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篇1

本文研究主要是對上汽集團(tuán)服務(wù)流程目標(biāo)進(jìn)行了設(shè)定，上汽集團(tuán)服務(wù)流程模式構(gòu)建，服務(wù)流程的行動策略進(jìn)行了研究。

【關(guān)鍵詞】

上汽集團(tuán);服務(wù)流程

1.上汽集團(tuán)服務(wù)流程目標(biāo)設(shè)定

1.1服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計和基本方針

上汽集團(tuán)服務(wù)流程全服務(wù)鏈條的網(wǎng)絡(luò)化管理，讓一部車子可以實現(xiàn)從廠里，一直到客戶，還有以后的維修等一條龍服務(wù)資料檔案系統(tǒng)，充分性對于客戶所具有消費價值進(jìn)行全方位挖掘。上汽集團(tuán)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)最終網(wǎng)絡(luò)化管理是一個非常好大的工程和具體的項目，上汽集團(tuán)服務(wù)流程戰(zhàn)略目標(biāo)就是實現(xiàn)流程設(shè)計的基本方針應(yīng)該是充分對各方面的資源進(jìn)行全方位整合，最終實行全過程的網(wǎng)絡(luò)化統(tǒng)一掌控和管理。

1.2流程可行性

當(dāng)前，上汽集團(tuán)已經(jīng)具備了非常大的勢力，能夠?qū)Ω鱾€鏈條的合作商造成一定的影響，具有極大的權(quán)威性，從而給流程樹立推動奠定了堅實的基礎(chǔ)。另外，當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的速度持續(xù)加快，在很多的大小型服務(wù)網(wǎng)店都具有了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)條件，而且這些人員大部分都具有一定的計算機(jī)常識，對于網(wǎng)絡(luò)化管理提供了前提條件;客戶們對于車子的各種需求越來越多，對于效率和服務(wù)方面的要求越來越高，使用網(wǎng)絡(luò)化不但可以讓客戶解決汽車服務(wù)的產(chǎn)品問題，而且對于進(jìn)步還能夠很好控制，對于汽車使用的一些飾品在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行挑選等都將是發(fā)展的必然。

2.上汽集團(tuán)服務(wù)流程模式構(gòu)建

2.1流程的基本路徑

上汽集團(tuán)的服務(wù)流程需要進(jìn)一步對于相關(guān)方面的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合，需要進(jìn)一步強(qiáng)化各層面服務(wù)質(zhì)量，譬如：車輛維修，維修人員需要經(jīng)理專業(yè)化技能方面的培訓(xùn)，至用電腦和進(jìn)行車子的檔次輸入工作，有專業(yè)的資格正數(shù)才能夠上崗，在做法規(guī)范和設(shè)備齊全的前提條件下，盡最大可能來減少維修對于汽車所造成的巨大影響，譬如：汽車維護(hù)保養(yǎng)，定期維護(hù)，良好的汽車保養(yǎng)是延緩汽車變換的發(fā)展趨勢，可以減少出現(xiàn)故障的可能性，增加了汽車的使用壽命，新維護(hù)理念是汽車服務(wù)市場服務(wù)體系的新經(jīng)濟(jì)增長點，有比如定期進(jìn)行檢查，眾多客戶并不懂得汽車的一些內(nèi)部結(jié)構(gòu)和性能，服務(wù)機(jī)構(gòu)定期檢查能夠及時掌握客戶的車輛情況，排除安全方面的隱患，解除客戶們對于車輛的安全方面的疑惑，如果說將這些情況都可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個檔案，那么對于該服務(wù)質(zhì)量將會有極大的提升。

2.2構(gòu)建流程模式

我國汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化連鎖服務(wù)才剛起步，處在了成長初期階段，上汽集團(tuán)也處在了發(fā)展階段，還未形成非常好的網(wǎng)絡(luò)化管理制度，市場上基本上出在了一個網(wǎng)絡(luò)化自發(fā)、盲目發(fā)展和松散的狀況，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度，穩(wěn)定性也在進(jìn)一步提高，網(wǎng)絡(luò)化連鎖總部的管理、支持、服務(wù)和控制能力上還不是非常強(qiáng)，所以，就需要構(gòu)建出來一整套各方面建設(shè)較為完善的真正連鎖經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化管理模式。

3.服務(wù)流程的行動策略

3.1構(gòu)建綜合管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

當(dāng)前，服務(wù)主要有連鎖經(jīng)營和4S模式，應(yīng)該逐步的將其構(gòu)建起來網(wǎng)絡(luò)化統(tǒng)一服務(wù)，綜合管理模式，4S具有信息化方面的專業(yè)性、規(guī)范性和連續(xù)性，可以適應(yīng)目前我國汽車服務(wù)市場的發(fā)展需求，極有可能成為是以后我國汽車服務(wù)市場發(fā)展的主流管理模式，推動網(wǎng)絡(luò)化可以更好將該模式得以實現(xiàn)。的連鎖經(jīng)營模式主要是整合了汽車品牌的資源，打破了當(dāng)前的壟斷現(xiàn)象，價格服務(wù)上更加透明化，可以比較有效的滿足汽車服務(wù)市場的發(fā)展需求，解決了車主們提出的一些問題，網(wǎng)絡(luò)化將更加推動該模式順利發(fā)展。當(dāng)前，在該模式下，需要進(jìn)一步強(qiáng)化各層面服務(wù)質(zhì)量，譬如：車輛維修，維修人員需要經(jīng)理專業(yè)化技能方面的培訓(xùn)，至用電腦和進(jìn)行車子的檔次輸入工作，有專業(yè)的資格正數(shù)才能夠上崗，在做法規(guī)范和設(shè)備齊全的前提條件下，盡最大可能來減少維修對于汽車所造成的巨大影響。

3.2構(gòu)建汽車服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式

在構(gòu)建連鎖網(wǎng)絡(luò)化管理模式的時候，應(yīng)該必要提高各個方面的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格進(jìn)行把關(guān)，具體應(yīng)該做到如下方面：經(jīng)營方式應(yīng)該更加靈活，應(yīng)該針對我國當(dāng)前的國情，汽車發(fā)展的具體特色，持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)建起來適應(yīng)于我國特色的汽車服務(wù)汽車網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略，同其他的競爭對手形成一定差異，采用這些差異來極大滿足客戶的最終需求;構(gòu)建完善的信息化管理制度，使用網(wǎng)絡(luò)對市場的各種類型和信息進(jìn)行搜索和分析，并且認(rèn)真去處理好溝通，做出相應(yīng)的決策。這些信息主要包含有新產(chǎn)品、技術(shù)和競爭對手，以及客戶和市場方面的眾多信息;強(qiáng)化內(nèi)部管理制度，一個好的企業(yè)必然性擁有一整套科學(xué)的管理體系，強(qiáng)化現(xiàn)場管理和嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定，構(gòu)建科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)化管理流程;實施網(wǎng)絡(luò)化管理，需要進(jìn)一步極大培訓(xùn)力度，在汽車服務(wù)市場所有的子行業(yè)中，必須進(jìn)一步提高工作人員的相關(guān)專業(yè)素質(zhì)，及時或者定期進(jìn)行技術(shù)方面的培訓(xùn)。

3.3強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)

雖然說最近今年來，我國汽車類型的高職、中職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入到了汽車服務(wù)市場，讓汽車服務(wù)市場網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專業(yè)性人才短缺的情況有了進(jìn)一步的改觀，但是，高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專業(yè)人才，尤其是那些掌握了多種類型的專業(yè)知識，技能的復(fù)合型管理人才依然非常的緊缺。汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況，汽車制造行業(yè)的市場調(diào)研報告中指出了，汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展情景非常廣闊。在以后比較長的一段實踐中，涉足到汽車服務(wù)市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)服務(wù)和貿(mào)易等眾多內(nèi)容的企業(yè)市場就會越來越多，汽車服務(wù)人員的需求量也就會越來越大，人才的需求量將會達(dá)到較大規(guī)模。從而，我國汽車服務(wù)市場不但潛力非常大，對于人才需求潛力也就比較大。想要做大做強(qiáng)服務(wù)市場，順利實施網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)流程，那么就需要積極培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專業(yè)性人員隊伍，采用校企合作等多種方式來進(jìn)行。

4.結(jié)論

通過以上對上汽集團(tuán)服務(wù)流程目標(biāo)進(jìn)行了設(shè)定，上汽集團(tuán)服務(wù)流程模式構(gòu)建，服務(wù)流程的行動策略進(jìn)行了研究研究，構(gòu)建出來了對上汽集團(tuán)服務(wù)流程行為策略有了新思路，認(rèn)為可以從構(gòu)建綜合管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式、構(gòu)建汽車服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式和強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)方面著手。

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