導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛的防范與處理措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】醫(yī)療糾紛；認知；態(tài)度；行為；基層醫(yī)務人員

中圖分類號：R197.323.4文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2016.05.021

【Abstract】ObjectiveTo know about the status of cognition，attitudes and behaviors of rural doctors on medical disputes related knowledge，so as to provide references for the managers to strengthen management for rurallevel medical institutions and regulate the behaviors of diagnosis and treatment among rural doctors.MethodsAn multistage cluster random sampling was conducted in 1697 rural doctors who worked in 603 rural health clinics （rooms） in Guangxi，and the survey contained cognition，attitudes and behaviors，etc.of medical disputes related knowledge.ResultsIn the cognition of medical disputes，88.7% of rural doctors understood the meaning of medical disputes，72.2% knew the relevant laws and regulations of dealing with medical disputes，56.7% thought that the medical disputes were caused by medical technology or medical ethics，76.3% of them felt that the medical disputes were due to medical liability issues and 71.1% felt that it was hard to prevent the medical disputes.In the attitudes of medical disputes，76.3% of them were aware of hardship of medical disputes，70.1% thought that China’s current doctorpatient relationship was tense，74.1% thought that the current medical disputes made them nervous，72.2% of them thought that doctors were becoming more and more difficult，and 57.7% thought that the medical disputes were increasing.In the prevention of medical disputes，67.0% of the rural doctors could patiently explain the illness and treatment to the patients，73.2% could tell the detailed illness and treatment to the patients’families，78.4% fulfilled the obligation of informing，82.5% of the rural doctors kept standard system for diagnosis and treatment in mind，38.1% believed that scope of inspections and projects needed to be expanded，56.7% thought that it was necessary to avoid patients with high risks and complicated diseases，and 50.5% of them might choose referral treatment.In the view of preventing medical disputes，77.3% of the rural doctors thought that it was necessary to improve their salary，91.8% of them thought that the key was to improve medical ethics，87.0% of them thought that they needed to improve their professional quality，diagnosis and treatment levels，70.1% of them thought that it was necessary to ask the villagers to act as supervisors，and 90.7% of them thought that it was necessary to receive training on knowledge of medical dispute prevention.ConclusionPrevention knowledge cognition on medical disputes among rural doctors is not enough，their attitude is negative，and they are not active enough while dealing with the medical disputes.Thus，it is necessary to strengthen the propaganda and training of medical dispute prevention knowledge as well as intervention of prevention attitudes and behaviors.

【Key words】medical disputes；cognition；attitudes；behaviors；basic medical staff

醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療行為過程中，在醫(yī)方（醫(yī)生或者醫(yī)療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫(yī)療過錯、違約、診療認識分歧、診療服務不滿等原因導致雙方利益受到損害而引發(fā)的糾葛，需要通過行政的或法律的方式方可解決的醫(yī)患糾紛[1～2]。根據(jù)我國衛(wèi)生計生委公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國醫(yī)療機構門診接待數(shù)量為73億人次，發(fā)生醫(yī)療糾紛為7萬件左右。雖然7萬件醫(yī)療糾紛在就診數(shù)量中的占比并不高，但每一起都會令眼下緊張的醫(yī)患關系雪上加霜。因此，醫(yī)療糾紛問題已經成為衛(wèi)生領域不容忽視的問題，已經嚴重影響到了醫(yī)務人員的正常診療和患者治療問題，妨礙著衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。解決醫(yī)療糾紛問題是一個艱巨的任務，然而防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生涉及各個方面的問題。農村地區(qū)的村醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)中最基層的服務人員，因此了解農村地區(qū)村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的認知、態(tài)度、行為，對防范基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有重要意義。為此，筆者對廣西地區(qū)的村醫(yī)進行醫(yī)療糾紛相關知識的認知、態(tài)度、行為調查，現(xiàn)將結果報告如下。

1對象與方法1.1對象采用多階段整群隨機抽樣的方法，于2014年5～7月在廣西14個地級市中隨機抽取3個市，在抽中的3個地級市的轄區(qū)內各隨機抽取一個縣，對共3個縣的所有行政村（603個）的村衛(wèi)生所（室）的醫(yī)務人員進行問卷調查。

1.2方法（1）設計調查問卷。參考相關文獻[3～6]設計調查問卷的初稿，然后采用專家咨詢法，聽取專家意見與建議，擬定調查問卷各條目的內容；經預調查檢驗問卷條目設計的科學性和可操作性，同時進行信度和效度檢驗，進一步對問卷作修改和完善后，確定調查問卷各條目的內容。內容包括：①村醫(yī)的基本情況，如年齡、性別、工齡、學歷、月收入等；②村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的認識，如醫(yī)療糾紛的含義，國家處理醫(yī)療糾紛的相關法規(guī)等，共14個條目；③村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的態(tài)度，如對醫(yī)療糾紛的憂患意識，醫(yī)患關系是否緊張等，共11個條目；④村醫(yī)對醫(yī)療糾紛對診療行為影響的認識，如對患者的病情和治療方案是否向其或其家屬耐心講解，舉證責任倒置的原則是否會讓您為了防范醫(yī)療糾紛而廣泛檢查等，共14個條目；⑤村醫(yī)對防范醫(yī)療糾紛的看法，如目前的工作量與工作壓力跟收入相比，作為一個優(yōu)秀的醫(yī)務人員的標準是什么等，共11個條目。（2）調查方法。由經指導或培訓過的當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的調查員對被調查者進行調查問卷，被調查者獨立填寫，并當場回收。

1.3數(shù)據(jù)處理所有數(shù)據(jù)采用Epidata 3.1軟件進行錄入，并設置數(shù)據(jù)核查命令，對數(shù)據(jù)輸入的正確性和邏輯性進行實時核查。通過SPSS 13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析。

2結果2.1基本情況調查共發(fā)放問卷1717份，收到有效問卷1697份，有效率為98.8%。被調查的醫(yī)務人員中，男1137名，占67.0%，女560名，占33.0%；年齡28～70歲，平均（49.6±10.9）歲；從事村醫(yī)的平均工齡為（24.3±12.4）年；本科36名，占2.1%，大專53名，占3.1%，中?；蚋咧屑耙韵?608名，占94.8%。

2.2村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的認知1697名村醫(yī)中，了解醫(yī)療糾紛含義者1505名（占88.7%），了解處理醫(yī)療糾紛的相關法律法規(guī)者1225名（占72.2%），認為醫(yī)療糾紛是由診療方醫(yī)療技術或醫(yī)德醫(yī)風問題導致者962名（占56.7%），認為醫(yī)療糾紛屬于醫(yī)療責任問題者達1295名（占76.3%），但也有507名（占299%）認為醫(yī)療糾紛基本上是患者故意刁難引起的。對于醫(yī)療糾紛防范前景有1207名（占71.1%）村醫(yī)認為醫(yī)療糾紛難防范，有1381名（占81.4%）認為告知患者診療方的管理內容、提供醫(yī)務人員信息、完善病例等措施可以防范醫(yī)療糾紛，有1470名（占86.6%）認為化解醫(yī)療糾紛的方法是早發(fā)現(xiàn)、早處理。

2.3村醫(yī)對目前醫(yī)療糾紛的態(tài)度本研究主要從村醫(yī)的角度調查村醫(yī)對醫(yī)患糾紛的憂患意識、醫(yī)患糾紛帶來的心理變化、醫(yī)療糾紛發(fā)展趨勢和產生原因的看法等內容。調查結果顯示，1697名村醫(yī)中，有1295名（占76.3%）村醫(yī)對醫(yī)患糾紛有憂患意識；1190名（占70.1%）村醫(yī)認為我國目前的醫(yī)患關系緊張；有1258名（占74.1%）村醫(yī)覺得當前的醫(yī)療糾紛讓自己感到緊張；有1225名（占72.2%）的村醫(yī)認為現(xiàn)在的醫(yī)生越來越難做；有979名（占57.7%）認為有上升趨勢。對醫(yī)療糾紛產生的原因：有613名（占36.1%）認為是醫(yī)療服務態(tài)度差，有263名（占15.5%）認為是缺乏醫(yī)患溝通，有154名（占9.1%）認為是患者或家屬無理取鬧，有244名（占14.4%）認為是醫(yī)療技術水平低，有139名（占8.2%）認為是醫(yī)生不滿足患者的要求，有122名（占7.2%）認為是醫(yī)療診療收費偏高，有122名（占7.2%）認為是患者法律意識增強，有88名（占5.2%）認為是診療方管理不到位，有70名（占4.1%）認為是診療方過度檢查和用藥，有70名（占4.1%）認為是診療方誤診誤治，有53名（占3.1%）認為是患者對疾病嚴重程度不了解，有53名（占3.1%）認為是由于國家相關法律法規(guī)不健全，有36名（占2.1%）認為是媒體的歪曲報道。

2.4村醫(yī)防范醫(yī)療糾紛的診療行為1697名村醫(yī)中，有1137名（占67.0%）村醫(yī)做到向患者耐心講解病情和治療方案，有1242名（占73.2%）村醫(yī)做到向家屬詳細介紹病情及治療情況，有1330名（占784%）村醫(yī)能做到對患者履行告知義務，有1400名（占82.5%）村醫(yī)能做到在診治患者時謹記診療規(guī)范要求。為防范醫(yī)療糾紛，有647名（占38.1%）村t認為需擴大檢查范圍和項目，有962名（占567%）村醫(yī)認為需回避高危和疑難患者，有857名（占50.5%）村醫(yī)對患者會做轉診處理。在遇到患者或家屬干擾診療方案時，有1173名（69.1%）村醫(yī)認為應嚴格按照診療原則實施診療行為，認為在不影響診療效果情況下盡量滿足患者或家屬要求的有579名（占34.1%）。

2.5村醫(yī)對防范醫(yī)療糾紛的看法1697名村醫(yī)中，有1312名（占77.3%）認為需提高待遇，讓工作量、工作壓力與收入成正比，有1558名（占91.8%）認為關鍵是提高醫(yī)德，有1476名（占87.0%）認為需提高自身業(yè)務素質和診療技術水平，有1190名（占701%）認為可請村民擔當監(jiān)督員監(jiān)督診療行為，有1539名（占90.7%）認為需對村醫(yī)開展醫(yī)療糾紛防范知識培訓。

2.6村醫(yī)獲取防范醫(yī)療糾紛知識的途徑1697名村醫(yī)中，有1558名（占91.8%）村t從與朋友聊天獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1400名（占82.5%）是吸取親身經歷的教訓獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有665名（占39.2%）是通過宣傳資料獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1680名（占99.0%）是通過期刊獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1575名（占92.8%）是通過電視獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1101名（占64.9%）是通過上級會議或培訓獲得防范醫(yī)療糾紛知識。

3討論提高對醫(yī)療糾紛認知水平是防范醫(yī)療糾紛的必要措施。調查結果顯示，村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的含義及國家處理醫(yī)療糾紛相關法律法規(guī)的了解程度較高，可是還有不少村醫(yī)對相關法律法規(guī)不甚了解，甚至還有大多數(shù)的村醫(yī)認為醫(yī)療糾紛難以防范。其實這種認識在很大程度上對于防范醫(yī)療糾紛存在很大的危害性，這種認識誤區(qū)可以很大地影響到村醫(yī)在今后的診療中采取消極的防御性醫(yī)療行為。所以，村醫(yī)在工作中提高防范醫(yī)療糾紛的認知水平是非常關鍵的，特別是需要加強對防范和處理醫(yī)療糾紛的相關法律法規(guī)的學習，如醫(yī)療行為構成侵權的要素（即違法行為、損害后果、損害后果與違法行為之間有必然的因果關系、主觀上有無過失）、舉證責任倒置、醫(yī)療文書記錄的注意事項、知情同意等等。村醫(yī)應懂得在診療工作中的法律責任與義務，明確醫(yī)療活動中的違規(guī)行為，從而規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[7]。

調查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)村醫(yī)都能做到尊重患者的知情同意權，并認真履行告知義務。但也發(fā)現(xiàn)村醫(yī)對當前醫(yī)療糾紛的態(tài)度感到緊張，大多數(shù)村醫(yī)感到醫(yī)生越來越難做，認為我國醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)一個上升的趨勢。這反映了當前村醫(yī)在加強醫(yī)患溝通，擺正服務態(tài)度等方面有待提高。現(xiàn)實生活中，有些醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的產生是由于醫(yī)患雙方不能換位思考，相互缺乏理解和信任造成的[8]。實證表明，不良的醫(yī)患溝通是導致醫(yī)療糾紛的重要根源，信息不對稱是阻擋醫(yī)患有效溝通的障礙，加強與患者之間的有效溝通是防范醫(yī)療糾紛的重要途徑[9]。

調查發(fā)現(xiàn)，大部分村醫(yī)認為遵循醫(yī)療規(guī)章制度是防范醫(yī)療糾紛的重要保障。有82.5%的村醫(yī)自認為在日常診療活動中能夠時刻謹記醫(yī)療服務各種規(guī)章制度，嚴格規(guī)范自身的診療行為。由此可見，基層醫(yī)療衛(wèi)生管理部門需要加強對規(guī)章制度的督促落實，切實做到讓村醫(yī)在行醫(yī)過程中和處理醫(yī)療糾紛時能夠有章可循、有法可依。加強對村醫(yī)診療行為的監(jiān)督檢查，實行責任制，把規(guī)章制度的落實與個人的切身利益掛鉤，促使村醫(yī)樹立起對患者高度負責的思想。有90.7%的村醫(yī)認為自己需要進一步接受醫(yī)療糾紛防范知識的培訓。因此醫(yī)療衛(wèi)生管理部門應定期或不定期地加強對村醫(yī)展開培訓工作，在提高村醫(yī)的醫(yī)療技術水平，加強職業(yè)道德教育和法制教育的同時，增強村醫(yī)醫(yī)療糾紛的防范意識。

總之，當前醫(yī)療糾紛的產生是復雜的，村醫(yī)作為最基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務者，在服務中以高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風、規(guī)范的診療行為開展診療活動是防范醫(yī)療糾紛的根本所在。在當前新時期醫(yī)學模式的轉變中，著力推進以人為本、以患者為中心理念的形成，促使村醫(yī)樹立起對患者高度負責的思想，提高醫(yī)療技術水平，提高服務質量，能有效防范醫(yī)療糾紛[10]。管理部門要做到定期或不定期地對村醫(yī)展開培訓工作和建立科學的質量管理體系，加強職業(yè)道德教育和法制教育，使村醫(yī)對如何處理醫(yī)患關系有進一步的認識，并在診療活動中采取積極的措施加以有效的防范，同時也要切實保障村醫(yī)的合法權益和社會聲譽。通過各方的共同努力，才能建立平等和諧的醫(yī)患環(huán)境。參考文獻[1]徐丹.論中國醫(yī)療糾紛訴訟解決機制的完善[D].桂林：廣西師范大學，2015.

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【中圖分類號】 R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0809-02

隨著社會的進步，人們的法制觀念、法律意識及自我保護意識的不斷增強，對醫(yī)療服務質量的需求也不斷提高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不斷增加，處理難度加大，媒體曝光頻發(fā)，嚴重影響了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，甚至影響到社會的穩(wěn)定，如何防范和處理醫(yī)療糾紛已成為一個重要的研究課題，本文剖析了近幾年來該地區(qū)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，并提出了相應的防范措施。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因

1.1 醫(yī)德醫(yī)風存在問題 一些醫(yī)務人員醫(yī)德水準不高，服務意識差，行業(yè)作風存在嚴重缺陷。主要表現(xiàn)在：一是服務態(tài)度冷漠、出現(xiàn)生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象，對患者缺乏應有的尊重；二是由于醫(yī)療機構管理水平和醫(yī)務人員人員的工作責任心的問題，個別醫(yī)務人員未認真執(zhí)行有關規(guī)章制度和操作規(guī)程，引發(fā)醫(yī)療差錯和事故，出現(xiàn)如打錯針，發(fā)錯藥，開錯刀、診斷錯等；三是醫(yī)生工作作風散漫，崗位意識不強，出現(xiàn)串崗脫崗現(xiàn)象，甚至因隨意脫崗延誤患者診療；

1.2 醫(yī)療質量存在問題 一是由于醫(yī)院醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平的有限，診療技術較為落后，遇到一些少見病或復雜病例，容易誤診或漏診，容易引起醫(yī)療糾紛 ；二是醫(yī)務人員對患者病程演變認識不足，以致誤診誤治；三是醫(yī)療設備的故障所造成的醫(yī)療過失；四是院內交叉感染以及不可預見的醫(yī)療意外；五是醫(yī)患雙方認知上存在差異，雙方由于對疾病、治療方案認知上的差異可引起糾紛。六是患者對醫(yī)護人員缺乏信任而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3醫(yī)護人員與患者缺乏應有的溝通 部分醫(yī)護人員與患者及家屬溝通時語氣生硬，言行不謹慎，說話不注意技巧， 工作不講究方法，缺乏耐心，細心，難以獲得患者的理解及信任。

1.4 醫(yī)護人員的法律意識淡薄 患者到醫(yī)院就診，標志著醫(yī)院與患者建立了合同關系?；颊咦鳛樘厥獾南M者，他所購買的產品就是他們所需的醫(yī)療護理服務，但是有些醫(yī)務工作者往往意識不到這點，存在被動、推諉、疏忽大意及泄漏患者隱私等現(xiàn)象，導致患者不滿，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.5 患者對醫(yī)療服務的期望值過高 由于醫(yī)學科學的局限性，患者缺乏醫(yī)學知識，導致患者對醫(yī)療服務的期望值過高，認為只要人進了醫(yī)院就等于買了“健康保險”，要求“醫(yī)到病除”，立桿見影；一旦疾病診療中沒有達到患者所要求的預期效果，患者就會對醫(yī)院表現(xiàn)出憤怒、懷疑，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.6 媒體輿論誤導 媒體對醫(yī)療事故進行報道時，應當樹立正確的輿論導向。但是，在一些醫(yī)療事件報道中，多數(shù)媒體卻片面地為患者說話，傳遞給社會公眾一些錯誤信息，造成患者對醫(yī)院過于戒備、不信任，醫(yī)患關系過于緊張，助長了不依法處理醫(yī)療糾紛的不良風氣。

1.7 醫(yī)療護理記錄缺陷 醫(yī)療護理記錄缺陷是造成糾紛的隱患，在法庭上將給醫(yī)院帶來嚴重的后果。所以醫(yī)護人員在做文書的記錄時，一定要客觀、真實、準確、及時、完整。

2 醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 加強醫(yī)療安全教育和醫(yī)療質量管理培訓

員工培訓是醫(yī)院管理的重要內容，是提高員工的法律意識、質量意識、風險意識、服務意識和安全意識的基礎工作，是員工掌握醫(yī)療質量管理、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范知識和技能的重要途徑。要開展質量教育，強化醫(yī)師業(yè)務培訓與技術考核，狠抓對各級各類醫(yī)務人員的“三基三嚴”訓練和崗位培訓，注重內涵建設，挖潛增效，探索建立崗位考評機制和激勵機制，不斷增強醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)，端正質控心態(tài)，教育醫(yī)護員工牢固樹立全心全意為人民服務的觀念，真誠服務，盡職盡責，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象，切實提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。

2.2 加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。

建立健全醫(yī)患溝通制度，著重從細節(jié)入手，加大對知情同意書簽署及實際告知情況的監(jiān)督，保證患者及其家屬對疾病演變進展及治療情況的有效了解，打消其疑惑對抗心理，是確保醫(yī)療安全的有效途徑。

2.3 加強醫(yī)療質量管理，注重環(huán)節(jié)質量控制

要全面落實醫(yī)療規(guī)章制度和技術操作常規(guī)，實施醫(yī)療質量的動態(tài)過程管理。嚴格落實十三項醫(yī)療安全核心制度，加強基礎質量管理，注重環(huán)節(jié)質量控制，實行醫(yī)療缺陷責任追究制，有效防范醫(yī)療糾紛，切實保障醫(yī)療安全。

2.4 正確引導媒體輿論

媒體對醫(yī)療事故進行報道時，應當客觀公正地傳遞信息，實事求是，發(fā)揮正確的輿論導向作用。新聞媒體對醫(yī)院要多正面宣傳，要讓全社會了解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，高風險性，少一些負面的宣傳，在對一些糾紛未弄清原因之前不要輕易報道，以免給醫(yī)務人員和醫(yī)院造成較大的壓力，否則每個醫(yī)生都是采取自衛(wèi)性醫(yī)療，勢必阻礙醫(yī)學的發(fā)展。

2.5建立醫(yī)療糾紛第三方調解機制

醫(yī)療糾紛第三方調解機制，作為解決醫(yī)療糾紛的一條新思路，它是指醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，通過處于中立的第三方介入，由第三方在醫(yī)院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見。這相對于傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決機制有著較明顯的優(yōu)勢。近兩年來，鄂州市已建立醫(yī)療糾紛第三方調解委員會，由“第三方”出面進行調解，不僅避免了糾紛愈演愈烈，而且及時、有效的化解了糾紛和矛盾。

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篇3

1.1 醫(yī)療質量管理的內涵

一個醫(yī)院能夠持續(xù)生存和發(fā)展的關鍵就在于其醫(yī)療質量, 包含了醫(yī)院的醫(yī)療技術、醫(yī)德醫(yī)風和管理水平而醫(yī)療糾紛的產生主要是因為患者或患者家屬對醫(yī)院的診療護理不滿意[1]。隨著時代的發(fā)展進步, 人們的知識水平和法律觀念逐漸增強, 對醫(yī)療過程也有了更深的認識, 對醫(yī)療的結果產生質疑, 認為患者在診療護理中產生的不良后果很可能是由于產生了失誤造成的, 患者為了維護自己的權益而與醫(yī)院產生糾紛。還有就是在診療護理中, 患者出現(xiàn)比治療之前更為痛苦的癥狀, 讓患者和患者家屬對醫(yī)院的診療護理產生質疑。而醫(yī)療行為本身的特殊性決定醫(yī)療效果的達成需要醫(yī)患雙方的配合, 還受到意外因素等的影響。

1.2 醫(yī)療糾紛的危害

醫(yī)療糾紛一旦產生就會對醫(yī)院、患者、患者家屬及社會造成嚴重的不良影響[2]。 (1) 正常的醫(yī)療秩序受到干擾, 醫(yī)院工作無法正常進行, 也對其他患者的診療護理產生妨礙; (2) 醫(yī)院醫(yī)療管理部分的工作量加大, 應接不暇, 導致工作效率下降; (3) 醫(yī)院因為要處理醫(yī)療糾紛, 平復患者及患者家屬的情緒, 投入更多的經濟, 增大經濟負擔; (4) 醫(yī)務人員因為醫(yī)療糾紛事件產生心理壓力, 影響到工作的質量和效率; (5) 有的醫(yī)療糾紛事件可能是在患者或患者家屬不理性的情況下產生的, 責任并不在醫(yī)院, 在解決事件中損害到醫(yī)院的合法經濟利益; (6) 醫(yī)療糾紛因為事關人的生命安全, 比較受大眾關注, 直接對醫(yī)院和醫(yī)務人員的聲譽造成影響。因此, 必須加強醫(yī)療質量管理。

2 醫(yī)療質量管理中存在的問題

醫(yī)療糾紛的產生很多是因為醫(yī)院在醫(yī)療質量管理上的忽視, 導致很多問題出現(xiàn)。很多醫(yī)院在醫(yī)療質量管理上存在的問題有: (1) 不完善的醫(yī)療質量管理運行體系。有的醫(yī)院管理者沒有意識到醫(yī)療質量對醫(yī)院的重要性, 不經常組織質量管理活動, 也沒有做好對醫(yī)療質量的監(jiān)控和協(xié)調。對醫(yī)療質量的管理只以考核、扣分的方式進行, 醫(yī)務人員的質量意識和責任意識都比較淡薄增大了醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性; (2) 不規(guī)范的醫(yī)療質量評估方法。對醫(yī)療質量進行評估是醫(yī)療質量管理中經常需要做的工作, 醫(yī)療質量主要是指臨床醫(yī)療、醫(yī)技、護理、急診等等方面的質量, 其中臨床醫(yī)療質量是評價的核心內容, 也是容易產生醫(yī)療糾紛的內容。在很多醫(yī)院存在不一致的質量評價標準, 不嚴格的考評機制、不嚴格的判定標準等等, 對醫(yī)療質量的考評效果非常差, 沒有起到應有的監(jiān)督指導作用; (3) 不牢固的基礎建設。在很多醫(yī)院只注重醫(yī)生的學歷而不重視醫(yī)生的專業(yè)基礎。在臨床治療中, 醫(yī)生過于依賴檢查設備, 而不注重提高自己的基本功, 甚至有的醫(yī)生在畢業(yè)后幾年也無法獨立完成常規(guī)的醫(yī)療操作。有的醫(yī)院為了獲得更多的經濟利益, 沒有考慮醫(yī)院的實際情況而盲目擴大規(guī)模, 導致醫(yī)務人員的工作量過大、不堪重負, 在工作中存在極大的安全隱患。有的醫(yī)院沒有將醫(yī)療質量作為醫(yī)院的核心服務準則, 而過于關注經濟利益, 給患者開價格昂貴的藥物和檢查, 導致患者在經濟負擔下對醫(yī)院產生不滿。有的醫(yī)務人員責任心不強, 對待患者的態(tài)度惡劣, 甚至出現(xiàn)收紅包、吃回扣等現(xiàn)象, 增加了醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。

3 醫(yī)療質量管理在防范醫(yī)療糾紛中的應用

3.1 建立健全醫(yī)療質量管理體系

科學的醫(yī)療質量管理體系是防范醫(yī)療糾紛最根本的管理措施之一, 主要是指很多醫(yī)院已經建立, 并且正在完善的三級醫(yī)療質量管理控制網(wǎng)絡。規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化的三級醫(yī)療質量管理控制管理, 是從醫(yī)務人員、科室到院級及相關職能部門的三級網(wǎng)絡控制體系。

第一級質量控制是醫(yī)院全體醫(yī)務人員個體, 也是保證醫(yī)療質量的最基本形式。醫(yī)務人員自身的診療護理水平、工作經驗、職業(yè)道德等是影響醫(yī)療質量的主要因素, 控制個體的質量需要依靠相關規(guī)章制度、技術流程及職業(yè)道德培養(yǎng)等。

第二級是醫(yī)院科室對醫(yī)療質量的控制?？浦魅巫陨淼募夹g水平和管理科室的能力是科室醫(yī)療質量水平高低的決定因素, 科主任必須加強對整個科室醫(yī)療質量的管理和監(jiān)督, 包括分析各項醫(yī)療制度的執(zhí)行度、診療的過程、對患者及患者家屬的各項服務等等, 并且要及時提出應對工作隱患和工作缺陷的防范措施, 提高科室的醫(yī)療質量。

第三級醫(yī)療質量控制是院級和相關職能部門, 主要起到組織協(xié)調的作用, 包括檢查日常診療護理過程的質量、制定醫(yī)療質量管理的工作計劃, 并實施定期或不定期檢查, 監(jiān)督醫(yī)院各項法律法規(guī)的執(zhí)行情況, 對醫(yī)療質量問題及隱患提出整改措施等等。

3.2 強化落實防范醫(yī)療糾紛責任

防范醫(yī)療糾紛不僅僅需要相關制度的管理, 還需要加強責任意識。 (1) 強化崗位職責意識。每一個人都做好自己的本職工作就是對工作的貢獻, 也是對醫(yī)務人員的基本要求。如果醫(yī)務人員不做好本職工作, 診療和護理技術差, 對待工作不負責任, 只想著自身的利益, 容易感情用事就很可能會產生醫(yī)患糾紛, 因此必須讓每一位醫(yī)務人員認識到自己的崗位責任, 認真履行; (2) 加強服務意識。醫(yī)院工作本身具有公益性質, 醫(yī)務人員要樹立為患者服務的意識, 對工作高度負責, 在防范醫(yī)療糾紛上負責; (3) 強化齊抓共管責任。醫(yī)院的每一位醫(yī)務人員都要對醫(yī)療質量的管理上心, 醫(yī)務人員之間、科室之間互相合作、支持和監(jiān)督, 直面出現(xiàn)的醫(yī)療問題, 及時處理; (4) 強化法律意識。在診療護理的過程中, 醫(yī)務人員要以法律法規(guī)為依據(jù)規(guī)范自己的醫(yī)療行為, 同時也用法律維護好自身的合法利益, 不被惡意事件傷害。

3.3 提高醫(yī)療質量水平, 做好防范措施

醫(yī)務人員的醫(yī)療質量水平是防范醫(yī)療糾紛的重要因素, 醫(yī)院要加強對醫(yī)務人員專業(yè)技術的培訓, 提高醫(yī)院整體的醫(yī)療質量。比如開展技術培訓班, 開展技術討論會等等, 形成全院追求高水平醫(yī)療質量的良好風氣。為了保證醫(yī)務人員能夠在診療過程中不因為心理問題導致失誤, 醫(yī)院也應該加強對醫(yī)務人員的心理健康教育, 開展講座、設立心理咨詢室等等, 緩解醫(yī)務人員因醫(yī)療糾紛而產生的心理壓力。

為了減少醫(yī)療糾紛, 醫(yī)院也要注意一些細節(jié)上的醫(yī)療質量管理。比如尊重患者的隱私權, 維護患者的各種合法權利, 履行對患者及患者家屬的告知義務, 重視醫(yī)療文件的書寫與保管, 履行首診負責制及首問負責制等等[3]。

4 結語

大部分醫(yī)院已經意識到醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的不良影響, 并積極采取措施應對。為了減少醫(yī)患糾紛的產生, 需要加強醫(yī)療質量的管理, 建立科學的管理機制, 強化醫(yī)務人員的責任意識, 加強對醫(yī)務人員的技術培訓, 保證醫(yī)院工作的正常運行。

參考文獻

[1]李林.加強醫(yī)療質量與安全管理防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].航空航天醫(yī)學雜志, 2013, 24 (7) :847-848.

篇4

關鍵詞：病歷管理；醫(yī)療糾紛

患者病歷是醫(yī)護人員記錄治療過程的重要載體，記錄醫(yī)務人員進行的各項醫(yī)療行為，是處理相關醫(yī)療糾紛的重要證據(jù)和資料[1]。醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療活動中發(fā)生的醫(yī)患爭執(zhí)，近年來人們的法制觀念提高，自我保護意識增強，醫(yī)療糾紛也日趨上升，因此加強患者病歷管理也越來越多的引起重視。本文旨在回顧性總結加強患者病歷管理在防范醫(yī)療糾紛中起到的作用，探討加強病歷管理的重要性?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 抽取我院病歷管理改革前400例患者病歷為對照組；改革后400例患者病歷為觀察組。見表1，差異比較無統(tǒng)計學意義。

1.2方法 制定患者病歷的檢查制度，檢查內容包括病歷封存是否落實，記錄內容、告知患者內容是否完整，以及醫(yī)師、護士和患者的簽名是否嚴謹。檢查各組400例患者病歷中由于病歷原因發(fā)生醫(yī)療糾紛的比率。

1.3判定標準 檢查內容達到標準視為合格，醫(yī)療糾紛中由于病歷原因導致的醫(yī)療糾紛比率。

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS 17.0軟件進行分析，P

2 結果

觀察組400例患者病歷中386例合格，14例不合格；對照組400例患者病歷中345例合格，55例不合格，觀察組醫(yī)療糾紛例數(shù)為1起，對照組為7起。見表2。

3 討論

3.1病歷導致醫(yī)療糾紛的原因分析

3.1.1病歷完成質量原因 部分醫(yī)護人員沒有認識到病歷重要性，書寫凌亂，記錄不完整，返修率高，在一些緊急搶救中，檢查和治療的內容沒有及時書寫，甚至有些醫(yī)生和護士在下醫(yī)囑和執(zhí)行醫(yī)囑過程中沒有及時簽名，導致患者病歷不能準確反映患者的診療情況和相應檢查治療完成情況，容易引起一系列可以避免的醫(yī)療糾紛[2]。

3.1.2對患者的告知內容不完整 在患者的就診過程中，患者有知情同意權、隱私保護權以及治療選擇權等。但醫(yī)務人員對患者的這些合法權益沒有重視，在臨床治療中對一些檢查內容只是簡單告知，缺乏醫(yī)患溝通，主觀認為患者不理解專業(yè)知識沒有告知必要，甚至沒有征得患者簽名，這些行為也是醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要誘因。

3.1.3病歷管理制度尚未完善 醫(yī)院管理部門對患者病歷管理的重要性認識缺乏，對病歷管理工作支持力度欠缺，因而患者病歷管理工作制度不完善。另一方面病歷封存未能落實，病案相關工作人員執(zhí)行力不足，或未能及時回收、整理不當，病案借閱制度不完善，個別科室長期借閱未還，導致病歷缺失或不完整的現(xiàn)象。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院提供的病歷不完整，一方面不具有法律效應，另一方面患者覺得醫(yī)院不負責，會激化醫(yī)患矛盾。

3.2加強患者病歷管理的具體措施

3.2.1提高病歷書寫質量 患者病歷書寫嚴格按照《病歷書寫規(guī)范》完成，記錄及時準確，降低返修率，若搶救時間緊急，也要及時補寫記錄。醫(yī)院管理部門要加強醫(yī)護團隊建設，提高醫(yī)務人員的專業(yè)素質，建立患者病歷質控體系，強化病歷質控環(huán)節(jié)，重視病歷的終末管理[3]。此外加醫(yī)護人員的法律意識，可以通過醫(yī)療糾紛專案講座和病歷展覽等活動，找出糾紛發(fā)生原因，防范醫(yī)療糾紛。

3.2.2對患者履行告知義務 患者有知情權和治療選擇權，在醫(yī)療過程中醫(yī)護人員應加強與患者的溝通，向患者及其家屬解釋治療內容，尊重患者的選擇權。尤其是診療過程中收費高和風險大的有創(chuàng)操作或破壞性手術，更要詳盡的履行告知義務，征得患者及其家屬同意后，在知情同意書上簽字后執(zhí)行，減少由于醫(yī)患溝通不當導致的醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風險。

3.2.3完善病歷管理制度 醫(yī)院管理部門需要制訂并落實系統(tǒng)性的病歷管理措施，當前醫(yī)院多采取紙質病歷和電子病歷的雙軌制管理方法。紙質病歷易發(fā)生缺損，蟲蛀，發(fā)霉等現(xiàn)象，醫(yī)院需要加強對紙質病歷的安全管理，可以采取以下措施：①紙質病歷在病案室專人專管，做好清潔，防火，防盜，防水等工作，杜絕意外發(fā)生；②電子病歷做好備份，嚴禁終端與互聯(lián)網(wǎng)連接，定時升級防火墻，防范惡意插件、病毒等。

本次研究中，觀察組400例患者病歷的合格率比例明顯高于對照組，觀察組中醫(yī)療糾紛比例也少于對照組，說明加強患者病例管理，提高病歷書寫質量可以有效地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。當前社會醫(yī)患關系緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢，醫(yī)院只有認識到當前病歷管理制度的缺陷才能有目的的進行改進，加強管理，從而降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，維護醫(yī)護人員和患者雙方合法權益，醫(yī)療體系才能可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]張波，平翠香.從法律角度加強病歷管理防范醫(yī)療糾紛[J].臨床醫(yī)藥實踐，2014，23（5）：399-400.

篇5

關鍵詞：基層醫(yī)療；醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀；研究

基層醫(yī)院是我國數(shù)量最多、服務人口最廣的醫(yī)療服務機構，基層醫(yī)療衛(wèi)生狀況在很大程度上決定著我國醫(yī)療衛(wèi)生服務的水平。近年來，患者對醫(yī)療質量要求的提高，醫(yī)療糾紛也逐年增多，這些都成為人們對醫(yī)學的信任危機及社會的不安定因素?；鶎俞t(yī)療機構的信息渠道，管理水平與診療技術水平相對滯后，更是造成各類醫(yī)療糾紛頻發(fā)。如何有效緩解基層醫(yī)療矛盾，更好地防范和處理醫(yī)療糾紛，構建和諧的基層醫(yī)療環(huán)境，是我國基層醫(yī)療改革中應該加以重視的問題。

一、國內醫(yī)療糾紛研究

目前，國內對于醫(yī)療糾紛的研究不只局限于醫(yī)療衛(wèi)生方面，已拓展到危機管理理論、社會沖突理論、心理學及衛(wèi)生經濟管理等多個領域。

馮俊敏等通過對418篇醫(yī)療糾紛文獻進行回顧性分析，提出醫(yī)療機構通過建立預警機制，干預可控節(jié)點，現(xiàn)場高效處置，能有效防范醫(yī)療糾紛。唐婭佳等主要從醫(yī)務人員的角度探討醫(yī)療糾紛的規(guī)避，強調醫(yī)務人員需轉變觀念，樹立服務意識，增強自我保護意識，醫(yī)療機構需加強醫(yī)德醫(yī)風教育及專業(yè)技能的提高。王美玲綜合分析我國醫(yī)療糾紛產生原因并提出防范措施，包括醫(yī)院應提高綜合管理能力，加強對患者知情同意權的保護和對醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育；政府應進一步建立并完善相關法律法規(guī)，建立醫(yī)療糾紛調處過程中的第三方介入機制，完善適合我國國情的醫(yī)務人員職業(yè)風險保險制度等。江增強對某二級醫(yī)院十年間發(fā)生的86例醫(yī)療糾紛進行分析和研究，提出防范醫(yī)療糾紛的關鍵在于抓好醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療技術水平，做好醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的機制建設和隊伍建設，并參照國外醫(yī)療糾紛處理經驗，加強醫(yī)療風險管理。茹倩倩將視角放在新聞媒體對醫(yī)療糾紛的報道上，認為近年來媒體報道影響受眾對事件真實性的認知，使患者對醫(yī)院產生信任危機，而院方在媒體呈現(xiàn)中話語缺失，不利于醫(yī)院和醫(yī)務人員形象的建構。

二、國內基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛研究

在我國，基層醫(yī)院主要是指縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄范圍的一級和二級醫(yī)院。近年來，基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛出現(xiàn)明顯的增長趨勢，不同地區(qū)基層醫(yī)院在醫(yī)療糾紛產生原因、特征及解決方式上各有異同。

李大平對東莞4家基層醫(yī)院進行了醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的調查，研究結果顯示，醫(yī)療糾紛中醫(yī)方的原因仍然是主要原因；產生醫(yī)療糾紛的兩大根本原因是醫(yī)療體制缺陷和醫(yī)療糾紛解決渠道不暢，傳統(tǒng)的醫(yī)患和解、衛(wèi)生行政部門調解，以及訴訟渠道都存在著難以克服的缺點，并提出要構建醫(yī)事仲裁制度。羅新偉對湖南省某縣138例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及特征進行分析，結論表明，醫(yī)方因素中服務態(tài)度不良是引發(fā)該縣醫(yī)療糾紛的首要原因，其次是醫(yī)療技術不高；醫(yī)療糾紛發(fā)生后采取第三方調解方式是主要解決方式。張杰英調查分析廣東省基層醫(yī)院醫(yī)患關系緊張的原因，從基層醫(yī)院加強自身建設，加大政府和社會的投入，依法緩解醫(yī)患關系的緊張局面，充分發(fā)揮醫(yī)調委的作用四個方面提出了緩解醫(yī)患關系，防止醫(yī)療糾紛的建議。黃國軍分析浙江省嵊州市基層醫(yī)院121例醫(yī)療糾紛的規(guī)律和特點，指出提高專業(yè)技術水平，關注重點科室，加強職業(yè)道德建設，重視告知和溝通，遵守規(guī)章制度，從失敗中汲取教訓，可以避免或減少醫(yī)療糾紛。

總之，及時有效地解決基層醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛，不僅需要醫(yī)務工作者、患者、群眾共同參與，也需要法律工作者、政府不斷完善醫(yī)療衛(wèi)生保障體系，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務，從根本上緩解醫(yī)患矛盾。

參考文獻：

[1]張邦鋪.論我國醫(yī)療糾紛多元化調節(jié)機制的構建[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（9）：610-612.

[2]馮俊敏，李玉明，韓晨光.418篇醫(yī)療糾紛文獻回顧性分析[J].中國醫(yī)院管理，2013（9）：77-79.

[3]唐婭佳，馬志平，陳華.臨床醫(yī)療糾紛的規(guī)避與防范[J].重慶醫(yī)學，2007（7）：668-670.

[4]王美玲.醫(yī)療糾紛產生的原因及對策研究[D].蘭州：蘭州大學，2009.

[5]江增強.某二級醫(yī)院86例醫(yī)療糾紛分析及對策研究[D].濟南：山東大學，2013.

[6]茹倩倩.我國醫(yī)療事故糾紛報道中的醫(yī)生媒介形象研究[D]. 西安：陜西師范大學，2012.

[7]李大平.基層醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀實證研究――對東莞市4家基層醫(yī)院的調查[J].證據(jù)科學，2013（21）：199-214.

[8]羅新偉.湖南省某縣例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及特征分析[D].長沙：中南大學，2012.

篇6

一、加強醫(yī)療機構管理和醫(yī)德醫(yī)風建設

（一）醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的重要場所，醫(yī)院、醫(yī)務人員和患者的正當權益應受法律保護。醫(yī)療服務行業(yè)又是服務群眾的窗口，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的橋梁。人民群眾往往通過醫(yī)療服務看社風、政風，看行業(yè)作風，看政府形象，看社會是否公平和諧。衛(wèi)生主管部門要把醫(yī)療糾紛防范和化解工作納入重要議事日程，強化對醫(yī)療機構的指導與監(jiān)管，積極推行醫(yī)療信息公開，完善醫(yī)療機構評價制度，對管理混亂、事故頻發(fā)甚至引發(fā)的醫(yī)療機構和個人要嚴肅處理，并追究相關領導和直接責任人的責任。

（二）各醫(yī)療機構切實增強服務意識，加強與患者及其親屬的溝通交流，積極構建和諧醫(yī)患關系，制定《醫(yī)療糾紛的防范處理預案》，做好第一時間、第一現(xiàn)場的溝通工作。結合《醫(yī)師定期考核管理辦法》，通過落實醫(yī)療管理核心制度，突出抓好醫(yī)療告知、臨床督導、病歷規(guī)范、投訴管理、應急處置等薄弱和關鍵環(huán)節(jié)的制度建設，建立醫(yī)療糾紛責任制和醫(yī)師不良行為記錄制，建立有效的醫(yī)療糾紛防范和化解機制。加強對臨床科室負責人崗前培訓，開展醫(yī)患溝通和醫(yī)療糾紛處理知識、技能培訓，有效提高醫(yī)療機構自身應對醫(yī)療糾紛的能力。

（三）醫(yī)務人員要文明行醫(yī)，發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，恪守職業(yè)道德，堅決抵制行業(yè)不正之風。要進行換位思考，充分尊重患者，給予患者及其親屬更多的人文關懷。不斷加強專業(yè)知識和相關法律知識的學習，努力提高自身素質，嚴格執(zhí)行診療常規(guī)和操作規(guī)程，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。嚴禁個別醫(yī)務人員利用醫(yī)療糾紛挑撥離間，激化矛盾，謀取私利。

二、引導和規(guī)范患者文明就醫(yī)

（一）引導患者樹立正確的就醫(yī)觀念。加強醫(yī)學知識和相關法律法規(guī)知識的宣傳普及，明確患者的權利和義務。要積極提倡尊重醫(yī)務工作者勞動、知恩報德的道德風尚，反對漠視醫(yī)務工作者奉獻、以怨報德的行為；提倡科學文明的就醫(yī)觀，反對包治百病的認知觀；提倡尊重他人、講求道義的社會公德，反對損人利己、唯利是圖的不良行為；提倡依法、依規(guī)處理醫(yī)療糾紛，反對采取非正常手段追求高額索賠。

（二）規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬不得在醫(yī)療機構尋釁滋事、故意損壞財物；不得侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務人員；不得非法占用醫(yī)療機構辦公、診療場所，拉橫幅、設靈堂、散發(fā)傳單、堵塞交通；不得將尸體滯留在正常醫(yī)療和工作場所（醫(yī)療機構要設置尸體暫時停放場所）；不得搶奪醫(yī)療文件和相關醫(yī)療證物；不得教唆他人、組織及帶頭擾亂醫(yī)療秩序。堅決打擊報復傷害醫(yī)務人員，擾亂正常醫(yī)療秩序等違法犯罪行為。

三、完善醫(yī)療糾紛調處機制

（一）規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序。發(fā)生醫(yī)療糾紛必須堅持依照法律法規(guī)處理?？梢韵蜥t(yī)療糾紛人民調解委員會申請調解、依法申請仲裁或直接向法院提訟。發(fā)生技術性爭議的應申請醫(yī)療事故鑒定。為確保國有資產不流失，各醫(yī)療機構要確定無鑒定賠償?shù)纳舷?，明確患者要求賠償金額一旦超過該上限必須進行醫(yī)療事故鑒定。

（二）建立醫(yī)療糾紛人民調解制度。由縣司法行政部門牽頭組織建立由醫(yī)學專家、患者代表、法律專家、心理學專家、退休醫(yī)生、退休法官、新聞記者等組成的獨立于醫(yī)療機構的醫(yī)療糾紛人民調解組織，對醫(yī)療糾紛進行調解。

（三）促進醫(yī)療糾紛案件審理規(guī)范化。加強法院系統(tǒng)在審理醫(yī)療糾紛案件方面的判例交流，推廣審理醫(yī)療糾紛案件的先進經驗，不斷改進醫(yī)療糾紛司法審判工作。

（四）積極推行醫(yī)療責任保險。開展“同時推進患者醫(yī)療意外傷害險和強制醫(yī)療責任險”試點。探索開展基于醫(yī)療保險的醫(yī)療糾紛第三方管理試點，取得經驗后逐步推廣。

四、為建立和諧醫(yī)患關系創(chuàng)造良好環(huán)境

篇7

方法：對2002年12月―2012年12月共發(fā)生的38起各種醫(yī)療糾紛事件進行分析，總結引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因，提出相應化解措施。

結果：引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因包括：醫(yī)務人員因素，患者因素，院方管理因素。

結論：合理有效化解醫(yī)療糾紛，實施醫(yī)療糾紛防范措施，是減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)患和諧的關鍵。

關鍵詞：化解基層醫(yī)療糾紛防范措施

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0328-02

醫(yī)療糾紛是醫(yī)療活動中較常見的負面事件，且隨著人們生活水平的不斷提高，思想認識的不斷轉變，各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯增加，嚴重干擾醫(yī)療機構正常運行，影響醫(yī)患關系和諧，合理、有效化解醫(yī)療糾紛，是保障礙醫(yī)患雙方合法權益，促進醫(yī)患和諧的關鍵[1]。我院為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，醫(yī)療糾紛類型復雜，難度各異，這里就我院10年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進行分析總結，提出相應化解方法。報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料。我院為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，2002年12月―2012年12月共發(fā)生各種醫(yī)療糾紛事件38起，均成功化解，經濟損失12.5萬元，其中6起經司法部門調解。

1.2方法。對38起醫(yī)療糾紛事件進行分析，總結引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因，提出相應化解措施。

2結果

通過對38例醫(yī)療糾紛事件進行分析，總結出引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因包括：醫(yī)務人員因素，患方因素，院方管理因素。

2.1醫(yī)務人員因素[2]。①醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風不好，服務態(tài)度欠佳?，F(xiàn)代醫(yī)務人員為特殊服務人員，為患者健康服務，且國際衛(wèi)生組織提出的健康不僅是身體無疾病，心理狀態(tài)與社會關系等也要達到健康水平。而有些基層醫(yī)務人員對醫(yī)療服務宗旨不明確，多數(shù)以經濟收入為目標，在進行醫(yī)療服務過程中忽略了患者及家屬的感受，對患者不尊重，面對患者的咨詢與疑問解答不耐心、細致，甚至對患者反復發(fā)問表示反感，惡言惡語中傷患者，以高高在上的態(tài)度對待患者，形成地位差距，給患者及家屬帶來心理反感，為醫(yī)療糾紛提供了先決條件；②醫(yī)務人員專業(yè)技術較差?；鶎有l(wèi)生院醫(yī)務人員診治病種及病人數(shù)量相對較少，臨床經驗不足，且外出繼續(xù)深造學習機會少，缺乏技能培訓及鍛煉，不能順利完成某些治療操作，延緩了患者康復進程，增加了患者治療費用，給患者帶來不信任感，引發(fā)醫(yī)療糾紛；③醫(yī)務人員缺乏交流技巧。面對不同的患者需采用不同的溝通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，盡量選擇鼓勵性語言，增強其占用疾病的信心。有些基層醫(yī)護人員未認識到溝通、交流技巧的重要性，對患者缺乏人文關懷，增加了彼此心理距離，易導致患者病情變化被忽視，對患者心理變化掌握不準確，未及時進行救治與心理疏通，引發(fā)嚴重后果，最終導致醫(yī)療糾紛；④醫(yī)護人員缺乏法律意識。醫(yī)務人員法律意識較淡薄，缺乏自我保護意識，在醫(yī)療活動中，各種書面記錄不及時，不完整，不準確，反復修改出現(xiàn)刮痕、涂改等，使書面記錄模糊不清，發(fā)生醫(yī)療糾紛時，不能作為法律依據(jù)，維護衛(wèi)生院正當權益，在法律面前尤為被動，造成衛(wèi)生院不必要的經濟及名譽損失；⑤醫(yī)務人員面對緊急情況術前準備不充分，未讓患者及家屬進行必要知情同意簽字，出現(xiàn)術中意外情況及術后并發(fā)癥等，面對患者及家屬的質問，只能自行承擔責任。⑥衛(wèi)生院對治療過程中費用未公開化，尤其是使用新技術、新設備、新藥物時，治療費用相對增加，患者對醫(yī)療費用不明了，認為衛(wèi)生院亂收費，故意隱瞞患者，套取高額醫(yī)療費用，引發(fā)醫(yī)療糾紛。⑦護理人員工作繁重：基層衛(wèi)生院多缺乏護理人員，且護理人員工作復雜繁瑣，很多不該是護士的工作卻交由護士完成，增加了護士的工作量，不能全心全意為患者護理，易出現(xiàn)工作失誤，或不耐煩情緒，誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.2患方因素[3]。①患者對各類檢查必要性不了解，尤其是面對新技術、新設備，認為是衛(wèi)生院為了經濟效益故意“小題大做”，從而出現(xiàn)敵對情緒，質問醫(yī)生，且對醫(yī)生解釋不接納，堅持己見，引發(fā)醫(yī)療糾紛；②患者及家屬有意坑騙衛(wèi)生院，制造事端。部分患者及家屬有意坑騙衛(wèi)生院，尤其是外來打工者，故意制造事端，嫁禍于衛(wèi)生院，以逃避醫(yī)療費用，并預期向衛(wèi)生院索取賠償；③患者對正常疾病治療程序不了解，操之過急患者住院后，都盼望早日出院，當治療周期超過患者估算的日期后，容易出現(xiàn)焦躁不安的情緒，擔心巨額醫(yī)療費用，認為衛(wèi)生院故意拖延治療，以賺取更多利潤；④患者法律意識淡薄，只根據(jù)媒體及平素所見所聞來維護自己的權益，忽略了自身也受法律約束，院方也受法律保護；⑤患者及家屬素質低下?；鶎俞t(yī)療機構面對的是基層社區(qū)、農村居民，這些人經濟收入較低，面對高額醫(yī)藥費，無法承受，當治療效果不理想時，易引發(fā)其敵對心理，認為是醫(yī)生不負責任，當中不乏地痞流氓、素質低下人員，從而出現(xiàn)爭執(zhí)甚至毆打、辱罵醫(yī)生的行為，嚴重影響醫(yī)患關系和諧，使醫(yī)生不能全心全力盡責，影響正常醫(yī)療；⑥患者及其家屬期望值太高，當衛(wèi)生院達不到其期望值時，便認為醫(yī)療機構工作出現(xiàn)差錯或事故，故而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善。基層醫(yī)療機構科室、人員責任制度不明確，醫(yī)生為了自身經濟效益，易出現(xiàn)搶病人的現(xiàn)象，把非本科病人強拉進來，且出現(xiàn)醫(yī)務人員相互詆毀現(xiàn)象，影響單位整體形象，且醫(yī)療活動多人參與，不能責任到人；②醫(yī)療機構對醫(yī)務人員法律知識未及時普及。醫(yī)療活動主體是醫(yī)務人員與患者及其家屬等，是以疾病治療為基礎的人際關系相處，由于醫(yī)療費用因素，醫(yī)患雙方又屬于“買賣”關系，如果相互之間未達成共識，相互意見不一致時，易產生醫(yī)療糾紛，必要時需要法律介入，且醫(yī)患雙方均受法律保護與約束，院方對臨床醫(yī)務人員法律知識普及不全面，對臨床醫(yī)療活動中的重要法律依據(jù)如書面記錄等要求不嚴格，未定期進行病歷書面記錄資料檢查；③帶“關系”就診。隨著社會的不斷發(fā)展，許多不良風氣也隨之泛濫，無關系患者進入衛(wèi)生院后醫(yī)務人員按常規(guī)處理，包括加入衛(wèi)生院新引進的藥物、設備等，而有關系的則酌情考慮，能采用捷徑的盡量避免高額花費，而且可以引薦本院資深或技術水平較高的醫(yī)生，故出現(xiàn)了越來越多的關系戶就診，卻花費與其它患者同樣的費用，甚至更高，引起患者及家屬不滿情緒，激化醫(yī)患矛盾，引發(fā)醫(yī)療糾紛；④面對死亡患者，不能妥善處理?；鶎俞t(yī)療條件相對不完善，醫(yī)療設備相對不齊全，且醫(yī)務人員數(shù)量少，易出現(xiàn)值班人員離崗，對患者病情變化未及時發(fā)現(xiàn)救治，導致患者死亡，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3討論

基層衛(wèi)生院屬于地方基礎醫(yī)療衛(wèi)生機構，執(zhí)行當?shù)鼐用褡罨镜尼t(yī)療救治及公共衛(wèi)生任務，其不具備大型醫(yī)院的設備與人員，但接待的病人繁多，類型復雜，面對的是基層社區(qū)、農村的人群，該人群多文化水平較低，思想素質較低，且多數(shù)是法盲，在進行醫(yī)療救治同時易出現(xiàn)各種醫(yī)療糾紛，擾亂正常醫(yī)療秩序，影響醫(yī)患關系和諧[5]。

本組就我院2002年12月―2012年12月發(fā)生的38起醫(yī)療糾紛事件進行分析探討，總結出引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素包括醫(yī)務人員因素、患方因素、院方管理因素，院方管理為醫(yī)療衛(wèi)生活動的指揮核心，衛(wèi)生院管理制度的建立，醫(yī)務人員素質、法律觀念、面對醫(yī)療糾紛的態(tài)度等與醫(yī)院管理密不可分，同時醫(yī)務人員的服務理念、服務態(tài)度、工作嚴謹程度、工作紀律等直接關系到醫(yī)療糾紛發(fā)生率，而患者極其家屬是眾多醫(yī)療糾紛的“原告”，對醫(yī)療工作及疾病治療效果、醫(yī)療費用的不滿等均是引發(fā)醫(yī)療糾紛的誘因。本文詳細分析了三者臨床醫(yī)療級糾紛中存在的不良因素，制定以下化解醫(yī)療糾紛方法：

3.1勇敢面對醫(yī)療糾紛，不逃避，不畏懼，不慌張，冷靜沉著對待，不被患者、家屬的激動情緒所感染，召集所有與醫(yī)療糾紛有關人員，包括醫(yī)生、護士、科主任、患者、家屬等成員，對糾紛事件進行核實與調查。

3.2安撫患方心理，使對方以平和姿態(tài)接受調節(jié)[6]。采用合適語言安撫患方，表明態(tài)度，告知患方本院并不逃避責任，但要尊重事實，以法律為準繩，如果是院方責任，院方會全權負責，同樣微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能夠理解，還院方公道，醫(yī)患乃一家，以身體健康為目標，以疾病治療為基礎，共同努力才會有好結果，共建醫(yī)患和諧，相互理解，相互支持最重要。讓患方以平和心態(tài)接受調解，相信院方秉公處理。

3.3認真傾聽患者傾訴，結合病歷等資料，對醫(yī)療糾紛原因進行分析探討[7]。綜合分析醫(yī)方與患方供詞，站在中立地位，不偏向本院，也不過于同情患者，尊重事實，結合法律規(guī)定對糾紛事件進行分析，調查患方病例及其它資料，必要時進行病理檢查，尋求上級醫(yī)院技術支持，得出最終結論，歸結事件具體原因，落定責任人。

3.4積極處理事件。糾紛事件調查清楚后，若為院方責任，積極向患者表示道歉，并經過法律給予患方一定經濟賠償，若為患方責任，則以溫和態(tài)向患方講解其誤區(qū)所在，詳細講解關于疾病治療、藥物效果、副作用以及預后效果，并進行出院指導，讓患方徹底消除誤解，解除敵對情緒，指導內心深處接受事實為止，從而提高對本院的支持與信任，建立長期醫(yī)患合作關系。對于部分有意坑騙院方的患者，在調節(jié)無效有故意生事傾向患方，可以請警方介入處理，維護本院正當權益。

3.5完善本院管理機制[8]。制定分級管理制度，逐級進行工作安排，并合理制定工作流程，保證隨時有醫(yī)生在崗，并責任到人，對脫崗行為嚴格限制，酌情增加部分護理人員，保證本院醫(yī)療活動有條不紊進行。

3.6提高醫(yī)務人員素質。目前的醫(yī)療活動已向服務行業(yè)轉變，遵循“以人為本”服務理念，一切以患者為中心，不僅為患者身體健康負責，同時為患者心理健康努力，達到患者身心健康的目的。不斷提高人員素質，認識道健康服務理念的重要性，掌握交流技巧，實行“換位思考”，一切站在患方角度考慮、分析問題，并從患方的切實利益出發(fā)，實行臨床治療。

3.7不斷提高臨床人員專業(yè)水平。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的原因多數(shù)是由于醫(yī)患關系緊張，醫(yī)務人員專業(yè)水平較低，與醫(yī)學界最新研究成果、治療方案等不接軌，導致醫(yī)療水平停滯不前，不能適應目前疾病治療。故減少醫(yī)療糾紛事件關鍵是提高醫(yī)務人員技術水平，院方組織進行專業(yè)知識學習，不斷接收新的疾病治療資訊，與其他醫(yī)院進行技術交流，提高本院技術水平。

3.8提高人員法律意識[9]。邀請法律部門相關人員，對本院醫(yī)務人員定期開展法律知識講座，普及法律基礎知識，針對臨床較常出現(xiàn)的法律糾紛事件重點講解，增強醫(yī)方法律意識，提高醫(yī)務人員自我保護意識。

3.9完善書面記錄[10]。對于臨床書面記錄資料認真填寫，做到真實、準確、及時、工整，避免涂改、編造，衛(wèi)生院職能部門定期對病歷及其它臨床書寫資料進行檢查、監(jiān)督，指導，減少醫(yī)療安全隱患。

參考文獻

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篇8

據(jù)報道，急診科是醫(yī)院中風險最大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫(yī)療糾紛的原因及防范措施具有重要的現(xiàn)實意義。

1 醫(yī)療糾紛的內涵和特點

醫(yī)療糾紛不僅涉及到醫(yī)患雙方的權益，而且關系到社會的穩(wěn)定和醫(yī)院聲譽。長期以來醫(yī)務人員缺乏這方面的培訓，致使許多情況下醫(yī)療糾紛發(fā)生后無所適從。

1.1 醫(yī)療糾紛的概念：目前對醫(yī)療糾紛的定義很多，我國法律上對醫(yī)療糾紛的定義是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預防保健、醫(yī)學美容等具有合法資質的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構中，一方（或多方）當事人認為另一方（或多方）當事人在提供醫(yī)療服務或履行法定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同，相互爭執(zhí)。目前一般認為醫(yī)療糾紛是指患者或家屬與醫(yī)療機構之間對診療、護理過程中發(fā)生的不良后果及產生的原因認識不一致而導致的分歧和爭議，在未作出結論之前稱為醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)療糾紛產生的主要原因：急診科是評價醫(yī)院質量好壞的一個重要指標。醫(yī)院急診科具有病情危、急、重、不可預見性、高風險性、流動性大、病譜廣、工作任務重、難度大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛等特征多。

2 造成醫(yī)療糾紛的原因

2.1 醫(yī)院管理方面的原因：醫(yī)院管理不到位，各項規(guī)章制度，措施執(zhí)行力度不夠，科室重點不突出。如缺乏協(xié)調系統(tǒng)管理、導致收費、檢驗、藥房和醫(yī)護之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴重，特別是護士缺編工作時間長，勞動強度大、精神壓力大，加之管理松散導致少數(shù)醫(yī)務人員擅離職守。在急診科經常因患者或家屬找不到醫(yī)生看病，找不到收費人員收費、將不滿全發(fā)泄到護士身上，從而致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.2 服務方面的原因：醫(yī)院布局不合理，繁瑣的手續(xù)和來回找窗口使患者容易產生不滿情緒，成為醫(yī)療糾紛的導火線。醫(yī)療糾紛大多有服務方面的原因。中華醫(yī)院管理學會通過大量調查認為由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)療糾紛占49%。有關專家分析認為，接近一半的醫(yī)療糾紛主要是處理方法不當和語言上的粗暴引起的，所以醫(yī)務人員在醫(yī)療、護理過程中，良好的服務態(tài)度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時間內要建立融洽的醫(yī)患關系較其他科室更難。因為雙方相處的時間短，患方根本就不了解、不理解診療、護理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發(fā)生誤會。急診科長期工作量大，醫(yī)護人員長期超負荷運轉，導致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續(xù)干下去的僵局現(xiàn)象?；谝陨显颍y免有個別醫(yī)護人員在對待患者時服務態(tài)度生硬，語言出現(xiàn)強制命令式，缺乏同情心、關心和主動服務，從而致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)德醫(yī)風的原因：少數(shù)醫(yī)務人員工作不踏實、業(yè)務水平低、經驗不足、操作不規(guī)范、不熟練、病情估計不及處理不到位、醫(yī)療文書書寫不及時、不規(guī)范、交接班不詳細。法律知識、倫理知識的缺乏，遇事時缺乏良好的應對能力，加之危重患者隨時都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準備，一旦發(fā)生意外就會措手不及，從而導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 患者方面的原因：少數(shù)患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不尊重醫(yī)護人員或尋釁要挾引起醫(yī)療糾紛，極少數(shù)患者或家屬把醫(yī)務人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓訴，重則謾罵甚至毆打。嚴重損害醫(yī)務人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫(yī)環(huán)境。

3 醫(yī)療糾紛的防范措施

根據(jù)以上諸多原因，醫(yī)院應當采取積極的相應措施加以預防和解決。

3.1 加強管理，健全落實規(guī)章制度：要加強三落實三不放過原則。狠抓各級各類人員崗位責任制的落實，各項規(guī)章制度及操作技術、操作常規(guī)的落實。做到原因不查清不放過、責任不明不放過、改進措施不落實不放過。在急診管理中，對整體急診系統(tǒng)工作人員強化危機意識，重視風險意識教育，提倡敬業(yè)愛崗的自律精神。要狠抓醫(yī)務人員三基礎訓練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫(yī)療文書，特別是低年資的醫(yī)護人員及時規(guī)范的書寫。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，醫(yī)療文書最重要的資料，也是患者第一時間要求查閱的資料。醫(yī)院要落實危重病患者的搶救工作，發(fā)現(xiàn)異常及時組織搶救，盡量改善急診系統(tǒng)的合理布局和醫(yī)護人員特別是護士編制情況。讓醫(yī)護人員遠離疲憊，減輕職業(yè)壓力。

3.2 加強醫(yī)德醫(yī)風建設：醫(yī)德是醫(yī)務人員的首要問題，醫(yī)院必須重視醫(yī)護人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項工作制度措施。醫(yī)院要嚴格控制大處方和日費用，設立專職的作風辦公室和督察科，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范治療和護理行為要及時給予糾正或經濟處罰，必要時通報批評。實行嚴抓、嚴管、嚴懲，為行醫(yī)營造良好環(huán)境。同時醫(yī)院應進行多層次、多形式的法律知識和倫理知識教育。如舉辦知識講座、案例分析與討論、醫(yī)患共同決策研究醫(yī)療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫(yī)護人員法律責任。自我保護和危機意識，同時在遇到臨床倫理學問題時，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學建議，對醫(yī)療實踐起著積極的指導作用，無形中提高了患者對醫(yī)院的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 加強宣傳，正確對待患者、家屬：目前社會媒體對醫(yī)療服務予以密切關注，醫(yī)療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛(wèi)生管理和決策，醫(yī)院領導和醫(yī)務人員起著監(jiān)督作用，但有些媒體在剖析案例時因為新聞工作者對醫(yī)療知識的缺乏，從而導致報道的片面性、不科學性甚至失真，致使醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關系進一步激化，使社會對醫(yī)務人員失去公正客觀的認識。所以醫(yī)院不僅要加強對醫(yī)院所進行的工作進行大力宣傳，從而獲得社會的理解、支持，使社會對醫(yī)務人員有一個公正客觀的認識和評價。

3.4 正確對待尋釁鬧事的患者和家屬：在對待此類患者時，醫(yī)護人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現(xiàn)過激語言時，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚至發(fā)生斗毆事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員幫助解決。醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處理過程中，要堅持有理有節(jié)原則，要態(tài)度明確，不推諉責任，對于不是患方責任的既要堅持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協(xié)，要維護醫(yī)院聲譽和醫(yī)護人員的權利。

參考文獻：

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[關鍵詞]衛(wèi)生行政部門；作用；防范；處理；醫(yī)療糾紛

[作者簡介]覃紅，廣西醫(yī)科大學護理學院黨總支書記，副院長，副教授，廣西南寧530021

[中圖分類號]D63 [文獻標識碼]A [文章編號]1672―2728(200v)08―0112―03

衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療衛(wèi)生機構的主管部門，也是維護人民群眾健康利益的行政職能部門。正確認識衛(wèi)生行政部門在防范和處理醫(yī)療糾紛中的作用，對于維護醫(yī)患雙方合法權益，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、構建和諧社會有著積極的作用。

一、衛(wèi)生行政部門在防范和處理醫(yī)療糾紛中作用不明確引發(fā)的問題

2002年以前，衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛中存在著包攬過多的狀況，從事故的發(fā)生到終結，每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，事元巨細都要介入，其結果是既管不好也管不了，反而常常導致患者及家屬不滿、社會不滿，醫(yī)療衛(wèi)生機構和醫(yī)務人員也不滿。衛(wèi)生行政部門的工作人員雖竭盡全力也未能有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2002年國務院《醫(yī)療事故處理條例》出臺，對衛(wèi)生行政部門處理醫(yī)療事故和糾紛的作用作了新的規(guī)定，這有利于解決長期以來衛(wèi)生行政部門既當運動員又當裁判員，難以超脫地解決醫(yī)療糾紛的狀況。衛(wèi)生行政部門不再是以醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門的身份來處理醫(yī)療糾紛，而是得以站在公正的立場上來調解和解決醫(yī)療糾紛。對于這一角色的置換，衛(wèi)生行政部門的一些人員一時不能適應。同時，也由于沒有正確理解《條例》對衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療糾紛中的具體規(guī)定，錯誤地認為《條例》實施后，衛(wèi)生行政部門的任務就是移交鑒定和轉發(fā)鑒定結論的工作，至于醫(yī)療糾紛的解決，是醫(yī)患雙方自己的事情，應由醫(yī)患雙方協(xié)商解決或者通過司法途經解決。因而一些地方的衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療糾紛過程中存在著許多方面不作為的現(xiàn)象。此外，由于《醫(yī)療事故處理條例》目前沒有實施細則，特別是對衛(wèi)生行政部門處理醫(yī)療糾紛的一些具體環(huán)節(jié)沒有明確規(guī)定，這也在一定程度上造成了衛(wèi)生行政部門的不作為，致使醫(yī)療糾紛訴訟案件呈明顯上升趨勢，給醫(yī)患雙方增加了經濟上、精神上的壓力，也使醫(yī)患矛盾加劇，法院壓力加大，不利于衛(wèi)生事業(yè)及社會的和諧發(fā)展。

二、衛(wèi)生行政部門在防范和處理醫(yī)療糾紛中的作用

衛(wèi)生行政部門防范和處理醫(yī)療糾紛的主要職能應當有：大力整頓醫(yī)療秩序，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生；受理、移交、審查和監(jiān)督醫(yī)療事故技術鑒定；調查、調解和處理醫(yī)療糾紛；研究制定并大力推行醫(yī)療保險制度等。

1．切實整頓醫(yī)療秩序，嚴格防范醫(yī)療事故的發(fā)生。防范醫(yī)療糾紛是減少醫(yī)患矛盾和沖突的有效措施，是衛(wèi)生行政部門不可推卸的責任，衛(wèi)生行政部門應當予以足夠重視。醫(yī)療糾紛應以預防為主，這是多年醫(yī)療衛(wèi)生實踐經驗的總結，也是《醫(yī)療事故處理條例》強調的重要原則。衛(wèi)生行政部門要加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)德醫(yī)風建設和法制建設，提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質和依法行醫(yī)意識；還應當加強醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的管理，提高醫(yī)療衛(wèi)生機構和醫(yī)務人員防范醫(yī)療事故的意識和能力。只有有效地防范醫(yī)療事故的發(fā)生，才能從根本上保證患者的健康利益，減少醫(yī)療糾紛。而加強醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風建設，關鍵是要提高醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的法律意識，依法行醫(yī)。衛(wèi)生行政部門應當把行風建設和法制建設當作大事來抓，切實減少醫(yī)療事故的發(fā)生率，給患者提供安全就醫(yī)的保證，促使衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

2．加強衛(wèi)生行業(yè)質量監(jiān)管，提高醫(yī)療衛(wèi)生水平。衛(wèi)生行政部門應當下大力氣加強對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的質量管理，提高醫(yī)療質量和醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平；同時，還要加強對醫(yī)院的監(jiān)督管理，減少醫(yī)院的不規(guī)范行為。如果衛(wèi)生行政部門對這些工作不作為或工作力度不夠，醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的整體素質就會下降，醫(yī)療糾紛勢必上升。

3．衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故鑒定過程中應當依照《條例》規(guī)定的程序，履行監(jiān)督管理職能，承擔受理、移交、監(jiān)督、審查的義務。根據(jù)(醫(yī)療事故處理條例)規(guī)定，醫(yī)療事故鑒定不再由衛(wèi)生行政部門組織鑒定，而是由醫(yī)學會組織鑒定，但這并不等于衛(wèi)生行政部門可以當甩手掌柜，可以不再過問醫(yī)療事故鑒定。相反，衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故鑒定中仍然要履行監(jiān)督管理的職能。衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故技術鑒定的啟動程序中負有審查、受理、移交醫(yī)學會進行鑒定的責任。衛(wèi)生行政部門在接受當事人的醫(yī)療事故爭議處理的申請后，要依法在法定時間內對醫(yī)療事故爭議處理申請進行審查，作出是否受理的決定；對需要進行醫(yī)療事故技術鑒定的案例要交由負責醫(yī)療事故技術鑒定工作的醫(yī)學會組織鑒定。對第一次醫(yī)療事故技術鑒定結論作出后，當事人任何一方提出異議要求重新鑒定的，衛(wèi)生行政部門都應當在法定時間內交送上一級醫(yī)學會組織再次鑒定。衛(wèi)生行政部門移交鑒定的啟動方式是十分必要的，因為醫(yī)學會是一個群眾性學術團體，不具有行政權，對當事人雙方的違規(guī)行為沒有約束力，而衛(wèi)生行政部門對于當事人雙方不符合醫(yī)療事故技術鑒定的主體、時限，不提交鑒定的相關材料等違規(guī)行為具有約束力，具有保證醫(yī)療事故技術鑒定正常進行的權威性。衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療事故技術鑒定參加人員的資格、專業(yè)類別、鑒定程序等負有監(jiān)督責任。同時，醫(yī)療事故技術鑒定結論作出后，為了保證鑒定結論科學、公正、客觀、合法，衛(wèi)生行政部門還負有審核的義務，以真正保護醫(yī)患雙方的合法權益。

4．衛(wèi)生行政部門應當重視醫(yī)療事故技術鑒定后的調解和處理工作?！夺t(yī)療事故處理條例》第四十六條規(guī)定：“發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑熑螤幾h，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，不愿意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當事人可以向衛(wèi)生行政部門提出調解申請……”這一規(guī)定有利于快捷、便利、節(jié)省、科學地解決醫(yī)療糾紛。由衛(wèi)生行政部門調解解決醫(yī)療糾紛，當事人不需花費難以承受的大量的訴訟費用，不必等待漫長的訴訟過程。同時，衛(wèi)生行政部門的工作人員普遍具有一定的醫(yī)學專業(yè)知識，易于科學、準確地判斷和處理醫(yī)療糾紛。這與相對缺乏醫(yī)學專業(yè)知識的法官相比，具有專業(yè)上的優(yōu)勢。遺憾的是，不少新聞媒介的宣傳導向普遍造成衛(wèi)生行政部門及醫(yī)學鑒定會偏向醫(yī)院和醫(yī)生、醫(yī)療糾紛只有通過司法訴訟才能公正解決的印象，加上社會公眾對《條例》的這一規(guī)定缺乏了解，一些衛(wèi)生行政部門的領導也片面地認為，衛(wèi)生行政部門只負責醫(yī)療事故鑒定的移交、核實、處理工作，醫(yī)患雙方的爭議是當事人雙方自己的事，由雙方自己或到法院去解決，因而，醫(yī)療事故技術鑒定結論出來后，當事人的問題在很多情況下依然無法解決，只好花費大量的人力、物力、財力、時間和精力進行司法訴訟，既增

加了訟累，也增加了醫(yī)患雙方、法院的壓力，這既不利于醫(yī)患矛盾的解決，也不利于社會秩序的穩(wěn)定。

5．衛(wèi)生行政部門應當重視醫(yī)療事故責任人及醫(yī)療機構的處理工作。對于違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范造成醫(yī)療事故的醫(yī)療機構和醫(yī)務人員，必須嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》和《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)給予行政處理，這有利于改進醫(yī)療衛(wèi)生機構的服務質量，提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德水平，提高醫(yī)療質量，維護人民群眾的健康利益。但是，一些醫(yī)療衛(wèi)生行政部門對于這一工作未能予以重視，當醫(yī)療機構和醫(yī)務人員發(fā)生醫(yī)療事故后，通常是批評的多處理的少，這樣往往達不到對當事的醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的教育作用及對其他醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的警示作用，同時也容易造成患者和家屬對衛(wèi)生行政部門的不滿，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患沖突不能有效地解決。

篇10

1 醫(yī)療糾紛的防范

1.1 加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質量首先要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務質量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術質量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。醫(yī)療機構醫(yī)務人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2 改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網(wǎng)絡。

1.3 強化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務人員學習有關法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

1.3.1 糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2 舉證責任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構承擔了較大的責任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

1.4 要有預見性醫(yī)務人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術，而且要有預見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。轉貼于

1.4.1 酒后之人?；颊呋蚣覍倬坪螅刂颇芰ο陆?，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2 經濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

1.4.3 慢性、復發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。

1.4.4 患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5 應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。

1.4.6 本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1 一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2 對于病人由于醫(yī)護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

2.3 對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4 有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。