導語：如何才能寫好一篇服務(wù)行業(yè)細節(jié)的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

培訓，是學習的另一種表現(xiàn)方式，是提高個人素質(zhì)的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務(wù)禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現(xiàn)場實操，使大家真正認識到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：

一、細節(jié)

細節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：“大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗?！痹诠ぷ髦叙B(yǎng)成一些良好的習慣，以習慣完善細節(jié)。

二、微笑

微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務(wù)的靈魂，它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中，人們會感受到一種自身的優(yōu)越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

篇2

作為一名柜員，我具有優(yōu)秀的溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力。在實際工作中，我堅持做到讓客戶放心、滿意，多年的工作經(jīng)驗讓我能夠有效的與各種客戶溝通，并且在處理緊急事件時能夠冷靜快速的作出反應(yīng)，積極進行協(xié)調(diào)解決。曾經(jīng)有一位經(jīng)濟學家這樣說過：“無論你的工作是怎樣的卑微，你都應(yīng)該付之藝術(shù)家的精神，倘若你對工作充滿百分之百的熱忱，那么你就會感覺自己并不平庸。如此以來，工作便會成為你人生奮斗的樂趣，進而全身心的投入并竭盡全力的去善待每一位客戶?！蓖ㄟ^多年的銀行工作，我對自己的工作也有了更為深刻的感悟和認識，下面根據(jù)自身經(jīng)驗簡單談一些銀行工作的認識。

一、銀行服務(wù)工作的認識

對于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是其立足之本。談到服務(wù)，也許大家的印象則是微笑服務(wù)，禮貌用語，然而事實上卻不僅僅如此。我這里要談的則是“用心微笑、竭誠服務(wù)”。

許多服務(wù)行業(yè)都提倡微笑服務(wù)，增加客戶的感性消費，微笑似乎也成了一種常態(tài)，甚至成了一種“病態(tài)”，那么這種流于表面的微笑于服務(wù)工作究竟有多少實際意義呢？相信是極為微弱的，這也是不少銀行工作人員的認識誤區(qū)所在。要真正贏得客戶的目光，絕非僅僅是簡單的面部表情而是來自于心底的熱情和真誠。對著鏡子練習，哪怕是蒙娜麗莎一般的微笑，缺失了心靈的契合和竭誠的服務(wù)，服務(wù)水平同樣沒有得到根本性的改變和質(zhì)的飛躍。服務(wù)應(yīng)當是在心，而非僅僅在于“臉”。真正的微笑服務(wù)，應(yīng)當是發(fā)自內(nèi)心的一種情緒，通過這樣一種真誠的情緒或者說氣質(zhì)的流露去感染客戶，遠比模式化的微笑來得更加有效，也更容易贏得客戶的選擇。銀行工作有時是較為繁雜的小事，然而卻也同樣需要認真細致。總的來說，銀行工作，需要我們秉承的是用心的服務(wù)，用熱情而非流于形式的微笑去感染客戶，用細致認真的工作和周到的服務(wù)去對待客戶，整合自身的有效資源，為銀行工作的開展做出更多的努力。

二、在今后的工作中，如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量

結(jié)合這些，在今后的工作中，我將會從以下幾點出發(fā)來完善自己的工作、提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

(一)在崗期間我嚴格端正自己的工作態(tài)度

在每天的工作中，我們都要為幾十或者上百的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)，有時工作時間接近10個小時，有時忙的上廁所的時間都沒有，但是我們高度意識到位客戶提供良好服務(wù)的重要性，因為服務(wù)是一家銀行穩(wěn)定發(fā)展的載體，銀行經(jīng)營從本質(zhì)上來講也就是銀行服務(wù)的經(jīng)營，銀行內(nèi)部為客戶服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等就直接決定了銀行的業(yè)績與銀行的發(fā)展，柜員作為與客戶直接接觸的橋梁之一，我們更要認真的對待每一位客戶需要處理的問題，尊重每一位客戶。

(二)注重每個細節(jié)，對待客戶做到用心服務(wù)

要讓顧客感受到我們在用心服務(wù)，在日常的觀察中，我勤于思考、善于發(fā)現(xiàn)，持之以恒的做好為客戶服務(wù)的每一個細節(jié)工作，在工作中我從沒有抱怨過客戶對我們的態(tài)度，因為客戶對我們的態(tài)度實際上也是自己對客戶的服務(wù)態(tài)度的反面鏡子，出現(xiàn)問題后，我不會挑剔鏡子的不好，而是從自身出發(fā)，尋找不足之處，并加以改進。

(三)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

篇3

顯然，在患者眼中，第二位醫(yī)生更具人格魅力，但從專業(yè)角度來看，第一位醫(yī)生的能力更值得認可。誠然，評價一位醫(yī)生的好壞需要多重標準，但從以上例子中可以看出醫(yī)生要贏得患者的認可，人文關(guān)懷與服務(wù)意識是不可或缺的。

在當下醫(yī)患不和諧聲音頻出的醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)生似乎已褪去白衣天使的光環(huán)。目前的現(xiàn)實是患者對醫(yī)生的要求越來越高，社會對好醫(yī)生的呼喚越來越急迫，而醫(yī)生則面臨多方面的壓力。在這樣的情況下，為折翼的天使插上人文關(guān)懷與服務(wù)意識這兩只翅膀尤為重要。

人文關(guān)懷：在細節(jié)之中體現(xiàn)良心與愛心

一項關(guān)于患者眼中好醫(yī)生的標準調(diào)查結(jié)果顯示，不亂開藥，技術(shù)過硬，對患者無微不至，成為選票排名最多的選項。對此，浙江大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院第二醫(yī)院院長王建安教授說，“實質(zhì)上，這3條標準考驗的是一個醫(yī)生的良心、責任心和愛心。良心、愛心即是醫(yī)學人文的核心。良心，就是不要做故意傷害患者的事；愛心，就是把患者視為自己的親人?！贬t(yī)學不僅是自然科學也是社會科學，是最能體現(xiàn)人文關(guān)懷的一門學科，而這種關(guān)懷往往體現(xiàn)在細節(jié)之中。

在寒冷的冬天，當您為患者做B超時，是否會想到冰冷的耦合劑給患者帶來的不舒適感讓患者增添緊張、煩躁？當您在為患者拔牙時，是否會想到冰冷的器具會給患者造成多大的恐懼？當您帶著一隊實習醫(yī)生查房時，是否會想到這種探討病情的行為會給患者帶來心理上的壓力？事實上，在醫(yī)患交流行為中，還有很多很多這些醫(yī)生已經(jīng)習以為常，甚至認為理所當然的行為，在默默地傷害著患者，但是這些行為被有意或者無意地忽略了。

很多人羨慕港臺或者國外的行醫(yī)環(huán)境，殊不知“事在人為”。據(jù)王建安教授介紹，“在美國，對醫(yī)生的3600考核，首先考慮的就是‘心正’，判斷醫(yī)生是否有良心。沒有良心的醫(yī)生會被淘汰出醫(yī)生的隊伍。愛心有小有大，但無論如何是在良心的底線范圍之內(nèi)。在臺灣，醫(yī)生在給患者做B超時，會先把耦合劑加熱到合適的溫度再使用，而不是將耦合劑直接倒在患者身上。在國外，牙科醫(yī)生為了減輕拔牙時患者的疼痛，會先將患者輕度麻醉后，再拔牙，以實現(xiàn)‘無痛’。”事實上，任何醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)院里，都不應(yīng)該輕易給患者造成新的痛苦，“無痛”應(yīng)該是每個醫(yī)生在進行診療時被非常重視的概念，這也是醫(yī)生人文關(guān)懷之心的體現(xiàn)。

被國內(nèi)醫(yī)生常常忽略的患者隱私權(quán)的保護，更是體現(xiàn)了醫(yī)生對患者的尊重。在很多國家，醫(yī)生帶教查房時只會講有關(guān)患者病情的事情，講完后出來把門關(guān)緊再與學生討論學術(shù)的問題，而國內(nèi)的專家在帶教時經(jīng)常在患者床邊滔滔不絕。我們也經(jīng)?？吹胶芏噌t(yī)生在電梯間或者走廊上討論患者的病情，在國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院的護理臺上也可以輕易地看到患者的病歷信息。但其實這些行為都是對患者隱私權(quán)的不尊重，甚至侵犯，而目前，我們的醫(yī)生很少有人意識到這一點?！安蛔鹬鼗颊唠[私的醫(yī)院不是一個好醫(yī)院，至少在管理上是有問題的。保護患者隱私應(yīng)注意一些細節(jié)，這些細節(jié)無論是醫(yī)生本人還是醫(yī)院管理者都應(yīng)注意?！蓖踅ò苍洪L表示。我國醫(yī)學泰斗中科院院士陳灝珠教授認為，“除了在病情方面保護患者隱私，體檢時還應(yīng)保護好患者的身體隱私，尤其是醫(yī)生檢查異性患者時應(yīng)態(tài)度穩(wěn)重，表情嚴肅?！?/p>

目前，國內(nèi)醫(yī)學界的專家學者們已經(jīng)意識到臨床醫(yī)學人性化的重要性，紛紛呼吁加強醫(yī)學生及醫(yī)生的醫(yī)學人文教育。據(jù)悉，由吳孟超、吳咸中、鐘南山等十多位醫(yī)界大家聯(lián)合簽名的《促進臨床醫(yī)學人性化的十點倡議》已經(jīng)。另外，全國29所醫(yī)學院校已聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于改進醫(yī)學人文教學的建議》。北京大學人民醫(yī)院胡大一教授認為“醫(yī)學整合，全程關(guān)愛”是當今醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新和醫(yī)療服務(wù)文化建設(shè)的核心，也是提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)療成本、控制過度醫(yī)療、保護患者與公眾健康狀況的必由之路。

服務(wù)意識：以患者為中心不是說說而已

傳統(tǒng)的觀念認為，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生是“施治”者，患者是“求醫(yī)”者，這是基于醫(yī)生的專業(yè)技能賦予其的強勢地位。但隨著社會進程的發(fā)展，患者的權(quán)利越來越得到重視，“以患者為中心”的醫(yī)院管理理念被廣泛接受。但事實上，對國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)生來說，傳統(tǒng)的醫(yī)生“高高在上”理念仍然根深蒂固。

對此，王建安院長也表示，“醫(yī)療行業(yè)因為它服務(wù)的對象與患者的生命有關(guān)才顯得特殊。但是從醫(yī)生角度來說，首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，做到以患者為中心，處處為患者考慮?！?/p>

在美國有一所由診所發(fā)展起來的醫(yī)院——梅奧醫(yī)院，她是全世界最好的醫(yī)院之一。但其最聞名遐邇的是，這是一所完全靠社會捐款運營的非營利性醫(yī)療機構(gòu)。在醫(yī)院的感謝墻上，每年都會新增很多捐款千萬美金、上億美金的捐款者的名字。在這里，治好的患者捐款，治不好的患者也捐款，這是為什么呢？因為在這里患者被尊重，感受到了關(guān)懷與愛。在這里，你問路，員工會很熱情地將你帶到目的地，而不僅僅是口頭告知。在這里，醫(yī)生面對一位糖尿病足的患者，他會很自然地跪下去，雙手端起患者的腳，聞聞有沒有異味，發(fā)自內(nèi)心的一跪、一聞，體現(xiàn)了對醫(yī)生職業(yè)的負責與敬意。在梅奧醫(yī)院的大廳里有一架鋼琴，經(jīng)常會看到有患者在那里高歌，并發(fā)自內(nèi)心地對醫(yī)務(wù)人員表示贊美與感謝。有人在美國公民中做過相關(guān)調(diào)查。結(jié)果顯示，在不考慮地理位置等因素的前提下，有75%的人會選擇在梅奧醫(yī)院就醫(yī)?？梢姡鳛樘厥夥?wù)行業(yè)的醫(yī)療行業(yè)，需要的不僅僅是高端的診療技術(shù)，更應(yīng)有良好的服務(wù)意識作為技術(shù)支撐?；颊咧鲃觼砭歪t(yī)，醫(yī)患雙方獲得的益處遠遠大于患者被動就醫(yī)。

在采訪中，很多醫(yī)生認為在當前的社會環(huán)境、醫(yī)患環(huán)境及醫(yī)療體制下，我國醫(yī)生面臨多重壓力，很難做個“白衣天使”?！搬t(yī)生被醫(yī)院的任務(wù)指標與職位晉升兩座大山壓著，每天都有超負荷的診療工作，連喝水、吃飯、去廁所的時間都沒有，何談提高服務(wù)質(zhì)量？以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，一直以來行政部門都是這樣要求的，但是在有限的時間內(nèi)，醫(yī)生確實很難保證與每位患者都有充分的溝通?！睂Υ耍枌m社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任白勇濤解釋說。

“轉(zhuǎn)變服務(wù)的意識并不是將患者捧到高高在上的位置，而是將患者視為自己的親人或朋友，想患者所想，將為患者服務(wù)時刻體現(xiàn)在醫(yī)療行為中?！标悶樵菏空J為，“好醫(yī)生，要做到處處為患者打算，并以治好疾病為目標。”

篇4

【關(guān)鍵詞】高職院校；酒店管理；職業(yè)意識；實踐教學

引言

隨著現(xiàn)代化社會的不斷發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)各種各樣的酒店屹立在我們身邊的每一條街道。酒店行業(yè)在經(jīng)濟迅速增長的現(xiàn)代城市環(huán)境中越來越體現(xiàn)出其廣闊的發(fā)展前景，這就意味著當今社會需要一大批酒店管理的專業(yè)性人才。

一、對職業(yè)意識的認識

（一）服務(wù)意識。

要成為一名出色的酒店員工，服務(wù)意識必不可少。服務(wù)意識指的是在對客戶進行服務(wù)時，要有“顧客就是上帝”的潛意識理念，需要做到明確自身的位置、明確誰是客戶、明確客戶的要求三個方面。

（二）團隊意識。

工作中離不開團隊協(xié)作，一個擁有有高度的團隊凝聚力和辦事效率的團隊離不開該團隊每一個人的團隊意識。團隊意識要求團隊中的每一個成員具有高度的服從意識和責任意識，團隊領(lǐng)導分派的任務(wù)要按照要求高質(zhì)量的做到，要能夠信任團隊、與團隊榮譽與共。

（三）誠信意識。

在酒店服務(wù)行業(yè)中，誠信意識是最基礎(chǔ)也是最重要的職業(yè)意識。如果沒有誠信很難在酒店管理崗位上立足，失去誠信甚至會影響酒店本身的信譽。

（四）責任意識。

每一個員工都有自己的工作崗位和責任，需要盡心盡力的負起自己的責任。一個員工要在工作中立足首先要有堅定的責任心，能夠?qū)才抛约旱墓ぷ髯龊锰岣哒w的工作效率，在工作崗位中才能逐漸脫穎而出。

（五）學習意識。

一些員工上崗工作了之后就不再學習，滿足于自己了解的領(lǐng)域上止步不前。優(yōu)秀的有著高職業(yè)意識員工會不斷學習充實自己，學習自己不了解的知識和領(lǐng)域，開拓自己的眼界。

二、如何進行職業(yè)意識的培養(yǎng)

由于高職院校的教學體系還比較傳統(tǒng)、師資力量也不夠雄厚、學生的各項素質(zhì)普遍較低，因此開展職業(yè)意識的培養(yǎng)并不是一件簡單的事，需要學校和酒店企業(yè)共同努力為學生制定合理的職業(yè)意識培養(yǎng)方案。

（一）酒店管理專業(yè)職業(yè)意識的培養(yǎng)方向。

首先要培養(yǎng)學生的個人素質(zhì)，學生的個人素質(zhì)包括學生的個性、品格、道德等等基本的素質(zhì)要求。第一要讓學生懂得理性看待身邊發(fā)生的各項事情，不論面對生活的挫折還是情感上的委屈憤怒都要理性有智慧的面對和處理，不能感情用事；第二要讓學生樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，在為人處世中要擁有基本的道德標準，要有強烈的信念堅持自我的道德觀念，不能因為貪圖利益而違背自我標準。其次要培養(yǎng)學生的服務(wù)意識，服務(wù)意識指的是在面對客戶時所需要的禮儀態(tài)度、言談舉止。要讓學生意識到服務(wù)意識的重要性，培養(yǎng)這些方面的品質(zhì)需要學校開展禮儀課、禮儀比賽等等實踐性的課程，提高學生的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。最后要培養(yǎng)學生的業(yè)務(wù)水平，在學校期間的業(yè)務(wù)水平的培養(yǎng)不是指銷售業(yè)績，而是與人溝通的能力、化解矛盾的能力和執(zhí)行任務(wù)的能力。在進入酒店職位之后，面對各種各樣的陌生人需要優(yōu)秀的與人溝通能力；面對酒店中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況需要冷靜的頭腦和化解矛盾的能力；在領(lǐng)導下達任務(wù)時，要有清晰的目標和高效率的執(zhí)行力完成任務(wù)。

（二）酒店管理專業(yè)職業(yè)意識的培養(yǎng)方法。

傳統(tǒng)的高職院校一般采取學習兩年理論知識，進行一年工作實踐的“2+1”教學方法，但是這種方法往往造成理論和實踐的脫節(jié)，也降低了學生學習的積極性，因此我們可以將最后一年的工作實踐糅合到前兩年的理論知識教授當中。在大一就開始進行職業(yè)意識的培養(yǎng)，我們可以制定詳細的職業(yè)意識的培養(yǎng)計劃。例如，對大一的學生進行職業(yè)意識的初次接觸，進行模擬酒店職業(yè)測試、學習基礎(chǔ)的社交禮儀、在班級上進行團隊劃分培養(yǎng)團隊意識；大二可以進行分階段的職業(yè)意識訓練，學習鍛煉與人溝通的能力、對環(huán)境變化的敏感程度、對誠信的重要性的認知等等；大三可以進行實踐的職業(yè)意識的鍛煉，帶領(lǐng)學生真實體驗酒店管理工作，學習如何讓客戶滿意鍛煉自己遇到挫折的抗壓能力，對自己的職業(yè)規(guī)劃有明確的認識，消除對酒店服務(wù)行業(yè)的歧視。學校要大力支持酒店管理專業(yè)學生職業(yè)意識的培養(yǎng)，建設(shè)模擬實習場所，讓學生們充分的體驗到工作所需要的職業(yè)意識；帶領(lǐng)學生參觀服務(wù)優(yōu)秀的高星級酒店，讓學生了解高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；對優(yōu)秀學生進行鼓勵表彰，作為模板激勵學生不斷進步；以班級為團隊開展酒店管理主題活動，在活動中提高學生的學習積極性，選拔出有領(lǐng)導能力的學生代表成為學生的學習目標。

三、結(jié)語

職業(yè)意識的培養(yǎng)不是一朝一夕的，需要高職院校開發(fā)新的實踐教育方式，摸索探討并且完善。但是我們相信高職院校酒店管理專業(yè)進行職業(yè)意識的培養(yǎng)對學生將來就業(yè)時有著莫大的幫助，酒店管理專業(yè)職業(yè)意識的建設(shè)需要學校、酒店行業(yè)、教師和學生充分的參與其中，每一個能夠體現(xiàn)職業(yè)意識的細節(jié)都不能放過，爭取為酒店管理行業(yè)提供更多高素質(zhì)的人才。

參考文獻：

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[3]彭磊.如何加強高職院校酒店管理專業(yè)學生職業(yè)意識的培養(yǎng)[J].佳木斯教育學院學報,2013,10:207-208.

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篇5

【關(guān)鍵詞】工作壓力 壓力源 飯店管理

現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代”，過度心理壓力會給個體帶來產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾?。唤o企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。心理壓力問題成為管理學家、心理學家、社會學家和企業(yè)經(jīng)營管理者共同關(guān)注的問題。

一、工作壓力與壓力源

1、工作壓力

（1）以刺激為基礎(chǔ)的模式。工作壓力是作用于個人的力量或刺激，從而導致人的緊張反應(yīng)，壓力是人對外界的刺激所引起的生理緊張、恐懼等，是人的一種生理反應(yīng)。例如，Authur，Randall & Mary（1981）認為工作壓力是人們與工作特性發(fā)生變化時之交互作用，而是人們的正常功能產(chǎn)生脫序的現(xiàn)象。

（2）以反映為基礎(chǔ)的模式。將壓力視為個體對環(huán)境的壓力源的生理或心理上的反應(yīng)。此型定義認為壓力會以各種可見方式表現(xiàn)的內(nèi)在反應(yīng)，即研究受測者在困難環(huán)境下產(chǎn)生的生理與心理反應(yīng)。例如王信景（1992）認為工作壓力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影響所引發(fā)的心理影響反應(yīng)程度。

（3）交互作用模式。壓力是環(huán)境的刺激與人特殊反應(yīng)彼此互動的結(jié)果，即工作壓力是一種處理方式，主要在研究個人與環(huán)境互動式的關(guān)系。Robbins（1994）認為工作壓力是個體在面對與期望事物有關(guān)的機會、限制或要求時，知覺到這個結(jié)構(gòu)很重要，但又充滿不確定性所處的一種動態(tài)狀況。

2、工作壓力源

工作中的不良刺激是引起工作壓力的原因，稱之為“工作壓力源”或“應(yīng)激源”。當這種不良的刺激使個體受到挫折或被感知為具有潛在危害性時，就會引起負性情緒及其生理和心理反應(yīng)。Selye認為所有生物有機體都有一個先天的驅(qū)動力，以保持體內(nèi)的平衡狀態(tài)，這一過程就是穩(wěn)態(tài)，一旦有了穩(wěn)態(tài)，維持體內(nèi)平衡就成為個體畢生的任務(wù)。壓力源會破壞內(nèi)部的平衡，無論壓力源是愉快的還是不愉快的，人體都會用非特異性生理喚醒來對壓力源做出反應(yīng)。這種反應(yīng)是防御性的和自我保護性的。英國學者Tim Hindle認為工作壓力源的主要構(gòu)成因素有以下幾方面：社會的變化、生活的變化、公司的變化、工作本身。對于企業(yè)管理者而言，社會的變化和員工個人生活的變化這兩個因素很難影響和控制，能夠改變的是企業(yè)本身和員工所從事的工作兩個關(guān)鍵因素。

在我國，有不少學者對于工作壓力進行了文獻綜述和理論方面的研究，在實證方面石林教授等編制了壓力源測量的問卷。對于飯店行業(yè)員工壓力的實證研究只有天津商學院黃文波副教授寫的關(guān)于飯店員工壓力與激勵（2001）和飯店員工壓力機應(yīng)對策略研究（2004）兩篇文章。為了研究代表服務(wù)行業(yè)特點的飯店業(yè)員工壓力源，文章對數(shù)家星級飯店進行了針對性調(diào)研和分析，有針對性地提出壓力管理措施，以期管理者對員工工作壓力源能有深入地認識，從而提高管理效果和經(jīng)營效益。

二、工作壓力源的實證研究

本問卷的設(shè)計主要依據(jù)國內(nèi)外有關(guān)學者對企業(yè)員工工作壓力內(nèi)容研究的相關(guān)資料，并結(jié)合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對象為三家四星級和一家五星飯店。本次調(diào)研對象是飯店各級各部門員工，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷471份，有效率為94.2%。本次調(diào)查采用了聚類分析（Hierarchical Cluster Analysis）和多因變量線性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。

1、工作壓力源因素分析

通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，將諸因素的調(diào)查結(jié)果按其重要性高低排列可知，影響員工的工作壓力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加點、薪酬福利與付出不對稱、評估指標定得過高、工作中的多頭領(lǐng)導、提升晉級不明確、工作中無參與決策權(quán)、工作節(jié)奏太快、工作時間安排不合理、考核制度嚴格、工作超出能力范圍、無上司同事的幫助、工作范圍不明確。

（1）飯店行業(yè)乃至服務(wù)性行業(yè)的工作性質(zhì)本身對員工造成了很大的心理壓力?！翱腿擞肋h是對的”、“客人第一”等服務(wù)原則使員工感覺自己得不到尊重，在服務(wù)的過程中心理失衡。面對激烈的市場競爭和客人服務(wù)需求的提升，飯店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量、降低經(jīng)營成本，最直接的表現(xiàn)就是加班加點。為了增加營業(yè)收入，很多飯店經(jīng)營者給員工出了日常工作外增加了另外的銷售指標，比如推銷月餅、圣誕節(jié)套票等。即便不和績效考核指標掛鉤，在大家的攀比中也無形增加了很多心理壓力。

（2）飯店的層級管理嚴格造成心理壓力。“官大一級壓死人”在飯店行業(yè)非常明顯，不少員工看到穿深色西裝的管理人員就怕。在人本化管理盛行的今天，很多飯店依舊沿襲過去的“準軍事化管理”，員工沒有話語權(quán)，一切行動聽指揮，自主性創(chuàng)造性被壓抑，產(chǎn)生心理壓力。

（3）職業(yè)發(fā)展方向不明造成心理壓力。從事飯店行業(yè)的大多是20歲上下的年輕人，正是職業(yè)發(fā)展的黃金時段，他們對未來充滿了夢想，然而很多飯店沒有對員工進行職業(yè)生涯發(fā)展的指導，員工感覺前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉強度日。職業(yè)發(fā)展的困惑造成心理壓力。

以上是造成員工心理壓力的主要原因，至于家庭不支持、性別歧視等在其他行業(yè)出現(xiàn)的壓力源在飯店行業(yè)體現(xiàn)不明顯。

2、工作壓力源因素聚類分析

對工作壓力源諸因素進行聚類分析（采用Pearson correlation皮爾遜相關(guān)性度量），繪制成聚類分析可知，21個影響飯店員工的工作壓力因素可以分成以下六個類別：角色模糊、角色過載、角色沖突、社會競爭、控制感、社會支持。

（1）角色模糊。由于飯店工作的復(fù)雜性，客人不同需求不同特點會帶來很多突發(fā)事件和特殊事件，SOP和P&P只能保證日常工作的進行，在這些緊急事件的處理中，職責權(quán)利的劃分會造成角色模糊，產(chǎn)生心理壓力。

（2）角色過載。飯店是24小時全天候工作的行業(yè)，在經(jīng)營旺季或接待大型團隊客人時連續(xù)加班是家常便飯，體力和腦力的嚴重透支危害了飯店員工的身體和心理健康。現(xiàn)代飯店重視細節(jié)化服務(wù)，每一個讓客人欣喜的服務(wù)項目無不飽含飯店員工的辛勤努力。追求極致的服務(wù)理念創(chuàng)造了飯店的輝煌，也增加了巨大的心理壓力。

（3）角色沖突。在飯店服務(wù)中員工既要考慮客人的需求更要顧及飯店的利益，既要做得富麗堂皇又要控制成本，既要尊重客人也要維護自己的尊嚴，很多飯店員工經(jīng)常面臨這樣的兩難選擇。飯店的管理人員還要處理業(yè)主方和管理公司之間的關(guān)系、上下級之間的矛盾、協(xié)調(diào)更方面的關(guān)系，心理壓力會更大。

3、多因變量線性模型的方差分析

壓力的產(chǎn)生是由多方面的因素構(gòu)成的，且各個因素對壓力產(chǎn)生的影響也可能是不一樣的，通過方差分析，便可以研究不同的因素對各個變量的影響程度。在這里本人運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析，分別研究了部門、年齡、性別、學歷、職位、和工齡6個因素對上述變量的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外，其余5個變量對工作壓力源的都比較顯著。如受部門影響顯著的因素是加班加點、工作指標、多頭領(lǐng)導、協(xié)調(diào)不同的要求、考核制度嚴格、教育背景、工作性質(zhì)受到歧視及提升晉級目標不明確。受職位影響顯著的因素是考核制度嚴格、教育背景、薪酬福利、工作性質(zhì)受歧視、無參與決策權(quán)、提升晉級不明確。受學歷影響顯著的因素是工作指標、人力物力的支持、教育背景、無決策參與權(quán)、工作性質(zhì)受歧視、提升晉級目標不明確。

另外，不同部門之間、年齡之間、學歷之間、職位之間、和工齡之間對各變量因素的影響，以不同職位之間的比較為代表。在職位之間的比較中，可以得到這樣的結(jié)果：一線員工比主管受到多頭領(lǐng)導的困惑更大；相對經(jīng)理而言，一線員工、領(lǐng)班和主管認為考核制度過于嚴格造成的壓力更大；一線員工認為由于薪酬、福利與工作付出的不對稱造成的壓力更明顯；等等。這些結(jié)果都表明了，不同的職位、部門、年齡、學歷和工齡之間對工作壓力源因素的影響都不一樣，這就對我們在實際的工作中如何的引導、緩解和解決員工的工作壓力問題提供了途徑。

三、結(jié)論與應(yīng)對策略

通過以上調(diào)查了分析，我們可以更加清晰的了解飯店員工工作壓力源的主要構(gòu)成因素及其關(guān)系。在飯店這樣一個勞動密集型和感情密集型的服務(wù)行業(yè)，無論是一線員工還是管理人員都面臨巨大的心理壓力。

1、倡導人本化管理

關(guān)注員工需求、提供良好的工作環(huán)境、創(chuàng)造和諧的組織氛圍。一些飯店的前臺對客區(qū)域金碧輝煌，后臺員工區(qū)域破亂不堪，宿舍食堂難以忍受，降低員工福利帶來巨大的負面影響。飯店不僅需要標準化的服務(wù)更需要提供個性化服務(wù)，后者來源于和諧的管理環(huán)境與組織氛圍。上海的波特曼麗嘉酒店連續(xù)多年獲最佳雇主獎，同時也創(chuàng)造了理想的經(jīng)濟效益。很多飯店通過每月員工生日會或主題活動讓大家緩解壓力。

2、提高員工心理壓力應(yīng)對方法

面對工作壓力積極的應(yīng)對方法有助于員工自行緩解。飯店人力資源管理者和一線經(jīng)理可以通過例會和私下交流等方式幫助員工樹立積極的心態(tài)，在遇到重大的工作壓力時給與員工更多激勵，幫助其正確看待困難與挫折，樹立信心達成目標。

3、聘請專業(yè)機構(gòu)

當飯店管理人員自身的專業(yè)水平無法完成一些專業(yè)心理減壓項目時，可以聘請專業(yè)機構(gòu)完成。EAP（Employee Assistance Programs），即員工幫助計劃（或項目），是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目；通過專業(yè)人員對組織進行診斷和建議，對員工及其親屬提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。通過實施員工援助計劃可以借助專業(yè)心理咨詢師的力量更深入地了解員工的個人信息，針對性地為員工排憂解難，保持員工良好的工作狀態(tài)，提高員工忠誠度。

總之，員工心理健康不管是對其本人還是對于服務(wù)的飯店都是至關(guān)重要的，在學者和飯店經(jīng)營管理者的共同努力下，員工心理壓力將得到良好的調(diào)試，更多的人會在和諧愉快的氛圍中工作與生活。

【參考文獻】

[1] 杰勒德?哈格里夫斯：壓力管理（第一版）[M].北京：中國社會科學出版社，2001.

[2] Philip L.Rice：壓力與健康[M].北京：中國輕工業(yè)出版社，2000.

篇6

【關(guān)鍵詞】民航服務(wù)；特性；存在問題

民航公司服務(wù)產(chǎn)品主要包括三項內(nèi)容：一是核心服務(wù)，民航公司提供的核心服務(wù)就是將旅客從一個位置安全的運送至另外一個位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務(wù)而附加的服務(wù)，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務(wù)質(zhì)量特性

一是安全性，指旅客的生命、財產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察航空服務(wù)質(zhì)量最首要的指標，當然也是其它運輸行業(yè)首要考慮的因素；二是時間性，指服務(wù)在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節(jié)約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續(xù)是否快捷都會影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價；三是經(jīng)濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經(jīng)濟型；四是舒適性：舒適性是指顧客對航空服務(wù)的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時也是航空公司所有服務(wù)的最終服務(wù)指向；六是文明性：指服務(wù)是否體現(xiàn)出文明，包括親切愜意的服務(wù)水平，友好的態(tài)度，良好的服務(wù)技巧等。

二、民航服務(wù)中存在的問題

（1）缺乏強烈的服務(wù)質(zhì)量意識。國內(nèi)的民航業(yè)整體上來說還沒有完全擺脫濃厚的計劃經(jīng)濟管理色彩，其領(lǐng)導層對市場競爭還沒有充分的認識，依靠國家的行政干預(yù)，航空業(yè)沒有對外開放，因此國內(nèi)航空公司都還過得不錯，但是一旦開放航空業(yè)，國內(nèi)大部分航空公司將面臨倒閉的風險。當前我國航空公司與國外航空公司還有很大的差距，尤其是在國際航線上的競爭力要遠遠低于國外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務(wù)質(zhì)量自不必說，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國國際航空公司、馬來西亞航空公司等也以良好的服務(wù)質(zhì)量贏得了一批忠實擁躉，面對強大的競爭對手，中國民航的服務(wù)質(zhì)量意識亟待加強。（2）溝通不夠人性化。民航服務(wù)的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。因此要求服?wù)人員除了要使用適當語言進行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見，這些溝通技巧的掌握將有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（3）服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差。此處的素質(zhì)是指綜合素質(zhì)，空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業(yè)，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠。（4）事后救濟服務(wù)制度不健全。目前國內(nèi)民航缺乏事后救濟服務(wù)措施和制度，面對顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取有力措施去平復(fù)顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對民航的投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場補救服務(wù)是目前國內(nèi)民航服務(wù)存在的最大弱點，大概超過一般的投訴都和事后救濟缺失有關(guān)，公眾否定民航服務(wù)補救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機構(gòu)應(yīng)重視并加強對事后補救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費者信得過的第三方裁決機構(gòu)，從而保證消費者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量指標體系。服務(wù)質(zhì)量還沒有被國內(nèi)的民航公司完全納入其管理目標范疇，目前民航總局對航空公司的年度考核依然側(cè)重于對安全性的考核，安全重要性自不必說，但是當目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務(wù)質(zhì)量指標的重要性就被凸顯了出來。目前航空公司服務(wù)質(zhì)量指標要么缺乏諸如航班正點率、客艙服務(wù)、機上食品、售票對服務(wù)質(zhì)量影響極大地指標，要么此類指標所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務(wù)理念。因此，目前各航空公司對安全管理很重視，對服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

參考文獻

[1]白伸堯．服務(wù)經(jīng)濟學[J]．東方出版社，1990（2）

[2]洪生偉．服務(wù)質(zhì)量體系[J]．中國計量出版社，1998（11）

篇7

回顧上半年我們接待了生日宴、婚宴、商務(wù)宴、會議、自助餐、和高規(guī)格的vip接待等、、、共完成了223萬與去年同期相比增長了28萬，但離力爭指標的進度相比還需努力?，F(xiàn)對上半年的工作總結(jié)報如下：

1 關(guān)注員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工的思想以保持良好的工作狀態(tài)，去為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足之處及時改正，并加以改進，關(guān)注每個員工的思想動態(tài)，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他們的近期工作及生活情況，從中發(fā)現(xiàn)問題并解決。

2 加強員工的開口服務(wù)意識“溝通”是通往心的橋梁，拉近與客人之間的距離增進與客人之間的的溝通，并與此同時了解客人的喜好。

3 儀容儀表、 禮貌禮節(jié)要求每天例會反復(fù)對員工進行檢查與灌輸思想，，特別是微笑服務(wù)，讓員工意識到，微笑服務(wù)的重要性。

4. 為確保給客人營造一個干凈，舒適的用餐環(huán)境，將一樓宴會廳的衛(wèi)生分區(qū)域劃分責任到人。

5 提高員工的積極性，和激發(fā)員工的潛在服務(wù)水平，制定了獎罰制度，和服務(wù)標兵的評比，以此來調(diào)動并鼓勵員工積極上進的主動意識和熱情的服務(wù)。

6 將餐具和布草責任到人并定期消毒和進行盤點，以確保餐具的不流失和損壞為下一當酒席做好充分的準備工作。

7 收集賓客對用餐的服務(wù)質(zhì)量和菜肴的意見和建議反饋卡，并做好記錄作為我們該進服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴幾率。

根據(jù)餐飲市場的需求，和酒店下達的指標任務(wù)，一樓宴會廳6月份進行擴建和改造，經(jīng)打造升級后，將現(xiàn)在的服務(wù)水平，服務(wù)技能、和親情化服務(wù)也將進行提升打造出一個綜合接待能力較強的團隊將我們改造過后的婚宴接待和規(guī)劃好下半年的工作計劃和經(jīng)營措施：

一 工作計劃：

1 根據(jù)一樓宴會廳改造后和客人的用餐服務(wù)要求的提升和服務(wù)的細節(jié)化將對員工的技能培訓，開口服務(wù)意識培訓、vip接待服務(wù)流程培訓和親情化服務(wù)，會議接待服務(wù)流程進行培訓和提升服務(wù)水平、、

2 將一樓宴會提升到多功能行的，在沒有大型宴席時推出vip接待，大型會議、高規(guī)格的分餐制、自助餐等接待、開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道，擴大營業(yè)收入。

3 提升員工的開口意識和推銷意識，增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。 并要求員工付之行動。

4 對“徽州美食節(jié)”的接待工作做好準備，并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點，才能更好的去推銷給客人。

5 在工作中認真做好本崗位工作的同時經(jīng)常到樓層上去學習和認識客人，對客的熟悉并與客人交流，提升營銷能力。不斷學習，提高自己，加強銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學習。

6 將零點餐廳，在原來的基礎(chǔ)上打造出一個使賓客用餐，更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環(huán)境。

7 因餐飲服務(wù)行業(yè)人員流動量較大，所以導致我們酒店服務(wù)人員缺少新員工較多，新員工作為餐廳的重要部分，能否盡快的融入團隊，調(diào)整好心態(tài)將直接影響整個團隊及服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)每個員工的不同性格特點及入職情況進行交談 ，目的是調(diào)整好員工的心態(tài)正視工作，認識餐飲行業(yè)的特點使員工在心理做好充分的思想準備，加快的融入集體當中來。 對新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務(wù)流程，技能的強化培訓，讓他們深刻的意識到，是代表著酒店的形象，嚴格遵守四星級酒店操作的規(guī)范性。8 前臺也是檢驗員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量品質(zhì)、出菜速度和出菜順序。

二 根據(jù)改造過后的經(jīng)營措施：

7月： 主打徽州美食節(jié)“徽菜走進丹陽創(chuàng)有機蔬菜品牌”

8月、9月： 推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。

10月： 黃金周主打高檔婚宴接待。

11月： “大閘蟹”和螃蟹禮籃的推銷、vip接待、會議等、、、

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1999年，高中畢業(yè)，在他當投遞員的哥哥影響下，到城區(qū)投遞組應(yīng)聘當一名投遞員，從此便堅守在這條風雨郵路上，開始了無怨無悔的征程。11年來，他奮發(fā)進取、勇于奉獻、盡職盡責地在平凡的崗位上為黨和人民傳遞聲音，為群眾架起信息溝通的橋梁。他先后被評為福建省郵政先進報刊投遞員、市新突擊手、市郵政服務(wù)標兵、先進個人、順昌縣勞動模范和技術(shù)創(chuàng)新能手等稱號。今年來，他又光榮獲得市勞動模范和福建省五四青年獎?wù)露棙s譽。

救“死信”助親人團聚

“郵遞員同志，謝謝你啊！”4月10日，當順昌縣郵政局投遞員把幾經(jīng)周轉(zhuǎn)尋訪多日的信交到獨居老人張宗貴的手中時，老人感激地說：“我以為這個世上再也沒有親人了，是你又幫我找了回來?！?/p>

原來，后山路這位獨居多年的張宗貴老人在歷經(jīng)數(shù)次的搬遷后，逐漸和外地唯一的親友失去了聯(lián)系，當這位親友的“尋親”信件多次被退回后，特意致電該局領(lǐng)導，希望能幫忙重新聯(lián)系上老人。得知此事后，主動請纓。一有時間他就查對新舊址，詢問小區(qū)居民，查訪知情人，終于找到了這位老人，當珍貴的家書交到老人手中時，老人流淚了。

11年來，共投遞報刊、信函近400萬件，無一差錯、無一丟失損毀、無一有理由申告、無一安全事故，實現(xiàn)“零差錯”及“零投訴”。投遞中，每當遇到“原址查無此人”的疑難信件時，他不是簡單地按規(guī)定一退了之，而是利用休息時間到居委會和公安局戶籍科，認真核對準確的地址和門牌，多方詢問查找直到再次妥投。他就是本著這種認真負責的工作態(tài)度共讓375封“死信”起死回生，送到收件人手中。

結(jié)“對子”溫暖老人心

所在的投遞組是市級青年文明號服務(wù)窗口，他做為“青年文明號”負責人，身體力行參與青年文明號的創(chuàng)建工作，不斷豐富創(chuàng)建內(nèi)容，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建形式，帶動班組同事積極參加“青年突擊隊”、“抗震救災(zāi)募捐”、義務(wù)獻血等公益活動；帶頭資助貧困學生、慰問孤寡老人，以實際行動詮釋著青年文明崗的職責。

3月，開始負責北門社區(qū)的投遞工作。留意到一些年事已高的孤寡老人行動不便，便主動與他們結(jié)成對子，從這以后，年近七十、行動不便的二位孤寡老人張宗仁、魏接稿的生活變了樣：門窗壞了有人修，生病了有人照顧，水費電費有人幫助繳，就連訂的報紙也有人遞到自已面前。幾年來，一如既往默默地關(guān)心著老人的生活，經(jīng)常上門噓寒問暖關(guān)心幫扶老人，為他們捎帶米、油等生活用品，代繳水電費、電話費、匯款，代（寄）領(lǐng)包裹，也逐漸成為他服務(wù)工作中不可或缺的部分。悠悠數(shù)載真誠的付出，讓老人感動不已，雙方結(jié)下了深厚的感情。

多年的優(yōu)質(zhì)投遞服務(wù)，使得在投遞縣政府大樓單位中形成良好的口碑，提起他來無不交口稱贊。政協(xié)有位退休老同志，單位為他訂閱了報刊書籍，到單位取報刊時，缺報短刊的現(xiàn)象時有發(fā)生，得知這一情況，立即把他的報刊轉(zhuǎn)投到家中，讓老人不用再跑單位也能如期收到?！巴ㄟ^投信送報，已經(jīng)成為我們生活的一部分。”退休干部劉忠明如是說。

重“細節(jié)”征訂報紙多

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Abstract: Professional clothing in scenic spots is a demand caused by the subdivision of professions. It is both the requirement of professional responsibility and the need for etiquette. People should pay more attention to the images and characteristics of the scenic spots, and combine the geographical and cultural characteristics of the scenic spots with the professional clothing of the staff in order to make the visual image of the scenic spots and the scenic culture of them complementary with each other.

關(guān)鍵詞：職業(yè)服裝；視覺形象；特點

Key words: professional clothing；visual image；characteristics

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）23-0302-02

0引言

隨著社會分工越來越細，職業(yè)服裝覆蓋社會的各大領(lǐng)域，現(xiàn)代社會對于職業(yè)服裝的需求呈現(xiàn)著有增無減的趨勢，一些新行業(yè)的產(chǎn)生也讓職業(yè)服裝向著更細微的領(lǐng)域發(fā)展。

1旅游景區(qū)職業(yè)服裝

旅游景區(qū)由于其規(guī)模、經(jīng)濟效益、自然風貌或地域文化特征的差別，各景區(qū)對于其工作人員著裝的要求也不盡相同，形成了對于職業(yè)服裝多樣化的需求。旅游景區(qū)工作人員的服裝屬于職業(yè)服裝中非受限市場類服務(wù)性行業(yè)的類別，它是社會職業(yè)不斷細分化產(chǎn)生的與之相適應(yīng)的需求，不同崗位有著不同的服裝形式，既是職業(yè)責任的要求也是禮儀的需要。旅游景區(qū)職業(yè)服裝是社會行業(yè)細分化下所產(chǎn)生的特定環(huán)境中工作時對于職業(yè)服裝的需要。設(shè)計面對的是一個明確界定了的目標市場和消費群體，因此具有服裝的定向性――旅游景區(qū)工作者。由此看來，旅游景區(qū)職業(yè)服裝是從事旅游服務(wù)這一行業(yè)的景區(qū)工作人員在工作時，為達到統(tǒng)一形象，提高工作效率或彰顯景區(qū)地域文化的特色，按照一定的制度和規(guī)定穿用的一定制式的服裝。

2職業(yè)服裝設(shè)計的共性

從職業(yè)裝的分類看，旅游景區(qū)職業(yè)服裝與其它行業(yè)職業(yè)服裝同屬于職業(yè)裝這個大的范疇，都是以服裝的功能與效用為基本條件，根據(jù)社會職業(yè)或崗位分工的實際需要在服裝中形成的一個類別，所以旅游景區(qū)職業(yè)服裝和其它行業(yè)職業(yè)服裝從本質(zhì)上講具有共性，表現(xiàn)在以下方面：

2.1 實用性實用性是指從穿著者的實際出發(fā)，在結(jié)構(gòu)上造型上以方便工作、提高工作效率為基礎(chǔ)，在面料上選用，應(yīng)適應(yīng)于不同的工作環(huán)境，對穿著者起保護作用。無論是哪類服裝都是以其工作特征為主要依據(jù)，要求結(jié)構(gòu)合理且經(jīng)濟耐用。制服一般都是由企業(yè)團體根據(jù)需要專門定制的，而且數(shù)量都很多，定制的費用預(yù)算有限，因此所反映在服裝上就表現(xiàn)為需面料牢固、經(jīng)濟耐用等特征[1]。

但目前，很多景區(qū)的員工服裝中卻缺少基本的實用性，如一線工作人員的服裝，由于工作環(huán)境長期處于室外，工作時服裝受力或摩擦的機會較多，很多員工的服裝還沒過季就已鉤絲起毛，有的已多次縫補，且由于面料質(zhì)量太差，褪色現(xiàn)象嚴重，這樣的服裝穿著起來工作自然也不會積極。景區(qū)職業(yè)服裝的設(shè)計制作，不僅講求經(jīng)濟性而且還要具有牢固、耐用等基本實用性，作為服務(wù)行業(yè)的工作人員穿著這樣的服裝工作難免會使游客對于景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量引起質(zhì)疑。

2.2 美化性服裝要能夠美化衣著者的形態(tài)特征，彌補人體美的不足，除了能美化個人形象表示出衣著者的個性和氣質(zhì)外，更重要的是通過服裝（包括工作環(huán)境、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和精神面貌）來傳達穿著者所在的企事業(yè)單位團體的整體外部形象。它對個人和行業(yè)形象是同等重要的。人們習慣根據(jù)衣著打扮來推測對方的身份、職業(yè)地位乃至性格，同樣，人們也會根據(jù)所看到的企業(yè)或景區(qū)工作人員穿戴整齊與否來判斷其管理的規(guī)范性。

2.3 標識性標識性是所有企業(yè)制服的基本功能。借助帶有鮮明主題特色的職業(yè)服裝設(shè)計，來區(qū)別與其它企業(yè)或景區(qū)形象的差異。通過款式與色彩搭配，服飾配件或企業(yè)標志不同來實現(xiàn)，突出社會角色與特定身份的標志及不同行業(yè)，崗位的區(qū)別，其作用在于：樹立行業(yè)角色的特定形象，便于企業(yè)識別，弘揚企業(yè)理念和精神，利于公眾監(jiān)督和內(nèi)部管理，提高同行業(yè)的競爭力等。標識性可分為：等級、場合、性別、身份等。

在旅游景區(qū)，各崗位通過對服裝款式、面料、色彩、細節(jié)等的不同處理，使游客在很短時間內(nèi)就可以辨認出穿著者是哪一部門的成員，進而判斷出此人可以提供何種服務(wù)或幫助。因此，在某種程度上，職業(yè)服裝的規(guī)范使用縮短了人們進行溝通交流的時間也間接地提高了工作人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。在一個企業(yè)或一個景區(qū)，整體規(guī)劃和設(shè)計的服裝視覺形象，必須具有獨特的風格和強烈的視覺沖擊力才能起到較明確的識別作用。

2.4 時代性現(xiàn)代企業(yè)面對發(fā)展迅速的社會，日新月異的生活和意識形態(tài),不斷變化的市場競爭形勢,在服裝上必須能夠體現(xiàn)鮮明的時代特征。有必要在保留原有形象的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有職業(yè)服裝形象進行完善和改進。這樣可以使企業(yè)的形象具有鮮明的時代特征。通常，服裝的更換周期是在1-2年之間。有的企業(yè)也許間隔的時間會更長一些[2]。如果服裝款式太過保守，會給人造成企業(yè)脫離時代、缺乏活力和進取精神的印象。因此，各行業(yè)職業(yè)服裝設(shè)計應(yīng)在有限的領(lǐng)域內(nèi)敏銳地抓住流行中被時間沉淀下來的元素，或結(jié)合流行趨勢以適應(yīng)時代的變化。

3與其它職業(yè)裝設(shè)計的區(qū)別

與其它行業(yè)職業(yè)服裝不同的是由于職業(yè)裝市場的細分，旅游景區(qū)服裝所適應(yīng)的和反映的不單是在特定環(huán)境下工作時的需求和狀態(tài)，還要把握好能夠反映不同景區(qū)地域特色的文脈傳承。因此，設(shè)計時必然和其它類別職業(yè)服裝有所區(qū)分。

3.1 景區(qū)地域文脈的傳承職業(yè)服裝作為構(gòu)建某一團體的象征符號，是視覺識別系統(tǒng)中“應(yīng)用設(shè)計”領(lǐng)域的重要組成部分。在為企業(yè)設(shè)計制服時，通常要將抽象的企業(yè)理念加以形象化、視覺化，再通過職業(yè)服裝鮮明地將抽象的企業(yè)信息傳達給公眾，有助于公眾掌握企業(yè)的信息，產(chǎn)生認同感，進而達到企業(yè)識別的目的。

而旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，景區(qū)員工的制服也是景區(qū)重要的視覺形象之一。每個景區(qū)都有自身的資源優(yōu)勢，例如很多人文景區(qū)具有悠久的歷史文化背景，當?shù)氐拿耧L民俗、歷史傳統(tǒng)等都是構(gòu)成景區(qū)地域文化特色的重要部分，在進行景區(qū)視覺形象的制服設(shè)計時，應(yīng)該要考慮的是要把這種本體的文化要融入進職業(yè)服裝的設(shè)計之中，這樣一來，景區(qū)的職業(yè)服裝設(shè)計素材會更為豐富，但同時要求也相對較高；另外，景區(qū)的本體文化傳承時間很長，同時又被社會廣泛的認同，所以景區(qū)的形象，特別是有著悠久文化積淀的景區(qū)，新的規(guī)范的服裝形象系統(tǒng)一定是附屬于景區(qū)原來的文化的，是融合在原有景區(qū)所一直傳承的文脈之中的，是和景區(qū)文化特色給人的感覺相協(xié)調(diào)一致的。

文脈是旅游景區(qū)實體形象的文化補充，是旅游形象內(nèi)在的文化脈絡(luò)，能以差別性的文化特征與其它旅游區(qū)識別[3]。因此，在進行景區(qū)工作人員職業(yè)服裝的設(shè)計時，要把握好能夠反映景區(qū)地域特色的文脈，兼顧文脈的傳承。把隱蔽的潛在的文化內(nèi)涵變成能夠通過感官實現(xiàn)的統(tǒng)一規(guī)范的工作人員著裝展現(xiàn)出來，彰顯景區(qū)地域文化特色的個性。

3.2 設(shè)計元素應(yīng)用的側(cè)重在企業(yè)內(nèi)部，職業(yè)服裝有助于指導員工規(guī)范自己的職責范圍和言語舉止，能夠進一步加強員工的團隊精神，大部分的企業(yè)制服在設(shè)計元素上一直都在強調(diào)企業(yè)的核心標志，標準色等，其目的在于強調(diào)這一形象，這樣能夠達成一個統(tǒng)一的對外口徑，形成一個鮮明的企業(yè)形象。在進行制服設(shè)計時企業(yè)標志、標準色等都可以成為服裝中的設(shè)計元素。例如北京建設(shè)銀行一線職員新制服選用其標識色彩―藍色作為服裝主體色，成為中國銀行界一道獨特的風景。日本第一勸業(yè)銀行的職業(yè)服裝圖案裝飾為心形標志，體現(xiàn)其愛心服務(wù)的企業(yè)文化理念。

旅游景區(qū)的職業(yè)服裝是針對每一個景區(qū)、細分到每個崗位精心設(shè)計、量身制作的，應(yīng)與景區(qū)所在的空間環(huán)境產(chǎn)生一種秩序的美，一種和諧的美。目前我國一些旅游景區(qū)也開始意識到導入視覺識別系統(tǒng)的重要性，這對旅游景區(qū)品牌形象塑造起了重要作用，但在為景區(qū)的工作人員進行制服設(shè)計時，除了考慮服裝的基本設(shè)計要素如：風格、色彩、造型、面料等，不同類型旅游景區(qū)的自然風貌、文化背景下所長期形成的地域文化因素也必將成為影響其職業(yè)服裝設(shè)計的重要元素之一。由于工作環(huán)境的特殊性，在設(shè)計元素應(yīng)用時，同時還需要考慮多方面的因素，氣候的狀況、工作區(qū)域的狀況、文化的融合、景觀的融合等。制服在滿足其基本的使用功能之外，必須同樣承載著與景區(qū)地域文化背景相和諧的作用。

4結(jié)語

景區(qū)形象是一種無形資產(chǎn)，景區(qū)工作人員本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分，景區(qū)工作人員的儀表儀態(tài)和形象，直接關(guān)系著旅游者對景區(qū)的印象。一套優(yōu)秀職業(yè)服裝設(shè)計應(yīng)該能夠在滿足和整體制服形象相協(xié)調(diào)一致的情況下，依然能和景區(qū)的自然風貌、地域文化特征相吻合。當我們注意到旅游景區(qū)職業(yè)制服與其它行業(yè)職業(yè)服裝之間存在著共性的同時還有著很多的區(qū)別的時候，才能更好的去設(shè)計和選擇適合自身景區(qū)特色的服裝，也只有當我們更加注重景區(qū)的工作人員著裝設(shè)計的重要性的時候，對景區(qū)職業(yè)制服的認識才會更深入的向前發(fā)展。

參考文獻：

[1]張辛可著.職業(yè)裝設(shè)計[M].河北美術(shù)出版社，2005.

篇10

毫無疑問，“她”營銷時代的高峰期正逐漸來臨，其市場潛力正以前所未有的速度被開發(fā)著。僅僅在美國，市場調(diào)查就顯示，80%的購買決定是由女性消費者做出的；而來自A.T.kearney的咨詢報告則稱：女性消費構(gòu)成了所有消費行為的80%，在汽車購買者中女性占據(jù)了60%，40%的股票由女性持有――可謂完全顛覆人們既有想象。女性，無疑是這個時代的“Man In Power”(掌權(quán)人物)。

盡管人們意識到“她”營銷的重要性，但是目前針對女性的營銷是否成功呢？不得不遺憾地看到，“她”營銷的重要性被普遍忽視。

當然也有很多聰明的商家，將女性顧客當成他們的核心顧客群所在，從女性最根本的訴求出發(fā)，并在產(chǎn)品中加入一些能夠從感情、心理上打動她們的因素，結(jié)果大受歡迎。請看下面的例子：

女性也可以使用建筑工具

誰說家裝建筑行業(yè)是男性專利？女性就不能自己動手、隨心所欲地改建自己的房間嗎？在女性經(jīng)理人、曾任一家紐約建筑公司前任總負責人的Barbara Kavovit的眼中，女人完全可以自己動手，利用一些專門為女性設(shè)計的裝修、建筑工具，做一些力所能及、簡單的維修工作，正如她公司推出的女性維修工具系列所宣稱的那樣――擁有一套“DIY家居維護以及修理工具讓女性不再擔心自己動手、為女性提供簡便易行的日常家裝解決方案。”

此外，Barbara的公司還為女性提供了車載安全工具組。它們操作簡易，使用方便，令女性在遇到突發(fā)公路狀況時，可以先試著動手解決問題，而不是束手無策。類似的還有Tomboy Tools，專門出售“時尚的建筑工具”，這是一些很特別、可愛的小玩意兒，不僅可以幫助女性做一些家里的改建工作，還加入了時尚元素，顯然是為了照顧那些“既要干活，又要漂亮”的女性。

也許你會覺得自己實在難以應(yīng)付這些看上去很吃力的體力活，不過至少你還可以做一些不復(fù)雜但是瑣碎的日常雜事。瑞士軍刀是種很著名的工具，可是你知道還有被稱為“女性專用瑞士軍刀”的Miss A Kit嗎？它帶有16種女孩必要的日常工具，除了口袋刀、手電筒、鑰匙圈、指甲刀這些常用工具外，還包含了針線、安全別針、鏡子、筆、鑷子、香水瓶，甚至還有開塞鉆、螺絲起子、剪刀、直尺、藥丸盒，內(nèi)容豐富得令人驚嘆，更重要的是，你可以輕松完成諸如開紅酒、擰緊松掉的螺絲這樣的日?，嵤?，而不必等救兵。由于外型時尚、功能實用，有許多好萊塢女星也經(jīng)常在手袋里放著一套Miss A Kit。

鑒于該市場增長迅速，除了有女性專用建筑工具品牌之外，還有配套的培訓推出，德國的工具專營店Hornbach就提供了“Women at Work”培訓課，專門教授女性使用這些工具去做一些力所能及的體力活兒；類似的在美國，Home Depot的女性培訓項目Do-It-Herself項目反響一直不錯，而Design Basics則提供以女性做主的家庭建筑解決方案。

只為女的出租車和酒店項目

不僅在家裝這個以前是男性專屬的行業(yè)出現(xiàn)了為女性度身定做的產(chǎn)品，在服務(wù)行業(yè)，女性這個本來的弱勢群體也得到越來越多的關(guān)注，有許多公司敏銳地推出了“女性專享”的服務(wù)或項目。

在倫敦，你就能在出租車行業(yè)發(fā)現(xiàn)只為女的Pink Ladies。鑒于僅在倫敦平均每個月就有十名左右婦女在乘坐無執(zhí)照的出租車時受到侵犯，車輛租賃公司Pink Ladies嗅到了此間的商機，開創(chuàng)了英國首家只為女的私人汽車租賃連鎖。其最大的特色在于，不僅所有的出租車都由女性駕駛，所用車型全部是Renault Kangoos，由內(nèi)到外都漆成粉色，令它們識別度非常高。而這僅僅是“女性專享”的一方面，Pink Ladies在服務(wù)細節(jié)上特別為女性著想，比如，作為女性，你可以通過電話預(yù)訂車輛，而當汽車接近你時，會有短消息提醒你，這樣你就不必在外面等候；更貼心的是，女司機都接受過自我防御的培訓，在女性乘客下車后都會在門外等候，直到確認她們安全抵達目的地為止；乘客可以注冊為會員，費用可以提前支付、也可用信用卡或者使用“Pink account”(粉紅賬戶)，避免了現(xiàn)金交易，對于全部為女性的乘客和駕駛員來說都很安全。

“專為女”的出租車品牌保證了女性在外出時的安全，那么在商務(wù)差旅中的女性呢，她們對酒店隱秘、舒適性的要求，能不能得到滿足？好在也有酒店細心地考慮到這一點，作為首個為商務(wù)女性推出特制服務(wù)的酒店品牌――Wyndham酒店1995年就推出了Women On Their Way的服務(wù)，其中的細節(jié)非常吸引女性顧客，比如開辟女性專用的樓層，保障隱秘感與安全感，放置女性喜愛閱讀的讀物，為女性設(shè)計的菜單，貼心的美容美發(fā)服務(wù)等等。目前，Wyndham 酒店50%以上的客人都是女性，這使它能夠在女性項目上投入更多。

針對女性的投資項目