導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電力市場運行機制，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：水電廠運行值班；事故；處理；分析

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.141

水電廠安全穩(wěn)定生產(chǎn)運行的首要條件是運行值班工作的的執(zhí)行，其值班工作需要一個完整、科學(xué)、系統(tǒng)的管理體系。這種體系直接影響電廠的安全指標和經(jīng)濟效益。一個電廠的電力系統(tǒng)主要由變電站、發(fā)電廠、配電線路、輸電線路和用戶的電氣裝置組成，設(shè)備優(yōu)良是安全穩(wěn)定生產(chǎn)的基礎(chǔ)，操作規(guī)范是前提。一個電廠多因電器設(shè)備長時間運行，因為工作運行的情況不同，或多或少都會有不同程度的損傷和老化的情況，如果檢修不及時，設(shè)備發(fā)生故障，就會發(fā)生事故，嚴重的話會影響電廠電網(wǎng)的穩(wěn)定、安全可靠運行，會給用戶日常用電帶來不便。所以，就需要值班人員熟練掌握水電廠運行結(jié)構(gòu)和分布，并且能隨時進行優(yōu)化處理。處理失誤，極有可能引起其他設(shè)備不能正常運行，嚴重可能會導(dǎo)致停電、設(shè)備嚴重受損或者是人受到傷害等事故發(fā)生。所以，在平時我們要做好定期檢查工作。運行值班人員在事故發(fā)生時扮演著處理事故的指揮者、審判者，值班人員處理事故的水平是事故發(fā)展趨勢的關(guān)鍵所在。

1 事故發(fā)生的分析處理

（1）電氣突發(fā)事故的判斷。對事故判斷的正確與否的基礎(chǔ)是日常運行管理良好。首先要根據(jù)燈光、儀器、音響信號等顯示和保護自動設(shè)備顯示，根據(jù)記錄故障時間、地點以及設(shè)備狀態(tài)，對事故做出判斷。有些事故很容易判別，比如說設(shè)備短路、設(shè)備著火、電弧弧光、特殊氣味等事故有顯著現(xiàn)象。而對于那些狀態(tài)不明顯的，一時難于察覺判斷的事故，準確判斷就需要進行相關(guān)的試驗，還需檢驗設(shè)備事故傳動。

（2） 隔離措施。隔離指的是對故障點設(shè)備隔離，即一時難正確判斷是否有問題設(shè)備和事故地點的設(shè)備與正常的進行隔離，具體措施是切斷與正常設(shè)備連接，迅速退出運行。避免事故進一步加劇，嚴重時危及人身安全。所以要盡最大可能縮短事故范圍，減少損失。

（3）事故時對電氣設(shè)備運行調(diào)整。事故發(fā)生時，制定相應(yīng)的措施和處理程序，要以供電的可靠性和電器安全性的提升為目的，從電器技術(shù)安全方面和工作人員的實際工作出發(fā)。降低事故的損失，可以通過調(diào)整電氣設(shè)備的運作方式，也是極大保護工作人員的安全和正常設(shè)備運行的可行措施。此外，對于很難確定故障點具體原因和位置的，也需要調(diào)整電氣設(shè)備的運作方式，通過進行相關(guān)試驗。對電氣設(shè)備的運作方式進行調(diào)節(jié)，可以使設(shè)備運行達到最優(yōu)，設(shè)備更可靠、更安全。

2 對運行值班事故分析及處理能力的提升

（1）愛崗敬業(yè) 培養(yǎng)強大的責任意識。運行值班工作人員，雖然他們的職責有限，但卻責任重大。他們與整個電廠設(shè)備穩(wěn)定安全的運行息息相關(guān)。需要有知識儲備和熟練掌握水電廠運行結(jié)構(gòu)和分布，臨危不懼，時刻保持頭腦清醒。在事故發(fā)生時，需要對事故進行及時的處理，避免事故的延伸、危及電網(wǎng)和人身安全。身為運行值班人員，應(yīng)具有愛崗敬業(yè)，立足本職，胸懷全局等的美德，同時要培養(yǎng)責任意識和安全意識。只有這樣，作為運行值班工作人員，才能更好的完成使命。

（2） 刻苦學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)扎實，鉆研業(yè)務(wù)。運行值守人員需要刻苦學(xué)習(xí)，不怕困難，要有鉆研業(yè)務(wù)，勇于攻關(guān)的精神。要對電力事故案例進行研究分析，吸取經(jīng)驗或者教訓(xùn)的同時，提升對事故分析處理能力。在現(xiàn)實生活中，要理論結(jié)合實際，運行值守人員需要多下現(xiàn)場，把教學(xué)軟件培訓(xùn)學(xué)習(xí)的知識應(yīng)用于設(shè)備大修、新設(shè)備運行等實際應(yīng)用中。在下現(xiàn)場實踐過程中，需要對設(shè)備功能和結(jié)構(gòu)等情況進行掌握，還需要熟悉操作流程、運行方式，與專業(yè)技術(shù)人員溝通。這樣，處理事故就會得心應(yīng)手。

（3）同心同德，增強團隊意識。運行值守人員需要增強團隊意識，以此會促進集體技術(shù)業(yè)務(wù)水平以及對事故處理能力的水平的提升。面對事故的發(fā)生，事運行值守負責人快速進入狀態(tài)，同時發(fā)揮“主心骨”的功能，果斷判斷和處理事故；與此同時，要保持頭腦清醒、有條不紊地指揮其他運行值守人員處理事故。

（4）操作規(guī)范，遵章守制。電力操作規(guī)程是員工操作的行為依據(jù)，它凝聚著專業(yè)人員的智慧和汗水，是操作人員在實際工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，要求電力運行人員要做到嚴格操作規(guī)范、操作準確無誤、操作精益求精、不能忽略細微問題。在事故發(fā)生時，運行值守人員需要在現(xiàn)場復(fù)雜的環(huán)境下，進行多項操作，忙而不亂，鎮(zhèn)定自若，緊張有序。這樣就會防止事故延伸。

（5）學(xué)會預(yù)見性分析事故隱患。運行值守人員在工作時要仔細記錄，在進行交班時，要查閱記錄，及時掌握設(shè)備運行方式以便于開展工作。一名合格的運行值守人員，需要根據(jù)當天天氣情況，設(shè)備運行方式和主要工作內(nèi)容，采用預(yù)見性分析設(shè)備運行，對檢查出來的存在隱患的設(shè)備或者是可靠性較低的設(shè)備做好應(yīng)急措施，防止事故的l生或者是對于異常情況可以進行果斷處理。此外，還需要加強日常巡視檢查工作，提高工作效率和電氣運行質(zhì)量。防止出現(xiàn)跳閘事故、出現(xiàn)過負荷等的情況發(fā)生。

3 結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，科技水平也在日益提高。現(xiàn)如今，電網(wǎng)也在不斷壯大發(fā)展，水電廠安全穩(wěn)定生產(chǎn)運行的首要條件是運行值班工作的的執(zhí)行，而水電廠設(shè)備是否可靠決定了整個電廠的發(fā)電量和經(jīng)濟情況。所以，通過對員工進行技術(shù)培訓(xùn)和加強安全生產(chǎn)管理，提升運行值守人員的整體素質(zhì)是必不可少的。提升運行值守人員對于事故處理分析的能力，對電廠設(shè)備穩(wěn)定安全運行至關(guān)重要。

參考文獻：

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【關(guān)鍵詞】電力市場；ISO；可靠性；調(diào)整機制

引 言

從過去的傳統(tǒng)檢修計劃到現(xiàn)如今的隨市場機制變化的檢修調(diào)整計劃的過程中，期間形成了“廠網(wǎng)分離”的情況，隨之而來的發(fā)電機組檢修計劃必然而然的存在電力市場的經(jīng)濟性和可靠性的相互協(xié)調(diào)的問題，對于如下兩種檢修計劃：1.各自發(fā)電廠在年初根據(jù)各自運營情況向其所屬的電力公司提交申請年檢修計劃的報告，最終全部交給電力運營中心審查。即長期的檢修計劃2.電力運營中心對各電力公司提交的檢修計劃進行調(diào)整確認以后，最終以合同形式確認。即短期發(fā)電機組檢修計劃[1]。

1、電力市場環(huán)境下發(fā)電機組檢修調(diào)整機制概述

因為發(fā)電機組調(diào)整機制的不完善，在電力改革之初產(chǎn)生了這樣那樣直接間接的影響，造成了電力短缺。一方面由ISO所調(diào)整的檢修計劃可以解決發(fā)電機組容量不足的問題，充分完全的利用發(fā)電機組的容量裕度。另一方面，由于電價在很長一段時間內(nèi)由國家相關(guān)部門根據(jù)電力成本而規(guī)定價格，這就造成了在電力短缺的情況下發(fā)電機組的發(fā)電利用時間較高，而電力公司不愿意在保證系統(tǒng)可靠性進行供電，這時ISO就在一定情況下避免了這種狀況的發(fā)生。

迄今為止，國內(nèi)外提出了一些方法[2]。這些方法從機理上可以分為如下3類：

a發(fā)電廠的利益最大化和電力系統(tǒng)的可靠性都有電力系統(tǒng)的調(diào)度機構(gòu)統(tǒng)籌計劃考慮

獨立系統(tǒng)運行機構(gòu)是根據(jù)用戶和所有發(fā)電公司的整體利益考慮的，這樣的調(diào)整機制盡管能夠確定電力系統(tǒng)的可靠性要求，但是不能確保各個發(fā)電公司的公平性要求，這就是這種協(xié)調(diào)機制的主要特點。

b代表電力用戶的系統(tǒng)調(diào)度機構(gòu)同發(fā)電公司協(xié)商的模式

在這種模式下，協(xié)調(diào)機構(gòu)同發(fā)電公司進行檢修計劃的協(xié)商，對在保證系統(tǒng)可靠性的前提下對愿意調(diào)整發(fā)電機組檢修計劃的公司提供不同程度的補償，這樣系統(tǒng)的可靠性提高。首先由獨立運行機構(gòu)根據(jù)可靠性指標平均值的最大化來調(diào)整并確認發(fā)電機組的檢修計劃。其次，比較與可靠性指標最大化的時段時，對差異最大的發(fā)電公司進行不同程度收取或著補償費用，來鼓勵在該時段進行機組檢修計劃。然后，根據(jù)調(diào)度機構(gòu)給出的費用標準各個電力公司提交申報檢修計劃。依次規(guī)律直至保證可靠性為止。

c發(fā)電公司根據(jù)各自情況申報的檢修意愿支付計劃，調(diào)度機構(gòu)協(xié)調(diào)

發(fā)電公司根據(jù)各自運行機制等多方面問題進行考慮，提出了檢修計劃和意愿支付費用計劃，而獨立運行機制要在保證系統(tǒng)可靠性的前提下分析發(fā)電機組檢修計劃的影響，從而收取發(fā)電公司的意愿支付費用，一方面進行發(fā)電公司的分攤，另一方面用于自身運營的費用。

2、調(diào)整算法

在不同的調(diào)整機制中應(yīng)該選擇適合的算法，它是建立在模型求解的基礎(chǔ)上的，它是協(xié)調(diào)規(guī)劃檢修計劃的一個必不可少的環(huán)節(jié)，一方面需要穩(wěn)定性強，另一方面要求適應(yīng)性強。

2.1數(shù)學(xué)優(yōu)化的方法

這個方法是把需要檢修的各個問題運用數(shù)學(xué)的方法進行求解，對各個問題中存在的非線性問題進行整合優(yōu)化，而后運用整規(guī)劃的方法得出我們需要的解決辦法。

2.2啟發(fā)式的方法

這種方法不同與上面數(shù)學(xué)方法，使解決方法更加的靈活多變。

a現(xiàn)代啟發(fā)式方法：在考慮系統(tǒng)的不斷壯大和隨市場變化后的各種未知因素時，系統(tǒng)的檢修計劃不斷的復(fù)雜。這種方法不斷的模擬大自然的優(yōu)化規(guī)律，從而整合各種規(guī)劃的優(yōu)勢來解決搶修規(guī)劃問題 。

b簡單啟發(fā)式方法：通過改變結(jié)果的輸入變量與目標函數(shù)的關(guān)系不斷的按照某種規(guī)律調(diào)整輸入變量，最終得出結(jié)果[3]。

3、發(fā)電機組檢修調(diào)整機制

獨立運行機制必須在發(fā)電機組可以接受的前提下，保證發(fā)電機組提交的檢修計劃申請在公平的原則下協(xié)調(diào)好各個電力公司的檢修計劃。在此提出了兩種方法：

a技術(shù)手段分析研究檢修計劃調(diào)整機制的基本方法

系統(tǒng)調(diào)度機構(gòu)在公平性和可靠性兩者協(xié)調(diào)運行情況下，采用權(quán)重系數(shù)的方法建立發(fā)電組檢修計劃調(diào)整公式：

上式中，公平性權(quán)重系數(shù)k表示系統(tǒng)的可靠性和發(fā)電公司利益的權(quán)重比例大小，k越大，發(fā)電公司利益受越重視，系統(tǒng)可靠性越差。而k越小，而發(fā)電公司的利益受損越大，系統(tǒng)可靠性越高。

b經(jīng)濟手段分析發(fā)電機組檢修計劃調(diào)整機制的基本方法

系統(tǒng)調(diào)度機構(gòu)根據(jù)系統(tǒng)可靠性與備用容量大小進行綜合考慮，我們以發(fā)電容量充裕度分析的模型是：

上式中，一般對于容量裕度要求≥0，0一般介于7％一10％。否則≤0，需要進行調(diào)整。

在上面模型中，如果系統(tǒng)裝機容量遠遠小于負荷的要求，則有可能會找不到滿足本年度所有檢修時段滿足系統(tǒng)安全可靠性要求的發(fā)電機組檢修計劃，只能說明系統(tǒng)中的發(fā)電機容量遠遠不夠，這時要么取消某個機組在該年度的檢修計劃，要么在某些檢修時段減少負荷的大小[4]。

4、結(jié)論與展望

本文在不斷的探究電力市場環(huán)境下發(fā)電機組檢修計劃的調(diào)整機制的情況下，得出合理的調(diào)整機制一方面需要考慮用戶用電的可靠性要求，另一方面要考慮檢修計劃帶給電力公司的利益損失并兼顧對各個電力公司的公平性問題，在市場化的今天更需要考慮這些問題?，F(xiàn)階段的主要手段是發(fā)電廠商根據(jù)自身的因素提交給ISO檢修申請，ISO根據(jù)市場的不斷變化衡量各方面因素，建立起自己的模型來最終調(diào)整各個電力公司檢修計劃并以合同予以確定。在整個系統(tǒng)中每一個環(huán)節(jié)都需要我們不斷的分析研究并調(diào)整，在我們探究的過程中如何適當?shù)囊?guī)范并在不同程度的選擇約束條件，并分析對整個系統(tǒng)的影響程度，是我們以后不斷進一步研究的問題。參考文獻

[1]馮永青,丁明.電力市場環(huán)境下的發(fā)電機組檢修計劃[J]，電力系統(tǒng)自動化.2001(9).

[2]Conejo A J，Garcia—Bertrand R，Diaz—Salazar M．Generation maintenance scheduling in restructured power systems [J].IEEE Trans on PowerSystems，2005，20(2)：984—992．

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關(guān)鍵詞：電力營銷；業(yè)擴流程；精細化管理；策略

1電力營銷業(yè)擴流程精細化管理的社會必要性

要想從根本上優(yōu)化電力營銷企業(yè)的管理效率，就要踐行系統(tǒng)化的精細化管理機制，對關(guān)鍵崗位以及關(guān)鍵流程給予更多的關(guān)注，切實維護作業(yè)管理的有效性和完整性，只有從根本上提高企業(yè)的電力營銷水平，才能一定程度上降低電力企業(yè)的營銷風(fēng)險，實現(xiàn)管理流程和管理效果的全面優(yōu)化。另外，精細化管理機制能有效推動我國電力營銷管理的項目創(chuàng)新和發(fā)展，并有效分解電力營銷管理的戰(zhàn)略目標，促進執(zhí)行效果和運行水平的綜合性提升[1]。

2電力營銷業(yè)擴流程精細化管理的優(yōu)化策略

在電力營銷業(yè)擴流程運行過程中，要想實現(xiàn)精細化管理，就要對具體工作要求和運行策略展開深度整合和分析。首先，要具備豐富的資源條件，從根本性要求出發(fā)，利用先進技術(shù)分析營銷市場的實際情況，在了解法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，運行精細化管理流程。其次，要科學(xué)化的應(yīng)用更加合理的信息管理系統(tǒng)，促進管理的標準化控制，將量化、細化以及決策化運行策略和運行機制結(jié)合在一起，滿足客戶需求的同時，推動我國電力營銷服務(wù)項目的全面升級。最后，要具備完善的電力營銷風(fēng)險控制體系，滿足高質(zhì)量以及優(yōu)質(zhì)化的電力需求，提升電力營銷綜合實力，促進營銷服務(wù)全面落實。也就是說，只有滿足上述的條件，才能開展業(yè)擴流程的精細化管理。（1）拓展電力營銷業(yè)擴流程的市場范圍：在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，要想從根本上提高管理水平和營銷質(zhì)量，要從全局出發(fā)，對新能源展開全面開發(fā)和利用。也正是基于此，各個電力企業(yè)在營銷方面也面臨了前所未有的競爭壓力，要想在激烈的競爭中占據(jù)主動就要從樹立良好的企業(yè)形象開始，拓展電力營銷業(yè)擴流程的市場范圍，積極建構(gòu)系統(tǒng)性管控體系，并且結(jié)合市場需求進行觀念以及運行模式的轉(zhuǎn)變。在供電企業(yè)常規(guī)化管理機制建立后，要轉(zhuǎn)變職工的觀念，并且將優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及先進的科學(xué)技術(shù)作為發(fā)展的動力以及基本要求，優(yōu)化終端客戶的體驗。另外，供電企業(yè)不僅僅要樹立競爭意識，也要對市場有清晰的認知，從而完善管理流程，秉持優(yōu)質(zhì)便捷化的服務(wù)理念，促進營銷項目的規(guī)范化管理。在對營銷體系進行整改的過程中，也要規(guī)范供電營銷的服務(wù)流程，并且強化需求側(cè)管理的實際水平，對電力市場進行合理性預(yù)測的前提下，滿足業(yè)擴流程范圍拓展的實際需求[2]。（2）完善電力營銷業(yè)擴流程的建設(shè)工作：供電企業(yè)在日常管理工作中，要將電網(wǎng)建設(shè)作為發(fā)展的重點項目，積極運行電網(wǎng)建設(shè)和市政建設(shè)同步的管理機制和控制措施，切實維護電力價格調(diào)節(jié)杠桿的平衡，加大電網(wǎng)管理以及信息化建設(shè)水平，促進精細化營銷服務(wù)監(jiān)控體系的落實和完善。只有對電力客戶的具體動態(tài)進行全面分析，才能保證業(yè)務(wù)流程和運行機制的完整性，實現(xiàn)配電網(wǎng)絡(luò)以及設(shè)備的全局性管理。供電企業(yè)在供電管理項目中，也要對管理措施予以系統(tǒng)化控制和整合處理，確保應(yīng)用體系和控制措施更加貼合實際需求。目前，較為常見的管理方式就是分時電價以峰填谷的管理機制，并且，也會集中引導(dǎo)一些耗電量較大的工業(yè)企業(yè)利用分時策略進行系統(tǒng)化管理。分時電價政策下的分時生產(chǎn)，不僅能有效提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，縮減成本，也能有效節(jié)省電能，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。這種運行模式能有效規(guī)避用電高峰的堆積，從根本上保證電網(wǎng)供電的實際質(zhì)量，也能為管理效果的系統(tǒng)化整合提供保障。另外，在供電企業(yè)常規(guī)化管理中，要對電價進行有效地分類，從而有序執(zhí)行電價政策，促進電量收費項目的準確性得以有效落實[3]。（3）完善電力營銷業(yè)擴流程的管理系統(tǒng)：供電企業(yè)在實際管理機制建立后，要結(jié)合實際情況進行統(tǒng)籌處理和綜合性分析，并且對電力營銷系統(tǒng)的具體行為、操作環(huán)境以及工作流程展開深度處理，確保簡化以及細化項目得以有效實現(xiàn)，尤其是對供電營銷服務(wù)系統(tǒng)要給予全面關(guān)注和重視。在常規(guī)化管理系統(tǒng)中，要突出員工的責任意識，建立健全精細化電力營銷業(yè)務(wù)制度，從根本上提升其營銷服務(wù)質(zhì)量。另外，供電企業(yè)要結(jié)合實際情況開展相關(guān)培訓(xùn)項目和教育工作，在優(yōu)化工作人員專業(yè)水平的基礎(chǔ)上，提高整體電力營銷服務(wù)質(zhì)量和綜合實力。也要積極運行獎懲機制和考核措施，形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工的工作熱情和主觀能動性，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)項目的全面升級。

3結(jié)語

總而言之，在電網(wǎng)事業(yè)發(fā)展進程中，要想從根本上實現(xiàn)電力營銷業(yè)擴流程的精細化控制，就要在不斷拓展電力營銷業(yè)擴流程市場的基礎(chǔ)上，強化電網(wǎng)建設(shè)水平，以最優(yōu)化的價格優(yōu)勢實現(xiàn)信息管理系統(tǒng)的全面整合，提升精細化管理水平，推動電力營銷管理結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)化發(fā)展，也為供電企業(yè)和電網(wǎng)事業(yè)的可持續(xù)進步奠定堅實基礎(chǔ)。

作者:姚力偉 單位:國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司雙鴨山供電公司

參考文獻：

[1]付春鳳.精細化管理在電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程中的應(yīng)用[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2014,17(19):152-152.

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【關(guān)鍵詞】市場經(jīng)濟;電力系統(tǒng);運行模式 一、市場經(jīng)濟背景下電力經(jīng)濟系統(tǒng)運行的現(xiàn)狀分析 在社會主義市場經(jīng)濟體制下，隨著計劃經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力企業(yè)經(jīng)濟系統(tǒng)的運行還存在很大的問題，需要我們逐步完善，探索出有效的解決方案，從而有效促進電力產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。以下分別從電力經(jīng)濟系統(tǒng)的運行觀念、電價的管理體制、電網(wǎng)的經(jīng)營機制等方面具體闡述：

1.電力經(jīng)濟系統(tǒng)運行的觀念有待提升

電力單位是國營性質(zhì)的團體，很少受到市場經(jīng)濟的影響，因此企業(yè)內(nèi)部員工沒有足夠的風(fēng)險意識。內(nèi)部經(jīng)濟管理工作仍沿用傳統(tǒng)的體系，具有很強的局限性，并不能適應(yīng)新時代的社會發(fā)展。企業(yè)運轉(zhuǎn)所需的資金由政府統(tǒng)一撥放，財政部門在賬目管理上缺少預(yù)算意識，并不注重一季度內(nèi)企業(yè)的盈虧情況。電力單位的經(jīng)濟系統(tǒng)對國民經(jīng)濟產(chǎn)值有著很大影響，這種落后的思想嚴重阻礙了團隊的發(fā)展建設(shè)，與社會發(fā)展方向脫離。將競爭意識引入電力企業(yè)可有效解決這一問題，對原有的經(jīng)濟運行體系做出整改，在運營過程中獲得更多的經(jīng)濟效益，可促進我國電力系統(tǒng)全面發(fā)展進步。

2.電價的管理體制有待完善

電力企業(yè)的經(jīng)濟來源主要是電費的收取?，F(xiàn)存的首要問題是缺少明確的電價管理制度，存在很多漏洞，為企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟損失。隨著基礎(chǔ)設(shè)施的完善，偷電現(xiàn)象有大幅度減少，但還沒有被全面扼殺，單純依靠設(shè)備改進等技術(shù)方法來完善運行系統(tǒng)并不能從本質(zhì)出發(fā)解決問題。針對這一問題并沒有出善的處罰條款，偷電行為只是被制止，群眾并沒有認識到事情的嚴重性，危害行為時有發(fā)牛，不利于電力企業(yè)的正常營運，收費情況達不到預(yù)期規(guī)劃。各地方的電費收取標準由政府部門統(tǒng)一制定，電力單位不具有決定的權(quán)利，當市場經(jīng)濟發(fā)牛變化收費額度需要進行凋整時，要將這一規(guī)劃上交至政府管理部門。需要經(jīng)過一個漫長的審批流程，調(diào)價方案得到批準后已經(jīng)錯過了最佳的改動時間。由此看來提高電業(yè)單位的經(jīng)濟收益需要完善電價管理制度，對違法行為加大處罰力度，為企業(yè)運轉(zhuǎn)提供一個良好的法律基礎(chǔ)。

3.電網(wǎng)的經(jīng)營機制有待完善

電網(wǎng)是電力系統(tǒng)運營基礎(chǔ)設(shè)施的總稱，現(xiàn)有的經(jīng)營模式存在一定的壟斷性。是由政府規(guī)定統(tǒng)一采購的，價格不存在變，建設(shè)已經(jīng)應(yīng)力資金由上級管理部門監(jiān)管，并沒有將權(quán)力分散在各電力企業(yè)中。此類情況直接影響到電力單位員工的工作熱情，并且團隊內(nèi)的管理人員沒有實際的權(quán)力，只負責人員的日常行為約束，很難參與到整個系統(tǒng)的運營中去。電力基礎(chǔ)設(shè)施營銷人員的工作態(tài)度也隨之松散，對國家電力系統(tǒng)的進步有很大影響，不利于獲取更多的經(jīng)濟收益。

二、在市場經(jīng)濟背景下如何促進電力經(jīng)濟系統(tǒng)的運行

在社會主義市場經(jīng)濟的背景下，電力企業(yè)要合理分配資源，做到資源的優(yōu)化配置，同時還要建立科學(xué)系統(tǒng)的電力經(jīng)濟運行體制，盡可能地適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求。在國家及相關(guān)政府對市場經(jīng)濟體制的宏觀調(diào)控下，電力企業(yè)的相關(guān)制度也在逐漸改革完善著，對促進電力經(jīng)濟系統(tǒng)的運行有很大的影響。下面，從電力企業(yè)市場的發(fā)展、電價體制的改善、市場供求機制及競爭機制的完善等方面具體分析：

1.大力推廣電力企業(yè)市場的發(fā)展

將電力企業(yè)的運營模式與市場經(jīng)濟相結(jié)合，順應(yīng)社會體系變化發(fā)展。協(xié)調(diào)好運營與建設(shè)之間的關(guān)系，各部門緊密配合但在管理體系上要獨立存在。適當?shù)脑龃箅娏ζ髽I(yè)的經(jīng)營管理權(quán)利，基礎(chǔ)建設(shè)的基金不能完全由政府部門撥款，企業(yè)內(nèi)部也需要投入一部分，這樣可幫助增加員工的競爭意識。不斷擴大電網(wǎng)市場，針對一些環(huán)境特使的地區(qū)指定專項計劃，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念。涉及到電網(wǎng)建設(shè)時可公開進行招標，各電力企業(yè)都有平等的機會參加競標會議。開展此類競爭性經(jīng)營方法，可促進電力企業(yè)建設(shè)水平不斷進步，推動地方經(jīng)濟發(fā)展。

2.改革完善電價的管理體制

在電價管理中實施動態(tài)方法，小幅度的調(diào)整可由地方進行決定，開展后將方案移交至上級管理單位。要根據(jù)地方的實際情況科學(xué)的制定銷售價格，不斷完善管理條款，深入基層開展法律宣傳活動，幫助群眾認識到偷電、破壞國家電網(wǎng)的嚴重性。不同地區(qū)發(fā)電的方法不同，因此在成本上存在很大差異，舊體制性統(tǒng)一管理的模式不具有市場說服力，可根據(jù)實際情況制定不同的電價，要以群眾的切實利益出發(fā)。不單可上調(diào)，必要時也可進行降價經(jīng)營，使得電力銷售取得新突破?？茖W(xué)地計算成本與售價之間的動態(tài)量，通過加強管理，完善體系等方法為電力企業(yè)增加收益。

3.建立有效的市場供求及競爭的機制

在市場經(jīng)濟背景下的電力供求不是一成不變的，我們一定要時刻關(guān)注經(jīng)濟市場對電力的需求，然后適度地供應(yīng)，做到電力市場的供求平衡。當電網(wǎng)的供大于求時，我們可以適當?shù)叵碌螂妰r，若供小于求時，上調(diào)電價，用這種電價浮動的方式來調(diào)節(jié)電力供求的平衡。除此之外，還需要建立公平的競爭機制，給電力分配同等條件的資源，讓他們在同一起跑線上公平競爭。

三、小結(jié)

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關(guān) 鍵 詞：電力營銷；關(guān)系管理；客戶滿意度

電力企業(yè)加強營銷中客戶關(guān)系管理，其意義是在于如何通過分析客戶關(guān)系管理各指標所占的權(quán)重，來科學(xué)地指導(dǎo)電力企業(yè)提升營銷過程中重要的指標，從而提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險。

一、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，以計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經(jīng)濟全球化的進程，也對全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來了重大的影響。目前，電力企業(yè)體制改革已經(jīng)在

我國逐漸形成，電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，電力企業(yè)價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)。人類社會從以產(chǎn)品為導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運，作為面向社會各行各業(yè)、服務(wù)千萬家的電力企業(yè)，更是如此。這種變化意味著電力企業(yè)加強客戶服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業(yè)服務(wù)理念從供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)，在這種變革中，電力企業(yè)失去了原來的壟斷權(quán)，這就必然要求電力企業(yè)加強營銷意識，特別是加強利用客戶關(guān)系管理來整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

當今電力企業(yè)加強利用客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營銷業(yè)績。其次，對電力企業(yè)與客戶間的各種關(guān)系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過對原有信息資源進行整合，能實現(xiàn)客戶信息共享，能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俚姆磻?yīng)，規(guī)范以客戶服務(wù)為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式?？傊?，電力企業(yè)應(yīng)當認識到企業(yè)價值鏈中客戶價值的重要性，應(yīng)加強企業(yè)客戶關(guān)系管理。

二、加強電力企業(yè)客戶關(guān)系管理

1.完善客戶關(guān)系管理

電力體制改革必然帶來市場競爭和企業(yè)規(guī)范運作方式的實施。電力行業(yè)的各個實體相互關(guān)系發(fā)生變化，引起電力公司在內(nèi)部管理機制、運作方式、經(jīng)營模式、市場應(yīng)對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據(jù)價值鏈的概念，電力企業(yè)必須樹立新的價值觀念。電力行業(yè)改革將原有的企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈體系進行了分割，使內(nèi)部的供應(yīng)鏈外部化，使整個行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專注于自身核心業(yè)務(wù)，注重提高工作效率。在客戶服務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)流程要進行重組。客戶服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，企業(yè)的整體設(shè)計上都應(yīng)該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業(yè)務(wù)需求進行業(yè)務(wù)重組，因此，電力企業(yè)必須以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行再思考和設(shè)計，利用先進的電網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度實現(xiàn)技術(shù)和管理上的集成。

2.建立保障機制

客戶滿意機制是以客戶關(guān)注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅(qū)動內(nèi)查、外評與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運行機制。通過實施客戶滿意度常態(tài)運行機制，持續(xù)改進與客戶有關(guān)的營業(yè)和服務(wù)過程，持續(xù)提高供電營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。

電力企業(yè)實施客戶滿意度常態(tài)運行機制，首先應(yīng)建立全方位的客戶服務(wù)管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對性的運轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶服務(wù)稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關(guān)注焦點，涵蓋經(jīng)營、生產(chǎn)、多經(jīng)系統(tǒng)。經(jīng)營系統(tǒng)是進行全面性稽查和改進，生產(chǎn)和多經(jīng)系統(tǒng)則重點關(guān)注與客戶有關(guān)的工作和業(yè)務(wù)過程的稽查與改進，最終在公司內(nèi)部形成安全的客戶服務(wù)經(jīng)營稽查模式。再次應(yīng)建立全過程的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監(jiān)管機制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機制。

3.以營銷服務(wù)為出發(fā)點

隨著電力走向市場，我國的供電企業(yè)也在逐步改變過去的經(jīng)營作風(fēng)，一切以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)觀念。在信息技術(shù)和計算機技術(shù)高度發(fā)達的今天，現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心匯集了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等媒介為電力客戶提供了各種服務(wù)，包括用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業(yè)務(wù)的全方位普遍服務(wù)。許多電力企業(yè)通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術(shù)，對傳統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)思想、服務(wù)方法和手段進行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務(wù)真誠”的企業(yè)理念構(gòu)筑在信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，加速了服務(wù)與國際領(lǐng)先電力企業(yè)的接軌，提升了服務(wù)的科技含量，為鞏固電力市場、擴大市場占有率奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時，通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，進一步強化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務(wù)的監(jiān)督力度，密切了企業(yè)和客戶的關(guān)系。

4.以客戶滿意為目標

對電力企業(yè)來說，客戶的需求構(gòu)成了市場，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經(jīng)營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平。

近年來供電企業(yè)開始將“客戶中心”作為實踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務(wù)工作，通過服務(wù)承諾、現(xiàn)場宣傳、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表及行風(fēng)監(jiān)督員座談會、發(fā)放行風(fēng)評議征求意見卡等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親力親為，與客戶現(xiàn)場進行問題解答，能高效率超常規(guī)完成現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)。然而電力企業(yè)實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實踐“客戶中心”戰(zhàn)略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場的需求和企業(yè)自身能力，結(jié)合自身創(chuàng)造價值的過程，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，科學(xué)有計劃的實施。

三、結(jié)論

我國電力企業(yè)的營銷服務(wù)正處于關(guān)鍵的變革時期，供電公司電力營銷已經(jīng)成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。對電力企業(yè)客戶關(guān)系進行評價可以幫助電力企業(yè)了解不同客戶對企業(yè)的不同需求。因此電力企業(yè)必須堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻；

[1]瞿邦清,周平.電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理 .營銷管理,

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一、主要經(jīng)濟技術(shù)指標完成情況

20*年1-11月指標完成情況：實現(xiàn)購電量5.49億kWh；完成售電量5.31億kWh，同期比增長16.03%；應(yīng)收電費3.*億元，實收電費3.04億元，電費回收率98.9%，收取陳欠電費5萬元；平均電價完成543.19元/kkWh。

20*年，受國民經(jīng)濟尤其是工業(yè)經(jīng)濟快速發(fā)展的拉動，全區(qū)用電量繼續(xù)保持高速增長。全社會用電量53253.23萬kWh，同比增長15.8%。其中：農(nóng)業(yè)用電量3631.38萬kWh，同比增加118.3%；工業(yè)用電量為36786.92萬kWh，同比增長12.72%；非居民照明用電量為1666.69萬kWh，同比增長8.84%；居民生活用電量8476.71萬kWh，同比增長21.12%。農(nóng)業(yè)、工業(yè)、非居民照明與居民照明用電比例由上年同期的7.76％：73.13％：3.43％：15.68％變化為7.09％：72.83％：3.3％：16.78％。居民生活用電比重有所增加。

三、主要工作完成情況

1、積極開拓電力市場，全面實現(xiàn)增供擴銷

今年1-11月累計受理客戶申請163戶共42358kVA，接火送電111戶，送電容量共計26570kVA,供用電合同的簽訂率100%,全面兌現(xiàn)十項服務(wù)承諾，客戶評價滿意率達到100%。新增電量1200萬kWh,有力促進了公司電量增長。

2、全面加強計量管理

一是加大科技投入：今年公司投資40萬元進行了計量中心改造，投資23萬元建立了計量中心標準庫房，投資14萬元新購置三相多功能校驗臺一臺，全面提升了公司計量管理標準和管理水平。

二是積極淘汰機械表：今年公司投資淘汰改造單相電能表1.5萬只，三相電能表600只。

三是加強密封計量裝置改造：積極貫徹市公司計量工作會議精神，積極推廣密封計量裝置新技術(shù)，采取以點帶面，全面推廣的方式首批改造計量裝置50個臺區(qū)，計劃配合新農(nóng)村建設(shè)改造和新增用戶工程全面推廣，重點加強對工業(yè)客戶計量封閉管理。

四、電能表檢定：校驗單相電能表4481只，三相電能表2250只；電能表周期497只；計量標準器和標準裝置的周期檢定：送檢標準電能表5只，互感器校驗儀1臺，周期受檢率和周檢合格率都達到100%；考核單相48表位計量標準裝置并辦理標準證書。

3、加強需求側(cè)管理

建立客戶需求側(cè)管理，建立了高標準的需求側(cè)管理中心。通過公開招投標選擇了一家GPRS生產(chǎn)廠家，到今年年底安裝315kVA以上客戶變壓器20臺，計劃明年對315kVA以上客戶變壓器全部安裝完畢。確定了兩名高素質(zhì)的同志專門負責。

需求側(cè)中心的建立，不僅實現(xiàn)了對大客戶用電負荷情況的時時監(jiān)控，同時對提高電網(wǎng)和客戶負荷預(yù)測的準確性提供了第一手資料。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階

一、建立健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制，根據(jù)省集團公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制考評標準，認真對照落實常態(tài)運行機制建設(shè)標準，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行領(lǐng)導(dǎo)小組，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面納入公司“十一五”發(fā)展規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)日常工作管理，健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行考評辦法，與公司經(jīng)濟責任制考核相結(jié)合。

二、今年是電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進萬家活動年，為進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)管理，及時準確地掌握并迅速解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題，我們制定了《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作例會制度》，規(guī)定每周五下午召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會，對一周的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行梳理、考核，提高了投訴處理速度，拉近了公司與客戶的距離，提升了公司服務(wù)水平。

三、充分利用95598系統(tǒng)，我們作為市公司95598系統(tǒng)分站，客戶代表認真專研業(yè)務(wù)知識，規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)，對客戶的投訴、咨詢、報修等業(yè)務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)給予答復(fù)，到目前共處理工作單601份，其中：咨詢查詢工作單440份，故障報修工作單161份，沒有出現(xiàn)超時工作單，客戶統(tǒng)計滿意率為100%。

5、深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動

自國家電網(wǎng)公司推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”以來，營銷部積極貫徹落實公司工作安排，大力宣傳“百問百查”活動意義，通過多種形式、多渠道，深入學(xué)習(xí)“百問百查”知識，為公司牽頭印發(fā)了“百問百查”學(xué)習(xí)知識手冊和學(xué)習(xí)記錄共兩千份，密切聯(lián)系工作實際，深入開展“問查改”，實行每天一查、每天一記錄。對營銷部全體員工進行了三次“百問百查”知識考試，切實提高了員工的服務(wù)意識，增強了責任感、緊迫感和主人公意識，全面提升了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

辛勤的勞動，換來的是豐碩的成果：在市公司7月份組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”知識競賽中，由營銷部組成的競賽小組取得了團體第一名；在11月份組織的營業(yè)抄核收技術(shù)比武中獲得團體第三名。

6、全面做好重要客戶和高危客戶的用電安全檢查

根據(jù)市公司工作安排，今年我們聯(lián)合區(qū)經(jīng)貿(mào)局、區(qū)安監(jiān)局對管理的重要客戶和高危客戶集中開展了兩次大規(guī)模、全面的用電安全大檢查。建立健全了客戶檔案，重新核簽了高壓供用電合同。先后查處故障隱患63處，由區(qū)經(jīng)貿(mào)局下達了書面整改通知，限期進行整改。對整改情況，責任單位書面上報區(qū)經(jīng)貿(mào)局和供電公司。對高?？蛻舻臋z查結(jié)果公司聯(lián)合區(qū)經(jīng)貿(mào)局書面上報給區(qū)政府。

通過檢查，不僅確保了客戶的用電安全，取得了客戶滿意，同時確保了電網(wǎng)的安全運行。

7、警電聯(lián)手，嚴厲打擊違法用電和破壞電力設(shè)施行為

當前，破壞電力設(shè)施和偷竊電現(xiàn)象屢禁不止，尤其偷盜破壞電力設(shè)施行為大有予演予烈之勢，從去年入冬到今年11月全區(qū)共出現(xiàn)偷盜破壞電力設(shè)施案件21起，造成10KV線路或分支線路接地17條次，損失電量38萬KWH，直接經(jīng)濟損失近50萬元，間接損失無法估算，嚴重影響了全區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展和群眾生活。針對這一現(xiàn)象，區(qū)委區(qū)政府高度重視，由區(qū)政法委牽頭，聯(lián)合公檢法司等司法部門，我們?nèi)ε浜?，開展了冬季嚴打行動，并與區(qū)公安分局長期聯(lián)合辦案，不定期打擊偷盜破壞電力設(shè)施和偷竊電行為。

到目前為止，共破獲偷盜破壞電力設(shè)施團伙兩起，抓捕破壞分子四人；破獲竊電團伙一起，抓捕兩人；查處竊電行為14起，追補電量21萬KWH。

8、全力保障創(chuàng)一流工作的順利進行

今年，創(chuàng)建國家一流供電企業(yè)是我公司的一項重大任務(wù)。營銷部著重抓好員工的經(jīng)常性思想教育工作，營造了良好的“創(chuàng)一流”工作氛圍。積極落實公司的布署安排，對照考核細則，細劃資料體系，落實資料整理責任人，將一流工作與實際工作相結(jié)合，強化基礎(chǔ)管理和細節(jié)管理，保證了各項工作正常有序地開展。

四、20*年營銷工作重點

認真貫徹市公司有關(guān)營銷工作精神，圍繞建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標，以建設(shè)國家一流供電企業(yè)和同業(yè)對標工作為主線，以安全穩(wěn)定工作為基礎(chǔ)，強化大營銷、大市場、大服務(wù)理念，狠抓營銷管理，狠抓各項具體工作措施的落實，確保全面和超額完成年度各項工作目標任務(wù)。

1、強化安全管理，夯實工作基礎(chǔ)

安全生產(chǎn)是建設(shè)一流的核心，是經(jīng)濟效益的保證，也是做好各項工作的基礎(chǔ)。我們要認真學(xué)習(xí)、積極宣傳安全用電常識，組織好安全培訓(xùn)和安全活動，使全體人員牢固樹立“安全第一”的思想，安全生產(chǎn)“可控、在控”的觀念。認真做好春防秋檢試驗和各項安全大檢查，杜絕人身觸電傷亡，大面積停電和重大設(shè)備損壞事故，以“零違章”確?！傲闶鹿省保鎸崿F(xiàn)安全生產(chǎn)“可控，在控”。

2、增強營銷管理，進一步開拓電力市場

以提高市場占有率為目標，加強市場調(diào)研分析，開展需求側(cè)研究，培育新的用電增長點。密切關(guān)注政府招商引資工作，對新上項目、重大項目做好跟蹤服務(wù)，超前介入。繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，構(gòu)建方便快捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和反應(yīng)靈活的服務(wù)體系。實施綜合檢修，提高計劃停電兌現(xiàn)率，減少重復(fù)停電。積極開展帶電作業(yè)，努力減少停電時間。進一步嚴格崗位管理，嚴格內(nèi)部考核，確保全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

3、加強電力計量管理工作，確保計量準確

加強電力計量管理工作，確保計量準確。嚴格執(zhí)行年度、月度計量電能表的輪換、現(xiàn)場校驗和定檢計劃，并按照計劃認真實施，積極開展PT二次壓降測試工作。加強計量人員培訓(xùn)，培養(yǎng)一支知識化、年輕化的高素質(zhì)計量管理隊伍。加強計量管理、防竊電技術(shù)的學(xué)習(xí)、研究和交流，探索有效的防范偷竊電應(yīng)用技術(shù)，提高相關(guān)人員的理論及應(yīng)用技術(shù)水平。

4、繼續(xù)加大營業(yè)普查和用電稽查力度

加大營業(yè)普查和用電稽查力度，通過營銷MIS與工商局工商戶檔案對比，杜絕低價高用等違約用電行為。要繼續(xù)做好電力設(shè)施保護工作，貫徹“預(yù)防為主、打防結(jié)合”的方針，根據(jù)實際情況，采取相應(yīng)的對策措施。加強封閉計量改造和加裝無功補償裝置，堅持警企聯(lián)手打擊竊電行為，減少電能損失。

5、進一步抓好電費回收工作，確保電費結(jié)零

高度重視電費回收工作，繼續(xù)發(fā)揚“三千精神”，加大催收力度，完善客戶信用等級評估制度，定期召開電費回收分析例會，并找出共性問題和規(guī)律，及時制定應(yīng)對措施。對部分惡意欠費的用戶，要有效運用法律手段，通過電力行政執(zhí)法來維護企業(yè)合法權(quán)益，確保電費月結(jié)月清、年底結(jié)零。

6、加強行風(fēng)建設(shè)，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

篇7

隨著建筑安裝管理體制及運行機制的建立和完善，目前各省已建立起有形建筑市場，逐步推行工程招投標制，市場競爭更加激烈。同時，隨著國內(nèi)電力需求趨于飽和，電源點的投資規(guī)模和速度都會大幅度下降，一些大型工程可能拖后或中斷。大多數(shù)施工企業(yè)都不同程度面臨任務(wù)不足、負擔沉重的困境。

由于我國目前正處在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡時期，舊的管理體制還沒有完全被取締，加上法制不健全，市場經(jīng)濟管理體制也有待進一步完善。在這樣的市場環(huán)境下，本來就僧多粥少的施工行業(yè)除面臨完全的買方市場外，還必須承擔不正當競爭行為所帶來的嚴重沖擊，形勢相當嚴峻。市場經(jīng)濟要求施工企業(yè)在國家定額的指導(dǎo)下，依據(jù)自身技術(shù)和管理情況建立內(nèi)部定額，提高投標報價的技巧和水平，并積極推進工程索賠的開展，最終實現(xiàn)在國家宏觀調(diào)控下由市場確定工程價格的管理體制。

盡管目前不規(guī)范的市場經(jīng)濟體制對施工企業(yè)參加競爭很不利，但從企業(yè)長遠的發(fā)展方向來看，施工企業(yè)走向市場已經(jīng)是歷史的必然。因此，如何在市場中求生存、求發(fā)展，在競爭中取勝就成了電力施工企業(yè)必須認真考慮的問題。

分配制度和人事制度的改革

1、電力施工企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境下，應(yīng)學(xué)習(xí)集體企業(yè)、個體企業(yè)那些先進的、行之有效的人事分配制度。人事分配制度改革就是把現(xiàn)代管理思想和一些集體企業(yè)、個體企業(yè)的分配辦法揉合在一起，使企業(yè)的分配制度有大轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)獨特風(fēng)格的員工分配制度。

2、對于企業(yè)的高中層管理人員，施工企業(yè)要從其發(fā)展需要出發(fā)，制定合理的人力資源計劃，既培養(yǎng)一批復(fù)合型人才，又招聘一些高素質(zhì)人才為企業(yè)服務(wù)，并建立良好的競爭機制和流動機制，為各級人員創(chuàng)造機會，穩(wěn)定骨干隊伍。

3、積極開展員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。施工技術(shù)管理人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到施工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益。

4、企業(yè)在提高員工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，還應(yīng)注意提高他們的政治思想素質(zhì)，重點是加強職業(yè)道德教育，使他們安心本職工作并具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

篇8

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè)；電力營銷風(fēng)險；防范措施

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 10-0125-02

每個企業(yè)在市場經(jīng)濟大潮中都面臨著巨大的或潛在的經(jīng)營風(fēng)險，其中的市場風(fēng)險不可規(guī)避，一旦電力缺乏穩(wěn)定的消費客戶，電力企業(yè)將面臨破產(chǎn)。電力營銷在企業(yè)工作中的重要性越來越明顯。尤其是隨著電力企業(yè)自身發(fā)展的要求和國家對電力系統(tǒng)監(jiān)管力度不斷加強，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)如何營銷與及如何通過提高管理創(chuàng)新和營銷水平來規(guī)避營銷過程中的經(jīng)營風(fēng)險，同時采取措施防范電力營銷中的風(fēng)險，實現(xiàn)利益的最大化成為了學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點。

一、當前電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)電力營銷面臨的市場環(huán)境

在復(fù)雜的電力市場中（如下圖1），電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)立足市場，立足客戶，建立起以客戶為中心的營銷網(wǎng)絡(luò)，以供求關(guān)系為依托，為客戶提供合格、安全的電力商品和服務(wù)，這就是電力營銷。目前，隨著我國電力體制改革的不斷深入，電力改革不斷市場化，電力行業(yè)變得越來越開放，國家對電力系統(tǒng)監(jiān)管力度和要求也在不斷加強，市場供求關(guān)系在不斷地發(fā)生變化，供求之間很難實現(xiàn)快速平衡，往往出現(xiàn)供大于求的情況，電力就會出現(xiàn)了短暫富余情形，但同時伴隨偶爾的短缺，電力供求關(guān)系復(fù)雜化；電力企業(yè)自身參與到市場競爭的壓力越來越大，客戶可以自由選擇售電企業(yè)，且隨著電力企業(yè)增多，電力企業(yè)之間、大中小電網(wǎng)企業(yè)之間和供電廠等之間產(chǎn)生更多的競爭利益關(guān)系，加大了電力營銷企業(yè)的競爭；客戶的要求和期望值越來越高，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)正面臨著竊電和線路損壞事故頻發(fā)等一系列的新舊形勢。

二、電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)在電力營銷過程中的風(fēng)險及成因

市場是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的根本，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)在電力營銷過程中面臨著一系列的風(fēng)險（如表1）。在市場經(jīng)濟發(fā)達的今天，市場決定著企業(yè)的發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)也不例外。而從根本上來講，電網(wǎng)企業(yè)主要是涉及到電量、電費和電價等因素。隨著用電負荷迅猛增長，給電網(wǎng)帶來發(fā)展機遇的同時又面臨著前所未有的運行風(fēng)險。竊電和線路損壞風(fēng)險是一個長期困擾電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的老大難問題，不僅擾亂了供用電秩序，而且使電網(wǎng)企業(yè)遭受嚴重經(jīng)濟損失，帶來一系列安全隱患和社會間題，危害巨大。竊電已經(jīng)成為電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)效益流失的主要原因之一。我國電力營銷企業(yè)沒有建立完善的電力營銷模式，營銷管理水平低下，管理機制沒有創(chuàng)新，資源嚴重浪費，經(jīng)營方式過于陳舊，售電方法手續(xù)繁瑣，企業(yè)內(nèi)部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，缺乏有效的績效考核機制，很大程度上阻礙了電力營銷市場的發(fā)展。

三、應(yīng)對電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)電力營銷的風(fēng)險的對策

（一）強化安全風(fēng)險管理措施

構(gòu)建電網(wǎng)企業(yè)安全體系。電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)的安全方針為“安全第一，預(yù)防為主”，這是安全風(fēng)險管理的基礎(chǔ)和保證。其中，“預(yù)防”是關(guān)鍵，吸取前人的經(jīng)驗教訓(xùn)，建立各級安全監(jiān)察系統(tǒng)，健全生產(chǎn)規(guī)章制度，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，分析各種事故產(chǎn)生的原因，保持設(shè)備的健康狀況，建立一個防范事故發(fā)生的體系。

（二）加強資產(chǎn)風(fēng)險管理措施

電網(wǎng)企業(yè)財務(wù)管理戰(zhàn)略具有整體性、長遠性、方向性、從屬性和風(fēng)險性等特點。電網(wǎng)企業(yè)財務(wù)管理戰(zhàn)略在電網(wǎng)企業(yè)整個經(jīng)營管理活動中處于舉足輕重的地位，它能使電網(wǎng)企業(yè)保持長期、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。其內(nèi)容包括投資管理戰(zhàn)略、融資管理戰(zhàn)略、股利分配管理戰(zhàn)略和成本管理戰(zhàn)略等。因此，應(yīng)加強資產(chǎn)風(fēng)險管理措施。

（三）加強客戶服務(wù)風(fēng)險管理措施

1.客戶信用管理

電網(wǎng)企業(yè)客戶之間也存在某種程度上的聯(lián)系，擁有的客戶多種多樣，一旦個別客戶發(fā)生危機，就可能發(fā)生連鎖反應(yīng)，增大公司的電費回收風(fēng)險。所以，可以通過在電網(wǎng)企業(yè)全面建立科學(xué)完善的客戶信用管理系統(tǒng)來降低電費回收風(fēng)險。加強客戶信用風(fēng)險管理，電網(wǎng)企業(yè)提高其經(jīng)濟效益的有效手段是保障電費和其它應(yīng)收賬款安全及時回收。這對規(guī)避風(fēng)險、保證電網(wǎng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

第一，建立科學(xué)完善的客戶信用管理制度，對客戶信用狀態(tài)進行科學(xué)的收集、分析，并進行分類，從而加強客戶信用風(fēng)險管理。

第二，對客戶信用進行評估與分析，對客戶的數(shù)據(jù)進行動態(tài)的評估，進行深入整合分析和研究，以便更好得識別客戶價值與忠誠度，從而建立客戶信用管理制度。

2.客戶服務(wù)管理

各種替代能源之間的競爭隨著電能結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整變得更加激烈。電網(wǎng)企業(yè)要想在激烈的能源競爭環(huán)境中搶占市場、開拓市場，尤其是要在電價不占優(yōu)勢的情況下取得先機，就必須不斷提高其客戶服務(wù)水平，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶滿意度，并獲得客戶。

第一，建立客戶電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，借助網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位的過程服務(wù)。

第二，推進一條龍服務(wù)流程，實施電力客戶經(jīng)理制，實施“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，項目經(jīng)理圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的嶄新的組織機構(gòu)與運行機制。

第三，設(shè)計客戶服務(wù)體系，完善客戶服務(wù)中心，不斷提出搞笑快捷的便民服務(wù)舉措，加大業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新力度，進一步開拓客戶繳費渠道，提高辦事效率和服務(wù)水平。

（四）鞏固電網(wǎng)運行風(fēng)險解決措施

做好電網(wǎng)設(shè)備檢修期間的風(fēng)險防范，加強電網(wǎng)調(diào)度運行風(fēng)險防范和預(yù)警管理，在出現(xiàn)可能影響電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運行的特殊方式或特殊情況時，使相關(guān)單位（部門）和相關(guān)人員及時制訂落實相應(yīng)的風(fēng)險防范措施，及時了解掌握電網(wǎng)生產(chǎn)運行的薄弱環(huán)節(jié)，提高電網(wǎng)的風(fēng)險防范水平，才能有效控制并規(guī)避電網(wǎng)運行風(fēng)險。

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篇9

[摘要]優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。供電企業(yè)員工應(yīng)牢固樹立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,通過加強電網(wǎng)建設(shè),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制、提供個性化的服務(wù)、迅速響應(yīng)客戶的需求、充分運用先進的科學(xué)技術(shù)手段等措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并努力在售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié)中,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步,客戶對服務(wù)的要求越來越高。在缺電的年代,廣大電力客戶只能以“用上電”為目的,能不停電就已經(jīng)很滿足了,而無法實現(xiàn)“用好電”,在這一階段,電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于次要地位。但隨著改革開放的逐步深入,我國的電力工業(yè)得到迅猛發(fā)展,電力開始供大于求,客戶“用上電”已經(jīng)不存在多大問題,于是對“用好電”提出了新的要求,服務(wù)質(zhì)量也隨之成為主要矛盾,人們趨向于追求高質(zhì)量的生活品質(zhì),對供電服務(wù)的要求也相應(yīng)提高。目前電力行業(yè)仍然是壟斷行業(yè),對外競爭的壓力較小,客戶對電力商品的品質(zhì)、價格還無法做出選擇,但終端能源市場競爭日趨激烈。一方面,天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源對電力市場的競爭越來越激烈;另一方面小電網(wǎng)與大電網(wǎng)之間的無序競爭加劇,地方電廠和企業(yè)自備電廠迅猛增加,自備電廠供電范圍的擴大,也擠占了大電網(wǎng)的市場空間。供電企業(yè)只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能不斷吸引、容納更多的客戶,最大限度地開拓市場,才能擴大電能在終端能源消費市場的占有率,增強企業(yè)的核心競爭力。可以說,供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的立足之本。

電力行業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),關(guān)系到國民經(jīng)濟命脈與社會穩(wěn)定大局,承擔比一般企業(yè)更重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任,行業(yè)作風(fēng)的好壞和服務(wù)水平的高低,將直接影響到政府的形象和聲譽。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能得到政府和社會的認可和支持,才能為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

因此,做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,既是客戶和供電企業(yè)的需要,又是全社會的需要。只有做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,才能從根本上增強企業(yè)整體實力,實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

(一)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵

所謂電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是指以電力顧客需要和欲望為導(dǎo)向,通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去,使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。簡言之,電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念就是“通過滿足電力客戶的需要而獲利的經(jīng)營思想”?！耙钥蛻魹橹行?提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”既是電力企業(yè)服務(wù)的目標,也是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

(二)如何樹立和實現(xiàn)電力客戶服務(wù)理念

1.始終以客戶為中心

供電企業(yè)員工應(yīng)樹立以下觀點:

(1)客戶創(chuàng)造市場。沒有客戶就沒有市場,沒有市場就失去了企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

(2)客戶永遠是對的。有了“客戶永遠是對的”觀念,才能善待顧客的抱怨,及時解難釋疑,化解矛盾。

(3)客戶滿意是檢驗我們工作的標準。服務(wù)質(zhì)量的高低必須由顧客來加以評價。

(4)設(shè)身處地的為客戶著想。就意味著你始終要站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點。

只有樹立上述觀點,供電企業(yè)員工才能在認識上實現(xiàn)出三大轉(zhuǎn)變:從“壟斷經(jīng)營”向“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)變;從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變;從“以我為主”向“方便客戶”的轉(zhuǎn)變。就是一切從客戶出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,辦客戶所辦,樹立“客戶至上”的服務(wù)觀念,才能使客戶得到真正滿意的服務(wù)。

2.樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

供電服務(wù)承諾是整個供電企業(yè)對客戶的承諾,決不僅限于與客戶發(fā)生接觸的窗口部門,而是需要全員、全過程、全方位的投入,需要營銷、計劃、生產(chǎn)、調(diào)度、檢修、配電,政治工作等各部門相互配合共同樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,并將這個理念落實到具體工作中去,體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)之中,形成大服務(wù)的氛圍。只有這樣才能減少部門之間漠視客戶利益,相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象,才會去改革那些不方便客戶、效率低下的管理模式和業(yè)務(wù)流程,才能建立起一個“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn),其他部門圍繞客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)”的“一口對外”運行機制。因此,每一個供電企業(yè)員工都應(yīng)當牢固樹立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,做到“人人是窗口,事事在服務(wù)”,只有這樣才能為客戶提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.加強電網(wǎng)建設(shè),為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。

國家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司,“一強”就是指電網(wǎng)堅強。沒有一個堅強可靠的電網(wǎng),不能保證電能的可靠供給,也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,推進網(wǎng)改工程建設(shè),突出網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,進行新技術(shù)、新裝備的應(yīng)用及老舊設(shè)備的改造。做好負荷的分析與預(yù)測,按照適度超前的原則,優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,加強電網(wǎng)建設(shè),不斷提高供電可靠水平。

4.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制

(1)建立和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標準。供電企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標準,從語言、著裝、禮儀、職業(yè)道德、工作方法、流程等諸方面對職工加強規(guī)范要求,使所有服務(wù)工作都能做到有章可循。在客服人員崗位規(guī)范中,不僅明確該崗位具體的工作內(nèi)容,而且提出嚴格的服務(wù)規(guī)范,要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)細則。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。只有實行了規(guī)范化管理,才能徹底改變客服人員以前養(yǎng)成的渙散作風(fēng),使其能嚴格按照規(guī)章制度進行工作。

(2)其次要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督和考核機制。供電企業(yè)應(yīng)制定出配套的崗位考核標準和管理辦法,并且量化優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,使考核做到有據(jù)可依,明確對違反承諾行為的調(diào)查和處理。在考核中,要給予和保障電力客戶用電知情權(quán)和服務(wù)質(zhì)量的評價權(quán),進一步調(diào)整和充實行風(fēng)監(jiān)督員隊伍,完善“明查暗訪”制度,形成對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的評價和監(jiān)督體系。

(3)另外要健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部激勵機制。一是改革用工制度和分配制度,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度,采取優(yōu)勝劣汰的辦法,使職工在供電服務(wù)問題上感受到壓力,增強服務(wù)意識,提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機制,實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉,通過開展“評星”、“評先”等活動,樹立典型,弘揚正氣,同時給于適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵,以激發(fā)職工的服務(wù)熱情,促進供電服務(wù)水平的進一步提高。

5.提供個性化的服務(wù)

供電公司應(yīng)根據(jù)電力客戶不同的需求和特點,為客戶提供個性化的服務(wù)。不同的電力客戶對電力的需求存在較大的差異,供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶的特點對客戶群體進行較為準確和細致的分類,對用電客戶的信息進行管理和分析,區(qū)別業(yè)務(wù)難度,隨時調(diào)整業(yè)務(wù)流程,增加再造業(yè)務(wù)流程的靈活性;對普通客戶、重點客戶區(qū)別服務(wù)層次,提供個性化的服務(wù)。

6.迅速響應(yīng)客戶的需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面就是能夠迅速地響應(yīng)客戶的需求,對于客服人員來說,當客戶提出了服務(wù)需求后,客服人員應(yīng)在第一時間做出迅速反應(yīng)。試想,如果辦理用電業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、信息查詢手段落后、故障搶修行動遲緩,那么,無論我們員工的笑容多么燦爛、語言多么甜美、態(tài)度多么和藹,都無法平息客戶的不滿,不能讓客戶感到滿意。

7.充分運用先進的科學(xué)技術(shù)手段

充分運用計算機網(wǎng)絡(luò)、通訊和數(shù)據(jù)庫技術(shù),開發(fā)數(shù)字語音自動查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)、信息支持系統(tǒng)。通過覆蓋整個供電營業(yè)區(qū)的新型電子商務(wù)平臺,開辟了網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上舉報、網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上繳費等項目,以提高服務(wù)效率,延伸服務(wù)空間,為客戶提供全天候、全過程、全方位的電力服務(wù)。開發(fā)衛(wèi)星定位快速流動服務(wù)系統(tǒng),建立快速流動服務(wù)車群,形成集業(yè)擴報裝、搶修服務(wù)、咨詢查詢、在線監(jiān)控等功能于一體的新型流動綜合服務(wù)平臺。為提高搶修工作效率,還可在客戶服務(wù)中心建立大屏幕顯示系統(tǒng)和衛(wèi)星定位報修指揮輔助系統(tǒng),以對服務(wù)信息和指揮車輛的運行狀況進行實時監(jiān)控,對故障點進行準確定位,保證流動服務(wù)車能夠按照最佳行車路線及時到達現(xiàn)場。

三、不同階段的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電企業(yè)的服務(wù)包括售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié),這三個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到客戶對供電企業(yè)的評價,最終將影響消費者對電能的選擇。

(一)售前服務(wù)

售前服務(wù)指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中電力企業(yè)所提供的服務(wù),主要包括:

向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢,申請登記、現(xiàn)場勘查、確定供用電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶服務(wù)的第一個環(huán)節(jié),這個環(huán)節(jié)的服務(wù)目標主要是吸引客戶。供電企業(yè)可以通過宣傳電力能源環(huán)保優(yōu)勢,引導(dǎo)客戶選擇或擴大電力消費。盡管有人認為電力行業(yè)具有壟斷性,電力客戶在選擇是否使用電能的空間余地并不大,不存在電力客戶流失問題,而實際上,一個大客戶是選擇自備電廠還是直接向電網(wǎng)購電、居民是采用燃氣取暖還是用電取暖、客戶所用能源中是否以電能為主等,客戶是可以自由選擇的。電力客戶服務(wù)水平將極大地影響著客戶們的選擇。若客戶因某種原因降低了電能的使用比例,這也是一種變相的客戶流失。現(xiàn)在有很多供電企業(yè)意識到了電力售前服務(wù)的重要性,開始加強宣傳力度,用公益廣告和服務(wù)承諾去吸引客戶,讓客戶了解電能是‘‘綠色、清潔,可靠”的能源,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾說服客戶提高電能的使用比例。同時,在這一階段要全面優(yōu)化服務(wù)手段,在業(yè)擴報裝等方面要減少中間環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù),構(gòu)筑“綠色通道”,提高服務(wù)效率。還要注意協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門之間的關(guān)系,努力縮短客戶申請用電的時間,要建立業(yè)擴流程督辦制度,確保工作的按時完成。

(二)售中服務(wù)

售中服務(wù)指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù),主要包括各類定期服務(wù),如日常營業(yè)電費抄、核、收、電能表輪換校驗、電費和電網(wǎng)運行信息通知服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查服務(wù)等。售中服務(wù)的主要目標是提升客戶的滿意度。售中服務(wù)主要是通過提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施,來提高客戶的滿意度。

靈活的服務(wù)方式就是不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項目,為客戶提供盡可能多的方便條件。例如:營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)這種單一的服務(wù)方式,就不能滿足客戶在不同時空條件下的各種需要。所以,電力企業(yè)應(yīng)不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項目來滿足客戶需求,以電費查詢?yōu)槔?可以推出以下多種方式來滿足客戶的需求:營業(yè)廳查詢或打印電費單、電話自動查詢、觸摸屏查詢、網(wǎng)上查詢,還可以通過手機短信等形式定期向客戶發(fā)送每月電費信息。另外要拓展多種交費渠道,形成銀行儲蓄交費為主,網(wǎng)上營業(yè)廳、社會化代收等形式為輔的收費格局,讓客戶隨時隨地可以交納電費。為適應(yīng)農(nóng)電管理"四到戶”還可將銀電聯(lián)網(wǎng)逐步向農(nóng)村擴延,通過與農(nóng)村信用社簽訂電費代收協(xié)議,信貸員直接收費到戶等措施,減人增效,規(guī)避電費回收的風(fēng)險。

良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)中盡量為客戶著想,認真解答客戶提出的各種問題,向客戶講明用電過程中的注意事項,指導(dǎo)客戶安全用電。這一過程中,應(yīng)避免發(fā)生任何不良的言行得罪客戶,而導(dǎo)致客戶流失。

(三)售后服務(wù)

售后服務(wù)指企業(yè)在客戶用電后所開展的各種改進客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括:定期拜訪客戶、召開座談會征求意見、用電咨詢服務(wù)、提供最小成本用電方案、提供操作培訓(xùn)和各種義務(wù)便民服務(wù)活動等。售后服務(wù)主要是通過開展各類增值服務(wù),提高客戶的信賴度和忠誠度。電力服務(wù)按照客戶的需求的不同一般分為兩類:一類是滿足合同約定范圍內(nèi)客戶需求的服務(wù),稱為約定服務(wù)。如繳費服務(wù)、維修服務(wù)等,這些都屬于售中服務(wù)。另一類服務(wù)是不屬于合同約定范圍內(nèi)的額外服務(wù)我們稱為增值服務(wù),這類服務(wù)是企業(yè)通過采取某些特別優(yōu)惠的政策,或是通過服務(wù)人員自身的努力而提供的,使客戶得到了合同之外的意外驚喜。企業(yè)為客戶提供增值服務(wù),會使客戶得到更大的滿足,使廣大的消費者更愿意選擇電能作為主要的生活、生產(chǎn)能源,從而使客戶的忠誠度提高,同時提高企業(yè)的美譽度和社會信賴度。所以,售后服務(wù)是供電服務(wù)的重點環(huán)節(jié)。在這一階段,企業(yè)可結(jié)合客戶的用電需求,主動開展安全用電指導(dǎo)和用電咨詢服務(wù),根據(jù)客戶的生產(chǎn)特點,為客戶提供最小電費成本的生產(chǎn)方案。對重要客戶開展客戶內(nèi)部設(shè)備安全評價,為客戶設(shè)備改造提供建議方案,同時有針對性地開展“實物化”安全演示服務(wù),為弱勢群體開展免費義務(wù)服務(wù)。

如山西某電業(yè)局的客戶服務(wù)人員為了幫助轄區(qū)內(nèi)的行動不便的老人繳納電費,每次都親自將電費單送到老人家中,同時幫助老人察看用電是否安全。這些溫暖人心的服務(wù),并不是購電協(xié)議中的合同行為,但是當我們電力服務(wù)人員為客戶服務(wù)時,客戶心中都備感溫暖,讓客戶更加信賴電力企業(yè),成為企業(yè)的忠誠客戶。

篇10

[關(guān)鍵詞]煤炭產(chǎn)業(yè)鏈；價格傳導(dǎo)機制；VEC模型

1引言

隨著自然資源存量的消耗以及人力成本的提高，中國制造價格節(jié)節(jié)攀升，工業(yè)品國際價格也隨之增長。國內(nèi)生產(chǎn)資料價格已成為國外市場十分關(guān)心的話題。工業(yè)按照生產(chǎn)流程可分為能源燃料、初級原材料、初級中間投入品、中間投入品、產(chǎn)成品五大類。能源燃料作為工業(yè)活動的基礎(chǔ)，對于整個行業(yè)體系的重要性不言而喻。我國工業(yè)生產(chǎn)中能源消耗90%以上都是來自于石油、天然氣、煤炭等不可再生能源，自20世紀80年代以來，煤炭的比例一直保持在70%左右。雖近些年通過能源結(jié)構(gòu)調(diào)整該比重有所下降，但長期來看對于煤炭的高需求未變。主要有以下三條產(chǎn)業(yè)鏈存在：一是煤炭用于黑色金屬鐵、錳、鉻及其合金的冶煉和加工，主要作為還原劑，鋼鐵冶煉是最主要的用途，隨后鋼鐵用于金屬制品業(yè)，制造成各種機械設(shè)備、交通運輸設(shè)備，還作為建材應(yīng)用于建筑業(yè)中。由于下游機械、交通運輸設(shè)備品種復(fù)雜，受技術(shù)、品牌等因素影響多，所以這條產(chǎn)業(yè)鏈只分析到金屬制品業(yè)。二是煤炭可以作為燃料應(yīng)用于電力、熱力生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，這也是消耗煤炭量最大的行業(yè)，占到了煤炭消耗量的50%以上。三是煤炭通過氣化，可以用于合成氨等化工制品，但較前兩者而言，這部分消耗的煤炭量很少，本文不做分析。

2煤炭產(chǎn)業(yè)價格鏈傳導(dǎo)機制實證分析及結(jié)論

生產(chǎn)者物價指數(shù)（PPI）涵蓋原材料、半成品和工業(yè)制成品的價格信息，是衡量工業(yè)產(chǎn)品出廠價格的重要指數(shù)，對行業(yè)的分類較科學(xué)，涵蓋工業(yè)產(chǎn)業(yè)中上下游多個行業(yè)。本文以PPI中39個工業(yè)行業(yè)分類為依據(jù)，劃分出了煤炭的產(chǎn)業(yè)鏈。使用的數(shù)據(jù)為PPI中煤炭開采和洗選業(yè)、黑色金屬冶煉和壓延加工業(yè)、金屬制品業(yè)、電力熱力生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)月度價格指數(shù)，樣本區(qū)間為2007年1月到2015年2月，數(shù)據(jù)來自國家統(tǒng)計局網(wǎng)站，為盡可能消除異方差，取對數(shù)形式，四個指數(shù)按順序依次計作LMT、LHJ、LJS、LDR。使用ADF和PP檢驗考察變量平穩(wěn)性，發(fā)現(xiàn)4個變量均為一階單整，接著使用Johansen協(xié)整關(guān)系檢驗來考察是否存在長期穩(wěn)定關(guān)系。

2.1產(chǎn)業(yè)鏈一：煤炭―黑色金屬―金屬制品

協(xié)整的最優(yōu)滯后期由信息準則確定為3，根據(jù)Pantula準則選擇模型四作為Johansen協(xié)整模型，得到結(jié)果：存在一個協(xié)整方程。據(jù)此建立VEC（向量誤差修正）模型，結(jié)果顯示，三個方程中誤差修正項系數(shù)都為負，說明當價格偏離長期均衡時，誤差修正項會調(diào)整其收斂于長期均衡。根據(jù)該結(jié)果，做Granger因果檢驗，結(jié)果見表1和圖1。

首先，煤炭價格對黑色金屬價格無傳導(dǎo)，但黑色金屬對煤炭價格存在逆反饋。黑色金屬冶煉和壓延加工業(yè)主要指鐵、錳、鉻冶煉加工，鐵占最主要部分。鋼鐵是基建中最重要的材料，國家會采取措施對其價格進行調(diào)控，且我國鋼鐵目前供過于求，上游價格變化迅速被超額供給彌補，無法傳至下游。反過來，鋼鐵冶煉使用的焦炭和噴吹煤是煤炭產(chǎn)業(yè)的重要產(chǎn)品，價格逆向傳導(dǎo)力度較強。其次，煤炭與金屬制品價格不存在正傳導(dǎo)存在逆反饋。金屬制品業(yè)中，鋼鐵處于絕對重要地位，正向傳導(dǎo)不顯著，鋼鐵冶煉作為煤炭的重要用途，需求量變化拉動作用可順暢傳導(dǎo)至煤炭。最后，黑色金屬與金屬制品價格雙向傳導(dǎo)順暢。兩者均以鋼鐵為主，相同核心品種使這兩個產(chǎn)業(yè)間的相關(guān)性強，價格存在聯(lián)動性。綜上，該產(chǎn)業(yè)鏈價格逆向傳導(dǎo)順暢，黑色金屬與金屬制品之間存在雙向傳導(dǎo)，成本推動和需求拉動作用均明顯。

2.2產(chǎn)業(yè)鏈二：煤炭―電、熱

根據(jù)信息準則，協(xié)整檢驗最優(yōu)滯后階數(shù)為1，Pantula規(guī)則選擇模型二作為協(xié)整檢驗?zāi)Ｐ停Y(jié)果顯示LMT與LDR間不存在協(xié)整關(guān)系。因此，對二者差分后，建立VAR模型。以VAR為基礎(chǔ)進行Granger檢驗，結(jié)果見表2和圖2。

可知，兩者價格正負向的傳導(dǎo)均不顯著。電力是國力民生的重要資源，我國對其價格嚴格把控，電力改革前電力發(fā)、輸、配、售電一體化國家壟斷經(jīng)營，20世紀80年代開始實行電改，允許獨立辦電，后逐步推動了政企分開，電網(wǎng)拆分等措施，2015年3月出臺的《關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》中更明確指出了要還原電力的商品屬性，但實際上電改進展依然緩慢，短期很難改變現(xiàn)狀。雖然電力、熱力生產(chǎn)與供應(yīng)業(yè)消耗了50%以上的煤炭，但已經(jīng)近乎脫離了供需關(guān)系影響。

3政策建議

市場經(jīng)濟時代，不順暢的價格傳導(dǎo)將不利于資源合理配置，因此引導(dǎo)正常價格傳導(dǎo)機制的形成勢在必行。一是完善市場運行機制。煤炭價格與黑色金屬價格、金屬制品價格在2008―2009年大幅跳水，金屬制品價格也受到了一定沖擊。經(jīng)濟全球化大趨勢下，本國與世界經(jīng)濟聯(lián)系密切，其他國家的經(jīng)濟動蕩會通過實體經(jīng)濟或金融市場影響本國經(jīng)濟正常運行。政府需不斷完善市場機制，加強市場監(jiān)管，密切關(guān)注重要進出口產(chǎn)品，建立其價格波動預(yù)警機制，防范輸入性通脹通縮。二是將電力的定價權(quán)交還市場。煤炭價格與電力、熱力價格脫離了市場的經(jīng)濟規(guī)律，兩者之間相關(guān)性較弱。電力行業(yè)屬于保障社會正常運行的基礎(chǔ)性行業(yè)，國家一直保持著對電力價格的嚴格控制。上下游產(chǎn)業(yè)的價格脫節(jié)，使資源價格長期處于扭曲的狀態(tài)。國家需加大電改的推行力度，逐步破除行業(yè)壟斷，將電力的定價權(quán)交還市場。

參考文獻：