)的藥物、設(shè)備等，而有關(guān)系的則酌情考慮，能采用捷徑的盡量避免高額花費(fèi)，而且可以引薦本院資深或技術(shù)水平較高的醫(yī)生，故出現(xiàn)了越來越多的關(guān)系戶就診，卻花費(fèi)與其它患者同樣的費(fèi)用，甚至更高，引起患者及家屬不滿情緒，激化醫(yī)患矛盾，引發(fā)醫(yī)療糾紛；④面對(duì)死亡患者，不能妥善處理?；鶎俞t(yī)療條件相對(duì)不完善，醫(yī)療設(shè)備相對(duì)不齊全，且醫(yī)務(wù)人員數(shù)量少，易出現(xiàn)值班人員離崗，對(duì)患者病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)救治，導(dǎo)致患者死亡，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3討論

基層衛(wèi)生院屬于地方基礎(chǔ)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，執(zhí)行當(dāng)?shù)鼐用褡罨镜尼t(yī)療救治及公共衛(wèi)生任務(wù)，其不具備大型醫(yī)院的設(shè)備與人員，但接待的病人繁多，類型復(fù)雜，面對(duì)的是基層社區(qū)、農(nóng)村的人群，該人群多文化水平較低，思想素質(zhì)較低，且多數(shù)是法盲，在進(jìn)行醫(yī)療救治同時(shí)易出現(xiàn)各種醫(yī)療糾紛，擾亂正常醫(yī)療秩序，影響醫(yī)患關(guān)系和諧[5]。

本組就我院2002年12月―2012年12月發(fā)生的38起醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析探討，總結(jié)出引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素包括醫(yī)務(wù)人員因素、患方因素、院方管理因素，院方管理為醫(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)的指揮核心，衛(wèi)生院管理制度的建立，醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、法律觀念、面對(duì)醫(yī)療糾紛的態(tài)度等與醫(yī)院管理密不可分，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、工作嚴(yán)謹(jǐn)程度、工作紀(jì)律等直接關(guān)系到醫(yī)療糾紛發(fā)生率，而患者極其家屬是眾多醫(yī)療糾紛的“原告”，對(duì)醫(yī)療工作及疾病治療效果、醫(yī)療費(fèi)用的不滿等均是引發(fā)醫(yī)療糾紛的誘因。本文詳細(xì)分析了三者臨床醫(yī)療級(jí)糾紛中存在的不良因素，制定以下化解醫(yī)療糾紛方法：

3.1勇敢面對(duì)醫(yī)療糾紛，不逃避，不畏懼，不慌張，冷靜沉著對(duì)待，不被患者、家屬的激動(dòng)情緒所感染，召集所有與醫(yī)療糾紛有關(guān)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、科主任、患者、家屬等成員，對(duì)糾紛事件進(jìn)行核實(shí)與調(diào)查。

3.2安撫患方心理，使對(duì)方以平和姿態(tài)接受調(diào)節(jié)[6]。采用合適語言安撫患方，表明態(tài)度，告知患方本院并不逃避責(zé)任，但要尊重事實(shí)，以法律為準(zhǔn)繩，如果是院方責(zé)任，院方會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)，同樣微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能夠理解，還院方公道，醫(yī)患乃一家，以身體健康為目標(biāo)，以疾病治療為基礎(chǔ)，共同努力才會(huì)有好結(jié)果，共建醫(yī)患和諧，相互理解，相互支持最重要。讓患方以平和心態(tài)接受調(diào)解，相信院方秉公處理。

3.3認(rèn)真傾聽患者傾訴，結(jié)合病歷等資料，對(duì)醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析探討[7]。綜合分析醫(yī)方與患方供詞，站在中立地位，不偏向本院，也不過于同情患者，尊重事實(shí)，結(jié)合法律規(guī)定對(duì)糾紛事件進(jìn)行分析，調(diào)查患方病例及其它資料，必要時(shí)進(jìn)行病理檢查，尋求上級(jí)醫(yī)院技術(shù)支持，得出最終結(jié)論，歸結(jié)事件具體原因，落定責(zé)任人。

3.4積極處理事件。糾紛事件調(diào)查清楚后，若為院方責(zé)任，積極向患者表示道歉，并經(jīng)過法律給予患方一定經(jīng)濟(jì)賠償，若為患方責(zé)任，則以溫和態(tài)向患方講解其誤區(qū)所在，詳細(xì)講解關(guān)于疾病治療、藥物效果、副作用以及預(yù)后效果，并進(jìn)行出院指導(dǎo)，讓患方徹底消除誤解，解除敵對(duì)情緒，指導(dǎo)內(nèi)心深處接受事實(shí)為止，從而提高對(duì)本院的支持與信任，建立長(zhǎng)期醫(yī)患合作關(guān)系。對(duì)于部分有意坑騙院方的患者，在調(diào)節(jié)無效有故意生事傾向患方，可以請(qǐng)警方介入處理，維護(hù)本院正當(dāng)權(quán)益。

3.5完善本院管理機(jī)制[8]。制定分級(jí)管理制度，逐級(jí)進(jìn)行工作安排，并合理制定工作流程，保證隨時(shí)有醫(yī)生在崗，并責(zé)任到人，對(duì)脫崗行為嚴(yán)格限制，酌情增加部分護(hù)理人員，保證本院醫(yī)療活動(dòng)有條不紊進(jìn)行。

3.6提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。目前的醫(yī)療活動(dòng)已向服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變，遵循“以人為本”服務(wù)理念，一切以患者為中心，不僅為患者身體健康負(fù)責(zé)，同時(shí)為患者心理健康努力，達(dá)到患者身心健康的目的。不斷提高人員素質(zhì)，認(rèn)識(shí)道健康服務(wù)理念的重要性，掌握交流技巧，實(shí)行“換位思考”，一切站在患方角度考慮、分析問題，并從患方的切實(shí)利益出發(fā)，實(shí)行臨床治療。

3.7不斷提高臨床人員專業(yè)水平。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的原因多數(shù)是由于醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平較低，與醫(yī)學(xué)界最新研究成果、治療方案等不接軌，導(dǎo)致醫(yī)療水平停滯不前，不能適應(yīng)目前疾病治療。故減少醫(yī)療糾紛事件關(guān)鍵是提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，院方組織進(jìn)行專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷接收新的疾病治療資訊，與其他醫(yī)院進(jìn)行技術(shù)交流，提高本院技術(shù)水平。

3.8提高人員法律意識(shí)[9]。邀請(qǐng)法律部門相關(guān)人員，對(duì)本院醫(yī)務(wù)人員定期開展法律知識(shí)講座，普及法律基礎(chǔ)知識(shí)，針對(duì)臨床較常出現(xiàn)的法律糾紛事件重點(diǎn)講解，增強(qiáng)醫(yī)方法律意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)意識(shí)。

3.9完善書面記錄[10]。對(duì)于臨床書面記錄資料認(rèn)真填寫，做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、工整，避免涂改、編造，衛(wèi)生院職能部門定期對(duì)病歷及其它臨床書寫資料進(jìn)行檢查、監(jiān)督，指導(dǎo)，減少醫(yī)療安全隱患。

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篇8

據(jù)報(bào)道，急診科是醫(yī)院中風(fēng)險(xiǎn)最大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫(yī)療糾紛的原因及防范措施具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 醫(yī)療糾紛的內(nèi)涵和特點(diǎn)

醫(yī)療糾紛不僅涉及到醫(yī)患雙方的權(quán)益，而且關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定和醫(yī)院聲譽(yù)。長(zhǎng)期以來醫(yī)務(wù)人員缺乏這方面的培訓(xùn)，致使許多情況下醫(yī)療糾紛發(fā)生后無所適從。

1.1 醫(yī)療糾紛的概念：目前對(duì)醫(yī)療糾紛的定義很多，我國法律上對(duì)醫(yī)療糾紛的定義是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機(jī)構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)時(shí)存在過失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對(duì)所爭(zhēng)議事實(shí)認(rèn)識(shí)不同，相互爭(zhēng)執(zhí)。目前一般認(rèn)為醫(yī)療糾紛是指患者或家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間對(duì)診療、護(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不一致而導(dǎo)致的分歧和爭(zhēng)議，在未作出結(jié)論之前稱為醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因：急診科是評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量好壞的一個(gè)重要指標(biāo)。醫(yī)院急診科具有病情危、急、重、不可預(yù)見性、高風(fēng)險(xiǎn)性、流動(dòng)性大、病譜廣、工作任務(wù)重、難度大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛等特征多。

2 造成醫(yī)療糾紛的原因

2.1 醫(yī)院管理方面的原因：醫(yī)院管理不到位，各項(xiàng)規(guī)章制度，措施執(zhí)行力度不夠，科室重點(diǎn)不突出。如缺乏協(xié)調(diào)系統(tǒng)管理、導(dǎo)致收費(fèi)、檢驗(yàn)、藥房和醫(yī)護(hù)之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴(yán)重，特別是護(hù)士缺編工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大、精神壓力大，加之管理松散導(dǎo)致少數(shù)醫(yī)務(wù)人員擅離職守。在急診科經(jīng)常因患者或家屬找不到醫(yī)生看病，找不到收費(fèi)人員收費(fèi)、將不滿全發(fā)泄到護(hù)士身上，從而致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.2 服務(wù)方面的原因：醫(yī)院布局不合理，繁瑣的手續(xù)和來回找窗口使患者容易產(chǎn)生不滿情緒，成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。醫(yī)療糾紛大多有服務(wù)方面的原因。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)通過大量調(diào)查認(rèn)為由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)療糾紛占49%。有關(guān)專家分析認(rèn)為，接近一半的醫(yī)療糾紛主要是處理方法不當(dāng)和語言上的粗暴引起的，所以醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療、護(hù)理過程中，良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時(shí)間內(nèi)要建立融洽的醫(yī)患關(guān)系較其他科室更難。因?yàn)殡p方相處的時(shí)間短，患方根本就不了解、不理解診療、護(hù)理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發(fā)生誤會(huì)。急診科長(zhǎng)期工作量大，醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續(xù)干下去的僵局現(xiàn)象?；谝陨显颍y免有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員在對(duì)待患者時(shí)服務(wù)態(tài)度生硬，語言出現(xiàn)強(qiáng)制命令式，缺乏同情心、關(guān)心和主動(dòng)服務(wù)，從而致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的原因：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作不踏實(shí)、業(yè)務(wù)水平低、經(jīng)驗(yàn)不足、操作不規(guī)范、不熟練、病情估計(jì)不及處理不到位、醫(yī)療文書書寫不及時(shí)、不規(guī)范、交接班不詳細(xì)。法律知識(shí)、倫理知識(shí)的缺乏，遇事時(shí)缺乏良好的應(yīng)對(duì)能力，加之危重患者隨時(shí)都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準(zhǔn)備，一旦發(fā)生意外就會(huì)措手不及，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 患者方面的原因：少數(shù)患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不尊重醫(yī)護(hù)人員或?qū)め呉獟兑疳t(yī)療糾紛，極少數(shù)患者或家屬把醫(yī)務(wù)人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責(zé)挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓(xùn)訴，重則謾罵甚至毆打。嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)務(wù)人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫(yī)環(huán)境。

3 醫(yī)療糾紛的防范措施

根據(jù)以上諸多原因，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取積極的相應(yīng)措施加以預(yù)防和解決。

3.1 加強(qiáng)管理，健全落實(shí)規(guī)章制度：要加強(qiáng)三落實(shí)三不放過原則。狠抓各級(jí)各類人員崗位責(zé)任制的落實(shí)，各項(xiàng)規(guī)章制度及操作技術(shù)、操作常規(guī)的落實(shí)。做到原因不查清不放過、責(zé)任不明不放過、改進(jìn)措施不落實(shí)不放過。在急診管理中，對(duì)整體急診系統(tǒng)工作人員強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，重視風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，提倡敬業(yè)愛崗的自律精神。要狠抓醫(yī)務(wù)人員三基礎(chǔ)訓(xùn)練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫(yī)療文書，特別是低年資的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)規(guī)范的書寫。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，醫(yī)療文書最重要的資料，也是患者第一時(shí)間要求查閱的資料。醫(yī)院要落實(shí)危重病患者的搶救工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)組織搶救，盡量改善急診系統(tǒng)的合理布局和醫(yī)護(hù)人員特別是護(hù)士編制情況。讓醫(yī)護(hù)人員遠(yuǎn)離疲憊，減輕職業(yè)壓力。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員的首要問題，醫(yī)院必須重視醫(yī)護(hù)人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項(xiàng)工作制度措施。醫(yī)院要嚴(yán)格控制大處方和日費(fèi)用，設(shè)立專職的作風(fēng)辦公室和督察科，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范治療和護(hù)理行為要及時(shí)給予糾正或經(jīng)濟(jì)處罰，必要時(shí)通報(bào)批評(píng)。實(shí)行嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)懲，為行醫(yī)營造良好環(huán)境。同時(shí)醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行多層次、多形式的法律知識(shí)和倫理知識(shí)教育。如舉辦知識(shí)講座、案例分析與討論、醫(yī)患共同決策研究醫(yī)療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫(yī)護(hù)人員法律責(zé)任。自我保護(hù)和危機(jī)意識(shí)，同時(shí)在遇到臨床倫理學(xué)問題時(shí)，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學(xué)建議，對(duì)醫(yī)療實(shí)踐起著積極的指導(dǎo)作用，無形中提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)宣傳，正確對(duì)待患者、家屬：目前社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)療服務(wù)予以密切關(guān)注，醫(yī)療糾紛的報(bào)道以各種形式頻頻見諸于大小報(bào)紙、雜志，這對(duì)衛(wèi)生管理和決策，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員起著監(jiān)督作用，但有些媒體在剖析案例時(shí)因?yàn)樾侣劰ぷ髡邔?duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏，從而導(dǎo)致報(bào)道的片面性、不科學(xué)性甚至失真，致使醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步激化，使社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員失去公正客觀的認(rèn)識(shí)。所以醫(yī)院不僅要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院所進(jìn)行的工作進(jìn)行大力宣傳，從而獲得社會(huì)的理解、支持，使社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員有一個(gè)公正客觀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

3.4 正確對(duì)待尋釁鬧事的患者和家屬：在對(duì)待此類患者時(shí)，醫(yī)護(hù)人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現(xiàn)過激語言時(shí)，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚至發(fā)生斗毆事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生不可避免時(shí)，要盡量避免單獨(dú)面對(duì)患方，請(qǐng)求其他人員幫助解決。醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處理過程中，要堅(jiān)持有理有節(jié)原則，要態(tài)度明確，不推諉責(zé)任，對(duì)于不是患方責(zé)任的既要堅(jiān)持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協(xié)，要維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和醫(yī)護(hù)人員的權(quán)利。

參考文獻(xiàn)：

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[關(guān)鍵詞]衛(wèi)生行政部門；作用；防范；處理；醫(yī)療糾紛

[作者簡(jiǎn)介]覃紅，廣西醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院黨總支書記，副院長(zhǎng)，副教授，廣西南寧530021

[中圖分類號(hào)]D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672―2728(200v)08―0112―03

衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的主管部門，也是維護(hù)人民群眾健康利益的行政職能部門。正確認(rèn)識(shí)衛(wèi)生行政部門在防范和處理醫(yī)療糾紛中的作用，對(duì)于維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)有著積極的作用。

一、衛(wèi)生行政部門在防范和處理醫(yī)療糾紛中作用不明確引發(fā)的問題

2002年以前，衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛中存在著包攬過多的狀況，從事故的發(fā)生到終結(jié)，每一個(gè)過程、每一個(gè)環(huán)節(jié)，事元巨細(xì)都要介入，其結(jié)果是既管不好也管不了，反而常常導(dǎo)致患者及家屬不滿、社會(huì)不滿，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員也不滿。衛(wèi)生行政部門的工作人員雖竭盡全力也未能有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2002年國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)，對(duì)衛(wèi)生行政部門處理醫(yī)療事故和糾紛的作用作了新的規(guī)定，這有利于解決長(zhǎng)期以來衛(wèi)生行政部門既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，難以超脫地解決醫(yī)療糾紛的狀況。衛(wèi)生行政部門不再是以醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門的身份來處理醫(yī)療糾紛，而是得以站在公正的立場(chǎng)上來調(diào)解和解決醫(yī)療糾紛。對(duì)于這一角色的置換，衛(wèi)生行政部門的一些人員一時(shí)不能適應(yīng)。同時(shí)，也由于沒有正確理解《條例》對(duì)衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療糾紛中的具體規(guī)定，錯(cuò)誤地認(rèn)為《條例》實(shí)施后，衛(wèi)生行政部門的任務(wù)就是移交鑒定和轉(zhuǎn)發(fā)鑒定結(jié)論的工作，至于醫(yī)療糾紛的解決，是醫(yī)患雙方自己的事情，應(yīng)由醫(yī)患雙方協(xié)商解決或者通過司法途經(jīng)解決。因而一些地方的衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療糾紛過程中存在著許多方面不作為的現(xiàn)象。此外，由于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》目前沒有實(shí)施細(xì)則，特別是對(duì)衛(wèi)生行政部門處理醫(yī)療糾紛的一些具體環(huán)節(jié)沒有明確規(guī)定，這也在一定程度上造成了衛(wèi)生行政部門的不作為，致使醫(yī)療糾紛訴訟案件呈明顯上升趨勢(shì)，給醫(yī)患雙方增加了經(jīng)濟(jì)上、精神上的壓力，也使醫(yī)患矛盾加劇，法院壓力加大，不利于衛(wèi)生事業(yè)及社會(huì)的和諧發(fā)展。

二、衛(wèi)生行政部門在防范和處理醫(yī)療糾紛中的作用

衛(wèi)生行政部門防范和處理醫(yī)療糾紛的主要職能應(yīng)當(dāng)有：大力整頓醫(yī)療秩序，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生；受理、移交、審查和監(jiān)督醫(yī)療事故技術(shù)鑒定；調(diào)查、調(diào)解和處理醫(yī)療糾紛；研究制定并大力推行醫(yī)療保險(xiǎn)制度等。

1．切實(shí)整頓醫(yī)療秩序，嚴(yán)格防范醫(yī)療事故的發(fā)生。防范醫(yī)療糾紛是減少醫(yī)患矛盾和沖突的有效措施，是衛(wèi)生行政部門不可推卸的責(zé)任，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以足夠重視。醫(yī)療糾紛應(yīng)以預(yù)防為主，這是多年醫(yī)療衛(wèi)生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》強(qiáng)調(diào)的重要原則。衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和法制建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)和依法行醫(yī)意識(shí)；還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的管理，提高醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療事故的意識(shí)和能力。只有有效地防范醫(yī)療事故的發(fā)生，才能從根本上保證患者的健康利益，減少醫(yī)療糾紛。而加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，關(guān)鍵是要提高醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的法律意識(shí)，依法行醫(yī)。衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)把行風(fēng)建設(shè)和法制建設(shè)當(dāng)作大事來抓，切實(shí)減少醫(yī)療事故的發(fā)生率，給患者提供安全就醫(yī)的保證，促使衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

2．加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，提高醫(yī)療衛(wèi)生水平。衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)下大力氣加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平；同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督管理，減少醫(yī)院的不規(guī)范行為。如果衛(wèi)生行政部門對(duì)這些工作不作為或工作力度不夠，醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的整體素質(zhì)就會(huì)下降，醫(yī)療糾紛勢(shì)必上升。

3．衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故鑒定過程中應(yīng)當(dāng)依照《條例》規(guī)定的程序，履行監(jiān)督管理職能，承擔(dān)受理、移交、監(jiān)督、審查的義務(wù)。根據(jù)(醫(yī)療事故處理?xiàng)l例)規(guī)定，醫(yī)療事故鑒定不再由衛(wèi)生行政部門組織鑒定，而是由醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定，但這并不等于衛(wèi)生行政部門可以當(dāng)甩手掌柜，可以不再過問醫(yī)療事故鑒定。相反，衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故鑒定中仍然要履行監(jiān)督管理的職能。衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的啟動(dòng)程序中負(fù)有審查、受理、移交醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行鑒定的責(zé)任。衛(wèi)生行政部門在接受當(dāng)事人的醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理的申請(qǐng)后，要依法在法定時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)進(jìn)行審查，作出是否受理的決定；對(duì)需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的案例要交由負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定。對(duì)第一次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論作出后，當(dāng)事人任何一方提出異議要求重新鑒定的，衛(wèi)生行政部門都應(yīng)當(dāng)在法定時(shí)間內(nèi)交送上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)組織再次鑒定。衛(wèi)生行政部門移交鑒定的啟動(dòng)方式是十分必要的，因?yàn)獒t(yī)學(xué)會(huì)是一個(gè)群眾性學(xué)術(shù)團(tuán)體，不具有行政權(quán)，對(duì)當(dāng)事人雙方的違規(guī)行為沒有約束力，而衛(wèi)生行政部門對(duì)于當(dāng)事人雙方不符合醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的主體、時(shí)限，不提交鑒定的相關(guān)材料等違規(guī)行為具有約束力，具有保證醫(yī)療事故技術(shù)鑒定正常進(jìn)行的權(quán)威性。衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定參加人員的資格、專業(yè)類別、鑒定程序等負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。同時(shí)，醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論作出后，為了保證鑒定結(jié)論科學(xué)、公正、客觀、合法，衛(wèi)生行政部門還負(fù)有審核的義務(wù)，以真正保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4．衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)重視醫(yī)療事故技術(shù)鑒定后的調(diào)解和處理工作?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定：“發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭(zhēng)議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，不愿意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)……”這一規(guī)定有利于快捷、便利、節(jié)省、科學(xué)地解決醫(yī)療糾紛。由衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決醫(yī)療糾紛，當(dāng)事人不需花費(fèi)難以承受的大量的訴訟費(fèi)用，不必等待漫長(zhǎng)的訴訟過程。同時(shí)，衛(wèi)生行政部門的工作人員普遍具有一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，易于科學(xué)、準(zhǔn)確地判斷和處理醫(yī)療糾紛。這與相對(duì)缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的法官相比，具有專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)。遺憾的是，不少新聞媒介的宣傳導(dǎo)向普遍造成衛(wèi)生行政部門及醫(yī)學(xué)鑒定會(huì)偏向醫(yī)院和醫(yī)生、醫(yī)療糾紛只有通過司法訴訟才能公正解決的印象，加上社會(huì)公眾對(duì)《條例》的這一規(guī)定缺乏了解，一些衛(wèi)生行政部門的領(lǐng)導(dǎo)也片面地認(rèn)為，衛(wèi)生行政部門只負(fù)責(zé)醫(yī)療事故鑒定的移交、核實(shí)、處理工作，醫(yī)患雙方的爭(zhēng)議是當(dāng)事人雙方自己的事，由雙方自己或到法院去解決，因而，醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論出來后，當(dāng)事人的問題在很多情況下依然無法解決，只好花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間和精力進(jìn)行司法訴訟，既增

加了訟累，也增加了醫(yī)患雙方、法院的壓力，這既不利于醫(yī)患矛盾的解決，也不利于社會(huì)秩序的穩(wěn)定。

5．衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)重視醫(yī)療事故責(zé)任人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理工作。對(duì)于違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范造成醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，必須嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)給予行政處理，這有利于改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)人民群眾的健康利益。但是，一些醫(yī)療衛(wèi)生行政部門對(duì)于這一工作未能予以重視，當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療事故后，通常是批評(píng)的多處理的少，這樣往往達(dá)不到對(duì)當(dāng)事的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的教育作用及對(duì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的警示作用，同時(shí)也容易造成患者和家屬對(duì)衛(wèi)生行政部門的不滿，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患沖突不能有效地解決。

篇10

1 醫(yī)療糾紛的防范

1.1 加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2 改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

1.3 強(qiáng)化法律意識(shí)，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識(shí)。

1.3.1 糾紛意識(shí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2 舉證責(zé)任意識(shí)新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

1.4 要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對(duì)不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。轉(zhuǎn)貼于

1.4.1 酒后之人?；颊呋蚣覍倬坪螅刂颇芰ο陆?，容易發(fā)生爭(zhēng)端。個(gè)別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2 經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對(duì)用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。

1.4.3 慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對(duì)治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4 患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5 應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6 本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對(duì)于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1 一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2 對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

2.3 對(duì)于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4 有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。