導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇服務(wù)業(yè)重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

論文摘要:強(qiáng)調(diào)了在PCB企業(yè)中生產(chǎn)業(yè)建設(shè)的重要性.

PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)是屬于工業(yè)生產(chǎn)業(yè)的范疇，它是為工業(yè)制造商 (者)服務(wù) (industriproducer service)，或者說(shuō) 是為生產(chǎn)、商務(wù)活動(dòng)服務(wù)而不是為個(gè)體消費(fèi)者服務(wù)，也就是說(shuō)是一種 “中間投入服務(wù)”，專門用于商品和服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)。PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)是PCB工業(yè)發(fā)展、進(jìn)步和社會(huì)化分工的必然趨勢(shì)與走 向，是從 PCB (或其它)企業(yè) 內(nèi)部的生產(chǎn)服務(wù)部 門分離或獨(dú)立而發(fā)展起 來(lái)的一個(gè) 新興產(chǎn)業(yè)，它會(huì)像今天的“生活消費(fèi)業(yè)”一樣蓬勃發(fā)展起來(lái)。它也會(huì)像生活消費(fèi)業(yè)一樣，PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)也將覆蓋著研究開發(fā) 、工程設(shè)計(jì)和產(chǎn)品市場(chǎng) 、運(yùn)輸、庫(kù)存 、物流、維修與處理 ，甚至還覆蓋短評(píng)與介紹金融、保險(xiǎn)、法律、會(huì)計(jì)、管理咨詢、人事、行政保安、物業(yè)管理等等?？傊且粋€(gè)正在迅速發(fā)展的和不可忽視的 “服務(wù)產(chǎn)業(yè)”。

這種工業(yè)生產(chǎn)業(yè)對(duì) PCB工業(yè)生產(chǎn) 能帶來(lái)什么變化呢 ?

1 PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)可使 PCB--~-業(yè)處于良性發(fā)展 中的一個(gè)必要條件

近幾十年來(lái) ，經(jīng)濟(jì)全球化和貿(mào)易國(guó)際化的迅速發(fā)展，加上現(xiàn)代通訊、現(xiàn)代交通運(yùn)輸技術(shù)對(duì)時(shí)間與空間的突破與進(jìn)步，使得現(xiàn)代PCB工業(yè)生產(chǎn)和相關(guān)貿(mào)易等能夠在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行與展開，從而使得相關(guān)的中間服務(wù)產(chǎn)業(yè)，即PCB企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)得到了迅速的發(fā)展，并且 已經(jīng)成為PCB工業(yè)可持續(xù)的良性發(fā)展的一個(gè)必要條件 。因此，加強(qiáng) PCB生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)的“生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)”的各種各樣“服務(wù)”進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)是提高PCB企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力 的基礎(chǔ) 。因此，加強(qiáng)和發(fā)展 PCB企業(yè)生產(chǎn)業(yè)可以推動(dòng) PCB工業(yè)生產(chǎn)不 斷發(fā)展與進(jìn)步。

2 使 PCB產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

目前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)向以服務(wù)為基礎(chǔ) 的經(jīng)濟(jì)方向轉(zhuǎn)變與發(fā)展。PCB企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略將由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走 向生產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。由于，科學(xué)技術(shù)和知識(shí)在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中的；迅速推廣和應(yīng)用，并占有越來(lái)越多的比率，創(chuàng)造著越來(lái)越大的產(chǎn)品價(jià)值，而科學(xué)技術(shù)和知識(shí)大多是通過(guò)科研 、技術(shù)和 管理 咨詢等生產(chǎn)業(yè)的投入來(lái)完成的，科學(xué)知識(shí)和技術(shù)密集型的生產(chǎn)將起著把技術(shù)進(jìn)步轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力和 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的作用。所以，生產(chǎn)業(yè)是推動(dòng)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，提高產(chǎn)品的技術(shù)和知識(shí) (附加值 )含量的必 由之路。

3 它是PCB產(chǎn)品價(jià)值增值的主要來(lái)源

在現(xiàn)代的社會(huì)化大生產(chǎn)中，企業(yè)的利潤(rùn)的主要來(lái)源 已經(jīng)不是在產(chǎn)品加工制造上 ，而是在產(chǎn)品的研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、服務(wù)等的生產(chǎn)鏈上。大家知道，在PCB產(chǎn)品 (特別是新產(chǎn)品方面)生產(chǎn)的上、中、下游階段都需要投入專門的服務(wù) (或服務(wù)需求)。

如：產(chǎn)品生產(chǎn)的上游階段要有可行性研究與評(píng)估、產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)組織、物流研究與制定等；在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程 (中游)中要有產(chǎn)品的質(zhì)量控制、設(shè)備的保養(yǎng)與維修等的服務(wù)，還有與生產(chǎn)并行的會(huì)計(jì)、人事管理、安全等的服務(wù)；在產(chǎn)品生產(chǎn)的下游階段，需要有廣告、運(yùn)輸、銷售等。這些生產(chǎn)在產(chǎn)品增加值中占有越來(lái)越大的的作用與份額，也就是說(shuō)產(chǎn)品生產(chǎn)的三個(gè)階段的“服務(wù)”在產(chǎn)品價(jià)值鏈中占有最大比率。因此，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位取決于產(chǎn)品生產(chǎn)的三個(gè)階段 (上、中、下游)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

4 它是PCB企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心內(nèi)容

篇2

2、有自信。信心是一種力量，信心能讓自己堅(jiān)持前行。

3、用心。要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

4、韌性。服務(wù)行業(yè)需要要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性。

5、良好的心理素質(zhì)。具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。

篇3

服務(wù)制造是指制造企業(yè)以更好地滿足顧客需求為導(dǎo)向，從傳統(tǒng)的僅僅用戶提品，轉(zhuǎn)型以制造為核心開展的向用戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”，以提高產(chǎn)品附加值和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新型制造模式。

服務(wù)制造不是由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，更不是“去制造業(yè)”或“去工業(yè)化”，而是借助服務(wù)促進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)“制造+服務(wù)”的模式來(lái)滿足用戶需求。

當(dāng)前，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的新一輪科技革命顛覆了傳統(tǒng)的制造業(yè)生產(chǎn)方式，“兩化融合”促進(jìn)了我國(guó)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。一般而言，服務(wù)處于價(jià)值鏈的高端，而生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)卻處于低端。生產(chǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值約占整體價(jià)值的1/3，而服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值約占2/3，生產(chǎn)過(guò)程的時(shí)間占10%，而服務(wù)過(guò)程的時(shí)間占90%。因此，服務(wù)型制造為制造業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了新模式，并由此催生了新業(yè)態(tài)。

海爾集團(tuán)董事會(huì)主席兼CEO張瑞敏把發(fā)展傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形象地比喻成在跑步機(jī)上奔跑：“可能天天滿頭大汗，跑步機(jī)也已顯示跑了一萬(wàn)公里，但停下來(lái)還是在原地。因?yàn)椤懿綑C(jī)’代表的是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的單邊市場(chǎng)，和顧客一手交錢一手交貨，目標(biāo)就是產(chǎn)量第一”。他認(rèn)為，企業(yè)不能停留在“是什么”的狀態(tài)，即總考慮不跑就沒(méi)利潤(rùn)；而是要思考“為什么”要跑，即為什么不考慮離開“跑步機(jī)”融入互聯(lián)網(wǎng)呢？我認(rèn)為，離開‘跑步機(jī)’未必成功，但不離開必死無(wú)疑?；ヂ?lián)網(wǎng)代表的是多邊市場(chǎng)，參與交互的有方方面面。我的硬件甚至可能免費(fèi)，但也照樣有收入，因?yàn)椤把蛎鲈谪i身上，狗來(lái)付錢”。

服務(wù)型制造發(fā)展路徑有：研發(fā)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品咨詢、使用培訓(xùn)、售后服務(wù)、電商建設(shè)、個(gè)性化或定制化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造、產(chǎn)品日常狀態(tài)遠(yuǎn)程監(jiān)控、巡檢與養(yǎng)護(hù)、技術(shù)軟件系統(tǒng)和服務(wù)嵌入制造、物流與供應(yīng)鏈管理、服務(wù)外包等，這些都是制造企業(yè)比較容易開展的服務(wù)活動(dòng)。目前，國(guó)內(nèi)很多鐘表企業(yè)已獨(dú)立開展了上述服務(wù)活動(dòng)，還有的企業(yè)與服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合共同開展了上述服務(wù)活動(dòng)。

有專家將制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展分為附屬、提升、深化、主題等四個(gè)階段，國(guó)內(nèi)鐘表企業(yè)開展服務(wù)型制造尚屬初級(jí)階段（附屬、提升階段），創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)收益占銷售收入的比例尚較低。

發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)，企業(yè)要圍繞三個(gè)方面做好工作：

（一）突出主業(yè)生產(chǎn)

生產(chǎn)是服務(wù)的載體，企業(yè)首要的是組織好生產(chǎn)，這是制造的基礎(chǔ)。當(dāng)然，生產(chǎn)必須圍繞主業(yè)來(lái)進(jìn)行，組織精益生產(chǎn)。生產(chǎn)不在于大而在于強(qiáng)，低水平的生產(chǎn)，規(guī)模越大，風(fēng)險(xiǎn)也越大。把生產(chǎn)搞強(qiáng)，就是要抓住主導(dǎo)產(chǎn)品和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做精做透，創(chuàng)造核心價(jià)值。特別要在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）強(qiáng)化研發(fā)和營(yíng)銷

制造的過(guò)程就是服務(wù)的過(guò)程，必須圍繞生產(chǎn)搞好產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的服務(wù)。產(chǎn)前服務(wù)是研發(fā)和設(shè)計(jì)，產(chǎn)中服務(wù)是物流和供應(yīng)，產(chǎn)后服務(wù)是營(yíng)銷和售后服務(wù)。這里創(chuàng)造核心價(jià)值的是兩頭，即研發(fā)和營(yíng)銷，要花大力氣加強(qiáng)研發(fā)和營(yíng)銷，從資金、人才和物力上加大投入，這是強(qiáng)化服務(wù)的重中之重。

篇4

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè) 公共關(guān)系 企業(yè)管理

服務(wù)行業(yè)是為人服務(wù)、使人生活上得到方便的行業(yè)，服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)并不是無(wú)償服務(wù)，而是消費(fèi)者用一定金錢來(lái)購(gòu)買的。服務(wù)業(yè)更注重以客戶為導(dǎo)向，清晰的客戶價(jià)值分析、便捷及個(gè)性化的服務(wù)、全程的客戶關(guān)懷等是服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。社會(huì)結(jié)構(gòu)中服務(wù)業(yè)越發(fā)達(dá)，說(shuō)明社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)越進(jìn)步。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，2005年世界服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重平均為69%，其中發(fā)達(dá)國(guó)家平均為72%，發(fā)展中國(guó)家平均為52%。中國(guó)雖然已經(jīng)是世界貿(mào)易大國(guó)，但中國(guó)的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在還處在一個(gè)初級(jí)階段。和發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，中國(guó)的服務(wù)行業(yè)的各種規(guī)章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發(fā)展空間。中國(guó)的服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，可以借國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身情況，不斷探索和創(chuàng)新有中國(guó)特色服務(wù)行業(yè)的發(fā)展路徑。

作為未來(lái)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)者，服務(wù)行業(yè)必須意識(shí)到公共關(guān)系管理的重要性。服務(wù)業(yè)公共關(guān)系管理是指企業(yè)在提品和服務(wù)時(shí)的公共關(guān)系活動(dòng)及相關(guān)管理，其目的在于以實(shí)際行動(dòng)使目標(biāo)公眾得到方便和實(shí)惠，即所謂服務(wù)型公共關(guān)系。

公共關(guān)系是企業(yè)或者社會(huì)組織采用各種傳播手段與相關(guān)公眾進(jìn)行溝通，以便達(dá)成某種特定目標(biāo)的一種組織活動(dòng)，并為企業(yè)或者社會(huì)組織承擔(dān)信息搜索，決策支持，溝通協(xié)調(diào)，塑造形象等功能。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或社會(huì)組織都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)或社會(huì)組織有意識(shí)地、自覺(jué)地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。

公共關(guān)系管理，就是要評(píng)估社會(huì)公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個(gè)人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動(dòng)方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭(zhēng)取相關(guān)公眾的理解與接受。公共關(guān)系管理對(duì)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有著重大的意義，因此必須抓住公共關(guān)系管理的本質(zhì)以及與服務(wù)行業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系，通過(guò)實(shí)施公共關(guān)系管理提高公眾對(duì)服務(wù)型企業(yè)的認(rèn)知度和滿意度，塑造企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的重要性分析

公共關(guān)系工作本身就是一種服務(wù)工作，其管理地位和日常業(yè)務(wù)都具有明顯的服務(wù)性質(zhì)。公共關(guān)系工作的成效也需要以服務(wù)的質(zhì)量來(lái)加以衡量。公共關(guān)系通過(guò)各種服務(wù)使組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)得更加順暢協(xié)調(diào)，使組織外部環(huán)境更加和諧、良好。從行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，充分理解公共關(guān)系在服務(wù)行業(yè)中的重要性，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，將工作中上情與下情、全局與局部、理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能使企業(yè)更加健康的發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）樹立企業(yè)形象

在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)形象是一種無(wú)形的資產(chǎn)和寶貴的財(cái)富，它可以和人、財(cái)、物這三個(gè)東西并列，其價(jià)值還可以超過(guò)有形的資產(chǎn)。這就要求一個(gè)真正的現(xiàn)代化企業(yè)，必須要樹立自己的企業(yè)形象，那些國(guó)際著名的大公司，如IBM、大眾、三星等，都莫不如此。誰(shuí)要是不重視企業(yè)形象，就難以在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，甚至可能導(dǎo)致失敗。因此，企業(yè)推行CI戰(zhàn)略，進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計(jì)和塑造已成為共識(shí)。

現(xiàn)在，有的企業(yè)雖然也通過(guò)媒介進(jìn)行廣告宣傳，傳遞企業(yè)的銷售信息，但是，他們沒(méi)有把企業(yè)形象的塑造當(dāng)成一項(xiàng)戰(zhàn)略性的任務(wù)，而僅僅是為了促銷產(chǎn)品才這樣做的。所以，廣告費(fèi)花了不少，效果并不明顯。有的企業(yè)到現(xiàn)在為止，尚未能認(rèn)識(shí)到樹立企業(yè)形象的價(jià)值和意義，因而忽視企業(yè)形象的培育和塑造。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該把眼光看得遠(yuǎn)點(diǎn)，必須要有危機(jī)感、前瞻性和強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，高度重視企業(yè)形象的培育和塑造。

企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的整體印象和總體評(píng)價(jià)。它包括三層含義：第一，企業(yè)形象是由公眾評(píng)定的；第二，企業(yè)形象是一種總體評(píng)價(jià)；第三：企業(yè)形象是企業(yè)表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷史上，企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系從來(lái)沒(méi)有象今天這樣聯(lián)系得如此緊密，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展顯得如此重要。一方面企業(yè)自身的一舉一動(dòng)都會(huì)牽動(dòng)著社會(huì)公眾的利益神經(jīng)；另一方面，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的種種要求也時(shí)常扯動(dòng)著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，市場(chǎng)越開放，企業(yè)面對(duì)的社會(huì)公眾就越來(lái)越多，與社會(huì)公眾的關(guān)系越發(fā)顯得錯(cuò)綜復(fù)雜。在這樣的關(guān)系背景下，企業(yè)必須密切關(guān)注周圍的種種社會(huì)關(guān)系及其發(fā)展變化的趨勢(shì)，并在企業(yè)內(nèi)部和外部采取積極主動(dòng)的公關(guān)行動(dòng)，弘揚(yáng)有利因素，排除不利因素，努力創(chuàng)造和維系企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的和諧環(huán)境，以塑造良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

公共關(guān)系建立企業(yè)形象是為了贏得公眾的好感，公共關(guān)系注重公眾評(píng)價(jià)的好壞；企業(yè)形象策略建立企業(yè)形象是為公眾易于識(shí)別，企業(yè)形象策略注重企業(yè)間的差異性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實(shí)態(tài)達(dá)到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關(guān)系活動(dòng)。在公關(guān)活動(dòng)中，通過(guò)挖掘公眾利益找到社會(huì)公眾與企業(yè)利益的最佳結(jié)合點(diǎn)，承擔(dān)起現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，并把企業(yè)為社會(huì)公眾所做的一切，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間完成。

（二）促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一般包括生產(chǎn)和銷售兩大環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的任務(wù)是研發(fā)和制造產(chǎn)品，銷售環(huán)節(jié)的任務(wù)是宣傳和提品。在溝通生產(chǎn)和消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的銷售過(guò)程中，需要企業(yè)的主動(dòng)“出擊”—促銷，而不是“酒香不怕巷子深”—消極坐守。尤其在新技術(shù)、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下，新產(chǎn)品的推出或舊產(chǎn)品的改進(jìn)與更新，即使企業(yè)信譽(yù)和商品質(zhì)量均屬上乘，也難以“不脛而走”。因此，企業(yè)在開辟和擴(kuò)大銷售渠道的同時(shí)，積極進(jìn)行產(chǎn)品的促銷是非常重要的。

促銷就是向消費(fèi)者溝通產(chǎn)品信息，促使其實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為，以開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)效益的手段。促銷的形式多種多樣，但成功的促銷應(yīng)具備行為學(xué)的基本特征：促銷信息要被消費(fèi)者所認(rèn)知，引起消費(fèi)者的注意并被消費(fèi)者所理解；促銷要引起消費(fèi)者的好感，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買行為。無(wú)論是信息傳遞，還是引起消費(fèi)者的關(guān)注與好感，甚至激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，企業(yè)公共關(guān)系管理都是職能所在、得心應(yīng)手。

消費(fèi)者購(gòu)買行為都是由刺激引起的，這種刺激既來(lái)自消費(fèi)者內(nèi)部的生理和心理因素，如生理與心理需要等，又來(lái)自外界環(huán)境，如企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格及促銷方式等。在消費(fèi)過(guò)程中，認(rèn)知的作用在于捕捉、收集與整理各種信息，對(duì)知覺(jué)對(duì)象形成一定的認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上形成特定的消費(fèi)偏好，由此形成消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

內(nèi)在因素是影響購(gòu)買行為的決定因素， 外部因素只有通過(guò)內(nèi)在因素才能對(duì)個(gè)體購(gòu)買行為產(chǎn)生影響。企業(yè)進(jìn)行促銷時(shí)， 既要考慮消費(fèi)者內(nèi)在特征， 又要考慮到不同消費(fèi)文化對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響，同時(shí)還要考慮到消費(fèi)品本身的質(zhì)量、價(jià)格和消費(fèi)者的購(gòu)買力與消費(fèi)習(xí)慣。從形式上說(shuō)，促銷有廣義與狹義之分。廣義的促銷是指包括公共關(guān)系、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和人員推銷在內(nèi)的各種活動(dòng)，而狹義的促銷僅指營(yíng)業(yè)推廣或銷售促進(jìn)。無(wú)論何種形式的促銷，其本質(zhì)都是企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息溝通， 其最終目的都是通過(guò)各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)信息傳達(dá)給消費(fèi)者， 引起消費(fèi)者的興趣和注意，激發(fā)其購(gòu)買欲望，促使消費(fèi)者購(gòu)買。

成功的促銷就是通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，將促銷信息有效地傳達(dá)到目標(biāo)群體，使消費(fèi)者能夠注意到并樂(lè)于接受該信息；同時(shí)，在充分考慮消費(fèi)者的個(gè)體特征和外部環(huán)境的情形下，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，進(jìn)而激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，達(dá)到促銷的目的。公共關(guān)系的功能之一就是宣傳引導(dǎo)，通過(guò)創(chuàng)造輿論、告知公眾、導(dǎo)入形象、提高知名度或美譽(yù)度等手段把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)“灌輸”給客戶及公眾，營(yíng)造一種關(guān)注和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的氛圍，達(dá)到促銷的目的。

（三）協(xié)調(diào)公共關(guān)系

企業(yè)公共關(guān)系管理機(jī)構(gòu)代表企業(yè)接受顧客的投訴，建立企業(yè)和顧客間的相互了解、理解和信任的關(guān)系。加強(qiáng)信息傳播工作，主動(dòng)收集顧客的意見和反應(yīng)，及時(shí)向管理部門通報(bào)各種信息，協(xié)助管理部門制定經(jīng)營(yíng)決策，監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門的工作情況以及不斷督促他們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。不斷地向顧客傳播“服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，組織開辦有特色的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)，積極聯(lián)絡(luò)社會(huì)各界公眾，主動(dòng)承辦各類宣傳活動(dòng)。打造良好的商業(yè)環(huán)境。結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)來(lái)規(guī)定公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容和做法，是企業(yè)成功開展公關(guān)活動(dòng)的前提。

社會(huì)組織與公眾的協(xié)調(diào)是公共關(guān)系理論的核心概念，應(yīng)圍繞這一核心概念構(gòu)建公共關(guān)系理論體系。協(xié)調(diào)既是手段又是目的。溝通、協(xié)調(diào)、形象是公共關(guān)系概念三個(gè)重要組成內(nèi)容，其中溝通是協(xié)調(diào)的前提，形象是協(xié)調(diào)的結(jié)果，溝通和形象都離不開協(xié)調(diào)。因此，協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的核心內(nèi)容，它既是公共關(guān)系原理中抽象的理論知識(shí)，又是公共關(guān)系實(shí)務(wù)中具體的操作行為，是揭示公共關(guān)系科學(xué)內(nèi)涵的關(guān)鍵。

廣義的協(xié)調(diào)關(guān)系，包括內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)是指企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位、各層級(jí)以及員工與組織、員工間的協(xié)調(diào)關(guān)系。要想一個(gè)企業(yè)快速的發(fā)展，最基本的就是搞好員工與組織的關(guān)系。只有企業(yè)的凝聚力增強(qiáng)，員工有高的工作積極性，組織才能健康的發(fā)展。為了使內(nèi)部溝通有效，組織應(yīng)該做好兩個(gè)方面的工作：一方面要積極向員工宣傳本組織的管理方針和政策，使全體員工加強(qiáng)組織了解，培養(yǎng)員工積極參與意識(shí)，為組織的發(fā)展添計(jì)獻(xiàn)策；另一方面，公共關(guān)系部門要經(jīng)常向管理層反應(yīng)員工的意見和要求，使組織決策者聽取廣大員工的合理化建議，實(shí)現(xiàn)決策民主化和科學(xué)化。外部協(xié)調(diào)是指企業(yè)與外部關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)，是指溝通與協(xié)調(diào)組織與外部環(huán)境及公眾的關(guān)系，這也是公共關(guān)系最經(jīng)常的工作內(nèi)容。為了與外部公眾協(xié)調(diào)好關(guān)系，公共關(guān)系部門需要經(jīng)常性的與政府部門、新聞媒介、社區(qū)、消費(fèi)者、同行保持消息的交流和感情的流通，及時(shí)了解他們心態(tài)，及時(shí)作出組織行為修正。

公共關(guān)系的協(xié)調(diào)工作主要是依賴傳播信息來(lái)進(jìn)行雙方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽關(guān)系。在社會(huì)組織運(yùn)行中，由于各種關(guān)系的狀態(tài)不同，公共關(guān)系要溝通協(xié)調(diào)的重點(diǎn)和運(yùn)用方法也不一樣。雙方關(guān)系處于和諧狀態(tài)時(shí)，溝通的重點(diǎn)應(yīng)是通過(guò)不斷傳播社會(huì)組織方面的業(yè)績(jī)，來(lái)保持和強(qiáng)化其在公眾心目中的良好形象。雙方處于不和諧的狀況時(shí)，溝通的重點(diǎn)是解剖組織本身，反省自己的責(zé)任，然后客觀的分析狀態(tài)，并提出改進(jìn)關(guān)系的具體意見和措施。雙方處于不明狀態(tài)時(shí)，溝通的原則首先是用善意的態(tài)度來(lái)表達(dá)自己明確的主張，努力使對(duì)方消除緊張和戒備的心理，為雙方的交流創(chuàng)造正常平衡心理?xiàng)l件。

隨著生產(chǎn)社會(huì)化程度不斷提高，任何組織都處于復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，而且這種關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會(huì)充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行過(guò)程中也難免會(huì)有因自身的過(guò)失、錯(cuò)誤而與消費(fèi)者發(fā)生沖撞的時(shí)候。一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對(duì)一個(gè)充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。如果對(duì)這種狀況缺乏正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)問(wèn)題處理不當(dāng)，就產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的公共信任危機(jī)。對(duì)企業(yè)、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)都會(huì)帶來(lái)極大的危害。

事實(shí)證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過(guò)建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過(guò)公關(guān)手段將已經(jīng)發(fā)生的信任危機(jī)所造成的組織信譽(yù)、形象損失降到最低限度，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，使壞為好事。這是廣告、營(yíng)銷等所不能替代的。

服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的對(duì)策措施

在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，對(duì)外開放使形象管理的問(wèn)題日益突出，需要樹立公關(guān)意識(shí)和加強(qiáng)公關(guān)管理；對(duì)外開放需要按國(guó)際慣例辦事，特別是在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，學(xué)習(xí)和運(yùn)用公共關(guān)系有利于完善和規(guī)范組織的行為。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，企業(yè)組織，尤其是服務(wù)型企業(yè)，需要通過(guò)公共關(guān)系來(lái)拓展合作關(guān)系，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度，美譽(yù)度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（一）加強(qiáng)公共關(guān)系管理的目的性

公共關(guān)系活動(dòng)有著自身所固有的規(guī)律性，即公共關(guān)系管理須按照有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)其職能。在公共關(guān)系管理實(shí)施中應(yīng)該把握目標(biāo)導(dǎo)向、進(jìn)度控制、整合協(xié)調(diào)、反饋調(diào)整等原則。

服務(wù)行業(yè)工作彈性較大，加強(qiáng)管理能夠有效地控制組織公關(guān)目標(biāo)、進(jìn)程和效果，提高服務(wù)行業(yè)工作質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)公關(guān)關(guān)系管理的目的性，就是要企業(yè)圍繞樹立企業(yè)形象、促進(jìn)產(chǎn)品銷售、協(xié)調(diào)公共關(guān)系等目標(biāo)，有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)及其管理。

例如，中國(guó)移動(dòng)在對(duì)用戶市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分之后，目標(biāo)就清晰和明確了。數(shù)量龐大而潛力非凡的年輕人市場(chǎng)不正是“動(dòng)感地帶”的“熱土”嗎？“我的地盤我做主”的宣言，加上“亞洲小天王”周杰倫的人氣形象，使得中國(guó)移動(dòng)迅速贏得了這個(gè)市場(chǎng)的巨大份額。由于年輕人短信量大，而且通話對(duì)象大多數(shù)是同齡人，因此“動(dòng)感地帶”就將重點(diǎn)放在了短信業(yè)務(wù)上，使得活動(dòng)推出后受到了很多年輕人的擁戴。

“動(dòng)感地帶”的成功，固然是企業(yè)產(chǎn)品定位、市場(chǎng)營(yíng)銷等的結(jié)果，但其中公共關(guān)系活動(dòng)及其管理也功不可沒(méi)。公共關(guān)系管理的運(yùn)用是一種更加有滲透力和影響力的宣傳和推廣方式，不僅能營(yíng)造聲勢(shì)、抓住目光，甚至還能留住客戶。通過(guò)舉辦短信征文比賽、動(dòng)漫展、街舞比賽、電影推廣等年輕人流行文化活動(dòng)，將自己的產(chǎn)品形象和年輕人直接接軌。這樣做的效果很明顯，移動(dòng)品牌的忠誠(chéng)度也迅速提升。

（二）加強(qiáng)公共關(guān)系管理的預(yù)見性

服務(wù)型企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)主要是以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急、滿足顧客所需的提供服務(wù)的行為或過(guò)程。好的服務(wù)能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的利潤(rùn)。服務(wù)型企業(yè)的利潤(rùn)總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)占據(jù)重要比例。因此，公共關(guān)系管理工作必須預(yù)測(cè)或預(yù)見社會(huì)公眾環(huán)境的變化，以使企業(yè)或組織公共關(guān)系活動(dòng)及其管理符合環(huán)境的要求。

加強(qiáng)公共關(guān)系活動(dòng)及其管理預(yù)見性，使其參與組織的戰(zhàn)略及決策層面，更好地促進(jìn)企業(yè)的全面管理和發(fā)展。

例如，Adolph Coors是一家資產(chǎn)超過(guò)20億美元的集團(tuán)公司，其業(yè)務(wù)范圍包括陶瓷、鋁制品、包裝和啤酒。其中，非啤酒業(yè)務(wù)占公司銷售收入的27％。但是，股票價(jià)格并沒(méi)有反映出這些非啤酒業(yè)務(wù)的價(jià)值。原因是那些跟蹤該公司的分析師們只對(duì)啤酒業(yè)務(wù)感興趣，而對(duì)陶瓷、鋁、包裝等業(yè)務(wù)既不熟悉又不愿意去學(xué)習(xí)和了解，因而導(dǎo)致該股表現(xiàn)不佳。專業(yè)公關(guān)公司將這種因分析師不了解公司造成的股價(jià)低估稱為“沮喪折價(jià)”。為了改善投資者關(guān)系管理，這個(gè)具有120年歷史的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)聘請(qǐng)了專業(yè)公關(guān)公司。公關(guān)公司為它提出的第一個(gè)建議是將非啤酒業(yè)務(wù)剝離出來(lái)形成一個(gè)新的公司，從而使公司不同業(yè)務(wù)的價(jià)值獲得更公正的評(píng)價(jià)。公司董事會(huì)接受了此建議，并于當(dāng)年完成重組。結(jié)果公司股票的開盤價(jià)為每股10.75 美元，月底放量上漲到每股21.75美元。權(quán)威財(cái)經(jīng)媒體《華爾街》給予大量正面報(bào)道，公眾信任度迅速提高。另外，通過(guò)兩周的路演，分析師對(duì)企業(yè)的態(tài)度非常積極，并擬撰寫5篇分析報(bào)告。新公司不但確定了自己的目標(biāo)受眾，也確立了自己的企業(yè)形象，并得到了投資者的關(guān)注和接受。

（三）加強(qiáng)公共關(guān)系管理的系統(tǒng)性

在可以預(yù)見的未來(lái)，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈，僅僅依靠策劃組織幾項(xiàng)服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)把培育良好的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)作為服務(wù)型公共關(guān)系策劃的重要內(nèi)容。

這種戰(zhàn)略層次服務(wù)型公關(guān)策劃的關(guān)鍵是對(duì)其服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員、服務(wù)管理等要素的科學(xué)設(shè)計(jì)和組合，形成科學(xué)、獨(dú)特、可行、有效的企業(yè)服務(wù)模式。形成一個(gè)系統(tǒng)、完善的服務(wù)文化體系，并通過(guò)全員共同努力和長(zhǎng)期堅(jiān)持，形成特定的服務(wù)文化定勢(shì)，使之養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，營(yíng)造出良好的服務(wù)氛圍，使組織順利跨入服務(wù)型企業(yè)的行列。

公共關(guān)系不是某單位或個(gè)體的單方面行為，而是關(guān)系主體與客體在社會(huì)活動(dòng)中因價(jià)值需求和利益關(guān)聯(lián)而形成的一種公眾關(guān)系。公眾不是單一的個(gè)體，相對(duì)一個(gè)主體而言，包括所有與之相關(guān)聯(lián)的內(nèi)外公眾環(huán)境，涉及到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域和階層。不同主體面對(duì)的公眾是不一樣的。比如，政府的公眾包括內(nèi)部的公務(wù)員、各職能部門、上下級(jí)單位等，還包括外部的社會(huì)民眾、社會(huì)企事業(yè)單位、新聞媒介等；企業(yè)的公眾包括內(nèi)部的股東、員工、職能單位等，還包括外部的客戶、供應(yīng)商、新聞媒介等關(guān)系對(duì)象。公共關(guān)系主體應(yīng)該將公眾視為一個(gè)系統(tǒng)，忽視、怠慢任何一個(gè)公眾，都有可能影響經(jīng)濟(jì)效益，危及其形象和聲譽(yù)。

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的意義在于，自發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)，無(wú)意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R(shí)，盲目轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏?jì)劃，從零散轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)，純經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)。只有這樣，才能達(dá)到公共關(guān)系管理的先進(jìn)性和適應(yīng)性，企業(yè)的服務(wù)型公共關(guān)系活動(dòng)才能真正進(jìn)入最高境界—培育獨(dú)特優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)建卓越的服務(wù)型企業(yè)。

結(jié)論

通過(guò)對(duì)服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的實(shí)踐與理論的分析和研究，本文探討了公共關(guān)系管理在樹立企業(yè)形象、促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷、協(xié)調(diào)公共關(guān)系等方面對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實(shí)態(tài)達(dá)到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關(guān)系活動(dòng)。公共關(guān)系的功能之一就是宣傳引導(dǎo)，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)“灌輸”給客戶及公眾，營(yíng)造一種關(guān)注和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的氛圍，達(dá)到促銷的目的。企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，通過(guò)建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免信任危機(jī)及與公眾的糾紛，維護(hù)企業(yè)的形象和信譽(yù)，這是廣告、營(yíng)銷所不能替代的。

尤其是在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界傳播自己。對(duì)外開放使形象管理的問(wèn)題日益突出，需要樹立公關(guān)意識(shí)和加強(qiáng)公關(guān)管理。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，企業(yè)組織需要運(yùn)用公共關(guān)系來(lái)拓展合作關(guān)系，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的實(shí)施不僅要抓住市場(chǎng)對(duì)其要求的清晰定位和目標(biāo)，還要預(yù)見環(huán)境變化來(lái)滿足大眾的需求，最后通過(guò)整合公共關(guān)系管理于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，變自發(fā)為自覺(jué)、變零散為系統(tǒng)、變經(jīng)驗(yàn)為科學(xué)的系統(tǒng)化管理，為培育獨(dú)特優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，爭(zhēng)創(chuàng)卓越的服務(wù)型企業(yè)發(fā)揮最大的作用。

1.張永，張景云.公共關(guān)系管理[M].科學(xué)出版社，2006

2.匡斌.通信營(yíng)銷—案例精選[M].人民郵電出版社，2005

3.劉利文.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理[M].清華大學(xué)出版社，2004

4.盧山冰.公共關(guān)系理論發(fā)展百年綜述[J].西北大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2003（5）

篇5

關(guān)鍵詞 快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 控制體系 重要性

0 引言

快遞企業(yè)要能在這個(gè)日新月異，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，競(jìng)爭(zhēng)激烈的新形式下有立足之地，除了要有過(guò)人的商業(yè)技巧，面對(duì)一浪一浪的經(jīng)融危機(jī)，還要有良好的服務(wù)質(zhì)量控制體系，做到客人之上，服務(wù)到位的經(jīng)營(yíng)理念。新時(shí)代中宅急送等各項(xiàng)快遞產(chǎn)業(yè)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及以及網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也逐漸成長(zhǎng)起來(lái)，高質(zhì)量的服務(wù)水平是快遞企業(yè)能緊貼時(shí)代的腳步，把握社會(huì)發(fā)展的契機(jī)，做好充分的準(zhǔn)備，加強(qiáng)自身快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制工作，確?？爝f企業(yè)能在這弱肉強(qiáng)食的社會(huì)中擁有與時(shí)并進(jìn)，全面穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的資本。

一 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

在如今社會(huì)中很多的商業(yè)品牌企業(yè)都漸漸的從店面經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型到網(wǎng)絡(luò)店面的經(jīng)營(yíng)方式，這樣的狀況帶動(dòng)了快遞企業(yè)的快速發(fā)展，就目前快遞企業(yè)發(fā)展情況分析而言過(guò)于單一的物流選擇，以及國(guó)內(nèi)內(nèi)部城市的交通運(yùn)輸是一個(gè)建設(shè)中的時(shí)期，使得快遞企業(yè)的服務(wù)對(duì)象多集中在較發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)，網(wǎng)購(gòu)發(fā)展較好的地域。目前快遞企業(yè)的服務(wù)管理缺乏一定的制度保障，沒(méi)有較為明確且規(guī)范的相關(guān)條文作為參考，在于服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施力度不足，導(dǎo)致快遞企業(yè)服務(wù)管理的質(zhì)量低下。

二 建立快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系

2.1建立快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本要求

要想建立起高校的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系，就要具有良好的物流條件，以及發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。物流作為快遞企業(yè)服務(wù)中的重要組成部分，其發(fā)展的效果在很到效果上是影響快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系能順利建立起來(lái)的重要因素。

2.2建立快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系的步驟程序

建立快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系的首要步驟就是認(rèn)識(shí)以及了解快遞服務(wù)的對(duì)象，然后對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集，傳輸，初步建立有效的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)最后對(duì)于質(zhì)量數(shù)據(jù)做初步的處理，依據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的輸出結(jié)果建立起一套完善的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系。

2.3快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)與審核

快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)好與壞，最為直接的評(píng)價(jià)與審核大多是來(lái)自于客戶的直觀反饋，企業(yè)依據(jù)客戶反饋的結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的完善以及改進(jìn)。

三 如何完善快遞企業(yè)質(zhì)量控制體系

3.1樹立快遞服務(wù)新理念

在快遞企業(yè)的員工隊(duì)伍中樹立起良好的服務(wù)理念，在快遞企業(yè)中植入高水平的服務(wù)質(zhì)量控制體系新理念，讓快遞企業(yè)從管理層到基層都明白只有切實(shí)的做好快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制體系，提高企業(yè)的服務(wù)水平，創(chuàng)建好企業(yè)品牌形象，牢固樹立好快遞企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，才能讓企業(yè)得以不斷的發(fā)展和進(jìn)步，才能讓企業(yè)在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能有立足之地。

3.2快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

快遞服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施，主要針對(duì)快遞企業(yè)的基礎(chǔ)管理以及快遞企業(yè)員工的素質(zhì)化培訓(xùn)。

3.2.1以創(chuàng)新改變的方法加強(qiáng)以及改進(jìn)快遞企業(yè)質(zhì)量服務(wù)工作

快遞企業(yè)要想在這個(gè)弱肉強(qiáng)食的社會(huì)中得到發(fā)展，創(chuàng)新是其必須要掌握的基本要領(lǐng)，而快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制體系工作又是讓快遞企業(yè)得以順利發(fā)展的根本前提。以創(chuàng)新的手法改變過(guò)往陳舊的形式方法，是加強(qiáng)以及改進(jìn)快遞企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)控制體系建立工作的重要基準(zhǔn)。針對(duì)快遞企業(yè)的突出問(wèn)題，首先應(yīng)該設(shè)立以及宣傳相關(guān)的法律規(guī)章條文等，之后再結(jié)合如今世界上和平以及發(fā)展的主題之下，站好以及科學(xué)發(fā)展觀以及可持續(xù)發(fā)展為理念，加強(qiáng)以及改進(jìn)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立，明確快遞企業(yè)所服務(wù)的對(duì)象。所以在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立，無(wú)論是內(nèi)容方式以及所使用的手段都必須圍繞所服務(wù)對(duì)象切身需求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制體系工作上的創(chuàng)新，只有做到這樣才能真正的加強(qiáng)以及改進(jìn)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。

3.2.2建立起完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系制度

快遞企業(yè)的管理工作和相關(guān)的組織體系連結(jié)，與此同時(shí)必須要用以一個(gè)相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行約束，所以以創(chuàng)新的思維方法給予快遞企業(yè)在質(zhì)量服務(wù)管理工作上得到有效的加強(qiáng)以及改進(jìn)，是落實(shí)好快遞企業(yè)質(zhì)量服務(wù)控制體系建立工作的必要條件。如在快遞企業(yè)中建立一套完善的獎(jiǎng)懲制度即是鞭策員工不斷改善的最有力法寶，又是鼓勵(lì)他們不斷前行進(jìn)步的最好動(dòng)力。建立與完善一套符合快遞企業(yè)實(shí)際情況質(zhì)量服務(wù)控制體系制度，會(huì)大大的提升快遞企業(yè)質(zhì)量服務(wù)控制體系工作建設(shè)的力度。

四 快遞企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量控制體系的重要性

為了促進(jìn)快遞企業(yè)高效高質(zhì)的服務(wù)工作能有效進(jìn)行，使得快遞企業(yè)能在社會(huì)上發(fā)展的更加順利，提升快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效控制水平，建立起科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量控制體系。在根據(jù)快遞企業(yè)的自身服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)于快遞企業(yè)往后的發(fā)展經(jīng)營(yíng)，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的需求。盡可能的做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量保證?？爝f企業(yè)建立起完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系，能讓快遞企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)行業(yè)中順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，讓快遞企業(yè)在有高效的質(zhì)量服務(wù)水平保障下，保障企業(yè)品牌效應(yīng)，確保服務(wù)質(zhì)量，讓快遞企業(yè)不斷的壯大發(fā)展。

五 結(jié)語(yǔ)

綜上全文所述，對(duì)于快遞企業(yè)經(jīng)過(guò)不懈的努力工作，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立，讓快遞企業(yè)的管理和服務(wù)有了明顯改善，企業(yè)形象有了明顯改觀。

參考文獻(xiàn)

[1]王曉東.中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展建議.企業(yè)導(dǎo)報(bào).2010年03期.

篇6

關(guān)鍵詞：工程機(jī)械；售后服務(wù)；滿意度

工程機(jī)械產(chǎn)品屬于投資性產(chǎn)品，客戶在購(gòu)買工程機(jī)械產(chǎn)品時(shí)相當(dāng)謹(jǐn)慎，在有購(gòu)買工程機(jī)械產(chǎn)品的意愿后會(huì)搜集大量信息整合后再進(jìn)行抉擇。在這一過(guò)程中其購(gòu)買決策受產(chǎn)品質(zhì)量、品牌口碑、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、購(gòu)買優(yōu)惠條件等因素影響。在獲取這些信息的諸多渠道中，老客戶的評(píng)價(jià)及推介是主要渠道，在決策時(shí)也會(huì)更多的考慮老客戶提供的購(gòu)買建議。而作為產(chǎn)品質(zhì)量延伸的售后服務(wù)是影響老客戶滿意度的重要因素，因此弄清售后服務(wù)對(duì)工程機(jī)械行業(yè)的影響因素，對(duì)工程機(jī)械新機(jī)產(chǎn)品的銷售及后市場(chǎng)的發(fā)展都能起到推動(dòng)作用。

一、工程機(jī)械行業(yè)及其售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

作為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一的工程機(jī)械業(yè)的發(fā)展和國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分，2014年受制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及國(guó)家公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)三大板塊的影響，機(jī)械制造業(yè)需求放緩，加之2008年以來(lái)快速發(fā)展后的產(chǎn)能過(guò)剩，預(yù)期2015年中國(guó)機(jī)械制造市場(chǎng)形式依然偏嚴(yán)峻，競(jìng)爭(zhēng)激烈。2013年召開的中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)發(fā)展論壇會(huì)相關(guān)專家提出，工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)及市場(chǎng)發(fā)展的格局已根據(jù)中國(guó)客戶特點(diǎn)和需求在不斷進(jìn)行演變，工程機(jī)械行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)集中在服務(wù)水平、售后維修、配件銷售、二手市場(chǎng)等方面[1]。

在這種情況下工程機(jī)械行業(yè)大多數(shù)專家及經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)識(shí)到，要想在工程機(jī)械制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵是根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展情況改變自身經(jīng)營(yíng)模式，把握住競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)―“后市場(chǎng)”，并意識(shí)到售后服務(wù)是工程機(jī)械業(yè)后市場(chǎng)的重要組成部分，均加大了售后服務(wù)投入力度，2014年國(guó)內(nèi)部分企業(yè)售后服務(wù)開展情況見下表：

從以上資料來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到售后服務(wù)對(duì)于品牌塑造及企業(yè)發(fā)展的重要性，為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝都在不斷地加大服務(wù)投入，提高企業(yè)售后服務(wù)水平，完善售后服務(wù)體系，爭(zhēng)取為客戶提供及時(shí)、高質(zhì)量的服務(wù)；服務(wù)模式已由原來(lái)的應(yīng)招式被動(dòng)服務(wù)像看護(hù)式主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

二、影響工程機(jī)械業(yè)客戶對(duì)售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)因素

1、售后服務(wù)內(nèi)容

售后服務(wù)是制造商或商履行銷售合同中各項(xiàng)售后服務(wù)條款的服務(wù)，是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和重要體現(xiàn)。良好的售后服務(wù)能減少設(shè)備故障率，及時(shí)有效的服務(wù)能縮短故障停機(jī)時(shí)間，從而保證設(shè)備的使用價(jià)值及客戶利益，以提高用戶滿意度，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信任度和忠誠(chéng)度。良好的售后服務(wù)體系不但能為解決客戶與商、商與制造商、制造商與配件配套供應(yīng)商等相關(guān)方面的產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量爭(zhēng)執(zhí)提供依據(jù)；還能通過(guò)售后服務(wù)獲得自身產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量在不同工況下的優(yōu)缺點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、客戶施工作業(yè)等信息，為改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量提供依據(jù)?？傊?，良好的售后服務(wù)及售后服務(wù)體系不僅能保障客戶、商、制造商各方的利益，還能提升企業(yè)產(chǎn)品及品牌形象。

不同行業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容與其行業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)，李新波認(rèn)為售后服務(wù)涵蓋內(nèi)容較多，有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、配件供應(yīng)、維修、培訓(xùn)、咨詢等[2]。李戰(zhàn)峰認(rèn)為工程機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)主要包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試、交接驗(yàn)收、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、質(zhì)量保證期外的有償維修服務(wù)等[3]。綜上，工程機(jī)械售后服務(wù)主要包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、設(shè)備安裝調(diào)試、交機(jī)驗(yàn)收、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)（包括機(jī)手操作及維修等）、質(zhì)量保證期內(nèi)及保證期外的設(shè)備保養(yǎng)與維修、配件供應(yīng)、市場(chǎng)信息反饋等內(nèi)容。

2、售后服務(wù)滿意度影響因素

根據(jù)走訪調(diào)查及整理相關(guān)文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)工程機(jī)械售后服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)主要受服務(wù)及時(shí)性、故障排除效率、配件供應(yīng)及時(shí)性、配件價(jià)格、配件質(zhì)量、服務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)人員態(tài)度、對(duì)用戶的培訓(xùn)等因素影響。這些因素并非獨(dú)立存在，在整個(gè)售后服務(wù)滿意評(píng)價(jià)過(guò)程中是相輔相成的，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)解決將導(dǎo)致客戶抱怨，降低客戶滿意度。

（1）服務(wù)及時(shí)性

不同于其他大多行業(yè)的售后服務(wù)，工程機(jī)械出現(xiàn)故障后，其維修時(shí)間直接與用戶的收入掛鉤，多耽誤1小時(shí)，用戶就少賺1小時(shí)錢，真正的“時(shí)間就是金錢”，因此服務(wù)的及時(shí)性及到位性是影響售后服務(wù)滿意度的重要因素之一。

（2）故障排除效率

故障不能及時(shí)有效的排除，不但會(huì)影響用戶對(duì)商、制造商售后服務(wù)技術(shù)的評(píng)價(jià)，同時(shí)還會(huì)影響用戶對(duì)制造商產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，降低再次購(gòu)買意愿。

（3）配件供應(yīng)

配件供應(yīng)影響因素包括配件質(zhì)量、配件價(jià)格、配件供應(yīng)及時(shí)性，其中配件供應(yīng)及時(shí)性直接影響故障排除效率。

（4）服務(wù)人員技能素質(zhì)與態(tài)度

服務(wù)人員的故障處理技能、溝通協(xié)調(diào)能力、工作服務(wù)態(tài)度等因素占據(jù)客戶售后服務(wù)滿意度的10%左右。

（5）對(duì)用戶的培訓(xùn)

簡(jiǎn)單易懂的用戶培訓(xùn)能提升用戶保養(yǎng)維護(hù)意識(shí)及技能，減少機(jī)器設(shè)備故障，提高客戶滿意度。

三、提升客戶售后服務(wù)滿意度的相關(guān)應(yīng)對(duì)措施

1、構(gòu)建服務(wù)體系

服務(wù)體系的構(gòu)建主要包括建立服務(wù)信息渠道、設(shè)立服務(wù)及配件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)、制定與規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。暢通的信息渠道、根據(jù)客戶施工范圍設(shè)置合理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、配備充足的服務(wù)人員、設(shè)置配件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)是保證服務(wù)及時(shí)有效的主要因素，而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員工作的準(zhǔn)則，可加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的約束，降低工作人員的隨意性風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶售后服務(wù)滿意度及企業(yè)售后服務(wù)形象。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

根據(jù)公司情況開展員工培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)主要達(dá)到以下目的：一、根據(jù)產(chǎn)品更新?lián)Q代情況及服務(wù)人員流動(dòng)情況對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握必備的故障處理技術(shù)、設(shè)備操作、設(shè)備日常維護(hù)等注意事項(xiàng)，構(gòu)建技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍；二、提高服務(wù)人員溝通交流能力，減少服務(wù)人員與客戶的溝通沖突；三、提升銷售隊(duì)伍及服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)，在與客戶的正式與非正式溝通中不隨意向客戶做出不切實(shí)際的承諾。四、提升員工的售后服務(wù)意識(shí)，使公司上下認(rèn)識(shí)到重視售后服務(wù)的重要性。

3、建立服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制

服務(wù)人員的工作環(huán)境相當(dāng)惡劣，隨著工程機(jī)械市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)人員的任務(wù)及壓力也逐漸增加，若再?zèng)]有良好的激勵(lì)措施便會(huì)使現(xiàn)有技術(shù)嫻熟的服務(wù)人員流失。因此，建立服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，能有效激發(fā)售后服務(wù)工程師工作熱情并使之維持，降低服務(wù)人員流動(dòng)性。

4、加強(qiáng)重視保外客戶

在以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的今天，重視保外客戶，為保外客戶及其他品牌保外客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能促進(jìn)配件的銷售及服務(wù)收入，還能提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及品牌的忠誠(chéng)度。（作者單位：1. 西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；2.重慶西萊特電梯有限公司）

參考文獻(xiàn)：

[1] 國(guó)聯(lián)資源網(wǎng)：

[2] 李新波. 轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下重卡企業(yè)售后服務(wù)升級(jí)研究[J]. 商用汽車，2014，19：104-105.

[3] 李戰(zhàn)峰. 中國(guó)工程機(jī)械售后服務(wù)現(xiàn)狀及其分析（上篇）[J]. 建設(shè)機(jī)械技術(shù)與管理，2003，12：40-44.

[4] 何紅；廖吉華.基于提升顧客滿意度為核心的服務(wù)創(chuàng)新[J].建筑機(jī)械，2008年06期

[5] 朱文彪.工程機(jī)械滿意服務(wù)的對(duì)象――顧客[J].今日工程機(jī)械，2005.80-81

篇7

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；英語(yǔ)水平；提升對(duì)策

中圖分類號(hào)：H31 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）007-0000-01

當(dāng)前，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色，服行業(yè)的發(fā)展對(duì)于加快我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐以及完善社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制都具有重要的作用。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，英語(yǔ)作為國(guó)際間溝通交流的重要工具，在涉外服務(wù)的過(guò)程中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。這就對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的英語(yǔ)水平提出了更高的要求。

一、服務(wù)業(yè)員工提升英語(yǔ)水平的意義

1.隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)已經(jīng)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，隨著國(guó)際交流的日益頻繁、國(guó)際化規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及對(duì)外業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，對(duì)員工外語(yǔ)水平的要求也越來(lái)越高、越來(lái)越迫切，外語(yǔ)交際能力已經(jīng)成為從業(yè)人員的必備能力。

2.東北作為老工業(yè)基地，一直以來(lái)致力于將服務(wù)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要支撐，特別是伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，只有通過(guò)加速服務(wù)業(yè)的發(fā)展才能盡快拜托地區(qū)發(fā)展的困境。而各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都需要由企業(yè)員工通過(guò)語(yǔ)言溝通來(lái)完成，在世界經(jīng)濟(jì)中起主導(dǎo)作用的國(guó)際通用語(yǔ)言――英語(yǔ)發(fā)揮著巨大的作用。因此，提升服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平，對(duì)加速東北老工業(yè)基地振興具有特殊意義。

3.由于中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)對(duì)象也越來(lái)越國(guó)際化，服務(wù)業(yè)員工的英語(yǔ)水平不僅關(guān)系到一個(gè)行業(yè)在對(duì)外經(jīng)濟(jì)交流中的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，影響一個(gè)國(guó)家融入世界經(jīng)濟(jì)中的程度和水平，同時(shí)也決定了其個(gè)人在職場(chǎng)中的技術(shù)能力和發(fā)展前景。

二、服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)能力現(xiàn)狀分析

1.部分服務(wù)企業(yè)對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)程度不夠。雖然我國(guó)多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中的重要性，但對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的理解還不夠全面，大多數(shù)的英語(yǔ)培訓(xùn)只是局限在具體操作層面上，沒(méi)有將英語(yǔ)培訓(xùn)放在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層面來(lái)考慮。

2.服務(wù)業(yè)員工的英語(yǔ)能力普遍不高，特別體現(xiàn)在應(yīng)用方面。多數(shù)員工能寫不能說(shuō)，溝通能力不強(qiáng)。服務(wù)行業(yè)大多工作崗位任務(wù)相對(duì)單一，對(duì)員工的學(xué)歷要求相對(duì)較低。

3.受過(guò)系統(tǒng)教育的高端服務(wù)業(yè)人才的英語(yǔ)應(yīng)用能力也不強(qiáng)。大多數(shù)大學(xué)服務(wù)類專業(yè)側(cè)重培養(yǎng)的是管理人才，高職類院校的培養(yǎng)目標(biāo)是服務(wù)一線工作人員。即使經(jīng)歷了從小學(xué)、中學(xué)到大學(xué)的系統(tǒng)培養(yǎng)，由于接受的是長(zhǎng)期應(yīng)試教育，很多學(xué)生即使通過(guò)了大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)、六級(jí)的考試，卻無(wú)法在實(shí)際服務(wù)工作中與人熟練的應(yīng)用英語(yǔ)進(jìn)行溝通。

4.服務(wù)業(yè)員工普遍缺少主動(dòng)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的動(dòng)力。一方面，服務(wù)行業(yè)的崗位缺乏穩(wěn)定性，工作崗位及工作內(nèi)容的不連續(xù)性，直接導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性不高。另一方面，服務(wù)行業(yè)的英語(yǔ)培訓(xùn)，大部分都是與業(yè)務(wù)內(nèi)容高度相關(guān)和專業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以教師課件授課為主，互動(dòng)對(duì)話練習(xí)少，課程枯燥乏味，員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)的效果不明顯。

三、服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)能力提升對(duì)策

1.進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，明確培訓(xùn)任務(wù)。開展服務(wù)行業(yè)員工英語(yǔ)培訓(xùn)，應(yīng)結(jié)合行業(yè)、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，特別是要結(jié)合員工的實(shí)際工作需要來(lái)研究和計(jì)劃，確定具體提供哪種類型的英語(yǔ)培訓(xùn)，如何進(jìn)行培訓(xùn)效果最佳。英語(yǔ)培訓(xùn)需求分析決定了英語(yǔ)培訓(xùn)的目標(biāo)，提高了培訓(xùn)的效率，也會(huì)更有效的減少不必要的培訓(xùn)浪費(fèi)。

2.充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的意義，提高員工的參與度。開展培訓(xùn)前，組織者應(yīng)闡明提升英語(yǔ)能力的必要性和重要性，可以在員工中開展大討論，讓員工真正認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)學(xué)習(xí)有利于他們自身工作的進(jìn)行，有效提高個(gè)人素質(zhì)，為職業(yè)生涯發(fā)展增加更多的機(jī)會(huì)等等。

3.從服務(wù)業(yè)工作實(shí)際出發(fā)，應(yīng)用培訓(xùn)為主。開展針對(duì)服務(wù)業(yè)員工的英語(yǔ)培訓(xùn)，其最直接的目的就是為了使其在實(shí)際工作中能夠流利地利用英語(yǔ)與國(guó)際客戶進(jìn)行溝通，并為他們提供所需的服務(wù)。所以，在培訓(xùn)中應(yīng)模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，通過(guò)類似于角色扮演的形式，讓員工們進(jìn)行實(shí)操性對(duì)話，使其能夠從容應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中可能遇到的各種問(wèn)題。此外，要特別加強(qiáng)口語(yǔ)訓(xùn)練，使廣大員工形成自然的英語(yǔ)語(yǔ)感，使英語(yǔ)服務(wù)水平日益提升。

4.豐富教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)服務(wù)業(yè)員工對(duì)英語(yǔ)的興趣。在英語(yǔ)日常培訓(xùn)的過(guò)程中采用靈活多樣的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)時(shí)，組織者應(yīng)采用多媒體技術(shù)，教學(xué)方式也應(yīng)從單純的知識(shí)講授型向互動(dòng)型、討論型的方向發(fā)展。這樣能夠在很大程度上集中學(xué)員的注意力，以及增加學(xué)員對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的興趣，如在培訓(xùn)課堂中引入外教模式，通過(guò)塑造特定的情景來(lái)鼓勵(lì)學(xué)員與外籍人士進(jìn)行溝通交流，或營(yíng)造氛圍鼓勵(lì)學(xué)員之間的對(duì)話，還可以為學(xué)員推薦優(yōu)秀的英語(yǔ)音像作品，使學(xué)員在娛樂(lè)中加深對(duì)英語(yǔ)的印象。

5.將服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)培訓(xùn)結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合。培訓(xùn)服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)能力，是為了提高其所在企業(yè)的服務(wù)能力，并最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，將員工的工作績(jī)效和培訓(xùn)的結(jié)果結(jié)合起來(lái)，即將上課到課率、考核表現(xiàn)情況及平時(shí)涉外接待表現(xiàn)相結(jié)合，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、比較評(píng)估等方法，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)進(jìn)行衡量，并建立配套的獎(jiǎng)懲制度乃至?xí)x升激勵(lì)，對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行正向激勵(lì)，從根本上提高員工的學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性，最終實(shí)現(xiàn)真正提升服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)培訓(xùn)效率和效果的目的。

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是衡量經(jīng)濟(jì)、社會(huì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志，服行業(yè)已成為推動(dòng)拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)力。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平顯得尤為重要，只有正視現(xiàn)狀，從行業(yè)實(shí)際出發(fā)，采取靈活多樣的教學(xué)手段，將培訓(xùn)結(jié)果與激勵(lì)制度相結(jié)合，才能有效地解決這一制約服務(wù)行業(yè)更好更快發(fā)展的難題。

參考文獻(xiàn)：

[1]縱瑞昆.引人職場(chǎng)理念加快高職英語(yǔ)發(fā)展[J].職教論壇，2011（5）.

[2]康寧，申霖，王麗虹.申奧背景下張家口服務(wù)行業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（4）.

篇8

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)貿(mào)易;比較優(yōu)勢(shì);發(fā)展趨勢(shì)

一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展及其重要性

目前,中國(guó)服務(wù)業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇,其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中的地位和作用也日益突出。首先,表現(xiàn)在服務(wù)業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、比重提高,對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率逐步提高上。2007年,我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值9.6萬(wàn)億元,比上年增長(zhǎng)11.4%,按照當(dāng)年價(jià)格計(jì)算比1978年的872.5億元,增長(zhǎng)了100倍還多。服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重,也從1979年的23.9%提高到2006年的39.4%。其次,服務(wù)業(yè)已成為吸納就業(yè)的主要渠道。我國(guó)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員從1978年的4890萬(wàn)人猛增到2006年底的24614萬(wàn)人,凈增加從業(yè)人數(shù)19724萬(wàn)人,大大高于同期第二產(chǎn)業(yè)平均每年增加439萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位的水平,充分體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)就業(yè)彈性高的特點(diǎn)。

中國(guó)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)是以勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)為主,這是中國(guó)的比較優(yōu)勢(shì)所在。在經(jīng)濟(jì)全球化、區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化,以及科技進(jìn)步等多重力量的推動(dòng)下,國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對(duì)高新技術(shù)的應(yīng)用能力、研究與開發(fā)能力以及人力資源的開發(fā)管理水平的要求越來(lái)越高,國(guó)際服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整、升級(jí),像金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、商務(wù)服務(wù)等知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易發(fā)展十分迅速,在服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口中的比重大大提高。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,如果我國(guó)服務(wù)企業(yè)不注重高新技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用,不注重提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及服務(wù)人員的整體素質(zhì),現(xiàn)有的“比較優(yōu)勢(shì)”將隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)逐步國(guó)際化而喪失殆盡,甚至轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨容^劣勢(shì)”。要合理規(guī)劃和安排服務(wù)業(yè)發(fā)展的總量目標(biāo)和結(jié)構(gòu)目標(biāo),在充分發(fā)揮中國(guó)勞動(dòng)力密集型服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí),分階段有重點(diǎn)地發(fā)展高層次的技術(shù)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè),使服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化,趨于合理,使服務(wù)業(yè)的發(fā)展真正建立在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的基礎(chǔ)上。

二、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展趨勢(shì)

1.服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的自由化趨勢(shì)。商務(wù)部世貿(mào)司司長(zhǎng)張向晨曾撰文指出,加入世貿(mào)組織前四年以來(lái),中國(guó)認(rèn)真履行了各項(xiàng)加入世貿(mào)組織的承諾,中國(guó)在包括銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、建筑、分銷等在內(nèi)的眾多服務(wù)部門,對(duì)外國(guó)服務(wù)提供者的市場(chǎng)準(zhǔn)入水平大幅提高。在WTO分類的160多個(gè)服務(wù)貿(mào)易部門中,中國(guó)已經(jīng)開放了100多個(gè),占62.5%,服務(wù)貿(mào)易部門開放程度已接近發(fā)達(dá)國(guó)家水平。預(yù)計(jì)隨著世界貿(mào)易自由化趨勢(shì)的發(fā)展和中國(guó)對(duì)加入世貿(mào)組織的承諾的進(jìn)一步履行,中國(guó)服務(wù)貿(mào)易自由化程度會(huì)進(jìn)一步加大,中國(guó)服務(wù)業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn),也給了中國(guó)服務(wù)業(yè)一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。

2.服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的加速化趨勢(shì)。自從加入WTO以來(lái),由于中國(guó)政府逐步放寬了對(duì)服務(wù)貿(mào)易的限制,國(guó)際服務(wù)貿(mào)易得到了迅速發(fā)展。從1982年到2005年,中國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)近29倍,年均增長(zhǎng)近16%,為全球平均增長(zhǎng)水平的兩倍,出口世界排名從第28位上升到第8位,進(jìn)口世界排名由第40位上升到第7位。服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)速度不僅高于同期GDP的平均增長(zhǎng)率,高于同期商品貿(mào)易出口額的年平均增長(zhǎng)率。服務(wù)貿(mào)易的增長(zhǎng)不但快,還有不斷加速的趨勢(shì)。我國(guó)在“十一五”規(guī)劃中提出到2010年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額達(dá)到四千億美元的發(fā)展目標(biāo)。

3.服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的非平衡化趨勢(shì)。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的不平衡性,主要體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)方面。一些傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)所占比重過(guò)大,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新興服務(wù)業(yè)所占比例則很低。從1996～2005年,我國(guó)服務(wù)出口總額中旅游一直居于首位,到2005年,我國(guó)實(shí)現(xiàn)旅游出口293億美元,占我國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口比重近40%。金融服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)為基礎(chǔ)的一些新興服務(wù)業(yè)則明顯較弱。在我國(guó)服務(wù)貿(mào)易中,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位,而新興服務(wù)業(yè)才剛剛開始發(fā)展,比重較小。

4.服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的高科技化趨勢(shì)。隨著新一輪科技革命的不斷推進(jìn)以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),中國(guó)服務(wù)貿(mào)易也在全球化的過(guò)程中呈現(xiàn)出知識(shí)化和高科技化特征。在過(guò)去十年中,許多新興服務(wù)行業(yè)從制造業(yè)分離出來(lái),形成獨(dú)立的服務(wù)經(jīng)營(yíng)行業(yè),其中技術(shù)、信息、知識(shí)密集型服務(wù)行業(yè)發(fā)展最快。其他如金融、運(yùn)輸、管理、咨詢等服務(wù)行業(yè),由于運(yùn)用了先進(jìn)的技術(shù)手段,也很快在全世界范圍內(nèi)擴(kuò)大。高新科技的發(fā)展,不僅使得中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展不斷地高科技化,也使很多傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)的服務(wù)都被高科技手段所武裝。

5.服務(wù)貿(mào)易壁壘的隱蔽化趨勢(shì)。由于WTO的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的要求,各成員國(guó)必須加快服務(wù)貿(mào)易的自由化進(jìn)程。為了保護(hù)本國(guó)的服務(wù)業(yè),中國(guó)對(duì)需要保護(hù)的行業(yè)和部門必須采取非關(guān)稅壁壘措施,如制定一些不利于外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);政府在安排服務(wù)支出的時(shí)候,優(yōu)先考慮本國(guó)企業(yè);對(duì)本國(guó)服務(wù)出口實(shí)行隱蔽性補(bǔ)貼、減免稅等,這些做法都體現(xiàn)了服務(wù)貿(mào)易壁壘的隱蔽化趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

篇9

關(guān)鍵詞:知識(shí)型服務(wù)業(yè);知識(shí)共享

中圖分類號(hào):F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)04-0008-02

知識(shí)在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,已經(jīng)超越傳統(tǒng)資本三要素,被企業(yè)視為一種重要的戰(zhàn)略資源,其重要性也得到了學(xué)者的廣泛認(rèn)同,Grant(1996)認(rèn)為,企業(yè)是知識(shí)的復(fù)合體。還有很多學(xué)者把知識(shí)看作是最具有價(jià)值的、最難以模仿的、最具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源,野中裕次郎(1999)認(rèn)為,在不確定是唯一確定的因素的經(jīng)濟(jì)中,保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)確定資源就是知識(shí)。但是,如何有效的獲取知識(shí)提高知識(shí)利用率?如何充分利用組織成員所擁有的知識(shí)以避免重復(fù)工作?解決這些問(wèn)題都需要在組織內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)共享,因此研究知識(shí)共享的影響因素、有效進(jìn)行知識(shí)共享的對(duì)策問(wèn)題對(duì)組織的發(fā)展有著重要的意義。

1 知識(shí)共享在知識(shí)型服務(wù)業(yè)中的重要意義

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、管理方式的推陳出新、產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí),使服務(wù)業(yè)的知識(shí)含量越來(lái)越高,同時(shí)推動(dòng)了服務(wù)業(yè)向知識(shí)型增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。在我國(guó)知識(shí)型服務(wù)業(yè)起步時(shí)間較晚,對(duì)它的研究也是從近些年開始的,但是該行業(yè)發(fā)展速度快,增殖性高,已經(jīng)逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力,在各行業(yè)中具有舉足輕重的地位。知識(shí)型服務(wù)業(yè)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是用知識(shí)為服務(wù)對(duì)象(個(gè)人、組織等)提供服務(wù)的行業(yè),把知識(shí)視為生產(chǎn)要素,知識(shí)的流動(dòng)不僅可以創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)還能促進(jìn)新知識(shí)的產(chǎn)生,知識(shí)貫穿于生產(chǎn)的始終成為服務(wù)業(yè)新的生產(chǎn)方式,其生產(chǎn)過(guò)程就是知識(shí)的產(chǎn)生、傳播和應(yīng)用的過(guò)程,主要包括教育培訓(xùn)業(yè)、管理咨詢業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療業(yè)、技術(shù)咨詢業(yè)等。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心認(rèn)為知識(shí)型服務(wù)業(yè)為運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息化手段的現(xiàn)代知識(shí)型服務(wù)業(yè),其產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)在信息服務(wù)的輸送和知識(shí)產(chǎn)權(quán)上,包括金融、保險(xiǎn)、教育、咨詢、信息、電信、物流配送、計(jì)算機(jī)軟件與信息加工服務(wù)、研究開發(fā)測(cè)試服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)、商務(wù)組織服務(wù)(管理咨詢、員工招聘服務(wù))和人力資源開發(fā)服務(wù)等知識(shí)含量較高,需要一定專業(yè)技術(shù)水平以及科研水平的服務(wù)行業(yè)。

知識(shí)型服務(wù)業(yè)中知識(shí)含量高,同時(shí)知識(shí)又能成為企業(yè)帶來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力,具有高增殖性能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn),能提高員工的績(jī)效促進(jìn)加薪和晉升,這導(dǎo)致很多員工不敢輕易拿出自己具有獨(dú)特性的知識(shí),擔(dān)心“教會(huì)徒弟,餓死師傅”,知識(shí)共享問(wèn)題自然就產(chǎn)生出來(lái)。知識(shí)共享是指在一個(gè)行業(yè)或一個(gè)組織中,成員把自己所掌握的關(guān)鍵或非關(guān)鍵知識(shí)用各種交流方式貢獻(xiàn)出來(lái)與他人分享,形成行業(yè)或組織的財(cái)富的過(guò)程。

沒(méi)有知識(shí)共享的企業(yè)缺乏對(duì)新知識(shí)的吸收,就好比無(wú)源之水,無(wú)本之木,缺乏新鮮血液,毫無(wú)生命力可言,這將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)核心信息被中層和基層控制,高層領(lǐng)導(dǎo)缺乏控制力;企業(yè)人才外流,導(dǎo)致知識(shí)資源的流失,大量關(guān)鍵技術(shù)和大客戶被帶走;企業(yè)中形成信息孤島現(xiàn)象,各部門協(xié)調(diào)困難,造成企業(yè)運(yùn)行不暢。

2 知識(shí)型服務(wù)業(yè)中知識(shí)共享的影響因素分析

知識(shí)共享是一個(gè)傳遞知識(shí)、相互溝通的過(guò)程,研究其影響因素有利于知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)。

2.1 領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)因素

在一個(gè)組織中,領(lǐng)導(dǎo)層重視對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的開展、一個(gè)方案的實(shí)施、一項(xiàng)制度的推行有著很大的推動(dòng)作用,反之,領(lǐng)導(dǎo)層缺乏認(rèn)可,沒(méi)有配備相應(yīng)的人力、物力、財(cái)力資源,對(duì)任何活動(dòng)都是有阻礙的。從一定程度上講,領(lǐng)導(dǎo)層的思想即代表了整個(gè)組織的發(fā)展方向。在知識(shí)型服務(wù)業(yè)中,新的生產(chǎn)要素――知識(shí)的出現(xiàn),得到了很多領(lǐng)導(dǎo)層的重視,企業(yè)紛紛設(shè)置CKO,但是卻忽視了知識(shí)傳遞過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)――知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn),或是意識(shí)到知識(shí)共享的重要性,但是并沒(méi)有相應(yīng)的制度手段進(jìn)行規(guī)范和約束,造成了在很多企業(yè)中,知識(shí)共享只是一句空話。

2.2 組織結(jié)構(gòu)因素

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)――金字塔型組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)在已被大多數(shù)企業(yè)所用,這種組織形式造成管理等級(jí)分明,管理層具有組織、決策、監(jiān)督、控制的權(quán)利,而處于金字塔低層的占組織大多數(shù)的成員只具有請(qǐng)示或服從命令、按照規(guī)章流程辦事的權(quán)利,缺乏主觀能動(dòng)性,缺乏創(chuàng)造力,沒(méi)有知識(shí)的產(chǎn)生更何談知識(shí)的共享呢;這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)還會(huì)造成管理層級(jí)的增多,影響知識(shí)傳遞的時(shí)間,知識(shí)在傳遞過(guò)程中由于傳遞時(shí)間較長(zhǎng)、步驟復(fù)雜,容易失真甚至丟失,知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)也就達(dá)不到好的效果。在知識(shí)型服務(wù)業(yè)中,除了組織擁有獨(dú)特的知識(shí)資源能夠提供具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外,還需要加快對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度,組織才能先發(fā)制人,在眾多的知識(shí)型服務(wù)業(yè)組織中獨(dú)占鰲頭,但是金字塔型組織結(jié)構(gòu)管理層級(jí)較多,知識(shí)傳遞速度慢,知識(shí)共享難以實(shí)現(xiàn),直接影響到了組織的市場(chǎng)反應(yīng)速度。

2.3 制度規(guī)范因素

在知識(shí)型服務(wù)業(yè)中,越來(lái)越多的組織意識(shí)到知識(shí)管理的重要性,并清楚的了解知識(shí)共享是知識(shí)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),沒(méi)有知識(shí)共享,企業(yè)將面臨知識(shí)短缺、知識(shí)重復(fù)創(chuàng)造等危險(xiǎn),為了解決這些問(wèn)題,很多組織也提出了諸如建立知識(shí)交流會(huì)、加強(qiáng)成員培訓(xùn)、建立經(jīng)驗(yàn)庫(kù)、組建內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、獎(jiǎng)勵(lì)知識(shí)共享行為等多項(xiàng)方案,但是卻沒(méi)有取得良好的效果,一個(gè)重要的原因就是沒(méi)有把這些方案制度化。不管是在什么地方,學(xué)校、企業(yè)即使是一些非正式組織中都有它們的規(guī)章制度,這些制度規(guī)范組織成員的行為,為組織成員的日?；顒?dòng)提供一種參考標(biāo)準(zhǔn),也是成員績(jī)效考核的主要。對(duì)于知識(shí)型服務(wù)業(yè)中的組織來(lái)說(shuō),知識(shí)共享制度的明確化將為成員實(shí)施知識(shí)共享行為提供制度保障,這種制度一方面強(qiáng)制知識(shí)共享行為,一方面獎(jiǎng)勵(lì)知識(shí)共享行為。

2.4 組織文化因素

在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中,有很多能夠促進(jìn)知識(shí)共享的思想,如重視倫理道德、發(fā)揚(yáng)集體主義、以和為貴等,但是也有不少阻礙知識(shí)共享的觀念。中國(guó)傳統(tǒng)文化宣揚(yáng)集體主義,提倡個(gè)人要服從集體,這在現(xiàn)代企業(yè)中,特別是知識(shí)型服務(wù)業(yè)這種高素質(zhì)人才聚集的地方是有反作用的,個(gè)人服從集體,團(tuán)隊(duì)協(xié)作達(dá)到了加強(qiáng),但是過(guò)分強(qiáng)調(diào)集體忽視個(gè)人,容易使在團(tuán)隊(duì)合作中個(gè)人意見得不到表達(dá),隱性知識(shí)也就此埋沒(méi);中國(guó)傳統(tǒng)文化重視與人交流,但是在傳統(tǒng)的等級(jí)分明的組織結(jié)構(gòu)中,成員目標(biāo)具有競(jìng)爭(zhēng)性,知識(shí)共享因?yàn)槔娴挠绊戨y以實(shí)現(xiàn),為了滿足人際交往的需要,出現(xiàn)了很多非正式組織,又由于非正式組織中的知識(shí)共享只是小范圍的,難以轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)資源,所以知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)程度低;以和為貴思想的影響使多數(shù)成員在遇到爭(zhēng)執(zhí)時(shí)采取中和的辦法解決,并不堅(jiān)持己見,這樣連知識(shí)都未表達(dá)出來(lái),又何談知識(shí)共享。意識(shí)到傳統(tǒng)文化對(duì)知識(shí)共享的影響,組織應(yīng)該加強(qiáng)知識(shí)共享的文化建設(shè),引導(dǎo)成員正確看待知識(shí)共享,用正確的方式實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。

2.5 共享激勵(lì)因素

在知識(shí)共享的過(guò)程中,知識(shí)創(chuàng)新成本高,知識(shí)共享成本較低,對(duì)于擁有知識(shí)的人,共享知識(shí)是不合算的,另外,知識(shí)貢獻(xiàn)者擔(dān)心知識(shí)的共享會(huì)導(dǎo)致自身優(yōu)勢(shì)的缺失,影響個(gè)人績(jī)效、晉升等。在知識(shí)型服務(wù)業(yè)種,這種現(xiàn)象更為嚴(yán)重,一是大多數(shù)知識(shí)為隱性知識(shí),本身共享難度高,二是高素質(zhì)人才的集聚加劇了組織間的競(jìng)爭(zhēng),沒(méi)有成員愿意輕易的拿出自己的知識(shí),這就需要一個(gè)能夠使貢獻(xiàn)者無(wú)需擔(dān)心“教會(huì)徒弟、餓死師傅”、能夠使貢獻(xiàn)者認(rèn)為值得貢獻(xiàn)知識(shí)的制度――激勵(lì)。激勵(lì)制度是激發(fā)成員共享知識(shí)的動(dòng)力;激勵(lì)制度能夠減少成員貢獻(xiàn)知識(shí)后對(duì)自身發(fā)展的擔(dān)憂;激勵(lì)制度同時(shí)對(duì)那些不積極共享知識(shí)的成員進(jìn)行懲罰,推進(jìn)知識(shí)共享的有效實(shí)現(xiàn)。

2.6 知識(shí)平臺(tái)因素

在多數(shù)組織中,知識(shí)平臺(tái)因素極容易被忽略。所謂知識(shí)平臺(tái),就是組織建立的傳播知識(shí)、共享知識(shí)的渠道,在這個(gè)平臺(tái)中,用先進(jìn)的技術(shù)把不同地點(diǎn)、不同工作崗位的成員聯(lián)系在一起,使他們能夠在平臺(tái)上暢所欲言、“互通有無(wú)”。在組織中,有一些成員愿意把自己的知識(shí)共享給其他成員,但是卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)地方能夠把共享知識(shí)展示出來(lái),不清楚用什么渠道傳播知識(shí),知識(shí)平臺(tái)解決了這個(gè)問(wèn)題,知識(shí)平臺(tái)的建設(shè)為知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)提供物質(zhì)保障,使愿意共享知識(shí)的成員有共享知識(shí)的場(chǎng)所。

以上六個(gè)因素并非孤立存在的,單獨(dú)解決某個(gè)問(wèn)題并不能實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,它們之間相互作用相互影響,共同決定著知識(shí)共享。

3 在知識(shí)型服務(wù)業(yè)中推動(dòng)知識(shí)共享的主要著力點(diǎn)

3.1 強(qiáng)化制度建設(shè),規(guī)范知識(shí)共享流程

在制度建設(shè)中,明確“師徒制”,師傅負(fù)責(zé)徒弟在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)到組織要求的目標(biāo),否則受到相應(yīng)的處罰;嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度,對(duì)于貢獻(xiàn)知識(shí)達(dá)到規(guī)定條數(shù)的成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于共享的知識(shí)為企業(yè)帶來(lái)巨大收益的成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),包括開會(huì)表?yè)P(yáng)、設(shè)立知識(shí)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、培訓(xùn)、休假、獎(jiǎng)金等;建立重大項(xiàng)目總結(jié)歸檔制度,在每個(gè)項(xiàng)目完成之后,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目成員總結(jié)項(xiàng)目中成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)以及未解決問(wèn)題,并將其文字化記錄在組織的檔案中;實(shí)行輪崗制度,人員的流動(dòng)為部門及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)。

3.2 加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè),促進(jìn)組織知識(shí)共享

建立知識(shí)管理系統(tǒng),包括專家答疑系統(tǒng)、知識(shí)貢獻(xiàn)系統(tǒng)、知識(shí)查詢系統(tǒng)三部分,對(duì)于有疑問(wèn)的項(xiàng)目可通過(guò)答疑系統(tǒng)咨詢專家,成員可以自行輸入共享的知識(shí),也可以在系統(tǒng)中搜索自己需要的知識(shí);定期召開知識(shí)共享研討會(huì),在會(huì)議中暢所欲言,把在近期工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)同成員們一起討論、研究;發(fā)揮非正式組織的作用,定期開展娛樂(lè)活動(dòng),成員根據(jù)興趣、愛好聚集在一起,分享知識(shí)。

3.3 注重文化建設(shè),推動(dòng)組織知識(shí)共享

領(lǐng)導(dǎo)層重視知識(shí)共享文化建設(shè),在集體會(huì)議上宣傳知識(shí)共享的重要性并強(qiáng)調(diào)執(zhí)行知識(shí)共享制度的力度,嚴(yán)格執(zhí)行知識(shí)共享獎(jiǎng)懲制度;組織學(xué)習(xí)國(guó)外知名企業(yè)知識(shí)共享方面的經(jīng)驗(yàn);定期培訓(xùn),增加成員知識(shí)存量;通過(guò)各種活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),鼓勵(lì)員工開放合作意識(shí),促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和知識(shí)創(chuàng)新;培養(yǎng)成員的主人翁意識(shí)代替盲目執(zhí)行的思想,每個(gè)成員對(duì)于權(quán)限內(nèi)的工作都有決策能力。

3.4 完善組織結(jié)構(gòu),暢通知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道

建立網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu),加快知識(shí)共享?？扇∠M織中不必要的分工,減少管理層級(jí),提高知識(shí)的上傳下達(dá)速度;適當(dāng)分權(quán),提高低層管理者的決策力,能夠重復(fù)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,有利于知識(shí)創(chuàng)新;部門與部門之間相互協(xié)作,溝通密切,跨部門的合作充分傳達(dá)團(tuán)隊(duì)之間的不同觀點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]張波.面向知識(shí)服務(wù)業(yè)的知識(shí)共享機(jī)制研究\[J\].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)社科版,2006,8(1).

[2]查責(zé)勇,劉光溪.入世后知識(shí)型服務(wù)業(yè)發(fā)展策略淺議\[J\].國(guó)際經(jīng)貿(mào)探索,2004,20(3).

[3]孫欣.知識(shí)型服務(wù)業(yè)的發(fā)展及特征分析\[J\].現(xiàn)代管理科學(xué),2002,(10).

[4]湯建民,童國(guó)堯.企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享的障礙分析及對(duì)策\(yùn)[J\].經(jīng)濟(jì)管理,2004.

篇10

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)業(yè)；人力資源；情感能力；實(shí)證

1引言

服務(wù)業(yè)人力資源與工業(yè)企業(yè)人力資源在理論與實(shí)踐上最本質(zhì)的區(qū)別是什么？赫區(qū)艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服務(wù)人員后，提出服務(wù)行業(yè)在所需要的情感勞動(dòng)方面與其他各部門有顯著的不同。服務(wù)人員不僅要憑著技術(shù)獲取報(bào)酬，而且要依靠情感勞動(dòng)換取價(jià)值，雖然有時(shí)員工的真實(shí)感覺(jué)并不是他們需要在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)的那種情感。但是隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，僅有外在情感表現(xiàn)是不夠的，因?yàn)樗尸F(xiàn)給顧客一種虛假的感覺(jué)，工作要求員工們擁有一種發(fā)自內(nèi)心的情感?；谇楦行詣趧?dòng)的背景，當(dāng)我們探討服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的能力素質(zhì)時(shí)，情感能力應(yīng)該成為一項(xiàng)重要的內(nèi)容。

“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美國(guó)心理學(xué)家薩洛維(P.Salovey)和邁耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述對(duì)成功至關(guān)重要的情緒特征。1995年丹尼爾·戈?duì)柭?DanielGoleman)出版了《情感智商》一書,該書涉及了情感智力的內(nèi)涵、生理機(jī)制、對(duì)成功的影響、情感教育等內(nèi)容,初步形成了情感智力的理論體系和基本觀點(diǎn)。情感智力理論認(rèn)為,在社會(huì)往或非學(xué)術(shù)領(lǐng)域里一個(gè)人的成功與否不完全取決于智商IQ,如服務(wù)、教育、銷售或管理職業(yè)類的成功更取決于EQ。戈?duì)柭鼘懙?“情感潛能可說(shuō)是一種中介能力,決定了我們?cè)鯓硬拍艹浞侄滞昝赖匕l(fā)揮我們所擁有的各種能力,包括我們的天賦智力?！豹?/p>

在酒店服務(wù)業(yè)人力資源的研究中，本身對(duì)從業(yè)人員能力模型的研究就比較少，主要關(guān)注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店與餐飲業(yè)管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而對(duì)酒店員工能力素質(zhì)的研究，溫衛(wèi)寧等（2003）通過(guò)酒店管理者對(duì)酒店業(yè)人才素質(zhì)和酒店基層管理人員素質(zhì)的描述，探索了各能力要素的重要性。而對(duì)于情感能力，雖然越來(lái)越多的學(xué)者指出情感能力在旅游行業(yè)中的重要性，提出在旅游業(yè)教育中，要加重非智力因素的比重（吳巧紅5，2004、陳學(xué)志6，2003、郎玉屏7，2003、劉揚(yáng)8，2003），但未能從實(shí)證性的角度對(duì)這一論斷提出支持。

2研究方法

2.1研究目的

本問(wèn)卷的調(diào)查目的是分析酒店服務(wù)企業(yè)中情感能力對(duì)從業(yè)人員的重要性，并探討不同部門、不同層級(jí)員工對(duì)情感能力的不同要求。

2.2測(cè)量方法與對(duì)象

本研究問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2007年7月－8月，問(wèn)卷發(fā)放的對(duì)象是來(lái)自寧波和杭州兩市三星級(jí)以上的旅游、商務(wù)酒店的酒店業(yè)從業(yè)人員。調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷，被試現(xiàn)場(chǎng)自我完成問(wèn)卷，時(shí)間不限。在填寫問(wèn)卷之前，調(diào)查員向被試者詳細(xì)解釋每一項(xiàng)能力因素的含義，以減少理解上的誤差。問(wèn)卷共發(fā)放250份，回收232份，其中有效問(wèn)卷216份。問(wèn)卷結(jié)果用SPSS10.0進(jìn)行分析。被試分布情況如下表所示：

3實(shí)證研究結(jié)果

3.1情、智、身、技能力重要性分析

在問(wèn)卷表中先由酒店業(yè)從業(yè)人員對(duì)四項(xiàng)基本能力要素：情感能力、智力、身體素質(zhì)和技術(shù)技能進(jìn)行排序。

從表中可見顯著性明顯小于0.05，說(shuō)明情感能力與其它三項(xiàng)能力相比，顯著性差異較大。對(duì)照方差值后，可知在酒店業(yè)從業(yè)人員的評(píng)估中，情感能力在能力要素中排序最前。而從平均值來(lái)看，四項(xiàng)能力的賦值相差不大，應(yīng)該說(shuō)四項(xiàng)能力對(duì)酒店業(yè)從業(yè)人員而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。3.2個(gè)體特征與情感能力因素分析

(1)從業(yè)人員部門對(duì)情感能力重要性評(píng)價(jià)的分析

在此采取聚類分析的方法，考驗(yàn)證酒店不同部門對(duì)情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章僅列出筆者合并后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

以50％作為分界線，不難發(fā)現(xiàn)其他、營(yíng)銷部、餐飲部、人力資源部、娛樂(lè)部、客房部等聚合成為一類，其對(duì)情感能力的要求較高。原因在于這些部門員工經(jīng)常與顧客或與其他員工交流。而另外四個(gè)部門的技術(shù)性工作更多，因此對(duì)情感能力的要求就低些。

(2)從業(yè)人員職務(wù)對(duì)情感能力重要性評(píng)價(jià)的分析。

從表4中可以看出普通員工與高級(jí)經(jīng)理之間的顯著性檢驗(yàn)系為0.048<0.05，顯然高級(jí)經(jīng)理人員比起普通員工對(duì)情感能力的要求更高一些。而領(lǐng)班、普通員工、和中層經(jīng)理之間對(duì)情感能力認(rèn)識(shí)的差異并不是十分顯著。

進(jìn)一步地，本文將從業(yè)人員劃分為一線員工和管理層，對(duì)情感能力因素進(jìn)行排序分析。

從排序情況來(lái)看，普通員工認(rèn)為與對(duì)客服務(wù)相關(guān)的善解人意、服務(wù)定向能力，與人際關(guān)系有關(guān)的合作能力，與自我職業(yè)發(fā)展有關(guān)的職業(yè)道德能力、自我評(píng)估能力是比較重要的。而與領(lǐng)導(dǎo)管理相關(guān)的能力，被認(rèn)為是相對(duì)不重要的。而從管理人員角度考慮，他們對(duì)于通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)他人進(jìn)行工作的能力更為看重。

值得關(guān)注的是促變能力，在評(píng)價(jià)中排在了最后。推測(cè)是由于酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，顧客在整個(gè)服務(wù)流程中占據(jù)主導(dǎo)地位，因此，酒店業(yè)從業(yè)人員對(duì)于促成和控制變化能力的認(rèn)同度不是很高。此推論尚需進(jìn)一步的實(shí)證支持。要指出的是，這種認(rèn)知可能會(huì)導(dǎo)致從業(yè)人員在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中始終處于被動(dòng)地位，無(wú)法引導(dǎo)顧客更好的消費(fèi)。

4結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

（1）在情感能力、智力、身體素質(zhì)和技術(shù)技能四項(xiàng)中，情感能力被認(rèn)為是最重要的能力。

（2）從業(yè)人員所屬部門的不同會(huì)導(dǎo)致對(duì)情感能力重要性的不同評(píng)價(jià)，更接近外部顧客或內(nèi)部顧客（員工）的部門比其他技術(shù)性部門對(duì)情感能力更看重。

（3）從業(yè)人員職務(wù)級(jí)別越高越重視情感能力，普通員工與高級(jí)管理者之間對(duì)情感能力的重視程度有較大差異。另外一線員工和管理者在評(píng)價(jià)情感能力各項(xiàng)因子的重要性時(shí)，也具有差異。普通員工更重視對(duì)客交流中使用的情感能力，而管理者更重視管理過(guò)程中的情感能力。

4.2建議

從情感能力的重要性出發(fā)，本文認(rèn)為在酒店業(yè)人力資源的實(shí)踐過(guò)程中可將其作為一項(xiàng)重要因素加以考慮。

（1）在進(jìn)行人員招聘時(shí)，將情感能力作一項(xiàng)主要考核指標(biāo)，通過(guò)結(jié)構(gòu)化面試，心理測(cè)試和情景化測(cè)試等手段，考察應(yīng)聘者是否具有良好的情感智商。將具備較強(qiáng)情感能力的人安排到更接近顧客的部門和崗位，實(shí)現(xiàn)能崗的匹配。

（2）在進(jìn)行人員培訓(xùn)時(shí)，將情感能力作為一項(xiàng)重要的培訓(xùn)內(nèi)容。目前在對(duì)員工的培訓(xùn)中，酒店通常只注重了服務(wù)技能的培訓(xùn)，但技能的提升無(wú)助于和顧客形成真實(shí)的情感交流。酒店管理人員應(yīng)通過(guò)對(duì)員工情商的教育和提高，使員工從根本上學(xué)會(huì)如何與顧客進(jìn)行溝通，并真誠(chéng)為他們提供服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］Hochschild,A.R..TheManagedHeart:CommercialisationofHumanFeeling［J］.UniversityofCaliforniaPress,Berkeley,CA，1983.

［2］DanielGoleman.WorkingwithEmotionIntelligence［M］.上海：上?？萍汲霭嫔?，1997.