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[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；團(tuán)體心理教育；精神科護(hù)士；影響

[中圖分類號] R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護(hù)理工作是一個動態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過與患者溝通，護(hù)士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進(jìn)一步采取相應(yīng)的護(hù)理和關(guān)懷。精神科護(hù)士作為護(hù)士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項對精神科護(hù)士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當(dāng)?shù)臏贤▽ψo(hù)士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團(tuán)隊心理教育是一種可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團(tuán)隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓(xùn)人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國內(nèi)對精神科護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進(jìn)行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進(jìn)行，研究對象為精神科病房護(hù)士，分為實驗組和對照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時、培訓(xùn)完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進(jìn)行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)入團(tuán)隊心理教育培訓(xùn)。有57名護(hù)士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護(hù)士參與團(tuán)隊心理教育培訓(xùn)。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對研究對象的職業(yè)心理壓力測定采用問卷研究方法進(jìn)行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護(hù)士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領(lǐng)域，9個項目為應(yīng)對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規(guī)劃，4個項目為工作負(fù)擔(dān)，3個項目為對精神科病房職業(yè)壓力的準(zhǔn)備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。

在分組之后，實驗組在3周內(nèi)分6次進(jìn)行團(tuán)隊心理教育培訓(xùn)，對照組不采取任何干預(yù)措施。團(tuán)隊心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護(hù)士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經(jīng)驗分享和討論。在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進(jìn)行職業(yè)心理壓力問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

問卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統(tǒng)計差異。結(jié)果顯示在團(tuán)隊心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實驗組與對照組的平均職業(yè)壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統(tǒng)計學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時實驗組平均職業(yè)壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分較培訓(xùn)開始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P = 0.88）。而對照組在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分與培訓(xùn)開始前差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P = 0.87）。具體見表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對護(hù)士工作的一項專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護(hù)士臨床工作能力的重要部分[2]。護(hù)士與患者恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ菍颊呔窠】底o(hù)理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護(hù)士對精神疾病患者護(hù)理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認(rèn)為是精神科護(hù)士職業(yè)壓力的重要來源，雖然所有的護(hù)士都接受來自與患者溝通所帶來的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護(hù)理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護(hù)士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護(hù)士所護(hù)理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護(hù)士工作環(huán)境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導(dǎo)致護(hù)士人身安全受到傷害，可能致使護(hù)士離開精神科護(hù)理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識與患者建立恰當(dāng)關(guān)系的護(hù)士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當(dāng)?shù)淖o(hù)士與患者之間的關(guān)系的一個重要原因是護(hù)士因為相關(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護(hù)理教學(xué)領(lǐng)域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護(hù)理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團(tuán)隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進(jìn)技能的護(hù)士最恰當(dāng)?shù)慕逃椒āＭㄟ^團(tuán)隊心理教育，可以幫助精神科護(hù)士對問題有更廣泛的認(rèn)識并提高其識別問題和采取應(yīng)對策略的技能。

本研究使用問卷方法對精神科護(hù)士職業(yè)壓力水平進(jìn)行研究。有研究報道，精神科護(hù)士需要面對高水平的壓力，護(hù)士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護(hù)士的工作環(huán)境也帶來很強(qiáng)的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通建立適當(dāng)關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時候，不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護(hù)理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對自我滿足和自我實現(xiàn)的影響進(jìn)行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對護(hù)理學(xué)習(xí)的自我滿足和自我實現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團(tuán)隊心理教育培訓(xùn)對腫瘤科病房護(hù)士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗組和對照組在干預(yù)前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平?jīng)]有改變。

本研究結(jié)果顯示通過團(tuán)隊心理教育對精神科護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認(rèn)為改善精神科病房護(hù)士的溝通技能對護(hù)士的工作壓力有明顯的幫助，而團(tuán)隊心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。

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關(guān)鍵字：溝通 溝通技巧 推銷技巧

一、推銷及溝通的涵義

推銷的涵義

推銷是營銷人員在一定的銷售環(huán)境中，運(yùn)用一定的銷售手段、方式，說服被推銷對象接受自身銷售產(chǎn)品的一個過程或者活動，通過營銷售人員與客戶面對面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種營銷方式。推銷的實質(zhì)是通過溝通，讓消費(fèi)者注意以及了解所推銷的產(chǎn)品，直至消費(fèi)者認(rèn)可并購買產(chǎn)品的過程。

推銷的特點(diǎn)

推銷全員化

現(xiàn)代推銷概念下的營銷員不僅是指企業(yè)直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業(yè)的其他工作人員），可以說企業(yè)的每個員工都是推銷者。有了良好的企業(yè)形象，商品在消費(fèi)者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。

推銷對象化

現(xiàn)代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對象-------顧客為重心，滿足消費(fèi)者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來的實惠。

推銷方式多樣化

既包括傳統(tǒng)的人員推銷，也包括現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)。美國"現(xiàn)代營銷學(xué)之父"菲利普.科特勒曾說，現(xiàn)代推銷是"市場營銷冰山"的尖端，只要營銷人員搞好營銷研究，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，塑造良好的企業(yè)形象，那么產(chǎn)品推銷就輕而易舉地達(dá)到成功。

溝通的內(nèi)涵

溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發(fā)送、接收與反饋的過程，即信息發(fā)送出去之后被對方所接收，對方再根據(jù)接收的信息將自己的感受反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者根據(jù)對方反饋的信息來了解自己的信息是否為對方所理解或者接受。

二、市場營銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧

1、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

推銷過程的第一環(huán)節(jié)是通過各種信息媒介物，比如廣告、網(wǎng)絡(luò)、黃頁、公開報刊等，識別潛在的用戶群，尋找進(jìn)一步接觸的線索，發(fā)現(xiàn)潛在的市場和消費(fèi)者。

2、必要的事前資料準(zhǔn)備工作

事前充分的準(zhǔn)備能有效保證工作的質(zhì)量，推銷人員應(yīng)通過各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場需要什么，有哪些人參與購買決策，采購人員的個性特征和購買風(fēng)格。確定訪問目標(biāo)和訪問方法，是電話溝通還是網(wǎng)上聯(lián)系?？紤]最好的訪問時機(jī)，制定詳細(xì)的推銷策略及方案。

3、走向一線銷售市場

接觸和面對面的交談是推銷過程的前奏。成功的推銷，首先應(yīng)讓用戶接受你、認(rèn)可你、信賴你。推銷人員應(yīng)對顧客彬彬有禮，談話內(nèi)容應(yīng)明白、準(zhǔn)確、精簡，雙方關(guān)系有一個良好的開端是成功的一半，為順利轉(zhuǎn)入和展開銷售打開局面。

4、產(chǎn)品推銷介紹技巧

營銷人員推銷介紹應(yīng)始終強(qiáng)調(diào)用戶利益，陳述清楚產(chǎn)品特點(diǎn)、性能、功能及使用方法。營銷人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好產(chǎn)品介紹詞，用更為直接的語言來表達(dá)產(chǎn)品賣點(diǎn)，配合示范介紹，使購買者親眼看見或親手操作該產(chǎn)品，能更好地掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，推動達(dá)成交易。

5、促成顧客購買技巧

顧客購買行為是推銷介紹產(chǎn)品的最終目的。營銷人員應(yīng)樹立信心，學(xué)會達(dá)成交易的技巧、刺激用戶購買欲望，并使用戶的購買想法盡快變成購買行為。

6、建立標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)體系是確保用戶滿意，獲得重復(fù)購買，建立長期合作關(guān)系的必要環(huán)節(jié)。成交后應(yīng)立即著手準(zhǔn)備好有關(guān)履約的交貨時間，購買條款和其他等具體工作，并做好售后服務(wù)工作，讓顧客有滿意感。

三、市場營銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧

溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復(fù)。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時，溝通的缺點(diǎn)就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時，其內(nèi)容常常與開始的時候大相徑庭。因此，營銷人員在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的時候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級。溝通不暢，營銷失敗。學(xué)會溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。營銷人員在從事營銷活動過程中所體現(xiàn)以消費(fèi)者為中心，并不是一個消極被動地適應(yīng)消費(fèi)者需要的行為而是一個積極主動地創(chuàng)造良好營銷氛圍，滿足不同消費(fèi)者心理活動需要的能動過程。

如何刺激顧客購買商品的欲望，就是營銷的關(guān)鍵。良好的溝通，能訊速建立起營銷人員與顧客的信任關(guān)系，使顧客產(chǎn)生購買行為因此，我們在營銷過程中如何運(yùn)用溝通技巧及怎么運(yùn)用這些技巧來實現(xiàn)營銷過程是做為一個成功的銷售人員至關(guān)重要的因素。

1、給人留下良好的第一印象

在營銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己"。根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為營銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，顧客就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。

既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給顧客留下良好的第一印象呢？

衣著打扮得體

佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對營銷人員來說相當(dāng)于一個賞心悅目的標(biāo)簽對于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合。作為一名專業(yè)的營銷人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，營銷人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營銷人員實在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。

舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)

如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就想到于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產(chǎn)品以及公司整體形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

有效溝通的劑--非語言性溝通

非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來到達(dá)溝通的目的。有專家認(rèn)為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%，其中非語言性溝通包括體語、觸摸等。幽默喜劇大師薩米?莫爾修說："身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。"因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

人的目光也是溝通的手段之一

在人生中總會有這樣的經(jīng)歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對他產(chǎn)生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內(nèi)心就會對他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對言語的說服力有非常大的增強(qiáng)效果！想要傳達(dá)說服的意念，眼神和語言同樣有效。

總結(jié)

在銷售過程中，經(jīng)常會遇見不同類型的客戶。尤其是在進(jìn)行企業(yè)和產(chǎn)品的推銷過程中，面對不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應(yīng)當(dāng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動靈活地采取相應(yīng)的推銷技巧，"迂回戰(zhàn)術(shù)"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點(diǎn)水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據(jù)推銷人員所面臨的實際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)他們的潛在需求，從而實現(xiàn)有效的溝通目標(biāo)，達(dá)成其宣傳企業(yè)和銷售產(chǎn)品的目的。

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關(guān)鍵詞：客戶；推銷；技巧

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.11 文章編號：1672-3309（2012）02-26-03

一、原始推銷技巧的弊端

（一）原始推銷理念的局限性

原始的推銷理念，是以推銷產(chǎn)品屬性作為中心的推銷過程。企業(yè)將推銷過程簡單的理解為如何利用推銷技巧將產(chǎn)品的優(yōu)勢屬性展現(xiàn)給客戶，比如產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中價格較低或者產(chǎn)品的服務(wù)相對競爭企業(yè)較好等，以求能夠得到客戶的青睞，從而達(dá)到將產(chǎn)品銷售出去、創(chuàng)造利潤的目的。

但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，客戶購買某產(chǎn)品的目的并不只是滿足最低層次的衣食住行的基本需求。馬斯洛需求層次理論表示，客戶需求的內(nèi)容還包含著安全需求、社交需求、被尊重的需求、自我實現(xiàn)需求等。單純的推銷產(chǎn)品的某一屬性沒有辦法滿足客戶更深層次的需求，無法達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)造更多的購買意愿的目的。在客戶感受到讓渡價值較低的情況下，其支出過程中的錢包份額也會降低，從而有可能降低企業(yè)的獲利空間。所以，原始推銷理念是存在局限性的。

（二）原始推銷技巧的缺陷

原始推銷技巧的主要內(nèi)容為如何在銷售過程中進(jìn)行購買說服、如何應(yīng)對客戶針對產(chǎn)品提出的異議、如何對產(chǎn)品性能進(jìn)行推銷包裝等。

但原始推銷技巧存在不足，主要是沒有全面考慮具體的銷售情況，而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢，直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。首先，直接性推銷帶來的就是客戶對產(chǎn)品選擇的局限性，一旦推出的產(chǎn)品優(yōu)勢或者選擇推廣的產(chǎn)品得不到客戶認(rèn)可，客戶極有可能拒絕交易。其次，單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等，因為這類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ)，但同時又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，只是注意如何讓客戶接受產(chǎn)品，有可能降低成交的可能性。再次，在面對奢侈品銷售的時候，客戶產(chǎn)生的交易價值大多不是在第一次推銷行為時發(fā)生的，而原始推銷技巧較多強(qiáng)調(diào)的是單次交易，而對再次交易和長期交易并不看重，這樣有可能導(dǎo)致企業(yè)遺失部分客戶。

二、現(xiàn)代推銷技巧的優(yōu)勢

（一）現(xiàn)代性

現(xiàn)代推銷技巧的“現(xiàn)代性”表現(xiàn)在，它是以客戶需求為中心的推銷過程。它不同于原始單一的推銷技巧，它是一個針對客戶的消費(fèi)背景，以客戶的價值作為基礎(chǔ)，定制與客戶交易關(guān)系，從而定制相應(yīng)推銷技巧的整體過程。

（二）針對性

現(xiàn)代推銷技巧優(yōu)于原始推銷技巧，體現(xiàn)在它推銷內(nèi)容的針對性上。產(chǎn)品在推銷過程中，需要達(dá)到的消費(fèi)目的已經(jīng)不僅僅是單純的將產(chǎn)品銷售出去，而更多的是提高客戶的滿意度，從而提高客戶的價值。因此，在銷售的整體過程中，與客戶之間的雙向信息溝通就變成了必修課。如何才能收集到更真實有效的客戶意見，從而利用它不斷地改善推銷技巧，增加推銷的成功率與更新產(chǎn)品，變成了企業(yè)不能不思考的一個問題。在這樣的背景下，現(xiàn)代推銷技巧對客戶信息的把握就能創(chuàng)造良好的長期效益，比如口碑價值和再交易價值等。

（三）注重交易過程

現(xiàn)代推銷技巧看重和針對的是交易過程。在推銷時不但在推銷產(chǎn)品，也在篩選客戶。根據(jù)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多提出的二八定律：企業(yè)20%創(chuàng)造了80%的價值。如果我們面對每一個人都支出同樣的成本，不但會遺失那部分真正能夠創(chuàng)造價值的“20%”的客戶，因為企業(yè)并沒有將優(yōu)勢資源應(yīng)用到他們身上從而提高讓渡價值，包括對這些高價值客戶進(jìn)行讓利、促進(jìn)、保持等一系列推銷行為，無法創(chuàng)造差異的推銷行為，直接導(dǎo)致了企業(yè)成本的浪費(fèi)。因此，有針對性的交易過程，能夠幫助企業(yè)將資源合理配比，投入到能夠滿足企業(yè)獲利條件的客戶身上，達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)收益、節(jié)省企業(yè)成本的目的。

（四）拓展了推銷的范圍

相對于原始的推銷技巧的單一產(chǎn)品組合的銷售范圍，現(xiàn)代銷售過程，更注重開發(fā)客戶的整體銷售價值，其中包括產(chǎn)品購買價值、產(chǎn)品交叉購買價值、產(chǎn)品增量購買價值，產(chǎn)品品牌傳播價值等。以產(chǎn)品購買交叉價值為例，在汽車的銷售過程中，原始的推銷技巧是以如何把汽車以更高的價格賣出去為目的，而現(xiàn)代的推銷技巧是以如何將符合客戶期望值，并提高客戶體驗值，讓客戶從一個產(chǎn)品的印象延伸到一系列產(chǎn)品上，從而在汽車保養(yǎng)、汽車配件等相關(guān)產(chǎn)品銷售方向進(jìn)行推廣，提高企業(yè)獲利的空間。

三、現(xiàn)代推銷技巧的內(nèi)容

（一）現(xiàn)代推銷技巧是流程性推銷過程

現(xiàn)代推銷技巧不是簡單的將產(chǎn)品推銷出去的過程，它包括以下幾個方面：

1、尋找客戶。尋找客戶是指在不確定的客戶群中，尋找擁有購買意愿和能力并且對企業(yè)最有價值的客戶的整體過程。尋找客戶與調(diào)查客戶需求是整個推銷過程的開始。現(xiàn)代推銷技巧認(rèn)為，客戶的需求是需要挖掘、引導(dǎo)和激發(fā)的，在不調(diào)查客戶需求的前提下進(jìn)行的推銷行為都有可能扭曲消費(fèi)者的需求心理，從而導(dǎo)致企業(yè)采購和生產(chǎn)市場所不需要的產(chǎn)品，這無疑是企業(yè)成本支出的一大浪費(fèi)。尋找客戶的方法包括地毯式訪問法、無限連鎖介紹法、權(quán)威介紹法、廣告開拓法、委托助手法、市場咨詢法、資料查詢法、緣故法、個人觀察法等 [1]。不同的方法要以客戶購買力、購買意愿、購買資格、購買信用等客戶信息作為標(biāo)的去使用。

2、推銷的準(zhǔn)備工作。推銷準(zhǔn)備是開展推銷工作的前提和基礎(chǔ)。其中包括推銷人員的自我準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、產(chǎn)品的知識準(zhǔn)備、銷售相關(guān)工具的準(zhǔn)備、企業(yè)相關(guān)信息的準(zhǔn)備等內(nèi)容。只有對推銷所使用的信息進(jìn)行完備的把握，才能在后續(xù)的推銷過程中做到有理有據(jù)、保持推銷的真實性。

3、客戶約見?？蛻艏s見是在客戶會面之前預(yù)先與客戶聯(lián)系并創(chuàng)造一個良好交易印象的過程。良好的客戶約見起到以下作用：分析客戶特征、尋找交易雙方共同點(diǎn)；增加接近不同客戶的機(jī)會，幫助識別有效的潛在客戶，包括有購買欲望者、有購買能力者、有購買欲望又有購買能力者；塑造良好的銷售氛圍。應(yīng)在約見內(nèi)容上做到為客戶考慮，降低交易壓力。

4、客戶接近?？蛻艚咏哪康氖沁M(jìn)一步調(diào)查與收集客戶的信息，吸引客戶的關(guān)注。對客戶的信息進(jìn)行整理，將企業(yè)最合適的產(chǎn)品推銷給顧客，具體化客戶的需求點(diǎn)?？蛻艚咏倪^程同時也是推銷觀念灌輸?shù)倪^程。強(qiáng)調(diào)本次交易推銷的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給客戶帶來的相關(guān)利益；推銷的不是產(chǎn)品屬性，而是推銷自己[2]；推銷不是連續(xù)的說服，而是與客戶溝通與互相了解的過程。只有不斷地了解客戶的需求變化與特點(diǎn)，尋求新的差異優(yōu)勢，才能創(chuàng)造更多的利潤[3]。

5、處理客戶異議。在同樣地推銷技巧使用下，客戶會出現(xiàn)不同的反應(yīng)，包括積極響應(yīng)、遲疑觀望、觀點(diǎn)的質(zhì)疑、購買意見的提出與拒絕購買等，這些都是客戶的異議?，F(xiàn)代推銷技巧要求在面對客戶異議的過程中，做到以下幾點(diǎn)：

（1）以尊重和傾聽客戶作為最基本原則

銷售人員要想了解顧客的需求，必須創(chuàng)造良好的交易氛圍，除了使用一定的推銷技巧，更多的是要散發(fā)出一種積極尋求客戶需求的信息以及對需求進(jìn)行全方位“服務(wù)”意識[4]。在交易過程中引導(dǎo)客戶提出對產(chǎn)品產(chǎn)生的異議，并對癥下藥加以解決。 這樣，不但能夠增加購買的幾率，更能起到推廣品牌的作用。

（2）處理客戶異議需要更完整信息

在推銷過程中，不同產(chǎn)品所經(jīng)歷的流通過程和相對的優(yōu)勢是不一樣的。在產(chǎn)品的供應(yīng)鏈中，一般包括對供應(yīng)、采購、市場、生產(chǎn)、庫存、定單、配送、銷售等的管理，包括從供應(yīng)商到中間商到顧客的每一個環(huán)節(jié)。而客戶異議的產(chǎn)生不一定是企業(yè)所涉及的單個環(huán)節(jié)，這就要求推銷人員在使用現(xiàn)代推銷技巧的過程中，需要對產(chǎn)品的整體流通過程有一個較全面的了解，避免出現(xiàn)客戶提出異議而不能回答的現(xiàn)象。而像茶葉、畫作這類產(chǎn)品，消費(fèi)者對流通過程中的供應(yīng)環(huán)節(jié)又特別的看重，就要求對該過程的信息進(jìn)行著重的講解和傳播。

（3）處理客戶異議是一個整體的過程

在對現(xiàn)代推銷技巧的理解中，處理客戶異議，不能只在售后的客戶投訴階段，這樣不但容易遺失客戶，也會降低再購買的可能性。因此，需要將處理客戶異議看成是一個完整的售前、售中、售后的整體過程，在不同階段消費(fèi)者會提出不同的異議，都需要企業(yè)做出相應(yīng)的方案去處理。主要方法有：

洽談溝通?，F(xiàn)代推銷技巧中的洽談溝通不只是一個傳遞產(chǎn)品信息的過程，更要在洽談過程中做到“”，在保持客戶的關(guān)注和興趣的前提下去進(jìn)行推銷與說服。無論是使用介紹法或提示法的洽談方法，或者自我發(fā)難、揚(yáng)長避短的洽談策略，都需要注意以下問題：洽談過程中是否給予客戶充分的選擇余地；洽談過程中的技巧和策略是否能夠被對方接受；洽談過程中是否進(jìn)行了讓步；與客戶觀點(diǎn)沖突的時候是否有方法可以應(yīng)對。

促成交易。促成交易的過程，不再是原始的只是一味的鼓動客戶購買，而更多的是根據(jù)客戶交易的心理狀態(tài)，對交易技巧進(jìn)行選擇。比如：在客戶面對重大的成交決策過程中，容易產(chǎn)生的心理壓力和猶豫心理大于面對較小的成交問題，因此應(yīng)使用小點(diǎn)成交法，先解決比較簡單和易于解決的問題，再解決重大與敏感的問題，最終達(dá)成本次交易。

（二）推銷過程中拓展性的交易關(guān)系

相對于原始推銷技巧中將客戶理解為單純購買的客戶，現(xiàn)代推銷技巧中的交易關(guān)系更加復(fù)雜，要將不同的購買行為進(jìn)行良好的分類，并定制不同的推銷策略，以增加交易的成功性。主要分類有：

1、代表個人的支出購買行為、代表公司或者社會團(tuán)體的購買行為。

2、以個人支出能力為標(biāo)準(zhǔn)的購買行為、以家庭支出能力為標(biāo)準(zhǔn)的購買行為、以公司采購能力為標(biāo)準(zhǔn)的購買行為。

3、以短期支出為目的的購買行為、以長期支出為目的的購買行為、以增值和再銷售為目的的購買行為。

4、在購買過程中扮演著不同角色的購買行為，包括決策者、使用者、影響者、倡議者、購買者等。

5、隨意購買的散客、定期購買的客戶、定量購買的客戶、規(guī)定規(guī)格購買的客戶。

在現(xiàn)代推銷技巧中，無論使用哪一種技巧，都需要以客戶購買的類型和交易的目的，去幫助客戶選擇相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、結(jié)論

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，只從產(chǎn)品方向創(chuàng)造差異已經(jīng)不能滿足客戶的需求，對企業(yè)而言，推銷過程也從簡單的將產(chǎn)品銷售出去，轉(zhuǎn)變成為了爭搶客戶與市場份額的過程。為了企業(yè)更長遠(yuǎn)的發(fā)展，通過推銷過程對客戶進(jìn)行培養(yǎng)和保持是必不可少的，要求在更新產(chǎn)品性能的同時，注重對推銷技巧的更新，不但包括推銷觀念的更新，同時也包括對客戶價值的拓展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 安賀新．推銷與談判技巧[M]．中國人民大學(xué)出版社，2010，（03）.

[2] 趙彤．消費(fèi)心理學(xué)在市場競爭中國的作用[M]．交通科技與經(jīng)濟(jì)，2004，（02）.

篇4

1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會開始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競爭之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對客戶對產(chǎn)品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢,直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒有明顯的質(zhì)量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過程或者需要長時間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險、投資理財?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因為這類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒有具體感官的認(rèn)識,這時候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機(jī)的形成,以及作出購買決策,從而最終產(chǎn)生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費(fèi)者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷者鏈接起來的經(jīng)營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時候,消費(fèi)者會根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標(biāo)的,推銷人員可以通過觀察商場內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會根據(jù)他們的需求來對產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來說,營銷消費(fèi)者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù),本文基于HVM理論對影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結(jié)果利益到價值的抽象程度越來越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢方面讓消費(fèi)者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語速不宜過快,注意語調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問或表達(dá)自己的看法,說明已經(jīng)引起了顧客購買興趣,那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產(chǎn)品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經(jīng)常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進(jìn)行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營銷技巧和影響消費(fèi)者購買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經(jīng)驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。

參考文獻(xiàn):

[1]余波,劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

篇5

來移動實習(xí)將近2個月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團(tuán)客戶部實習(xí)，我對自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。

公司一直以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅持著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡單的說就是從一名學(xué)生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識的同時，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經(jīng)驗。提高服務(wù)意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。

能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實習(xí)，對于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開始工作時自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。

走進(jìn)移動是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報移動。

篇6

關(guān)鍵詞：溝通；管理；工程建設(shè)

中圖分類號：TL372+.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：一 項目管理中出現(xiàn)的問題

1.溝通問題

在項目建設(shè)管理的過程中經(jīng)常發(fā)生以下情況，客戶提出的項目建設(shè)的具體細(xì)節(jié)要求，并沒有包含在實際的建設(shè)成果中。對于客戶當(dāng)時只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關(guān)的負(fù)責(zé)員工，而并沒有告知項目經(jīng)理；或者是設(shè)計師在設(shè)計的過程中并沒有達(dá)到客戶想象中的設(shè)計效果。這些情況都是由于沒能很好地與客戶溝通好導(dǎo)致的。所以及時有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過程中的單方面或者雙方的過于執(zhí)著。溝通方的過于執(zhí)著對于溝通過程的結(jié)果達(dá)成是十分危險和不利的。因為執(zhí)著的一方總是想著去說服對方。但是作為工程管理建設(shè)，溝通的主要目的并不是相互的說服對方，而是能夠通過溝通交流達(dá)到工程建設(shè)以及客戶之間共同的利益和要求。在這個溝通過程中，起著重要作用的是項目經(jīng)理，其在溝通過程中所花費(fèi)的精力和時間幾乎占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發(fā)現(xiàn)潛在問題、獲取足夠信息以及控制項目的各方面問題的重要保障。

2.溝通成本大

項目建設(shè)中的溝通可以拓展工程建設(shè)的思路并統(tǒng)一相關(guān)問題。但是同時在相互溝通的過程中，是要花費(fèi)成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達(dá)可能導(dǎo)致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是溝通所花費(fèi)的精力和時間。信息成本以及花費(fèi)精力和時間主要是取決于交流雙方的觀點(diǎn)、思維、理解以及表達(dá)能力的一致性與否，以及雙方能否達(dá)成意愿的程度和傾向。但是在兩個人具有很強(qiáng)的理解和表達(dá)能力的情況下，他們想達(dá)成一致的意見和建議要花費(fèi)的時間精力也是成本很大的。

二 建立項目管理溝通的方法

1.完善溝通計劃

我們要制定一個完善的項目溝通計劃，其中主要包含績效報告、信息分發(fā)、管理收尾等溝通計劃的編制。制定的溝通計劃決定著雙方溝通所需要的時間、相關(guān)信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執(zhí)行的信息和績效報告主要包含預(yù)測、進(jìn)度報告以及相關(guān)的狀況報告。而項目結(jié)尾所需要的管理收尾報告主要包含對于項目的分析、經(jīng)驗及保證最終的規(guī)范要求下項目進(jìn)行的相關(guān)運(yùn)行記錄。項目的溝通計劃的制定是十分重要的，但是經(jīng)常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預(yù)算及客戶關(guān)系，或者把大部分的責(zé)任依托在項目經(jīng)理的身上，繼而導(dǎo)致整個的溝通過程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說對于一種高效的運(yùn)行體制來說，不能僅僅停留在口頭上，或者某個負(fù)責(zé)人的身上，而是應(yīng)該制定合理有效的溝通計劃，來真正的保證最終的溝通有序的進(jìn)行下去。

2.建立多種溝通方式

我們要采用各種溝通方式，項目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書面和口頭兩個方式。書面方式包括對內(nèi)的計劃書以及對外的通知報告，對內(nèi)主要有年報、項目報告以及報事貼等。對外的通知主要是來進(jìn)行確認(rèn)、要求以及通知的作用的。書面方式一般語言比較簡潔，避免增加理解的負(fù)擔(dān)。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會議、私人接觸以及評審等。這種方式比較簡潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異用詞表達(dá)、文化背景等一些因素影響。在溝通的過程中，雙方一定要及時的表達(dá)清楚自身的要求和意見，以使得對方能夠理解，最終達(dá)到

共識。

除了這兩種方式外，還有身體的語言的應(yīng)用。就像體育課上老師會用自身的肢體的標(biāo)準(zhǔn)動作來向同學(xué)們展示一些動作，使得學(xué)生的概念更加清晰，更加容易的學(xué)到。在我們的項目管理建設(shè)的溝通過程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢以及視頻會議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時可以更快更有效的把信息傳達(dá)出去。

3.及時有效溝通

我們要及時的進(jìn)行溝通交流。在工程建設(shè)的過程中，有很多是由于溝通不及時造成溝通效果的不明晰、不到位。所以及時進(jìn)行溝通交流是很有必要的。作為項目建設(shè)的負(fù)責(zé)人，要有一定的預(yù)見性和前瞻性。對于項目建設(shè)的過程可能出現(xiàn)的問題一定要與項目的相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行及時的溝通，并給予一些解決方式方面的指導(dǎo)。然后，項目的相關(guān)負(fù)責(zé)人員也要及時的與客戶進(jìn)行溝通。溝通的越早，發(fā)現(xiàn)的問題越早，越全面。項目未來可能出現(xiàn)的問題越可以更加有效的避免。項目建設(shè)的過程中，不管是項目經(jīng)理與上級領(lǐng)導(dǎo)、客戶的溝通，還是項目負(fù)責(zé)人員與項目經(jīng)理的溝通，都是需要及時主動的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關(guān)系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。

4.保障溝通渠道

一定要保證暢通的交流渠道及方法，因為溝通的過程存在很多復(fù)雜的方面。比如說，當(dāng)溝通交流的人數(shù)增加，在溝通的過程中就可能產(chǎn)生很多的理解差異，主要原因包括語言、知識、文化、信息、權(quán)利、名譽(yù)、道德規(guī)范等。同時由于各自的工作背景環(huán)境的不同，也可能導(dǎo)致各種誤解的產(chǎn)生。所以，要及時的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時的檢查自身的反應(yīng)意見，來保證傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性。項目經(jīng)理也可以通過項目報告的方式及時傳達(dá)給項目負(fù)責(zé)人員及客戶。建設(shè)暢通的意見反饋機(jī)制，使得客戶可以很好的反應(yīng)自身的要求和意見。

5.提高溝通技巧

我們要保證高效的溝通技巧。作為項目的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，項目經(jīng)理的責(zé)任是很重要的。相關(guān)專家根據(jù)經(jīng)驗指出，高級管理人員在用于溝通交流過程中所花費(fèi)大概 80％以上的精力和時間，而對于普通的管理負(fù)責(zé)人也要花費(fèi)大概 50％的時間來傳播信息。所以說掌握必要的溝通技巧和方法對于提高交流溝通的效率是很重要的。

三 結(jié)語

綜上所述，項目管理過程中的溝通是很重要的，直接關(guān)系到項目進(jìn)行的效率和水平，同時也關(guān)系著最后客戶的滿意程度。作為項目的主要負(fù)責(zé)人的項目經(jīng)理在項目的建設(shè)溝通的過程中，必須發(fā)揮其重要的溝通領(lǐng)導(dǎo)組織才能，對項目已經(jīng)出現(xiàn)的問題和未來項目進(jìn)行中可能出現(xiàn)的問題，及時的與項目負(fù)責(zé)人員與客戶溝通，保證項目正常運(yùn)作。

參考文獻(xiàn)：

田野.淺談項目管理中的溝通[J].經(jīng)營管理者，2009(17)

篇7

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)01一個成功的銷售員應(yīng)該記住的話：

1.推銷成功的同時，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱點(diǎn)。

3.對于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購買力也就越強(qiáng)。

5.當(dāng)你找不到路的時候，為什么不去開辟一條?

6.應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識你是非常榮幸的。

7.要不斷去認(rèn)識新朋友，這是成功的基石。

8.說話時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅決。

9.對推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。

11.只有不斷尋找機(jī)會的人，才會及時把握機(jī)會。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現(xiàn)在開始。

18.失敗其實就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。

19.慢慢了解客戶的消費(fèi)心里，不要急于求成。

20你要去認(rèn)同別人，不管他說什么，你都要點(diǎn)頭，然后微笑，你都給他來個是，是不是這樣?因為你的觀點(diǎn)得到認(rèn)同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認(rèn)同的時候，你有沒有發(fā)覺，他出于尊重也會認(rèn)同你的觀點(diǎn)，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)02業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉一：當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因為畢竟“洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實一些。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營銷，電話直接打到了公司領(lǐng)導(dǎo)處，而他或他的助理把你推向其它的相關(guān)部門(如：財務(wù)科，后勤處……);于是，面對這些部門的負(fù)責(zé)人，你將怎樣打開局面?

解決方案：你不妨在開場白中客意強(qiáng)調(diào) “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開始就暗示對方你是由一位有強(qiáng)大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結(jié)果如何，一開始財務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)介紹。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉情況三：面對語氣急促，態(tài)度生硬的受眾：

解決方案：如果對方語氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們在一開始就對你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的 15 秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機(jī)率會極高。這時候你應(yīng)該清楚考驗?zāi)阏Z言能力的時候來到了：你必須盡可能在最短的時間內(nèi)，用最簡潔的語句來表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞

2、在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時候，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語

3、保持較快的語速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。

追問：

可是我現(xiàn)在有點(diǎn)害怕打電話了，特別是在同事的面前，我害怕，我該如何去克服這個困難啊?

篇8

所有執(zhí)行力的開端都源于溝通，但往往人們不會因為誰慷慨激昂而接受，而會選擇他正在需要的聽取。我可和一個維修工人聊發(fā)動機(jī)工作方式而忘飯竟日；但很難想象會和一位時尚教主為發(fā)型問題說上半天。

同樣道理，作為督導(dǎo)人員，我們接觸的是4S店的方方面面，不同的人有不同的性格決定了不同的溝通方法，無法一一分類。但各4S店崗位設(shè)置基本一致，同一個崗位的人想了解的信息總是趨于大致上的方向的。

我粗略的分為三級：經(jīng)理人、中層職員（銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、二網(wǎng)經(jīng)理等）、銷售顧問及內(nèi)勤等。

我能借助的工具：《市占率統(tǒng)計表》、《價格返利計算表》、《三表一卡》和地圖，僅此而已，簡單，但是很實用。

經(jīng)理人方面：

職業(yè)經(jīng)理人們關(guān)心的是實銷的上升和單車盈利水平，因為往往老板們也就是考核他們這些指標(biāo)，有時還會加上庫存的存銷比例要維持在一定數(shù)字之類的條件。但銷量的提升必須有很多基礎(chǔ)性的工作，積厚薄發(fā)才行。所以針對經(jīng)理人，我們需要重點(diǎn)放在經(jīng)營思路上進(jìn)行溝通，而經(jīng)營思路的核心，則在人員配備和設(shè)置。

1、作為經(jīng)理人首先要著眼的是展廳經(jīng)理、二網(wǎng)經(jīng)理和市場經(jīng)理三個崗位的人選。職位的不同選擇人員的能力側(cè)重點(diǎn)不一，展廳經(jīng)理方面：要求靈活、口才好、對產(chǎn)品政策、促銷信息、貸款利率、保險理賠等都有一定的基礎(chǔ)知識，并且性格具有果敢的一面更好，對展廳經(jīng)理的工作來說，展廳衛(wèi)生、車型擺放、物料堆疊都是日常項目，但不是核心項目，我要求的是展廳經(jīng)理應(yīng)該在展廳巡邏，在客戶對產(chǎn)品或者銷售顧問質(zhì)疑是能及時處理此類的一些突發(fā)問題，幫助銷售顧問進(jìn)行產(chǎn)品PK、政策解說等，最后促進(jìn)成交。

二網(wǎng)經(jīng)理方面，建議選人的選擇是口才好、對前景的描述能力強(qiáng)。他的作用是維護(hù)和穩(wěn)定二網(wǎng)經(jīng)銷商隊伍，而由于二級的良莠不齊、資金和思路不一，他需要給二網(wǎng)經(jīng)銷商打氣給與其信心，需要通過價格、壓庫的談判砍去二網(wǎng)的幻想，并把信心與現(xiàn)實保持在平衡。相對說二網(wǎng)經(jīng)理更難以招聘，他需要很強(qiáng)的執(zhí)行力和果斷的個性。

市場經(jīng)理則需要比較細(xì)膩的性格，他給展廳和二網(wǎng)經(jīng)理做輔工作。

對4S店經(jīng)理人而言，我說要跟他交流并灌輸?shù)?，第一就是人事，重點(diǎn)是讓他了解到重點(diǎn)去抓些人和哪些項目，進(jìn)而提醒他盡量從事務(wù)性工作中脫離出來，轉(zhuǎn)向決策性和營銷方向性的思維模式中來。

2、進(jìn)一步要談的內(nèi)容則圍繞管理制度等方面來進(jìn)行，比如針對《三表一卡》的管理和統(tǒng)計模型（附件1）；各崗位職能職責(zé)；展車/試駕車/庫存車量管理制度等等。逐步的將制度化融入到日常經(jīng)營管理之中。

3、圍繞市占率做一些提升與建議，并針對該店的情況做一些能短期內(nèi)見效的手段，一方面是梳理自己的威信，一方面也可以讓其見到效果，對逐步深入的改變堅定信心。舉例來說，我針對昌吉征亞：昌吉的地理因素決定了其客戶主體只能以老客戶轉(zhuǎn)介和貸款購車為主，因為其距離烏魯木齊太近，且東部三縣與昌吉市被烏魯木齊從中隔斷，東部三縣的人很難會越過烏魯木齊到廠家消費(fèi)。我對昌吉做的梳理如下:1針對老客戶轉(zhuǎn)介的，給老客戶一定的油卡，增進(jìn)老客戶轉(zhuǎn)介的積極性；2其展廳方面針對其情況主要給展廳人員做了關(guān)于貸款方面的培訓(xùn)，并要求其人員要做到熟悉每家銀行的不同，并能做出利息計算表；3因為其地理因素特殊，本身二網(wǎng)也比較薄弱，因為東部三縣中最靠近烏魯木齊的奇臺縣建立了一家合作二級，努力抓住此三縣的客戶不會往烏魯木齊流動；而在瑪納斯縣這尋找合適的地方建設(shè)直營店，因為石河子有兩家烏魯木齊的二網(wǎng)存在，瑪納斯距離石河子也就是十幾公里的路程，在瑪納斯縣建立直營店可以較好的攔截客戶向石河子流動，通過昌吉為中心點(diǎn)聯(lián)動奇臺、瑪納斯兩個網(wǎng)點(diǎn)，最大程度上框住昌吉州的客戶不至于被外地經(jīng)銷商抓取過去。4督促其盡快的跟建行、農(nóng)行等手續(xù)相對簡單和快捷的個人車貸業(yè)務(wù)合作，優(yōu)化其個人貸款方面的能力，并以此為重點(diǎn)特色吸引客戶。

由于這些方案實施快，見效快，所以對鞏固自己的地位有一定的好處，當(dāng)經(jīng)銷商對我建立了一定的信任之后，在溝通一些更深入的東西，相對容易很多。

由于4S店內(nèi)銷售老總的壓力相對較大，所以說話要注意言簡意賅，主要是聊一些經(jīng)營思路、市場提升等方向性的問題，并強(qiáng)調(diào)其重點(diǎn)應(yīng)該監(jiān)控哪些人，別且可以從這些人身上得到哪些信息，并且要鼓勵他當(dāng)這些一旦行程模式，其工作就會有序和輕松許多，增其信心。

中層人員方面

展廳經(jīng)理：首先是將每月銷售政策熟悉（該店通過廠家營銷政策所轉(zhuǎn)化來的4S店銷售政策）、銷售看板、庫存看板的管理，與市場經(jīng)理協(xié)商每月的促銷政策，并要宣貫給銷售顧問，三表一卡的處理和管理。這是展廳經(jīng)理的基礎(chǔ)，所以每次我到店以后先關(guān)注這些項目其實行的如何，如果有問題，則必須當(dāng)面指出來哪里不足，并告訴其改進(jìn)的方向（需注意的是，如果不能提供改進(jìn)的方法，就不要胡亂指出并要求改正）

如果這些基礎(chǔ)性的東西該展廳經(jīng)理已經(jīng)做到了，則我會多和他聊一些管理和銷售技巧方面的話題。主要為這幾類：晨/夕會的內(nèi)容，一般晨會主要做產(chǎn)品演練、當(dāng)天各人任務(wù)的布置和提醒，比張三應(yīng)該今天跟蹤某某客戶、李四應(yīng)該準(zhǔn)備交車，可以預(yù)約客戶提車并進(jìn)行出庫洗車等等，夕會則偏重與對一天來一些疑難客戶和案例的探討，比如王五接待了一個打死不說話的客戶，應(yīng)該怎么去和這類客戶溝通；展廳人員和時間的配合：比如可以在中午9：30—11點(diǎn)進(jìn)行意向客戶拜訪，這個時間一個方便預(yù)約到下午來，因為時間段所以變數(shù)會更少，且上午邀約下午到店的客戶一般目標(biāo)會更明確，更易成交；每天各時間段如何搭配人員接待等方面；銷售人員的溝通與激勵，比如用何種技巧處理‘搶客’的問題；

跟展廳經(jīng)理溝通主要圍繞兩點(diǎn)：一是專業(yè)技能如銷售技巧的訓(xùn)練和沉淀，因為銷售顧問需要由他來帶動。而是現(xiàn)場管理的一些技巧，比如處理疑難客戶和銷售顧問間的紛爭等。由于展廳經(jīng)理需要很強(qiáng)的處理突發(fā)事件的能力，所以在和其溝通時要注意發(fā)掘和鼓勵其養(yǎng)成果斷勇敢的個性。如果展廳表現(xiàn)的過于優(yōu)柔寡斷，則可以建議總經(jīng)理將其換至其他崗位。

市場經(jīng)理：市場經(jīng)理是4S店里面比較特殊的一個角色，他很總要，但是又不能明確的量化成績，他活很多很累，但是又無多少是為很明確的目的而作；他是獨(dú)立的崗位，卻常常又附庸于銷售部門的感覺。所以跟市場經(jīng)理溝通的時候，先需要聽他的牢騷和抱怨，并爭取將這些抱怨一一解答并平復(fù)其心態(tài)；然后才能進(jìn)入正常的業(yè)務(wù)溝通，主要使用的工具有三個《市占率統(tǒng)計表》、《三表一卡統(tǒng)計模型》和《媒體信息統(tǒng)計》，后一個一般每個市場經(jīng)理都自己整理的都有。

市場經(jīng)理的核心是如何把人給抓進(jìn)來（能不能成交是銷售部的事情），所以我需要培養(yǎng)的一是其統(tǒng)計的能力，根據(jù)《三表一卡》、《市占率統(tǒng)計表》統(tǒng)計和輸出：分車型、分來源（媒體）、分來源（地區(qū)）、分進(jìn)店時間、分顏色等等方面的內(nèi)容，及戰(zhàn)敗分析等，為展廳以及未來的活動確定時間、地點(diǎn)、車型、邀請等方面的依據(jù)；其二是活動執(zhí)行的能力，這個必須在實踐中帶領(lǐng)他操作與學(xué)習(xí)，就不詳細(xì)說了。

二網(wǎng)經(jīng)理：事實上，這是4S店里和我的工作最相近的一個崗位，所以跟二網(wǎng)經(jīng)理是最易也最難溝通的，只要我的工作思路原樣和他復(fù)制就行，難的是，我們兩者面臨的對手是不一樣的，所以二網(wǎng)經(jīng)理把我的思路如何做適應(yīng)性更改，則只能是聽天由命了……

銷售顧問方面

其實和銷售顧問溝通最為簡單，而且很多需要收集和學(xué)習(xí)的很多東西也來自于銷售顧問。跟銷售顧問之間，了得最多的是一些銷售技巧，和一些銷售方式，比如裸車該如何去賣，是現(xiàn)金折讓、還是送裝潢保養(yǎng)較好；打包上牌的該如何銷售，比如選擇什么保險組合可以使自己獲得最大的提成；銷售顧問關(guān)心的是如何提升自己的銷售技巧，得到更多的銷售提成。

所以產(chǎn)品知識、貸款算息、保險組合等方面的專業(yè)只是培訓(xùn)，對他們較為總要。其他還有些關(guān)于細(xì)節(jié)和技巧的培訓(xùn)和講解，比如曾在伊犁碰到一個事情，當(dāng)時一個維族客戶看完車后啥也沒說就走了，然后銷售顧問開始抱怨，說客戶抱怨噪音較大、車內(nèi)氣味較大。當(dāng)時展廳沒有客戶，我就把他們四人攏在一起，我說：給你個小技巧，你先把前門兩個車窗下降兩公分左右，這樣車內(nèi)味道會慢慢的散發(fā)出去并且灰塵不會落下很多；其二，在給客戶演示的時候，要拉起門把手，在關(guān)閉的瞬間放下，同時由于車窗是降下兩公分的，空氣對流會使車門產(chǎn)生很自然的吸合感，借以證明做工；試發(fā)動機(jī)噪音的時候，同樣由于空氣對流的關(guān)系，噪音會進(jìn)一步減弱；如果客戶質(zhì)疑，可以很自然的跟客戶說，其實車的密封性還是很好的，要不咱們試試音響，在關(guān)閉車窗的時候很自然的把發(fā)動機(jī)關(guān)閉并轉(zhuǎn)向音響調(diào)試。

而這些，僅需要你們將前窗下降兩公分而已！

通過這些具體技巧的交流和溝通，銷售顧問很容易接受并吸收，并愿意與他人也分享一些小的架橋，目的也就達(dá)到了。

外則：我們需要聽什么

相對與怎么去說話，更重要的是聽什么

1聽抱怨：不同的崗位、不同的性格，所感受的壓力是不同的，所抱怨的東西是不同的，我會多聽聽他們對老板、對上司、對客戶以及對競品的抱怨，從中找出他們抱怨的共同點(diǎn)，在從共同點(diǎn)里找出，來判斷經(jīng)銷商經(jīng)營中是什么狀態(tài)，有何種問題。

2聽對手：對手包括兩種，一是網(wǎng)內(nèi)的其他經(jīng)銷商，二是競品的經(jīng)銷商，這些對手對該店的評價，往往更真實，可以從中比較有效且快速的了解該店的真實經(jīng)營狀況。

篇9

1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫

聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少電話訂貨員的常見問題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調(diào)單一，讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到煙草公司對每個客戶的歡迎與重視。當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復(fù)。電話訂貨員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致電話訂貨員的茫然?？朔姆椒梢杂校旱谝弧⑾胂髮Ψ绞亲谀銓γ娴囊粋€具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

2、通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問候

問候語的標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請問……”。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。

（2）讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。說話太快，客戶會認(rèn)為你是一個典型的推銷員；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話訂貨員進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個方面值得注意：第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內(nèi)容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過于尖細(xì)或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。有這方面問題的電話訂貨員，可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

6、不偏不倚的音準(zhǔn)

有調(diào)查表明，在電話營銷中，當(dāng)客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，電話訂貨員要注意以下三點(diǎn)：第一、說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。第三、適當(dāng)提問，以確?？蛻裘靼祝热纾骸澳苈犌宄?？”或“您明白我所說的嗎？”

篇10

關(guān)鍵詞：NLP教練技術(shù)：銷售管理；管理溝通

銷售管理是企業(yè)營銷管理中重要組成部分，如果說營銷工作的任務(wù)是要通過營銷策劃成功吸引目標(biāo)群體變成企業(yè)客戶的話，那么銷售管理的任務(wù)就是要順利完成和實現(xiàn)產(chǎn)品銷售出去的具體目標(biāo)。企業(yè)是依靠一個優(yōu)秀、高效、有銷售力的團(tuán)隊來完成這項任務(wù)的，那么作為銷售團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的銷售經(jīng)理就需要具備一定的管理溝通能力來組織管理好團(tuán)隊，實現(xiàn)完成銷售任務(wù)。

一、銷售經(jīng)理角色與團(tuán)隊管理的主要任務(wù)

1.銷售經(jīng)理的角色

西方國家學(xué)者一般認(rèn)為銷售管理就是對銷售人員的管理(sales force man-agement)。美國學(xué)者約瑟夫.P.瓦卡羅(JosephP.Vaccaro)認(rèn)為，銷售管理就是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，銷售經(jīng)理應(yīng)該是一個知識淵博、經(jīng)驗豐富的管理者。

銷售經(jīng)理就應(yīng)該是銷售團(tuán)隊的教練。教練的工作要能夠幫助銷售團(tuán)隊解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，作為教練的銷售經(jīng)理是一個經(jīng)驗豐富、有啟發(fā)引導(dǎo)能力的指導(dǎo)者。一般大多銷售經(jīng)理從基層工作做起，具備了實際銷售工作經(jīng)驗，熟練掌握了各種銷售技巧，具有較強(qiáng)的個人銷售能力，才能更好的成為銷售團(tuán)隊成員的教練，有效地指揮安排銷售工作。

2.團(tuán)隊管理的主要任務(wù)

銷售經(jīng)理團(tuán)隊管理的主要任務(wù)有：根據(jù)企業(yè)營銷計劃，制定分解銷售目標(biāo)；與銷售團(tuán)隊成員協(xié)商安排制定每個銷售人員的個人銷售任務(wù)指標(biāo)；招聘、培訓(xùn)銷售人員，組織高效率、能干的銷售隊伍；督促、指導(dǎo)銷售人員做好日常的銷售工作；定期評估銷售人員的銷售工作表現(xiàn)，定期對客戶進(jìn)行拜訪，維持與客戶，特別是重要客戶的聯(lián)系；爭取資源去支持銷售人員的工作，為銷售人員創(chuàng)造增加銷量的條件；維護(hù)銷售人員的利益，激勵銷售人員的士氣。

銷售經(jīng)理作為銷售團(tuán)隊的教練，首先要挑選稱優(yōu)秀的隊員，將隊員們組織安排好、訓(xùn)練好，尊重了解發(fā)揮每名隊員的能力和特長，引導(dǎo)每名隊員的志向、潛能、技術(shù)得到充分的發(fā)揮，激勵團(tuán)隊斗志完成每項挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

二、銷售經(jīng)理在團(tuán)隊管理溝通中的問題

銷售經(jīng)理要對銷售人員的工作進(jìn)行管理，要做招聘、培訓(xùn)、組織、激勵等一系列的工作，很多的時間都是通過管理溝通進(jìn)行。因此銷售經(jīng)理必須能夠足夠的重視和掌握一定的技能技巧與銷售人員進(jìn)行有效的溝通。

與銷售人員的溝通會占去銷售經(jīng)理大部分的工作時間，許多的銷售經(jīng)理能夠很好地與客戶或者上司進(jìn)溝通，但一些銷售經(jīng)理卻往往容易忽視與銷售人員進(jìn)行溝通的重要性，同時也缺乏與下屬進(jìn)行有效的溝通的技巧。銷售隊伍管理現(xiàn)狀研究中表明，影響銷售人員業(yè)績的自身因素是其心態(tài)和能力以及來激勵管理的方面。

銷售經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行管理需要對他們的工作態(tài)度、工作方法、銷售技巧能、激勵、潛能激發(fā)做出影響，從而促使他們才去有效行動完成銷售工作任務(wù)。因此，對銷售人員的管理溝通不僅僅是說教式、命令式的安排工作應(yīng)該如開展，更需要一定引導(dǎo)技術(shù)改變他們，促使他們主動采取積極行動完成銷售任務(wù)。

三、NLP教練技術(shù)

NLP教練技術(shù)是“NLP”即為“身心語言程序?qū)W”與教練技術(shù)(Coaching)兩相結(jié)合。教練與隊員良好建立和諧的關(guān)系下，幫助其提升成長改變。NLP專業(yè)教練被譽(yù)為當(dāng)今世界最具革命性和效能的管理技術(shù)，已成為歐美企業(yè)界提高生產(chǎn)力的最新、最有效的管理方法之一。

1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神經(jīng)語言程式學(xué)

NLP是“神經(jīng)語言程式學(xué)”的英文縮寫，即Neuro-Lin-guistic Programming。NLP是一門專門研究人的大腦如何工作，研究語言與心靈、身體、腦神經(jīng)關(guān)系方面的學(xué)問，NLP的技巧在于能幫助人們改變狀態(tài)、處理問題、發(fā)掘潛能、實現(xiàn)夢想等方面快速而有效。

目前在北美與歐洲一些國家，NLP被廣泛應(yīng)用于人際溝通、個人成長、企業(yè)經(jīng)營管理、教育創(chuàng)新、教育培訓(xùn)咨詢等領(lǐng)域。NLP的技術(shù)可以使溝通者能根據(jù)每一個人獨(dú)特的思考模式，幫助溝通者在溝通的過程中，使用怎樣的語言、聲調(diào)和身體語言最能使得對方接受的一些方法技巧。

2.教練技術(shù)

“教練是一個互動的過程，它幫助個人及組織得到更快的發(fā)展，并產(chǎn)生更為理想的效果，進(jìn)行教練后，當(dāng)事人將樹立更佳的目標(biāo)，采取更多的行動，做出更好的決定，更大程度地發(fā)揮他們的天賦。”

經(jīng)過20多年的研究，形成了相對完整的理論體系和架構(gòu)。NLP教練技術(shù)運(yùn)用中教練幫助人們釋放自我的能量、超越個人的障礙和局限，達(dá)到個人的最佳水平，同時促使團(tuán)隊優(yōu)秀地完成任務(wù)。

四、NLP教練技術(shù)在銷售經(jīng)理的團(tuán)隊管理溝通中應(yīng)用研究

1.NLP教練的五大目標(biāo)

銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色，首先要明確NLP教練的五大目標(biāo)：

(1)幫助教練對象增加正能量，以積極、正面的詞引導(dǎo)。

(2)幫助教練對象增加選擇，遇到問題強(qiáng)調(diào)凡事至少有三個以上解決方案。

(3)幫助教練對象關(guān)注整體平衡。

(4)引導(dǎo)落實行動，使對象明確具體行動方向。

(5)引導(dǎo)對象主動給出承諾，承擔(dān)責(zé)任。這樣就會對其有推動力，并且每階段督促行動完成情況，按時完成的給予獎勵，保持行動的積極性。

2.NLP教練技術(shù)在管理溝通中的運(yùn)用

教練技術(shù)四大技巧即為傾聽、提問、區(qū)分和回應(yīng)，幫助了解和引導(dǎo)咨詢對象。

(1)傾聽。傾聽銷售經(jīng)理了解管理的情況，有針對地給予回應(yīng)與幫助的關(guān)鍵。銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色通過身體態(tài)度姿勢傳達(dá)對銷售人員的反映表示重視，保持良好的目光接觸，開放的態(tài)度，身體的前傾以表現(xiàn)鼓勵尊重對方。教練技術(shù)強(qiáng)調(diào)與溝通對象建立良好溝通關(guān)系。

(2)提問。提問問出好問題就是在幫助解決問題。教練技術(shù)透過一系列方向性和策略性的有效問題的對話，啟發(fā)被教練者的思維，這是教練技術(shù)的關(guān)鍵。教練技術(shù)的提問方向目的是：為了幫助對方明確目標(biāo)；為了引導(dǎo)啟發(fā)對方；為了激勵對方；為了挑戰(zhàn)對方。哈佛大學(xué)的C.Roland Christensen教授歸納的十種問題類型對提問設(shè)計技術(shù)有非常大的參考價值，主要包括：

3.區(qū)分

銷售經(jīng)理需要幫助解決問題，大多時候是銷售人員自己不能清晰了解自己的心態(tài)，教練角色需要幫助對象厘清客觀事實和主觀設(shè)想，讓對象認(rèn)識自己的誤區(qū)與偏見、處事的模式，了解自己的心態(tài)。如有些銷售人員顧及面子行動力很差，那么就需要幫助銷售人員區(qū)分是銷售目標(biāo)重要還是面子重要，幫助他清晰自己的目標(biāo)。