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篇1

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；團(tuán)體心理教育；精神科護(hù)士；影響

[中圖分類號(hào)] R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護(hù)理工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過(guò)與患者溝通，護(hù)士可以了解到患者的感受、需求和存在的問(wèn)題，進(jìn)一步采取相應(yīng)的護(hù)理和關(guān)懷。精神科護(hù)士作為護(hù)士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項(xiàng)對(duì)精神科護(hù)士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對(duì)患者的理解能力和與患者恰當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)護(hù)士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團(tuán)隊(duì)心理教育是一種可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團(tuán)隊(duì)心理教育的主要目的是鼓勵(lì)培訓(xùn)人員提高知識(shí)和技能，這項(xiàng)教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)精神科護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進(jìn)行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進(jìn)行，研究對(duì)象為精神科病房護(hù)士，分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時(shí)、培訓(xùn)完成后1個(gè)月三個(gè)階段采集。第一步，將精神科病房具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對(duì)其過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進(jìn)行詢問(wèn)，然后得分低于150分，并且符合納入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)入團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。有57名護(hù)士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評(píng)分超過(guò)150分，最終有52名護(hù)士參與團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組分別為26名，實(shí)驗(yàn)組男性12名（46%），女性14名（54%）；對(duì)照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對(duì)研究對(duì)象的職業(yè)心理壓力測(cè)定采用問(wèn)卷研究方法進(jìn)行，問(wèn)卷依據(jù)塔夫特-安德森問(wèn)卷和精神科護(hù)士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問(wèn)卷包括34項(xiàng)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題包括0～3分4個(gè)不同的級(jí)別，0為無(wú)壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問(wèn)卷涵蓋6個(gè)領(lǐng)域，9個(gè)項(xiàng)目為應(yīng)對(duì)受威脅事件，4個(gè)項(xiàng)目為資源缺乏，9個(gè)項(xiàng)目為個(gè)人沖突，5個(gè)項(xiàng)目為工作規(guī)劃，4個(gè)項(xiàng)目為工作負(fù)擔(dān)，3個(gè)項(xiàng)目為對(duì)精神科病房職業(yè)壓力的準(zhǔn)備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過(guò)63分為高度壓力。

在分組之后，實(shí)驗(yàn)組在3周內(nèi)分6次進(jìn)行團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)，對(duì)照組不采取任何干預(yù)措施。團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護(hù)士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問(wèn)題解決方法討論、成員間經(jīng)驗(yàn)分享和討論。在培訓(xùn)開(kāi)始前、培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月分別對(duì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員進(jìn)行職業(yè)心理壓力問(wèn)卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

問(wèn)卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析檢驗(yàn)方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

52名（實(shí)驗(yàn)組26例，對(duì)照組26例）參與研究的對(duì)象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組在性別及年齡因素方面無(wú)統(tǒng)計(jì)差異。結(jié)果顯示在團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的平均職業(yè)壓力評(píng)分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時(shí)實(shí)驗(yàn)組平均職業(yè)壓力評(píng)分較對(duì)照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個(gè)月，實(shí)驗(yàn)組平均壓力評(píng)分顯著低于對(duì)照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實(shí)驗(yàn)組成員在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分較培訓(xùn)開(kāi)始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.88）。而對(duì)照組在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分與培訓(xùn)開(kāi)始前差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.87）。具體見(jiàn)表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對(duì)護(hù)士工作的一項(xiàng)專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護(hù)士臨床工作能力的重要部分[2]。護(hù)士與患者恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ菍?duì)患者精神健康護(hù)理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護(hù)士對(duì)精神疾病患者護(hù)理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認(rèn)為是精神科護(hù)士職業(yè)壓力的重要來(lái)源，雖然所有的護(hù)士都接受來(lái)自與患者溝通所帶來(lái)的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對(duì)精神科護(hù)理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護(hù)士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護(hù)士所護(hù)理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護(hù)士工作環(huán)境帶來(lái)很大壓力，甚至因?yàn)榛颊叩墓?、妄想等?dǎo)致護(hù)士人身安全受到傷害，可能致使護(hù)士離開(kāi)精神科護(hù)理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識(shí)與患者建立恰當(dāng)關(guān)系的護(hù)士更容易受到精神疾病患者帶來(lái)的人身傷害[4]。不能建立恰當(dāng)?shù)淖o(hù)士與患者之間的關(guān)系的一個(gè)重要原因是護(hù)士因?yàn)橄嚓P(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護(hù)理教學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)重要部分，但實(shí)際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護(hù)理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團(tuán)隊(duì)心理教育最常用的方式是提出需要解決的問(wèn)題，提供與問(wèn)題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問(wèn)題[6]。它是對(duì)需要改進(jìn)技能的護(hù)士最恰當(dāng)?shù)慕逃椒?。通過(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育，可以幫助精神科護(hù)士對(duì)問(wèn)題有更廣泛的認(rèn)識(shí)并提高其識(shí)別問(wèn)題和采取應(yīng)對(duì)策略的技能。

本研究使用問(wèn)卷方法對(duì)精神科護(hù)士職業(yè)壓力水平進(jìn)行研究。有研究報(bào)道，精神科護(hù)士需要面對(duì)高水平的壓力，護(hù)士與患者的溝通是壓力的主要來(lái)源。精神科護(hù)士的工作環(huán)境也帶來(lái)很強(qiáng)的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通建立適當(dāng)關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時(shí)候，不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項(xiàng)重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對(duì)護(hù)理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對(duì)自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)的影響進(jìn)行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對(duì)護(hù)理學(xué)習(xí)的自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評(píng)估了溝通技能團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)對(duì)腫瘤科病房護(hù)士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗(yàn)組和對(duì)照組在干預(yù)前心理壓力沒(méi)有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個(gè)月試驗(yàn)組的參與者壓力水平顯著下降，而對(duì)照組壓力水平?jīng)]有改變。

本研究結(jié)果顯示通過(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育對(duì)精神科護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認(rèn)為改善精神科病房護(hù)士的溝通技能對(duì)護(hù)士的工作壓力有明顯的幫助，而團(tuán)隊(duì)心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。

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篇2

關(guān)鍵字：溝通 溝通技巧 推銷技巧

一、推銷及溝通的涵義

推銷的涵義

推銷是營(yíng)銷人員在一定的銷售環(huán)境中，運(yùn)用一定的銷售手段、方式，說(shuō)服被推銷對(duì)象接受自身銷售產(chǎn)品的一個(gè)過(guò)程或者活動(dòng)，通過(guò)營(yíng)銷售人員與客戶面對(duì)面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種營(yíng)銷方式。推銷的實(shí)質(zhì)是通過(guò)溝通，讓消費(fèi)者注意以及了解所推銷的產(chǎn)品，直至消費(fèi)者認(rèn)可并購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程。

推銷的特點(diǎn)

推銷全員化

現(xiàn)代推銷概念下的營(yíng)銷員不僅是指企業(yè)直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業(yè)的其他工作人員），可以說(shuō)企業(yè)的每個(gè)員工都是推銷者。有了良好的企業(yè)形象，商品在消費(fèi)者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。

推銷對(duì)象化

現(xiàn)代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對(duì)象-------顧客為重心，滿足消費(fèi)者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來(lái)的實(shí)惠。

推銷方式多樣化

既包括傳統(tǒng)的人員推銷，也包括現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)。美國(guó)"現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父"菲利普.科特勒曾說(shuō)，現(xiàn)代推銷是"市場(chǎng)營(yíng)銷冰山"的尖端，只要營(yíng)銷人員搞好營(yíng)銷研究，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，塑造良好的企業(yè)形象，那么產(chǎn)品推銷就輕而易舉地達(dá)到成功。

溝通的內(nèi)涵

溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發(fā)送、接收與反饋的過(guò)程，即信息發(fā)送出去之后被對(duì)方所接收，對(duì)方再根據(jù)接收的信息將自己的感受反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者根據(jù)對(duì)方反饋的信息來(lái)了解自己的信息是否為對(duì)方所理解或者接受。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧

1、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

推銷過(guò)程的第一環(huán)節(jié)是通過(guò)各種信息媒介物，比如廣告、網(wǎng)絡(luò)、黃頁(yè)、公開(kāi)報(bào)刊等，識(shí)別潛在的用戶群，尋找進(jìn)一步接觸的線索，發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)和消費(fèi)者。

2、必要的事前資料準(zhǔn)備工作

事前充分的準(zhǔn)備能有效保證工作的質(zhì)量，推銷人員應(yīng)通過(guò)各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場(chǎng)需要什么，有哪些人參與購(gòu)買決策，采購(gòu)人員的個(gè)性特征和購(gòu)買風(fēng)格。確定訪問(wèn)目標(biāo)和訪問(wèn)方法，是電話溝通還是網(wǎng)上聯(lián)系。考慮最好的訪問(wèn)時(shí)機(jī)，制定詳細(xì)的推銷策略及方案。

3、走向一線銷售市場(chǎng)

接觸和面對(duì)面的交談是推銷過(guò)程的前奏。成功的推銷，首先應(yīng)讓用戶接受你、認(rèn)可你、信賴你。推銷人員應(yīng)對(duì)顧客彬彬有禮，談話內(nèi)容應(yīng)明白、準(zhǔn)確、精簡(jiǎn)，雙方關(guān)系有一個(gè)良好的開(kāi)端是成功的一半，為順利轉(zhuǎn)入和展開(kāi)銷售打開(kāi)局面。

4、產(chǎn)品推銷介紹技巧

營(yíng)銷人員推銷介紹應(yīng)始終強(qiáng)調(diào)用戶利益，陳述清楚產(chǎn)品特點(diǎn)、性能、功能及使用方法。營(yíng)銷人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好產(chǎn)品介紹詞，用更為直接的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)產(chǎn)品賣點(diǎn)，配合示范介紹，使購(gòu)買者親眼看見(jiàn)或親手操作該產(chǎn)品，能更好地掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，推動(dòng)達(dá)成交易。

5、促成顧客購(gòu)買技巧

顧客購(gòu)買行為是推銷介紹產(chǎn)品的最終目的。營(yíng)銷人員應(yīng)樹(shù)立信心，學(xué)會(huì)達(dá)成交易的技巧、刺激用戶購(gòu)買欲望，并使用戶的購(gòu)買想法盡快變成購(gòu)買行為。

6、建立標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)體系是確保用戶滿意，獲得重復(fù)購(gòu)買，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的必要環(huán)節(jié)。成交后應(yīng)立即著手準(zhǔn)備好有關(guān)履約的交貨時(shí)間，購(gòu)買條款和其他等具體工作，并做好售后服務(wù)工作，讓顧客有滿意感。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧

溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并得到對(duì)方回復(fù)。當(dāng)信息經(jīng)過(guò)多人傳送時(shí)，溝通的缺點(diǎn)就顯示出來(lái)了。在此過(guò)程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式理解信息，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容常常與開(kāi)始的時(shí)候大相徑庭。因此，營(yíng)銷人員在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級(jí)。溝通不暢，營(yíng)銷失敗。學(xué)會(huì)溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因?yàn)樗恢皇钦Z(yǔ)言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等等。營(yíng)銷人員在從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)以消費(fèi)者為中心，并不是一個(gè)消極被動(dòng)地適應(yīng)消費(fèi)者需要的行為而是一個(gè)積極主動(dòng)地創(chuàng)造良好營(yíng)銷氛圍，滿足不同消費(fèi)者心理活動(dòng)需要的能動(dòng)過(guò)程。

如何刺激顧客購(gòu)買商品的欲望，就是營(yíng)銷的關(guān)鍵。良好的溝通，能訊速建立起營(yíng)銷人員與顧客的信任關(guān)系，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為因此，我們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程中如何運(yùn)用溝通技巧及怎么運(yùn)用這些技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過(guò)程是做為一個(gè)成功的銷售人員至關(guān)重要的因素。

1、給人留下良好的第一印象

在營(yíng)銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己"。根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)闋I(yíng)銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說(shuō)，很多時(shí)候，在你還沒(méi)開(kāi)口介紹產(chǎn)品之前，顧客就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。

既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給顧客留下良好的第一印象呢？

衣著打扮得體

佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽對(duì)于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營(yíng)銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場(chǎng)合。作為一名專業(yè)的營(yíng)銷人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。

在選擇服飾時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營(yíng)銷人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。

舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)

如果說(shuō)得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就想到于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響客戶對(duì)公司產(chǎn)品以及公司整體形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推銷的過(guò)程有時(shí)候就像是買賣雙方某些方面的量，無(wú)論是推銷人員還是客戶，其實(shí)時(shí)時(shí)都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過(guò)程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動(dòng)本身不僅可以為你的公司帶來(lái)厚利、為推銷員增加業(yè)績(jī)，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識(shí)到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

有效溝通的劑--非語(yǔ)言性溝通

非語(yǔ)言性溝通是指通過(guò)感情表露、動(dòng)作、手勢(shì)等來(lái)到達(dá)溝通的目的。有專家認(rèn)為組成溝通的成分中，非語(yǔ)言性溝通占90%，語(yǔ)言性溝通占10%，其中非語(yǔ)言性溝通包括體語(yǔ)、觸摸等。幽默喜劇大師薩米?莫爾修說(shuō)："身體是靈魂的手套，肢體語(yǔ)言是心靈的話語(yǔ)。若是我們的感覺(jué)夠敏銳開(kāi)放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言，等于為彼此開(kāi)了一條直接溝通、暢通無(wú)阻的大道。"因此，讀懂對(duì)方的肢體語(yǔ)言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽(tīng)、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

人的目光也是溝通的手段之一

在人生中總會(huì)有這樣的經(jīng)歷，在你初次見(jiàn)到一個(gè)陌生人的時(shí)候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對(duì)他產(chǎn)生了好感，而在其他場(chǎng)合，你見(jiàn)到另外一個(gè)陌生人的時(shí)候，你的內(nèi)心就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對(duì)言語(yǔ)的說(shuō)服力有非常大的增強(qiáng)效果！想要傳達(dá)說(shuō)服的意念，眼神和語(yǔ)言同樣有效。

總結(jié)

在銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)不同類型的客戶。尤其是在進(jìn)行企業(yè)和產(chǎn)品的推銷過(guò)程中，面對(duì)不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應(yīng)當(dāng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)靈活地采取相應(yīng)的推銷技巧，"迂回戰(zhàn)術(shù)"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點(diǎn)水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據(jù)推銷人員所面臨的實(shí)際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)他們的潛在需求，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通目標(biāo)，達(dá)成其宣傳企業(yè)和銷售產(chǎn)品的目的。

參考文獻(xiàn)

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篇3

關(guān)鍵詞：客戶；推銷；技巧

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.11 文章編號(hào)：1672-3309（2012）02-26-03

一、原始推銷技巧的弊端

（一）原始推銷理念的局限性

原始的推銷理念，是以推銷產(chǎn)品屬性作為中心的推銷過(guò)程。企業(yè)將推銷過(guò)程簡(jiǎn)單的理解為如何利用推銷技巧將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)屬性展現(xiàn)給客戶，比如產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中價(jià)格較低或者產(chǎn)品的服務(wù)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)較好等，以求能夠得到客戶的青睞，從而達(dá)到將產(chǎn)品銷售出去、創(chuàng)造利潤(rùn)的目的。

但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，客戶購(gòu)買某產(chǎn)品的目的并不只是滿足最低層次的衣食住行的基本需求。馬斯洛需求層次理論表示，客戶需求的內(nèi)容還包含著安全需求、社交需求、被尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等。單純的推銷產(chǎn)品的某一屬性沒(méi)有辦法滿足客戶更深層次的需求，無(wú)法達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)造更多的購(gòu)買意愿的目的。在客戶感受到讓渡價(jià)值較低的情況下，其支出過(guò)程中的錢(qián)包份額也會(huì)降低，從而有可能降低企業(yè)的獲利空間。所以，原始推銷理念是存在局限性的。

（二）原始推銷技巧的缺陷

原始推銷技巧的主要內(nèi)容為如何在銷售過(guò)程中進(jìn)行購(gòu)買說(shuō)服、如何應(yīng)對(duì)客戶針對(duì)產(chǎn)品提出的異議、如何對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行推銷包裝等。

但原始推銷技巧存在不足，主要是沒(méi)有全面考慮具體的銷售情況，而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。首先，直接性推銷帶來(lái)的就是客戶對(duì)產(chǎn)品選擇的局限性，一旦推出的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或者選擇推廣的產(chǎn)品得不到客戶認(rèn)可，客戶極有可能拒絕交易。其次，單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ)，但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，只是注意如何讓客戶接受產(chǎn)品，有可能降低成交的可能性。再次，在面對(duì)奢侈品銷售的時(shí)候，客戶產(chǎn)生的交易價(jià)值大多不是在第一次推銷行為時(shí)發(fā)生的，而原始推銷技巧較多強(qiáng)調(diào)的是單次交易，而對(duì)再次交易和長(zhǎng)期交易并不看重，這樣有可能導(dǎo)致企業(yè)遺失部分客戶。

二、現(xiàn)代推銷技巧的優(yōu)勢(shì)

（一）現(xiàn)代性

現(xiàn)代推銷技巧的“現(xiàn)代性”表現(xiàn)在，它是以客戶需求為中心的推銷過(guò)程。它不同于原始單一的推銷技巧，它是一個(gè)針對(duì)客戶的消費(fèi)背景，以客戶的價(jià)值作為基礎(chǔ)，定制與客戶交易關(guān)系，從而定制相應(yīng)推銷技巧的整體過(guò)程。

（二）針對(duì)性

現(xiàn)代推銷技巧優(yōu)于原始推銷技巧，體現(xiàn)在它推銷內(nèi)容的針對(duì)性上。產(chǎn)品在推銷過(guò)程中，需要達(dá)到的消費(fèi)目的已經(jīng)不僅僅是單純的將產(chǎn)品銷售出去，而更多的是提高客戶的滿意度，從而提高客戶的價(jià)值。因此，在銷售的整體過(guò)程中，與客戶之間的雙向信息溝通就變成了必修課。如何才能收集到更真實(shí)有效的客戶意見(jiàn)，從而利用它不斷地改善推銷技巧，增加推銷的成功率與更新產(chǎn)品，變成了企業(yè)不能不思考的一個(gè)問(wèn)題。在這樣的背景下，現(xiàn)代推銷技巧對(duì)客戶信息的把握就能創(chuàng)造良好的長(zhǎng)期效益，比如口碑價(jià)值和再交易價(jià)值等。

（三）注重交易過(guò)程

現(xiàn)代推銷技巧看重和針對(duì)的是交易過(guò)程。在推銷時(shí)不但在推銷產(chǎn)品，也在篩選客戶。根據(jù)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多提出的二八定律：企業(yè)20%創(chuàng)造了80%的價(jià)值。如果我們面對(duì)每一個(gè)人都支出同樣的成本，不但會(huì)遺失那部分真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的“20%”的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有將優(yōu)勢(shì)資源應(yīng)用到他們身上從而提高讓渡價(jià)值，包括對(duì)這些高價(jià)值客戶進(jìn)行讓利、促進(jìn)、保持等一系列推銷行為，無(wú)法創(chuàng)造差異的推銷行為，直接導(dǎo)致了企業(yè)成本的浪費(fèi)。因此，有針對(duì)性的交易過(guò)程，能夠幫助企業(yè)將資源合理配比，投入到能夠滿足企業(yè)獲利條件的客戶身上，達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)收益、節(jié)省企業(yè)成本的目的。

（四）拓展了推銷的范圍

相對(duì)于原始的推銷技巧的單一產(chǎn)品組合的銷售范圍，現(xiàn)代銷售過(guò)程，更注重開(kāi)發(fā)客戶的整體銷售價(jià)值，其中包括產(chǎn)品購(gòu)買價(jià)值、產(chǎn)品交叉購(gòu)買價(jià)值、產(chǎn)品增量購(gòu)買價(jià)值，產(chǎn)品品牌傳播價(jià)值等。以產(chǎn)品購(gòu)買交叉價(jià)值為例，在汽車的銷售過(guò)程中，原始的推銷技巧是以如何把汽車以更高的價(jià)格賣出去為目的，而現(xiàn)代的推銷技巧是以如何將符合客戶期望值，并提高客戶體驗(yàn)值，讓客戶從一個(gè)產(chǎn)品的印象延伸到一系列產(chǎn)品上，從而在汽車保養(yǎng)、汽車配件等相關(guān)產(chǎn)品銷售方向進(jìn)行推廣，提高企業(yè)獲利的空間。

三、現(xiàn)代推銷技巧的內(nèi)容

（一）現(xiàn)代推銷技巧是流程性推銷過(guò)程

現(xiàn)代推銷技巧不是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品推銷出去的過(guò)程，它包括以下幾個(gè)方面：

1、尋找客戶。尋找客戶是指在不確定的客戶群中，尋找擁有購(gòu)買意愿和能力并且對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶的整體過(guò)程。尋找客戶與調(diào)查客戶需求是整個(gè)推銷過(guò)程的開(kāi)始?，F(xiàn)代推銷技巧認(rèn)為，客戶的需求是需要挖掘、引導(dǎo)和激發(fā)的，在不調(diào)查客戶需求的前提下進(jìn)行的推銷行為都有可能扭曲消費(fèi)者的需求心理，從而導(dǎo)致企業(yè)采購(gòu)和生產(chǎn)市場(chǎng)所不需要的產(chǎn)品，這無(wú)疑是企業(yè)成本支出的一大浪費(fèi)。尋找客戶的方法包括地毯式訪問(wèn)法、無(wú)限連鎖介紹法、權(quán)威介紹法、廣告開(kāi)拓法、委托助手法、市場(chǎng)咨詢法、資料查詢法、緣故法、個(gè)人觀察法等 [1]。不同的方法要以客戶購(gòu)買力、購(gòu)買意愿、購(gòu)買資格、購(gòu)買信用等客戶信息作為標(biāo)的去使用。

2、推銷的準(zhǔn)備工作。推銷準(zhǔn)備是開(kāi)展推銷工作的前提和基礎(chǔ)。其中包括推銷人員的自我準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、產(chǎn)品的知識(shí)準(zhǔn)備、銷售相關(guān)工具的準(zhǔn)備、企業(yè)相關(guān)信息的準(zhǔn)備等內(nèi)容。只有對(duì)推銷所使用的信息進(jìn)行完備的把握，才能在后續(xù)的推銷過(guò)程中做到有理有據(jù)、保持推銷的真實(shí)性。

3、客戶約見(jiàn)?？蛻艏s見(jiàn)是在客戶會(huì)面之前預(yù)先與客戶聯(lián)系并創(chuàng)造一個(gè)良好交易印象的過(guò)程。良好的客戶約見(jiàn)起到以下作用：分析客戶特征、尋找交易雙方共同點(diǎn)；增加接近不同客戶的機(jī)會(huì)，幫助識(shí)別有效的潛在客戶，包括有購(gòu)買欲望者、有購(gòu)買能力者、有購(gòu)買欲望又有購(gòu)買能力者；塑造良好的銷售氛圍。應(yīng)在約見(jiàn)內(nèi)容上做到為客戶考慮，降低交易壓力。

4、客戶接近?？蛻艚咏哪康氖沁M(jìn)一步調(diào)查與收集客戶的信息，吸引客戶的關(guān)注。對(duì)客戶的信息進(jìn)行整理，將企業(yè)最合適的產(chǎn)品推銷給顧客，具體化客戶的需求點(diǎn)?？蛻艚咏倪^(guò)程同時(shí)也是推銷觀念灌輸?shù)倪^(guò)程。強(qiáng)調(diào)本次交易推銷的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的相關(guān)利益；推銷的不是產(chǎn)品屬性，而是推銷自己[2]；推銷不是連續(xù)的說(shuō)服，而是與客戶溝通與互相了解的過(guò)程。只有不斷地了解客戶的需求變化與特點(diǎn)，尋求新的差異優(yōu)勢(shì)，才能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)[3]。

5、處理客戶異議。在同樣地推銷技巧使用下，客戶會(huì)出現(xiàn)不同的反應(yīng)，包括積極響應(yīng)、遲疑觀望、觀點(diǎn)的質(zhì)疑、購(gòu)買意見(jiàn)的提出與拒絕購(gòu)買等，這些都是客戶的異議。現(xiàn)代推銷技巧要求在面對(duì)客戶異議的過(guò)程中，做到以下幾點(diǎn)：

（1）以尊重和傾聽(tīng)客戶作為最基本原則

銷售人員要想了解顧客的需求，必須創(chuàng)造良好的交易氛圍，除了使用一定的推銷技巧，更多的是要散發(fā)出一種積極尋求客戶需求的信息以及對(duì)需求進(jìn)行全方位“服務(wù)”意識(shí)[4]。在交易過(guò)程中引導(dǎo)客戶提出對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的異議，并對(duì)癥下藥加以解決。 這樣，不但能夠增加購(gòu)買的幾率，更能起到推廣品牌的作用。

（2）處理客戶異議需要更完整信息

在推銷過(guò)程中，不同產(chǎn)品所經(jīng)歷的流通過(guò)程和相對(duì)的優(yōu)勢(shì)是不一樣的。在產(chǎn)品的供應(yīng)鏈中，一般包括對(duì)供應(yīng)、采購(gòu)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、庫(kù)存、定單、配送、銷售等的管理，包括從供應(yīng)商到中間商到顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。而客戶異議的產(chǎn)生不一定是企業(yè)所涉及的單個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求推銷人員在使用現(xiàn)代推銷技巧的過(guò)程中，需要對(duì)產(chǎn)品的整體流通過(guò)程有一個(gè)較全面的了解，避免出現(xiàn)客戶提出異議而不能回答的現(xiàn)象。而像茶葉、畫(huà)作這類產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)流通過(guò)程中的供應(yīng)環(huán)節(jié)又特別的看重，就要求對(duì)該過(guò)程的信息進(jìn)行著重的講解和傳播。

（3）處理客戶異議是一個(gè)整體的過(guò)程

在對(duì)現(xiàn)代推銷技巧的理解中，處理客戶異議，不能只在售后的客戶投訴階段，這樣不但容易遺失客戶，也會(huì)降低再購(gòu)買的可能性。因此，需要將處理客戶異議看成是一個(gè)完整的售前、售中、售后的整體過(guò)程，在不同階段消費(fèi)者會(huì)提出不同的異議，都需要企業(yè)做出相應(yīng)的方案去處理。主要方法有：

洽談溝通?，F(xiàn)代推銷技巧中的洽談溝通不只是一個(gè)傳遞產(chǎn)品信息的過(guò)程，更要在洽談過(guò)程中做到“”，在保持客戶的關(guān)注和興趣的前提下去進(jìn)行推銷與說(shuō)服。無(wú)論是使用介紹法或提示法的洽談方法，或者自我發(fā)難、揚(yáng)長(zhǎng)避短的洽談策略，都需要注意以下問(wèn)題：洽談過(guò)程中是否給予客戶充分的選擇余地；洽談過(guò)程中的技巧和策略是否能夠被對(duì)方接受；洽談過(guò)程中是否進(jìn)行了讓步；與客戶觀點(diǎn)沖突的時(shí)候是否有方法可以應(yīng)對(duì)。

促成交易。促成交易的過(guò)程，不再是原始的只是一味的鼓動(dòng)客戶購(gòu)買，而更多的是根據(jù)客戶交易的心理狀態(tài)，對(duì)交易技巧進(jìn)行選擇。比如：在客戶面對(duì)重大的成交決策過(guò)程中，容易產(chǎn)生的心理壓力和猶豫心理大于面對(duì)較小的成交問(wèn)題，因此應(yīng)使用小點(diǎn)成交法，先解決比較簡(jiǎn)單和易于解決的問(wèn)題，再解決重大與敏感的問(wèn)題，最終達(dá)成本次交易。

（二）推銷過(guò)程中拓展性的交易關(guān)系

相對(duì)于原始推銷技巧中將客戶理解為單純購(gòu)買的客戶，現(xiàn)代推銷技巧中的交易關(guān)系更加復(fù)雜，要將不同的購(gòu)買行為進(jìn)行良好的分類，并定制不同的推銷策略，以增加交易的成功性。主要分類有：

1、代表個(gè)人的支出購(gòu)買行為、代表公司或者社會(huì)團(tuán)體的購(gòu)買行為。

2、以個(gè)人支出能力為標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)買行為、以家庭支出能力為標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)買行為、以公司采購(gòu)能力為標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)買行為。

3、以短期支出為目的的購(gòu)買行為、以長(zhǎng)期支出為目的的購(gòu)買行為、以增值和再銷售為目的的購(gòu)買行為。

4、在購(gòu)買過(guò)程中扮演著不同角色的購(gòu)買行為，包括決策者、使用者、影響者、倡議者、購(gòu)買者等。

5、隨意購(gòu)買的散客、定期購(gòu)買的客戶、定量購(gòu)買的客戶、規(guī)定規(guī)格購(gòu)買的客戶。

在現(xiàn)代推銷技巧中，無(wú)論使用哪一種技巧，都需要以客戶購(gòu)買的類型和交易的目的，去幫助客戶選擇相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、結(jié)論

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，只從產(chǎn)品方向創(chuàng)造差異已經(jīng)不能滿足客戶的需求，對(duì)企業(yè)而言，推銷過(guò)程也從簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品銷售出去，轉(zhuǎn)變成為了爭(zhēng)搶客戶與市場(chǎng)份額的過(guò)程。為了企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，通過(guò)推銷過(guò)程對(duì)客戶進(jìn)行培養(yǎng)和保持是必不可少的，要求在更新產(chǎn)品性能的同時(shí)，注重對(duì)推銷技巧的更新，不但包括推銷觀念的更新，同時(shí)也包括對(duì)客戶價(jià)值的拓展。

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篇4

1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會(huì)開(kāi)始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開(kāi)會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí),這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷過(guò)程中,推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成,以及作出購(gòu)買決策,從而最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō),推銷方式主要分為文字推銷和語(yǔ)言推銷。文字推銷就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購(gòu)買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開(kāi)針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買目標(biāo)的,推銷人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來(lái)說(shuō),凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來(lái)說(shuō),營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù),本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說(shuō)話技巧

推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語(yǔ)速不宜過(guò)快,注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開(kāi)始向推銷人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法,說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買興趣,那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過(guò)程中,推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒(méi)有時(shí)間”,“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買商品的意見(jiàn)或問(wèn)題,推銷人員妥善處理異議,對(duì)于進(jìn)行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同,因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。

參考文獻(xiàn):

[1]余波,劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

篇5

來(lái)移動(dòng)實(shí)習(xí)將近2個(gè)月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，我對(duì)自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)與了解，也為能夠加入中國(guó)移動(dòng)這個(gè)大家庭感到驕傲與自豪。

公司一直以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅(jiān)持著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從一名學(xué)生到一個(gè)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地的做好每一份工作。積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時(shí)改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長(zhǎng)避短，竭盡所能的讓每一個(gè)客戶滿意而歸。

能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，對(duì)于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過(guò)的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開(kāi)始工作時(shí)自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對(duì)我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對(duì)集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開(kāi)始覺(jué)得打電話很簡(jiǎn)單，沒(méi)料到許多被核對(duì)的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時(shí)師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語(yǔ)言與方式，首先打消客戶對(duì)來(lái)電者的不信任度，這樣同他們交流起來(lái)就比較順暢了。實(shí)習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時(shí)，許多知識(shí)只局限在書(shū)本上，思考問(wèn)題比較單一，而在工作中，就要全盤(pán)考慮問(wèn)題，把各個(gè)問(wèn)題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時(shí)也對(duì)自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績(jī)忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵(lì)著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對(duì)工作充滿了極大的信心與喜愛(ài)。

走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報(bào)移動(dòng)。

篇6

關(guān)鍵詞：溝通；管理；工程建設(shè)

中圖分類號(hào)：TL372+.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：一 項(xiàng)目管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

1.溝通問(wèn)題

在項(xiàng)目建設(shè)管理的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生以下情況，客戶提出的項(xiàng)目建設(shè)的具體細(xì)節(jié)要求，并沒(méi)有包含在實(shí)際的建設(shè)成果中。對(duì)于客戶當(dāng)時(shí)只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關(guān)的負(fù)責(zé)員工，而并沒(méi)有告知項(xiàng)目經(jīng)理；或者是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中并沒(méi)有達(dá)到客戶想象中的設(shè)計(jì)效果。這些情況都是由于沒(méi)能很好地與客戶溝通好導(dǎo)致的。所以及時(shí)有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過(guò)程中的單方面或者雙方的過(guò)于執(zhí)著。溝通方的過(guò)于執(zhí)著對(duì)于溝通過(guò)程的結(jié)果達(dá)成是十分危險(xiǎn)和不利的。因?yàn)閳?zhí)著的一方總是想著去說(shuō)服對(duì)方。但是作為工程管理建設(shè)，溝通的主要目的并不是相互的說(shuō)服對(duì)方，而是能夠通過(guò)溝通交流達(dá)到工程建設(shè)以及客戶之間共同的利益和要求。在這個(gè)溝通過(guò)程中，起著重要作用的是項(xiàng)目經(jīng)理，其在溝通過(guò)程中所花費(fèi)的精力和時(shí)間幾乎占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、獲取足夠信息以及控制項(xiàng)目的各方面問(wèn)題的重要保障。

2.溝通成本大

項(xiàng)目建設(shè)中的溝通可以拓展工程建設(shè)的思路并統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題。但是同時(shí)在相互溝通的過(guò)程中，是要花費(fèi)成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達(dá)可能導(dǎo)致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是溝通所花費(fèi)的精力和時(shí)間。信息成本以及花費(fèi)精力和時(shí)間主要是取決于交流雙方的觀點(diǎn)、思維、理解以及表達(dá)能力的一致性與否，以及雙方能否達(dá)成意愿的程度和傾向。但是在兩個(gè)人具有很強(qiáng)的理解和表達(dá)能力的情況下，他們想達(dá)成一致的意見(jiàn)和建議要花費(fèi)的時(shí)間精力也是成本很大的。

二 建立項(xiàng)目管理溝通的方法

1.完善溝通計(jì)劃

我們要制定一個(gè)完善的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，其中主要包含績(jī)效報(bào)告、信息分發(fā)、管理收尾等溝通計(jì)劃的編制。制定的溝通計(jì)劃決定著雙方溝通所需要的時(shí)間、相關(guān)信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執(zhí)行的信息和績(jī)效報(bào)告主要包含預(yù)測(cè)、進(jìn)度報(bào)告以及相關(guān)的狀況報(bào)告。而項(xiàng)目結(jié)尾所需要的管理收尾報(bào)告主要包含對(duì)于項(xiàng)目的分析、經(jīng)驗(yàn)及保證最終的規(guī)范要求下項(xiàng)目進(jìn)行的相關(guān)運(yùn)行記錄。項(xiàng)目的溝通計(jì)劃的制定是十分重要的，但是經(jīng)常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預(yù)算及客戶關(guān)系，或者把大部分的責(zé)任依托在項(xiàng)目經(jīng)理的身上，繼而導(dǎo)致整個(gè)的溝通過(guò)程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說(shuō)對(duì)于一種高效的運(yùn)行體制來(lái)說(shuō)，不能僅僅停留在口頭上，或者某個(gè)負(fù)責(zé)人的身上，而是應(yīng)該制定合理有效的溝通計(jì)劃，來(lái)真正的保證最終的溝通有序的進(jìn)行下去。

2.建立多種溝通方式

我們要采用各種溝通方式，項(xiàng)目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書(shū)面和口頭兩個(gè)方式。書(shū)面方式包括對(duì)內(nèi)的計(jì)劃書(shū)以及對(duì)外的通知報(bào)告，對(duì)內(nèi)主要有年報(bào)、項(xiàng)目報(bào)告以及報(bào)事貼等。對(duì)外的通知主要是來(lái)進(jìn)行確認(rèn)、要求以及通知的作用的。書(shū)面方式一般語(yǔ)言比較簡(jiǎn)潔，避免增加理解的負(fù)擔(dān)。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會(huì)議、私人接觸以及評(píng)審等。這種方式比較簡(jiǎn)潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異用詞表達(dá)、文化背景等一些因素影響。在溝通的過(guò)程中，雙方一定要及時(shí)的表達(dá)清楚自身的要求和意見(jiàn)，以使得對(duì)方能夠理解，最終達(dá)到

共識(shí)。

除了這兩種方式外，還有身體的語(yǔ)言的應(yīng)用。就像體育課上老師會(huì)用自身的肢體的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作來(lái)向同學(xué)們展示一些動(dòng)作，使得學(xué)生的概念更加清晰，更加容易的學(xué)到。在我們的項(xiàng)目管理建設(shè)的溝通過(guò)程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢(shì)以及視頻會(huì)議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時(shí)可以更快更有效的把信息傳達(dá)出去。

3.及時(shí)有效溝通

我們要及時(shí)的進(jìn)行溝通交流。在工程建設(shè)的過(guò)程中，有很多是由于溝通不及時(shí)造成溝通效果的不明晰、不到位。所以及時(shí)進(jìn)行溝通交流是很有必要的。作為項(xiàng)目建設(shè)的負(fù)責(zé)人，要有一定的預(yù)見(jiàn)性和前瞻性。對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題一定要與項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行及時(shí)的溝通，并給予一些解決方式方面的指導(dǎo)。然后，項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人員也要及時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通。溝通的越早，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越早，越全面。項(xiàng)目未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題越可以更加有效的避免。項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程中，不管是項(xiàng)目經(jīng)理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶的溝通，還是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通，都是需要及時(shí)主動(dòng)的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關(guān)系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。

4.保障溝通渠道

一定要保證暢通的交流渠道及方法，因?yàn)闇贤ǖ倪^(guò)程存在很多復(fù)雜的方面。比如說(shuō)，當(dāng)溝通交流的人數(shù)增加，在溝通的過(guò)程中就可能產(chǎn)生很多的理解差異，主要原因包括語(yǔ)言、知識(shí)、文化、信息、權(quán)利、名譽(yù)、道德規(guī)范等。同時(shí)由于各自的工作背景環(huán)境的不同，也可能導(dǎo)致各種誤解的產(chǎn)生。所以，要及時(shí)的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時(shí)的檢查自身的反應(yīng)意見(jiàn)，來(lái)保證傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目經(jīng)理也可以通過(guò)項(xiàng)目報(bào)告的方式及時(shí)傳達(dá)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員及客戶。建設(shè)暢通的意見(jiàn)反饋機(jī)制，使得客戶可以很好的反應(yīng)自身的要求和意見(jiàn)。

5.提高溝通技巧

我們要保證高效的溝通技巧。作為項(xiàng)目的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任是很重要的。相關(guān)專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)指出，高級(jí)管理人員在用于溝通交流過(guò)程中所花費(fèi)大概 80％以上的精力和時(shí)間，而對(duì)于普通的管理負(fù)責(zé)人也要花費(fèi)大概 50％的時(shí)間來(lái)傳播信息。所以說(shuō)掌握必要的溝通技巧和方法對(duì)于提高交流溝通的效率是很重要的。

三 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，項(xiàng)目管理過(guò)程中的溝通是很重要的，直接關(guān)系到項(xiàng)目進(jìn)行的效率和水平，同時(shí)也關(guān)系著最后客戶的滿意程度。作為項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目的建設(shè)溝通的過(guò)程中，必須發(fā)揮其重要的溝通領(lǐng)導(dǎo)組織才能，對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題和未來(lái)項(xiàng)目進(jìn)行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)的與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員與客戶溝通，保證項(xiàng)目正常運(yùn)作。

參考文獻(xiàn)：

田野.淺談項(xiàng)目管理中的溝通[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2009(17)

篇7

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)01一個(gè)成功的銷售員應(yīng)該記住的話：

1.推銷成功的同時(shí)，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱點(diǎn)。

3.對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒(méi)有不可能的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購(gòu)買力也就越強(qiáng)。

5.當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為什么不去開(kāi)辟一條?

6.應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。

7.要不斷去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。

8.說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。

9.對(duì)推銷員而言，善于聽(tīng)比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。

11.只有不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過(guò)要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過(guò)分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

17.光明的未來(lái)都是從現(xiàn)在開(kāi)始。

18.失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。

19.慢慢了解客戶的消費(fèi)心里，不要急于求成。

20你要去認(rèn)同別人，不管他說(shuō)什么，你都要點(diǎn)頭，然后微笑，你都給他來(lái)個(gè)是，是不是這樣?因?yàn)槟愕挠^點(diǎn)得到認(rèn)同你就覺(jué)得，總有道理，但是他剛剛得到你認(rèn)同的時(shí)候，你有沒(méi)有發(fā)覺(jué)，他出于尊重也會(huì)認(rèn)同你的觀點(diǎn)，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)02業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉一：當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時(shí)……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡(jiǎn)短的修飾短語(yǔ)：例如，如果你所代表的公司來(lái)自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國(guó)名，因?yàn)楫吘?ldquo;洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時(shí)間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實(shí)一些。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營(yíng)銷，電話直接打到了公司領(lǐng)導(dǎo)處，而他或他的助理把你推向其它的相關(guān)部門(mén)(如：財(cái)務(wù)科，后勤處……);于是，面對(duì)這些部門(mén)的負(fù)責(zé)人，你將怎樣打開(kāi)局面?

解決方案：你不妨在開(kāi)場(chǎng)白中客意強(qiáng)調(diào) “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門(mén)，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開(kāi)始就暗示對(duì)方你是由一位有強(qiáng)大背景的人士引薦而來(lái)，不管最后電話營(yíng)銷的結(jié)果如何，一開(kāi)始財(cái)務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)介紹。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉情況三：面對(duì)語(yǔ)氣急促，態(tài)度生硬的受眾：

解決方案：如果對(duì)方語(yǔ)氣急促，態(tài)度生硬，那就說(shuō)明他們?cè)谝婚_(kāi)始就對(duì)你的電話沒(méi)什么好感。在這種情況下，如果你在開(kāi)始的 15 秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機(jī)率會(huì)極高。這時(shí)候你應(yīng)該清楚考驗(yàn)?zāi)阏Z(yǔ)言能力的時(shí)候來(lái)到了：你必須盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)，用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對(duì)此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞

2、在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，避免用一些過(guò)于專業(yè)的名詞或修飾語(yǔ)

3、保持較快的語(yǔ)速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。

追問(wèn)：

可是我現(xiàn)在有點(diǎn)害怕打電話了，特別是在同事的面前，我害怕，我該如何去克服這個(gè)困難啊?

篇8

所有執(zhí)行力的開(kāi)端都源于溝通，但往往人們不會(huì)因?yàn)檎l(shuí)慷慨激昂而接受，而會(huì)選擇他正在需要的聽(tīng)取。我可和一個(gè)維修工人聊發(fā)動(dòng)機(jī)工作方式而忘飯竟日；但很難想象會(huì)和一位時(shí)尚教主為發(fā)型問(wèn)題說(shuō)上半天。

同樣道理，作為督導(dǎo)人員，我們接觸的是4S店的方方面面，不同的人有不同的性格決定了不同的溝通方法，無(wú)法一一分類。但各4S店崗位設(shè)置基本一致，同一個(gè)崗位的人想了解的信息總是趨于大致上的方向的。

我粗略的分為三級(jí)：經(jīng)理人、中層職員（銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、二網(wǎng)經(jīng)理等）、銷售顧問(wèn)及內(nèi)勤等。

我能借助的工具：《市占率統(tǒng)計(jì)表》、《價(jià)格返利計(jì)算表》、《三表一卡》和地圖，僅此而已，簡(jiǎn)單，但是很實(shí)用。

經(jīng)理人方面：

職業(yè)經(jīng)理人們關(guān)心的是實(shí)銷的上升和單車盈利水平，因?yàn)橥习鍌円簿褪强己怂麄冞@些指標(biāo)，有時(shí)還會(huì)加上庫(kù)存的存銷比例要維持在一定數(shù)字之類的條件。但銷量的提升必須有很多基礎(chǔ)性的工作，積厚薄發(fā)才行。所以針對(duì)經(jīng)理人，我們需要重點(diǎn)放在經(jīng)營(yíng)思路上進(jìn)行溝通，而經(jīng)營(yíng)思路的核心，則在人員配備和設(shè)置。

1、作為經(jīng)理人首先要著眼的是展廳經(jīng)理、二網(wǎng)經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理三個(gè)崗位的人選。職位的不同選擇人員的能力側(cè)重點(diǎn)不一，展廳經(jīng)理方面：要求靈活、口才好、對(duì)產(chǎn)品政策、促銷信息、貸款利率、保險(xiǎn)理賠等都有一定的基礎(chǔ)知識(shí)，并且性格具有果敢的一面更好，對(duì)展廳經(jīng)理的工作來(lái)說(shuō)，展廳衛(wèi)生、車型擺放、物料堆疊都是日常項(xiàng)目，但不是核心項(xiàng)目，我要求的是展廳經(jīng)理應(yīng)該在展廳巡邏，在客戶對(duì)產(chǎn)品或者銷售顧問(wèn)質(zhì)疑是能及時(shí)處理此類的一些突發(fā)問(wèn)題，幫助銷售顧問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品PK、政策解說(shuō)等，最后促進(jìn)成交。

二網(wǎng)經(jīng)理方面，建議選人的選擇是口才好、對(duì)前景的描述能力強(qiáng)。他的作用是維護(hù)和穩(wěn)定二網(wǎng)經(jīng)銷商隊(duì)伍，而由于二級(jí)的良莠不齊、資金和思路不一，他需要給二網(wǎng)經(jīng)銷商打氣給與其信心，需要通過(guò)價(jià)格、壓庫(kù)的談判砍去二網(wǎng)的幻想，并把信心與現(xiàn)實(shí)保持在平衡。相對(duì)說(shuō)二網(wǎng)經(jīng)理更難以招聘，他需要很強(qiáng)的執(zhí)行力和果斷的個(gè)性。

市場(chǎng)經(jīng)理則需要比較細(xì)膩的性格，他給展廳和二網(wǎng)經(jīng)理做輔工作。

對(duì)4S店經(jīng)理人而言，我說(shuō)要跟他交流并灌輸?shù)?，第一就是人事，重點(diǎn)是讓他了解到重點(diǎn)去抓些人和哪些項(xiàng)目，進(jìn)而提醒他盡量從事務(wù)性工作中脫離出來(lái)，轉(zhuǎn)向決策性和營(yíng)銷方向性的思維模式中來(lái)。

2、進(jìn)一步要談的內(nèi)容則圍繞管理制度等方面來(lái)進(jìn)行，比如針對(duì)《三表一卡》的管理和統(tǒng)計(jì)模型（附件1）；各崗位職能職責(zé)；展車/試駕車/庫(kù)存車量管理制度等等。逐步的將制度化融入到日常經(jīng)營(yíng)管理之中。

3、圍繞市占率做一些提升與建議，并針對(duì)該店的情況做一些能短期內(nèi)見(jiàn)效的手段，一方面是梳理自己的威信，一方面也可以讓其見(jiàn)到效果，對(duì)逐步深入的改變堅(jiān)定信心。舉例來(lái)說(shuō)，我針對(duì)昌吉征亞：昌吉的地理因素決定了其客戶主體只能以老客戶轉(zhuǎn)介和貸款購(gòu)車為主，因?yàn)槠渚嚯x烏魯木齊太近，且東部三縣與昌吉市被烏魯木齊從中隔斷，東部三縣的人很難會(huì)越過(guò)烏魯木齊到廠家消費(fèi)。我對(duì)昌吉做的梳理如下:1針對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介的，給老客戶一定的油卡，增進(jìn)老客戶轉(zhuǎn)介的積極性；2其展廳方面針對(duì)其情況主要給展廳人員做了關(guān)于貸款方面的培訓(xùn)，并要求其人員要做到熟悉每家銀行的不同，并能做出利息計(jì)算表；3因?yàn)槠涞乩硪蛩靥厥?，本身二網(wǎng)也比較薄弱，因?yàn)闁|部三縣中最靠近烏魯木齊的奇臺(tái)縣建立了一家合作二級(jí)，努力抓住此三縣的客戶不會(huì)往烏魯木齊流動(dòng)；而在瑪納斯縣這尋找合適的地方建設(shè)直營(yíng)店，因?yàn)槭幼佑袃杉覟豸斈君R的二網(wǎng)存在，瑪納斯距離石河子也就是十幾公里的路程，在瑪納斯縣建立直營(yíng)店可以較好的攔截客戶向石河子流動(dòng)，通過(guò)昌吉為中心點(diǎn)聯(lián)動(dòng)奇臺(tái)、瑪納斯兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，最大程度上框住昌吉州的客戶不至于被外地經(jīng)銷商抓取過(guò)去。4督促其盡快的跟建行、農(nóng)行等手續(xù)相對(duì)簡(jiǎn)單和快捷的個(gè)人車貸業(yè)務(wù)合作，優(yōu)化其個(gè)人貸款方面的能力，并以此為重點(diǎn)特色吸引客戶。

由于這些方案實(shí)施快，見(jiàn)效快，所以對(duì)鞏固自己的地位有一定的好處，當(dāng)經(jīng)銷商對(duì)我建立了一定的信任之后，在溝通一些更深入的東西，相對(duì)容易很多。

由于4S店內(nèi)銷售老總的壓力相對(duì)較大，所以說(shuō)話要注意言簡(jiǎn)意賅，主要是聊一些經(jīng)營(yíng)思路、市場(chǎng)提升等方向性的問(wèn)題，并強(qiáng)調(diào)其重點(diǎn)應(yīng)該監(jiān)控哪些人，別且可以從這些人身上得到哪些信息，并且要鼓勵(lì)他當(dāng)這些一旦行程模式，其工作就會(huì)有序和輕松許多，增其信心。

中層人員方面

展廳經(jīng)理：首先是將每月銷售政策熟悉（該店通過(guò)廠家營(yíng)銷政策所轉(zhuǎn)化來(lái)的4S店銷售政策）、銷售看板、庫(kù)存看板的管理，與市場(chǎng)經(jīng)理協(xié)商每月的促銷政策，并要宣貫給銷售顧問(wèn)，三表一卡的處理和管理。這是展廳經(jīng)理的基礎(chǔ)，所以每次我到店以后先關(guān)注這些項(xiàng)目其實(shí)行的如何，如果有問(wèn)題，則必須當(dāng)面指出來(lái)哪里不足，并告訴其改進(jìn)的方向（需注意的是，如果不能提供改進(jìn)的方法，就不要胡亂指出并要求改正）

如果這些基礎(chǔ)性的東西該展廳經(jīng)理已經(jīng)做到了，則我會(huì)多和他聊一些管理和銷售技巧方面的話題。主要為這幾類：晨/夕會(huì)的內(nèi)容，一般晨會(huì)主要做產(chǎn)品演練、當(dāng)天各人任務(wù)的布置和提醒，比張三應(yīng)該今天跟蹤某某客戶、李四應(yīng)該準(zhǔn)備交車，可以預(yù)約客戶提車并進(jìn)行出庫(kù)洗車等等，夕會(huì)則偏重與對(duì)一天來(lái)一些疑難客戶和案例的探討，比如王五接待了一個(gè)打死不說(shuō)話的客戶，應(yīng)該怎么去和這類客戶溝通；展廳人員和時(shí)間的配合：比如可以在中午9：30—11點(diǎn)進(jìn)行意向客戶拜訪，這個(gè)時(shí)間一個(gè)方便預(yù)約到下午來(lái)，因?yàn)闀r(shí)間段所以變數(shù)會(huì)更少，且上午邀約下午到店的客戶一般目標(biāo)會(huì)更明確，更易成交；每天各時(shí)間段如何搭配人員接待等方面；銷售人員的溝通與激勵(lì)，比如用何種技巧處理‘搶客’的問(wèn)題；

跟展廳經(jīng)理溝通主要圍繞兩點(diǎn)：一是專業(yè)技能如銷售技巧的訓(xùn)練和沉淀，因?yàn)殇N售顧問(wèn)需要由他來(lái)帶動(dòng)。而是現(xiàn)場(chǎng)管理的一些技巧，比如處理疑難客戶和銷售顧問(wèn)間的紛爭(zhēng)等。由于展廳經(jīng)理需要很強(qiáng)的處理突發(fā)事件的能力，所以在和其溝通時(shí)要注意發(fā)掘和鼓勵(lì)其養(yǎng)成果斷勇敢的個(gè)性。如果展廳表現(xiàn)的過(guò)于優(yōu)柔寡斷，則可以建議總經(jīng)理將其換至其他崗位。

市場(chǎng)經(jīng)理：市場(chǎng)經(jīng)理是4S店里面比較特殊的一個(gè)角色，他很總要，但是又不能明確的量化成績(jī)，他活很多很累，但是又無(wú)多少是為很明確的目的而作；他是獨(dú)立的崗位，卻常常又附庸于銷售部門(mén)的感覺(jué)。所以跟市場(chǎng)經(jīng)理溝通的時(shí)候，先需要聽(tīng)他的牢騷和抱怨，并爭(zhēng)取將這些抱怨一一解答并平復(fù)其心態(tài)；然后才能進(jìn)入正常的業(yè)務(wù)溝通，主要使用的工具有三個(gè)《市占率統(tǒng)計(jì)表》、《三表一卡統(tǒng)計(jì)模型》和《媒體信息統(tǒng)計(jì)》，后一個(gè)一般每個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理都自己整理的都有。

市場(chǎng)經(jīng)理的核心是如何把人給抓進(jìn)來(lái)（能不能成交是銷售部的事情），所以我需要培養(yǎng)的一是其統(tǒng)計(jì)的能力，根據(jù)《三表一卡》、《市占率統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)和輸出：分車型、分來(lái)源（媒體）、分來(lái)源（地區(qū)）、分進(jìn)店時(shí)間、分顏色等等方面的內(nèi)容，及戰(zhàn)敗分析等，為展廳以及未來(lái)的活動(dòng)確定時(shí)間、地點(diǎn)、車型、邀請(qǐng)等方面的依據(jù)；其二是活動(dòng)執(zhí)行的能力，這個(gè)必須在實(shí)踐中帶領(lǐng)他操作與學(xué)習(xí)，就不詳細(xì)說(shuō)了。

二網(wǎng)經(jīng)理：事實(shí)上，這是4S店里和我的工作最相近的一個(gè)崗位，所以跟二網(wǎng)經(jīng)理是最易也最難溝通的，只要我的工作思路原樣和他復(fù)制就行，難的是，我們兩者面臨的對(duì)手是不一樣的，所以二網(wǎng)經(jīng)理把我的思路如何做適應(yīng)性更改，則只能是聽(tīng)天由命了……

銷售顧問(wèn)方面

其實(shí)和銷售顧問(wèn)溝通最為簡(jiǎn)單，而且很多需要收集和學(xué)習(xí)的很多東西也來(lái)自于銷售顧問(wèn)。跟銷售顧問(wèn)之間，了得最多的是一些銷售技巧，和一些銷售方式，比如裸車該如何去賣，是現(xiàn)金折讓、還是送裝潢保養(yǎng)較好；打包上牌的該如何銷售，比如選擇什么保險(xiǎn)組合可以使自己獲得最大的提成；銷售顧問(wèn)關(guān)心的是如何提升自己的銷售技巧，得到更多的銷售提成。

所以產(chǎn)品知識(shí)、貸款算息、保險(xiǎn)組合等方面的專業(yè)只是培訓(xùn)，對(duì)他們較為總要。其他還有些關(guān)于細(xì)節(jié)和技巧的培訓(xùn)和講解，比如曾在伊犁碰到一個(gè)事情，當(dāng)時(shí)一個(gè)維族客戶看完車后啥也沒(méi)說(shuō)就走了，然后銷售顧問(wèn)開(kāi)始抱怨，說(shuō)客戶抱怨噪音較大、車內(nèi)氣味較大。當(dāng)時(shí)展廳沒(méi)有客戶，我就把他們四人攏在一起，我說(shuō)：給你個(gè)小技巧，你先把前門(mén)兩個(gè)車窗下降兩公分左右，這樣車內(nèi)味道會(huì)慢慢的散發(fā)出去并且灰塵不會(huì)落下很多；其二，在給客戶演示的時(shí)候，要拉起門(mén)把手，在關(guān)閉的瞬間放下，同時(shí)由于車窗是降下兩公分的，空氣對(duì)流會(huì)使車門(mén)產(chǎn)生很自然的吸合感，借以證明做工；試發(fā)動(dòng)機(jī)噪音的時(shí)候，同樣由于空氣對(duì)流的關(guān)系，噪音會(huì)進(jìn)一步減弱；如果客戶質(zhì)疑，可以很自然的跟客戶說(shuō)，其實(shí)車的密封性還是很好的，要不咱們?cè)囋囈繇懀陉P(guān)閉車窗的時(shí)候很自然的把發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)閉并轉(zhuǎn)向音響調(diào)試。

而這些，僅需要你們將前窗下降兩公分而已！

通過(guò)這些具體技巧的交流和溝通，銷售顧問(wèn)很容易接受并吸收，并愿意與他人也分享一些小的架橋，目的也就達(dá)到了。

外則：我們需要聽(tīng)什么

相對(duì)與怎么去說(shuō)話，更重要的是聽(tīng)什么

1聽(tīng)抱怨：不同的崗位、不同的性格，所感受的壓力是不同的，所抱怨的東西是不同的，我會(huì)多聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)老板、對(duì)上司、對(duì)客戶以及對(duì)競(jìng)品的抱怨，從中找出他們抱怨的共同點(diǎn)，在從共同點(diǎn)里找出，來(lái)判斷經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)中是什么狀態(tài)，有何種問(wèn)題。

2聽(tīng)對(duì)手：對(duì)手包括兩種，一是網(wǎng)內(nèi)的其他經(jīng)銷商，二是競(jìng)品的經(jīng)銷商，這些對(duì)手對(duì)該店的評(píng)價(jià)，往往更真實(shí)，可以從中比較有效且快速的了解該店的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況。

篇9

1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫

聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少電話訂貨員的常見(jiàn)問(wèn)題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái)，語(yǔ)氣平平、聲調(diào)單一，讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到煙草公司對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復(fù)。電話訂貨員面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。第二、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致電話訂貨員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話。第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

2、通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問(wèn)候

問(wèn)候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請(qǐng)問(wèn)……”。你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。

（2）讓客戶聽(tīng)到你的微笑

熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語(yǔ)速

太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺(jué)空間。說(shuō)話太快，客戶會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)典型的推銷員；說(shuō)話太慢，客戶會(huì)對(duì)你不耐煩，恨不得早早地跟你說(shuō)再見(jiàn)。所以，用不快不慢的語(yǔ)速與客戶交流是電話訂貨員進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個(gè)方面值得注意：第一、語(yǔ)速因客戶而異，也就是說(shuō)，對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。第二、語(yǔ)速因內(nèi)容而異，也就是說(shuō)，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過(guò)來(lái)，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤(pán)聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服，尤其讓客戶感覺(jué)別扭的是性別與音高的互置，也就是說(shuō)，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。有這方面問(wèn)題的電話訂貨員，可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

6、不偏不倚的音準(zhǔn)

有調(diào)查表明，在電話營(yíng)銷中，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清某句話時(shí)，他們大多時(shí)候不會(huì)要求銷售員重說(shuō)一遍。因此，為了不讓客戶漏聽(tīng)重要的信息，在與客戶的電話溝通過(guò)程中，電話訂貨員要注意以下三點(diǎn)：第一、說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢(shì)找東西，避免說(shuō)話含混不清。第三、適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻裘靼?，比如：“您能聽(tīng)清楚嗎？”或“您明白我所說(shuō)的嗎？”

篇10

關(guān)鍵詞：NLP教練技術(shù)：銷售管理；管理溝通

銷售管理是企業(yè)營(yíng)銷管理中重要組成部分，如果說(shuō)營(yíng)銷工作的任務(wù)是要通過(guò)營(yíng)銷策劃成功吸引目標(biāo)群體變成企業(yè)客戶的話，那么銷售管理的任務(wù)就是要順利完成和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售出去的具體目標(biāo)。企業(yè)是依靠一個(gè)優(yōu)秀、高效、有銷售力的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)的，那么作為銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的銷售經(jīng)理就需要具備一定的管理溝通能力來(lái)組織管理好團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)完成銷售任務(wù)。

一、銷售經(jīng)理角色與團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)

1.銷售經(jīng)理的角色

西方國(guó)家學(xué)者一般認(rèn)為銷售管理就是對(duì)銷售人員的管理(sales force man-agement)。美國(guó)學(xué)者約瑟夫.P.瓦卡羅(JosephP.Vaccaro)認(rèn)為，銷售管理就是解決銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，銷售經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)知識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。

銷售經(jīng)理就應(yīng)該是銷售團(tuán)隊(duì)的教練。教練的工作要能夠幫助銷售團(tuán)隊(duì)解決銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，作為教練的銷售經(jīng)理是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、有啟發(fā)引導(dǎo)能力的指導(dǎo)者。一般大多銷售經(jīng)理從基層工作做起，具備了實(shí)際銷售工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握了各種銷售技巧，具有較強(qiáng)的個(gè)人銷售能力，才能更好的成為銷售團(tuán)隊(duì)成員的教練，有效地指揮安排銷售工作。

2.團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)

銷售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)有：根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃，制定分解銷售目標(biāo)；與銷售團(tuán)隊(duì)成員協(xié)商安排制定每個(gè)銷售人員的個(gè)人銷售任務(wù)指標(biāo)；招聘、培訓(xùn)銷售人員，組織高效率、能干的銷售隊(duì)伍；督促、指導(dǎo)銷售人員做好日常的銷售工作；定期評(píng)估銷售人員的銷售工作表現(xiàn)，定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，維持與客戶，特別是重要客戶的聯(lián)系；爭(zhēng)取資源去支持銷售人員的工作，為銷售人員創(chuàng)造增加銷量的條件；維護(hù)銷售人員的利益，激勵(lì)銷售人員的士氣。

銷售經(jīng)理作為銷售團(tuán)隊(duì)的教練，首先要挑選稱優(yōu)秀的隊(duì)員，將隊(duì)員們組織安排好、訓(xùn)練好，尊重了解發(fā)揮每名隊(duì)員的能力和特長(zhǎng)，引導(dǎo)每名隊(duì)員的志向、潛能、技術(shù)得到充分的發(fā)揮，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)斗志完成每項(xiàng)挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

二、銷售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理溝通中的問(wèn)題

銷售經(jīng)理要對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行管理，要做招聘、培訓(xùn)、組織、激勵(lì)等一系列的工作，很多的時(shí)間都是通過(guò)管理溝通進(jìn)行。因此銷售經(jīng)理必須能夠足夠的重視和掌握一定的技能技巧與銷售人員進(jìn)行有效的溝通。

與銷售人員的溝通會(huì)占去銷售經(jīng)理大部分的工作時(shí)間，許多的銷售經(jīng)理能夠很好地與客戶或者上司進(jìn)溝通，但一些銷售經(jīng)理卻往往容易忽視與銷售人員進(jìn)行溝通的重要性，同時(shí)也缺乏與下屬進(jìn)行有效的溝通的技巧。銷售隊(duì)伍管理現(xiàn)狀研究中表明，影響銷售人員業(yè)績(jī)的自身因素是其心態(tài)和能力以及來(lái)激勵(lì)管理的方面。

銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員進(jìn)行管理需要對(duì)他們的工作態(tài)度、工作方法、銷售技巧能、激勵(lì)、潛能激發(fā)做出影響，從而促使他們才去有效行動(dòng)完成銷售工作任務(wù)。因此，對(duì)銷售人員的管理溝通不僅僅是說(shuō)教式、命令式的安排工作應(yīng)該如開(kāi)展，更需要一定引導(dǎo)技術(shù)改變他們，促使他們主動(dòng)采取積極行動(dòng)完成銷售任務(wù)。

三、NLP教練技術(shù)

NLP教練技術(shù)是“NLP”即為“身心語(yǔ)言程序?qū)W”與教練技術(shù)(Coaching)兩相結(jié)合。教練與隊(duì)員良好建立和諧的關(guān)系下，幫助其提升成長(zhǎng)改變。NLP專業(yè)教練被譽(yù)為當(dāng)今世界最具革命性和效能的管理技術(shù)，已成為歐美企業(yè)界提高生產(chǎn)力的最新、最有效的管理方法之一。

1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)

NLP是“神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)”的英文縮寫(xiě)，即Neuro-Lin-guistic Programming。NLP是一門(mén)專門(mén)研究人的大腦如何工作，研究語(yǔ)言與心靈、身體、腦神經(jīng)關(guān)系方面的學(xué)問(wèn)，NLP的技巧在于能幫助人們改變狀態(tài)、處理問(wèn)題、發(fā)掘潛能、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想等方面快速而有效。

目前在北美與歐洲一些國(guó)家，NLP被廣泛應(yīng)用于人際溝通、個(gè)人成長(zhǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、教育創(chuàng)新、教育培訓(xùn)咨詢等領(lǐng)域。NLP的技術(shù)可以使溝通者能根據(jù)每一個(gè)人獨(dú)特的思考模式，幫助溝通者在溝通的過(guò)程中，使用怎樣的語(yǔ)言、聲調(diào)和身體語(yǔ)言最能使得對(duì)方接受的一些方法技巧。

2.教練技術(shù)

“教練是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，它幫助個(gè)人及組織得到更快的發(fā)展，并產(chǎn)生更為理想的效果，進(jìn)行教練后，當(dāng)事人將樹(shù)立更佳的目標(biāo)，采取更多的行動(dòng)，做出更好的決定，更大程度地發(fā)揮他們的天賦?！?/p>

經(jīng)過(guò)20多年的研究，形成了相對(duì)完整的理論體系和架構(gòu)。NLP教練技術(shù)運(yùn)用中教練幫助人們釋放自我的能量、超越個(gè)人的障礙和局限，達(dá)到個(gè)人的最佳水平，同時(shí)促使團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀地完成任務(wù)。

四、NLP教練技術(shù)在銷售經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理溝通中應(yīng)用研究

1.NLP教練的五大目標(biāo)

銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色，首先要明確NLP教練的五大目標(biāo)：

(1)幫助教練對(duì)象增加正能量，以積極、正面的詞引導(dǎo)。

(2)幫助教練對(duì)象增加選擇，遇到問(wèn)題強(qiáng)調(diào)凡事至少有三個(gè)以上解決方案。

(3)幫助教練對(duì)象關(guān)注整體平衡。

(4)引導(dǎo)落實(shí)行動(dòng)，使對(duì)象明確具體行動(dòng)方向。

(5)引導(dǎo)對(duì)象主動(dòng)給出承諾，承擔(dān)責(zé)任。這樣就會(huì)對(duì)其有推動(dòng)力，并且每階段督促行動(dòng)完成情況，按時(shí)完成的給予獎(jiǎng)勵(lì)，保持行動(dòng)的積極性。

2.NLP教練技術(shù)在管理溝通中的運(yùn)用

教練技術(shù)四大技巧即為傾聽(tīng)、提問(wèn)、區(qū)分和回應(yīng)，幫助了解和引導(dǎo)咨詢對(duì)象。

(1)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)銷售經(jīng)理了解管理的情況，有針對(duì)地給予回應(yīng)與幫助的關(guān)鍵。銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色通過(guò)身體態(tài)度姿勢(shì)傳達(dá)對(duì)銷售人員的反映表示重視，保持良好的目光接觸，開(kāi)放的態(tài)度，身體的前傾以表現(xiàn)鼓勵(lì)尊重對(duì)方。教練技術(shù)強(qiáng)調(diào)與溝通對(duì)象建立良好溝通關(guān)系。

(2)提問(wèn)。提問(wèn)問(wèn)出好問(wèn)題就是在幫助解決問(wèn)題。教練技術(shù)透過(guò)一系列方向性和策略性的有效問(wèn)題的對(duì)話，啟發(fā)被教練者的思維，這是教練技術(shù)的關(guān)鍵。教練技術(shù)的提問(wèn)方向目的是：為了幫助對(duì)方明確目標(biāo)；為了引導(dǎo)啟發(fā)對(duì)方；為了激勵(lì)對(duì)方；為了挑戰(zhàn)對(duì)方。哈佛大學(xué)的C.Roland Christensen教授歸納的十種問(wèn)題類型對(duì)提問(wèn)設(shè)計(jì)技術(shù)有非常大的參考價(jià)值，主要包括：

3.區(qū)分

銷售經(jīng)理需要幫助解決問(wèn)題，大多時(shí)候是銷售人員自己不能清晰了解自己的心態(tài)，教練角色需要幫助對(duì)象厘清客觀事實(shí)和主觀設(shè)想，讓對(duì)象認(rèn)識(shí)自己的誤區(qū)與偏見(jiàn)、處事的模式，了解自己的心態(tài)。如有些銷售人員顧及面子行動(dòng)力很差，那么就需要幫助銷售人員區(qū)分是銷售目標(biāo)重要還是面子重要，幫助他清晰自己的目標(biāo)。