導(dǎo)語：如何才能寫好一篇高效溝通技巧總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、存在的問題：思想有所懈怠，對工作的激情減退，缺乏學(xué)習(xí)動力，認(rèn)為自己目前的知識經(jīng)驗?zāi)軌蛲瓿蓱?yīng)做的工作內(nèi)容，沒有更深層次地提升自己能力素質(zhì)的動力，專業(yè)知識不足。

整改方法：加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)，以先進(jìn)典型為榜樣，堅定思想，重燃工作激情。通過對自己負(fù)責(zé)的項目進(jìn)行重新剖析、分析、梳理、總結(jié)，找出企業(yè)的共同性以及差異性，以此為衡量新項目企業(yè)提供參考。加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，進(jìn)行會計等專業(yè)知識的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)。

2、存在的問題：在工作中有時會失去工作節(jié)奏，弄不清主要矛盾，工作沒有有效的章法，導(dǎo)致工作效率低下。

整改方法：做足事前準(zhǔn)備，認(rèn)真思考，抓住主要矛盾，進(jìn)行工作時認(rèn)準(zhǔn)先主要，后次要的工作順序，高效有序地完成工作。

3、存在的問題：與銀行的交流溝通中缺乏有效的溝通技巧，造成營銷能力稍顯不足，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的來源渠道，對業(yè)務(wù)的新增任務(wù)完成力度低。

篇2

工作郵件的溝通技巧一、哪些事情需要發(fā)送郵件

1、正式工作報告;

2、難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項;

3、知識推薦和信息傳遞;

4、沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容;

總結(jié)：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。

二、郵件發(fā)送對象

1、尋求跨門支持的郵件，一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級;同時抄送本部門的直接上級;這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持;

2、項目通報類的郵件，主送給項目小組成員，抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領(lǐng)導(dǎo);

3、工作計劃的發(fā)送對象，經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達(dá)對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性，部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理。

三、選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象

1、在對外溝通中，非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理;

2、避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替。

3、避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。

溝通的風(fēng)格類型類型1分析型

有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。

類型2和藹型

還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達(dá)的也很慢。

類型3表達(dá)型

這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。

篇3

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)工作；服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館的服務(wù)工作至關(guān)重要。其不僅是高校師生在教學(xué)與管理之外了解世界、認(rèn)識社會、鞏固學(xué)習(xí)成果、開展科學(xué)研究等活動的重要場所，也是大學(xué)生實施素質(zhì)教育，舉辦校園文化活動的第二課堂，更是高校教書育人、管理育人和服務(wù)育人的三大育人方式之一。在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，堅持以人為本，分析高校圖書館的服務(wù)工作現(xiàn)狀，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出科學(xué)對策，對于高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)水平，發(fā)揮育人功能，最終達(dá)到實現(xiàn)服務(wù)育人目的具有重要作用。

一、高校圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

長期以來，高校圖書館建設(shè)，堅持服務(wù)育人宗旨，順應(yīng)時展潮流，立足館藏資源的現(xiàn)代化、網(wǎng)路化、特色化建設(shè)，在豐富館藏容量、提高人員素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)水平、發(fā)揮育人功能等方面取得了長足的進(jìn)步，但也存在著一些不容忽視的問題。

（一）服務(wù)理念落后，主人翁意識淡薄

高校圖書館事業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到圖書館網(wǎng)路信息化時代，與此相適應(yīng)，其服務(wù)理念、主人翁意識將發(fā)生深刻變化，在工作上，由原來的“為人找書”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“為書找人”；在服務(wù)上，由單一的借還式被動服務(wù)發(fā)展為以人為本的全方位主動服務(wù)。但是，面對現(xiàn)狀，由于人員素質(zhì)還有相當(dāng)部分是非專業(yè)人員，他們在圖書館崗位上認(rèn)識不到位，加之圖書館對館員的繼續(xù)教育、培訓(xùn)和績效考核機(jī)制不完備，使得部分館員的職業(yè)生涯模糊、觀念落后、主人翁意識不強(qiáng)，主客觀條件的雙重制約映射到具體工作中就表現(xiàn)為服務(wù)理念和服務(wù)水平偏低，工作上只是機(jī)械的照搬照辦照用，沒有完成觀念與身份的轉(zhuǎn)變，使得圖書館服務(wù)工作顯得僵化和低效。

（二）服務(wù)手段落后，效率不高

一個好的圖書館不能僅局限于有豐富的館藏，更重要的是館藏資源的高效率充分利用，切實滿足廣大讀者的需求。事實上，圖書館工作的出發(fā)點和歸宿都是為了讀者，“讀者至上，服務(wù)育人”，把讀者放在第一位，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最短的時間、最高的效率，滿足讀者獲取圖書館信息資源的最大需求。當(dāng)前很多圖書館的館藏資源未能得到讀者的廣泛使用，這與高校圖書館自身的服務(wù)手段有著密切的關(guān)系。在制度上未建立先進(jìn)的圖書借閱機(jī)制，在技術(shù)上未更新升級館藏文獻(xiàn)檢索操作系統(tǒng)，加上人員素質(zhì)有待提高，結(jié)果造成人浮于事、效率低下，不僅大大影響了圖書的借閱和流通，而且極大地挫傷了讀者的閱讀興趣和借閱積極性。

（三）服務(wù)中缺乏溝通技巧

館員與讀者的溝通是圖書館服務(wù)育人的起點和落腳點，圖書館工作的很多改進(jìn)措施也來源于館員與讀者的溝通交流過程。館員與讀者的溝通技巧、溝通能力更體現(xiàn)著圖書館工作的服務(wù)水準(zhǔn)。在現(xiàn)實工作中，部分館員與讀者溝通未能堅持開展微笑服務(wù)，而是缺乏耐心，控制不好自己的情緒，甚至和讀者爭吵，沒有很好履行自己的崗位職責(zé)，與讀者之間不能建立合作共生、和諧共榮的良好關(guān)系，既造成館員的工作積極性不高，也制約了讀者的借閱，嚴(yán)重影響著圖書館文化的建設(shè)與發(fā)展。

（四）導(dǎo)讀制度不健全

面對豐富的館藏資源，讀者進(jìn)入圖書館難免會犯愁。一是不知道自己該閱讀什么，二是查閱自己需要的資料不知該從那里著手，這時候，圖書館的導(dǎo)讀服務(wù)就顯得特別重要?，F(xiàn)今高校圖書館的這項服務(wù)還很欠缺，至少是不完善的。圖書館沒有設(shè)置專業(yè)的導(dǎo)讀員，未能開辟專門的導(dǎo)讀室，沒有建立嚴(yán)格并有彈性的導(dǎo)讀制度，很大程度上未能及時區(qū)分不同讀者的具體要求，開展富有特色的導(dǎo)讀服務(wù)。部分圖書館開展的導(dǎo)讀服務(wù)既無制度保障，導(dǎo)讀服務(wù)又停留在低水平的層面，如傳統(tǒng)的剪貼、復(fù)制、重點圖示版等。所有這些直接影響著讀者的閱讀要求和圖書館服務(wù)育人功能的發(fā)揮，致使高校圖書館的導(dǎo)讀服務(wù)不盡人意。

二、高校圖書館服務(wù)工作的對策分析

（一）樹立以人為本、主動服務(wù)新理念

既然圖書館建設(shè)的現(xiàn)代化、網(wǎng)路化、信息化和特色化是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然要求，那么，在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，樹立以人為本、主動服務(wù)新理念，是做好圖書館服務(wù)工作的先導(dǎo)。沒有科學(xué)的服務(wù)理念，就不會實踐化為好的服務(wù)工作和水平。為此，加強(qiáng)圖書館員的自身素質(zhì)建設(shè)尤為重要。著名科學(xué)家錢學(xué)森說過：“現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報單位的工作人員，應(yīng)該是信息專家或信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用信息的向?qū)ь檰??！卑凑者@樣的要求，圖書館員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)計算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)知識、圖書情報知識、相關(guān)專業(yè)知識、外語知識、圖書管理和網(wǎng)絡(luò)資源檢索知識等，努力成為圖書館工作的行家里手，給讀者提供文獻(xiàn)傳遞、科技查新、代查代檢、定題信息等服務(wù)，使得自身在以人為本、主動服務(wù)新理念引領(lǐng)下全心全意地主動為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（二）改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段

服務(wù)方式和服務(wù)手段在很大程度上受制于滯后的服務(wù)理念，高校圖書館不僅要有一流的服務(wù)理念，還要有一流的服務(wù)設(shè)施，不能僅僅滿足于豐富的館藏資源，還要建立切實可行的服務(wù)制度，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段。其中，一方面，館員與讀者的良性互動對改進(jìn)圖書館服務(wù)方式起著積極作用。圖書館通過調(diào)研全方位聽取讀者心聲，本著全心全意為讀者服務(wù)的準(zhǔn)則，借鑒國外圖書館的先進(jìn)運(yùn)行模式，促進(jìn)服務(wù)方式的提高，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，另一方面，創(chuàng)新服務(wù)手段的主要力量來自于圖書館館員，只有館員樹立事業(yè)心，增強(qiáng)責(zé)任感，堅定主動服務(wù)意識和創(chuàng)新精神，發(fā)揮圖書管理、文獻(xiàn)檢索等新技術(shù)能力，提高圖書借閱、文獻(xiàn)檢索、信息傳遞的快捷性、特色性，高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量才可能得到真正提升并落到實處。

（三）掌握溝通技巧，提升服務(wù)水準(zhǔn)

圖書館員與讀者之間的溝通是一門藝術(shù)，是二者心聲產(chǎn)生共鳴的起點和結(jié)晶，更是圖書館實現(xiàn)服務(wù)育人的橋梁。事實上，在圖書館工作中，館員和讀者注定是要交流的，沒有溝通，就沒有交流，沒有交流，就談不上服務(wù)。館員掌握溝通技巧和溝通藝術(shù)，應(yīng)不以物喜、不以己悲，認(rèn)識不同讀者的學(xué)習(xí)背景、學(xué)習(xí)任務(wù)、閱讀規(guī)律、閱讀心理、閱讀需求，分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點，充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細(xì)溝通工作，開展微笑服務(wù)，積極主動并有耐心地為讀者提供咨詢和向?qū)Х?wù)，使讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷和服務(wù)誠摯，只有這樣，才能使讀者高興而來，滿意而歸，真正達(dá)到服務(wù)育人目的。

（四）設(shè)置導(dǎo)讀專員，建立導(dǎo)讀制度體系

圖書館導(dǎo)讀是圖書館服務(wù)讀者工作的最前沿，導(dǎo)讀專員是讀者進(jìn)入圖書館的引路人，一個好的導(dǎo)讀往往對讀者能起到事半功倍的作用。因此，圖書館開展導(dǎo)讀工作，設(shè)置導(dǎo)讀專員，建立導(dǎo)讀制度體系，滿足讀者要求至關(guān)重要。圖書館應(yīng)該運(yùn)用現(xiàn)代科技，通過圖書館電子借閱系統(tǒng)分析讀者的閱讀偏好，統(tǒng)計出哪些文獻(xiàn)借閱頻率高，哪些文獻(xiàn)借閱頻率低，為做好導(dǎo)讀做好準(zhǔn)備。同時，還可開辟專門的導(dǎo)讀室，發(fā)放導(dǎo)讀手冊，陳列新書推介專架等一系列措施為讀者做好導(dǎo)讀服務(wù)，引導(dǎo)讀者閱讀優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)。另外，導(dǎo)讀工作作為圖書館服務(wù)項目之一，必須要建立健全導(dǎo)讀制度，只有建立了富有彈性的導(dǎo)讀制度，建立導(dǎo)讀反饋機(jī)制，及時收集讀者的意見和建議，圖書館的導(dǎo)讀咨詢工作才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)，并取得更好的服務(wù)效果。

總之，高校圖書館的服務(wù)工作并不因其日益現(xiàn)代化、數(shù)字化和網(wǎng)路化發(fā)展而絲毫減弱，反而更加彰顯，正如英國圖書館學(xué)家哈里森所說：“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有充分挖掘館藏優(yōu)勢、效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提高廣泛有效地服務(wù)?！币虼耍瑘猿忠匀藶楸?，樹立服務(wù)新理念，健全制度建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)方式，做細(xì)溝通工作，創(chuàng)新服務(wù)水平，才能不斷開拓高校圖書館建設(shè)的新局面。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃潤芬.大學(xué)生閱讀現(xiàn)狀與高校圖書館導(dǎo)讀工作探究[j].圖書館理論與實踐,2007,(3):86-88.

篇4

關(guān)鍵詞：溝通；客戶管理；服務(wù)；銀行

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵?？蛻艄芾?亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。而客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場為中心。全球性金融類產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從金融產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為銀行業(yè)的核心資源。

而客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀(jì)50年代，開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應(yīng)運(yùn)而生。

個性化服務(wù)是增強(qiáng)競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容的服務(wù)，客戶再次購買（消費）金融產(chǎn)品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費）比率，使每個客戶產(chǎn)生更多的購買（消費）需求及更長時間的服務(wù)需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富?？蛻舻墓芾硪褟摹癓GD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉(zhuǎn)向?qū)鹘y(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來，來更好地與服務(wù)客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。

3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當(dāng)然，有時同一個客戶的類型也許會發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此還需要具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，客戶服務(wù)工作將會做得越出色。

（二）客戶服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則

客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。

客戶服務(wù)最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場經(jīng)濟(jì)時代的銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量；客觀上加劇了銀行排隊的現(xiàn)象，也意味著對銀行服務(wù)提出了更高的要求。多元化服務(wù)手段和設(shè)施，如網(wǎng)上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認(rèn)知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)。相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務(wù)滿意度的難度。因此提高客戶服務(wù)的效果，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發(fā)展必須關(guān)注的問題所在。

二、有效溝通――客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。

根據(jù)管理學(xué)原理，在客戶服務(wù)方面，最大的成本其實并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務(wù)成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導(dǎo)致的額外成本。在客戶服務(wù)中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)？解決銀行服務(wù)過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務(wù)的其他問題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的最終依靠。

（一）如何進(jìn)行有效溝通

首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。

一個好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練，專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達(dá)成共識的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應(yīng)對準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

擴(kuò)大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細(xì)化溝通并真正落實在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正達(dá)到服務(wù)無所不在，溝通無所在?？偨Y(jié)多年的金融服務(wù)實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務(wù)”是很多行業(yè)提倡的服務(wù)要求。作為服務(wù)企業(yè)的銀行業(yè)也十分強(qiáng)調(diào)。然而“微笑服務(wù)”所表達(dá)的不僅僅是嘴角上揚(yáng)的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務(wù)過程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關(guān)懷，把強(qiáng)烈的溝通意愿通過真誠的態(tài)度表達(dá)給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項目，實施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當(dāng)成工作的動力，關(guān)注、善待客戶。

（三）與客戶的無障礙互動是實現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。

溝通以理解為基礎(chǔ)，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實現(xiàn)無障礙的互動。

從客戶服務(wù)的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)，因為每個顧客都是獨一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應(yīng)樹立溝通的目標(biāo)，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務(wù)過程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時導(dǎo)致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。

“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對待顧客高度負(fù)責(zé)的迅速、靈敏的及時互動，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的實用價值。

三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用――客戶關(guān)系管理的契機(jī)

投訴是客戶對我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評價。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。

（一）投訴的產(chǎn)生

有的問題因是潛在的或長期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對服務(wù)項目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因為其有著便捷、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)

客戶服務(wù)就是要充分認(rèn)識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系 、緩解矛盾的契機(jī) 。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機(jī)會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補(bǔ) ，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因為客戶通過投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務(wù)企業(yè)機(jī)會。相反如果客戶在消費中的不滿因為不習(xí)慣以投訴的方式表達(dá)、認(rèn)為投訴方式不能解除當(dāng)前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問題才真正嚴(yán)重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達(dá)出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法

只有通過預(yù)設(shè)客戶消費的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因為客戶意見的產(chǎn)生是因為對銀行服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達(dá)給服務(wù)人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達(dá)管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。因此，每位服務(wù)人員都是一名“客戶意見管理員”服務(wù)人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機(jī)。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應(yīng)對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護(hù)客戶的自尊心，再進(jìn)行解釋，才會聽取！

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。任何企業(yè)的目標(biāo)是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀(jì)，贏利模式發(fā)生變化，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客?！?/p>

市場經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更是一種溝通經(jīng)濟(jì)。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]孫原娥 高效的客戶服務(wù)管理對策研究 [J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2008(10)

[4]柳青.有效溝通技巧［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2006

篇5

【關(guān)鍵詞】消化內(nèi)科；臨床學(xué)習(xí)；帶教模式

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0435―01

臨床護(hù)理教育是護(hù)理專業(yè)教育的重要環(huán)節(jié)，臨床護(hù)理的帶教質(zhì)量直接關(guān)系到能否培養(yǎng)出符合時代要求的高素質(zhì)的護(hù)理人才。目前國內(nèi)在臨床護(hù)理帶教方面各醫(yī)院模式不一，效果也不盡相同，合理高效的帶教模式是促進(jìn)護(hù)生全面掌握?？评碚撝R和護(hù)理技能，培養(yǎng)護(hù)生綜合能力的重要組成部分。筆者在長期護(hù)理教學(xué)中，根據(jù)本科室特點，擬定出以下計劃，與同行相磋。

1 國內(nèi)臨床護(hù)理帶教現(xiàn)狀

1.1帶教老師方面 整體學(xué)歷層次相對不足、教學(xué)方法單一陳舊的傾向[1]、老師通常由于時間，精力不足，只是簡單地向?qū)W生講解臨床現(xiàn)象，或?qū)⑺浀恼n本理論直接灌輸給學(xué)生，而不能做到兩者的有機(jī)結(jié)合，同時對護(hù)生思想，心理重視不夠，沒能做到及時疏導(dǎo)，因材施教。

1.2實習(xí)護(hù)生方面 學(xué)生剛剛走出學(xué)校，對醫(yī)院環(huán)境不適應(yīng)，缺乏溝通技巧、長期課堂教學(xué)使學(xué)生不太適應(yīng)臨床的帶教模式，法律意識及安全意識薄弱等諸多因素都會影響到教學(xué)質(zhì)量。

2改進(jìn)方法

2.1提高帶教老師自身素質(zhì) （1）帶教老師必須是在本科室工作五年以上，本科畢業(yè)，經(jīng)過護(hù)理部考核通過的人員。以確保帶教老師具備扎實的理論知識，過硬的專業(yè)技能，良好的思想道德素質(zhì)及表達(dá)能力，能夠教書育人，為人師表。（2）加強(qiáng)對帶教老師的教育學(xué)，心理學(xué)等相關(guān)知識的培訓(xùn)，使老師能夠主動的關(guān)心護(hù)生，及時發(fā)現(xiàn)不利于學(xué)習(xí)的心理因素并加以疏導(dǎo)，善于發(fā)現(xiàn)每個護(hù)生的心理及性格特點，做到因材施教。（3）加強(qiáng)老師的責(zé)任意識。（4）從排班上，給帶教老師安排一定的帶教時間。

2.2建立完善的帶教流程，分為以下三個步驟

2.2.1明確帶教目標(biāo) 入科首日由帶教老師熱情接待，向護(hù)生介紹病區(qū)環(huán)境及制度，尤其是無菌，查對等易出差錯的地方，強(qiáng)化職業(yè)防護(hù)，評估護(hù)生基本情況，與護(hù)生共同制定出合理的個體化的帶教目標(biāo)。一般護(hù)生到我科實習(xí)時間為三周，將其分為三個階段：第一階段要求護(hù)生盡快熟悉環(huán)境及帶教老師，了解學(xué)習(xí)目標(biāo)及計劃，以及本科室的基本理論、常用的基本技能，常見病及多發(fā)病，熟悉工作流程。第二階段要求護(hù)生逐步進(jìn)入工作狀態(tài)，基本掌握本科常見病及危重病的護(hù)理常規(guī)，并在老師的指導(dǎo)下進(jìn)行簡單的技能操作。掌握一定的護(hù)患溝通技巧，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力。第三階段要求護(hù)生能對分管患者實施連續(xù)的整體護(hù)理，并掌握護(hù)理文書書寫規(guī)范。培養(yǎng)護(hù)生處理突發(fā)事件的能力，對前兩周的學(xué)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，完成出科考試。

2.2.2制定帶教計劃 由所有帶教老師共同討論并制定出個體化的帶教計劃。

2.2.3落實帶教計劃 依據(jù)目標(biāo)制定出詳細(xì)的帶教計劃，有目標(biāo)，有重點，有彈性，且目標(biāo)可行。

（1）強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)并糾正護(hù)生操作中的錯誤及不良習(xí)慣，逐步提高?？浦R和能力。培養(yǎng)護(hù)生整體護(hù)理的能力、培養(yǎng)預(yù)見性思維和批判性思維。（2）根據(jù)護(hù)生在不同階段心理，及時變換帶教策略。盡量安排專人帶教，以消除護(hù)生對臨床的陌生感。（3）教學(xué)方法多樣化：教學(xué)圖片的應(yīng)用，生動形象，客觀性強(qiáng)，效果佳；盡量利用幻燈授課，圖文并茂，加深記憶[2]；以問題為中心的啟發(fā)式教學(xué)法；護(hù)理教學(xué)查房；開展新手術(shù)、重大手術(shù)前進(jìn)行術(shù)前討論會；經(jīng)驗教學(xué)法[3]隨身攜帶口袋本，隨時記錄，隨時總結(jié)，有問題及時提問。開展信息素質(zhì)教育[4]，教會學(xué)生進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，拓寬視野。實行一對一，在教學(xué)過程中實行一對一帶教，盡量做到放手不放眼，放眼不放心，在護(hù)士實習(xí)操作出現(xiàn)偏差時，及時給予糾正，防止差錯事故發(fā)生[5]。（4）注重綜合能力及實踐能力，溝通能力的培養(yǎng)，強(qiáng)化法律意識及安全意識。

2.2.4評價帶教結(jié)果 學(xué)生每周對帶教計劃作出評價，由老師進(jìn)行調(diào)整，出科前對教學(xué)計劃作出總評價，提出建議，以利于不斷改進(jìn)。

3 本帶教模式的特點

3.1加強(qiáng)首日接待，便于護(hù)生更快熟悉環(huán)境

在護(hù)生到科室的第一天，用半天的時間詳細(xì)講解環(huán)境，常見病，急重癥的基本知識，使護(hù)生對新科室有了初步了解，幫助護(hù)生盡快將課本上的理論知識與臨床實踐聯(lián)系起來，消除由于對新環(huán)境的陌生而產(chǎn)生的心理焦慮。

強(qiáng)調(diào)無菌，三查七對等重點制度，同時加強(qiáng)了對職業(yè)防護(hù)的講解，輔以以往發(fā)生差錯事故的實例講解，便于護(hù)生理解，防患于未然。

3.2路徑式的具體安排，避免了盲目教學(xué)

3.3在實習(xí)安排方面，借鑒臨床路徑的工作模式，徹底解決了因種種原因造成的實習(xí)內(nèi)容漏，缺，教師盲目教學(xué)，“想起什么教什么”，或者在學(xué)生出科前一次補(bǔ)足的現(xiàn)象。

這種安排更具體，細(xì)化，按照每周實習(xí)帶教具體安排進(jìn)行帶教，更便于教師有效控制實習(xí)帶教過程，落實實習(xí)目標(biāo)。

3.4及時反饋，加強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，隨時改進(jìn)帶教中的問題

將實習(xí)計劃告知護(hù)生，每周收集護(hù)生的反饋意見及建議，充分調(diào)動了護(hù)生學(xué)習(xí)的主動性，使護(hù)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)更加明確，學(xué)習(xí)內(nèi)容更有條理。

加強(qiáng)與護(hù)生的溝通，對護(hù)生反饋的意見和建議，教師在與護(hù)生討論后制定出改進(jìn)方法，可以隨時修正帶教中的問題，提高帶教水平。

4 討論

通過對帶教人員的層層把關(guān)及有計劃的帶教內(nèi)容設(shè)計，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，解決了以往“教，學(xué)”過程中的盲目性，讓護(hù)生的學(xué)習(xí)更主動，更有計劃。及時收集護(hù)生的反饋意見，注重教與學(xué)的雙向溝通對實習(xí)中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)并改進(jìn)，對教師一時回答不出的問題，可促進(jìn)教師課余時間查閱資料后再告訴學(xué)生；學(xué)生對教師的滿意度提高，對實習(xí)的內(nèi)容和安排心中有數(shù)，提高了護(hù)生學(xué)習(xí)的興趣和注意力，提前看書，在工作中學(xué)習(xí)，提問，掌握專科知識較快。只有這樣，才能不斷提高實習(xí)質(zhì)量，在有限的時間內(nèi)圓滿完成臨床教學(xué)任務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 羅曉紅，陳紅梅，李曉霞.臨床護(hù)理帶教模式探討[J].中國誤診學(xué)雜志，2009，9（8）：1963-1964.

篇6

心在哪里，收獲就在哪里。怎么樣才能把一件事情做好，這次培訓(xùn)給了我正確的答案。首先，得細(xì)心，細(xì)節(jié)是決定成敗的關(guān)鍵；其次，得用心，一個不能把心思用到工作上的人，永遠(yuǎn)做不成大事，一個用力去做工作的人，只能說他還稱職。而只有用心去工作的人才能達(dá)到優(yōu)秀，才能備受企業(yè)的青睞。其次，得有信心，在工作的過程中，遇到困難，積極面對，努力通過各種渠道去解決問題，為成功找方法，只要堅信自己，事情總將會得到解決。

把職業(yè)當(dāng)事業(yè)，把個人當(dāng)公司。使自己養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對工作充滿熱情、積極的態(tài)度，樂意接受上級安排的工作，高效并有創(chuàng)意地完成工作。公司就是一所學(xué)校，提高了你的思想，增進(jìn)了你的智慧、豐富了你的閱歷，也為你更美好的明天鋪平了道路。

提升個人價值，給別人一個低頭的理由。在這個終身學(xué)習(xí)的年代，我們不能以忙為借口，必須克服困難堅持學(xué)習(xí)，勤于思考，不斷充實自己。同時要學(xué)以致用，根據(jù)客觀實際，在認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用所學(xué)的知識和積累的經(jīng)驗，敢于進(jìn)行大膽的改造和創(chuàng)新。使自己以良好的品質(zhì)、淵博的知識、高超的技術(shù)贏得大家的認(rèn)可。

篇7

（1.上海外國語大學(xué)，上海200083；2.上海工商外國語職業(yè)學(xué)院，上海201300）

摘要：職場英語口語能力的培養(yǎng)在以就業(yè)為導(dǎo)向的高職高專教育中占據(jù)重要地位。本文結(jié)合課程創(chuàng)生的理念，分析、探討了如何通過拓展第一課堂、創(chuàng)建第二課堂、合理開展實訓(xùn)和加強(qiáng)有效實習(xí)的方式培養(yǎng)學(xué)生的職場英語口語能力。

關(guān)鍵詞 ：職場英語；口語能力；高職高專；課程創(chuàng)生

中圖分類號：H319文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671—1580（2014）04—0089—02

基金項目：本文為上海高校青年科研骨干培養(yǎng)計劃（“晨光”計劃）“高職學(xué)生職場英語能力培養(yǎng)途徑之探索”（項目編號11CGB30）的研究成果之一。

收稿日期：2013—11—15

作者簡介：左秀媛（1983— ），女，山東臨沂人。上海外國語大學(xué)博士在讀，上海工商外國語職業(yè)學(xué)院，講師，研究方向：英語教育。

高職高專培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的目標(biāo)決定其英語教學(xué)更加注重培養(yǎng)學(xué)生的職場英語能力。職場英語能力指的是在職場情境中應(yīng)用英語的能力，涵蓋聽說讀寫等基本語言技能，包括在日常工作中運(yùn)用英語進(jìn)行基本溝通交流的能力和在專業(yè)場合中使用英語術(shù)語開展工作的能力。研究表明，職場英語能力的高低對學(xué)生的擇業(yè)就業(yè)從業(yè)都有重要影響，較高的職場能力是很多涉外企業(yè)的敲門磚，也是畢業(yè)生在企業(yè)中長足發(fā)展的助推器。但目前多數(shù)高職高專畢業(yè)生的職場英語能力，尤其是口語能力仍難以滿足崗位需求，［1］高職高專當(dāng)前的英語教學(xué)模式尚不足以達(dá)成預(yù)期培養(yǎng)目標(biāo)，還需進(jìn)一步的調(diào)整與完善。

一、打破傳統(tǒng)課堂的教學(xué)理念，延伸教學(xué)空間

（一）職場情境在課堂教學(xué)中層層滲透

合理的課程設(shè)置、切合實際的教學(xué)目標(biāo)、合適的教材、科學(xué)的教學(xué)方法和評價體制等都是實現(xiàn)職場口語能力提升的重要保證。但最重要的是教師和學(xué)生對于現(xiàn)有資源的整合構(gòu)建，他們在“課程創(chuàng)生”中起著關(guān)鍵作用。［2］

以上海工商外國語職業(yè)學(xué)院為例，該學(xué)院在分析語言學(xué)習(xí)規(guī)律的基礎(chǔ)上，提出了“基礎(chǔ)英語—通用職場英語—專業(yè)職場英語”的職場英語培養(yǎng)模式。模式提出以后，各個階段的落實情況如下：

1．基礎(chǔ)階段，強(qiáng)調(diào)學(xué)生基本功的夯實，話題仍以基本日常會話為主，但教師在日常會話中會導(dǎo)入職場情境，讓學(xué)生在職場情境中開展會話。以“自我介紹“話題為例，一般教材中的會話練習(xí)主要涉及親朋間的介紹。教師可在這些情境外增設(shè)面試中的自我介紹和新老同事間的相互介紹，讓學(xué)生在生活場景和職業(yè)場景中分別展開會話，并對比兩種場景下會話的區(qū)別。職場情境的導(dǎo)入一方面可以提高學(xué)生的職場意識，另一方面彌補(bǔ)了話題熟悉度高、趣味度打折的問題。

2．通用職場英語階段，培養(yǎng)內(nèi)容主要針對職場中通用的英語會話交流。在繼續(xù)夯實學(xué)生英語基礎(chǔ)的前提下，重點向職場通用英語傾斜。在上海市科研課題資金的支持下，我院編寫了《通用職場口語》校本教材，話題涉及求職和入職溝通等內(nèi)容。透過高職畢業(yè)生的視角，借助情景會話的方式幫助學(xué)生初步了解職場環(huán)境，感受從入職到職場新手再到職場熟手的過渡。課堂教學(xué)方法主要采用任務(wù)教學(xué)法，教師一般以話題為導(dǎo)向，分組安排任務(wù)：查閱圖書及互聯(lián)網(wǎng)資源獲取話題相關(guān)信息；結(jié)合校本教材中提供的示例情景對話，編制小組對話；課上通過角色扮演等方式展現(xiàn)任務(wù)成果。每項任務(wù)的分工和執(zhí)行過程都要明確闡述，以便納入成績考核中。

3．專業(yè)職場英語階段，培養(yǎng)內(nèi)容涉及專業(yè)化術(shù)語和難度適中的職場專業(yè)對話。我院在分析學(xué)生需求的基礎(chǔ)上，編制了《旅游英語溝通技巧》、《電子商務(wù)與信息管理英語溝通技巧》、《藝術(shù)設(shè)計英語溝通技巧》、《數(shù)控與機(jī)電英語溝通技巧》和《產(chǎn)品設(shè)計與造型英語溝通技巧》等校本教材，主要應(yīng)用于高年級的學(xué)生，為他們提供一定的崗前職場英語訓(xùn)練，使其熟悉專業(yè)術(shù)語，促進(jìn)他們開展較為基礎(chǔ)的專業(yè)領(lǐng)域的對話交流。

（二）創(chuàng)建英語第二課堂，提供更廣的職場英語口語學(xué)習(xí)途徑

英語第二課堂是第一課堂教學(xué)的拓展和補(bǔ)充，與第一課堂相比，其教學(xué)方式更為多樣，時間地點安排更加靈活，在提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，開創(chuàng)學(xué)生的創(chuàng)新性思維和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)自主性方面有著獨特的優(yōu)勢。［3］從培養(yǎng)高職高專學(xué)生職場英語能力的角度講，比較有效的方式主要包括職場英語知識競賽、職場英語俱樂部、企業(yè)高層人員專題講座等。

第二課堂形式多樣，無硬性指標(biāo)要求，其高效有序地展開有賴于教師的指導(dǎo)監(jiān)督，需要將其部分納入總的評估體制中。為了激勵學(xué)生積極參與競賽，可以采用證書或?qū)W分獎勵，也可將競賽參與計入平時成績。

二、擺脫知識本位的束縛，突出學(xué)生的實踐能力

（一）學(xué)生在模擬職場英語情境中操練

英語實訓(xùn)課程雖不涉及理工科專業(yè)機(jī)器設(shè)備的使用和數(shù)據(jù)的運(yùn)算等，但同樣突出學(xué)生的實踐能力訓(xùn)練。學(xué)生職場英語口語能力的實訓(xùn)根據(jù)學(xué)校的課程設(shè)置安排分兩個階段進(jìn)行：

第一階段是學(xué)生通用職場口語實訓(xùn)，實訓(xùn)安排在課堂教學(xué)任務(wù)完成后的一周內(nèi)進(jìn)行，主要以話題為導(dǎo)向，學(xué)生分組在情景模擬實訓(xùn)室中進(jìn)行實際操練，切實感受職場中如何開展日常對話，通過做中學(xué)的方式鞏固課堂中掌握的相關(guān)知識和技能。

第二階段是學(xué)生專業(yè)職場口語實訓(xùn)，實訓(xùn)同樣安排在課堂教學(xué)任務(wù)結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。實訓(xùn)涉及專業(yè)職場知識，因此，實訓(xùn)前除了有教師在第一課堂內(nèi)的教學(xué)內(nèi)容作為鋪墊，還安排掛職鍛煉的教師或企業(yè)人員主持專題講座等，幫助學(xué)生從企業(yè)專業(yè)人士的角度看問題。實訓(xùn)的過程除了任課老師的管理參與外，還邀請曾經(jīng)有過企業(yè)工作經(jīng)歷的英語教師到場指導(dǎo)評估，以保證實訓(xùn)價值最大化。

（二） 在企業(yè)頂崗實習(xí)中歷練

模擬的職場情境對于提高學(xué)生的職場敏感度具有重要作用，但置身真正的職場環(huán)境才是學(xué)生學(xué)以致用的關(guān)鍵。目前我院有部分校企合作項目，為學(xué)生進(jìn)行頂崗實習(xí)提供了保證。為保證頂崗實習(xí)在培養(yǎng)學(xué)生職場英語能力方面發(fā)揮效用，我院對教師和學(xué)生都提出了相應(yīng)要求：教師在學(xué)生頂崗實習(xí)過程中，要與學(xué)生保持聯(lián)系，提供必要的指導(dǎo)和支持。學(xué)生應(yīng)認(rèn)真撰寫實習(xí)報告，報告中闡述所在崗位的各項要求，包括英語能力的要求；明確在崗位中提升了哪些技能；以及今后的努力方向等。

總之，頂崗實習(xí)的有效展開需要學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生的密切合作與配合。事前籌備和事后反思對于頂崗實習(xí)的成功開展起著至關(guān)重要的作用。［4］企業(yè)頂崗實習(xí)的經(jīng)驗和教訓(xùn)是新一輪需求分析的起點，可以為日后的教學(xué)改進(jìn)提供重要保障。

三、結(jié)語

高職高專學(xué)生職場英語口語能力的培養(yǎng)提高，應(yīng)從課堂教學(xué)抓起，但不應(yīng)局限于課堂：

首先，傳統(tǒng)的第一課堂教學(xué)模式要改進(jìn)，課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和評價方式都應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和實踐能力，融“教、學(xué)、做”為一體。［5］其次，要積極在第一課堂外開創(chuàng)英語第二課堂。通過更靈活多樣的方式為學(xué)生提供提升職場口語能力的平臺。再次，合理利用實訓(xùn)室資源，通過情景模擬實訓(xùn)室為學(xué)生打造虛擬職場空間，培養(yǎng)學(xué)生的職場意識，提高他們參與模擬職場會話的動力。最后，安排學(xué)生到企業(yè)中頂崗實習(xí)，在真實職場環(huán)境中運(yùn)用所學(xué)技能知識。在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)不足，總結(jié)經(jīng)驗，明確今后的努力方向。

在職場英語口語能力的培養(yǎng)過程中，教師一方面發(fā)揮著不可替代的作用，教師的支持、監(jiān)督和指導(dǎo)是學(xué)生職場英語口語能力提升的重要條件。另一方面，新的培養(yǎng)模式對教師也提出了挑戰(zhàn)。教師要更新自己的知識庫，添加職業(yè)職場要素；還要積極進(jìn)行掛職鍛煉，明確專業(yè)職場英語的需求，獲取教學(xué)的第一手素材。

［

參考文獻(xiàn)］

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［2］Graves K.The language curriculum：A social contextual perspective ［J］.Language Teaching，2008（2）.

［3］李巖，王桂敏.強(qiáng)化第二課堂教學(xué) 提高英語聽說教學(xué)水平［J］.山東外語教學(xué)， 2005（6）.

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一、完成工作方面

一、完善采購制度，降低成本：根據(jù)材料采購計劃，按時、按需對公司主要產(chǎn)品及輔材進(jìn)行申購。在請購材料的同時，并把材料的價格信息及時提供給相關(guān)技術(shù)部門，為產(chǎn)品設(shè)計選材提供圖紙和成本估價。提高采購員的自身知識及業(yè)務(wù)水平，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價廉的購買到材料，減少工程成本，提高采購效率，提高企業(yè)利潤。

二、與各供應(yīng)商建設(shè)立并保持良好的關(guān)系，下半年進(jìn)一步加強(qiáng)對供應(yīng)商的管理，對每家來訪的供應(yīng)商進(jìn)行分析了解，確保每一個合適的供應(yīng)商的資料不流失，同時也利于采購對供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場信息空間。建立合格供應(yīng)商名錄，對供應(yīng)商進(jìn)行評價和分板，合格者才具備供商資格。

三、工作中團(tuán)結(jié)同事，能正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)同事之間的關(guān)系，保持良好的溝通，充分發(fā)揮崗位職責(zé)，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)，協(xié)助相關(guān)部門的工作需要，能按照技術(shù)部的要求及時與各供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，盡最大努力按照我司的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)產(chǎn)品。

四、上半年的工程訂單所需設(shè)備均可按時交貨，未能及時到貨設(shè)備也及時向上級反映，并做出相應(yīng)的處理。供應(yīng)商供貨時也要求其提供必要的資料。

二、采購工作的幾點體會

一、公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)都主動按受財務(wù)及其他部門的監(jiān)督，有問題將會在第一時間反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。

二、圍繞控制成本、采購性價比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面進(jìn)行開展工作，采購員在充分了解市場信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢價、比價，注重溝通技巧和談判策略。

三、加強(qiáng)對供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)，合作過程中，采購員必須公正嚴(yán)明，最終為公司選擇最優(yōu)且具有戰(zhàn)略伙伴的供應(yīng)商。

四、逐步加強(qiáng)對設(shè)備及材料的價格信息管理，提高部門采購員的工責(zé)任感覺，下半年采購部將特別注重采購人員的工作分配，保證采購設(shè)備及材料信息的有效追蹤。在專業(yè)知道得到提高的同時，業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任感非常重要，做一個有責(zé)任感的采購員，把好公司的進(jìn)口關(guān)。

三、采購工作上的小要求

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關(guān)鍵詞：行政溝通 障礙 影響因素

溝通是管理的核心要素之一。杰克韋爾奇曾說，管理就是溝通，再溝通。溝通是貫穿組織的四大職能――計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制中的一條主線，被認(rèn)為是組織的生命線。良好的行政溝通有利于促進(jìn)組織內(nèi)上情下達(dá)，調(diào)動下屬的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高行政效率，增強(qiáng)組織凝聚力，建立和諧有序的機(jī)關(guān)人際關(guān)系。

一、行政溝通的概念及其類型。

行政溝通政溝通即行政信息的溝通，指的是“行政體系與外界環(huán)境之間，行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感、交流情報信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程”。它包括正式溝通和非正式溝通兩種。

二、行政溝通主要障礙

國家行政學(xué)院也曾對領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，70%的人認(rèn)為溝通協(xié)調(diào)能力在公務(wù)員培訓(xùn)中排序第一。而機(jī)關(guān)管理中，70%的問題是由于溝通不暢引起的。溝通障礙致使組織層級之間、人與人之間信息傳遞不暢通，人際關(guān)系不和諧，成為制約組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理順利進(jìn)行的主要障礙。

在政府正常運(yùn)轉(zhuǎn)中信息溝通中的障礙，主要是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中產(chǎn)生的噪音、失真、停止等問題。組織機(jī)構(gòu)重疊產(chǎn)生的溝通不暢、溝通技巧匱乏、職位級別差異致使心理位差不同、認(rèn)知差異產(chǎn)生的偏見、不良情緒致使溝通不理性都會造成組織溝通中產(chǎn)生更多的障礙，致使溝通不暢。

1.組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理致使溝通不順暢。行政組織結(jié)構(gòu)既包括縱向的隸屬關(guān)系，也有水平權(quán)責(zé)關(guān)系。而組織層級設(shè)置的不科學(xué)、不合理也影響了溝通的效能。例如機(jī)構(gòu)繁雜，管理不順，機(jī)構(gòu)重疊、都會導(dǎo)致溝通障礙。溝通層次直接影響溝通的速度和準(zhǔn)確率。調(diào)查顯示，在組織層次中，信息每經(jīng)過一個層次， 信息就會丟失20%左右，因此，在領(lǐng)導(dǎo)向下級布署工作，下級向上級匯報工作中，層次越多，信息通道越長，信息在傳送中被過濾、被遺漏、被歪曲的可能就就會越大。

2.溝通技巧匱乏。政府很多人在日常工作流程中缺乏溝通技巧，上下級同事之間、政府和群眾之間信息的不對稱，影響正常政府信息的上傳下達(dá)，相互交流，致使工作效率低下，人與人之間隔閡、誤解冷漠，影響機(jī)關(guān)和諧人際關(guān)系的建設(shè)。

3.心理位差導(dǎo)致溝通不暢。在正式組織中，領(lǐng)導(dǎo)者較之下級擁有較高的地位和職權(quán)，在現(xiàn)實溝通過程中，會有較高的心理優(yōu)越感，無形中給下級造成障礙，雖然會受到歡迎擁護(hù)，但畢竟有時會居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會形成溝通障礙。不輕易向下進(jìn)行交流和溝通；而地位較低的下級人員心理自卑，與比自己年齡或地位比較高的人帶有恐懼心理，不愿或不敢向上坦率交流，雙方溝通往往在較寬松流暢的氛圍中進(jìn)行。職位的高低，身份的尊卑，使得溝通雙方思考問題的立場和角度有所不同，抑制了人們之間的自由溝通。嚴(yán)重影響了各級行政信息的傳遞和行政決策的傳達(dá)。

4.認(rèn)知差異造成溝通不暢。由于人的閱歷、知識儲備、文化程度、性格以及價值觀念的不同，對相同問題會有不同的看法和結(jié)論。對同一問題的理解和處理方式的不同，容易造成分歧、隔閡， 給溝通制造障礙。很多人認(rèn)為工作難易程度相似的情況下，男人的勝任程度要高于女人。因為社會學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人的智慧是差不多的，但男人天生喜歡冒險，當(dāng)危險緊急的任務(wù)來臨時，男人更容易表現(xiàn)出果敢和擔(dān)當(dāng)，往往形成對女人羸弱的偏見。但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，認(rèn)知的偏誤就形成了溝通的個人障礙。

5.不良情緒致使溝通不暢。羅伯?懷特美曾說，“任何時候，一個人都不應(yīng)該做自己情緒的奴隸，不應(yīng)該使一切行動都受制于自己的情緒，而應(yīng)該反過來控制情緒。無論境況多么糟糕，你應(yīng)該努力去支配你的環(huán)境，把自己從黑暗中拯救出來?！币虼?，管理好自己的情緒，是行政機(jī)關(guān)工作人員溝通中應(yīng)掌握的一項基本功。因此，好心情效應(yīng)理論說明人在心情好時，溝通更順暢。工作實踐中也會發(fā)現(xiàn)，職務(wù)職稱的升遷，家庭瑣碎的事情，年齡的變化都會將負(fù)面情緒帶到工作中去，即便平時可能熱情隨和，但是當(dāng)個體心情煩躁，情緒低落，會難以控制自己的情緒將不好的情緒帶到自己的工作。

三、加強(qiáng)行政溝通的對策

只有充分認(rèn)識行政溝通的重要性，了解在實際工作中的障礙及影響因素，建立多渠道的溝通機(jī)制，優(yōu)化溝通環(huán)境，建立完整的信息反饋機(jī)制，采用現(xiàn)代化的溝通手段，才能提高溝通的有效性，提高行政效率，建立和諧有序的機(jī)關(guān)氛圍。本文從加強(qiáng)黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理的角度提出以下建議：

1.科學(xué)合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)。行政機(jī)構(gòu)應(yīng)該按照精簡和高效的原則，避免層級過多，職責(zé)交叉，機(jī)構(gòu)重疊導(dǎo)致信息傳遞中出現(xiàn)的信息的拖沓延誤和失真。因此，暢通信息通道，緩解行政信息潛在的摩擦和沖突，提高行政信息的有效性、真實性，必須科學(xué)合理設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。還要建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。例如在機(jī)關(guān)各部門設(shè)明確負(fù)責(zé)信息報送的崗位和職責(zé)，比如信息的報送、反饋、交流、通報、考核制度等，特別是緊急突發(fā)事件時進(jìn)行臨時性授權(quán)情況，建立臨時的行政溝通和信息報送渠道，提高信息工作人員的緊急應(yīng)變能力。要明確細(xì)化溝通交流的途徑，建立健全機(jī)關(guān)內(nèi)部信息收集、傳遞信息制度。通過加強(qiáng)信息交流和行政溝通渠道，營造濃厚的團(tuán)結(jié)合作、積極融洽的氛圍。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升溝通能力。實踐中可以通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來提升溝通能力。例如，通過互應(yīng)性的溝通模式來促進(jìn)溝通的和諧和默契：調(diào)查顯示，人在溝通過程中三種狀態(tài)，父母型，理性型，兒童型。父母型，指的在溝通中以權(quán)威、教誨的家長口吻來與他人交流；理性型，指的是成人狀態(tài)，以客觀理性態(tài)度待人；兒童狀態(tài)，代表非理性、情緒化沖動的溝通狀態(tài)。每個人心理中都三種狀態(tài)，只有采取互應(yīng)性溝通模式，交流才能繼續(xù)，否則就會導(dǎo)致矛盾滋生、溝通中斷。再如，可以通過分析不同人的性格，因人而異進(jìn)行溝通。溝通中可以將人的性格分為分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型四種類型：與分析型的人交流，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表；遇著和藹型的人要盡量給予對方鼓勵和微笑；表達(dá)型人果斷、直接，熱情、活躍的個性決定了與這類人交流要配合對方一些動作和手勢，避免死板言語和冷漠的表情削減了對方的熱情；與支配型人的人交流一定要直接，注重結(jié)果等。再比如，注意溝通中掌握的一些細(xì)節(jié)和要領(lǐng)，事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任；接受批評，不犯重復(fù)錯誤；及時匯報，反饋總結(jié)；給領(lǐng)導(dǎo)選擇題而不是回答題。

3.避免“位差效應(yīng)”。司馬光在《資治通鑒?唐紀(jì)?四十五》中稱：“下之情莫不愿達(dá)于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂就弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴(yán)、咨強(qiáng)值，此六者，群上之弊也；謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也?！彼抉R光所說的“位差效應(yīng)”造成的“下恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知”的結(jié)果，主要還應(yīng)從上級身上找原因。首先，上級在工作中，應(yīng)盡可能獲取第一手材料， 避免信息經(jīng)過若干層級后被過濾被加工的現(xiàn)象。溝通中的漏斗現(xiàn)象表明：信息每經(jīng)過一個層次，失真率為10%一15%；上級向他的直接下屬所傳遞的信息被理解率平均只有20%一25%，而下級向他們的直接上級匯報信息被正確理解的則不超過到10%。特別是官僚思想嚴(yán)重的機(jī)關(guān)文化氛圍中，領(lǐng)導(dǎo)官風(fēng)習(xí)氣較重，下屬則會敬而遠(yuǎn)之。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)心的修煉，平易近人，廣納言路，不恥下問，拉近干群間距離。努力堅持走群眾路線，注重向基層調(diào)查研究，鼓勵下級說實話；作為下屬，則更應(yīng)該不辭辛勞，誠信待人，實事求是，為上級提供真實有效的信息。

4.換位思考理解包容他人。由于人的閱歷、文化知識的不同，使思考問題的角度和處事方式有所差異。即便這些客觀和先前的差異無法變更，對于到新工作環(huán)境的個人來說，要盡可能的做到換位思考。行政管理人員在溝通中要學(xué)會越位思維，換位思考。不要認(rèn)為我是管理者是信息發(fā)送者，就只注重說而忽略聽，很多時候傾聽比說重要，當(dāng)我們和別人溝通時，我們不能被動地聽，要通過積極的傾聽了解談話者的真正意圖，獲取對方想要傳遞的信息。耐心的傾聽能夠激發(fā)對方的傾訴欲，有利于從對方的談話中找出說服對方的關(guān)鍵，增加溝通的有效性?！皭廴苏呷撕銗壑?，敬人者人恒敬之”。我們常說的“將心比心”，其實就是要我們在某些特定的時候進(jìn)行換位思考，以平等態(tài)度真誠待人，才能實現(xiàn)雙方有效溝通。作為領(lǐng)導(dǎo)者在批評下屬時，一定要注意分寸和場合，不能太重，同時要注意不能當(dāng)眾批評下屬，使下屬自尊心受挫，影響上下級關(guān)系的和諧相處；而作為下屬要對自己要求嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)要倍加珍惜。換位想一下，如果一個領(lǐng)導(dǎo)過多的給下屬安全感，下屬容易驕傲自滿、滋生惰性、安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取，溫水中的青蛙，必然在溫順的環(huán)境中都會失去進(jìn)取心！而作為領(lǐng)導(dǎo)不斷開發(fā)下屬的潛能，讓下屬不斷提升業(yè)務(wù)能力，做大做強(qiáng)自身，整個工作環(huán)境才能升騰不息。因為在這種環(huán)境下，要么變成狼，要么被狼吃掉！ 因此對待領(lǐng)導(dǎo)要換位思考，加強(qiáng)尊重和理解，不能產(chǎn)生抵觸情緒、辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心。

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關(guān)鍵詞：護(hù)生；臨床實習(xí)；效果；影響因素；對策

【中圖分類號】G424.4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1674-7526（2012）08-0207-01

護(hù)理學(xué)專業(yè)通過理論教學(xué)與臨床實踐兩種方式培養(yǎng)和塑造學(xué)生綜合能力。護(hù)生臨床實習(xí)是護(hù)生直觀認(rèn)識臨床護(hù)理工作和鍛煉護(hù)理技能、培養(yǎng)護(hù)理意識和自信心、將理論知識與實踐相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前的護(hù)生臨床實習(xí)過程中，主要存在實習(xí)師資水平不高、實習(xí)項目及時間安排不合理、實習(xí)教師與護(hù)生之間缺乏溝通、護(hù)生與患者溝通能力差等問題，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)生臨床實習(xí)過程中存在的問題與影響因素，深入發(fā)掘問題根源及相關(guān)因素，并結(jié)合護(hù)生理論知識掌握程度及臨床實際能力，針對存在的問題及相關(guān)影響因素采取相應(yīng)的解決措施，是幫助護(hù)生更好地聯(lián)系理論與實踐、提升護(hù)生臨床實習(xí)效果的根本。

1護(hù)生臨床實習(xí)效果的影響因素

1.1護(hù)生理論知識不扎實或脫節(jié)：臨床實習(xí)環(huán)節(jié)是護(hù)生鍛煉臨床護(hù)理實踐能力和培養(yǎng)實際護(hù)理意識的環(huán)節(jié)，臨床實踐過程的意義和難度均高于理論學(xué)習(xí)過程，但又離不開基礎(chǔ)理論知識的支撐和指導(dǎo)。在護(hù)生進(jìn)行臨床實習(xí)過程中，很多基礎(chǔ)性的護(hù)理常識和操作常識嚴(yán)重不足，很多護(hù)生進(jìn)行外科護(hù)理實習(xí)時，不知道如何打開無菌包；鋪好無菌盤之后，不知道其嚴(yán)格的時間限制；有的學(xué)生將無菌盤中的無菌物品取出之后，又將物品放回原處。不夠扎實的基礎(chǔ)理論知識導(dǎo)致護(hù)生普遍在實際臨床實習(xí)過程中嚴(yán)重缺乏自信心，更使其難以靈活、高效地完成臨床實習(xí)任務(wù)。

1.2臨床實習(xí)師資水平不足：護(hù)生對臨床護(hù)理缺乏實際操作經(jīng)驗，帶教教師的質(zhì)量與水平直接影響護(hù)生最終的臨床實習(xí)效果。當(dāng)前的臨床實習(xí)帶教教師普遍缺乏對護(hù)生的理解和換位思考，沒有將護(hù)生作為臨床實習(xí)過程的主體和中心，而是簡單地為護(hù)生講解和示范。帶教教師在講解與示范過程中，既沒有很好地將操作過程的理論與實際操作方式結(jié)合講授，也沒有很好地協(xié)調(diào)護(hù)理技能與護(hù)理理論之間的關(guān)系，沒有根據(jù)護(hù)生實際理論和技能狀況切實提升護(hù)生的實習(xí)效果。

1.3醫(yī)院和社會影響因素：當(dāng)前，社會各界對護(hù)士的工作沒有充分的理解和重視，沒有為護(hù)理工作人員營造良好的社會氛圍，加之當(dāng)前很多護(hù)理人員對工作存在不滿情緒，使護(hù)生對未來的崗位存在失望和恐懼心理。醫(yī)院對護(hù)生臨床實習(xí)沒有給予足夠的重視，或沒有進(jìn)行合理的安排，在繁重、緊張的日常護(hù)理工作中，沒有合理編制護(hù)生的帶教人和實習(xí)項目，安排的帶教者水平和素質(zhì)參差不起，護(hù)生很多的臨床實習(xí)工作經(jīng)常處于混亂狀態(tài)，加之醫(yī)院過多限制護(hù)生實踐工作，嚴(yán)重影響護(hù)生臨床實習(xí)效果。

2提升護(hù)生臨床實習(xí)效果的對策

2.1注重臨床實習(xí)中的理論知識培養(yǎng)：基礎(chǔ)理論知識是臨床實踐的有力支撐，臨床實踐過程的意義和難度均高于理論學(xué)習(xí)過程，但又離不開基礎(chǔ)理論知識的支撐和指導(dǎo)。應(yīng)將護(hù)理工作理論知識進(jìn)行合理分層，依照一定的層次和階段對護(hù)生進(jìn)行培養(yǎng)和強(qiáng)化。將最具基礎(chǔ)性的理論知識在臨床實習(xí)前期安排到護(hù)生的日常教學(xué)項目之中，將于護(hù)理實際操作相關(guān)的理論知識安排到臨床實習(xí)過程中，并與實際臨床實習(xí)操作指導(dǎo)有效融合，通過多種方式，幫助護(hù)生建立扎實、實用的臨床實習(xí)理論知識體系，推動臨床實習(xí)順利進(jìn)行。

2.2師資力量合理配置：帶教教師的質(zhì)量與水平直接影響護(hù)生最終的臨床實習(xí)效果。進(jìn)行臨床實習(xí)規(guī)劃之時，應(yīng)對實習(xí)帶教教師進(jìn)行合理、科學(xué)的安排和規(guī)劃。首先，要引入和培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)的臨床實習(xí)帶教隊伍，結(jié)合不同帶教教師的特點和專長合理配置到不同的環(huán)節(jié)和不同的實習(xí)小組。尤其注重帶教教師與護(hù)生的溝通和交流，通過良好的溝通和交流及時了解護(hù)生的實習(xí)狀況和心理狀態(tài)，對護(hù)生的焦慮、恐懼、回避心理及時予以疏導(dǎo)，幫助護(hù)生更好地融入到臨床實習(xí)工作中。

2.3合理安排臨床教學(xué)：臨床實習(xí)時間和資源有限，應(yīng)對護(hù)生臨床實習(xí)的時間和環(huán)節(jié)有效安排，同時注重對護(hù)生操作能力、溝通能力、護(hù)理意識等方面的重點培養(yǎng)。在護(hù)生臨床專業(yè)課程教育階段，應(yīng)對護(hù)生每周的授課和臨床實習(xí)時間合理安排，隨著臨床實習(xí)的進(jìn)行，逐漸加大臨床實習(xí)環(huán)節(jié)的時間比例，視護(hù)生實際適應(yīng)和培養(yǎng)狀況適當(dāng)調(diào)整兩種教學(xué)環(huán)節(jié)的比重，直至最終實行全面臨床實習(xí)教學(xué)。臨床實習(xí)中，安排專門的教師引導(dǎo)學(xué)生觀察和學(xué)習(xí)與病患的語言溝通技巧與非語言溝通技巧，逐漸提升護(hù)生的護(hù)理意識和溝通能力。

3總結(jié)

當(dāng)前的護(hù)生臨床實習(xí)過程中，主要存在實習(xí)師資水平不高、實習(xí)項目及時間安排不合理、實習(xí)教師與護(hù)生之間缺乏溝通、護(hù)生與患者溝通能力差等問題，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)生臨床實習(xí)過程中存在的問題與影響因素，深入發(fā)掘問題根源及相關(guān)因素，并結(jié)合護(hù)生理論知識掌握程度及臨床實際能力，注重臨床實習(xí)中的理論知識培養(yǎng)，合理配置臨床實習(xí)中的師資力量，對護(hù)生臨床實習(xí)的時間和環(huán)節(jié)有效安排，同時注重對護(hù)生操作能力、溝通能力、護(hù)理意識等方面的重點培養(yǎng)，全面提升護(hù)生臨床實習(xí)效果。

參考文獻(xiàn)

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