導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的基本做法和特點(diǎn)

1.1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的基本情況。

1.1.1浙江省政府于2010年3月1日頒布的《浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》，辦法明確指出各市、縣（市）都需設(shè)立——醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)會(huì)），實(shí)行“第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解模式”化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)調(diào)會(huì)的人員配備、管理，由政府規(guī)定。醫(yī)調(diào)會(huì)的人員組建由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理等專家組成，工作內(nèi)容為醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評(píng)估和技術(shù)咨詢[1]。

1.1.2醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛屬于免費(fèi)的，醫(yī)調(diào)會(huì)的工作經(jīng)費(fèi)及人員的報(bào)酬由地方政府財(cái)政予以解決。其工作職責(zé)主要有：在調(diào)解糾紛的同時(shí)，向社會(huì)大眾宣傳相關(guān)法律、醫(yī)學(xué)知識(shí)；向衛(wèi)生、司法行政等部門匯報(bào)當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療糾紛和調(diào)解效果情況；通過對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因剖析，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出規(guī)避醫(yī)療糾紛發(fā)生的建議；為社會(huì)大眾提供有關(guān)醫(yī)療糾紛的咨詢服務(wù)等[2]。醫(yī)調(diào)會(huì)在接到雙方當(dāng)事人提出的調(diào)解申請(qǐng)，對(duì)符合受理?xiàng)l件的，在3個(gè)工作日內(nèi)給以受理；不符合申請(qǐng)條件的，通過書面告知當(dāng)事人并說明原由。對(duì)于當(dāng)事人不同意協(xié)商、調(diào)解，協(xié)商、調(diào)解不成功的，可以通過衛(wèi)生行政部門，申請(qǐng)醫(yī)療事故爭(zhēng)議行政處理，或通過法院提訟。

1.1.3調(diào)解結(jié)果更趨合理化，規(guī)定指出醫(yī)療糾紛賠付金額在1萬(wàn)元以上的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得私自協(xié)商處理；醫(yī)療糾紛賠付金額在10萬(wàn)元以上的，必須先委托醫(yī)療事故技術(shù)鑒定進(jìn)行鑒定，明確雙方的責(zé)任。簽署的調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方必須按照調(diào)解協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、執(zhí)行[3]。

1.2浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的特點(diǎn)。

1.2.1中立性：醫(yī)調(diào)會(huì)的出現(xiàn)，為醫(yī)患雙方提供了相互溝通的平臺(tái)，采用“背靠背”的分開調(diào)解方式，避免醫(yī)患雙方的面對(duì)面觸后情緒對(duì)立，同時(shí)把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”，維護(hù)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序，逐漸成為醫(yī)患雙方僵持關(guān)系中的平衡力量[4]。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解擁有較強(qiáng)的社會(huì)公信力。醫(yī)調(diào)會(huì)不隸屬于任何衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)，經(jīng)費(fèi)政府財(cái)政提供，中立的立場(chǎng)，能夠獲得患方和醫(yī)方的信任，提高了醫(yī)患雙方的信任度。

1.2.2程序簡(jiǎn)單、周期短：醫(yī)調(diào)會(huì)在解決醫(yī)療糾紛的過程中注重醫(yī)患雙方的現(xiàn)實(shí)需求，在公平、公正的基礎(chǔ)上，做到快速受理、快速調(diào)解、快速結(jié)案，最大限度地維護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)權(quán)益[5]。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，在第一時(shí)間將醫(yī)患矛盾引離現(xiàn)場(chǎng)，讓當(dāng)事人的情緒得以平復(fù)，避免糾紛升級(jí)惡化的可能性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可以從糾紛沖突中得以解脫，回到正常的醫(yī)療工作中，恢復(fù)和諧的醫(yī)療環(huán)境。

1.2.3節(jié)約行政管理和司法成本：醫(yī)調(diào)會(huì)在解決醫(yī)療糾紛的過程中，雙方當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上，可根據(jù)醫(yī)療糾紛的具體實(shí)際情況對(duì)程序進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成一致協(xié)議，既減輕了衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)的調(diào)解壓力和法院的訴訟壓力，又節(jié)約了行政管理和司法成本。

2推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制以來(lái)存在的問題

2.1賠償要求高，調(diào)解難度大。隨著法律法制的不斷完善，患者家屬自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，往往會(huì)主動(dòng)采取各種行動(dòng)維護(hù)自身的合法權(quán)益。也有部分患者對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值過高，存在維權(quán)過度現(xiàn)象[6]。同時(shí)，將醫(yī)療行為理解為商品買賣行為，認(rèn)識(shí)不到醫(yī)學(xué)治療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)科學(xué)，對(duì)某些正規(guī)搶救措施可能發(fā)生的不良結(jié)果和正常醫(yī)療過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)意外不能客觀認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療糾紛的賠償數(shù)額要求不斷提高，醫(yī)療糾紛處理的難度逐步加大。

2.2沒有專用法律，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)不同。由于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)發(fā)展時(shí)間較短，沒有明確法律可以參照?qǐng)?zhí)行。屬于醫(yī)療責(zé)任事故的責(zé)任認(rèn)定和賠償可以依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》來(lái)執(zhí)行，對(duì)于非醫(yī)療事故的糾紛責(zé)任認(rèn)定和賠償處理沒有相關(guān)法律可依。目前醫(yī)療糾紛調(diào)解參照?qǐng)?zhí)行的2002年國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已經(jīng)不能完全適應(yīng)現(xiàn)今的需要。筆者認(rèn)為，只有通過制定與現(xiàn)今醫(yī)療糾紛相匹配的條例；拓寬醫(yī)療糾紛非訴訟處理途徑，讓糾紛處理有法可依，讓糾紛和患者在受到不平等待遇的時(shí)候有地方調(diào)解，

2.3調(diào)解人員緊缺，專業(yè)無(wú)法對(duì)接。在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性，調(diào)解往往需要具備的醫(yī)學(xué)、法學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解人員，這就使得調(diào)解員的作用舉足輕重。目前，杭州市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)只有7名調(diào)解員，力量比較薄弱。特別是醫(yī)療行業(yè)存在特殊性，而調(diào)解員大多是法律專業(yè)畢業(yè)，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解甚少，所以調(diào)解壓力大。由于人員緊缺，對(duì)于非正常工作日的突發(fā)性醫(yī)療糾紛，不能及時(shí)介入開展調(diào)解工作。

2.4責(zé)任不夠明確，多數(shù)模糊調(diào)解。按常理，醫(yī)療糾紛應(yīng)該在理清雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上再進(jìn)行協(xié)商賠償事宜，但一般情況下，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)為了平息事態(tài)的發(fā)展，避免發(fā)生患方出現(xiàn)過激行為，都是采用模糊調(diào)解，勸醫(yī)院方給予一定的賠償，而不是組織有關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛的責(zé)任進(jìn)行鑒定，分清責(zé)任[7]。醫(yī)院方有時(shí)雖然知道自己并沒有過錯(cuò)，但因?yàn)闆]有太多的時(shí)間和精力來(lái)解決糾紛，只好花錢“買”平安。這一結(jié)果，導(dǎo)致許多患者得出“只要到醫(yī)院鬧，就可以得到賠償”的結(jié)論，使醫(yī)療糾紛越來(lái)越多，醫(yī)院的負(fù)擔(dān)越來(lái)越重。

3優(yōu)化浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的建議和策略

3.1提高醫(yī)療技術(shù)水平，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警措施。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，主要是醫(yī)療技術(shù)水平不高引起的。因此，首先要建立醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃采取定期和不定期的形式，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。其次，要強(qiáng)化制度落實(shí)，重點(diǎn)加大規(guī)范醫(yī)療文書書寫和核心制度的落實(shí)，建立糾紛、投訴反饋整改機(jī)制。再次，要通過實(shí)施素質(zhì)提升工程和人才培養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)在職醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行持續(xù)的醫(yī)療業(yè)務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，熟練掌握操作要求，規(guī)范醫(yī)療行為，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，要培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧，加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通能力，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。對(duì)每起醫(yī)療糾紛都要組織鑒定，弄清責(zé)任，對(duì)責(zé)任人作出必要的處理，并采取措施防范類似的醫(yī)療糾紛發(fā)生[8]。

3.2配好糾紛調(diào)解人員，優(yōu)化完善理賠依據(jù)。由醫(yī)調(diào)會(huì)專業(yè)性比較強(qiáng)，建議成立一個(gè)醫(yī)療專家顧問團(tuán)隊(duì)，對(duì)復(fù)雜、疑難醫(yī)療問題進(jìn)行論證。在人民調(diào)解員的選調(diào)上，要選擇富有愛心和責(zé)任心、具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)、溝通能力強(qiáng)的綜合人才，而且選入之后要定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核，并保證應(yīng)有的工資福利待遇，保持人員的基本穩(wěn)定。結(jié)合醫(yī)療糾紛突發(fā)性強(qiáng)、不穩(wěn)定因素多等特點(diǎn)，建議政府加大經(jīng)費(fèi)、人力投入，非工作日設(shè)專人值班調(diào)解。同時(shí)，考慮到《民法通則》與《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》存在多方不一致的情況，建議明確一個(gè)參照法律標(biāo)準(zhǔn)[9]。另外，呼吁盡早出臺(tái)新版《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》。

3.3加強(qiáng)多部門聯(lián)動(dòng)，提高司法調(diào)解力度。醫(yī)療糾紛的調(diào)解涉及到社會(huì)的方方面面，因此必須加強(qiáng)部門的聯(lián)動(dòng)，通過部門間的密切配合，使醫(yī)療糾紛得到妥善解決。財(cái)政部門應(yīng)加大對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)投入，預(yù)留一定比例的財(cái)政預(yù)算，做到?？顚Ｓ?，保證醫(yī)調(diào)會(huì)專心調(diào)解醫(yī)患糾紛。網(wǎng)絡(luò)媒體在進(jìn)行糾紛報(bào)道的時(shí)候，要從實(shí)際出發(fā)，客觀公正的報(bào)道，多宣傳正能量，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。司法部門、衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)調(diào)會(huì)進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，從法律、政策等方面對(duì)醫(yī)調(diào)會(huì)的調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，讓醫(yī)調(diào)會(huì)在調(diào)解糾紛時(shí)做到依法、規(guī)范調(diào)解[10]。公安、司法部門加大對(duì)職業(yè)醫(yī)鬧事件打擊，在保護(hù)患者的正當(dāng)利益的同，維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，打擊調(diào)解中的各種非法行為。

3.4加強(qiáng)普法宣傳教育，完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。政府要引導(dǎo)廣大群眾依法辦事，加強(qiáng)普法宣傳和教育，通過正常的法律程序解決矛盾爭(zhēng)端。對(duì)相關(guān)醫(yī)療法律條例的宣傳教育，不僅醫(yī)務(wù)人員要學(xué)，政府和新聞媒體應(yīng)當(dāng)對(duì)公眾也進(jìn)行系統(tǒng)宣傳，讓社會(huì)公眾全面、準(zhǔn)確地了解條例內(nèi)容。醫(yī)院內(nèi)部也要加強(qiáng)管理和教育，使醫(yī)務(wù)人員知法守法，依法行醫(yī)。同時(shí)，要對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)要有一個(gè)合法、合理、合情的監(jiān)督，才能使醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)始終保持“公平公正、不偏不倚”的辦事原則，得到醫(yī)患雙方的信賴。目前，《刑法修正案（九）（草案）》已明確聚眾擾亂社會(huì)秩序?qū)е箩t(yī)療無(wú)法進(jìn)行的行為列入刑事責(zé)任追究范圍。

3.5參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，完善風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。醫(yī)療糾紛調(diào)解將以人民調(diào)解為主體，院內(nèi)調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制有機(jī)結(jié)合、相互銜接的“三調(diào)解一保險(xiǎn)”醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度上升為法規(guī)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)同醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織，及時(shí)參與醫(yī)療糾紛的處理，并加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新，改善服務(wù)，按照合同及時(shí)理賠[11]。涉及有關(guān)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛處理，可吸納保險(xiǎn)公司理賠人員參與調(diào)解，同時(shí)啟動(dòng)調(diào)解和理賠，調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)的賠償責(zé)任又在保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)的，由保險(xiǎn)公司直接賠付，超出保險(xiǎn)責(zé)任范圍的賠償責(zé)任，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)。另外，保險(xiǎn)理賠機(jī)構(gòu)應(yīng)該第一時(shí)間參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，如糾紛產(chǎn)生的原因、醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任的大小等，及時(shí)完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，進(jìn)一步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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篇2

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)；醫(yī)院管理；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2012）10（b）-0154-02

近年來(lái)，隨著醫(yī)患矛盾升級(jí)，醫(yī)療糾紛事件的增多，嚴(yán)重干擾著醫(yī)院的正常運(yùn)行，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員希望有一個(gè)專門的部門來(lái)幫助他們處理醫(yī)療糾紛，可以從中解脫出來(lái)以安心工作。因此，分散和轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)處理醫(yī)療糾紛成為醫(yī)院管理人員高度關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。所謂的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)是指投保醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在保險(xiǎn)期內(nèi)因醫(yī)療責(zé)任發(fā)生了經(jīng)濟(jì)賠償或法律費(fèi)用，保險(xiǎn)公司則將依照事先的約定承擔(dān)一定的賠償責(zé)任[1]。因此，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)跟醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者和保險(xiǎn)公司三方面存在關(guān)系，對(duì)三方均具有一定的約束力。我院自2005年起在全院醫(yī)務(wù)人員中實(shí)行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)后，在很大程度上緩解了醫(yī)患沖突，減輕了醫(yī)務(wù)工作者的壓力，對(duì)醫(yī)院工作發(fā)揮了十分重要的作用，給醫(yī)院管理帶來(lái)了方便。本文中筆者主要通過對(duì)我院近6年發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況進(jìn)行了回顧性分析，以探討醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用。

1 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在我院的具體應(yīng)用

分析我院2005～2011年每年大小不等的醫(yī)療糾紛事件后總結(jié)得出：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生后，患者及家屬很少通過常規(guī)的渠道去處理事情，解決問題，而是來(lái)院聚眾鬧事，嚴(yán)重者甚至在大廳擺設(shè)花圈，以自己生命為賭注要挾醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常秩序，醫(yī)院管理人員明顯感覺到處理醫(yī)療糾紛的難度，而且患者及家屬要求的賠償金額也隨之增加。因此，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在分散醫(yī)療賠償責(zé)任、減輕醫(yī)院訴訟的壓力、保護(hù)患者賠償?shù)暮侠碚?qǐng)求、提高醫(yī)院的醫(yī)療管理質(zhì)量等方面具有重要的意義[2]。針對(duì)目前醫(yī)患矛盾緊張的局面，我院于2005 年為全部執(zhí)業(yè)醫(yī)師及護(hù)士（包括臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技）投保了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。其具體做法如下：

1.1 積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、根據(jù)醫(yī)院具體情況確定醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)保費(fèi)繳納方案

我院積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，于2005年和保險(xiǎn)公司共同簽訂了《醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)合同》。合同中明確規(guī)定了雙方的權(quán)力、義務(wù)、賠償范圍、賠償?shù)臅r(shí)間限定等，且保險(xiǎn)類別包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、外聘專家等多項(xiàng)選擇。筆者醫(yī)院根據(jù)保險(xiǎn)賠償制度，并參照其他醫(yī)院的做法[3]，確定了年保險(xiǎn)費(fèi)繳納方案：首先，醫(yī)務(wù)人員不分崗位進(jìn)行統(tǒng)籌，上調(diào)個(gè)人系數(shù)，調(diào)高單人次最高賠償限額。由于保險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)的欠缺，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)還存在每年得到的賠款要高于繳納的保險(xiǎn)費(fèi)，否則就虧本的想法。部分小型、低風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和科室不愿投保，投保醫(yī)療機(jī)構(gòu)多為高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科室和醫(yī)務(wù)人員，且存在故意漏報(bào)床位數(shù)、不如實(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員和低風(fēng)險(xiǎn)科室等情況[4]。其次，我院為二級(jí)醫(yī)院，存在外請(qǐng)專家的可能，筆者選擇了“外聘專家”保險(xiǎn)項(xiàng)。醫(yī)學(xué)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)踐科學(xué)，任何專家也不能保證“百分百”，也為了一旦發(fā)生“萬(wàn)一”給患者一個(gè)客觀公正的解決。再次，醫(yī)務(wù)人員意外傷害及公共場(chǎng)所等保險(xiǎn)項(xiàng)目我院未選擇，主要原因?yàn)轭l率少，發(fā)生的原因復(fù)雜。

1.2 建立了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)培訓(xùn)、首接負(fù)責(zé)制，以避免推諉，緩解矛盾

為了解決醫(yī)療糾紛處理中的低效性，保證醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的有效利用，我院建立了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)培訓(xùn)、行政首接負(fù)責(zé)制。門診部、醫(yī)務(wù)部所有工作人員均接受醫(yī)療糾紛處理技巧及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等相關(guān)工作內(nèi)容的培訓(xùn)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，臨床科室即上報(bào)門診部、醫(yī)務(wù)部，由門診部、醫(yī)務(wù)部首次接待人員進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)整個(gè)案例的全部過程：接待、溝通解釋、填寫出險(xiǎn)通知單、協(xié)助患方了解醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、并準(zhǔn)備各項(xiàng)資料、和醫(yī)調(diào)委調(diào)解員聯(lián)系等工作。既能保障患者有人可找，事情能得到及時(shí)有效的解決，又能讓臨床不因?yàn)獒t(yī)療糾紛而分心，一心一意做好醫(yī)療技術(shù)工作。避免出現(xiàn)患者不知道找哪個(gè)部門、找誰(shuí)解決問。

1.3 靈活處理醫(yī)療糾紛，有效利用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)

我院未采用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)之前，對(duì)醫(yī)療糾紛的處理大多為協(xié)商解決，不但加重患者的期望值，而且也不利于醫(yī)院在本地區(qū)的聲譽(yù)建設(shè)。采用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度之后，我院建立了評(píng)估制度，對(duì)簡(jiǎn)單明了的醫(yī)療糾紛，我院成立的安全管理委員會(huì)中的相關(guān)專家及律師進(jìn)行評(píng)估，對(duì)該例糾紛可能發(fā)生的補(bǔ)償額度進(jìn)行客觀討論評(píng)估，如果在免賠額范圍內(nèi)或超過范圍在5%以內(nèi)，為減少流程，及時(shí)解決糾紛，通過雙方協(xié)商簽立協(xié)議即可。如果補(bǔ)償額度可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出免賠額，或患方期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于委員會(huì)討論結(jié)果，則進(jìn)入程序化的解決途徑，建議并協(xié)助其報(bào)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

1.4 通過制度建設(shè)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，避免醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)不利面的發(fā)生

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的實(shí)施由于第三方的介入，確實(shí)有利于醫(yī)療糾紛的解決，增加了客觀性、可信度。但潛在的不良后果是可能會(huì)減弱醫(yī)院管理人員及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感， 有可能增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，對(duì)醫(yī)務(wù)人員建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制很有必要[5-6]。為此，我院不斷強(qiáng)化管理，強(qiáng)調(diào)責(zé)任。制度規(guī)定醫(yī)務(wù)人員一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，如果是態(tài)度問題實(shí)行“零容忍”，技術(shù)問題根據(jù)責(zé)任的大小分別予以處罰。對(duì)工作突出、投訴少、患者滿意度高的醫(yī)務(wù)人員年終進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選，給予精神及物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。

2 成效

2.1 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有效保障了醫(yī)方的利益

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的參保對(duì)象是我院的全體工作人員，因此，大的參保范圍在分散和轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)處理醫(yī)療糾紛方面發(fā)揮了很大的作用。醫(yī)療工作中醫(yī)療事故的發(fā)生是不可避免的，因此，建立保險(xiǎn)機(jī)制有利于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作人員的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，降低最大損失[7-8]。所以，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)保費(fèi)的確定更大程度的保障了醫(yī)院的利益，這個(gè)利益不僅體現(xiàn)在金額上，還體現(xiàn)在聲譽(yù)上。近6年數(shù)據(jù)顯示，我院每年的賠償額雖低于保費(fèi)，但未結(jié)束案件由于國(guó)家法律更改，患方訴求變更，患方家庭復(fù)雜多變等因素，提高每例賠償額為我院減少了風(fēng)險(xiǎn)數(shù)例，當(dāng)患者期望值過高，通過醫(yī)院調(diào)節(jié)委員會(huì)調(diào)節(jié)其接受客觀處理方案100多起。

2.2 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)提高了醫(yī)患雙方醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，簡(jiǎn)化了醫(yī)療糾紛的處理程序

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的使用首先使患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，從而使其從心底真正意識(shí)到診療過程中發(fā)生醫(yī)療損害時(shí)應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，促使醫(yī)務(wù)人員不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強(qiáng)法制意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，進(jìn)而提高服務(wù)的質(zhì)量。其次是我院管理者則從原來(lái)復(fù)雜的過多的糾紛中解脫出來(lái)，由醫(yī)療糾紛調(diào)解中心完成，我院采用的是行政首接負(fù)責(zé)制，可作為醫(yī)院第三方對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解，避免了當(dāng)事人的直接接觸，有效地減少了調(diào)解過程當(dāng)中的偏激行為，使患方相對(duì)理智對(duì)待，行為上不過于粗暴。也讓患方不重復(fù)敘述事件經(jīng)過，找部門、找人確定，不模糊。而患者來(lái)醫(yī)院的次數(shù)也大大減少。結(jié)果是既保護(hù)了患者的利益，又維護(hù)了醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)生的合法權(quán)益。

2.3 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的廣泛應(yīng)用還使賠償合理化，減少了醫(yī)院的盲目賠償及不賠償

參保之前，我院一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，為了避免醫(yī)患矛盾的升級(jí)，常常在無(wú)過失的情況下也對(duì)患方進(jìn)行賠償。參保之后，依據(jù)公開、公正、合理、合法的原則，由醫(yī)院質(zhì)量安全委員會(huì)根據(jù)國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行定性分析，減少了醫(yī)院無(wú)過失賠償?shù)念~度，同時(shí)也讓醫(yī)院客觀看待責(zé)任，不推卸；另一方面賠償金不再由醫(yī)院獨(dú)立承擔(dān)，而是以保險(xiǎn)公司為主、醫(yī)院為輔的分擔(dān)方式，且賠償金額合理，實(shí)際賠償金額大幅下降。

3 體會(huì)

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)體現(xiàn)著憲法賦予每位公民的權(quán)利和責(zé)任，要求醫(yī)療糾紛的處理符合法律的原則和規(guī)定，在實(shí)踐上要體現(xiàn)出有效的要求[9]。我院引用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)用于解決醫(yī)療糾紛的實(shí)踐表明，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)符合醫(yī)患雙方的利益，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力及分散能力在一定程度上可防止醫(yī)患沖突進(jìn)一步加重，因此，通過建立醫(yī)、患、保三者之間的關(guān)系，既緩沖了醫(yī)患沖突，又增加了補(bǔ)償金的支付渠道，調(diào)整了醫(yī)患之間的賠償關(guān)系，緩解了以前醫(yī)院因息事寧人而賠償及不愿賠償而加重醫(yī)患矛盾的狀況[10]，使醫(yī)院正常的工作秩序得以維持，提供了醫(yī)療質(zhì)量及水平來(lái)為患者提供更好的服務(wù)。此外，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的存在也為患者提供的信心支持，使之加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的信任，以更大的信心進(jìn)行治療。

其次是我院設(shè)立的調(diào)解中心可使醫(yī)院管理人員有充足的時(shí)間投入到醫(yī)院的管理工作和醫(yī)療質(zhì)量的管理中去，使醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。外聘專家也發(fā)揮了極大的作用，他們可在醫(yī)院管理方面、醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)、醫(yī)患溝通技巧方面及醫(yī)療糾紛如何進(jìn)行防范方面進(jìn)行專題講座，以提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，使之從根本上防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以，醫(yī)院管理人員和醫(yī)護(hù)人員可卸下心中的包袱，將有更大的精力投入到工作當(dāng)中，從而在醫(yī)學(xué)方面進(jìn)行科學(xué)的創(chuàng)新。因此，在促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療行為的正常進(jìn)行和醫(yī)療業(yè)務(wù)的健康發(fā)展發(fā)揮了極大的作用。但醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用和賠償標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，醫(yī)院需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不斷地調(diào)整，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和完善。

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篇3

調(diào)解中心緣何而來(lái)

人財(cái)兩空，誰(shuí)都不愿意碰到，特別是發(fā)生在醫(yī)院里。患者花掉了大把大把的錢，病卻沒治好，甚至疾病惡化，就醫(yī)者死亡。無(wú)論是誰(shuí)，都會(huì)忍受不了。社會(huì)大環(huán)境在發(fā)生轉(zhuǎn)移，醫(yī)患矛盾也在加劇。怎么緩和醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)雙方之間的互信，成為考驗(yàn)社會(huì)的一道難題。

兩年前，北京市在全市范圍內(nèi)推行醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，要求所有公有醫(yī)院參加這一險(xiǎn)種。凡是參加責(zé)任險(xiǎn)的醫(yī)院，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，無(wú)論是醫(yī)院還是患者，均可委托給第三方進(jìn)行調(diào)解。北京市把承擔(dān)調(diào)解的重任委托給了一家新成立的調(diào)解機(jī)構(gòu)――北京衛(wèi)生法研究會(huì)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的特殊場(chǎng)所，患者的私立救濟(jì)(個(gè)人主觀維權(quán))不僅是對(duì)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)權(quán)力的侵權(quán)；更是對(duì)其他患者就醫(yī)權(quán)的侵權(quán)。而我國(guó)的現(xiàn)狀是：發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方只知道找醫(yī)生，找院長(zhǎng)，導(dǎo)致私立救濟(jì)行為出現(xiàn)異化。

調(diào)解中心總監(jiān)張?jiān)屏纸榻B，從患者的角度，總認(rèn)為醫(yī)院存在過錯(cuò)，而醫(yī)院也往往很委屈，需要一個(gè)獨(dú)立的第三方出來(lái)說句公道話。應(yīng)該建立一個(gè)完善的社會(huì)分擔(dān)機(jī)制，“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)不是哪一家醫(yī)院或社會(huì)部門能夠完全獨(dú)立承擔(dān)的，需要全社會(huì)的共同參與。醫(yī)院、醫(yī)生應(yīng)該參加，患者也應(yīng)該參加，因?yàn)樗麄冃枰袚?dān)手術(shù)并發(fā)癥、醫(yī)療意外等風(fēng)險(xiǎn)，有了三方的共同參與，制度才會(huì)健全”。

正是基于以上觀點(diǎn)，北京醫(yī)療糾紛調(diào)解中心把自己定位于一個(gè)在醫(yī)院和患者之間完全獨(dú)立的第三方，征第一時(shí)間內(nèi)將醫(yī)療糾紛由院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外的這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)

把患者扶上自己的肩膀

一天，李杰又被人砍傷了右手，送到北京某醫(yī)院救治。在醫(yī)務(wù)人員的努力下，右手算是保住了。但是，因?yàn)榈秱|及了神經(jīng)，拳頭再也握不緊了。在社會(huì)上，李杰可不是那種容易招惹的人，每天游走在街頭巷尾，打架斗毆是家常便飯。

每次望著自己有些發(fā)顫的右手，李杰就想不明白，自己不是第一次被人砍傷，也不是第一次住進(jìn)醫(yī)院，以前，傷口都恢復(fù)很好，唯一留下的就是傷疤。這次傷得沒有以前嚴(yán)重，卻還留下了后遺癥。一想到這些，他就來(lái)氣，于是，便找到了醫(yī)院。

在外科，李杰見到了給他做手術(shù)的劉醫(yī)生。劉醫(yī)生搬出一大堆醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，什么末梢神經(jīng)、靶細(xì)胞、結(jié)締組織，還跟他講其中的科學(xué)道理?？墒牵罱芨韭牪欢?，也沒有耐心聽。他又去找科室主任、醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)，也是一大堆說法。到最后，李杰干脆什么都不聽了。

在他看來(lái)，所有這些只不過是醫(yī)院的單方辯解。李杰堅(jiān)持認(rèn)為，醫(yī)院沒有給自己治好傷口，要求賠償280萬(wàn)元人民幣。

跑了和尚難道還跑了廟?反正自己有的是時(shí)間，李杰就三天兩頭地到醫(yī)院鬧。醫(yī)院的“不抵抗”策略進(jìn)一步激怒了李杰。他揚(yáng)言，自己是監(jiān)獄里出來(lái)的，逼急了就要暴力解決，讓醫(yī)院好看。

很快，李杰成了醫(yī)院的名人，很多醫(yī)務(wù)人員見到他，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)地繞開他走了。

后來(lái)的一天，李杰再次來(lái)到醫(yī)院。出現(xiàn)了一個(gè)主動(dòng)過來(lái)和他搭訕的人，那人50多歲，濃眉大眼，瞅上去很有精神，但是不認(rèn)識(shí)。來(lái)者自報(bào)家門，說自己是北京衛(wèi)生法研究會(huì)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心的副總監(jiān)劉成基，希望能夠協(xié)助他處理這起醫(yī)療糾紛。

聽了劉成基接下來(lái)的介紹，李杰知道，來(lái)者所在的調(diào)解中心成立于2004年，有工作人員40多人，是一家專門負(fù)責(zé)調(diào)解醫(yī)療糾紛的正規(guī)組織。他心想，醫(yī)院不愿搭理我，正愁找不到人“說事兒”，沒承想會(huì)有人自己跳出來(lái)，瞠這潭渾水。李杰很高興終于找到出氣筒了。于是，就把事情的前因后果，夾雜著自己的一些杜撰揣測(cè)，全部告訴了劉成基。

取得了李杰的認(rèn)可后，劉成基他們開始正式調(diào)查這起醫(yī)療糾紛。

通過醫(yī)院提供的一些真實(shí)材料，調(diào)解中心的工作人員發(fā)現(xiàn)，這起糾紛原本很簡(jiǎn)單，醫(yī)院不僅沒有過錯(cuò)，而且在整個(gè)醫(yī)療過程中，確實(shí)像醫(yī)院講的“盡了最大努力”。李杰之所以對(duì)醫(yī)療后果不理解，皆源于期望值過高，片面地認(rèn)為，只要是給了錢，醫(yī)院就必須把病治好；一旦醫(yī)院的實(shí)際治療效果達(dá)不到自己的要求，就認(rèn)定是醫(yī)院的責(zé)任。

其實(shí)，醫(yī)學(xué)發(fā)展是有局限性的，總有治不好的病，也總有人會(huì)“病死”。劉成基知道，這么簡(jiǎn)單的事實(shí)，很多人同李杰一樣，都不理解。

雖然，李杰是那種不講道理的人，但在這個(gè)時(shí)候，劉成基還是感覺他是孤立無(wú)援的。李杰認(rèn)為醫(yī)院有過錯(cuò)，但是錯(cuò)在哪里，自己也說不清楚，這就是典型的醫(yī)患雙方“信息不對(duì)稱”。而且，這一矛盾永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)，就像一道天塹，橫亙?cè)卺t(yī)生和患者之間。

初步的調(diào)查結(jié)果是，醫(yī)院確實(shí)沒有責(zé)任?？山酉聛?lái)，劉成基憂慮的是，怎么把這一結(jié)果告訴李杰?如果把醫(yī)院絕對(duì)沒有責(zé)任的想法徑直對(duì)李杰說，對(duì)方肯定接受不了。劉成基就想出了一個(gè)辦法，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先讓他停止“純鬧”的行為，坐下來(lái)慢慢談，再趁機(jī)解決問題。

前一段的折騰，李杰也確實(shí)累了，更明白了劉成基講給自己的道理：“鬧”的確解決不了問題，雙方最后還是要坐下來(lái)談，或者談判或者訴訟。不管最后的結(jié)果是否滿意，只有坐下來(lái)才能解決。況且，對(duì)自己的每點(diǎn)疑問，劉成基都會(huì)耐心去調(diào)查、講解，盡量用通俗的語(yǔ)言讓自己明白高深的醫(yī)學(xué)知識(shí)。在劉成基的身上，李杰看到了對(duì)方的誠(chéng)意。

盡管從280萬(wàn)元索賠到最后的零賠付，在外人看來(lái)，李杰損失了很多。但是，通過調(diào)解中心的工作，李杰明白了其中的道理。

事情本該就這樣結(jié)束了。沒想到，元旦前夕，李杰再次站在了調(diào)解中心的門前。接下來(lái)的事情，卻讓劉成基又驚又喜。

在看到李杰的那一刻，劉成基心里開始敲起了鼓點(diǎn)，擔(dān)心李杰是不是對(duì)調(diào)解結(jié)果又有了新的異議?？墒?，還沒開口，李杰先說話了，“劉主任，太謝謝你了，快過年了，沒什么可送你們的，就送幾本臺(tái)歷吧?！闭f話的時(shí)候，他已經(jīng)掏出三份新年臺(tái)歷送給調(diào)解中心，其中的一本一定要?jiǎng)⒊苫障隆＞瓦@樣，這本臺(tái)歷一直放在了劉成基的辦公桌上。

做個(gè)公正的第三方

不向醫(yī)院，也不向患者收取一分錢，替醫(yī)患雙方排憂解難，這應(yīng)該是天大的好事。但是，如此的“好事”，卻并不是誰(shuí)都愿意接受。

雖然人手少，調(diào)解中心還是開通了24小時(shí)報(bào)案電話。下班后，電話就會(huì)轉(zhuǎn)移到值班人員的手機(jī)上。這天，正好是調(diào)解中心張雅麗值班。晚上10點(diǎn)鐘，她正在翻閱白天

沒看完的案卷，手機(jī)響了。果然，又是一起要求現(xiàn)場(chǎng)處理醫(yī)療糾紛的申請(qǐng)。

半夜出現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)調(diào)解中心的人來(lái)講，都已經(jīng)習(xí)以為常，就像“110”，接到報(bào)案必須馬上出警，這是中心的規(guī)定。打來(lái)電話的是大興區(qū)某醫(yī)院，據(jù)說死者家屬把尸體停在病房不許拉走，希望調(diào)解中心趕快過去調(diào)解。

在人們陸續(xù)進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候，有一輛車一頭扎進(jìn)了茫茫夜色，一直往南，駛在了從北京市區(qū)通向大興的公路上，車上坐著的正是張雅麗。0點(diǎn)左右，車子停在了事發(fā)醫(yī)院。

張雅麗走進(jìn)病房，患方10多位親屬正在那里吵鬧?！澳銈兪轻t(yī)院請(qǐng)來(lái)的吧?”死者母親王梅劈頭蓋臉就先問了張雅麗一句。

自己確實(shí)是醫(yī)院請(qǐng)來(lái)的，這一點(diǎn)，張雅麗并不忌諱。在每一次醫(yī)療糾紛調(diào)解中，幾乎都是從這一個(gè)問題開始的。張雅麗很明白該怎么向患者正確回答這個(gè)問題。

取得患方的信任，很多時(shí)候要比解決糾紛更困難。但是，從好的一面分析，只要是取得了患方的信任，那么離解決問題也就不遠(yuǎn)了。張雅麗知道這一點(diǎn)才是最關(guān)鍵的，所以，要允許患方了解自己的身份和意圖。即使患方不主動(dòng)提出，自己也會(huì)事先講明。

怎么取得王梅的信任呢?張雅麗使用了多年積累的一套調(diào)解技巧：到現(xiàn)場(chǎng)后，先讓院方回避，只和王梅溝通，并且讓王梅看到自己對(duì)醫(yī)院的這一態(tài)度。隨后，她遞給王梅一張印有調(diào)解中心電話、地址等內(nèi)容的單位名片，表明自己來(lái)自正式機(jī)構(gòu)。同時(shí)，她把自己會(huì)采取什么措施，毫無(wú)保留地告訴死者親屬。“如果你們?cè)敢饨邮苷{(diào)解，我們會(huì)站在第三者的公正立場(chǎng)去做這個(gè)事情?！?/p>

在同死者親屬交談中，張雅麗了解到：王梅的小孩因心臟病人院，后繼發(fā)肺部感染，住進(jìn)了監(jiān)護(hù)室?；純鹤≡诶锩?，王梅進(jìn)不去，心里很著急，就問一位護(hù)士：“孩子現(xiàn)在情況怎樣了?”護(hù)士隨口說“沒事”。但后來(lái)孩子突然死亡。王梅非常不理解，認(rèn)為里面肯定有隱情。

向患方了解完情況后，張雅麗找到了當(dāng)時(shí)的周護(hù)士。

因?yàn)閷?duì)“沒事”的理解不同，致使雙方對(duì)同一事實(shí)的認(rèn)定發(fā)生錯(cuò)位。王梅對(duì)“沒事”的理解是，孩子一天天好起來(lái)了；而周護(hù)士因?yàn)橐姷枚?，沒有站在患方的立場(chǎng)上考慮問題，于是產(chǎn)生了分歧。周護(hù)士承認(rèn)，“因?yàn)槟菚?huì)兒比較忙，只是隨口說說而已，自己的真正意思是，病情還算穩(wěn)定，沒有惡化。”

通過初步調(diào)查，張雅麗發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的確沒有過錯(cuò)。但這個(gè)時(shí)候，如果直接告訴患方醫(yī)院沒有責(zé)任，他們肯定不認(rèn)可，會(huì)認(rèn)為是袒護(hù)醫(yī)院，替醫(yī)院掩蓋責(zé)任。張雅麗就站在患方的立場(chǎng)，從王梅的角度出發(fā)，分析問題，告訴她正確的維權(quán)做法，幫助患方選擇正確的行為依據(jù)。比如，封存病例、進(jìn)行尸檢等既合法，又能真正維護(hù)患方合法權(quán)益的做法。

果然，王梅慢慢接受了張雅麗的建議，同意將小孩尸體移出病房，避免了糾紛的進(jìn)一步惡化。把患方送走后，張雅麗看了一眼窗外，天際已經(jīng)有了一絲亮光。

尋求問題的最終調(diào)解

調(diào)解不同于訴訟。訴訟就像一個(gè)解剖臺(tái)，雙方是非對(duì)錯(cuò)在這個(gè)臺(tái)上被肢解得清清楚楚；而調(diào)解則增加了很多溫情，充滿人情味。遇到醫(yī)療糾紛，患者是很痛苦的，不僅承受著身體上的傷疼，還肩負(fù)著巨大的精神壓力，這種壓力有的時(shí)候會(huì)讓人“抓狂”。

趙城因?yàn)檐嚨溩≡海溟g繼發(fā)肺梗塞，突然死亡。患方情緒非常激動(dòng)，一下子到醫(yī)院50多人。在醫(yī)院鬧完之后，又到衛(wèi)生行政部門去鬧、到政府上訪。

一個(gè)周六的上午，當(dāng)他們?cè)僖淮蝸?lái)到醫(yī)院的時(shí)候，調(diào)解中心的江曉新出現(xiàn)在了現(xiàn)場(chǎng)。還沒等江曉新說完自己是從哪里來(lái)，來(lái)做什么的，就先是遭受一場(chǎng)“狂轟濫炸”。傾聽，是江曉新最明智的選擇。

這種場(chǎng)景，江曉新見過很多，每次都會(huì)想到“舌戰(zhàn)群儒”這一典故。只不過，自己的處境剛好相反，是“群儒戰(zhàn)我”。

等患方講得差不多的時(shí)候，江曉新終于開口了，“你們說得都有道理，但是人多嘴雜不利于解決問題，我建議你們先討論一下，決定到底質(zhì)疑哪些問題，希望怎么解決，最后選出3～5個(gè)代表；要不然大家聚在一起，沒法解決。你們看這樣處理好不好?”患方之間，你看看我，我看看你，都覺得有些道理。畢竟，趙城離世已成事實(shí)，最后還是要解決問題的。

50分鐘后，患方果然派出代表表示已經(jīng)達(dá)成了初步意見。此時(shí)，患方也慢慢冷靜下來(lái)，開始理性思考現(xiàn)實(shí)的解決方式，對(duì)醫(yī)院的行為也有了新的是非判斷。

在與患方的溝通中，江曉新了解到，事情發(fā)生后，患方曾通過各種關(guān)系咨詢過醫(yī)學(xué)、法律界很多人士。他們給出過很多不同的意見，有的認(rèn)為，完全是醫(yī)院的錯(cuò)誤，應(yīng)該賠很多錢；有的甚至認(rèn)為，應(yīng)該追究醫(yī)院的刑事責(zé)任，逮捕有關(guān)責(zé)任人。

出于自我保護(hù)，患方“篩選”出一些有利于自己的證據(jù)。然而，江曉新發(fā)現(xiàn)，這些所謂“高人”的指點(diǎn)，并不都正確，甚至還包含很多低級(jí)可笑的錯(cuò)誤?；挤秸怯捎谶@些錯(cuò)誤信息的引導(dǎo)，把事態(tài)擴(kuò)大化了。

調(diào)解中心的身份雖然是民間的調(diào)解機(jī)構(gòu)，不隸屬于政府，也不隸屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但是中心的工作人員，包含高級(jí)法官、主任醫(yī)師、資深律師等各方面人士結(jié)合起來(lái)的功能比單純醫(yī)院、法院的功能要大得多。另外，中心建立的逐級(jí)審核制、合議制、錯(cuò)誤追究制等一整套制度，對(duì)所有的工作程序和評(píng)判依據(jù)完全要求按照國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行。因此，趙城事件也不例外，很快，醫(yī)患糾紛工作逐步從爭(zhēng)吵轉(zhuǎn)向了理智。

江曉新從調(diào)解中心的專家?guī)熘?，抽選出相關(guān)的醫(yī)學(xué)專家和法律專家，共同探討此案例。為了讓患方放心，江曉新還允許患方邀請(qǐng)來(lái)的專家共同參與案例的討論。最后，事情終于得到圓滿解決。

為患者撐起了一片天

遇到醫(yī)療糾紛，問題一天得不到解決，患方就一天不會(huì)從痛苦中脫離出來(lái)。通常，每個(gè)案件大約需兩個(gè)月便可得到解決，最快的甚至只需兩個(gè)小時(shí)。這同醫(yī)療訴訟動(dòng)輒幾個(gè)月、一年甚至數(shù)年相比，要便捷很多。

目前，解決醫(yī)療糾紛主要有這么幾條路，首先就是醫(yī)患雙方協(xié)商解決；在解決不了的情況下，可以通過衛(wèi)生行政部門調(diào)解和法律訴訟解決。

對(duì)于衛(wèi)生行政部門調(diào)解，患方往往認(rèn)為是“老子給兒子作鑒定”，缺乏信任；對(duì)于法律訴訟，感覺耗時(shí)費(fèi)力，還要承擔(dān)很多費(fèi)用。而調(diào)解中心的解決方式給患方開出了一條新路，有很多不可比擬的優(yōu)點(diǎn)：不用花錢，節(jié)約時(shí)間，也不影響其他的解決程序。而且，調(diào)解結(jié)果非常公正。很多患方在通過調(diào)解中心的調(diào)解后，不滿意調(diào)解結(jié)果的，又通過訴訟或者仲裁等方式尋求問題的解決，發(fā)現(xiàn)最后的判決和調(diào)解中心的最終意見往往相差無(wú)幾，甚至?xí)@人的一致。

現(xiàn)在的問題是，很多患者并不知道有這么一個(gè)調(diào)解中心，開始都是抱著嘗試的心理，才有了最初的調(diào)解。但是，這種嘗試，給很多患者帶來(lái)了甜頭，于峰便是其中的一位。

于峰遇到醫(yī)療糾紛后，為了讓自己放心，他送給調(diào)解人員一條價(jià)值不菲的白金項(xiàng)鏈。調(diào)解人員接受這一貴重禮物后，就把它交給了調(diào)解中心。是馬上返還給患者還是暫時(shí)保存，在中心內(nèi)部形成了兩種意見。經(jīng)過考慮，中心最后決定暫時(shí)保存項(xiàng)鏈，等案件解決以后，再返還給患者。在隨后的處理中，辦案人員絲毫沒有提到項(xiàng)鏈的事情，按正常調(diào)解進(jìn)行。

最后，按照認(rèn)定的事實(shí)，中心終于為于峰爭(zhēng)取到了合法權(quán)益。于峰很高興，也很慶幸，認(rèn)為是當(dāng)初的那串項(xiàng)鏈起了作用。他不知道的是，在這個(gè)時(shí)候，調(diào)解中心的工作人員也在悄悄行動(dòng)。中心特意派了一輛車，中心的領(lǐng)導(dǎo)和辦案人員一起專程將項(xiàng)鏈送還到他的手中。

拿著項(xiàng)鏈，于峰先是吃驚，繼而是感動(dòng)。他特意制作了一面錦旗，送給調(diào)解中心，上面寫著“為患者撐起了一片天”。

篇4

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 管理 對(duì)策

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生護(hù)士、醫(yī)技科室人員及管理人員）和醫(yī)療組織之間與患者（病人及其家屬或監(jiān)護(hù)人、照顧人）及有關(guān)人群為維護(hù)和促進(jìn)健康，在醫(yī)療活動(dòng)中結(jié)成的一種人際關(guān)系，這種人際關(guān)系不同一般人際關(guān)系，在醫(yī)療服務(wù)中患方非病即傷，處于一種特殊狀態(tài)，而醫(yī)方又掌握了主動(dòng)權(quán)，使得醫(yī)患關(guān)系更為微妙[1]。醫(yī)患之間關(guān)系本應(yīng)是相互依賴的利益共同體，目標(biāo)都是為治愈疾病，然而近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療糾紛、殺醫(yī)傷醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，分析我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)?，探索合理的醫(yī)患管理對(duì)策迫在眉睫，對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要意義。

一、我國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及不和諧醫(yī)患關(guān)系的危害

據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委不完全統(tǒng)計(jì)，從2002年到2012年，十年間醫(yī)療糾紛案件增加10倍，2013年、2014年全國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)分別為12.5萬(wàn)、11.5萬(wàn)左右。2013、2014年全國(guó)傷醫(yī)、殺醫(yī)影響全國(guó)案件分別是16起、56起。多名醫(yī)務(wù)工作者倒在工作一線，突顯我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。不和諧的醫(yī)患關(guān)系一方面將對(duì)社會(huì)穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響；另一方面，將損害醫(yī)院的正常工作秩序，給醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)壓力、給醫(yī)務(wù)人員帶來(lái)心理壓力，打擊醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，最終將損害的是患者利益。因此分析醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚣凹訌?qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理對(duì)策，是我們應(yīng)該迫切思考的問題。

二、不和諧醫(yī)患關(guān)系的原因

（一）政府方面原因

首先，政府醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域財(cái)政投入不足，導(dǎo)致我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均，我國(guó)人口占世界人口的22%，但醫(yī)療衛(wèi)生資源僅占世界2%，而70%的醫(yī)療衛(wèi)生資源集中在大城市，其中80%集中在大醫(yī)院，出現(xiàn)大醫(yī)院人滿為患[2]。大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員接診量大，難免出現(xiàn)排隊(duì)3小時(shí)看病3分鐘的現(xiàn)象，因此多數(shù)患者充滿怨氣使大醫(yī)院成為醫(yī)患矛盾頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。

其次，醫(yī)務(wù)人員的薪酬制度與職業(yè)特點(diǎn)不相稱。目前我國(guó)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行等級(jí)工資制度，收入按照我國(guó)機(jī)關(guān)事業(yè)單位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，這樣的制度使醫(yī)務(wù)人員收入與醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)周期長(zhǎng)、具有高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高工作壓力的職業(yè)特點(diǎn)不相稱。部分醫(yī)務(wù)人員為增加個(gè)人收入，誘導(dǎo)需求“過度醫(yī)療、過度檢查”，甚至出現(xiàn)收受患者“紅包”的現(xiàn)象。且我國(guó)醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)允許15%的藥品加成，“以藥養(yǎng)醫(yī)”醫(yī)生的收入與賣出去多少藥掛鉤，通常醫(yī)生就會(huì)多開藥，開價(jià)格貴的藥，使患者承擔(dān)高額醫(yī)藥費(fèi)用。

然后，醫(yī)藥衛(wèi)生法律法律制度不健全、立法滯后，是近年來(lái)導(dǎo)致醫(yī)院被打砸、醫(yī)務(wù)人員被打傷甚至殺害事件屢屢發(fā)生的重要原因。由于法律制度不完善，在醫(yī)療糾紛過程中執(zhí)法人員無(wú)法及時(shí)采取果斷有效措施遏制事件的發(fā)生。

最后，政府對(duì)媒體監(jiān)管有待進(jìn)一步加強(qiáng)，部分媒體為吸引公眾眼球有時(shí)會(huì)夸張不實(shí)報(bào)道醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)患關(guān)系緊張同部分，媒體丑化醫(yī)務(wù)人員，從中“推波助瀾”有較大關(guān)系。媒體作為社會(huì)公眾平臺(tái)應(yīng)該客觀準(zhǔn)確反映事件發(fā)生發(fā)展?fàn)顩r，不應(yīng)不經(jīng)調(diào)查刻意抹黑醫(yī)務(wù)人員，損害醫(yī)務(wù)人員聲譽(yù)最終損害的將是病人的利益。

（二）醫(yī)院方面原因

首先，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不暢、服務(wù)態(tài)度欠佳，是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因。多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過程中往往更加重視疾病的治療而忽視病人的心理需求，與患者溝通不足，不夠耐心，語(yǔ)氣不夠溫柔，服務(wù)態(tài)度欠佳，缺少對(duì)病人的人文關(guān)懷造成。如：不重視與病人溝通檢查治療方案，告知可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，病人被動(dòng)接受治療，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生糾紛[3]。

其次，醫(yī)院未能向患者提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療質(zhì)量的薄弱是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素，如醫(yī)護(hù)人員未按嚴(yán)格操作規(guī)程或診療規(guī)范進(jìn)行手術(shù)、護(hù)理或無(wú)法準(zhǔn)確判斷如何治療疾病，提出合理治療方案而導(dǎo)致疾病的漏診或誤診，或是醫(yī)生病例書寫不規(guī)范未能客觀交代疾病的預(yù)后等。這些都與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)，也是醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因。

最后，醫(yī)院管理制度不健全，醫(yī)療糾紛處理預(yù)案不完善，而使醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)無(wú)法及時(shí)有效處理，導(dǎo)致事件進(jìn)一步擴(kuò)大化。

（三）患者方面原因

首先，將醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)簡(jiǎn)單理解為商品買賣行為，缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)的科學(xué)認(rèn)識(shí)。多數(shù)患者認(rèn)為到醫(yī)院看病就如同商品買賣，付出了金錢就應(yīng)該治愈疾病且保證提供服務(wù)的質(zhì)量，而忽視了醫(yī)學(xué)的未知性及高風(fēng)險(xiǎn)性，有部分醫(yī)療意外及并發(fā)癥是當(dāng)前醫(yī)學(xué)無(wú)法攻克的。

其次，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量要求高，對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏理解和寬容。不僅要求治愈疾病，同時(shí)要求醫(yī)務(wù)人員提供高效、便捷的服務(wù)，注重人文關(guān)懷，但醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)眾多患者的診療中，難以滿足患者心理方面要求。

最后，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任，隨著健康知識(shí)的普及患者在醫(yī)療服務(wù)中參與意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)生提出的治療方案有時(shí)會(huì)質(zhì)疑，醫(yī)患之間缺乏基本信任，而使本來(lái)惡化的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

三、加強(qiáng)醫(yī)患管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）政府加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生資源投入力度，進(jìn)一步完善基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，加大對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)如縣級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院投入力度，改善醫(yī)療條件及醫(yī)療技術(shù)水平，確保一般常見病、多發(fā)病能在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決。實(shí)行分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診制度，鼓勵(lì)居民“小病進(jìn)社區(qū)，大病到醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”并進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度，加大居民在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病的報(bào)銷比例，破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”制度，施行基本藥物制度，擴(kuò)大基藥種類及數(shù)目，減少藥品“藥價(jià)虛高”現(xiàn)象，多角度多渠道降低醫(yī)療費(fèi)用，切實(shí)緩解居民“看病貴、看病難”的情況，從根源減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

（二）進(jìn)一步改革醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員薪酬制度，避免將醫(yī)療機(jī)構(gòu)工資制度同其他機(jī)關(guān)事業(yè)單位工資制度“一刀切”的情況，將醫(yī)務(wù)人員薪酬同職業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高壓力相稱，合理滿足醫(yī)務(wù)人員對(duì)薪酬的要求以提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性同時(shí)減少醫(yī)生“誘導(dǎo)需求”“開大處方”“過度醫(yī)療”的現(xiàn)象。同時(shí)醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步完善醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考評(píng)制度，將患者的滿意度及治療療效與醫(yī)務(wù)人員的職稱晉升、工資等掛鉤。

（三）醫(yī)務(wù)人員要以良好服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者，加強(qiáng)與患者的溝通，學(xué)習(xí)人際溝通技巧及醫(yī)學(xué)心理學(xué)，提高患者滿意度。醫(yī)務(wù)人員在治療疾病要注意病人的情感需要及心理需求，注意個(gè)人言行舉止、禮貌性語(yǔ)言、學(xué)會(huì)傾聽、微笑，以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待病人。對(duì)治療方案尤其是治療目的、方式、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)做到提前與病人及家屬溝通，得到患者本人及家屬同意后才開展治療。

（四）提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，是緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院定期組織醫(yī)務(wù)人員參加和診療技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，以提高醫(yī)生業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。醫(yī)療技術(shù)行業(yè)專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)，這就要求醫(yī)務(wù)人員必須樹立“終身學(xué)習(xí)”理念，不斷加強(qiáng)自身醫(yī)療技術(shù)水平的提高，有了扎實(shí)的技術(shù)才能及時(shí)有效為患者解除病痛。如：醫(yī)院、科室要定期開展診療技術(shù)規(guī)范、操作流程規(guī)范、病案書寫規(guī)范等培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員接受新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員到國(guó)內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修或到醫(yī)藥院校學(xué)歷提升。作為一名醫(yī)生不僅僅要有過硬的技術(shù)還需要有醫(yī)德、愛心、耐心，醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)，積極開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，要求醫(yī)生在治療病人時(shí)不應(yīng)考慮能掙多少錢應(yīng)尊重醫(yī)學(xué)、尊重事實(shí)，肯定地提出治療方案。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核由領(lǐng)導(dǎo)、同行及患者對(duì)其進(jìn)行定量評(píng)價(jià)（加大患者評(píng)價(jià)比重），考核結(jié)果直接影響醫(yī)務(wù)人員的職稱晉升、工資、外出學(xué)習(xí)等。

（五）引入和完善醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解機(jī)制，成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，委員會(huì)由公安、衛(wèi)生、法院、司法及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)五大部門組成。由于第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解委員與醫(yī)院無(wú)直接利益關(guān)系及隸屬關(guān)系，使醫(yī)療糾紛處理更加公開、透明和公平，容易被患方接受。目前第三方調(diào)解委員會(huì)在醫(yī)療糾紛調(diào)解中取得較好效果，可以適當(dāng)推廣和學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。

（六）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加大參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)力度，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員購(gòu)買無(wú)過錯(cuò)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金。有部分的醫(yī)療糾紛并不是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員疏忽大意或過失造成的，而屬于醫(yī)療中的意外和并發(fā)癥，是當(dāng)前醫(yī)學(xué)無(wú)法避免的。這時(shí)可申請(qǐng)無(wú)過錯(cuò)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金，對(duì)家屬進(jìn)行賠償，這樣既可滿足患者及家屬的賠償要求而又不損害醫(yī)院的利益。

第七，作為患方應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，體諒醫(yī)生的難處與不易，理性認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性及不確定性，對(duì)醫(yī)務(wù)人員給予更多的信任、寬容、理解及支持。

第八，加強(qiáng)政府、社會(huì)對(duì)媒體的監(jiān)管力度，杜絕一切未經(jīng)調(diào)查核實(shí)就丑化和抹黑醫(yī)務(wù)人員的報(bào)道，大眾媒體應(yīng)宣傳正能量，在全社會(huì)樹立尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)生的良好風(fēng)氣。

第九，進(jìn)一步完善醫(yī)藥衛(wèi)生法律體系，將《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》立法，與時(shí)俱進(jìn)修改完善其他醫(yī)藥衛(wèi)生法律制度。法律制度使醫(yī)患雙方在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)有法可依、有章可循，能有效將醫(yī)患矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)。

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系是一種特殊人際關(guān)系，決定不和諧醫(yī)患關(guān)系的原因是多樣的，緩解醫(yī)患矛盾構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要政府從根源解決群眾“看病貴、看病難”問題，不斷完善醫(yī)療糾紛相應(yīng)的法律制度及醫(yī)生的薪酬制度，同時(shí)更需要醫(yī)患雙方共同努力，醫(yī)生對(duì)患者負(fù)責(zé)，多些溝通，患者對(duì)醫(yī)生多些理解、信任和寬容，共建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張亮，胡志.衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：254-255.

篇5

據(jù)媒體報(bào)道，僅2013年10月17日至27日的短短10天內(nèi)，全國(guó)發(fā)生6起患者傷醫(yī)案件，多位醫(yī)護(hù)人員重傷或死亡?？偫韺?duì)此十分關(guān)注并作出批示，要求有關(guān)部門高度重視，采取切實(shí)有效措施維護(hù)醫(yī)療秩序。

發(fā)生在醫(yī)院的暴力行為簡(jiǎn)稱為醫(yī)院暴力，國(guó)內(nèi)多采用其嚴(yán)格定義，即試圖或?qū)嶋H發(fā)生的身體攻擊行為。也有部分國(guó)家采用世界衛(wèi)生組織定義，即在工作相關(guān)的場(chǎng)所使用或威脅使用武力，造成或即將造成受傷、死亡、心理傷害、畸形、能力喪失的行為。

引發(fā)醫(yī)院暴力的成因復(fù)雜，多維度的問題交織在一起，人們?nèi)菀卓吹娇床‰y、看病貴、以藥養(yǎng)醫(yī)等現(xiàn)象引起的醫(yī)患互信缺失甚至醫(yī)患對(duì)立。醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改變需要現(xiàn)實(shí)過程，比如培養(yǎng)更多醫(yī)生提供有效供給、取消以藥養(yǎng)醫(yī)讓醫(yī)院回歸公益性、提高醫(yī)療保險(xiǎn)的保障水平等，需要從制度設(shè)計(jì)的層面上加以調(diào)整。與其在體制機(jī)制上宏觀敘事性地坐而論道，不如在微觀層面分析引發(fā)醫(yī)院暴力的直接原因，通過加強(qiáng)醫(yī)院安全管理及推進(jìn)綜合改革減少醫(yī)院暴力行為。

以患者為中心提高服務(wù)質(zhì)量。掛號(hào)繳費(fèi)取藥排隊(duì)幾小時(shí)，醫(yī)生接診僅數(shù)分鐘，這是最被患者詬病的服務(wù)模式。醫(yī)生半天門診不間斷接待50位患者，平均接待每位患者的時(shí)間僅為4.8分鐘，難以滿足患者對(duì)診療、幫助和安慰三個(gè)方面的就醫(yī)需求。針對(duì)這一問題，可以提高出診醫(yī)生數(shù)量，實(shí)現(xiàn)中級(jí)和高級(jí)職稱醫(yī)生合理搭配。在此基礎(chǔ)上，衛(wèi)生行政管理部門應(yīng)出臺(tái)門診指引，提高單次就診時(shí)間，規(guī)范診療內(nèi)容。

培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員提高溝通技巧的同時(shí)，還應(yīng)掌握正確的手段和方法準(zhǔn)確判斷溝通效果。對(duì)于存在偏執(zhí)人格、疾病遷延不愈、因病致貧、家庭矛盾突出、有犯罪前科等高危因素的患者，需要及時(shí)識(shí)別。

建立危險(xiǎn)報(bào)告制度和處理機(jī)制。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委及公安部提出的對(duì)醫(yī)院暴力零容忍，是維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的重要手段。醫(yī)院應(yīng)以此為契機(jī)，建立危險(xiǎn)報(bào)告制度，醫(yī)務(wù)人員對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的形體、語(yǔ)言威脅及輕微的攻擊都應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并通過醫(yī)院處理機(jī)制的幫助采取有效防范。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，在原有協(xié)商、行政調(diào)解及民事訴訟解決渠道的基礎(chǔ)上，醫(yī)院應(yīng)積極利用第三方調(diào)解機(jī)制，讓患者意識(shí)到醫(yī)院解決爭(zhēng)議問題的誠(chéng)意。

建立完善透明的醫(yī)療保險(xiǎn)支付流程。隨著醫(yī)保覆蓋率的進(jìn)一步提高，與醫(yī)保支付相關(guān)的醫(yī)院暴力呈現(xiàn)增加之勢(shì)。世界各國(guó)的醫(yī)療實(shí)踐均表明，醫(yī)院和醫(yī)生的診療行為很大程度上受到醫(yī)療保險(xiǎn)政策的影響。讓患者完全了解醫(yī)保報(bào)銷目錄、醫(yī)保報(bào)銷比例、門診和住院次均費(fèi)用、總額預(yù)付、ARDS等術(shù)語(yǔ)的含義是困難的，而信息不對(duì)稱是造成誤解的直接原因，病人往往遷怒于醫(yī)院和醫(yī)生而使之成為發(fā)泄的對(duì)象。醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)理應(yīng)讓患者確切理解支付政策，醫(yī)院也應(yīng)在工作場(chǎng)所有效公示各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的報(bào)銷政策，并配備相應(yīng)人員講解，減少誤會(huì)和沖突的發(fā)生。

篇6

1　病案報(bào)告

李某，女，34歲，醫(yī)院住地附近農(nóng)民，2010年7月16日在家務(wù)農(nóng)時(shí)因行走不慎從家鄉(xiāng)住地山區(qū)高山上滾下山溝約50米，被他人救起后感腰痛劇烈，雙下肢無(wú)知覺，感覺運(yùn)動(dòng)消失，經(jīng)各種檢查后確診為“第一腰椎暴力性粉碎性骨折并截癱”，入院后第四天在全麻下行腰椎骨折切開復(fù)位內(nèi)固定、椎板減壓、脊髓探查，術(shù)中發(fā)現(xiàn)骨片刺入脊髓，脊髓青紫、瘀血，有損傷但未完全斷裂，術(shù)后麻醉清醒送回重癥監(jiān)護(hù)室，術(shù)后次日復(fù)查復(fù)位良好，三天后轉(zhuǎn)入單居家庭式病房，進(jìn)行抗炎止血、對(duì)癥支持治療，術(shù)后一周感覺平面逐漸下降，兩月后知覺基本恢復(fù)，運(yùn)動(dòng)覺仍障礙，雙下肢肌力僅達(dá)到Ⅱ級(jí)，三月后肌力恢復(fù)不理想，患者丈夫要求借片到外院會(huì)診，當(dāng)?shù)厥〖?jí)醫(yī)院骨科主任會(huì)診后建議再進(jìn)行磁共振復(fù)查，估計(jì)壓迫沒有完全解除，家屬要求轉(zhuǎn)院，隨后轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)貢?huì)診的省級(jí)醫(yī)院，經(jīng)磁共振檢查后，報(bào)告脊椎仍有骨折片壓迫，一周內(nèi)進(jìn)行再次手術(shù)，即人工椎體置換，第二次手術(shù)后半月患者丈夫來(lái)院要求賠償，理由是手術(shù)不成功，屬醫(yī)療事故，要求免去醫(yī)院一切醫(yī)療費(fèi)和賠第二次手術(shù)所有的醫(yī)療費(fèi)用，共計(jì)約14萬(wàn)元，本院認(rèn)為醫(yī)療事故應(yīng)由國(guó)家衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)作出鑒定后，才能作出賠償。院方要求按法律程序辦理，但丈夫答復(fù)：我是農(nóng)民，沒有錢交鑒定費(fèi)。在到本院要求的第三天，患者丈夫到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局報(bào)案，寫出申請(qǐng)，但未交鑒定費(fèi)。當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政機(jī)構(gòu)進(jìn)行第一次調(diào)解，未能達(dá)成協(xié)議，院方堅(jiān)持按法律程序進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定是最合理最有效的途經(jīng)。但對(duì)方堅(jiān)持不交鑒定費(fèi)，協(xié)調(diào)后的第三天，經(jīng)過多方解釋，患都要約當(dāng)?shù)卮迕袷嗳藖?lái)院說理，經(jīng)過多方解釋，威望較高的一名長(zhǎng)輩同意按法律程序辦理，于是將村民帶回，隨后醫(yī)院經(jīng)反復(fù)研究認(rèn)為，手術(shù)是成功的，糾紛的根源是術(shù)后發(fā)后骨折，再次移位，但不明白移位原因，期間傳來(lái)消息，該患者第二次手術(shù)后懷孕，并且已進(jìn)行了人流術(shù)，本院立即到第二次手術(shù)醫(yī)院核實(shí)，患者受孕情況屬實(shí)，人流術(shù)由婦科醫(yī)生完成，患者受孕時(shí)間應(yīng)是在本院手術(shù)后15-20天左右，把此情況報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政機(jī)構(gòu)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，糾紛得到了平息。

2　討論

隨著時(shí)展和人們文化素質(zhì)的不斷提高，法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，信息的快速發(fā)展，患者自我維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛不斷增多，最終目的均為經(jīng)濟(jì)賠償。作者對(duì)本例醫(yī)療糾紛提出如下見解，供醫(yī)務(wù)工作者借鑒參考：

2.1 發(fā)生糾紛的主要原因：

2.1.1 單居病房失去監(jiān)管是發(fā)生糾紛的間接原因，夫妻同房造成術(shù)后再次骨折移位，是引發(fā)糾紛的主要原因：該患者入院前托朋友要求照顧，住院醫(yī)師即按領(lǐng)導(dǎo)吩咐安排了單間居住病室，手術(shù)后患者的護(hù)理、生活也較為方便，作為主管醫(yī)師也未想到截癱病人手術(shù)后放置尿管，夫妻仍然發(fā)生同房，在糾紛之前手術(shù)后小便仍失禁，放置尿管期間尿管反復(fù)脫落，上級(jí)長(zhǎng)生查房時(shí)還被批評(píng)，各級(jí)均未想到夫妻同房所致。

2.1.2 患者病情嚴(yán)重，恢復(fù)延遲，對(duì)醫(yī)院信譽(yù)度降低：病初通過朋友送到醫(yī)院有放心之感，術(shù)后復(fù)查良好更有信心，但后期痛覺恢復(fù)，運(yùn)動(dòng)覺恢復(fù)差，隨著時(shí)間推移，患者及家屬即對(duì)醫(yī)院治療效果不滿，產(chǎn)生了不間斷的外院會(huì)診，醫(yī)院與病人的溝通存在分歧，病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，產(chǎn)生了對(duì)治療的不滿意。

［1］

2.1.3 醫(yī)療管理的缺陷：在住院期間，醫(yī)院對(duì)單居病室沒有設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，特別是恢復(fù)期，每天只作常規(guī)的治療，晚間放松監(jiān)護(hù)，給患者夫妻有同房機(jī)會(huì)，類側(cè)病人如果考慮問題全面些，建議家屬由同性護(hù)理，就可避免此次糾紛，避免患者第二手術(shù)，減少精神和經(jīng)濟(jì)損失。

2.2 心理分析

2.2.1 糾紛前病人及家屬的心理分析：該患者通過朋友找到醫(yī)院打過招呼，對(duì)醫(yī)院有較高的信譽(yù)度，醫(yī)院在診療過程中因家庭經(jīng)濟(jì)困難給免過陪護(hù)床位費(fèi)，后期因恢復(fù)遲緩而產(chǎn)生了逆反心理。

2.2.2 發(fā)生雙方同房的心理分析：在情感方面由于病的創(chuàng)傷加深了夫妻之間感情、語(yǔ)言情感都會(huì)發(fā)生急劇的變化，女方長(zhǎng)期患病臥床，男方生理需求，雙方在情感方面失去控制發(fā)生同房。

2.3 防范醫(yī)療糾紛應(yīng)注意的幾個(gè)問題

2.3.1 提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量：患者入院后臨床醫(yī)師應(yīng)當(dāng)積極完成相關(guān)檢查作出明確診斷，并做好相關(guān)解釋工作，正確處置，在最短的時(shí)間內(nèi)取得明顯診療效果，解除患者對(duì)疾病的心理壓力，同時(shí)還要認(rèn)真地做好護(hù)理工作，使患者感到醫(yī)院的溫暖和親切感，提高醫(yī)院信譽(yù)度，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，達(dá)到早期康復(fù)的目的。

2.3.2 醫(yī)務(wù)工作者必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高防范糾紛的能力：病人選擇醫(yī)院和病人選擇醫(yī)生已成為患者就醫(yī)的共識(shí)，所以醫(yī)院應(yīng)不斷地把醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)培訓(xùn)拿入工作計(jì)劃，從理論和實(shí)踐加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的工作能力和服務(wù)知識(shí)，達(dá)到既有診療工作水平，又有良好的處世能力，患者來(lái)診放心，走時(shí)愉快。

2.3.3 認(rèn)真書寫好各種醫(yī)療文書：醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的鑒定最終必須以醫(yī)療文書為依據(jù)，可見醫(yī)療文書對(duì)醫(yī)療糾紛結(jié)果的重要性，在書寫醫(yī)療文書中既要有醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論作指導(dǎo)，又要有患者疾病的發(fā)展過程，既要有患者本人對(duì)疾病診療過程中的反應(yīng)，還要有上級(jí)醫(yī)師查房醫(yī)囑及執(zhí)行情況和效果，特別是風(fēng)險(xiǎn)性高的診療工作，既要有向病人解釋的條款，還要有病人或家屬的簽字或手印，因此住院醫(yī)師在書定醫(yī)療文書時(shí)必須嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，規(guī)范化地完成各種醫(yī)療文書的書寫工作。

2.3.4 認(rèn)真做好醫(yī)療糾紛初期的調(diào)處工作：在談話溝通中應(yīng)把握談話的時(shí)機(jī)、溝通的技巧。醫(yī)院住院醫(yī)師發(fā)現(xiàn)有醫(yī)療糾紛苗頭時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地向上級(jí)醫(yī)師及科主任和分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，爭(zhēng)取早期做好相關(guān)的調(diào)處工作，初期調(diào)處工作在整個(gè)醫(yī)療糾紛過程中將發(fā)揮積極的作用，處理得好通過語(yǔ)言即可化解，如果初期不注意調(diào)處工作，到雙方形成對(duì)置狀態(tài)時(shí)，維一的解決就只能是法律手段，任何一件官司都沒有絕對(duì)的贏家，都將給雙方的人力、物力、財(cái)力造成損失，因此初期的調(diào)處顯得十分重要。

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)之所存在，源于人類知識(shí)和技術(shù)手段的有限性，疾病的復(fù)雜性多變性及患者個(gè)體的差異，由于醫(yī)療活動(dòng)始終有人的參與，因而醫(yī)聞風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是不可避免的。［2］

2.3.5 要加強(qiáng)對(duì)單居病室的監(jiān)管力度：在單居病室的管理方面，醫(yī)院均應(yīng)想到有可能發(fā)生同類的問題，加強(qiáng)監(jiān)管，特別是外科手術(shù)病人更應(yīng)更加注意防范。在恢復(fù)階段突然出現(xiàn)異常，育齡婦女，丈夫陪護(hù)，醫(yī)生應(yīng)考慮到同房可能。

2.3.6 善義的無(wú)效搶救效應(yīng)：死亡之前搶救的程序、方法、時(shí)間、人員、地點(diǎn)等均應(yīng)高度重視，預(yù)防醫(yī)療糾紛過程中將起到非常重要的作用，在特殊情況下，如發(fā)現(xiàn)病人在病床突然死亡，應(yīng)立即搶救并搬搶救室進(jìn)行封閉搶救，搶救人員分工進(jìn)行，有高職人員參加最佳，一部分人按醫(yī)療搶救措施逐項(xiàng)進(jìn)行，指派有經(jīng)驗(yàn)、有口才、反應(yīng)敏銳的醫(yī)師給家屬作好解釋、告知、簽字等工作，搶救時(shí)間長(zhǎng)一些，最好達(dá)到家屬放棄。特別是在發(fā)現(xiàn)猝死無(wú)法復(fù)蘇時(shí)，本來(lái)從醫(yī)學(xué)角度告知即可，但從預(yù)防醫(yī)療糾紛的角度仍需進(jìn)行程序完整的搶救，讓家屬充分理解醫(yī)院已盡職盡責(zé)了，消除誤解。

參 考 文 獻(xiàn)

篇7

【關(guān)鍵詞】 急診；護(hù)理；防范策略

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.424 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4458-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人民的生活水平也逐步提高，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)事業(yè)的要求也逐步提高，患者的法制觀念逐步增強(qiáng)，懂得如何用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)?shù)臋?quán)益，但是，由于部分醫(yī)療衛(wèi)生部門沒有出臺(tái)相應(yīng)的政策制度，以及在對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生人員尤其是護(hù)理人員的教育以及審核中存在不規(guī)范因素醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛事件近年來(lái)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。急診科作為醫(yī)院的一個(gè)特殊窗口，承載著人民尤其是危重病人的生命健康安全。急診部門的特點(diǎn)是病種繁多、病情危重、搶救機(jī)率大、護(hù)理操作頻繁等特點(diǎn)，急診患者家屬較普通病人家屬情緒容易激動(dòng)、再加上護(hù)理人員與患者家屬交流時(shí)間短等因素，容易造成患者家屬與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生糾紛。因此，如何最大限度的減少護(hù)理糾紛，盡可能的提高護(hù)理質(zhì)量，是現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生部門更待解決的問題。本文通過分析急診部門護(hù)理糾紛的特點(diǎn)、總結(jié)如何提高護(hù)理人員素質(zhì)以及業(yè)務(wù)水平，做到預(yù)防和杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1 出現(xiàn)糾紛的主要原因

1.1 在工作中不符合各項(xiàng)規(guī)范、制度 護(hù)理人員在工作中沒有按照國(guó)家及醫(yī)院所要求各項(xiàng)規(guī)范、制度來(lái)進(jìn)行工作，此情況也是發(fā)生糾紛最常見的原因。有相關(guān)資料顯示因?yàn)闆]有按照操作規(guī)范進(jìn)行工作所致使醫(yī)療糾紛發(fā)生的事故占總數(shù)的60%左右。護(hù)理人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守三查七對(duì)的原則，如工作中疏忽沒有根據(jù)規(guī)范操作，就極易發(fā)生糾紛情況。

1.2 給予患者進(jìn)行搶救的儀器沒有按照規(guī)定設(shè)定為備用的狀態(tài) 醫(yī)院中的急救設(shè)備、物品、藥品等應(yīng)設(shè)有專門的人員進(jìn)行管理、維修等，但如不設(shè)定專門人員則會(huì)出現(xiàn)進(jìn)行搶救工作時(shí)不及時(shí)，致使糾紛產(chǎn)生。

1.3 護(hù)理人員對(duì)急救的專業(yè)知識(shí)不熟悉 例如在接待患者時(shí)因?yàn)榉衷\出現(xiàn)錯(cuò)誤，致使對(duì)患者的搶救耽誤了時(shí)間，再如在給患者進(jìn)行降顱內(nèi)壓的藥物輸液中沒有根據(jù)要求按時(shí)間給藥，會(huì)致使患者的病情出現(xiàn)變化，從而發(fā)生糾紛。

1.4 醫(yī)護(hù)人員換位思維不夠 醫(yī)護(hù)人員和患者及家屬溝通不當(dāng)，且急診患者多為疾病危急，患者家屬的心情非常焦急，想盡快得到有效的治療，這時(shí)如果工作人員的服務(wù)不好會(huì)馬上致使患者家屬的發(fā)怒，糾紛也就產(chǎn)生了。在進(jìn)行搶救工作時(shí)一般多為按流程工作，故對(duì)一些病情輕的患者則不會(huì)滿足其要求，這時(shí)應(yīng)做好解釋工作，避免糾紛的發(fā)生。

1.5 護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行急救的記錄工作不夠重視 急救的記錄是對(duì)患者實(shí)施搶救工作的記錄，其極具價(jià)值，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真記錄，并應(yīng)注意其的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性。急救搶救記錄不但是進(jìn)行交班的主要記錄，還是出現(xiàn)糾紛時(shí)的法律依據(jù)，故應(yīng)注意此項(xiàng)工作的重要性。

1.6 護(hù)理人員的自我保護(hù)及法律意識(shí)淡漠 現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，人民法律意識(shí)很強(qiáng)，護(hù)理人員也應(yīng)具備此項(xiàng)意識(shí)，在工作中應(yīng)時(shí)刻注意保證自身的安全，工作中應(yīng)細(xì)致，注重環(huán)節(jié)，并不斷學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，提高自身的法律意識(shí)。

2 醫(yī)療糾紛的防范

加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)理服務(wù)水平。護(hù)士首先應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提倡人性化服務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)患和諧關(guān)系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正樹立以“患者第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，急患者所急、想患者所想，對(duì)患者要有愛心、同情心、責(zé)任心、耐心、細(xì)心，力爭(zhēng)使患者在接受良好治療的同時(shí)，感受溫暖。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站。掌握語(yǔ)言藝術(shù)，提高溝通技巧，進(jìn)行有效的溝通，可避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，盡量使用禮貌性、安慰性、解釋性、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言。

尊重患者的合法權(quán)益，尊重患方的知情權(quán)和選擇權(quán)，搶救過程中要選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)向家屬介紹病情，治療方案，結(jié)果等情況，做特殊檢查前要向家屬解釋清楚，同意后方可執(zhí)行。重視急救中與陪護(hù)的溝通，急診急救陪護(hù)是聯(lián)系醫(yī)患間的橋梁，與陪護(hù)的協(xié)調(diào)涉及患者的利益，醫(yī)院的形象，要注意語(yǔ)言藝術(shù)，與不同的談話對(duì)象采取不同的談話方式，內(nèi)容要有針對(duì)性，把原則性和靈活性結(jié)合起來(lái)，以達(dá)到化解矛盾和分歧。

搶救記錄是搶救過程中的描述，是法律依據(jù)，要具有科學(xué)性、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性，拒絕漏記、錯(cuò)記、涂改、捏造等現(xiàn)象，搶救護(hù)理記錄內(nèi)容要與醫(yī)生補(bǔ)寫的醫(yī)囑一致。學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，明白醫(yī)患雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程、規(guī)范、客觀、及時(shí)地完成好護(hù)理表格的書寫，注意證據(jù)的留存。加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)和相關(guān)學(xué)科知識(shí)的滲透，關(guān)愛生命，關(guān)愛健康，努力提高護(hù)士的認(rèn)識(shí)水平和綜合分析問題，判斷問題，解決問題的能力，護(hù)士要以高度的責(zé)任心自覺遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，減少急診急救護(hù)理工作的差錯(cuò)事故，保護(hù)自己的合法權(quán)益，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)，以舉證倒置促進(jìn)急診急救護(hù)理依法工作。促進(jìn)急診急救的規(guī)范化管理，提高急診急救護(hù)理質(zhì)量。

一旦發(fā)生糾紛不能回避矛盾，要認(rèn)真分析發(fā)生的原因，組織全科護(hù)士進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)。不管護(hù)理糾紛發(fā)生的原因是什么，護(hù)士都應(yīng)該先主動(dòng)與患者協(xié)商解決處理，這時(shí)要注意溝通的技巧性和語(yǔ)言藝術(shù)性，盡量取得患者的理解，如協(xié)商不成則提交衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)解或裁決，患者如仍不服可通過法院解決。

3 小 結(jié)

醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，具有不可避免性，通過對(duì)本院急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因分析，認(rèn)為通過有效管理，提高工作責(zé)任心，不斷規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)士的醫(yī)療糾紛防范及法律意識(shí)教育，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度及操作規(guī)程，進(jìn)行各種急救技能培訓(xùn)，練就過硬的急救技術(shù)本領(lǐng)，能有效地減少急診科護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 李曉惠，鄒曉清.臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件分析及對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（5）.

篇8

【關(guān)鍵詞】醫(yī)學(xué)生 溝通能力 醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬在診斷、治療、護(hù)理過程中形成的人際關(guān)系，是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，以道德為核心，在醫(yī)療實(shí)踐中產(chǎn)生與發(fā)展的人際關(guān)系。現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患溝通問題是全球性的，是醫(yī)務(wù)工作者必須正確面對(duì)并正確處理的職業(yè)問題。隨著《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布，在法律上給醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，同時(shí)也給高等醫(yī)學(xué)教育提出了更高、更新、更具體的要求。另一方面，現(xiàn)今醫(yī)學(xué)教育基本都僅僅強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的傳授和專業(yè)技能的要求，而對(duì)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐能力特別是與患者交流能力的培養(yǎng)尚未得到應(yīng)有的重視。有鑒于此，為了讓醫(yī)學(xué)生在實(shí)習(xí)、工作中能盡早適應(yīng)現(xiàn)今復(fù)雜的工作環(huán)境，引導(dǎo)醫(yī)患雙方走向良好的發(fā)展軌道，重構(gòu)相互尊重、理解、配合的醫(yī)患關(guān)系，規(guī)避醫(yī)患矛盾，高等醫(yī)學(xué)院校需要對(duì)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系技能的培養(yǎng)，以利于醫(yī)學(xué)生更好地融入社會(huì)，順利地從事治病救人的工作，為人民服務(wù)。

一 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，隨著醫(yī)療體制改革的進(jìn)行，緊張的醫(yī)患關(guān)系已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。有學(xué)者對(duì)108起由醫(yī)生造成醫(yī)療糾紛的原因調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)而引起的就占三分之一，因醫(yī)生法律意識(shí)淡薄、不會(huì)保護(hù)自己所致的占15.4%，二者相加占到一半。2002年4月，南京大學(xué)專家組對(duì)30所醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任的比例達(dá)43.8%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為雙方相互信任的比例僅為25.9%，這種不信任正逐步演變成“集體不信任”。正因?yàn)獒t(yī)療糾紛的不斷發(fā)生，不僅使得患者（家屬）對(duì)醫(yī)療質(zhì)量感到不滿，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)界的不滿和誤解。同時(shí)，緊張的醫(yī)患關(guān)系也同樣困擾著醫(yī)務(wù)人員，阻礙著醫(yī)學(xué)的發(fā)展。處于焦點(diǎn)之上的醫(yī)生承受著來(lái)自各方面的壓力，社會(huì)模式轉(zhuǎn)型、人們思想意識(shí)轉(zhuǎn)換、政府投入不足、各種矛盾轉(zhuǎn)嫁為醫(yī)患緊張。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)患之間的認(rèn)識(shí)存在差距，由此也會(huì)引出各種糾紛。作為可以增進(jìn)醫(yī)患間的信任，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，保證醫(yī)患雙方的利益，增進(jìn)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力的舉措，醫(yī)患溝通在醫(yī)院運(yùn)行和管理中越來(lái)越發(fā)揮其不可替代的重要性。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身生存質(zhì)量與生活質(zhì)量，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求發(fā)生了顯著的變化，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的要求也越來(lái)越高，特別是醫(yī)療體制改革以及責(zé)任舉證倒置等醫(yī)療法規(guī)出臺(tái)后，病人法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，病人知道自己有隱私權(quán)，有權(quán)拒絕成為醫(yī)學(xué)生見習(xí)和實(shí)習(xí)的對(duì)象，因此，醫(yī)患溝通對(duì)剛剛進(jìn)入醫(yī)療第一線的醫(yī)學(xué)生顯得尤為重要。

現(xiàn)今的醫(yī)學(xué)生在穿上白大衣進(jìn)入臨床之日起即要面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，在懷疑和審視的目光中完成見習(xí)、實(shí)習(xí)，直至畢業(yè)成為一名正式的臨床醫(yī)生。此后將不斷地與患者及家屬談話、溝通，力求取得他們的理解，在不斷的懷疑和審視中成長(zhǎng)。因此，醫(yī)患關(guān)系的大環(huán)境成為當(dāng)前醫(yī)學(xué)院校培養(yǎng)合格的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員所要考慮的問題。

二 醫(yī)學(xué)生溝通能力亟待提高

通過在校醫(yī)學(xué)生進(jìn)行發(fā)放問卷調(diào)查顯示，多半的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)療糾紛會(huì)越來(lái)越多，對(duì)今后的醫(yī)療工作有壓力。九成大學(xué)生認(rèn)為有必要進(jìn)行防范醫(yī)療糾紛教育，這有助于自己以后開展醫(yī)療衛(wèi)生工作。說明學(xué)生對(duì)醫(yī)療安全防范教育存在迫切要求。另一方面，當(dāng)前正處于舊的生物醫(yī)學(xué)模式在向新的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式即生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變初始階段?；颊叩臋?quán)利和法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，他們?nèi)找嬷匾曌约旱木歪t(yī)權(quán)利（如隱私權(quán)、知情權(quán)、治療方案同意權(quán)等），因此，醫(yī)生除了關(guān)注疾病情況，尚需同時(shí)關(guān)注患者的社會(huì)背景和心理特征，摒棄以前“看病不看人”的習(xí)慣。然而，現(xiàn)今我國(guó)的醫(yī)學(xué)教育大部分仍停留在對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的傳授，在培養(yǎng)學(xué)生與患者交流能力方面尚無(wú)相關(guān)的系統(tǒng)課程。

溝通能力的培養(yǎng)是實(shí)習(xí)教學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)。目前，在嚴(yán)峻的醫(yī)療安全形式下，國(guó)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療單位均在疾呼溝通是緩解醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)，然而如何提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧、溝通水平，尚未成為各醫(yī)療單位對(duì)職工繼續(xù)教育的重要議程。作為培養(yǎng)醫(yī)療隊(duì)伍后備力量的教學(xué)基地，同樣未引起足夠的重視。實(shí)習(xí)生要從帶教老師的言傳身教中學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通的技巧，這種原始的師父帶徒弟的教學(xué)模式缺乏系統(tǒng)性、條理性及規(guī)范性，有時(shí)極少數(shù)帶教老師自身便缺乏溝通能力，使得學(xué)生在實(shí)習(xí)期間對(duì)醫(yī)療安全意識(shí)和溝通技巧處于朦朧模糊狀態(tài)，其醫(yī)患溝通能力也因帶教老師的水平不同而相差迥異。

實(shí)習(xí)生極少接觸社會(huì)，缺乏人際關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)的教學(xué)模式主要以應(yīng)試教育為主，從小學(xué)至大學(xué)畢業(yè)，衡量學(xué)生能力的標(biāo)志就是分?jǐn)?shù)。考上大學(xué)后，仍不能擺脫應(yīng)試教育模式，成績(jī)的好壞決定考試及就業(yè)。很多醫(yī)學(xué)生在校期間只重視專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，輕視人文素質(zhì)修養(yǎng)，書生氣十足。固然勤工儉學(xué)有助于接觸社會(huì)，然而，由于社會(huì)傳統(tǒng)觀念的阻礙及就業(yè)機(jī)會(huì)的匱乏，使得我國(guó)在校大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)遠(yuǎn)低于資本主義發(fā)達(dá)國(guó)家。

因?yàn)槿鄙俳?jīng)驗(yàn)，實(shí)習(xí)中，我國(guó)醫(yī)學(xué)生常顯得缺乏適應(yīng)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和人際溝通能力，加之對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)不深，法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，在醫(yī)患溝通上缺乏技巧和策略，與患者交往中普遍存在著自信心不足、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。這使他們?cè)诮窈筇幚韽?fù)雜的醫(yī)患矛盾中，極易處于被動(dòng)狀態(tài)。

三 提高實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的對(duì)策

諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者Luria認(rèn)為：“醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué)，需要人文精神的滋養(yǎng)。”國(guó)外醫(yī)學(xué)教育界早已重視醫(yī)學(xué)生與患者的溝通能力的培養(yǎng)。1987年英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)已將對(duì)醫(yī)生交往能力的評(píng)估作為醫(yī)生資格考試的一部分。

要提高實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力，首先需要加強(qiáng)與醫(yī)師職業(yè)有關(guān)的人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)及相關(guān)的法律法規(guī)教育。人文科學(xué)教育的目的主要是提高學(xué)生人文素養(yǎng)，引導(dǎo)大學(xué)生如何做人，包括如何處理人與自然、人與社會(huì)、人與人的關(guān)系以及自身的理智、情感、意志等方面的問題，最終使大學(xué)生形成高尚的道德情操、高品位的人格修養(yǎng)以及創(chuàng)造性思維能力和多維知識(shí)視野。時(shí)代要求臨床醫(yī)師必須把這一認(rèn)識(shí)帶到臨床醫(yī)療實(shí)踐中去，要由傳統(tǒng)的以“病”為中心轉(zhuǎn)向以“人”為中心。正如英國(guó)著名教育家弗列克斯所說：“把醫(yī)學(xué)作為一種技術(shù)來(lái)掌握是非人道的”。

醫(yī)療工作中應(yīng)當(dāng)尊重患者的人格，保障患者的根本利益，還須具有愛心、責(zé)任心和同情心，讓患者真正感覺到“春風(fēng)般的溫暖”。此外臨床醫(yī)師必須懂得心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，才能真正從心理和社會(huì)的角度去理解患者、診治患者。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的《福崗宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能?！?/p>

其次，需要設(shè)立相關(guān)課程開展與醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通有關(guān)的職業(yè)道德教育和溝通能力教育。面對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的有限與無(wú)奈，需要醫(yī)患雙方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)生希望共同承擔(dān)，就必須應(yīng)用與醫(yī)療技術(shù)同等重要的交流溝通能力與技巧，使患方充分信任、理解與配合。醫(yī)生需要通過醫(yī)患溝通與人際交流技巧的培訓(xùn)，方能準(zhǔn)確地表達(dá)自己內(nèi)心的這種愿望，以此獲得病人及家屬的理解、信任與尊重。

早期接觸臨床是當(dāng)前世界各國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育課程改革的趨勢(shì)，甚至提出學(xué)生進(jìn)入醫(yī)學(xué)院校的第一年、第一周、第一天開始就安排接觸患者。而在我國(guó)，目前醫(yī)學(xué)院?；緹o(wú)系統(tǒng)的溝通能力課程。研究表明：醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可提高醫(yī)學(xué)生和醫(yī)生的臨床技能，積極影響患者的回憶和理解、精神依附、癥狀消除和某些生理反應(yīng)等，因此各個(gè)階段的醫(yī)學(xué)教育均應(yīng)重視醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。

最后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化進(jìn)入實(shí)習(xí)基地前后的培訓(xùn)。臨床實(shí)習(xí)是醫(yī)學(xué)生由理論學(xué)習(xí)向臨床實(shí)踐的重要轉(zhuǎn)折，是培養(yǎng)醫(yī)療實(shí)踐技能的重要階段。為幫助醫(yī)學(xué)生順利轉(zhuǎn)變，在進(jìn)入實(shí)習(xí)基地前應(yīng)告知學(xué)生作為醫(yī)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)，給學(xué)生講解相關(guān)臨床規(guī)章制度，介紹規(guī)范的醫(yī)療流程，而不是僅停留在專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)上。在進(jìn)入實(shí)習(xí)基地后，教學(xué)醫(yī)院應(yīng)介紹實(shí)習(xí)地區(qū)人情風(fēng)俗，注重培訓(xùn)醫(yī)患溝通能力，美國(guó)專家在醫(yī)療實(shí)踐中對(duì)交流技能的研究表明，以下的交流能力是合格醫(yī)生所應(yīng)具備的：（1）和患者及家屬交流時(shí)能自然地展開和終止話題；（2）能充分獲知與疾病相關(guān)的信息；（3）了解患者的所需所想；（4）簡(jiǎn)潔明了地解釋疾病的診斷情況、治療手段、重要檢查的目的、結(jié)果及愈后；（5）取得患者的信任和配合，有問題出現(xiàn)時(shí)協(xié)調(diào)解決。有些學(xué)院還要求學(xué)生觀察帶教老師和護(hù)士如何與慢性病患者溝通，和患者談病情和治療方案，了解患者和患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題等。真實(shí)的工作環(huán)境可迅速提高學(xué)生的綜合能力。

古希臘希波克拉底曾有一句名言：“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言?！笨梢姕贤记稍诩膊≈委熤杏信e足輕重的地位。有效溝通可使醫(yī)患雙方獲益，提高患者滿意率，促進(jìn)醫(yī)患間良好和諧的合作氛圍，減少醫(yī)療工作中的差錯(cuò)和糾紛。

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篇9

關(guān)鍵詞：動(dòng)物 醫(yī)療 事故

一、動(dòng)物醫(yī)療事故

動(dòng)物醫(yī)療事故：是獸醫(yī)在診斷、治療動(dòng)物疾病過程中，因沒按技術(shù)操作或診斷治療有誤、使用未進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)的醫(yī)療設(shè)備和藥品而造成不良后果。

二、動(dòng)物養(yǎng)殖與動(dòng)物診療現(xiàn)狀

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，生活形式豐富多彩，無(wú)論是農(nóng)村還是城市，人們養(yǎng)殖動(dòng)物的用途，有國(guó)家保護(hù)動(dòng)物 、觀賞動(dòng)物、執(zhí)行公務(wù)動(dòng)物、實(shí)驗(yàn)動(dòng)物、家庭寵物，食用動(dòng)物等等，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值高低不等和功能多樣，為了適應(yīng)不斷發(fā)展畜牧業(yè)養(yǎng)殖的需要，各種動(dòng)物診所、寵物醫(yī)院及鄉(xiāng)鎮(zhèn)個(gè)體獸醫(yī)在各城鄉(xiāng)運(yùn)運(yùn)而生。從業(yè)人員中有專業(yè)人員、短期培訓(xùn)班的獸醫(yī)、也有民間獸醫(yī)、各獸防站的診療條件、技術(shù)水平參差不齊，由此引發(fā)的診療事故就不可避免。

2、目前我國(guó)畜牧獸醫(yī)從業(yè)人員缺乏、診療機(jī)構(gòu)中配制不健全、診療項(xiàng)目比較單一，具有一定規(guī)模、診療項(xiàng)目完善的幾孚沒有，大專院校畢業(yè)的學(xué)生在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)幾孚是本鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員經(jīng)短期培訓(xùn)而從業(yè)的，這樣導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)療事故的可能性增大。

3、《中華人民共和國(guó)動(dòng)物防疫法》第四十五條規(guī)定：從事動(dòng)物診療的技術(shù)人員必須具有獸醫(yī)專業(yè)大專以上學(xué)歷或者獸醫(yī)師以上職稱，并有兩年以上獸醫(yī)臨床工作經(jīng)驗(yàn)、持畜牧獸醫(yī)主管部門頒發(fā)的動(dòng)物診療許可證和獸藥經(jīng)營(yíng)許可證，才能從事獸醫(yī)診療工作。由于我國(guó)的畜牧獸醫(yī)方面的法規(guī)不夠建全，還在不斷的完善中，無(wú)證行醫(yī)的診所存在一定比例。

三、醫(yī)療事故的鑒定處理

1、實(shí)施獸醫(yī)醫(yī)療事故鑒定的主體是縣級(jí)以上地方人民政府獸醫(yī)主管部門。根據(jù)《動(dòng)物防疫法》第五十一條規(guī)定：動(dòng)物診療許可證由縣級(jí)以上地方人民政府獸醫(yī)主管部門審核、發(fā)放；第五十四條規(guī)定：從事動(dòng)物診療的，還應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)乜h級(jí)人民政府獸醫(yī)主管部門申請(qǐng)注冊(cè)；第五十五條規(guī)定：經(jīng)注冊(cè)的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)方可從事動(dòng)物診療、開具獸藥處方等活動(dòng)。從法律角度明確動(dòng)物診療活動(dòng)的許可機(jī)關(guān)和管理機(jī)關(guān)均為縣級(jí)以上人民政府獸醫(yī)主管部門。所以診療事故鑒定處理也應(yīng)納入獸醫(yī)主管部門監(jiān)督管理范圍。

2、具體實(shí)施時(shí)由獸醫(yī)主管部門組織所屬動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的執(zhí)法人員、動(dòng)物疫病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)人員組成獸醫(yī)醫(yī)療鑒定小組，對(duì)診療人員的診療資格、開具的獸藥處方、病歷進(jìn)行核實(shí)和取證；對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)、畜主、相關(guān)人員進(jìn)行詢問和調(diào)查；對(duì)病畜或死亡畜進(jìn)行檢查勘驗(yàn)或病理解剖；采集相關(guān)圖片影像資

料；采集相關(guān)病料進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)確診病因之后，由獸醫(yī)主管部門組織獸醫(yī)專業(yè)技術(shù)人員或?qū)＜艺匍_討論鑒定會(huì)，根據(jù)相關(guān)資料、檢驗(yàn)結(jié)果、專家討論，認(rèn)真梳理形成獸醫(yī)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論。鑒定過程應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，鑒定結(jié)論以參加的專業(yè)技術(shù)人員或?qū)＜野霐?shù)通過為準(zhǔn)。并將鑒定結(jié)論及時(shí)反饋給雙方當(dāng)事人。

3、獸醫(yī)醫(yī)療事故鑒定雖然不能作為動(dòng)物防疫監(jiān)督執(zhí)法案件，但是筆者認(rèn)為在處理獸醫(yī)醫(yī)療糾紛案例中所有的文字材料在不同程度上表述著一定的法律效力和法律意義，因此，所有文字材料和文書做到詳實(shí)準(zhǔn)確、言簡(jiǎn)意賅、字跡工整、填寫規(guī)范，并及時(shí)裝訂成卷、歸檔。

4、獸醫(yī)主管部門根據(jù)獸醫(yī)醫(yī)療鑒定結(jié)論，對(duì)雙方當(dāng)事人在獸醫(yī)醫(yī)療事故中承擔(dān)的責(zé)任比例和賠償爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)解和仲裁。不愿意調(diào)解或調(diào)解不成的，當(dāng)事人可直接向人民法院提起民事訴訟；經(jīng)調(diào)解同意裁定的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，載明基本情況、醫(yī)療事故原因、雙方當(dāng)事人認(rèn)定的賠償數(shù)額等，雙方當(dāng)事人簽名后留原件一份歸檔備案。

四、建議：

1. 獸醫(yī)臨床上的診斷、治療事故普遍存在，沒有獸醫(yī)臨床診斷就沒有診療事故的發(fā)生。目前，動(dòng)物醫(yī)療事故是一個(gè)新的話題，在《動(dòng)物防疫法》中也沒有相關(guān)的規(guī)定，隨著畜牧業(yè)的快速發(fā)展，以及寵物飼養(yǎng)量的增加，動(dòng)物診療失誤和醫(yī)療事故逐年增加，目前處理獸醫(yī)醫(yī)療事故的依據(jù)尚缺，因此急待出臺(tái)獸醫(yī)醫(yī)療事故處理相關(guān)規(guī)范，如約束診療行為，解決醫(yī)療糾紛，減少因醫(yī)療失誤而造成的經(jīng)濟(jì)損失。

2. 從事獸醫(yī)診療的的人員，必需是持證上崗（執(zhí)業(yè)獸醫(yī)），并對(duì)每種動(dòng)物的解剖結(jié)構(gòu)、生理特性、生活習(xí)性、對(duì)疾病的易感性、對(duì)藥物的敏感性、都要全面了解才能減少醫(yī)療事故的發(fā)生。因此要求臨床獸醫(yī)要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

篇10

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療；服務(wù)；分析；策略

醫(yī)療服務(wù)投訴，是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，醫(yī)療體制改革也在不斷向深層次推進(jìn)，在這過程中，醫(yī)患關(guān)系一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。就目前醫(yī)療行業(yè)狀況來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系一直處在緊張與敏感階段，這就使得醫(yī)院的管理者必須注重醫(yī)患關(guān)系的維護(hù)與處理。

因此，正確、妥善處理患者投訴，改善醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院即對(duì)工作人員的信任尤顯重要。如何應(yīng)對(duì)、解決各種原因引起的患者投訴，是值得我們認(rèn)真探討的課題。筆者根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我院近年來(lái)接待的醫(yī)療服務(wù)投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)處理醫(yī)療服務(wù)投訴的方法，提出降低醫(yī)療服務(wù)投訴率、改善醫(yī)患關(guān)系的幾點(diǎn)建議。

1醫(yī)療投訴的形式

患者投訴的形式通常有三種：一是以最直接的形式向當(dāng)班醫(yī)生或護(hù)士當(dāng)面表示不滿，要求改善服務(wù)；二是以舉報(bào)信、投訴信、電話或當(dāng)面向醫(yī)院管理層進(jìn)行投訴，這是患者投訴中最主要的形式；三是直接向上級(jí)主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式?jīng)]有獲得滿意結(jié)果的情況下采用的。當(dāng)然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律，但這類形式在醫(yī)療服務(wù)投訴中不多見[2]。

2醫(yī)療投訴的原因分析

醫(yī)療服務(wù)投訴的產(chǎn)生來(lái)自于醫(yī)患沖突，而醫(yī)患沖突的產(chǎn)生是由醫(yī)患雙方的因素共同構(gòu)成的，因此常見的投訴原因有以下幾種。

2.1醫(yī)務(wù)方面的原因

2.1.1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因，主要表現(xiàn)為：對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，與患者談話漫不經(jīng)心，相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦，以至延誤或加重病情；對(duì)患者缺乏同情心，開大處方、搞不正之風(fēng)，收受、索要紅包等等。

2.1.2醫(yī)患溝通問題

醫(yī)患溝通不夠也是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[3]。主要是因?yàn)椴糠轴t(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)不強(qiáng),態(tài)度不積極,技巧不熟練。如: 只重視手術(shù)、治療，忽略了患者的心理和情感需要；語(yǔ)言表達(dá)過于簡(jiǎn)單；欠費(fèi)未能及時(shí)告知患者及家屬;在未詳細(xì)詢問病情的情況下讓患者做檢查;對(duì)于患者病情及治療情況不能及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通等。

2.1.3費(fèi)用問題

隨著患者消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)思想的逐步增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)方面的關(guān)注程度越來(lái)越高。在所接待的投訴中,有相當(dāng)一部分源于收費(fèi)方面的問題。主要原因又可以分為: ①門診收費(fèi)劃價(jià)有誤; ②因工作環(huán)節(jié)方面所造成的多收費(fèi)；③收費(fèi)電腦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題; ④收費(fèi)滯后造成補(bǔ)計(jì)費(fèi)用,引起患者、家屬迷惑和不滿。

2.1.4 醫(yī)院管理問題：醫(yī)院管理脫節(jié),科室各自為政，醫(yī)院是一個(gè)整體,全院一盤棋。如果醫(yī)務(wù)人員只顧個(gè)人的利益、科室的利益、而不顧病人的利益,整體的利益,病人自然會(huì)產(chǎn)生不滿。如患者反映的問題得不到及時(shí)、合理的解決，后勤服務(wù)差、就診環(huán)境差，門診就診等待時(shí)間過長(zhǎng)等等。

2.2患者方面的原因

2.2.1對(duì)醫(yī)務(wù)工作過高要求

醫(yī)療服務(wù)是一種面對(duì)無(wú)數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，即使在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右，而患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求只許成功，對(duì)醫(yī)療效果期望過高等是造成醫(yī)患沖突的重要原因[4]。

2.2.2患者維權(quán)意識(shí)的提高

一方面，隨著社會(huì)進(jìn)步、人民生活水平的提高，群眾文化水平也相應(yīng)提高，人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)有一定了解的患者比例也日益增多。在就診過程中，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者表現(xiàn)出來(lái)的怠慢或疏忽表現(xiàn)出強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，從而容易引起投訴；另一方面，一些患者單純的認(rèn)為“我花錢看病，就是上帝，你就該為我服務(wù)，讓我滿意”，卻忽視了醫(yī)療行業(yè)不同于一般服務(wù)行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)、高科技的特點(diǎn)，稍有不如意或不滿，就會(huì)造成醫(yī)患關(guān)系緊張。個(gè)別患者甚至自持是“上帝”，不尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，有些無(wú)理取鬧，影響正常的醫(yī)療秩序。

2.2.3患者盲目追求經(jīng)濟(jì)賠償

這是近年來(lái)，部分媒體對(duì)醫(yī)療糾紛過分渲染，在報(bào)導(dǎo)的醫(yī)療糾紛案件中過多強(qiáng)調(diào)醫(yī)院對(duì)對(duì)患者的經(jīng)濟(jì)賠償，受其誤導(dǎo)，一些患者以為只要上告投訴就能獲經(jīng)濟(jì)賠償，存在以追究醫(yī)院責(zé)任、盲目追求經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴。

3醫(yī)療投訴的處理方法

投訴是醫(yī)院拓展服務(wù)和糾錯(cuò)的第一信號(hào)，醫(yī)院必須正確地認(rèn)識(shí)和對(duì)待病人投訴，在工作中首先注意投訴和糾紛的界定；其次要注意把少數(shù)無(wú)理取鬧的病人與正常的病人投訴區(qū)別開來(lái)。

3.1專人處理

發(fā)生矛盾后，當(dāng)事人最好不要直接接待患者。最好由本部門專職人員接待，接待投訴的人要有親和力，要尊重來(lái)訪者，熱情接待、用心傾聽、善于溝通，有一定的調(diào)解能力和經(jīng)驗(yàn)。盡可能將患者及家屬帶回投訴辦公室，離開事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，避免對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響，而且有利于和病人進(jìn)行談話和有效溝通。

3.2注重接待技巧

接待技巧是解決醫(yī)療投訴的第一步，對(duì)待來(lái)訪的患方人員，接待者要熱情誠(chéng)懇，冷靜禮貌，給投訴者充分的空間，把對(duì)醫(yī)務(wù)工作的不滿情緒喧泄和表達(dá)出來(lái)，在最短的時(shí)間內(nèi)緩解與安慰他們因醫(yī)患沖突而導(dǎo)致的焦急與怨恨情緒；要認(rèn)真傾聽患方的申訴，對(duì)反映的問題認(rèn)真記錄，令投訴者感受到充分的尊重、理解與重視。

3.3妥善解決

做好深入細(xì)致的調(diào)查工作，查明原因，分清責(zé)任;根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在責(zé)任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法。

3.4達(dá)成共識(shí)

醫(yī)患雙方在責(zé)任認(rèn)定和處理環(huán)節(jié)上存在較大分歧時(shí)，雙方在爭(zhēng)取自身利益的同時(shí)也要換位思考，加強(qiáng)溝通，盡量做到互諒互讓；要將醫(yī)患雙方意見及處理結(jié)果及時(shí)予以反饋，力求使得雙方對(duì)處理結(jié)果滿意或基本滿意。

4防范醫(yī)療投訴的對(duì)策

消費(fèi)行為學(xué)研究表明：只有4％的不滿意客戶會(huì)投訴；96％的不滿意客戶不會(huì)投訴，但會(huì)將他們的不滿意告訴16―20人[5]。投訴只是眾多意見的冰山一角。實(shí)際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時(shí)間推移逐步變成現(xiàn)實(shí)抱怨，最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴。為防范醫(yī)療投訴的發(fā)生，建議采取以下措施。

4.1提倡人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是堅(jiān)持以人為本、樹立人權(quán)觀，保障患者的知情權(quán)，時(shí)時(shí)處處為病人著想，做好微笑服務(wù)、周到服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、急病人所急、想病人所想、全心全意為病人、一切為了病人、為了一切病人，親密醫(yī)患關(guān)系，消除醫(yī)患之間的隔閡，在對(duì)癥下藥的同時(shí)，要善于給患者服用“順心丸”，使患者感到不是親人勝似親人。

4.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院要廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳教育活動(dòng),同時(shí)加大監(jiān)督與查處不正之風(fēng)的力度。解除病人的疾苦是醫(yī)務(wù)工作者的天職,因此,樹立高尚醫(yī)德的教育必須常抓不懈,這樣才能不斷地增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員全心全意為病人服務(wù)的意識(shí)。例如在對(duì)新入院人員進(jìn)行崗前教育時(shí),將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育作為重要內(nèi)容;為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案,定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,并將考核結(jié)果與每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的聘職、晉升、獎(jiǎng)懲等切身利益掛鉤。

4.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通,建立良好醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)問題,醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)所引發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn),媒體炒作的焦點(diǎn),醫(yī)患雙方的痛點(diǎn),行政司法處理的難點(diǎn)[6]。成功的醫(yī)患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合與合作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,而且能增進(jìn)醫(yī)患間的相互理解和信任,避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化,從而促進(jìn)和諧互動(dòng)式的新型醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

4.4優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)管理模式

從簡(jiǎn)化病人就診流程著手，合理調(diào)整窗口業(yè)務(wù)，優(yōu)化布局，美化就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，真切解決病人看病難的問題。杜絕“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，盡可能將輔助項(xiàng)目合理化的集中，滿足患者的要求。

5小結(jié)

患者投訴是使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的一個(gè)重要來(lái)源,是醫(yī)院的一種資源。醫(yī)院管理者應(yīng)該從患者的投訴中得到信息,受到啟發(fā),引起思考從而使之成為提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力。我們要正確面對(duì)投訴,客觀地分析,獲取信息并使之成為可以利用的資源,迅速準(zhǔn)確地找到問題的癥結(jié),并從中捕捉到具有共性的、有價(jià)值的信息,以不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)滿意度,提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力,更好地為人民群眾的健康做好醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作。

參考文獻(xiàn)

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[2]方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2（188）：91-92.

[3]吳建成,彭煒英. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題. 醫(yī)學(xué)與社會(huì), 2003,16(3):37.

[4]何翔， 顧文斌.對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴的分析與思考. 中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2005，11：3-11.