導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)客戶關(guān)系管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理9CRM)電子商務(wù)忠誠度

在電子商務(wù)時(shí)代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，客戶關(guān)系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。

一、客戶關(guān)系管理（CRM）含義

CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。20世紀(jì)90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的和互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)，CRM具體包括以下三個(gè)層面：

1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。

3.CRM是一個(gè)先進(jìn)管理軟件

作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。CRM軟件主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service&Support）三部分組成。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要管理趨勢的轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)變；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)的信息化、虛擬性、全球性等特點(diǎn)，決定了它與客戶關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系。

1.CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)

在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在:第一，通過CRM全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個(gè)面對客戶的市場營銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動(dòng)化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過程。通過CRM可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)。

2.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)下的CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對一的營銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需要。一對一的網(wǎng)絡(luò)營銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮至最大，更可通過網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶建立歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。如美國的亞馬遜網(wǎng)上書店的CRM系統(tǒng)，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠的用戶。

3.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以篩選出正確的客戶群

盡管企業(yè)所獲得的市場和利潤與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。CRM對企業(yè)的客戶進(jìn)行了劃分和管理，對開展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對性，更有效率。

從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價(jià)值的客戶）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過實(shí)施CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽(yù)較高并創(chuàng)造最多利潤的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對企業(yè)的印象，保持他們的購買欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶要高很多，CRM實(shí)行差異化營銷策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開發(fā)新客戶，從企業(yè)平時(shí)的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費(fèi)的客戶。因此，有價(jià)值客戶的識別以及有價(jià)值客戶識別出來以后，如何留住它們（或說培育它們的忠誠度），并實(shí)現(xiàn)它們對企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤。

三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。可以說，國外的CRM已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果。CRM和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競爭力的利器。

參考文獻(xiàn)：

[1]王華:電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實(shí)施探討[J].商場現(xiàn)代化，2006，（23）

篇2

1.1電力企業(yè)沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國的用電需求持續(xù)增長，給我國電力企業(yè)的發(fā)展帶來很大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟(jì)效益的提高，而忽視了客戶關(guān)系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營銷的效果，同時(shí)也不利于提升客戶滿意度。

1.2客戶關(guān)系管理信息化程度較低

目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應(yīng)硬件基礎(chǔ)設(shè)施，但整體應(yīng)用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業(yè)相關(guān)工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關(guān)系管理的效果并不顯著。

1.3客戶服務(wù)水平偏低

在新時(shí)期，電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平還有待提高，比如在客戶增值服務(wù)方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶服務(wù)提出了更高的要求。首先，供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動(dòng)性大，因此客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，也就導(dǎo)致了客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。其次，目前，我國電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)機(jī)制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至?xí)p害電力企業(yè)良好的社會形象。

2加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，隨著企業(yè)間的市場競爭日益激烈，對電力企業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。目前，我國的電力企業(yè)已經(jīng)加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客戶滿意為最終服務(wù)目標(biāo)，越來越注重客戶關(guān)系管理。首先，電力企業(yè)通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)客戶管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。其次，電力企業(yè)通過信息系統(tǒng)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，能夠方便對客戶信息的整合和集中管理，能實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，從而為客戶提供及時(shí)高效的服務(wù)，能顯著提升客戶滿意度。最后，加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)節(jié)省大量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營銷能力和工作效率。由此可見，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

3電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策

3.1提高對客戶關(guān)系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)

目前，我國對電力企業(yè)的投資力度越來越大，尤其是在電力服務(wù)軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業(yè)對電力企業(yè)客戶服務(wù)和客戶管理是非常重視的，但是，在實(shí)際應(yīng)用中由于人員素質(zhì)低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此,電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強(qiáng)對軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。

3.2實(shí)施電力客戶經(jīng)理制

為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。

3.3提升客戶滿意度

對于電力企業(yè)來說，客戶的滿意是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本來源。因此，電力企業(yè)應(yīng)對影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素進(jìn)行分析，并據(jù)此建立客戶滿意指標(biāo)體系，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，深入了解客戶需求，對于客戶遇到的困難要及時(shí)給出有針對性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。比如電力企業(yè)可以通過服務(wù)承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表座談會等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親自參與，為客戶進(jìn)行現(xiàn)場問題解答，提升業(yè)務(wù)辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場競爭力。

3.4提升客戶忠誠度

篇3

客戶關(guān)系管理是識別有價(jià)值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關(guān)系并對客戶關(guān)系管理的一個(gè)過程，實(shí)現(xiàn)為企業(yè)帶來更多的利潤的目標(biāo)。它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，通過了解客戶的需求，系統(tǒng)化的分析和研究，對客戶實(shí)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，以便提高客戶的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)、維持客戶忠誠度。那么，要如何建立煙草商業(yè)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”體系才能與不斷發(fā)展變化煙草市場相適應(yīng)呢？

一、建立一個(gè)完整的客戶信息系統(tǒng)

建立一個(gè)全面、完整的客戶信息系統(tǒng)，使其成為“客戶管理中心”和“客戶服務(wù)中心”。依靠煙草企業(yè)各部門員工在服務(wù)的點(diǎn)滴中關(guān)注客戶的需求，不斷地收取、積累客戶信息資料，包括客戶的商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營情況、守法情況甚至生日、喜好，將每一個(gè)客戶都填充得“有血有肉”。系統(tǒng)按一定標(biāo)準(zhǔn)劃分對輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，使每一個(gè)部門在服務(wù)每一位客戶時(shí)，都能很全面、快捷的掌握其實(shí)時(shí)情況，面對不斷變幻的客戶群體與客戶需求，迅速做出反應(yīng)，有效的提高員工的工作能力，從而增強(qiáng)企業(yè)保留客戶的能力。

二、在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)行差異化服務(wù)

每一位卷煙零售客戶都是煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象，都能享受到基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如免費(fèi)訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、大眾化的貨源供應(yīng)、常年的法律支持及日常的卷煙信息服務(wù)和日常的拜訪服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，引進(jìn)義務(wù)對等概念，對客戶進(jìn)行分類管理，針對不同類型的客戶群體特征，實(shí)行差異化服務(wù)。主要有：（1）服務(wù)人員差異化。對價(jià)值高、服務(wù)需求高的核心客戶，配備素質(zhì)全面的“顧問型”客戶經(jīng)理，幫助客戶分析銷售情況、提供銷售指導(dǎo)、提高銷售利潤。（2）訂貨方式差異化。目前，主要有協(xié)議供貨、網(wǎng)上訂貨、電話訂貨等方式。對核心客戶，采用客戶經(jīng)理與零售客戶協(xié)議訂單的供貨方式，這有利于客戶全面了解自己的銷售情況和銷售品牌。（3）服務(wù)時(shí)間差異化。服務(wù)時(shí)間根據(jù)服務(wù)對象的不同和需求的不同采取不同的服務(wù)頻率，如一周一次、半月一次或一月一次。（4）貨源分配差異化。適銷貨源是開展差異化服務(wù)的一張王牌。在適銷貨源對核心客戶的優(yōu)先供應(yīng)，使其卷煙零售市場占有一定的優(yōu)勢。如此，也可以凝聚更多的核心客戶。

三、提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度

客戶需求的滿意程度決定著客戶的滿意度和忠誠度，提高客戶滿意度也就應(yīng)從滿足客戶的需求做起。首先是對商品需求的滿足度。當(dāng)前，緊俏煙和低檔煙短缺的矛盾依然突出，正在進(jìn)行的按客戶訂單供貨試點(diǎn)工作取得實(shí)質(zhì)性的突破已成為滿足客戶商品需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。全行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加快“市場取向化改革”的進(jìn)程，真正按照客戶需求組織卷煙生產(chǎn)和供應(yīng)，最大限度地滿足客戶需求。其次是對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。全行業(yè)在網(wǎng)建工作上，實(shí)施了電話訪銷、電子結(jié)算及“一庫制”大配送等一系列方便快捷的服務(wù)，已贏得了客戶好評。但在服務(wù)質(zhì)量上仍有所欠缺?？蛻艚?jīng)理在服務(wù)拜訪中，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意見，根據(jù)客戶的需求“量體載衣”，盡力完善售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù)。最后是對經(jīng)營卷煙贏利水平的滿意度。目前，由于卷煙零售客戶偏多，零售終端出現(xiàn)了無序競爭、低價(jià)競銷，導(dǎo)致市場秩序混亂。由于許多零售客戶特別是農(nóng)村零售客戶的贏利水平偏低，導(dǎo)致對經(jīng)營卷煙持有消極的態(tài)度。我們必須要把客戶贏利的事當(dāng)作是煙草自己的事，把相應(yīng)的力量組織起來，采取一定的有效措施，幫客戶謀劃卷煙經(jīng)營策略，解決客戶實(shí)際所需，提高客戶的贏利水平，使客戶與煙草公司真正實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

四、堅(jiān)持誠信經(jīng)營，凸顯煙草本色

篇4

一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并非是企業(yè)對自身客戶進(jìn)行管理，而是企業(yè)對于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機(jī)制，進(jìn)而了解客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場營銷行為，構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競爭優(yōu)勢的必然選擇。對于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過對客戶關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個(gè)部分。首先是客戶信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場狀態(tài)下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中無疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次，對于客戶關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對客戶市場反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價(jià)值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進(jìn)一步對市場反饋的有用信息進(jìn)行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營銷管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時(shí)間的市場競爭之后，還需對自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

二、企業(yè)營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的重要意義

通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的始終，同時(shí)也是企業(yè)市場營銷管理的重要組成部分?？梢哉f，企業(yè)在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.有助于企業(yè)獲得自身核心競爭優(yōu)勢

現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下，企業(yè)開展對自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場競爭優(yōu)勢與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場營銷管理模式中，我國企業(yè)往往是按照國家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場需求來進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對緩慢，對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場條件下的核心競爭優(yōu)勢，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時(shí)代的到來，企業(yè)越來越難以實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先。面對克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無法取得自身的核心競爭優(yōu)勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系的管理，企業(yè)無疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對市場信息與市場需求的進(jìn)一步的把握，明確市場需求的方向與內(nèi)容。對于市場競爭形勢的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競爭優(yōu)勢。

2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變

在企業(yè)進(jìn)行市場營銷管理的過程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營銷策略。而在現(xiàn)代市場競爭環(huán)境下，市場已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場進(jìn)行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對客戶關(guān)系的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場信息的收集，也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理，也有對信息的匯總分析。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷售信息，進(jìn)而及時(shí)對生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過良好有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的決策過程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。

三、我國企業(yè)在市場營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析

基于歷史與現(xiàn)實(shí)原因，我國企業(yè)目前的市場營銷管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶關(guān)系管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時(shí)，一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，往往也缺乏一定的實(shí)施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國歷史發(fā)展軌跡的影響，我國企業(yè)的市場化意識并不很強(qiáng)，也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國以來，受制于我國遭受到的長期戰(zhàn)爭傷害，為實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi)，我國企業(yè)幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。因此可以說在我國相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場化意識并不強(qiáng)。與西方國家自創(chuàng)立就于自由市場中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國企業(yè)的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過于滯后造成的。我國企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開始于改革開放之后，距今不過三十余年。對于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言，時(shí)間無疑過為短暫。通過上文對企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。

2.客戶信息分享管理機(jī)制缺失

伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營理念也在逐漸建立。我國一些企業(yè)率先認(rèn)識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進(jìn)行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過程中，諸多企業(yè)建立了對客戶信息的收集機(jī)制。例如客戶信息意見反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時(shí)，在營銷過程當(dāng)中，一些企業(yè)也開始有意識的對客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時(shí)采取問卷調(diào)查、上門走訪的方式對客戶信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說，當(dāng)前我國企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒有對花費(fèi)大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過程往往是企業(yè)員工與營銷部門向上級領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過程，更多的情況下，信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒有專門人員對信息進(jìn)行處理，也沒有專門人員對信息進(jìn)行分析。最終，企業(yè)因客戶信息的處理機(jī)制缺失，造成了自身在客戶關(guān)系管理過程中的巨大失誤。

四、建議與策略

1.建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫

對于企業(yè)在對客戶關(guān)系管理過程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫的缺失。因此，在企業(yè)進(jìn)行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫。一些企業(yè)在發(fā)展過程中建立了客戶信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對客戶信息進(jìn)行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫。通過構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對客戶信息進(jìn)行使用時(shí)也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立過程，同時(shí)也是客戶個(gè)人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對客戶的個(gè)人信息予以掌握，對客戶在企業(yè)提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此，在對客戶關(guān)系管理過程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。

2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

企業(yè)必須構(gòu)建自身專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中之所以會出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專人負(fù)責(zé)，缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對于市場營銷部門而言，客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部內(nèi)容。即便市場營銷部門認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程，而非是信息的分析整理過程。即便是信息經(jīng)過了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問題。通過客戶信息管理機(jī)構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實(shí)現(xiàn)通過專人?？曝?fù)責(zé)的方式對客戶信息進(jìn)行匯總整理。與此同時(shí)，專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調(diào)查形式的研究之后，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對客戶所關(guān)心的問題進(jìn)行匯總整理，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一方面，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總，然后將信息分發(fā)至各個(gè)單獨(dú)企業(yè)部門，如將客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門，將對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門。另一方面，企業(yè)可以針對客戶所反應(yīng)的信息及問題進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告與意見，進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理的決策層，幫助其進(jìn)行經(jīng)營管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

五、結(jié)語

篇5

關(guān) 鍵 詞：電力營銷；關(guān)系管理；客戶滿意度

電力企業(yè)加強(qiáng)營銷中客戶關(guān)系管理，其意義是在于如何通過分析客戶關(guān)系管理各指標(biāo)所占的權(quán)重，來科學(xué)地指導(dǎo)電力企業(yè)提升營銷過程中重要的指標(biāo)，從而提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

一、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的全球信息化浪潮，不僅推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，也對全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來了重大的影響。目前，電力企業(yè)體制改革已經(jīng)在

我國逐漸形成，電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進(jìn)程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，電力企業(yè)價(jià)值鏈的變遷使得客戶成為價(jià)值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)。人類社會從以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，作為面向社會各行各業(yè)、服務(wù)千萬家的電力企業(yè)，更是如此。這種變化意味著電力企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業(yè)服務(wù)理念從供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)，在這種變革中，電力企業(yè)失去了原來的壟斷權(quán)，這就必然要求電力企業(yè)加強(qiáng)營銷意識，特別是加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個(gè)面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)今電力企業(yè)加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營銷業(yè)績。其次，對電力企業(yè)與客戶間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過對原有信息資源進(jìn)行整合，能實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俚姆磻?yīng)，規(guī)范以客戶服務(wù)為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式。總之，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到企業(yè)價(jià)值鏈中客戶價(jià)值的重要性，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理。

二、加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理

1.完善客戶關(guān)系管理

電力體制改革必然帶來市場競爭和企業(yè)規(guī)范運(yùn)作方式的實(shí)施。電力行業(yè)的各個(gè)實(shí)體相互關(guān)系發(fā)生變化，引起電力公司在內(nèi)部管理機(jī)制、運(yùn)作方式、經(jīng)營模式、市場應(yīng)對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據(jù)價(jià)值鏈的概念，電力企業(yè)必須樹立新的價(jià)值觀念。電力行業(yè)改革將原有的企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行了分割，使內(nèi)部的供應(yīng)鏈外部化，使整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專注于自身核心業(yè)務(wù)，注重提高工作效率。在客戶服務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)流程要進(jìn)行重組?？蛻舴?wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，企業(yè)的整體設(shè)計(jì)上都應(yīng)該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，因此，電力企業(yè)必須以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理上的集成。

2.建立保障機(jī)制

客戶滿意機(jī)制是以客戶關(guān)注為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，通過外評驅(qū)動(dòng)內(nèi)查、外評與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。通過實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)與客戶有關(guān)的營業(yè)和服務(wù)過程，持續(xù)提高供電營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。

電力企業(yè)實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，首先應(yīng)建立全方位的客戶服務(wù)管理機(jī)制。這主要是因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對性的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶服務(wù)稽查機(jī)制。因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，涵蓋經(jīng)營、生產(chǎn)、多經(jīng)系統(tǒng)。經(jīng)營系統(tǒng)是進(jìn)行全面性稽查和改進(jìn)，生產(chǎn)和多經(jīng)系統(tǒng)則重點(diǎn)關(guān)注與客戶有關(guān)的工作和業(yè)務(wù)過程的稽查與改進(jìn)，最終在公司內(nèi)部形成安全的客戶服務(wù)經(jīng)營稽查模式。再次應(yīng)建立全過程的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制，即改變過去以點(diǎn)、事后稽查的單一監(jiān)管機(jī)制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機(jī)制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。

3.以營銷服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)

隨著電力走向市場，我國的供電企業(yè)也在逐步改變過去的經(jīng)營作風(fēng)，一切以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)觀念。在信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等媒介為電力客戶提供了各種服務(wù)，包括用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、受理客戶報(bào)裝接電申請、故障報(bào)修、客戶投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)的全方位普遍服務(wù)。許多電力企業(yè)通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)，對傳統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)思想、服務(wù)方法和手段進(jìn)行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務(wù)真誠”的企業(yè)理念構(gòu)筑在信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，加速了服務(wù)與國際領(lǐng)先電力企業(yè)的接軌，提升了服務(wù)的科技含量，為鞏固電力市場、擴(kuò)大市場占有率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務(wù)的監(jiān)督力度，密切了企業(yè)和客戶的關(guān)系。

4.以客戶滿意為目標(biāo)

對電力企業(yè)來說，客戶的需求構(gòu)成了市場，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平。

近年來供電企業(yè)開始將“客戶中心”作為實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務(wù)工作，通過服務(wù)承諾、現(xiàn)場宣傳、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表及行風(fēng)監(jiān)督員座談會、發(fā)放行風(fēng)評議征求意見卡等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親力親為，與客戶現(xiàn)場進(jìn)行問題解答，能高效率超常規(guī)完成現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)。然而電力企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實(shí)踐“客戶中心”戰(zhàn)略的進(jìn)程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場的需求和企業(yè)自身能力，結(jié)合自身創(chuàng)造價(jià)值的過程，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)有計(jì)劃的實(shí)施。

三、結(jié)論

我國電力企業(yè)的營銷服務(wù)正處于關(guān)鍵的變革時(shí)期，供電公司電力營銷已經(jīng)成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。對電力企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行評價(jià)可以幫助電力企業(yè)了解不同客戶對企業(yè)的不同需求。因此電力企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)；

[1]瞿邦清,周平.電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理 .營銷管理,

篇6

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營銷；客戶關(guān)系管理

電力企業(yè)營銷是指電力企業(yè)通過創(chuàng)造他人或組織需要的電力產(chǎn)品或價(jià)值，并與他們進(jìn)行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務(wù)過程。電力產(chǎn)品的特點(diǎn)和電力行業(yè)的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產(chǎn)品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時(shí)還把電力企業(yè)的服務(wù)意識、節(jié)能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業(yè)所推崇的管理理念也傳播了出去。

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目標(biāo)是通過管理與維護(hù)和客戶間的關(guān)系，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關(guān)系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略思維；從管理技術(shù)的層次看，客戶關(guān)系管理是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營環(huán)節(jié)信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用。

一、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的全球信息化浪潮，不僅推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，也對全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來了重大的影響。目前，電力企業(yè)體制改革已經(jīng)在

我國逐漸形成，電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進(jìn)程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，電力企業(yè)價(jià)值鏈的變遷使得客戶成為價(jià)值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)。人類社會從以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，作為面向社會各行各業(yè)、服務(wù)千萬家的電力企業(yè)，更是如此。這種變化意味著電力企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業(yè)服務(wù)理念從供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)，在這種變革中，電力企業(yè)失去了原來的壟斷權(quán)，這就必然要求電力企業(yè)加強(qiáng)營銷意識，特別是加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個(gè)面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)今電力企業(yè)加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營銷業(yè)績。其次，對電力企業(yè)與客戶間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過對原有信息資源進(jìn)行整合，能實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俚姆磻?yīng)，規(guī)范以客戶服務(wù)為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式?？傊?，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到企業(yè)價(jià)值鏈中客戶價(jià)值的重要性，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理。

二、加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理

1.完善客戶關(guān)系管理

電力體制改革必然帶來市場競爭和企業(yè)規(guī)范運(yùn)作方式的實(shí)施。電力行業(yè)的各個(gè)實(shí)體相互關(guān)系發(fā)生變化，引起電力公司在內(nèi)部管理機(jī)制、運(yùn)作方式、經(jīng)營模式、市場應(yīng)對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據(jù)價(jià)值鏈的概念，電力企業(yè)必須樹立新的價(jià)值觀念。電力行業(yè)改革將原有的企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行了分割，使內(nèi)部的供應(yīng)鏈外部化，使整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專注于自身核心業(yè)務(wù)，注重提高工作效率。在客戶服務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)流程要進(jìn)行重組。客戶服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，企業(yè)的整體設(shè)計(jì)上都應(yīng)該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，因此，電力企業(yè)必須以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理上的集成。

2.建立保障機(jī)制

客戶滿意機(jī)制是以客戶關(guān)注為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，通過外評驅(qū)動(dòng)內(nèi)查、外評與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。通過實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)與客戶有關(guān)的營業(yè)和服務(wù)過程，持續(xù)提高供電營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。

電力企業(yè)實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，首先應(yīng)建立全方位的客戶服務(wù)管理機(jī)制。這主要是因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對性的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶服務(wù)稽查機(jī)制。因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，涵蓋經(jīng)營、生產(chǎn)、多經(jīng)系統(tǒng)。經(jīng)營系統(tǒng)是進(jìn)行全面性稽查和改進(jìn)，生產(chǎn)和多經(jīng)系統(tǒng)則重點(diǎn)關(guān)注與客戶有關(guān)的工作和業(yè)務(wù)過程的稽查與改進(jìn)，最終在公司內(nèi)部形成安全的客戶服務(wù)經(jīng)營稽查模式。再次應(yīng)建立全過程的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制，即改變過去以點(diǎn)、事后稽查的單一監(jiān)管機(jī)制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機(jī)制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。

3.以營銷服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)

隨著電力走向市場，我國的供電企業(yè)也在逐步改變過去的經(jīng)營作風(fēng)，一切以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)觀念。在信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等媒介為電力客戶提供了各種服務(wù)，包括用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、受理客戶報(bào)裝接電申請、故障報(bào)修、客戶投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)的全方位普遍服務(wù)。許多電力企業(yè)通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)，對傳統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)思想、服務(wù)方法和手段進(jìn)行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務(wù)真誠”的企業(yè)理念構(gòu)筑在信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，加速了服務(wù)與國際領(lǐng)先電力企業(yè)的接軌，提升了服務(wù)的科技含量，為鞏固電力市場、擴(kuò)大市場占有率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務(wù)的監(jiān)督力度，密切了企業(yè)和客戶的關(guān)系。

4.以客戶滿意為目標(biāo)

對電力企業(yè)來說，客戶的需求構(gòu)成了市場，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平。

近年來供電企業(yè)開始將“客戶中心”作為實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務(wù)工作，通過服務(wù)承諾、現(xiàn)場宣傳、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表及行風(fēng)監(jiān)督員座談會、發(fā)放行風(fēng)評議征求意見卡等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親力親為，與客戶現(xiàn)場進(jìn)行問題解答，能高效率超常規(guī)完成現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)。然而電力企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實(shí)踐“客戶中心”戰(zhàn)略的進(jìn)程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場的需求和企業(yè)自身能力，結(jié)合自身創(chuàng)造價(jià)值的過程，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)有計(jì)劃的實(shí)施。

篇7

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)競爭力；企業(yè)文化

客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，顧客忠誠是企業(yè)競爭力的重要表現(xiàn)。隨著競爭的加劇，企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來越小，加之客戶的消費(fèi)越來越理性化、個(gè)性化，企業(yè)從爭奪“市場份額”轉(zhuǎn)為爭奪“客戶份額”已是客觀必然。對今天的企業(yè)來說，客戶的需求就構(gòu)成了市場，也成為企業(yè)獲利能力的顯在或潛在根源，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。如何留住客戶、抓住客戶，與客戶的關(guān)系如何相處、如何維持客戶的忠誠度，并通過他們影響潛在用戶、擴(kuò)大市場份額，如何讓客戶感受到企業(yè)對他們的重視從而增進(jìn)彼此的信任和感情，客戶關(guān)系管理（CRM）引起了所有企業(yè)的關(guān)注。[1]

一、客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生及內(nèi)涵

（一）客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生

客戶關(guān)系管理是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展起來的一門科學(xué)，它是應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要而產(chǎn)生的。[2]客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時(shí)代的企業(yè)需求。全球一體化進(jìn)程的加速使企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，不斷尋求自身的競爭優(yōu)勢，從而能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出是所有企業(yè)追求的目標(biāo)。從某種意義上講，企業(yè)生存和發(fā)展的過程就是不斷尋求并確立其競爭優(yōu)勢的過程。最初的競爭優(yōu)勢著重于新產(chǎn)品的開發(fā)與研究，企業(yè)試圖通過為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的新產(chǎn)品在市場競爭中確立優(yōu)勢地位；而后企業(yè)又試圖通過完善而周到的售后服務(wù)在市場競爭中勝出。但嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)使企業(yè)很快認(rèn)識到：新技術(shù)的發(fā)展使新產(chǎn)品的生命周期越來越短，而售后服務(wù)的易仿性又使僅僅依靠售后服務(wù)的優(yōu)勢在市場競爭中勝出幾乎成為不可能。研究成功企業(yè)的成長歷程，我們會發(fā)現(xiàn)他們之所以能夠在市場競爭中長盛不衰，最根本的在于擁有一批自始至終信任并支持他們的忠誠客戶，這樣一種客戶資源是任何企業(yè)無法輕易模仿的獨(dú)有優(yōu)勢。因此，有學(xué)者指出，我們己經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系時(shí)代。由于認(rèn)識到良好的客戶關(guān)系在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要作用，一些有遠(yuǎn)見的企業(yè)已經(jīng)不再將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)作為企業(yè)業(yè)績的唯一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是將顧客滿意、顧客忠誠等作為新的指標(biāo)納入企業(yè)成長和業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)。[3]為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，已成為新形勢下企業(yè)營銷的一項(xiàng)重要工作。為此，有效的管理客戶關(guān)系就成為企業(yè)的一種現(xiàn)實(shí)需求。

（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。究其實(shí)質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。

二、客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭力的關(guān)系

（一）企業(yè)競爭力是市場經(jīng)濟(jì)和市場競爭的產(chǎn)物

李顯君在突出企業(yè)競爭力是一種比較能力的基礎(chǔ)上，將企業(yè)競爭力分為三種類型:強(qiáng)勢競爭力、均勢競爭力和弱勢競爭力。顯然，在他看來，企業(yè)競爭力只存在強(qiáng)弱之分而不存在有無之分。[4][5]金碚是我國最早最系統(tǒng)研究競爭力問題的學(xué)者之一。他重要的研究對象是工業(yè)品國際競爭力，即產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品層次上的競爭力，但對企業(yè)競爭力問題也有十分深刻和精辟的見解。在他看來，企業(yè)競爭力是指在競爭性市場中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)的比其他企業(yè)更有效的向市場提品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。[6]從企業(yè)競爭力的定義可以看到，競爭力是企業(yè)生存和發(fā)展的長期決定因素。[7]

（二）客戶關(guān)系管理提高人員素質(zhì)，完善企業(yè)文化

客戶關(guān)系管理的實(shí)施能否成功，不僅與客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的管理體制、企業(yè)文化、人員素質(zhì)等有很大關(guān)系。企業(yè)主要由人與物這兩大要素構(gòu)成，其中起決定性作用的是人而不是物。只有人，才是企業(yè)所賴以生存發(fā)展的各種資源中最為寶貴的財(cái)富，也只有人，才能真正賦予企業(yè)以生命活力。員工素質(zhì)的提高可以從以下幾個(gè)方面著手：l)由上至下倡導(dǎo)客戶服務(wù)意識。企業(yè)家應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持服務(wù)客戶的理念，然后努力在企業(yè)中間形成一種共同價(jià)值觀，也就是企業(yè)文化，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一位員工之中。目前，一些創(chuàng)新能力較強(qiáng)的企業(yè)，己經(jīng)迅速的定義了自己全新的經(jīng)營理念，像TCL電器的“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”、金蝶軟件的“幫助顧客成功”等。2)以人為本提高團(tuán)隊(duì)意識?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)對于企業(yè)資源和組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作，從而提高企業(yè)的整體全隊(duì)合作意識。3)開展相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在理念的講解、客戶關(guān)系管理環(huán)境下的運(yùn)作方法和客戶溝通技巧等方面。只有讓每一位員工都能在新的客戶關(guān)系管理理念的企業(yè)環(huán)境中運(yùn)作自如，才能使企業(yè)獲得最大的效益。

企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效的建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理能否發(fā)揮效能的前提條件；而客戶關(guān)系管理作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對企業(yè)文化帶來了新的變革。因此企業(yè)要成功的應(yīng)用客戶關(guān)系管理提高競爭力，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面對企業(yè)文化進(jìn)行改造。l)形成讓客戶百分之百滿意的文化；2)關(guān)注客戶個(gè)性需求；3)將客戶資源作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)；4)培育以客戶為中心的企業(yè)文化；5)圍繞客戶資源實(shí)現(xiàn)前臺資源和后臺資源綜合管理。[9]

（三）客戶關(guān)系管理提升企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)量

企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)量就是指企業(yè)在變化中調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)變革組織和業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)保持柔性和適應(yīng)性，以提高企業(yè)應(yīng)變能力，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力的能力?？蛻絷P(guān)系管理參與企業(yè)的組織重組和業(yè)務(wù)流程再造，通過完善組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而提升企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)量，提高企業(yè)在復(fù)雜環(huán)境中的競爭力。

（四）通過客戶關(guān)系管理與SCM、ERP等的整合，提高企業(yè)技術(shù)質(zhì)量

企業(yè)技術(shù)質(zhì)量的高低對企業(yè)在市場中的競爭位勢有著重大影響。在現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)中，高技術(shù)質(zhì)量是與較高的經(jīng)濟(jì)收益聯(lián)系在一起的。技術(shù)是知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的凝聚。技術(shù)質(zhì)量高的企業(yè)比技術(shù)質(zhì)量低的更具有競爭能力和發(fā)展生產(chǎn)的潛力。企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、生產(chǎn)力的發(fā)展、企業(yè)質(zhì)量的提高，企業(yè)競爭優(yōu)勢的維持起著巨大的作用。

ERP是整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造和事先計(jì)劃與事中控制的思想?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭主要體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭，即企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方，如客戶、供應(yīng)商等，納入一個(gè)緊密團(tuán)隊(duì)中，才能夠在市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，實(shí)施ERP的企業(yè)，必須推動(dòng)自身的ERP與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合。

SCM就是指對整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程，其目的是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，這就使它與客戶關(guān)系管理有著千絲萬縷不可分割的關(guān)聯(lián)。SCM與客戶關(guān)系管理進(jìn)行應(yīng)用功能整合，將使企業(yè)能有效的管理供應(yīng)鏈，極大的增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性的降低經(jīng)營費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。二者的整合使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡化了整個(gè)需求判斷的過程，企業(yè)只有提供那些能夠符合客戶特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。新晨

同時(shí)，客戶關(guān)系管理還與ASP、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、無線應(yīng)用創(chuàng)新和技術(shù)管理等有著密切的聯(lián)系，如果能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理與這些技術(shù)和系統(tǒng)完美的結(jié)合起來，那么企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量將會得到極大的進(jìn)步，從而使企業(yè)的整體質(zhì)量和企業(yè)的競爭能力得到提升。

三、結(jié)語

總之，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的整體質(zhì)量正如個(gè)人的整體素質(zhì)一樣越來越重要，成為企業(yè)競爭力的靈魂。由于新競爭對手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化需求。企業(yè)只有學(xué)會如何了解不同客戶群的特點(diǎn)和需求，有針對性地通過適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行適當(dāng)溝通，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，才能加強(qiáng)對客戶的吸引力，提高自身的整體質(zhì)量。企業(yè)若想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，企業(yè)的質(zhì)量全面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，成為企業(yè)提高競爭力的有效途徑。

參考文獻(xiàn)

[1]影響企業(yè)競爭力的幾個(gè)關(guān)鍵因素[J]．科學(xué)與管理，2004，(3)．

[2]艾聯(lián)芳．實(shí)施客戶關(guān)系管理提升企業(yè)競爭力[J]．當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2003，(8)．

[3]熊強(qiáng)．提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵[J]．中外企業(yè)文化，2003，(12)．

[4]胡興民．客戶關(guān)系管理的基本精神[J]．企業(yè)管理信息化，2001，(6)．

[5]李桂陵等．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高企業(yè)競爭力的三大法寶[J]．商業(yè)研究，2002，(4)．

[6]金碚主編．中國企業(yè)競爭力報(bào)告[M]．北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2007．

[7]王鮮萍．留住客戶：現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念的核心[J]．經(jīng)營謀略，2002，(10)．

篇8

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過了八十年代初期“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，九十年代的“客戶關(guān)懷”，即包括電話服務(wù)中心支持資料分析，已經(jīng)形成一套集線上線下為一體的完整的管理體系。理論體系的基礎(chǔ)是“客戶關(guān)系一對一理論”，主要內(nèi)涵為企業(yè)根據(jù)客戶的喜好、需求提供針對性的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保持更多客戶。該體系要求企業(yè)將先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段結(jié)合在一起，涉及到客戶所需要的各個(gè)領(lǐng)域，并從最大程度上滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而不斷發(fā)展新客戶，保留現(xiàn)有客戶，同時(shí)爭取挽留流失客戶并把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群；另一方面通過不斷的改善、管理與客戶關(guān)系有關(guān)的營銷、銷售、客戶服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，降低銷售成本、縮短銷售周期、擴(kuò)大銷售量、增加收入、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

二、民營工業(yè)品小企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題

客戶管理關(guān)系系統(tǒng)在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)基本發(fā)展成熟，而我國的客戶關(guān)系管理市場基本上處于教育與培育的初級階段，特別是民營工業(yè)品小企業(yè)，存在諸多的問題。

1.信息化整體水平不高。

對于民營小企業(yè)，尤其是民營的工業(yè)品小企業(yè)，信息化水平還不高，硬件設(shè)施還不完善，從業(yè)人員掌握信息技術(shù)的能力較低，對現(xiàn)有硬件設(shè)備的應(yīng)用水平比較低，沒有充分發(fā)揮出其功能。例如，目前民營小企業(yè)所建立的網(wǎng)站，其內(nèi)容大部分僅限于公司的文字性介紹，還沒有實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能；計(jì)算機(jī)主要用于文字處理工作,如記錄客戶信息，原材料庫存，商品庫存等。在信息管理、經(jīng)營決策等方面應(yīng)用較少。在這種落后的信息化條件下，企業(yè)要實(shí)施客戶關(guān)系管理，一方面，需要投入大量的資金購買硬件設(shè)施和管理軟件，另一方面，還要耗費(fèi)很大的精力去提高員工的素質(zhì)，無疑會給客戶關(guān)系管理的實(shí)施帶來困難。

2.經(jīng)營管理理念落后。

成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理，除了依靠先進(jìn)的信息技術(shù)外，還需要樹立先進(jìn)的管理理念?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)選擇和管理客戶的經(jīng)營策略。目的是使客戶長期價(jià)值達(dá)到最優(yōu)化，它需要以客戶為中心的經(jīng)營理念來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)。而目前我國大多數(shù)民營工業(yè)品小企業(yè)還沒有真正樹立起這種經(jīng)營理念，一切經(jīng)營活動(dòng)都足圍繞企業(yè)來展開，其主要表現(xiàn)為從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、升發(fā)到銷售，始終是按照企業(yè)的角度和盈利模式進(jìn)行，較少考慮或不考慮顧客群的需求和偏好，沒有把客戶當(dāng)成企業(yè)的重要資本。

3.資金預(yù)算不足。

實(shí)施客戶關(guān)系管理需要專項(xiàng)資金投入，對于大型企業(yè)，他們有資金、技術(shù)和時(shí)間能夠讓IT廠商定制開發(fā)符合自身需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對于民營小企業(yè)來說，普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術(shù)人才缺乏、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問題，要開發(fā)定制—個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其價(jià)格高昂和實(shí)施的復(fù)雜程度，以及運(yùn)行、維護(hù)和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分民營小企業(yè)所難以承受的。例如，除了在購買軟件和咨詢方面需要投入大量資金外，還需要其他方面的投資，如使用該系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對系統(tǒng)的日常維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴(kuò)充的成本、系統(tǒng)的不斷升級的費(fèi)用等。而民營小企業(yè)因?yàn)樽陨硪?guī)模的原因，支付意愿或能力與大型企業(yè)相比，明顯偏低，難以承受實(shí)施系統(tǒng)所需的昂貴的投資費(fèi)用。

4.成功率較低。

由于其自身的特點(diǎn)和實(shí)施過程中各因素操控的不確定性，盡管在該套體系的理論方面已經(jīng)成熟，但在實(shí)際應(yīng)用中還存在一定的失敗率。在我國小型企業(yè)中，并沒有很多成功的案例可供參考，這主要是由于其實(shí)施周期較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益等因素引起的。因此，在民營工業(yè)小企業(yè)即使實(shí)施該體系也具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這也成為制約客戶關(guān)系管理在該類企業(yè)應(yīng)用的一個(gè)原因。

三、民營工業(yè)品小企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

一是依托“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，提高企業(yè)信息化建設(shè)。

各類企業(yè)都開始注重企業(yè)信息化建設(shè)，民營工業(yè)品小企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇，利用各種有效社會資源，加強(qiáng)自身信息化建設(shè)，一方面是優(yōu)化企業(yè)硬件設(shè)施配置，注重效率優(yōu)先；另一方面是加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品、客戶信息庫的建設(shè)，構(gòu)建線上銷售管理模式。

二是采用先進(jìn)管理方法，提高管理水平，培養(yǎng)員工忠誠度。

提高產(chǎn)品整體價(jià)值產(chǎn)品整體價(jià)值主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。工業(yè)品企業(yè)的客戶在選擇供應(yīng)商時(shí)首要的選擇依據(jù)是產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)椴少徫镔Y的質(zhì)量直接關(guān)系到下游企業(yè)的生產(chǎn)。企業(yè)必須重視產(chǎn)品質(zhì)量，要保證高質(zhì)量的穩(wěn)定產(chǎn)出。同時(shí)，企業(yè)也要強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)的準(zhǔn)時(shí)性，保證一系列的服務(wù)措施到位。建立完善的溝通渠道在產(chǎn)品生產(chǎn)及客戶使用產(chǎn)品的過程中，要和客戶保持密切的聯(lián)系。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展和客戶企業(yè)發(fā)展動(dòng)向，在緊跟行業(yè)發(fā)展，跟隨客戶發(fā)展的做到產(chǎn)品支持，甚至可以利用已有的資源和客戶一起開發(fā)新產(chǎn)品探索新市場。工業(yè)品企業(yè)產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)決定了業(yè)務(wù)的處理一般是由銷售人員獨(dú)自聯(lián)系客戶的。在這種情況下，銷售人員聯(lián)系的客戶成了企業(yè)的利潤來源。作為企業(yè)的管理者，必須考慮到銷售人員跳槽可能給企業(yè)帶來的損失，并加以防范。培養(yǎng)員工的忠誠度是一種有效的方法。

三是針對重點(diǎn)客戶，有的放矢投入資金建立客戶關(guān)系管理體系。

工業(yè)品企業(yè)由于產(chǎn)品的特殊性，企業(yè)的客戶多為行業(yè)客戶，數(shù)量較少。對于這些客戶，企業(yè)不可一概而論、同等對待。由于企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)需要把資源優(yōu)先提供給高價(jià)值客戶。管理實(shí)踐表明：企業(yè)80％的利潤往往來自于其20％的客戶。因此區(qū)分這兩類客戶，保持發(fā)展這20％最大利潤的客戶對企業(yè)非常重要。在構(gòu)建客戶管理關(guān)系管理體系時(shí)，民營工業(yè)品小企業(yè)由于投入資金有限，可以先對客戶群進(jìn)行區(qū)分，傳統(tǒng)理論認(rèn)為客戶的行為特征區(qū)分客戶的重要度，在實(shí)際操作中，建議引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)細(xì)分客戶，提高對重要客戶的把握度，前期少量資金有的放矢投入可提高工作效率，識別價(jià)值客戶，建立高效的客戶關(guān)系管理體系。

四是理論與實(shí)際相結(jié)合，在實(shí)踐中摸索出一條適合民營工業(yè)小企業(yè)客戶關(guān)系體系運(yùn)作之路。

篇9

[關(guān)鍵詞] 物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理

在營銷學(xué)中有個(gè)著名的等式:100-1=0，意思就是說，即使有100個(gè)客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個(gè)客戶對企業(yè)的服務(wù)持有否定的態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。顯然這種說法有點(diǎn)夸大，但是，調(diào)查顯示，每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人，其中大約有8人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會光顧該企業(yè);相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會光顧該企業(yè)。因此，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和提高企業(yè)競爭力的重要因素。

一、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開發(fā)適合自己的客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1.可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔(dān)心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機(jī)會和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤的增長。

例如，世界著名的Cisco物流部門在客戶服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施了客戶關(guān)系管理之后，使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過Web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實(shí)施客戶關(guān)系管理使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的滿意度由原來的3.4提升到4.17（滿分為5分）;貨物的發(fā)貨時(shí)間由最初的三周減少到了三天;在新增員工不到1%的下,利潤增長了500%。

2.可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售，加強(qiáng)企業(yè)對客戶資源的監(jiān)控

實(shí)施客戶關(guān)系管理能有效集中營銷、服務(wù)等資源，保障和提升高價(jià)值客戶的滿意度。軟件系統(tǒng)能反映價(jià)值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監(jiān)督客戶滿意度策略與計(jì)劃執(zhí)行狀況,有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

淮安運(yùn)盈物流有限公司，因規(guī)模不斷發(fā)展擴(kuò)大，營銷成功率低、資源浪費(fèi)、服務(wù)落后、單一等問題層出不窮，公司在使用中圣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，企業(yè)運(yùn)行情況良好，使用范圍涵蓋了企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理、銷售自動(dòng)化管理、數(shù)據(jù)分析及報(bào)表處理、系統(tǒng)設(shè)置五大模塊。系統(tǒng)穩(wěn)定，界面友好，操作方便，解決了客戶資源監(jiān)控、銷售增加和管理難度大的問題，體現(xiàn)了先進(jìn)的客戶管理手段。

3.可以提供有效數(shù)據(jù)分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效的支持

依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面：

1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力

從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題，更不用說像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司服務(wù)的評價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。

依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶。如何從客戶群中區(qū)分這20%的客戶？企業(yè)需要通過分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。

因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后

目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案

客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的建議

1.注重客戶資料的收集與分析

物流企業(yè)對于客戶資料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識別ABC類客戶?？蛻舴治瞿芰Φ幕A(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。

物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細(xì)心的觀察：可以詳細(xì)設(shè)計(jì)客戶資料表格，分配給營銷員，作為訪問記錄表；利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊信息以及Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。

通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫之中，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶知識，用于支持經(jīng)營決策。

2.要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

要對客戶使用“一對一營銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

亞馬遜書店就充分利用了客戶關(guān)系管理的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書店的網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)識別出你的身份之后，就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度很有幫助。

3.和客戶建立多種溝通渠道

（1)可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價(jià)值。

（2)建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。

4.建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。

客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

從管理的角度來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦不懈的努力，企業(yè)導(dǎo)入系統(tǒng)前還需要和軟件開發(fā)商共同配合、長期協(xié)商，物流企業(yè)所有員工都要轉(zhuǎn)變工作理念，以積極的態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)對待每個(gè)客戶。

參考文獻(xiàn):

[1][中]侯書森等編著:《企業(yè)供應(yīng)鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版

篇10

一、目前我國物流企業(yè)客戶關(guān)系狀況

現(xiàn)階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。由于長期以來的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)國內(nèi)物流企業(yè)目前還沒有對客戶關(guān)系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處；客戶資源在企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門；缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對已有信息進(jìn)行分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個(gè)性化服務(wù)。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、營利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。實(shí)際上在國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動(dòng)來對待，沒有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。

如今，物流企業(yè)的客戶需求特點(diǎn)發(fā)生了很大變化：訂單越來越小，供貨時(shí)間越來越短，庫存水平越來越低，個(gè)性化服務(wù)要求越來越高，而客戶也越來越集中。在這種形勢下，如果國內(nèi)的物流企業(yè)沒有科學(xué)的客戶關(guān)系管理，不能創(chuàng)造出競爭者難以復(fù)制的客戶關(guān)系，則很難在物流市場上立足。

二、我國物流企業(yè)實(shí)施CRM的重要措施與策略

1、建立數(shù)據(jù)倉庫。為了使客戶服務(wù)能夠協(xié)調(diào)一致，物流企業(yè)與客戶的所有交互行為都必須通過建立在有先進(jìn)技術(shù)支撐的一套通用的系統(tǒng)平臺上來進(jìn)行管理，這個(gè)系統(tǒng)平臺就是數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫是CRM的核心，它把CRM流程的所有相關(guān)數(shù)據(jù)都集中于此，可以使市場分析人員從庫中的數(shù)據(jù)分析細(xì)劃出目標(biāo)市場、決定促銷活動(dòng)；呼叫中心可以得到呼叫客戶的相關(guān)信息、購買意圖、交易紀(jì)錄、投訴記錄；銷售人員可以及時(shí)了解客戶的詳細(xì)信息以作為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)的一部分；使決策者能夠基于客戶細(xì)分做出正確的決定，把正確的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適合的人。從本質(zhì)上說，就是讓所有的使用者從中獲取分析結(jié)果再反饋于其中使得以后的分析更準(zhǔn)確、更適用。通過數(shù)據(jù)倉庫，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)技術(shù)、銷售自動(dòng)化、各種移動(dòng)應(yīng)用程序以及其他現(xiàn)代信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為物流企業(yè)的業(yè)務(wù)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

2、進(jìn)行客戶分析。在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫將復(fù)雜的客戶行為數(shù)據(jù)集中起來，建立一個(gè)整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化的分類、分析，為物流企業(yè)管理層提供及時(shí)的決策信息，為業(yè)務(wù)部門提供有效的反饋數(shù)據(jù)。因此，對客戶進(jìn)行分析便成為實(shí)施CRM的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（1）識別客戶?？蛻魯?shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料既可通過市場調(diào)查來獲得，也可通過企業(yè)的業(yè)務(wù)記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶的接觸等渠道獲得。應(yīng)將盡可能多的客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫，并按專門設(shè)計(jì)的分類結(jié)構(gòu)有序地儲存，這樣可以提高分析和應(yīng)用客戶信息的效率。同時(shí)，還要不斷改進(jìn)和提高數(shù)據(jù)庫的信息質(zhì)量，驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。客戶數(shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續(xù)的關(guān)系。

（2）對客戶進(jìn)行差異分析。一是不同的客戶對于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說的：企業(yè)80％的利潤來自20％的客戶，這20％的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶”。因而，理所當(dāng)然要對最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

物流企業(yè)對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系？選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)，主動(dòng)聯(lián)系；第二，上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)，跟蹤調(diào)查；第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來往？找出這個(gè)客戶，如果今年沒有業(yè)務(wù)往來或業(yè)務(wù)量減少，則要從企業(yè)內(nèi)外兩個(gè)方面分析深層次原因。

（3）效能評估。根據(jù)客戶識別與差異分析，物流企業(yè)可以更準(zhǔn)確地制定市場策略和策劃市場活動(dòng)。因此，CRM必須對客戶分析與市場策略進(jìn)行評估。

3、實(shí)施客戶維系策略?？蛻羰俏锪髌髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，物流競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源。實(shí)施客戶維系策略的效用在于，使客戶資源成為創(chuàng)造企業(yè)利潤的源泉。一個(gè)企業(yè)只要再多維系5％的客戶，則利潤會有顯著增加?，F(xiàn)有客戶的購買量大，消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本低，對價(jià)格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。提高客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時(shí)也能夠增強(qiáng)企業(yè)競爭的信心，保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

客戶維系策略專家提出了客戶維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。

第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如，物流企業(yè)對客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。

第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還為他們增加社會利益。企業(yè)的員工可以通過了解單個(gè)客戶的需求，通過服務(wù)個(gè)性化和人性化來增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如，與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，以建立長期維系關(guān)系。

第三層次，在為客戶增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶化服務(wù)。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)高效率的信息傳遞系統(tǒng)，為客戶提高效率和產(chǎn)出?？蛻艋?wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，競爭者不易模仿。

三、我國物流企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)注意的問題

1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統(tǒng)。CRM的核心就是“以客戶為中心”。在此基礎(chǔ)上把客戶

作為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，采取多種方式關(guān)懷客戶，以提高客戶對本企業(yè)的滿意度和忠誠度，這是物流企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。因此，實(shí)施CRM系統(tǒng)不是簡單地購買一套軟件，拿過來就使用，而應(yīng)當(dāng)首先解決物流企業(yè)全體職工的核心理念問題――“一切以客戶為中心”。