導(dǎo)語：如何才能寫好一篇常用的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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當(dāng)前在國際商務(wù)交流中，談判是其最為重要的環(huán)節(jié)，而談判質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國際商務(wù)的成敗。英語作為談判中最為常用的一門語言，擁有較高的英語水平以及必要的溝通技巧，能為國際貿(mào)易談判帶來很大幫助。因此，在英語專業(yè)中專門開設(shè)了商務(wù)英語這一專業(yè)，人們通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，能夠掌握英語談判的基本溝通技巧以及談判方式，可以有效促進談判的成功。而英語溝通技巧作為國際商務(wù)往來的有效保障，我國對外貿(mào)易人員應(yīng)當(dāng)對其進行很好的掌握，使自身英語能力得到不斷的鍛煉和提升。基于此，本文分析了商務(wù)英語在貿(mào)易談判中所需要掌握的溝通技巧以及注意事項，以期提升國際商務(wù)談判的成功率。

關(guān)鍵詞：

國際貿(mào)易；談判；商務(wù)英語；應(yīng)用；溝通技巧

目前，社會發(fā)展的步伐已經(jīng)進入了全球化時代，這是歷史發(fā)展中不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，由此帶來的是大量的國際貿(mào)易、投資以及跨國公司發(fā)展，在促進我國經(jīng)濟發(fā)展的同時也帶來了激烈的市場競爭。因此，為了能夠更好地促進經(jīng)濟發(fā)展，各國都紛紛加入貿(mào)易組織以及一些區(qū)域性的經(jīng)濟組織，這些頻繁貿(mào)易中涉及到其中貿(mào)易談判環(huán)節(jié)，這不僅需要談判者能夠有效掌握談判常用的語言——英語，而且還需要掌握貿(mào)易談判與溝通技巧，才能促進談判成功以及在談判中獲得利益。因此，談判者在運用商務(wù)英語談判時，需要掌握一定的溝通技巧。對此本文提出了幾點商務(wù)英語的溝通技巧，希望能給談判者帶來一定的參考。

1分析當(dāng)前貿(mào)易談判中對商務(wù)英語的應(yīng)用技巧

1.1關(guān)于商務(wù)英語在談判中的詞匯選擇

由于在商務(wù)談判過程中，雙方都追求高效率的工作，期待能夠在最短的時間解決事情。因此，英語談判中所選擇的詞匯也十分有講究，總的來說需要遵循三個原則：第一個是選用嚴(yán)重、簡潔的英語詞匯，在商務(wù)英語中所使用的詞匯與日常交流所使用的英語具有較大差異[1]，在商務(wù)英語中十分重視專業(yè)性以及商業(yè)化，而日常交流中所使用的詞匯重在交流，如商務(wù)英語中就不會使用before，而較為常用的是priorto以及previousto等，從而體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)性以及簡潔性；此外，在商務(wù)談判中所使用的詞匯也不能夠出現(xiàn)文學(xué)上常使用的修飾性詞匯，例如夸張等。在談判中要盡可能在選用簡練、正式、清晰以及不繁復(fù)性的詞匯。第二是精確性，這主要是由于商務(wù)談判的場合中人們都要盡可能節(jié)省時間，所以在表達各自觀點中盡量使用精確性的詞匯，一方面是避免出現(xiàn)歧義問題，一旦在談判中出現(xiàn)歧義或者是模糊性詞語，極易導(dǎo)致雙方在談判中難以順利進行，嚴(yán)重的情況下，還會發(fā)生矛盾；另一方面通過精確性的表達能夠有效地提升談判效率。除此之外，談判者在商務(wù)談判中也不需要為了展示自己的英語水平以及掌握英語文化背景知識的程度而使用俚語、方言、諺語以及雙關(guān)語等。第三是少使用帶有情感性的詞匯，因為人們在談判中就是在就事論事，所以需要保證談判語言實事求是，不能出現(xiàn)一些帶有濃厚感彩的詞匯，這些詞匯一方面會給人帶來一種虛假的感覺，另一方面會導(dǎo)致對方產(chǎn)生懷疑。相反，通過運用一些陳述事實的語言以及數(shù)據(jù)，客觀、準(zhǔn)確以及簡潔地反映實際情況[2]，能夠在談判中提高說服力。

1.2句型結(jié)構(gòu)選擇

在商務(wù)談判中，對英語句子結(jié)構(gòu)選用也十分有講究，有些句子結(jié)構(gòu)可選，而有些是不能擇用或應(yīng)盡量避免的。其中在商務(wù)談判中可以選擇的句子主要有：條件句以及疑問句。在英語中，條件句型根據(jù)其意義差異可以分為兩種類型，一種是RealConditional(真實條件句)，它表示的含義就屬于事實，或者當(dāng)前環(huán)境下說話人能夠有理由相信其可能成為現(xiàn)實的事，商務(wù)談判者選用真實條件充分表達事實，這對談判成功具有較大的幫助；而另一種則是UnrealConditional(非真實條件句)，如虛擬句型能夠表達委婉的語氣。一般情況下，在向?qū)Ψ奖磉_咨詢、請求、否定等時使用，這可以有效避免發(fā)生一些不愉快之事，并且通過這樣的表達方式還可以帶給人一種誠懇的感覺[3]。除此之外，英語談判中也會大量運用疑問句，這既可以較好地表示自己對對方的尊重，又能夠增強對方對自己的好感，這也能對談判成功帶來幫助；再者還有設(shè)問句在英語談判中也經(jīng)常使用，在談判中為了能夠有效地引起他人注意，先故意提出問題，然后自問自答闡述自己的觀點。而不可用的句型主要有：感嘆句、祈使句，祈使句主要作用是體現(xiàn)出請求、命令、禁止以及勸阻的含義，通常其主語被省去，在這種句型中，帶給人不禮貌之感，如果在談判中一定要運用這種句型時，可以在句子前面增加“please”一詞，以示誠意，但是一定不可以把“please”這個詞語加在句尾，這會在句意表達中顯得十分生硬，不利于談判順利進行。感嘆句在貿(mào)易談判中也屬于不可選用的句型，因為感嘆句帶有強烈的情感傾向，而且其表達方式也較多，有的一個詞或者是短語等都可以成為感嘆句，如：Hello!Thecolors!Design!等，這主要是抒發(fā)自己的情感，或者感表達觀點[4]，具有強調(diào)的作用，這都沒有展示客觀的內(nèi)容，因此，在貿(mào)易談判中，這種英語句型也不能應(yīng)用。

1.3修辭使用技巧

修辭在貿(mào)易談判中的運用能夠增強和諧氛圍，使得談判雙方都不至于出現(xiàn)過度緊張的氣氛。商務(wù)英語中的修飾主要包括兩種，一種是委婉修辭，而另一種則是保留修辭，在當(dāng)前時代中，人們在談判中使用最多的是委婉語(Euphemism)，它通過模糊表達含義的方式能夠有效使對方明白自己的含義，同時這種委婉的表達方式也不會引起他人的誤解或者是產(chǎn)生歧義。因此，在一些特定語境下，使用這種表達方式能夠十分有效地化解商務(wù)談判中較為尷尬的氛圍，同時這種模糊用法又不會造成雙方的交際障礙，而只是在一定程度上擴大了一些禁忌語所指稱的范圍，進而可以實現(xiàn)淡化感情的目的[5]。如當(dāng)一方發(fā)現(xiàn)合同中存在和事實不相符合的地方，列舉英語中兩個不同的表達方式：第一種用詞直接是cheat(欺騙)，而第二種則用actincorrectly，通過這兩個詞語的比較可知，在第一種表達中“cheated”直接表示“欺騙”，這顯得沒有禮貌，而且還具有貶低對方之意，而第二種表達中運用“actincorrectly”，較為委婉同時也表達出希望對方進行修正。保守修辭也稱之為含蓄修辭，在談判中運用這種表達方式能夠把談判的誠意很好地展示出來，同時也能夠含蓄體現(xiàn)出談判雙方在地位上的平等，因此，這種方法運用于商務(wù)談判中可以發(fā)揮其激勵作用，從而促進談判的成功；此外，這種保守修辭的方式具有聲東擊西的作用，例如在談判中需要更好地呈現(xiàn)出自己所代表公司的優(yōu)勢時，則可以通過保守修辭方式進行表達，如我之前的陳述難以體現(xiàn)出具體公司的事實，下面我給你展示我們的公司產(chǎn)品。我可以給你展示一下我們公司的產(chǎn)品，英語表達為Mypreviousstatementisdifficulttoreflectthefactthatthespecificcompany,thefollowingIwillshowyouourproducts.由此可知，此時通過實際的產(chǎn)品闡述自身優(yōu)勢，也更好展現(xiàn)公司的客觀情況。

2注意事項

2.1原則和靈活相結(jié)合

談判情況的變化總是難以預(yù)料的，因此，這就需要談判者能夠較好地隨著實際情況而適時地調(diào)整談判方式以及話語表達技巧，同時使得談判能夠順利完成。此時需要注意的表達自己意見以及觀點時，要掌握好時機以及策略[6]，不能在談判中一味退讓，也不能直接地展示出自己的優(yōu)勢。如有拒絕的含義時，在英語表達中可以使用I’mafraid、We’renotpreparedto等體現(xiàn)出得體性的同時也堅持了自己的原則。

2.2跨文化元素

在商務(wù)活動中設(shè)計了不同文化背景，因此，談判者需要掌握這些文化差異性。首先是關(guān)于私人問題、禁忌等詢問需要避免的。如在商務(wù)談判中，不能攻擊對方的其他方面，同時也不能提及他人的外形，其中一個敏感話題：體重、家庭情況以及薪水等，尤其是收入問題，這個問題十分私人，不易在談判中進行提問，這主要是因為在西方國家比較崇尚個人、獨立以及自我的文化，他們具有較強的領(lǐng)地意識，同時也不希望他人干預(yù)。除此之外，還有個人的婚姻情況、年齡、子女以及健康等，這些問題涉及到個人隱私，在商談判中都不能提及，而且這些問題也不能作為談判切入點，如果涉及這些私人問題會讓對方產(chǎn)生厭煩，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾等。其次是第三方因素，這是在談判中需要盡量避免的，因為談判者當(dāng)前所面對的對象是單一的，而且談?wù)摰氖虑橐彩窃趦烧咧羞M行的，盡管和某第三方有一定的關(guān)系，也不適合在當(dāng)前的情景中提及，這會使得對方產(chǎn)生不好的感覺，同時也是貶低他人的不好行為[7]，這一方面不利于談判成功，另一方面也體現(xiàn)出談判者的水平以及能力不足，因此，這些基本的商務(wù)知識需要談判者很好的掌握。

2.3重視商務(wù)英語中的函電價值

國際貿(mào)易需要與其他企業(yè)建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此，其中涉及的一些關(guān)于企業(yè)宣傳、交易完成、商品信息、價格以及協(xié)商簽約等內(nèi)容，這些重要的內(nèi)容需要通過商務(wù)函電的方式進行。這也是商務(wù)英語中需要注意的重要方面。當(dāng)前所經(jīng)常使用的函電有三種不同方式，第一種是紙質(zhì)函件，第二種是商務(wù)電話。第三種是電子函件，這就需要企業(yè)視實際情況而擇用不同函電，同時需要注意的不同函電的格式，這不僅能夠展示出自己所具有的能力，而且也能夠有效地幫助對方迅速掌握其中的主要內(nèi)容，從而提升工作效率。在寫商務(wù)函件中需要注意的事項有以下三點。第一點是做到尊重對方，這里特備需要注意的是商務(wù)電話溝通時，需要注意自己的語速、態(tài)度以及用語等，而在紙質(zhì)和電子函件中，則需要在字里行間中充分地表達出對對方的尊重。第二點是函件中要體現(xiàn)出自己的見解，此外，商務(wù)函電中還需要注意語言的簡練，不累贅與重復(fù)。第三點是信息的準(zhǔn)確性，要堅持實事求是，不得夸大事實。

3結(jié)語

當(dāng)前，我國對外貿(mào)易參與的領(lǐng)域越來越多，其中的活動也變得愈加頻繁，其中涉及到中國企業(yè)和外國企業(yè)之間所進行的貿(mào)易、談判也隨之增多，這就需要一大批熟練掌握商務(wù)英語溝通技巧的人才，他們能夠有效地在貿(mào)易談判中發(fā)揮自己的才能，爭取獲得最大利益。這對目前我國商務(wù)英語人才培養(yǎng)以及教學(xué)工作帶來較大的挑戰(zhàn)，因此，在商務(wù)英語人才培養(yǎng)中，需要從基礎(chǔ)知識入手，首先是熟練地掌握英語知識、了解英語背景文化。其次，需要進一步提升談判能力，這就需要在掌握基本的商務(wù)英語談判技巧的基礎(chǔ)上靈活運用所學(xué)的知識，最后還需要不斷在談判中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提升貿(mào)易談判的能力，從而為國家的貿(mào)易事業(yè)發(fā)展做出積極的貢獻。

參考文獻：

[1]沙鵬飛.探討商務(wù)英語國際貿(mào)易要素分析及應(yīng)用探究[J].淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2016,16(4).

[2]李鑌,何家寧.商務(wù)英語學(xué)習(xí)詞典術(shù)語詞目翻譯的標(biāo)準(zhǔn)、原則與方法——以《牛津英漢雙解商務(wù)英語詞典》(新版)為例[J].長沙鐵道學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2013,14(2).

[3]高莉敏,劉金龍.商務(wù)英語信函的文體特征及其翻譯[J].中國科技翻譯,2014,27(3).

[4]金維英.商務(wù)英語在外貿(mào)談判中的應(yīng)用技巧[J].黑龍江科學(xué),2016,7(7).

[5]付嘉.試析國際貿(mào)易中商務(wù)英語要素分析及其應(yīng)用價值[J].黑龍江科學(xué),2016,7(8).

[6]宋俐娟.體驗式教學(xué)模式下獨立學(xué)院應(yīng)用型商務(wù)英語人才培養(yǎng)研究[J].湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報(人文社會科學(xué)版),2016,13(8).

篇3

【關(guān)鍵詞】

護患關(guān)系;溝通;和諧

在新的醫(yī)學(xué)模式中和諧的護患關(guān)系非常重要,它能使患者的心情愉悅,能有效的理解疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸,促使疾病早日康復(fù)。能使護理工作順利進行,減輕護士工作壓力提高工作效率,所謂和諧的護患關(guān)系,是護理主體和病員主體相互信任、理解、親和、協(xié)作的關(guān)系,而不是相互猜疑,彼此戒備的關(guān)系[1]。護士是和諧護患關(guān)系的主導(dǎo),所以在工作中應(yīng)該掌握了解溝通的相關(guān)理論和溝通技巧,從而達到有效的護理溝通,產(chǎn)生和諧的護患關(guān)系將溝通技巧的幾點粗淺建議現(xiàn)總結(jié)如下。

1 掌握溝通的技巧

1.1 傾聽 是人們通過視角,聽覺媒介接受、吸收和理解對方信息的過程。護患溝通過程中,護士要做一個好的傾聽者,能安排一定得時間去傾聽患者說話,將患者的話聽完整,同時護士要注意患者所表達的非語言信息,并采用適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢等非語言信息給予回應(yīng),表明自己在傾聽。

1.2 反映 是信息接受者將部分或全部的溝通內(nèi)容返給發(fā)出者,使發(fā)出者能對自己的講話和表現(xiàn)進行評估。從而保證有效的溝通,反映是幫助患者控制自己的情感技巧。護患溝通中,還應(yīng)做到正確運用表達情感的詞匯,應(yīng)用引導(dǎo)性的談話,鼓勵患者表露自己的情緒、情感。

1.3 提問 激勵性的提問,同時是護士激勵患者或給患者通氣。征求性提問,詢問患者對醫(yī)院的治療護理的建議等。證實性提問,護士對患者的一些講話內(nèi)容進行有目的的提問,以證實其準(zhǔn)確性和可靠性,護士在提問時要掌握一定得技巧,所提問題應(yīng)少而精確,并適合患者的理解水平。盡量將學(xué)術(shù)術(shù)語解釋清楚,選擇提問的時機、方式。

1.4 重復(fù) 重復(fù)包括對患者語言的復(fù)述和意述,復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍。尤其對關(guān)鍵內(nèi)容,但不能作評價;意述是護士將患者的話用自己的語言復(fù)述,但保持原意,護患溝通中,護士要全神貫注,并恰當(dāng)?shù)倪\用重復(fù),使用患者增強對護士的信任。

1.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可,含糊不清,不夠完整的陳述弄清楚,有時還能獲得意外收獲,澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在,增強溝通中的準(zhǔn)確性,闡明是護士對患者所表達的問題進行解釋的過程,是給患者提供一個新的觀念。

1.6 沉默 沉默可給患者以思考的時間,及護士觀察患者和調(diào)適自己的機會,適當(dāng)?shù)剡m用沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲憤、焦慮時,患者會感到護士是在認(rèn)真地聽,在體會他的心情。

1.7 觸摸 觸摸是一種常用的非語言性溝通技巧,在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下,使用適當(dāng)?shù)赜|摸可起到治療的作用,能表達關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來,也是對視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

2 在溝通中要注意的幾個問題

在護患溝通過程中,不恰當(dāng)?shù)臏贤记?會導(dǎo)致信息傳遞受阻,甚至完全被扭曲,或溝通無效等現(xiàn)象,從而影響和諧護患關(guān)系。

2.1 護士在與患者溝通時,要端莊、穩(wěn)重、親切、溫和、主動,保持良好的心態(tài),控制和調(diào)整好自己的情緒,避免不良情緒對患者產(chǎn)生負(fù)面影響。護士要以樂觀、積極向上的穩(wěn)定態(tài)度去感染患者,給患者樹立良好的榜樣,和戰(zhàn)勝疾病的信心才能促進和諧護患關(guān)系的發(fā)展。

2.2 要不斷地努力學(xué)習(xí),不斷地充實自己,才能提高護理技能和溝通技巧。只有掌握扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識、社會心理學(xué)、人文科學(xué)等知識,才能坦然面對患者及家屬提出的問題給予恰當(dāng)?shù)慕忉?才能更好地為患者進行心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo),使患者消除焦慮緊張情緒,從中取得患者及家屬的認(rèn)可,形成良好的護患關(guān)系。

2.3 護士的言行可治病也可致病,要想達到理想的護患溝通效果,一定要掌握好什么該說,什么不該說,避免刺激患者,影響患者情緒,延長治療時間,該說的一定要給患者講解清楚,不要用模棱兩可的話,避免患者疑慮心理加重,增加患者心理負(fù)擔(dān),不該說的一定要守口如瓶,保護患者的隱私和知情權(quán),建立和諧的護患關(guān)系。

2.4 護患溝通時態(tài)度要真誠,根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會角色等決定溝通內(nèi)容。要具有同感心Rogers指出:具有同情心的了解和回應(yīng),會促進當(dāng)事人更實際而透徹地探討自己,以致能夠增加對自己的認(rèn)識,也能體驗到被了解后的釋放感[2]。護患溝通時要善于表達同感心,站在患者及家屬的角度考慮問題,為他們提供一些有利的建議,患者及家屬會把護士作為精神支柱。更愿意向其傾訴內(nèi)心的感受,客觀上釋放了他們的壓力,促進護患和諧。

2.5 護患溝通時要選擇良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r間,并不是面對面的溝通才是溝通的開始,護患溝通隨時隨地都在進行。如測量體溫時,告訴患者一聲“你的體溫不高,病情不重,不必?fù)?dān)心”。同時介紹一下使用藥物的名稱、作用、不良反應(yīng)、說話間拉近了護患距離,同時補充了因護理工作中忙而沒時間專門坐下來與患者交流的空缺,同時溝通的平易近人貼近生活,護患雙方容易接受,拉近護患雙方心靈間的距離,有利于護患和諧。

3 提高護患溝通技巧的意義

在呼喚溝通中,只有掌握溝通技巧,正確運用傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清和闡明,沉默,觸摸等技巧,才能達到和諧護患溝通的目的,和諧護患溝通中,護士起了主導(dǎo)作用,應(yīng)主動耐心與患者交流信息,溝通情感?；颊邔︶t(yī)護人員的話語表示格外敏感。一定要掌握好有關(guān)注意的問題。對患者的心理護理起著不可忽視的作用。才能達到消除患者的緊張、恐懼心理,對護士產(chǎn)生親切感和信任感,同時解釋工作是護士工作中主要形式之一,由于患者缺乏醫(yī)療知識,在就診接受治療過程中常存在多疑,猜忌心理往往會提出一些疑問要求,護士要認(rèn)真聽取,對所提問題給予耐心恰當(dāng)?shù)慕忉?談吐要嚴(yán)謹(jǐn),切勿因語言不慎而加重病情,同時要重視語言對患者的心理作用,正確地運用語言,巧妙地適用語言,利用語言藝術(shù),密切護患關(guān)系,拉近護患距離,減少護患摩擦,杜絕護患糾紛,建立和諧的護患關(guān)系。

4 效果

有效的護患溝通,可以拉近護患之間距離,促進護患之間接觸,讓患者及家屬更多地了解護理工作的艱辛。同情理解護理人員,同時也可以促進患者早日康復(fù)。消除患者就醫(yī)過程中緊張、焦慮、恐懼心理。減輕患者思想壓力,保持良好的穩(wěn)定狀態(tài),減少護患間摩擦,護患矛盾,杜絕護患糾紛,建立和諧護患關(guān)系的保障。

參 考 文 獻

篇4

【關(guān)鍵詞】 臨床教學(xué)；溝通技巧；手術(shù)病人

醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)療技術(shù)，還要有良好的溝通能力，有效地傳遞醫(yī)療信息，達到治病救人的目的。外科醫(yī)生在病人進行手術(shù)、有創(chuàng)檢查、輸血、特殊治療方案的實施等都需要與患者或者家屬溝通，看似簡單，一旦疏忽就可能造成醫(yī)療缺陷。所以增強醫(yī)生的溝通能力，應(yīng)當(dāng)從在校醫(yī)學(xué)生抓起。

1加強醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的意義

我國醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)在很大程度上是以專業(yè)訓(xùn)練為核心，極少醫(yī)學(xué)院校向臨床專業(yè)的學(xué)生傳授他們在未來執(zhí)業(yè)生涯中必備的另一項能力，即與病人溝通的能力。而在臨床教學(xué)中長期以來帶教老師更多地考慮如何解決疾病的診治，而忽視了潛在的法律問題，對一些可能引起的糾紛認(rèn)識不足。醫(yī)學(xué)生不僅應(yīng)學(xué)習(xí)研究病人生物體病變，進行臨床診斷、操作、治療的實踐學(xué)習(xí)，而且更應(yīng)注重研究病人的心理情感、社會因素對疾病的影響，進行醫(yī)患關(guān)系溝通方面的訓(xùn)練。增強溝通意識和溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。在美國，醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學(xué)生的必修課程。因此，為更好地改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)是非常必要的［1］。

2與外科手術(shù)病人溝通的重要性

醫(yī)患溝通有利于維護患者的權(quán)利?；颊呖梢栽趯膊≌J(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對診療措施做出同意與否的選擇決定。術(shù)前家屬和患者緊張，醫(yī)務(wù)人員在掌握各種病情首選治療方案的原則下告知患者及家屬可供選擇的其他方案，患者有權(quán)知情并選擇不同的手術(shù)方案和接受不同的手術(shù)效果及不同的手術(shù)方案需要的大概費用。由于人體結(jié)構(gòu)及病理變化的復(fù)雜性，任何醫(yī)生判斷病因、估計醫(yī)療效果都有一定的不確定性。若醫(yī)患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解，引起猜疑或不滿，為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患［2］。例如術(shù)中如果出現(xiàn)特殊情況應(yīng)根據(jù)手術(shù)中發(fā)現(xiàn)的情況提供可選擇的方案，征得同意并簽字后方可繼續(xù)，避免擅自選擇方案導(dǎo)致難以控制的糾紛。而術(shù)后的溝通更能讓患者及家屬度過緊張和焦慮的時期。

3教會學(xué)生與外科手術(shù)病人溝通時的技巧

溝通時要講究語言藝術(shù)，不同的語言會形成不同的溝通效果。在與患者溝通時，作者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握以下幾項原則，簡稱“一、二、三、四、五”原則。一個根本 ：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或患者家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；四個留意：留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。確切地說，每個醫(yī)生都有與患者溝通交往的風(fēng)格，技巧出自經(jīng)驗。例如醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣；要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點；要學(xué)會創(chuàng)造機會接近患者，縮短心理距離；溝通中常用“我們”一詞，可加強雙方的同伴意識；醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細(xì)微缺陷，以表示關(guān)心；溝通中要善于利用目光語言［3］。

溝通無處不在，沒有一成不變的溝通方式，需要我們在臨床工作中不厭其煩，反復(fù)交流，不斷總結(jié)，讓患者了解疾病發(fā)展的不確定因素，理解診療過程。人體疾患千變?nèi)f化，在豐富的臨床經(jīng)驗指導(dǎo)下，靈活掌握和運用行之有效的溝通技巧來避免不必要的投訴和糾紛是醫(yī)務(wù)人員必備的一課。傾聽能使我們更多地了解對方，更多地了解病人的病情與有關(guān)情況。一個好醫(yī)生不但會看病，而且會看病人，這就需要語言的藝術(shù)和溝通技巧。醫(yī)生的人文素養(yǎng)會拉近醫(yī)患之間的距離， 有利于病人身心的健康。因此，醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)對醫(yī)學(xué)生來說也是不可缺少的。

參考文獻

［1］ 王偉，張君 ，陳軍，等.淺議加強醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的的重要性［J］. 衛(wèi)生軟科學(xué)，2008， 22(4):265-267.

篇5

【中圖分類號】R459.7 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515(2010)004-087-02

非語言溝通是指以人的體態(tài)、儀表為載體的無聲信息傳遞、情感溝通，包括人際交流中的動作、眼神、表情、姿勢等，是人內(nèi)心感情的真實流露。急診病人常表現(xiàn)焦慮、恐懼、憂郁、絕望等一系列心理反應(yīng)，急診護士沒有充分的時間與病人進行更多的言語溝通，這就要求急診護士要善于利用非語言行為來增強病人的安全感和信任感。使之配合和支持治療及護理工作，以便及早脫離危險，擺脫病痛，早日康復(fù)。

1　掌握非語言溝通的方法

利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展非語言溝通技巧講課，使護士學(xué)習(xí)、了解、掌握非語言溝通技巧。在急診搶救護理工作中，應(yīng)用非語言溝通形式，從面部表情、眼睛視線、身體站立姿勢、手的姿勢、觸摸等開始做起。注意環(huán)境因素，包括光線、嗓音、沮度、家具安排和顏色等，創(chuàng)造有利于護患交流的環(huán)境，減輕疾病和治療過程中病人心理上的壓力，有利于恢復(fù)健康。

2　把握非語言溝通的特點：

2.1　豐富性非語言溝通同時借助于非語言符號，達到傳遞信息的目的，主要包括：動姿：面部表情、目光、姿勢、手勢等；靜姿：站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；輔助語言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；類語言：、嘆息及叫喊等。在護患溝通過程中，這些非語言行為為雙方提供了豐富的、有價值的信息。

2.2　非語言溝通的信息是連續(xù)性的，不問斷的。只要人與人在一起，就會自然而然地傳遞信息，整個過程無法切割。從患者入院到出院，即使彼此很少甚至沒有進行語言交流，護患間的心理交往也在進行著。無聲的語言不斷地將護士的情感、態(tài)度、技術(shù)水平等傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受。

3　應(yīng)用非語言溝通技巧：

3.1　目光與面目表情的作用 關(guān)注的目光，微笑的表情，能夠穩(wěn)定患者的情緒，從而減輕患者入院時所產(chǎn)生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實現(xiàn)各種情感的交流。因此，護士在接診時應(yīng)熱情、主動，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者述說，并表示同情、關(guān)心，使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車禍患者恐懼心理尤為突出，護士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。

3.2　嫻熟精湛的專業(yè)技術(shù) 嫻熟的技術(shù)，舉止穩(wěn)重沉著，可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機立斷等非語言行為，無疑會使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達到護患之間的默契與配合。例如：在搶救過一位心肌梗塞的老年男性病人，心電監(jiān)護顯示：心率116次，5一T段弓背抬高，血壓監(jiān)護顯示0／40mmH。病人表現(xiàn)出痛苦表情和焦慮緊張表情，一方面是病人心前區(qū)壓榨性疼痛所致，另一方面表現(xiàn)出病人信心不足有瀕死感。搶救護士立即配合醫(yī)生進行緊張的搶救。病人搶救成功后他告訴我們，護士的護士嫻熟的技術(shù)緩解了他的緊張情緒，增強了他戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.3　撫摸的作用 撫摸可縮短護患之間距離，增進護患之間感情交流，護士查房時對某些患者可采用觸摸的方式進行非語言交流。如對急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時產(chǎn)生的疼痛感；對于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理；對于老年人，摸摸脈搏，測測血壓，拉拉被子，使患者感到護士對他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強治療的信心和勇氣。有時對患者的關(guān)心可體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天幫助患者整理一下被角等。一個細(xì)微的動作體現(xiàn)出親人一般的關(guān)懷。

3.4　沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點。如急診胃出血患者的診治及搶救時間較長、痛苦大，一些患者對治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無緣無故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護士，甚至拒絕治療。這時應(yīng)明確角色，不應(yīng)對患者產(chǎn)生厭煩情緒，應(yīng)在保持沉默的同時繼續(xù)進行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態(tài)度對待患者，給予鼓勵和安慰，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.5　手勢的作用 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效

3.6　人際距離的作用 急診護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是危重病人護士要主動縮短與病人之間的距離，如護士護送危重病人做各種檢查{如123456}以及入院等不能只跟著推車后面走，這樣病人會覺得不安全。護士應(yīng)在病人輸液一側(cè)靠近病人手扶推車行走，并要注意觀察生命體征情況，讓病人產(chǎn)生親切和安全感。

綜上所述，非語言溝通在急診患者的心理護理中有非常重要的作用，它能夠穩(wěn)定患者情緒，改善不良的心理狀態(tài)，促進護患交流，有利于急診患者的搶救與治療。所以作為一名急診護士不僅要有嫻熟精湛的專業(yè)技術(shù)，而且還要有較強的心理護理意識，掌握非語言溝通的技巧，幫助患者度過應(yīng)急期。

參考文獻

1　劉曉紅，護理心理學(xué)，上海：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，1998，206―207

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溝通（communication）是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致。但有的護士能與病人關(guān)系和諧？為什么有的護士與病人的關(guān)系卻很冷淡？為什么有的護士與病人的關(guān)系有時很抵觸？這除了護士專業(yè)知識因素之外，還有與病人信息溝通的技巧問題。護理人員以人為本，與患者進行有效溝通所建立的護患關(guān)系本身就具有治療作用，溝通技巧在維護和諧護患關(guān)系中的運用具有重要意義。

關(guān)鍵詞：溝通； 藝術(shù)； 護理工作

【中圖分類號】

R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0200-01

1 對溝通的認(rèn)識

溝通或稱交流是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，是將一系列信息從一個人傳遞到另一個人的雙向過程。它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達。包括非語言性溝通和語言性溝通。

1.1 非語言性溝通是護士運用身體運動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進行的溝通。它可以是有意識的或無意識的。非語言性溝通的主要目的是表達感情，維持自我形象，驗證語言信息的準(zhǔn)確性，調(diào)節(jié)互動，維持護患關(guān)系。

1.1.1 善用非語言交流： 在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。有時對病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。護士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰。

1.1.2 熟練的專業(yè)知識、良好的技術(shù)是一個合格護士的基本條件之一 如果護士對于患者提出的一些專業(yè)問題及技術(shù)咨詢，不能給以滿意的答復(fù)，那么就失去了患者對護士的信任。護士熟練的操作技術(shù)實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關(guān)系溝通效果的紐帶。如：護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無菌操作，注意分散病人注意力；在各種靜脈穿刺時，盡量做到一針見血。

1.1.3 良好的職業(yè)道德是護士必備的素質(zhì)之一： 護士的道德修養(yǎng)、信念與品質(zhì)，影響著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質(zhì)量。我們應(yīng)以“質(zhì)量、博愛、奉獻”為理念，以“患者為中心”，真誠善待患者，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)動患者，使患者能積極主動配合各項治療和護理。

1.2 優(yōu)美的語言溝通： 語言是人類交流思想感情的工具，護士的服務(wù)對象是病人，護士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。當(dāng)一個人帶著病痛來院就診時，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對護理人員的每一句話患者是洗耳聆聽的。護士對患者要將心比心、態(tài)度誠懇地與其交流。

2 影響溝通的因素

2.1 護士因素： 護士的工作使得護士的實踐活動更多集中在完成必要的治療護理上，而忽略護理服務(wù)活動中的溝通內(nèi)涵。同時，護士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平也是影響護患溝通的直接因素。如：護士操作技能不熟練、主動服務(wù)意識淡漠、缺乏溝通技巧、不能很好地維護護患雙方的合法權(quán)益；個別護士理論知識掌握不全面，不嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，記錄不及時、不準(zhǔn)確等。

2.2 患者自身因素： 患者的道德修養(yǎng)、文化差異、心理因素等都會影響護患溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。有的患者認(rèn)為醫(yī)生才能治病，護士可有可無，對護士表達的信息不感興趣，不愿把自己的真實情況說出來。在醫(yī)護人員與之治療或護理時，他們認(rèn)為醫(yī)院是為了賺他們的錢而要他們做這種或那種的檢查和治療，使他們對醫(yī)護人員產(chǎn)生厭惡感，不愿與醫(yī)護人員交流，尤其是護士。

2.3 其他（情緒、認(rèn)知、性格）因素： 情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮等。因此，護士應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)患者隱藏的感情和情緒，同時還要控制自己的情緒，以確保護患溝通的順利進行。認(rèn)知即個人對待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的觀點。在與患者溝通時要考慮到對方的語言習(xí)慣、文化層次與職業(yè)等因素，少用專業(yè)術(shù)語。這樣才能被他們接受和理解。性格是指對現(xiàn)實的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。護士要接觸形形的服務(wù)對象，所以應(yīng)善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異地做好護理工作。此外，還應(yīng)加強自身性格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)于患者。

3 護士如何與患者溝通

3.1 注意外在形象：護士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護患關(guān)系起著事半功倍的作用。護士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受。良好的第一印象能使護士在短時間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任，對建立良好的護患關(guān)系非常重要。

3.2 交談時注意交談技巧：交談作為護士與患者及家屬溝通的一種重要手段，其不僅取決于護患之間的關(guān)系，還決定于護士能否恰當(dāng)?shù)剡\用各種交談技巧。而交談技巧與溝通效果向來是密不可分的，只有將技巧的運用和友好情感的注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。

3.3 敏銳的觀察力：觀察是護理工作的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)病人病情變化、心理變化、行為變化的基本方法。護士只有具有強烈的敬業(yè)精神，扎實的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗，才能具有敏銳的觀察能力，并在第一時間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

3.4 注意言語的規(guī)范性、情感性和道德性：說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少用方言；言語所表達的內(nèi)容要清楚、通俗易懂；言語表述要具有科學(xué)性、系統(tǒng)性。

3.5 學(xué)會傾聽：護士在傾聽時要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達的問題及時作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。

俗話說“三分治療，七分護理”，其中很重要的一部分是患者的心理溝通和護理，在臨床護理實踐中，護理人員需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪松?、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以制定護理計劃并同時建立和發(fā)展良好的護患關(guān)系。因此，護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識并在臨床工作中運用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧以增加護患間溝通的有效性，從而提高整體護理的水平。

參考文獻

[1] 陸風(fēng).丁利利.淺談護患溝通的重要性[J].中國醫(yī)藥指南，2010年29期.

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XX年的八月，那是我轉(zhuǎn)換身份的一個假期，當(dāng)我還未正式踏上講臺之前，便有幸參加了數(shù)學(xué)教學(xué)研修班，聆聽了數(shù)學(xué)教學(xué)水平經(jīng)驗極其豐富的老師們的講座，讓我又一次在正式上課之前學(xué)到了許多教學(xué)、課堂管理以及與學(xué)生溝通等多方面的經(jīng)驗。雖然整整21天的培訓(xùn)占用的是我們的休息時間，從炎炎夏日一直持續(xù)到凜冽寒風(fēng)，不管刮風(fēng)下雨，始終堅持不缺席。同時參加培訓(xùn)的很多老師已經(jīng)在教育崗位上奮斗了幾年、十幾年、甚至是幾十年，每次看到他們認(rèn)真的聆聽各個專家、教研員的講座時，自己作為一個將要踏上講臺的新人有什么理由不認(rèn)真學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣，涵蓋了數(shù)學(xué)專業(yè)知識（《數(shù)學(xué)思想和方法論研究》、《數(shù)學(xué)史與數(shù)學(xué)發(fā)展前沿》）、教學(xué)能力（《二期新教材分析與教法》、《如何做教學(xué)反思研究》、、《學(xué)科教學(xué)設(shè)計》、《數(shù)學(xué)學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)解讀》、《自我教學(xué)風(fēng)格形成》）、課堂管理能力（《課程管理》）、溝通技巧（《與學(xué)生溝通技巧》）、現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用（《常用多媒體輔助軟件應(yīng)用》）等方面的內(nèi)容，每一次講座或多或少都會有所收獲。其中印象最深的是《如何做教學(xué)反思研究》，在這個講座中我記住了一句話“一個教師寫一輩子教案難以成為名師，但如果寫三年反思則有可能成為名師”。早在上大學(xué)的時候，老師就提醒我們每次上完課之后都要把本節(jié)課的得失及時記下，只有對教材不斷研究、對自己的課堂不斷反思，才會快速成長。

本次培訓(xùn)的一個形式——聽課、評課，充分體現(xiàn)了二期課改的精神：以學(xué)生為主，大家都把自己的課刻錄成光盤，分組進行觀摩、評課。我所在的組中除了我跟一個大學(xué)校友是新教師之外，其他都是比我們有經(jīng)驗的老師，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)他們的上課姿態(tài)、語言表述，積累經(jīng)驗。當(dāng)自己的教學(xué)過程呈現(xiàn)在其他老師面前的時候心理忐忑不安，生怕看到失望的表情，但看到其他老師專注的眼神時感覺很開心，在這里，每個人都能從其他人身上學(xué)到東西：新教師向老教師學(xué)習(xí)教學(xué)經(jīng)驗、老教師向新教師學(xué)習(xí)新的教學(xué)理念。

培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了一段時間，培訓(xùn)的收獲對于一個教師是終生受用的。通過這次培訓(xùn)和與同行們的交流，讓我感受到自己的學(xué)識疏淺，同時也讓我對自己所從事的數(shù)學(xué)教學(xué)工作充滿了信心。作為我們學(xué)校里一線的教師，我們有良好的條件，有豐富的資源，我們有能力、有義務(wù)把數(shù)學(xué)教學(xué)搞好。在今后的工作中，一方面我會多學(xué)習(xí)關(guān)于數(shù)學(xué)教育科研的理論知識，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)；另一方面我會向同行學(xué)得實踐經(jīng)驗，努力提高自身的教學(xué)水

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【關(guān)鍵詞】溝通 語言 非語言

中圖分類號：R197.323文獻標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-271-02

護患溝通，是護士社會活動和職業(yè)活動的基本形式。溝通的好壞，直接影響整體護理質(zhì)量，只有通過提高護理人員的護理交流能力，才能實現(xiàn)工作目標(biāo)。如何有效地溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，通過溝通，人與人之間可以相互影響，同時，除了要著重患者之間的溝通外，還應(yīng)全面的考慮護――護、護――醫(yī)、護士――家屬等之間的溝通。學(xué)會應(yīng)用溝通技巧對提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)是每個護士所應(yīng)具備的基本技能。

1 溝通的含義

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效地溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能互相影響，并且還能建立起一定的關(guān)系。

2 護患溝通的基本模式與條件

語言（文字）非語言

編制信息理解護士（主動者、信息發(fā)出者）患者（被動者、信息接受者）反饋

從溝通模式可見，溝通是一個雙方的、積極的、持續(xù)的、互相作用的方式和過程。形成交流溝通的條件：①主動者要有目的、準(zhǔn)確地編制信息，并選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式；被動者要在理解信息的基礎(chǔ)上作及時反饋。②必須正確有效地把握溝通的手段和溝通途徑。人們是運用感覺來溝通的，聽聲音，看動作，看表情，（視覺）還可以通過觸覺、味覺來溝通，所以，感官是傳遞和反饋信息的通道；而文學(xué)、語言、聲音、表情、動作、姿態(tài)等式信息載體。準(zhǔn)確、靈活地運用信息載體和傳遞信息的通道，才能提高溝通交流效應(yīng)。

3 護患成功溝通的原則

3.1 了解、把握語言環(huán)境是成功溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主管因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、出境；二是受語言的時間、場合、對象等客觀因素的制約。了解這些主客觀因素，是成功溝通的基本因素。

3.2 了解護士角色在溝通中的地位作用

護士要在與病人的溝通中去履行“保護生命，減輕痛苦，增進健康”的社會責(zé)任。為此，護士在護患溝通中處于主動者地位，應(yīng)起主導(dǎo)作用，才能通過溝通創(chuàng)造出相應(yīng)的護理社會價值。3.3 了解溝通對象

護患的溝通效應(yīng)受患者身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、出境等因素的影響。護士應(yīng)根據(jù)患者知識水平、理解能力、性格特征、心情出境，以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通。

3.4 善于綜合運用語言和非語言交流技巧

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用。如以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合，構(gòu)成護理語言、非語言交流系統(tǒng)，這不僅是對病人進行心理護理的重要方法，而且是護理藝術(shù)和護理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。

4 語言與非語言的交流技能

4.1 護士語言交流策略

4.1.1 運用得體的稱呼語

稱呼語是呼喚溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的溝通打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護士稱呼病人的原則是：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓很不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

4.1.2 巧避穢語禁語

對不便直說的話題或者內(nèi)容用委婉方式表達，如患者耳聾或者腿跛，可代之以“重聽”、“腿腳不方便”；患者死亡，用以病故以示對死者的尊重。不要使用俚語和粗俗的詞語；不要講“慌什么，等著，沒看里面在檢查嗎！”為病人注射時不要講“某某床，打針了！”“把褲子脫了，打針！”等等。

4.1.3 善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括：①禮貌性語言。在護患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格、不傷害病人的自尊心，回答病人詢問時語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。②保護性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向病人透露，對病人的隱私應(yīng)注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護性語言。

4.1.4 注意口語的科學(xué)性通俗化

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話，假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，在語言上注意準(zhǔn)確、生動、有感染力，要把自己的真實感融化在交談內(nèi)容中，盡量滿足病人的需求，不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂，要注意把握適度，有禮有節(jié)，同時根據(jù)病人的文化層次，酌情使用專業(yè)術(shù)語，在談話中要注意環(huán)境，應(yīng)使病人感到舒適、安全、護士對病人要有同情心，要理解病人的痛苦和感情，交流時要注意自己的表達方式和效果，在溝通中努力做到“言必答，意而信”的恰到好處。

4.2 運用非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成溝通的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系，非語言交流的技巧有：

4.2.1 手勢

手勢具有說明、強調(diào)、解釋或指出某一問題插入談話等作用。以手勢配合口語，可以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比用口語批評喧鬧者更為奏效。

4.2.2 面部表情

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。最常用、最有用的面部表情首先是微笑，護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極有感染力。病人焦慮時，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)視每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而是凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

4.2.3 體態(tài)、位置

篇9

1 健康教育時護患溝通的方法

良好的護患溝通是有效健康教育的前提。首先稱謂要得體，如對老人道聲“大爺”或“大娘”等用不同的稱謂在附之“您好”的問候，以消除病人陌生感和恐懼感，這是健康教育良好的開端，健康教育時不要只顧自己說話，甚至長篇大論，要不時觀察病人反映，留給病人說話的機會，掌握患者的心理動態(tài)?；颊吆图覍偈切睦硐鄬θ鮿莸奶厥馊后w，他們對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此，護理用語應(yīng)注意清晰明了，通俗易懂。選擇對方法正確理解富有情感性、親切性、規(guī)范性、避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略語，要使用溫和的語調(diào)，適中的語速進行健康教育。老年人反映遲鈍語速要慢，態(tài)度溫和，語義要準(zhǔn)確，不能含糊或似是而非，在實施過程中，盡量應(yīng)用安慰性、激勵性、積極性語言，避免使用直接刺激性語言，同時注意與非語言溝通相配合。

2 實施非語言溝通健康教育中技巧和應(yīng)用

非語言溝通包括面部表情、體語、目光語、觸摸等。面部表情是溝通中最豐富的源泉，常用的面部表情是微笑，提倡微笑服務(wù)，進行健康教育時面部表情要親切自然，要不時用目光注意對方，顯得投入。交流視線要低，落在被交流方下巴下方的第一粒鈕扣的位置，這樣才能使被交流方神色自如，不至造成其精神緊張，影響健康教育的效果，對老年人或聽力障礙患者，則應(yīng)更多地使用非語言溝通方式。觸摸是一種無聲的語言，對一個臨終患者，當(dāng)任何語言已經(jīng)不再有意義的時候，溫暖的觸摸卻能使護理人員的關(guān)心傳遞給患者，患者在手術(shù)時，輕輕地?fù)崦颊呱现?，可以分散患者的注意力，減少患者的痛苦，把手輕輕放在發(fā)熱患者的額部，會使患者感到護理人員的關(guān)心。此外，護理人員還應(yīng)加強形體語言溝通技巧的培訓(xùn)。總之在實施非語言溝通中，應(yīng)用一定的技巧是獲得健康教育成就的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

篇10

靜脈輸液;溝通技巧

靜脈輸液是臨床上最常用的基礎(chǔ)護理操作，也是醫(yī)院治療搶救患者的一個重要手段，如何穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地將治療藥物輸注到患者體內(nèi)，是護理工作的重要技術(shù)操作內(nèi)容之一。因此，靜脈輸液的途徑、靜脈輸液中微粒的污染、成功的靜脈穿刺、正確的拔針、靜脈輸液的溝通技巧、靜脈穿刺的安全維護等都是提高護理質(zhì)量的重要關(guān)口，現(xiàn)就如何在輸液實踐中進行溝通，談一點經(jīng)驗。

1 護士的形象溝通

據(jù)報道，84%的人對另外一個人的第一印象是基于她的外表［1］。儀表會影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。因此，護士應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，力求給患者美感。端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護士的外表美，而且在一定的程度上，給患者以很好的印象，產(chǎn)生良好的溝通效果［2］。護士自然大方、健康、高雅的儀表，服飾與護士角色相適應(yīng)，體現(xiàn)了護士特有的精神風(fēng)貌、尊嚴(yán)與責(zé)任、嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。護士的面部表情、身體姿勢、聲調(diào)速度、手勢、眼神態(tài)度，人與人的位置，距離等能表達個人內(nèi)心的真實感受，表示個人復(fù)雜的情緒和感覺，這些能影響溝通的效果。面帶微笑是進行溝通的關(guān)鍵，真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會，可以緩和緊張的氣氛。試想，當(dāng)我們?nèi)ソo一位患者輸液時，你對他面帶微笑，他的反應(yīng)也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且患者也會感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會有好心情嗎？還會積極配合嗎？其次，對待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護理人員的關(guān)心與愛護，減少兒童對“白衣”的恐懼心理。在交往過程中，護士應(yīng)具有被接受的親切感，有利于溝通，提高健康教育的質(zhì)量。

2 護士的言語性溝通

2.1 正確應(yīng)用語言溝通是護士與患者之間的橋梁，我們與患者交流語言，通過良好的語言，鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病，護理人員的語言和笑臉對患者來說是最好的藥品。因此護士要重視言語性溝通帶給患者的影響，語言要規(guī)范使用要準(zhǔn)確，詞能達意，通俗易懂。

2.2 語言的禮貌性 使用文明語言，最好用普通話，初次接觸時，稱呼對方，如運用“請”、“謝謝”“對不起”等。在病房進行治療和護理時，切不可以床號代替患者的稱呼，應(yīng)根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，尊稱易使雙方感情融洽，是護士與患者良好關(guān)系的起點。例如對老年患者，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如科長、老師，或以老張同志、先生、大伯、阿姨、叔叔、嬸嬸、大娘、大爺、大媽……相稱；對同輩或以自己年齡相仿的患者，以同志相稱，如王同志、李同志；對年青患者，以小張、小李、小王相稱。

2.3 語言的安慰性 護士用語言安慰患者，可使遭受疾病折磨的患者感到親人般的關(guān)懷。對不同的患者，要尋找不同的安慰語言，如對牽掛丈夫、孩子的女患者，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在，他們反而更懂事”。對事業(yè)心很強的中年人或青年人，可對他們說：“留得青山在，不怕沒柴燒”。對于病程較長的患者，可對他們說：“既來之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的”。從精神上給予安慰他們，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4 語言的道德性 護士的語言應(yīng)高尚，尊重患者的人格權(quán)力，對患者的隱私應(yīng)嚴(yán)格保密。

2.5 掌握傾聽技巧 傾聽時不但要注意傾聽的環(huán)境，還要注意傾聽的姿態(tài)，在傾聽時護士要采取積極的傾聽?wèi)B(tài)度，切不可漫不經(jīng)心或邊聽邊爭論。傾聽過程包括接受口語和體語兩種信息，在與患者交談時護士要全神貫注、集中精力傾聽，并保持目光的接觸，得體的姿勢，用柔和的、鼓勵的眼神和患者交談，必要時可通過點頭或語言使談話繼續(xù)。如“是嗎”、“嗯”、“哦”、“知道了”，或者“今天聽了你的情況，我對你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復(fù)健康。［3］”認(rèn)真傾聽是護士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護患間形成良好的關(guān)系［4］。

3 護士的實際性操作溝通

護士應(yīng)有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓患者常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護理。熟練、優(yōu)美的護理技術(shù)，不僅可以使患者在生理上減少很多痛苦，而且還會使患者感到滿意、信賴并有安全感，護士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流，是維系溝通效果的細(xì)節(jié)，在進行操作時，應(yīng)做到動作輕，且準(zhǔn)確，以免增加患者痛苦。例如，輸液過程中，經(jīng)常有患者說：“我的血管不好扎，你給我換一個好護士吧。”這時護士首先要給患者心理安慰，說明自己能理解患者的心情，自己會盡力一針穿刺成功，請患者放心，相信自己，而不能強硬說讓患者自己選護士，撒手離開。其次，在交談中要謹(jǐn)慎言辭，要尊重患者的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起患者反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題、過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問、對患者的行為加以猜測等影響溝通的方式。

4 護士的書面溝通

患者入院當(dāng)天以入院健康教育為主，包括介紹醫(yī)院、科室環(huán)境、設(shè)施的使用、作息時間、探視制度、訂餐、就餐時間、責(zé)任醫(yī)生、護士長、責(zé)任護士，并進行入院評估，護理診斷及檢查目的、時間和注意事項，同時在健康教育卡上填寫需告知的內(nèi)容，并把健康教育卡放入自制透明套內(nèi)放在床頭柜上，方便醫(yī)患之間的互相溝通，第2~3天內(nèi)根據(jù)疾病癥狀、體征口頭講解與疾病相關(guān)的知識，如：治療目的及藥物的名稱、作用、方法、注意事項、不良反應(yīng)及自我監(jiān)測，特別強調(diào)使用頭孢類藥物不能飲酒等。護士還利用治療和護理時了解患者的興趣、愛好、生活習(xí)慣，講解飲食及睡眠對疾病康復(fù)的意義，健康行為及生活方式的知識對健康促進的意義。檢查的結(jié)果隨時在健康教育卡中反饋?！傲粞詸凇敝凶o士與患者之間等重要記事予以留言，特別是有些患者因工作繁忙，有特殊的情況或特殊檢查要求要向醫(yī)生反映都可以附在“留言欄”中。住院期間護士應(yīng)根據(jù)治療及護理進展，將相關(guān)知識及時填寫在健康教育卡上，對患者提高自護能力是個提醒?；颊叱鲈簳r根據(jù)患者的診斷、病情、預(yù)后給予口頭說明，并將出院指導(dǎo)內(nèi)容如：出院后怎樣堅持服藥、注意事項、康復(fù)措施、合理飲食、鍛煉及隨訪等內(nèi)容填寫完整后交于患者，使其在出院后能夠鞏固住院治療的效果，防止疾病的復(fù)發(fā)和并發(fā)癥，同時附有專家、?？崎T診一覽表和科內(nèi)聯(lián)系方式，便于患者就診和咨詢。

總之，護患溝通交流是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。靜脈輸液時與患者良好的、多方面的溝通，能增強患者對護理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動態(tài)，適時地將健康知識傳授給患者是護士的責(zé)任，學(xué)習(xí)并掌握交流與溝通技巧也是護士應(yīng)盡的職責(zé)。

參考文獻

［1］潘孟昭.護理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2001:109-110.

［2］王斌.人際溝通.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005.