導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇如何看待網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

該如何看待這令人應(yīng)接不暇的互聯(lián)網(wǎng)大事件？寒冬真的來(lái)了嗎？政府與專(zhuān)車(chē)這個(gè)之前的眼中釘親密接觸，會(huì)產(chǎn)生出怎樣的社會(huì)效應(yīng)？南都就此專(zhuān)訪了中國(guó)科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授、中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)呂本富。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)依然生機(jī)勃勃

南都：人才招聘在某種程度上顯然是一個(gè)行業(yè)或者企業(yè)發(fā)展的晴雨表，您如何看待BA T (百度、阿里巴巴、騰訊)招聘的調(diào)整？很多人認(rèn)為這些巨頭的舉動(dòng)可能反映了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)“寒冬將至”的跡象。

呂本富：互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在有三個(gè)現(xiàn)象，一個(gè)以B A T為第一陣營(yíng)，它們停止了不同類(lèi)型的招聘；第二個(gè)像攜程和去哪兒，以及美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)，還有更早一些的滴滴和快的的并購(gòu)；第三個(gè)所謂一些O2O公司的倒閉，但這三個(gè)現(xiàn)象遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不到什么“寒冬”。

我為什么反對(duì)說(shuō)這個(gè)詞呢？因?yàn)檫@和2000年左右的互聯(lián)網(wǎng)泡沫完全不可同日而語(yǔ)，當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)是前一段的時(shí)候跑得太快，所以需要在這兒把基礎(chǔ)扎實(shí)一下，等待時(shí)機(jī)再爆發(fā)。

南都：這可能是公眾和媒體在經(jīng)濟(jì)下行背景下的感官判斷吧，因?yàn)槠渌袠I(yè)確實(shí)令人憂心忡忡，各種跡象不容樂(lè)觀。

呂本富：在經(jīng)濟(jì)下行背景下，以互聯(lián)網(wǎng)或者“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的這些產(chǎn)業(yè)，依然生機(jī)勃勃，其他任何行業(yè)都沒(méi)法比。

BAT哪個(gè)會(huì)掉隊(duì)更值得關(guān)注

南都：也有一些人在討論現(xiàn)在BAT是否已經(jīng)形成一種寡頭化。前幾天就有文章說(shuō)，現(xiàn)在不是說(shuō)你怕有一些創(chuàng)新被BAT抄襲了，而是你的想法或者項(xiàng)目BAT沒(méi)有投你。這個(gè)背景是大家看到了BAT正在大量布局，大手筆地收購(gòu)和投資一些新的項(xiàng)目或者是創(chuàng)新性的產(chǎn)品。這種態(tài)勢(shì)的發(fā)展，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)以后的創(chuàng)新活力是否會(huì)帶來(lái)一些影響？大家會(huì)不會(huì)只能生活在BAT的陰影下，無(wú)法茁壯成長(zhǎng)？

呂本富：BAT其實(shí)沒(méi)有那么恐怖，所謂BA T抄襲創(chuàng)新，是因?yàn)锽 A T是上市公司，對(duì)于創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)是很保守的，一個(gè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)要砸很多錢(qián)，沒(méi)有效益股價(jià)馬上就跌下來(lái)了。它們只是在行業(yè)已經(jīng)成規(guī)模的時(shí)候才會(huì)介入，比如說(shuō)現(xiàn)在百度做的外賣(mài)，外賣(mài)是一個(gè)被認(rèn)為很成熟的行業(yè)了。說(shuō)BA T好像把中國(guó)所有的創(chuàng)意全部壓死其實(shí)是一個(gè)偽命題。

反過(guò)來(lái)對(duì)于創(chuàng)新公司來(lái)說(shuō)，BAT反而是個(gè)啟示。我的好多學(xué)生或者朋友創(chuàng)業(yè)時(shí)，我就告訴他，你們就盯著B(niǎo) A T的二級(jí)應(yīng)用，如果BAT平臺(tái)上有個(gè)二級(jí)應(yīng)用，但它沒(méi)做起來(lái)，那么你可以發(fā)力做這個(gè)了，比如說(shuō)微信可以約飯，騰訊并不把這個(gè)作為一個(gè)主要業(yè)務(wù)，你就可以發(fā)力。換句話說(shuō)，BAT對(duì)創(chuàng)業(yè)是有一個(gè)反向啟示的，不一定是壟斷，凡是它們想做又做不起來(lái)的業(yè)務(wù)，創(chuàng)新公司就可以做。對(duì)于二級(jí)應(yīng)用，全面性的公司是不可能全力以赴或者孤注一擲的，創(chuàng)業(yè)者專(zhuān)注于某一個(gè)業(yè)務(wù)，就可以做起來(lái)了。

南都：那您如何看待現(xiàn)在BA T大量布局，投資各種二級(jí)的或者是新型的項(xiàng)目？很多人認(rèn)為是BAT缺乏安全感，同時(shí)在資本的驅(qū)動(dòng)下只能不斷擴(kuò)張。

呂本富：中國(guó)的領(lǐng)軍互聯(lián)網(wǎng)公司，大家對(duì)它們的期望很大，希望它們做一些創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)，搞一些能夠激動(dòng)人心的創(chuàng)意業(yè)務(wù)?？赡蹷AT創(chuàng)新不盡如人意，老想靠它們的壟斷平臺(tái)賺錢(qián)，大家很反感這一點(diǎn)。所以BAT現(xiàn)在是創(chuàng)新意識(shí)不足，它們不靠創(chuàng)新，靠砸錢(qián)的做法，是值得批判的。

南都：也有評(píng)論認(rèn)為這是它們現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始由頂峰往下走或者是走向衰敗。

呂本富：衰敗談不上，BAT在盤(pán)點(diǎn)自己，說(shuō)衰敗不如說(shuō)是在盤(pán)點(diǎn)，但是三家有可能會(huì)分化，第一陣營(yíng)它們是不是能保??？也許有一家不一定能保住，誰(shuí)會(huì)掉隊(duì)也是公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。

行業(yè)成熟到一半就會(huì)開(kāi)始合并

南都：您如何看待現(xiàn)在大量合并的態(tài)勢(shì)？

呂本富：這是必然的，前一陣，大家都是比誰(shuí)跑得快，現(xiàn)在拼到一定程度，燒錢(qián)也燒到一定程度，資本方一定認(rèn)為不能再燒錢(qián)了，不能燒錢(qián)又不能丟市場(chǎng)份額，怎么辦？只有合并了。這是個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不是什么冬天，行業(yè)新興到一定程度，成熟到50%、60%的時(shí)候一般就開(kāi)始合并了。

南都：那這樣的話，是否以后各行各業(yè)垂直細(xì)分的市場(chǎng)都會(huì)形成寡頭或者雙寡頭形式？

呂本富：看互聯(lián)網(wǎng)格局有這種可能，一個(gè)很大的行業(yè)市場(chǎng)可能會(huì)形成兩到三個(gè)寡頭，還有四到五個(gè)行業(yè)細(xì)分的，比如說(shuō)電子商務(wù)有淘寶、京東，還有唯品會(huì)等十幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，這種格局已經(jīng)很常見(jiàn)。

南都：事實(shí)上這幾家平臺(tái)合并之后它們也并不滿足于就是作為BAT下屬或者被控制，本身也想不斷壯大，成為一種能夠跟BAT抗衡的力量。對(duì)這種現(xiàn)象，市場(chǎng)也評(píng)價(jià)可能是BAT養(yǎng)虎為患，本來(lái)想占領(lǐng)這個(gè)領(lǐng)域，結(jié)果可能是扶持了未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)者。您如何看待這樣的形勢(shì)？這是否會(huì)給以后的市場(chǎng)帶來(lái)很大變數(shù)？

呂本富：當(dāng)然會(huì)帶來(lái)變數(shù)，就是這些所謂處于第二級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)公司在往前沖，誰(shuí)能沖上去？現(xiàn)在比較看好的不是大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)，而是像滴滴快的這種，因?yàn)榻煌梢宰鳛楠?dú)立的平臺(tái)了。攜程和去哪兒合并以后，在在線旅游市場(chǎng)可能是相對(duì)壟斷了，當(dāng)然它也還只是個(gè)二級(jí)，因?yàn)樵诰€旅游相對(duì)還是個(gè)二級(jí)市場(chǎng)，所以現(xiàn)在也無(wú)法向BA T挑戰(zhàn)。

快速迭代與僵硬制度天然矛盾

南都：這段時(shí)間大家也很關(guān)注專(zhuān)車(chē)，尤其是上海市交委向滴滴快的專(zhuān)車(chē)平臺(tái)頒發(fā)了網(wǎng)絡(luò)約租車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)資格許可，還有交通部對(duì)外的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》。您如何看待這些事件呢？

呂本富：這是當(dāng)前的關(guān)注點(diǎn)，涉及到共享經(jīng)濟(jì)這個(gè)熱點(diǎn)。共享經(jīng)濟(jì)之所以在中國(guó)很火，主要有兩個(gè)原因：一是中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在全球規(guī)模最大；二是中國(guó)的服務(wù)業(yè)規(guī)模大，共享經(jīng)濟(jì)目前主要涉及到服務(wù)業(yè)。

專(zhuān)車(chē)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和舊制度的博弈，能博弈到什么地步現(xiàn)在值得觀察，但是我想既然是個(gè)趨勢(shì)，舊制度就一定會(huì)退居二線。對(duì)于滴滴快的的管理不能再回到舊軌道上。既要補(bǔ)償利益又不能回到傳統(tǒng)方式，這就是政策監(jiān)管最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

南都：現(xiàn)在有人擔(dān)心這種政府頒發(fā)許可的做法，已經(jīng)在慢慢造成共享經(jīng)濟(jì)的互聯(lián)網(wǎng)核心精神的喪失。應(yīng)該怎樣妥善處理這樣的問(wèn)題呢？

呂本富：共享經(jīng)濟(jì)雖然很好，能夠?qū)崿F(xiàn)合理配置資源，以及資源的無(wú)上限供應(yīng)，但必定動(dòng)了別人的奶酪，這是直接的利益沖突。在這種互聯(lián)網(wǎng)+和共享經(jīng)濟(jì)的背景下，新舊的利益怎么調(diào)整？需要重新進(jìn)行制度設(shè)計(jì)。我的主張是首先要分清楚，誰(shuí)是先進(jìn)生產(chǎn)力的代表，誰(shuí)代表了未來(lái)的方向，這是一個(gè)大是大非的問(wèn)題，對(duì)于代表先進(jìn)生產(chǎn)力的，我覺(jué)得對(duì)它的制度設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)逐步規(guī)范的過(guò)程。第二個(gè)，也不能不關(guān)注受到?jīng)_擊的行業(yè)，對(duì)它的制度設(shè)計(jì)應(yīng)該是有序轉(zhuǎn)型，一個(gè)是逐步規(guī)范，一個(gè)是有序轉(zhuǎn)型，這就是解決互聯(lián)網(wǎng)+沖擊的方案。

南都：生產(chǎn)力這個(gè)角度可能要放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些看，從短時(shí)段看，這種管理方式對(duì)整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)或者創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力會(huì)形成怎樣的阻礙？

呂本富：肯定會(huì)有影響，阻礙倒談不上，因?yàn)檫@個(gè)創(chuàng)新還是個(gè)博弈的過(guò)程，既得利益者總是要保留一段時(shí)間的影響力的，但新的趨勢(shì)是阻擋不了的。

篇2

1。主流化原則：網(wǎng)景公司相信，要使導(dǎo)航者這個(gè)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件在市場(chǎng)中獲得成功，必須激發(fā)大量需求。因此，他們采取了特別行動(dòng)，免費(fèi)贈(zèng)送4000萬(wàn)份軟件。通過(guò)快速形成巨大的市場(chǎng)占有率，導(dǎo)航者成為這個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。這種為了贏得市場(chǎng)最大份額而贈(zèng)送第一代產(chǎn)品的做法被稱(chēng)之為主流化原則。主流化原則有助于吸引顧客，迅速提高市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)上占有主流地位。

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，最初建立數(shù)字產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用很大，繼續(xù)擴(kuò)張的成本卻很小，由此產(chǎn)生了新的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而且，每生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。企業(yè)從生產(chǎn)中獲得了經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)生產(chǎn)流程和技術(shù)方法，可以使成本降得更低一些。因此，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額或爭(zhēng)奪顧客，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必由之徑。你占領(lǐng)的市場(chǎng)份額越大，你獲利就越多。前期付出巨大的代價(jià)，會(huì)在后期得到豐厚的補(bǔ)償。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，很多成功的公司都采用了主流化原則。

主流化原則可以推廣為：企業(yè)降低價(jià)格、鎖定特定的用戶群，發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客。所謂鎖定，是指通過(guò)吸引顧客，使顧客無(wú)法放棄你的產(chǎn)品以占領(lǐng)市場(chǎng)的過(guò)程。由于慣性、懶惰與時(shí)間的珍貴，人們?cè)敢馐冀K只與一個(gè)相對(duì)固定的公司進(jìn)行交易。低價(jià)推動(dòng)的正反饋機(jī)制是主流化原則的靈魂。微軟公司通過(guò)每六個(gè)月發(fā)行一個(gè)新版本的方法，從用戶身上獲取大量利潤(rùn)。原用戶不但本身被鎖定在微軟產(chǎn)品上，通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生累積效應(yīng)，而且還會(huì)向其親戚朋友進(jìn)行推薦，使微軟產(chǎn)品的影響迅速擴(kuò)大，在消費(fèi)者心目中逐步變成一種時(shí)尚，一種非買(mǎi)不可的產(chǎn)品。這時(shí)，該產(chǎn)品已取得主流地位。1994～1995年間，由于鎖定了用戶，微軟公司的市場(chǎng)占有率迅速?gòu)?2%激增到達(dá)到壟斷狀態(tài)的77%。

2。個(gè)人市場(chǎng)原則：在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，通行以全體顧客為對(duì)象的大批量生產(chǎn)、大眾化銷(xiāo)售方式。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，出現(xiàn)了“柔性生產(chǎn)”技術(shù)。由于互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)作用，企業(yè)易于了解消費(fèi)者的個(gè)人偏好，可以借助于網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)，適應(yīng)個(gè)人的需要，有針對(duì)性地提供低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。個(gè)體化產(chǎn)品的售價(jià)要比大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品價(jià)格高，這不但因?yàn)橹С龅某杀据^高，而且因?yàn)樗菀准て痤櫩偷馁?gòu)買(mǎi)欲望。BroadVision可在網(wǎng)上向人們提供經(jīng)過(guò)剪裁的個(gè)人報(bào)紙。只要說(shuō)出你感興趣的新聞的范圍、類(lèi)型和側(cè)重點(diǎn)，以及對(duì)于版面設(shè)計(jì)或其他方面的基本要求，你就能得到一份充滿個(gè)人色彩的、圖文兼茂的報(bào)紙。

如果公司能在遵循個(gè)人市場(chǎng)原則的同時(shí)，依據(jù)達(dá)維多定律，不斷更新產(chǎn)品、提高質(zhì)量和降低價(jià)格，企業(yè)就能擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和更大的增長(zhǎng)潛力。

3。特定化原則：與個(gè)人市場(chǎng)原則密切相關(guān)的是特定化原則，即挖掘個(gè)人市場(chǎng)，然后瞄準(zhǔn)市場(chǎng)中某類(lèi)特定顧客。公司必須首先找出具有代表性的個(gè)人習(xí)慣、偏好和品味，據(jù)此生產(chǎn)出符合個(gè)人需要的產(chǎn)品。然后，公司找出同類(lèi)型的大量潛在客戶，把他們視作一個(gè)獨(dú)立的群體，向他們出售產(chǎn)品（服務(wù)）。為了吸引特定顧客的注意力，公司應(yīng)迎合他們共同的人生經(jīng)歷、價(jià)值觀念和興趣愛(ài)好，創(chuàng)造一個(gè)虛擬社會(huì)，喚起一種社區(qū)意識(shí)。虛擬社會(huì)能使客戶樹(shù)立對(duì)品牌的忠誠(chéng)。在建立虛擬社會(huì)上投入的越多，得到的客戶忠誠(chéng)和收入回報(bào)就越多。一項(xiàng)產(chǎn)品一旦成了虛擬社會(huì)注意的焦點(diǎn)，它就達(dá)到了鎖定客戶的目標(biāo)，該社區(qū)的成員將會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)其他同類(lèi)產(chǎn)品。為了鎖定客戶，僅靠產(chǎn)品的品牌化是不夠的，客戶還應(yīng)因其忠誠(chéng)而受到獎(jiǎng)勵(lì)。瞄準(zhǔn)特定市場(chǎng)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程：公司跟蹤調(diào)查單個(gè)顧客的消費(fèi)行為，將有關(guān)數(shù)據(jù)輸入電腦，從而對(duì)某一消費(fèi)者群體的購(gòu)買(mǎi)行為作出預(yù)測(cè)，并施加一定的影響，如郵寄廣告或有針對(duì)性的購(gòu)物指南。對(duì)于那些老客戶，還可以享受額外的打折優(yōu)惠。

瞄準(zhǔn)特定客戶，是弱小公司的最佳策略。由于小公司的資源和能力有限，只能瞄準(zhǔn)范圍有限的特定客戶群。隨著鎖定一部分客戶并不斷擴(kuò)大戰(zhàn)果，公司可遵循主流化原則迅速提高市場(chǎng)占有率。但是，隨著市場(chǎng)份額的上升，瞄準(zhǔn)特定市場(chǎng)的效果也就逐步下降，因?yàn)槲词芸刂频姆蓊~在迅速縮小。當(dāng)然，隨著公司的發(fā)展，它所瞄準(zhǔn)的客戶的范圍將會(huì)不斷擴(kuò)大。

4。價(jià)值鏈原則：一種產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)會(huì)有多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能增值，我們將其整體稱(chēng)作價(jià)值鏈。

價(jià)值鏈原則包括三層含義。其一，公司不應(yīng)只著眼于價(jià)值鏈某個(gè)分支的增值，而應(yīng)著眼于價(jià)值鏈的整合，著眼于整個(gè)價(jià)值鏈的增值。其二，公司應(yīng)盡可能多地?fù)碛谢蚩刂苾r(jià)值鏈上的分支，并從中賺取盡可能多的利潤(rùn)。其三，公司應(yīng)縮短價(jià)值鏈，獲取由被砍掉的價(jià)值鏈分支曾經(jīng)獲取的收入。

價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)有價(jià)值增值，并使價(jià)值乘數(shù)達(dá)到最大。所謂價(jià)值乘數(shù)，是指增值總量與增加的投資之比。價(jià)值乘數(shù)的大小與客戶數(shù)量、反應(yīng)率、結(jié)帳率（實(shí)際購(gòu)買(mǎi)人數(shù)）和價(jià)格成正向關(guān)系，與廣告費(fèi)用成反向關(guān)系。公司應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定價(jià)格、增加客戶數(shù)量、提高反應(yīng)率和結(jié)帳率，減少?gòu)V告費(fèi)用。而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是瞄準(zhǔn)特定市場(chǎng)、創(chuàng)造虛擬社會(huì)，鎖定比較狹窄的客戶群；或者運(yùn)用“柔性生產(chǎn)”，使個(gè)人需要得到較大的滿足，使產(chǎn)品可以有更高的售價(jià)。換而言之，個(gè)人市場(chǎng)原則和特定化原則可使價(jià)值乘數(shù)達(dá)到最大化。

在價(jià)值鏈的整合中，合作具有至關(guān)重要的意義。由于技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)化，使PC機(jī)市場(chǎng)極大地分化了。控制器、調(diào)制解調(diào)器、聲卡、打印機(jī)、操作系統(tǒng)等均可單獨(dú)出售。任何一家公司都無(wú)法在上述所有領(lǐng)域中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。而且，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，要求產(chǎn)品在極短的時(shí)間內(nèi)不斷提高質(zhì)量和降低成本。如果每一個(gè)分支都是獨(dú)立的，便可能出現(xiàn)無(wú)利可圖的情況。因此，對(duì)分散的價(jià)值鏈進(jìn)行組合、建立合作關(guān)系，使每一個(gè)公司都能依據(jù)自己的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，在自己控制的價(jià)值鏈分支上發(fā)揮最大的作用，就能使整個(gè)價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)增值，使所有的合作伙伴都贏利。例如，微軟公司與英特爾公司攜起手來(lái)，從其互補(bǔ)性產(chǎn)品中獲得最大利潤(rùn)。幾萬(wàn)家微軟公司的合作經(jīng)銷(xiāo)商依靠整個(gè)價(jià)值鏈來(lái)獲益。它們提供專(zhuān)門(mén)化程度很高的目標(biāo)產(chǎn)品，從而推動(dòng)了Wintel產(chǎn)品的主流化。

蘋(píng)果公司生產(chǎn)的Macintosh電腦，不需任何附加裝置就能立刻運(yùn)行。而采用Wintel技術(shù)的電腦使用時(shí)卻必須加上聲卡、顯卡、網(wǎng)卡、CD—ROM、鼠標(biāo)等。因此，在PC機(jī)發(fā)展之初，蘋(píng)果公司的優(yōu)勢(shì)非常明顯。但是，在電腦技術(shù)日新月異之時(shí)，蘋(píng)果公司卻未能繼續(xù)生產(chǎn)出性能最優(yōu)的磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器等部件，Macintosh電腦逐步走向劣勢(shì)。而適應(yīng)高度分化的市場(chǎng)、進(jìn)行廣泛合作的Wintel產(chǎn)品，卻贏得了極大的成功。①軟件業(yè)也是如此，綜合性的軟件包，已被單個(gè)程序組所取代。因?yàn)榍罢卟荒芘c后者的最優(yōu)組合相抗衡。很多其他行業(yè)的公司，也已把合作看成是高度利用外在資源、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、迅速增強(qiáng)實(shí)力的有效手段。

在控制價(jià)值鏈分支上，最能帶來(lái)巨額利潤(rùn)的是建立一個(gè)新的價(jià)值鏈，即建立一個(gè)由相關(guān)公司組成，存在著上、下游關(guān)系的產(chǎn)業(yè)。例如，微軟公司是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，蘋(píng)果公司只是一個(gè)公司。微軟公司產(chǎn)業(yè)不僅包括了本公司，還包括成千上萬(wàn)個(gè)開(kāi)發(fā)商、合作伙伴和追隨者。索尼等游戲機(jī)制造商出售的游戲機(jī)是虧損的，但它可以鎖定用戶并將之納入自己的價(jià)值鏈中。索尼公司不但可以通過(guò)出售游戲軟件大發(fā)橫財(cái)，還可以從影院、快餐店及玩具制造廠等生產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)值鏈的分支上獲取利潤(rùn)。

控制價(jià)值鏈分支的一個(gè)捷徑是公司兼并與收購(gòu)。它可以使公司迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份份額、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1995年，麥卡菲的合伙人通過(guò)與Saber微軟公司的合并，獲得PC網(wǎng)絡(luò)管理程序41%的市場(chǎng)份額。1996年，Adobe公司在2D（二維圖形制作）軟件中遙遙領(lǐng)先，但在3D（三維圖形制作）軟件中卻落后了。反之，Autodesk公司在3D中是競(jìng)爭(zhēng)者，在2D中卻毫無(wú)影響。后來(lái)，兩家公司合并，壟斷了圖案編輯軟件市場(chǎng)。②

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的最大特點(diǎn)之一，是取消了某些中間環(huán)節(jié)，從而取消了中間商，使消費(fèi)者可以直接與產(chǎn)品制造商或服務(wù)提供商進(jìn)行交易，并享受到售后服務(wù)。消費(fèi)者可以足不出戶，購(gòu)買(mǎi)到世界各地的產(chǎn)品。因縮短價(jià)值鏈而得到的利益，由網(wǎng)絡(luò)公司、制造商和消費(fèi)者共同分享。中間商之所以存在，是由于信息不對(duì)稱(chēng)，即制造商可能不太了解消費(fèi)者或其他制造商的有關(guān)信息，消費(fèi)者對(duì)制造商的情況或有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)幾乎一無(wú)所知。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，降低了尋找、收集信息和學(xué)習(xí)知識(shí)的成本，使中間商失去了存在的意義。

5。適應(yīng)性原則：由于互聯(lián)性的存在，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行，市場(chǎng)呈現(xiàn)出瞬息萬(wàn)變之勢(shì)。精心制定好的發(fā)展計(jì)劃，很可能在轉(zhuǎn)眼間就成為一堆廢紙。因此，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)策略及時(shí)作出調(diào)整，或使公司的組織結(jié)構(gòu)具有足夠的彈性，以適應(yīng)市場(chǎng)的急劇變化，已成為任何公司必須遵循的最基本的競(jìng)爭(zhēng)原則之一。公司的適應(yīng)性原則包括三方面的內(nèi)容：公司產(chǎn)品的適應(yīng)性、公司行為的適應(yīng)性和公司組織的適應(yīng)性。

（1）公司產(chǎn)品的適應(yīng)性：即公司產(chǎn)品（服務(wù)）能適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的個(gè)人需要。在“個(gè)人市場(chǎng)原則”中，對(duì)這一點(diǎn)已經(jīng)進(jìn)行了闡述。

（2）公司行為的適應(yīng)性：即公司行為要適應(yīng)市場(chǎng)的急劇變化——

①讓市場(chǎng)來(lái)管理——讓市場(chǎng)對(duì)公司的產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)不斷作出改進(jìn)，以滿足消費(fèi)者的需要。例如，網(wǎng)景公司發(fā)起“尋錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)”運(yùn)動(dòng)，發(fā)動(dòng)顧客發(fā)現(xiàn)它所生產(chǎn)的軟件存在的問(wèn)題。

②讓市場(chǎng)來(lái)定價(jià)——不是由公司來(lái)給產(chǎn)品（服務(wù)）定價(jià)，而是時(shí)刻由市場(chǎng)來(lái)定價(jià)。幾乎每個(gè)定單都由與網(wǎng)絡(luò)相連的任何制造商竟價(jià)。

③讓市場(chǎng)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)——市場(chǎng)可以非常有效地促銷(xiāo)你的產(chǎn)品。網(wǎng)景公司初期贈(zèng)送瀏覽器軟件的舉動(dòng)，就是這方面的典范。通過(guò)發(fā)放足夠多的產(chǎn)品，會(huì)擴(kuò)大其影響力，使人們開(kāi)始議論你，對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，繼而需要你的產(chǎn)品，并按照你開(kāi)出的價(jià)格付賬。

（3）企業(yè)組織的適應(yīng)性：即企業(yè)組織要富于彈性，能隨著市場(chǎng)的變化而伸縮自如。公司組織通常等級(jí)森嚴(yán)、權(quán)力集中。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，面對(duì)著大量信息的快速傳遞，面對(duì)著市場(chǎng)的急劇變化，面對(duì)著全球范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)有的僵化的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以為繼了。如果任何一項(xiàng)行動(dòng)都必須等待公司總裁的批準(zhǔn)，這項(xiàng)行動(dòng)往往會(huì)變得毫無(wú)意義。③

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，一個(gè)組織有如根據(jù)一定功能，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、制造的機(jī)器。一旦機(jī)器制造完畢，它就基本上定型了，最多進(jìn)行小幅度的調(diào)整與改造。設(shè)計(jì)機(jī)器式組織的目的是為了保證高效率。

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，由于外界環(huán)境的變化極其迅速，推動(dòng)公司發(fā)展的不再是效率，而是高度的適應(yīng)性。應(yīng)該把公司看成是有機(jī)體，它可以感受環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境，甚至改變環(huán)境。市場(chǎng)環(huán)境則是一種選擇機(jī)制，它可以判定哪種有機(jī)體更適合生存。公司可通過(guò)下列幾種手段來(lái)設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)，使之具有高度的適應(yīng)性。

（1）多元化：圣達(dá)菲研究所只有三個(gè)長(zhǎng)期的職員，分別是物理學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和生物學(xué)家，其余的雇員都是短期性質(zhì)。它使跨學(xué)科的工作人員每天聚集在一起，平等參與討論會(huì)中的任何一個(gè)話題。由于環(huán)境的變化是多方面的，多元化的思想和不斷變化的新成員帶來(lái)的新思想，增強(qiáng)了該組織對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性。

（2）可滲透邊界：一個(gè)組織的邊界應(yīng)該是模糊的，具有可滲透性，使組織可以隨時(shí)吸收它所需要的人，揚(yáng)棄它暫時(shí)不需要的人。以快速變化著稱(chēng)的投資銀行，為了對(duì)市場(chǎng)上的新機(jī)會(huì)迅速作出反應(yīng)，以小組作為其基本組織單元。每個(gè)小組成員可隨時(shí)更新，增加能帶來(lái)新技術(shù)和新思想的成員和與外部專(zhuān)家的關(guān)系。投資銀行鼓勵(lì)員工相互交流，并與組織之外的人交流，對(duì)建立新關(guān)系的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。滲透性的組織可以輕而易舉地建立關(guān)系，并借此把知識(shí)、人才和機(jī)會(huì)抓到手中。

（3）大與小的辯證法：傳統(tǒng)上認(rèn)為，大公司由于盛行，難以適應(yīng)市場(chǎng)變化。小公司則反應(yīng)敏捷，具有很強(qiáng)的適應(yīng)性。但是，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，小公司也存在著問(wèn)題，為發(fā)展經(jīng)濟(jì)網(wǎng)要消耗大量時(shí)間和人力資源，降低了公司的經(jīng)濟(jì)效益。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，公司要既大又小。它要足夠大，以便具有足夠大的視野，把握全球市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，進(jìn)行大規(guī)模的投資。它又要足夠小，以便靈活、機(jī)動(dòng)、目標(biāo)單一，能對(duì)市場(chǎng)的變化作出即時(shí)反應(yīng)。要做到大與小的統(tǒng)一，關(guān)鍵在于如何看待基礎(chǔ)實(shí)施。軟件、網(wǎng)絡(luò)、工藝、資本設(shè)備都是基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。一個(gè)公司不必?fù)碛谢A(chǔ)設(shè)施，但可以利用它并從中獲益。

一家小公司可以租借具備技術(shù)和行政支持的辦公場(chǎng)所，在世界范圍內(nèi)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的軟件包，從專(zhuān)家那里獲取有用的市場(chǎng)信息；可以通過(guò)聯(lián)合其他公司，利用其他公司的能力，從而使自己保持很小的實(shí)體部分，但在功能上卻變得非常強(qiáng)大。這時(shí)，它可以同時(shí)享有大公司和小公司的優(yōu)勢(shì)而避免了它們的劣勢(shì)。

對(duì)一家大公司來(lái)說(shuō)，在創(chuàng)建龐大的基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，建立若干小的團(tuán)隊(duì)，使之容易聚集、容易解散，并具有獨(dú)立行動(dòng)的能力，可以讓專(zhuān)業(yè)人員最大限度地發(fā)揮他們的聰明才智。摩根·斯坦利投資銀行就是這樣運(yùn)行的。公司的聲望吸引了人才，持續(xù)保持的顧客關(guān)系帶來(lái)了機(jī)會(huì)，金融資本在市場(chǎng)上產(chǎn)生了影響力。但是，這一切都是由若干機(jī)動(dòng)靈活的小團(tuán)隊(duì)完成的。它們充分利用龐大的電信網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)設(shè)施，使之發(fā)揮出最大作用、創(chuàng)造出最大價(jià)值。

資料索引

①《非磨擦經(jīng)濟(jì)——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)模式》P132

[美]T·G·勒維斯江蘇人民出版社2000年

②《非磨擦經(jīng)濟(jì)——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)模式》P95

[美]T·G·勒維斯江蘇人民出版社2000年

篇3

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)

需要認(rèn)證服務(wù)

《電子簽名法》施行之前,人們常問(wèn)的問(wèn)題是: “我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上從事的各種活動(dòng),法律上是否承認(rèn),有沒(méi)有法律效力?”制定《電子簽名法》的重要意義之一,就是要消除這樣的疑問(wèn)。

孫定: 2005年4月1日,《電子簽名法》正式施行,至今已經(jīng)整整5年。有人認(rèn)為,該部法律過(guò)于超前,在目前的環(huán)境下施行,并不是很好,而且“電子簽名”目前的應(yīng)用與人們的預(yù)期也相去較遠(yuǎn)。工業(yè)和信息化部作為該部法律指定的電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門(mén),如何看待這一問(wèn)題?在2005年就頒布這樣一部法律,有何現(xiàn)實(shí)意義?

歐陽(yáng)武: 我認(rèn)為,《電子簽名法》并不超前,而是具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。其中最突出的意義有三點(diǎn):

首先,它消除了推動(dòng)電子商務(wù)、電子政務(wù)等新興業(yè)務(wù)發(fā)展的法律障礙?，F(xiàn)實(shí)生活中,我們無(wú)論是開(kāi)展、民商事活動(dòng)還是社會(huì)活動(dòng),例如向政府提交報(bào)告、簽署合同、交換信息、進(jìn)行交易時(shí),都有簽名或蓋章的要求,簽名或蓋章是文件生效的法定要件。而所有這些,都是為了保留證據(jù),以便事后產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)作為權(quán)利主張的依據(jù)。

當(dāng)我們把所有這些活動(dòng)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)空間上之后,如何確立電子信息的效力,如何保障網(wǎng)絡(luò)行為的可追溯性,特別是如何滿足法律對(duì)簽名、蓋章和書(shū)面形式的要求,就成為推進(jìn)電子政務(wù)和電子商務(wù)發(fā)展首先遇到的問(wèn)題?！峨娮雍灻ā吩谑┬兄?人們常問(wèn)的問(wèn)題是: “我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上從事的各種活動(dòng),法律上是否承認(rèn),有沒(méi)有法律效力?”制定《電子簽名法》的重要意義之一,就是要消除這樣的疑問(wèn)。它首次明確了“可靠的電子簽名與手寫(xiě)簽名或蓋章具有同等的法律效力”。

第二,互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展,已經(jīng)成為重要的基礎(chǔ)設(shè)施,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也已經(jīng)成為一種新興的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。域名和IP地址是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),由于國(guó)際域名登記和IP地址分配機(jī)制的原因,實(shí)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的域名不足23%,達(dá)到域名信息的真實(shí)、完整和準(zhǔn)確的,則不足5%。這已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)信息安全的一個(gè)突出問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的情況下,有一種可以有效地解決互聯(lián)網(wǎng)安全機(jī)制不足的手段,就是對(duì)網(wǎng)站域名和個(gè)人身份、機(jī)構(gòu)身份進(jìn)行認(rèn)證,例如服務(wù)器證書(shū)、個(gè)人身份證書(shū)、機(jī)構(gòu)身份證書(shū)等等,都是電子簽名技術(shù)的應(yīng)用。它是建立互聯(lián)網(wǎng)的信任機(jī)制、消除互聯(lián)網(wǎng)上信任體制不健全的一種好辦法。

第三,《電子簽名法》是確定網(wǎng)絡(luò)行為責(zé)任的一種手段。因?yàn)?采用可靠的電子簽名技術(shù),再加上有效的管理,可以保證經(jīng)過(guò)可靠電子簽名的數(shù)據(jù)不可更改、不可抵賴(lài)?，F(xiàn)實(shí)生活中,很多人拿著寫(xiě)有簽名的各種文件上法庭打官司,就是因?yàn)檫@個(gè)簽名是不可更改的,代表了簽名人的責(zé)任。映射到互聯(lián)網(wǎng)上,也需要這樣一套機(jī)制,否則就找不到網(wǎng)絡(luò)行為的責(zé)任人了。如果不能追溯到網(wǎng)絡(luò)行為的責(zé)任人,那么一切網(wǎng)絡(luò)行為,包括各種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行為,就都變成了一種“海市蜃樓”的行為――即使描繪再完美,都如在沙灘上建設(shè)大樓,不可能期望建得很高。

《電子簽名法》的通俗解釋

但與紙質(zhì)文件不同的是,電子文件很容易被修改、復(fù)制,修改的痕跡也不易被察覺(jué)。因此,對(duì)于電子文件,我們需要找到一種手段,達(dá)到手寫(xiě)簽名與紙質(zhì)文件的“綁定”效果。

孫定: 普通民眾對(duì)《電子簽名法》很不了解,甚至業(yè)內(nèi)人士對(duì)該法律的認(rèn)識(shí)和理解也不是十分深刻,而利用該法維護(hù)自身權(quán)益的行為就更為少見(jiàn)了。有人反映,電子簽名及其相關(guān)解釋太過(guò)晦澀,大部分的人都看不懂。自工業(yè)和信息化部成立后,專(zhuān)門(mén)組織了專(zhuān)家進(jìn)行研討。請(qǐng)您介紹一下這方面的結(jié)論。

歐陽(yáng)武: 首先需要理解什么是電子簽名?！峨娮雍灻ā穼?duì)電子簽名的定義很專(zhuān)業(yè),對(duì)于非專(zhuān)業(yè)人士,確實(shí)很難理解。如果簡(jiǎn)單、直觀地解釋,電子簽名就是信息空間(也被稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)空間、電子空間)里具有與物理空間里手寫(xiě)簽名同樣功能和作用的方法和手段。

手寫(xiě)簽名很好理解,就是采用墨水筆在書(shū)面文件上書(shū)寫(xiě)個(gè)人姓名或符號(hào),表明簽名人對(duì)文件內(nèi)容的認(rèn)可。但與紙質(zhì)文件不同的是,電子文件很容易被修改、復(fù)制,修改的痕跡也不易被察覺(jué)。因此,對(duì)于電子文件,我們需要找到一種手段,達(dá)到手寫(xiě)簽名與紙質(zhì)文件的“綁定”效果。只有有了這種手段,才能確保電子文件一經(jīng)簽署就不可更改。這樣,一切網(wǎng)上的信息,一經(jīng)簽署就具有了法律效力。

那么,電子簽名也需要具備一些特點(diǎn),這就是《電子簽名法》對(duì)具有與手寫(xiě)簽名具有同等法律效力的“可靠電子簽名”的法定要求: 簽名制作數(shù)據(jù)由簽名人專(zhuān)屬; 簽名制作數(shù)據(jù)由簽名人控制; 簽名不可更改; 經(jīng)簽署后的數(shù)據(jù)電文不可更改。

電子簽名可以采用多種形式,如: 附著于電子文件的手寫(xiě)簽名的數(shù)字化圖像,包括采用生物筆跡辨別法所形成的圖像; 向收件人發(fā)出證實(shí)發(fā)送人身份的密碼、計(jì)算機(jī)口令; 采用特定生物技術(shù)識(shí)別工具,如指紋或是眼虹膜透視辨別法等。與手寫(xiě)簽名不同,手寫(xiě)簽名與簽署對(duì)象文件一般是捆綁在一起的,而電子簽名與簽署對(duì)象文件有可能是分離的。

工業(yè)和信息化部信息安全協(xié)調(diào)司副司長(zhǎng)歐陽(yáng)武

孫定: 《電子簽名法》中還有一個(gè)重要的概念,就是電子認(rèn)證,什么是電子認(rèn)證?電子簽名為什么需要認(rèn)證?

歐陽(yáng)武: 認(rèn)證活動(dòng)并不是網(wǎng)絡(luò)上才有的活動(dòng)。認(rèn)證活動(dòng)自古羅馬時(shí)代就存在?，F(xiàn)實(shí)生活中,認(rèn)證也是普遍存在的。例如司法鑒定、質(zhì)量認(rèn)定、文件公證、會(huì)計(jì)審計(jì)等都是認(rèn)證。

認(rèn)證是指依據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有形或者無(wú)形的主體進(jìn)行鑒別、辨認(rèn),并以某種方式證明其與標(biāo)準(zhǔn)之間符合性的行為或過(guò)程。

前面,我們說(shuō)的都是物理空間里的認(rèn)證行為。在信息空間里,一切都是電子化的。無(wú)論是信息還是行為,都轉(zhuǎn)化成為電子代碼,即便是人們?cè)诰W(wǎng)上的一個(gè)動(dòng)作,也是通過(guò)某個(gè)程序(即電子物)代我們執(zhí)行的。

另外一點(diǎn)就是,一旦“電子物”發(fā)生某個(gè)動(dòng)作后,數(shù)據(jù)信息會(huì)經(jīng)過(guò)多個(gè)服務(wù)器、路由器、不同的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞,當(dāng)接收方接收到數(shù)據(jù)信息時(shí),如何確保這些信息在傳遞過(guò)程中沒(méi)有被篡改過(guò),就需要來(lái)認(rèn)證。而這個(gè)認(rèn)證不是一般機(jī)構(gòu)或個(gè)人能完成的,它需要具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)完成。

電子簽名不同于一般手寫(xiě)簽名,使用的技術(shù)復(fù)雜,直觀性不強(qiáng),很多人不具備直接鑒別電子簽名真實(shí)性的知識(shí)。電子簽名實(shí)施過(guò)程較多,保證電子簽名真實(shí)的環(huán)節(jié)也比較多,要確認(rèn)一個(gè)電子簽名,需要從很多環(huán)節(jié)上進(jìn)行認(rèn)證,這些環(huán)節(jié)包括身份認(rèn)證、技術(shù)手段認(rèn)證、使用環(huán)境認(rèn)證、簽名結(jié)果認(rèn)證等等。因此,我們需要專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)提供電子簽名的認(rèn)證服務(wù)。

工信部

將力推電子簽名

對(duì)電子簽名和電子認(rèn)證服務(wù)來(lái)說(shuō),不但要完善技術(shù)體系,還需要形成服務(wù)的體系化; 不僅要完善電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù),還要完善更多的后續(xù)配套措施,例如司法鑒定服務(wù)、賠償擔(dān)保服務(wù)等等。

孫定: 近年來(lái),不斷有人在說(shuō),《電子簽名法》頒布以來(lái),實(shí)行的效果不盡如意,您覺(jué)得主要原因是什么?

歐陽(yáng)武: 這幾年來(lái),我們也在進(jìn)行反思,發(fā)現(xiàn)有幾方面的原因。

對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō),他們不需要對(duì)電子簽名法的技術(shù)有太深入的了解,因?yàn)殡娮雍灻螂娮诱J(rèn)證服務(wù)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的機(jī)制。特別是在社會(huì)應(yīng)用層面,必須保證電子簽名和電子認(rèn)證是一套完整的機(jī)制。

而在過(guò)去,我們推廣《電子簽名法》的時(shí)候,把更多的精力放在了技術(shù)環(huán)節(jié)上,對(duì)證書(shū)、身份認(rèn)證的環(huán)節(jié)比較多,直接面對(duì)用戶的宣傳比較少,特別是對(duì)他們關(guān)心的問(wèn)題關(guān)注不夠。例如一旦產(chǎn)生糾紛,對(duì)如何取證、舉證,如何對(duì)證據(jù)進(jìn)行采信等問(wèn)題關(guān)注不夠,相關(guān)的研究也太少,宣傳的力度也不夠。

第二是服務(wù)體系不健全。我們不能讓用戶自己去解決電子簽名應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題,要從技術(shù)、使用、爭(zhēng)議解決等各個(gè)方面為用戶提供全方位的服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn),目前的電子簽名服務(wù)中,僅有身份認(rèn)證和證書(shū)服務(wù),沒(méi)有簽名應(yīng)用服務(wù),更沒(méi)有針對(duì)電子簽名的司法鑒定和訴訟服務(wù),因此,用戶在使用電子簽名時(shí)不放心,還有顧慮。

第三就是要推廣好的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。這些年來(lái),在一些行業(yè)和領(lǐng)域,已經(jīng)涌現(xiàn)出很多非常成功的“電子簽名”應(yīng)用案例,我們要及時(shí)總結(jié)這些案例,并加以宣傳和推廣。

在過(guò)去,我們關(guān)注更多的是電子簽名中的證書(shū)發(fā)放,對(duì)證書(shū)發(fā)放者的身份進(jìn)行了認(rèn)定,而缺乏對(duì)證書(shū)發(fā)放之后的作用、使用中的問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注,也缺少相關(guān)的配套措施。就如同燒水,100度才能開(kāi),可是我們現(xiàn)在才燒了50度,如果不再繼續(xù)添柴、加熱,那這壺水永遠(yuǎn)也燒不開(kāi)。

孫定: 您剛才也說(shuō)到了,未來(lái)還要為《電子簽名法》的推廣,以及電子認(rèn)證服務(wù)添柴加火,請(qǐng)您介紹一下,下一步工信部會(huì)采取哪些具體的措施?

歐陽(yáng)武: 現(xiàn)在,一方面由于用戶計(jì)算機(jī)使用水平參差不齊,而另一方面沒(méi)有形成一種“傻瓜式”的便利服務(wù)體系,所以很多用戶還沒(méi)有接受電子簽名這種方式。

所以對(duì)電子簽名和電子認(rèn)證服務(wù)來(lái)說(shuō),不但要完善技術(shù)體系,還需要形成服務(wù)的體系化; 不僅要完善電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù),還需要完善更多的后續(xù)配套的服務(wù),例如司法鑒定服務(wù)、賠償擔(dān)保服務(wù)等等。

目前全國(guó)有30家電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu),有的業(yè)務(wù)就開(kāi)展得很好,既有呼叫中心的服務(wù),也有上門(mén)服務(wù)。所以,業(yè)界正在探討,是否可以建立一個(gè)電子認(rèn)證服務(wù)聯(lián)盟。以一條龍的服務(wù)形式,確保用戶在電子簽名、電子認(rèn)證、電子取證、司法訴訟中的任何一個(gè)環(huán)節(jié),都有相關(guān)的機(jī)構(gòu)可以提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)。

另外一方面,從信息安全協(xié)調(diào)司日常工作的角度看,在電子認(rèn)證服務(wù)管理方面,我們會(huì)加強(qiáng)電子簽名工具和軟件的認(rèn)證審計(jì),保證這些簽名軟件在當(dāng)前應(yīng)用環(huán)境下的安全性。

采訪手記

“電子簽名”大有作為

5年下來(lái),電子認(rèn)證服務(wù)應(yīng)用并未達(dá)到預(yù)期效果。筆者分析其中原因,無(wú)外乎是應(yīng)用的行業(yè)較少、應(yīng)用不規(guī)范等。目前,電子認(rèn)證服務(wù)只應(yīng)用在很少的幾個(gè)行業(yè)中,如金融、電子政務(wù)、電子病例等。難道在其他行業(yè)就不需要電子簽名服務(wù)了嗎?顯然不是的。

以保護(hù)虛擬財(cái)產(chǎn)為例,筆者就認(rèn)為,電子認(rèn)證服務(wù)大有潛力可挖。當(dāng)前,網(wǎng)絡(luò)游戲如火如荼,很多玩家不但投入了大量時(shí)間,也投入了不少的金錢(qián)。玩家獲得的每一件絕世裝備,其背后都是與時(shí)間或金錢(qián)成正比的。這也引起了某些不法分子的注意。當(dāng)前,游戲玩家賬戶被盜、虛擬裝備丟失、絕世武器丟失的事件時(shí)有發(fā)生。如果我們能對(duì)絕世裝備這樣的虛擬財(cái)產(chǎn)、或者是游戲賬號(hào)等引入電子認(rèn)證機(jī)制,給每一個(gè)虛擬財(cái)產(chǎn)簽上擁有者自己的簽名,這樣不就可以明確了它的歸屬權(quán)問(wèn)題了嗎?至少,它可以大大降低虛擬財(cái)產(chǎn)安全性問(wèn)題。

除了網(wǎng)絡(luò)游戲中的虛擬財(cái)產(chǎn),當(dāng)前電子認(rèn)證服務(wù)最大的應(yīng)用是“電子銀行”。但應(yīng)用的不規(guī)范,導(dǎo)致問(wèn)題重重。很多人都會(huì)好奇,銀行不是有專(zhuān)門(mén)的USB-Key證書(shū)來(lái)保證電子銀行業(yè)務(wù)的安全嗎?可是這些證書(shū)又有多少是第三方電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)出的呢?工、農(nóng)、中、建四大銀行,絕大部分采用的是自建電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)出的證書(shū)。當(dāng)然了,“電子簽名法”也規(guī)定了在雙方約定的情況下,非第三方電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)出的簽名也是有效的。但從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),第三方電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)也應(yīng)該加大這方面的推廣力度。

可見(jiàn)電子簽名缺少的不是應(yīng)用,而是廣大用戶如何在手捧《電子簽名法》的同時(shí),把這些應(yīng)用進(jìn)一步擴(kuò)大,讓不規(guī)范的應(yīng)用規(guī)范起來(lái)。(文/湯銘)

感悟

電子簽名任重而道遠(yuǎn)

歐陽(yáng)武認(rèn)為,盡管電子簽名及認(rèn)證服務(wù)的概念很好,但是要真正實(shí)現(xiàn)有效的證書(shū)策略,并非是一件簡(jiǎn)單的事情,而是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

篇4

“2005CCTV中國(guó)年度雇主調(diào)查””活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，中央電視臺(tái)在現(xiàn)場(chǎng)做了一場(chǎng)題為“如果曹操和劉備是兩個(gè)老板，你給誰(shuí)打工更快樂(lè)？”的調(diào)查。

中國(guó)大眾主流媒體首次開(kāi)展的雇主類(lèi)調(diào)查標(biāo)志著“雇主品牌”（Employer Brand）意識(shí)在國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力市場(chǎng)與日益被重視與喚醒。

“雇主品牌”對(duì)企業(yè)意味著什么呢？

我們來(lái)看一看華信惠悅在全球范圍內(nèi)進(jìn)行了“卓越雇主調(diào)查”。此次調(diào)查評(píng)價(jià)包括10個(gè)維度：薪酬、福利、培訓(xùn)/發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力、績(jī)效管理、工作環(huán)境、工作滿意度、創(chuàng)新、溝通、團(tuán)隊(duì)精神等，共80個(gè)問(wèn)題，整體得分最佳的10%公司歸為卓越雇主。結(jié)果顯示：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高漲的2000年，卓越雇主的3年總體股東回報(bào)率是108%，而普通雇主的回報(bào)率是66%，卓越的雇主品牌回報(bào)率接近普通雇主的2倍。到了全球經(jīng)濟(jì)低迷的2002年，對(duì)于卓越雇主這一數(shù)字是24%，而普通雇主是8%，卓越雇主的財(cái)務(wù)回報(bào)是普通雇主的3倍。

雇主品牌通過(guò)人力資本為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀的財(cái)務(wù)回報(bào)。

那么，“雇主品牌”究竟是什么呢？

筆者認(rèn)為，雇主品牌就是企業(yè)對(duì)現(xiàn)有員工和潛在人才的“情感承諾”、“員工期望滿足合約”。在終身雇傭制被解除的今天，雇主品牌成為企業(yè)吸引人才的關(guān)鍵因素之一，也是企業(yè)品牌的重要構(gòu)成因素。它包含外部品牌和內(nèi)部品牌兩個(gè)部分。、

外部雇主品牌就是外部勞動(dòng)力市場(chǎng)（即潛在的雇員）對(duì)企業(yè)的情感：他們?nèi)绾慰创@家企業(yè)、他們認(rèn)為這家企業(yè)將為他們的職業(yè)生涯、職業(yè)形象提供什么樣一些機(jī)遇和資源。他們是否珍惜、熱愛(ài)這些資源……等等。

內(nèi)部雇主品牌則是在現(xiàn)有員工中樹(shù)立品牌，它是公司對(duì)雇員做出的某種承諾，不僅僅是公司和雇員之間所建立的關(guān)系，還體現(xiàn)了公司為現(xiàn)有和潛在員工所提供的獨(dú)特工作經(jīng)歷。通過(guò)“雇主品牌”，將幫助企業(yè)有效地將人力資源將轉(zhuǎn)化為人力資本。

等量級(jí)的待遇，通過(guò)優(yōu)秀的雇主品牌，企業(yè)將吸引、招募到更多更優(yōu)秀的員工。

提升雇主品牌，將改變很多企業(yè)管理層“沒(méi)有進(jìn)來(lái)的都是人才，進(jìn)來(lái)的都是蠢才”的感嘆。

人力資源向人力資本的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，雇主品牌將ASK（Attitude態(tài)度、Skill技能、Knowledge知識(shí)）三個(gè)因素互相作用，進(jìn)入良性循環(huán)軌道，從而推進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

二、情感：雇主品牌的打造與提升

“在‘人力資本創(chuàng)造財(cái)富的時(shí)代’，任何一家企業(yè)都不能忽視通過(guò)員工來(lái)獲取的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。惠普正試圖為員工把一個(gè)好的工作環(huán)境建成一個(gè)卓越的工作環(huán)境。我們不做“榨油機(jī)”似的企業(yè)，惠普是“加油站”似的企業(yè)，它能夠不斷地適應(yīng)戰(zhàn)略的需求和員工的自身需求。正是基于以下這些要素：公司較高的期望和要求、員工較強(qiáng)的自我約束力，且團(tuán)結(jié)、正直和合作，惠普公司業(yè)已變成一個(gè)卓越的工作場(chǎng)所?！?/p>

——張國(guó)維（中國(guó)惠普?qǐng)?zhí)行副總裁、人力資源總監(jiān)）

我們可以看到的是，雇主品牌作為企業(yè)的軟資源，在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中起到了越來(lái)越重要的作用。

雇主品牌如何才能形成強(qiáng)有力的品牌優(yōu)勢(shì)呢？最重要的就是企業(yè)對(duì)員工（包括潛在員工）情感的引導(dǎo)，通過(guò)塑造企業(yè)工作情境，從而引導(dǎo)企業(yè)員工的情緒，通過(guò)不斷地加強(qiáng)企業(yè)中的情緒，形成員工對(duì)企業(yè)獨(dú)的情感。而這種情感，就是勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)企業(yè)雇主品牌的感性認(rèn)知。

員工是企業(yè)精神的傳承者，是企業(yè)文化的表現(xiàn)者，他們?cè)谙蚱髽I(yè)貢獻(xiàn)自己的勞動(dòng)力價(jià)值的同時(shí)，他們的精神面貌、他們對(duì)工作的投入度、他們創(chuàng)造性的生產(chǎn)力也將決定企業(yè)的狀態(tài)。如何借用雇主品牌這個(gè)橋梁，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的情感進(jìn)行有利的引導(dǎo)，最后形成有利于企業(yè)發(fā)展的雇主品牌呢？

筆者建議從以下幾個(gè)步驟著手：

1、企業(yè)根據(jù)其核心價(jià)值觀界定其雇主品牌

美國(guó)西南航空公司提出“自由從我開(kāi)始”來(lái)表達(dá)其追求與眾不同的企業(yè)核心價(jià)值觀。而花旗銀行對(duì)未來(lái)人才的訴求則是“一份沒(méi)有不可能的事業(yè)”。

短短一句話，我們可以看到不同雇主品牌不同的精神面貌與風(fēng)格。它們表現(xiàn)了不同的雇主品牌定位。

雇主品牌定位，都在宣傳雇主的獨(dú)特的價(jià)值觀和文化。其根本就在于企業(yè)的核心價(jià)值觀。雇主品牌與品牌的關(guān)系，是局部與整體，短期與長(zhǎng)期的關(guān)系。所以，雇主品牌首先要考慮：公司未來(lái)的愿景，長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？這種目標(biāo)背后的目的是什么？強(qiáng)調(diào)的是什么樣的價(jià)值觀？

2、尋找有共同價(jià)值觀、使命的“愛(ài)人同志”

如果說(shuō)產(chǎn)品品牌定位和訴求包括兩個(gè)策略：功能性訴求和象征性訴求。前者強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)的功能性的利益，如食物的飽腹作用；后者則是象征性訴求，即幫助消費(fèi)者塑造理想的自我形象，比如在哪里吃飯、和誰(shuí)一起吃飯代表了消費(fèi)者的一種自我形象定位，是其內(nèi)在的價(jià)值觀的外在表現(xiàn)。那么，雇主品牌也是同理，其功能性的內(nèi)涵包括薪酬、福利、工作地點(diǎn)和環(huán)境等，遵循“成本收益最大化”原則；而象征性的含義即幫助員工塑造理想的自我形象，遵循“價(jià)值觀認(rèn)同”的原則。功能性的訴求是保健因素，做好了只能讓核心人才沒(méi)有不滿意，而有效區(qū)隔品牌形象的方法是象征性因素。所以，我們?cè)谠O(shè)計(jì)雇主品牌時(shí)，必須有意識(shí)的加強(qiáng)其象征性訴求。為雇主品牌奠定良好的感性認(rèn)知基礎(chǔ)。

當(dāng)清晰了雇主品牌的感性定位之后，潛在和現(xiàn)有雇員對(duì)雇主品牌的認(rèn)識(shí)同樣遵循“意識(shí)-理解-偏好-選擇-忠誠(chéng)”的流程。企業(yè)與雇員的選擇是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)與雇員之間的關(guān)系就像戀愛(ài)與婚姻的關(guān)系。打到“愛(ài)人同志”的關(guān)鍵就在于情投意合。彼此分享價(jià)值觀、核心使命，從而朝著一個(gè)方面共同努力。

3、情緒刺激：為員工提供一致而良好的工作體驗(yàn)

擁有共同價(jià)值觀和使命的“內(nèi)部員工”是公司最佳的代言人。在校園招聘中享有盛譽(yù)的雇主，如殼牌石油、匯豐銀行等，都會(huì)選擇讓員工成為雇主品牌的代言人，讓潛在的雇員認(rèn)識(shí)到雇主帶來(lái)的獨(dú)特工作體驗(yàn)。

工作體驗(yàn)中既包含了傳統(tǒng)工作中的驅(qū)動(dòng)力，如薪資待遇、福利制度等硬性指標(biāo)，也包括了雇員所關(guān)心的軟指標(biāo)：發(fā)展與升遷的機(jī)會(huì)、工作豐富化、工作環(huán)境等。

在傳統(tǒng)的工作體驗(yàn)之外，體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)提醒我們關(guān)注內(nèi)部客戶的體驗(yàn)：即工作情境對(duì)雇員的情緒刺激作用。當(dāng)某種情緒作為企業(yè)精神的主旋律被反復(fù)加強(qiáng)，它就會(huì)慢慢成為員工對(duì)企業(yè)的情感認(rèn)知：即雇主品牌的無(wú)意識(shí)形態(tài)。而企業(yè)有意識(shí)的對(duì)某種與其核心價(jià)值觀和使命相一致的情緒加以強(qiáng)化，就形成了企業(yè)雇主品牌的感性基礎(chǔ)。

強(qiáng)生公司采用大量的專(zhuān)題座談和數(shù)據(jù)分析和調(diào)研，來(lái)了解優(yōu)秀員工為什么加入和為何留在強(qiáng)生公司；而大新銀行則通過(guò)廣泛收集信息，包括CEO、業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人訪談、不同級(jí)別優(yōu)秀員工座談甚至非大新銀行員工訪談，識(shí)別激勵(lì)人才的關(guān)鍵因素(KSF)。

篇5

[關(guān)鍵詞] 信息服務(wù) 讀者服務(wù) 客戶關(guān)系

1概述

1.1概念界定

客戶關(guān)系管理又稱(chēng)CRM，是英文customer relationship management的縮寫(xiě)?！翱蛻絷P(guān)系”是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系。CRM 指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。

CRM “以客戶為中心”的思想與圖書(shū)館的“以用戶為中心”、“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨是一致的?？蛻絷P(guān)系管理包括的主要內(nèi)容有：①分析客戶。主要回答誰(shuí)是顧客、顧客類(lèi)型、不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為。②客戶檔案管理。明確客戶檔案的基本內(nèi)容，并根據(jù)客戶具體情況分類(lèi)建檔。③對(duì)客戶的承諾。明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)客戶需要提出承諾，一旦承諾就應(yīng)履行。④客戶溝通與交流。即企業(yè)、客戶雙方互相聯(lián)系、互相影響，保持與客戶的關(guān)系。⑤客戶服務(wù)與教育。了解客戶需求，制訂完整的客戶服務(wù)計(jì)劃，提供高質(zhì)量的服務(wù)。開(kāi)展客戶教育，使客戶了解企業(yè)承諾，掌握產(chǎn)品和服務(wù)涉及的有關(guān)知識(shí)和使用技能。⑥開(kāi)展與客戶的合作。通過(guò)開(kāi)展合作，充分開(kāi)發(fā)和利用客戶資源，提供適應(yīng)客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

1.2研究背景

“高等學(xué)校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心”、“高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)積極采用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)行科學(xué)管理，不斷提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平，最大限度地滿足讀者的需要，為學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)信息保障”。這就要求高校圖書(shū)館全部工作的出發(fā)點(diǎn)是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需要。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展研究中心2005年公布的《中國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)使用狀況及影響調(diào)查報(bào)告》，從中發(fā)現(xiàn)把互聯(lián)網(wǎng)看作是圖書(shū)館的人數(shù)占被訪問(wèn)人數(shù)的52%，上網(wǎng)查閱資料成為人們獲取信息資料的一種重要途徑。由此可見(jiàn)，信息的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)圖書(shū)館的生存提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

1.3研究方法

筆者以研究者與實(shí)務(wù)工作者之角色，采取行動(dòng)研究法，借鑒其他學(xué)科的理論及國(guó)內(nèi)外其他高校圖書(shū)館的做法，提出適合該館發(fā)展的一系列策略和建議，以期最終達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)能力和質(zhì)量的目的。主要采用以下幾種方法：①文獻(xiàn)研究法。對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了較為全面的收集，包括大量期刊論文、相關(guān)著作及網(wǎng)頁(yè)等。通過(guò)對(duì)同類(lèi)研究成果進(jìn)行分析總結(jié)，為本文內(nèi)容的充實(shí)與某些觀點(diǎn)的提出奠定了基礎(chǔ)。②問(wèn)卷調(diào)查法。為更系統(tǒng)地了解華中科技大學(xué)學(xué)生文獻(xiàn)資源利用、信息能力、信息需求和圖書(shū)館信息服務(wù)情況，更準(zhǔn)確地把握信息服務(wù)中存在的問(wèn)題，筆者進(jìn)行了一定規(guī)模的調(diào)查。③實(shí)地調(diào)查法。為了解國(guó)內(nèi)某高校圖書(shū)館服務(wù)工作的現(xiàn)狀，作者采用了實(shí)地調(diào)查的研究方法，對(duì)某高校圖書(shū)館讀者信息服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，為論文的研究奠定了較好的實(shí)證基礎(chǔ)。為進(jìn)一步的研究提供了感性認(rèn)識(shí)和第一手材料。

其中問(wèn)卷調(diào)查法，系筆者先于2007年6月在全校小范圍內(nèi)進(jìn)行預(yù)調(diào)查。發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷份250，回收有效問(wèn)卷214份，平均回收率85.6%，獲取基本信息，為大規(guī)模調(diào)查奠定基礎(chǔ)。2007年10月，筆者又使用經(jīng)修改的問(wèn)卷進(jìn)行全校大規(guī)模調(diào)研。發(fā)出問(wèn)卷800份，回收有效問(wèn)卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：

1.4研究意義

美國(guó)學(xué)者蓋伊•克萊爾指出，如今的社會(huì)己進(jìn)入信息時(shí)代，不致力于從用戶的角度提供信息服務(wù)的信息工作者將無(wú)法生存。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈、觀念的根深蒂固以及信息花費(fèi)的如此低廉使得用戶在獲取信息時(shí)不應(yīng)有延遲或有任何的不方便。在信息服務(wù)方面我們應(yīng)當(dāng)做的是，改變運(yùn)作方式，從而使提供的信息合乎用戶的需求，即由用戶決定他們需要的信息。這也就意味著，我們不應(yīng)再集中精力在功能及資源上，而是應(yīng)該集中精力在用戶的需求以及我們?nèi)绾螡M足他們的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服務(wù)為基礎(chǔ)的策略對(duì)圖書(shū)館的生存極為重要，他們認(rèn)為如今的圖書(shū)館獲取與擁有之間的關(guān)聯(lián)被明顯地割裂開(kāi)來(lái)了，而用戶可以通過(guò)各種信息渠道獲取信息，現(xiàn)今大量的新興商業(yè)性競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)同傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)相比，明顯地具有強(qiáng)烈的以用戶為中心的意識(shí)。如果圖書(shū)館不從根本上重構(gòu)其管理，它們將會(huì)被那些更高層次的以用戶為中心的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所取代。

2調(diào)查統(tǒng)計(jì)

2.1統(tǒng)計(jì)結(jié)果

根據(jù)2007年6月和2007年10月兩次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)：①42%的調(diào)查對(duì)象每周兩次以上利用圖書(shū)館和訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)，37%的調(diào)查對(duì)象每月兩次以上利用圖書(shū)館和訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)，每月、每學(xué)期利用圖書(shū)館和訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)只有一次的調(diào)查對(duì)象為9.1%和8.2%，從未使用過(guò)圖書(shū)館或從未訪問(wèn)過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的人次比率高達(dá)8.73%。②42.5%的讀者訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的目的是查找圖書(shū)目錄，續(xù)借圖書(shū)和預(yù)約圖書(shū)的比率分別是14.8%和12.2%。③17.33%的讀者認(rèn)為圖書(shū)館對(duì)自己的學(xué)業(yè)幫助較少，8.89%的讀者從未使用過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)和圖書(shū)館，部分學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知程度很有限。④4.29%和30.80%的讀者認(rèn)為能夠或基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料，43.08%的讀者對(duì)查找信息資料沒(méi)有充足信心，33.33%的讀者根本不能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料。⑤14.04%的讀者利用書(shū)目檢索系統(tǒng)查找圖書(shū)，還有79.34%的讀者通過(guò)“書(shū)架上查找”獲取圖書(shū)，12.09%的讀者在館員指導(dǎo)下查找。⑥自己摸索獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者占66.28%，根本無(wú)該方面知識(shí)的讀者占16.37%，而從檢索咨詢講座獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者僅為6.04%，館員指導(dǎo)獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者為11.89%。目前該校利用圖書(shū)的比例數(shù)目還很大，達(dá)42.5%；利用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索達(dá)15.7%，利用其他電子資源達(dá)20.1%。

2.2存在的問(wèn)題

調(diào)查顯示，存在的主要問(wèn)題有：①在獲取電子數(shù)據(jù)庫(kù)信息方面存在困難，即外語(yǔ)水平有限(占6.82% )、缺乏計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)(占21.2%)、缺乏信息檢索知識(shí)(占29.24%)、不了解數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容(占37.82%)、不懂?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)檢索方法(占12.28%)。②在獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的途徑方面，認(rèn)為書(shū)目查詢“非常方便”和“比較方便”的分別占1.95%和18.13%的比例(合計(jì)20.18% )，認(rèn)為“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的讀者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的讀者認(rèn)為借還情況“不快捷”和“不太快捷”方面；認(rèn)為“一般”的占31.58%，“非?？旖荨焙汀氨容^快捷”的合計(jì)比例占52.83%。③在館員服務(wù)態(tài)度方面，40.94%的讀者認(rèn)為不熱情，12.87%的讀者認(rèn)為冷淡；34.5%的讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度認(rèn)可。

3對(duì)策與建議

3.1深入開(kāi)發(fā)讀者信息資源，管理好讀者檔案

圖書(shū)館客戶關(guān)系管理是一個(gè)圖書(shū)館與讀者互動(dòng)的學(xué)習(xí)過(guò)程，讀者信息是圖書(shū)館工作的重要參考和支持。圖書(shū)館要根據(jù)讀者的要求，不斷改進(jìn)工作流程和工作方式，使館員進(jìn)一步意識(shí)到讀者信息的重要性，培養(yǎng)館員收集讀者信息的工作習(xí)慣，不斷改進(jìn)服務(wù)以適應(yīng)讀者的需求，促進(jìn)圖書(shū)館持續(xù)性的發(fā)展。

讀者信息資源體系的構(gòu)成：①讀者結(jié)構(gòu)信息，包括證件號(hào)碼、成分結(jié)構(gòu)、職務(wù)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、學(xué)位結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、籍貫結(jié)構(gòu)、姓名、系別、email、聯(lián)系方式、所屬專(zhuān)業(yè)、信息能力情況、信息資料使用歷史、目前正在研究的課題、課程進(jìn)度及相關(guān)的參考書(shū)等；②讀者利用資源信息情況，包括流通率、周轉(zhuǎn)率、拒借率、利用率、滿足率等；③讀者訪問(wèn)信息，包括到館讀者結(jié)構(gòu)、到館率、日均到館率，具體包括讀者到各服務(wù)平臺(tái)率、具體讀者的到館次數(shù)、結(jié)構(gòu)讀者的到館次數(shù)。

讀者信息資源體系的建立，是圖書(shū)館信息資源與讀者互動(dòng)過(guò)程的積極體現(xiàn)。要強(qiáng)調(diào)每個(gè)部門(mén)和每個(gè)工作人員都注意做好讀者信息的收集和整理工作。建立部門(mén)間共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，參考咨詢、閱覽等對(duì)外服務(wù)部門(mén)獲得的動(dòng)態(tài)信息，要及時(shí)納入數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)要包含盡可能全面的客戶信息，能夠方便地與客戶溝通，并具有分析功能，以便采訪部門(mén)和參考咨詢部門(mén)在進(jìn)行相關(guān)工作時(shí)參考。

3.2加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，拓寬服務(wù)渠道

文獻(xiàn)建設(shè)應(yīng)該顧及到所有專(zhuān)業(yè)和讀者的興趣和愛(ài)好，同時(shí)突出特色專(zhuān)業(yè)。在此基礎(chǔ)上，縮短讀者與特定文獻(xiàn)的距離，盡量讓讀者直接接觸各種資源，使用各種資源，加快流通的速度，充分發(fā)揮各種服務(wù)方式與服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)和作用，讀者活動(dòng)路線與圖書(shū)館內(nèi)部工作的路線互不干擾，方便讀者自由地利用文獻(xiàn)。同時(shí)，對(duì)服務(wù)設(shè)施從布局思想上注重開(kāi)放性，結(jié)構(gòu)上注重層次性，圖書(shū)館剛剛引進(jìn)的“一門(mén)式”服務(wù)模式，可以給讀者創(chuàng)造一個(gè)全新的方便快捷的服務(wù)環(huán)境，使圖書(shū)館成為讀者在信息世界中的向?qū)Ш椭С终?，讀者不需要奔波于各信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或圖書(shū)館之間，而是“一次訪問(wèn)，全部滿足”。

在完善館藏搜索引擎及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)使用指南的前提下，尤其是針對(duì)引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，圖書(shū)館應(yīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)前附上具體的操作指南，或制成簡(jiǎn)捷直觀的PPT，供讀者隨時(shí)參考，以提高整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的利用率。目前我校的數(shù)據(jù)庫(kù)一部分有詳細(xì)的使用指南，一部分卻只是簡(jiǎn)略地介紹。由此，除進(jìn)行全校性質(zhì)的必要的培訓(xùn)外，還要深入相關(guān)系部，了解讀者的需求情況，結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行深層次的有針對(duì)性的培訓(xùn)，以提高讀者的信息能力。

進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)充，是提高服務(wù)水平的一條捷徑。具體方法：①提供便捷的互動(dòng)渠道，進(jìn)一步完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，利用聯(lián)機(jī)進(jìn)行參考咨詢服務(wù)。通過(guò)因特網(wǎng)，參考咨詢館員能夠方便快捷地獲得豐富的信息資源，根據(jù)學(xué)校主要專(zhuān)業(yè)發(fā)展的要求，整理、編輯成二次、三次文獻(xiàn)，可向師生提供前沿的學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)信息。②實(shí)行實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。在網(wǎng)上咨詢服務(wù)中要保持面對(duì)面的咨詢優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館需要利用各類(lèi)實(shí)時(shí)交互軟件，由咨詢館員在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)直接面對(duì)讀者開(kāi)展實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。但高校圖書(shū)館一般是面對(duì)學(xué)校內(nèi)部的讀者，讀者一般需填寫(xiě)姓名和有效的E-mail地址，才能進(jìn)入實(shí)時(shí)在線咨詢。③創(chuàng)辦館刊，加大宣傳力度?，F(xiàn)在一般的圖書(shū)館都擁有自己的館刊，作為圖書(shū)館與讀者溝通的窗口。這些刊物主要發(fā)表讀者的讀書(shū)心得、書(shū)評(píng)，還有讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和需求，也刊登圖書(shū)館的新書(shū)通訊、圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理、特色服務(wù)等。

高校圖書(shū)館員是大學(xué)生信息素養(yǎng)教育的最直接的實(shí)踐者，圖書(shū)館員的素質(zhì)直接影響信息素養(yǎng)教育的效果。圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)由以下幾部分構(gòu)成：①較高的信息素養(yǎng)。圖書(shū)館員作為信息資源的導(dǎo)航員，必須有敏銳的信息意識(shí)、熟練的信息檢索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服務(wù)能力，才能游刃有余地應(yīng)對(duì)大學(xué)生的信息需求與查尋，正確地引導(dǎo)大學(xué)生樹(shù)立良好的信息道德，完成信息素養(yǎng)教育的使命。②扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。圖書(shū)館員必須系統(tǒng)地學(xué)習(xí)掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)的新知識(shí)、新理論，精通圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論和基本工作方法與技能，以便迅速、準(zhǔn)確地完成本職工作，正確指導(dǎo)和幫助大學(xué)生利用圖書(shū)館。③良好的職業(yè)道德。具有良好職業(yè)道德的圖書(shū)館員，會(huì)在服務(wù)中表現(xiàn)出熱情、文明、真誠(chéng)、耐心、敬業(yè)的精神，喚起大學(xué)生的敬仰之情，使大學(xué)生感到圖書(shū)館的確是他們學(xué)習(xí)知識(shí)、獲取信息的好地方。④成為終身學(xué)習(xí)者。信息時(shí)代的圖書(shū)館員要努力成為獨(dú)立、自主的終身學(xué)習(xí)者，緊跟時(shí)代步伐，構(gòu)建一個(gè)不斷更新的知識(shí)體系，以適應(yīng)高速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，從容面對(duì)讀者，得心應(yīng)手地從事信息的組織、分析和研究。

加強(qiáng)館員的培訓(xùn)工作。可以靈活多樣、分層次、有針對(duì)性地進(jìn)行。例如外出參觀、參加學(xué)術(shù)交流、舉辦學(xué)術(shù)講座和短期培訓(xùn)，鼓勵(lì)館員進(jìn)行學(xué)歷教育，等等。力爭(zhēng)在全館樹(shù)立起自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，鼓勵(lì)圖書(shū)館員自主完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。在條件允許的情況下，引進(jìn)高層次的人才，也不失為更好的策略。

3.3加強(qiáng)讀者的服務(wù)與教育

高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)成為信息素質(zhì)教育的重要基地。對(duì)大學(xué)生開(kāi)展信息素質(zhì)教育是新時(shí)期圖書(shū)館的重任。教育部在2000年修訂的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》第一章總則中明確指出：開(kāi)展信息素質(zhì)教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)和獲取、利用文獻(xiàn)信息的能力是高校圖書(shū)館的一項(xiàng)主要任務(wù)。第四章“讀者服務(wù)”中明確規(guī)定：通過(guò)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)信息檢索與利用課程以及其他多種手段，進(jìn)行信息素質(zhì)教育。高校圖書(shū)館在自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)方面有著長(zhǎng)足的發(fā)展，具有良好的信息環(huán)境，擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源，這些都是圖書(shū)館對(duì)大學(xué)生開(kāi)展信息素質(zhì)教育的基礎(chǔ)：高校圖書(shū)館擁有一批受過(guò)圖書(shū)情報(bào)學(xué)、信息管理學(xué)、計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)教育的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、信息素質(zhì)高的館員隊(duì)伍，他們?cè)趯?duì)大學(xué)生開(kāi)展信息素質(zhì)教育中是稱(chēng)職的教師。因此，高校圖書(shū)館開(kāi)展信息素質(zhì)教育具有文獻(xiàn)信息、資源優(yōu)勢(shì)、信息環(huán)境優(yōu)勢(shì)、信息素質(zhì)人才優(yōu)勢(shì)、信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

目前特別應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生信息搜索、鑒別、判斷、評(píng)價(jià)和利用信息的素質(zhì)和能力的培養(yǎng)。分析本校讀者及該圖書(shū)館的現(xiàn)狀，應(yīng)著重做好以下幾方面的工作，這些都是基于現(xiàn)有各方面條件能夠做到的。

3.1.1優(yōu)化、開(kāi)發(fā)圖書(shū)館的信息資源為方便學(xué)生獲得信息和充分利用信息資源，圖書(shū)館應(yīng)該提供多功能、全方位的信息服務(wù)。圖書(shū)館利用校園網(wǎng)的便利條件，在圖書(shū)館網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)信息素質(zhì)教育專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)(由自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)部門(mén)負(fù)責(zé))，內(nèi)容(由信息咨詢部門(mén)負(fù)責(zé))可以包括信息的基本理論及信息的功能與作用；信息社會(huì)的特征及對(duì)大學(xué)生信息素質(zhì)的基本要求;一些重要的下載軟件、閱讀器的應(yīng)用技巧和使用方法；重要數(shù)據(jù)庫(kù)、著名網(wǎng)站的介紹；中外文文獻(xiàn)信息檢索工具的利用、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、有關(guān)搜索引擎應(yīng)用和技巧等知識(shí)。

3.3.2深化服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展深層次的信息服務(wù)豐富的信息資源是開(kāi)展讀者信息素質(zhì)教育的基礎(chǔ)，高校圖書(shū)館要利用其資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，多層次提示館藏內(nèi)容，深入到對(duì)文獻(xiàn)所包含的各類(lèi)知識(shí)單元的揭示和開(kāi)發(fā)。積極開(kāi)展信息服務(wù)工作，不僅要編制專(zhuān)題資料匯編與“定題服務(wù)索引”、“專(zhuān)題索引”等二、三次文獻(xiàn)(目前己經(jīng)有一部分內(nèi)容，有待于豐富)，而且要積極向讀者提供科技咨詢、專(zhuān)題檢索、信息研究等高層次的服務(wù)。

3.3.3對(duì)讀者進(jìn)行檢索、獲取、利用信息資源技能的培訓(xùn)收集和處理信息的能力是一切創(chuàng)新工作的基礎(chǔ)。培養(yǎng)大學(xué)生收集和處理信息的能力，是激發(fā)他們獨(dú)立思考和創(chuàng)新精神的一項(xiàng)重要工作。圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)設(shè)的“文獻(xiàn)檢索與利用”課、“讀者教育”課以及專(zhuān)題講座，增強(qiáng)大學(xué)生的情報(bào)信息意識(shí)，培養(yǎng)大學(xué)生收集、處理、評(píng)價(jià)文獻(xiàn)情報(bào)信息的技能。個(gè)別系部(如信息系)的讀者，個(gè)人有強(qiáng)烈的檢索要求，但信息檢索技術(shù)又不能夠滿足其需要，針對(duì)這一部分讀者，圖書(shū)館需要盡快進(jìn)行多角度、多層次的培訓(xùn)。

3.3.4加強(qiáng)宣傳導(dǎo)讀工作，積極引導(dǎo)學(xué)生多讀書(shū)、讀好書(shū)要掌握學(xué)生在學(xué)習(xí)、能力、愛(ài)好、性格、志趣等方面的差異，從新時(shí)期、新青年、新觀念出發(fā)，有計(jì)劃、有目的、有針對(duì)性地為他們訂購(gòu)、采集大量思想健康、內(nèi)容豐富多彩的書(shū)籍、報(bào)刊和有關(guān)視聽(tīng)資料，并采取便捷的形式提供介紹給他們。圖書(shū)館可以通過(guò)組織學(xué)生讀書(shū)會(huì)、輔導(dǎo)講座、專(zhuān)題座談會(huì)、文學(xué)知識(shí)競(jìng)賽和文學(xué)創(chuàng)作比賽等形式，利用板報(bào)、宣傳欄、讀書(shū)簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)等手段，定期向?qū)W生推薦、介紹新書(shū)、新人、新事，宣傳革命導(dǎo)師、英雄模范、杰出人物的思想品德、成長(zhǎng)道路和優(yōu)秀事跡。使學(xué)生長(zhǎng)期置身于這種信息環(huán)境，就會(huì)逐步使其情操得到陶冶、知識(shí)得到增長(zhǎng)，素質(zhì)得到提高，達(dá)到預(yù)期的教育目的。

3.3.5利用網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境實(shí)現(xiàn)讀者培訓(xùn)的遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，使大學(xué)圖書(shū)館讀者教育的培訓(xùn)手段和培訓(xùn)形式呈現(xiàn)出新特點(diǎn)。從讀者需求角度而言，讀者需要隨時(shí)隨地、自主地獲得培訓(xùn)，而不希望受到時(shí)間、地點(diǎn)、人力等種種條件的限制，這些均使網(wǎng)上培訓(xùn)成為當(dāng)前圖書(shū)館讀者教育的熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。圖書(shū)館應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)，依靠各種資源和技術(shù)力量制作課件、編寫(xiě)教程，開(kāi)展網(wǎng)上讀者教育，以滿足各類(lèi)讀者的不同需求，甚至可以在圖書(shū)館網(wǎng)站上開(kāi)辟網(wǎng)上虛擬教室，提供在線輔導(dǎo)和討論，營(yíng)造開(kāi)放式學(xué)習(xí)的氣氛和環(huán)境。

3.4加強(qiáng)與讀者的溝通與合作

高校圖書(shū)館為讀者服務(wù)的過(guò)程也就是館員與讀者溝通與交流的過(guò)程。高校圖書(shū)館員每天都與眾多的讀者打交道，在讀者心目中，整個(gè)圖書(shū)館的形象如何，是通過(guò)他們自身一次次接受館員提供服務(wù)的體驗(yàn)形成的。館員與大學(xué)生讀者在圖書(shū)館中的關(guān)系，是一種特定環(huán)境下的人際關(guān)系，只要讀者一踏進(jìn)圖書(shū)館，就意味著館員與讀者關(guān)系的建立，意味著溝通的開(kāi)始。館員既是服務(wù)者又是老師，因此兩者之間的互動(dòng)與溝通是非常重要的。

針對(duì)不同的大學(xué)生讀者群，館員要細(xì)化讀者溝通工作，對(duì)他們進(jìn)行不同的引導(dǎo)。如對(duì)大學(xué)新生要加強(qiáng)入館教育，介紹圖書(shū)館文獻(xiàn)利用的手段和方法，使他們正確利用圖書(shū)館，同時(shí)，及時(shí)向他們介紹推薦一些優(yōu)秀文學(xué)作品，如獲諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)及近年來(lái)我國(guó)評(píng)選出的優(yōu)秀中短篇小說(shuō)等，另外還有古典名著、散文、詩(shī)歌、藝術(shù)類(lèi)書(shū)籍，使他們?cè)瓉?lái)由于忙于高考而無(wú)暇顧及的一些知識(shí)得到補(bǔ)充。加深其文學(xué)功底，有助于提高對(duì)事物的分析判斷能力，提高自身的素質(zhì)。

對(duì)大學(xué)生中職業(yè)型的讀者，針對(duì)他們對(duì)實(shí)用性強(qiáng)的知識(shí)感興趣的特點(diǎn)，主動(dòng)介紹和推薦一些有關(guān)風(fēng)度、修養(yǎng)、交際、謀生技能、如何看待自身價(jià)值、心理學(xué)等方面的書(shū)刊，為學(xué)生們走出校園、踏入社會(huì)提供參考。

而對(duì)大學(xué)生中的知識(shí)型讀者群，因他們多半己掌握?qǐng)D書(shū)館文獻(xiàn)的利用方法和手段，他們自己也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)一些自然科學(xué)方面的知識(shí)，因此，圖書(shū)館的引導(dǎo)工作主要應(yīng)著重提高其文化素質(zhì)和修養(yǎng)的形成上，除了及時(shí)向他們介紹一些最新圖書(shū)，每次新書(shū)入庫(kù)時(shí)適當(dāng)?shù)貫檫@些讀者留下一些適合他們的書(shū)外，還要積極推薦和介紹一些文學(xué)名著、偉人傳記、名人紀(jì)實(shí)、中外歷史等方面的書(shū)籍，拓展他們的知識(shí)面，使他們從這些書(shū)中得到啟發(fā)，對(duì)明確他們?nèi)松较蚝吞岣咚麄兊奈幕仞B(yǎng)有所助益。

而對(duì)消遣型的讀者群，圖書(shū)館的讀者引導(dǎo)工作則顯得更為重要，對(duì)他們的引導(dǎo)主要集中在幫助他們樹(shù)立正確的人生觀上面，可用偉人傳記和名人紀(jì)實(shí)對(duì)他們進(jìn)行引導(dǎo)，激發(fā)他們的上進(jìn)心?？傊咝D書(shū)館員應(yīng)經(jīng)常用“假如我是一名讀者”這樣的話來(lái)提醒自己，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)，不管何時(shí)何地都要以讀者為中心，一切從讀者的根本利益和需要出發(fā)，與大學(xué)生讀者之間建立一種基于相互信任的心理相容關(guān)系。

開(kāi)展與讀者的合作，其最終目的是提高讀者的信息素質(zhì)，可以說(shuō)“為信息素質(zhì)而合作”。在與讀者合作過(guò)程中，館員依托豐富的圖書(shū)館資源帶領(lǐng)讀者反復(fù)進(jìn)行信息的檢索、收集、評(píng)價(jià)、組織、使用等活動(dòng)，館員由“信息提供者”變成了“教練”、“輔導(dǎo)員”、“信息顧問(wèn)”，進(jìn)而提高服務(wù)水平。

同時(shí)，建議圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)辟“合作專(zhuān)欄”，向圖書(shū)館員、教師和學(xué)生提供理論、實(shí)例等資源和策略指導(dǎo)。還可以舉辦圖書(shū)館夏令營(yíng)，舉辦一系列研討班，充分利用學(xué)科、專(zhuān)業(yè)、領(lǐng)域等的互補(bǔ)效應(yīng)，聯(lián)合、連貫地開(kāi)展一系列活動(dòng)。

對(duì)畢業(yè)生的“追蹤信息教育”也有一定的必要性。一方面反思現(xiàn)有的教育過(guò)程中的問(wèn)題，加以解決；另一方面.了解目前企業(yè)或其他組織機(jī)構(gòu)的需要，可以對(duì)現(xiàn)有教學(xué)進(jìn)行改進(jìn)。

4結(jié)語(yǔ)

基于客戶關(guān)系管理的“以客戶為中心”的理念與圖書(shū)館“以用戶為中心”、“以讀者為中心”的觀念有著相同的出發(fā)點(diǎn)。而客戶關(guān)系管理在經(jīng)營(yíng)管理理念、實(shí)施方法和應(yīng)用軟件系統(tǒng)等方面更為系統(tǒng)化，為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供一套完整的解決方案。因此，將客戶關(guān)系管理的理念和方法引入高校圖書(shū)館，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理向“以用戶為中心”模式轉(zhuǎn)變的有力措施。

但要想建立適應(yīng)讀者需要的圖書(shū)館服務(wù)體系，健全、完善圖書(shū)館與讀者之間的服務(wù)理念，提高圖書(shū)館服務(wù)的能力和質(zhì)量，并不是一蹴而就的，也不是一勞永逸的，它需要大量基礎(chǔ)性工作的積淀(如讀者信息的收集、整理、加工等)，需要隨著時(shí)代的進(jìn)步，環(huán)境的變革，依靠系統(tǒng)內(nèi)部諸多要素永無(wú)止境地努力。

希望本文的研究能對(duì)該校圖書(shū)館信息服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)課題研究和相關(guān)工作提供有益的參考，也希望同行提出批評(píng)和建議。

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