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篇1

【關(guān)鍵詞】社區(qū);護(hù)患關(guān)系;溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R156.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)12-0069-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，更多的病人將向社區(qū)轉(zhuǎn)移，城市居民80%以上的醫(yī)療問(wèn)題應(yīng)在社區(qū)解決[1]。社區(qū)護(hù)理是國(guó)內(nèi)護(hù)理在21世紀(jì)發(fā)展的方向[2]。在飛速發(fā)展醫(yī)學(xué)模式改變的今天，作為一名社區(qū)護(hù)士，我們不能只注重護(hù)士的各項(xiàng)操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能為醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育指導(dǎo)，以社區(qū)、家庭和居民為對(duì)象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，具有社會(huì)公益性質(zhì)，屬于非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理中，護(hù)士與患者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)護(hù)患）溝通的技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，它直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。

1護(hù)患關(guān)系的明確與溝通的概念

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式，是護(hù)士與患者通過(guò)特定的護(hù)理與被護(hù)理而形成的關(guān)系。與一般的人際關(guān)系不同，護(hù)患關(guān)系中護(hù)患雙方的共同目標(biāo)是為恢復(fù)健康、維持健康和促進(jìn)健康。這種關(guān)系既組成了護(hù)士人際關(guān)系的主體，是護(hù)士職業(yè)生涯中最大量、最經(jīng)常的人際關(guān)系，又貫穿于患者從入院到出院、從門(mén)診到病房、從治療到護(hù)理的整個(gè)過(guò)程。連接護(hù)患關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護(hù)理，而圍繞醫(yī)療和護(hù)理護(hù)患雙方在技術(shù)、情感兩方面發(fā)生的一系列的交往就是“溝通”。

2第一印象的重要性

2.1外在形象:良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語(yǔ)言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護(hù)士的一個(gè)微笑一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，都可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感。

2.2根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱(chēng)呼:要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。到社區(qū)服務(wù)站接受治療的病人，常常需要連續(xù)數(shù)天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。

3語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的重要工具

3.1要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì)"無(wú)論給病人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來(lái)與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對(duì)性的對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。如對(duì)糖尿病病人可以指導(dǎo)其測(cè)量血糖，交給他們食物量交換法和學(xué)會(huì)各種營(yíng)養(yǎng)要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細(xì)胞的負(fù)荷，有利于血糖水平的控制[3]。

3.2控制談話(huà)局面，有針對(duì)性的交談:與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對(duì)病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話(huà)方式和內(nèi)容。話(huà)題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話(huà)內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。

3.3學(xué)會(huì)安慰鼓勵(lì)病人:人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵(lì)，對(duì)于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語(yǔ)言，對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。對(duì)于病程長(zhǎng)，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點(diǎn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。

4善用非語(yǔ)言交流，掌握聆聽(tīng)技巧

積累豐富的健康教育知識(shí)，建立以健康教育為導(dǎo)向的護(hù)患溝通機(jī)制，是完善護(hù)患溝通渠道的基本保證。在溝通過(guò)程中，護(hù)士的知識(shí)就像一種“精神營(yíng)養(yǎng)”，通過(guò)溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵(lì)患者，使患者的怨恨得到消除，激動(dòng)得到平息，同時(shí)讓患者樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達(dá)到治療的目的。在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理過(guò)程中常用的非語(yǔ)言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。如對(duì)兒童、老年人及重病人。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。

傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)這樣一種單純的生理過(guò)程，而是包括了生理的，認(rèn)識(shí)的和情感過(guò)程[4]。傾聽(tīng)過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)兩種信息[5]。在與病人交談過(guò)程中，護(hù)士要全神貫注的聽(tīng)病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過(guò)程中護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見(jiàn)或建議，不要隨便打斷病人講話(huà)，以示尊重。

5掌握熟練的操作技術(shù)

護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無(wú)痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無(wú)菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見(jiàn)血。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語(yǔ)言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。

護(hù)士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專(zhuān)業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。讓社區(qū)群眾就近得到可以信賴(lài)的醫(yī)療保健。讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站真正成為社會(huì)的一個(gè)亮點(diǎn)。

在建立護(hù)患關(guān)系過(guò)程中，作為溝通的主導(dǎo)者，護(hù)士除具備專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)和技能外，還必須樹(shù)立“以人為本”的護(hù)理理念，熟練掌握并運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，根據(jù)社區(qū)護(hù)理實(shí)際需要及患者的主要特點(diǎn)因地制宜掌握相應(yīng)的人文、心理、營(yíng)養(yǎng)、教育等學(xué)科的知識(shí)，并將這些知識(shí)與交流技巧相融合，創(chuàng)造性地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，不斷探索，積極實(shí)踐，努力構(gòu)建一個(gè)良好、健康、和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù),提高患者的生存質(zhì)量，從而在社區(qū)護(hù)理崗位上為衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)做貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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［3］劉新民主編.實(shí)用內(nèi)分泌疾病診療手冊(cè).北京:人民軍醫(yī)出版社，1996，300～301

篇2

方法：選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據(jù)是否進(jìn)行溝通將患者分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，各110例。對(duì)照組患者采用的是常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上還應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，對(duì)兩組患者的焦慮因子、患者的滿(mǎn)意率、人際關(guān)系敏感因子的得分以及護(hù)患糾紛的發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組患者焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子以及護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯要比對(duì)照組低；患者的滿(mǎn)意率明顯比對(duì)照組高（P

結(jié)論：急診患者輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：急診 輸液護(hù)理 護(hù)患溝通

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0284-02

急診科是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點(diǎn)就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個(gè)時(shí)候如果處理的不當(dāng)，會(huì)讓患者的病情加重，還可能會(huì)引起護(hù)患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運(yùn)行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護(hù)士在面對(duì)這個(gè)情況更應(yīng)當(dāng)重視護(hù)理的技巧，加強(qiáng)與患者直接的溝通，確保急診科護(hù)理工作的正常進(jìn)行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院急診輸液室護(hù)理人員對(duì)患者的語(yǔ)言溝通技巧取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實(shí)驗(yàn)組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對(duì)照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無(wú)明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法。實(shí)驗(yàn)組患者和對(duì)照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對(duì)照組采用的是常規(guī)治療護(hù)理。觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點(diǎn)：①注重儀容儀表，護(hù)士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進(jìn)與患者直接的溝通，同時(shí)也是護(hù)理人員良好個(gè)人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對(duì)患者要以真誠(chéng)的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動(dòng)配合接受治療，還能達(dá)到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對(duì)患者使用刺激性語(yǔ)言。在呼喚病人接受治療的時(shí)候可以采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號(hào)會(huì)讓患者感覺(jué)自己不被重視，覺(jué)得醫(yī)院沒(méi)有人情味，所以在呼叫的時(shí)候可以直接喊姓名或者尊稱(chēng)。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應(yīng)當(dāng)盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿(mǎn)意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)掌握好溝通的具體時(shí)機(jī)；并根據(jù)患者的一些個(gè)性特征來(lái)選擇適合患者的語(yǔ)言方式；盡可能的對(duì)患者使用一些鼓勵(lì)與安慰的語(yǔ)言；同時(shí)豐富自身的知識(shí)面，促進(jìn)與不同行業(yè)的患者進(jìn)行溝通[4]。④注意非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，對(duì)患者要以坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神去看待；在肢體語(yǔ)言上要多使用安撫性的動(dòng)作，提高患者的滿(mǎn)意度，在患者主訴的時(shí)候要用心聆聽(tīng)，不要打斷患者說(shuō)話(huà)，讓患者覺(jué)得自己受到足夠的重視。⑤面對(duì)出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒的患者的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標(biāo)。觀察指標(biāo)主要包括兩個(gè)方面：第一是采用癥狀自評(píng)量表SCL-90 測(cè)評(píng)人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者在接受治療的時(shí)候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說(shuō)明患者的焦慮情緒越重；人際關(guān)系敏感因子主要是用來(lái)評(píng)價(jià)患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中，患者是否是因護(hù)理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說(shuō)明患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿(mǎn)意率，通過(guò)調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與患者的滿(mǎn)意率[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。應(yīng)用 SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

對(duì)兩組患者癥狀自評(píng)量表 SCL-90 評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，可以看出實(shí)驗(yàn)組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對(duì)照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

良好的護(hù)患溝通方式能縮短護(hù)患之間的距離，讓患者覺(jué)得更加有安全感與信任感，要取得好的護(hù)理效果，必須要采用好的護(hù)理技巧。急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧，能促進(jìn)患者與護(hù)理人員的溝通，為護(hù)理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護(hù)理人員在與患者溝通的時(shí)候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對(duì)患者采取針對(duì)性的健康指導(dǎo)，根據(jù)患者的文化水平，工作性質(zhì)以及關(guān)心的內(nèi)容（如有些病人關(guān)心孩子的教育等）這樣能讓患者對(duì)疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。

在稱(chēng)呼患者的時(shí)候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號(hào)的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺(jué)到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿(mǎn)意率與減少護(hù)患的糾紛率。

對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行分析可以看出，本次對(duì)兩組病人采取癥狀自評(píng)量表SCL-90 進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)兩項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組在應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人與護(hù)理人員溝通過(guò)程的主觀問(wèn)題顯著減少，這主要是因?yàn)閼?yīng)用護(hù)患溝通技巧后，病人在溝通過(guò)程中感到輕松而沒(méi)有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺(jué)，實(shí)驗(yàn)組的病人的人際關(guān)系敏感因子要比對(duì)照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗(yàn)較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負(fù)擔(dān)較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，通常引發(fā)這些負(fù)性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過(guò)程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過(guò)大，或者治療的痛感過(guò)于強(qiáng)烈等，因此在輸液治療前與病人進(jìn)行有效溝通極其重要。以溝通技巧進(jìn)行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對(duì)性地應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，使病人在接受時(shí)不會(huì)因過(guò)度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評(píng)量表 SCL-90 得分來(lái)看，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對(duì)照組；同時(shí)實(shí)驗(yàn)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率也顯著低于對(duì)照組，患者滿(mǎn)意率更是高達(dá)了91.8%。這充分的說(shuō)明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護(hù)理工作中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

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篇3

一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性

溝通是護(hù)士情感、智力、素質(zhì)的反應(yīng)，即個(gè)人具有對(duì)自己情緒的識(shí)別和控制，并能利用新的信息來(lái)指導(dǎo)其思維和行動(dòng)的一種社會(huì)智慧。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。護(hù)士的素質(zhì)、職業(yè)道德、情感、工作作風(fēng)等，直接影響著護(hù)理工作的質(zhì)量，而提高護(hù)理工作質(zhì)量，可以通過(guò)提高技術(shù)、改善環(huán)境、儀器設(shè)備去實(shí)現(xiàn)，但是建立情感上的轉(zhuǎn)變，要真正地關(guān)心患者尊重患者理解患者，主動(dòng)熱情地為患者服務(wù)，盡自己得所能為患者排憂(yōu)解難，這些只有通過(guò)溝通才能夠?qū)崿F(xiàn)。

二、準(zhǔn)確使用語(yǔ)言，加強(qiáng)護(hù)患溝通

在護(hù)理服務(wù)中，語(yǔ)言是護(hù)患雙方交流的載體，是護(hù)理服務(wù)最直接的工具和手段，語(yǔ)言可以治病也可以致病，進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)使用通俗、清晰、準(zhǔn)確符合個(gè)性話(huà)的語(yǔ)言，結(jié)合患者實(shí)際情況，向患者說(shuō)明診斷、檢查、手術(shù)需要等情況及可能發(fā)生并發(fā)癥和意外，并認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，準(zhǔn)確回答問(wèn)題，通過(guò)準(zhǔn)確清晰的語(yǔ)言交流，給患者以更多的關(guān)愛(ài)，取得患者的信任，了解其心理活動(dòng)，以便及時(shí)地采取有效的治療手段和護(hù)理措施，使患者心情舒暢，更好地配合治療和護(hù)理。

三、注重語(yǔ)言修養(yǎng)準(zhǔn)確掌握溝通技巧

護(hù)患交往必然涉及到與患者的溝通，有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要條件。首先，護(hù)士要注重語(yǔ)言修養(yǎng)；其次，護(hù)士在與患者交往中還必須擅長(zhǎng)運(yùn)用非語(yǔ)言技巧，因?yàn)榉钦Z(yǔ)言溝通有時(shí)傳遞著比語(yǔ)言更為準(zhǔn)確更為重要的信息，特別是情感方面表達(dá)溝通時(shí)，表情要親切自然，處處體現(xiàn)對(duì)患者的真心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，以此縮短護(hù)患之間的距離，融洽雙方關(guān)系。完成護(hù)患溝通，不但能取得雙方的緊密配合與合作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而且能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解和信任，避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化，從而使護(hù)患關(guān)系朝著良性方向發(fā)展，完成現(xiàn)代規(guī)范。

四、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高溝通的質(zhì)量和水平

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；影響因素；策略

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0872-01

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。基本模式包括主動(dòng)一被動(dòng)，指導(dǎo)一合作型，共同參與型。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與患者共同抗擊疾病，應(yīng)當(dāng)是最好的朋友，但隨著人們對(duì)健康觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)自我保護(hù)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，各種因素導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛不斷上升，護(hù)患矛盾已成為阻礙構(gòu)建和諧社會(huì)和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護(hù)患糾紛的主要因素，因此，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導(dǎo)思想，更新服務(wù)理念，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要工作。

1 影響因素

1.1護(hù)理人員方面因 護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，法律意識(shí)，工作責(zé)任心護(hù)理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強(qiáng)等。

1.3醫(yī)院及社會(huì)方面 醫(yī)院對(duì)護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會(huì)影響力。

2 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的策略

2.1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境，護(hù)理人員通過(guò)對(duì)病人接待的重視，運(yùn)用好文明語(yǔ)言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識(shí)，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對(duì)護(hù)士的信賴(lài)，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng) 護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應(yīng)熱愛(ài)護(hù)理專(zhuān)業(yè)，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過(guò)硬的技術(shù)水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動(dòng)，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹(shù)立人道主義觀念。加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2.3 與服務(wù)對(duì)象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。

2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護(hù)患溝通時(shí)間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。

2.5.1建立良好的管理溝通意識(shí) 逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果。使用稱(chēng)呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。合適而親昵的稱(chēng)謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。

2.5.2注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)，護(hù)患之間需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵，必須注意語(yǔ)言的通俗性、針對(duì)性、禮貌性、安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。

2.6避免偏見(jiàn)和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度，避免對(duì)患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象，維護(hù)單位的社會(huì)形象和聲譽(yù)。

2.7夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)。

3 結(jié)論：

在新的醫(yī)療形勢(shì)下，護(hù)患關(guān)系已從主動(dòng)一被動(dòng)型發(fā)展成為指導(dǎo)合作型與共同參與型的新型護(hù)患關(guān)系，對(duì)護(hù)理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開(kāi)始，護(hù)患糾紛才會(huì)在心與心的交流中得到化解，共同構(gòu)建出和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。讓患者滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意。

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【關(guān)鍵詞】護(hù)士；患者；溝通技巧；重要性

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護(hù)士更全面地了解患者信息資料，有利于護(hù)理評(píng)估的進(jìn)行及護(hù)理計(jì)劃的制定與實(shí)施，更有利于健康教育的開(kāi)展。成功的溝通可以建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達(dá)到促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。

護(hù)患溝通的重要性良好的溝通技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧和能力，護(hù)理人員在“以人為本”的指導(dǎo)思想下與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿(mǎn)足患者的需要，使患者的心情舒暢，機(jī)體功能得到增強(qiáng).

護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧包含語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩個(gè)方面。在實(shí)際工作中，兩個(gè)方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護(hù)理工作的開(kāi)展及病人的康復(fù)。

2.1語(yǔ)言溝通的技巧提問(wèn)是語(yǔ)言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問(wèn)題等資料時(shí)，常運(yùn)用較婉轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行提問(wèn)。特別是對(duì)于癌癥病人更應(yīng)該考慮其心理狀態(tài)，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問(wèn)。例如：向一位胰腺癌的病人詢(xún)問(wèn)病史時(shí)可用委婉的語(yǔ)氣問(wèn)道：“您最近覺(jué)得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺(jué)非常親切，愿意主動(dòng)回答問(wèn)題，配合治療。而且，也縮短了護(hù)患之間的距離。相反，如果護(hù)士態(tài)度生硬，直接詢(xún)問(wèn)：“你患了什么?。俊边@樣會(huì)讓病人難以接受，心里負(fù)擔(dān)加重，而不愿主動(dòng)回答，護(hù)理工作難以開(kāi)展因此在臨床護(hù)理工作中，掌握提問(wèn)的技巧，有利于護(hù)患之間的溝通。

對(duì)于某些重癥病人，提問(wèn)可能會(huì)導(dǎo)致其情緒波動(dòng)，心理負(fù)擔(dān)加重，因此，護(hù)士應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其訴說(shuō)，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應(yīng)，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。傾聽(tīng)并不是把病人的話(huà)聽(tīng)到而已，同時(shí)還應(yīng)考慮其聲調(diào)、面部表情、措詞、身體姿勢(shì)等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達(dá)的真正含義。即所謂聽(tīng)其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說(shuō)自己已患絕癥，無(wú)藥可救，治療是一種浪費(fèi)，同時(shí)表現(xiàn)出焦慮的情緒。應(yīng)考慮病人是否有后顧之憂(yōu)，如經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，可通過(guò)重述病人所說(shuō)的話(huà)，增強(qiáng)其交談的自信心，從而繼續(xù)講述，可以讓護(hù)士更深入的了解病人的心理問(wèn)題，便于解決。

2.2非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通是借助非語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢(shì)及社會(huì)距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，其有時(shí)比語(yǔ)言交流更容易達(dá)到目的。微笑是最美好的語(yǔ)言。據(jù)統(tǒng)計(jì)：在信息傳遞和交流的總效應(yīng)中，詞語(yǔ)占7%，音調(diào)占38%，面部表情占35%。護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺(jué)。撫摸是非語(yǔ)言交流中非常重要的形式，它能縮短護(hù)患間的關(guān)系，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，如：安慰、關(guān)心、體貼可以通過(guò)撫摸表達(dá)，握住患者的手，通常要比通過(guò)詞語(yǔ)表達(dá)更能使人得到安慰。經(jīng)常觀察患者的非語(yǔ)言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語(yǔ)患者，應(yīng)注意患者的眼睛、表情、動(dòng)作、手勢(shì)、體態(tài)等變化，以便了解患者的感情、病情、及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題。

3討論溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過(guò)有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿(mǎn)足病人的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提，真誠(chéng)善待病人，微笑服務(wù)，以愉快樂(lè)觀的氣氛去調(diào)解病人、同情病人、安慰病人是護(hù)士與病人溝通過(guò)程中最基本的道德準(zhǔn)則，溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船。

參考文獻(xiàn)

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杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院門(mén)診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過(guò)語(yǔ)言等表達(dá)方式進(jìn)行交流的行為就是溝通。作為醫(yī)院的窗口部門(mén)，門(mén)診中的大多數(shù)護(hù)理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門(mén)診護(hù)理人員需要改變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，在工作中提高自身的自覺(jué)性與服務(wù)意識(shí)，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護(hù)患矛盾，提高其滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞 門(mén)診；護(hù)理工作；護(hù)患溝通技巧；護(hù)患關(guān)系；滿(mǎn)意度

門(mén)診患者不僅流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發(fā)生糾紛或投訴。如果門(mén)診護(hù)士掌握良好的護(hù)理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發(fā)思考問(wèn)題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠(chéng)地服務(wù)于患者，避免發(fā)生護(hù)患糾紛，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，改善護(hù)理工作的質(zhì)量。

1 語(yǔ)言性溝通技巧

1.1 應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)

清晰明了、通俗易懂的語(yǔ)言與正確的禮貌用語(yǔ)是語(yǔ)言溝通的直接體現(xiàn)。在與患者交流時(shí)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，而不是大量醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，這樣患者聽(tīng)不懂，就很容易產(chǎn)生誤解。而且一些患者會(huì)感覺(jué)這是一種賣(mài)弄知識(shí)的行為，無(wú)形之中降低了其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。簡(jiǎn)單的語(yǔ)言更有助于患者理解，能夠拉近護(hù)患關(guān)系。另外，對(duì)不同年齡的患者采取正確的禮貌用語(yǔ)，更具有親切感，能夠使護(hù)患間的距離縮短。

1.2 提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系

在門(mén)診護(hù)理工作中，護(hù)士的儀態(tài)必須端正，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保持頭腦靈活、機(jī)智，具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠科學(xué)評(píng)估和判斷病情，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富自身的溝通技巧，提高專(zhuān)業(yè)技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護(hù)理工作的質(zhì)量

護(hù)士在和患者溝通時(shí)不能一直“說(shuō)”，要保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度傾聽(tīng)患者的訴求，細(xì)心觀察其肢體反應(yīng)、面部表情，留出機(jī)會(huì)給患者和家屬說(shuō)話(huà)。面對(duì)患者的質(zhì)疑，絕不能信口開(kāi)河，而要從實(shí)際出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)，保持腿勤、口勤，有同情心、責(zé)任心、耐心和愛(ài)心，為患者著想和擔(dān)憂(yōu)，在護(hù)理服務(wù)中靈活運(yùn)用溝通技巧，了解并解決患者的真實(shí)訴求，提高其滿(mǎn)意度。出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛時(shí)，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度，傾聽(tīng)患者的想法，說(shuō)話(huà)時(shí)聲音或音調(diào)不可過(guò)高，要給患者發(fā)泄的機(jī)會(huì)，之后再細(xì)心解釋?zhuān)尫呕颊吆图覍俚膲阂中睦?，并切?shí)解決問(wèn)題。

2 非語(yǔ)言性溝通技巧

2.1 保持心態(tài)良好，不在工作中展現(xiàn)負(fù)面情緒

作為醫(yī)院的窗口，門(mén)診代表著醫(yī)院的整體形象，護(hù)理人員的言語(yǔ)和工作態(tài)度除了會(huì)影響醫(yī)院聲譽(yù)，還會(huì)直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，上班時(shí)盡快融入角色，保持良好心態(tài)參與工作，不能在護(hù)理和溝通時(shí)展現(xiàn)自己的負(fù)面情緒，甚至讓患者看臉色?；颊呖吹嚼涞谋砬樽匀粫?huì)有所顧忌，表情中體現(xiàn)的厭惡會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)憤恨的情緒，很容易造成護(hù)患矛盾，引起醫(yī)療糾紛。所以護(hù)士應(yīng)時(shí)刻保持微笑，態(tài)度和藹，及時(shí)向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢(shì)，確?；颊呖梢皂樌瓿煽丛\。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開(kāi)交流

對(duì)于患者而言，護(hù)士的舉止和儀表能夠刺激其產(chǎn)生較強(qiáng)的知覺(jué)反應(yīng)，態(tài)度冷漠，濃妝艷抹會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)抵抗情緒，無(wú)法真誠(chéng)溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會(huì)提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫(yī)護(hù)人員在運(yùn)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到距離的重要性。有關(guān)研究結(jié)果顯示，不同關(guān)系的人在交流時(shí)選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認(rèn)識(shí)者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以?xún)?nèi)。護(hù)理人員在門(mén)診護(hù)理工作主要負(fù)責(zé)和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行巡視時(shí)，尤其是在患者出現(xiàn)病情變化的情況下，需要選擇0.5m以?xún)?nèi)的親密距離，給予患者安全感。如果沒(méi)有掌握好距離，很可能導(dǎo)致患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解，甚至引起護(hù)患糾紛，所以必須認(rèn)真對(duì)待。

2.3 觀察身體姿態(tài)，通過(guò)及時(shí)溝通為患者服務(wù)

人的修養(yǎng)能夠反映于身體姿態(tài)中，所以護(hù)士可以對(duì)患者的姿態(tài)進(jìn)行觀察，從而獲得有用信息。在門(mén)診護(hù)理工作中，尤其是負(fù)責(zé)巡視的護(hù)士，需要對(duì)患者的身體姿態(tài)進(jìn)行密切觀察，這是一種表達(dá)情感的方式，細(xì)心觀察后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，收集有用信息，通過(guò)綜合分析來(lái)判斷患者的情況，并且及時(shí)采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，能否有效運(yùn)用護(hù)患溝通技巧在很大程度上影響著門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量的高低，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)真正為患者著想，有技巧地開(kāi)展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院的信任度，拉近護(hù)患間的距離，提高患者在護(hù)理工作中的配合度，在工作中認(rèn)真、負(fù)責(zé)，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 呂衛(wèi)新, 李春紅, 孫紅華, 等. 骨科門(mén)診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通的技巧[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2014(12):112-115+119.

篇7

健康教育調(diào)查表問(wèn)卷調(diào)查顯示：對(duì)相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員，各項(xiàng)目中對(duì)健康教育知識(shí)掌握的人員構(gòu)成比最高。

2討論

2.1健康教育在臨床護(hù)理中存在的問(wèn)題

①護(hù)理人員缺乏主動(dòng)意識(shí)。由本次問(wèn)卷調(diào)查可見(jiàn)，68名被調(diào)查的護(hù)理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識(shí)，各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護(hù)理人員因床護(hù)比不夠、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的健康教育意識(shí)較差，主觀能動(dòng)性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護(hù)理人員健康教育意識(shí)不強(qiáng)的因素有護(hù)理工作量大、健康教育知識(shí)掌握不足、缺乏主動(dòng)服務(wù)觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問(wèn)題。

②缺乏護(hù)患溝通技巧。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護(hù)理人員較為缺乏。多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的性格、心理狀況未有較好的評(píng)估認(rèn)知、接近患者的主動(dòng)性較為缺乏。

③缺乏對(duì)患者心理狀況的認(rèn)知。多數(shù)醫(yī)院的心理護(hù)理起步較晚，在此階段健康教育處于初級(jí)階段；且大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護(hù)理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護(hù)理等工作，對(duì)患者的心理變化缺乏全面的認(rèn)知；且護(hù)理工作繁忙時(shí)段對(duì)患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對(duì)手術(shù)患者實(shí)施健康教育應(yīng)分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復(fù)知識(shí)教育及出院教育，不同科室的患者應(yīng)有專(zhuān)科教育方法。但目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏各科室全面的專(zhuān)科健康教育方法，缺乏具有規(guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時(shí)也缺乏對(duì)健康教育水平評(píng)價(jià)的指標(biāo)，導(dǎo)致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。

2.2改進(jìn)措施

①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念?，F(xiàn)代護(hù)理要求專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等綜合一體實(shí)施，因此，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對(duì)患者進(jìn)行生理照護(hù)理念。醫(yī)院可以通過(guò)黑板報(bào)、宣傳冊(cè)等形式來(lái)加強(qiáng)健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓(xùn)過(guò)程中向護(hù)理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)健康教育重要性的認(rèn)知，以此來(lái)提高健康教育的主觀能動(dòng)性。

②加強(qiáng)護(hù)理人員的意識(shí)培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識(shí)培養(yǎng)，應(yīng)貼合現(xiàn)代護(hù)理理念，加強(qiáng)心理學(xué)再培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通技巧培訓(xùn)，提高各方面健康教育相關(guān)知識(shí)來(lái)促進(jìn)意識(shí)的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護(hù)理人員缺乏健康教育的意識(shí)與自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護(hù)理理念等因素有關(guān)。針對(duì)此類(lèi)情況，可組織護(hù)理人員再學(xué)習(xí)，組織定期培訓(xùn)、座談會(huì)，亦可外聘專(zhuān)家授訓(xùn)，同時(shí)定期考核護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)的掌握情況，考核應(yīng)分基礎(chǔ)教育知識(shí)及專(zhuān)科教育知識(shí)考核，多渠道、多層次加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育意識(shí)的培養(yǎng)。

③加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)至關(guān)重要。在培訓(xùn)過(guò)程中，我院要求護(hù)理人員做到“親切、誠(chéng)信、禮貌”三點(diǎn)，接待患者時(shí)應(yīng)態(tài)度親切，面帶微笑，整個(gè)護(hù)理過(guò)程中應(yīng)多使用敬語(yǔ)，但語(yǔ)氣不能生分、疏遠(yuǎn)患者。對(duì)于患者對(duì)自身疾病治療和護(hù)理操作的詢(xún)問(wèn)應(yīng)做到認(rèn)真耐心講解，對(duì)護(hù)理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠(chéng)對(duì)待患者。以座談會(huì)、外聘專(zhuān)家等培訓(xùn)方式加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)要求護(hù)理人員在業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。此外，應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，同時(shí)通過(guò)發(fā)放護(hù)患溝通技巧方面的書(shū)籍，培養(yǎng)護(hù)理人員業(yè)余閱讀學(xué)習(xí)。通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化護(hù)理人員對(duì)患者的心理狀況評(píng)估能力，強(qiáng)化護(hù)患之間和諧關(guān)系的建立，強(qiáng)化溝通技巧，以加強(qiáng)護(hù)理人員自身溝通技巧來(lái)提高整個(gè)健康教育工作的質(zhì)量。

篇8

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患兒及家長(zhǎng)對(duì)兒科護(hù)士的滿(mǎn)意度，建立良好的護(hù)患關(guān)系。方法 通過(guò)分別介紹護(hù)士與患兒的語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧及與兒科陪伴人員的溝通技巧，出院時(shí)溝通技巧，溝通時(shí)的注意事項(xiàng)。結(jié)果 運(yùn)用上述溝通技巧后護(hù)患關(guān)系得到明顯改善。結(jié)論 良好的護(hù)患溝通技巧不僅能建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，增加患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意度具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士 兒科患者 溝通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。在臨床護(hù)理工作中許多糾紛發(fā)生的原因，均與護(hù)患溝通不夠有著直接或間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛卻微乎其微。為此，如何預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，做好護(hù)患之間的溝通就顯得極為重要。

1 護(hù)士與患兒的溝通技巧

1.1 護(hù)士與患兒的語(yǔ)言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見(jiàn)面的交談:兒科護(hù)士與患兒第一次接觸時(shí)，首先應(yīng)作自我介紹，然后向患兒及家長(zhǎng)介紹住院環(huán)境，疾病宣教，再詢(xún)問(wèn)患兒的一般情況，使患兒和家長(zhǎng)明確你將負(fù)責(zé)患兒的護(hù)理工作。同時(shí)，在溝通開(kāi)始時(shí)，護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)自己對(duì)患兒的關(guān)心，對(duì)患兒要使用合適的稱(chēng)呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的語(yǔ)言:護(hù)士與患兒交談時(shí)，要平視面對(duì)患兒，不要使用患兒不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和詞語(yǔ)，說(shuō)話(huà)清晰、簡(jiǎn)潔、確切，符合患兒的年齡。

1.1.3 不要說(shuō)謊，做到言而有信:護(hù)士要采用實(shí)事求是的態(tài)度，做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。

1.1.4 護(hù)患溝通的語(yǔ)言方式:首先使用禮貌的語(yǔ)言是滿(mǎn)意溝通的前提，應(yīng)盡量多使用一些服務(wù)敬語(yǔ)，其次我們應(yīng)以知識(shí)和智慧去解開(kāi)病人的心結(jié)。工作中與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流要學(xué)會(huì)全神貫注傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，在注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語(yǔ)言：安慰性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、告知性語(yǔ)言、詢(xún)問(wèn)性語(yǔ)言、形體語(yǔ)言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至諷刺挖苦、出言不遜的語(yǔ)言。

1.2 護(hù)士與患兒的非語(yǔ)言溝通技巧

1.2.1 文字圖片溝通:制作色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料發(fā)給患兒，也可將宣傳冊(cè)、入院須知、探陪作息制度等發(fā)給年長(zhǎng)兒。

1.2.2 轉(zhuǎn)移注意力:當(dāng)患兒進(jìn)行檢查或治療時(shí)，轉(zhuǎn)移患兒的注意力，將會(huì)取得良好的效果。美國(guó)一位高級(jí)執(zhí)業(yè)護(hù)士給聽(tīng)診器上掛了一個(gè)小小玩具熊，在給患兒檢查耳道時(shí)讓患兒幫助聽(tīng)心臟的聲音，并告訴患兒當(dāng)我看耳朵時(shí)，哪個(gè)小朋友最安靜，就能聽(tīng)到美妙的音樂(lè)?；純鹤⒁饬υ谕婢咝苌?，檢查時(shí)就容易很多。

1.2.3 接觸:身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。特別是嬰兒，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一邊播放優(yōu)美的音樂(lè)，一邊撫摸患兒的身體，可以促進(jìn)患兒的生長(zhǎng)和智力的發(fā)育，也有利于疾病的治療和恢復(fù)。

1.2.4 嫻熟的技術(shù)操作水平:護(hù)士在為患兒進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作時(shí)，“一針見(jiàn)血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對(duì)你更加信任。

1.2.5 游戲的技巧:可以給患兒一套玩具針筒或聽(tīng)診器，讓患兒玩醫(yī)生看病的游戲，扮演醫(yī)生或給病人打針的護(hù)士，以減輕恐懼心理。在空閑時(shí)間，也可以召集輕癥、恢復(fù)期的患兒一起做游戲、講故事，給患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境，鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝疾病。

1.2.6 適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo):對(duì)正處于學(xué)習(xí)階段的患兒，在病情許可的情況下，可給患兒做適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo)。

1.2.7 理解、接受并尊重患兒:12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強(qiáng)烈的維護(hù)自尊的愿望，護(hù)士應(yīng)用傾聽(tīng)的技巧，通過(guò)感情移入，表達(dá)對(duì)患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免****的做法和評(píng)判。在詢(xún)問(wèn)特殊病史、進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)應(yīng)尊重患兒的隱私。2 護(hù)士與兒科陪護(hù)人員的溝通技巧

2.1 首診護(hù)士與陪護(hù)人員的溝通技巧:從接診開(kāi)始，護(hù)士就以微笑面對(duì)患兒及陪護(hù)人員，以親切的話(huà)語(yǔ)介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度、探視陪護(hù)制度，用滿(mǎn)腔熱忱的工作態(tài)度誘導(dǎo)、感染陪護(hù)人員，為他們遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度打下基礎(chǔ)。

2.2 理解、同情、尊重陪護(hù)人員:護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，站在陪護(hù)人員的角度為他們著想。當(dāng)陪護(hù)有生活不便時(shí)，主動(dòng)伸手幫忙，將給護(hù)患溝通帶來(lái)意想不到的效果。護(hù)患關(guān)系不僅是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，同時(shí)也是一種情感關(guān)系，平等與尊重是護(hù)士與陪護(hù)人員達(dá)到有效溝通的前提。護(hù)士在工作中應(yīng)一視同仁，根據(jù)具體情況采取有針對(duì)性的溝通，避免造成信息的歪曲與改變。

2.3 努力解決陪護(hù)人員對(duì)經(jīng)濟(jì)方面的擔(dān)憂(yōu):對(duì)一些經(jīng)濟(jì)困難的家庭，護(hù)士要耐心與陪護(hù)人員溝通，講解醫(yī)院的規(guī)章制度及住院要求，對(duì)一次付住院押金有困難者，允許緩期繳納。對(duì)少數(shù)確實(shí)有困難者也要及時(shí)救治，并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，力爭(zhēng)減免部分醫(yī)療費(fèi)用，盡量減輕陪護(hù)人員的經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān)，積極配合治療。

2.4 與病情危重患兒陪護(hù)人員的溝通技巧:首先，護(hù)士對(duì)患兒的病情進(jìn)行正確評(píng)估，以同情和積極的心態(tài)與陪護(hù)人員一起制定患兒的各項(xiàng)護(hù)理、治療措施，以及解決臨床中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，解答陪護(hù)人員的各種疑惑，關(guān)注患兒的病情發(fā)展；其次，做好陪護(hù)人員的心理疏導(dǎo)，與他們共同做好患兒的生活護(hù)理，為患兒早日康復(fù)創(chuàng)造條件。

2.5 與心理不穩(wěn)定型陪護(hù)人員的溝通技巧:首先平衡他們的心態(tài)，對(duì)他們發(fā)表的見(jiàn)解要理解、關(guān)心、尊重，允許他們?nèi)虆⑴c患兒的治療及護(hù)理。責(zé)任護(hù)士要經(jīng)常深入病房，耐心解釋患兒的病情，細(xì)心觀察，及時(shí)與陪護(hù)人員溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使他們對(duì)患兒的病情做到心中有數(shù)，并能正確對(duì)待病情變化。

2.6 與過(guò)分溺愛(ài)型陪護(hù)人員的溝通技巧:首先，提高護(hù)士的操作水平，以過(guò)硬的穿刺技術(shù)贏得患兒及陪護(hù)人員的信任與尊重。其次，用充滿(mǎn)親情的話(huà)語(yǔ)和豐富的人文知識(shí)與陪護(hù)人員溝通，努力與患兒的陪護(hù)人員達(dá)成共識(shí)。把掌握的理論和實(shí)踐化作一份理解、一份關(guān)愛(ài)、一種智慧，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想用自己的行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過(guò)程中。

3 出院時(shí)的溝通技巧

在辦理出院手續(xù)時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，使陪護(hù)人員感覺(jué)到每一項(xiàng)費(fèi)用都合理、滿(mǎn)意，并誠(chéng)懇地請(qǐng)他們提出意見(jiàn)和建議，及時(shí)查找護(hù)理人員與患兒陪護(hù)人員溝通過(guò)程中的不足，努力提高兒科護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。

4 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

溝通時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)家屬的敘述，不要中途打斷話(huà)題，對(duì)病人家屬的提問(wèn)要耐心解釋?zhuān)灰氯麘?yīng)付，不懂的應(yīng)請(qǐng)求醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)解釋?zhuān)辉诖┐踢^(guò)程中盡量不要講與穿刺無(wú)關(guān)的內(nèi)容，以避免穿刺不成功時(shí)家屬認(rèn)為是心不在焉而產(chǎn)生矛盾；避免強(qiáng)求家屬接受自己的意見(jiàn)；避免使用刺激性語(yǔ)言和對(duì)方聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言；對(duì)疾病的診斷、病情的解釋?xiě)?yīng)與醫(yī)生的意見(jiàn)一致，避免醫(yī)護(hù)意見(jiàn)不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。

5 效果評(píng)價(jià)

隨機(jī)對(duì)住院、出院患兒及陪護(hù)人員進(jìn)行住院時(shí)的信息反饋及滿(mǎn)意度調(diào)查。溝通前后對(duì)醫(yī)院及自已的疾病了解情況采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，患兒（陪護(hù)人員）溝通前后均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

6 結(jié)果

6.1 通過(guò)開(kāi)展公休組座談會(huì)等形式使護(hù)士與患兒及陪護(hù)人員之間有了有效溝通，患兒及陪護(hù)人員對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達(dá)到了100%的掌握，有利于疾病的治療和恢復(fù)。

6.2 住院期間或出院后的患兒及陪護(hù)人員，住院時(shí)對(duì)我科的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、輸液技術(shù)、病房管理都滿(mǎn)意，護(hù)患關(guān)系得到明顯改善。經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查，患兒(陪護(hù)人員)的滿(mǎn)意率得到進(jìn)一步提高，投訴明顯減少。

7 小結(jié)

通過(guò)上述溝通藝術(shù)的探索與實(shí)踐，增強(qiáng)了護(hù)士與患兒及陪護(hù)人員之間的親和力，避免了許多護(hù)患間潛在的沖突，既維護(hù)了病人的利益，又有利于護(hù)理工作的開(kāi)展。因此護(hù)理人員在工作中，要調(diào)整好自己的心情，陪養(yǎng)敏銳的觀察力、預(yù)見(jiàn)性，必須加強(qiáng)人文社會(huì)科學(xué)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、精湛的操作技能，靈活應(yīng)用溝通技巧，將會(huì)很快融恰護(hù)患關(guān)系，縮小護(hù)患距離，提高患兒及家長(zhǎng)滿(mǎn)意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

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篇9

溝通的重要性

溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。這一過(guò)程可分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。良好的護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通可提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。

精神科門(mén)診的工作特點(diǎn)

門(mén)診工作是面向社會(huì)的重要窗口，是為患者進(jìn)行診斷、治療、提供咨詢(xún)服務(wù)的場(chǎng)所，是醫(yī)院接觸患者最早，人數(shù)最多，范圍最為廣泛的部門(mén)。精神科門(mén)診專(zhuān)科性強(qiáng)，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數(shù)都有多個(gè)家屬陪伴，導(dǎo)致門(mén)診人流量大，環(huán)境嘈雜，加之病情復(fù)雜，表現(xiàn)各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來(lái)的情況比較復(fù)雜。除此之外，我院門(mén)診還承擔(dān)勞動(dòng)能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護(hù)理人員指導(dǎo)就診導(dǎo)向合理，對(duì)不同需求的就診者正確分診，門(mén)診護(hù)理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者就診滿(mǎn)意度。

語(yǔ)言溝通技巧

科學(xué)性，實(shí)用性語(yǔ)言：護(hù)理工作在醫(yī)療工作中有著重要的作用，具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，因此，護(hù)士在工作中應(yīng)該運(yùn)用所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)術(shù)語(yǔ)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)患者疾病的診斷，治療和預(yù)后給與說(shuō)明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據(jù)，使患者及時(shí)消除對(duì)疾病的恐懼心理，從而對(duì)醫(yī)生護(hù)士產(chǎn)生信賴(lài)和敬仰。積極配合戰(zhàn)勝疾病。

禮貌性，委婉性語(yǔ)言：使用尊重患者人格的語(yǔ)言，護(hù)士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿(mǎn)足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。不要用生硬的語(yǔ)言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復(fù)健康，也無(wú)惡意，但對(duì)患者來(lái)說(shuō)是被強(qiáng)迫性的接受。這樣，患者易產(chǎn)生抵觸情緒，從而不愿意主動(dòng)與護(hù)士溝通。因此，使用禮貌委婉的語(yǔ)言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。

安慰，疏導(dǎo)性語(yǔ)言：使用體貼，關(guān)心，同情患者的語(yǔ)言?；颊邅?lái)到醫(yī)院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護(hù)士應(yīng)該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量?jī)A吐心中的苦悶和憂(yōu)愁。通過(guò)護(hù)士用溫暖熱情的語(yǔ)言使患者感到極大的安慰，患者的心和護(hù)士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機(jī)會(huì)，對(duì)治療有很大的幫助。

非語(yǔ)言性溝通技巧

面部表情應(yīng)用技巧：實(shí)行微笑服務(wù)，微笑是人間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑對(duì)患者的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感。如果面部沒(méi)有任何表情，沒(méi)有微笑，會(huì)使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護(hù)患之間的溝通。

身體語(yǔ)言（姿勢(shì)，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺(jué)上享受，同時(shí)也給患者以人格上的尊重，護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)著裝合體，舉止穩(wěn)重大方，表情自然。靈活應(yīng)用手勢(shì)，點(diǎn)頭等動(dòng)作，能使交流有效進(jìn)行。

距離與溝通技巧：醫(yī)護(hù)人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認(rèn)識(shí)1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門(mén)診護(hù)理工作中，我們交流談話(huà)最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產(chǎn)生誤解。

總之，精神衛(wèi)生工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)。精神病不同于其他的內(nèi)、外科疾病，由于大腦機(jī)能失調(diào)導(dǎo)致患者認(rèn)知、情感、意識(shí)和行為障礙，患者在病態(tài)支配下常做出難以預(yù)料的各種意外行為，給精神科門(mén)診工作帶來(lái)一定的難度。所以門(mén)診護(hù)士應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到精神科門(mén)診的特殊性，不但要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，高度的同情心和責(zé)任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門(mén)診工作的順利開(kāi)展，提高患者和家屬的滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)

篇10

肝病門(mén)診是病人流動(dòng)性很強(qiáng)的治療場(chǎng)所，是醫(yī)院的一個(gè)大窗口。病人經(jīng)過(guò)掛號(hào)，就診，檢查，取藥等過(guò)程后，身心疲備至極，病人或者家屬容易把就診過(guò)程中的不滿(mǎn)發(fā)泄到護(hù)士身上。因此，掌握良好的護(hù)患溝通技巧是每個(gè)肝病門(mén)診護(hù)士必須具備的素質(zhì)。

1　護(hù)理溝通的概念

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程[1]。護(hù)理人員承擔(dān)的是給予幫助的角色，患者則是被幫助者。護(hù)患溝通是護(hù)患之間建立治療性關(guān)系的重要手段。

2　護(hù)理溝通技巧

2.1　建立良好的第一印象

護(hù)士要有美的良好的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，護(hù)士淡妝上班，以熱情，飽滿(mǎn)的精神面貌和清晰悅耳，親切高雅的談吐，優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)，合適的著裝，端莊樸實(shí)的行為舉止給就診者得體的稱(chēng)謂，以便在溝通過(guò)程中易被產(chǎn)生被接受的親切感。

2.2　注意語(yǔ)言溝通

肝病患者的“肝火”旺，情緒容易激動(dòng)。在工作中，護(hù)士準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患交流的重要手段。交流時(shí)，語(yǔ)速要適中，過(guò)快會(huì)讓病人感到?jīng)]有誠(chéng)意，過(guò)慢會(huì)讓病人感到反感[2]。治療肝炎類(lèi)病是一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的過(guò)程，例如，當(dāng)病人對(duì)藥物療效產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿(mǎn)的情緒和過(guò)激的語(yǔ)言，護(hù)士要用清晰流暢的語(yǔ)言配合醫(yī)生耐心解釋?zhuān)⒔o予安慰。另外，在候診時(shí)，病人多，護(hù)士要多觀察病情，對(duì)老弱危重者給予適當(dāng)照顧，給予心理安慰，爭(zhēng)取得到患者的理解和寬容。同時(shí)在候診過(guò)程中針對(duì)不同患者，進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo)，如對(duì)其所患疾病，用藥目的及藥物的不良反應(yīng)，用藥的注意事項(xiàng)等，并隨時(shí)解答病人的提問(wèn)，要善于問(wèn)病人“我解釋清楚了嗎？”而不是“你聽(tīng)懂了嗎”？縮短醫(yī)患之間的距離。

2.3　注意非語(yǔ)言性問(wèn)題

護(hù)患溝通中，患者的目光，表情，反應(yīng)可以反映出很多的臨床信息，如恐懼、緊張、膽怯等，護(hù)士要善于用手勢(shì)，動(dòng)作，身體姿勢(shì)和言語(yǔ)配合傳達(dá)的信息，會(huì)產(chǎn)生很好的效果，對(duì)不愿講話(huà)的患者，適當(dāng)?shù)某聊妊哉Z(yǔ)催促更有效。如對(duì)老年患者或小孩子，適當(dāng)?shù)膿崦?，檢查后為患者整理一下衣服等，會(huì)讓患者感到善意和關(guān)懷，從而達(dá)到心理上的溝通。

2.4　牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，融洽護(hù)患關(guān)系

護(hù)士要有“一切以病人為中心”的思想理念，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行換位思考，經(jīng)常與患者交談，詢(xún)問(wèn)，了解患者的真實(shí)感受，期望和要求，以及期望被滿(mǎn)足的方式，以便最大限度的滿(mǎn)足患者的健康需求。另外，我們不對(duì)療效作出不現(xiàn)實(shí)的承諾。同時(shí)尊重就診患者的隱私權(quán)，對(duì)他們的資料保密，以免發(fā)生不必要的糾紛。對(duì)予自己不太清楚的問(wèn)題留給醫(yī)生去解釋。

參考文獻(xiàn)：