導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇溝通的技巧總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：談話技巧；溝通能力；情感反應(yīng)；語(yǔ)言表達(dá)

溝通能力是現(xiàn)代人際交往必須具備的素質(zhì)之一，溝通能力在國(guó)外已普遍得到重視。由于人際溝通能力結(jié)構(gòu)的復(fù)合性，它是一種綜合性能力而非單一能力，人際溝通行為機(jī)制的復(fù)雜性，外部受制于特定的情境、文化和人際關(guān)系等因素，內(nèi)部受制于人的認(rèn)知、情感、目的、動(dòng)機(jī)等因素。

一、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)溝通能力的研究?jī)H僅限于言語(yǔ)表達(dá)能力方面。翻開(kāi)國(guó)內(nèi)溝通過(guò)程研究的有關(guān)書(shū)籍或著作，基本上是從傳播學(xué)的角度介紹溝通過(guò)程的：從信息發(fā)出者解碼信息并發(fā)出信息，經(jīng)過(guò)信道將信息傳至信息接收者，接收者接受信息并譯碼，這是較簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程模型。較復(fù)雜的溝通過(guò)程模型，如，黃培倫描繪的模型在繪制溝通過(guò)程流程圖中考慮了溝通者個(gè)人因素（情緒、態(tài)度、感受、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)）環(huán)境變量對(duì)溝通過(guò)程的影響。比較傳播學(xué)中的溝通過(guò)程圖增加了心理學(xué)色彩，現(xiàn)代非線性科學(xué)中的自組織理論把人的心理活動(dòng)看作由多種具有不同功能的元素組成、各元素之間不斷發(fā)生相互作用的具有內(nèi)在再生功能的系統(tǒng)，這種理解對(duì)我們的整合溝通能力具有重要的指導(dǎo)意義。

談話技巧是溝通能力的重要組成部分，也是使溝通能順利進(jìn)

行的主要保證。目前，大學(xué)生個(gè)體談話技巧方面的研究，總體上看有這樣的特點(diǎn)：（1）內(nèi)容上缺乏對(duì)理論的針對(duì)性研究。（2）對(duì)象上大多是關(guān)于教師應(yīng)該如何與學(xué)生談話方面的研究，而在學(xué)生應(yīng)如何運(yùn)用談話技巧的研究較少。（3）缺乏對(duì)溝通過(guò)程心理機(jī)制的研究，沒(méi)有揭示各種因素如何發(fā)生相互作用以影響溝通行為。

基于此現(xiàn)狀，本研究是從揭示各種因素如何影響學(xué)生個(gè)體談話的角度出發(fā)，著重探討影響學(xué)生個(gè)體談話技巧的各種因素，如，信息反饋、情感交流、面部表情、身體姿勢(shì)、語(yǔ)言表達(dá)等，從而找出影響學(xué)生個(gè)體談話技巧的主要因素，并分析性別之間的差異性。

本研究的意義在于：目前，學(xué)生個(gè)體談話技巧是實(shí)施素質(zhì)教育的基本保證之一，是教師與學(xué)生交流的一個(gè)重要組成部分，它對(duì)學(xué)生今后的發(fā)展起明顯的指導(dǎo)和示范作用。通過(guò)掌握談話技巧，學(xué)生之間和師生之間都能夠有效進(jìn)行有效交流與反饋，從而建立良好的人際關(guān)系，促進(jìn)校園的和諧發(fā)展。學(xué)習(xí)人際溝通技巧，可以有效地在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中尋求最佳發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，貢獻(xiàn)于社會(huì)發(fā)展。

二、研究對(duì)象和方法

1.研究對(duì)象

本研究正式實(shí)驗(yàn)的被試者300名。按性別分為：男生150名，女生150名；按在校生年級(jí)比例分為：大一75名，大二75名，大三75名，大四75名；按文理科分為：文科、理科、藝體、其他專業(yè)各75名。

2.研究方法

本研究使用自編的《大學(xué)生談話技巧調(diào)查量表》為研究工具。此量表包括2個(gè)子量表，分別為傾聽(tīng)的技巧（情感反應(yīng)、總結(jié)能力）和表達(dá)的技巧（語(yǔ)言表達(dá)、非語(yǔ)言表達(dá)）。

《大學(xué)生談話技巧調(diào)查量表》是通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外有關(guān)資料編制而成的。本量表通過(guò)可靠性分析得出信度r=0.975，能夠有效地測(cè)量出大學(xué)生人際交往的現(xiàn)實(shí)狀況。本量表總共有38道題目，分值為1～5分，多項(xiàng)題選一個(gè)答案得1分。

三、問(wèn)卷分析

1.四個(gè)主成分的回歸分析結(jié)果

為考查四個(gè)主要成分在學(xué)生個(gè)體談話技巧中所起作用的大小，分別以學(xué)生個(gè)體談話效果為因變量，以四個(gè)主成分為自變量，作多元線性回歸分析。結(jié)果如表1所示：

由表1結(jié)果可知，回歸方程：y=-0.036+0.107x1+0.053x2+0.030x3+

0.015x4，F(xiàn)=9.439（p

力技巧、非語(yǔ)言表達(dá)、語(yǔ)言表達(dá)。其中情感反應(yīng)（t=5.319，p0.05）的差異顯著性都不明顯。

2.性別差異性檢驗(yàn)

對(duì)性別進(jìn)行差異性檢驗(yàn)，目的在于不同性別的學(xué)生在各個(gè)變量的差異性是否顯著。結(jié)果表2所示：

由表2可知，在0.050的水平上，不同性別的學(xué)生群體的效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上都不顯著。

四、分析結(jié)果

研究結(jié)果表明，情感反應(yīng)、總結(jié)能力非語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)言對(duì)學(xué)生個(gè)體談話技巧具有重要的影響作用，但是非語(yǔ)言表達(dá)（t=1.507，p>0.05）和語(yǔ)言表達(dá)（t=0.782，p>0.05）的差異顯著性都不明顯，而情感反應(yīng)（t=5.319，p

情感反應(yīng)是指談話雙方相互理解和反饋所表達(dá)的情感。通過(guò)它揣測(cè)其中所包含的含義，從而了解談話雙方的內(nèi)心世界，即對(duì)談話雙方信息中的情感內(nèi)容重新加以編排，通過(guò)信息中的情感成分揭示出談話雙方對(duì)有關(guān)內(nèi)容的感受。情感反應(yīng)會(huì)促進(jìn)談話者進(jìn)一步討論自己的情感，談話者的每一個(gè)信息都直接表達(dá)出它們對(duì)

情境、問(wèn)題和自身感受的某種含義。信息一部分揭示出談話者對(duì)信息內(nèi)容的感受，這些帶有情感表達(dá)或情緒色調(diào)的信息內(nèi)容為情感部分。一般而言，語(yǔ)言信息的情感部分可以通過(guò)談話者所使用的情感加以識(shí)別，如高興、憤怒、悲哀等，但談話者也會(huì)用不那么明顯的方式，特別是通過(guò)各種各樣的非語(yǔ)言行為表達(dá)自己的情感，對(duì)情感信息做出不同的反映，將會(huì)使談話以不同的方式進(jìn)行。但是有些談話者在談話的過(guò)程中，由于緊張、擔(dān)憂等原因，常常不能清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的思想和情緒，敘述的事件、情感常常是含糊的、籠統(tǒng)的、抽象的。對(duì)此，傾聽(tīng)者要澄清談話者所表述的問(wèn)題，把握真實(shí)情況，從而掌握好情感反應(yīng)，促進(jìn)談話的順利進(jìn)行。

總結(jié)能力是指濃縮談話者的信息，或者是整個(gè)談話過(guò)程中的兩個(gè)或兩個(gè)以上情感反應(yīng)的合成?？偨Y(jié)能力是在對(duì)談話者傾聽(tīng)一段時(shí)間后，在關(guān)鍵問(wèn)題之中找出關(guān)聯(lián)，并將它們準(zhǔn)確地復(fù)述給談話者?？偨Y(jié)能力可以只濃縮情感反應(yīng)，但更多的是將兩部分信息包含進(jìn)去，它是情感反應(yīng)的深化。在談話過(guò)程中，談話者表達(dá)出的多種信息會(huì)暗示出某種主題或模式，這個(gè)主題談話中經(jīng)常被提及。傾聽(tīng)者可以通過(guò)傾聽(tīng)談話者反復(fù)強(qiáng)調(diào)的信息而確定主題，主題代表著談話者想要講述的東西，也是在談話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)給予關(guān)注的地方。傾聽(tīng)者對(duì)談話者談話主題進(jìn)行的反應(yīng)就是使用總結(jié)能力，這對(duì)于談話的順利進(jìn)行具有重要的作用，否則將會(huì)影響談話雙方的信

息交流，從而阻礙雙方談話的順利進(jìn)行。

對(duì)于個(gè)體談話技巧，性別之間的差異性都不明顯（P值均大于0.05）。這結(jié)果與諸多研究不同，這可能由以下原因造成的：一方面可能是因?yàn)樗械慕浑H都發(fā)生在具體的情境中，研究個(gè)體談話

技巧與性別的關(guān)系時(shí)不能忽視情境因素，只有把性別放在具體的

情境中進(jìn)行動(dòng)態(tài)的全方位的研究，只有研究發(fā)現(xiàn)才會(huì)更客觀、更全面。而這項(xiàng)研究則主要是以調(diào)查問(wèn)卷的形式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，所以在個(gè)體談話技巧和性別關(guān)系方面，我們的研究結(jié)果與一些觀點(diǎn)不同。另一方面，盡管許多學(xué)者認(rèn)為男性和女性來(lái)自不同的集體文化，從而使個(gè)體談話技巧存在差異。此研究樣本的選擇則只局限在一個(gè)小范圍內(nèi)，其代表性就有所降低，就形成個(gè)體談話技巧沒(méi)有性別差異這種現(xiàn)象。另外，盡管為了克服研究的主觀性而選擇了定量研究的方法，并希望利用數(shù)字來(lái)幫助證明自己的論點(diǎn)，但是依然沒(méi)有排除其中的數(shù)字陷阱。首先，單純地進(jìn)行頻率計(jì)算和比較的做法有著不言而喻的弊端，因?yàn)轭l率的高低在很大程度上并不能說(shuō)明什么問(wèn)題。其次，樣本選擇方面存在的問(wèn)題也可能會(huì)影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確性。因此，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中還有可以改進(jìn)的多個(gè)方面。

本結(jié)果與前人的研究結(jié)果既有相似點(diǎn)，也有不同之處，突出地方在于歸納出影響學(xué)生個(gè)體談話的主要因素：情感反應(yīng)和總結(jié)能

力。這驗(yàn)證我們之前的研究假設(shè)。

此外，本研究著重探討情感反應(yīng)和總結(jié)能力對(duì)學(xué)生個(gè)體談話技巧的影響，而對(duì)非語(yǔ)言表達(dá)、語(yǔ)言表達(dá)等可能的影響因素并不進(jìn)行深入研究，而且沒(méi)有結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況設(shè)計(jì)一套有關(guān)學(xué)生個(gè)體談話技能的訓(xùn)練方案，這將有待進(jìn)一步的探討。

從本研究可以初步得出以下結(jié)論：（1）對(duì)大學(xué)生個(gè)體談話技巧影響較大的因素依次為：情感反應(yīng)、總結(jié)能力、非語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)，但是非語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)的影響作用的顯著性差異不明顯，而情感反應(yīng)和總結(jié)能力的影響作用的差異性比較明顯。（2）大學(xué)生的個(gè)體談話技巧、性別差異性不顯著。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

開(kāi)展護(hù)患溝通培訓(xùn)課程，提高急診護(hù)生及護(hù)士溝通技巧，是應(yīng)對(duì)日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護(hù)患關(guān)系的重要舉措。有調(diào)查顯示，對(duì)急診科護(hù)士進(jìn)行一系列溝通技巧和護(hù)士自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)患溝通后，急診科護(hù)理滿意度上上升至99.8%，提高了護(hù)理質(zhì)量。因此，通過(guò)護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，提高溝通的技巧和有效性對(duì)減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。

為了解護(hù)生對(duì)護(hù)患溝通認(rèn)識(shí)和相關(guān)知識(shí)掌握現(xiàn)狀，探討門(mén)診急診護(hù)患溝通現(xiàn)狀及對(duì)護(hù)生開(kāi)展規(guī)范系統(tǒng)化護(hù)患溝通課程培訓(xùn)的效果及意義，對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生開(kāi)展正規(guī)系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)前后效果進(jìn)行對(duì)比。受培訓(xùn)的護(hù)生的護(hù)患溝通意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)患溝通技巧提升，患者對(duì)護(hù)生的認(rèn)可度提高。護(hù)生對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠，知識(shí)技巧缺乏。護(hù)生是護(hù)理隊(duì)伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護(hù)士，對(duì)護(hù)生開(kāi)展護(hù)患溝通課程培訓(xùn)對(duì)增加其從業(yè)的信心，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，順利完成實(shí)習(xí)計(jì)劃，有著十分重要的意義。

資料與方法

2010年7月～2011年3月接收實(shí)習(xí)護(hù)生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學(xué)歷32人，?？茖W(xué)歷40人，先后分8組實(shí)習(xí)，每組9名護(hù)生。2010年11月開(kāi)始對(duì)急診科護(hù)生進(jìn)行了有針對(duì)性溝通強(qiáng)化教學(xué)。

方法：

⑴入科時(shí)對(duì)急診科特點(diǎn)介紹及溝通知識(shí)系統(tǒng)理論教學(xué)：護(hù)生入科時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)都會(huì)向入科護(hù)生介紹急診室的特點(diǎn)及有效溝通的重要性。2010年11月開(kāi)始，護(hù)生對(duì)溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)，每個(gè)星期集中學(xué)習(xí)1次，對(duì)發(fā)生在白班或夜班的無(wú)效溝通案例或較成功的案例，由值班護(hù)士在次日早上交接班時(shí)匯報(bào)討論并由教學(xué)老師將案例整理于每周4下午固定授課的時(shí)間和護(hù)生一起集中學(xué)習(xí)。

⑵溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)溝通的概念、內(nèi)容、形式、方法與技巧。請(qǐng)專業(yè)老師或臨床有較強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論的護(hù)士集中授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通的理論和的技巧。如：①學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)，掌握溝通的基本功。語(yǔ)言是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要因素。②學(xué)習(xí)溝通技巧，如溝通分為語(yǔ)言性和非語(yǔ)言流，而語(yǔ)言的交流是思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容。溝通過(guò)程中，有55%是肢體語(yǔ)言，38%是語(yǔ)調(diào)，而內(nèi)容只7%。③學(xué)習(xí)有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認(rèn)為自己的病最嚴(yán)重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后護(hù)理安排及醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等。通過(guò)這些學(xué)習(xí)，就能充分利用這些經(jīng)驗(yàn)和技巧作為指導(dǎo)，進(jìn)行更有效的溝通。

⑶互動(dòng)式討論交流：老師講解溝通內(nèi)容及技巧后，再由學(xué)員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學(xué)習(xí)并歸納總結(jié)，共同進(jìn)步。

⑷護(hù)患溝通案例學(xué)習(xí)：收集科室或他人發(fā)生過(guò)的成功的和失敗的護(hù)患溝通案例，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，集中討論。掌握其關(guān)鍵，在碰到相同或類似的問(wèn)題時(shí)靈活變通加以運(yùn)用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護(hù)生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識(shí)清楚，生命體征尚可?；颊咻斠嚎寡字委煱胄r(shí)后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯(cuò)誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差?；颊呒覍偎饕乃延猛?，患者男家屬發(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對(duì)于案例的學(xué)習(xí)，會(huì)先讓護(hù)生思考作答，必要時(shí)進(jìn)行場(chǎng)景模擬，然后老師再給經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時(shí)工作中碰到的典型案例以供學(xué)習(xí)培訓(xùn)所用。

結(jié) 果

2010年8～11月未對(duì)急診科護(hù)生進(jìn)行有針對(duì)性溝通強(qiáng)化教學(xué)與2010年12～2011年3月對(duì)急診科護(hù)生進(jìn)行有針對(duì)性溝通強(qiáng)化教學(xué)兩個(gè)時(shí)段相比，護(hù)生護(hù)患溝通知識(shí)理論考核平均成績(jī)分別為92分、97.5分，患者拒絕護(hù)生靜脈穿刺人次分別為143、59，護(hù)生健康教育人次分別為214、657，患者對(duì)護(hù)生平均滿意度分別為92%、98.5%。

討 論

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是臨床護(hù)理帶教工作的重要內(nèi)容之一：隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過(guò)溝通能增進(jìn)護(hù)患雙方彼此間的了解和理解，及時(shí)提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和滿意度。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識(shí)提高，患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求越來(lái)越高，護(hù)理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，89.2%的護(hù)士有因溝通不良而發(fā)生過(guò)護(hù)患糾紛或小摩擦，雖然護(hù)患溝通的重要性早已被大家認(rèn)識(shí)，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓(xùn)。71.6%的護(hù)士在校期間僅學(xué)過(guò)部分護(hù)患溝通知識(shí)，77.3%的護(hù)士并未參加過(guò)任何關(guān)于護(hù)患溝通的培訓(xùn)。

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要舉措：2010年3月為響應(yīng)衛(wèi)生部“創(chuàng)全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”從院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部到護(hù)士長(zhǎng)及各一線護(hù)士都十重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，作為醫(yī)院窗口，在重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上更是十分重視護(hù)患溝通。把護(hù)患溝通作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)或課程來(lái)學(xué)習(xí)，就會(huì)加強(qiáng)對(duì)護(hù)患溝通的重視，從而有效地掌握護(hù)患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時(shí)，因?yàn)樽o(hù)生是護(hù)理隊(duì)伍的重要部分，也是護(hù)士的生力軍，為此，護(hù)士長(zhǎng)、各帶教老師都十分重視護(hù)生溝通的培訓(xùn)。

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是提高護(hù)生綜合素質(zhì)的有效方法：通過(guò)對(duì)護(hù)生的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，使護(hù)生增強(qiáng)了護(hù)患溝通意識(shí)，提高了護(hù)患溝通技巧，減少了護(hù)患糾紛。對(duì)于同樣的有效溝通作用因素和服務(wù)對(duì)象，在門(mén)診急診及其他科室針對(duì)科室的不同特點(diǎn)有所側(cè)重的開(kāi)展規(guī)范系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)是很有必要的。當(dāng)然，護(hù)理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質(zhì)和修養(yǎng)，具備相應(yīng)的理論知識(shí)(心理學(xué)、健康醫(yī)學(xué)、行為醫(yī)學(xué)及與醫(yī)學(xué)相關(guān)的邊緣科學(xué))，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學(xué)視野，才能取得良好的效果，但開(kāi)展護(hù)患溝通課程學(xué)習(xí)對(duì)提高護(hù)生及護(hù)士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認(rèn)識(shí)到提高有效護(hù)患溝通的重大作用，也沒(méi)有把護(hù)患溝通作為一項(xiàng)課程或業(yè)務(wù)來(lái)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，隨著患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。

參考文獻(xiàn)

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2 趙淑玲.護(hù)患溝通在急診科的應(yīng)用［J］.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2009,3(18).

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如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對(duì)你有所幫助。

 

 

總結(jié)一

如何通過(guò)電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語(yǔ)言

一、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績(jī)提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時(shí)間，你可以簡(jiǎn)單了解一下”

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

三、激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、盡量滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實(shí)際的促成過(guò)程中，營(yíng)銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，不要一下子全都拿出來(lái)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買(mǎi)意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結(jié)二

1.新客戶的開(kāi)發(fā)

21世紀(jì)是個(gè)信息發(fā)達(dá)的世紀(jì)，在開(kāi)發(fā)新客戶中，我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志等途徑來(lái)尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點(diǎn)建議，如果有時(shí)間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭(zhēng)取到更多的客戶資源。

在客戶跟進(jìn)方面，我主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)，當(dāng)然我也要了解客戶處于哪個(gè)進(jìn)度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進(jìn)。每個(gè)新開(kāi)發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計(jì)，在開(kāi)發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個(gè)月可以開(kāi)一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)客戶的狀況，對(duì)于未成交的客戶我們可以做一個(gè)總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的客戶我們也可以拿出來(lái)分享以供大家學(xué)習(xí)。

2.老客戶的維護(hù)

A.回復(fù)交期

每個(gè)訂單下單后我將及時(shí)回復(fù)的交期，如果交期有問(wèn)題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門(mén)協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進(jìn)

產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程可能會(huì)有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時(shí)和生產(chǎn)部門(mén)的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門(mén)的溝通時(shí)，我會(huì)盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時(shí)。出貨后把貨運(yùn)或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號(hào)等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產(chǎn)品的改進(jìn)

公司的產(chǎn)品有改進(jìn)是公司的一種進(jìn)步，我們?cè)趩⒂眯缕窌r(shí)，首先要給客戶送樣，得到他們的承認(rèn)后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對(duì)于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問(wèn)候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí)，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平?？梢酝ㄟ^(guò)電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話，可以登門(mén)拜訪客戶，以便促進(jìn)我們和客戶之間的關(guān)系。對(duì)于大客戶反映的問(wèn)題，我們會(huì)作為重點(diǎn)來(lái)解決，及時(shí)把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺(jué)。當(dāng)然對(duì)于一般客戶的問(wèn)題我們也不會(huì)忽略?？傊S護(hù)客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會(huì)盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

我的一點(diǎn)建議

對(duì)于公司的職員來(lái)說(shuō)，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓我們對(duì)咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，如果有時(shí)間的話，建議公司開(kāi)展一些工作技能的培訓(xùn)，讓大家成長(zhǎng)得更快。還有，工作之余我們可以開(kāi)展一些活動(dòng)，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。

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關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；對(duì)外貿(mào)易；語(yǔ)言技巧

1 商務(wù)談判概論

1.1 商務(wù)談判的概念理解

商務(wù)談判是在商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必不可少的組成部分?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有商務(wù)談判，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)便無(wú)法進(jìn)行。小到生活中的購(gòu)物還價(jià)，大到企業(yè)法人之間的合作、國(guó)家與國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流，都離不開(kāi)商務(wù)談判。

那么商務(wù)談判有哪些具體特點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)注意呢？

1.2 商務(wù)談判的個(gè)性特點(diǎn)

商務(wù)談判是一項(xiàng)集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，除了具有一般談判的共性外，還有其個(gè)性特點(diǎn)，表現(xiàn)在：

（1）商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為目的。

（2）商務(wù)談判以價(jià)格談判為核心。

1.3 商務(wù)談判的重要性

商務(wù)談判的重要性具體表現(xiàn)在：

（1）商務(wù)談判是商業(yè)交易活動(dòng)中的橋梁和紐帶。

（2）商務(wù)談判有利于企業(yè)獲取市場(chǎng)信息，為企業(yè)的正確決策創(chuàng)造條件。

（3）商務(wù)談判是企業(yè)樹(shù)立形象的重要手段。

（4）商務(wù)談判是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、取得經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。

（5）商務(wù)談判能夠提高管理水平。

2 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧

2.1 商務(wù)談判的溝通藝術(shù)

商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧表現(xiàn)在談判者之間的語(yǔ)言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對(duì)方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應(yīng)，有效的溝通是商務(wù)談判成功的前提?？陬^語(yǔ)言、書(shū)面文字和行為動(dòng)作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進(jìn)了解、加強(qiáng)認(rèn)識(shí)?？陬^溝通是有聲語(yǔ)言溝通方式，它主要通過(guò)信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會(huì)議紀(jì)要等基本方法來(lái)完成。

2.2 商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言

商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言也稱自然語(yǔ)言，有聲語(yǔ)言是指通過(guò)人的發(fā)聲器官表達(dá)的語(yǔ)言，一般理解為口頭語(yǔ)言，這種語(yǔ)言借助人的聽(tīng)覺(jué)交流思想、傳遞信息。它主要是通過(guò)談判者之間的聽(tīng)、問(wèn)、敘、辯、說(shuō)服等基本方法來(lái)完成的。談判中有聲語(yǔ)言的要求：準(zhǔn)確性、表述清楚、注意用詞。

2.3 談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧

商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言主要是通過(guò)談判者之間的聽(tīng)、問(wèn)、答、辯、敘、說(shuō)服等基本方法來(lái)完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現(xiàn)。當(dāng)然涉及到聽(tīng)、問(wèn)、答、辯、敘述、說(shuō)服等各方面的技巧。

2.2.1 聽(tīng)的技巧

聽(tīng)的技巧表現(xiàn)在就是指談判者要善于傾聽(tīng)，要有耐心地聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，闡述自己的情況，反駁對(duì)方的不同意見(jiàn)。其實(shí)成功的談判者50%以上的時(shí)間是用來(lái)聽(tīng)的，他們仔細(xì)傾聽(tīng)，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。

2.2.2 問(wèn)的技巧

“問(wèn)”是商務(wù)談判中談判者獲取信息的重要手段，通過(guò)提問(wèn)可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，掌握對(duì)方的心理。在商務(wù)談判中，“問(wèn)”主要分開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩大類。所謂開(kāi)放式提問(wèn)，是指具有廣泛答復(fù)的問(wèn)法，通常無(wú)法采用“是”或“否”等簡(jiǎn)單的措辭作答復(fù)。通常在談判開(kāi)始時(shí)使用，引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)，進(jìn)而獲取相關(guān)信息。所謂封閉式提問(wèn)，是指在一定范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)。一般用“是”或“否”即可予以答復(fù)。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進(jìn)行收尾工作。

2.2.3 答的技巧

如何才能做出較好的回答，最重要的還是實(shí)現(xiàn)記下最可能提出的那些問(wèn)題。在談判之前，先扮演一個(gè)挑剔的角色去對(duì)問(wèn)題作出聯(lián)想表演，準(zhǔn)備如何回答那些難對(duì)付的問(wèn)題。你考慮的時(shí)間越長(zhǎng)，想出的回答會(huì)越完美。但是，我們無(wú)法預(yù)知對(duì)方可能提出的所有問(wèn)題，更多的時(shí)候談判的回答是一場(chǎng)即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都將被對(duì)方看作是一種承諾?；卮鸩划?dāng)易使己方陷于被動(dòng)，這都要求談判者回答問(wèn)題時(shí)要有藝術(shù)性和技巧性。

2.2.4 敘述的技巧

商務(wù)談判中的敘述就是基于己方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和方案等，通過(guò)闡述來(lái)表達(dá)關(guān)于參加本次談判的基本觀點(diǎn)和意見(jiàn)，使對(duì)方有所了解。從內(nèi)容上可分為開(kāi)場(chǎng)闡述和總結(jié)陳述兩種。開(kāi)場(chǎng)闡述是各方對(duì)己方談判觀點(diǎn)的第一次陳述，通過(guò)對(duì)談判觀點(diǎn)的介紹，說(shuō)明己方參加投票的基本立場(chǎng)及要求?？偨Y(jié)陳述則是在談判的各個(gè)階段或全部談判結(jié)束前作的陳述。一方面它要對(duì)取得的成果進(jìn)行肯定性總結(jié)，另一面還要為接下來(lái)的談判打好基礎(chǔ)。

2.2.5 辯的技巧

在商務(wù)談判中，由于利益、立場(chǎng)的差別，會(huì)不可避免地出現(xiàn)觀點(diǎn)的對(duì)立，辯論則能使這種對(duì)立得到溝通和解決。談判中的討價(jià)還價(jià)就集中體現(xiàn)在辯上。

2.2.6 說(shuō)服的技巧

談判中能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。說(shuō)服是談判過(guò)程中最艱苦、最復(fù)雜，同時(shí)也是最富有技巧性的工作。那么在談判過(guò)程中，談判者應(yīng)當(dāng)如何說(shuō)服對(duì)方，順利達(dá)成協(xié)議呢？下面我們從兩個(gè)方面論述這個(gè)問(wèn)題。

（1）創(chuàng)造說(shuō)服對(duì)方的條件。

①要說(shuō)服對(duì)方改變初衷，應(yīng)當(dāng)首先改善與對(duì)方的人際關(guān)系。

②在進(jìn)行說(shuō)服時(shí)，還要注意向?qū)Ψ綄⒛阒赃x擇他為說(shuō)服對(duì)象的理由，使對(duì)方重視與你交談的機(jī)會(huì)。

③把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)。

（2）說(shuō)服的一般技巧。

取得對(duì)方的信任，不要只說(shuō)自己的理由。

從談話一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的良好氛圍，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。

努力尋求雙方的共同點(diǎn)。

強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性。

不要直接批評(píng)、責(zé)怪、抱怨對(duì)方。

要誠(chéng)摯地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，如果接受了你的意見(jiàn)將會(huì)有什么利弊得失。

說(shuō)服要耐心。

說(shuō)服要由淺入深，從易到難。

不可用脅迫或欺詐的方法說(shuō)服。

運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方。

2.2.7 協(xié)調(diào)的技巧

成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色地協(xié)調(diào)的結(jié)果。 對(duì)于成功的談判，人們常常用這樣一個(gè)例子來(lái)描述：某一家庭有兩個(gè)男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭(zhēng)吵起來(lái)，誰(shuí)都想多吃一點(diǎn)，而不愿平分，為此鬧得不可開(kāi)交。他們的父親向他們建議：由一個(gè)孩子先來(lái)切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個(gè)孩子則擁有優(yōu)先挑選的權(quán)力。兩個(gè)孩子都覺(jué)得這個(gè)建議挺公正，就接受了，結(jié)果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護(hù)了雙方的關(guān)系，同時(shí)又不毫不費(fèi)事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。

3 商務(wù)談判的語(yǔ)言特性

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撰寫(xiě)人：___________

日

期：___________

2020年電信話務(wù)員年度工作總結(jié)

不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要___各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。

毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的___條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。

現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)___如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

篇6

【關(guān)鍵詞】初中班主任；工作溝通；技巧分析

隨著我國(guó)教育改革的深入發(fā)展，人們對(duì)中學(xué)生的綜合素質(zhì)提高了重視?；诔踔须A段在學(xué)生一生發(fā)展中具有重要意義以及社會(huì)發(fā)展對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展的需要，初中班主任作為初中生的主要引導(dǎo)教師，不僅需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)上的引導(dǎo)，而且需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行生活上的引導(dǎo)。為此，需要班主任在教學(xué)管理中加強(qiáng)和學(xué)生以及其家長(zhǎng)的溝通，通過(guò)溝通了解中學(xué)生的心理發(fā)展，對(duì)學(xué)生的不正當(dāng)思想和行為進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)，從而促進(jìn)學(xué)生的身心健康發(fā)展。

一、初中班主任工作中溝通技巧的重要性

溝通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教學(xué)管理活動(dòng)開(kāi)展的大前提，良好的溝通交流不僅能夠促進(jìn)教學(xué)活動(dòng)的進(jìn)行，而且能夠促進(jìn)學(xué)生的健康成長(zhǎng)。班主任是班級(jí)一切活動(dòng)的組織者和管理者，初中生處于生理和心理發(fā)展的 特殊時(shí)期，對(duì)外界反應(yīng)敏感，思想活躍，在很多方面都需要教師的引導(dǎo)。同時(shí)，家長(zhǎng)平時(shí)工作繁忙顧及不到孩子在學(xué)生的學(xué)習(xí)生活表現(xiàn)，在這個(gè)時(shí)候 ，班主任就充當(dāng)了溝通學(xué)生和家長(zhǎng)之間的一架橋梁，能夠幫助家長(zhǎng)了解學(xué)生的在校生活和學(xué)習(xí)。因此可以說(shuō)，提高和增強(qiáng)溝通技巧是現(xiàn)代初中班主任工作的必修課，必須引起高度的重視。

二、初中班主任工作溝通技巧

（一）與學(xué)生溝通的技巧

初中生的年級(jí)一般在十四歲左右，其心理和生理上都處于一種快速發(fā)展階段，舉止行為表現(xiàn)為強(qiáng)烈的自尊心和好勝心。因此，班主任和這個(gè)年齡段學(xué)生溝通交流的時(shí)候，不能一味打擊批評(píng)學(xué)生，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷學(xué)生的自尊心，是對(duì)學(xué)生不尊重的行為。要求初中班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)多鼓勵(lì)學(xué)生、多認(rèn)可學(xué)生。比如要使用這樣一些語(yǔ)言“你這段時(shí)間進(jìn)步真大！”、“你的數(shù)學(xué)成績(jī)不錯(cuò)，但要在語(yǔ)文學(xué)習(xí)上多用些功夫，例如你可以向班級(jí)語(yǔ)文學(xué)習(xí)好的xx同學(xué)進(jìn)行請(qǐng)教”。先肯定學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)及學(xué)生表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，之后委婉地指出學(xué)生需要改進(jìn)的地方，并對(duì)學(xué)生指出改進(jìn)的方式。

（二）與家長(zhǎng)溝通時(shí)的溝通技巧

學(xué)生教育是由學(xué)校教育和家庭教育共同構(gòu)成的，而且家庭教育中家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的影響是深遠(yuǎn)和持久的。因此，為了促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，班主任要加強(qiáng)和學(xué)生家長(zhǎng)的溝通。班主任在和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通之前需要了解學(xué)生家庭的構(gòu)成和家庭基本情況，比如是否單親、是否父母打工在外、家長(zhǎng)對(duì)孩子平時(shí)的生活學(xué)習(xí)是否關(guān)注等。只有這樣才有可能找尋出學(xué)生教育工作的突破口，給予學(xué)生更適合的教育與引導(dǎo)。

三、以具體案例分析初中班主任工作溝通技巧

（一）案例

學(xué)生A在一次數(shù)學(xué)考試中獲得了97分的第一成績(jī)，當(dāng)他將成績(jī)單拿到家里給媽媽看的時(shí)候，不僅沒(méi)有得到媽媽的表?yè)P(yáng)，而且還得到了媽媽的質(zhì)疑和指責(zé)，媽媽指責(zé)他在學(xué)校沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，在考試?yán)铩白鞅住?，并要求學(xué)生向教師闡釋“作弊”的行為，學(xué)生A委屈的哭了起來(lái)......之后，學(xué)生A回到學(xué)校將這件事講給了班主任老師。班主任老師知道事情之后，安慰學(xué)生A要原諒媽媽的誤解，因?yàn)樽约旱倪M(jìn)步太大，和平時(shí)打鬧的自己判若兩人才會(huì)造成媽媽的誤解，并再次對(duì)A同學(xué)獲得的成績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。隨后，班主任請(qǐng)來(lái)A同時(shí)的媽媽，向她具體說(shuō)明了確實(shí)是A同學(xué)通過(guò)自己的努力獲得的成績(jī)，并向這位媽媽講述最近A學(xué)生在學(xué)校的良好表現(xiàn)，即不再打鬧、仔細(xì)聽(tīng)講、作業(yè)完成效果好。同時(shí)，班主任還向這位媽媽講了些關(guān)于教師孩子的方法。第一，作為父母，要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的優(yōu)點(diǎn)，用激勵(lì)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)他們，增強(qiáng)他們學(xué)習(xí)和生活的自信。第二，父母發(fā)現(xiàn)孩子的問(wèn)題之后要及時(shí)指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要給孩子一定的時(shí)間改正問(wèn)題，要本著進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的心態(tài)。第三，在工作忙碌之余要和班主任進(jìn)行及時(shí)的溝通，對(duì)于孩子的問(wèn)題要協(xié)商解決，不能在不了解情況的時(shí)候就對(duì)自己孩子武斷的否定。之后這位媽媽認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤之后，向?qū)W生A表現(xiàn)了道歉，也得到了A的原諒，通過(guò)班主任的溝通，加深了母子之間的關(guān)系。

（二）案例分析

由這件事可以總結(jié)出平時(shí)班主任和學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)需要注意和做到以下幾點(diǎn)：

第一，班主任 要做到及時(shí)和家長(zhǎng)溝通，要及時(shí)將孩子的在校情況反饋給家長(zhǎng)。在這個(gè)案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，如果教師能夠及時(shí)將學(xué)生在學(xué)校進(jìn)步的信息及時(shí)告知給家長(zhǎng)，就不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)學(xué)生獲得第一的好成績(jī)反而遭到家長(zhǎng)質(zhì)疑事件。

第二，班主任不能只有在學(xué)生出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)才和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，而是應(yīng)該將學(xué)生在學(xué)校的點(diǎn)滴定期如實(shí)地反饋給家長(zhǎng)。通過(guò)這種及時(shí)反饋的方式，促進(jìn)教師和家長(zhǎng)之前的交流，減少教師和家長(zhǎng)之間的隔閡問(wèn)題，并在雙方的及時(shí)溝通下，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)校的問(wèn)題，在共同商議對(duì)策的情況下促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

第三，班主任和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，要體現(xiàn)對(duì)家長(zhǎng)的充分尊重，不能用侮辱性的語(yǔ)言。另外，對(duì)于家長(zhǎng)說(shuō)的話教師要予以傾聽(tīng)并作出積極的響應(yīng)。班主任和家長(zhǎng)之間的溝通要注重方法，要具有誠(chéng)懇的態(tài)度。

四、總結(jié)

綜上所述，班主任的溝通技巧對(duì)實(shí)現(xiàn)其班級(jí)管理工作，引導(dǎo)學(xué)生健康發(fā)展方面具有重要作用。因此，要求班主任在學(xué)生的教學(xué)管理中，采取積極有效的方式和學(xué)生以及家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，并要選擇適合學(xué)生身份、家長(zhǎng)身份的不同溝通技巧，本著促進(jìn)學(xué)生良好發(fā)展的心態(tài)進(jìn)行溝通。

作者簡(jiǎn)介：馮永斌（1980-）男，重慶市豐都縣人，民族：漢職稱：中學(xué)數(shù)學(xué)二級(jí)教師，學(xué)歷：本科。研究方向：初中數(shù)學(xué)教學(xué)。

參考文獻(xiàn)：

篇7

建立良好的人際關(guān)系是護(hù)士在護(hù)理工作中必須具備的基本素質(zhì)之一,靈活運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通交流,不僅是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提,也是護(hù)士與同事之間順利開(kāi)展工作的基礎(chǔ),因此,對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)溝通交流的知識(shí)和技巧對(duì)建立良好的人際關(guān)系以及提高護(hù)理質(zhì)量有著十分重要的意義。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,護(hù)理模式已由以“疾病為中心”改變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡恼w護(hù)理,要做好這項(xiàng)工作,離不開(kāi)一定的溝通技巧。

1 溝通的概念及分類

溝通也稱交流,是人與人之間信息傳遞、交流意見(jiàn)觀點(diǎn)和情感的過(guò)程,以取得彼此的信任。為適應(yīng)目前護(hù)理工作的需要,溝通技巧的應(yīng)用極為重要。在兒科護(hù)理工作中溝通更占據(jù)著舉足輕重的地位。它的使用不僅是患兒健康的需要,而且可以大大減少護(hù)患之間與陪護(hù)之間的矛盾,確保我們的護(hù)理工作順利進(jìn)行,從而更好的為患兒服務(wù),使患兒早日康復(fù)。兒科患者的年齡小,情感表露單純,如果我們?cè)谧o(hù)理技術(shù)操作中對(duì)其使用生硬、粗暴、強(qiáng)制手段,患兒可能就會(huì)產(chǎn)生恐懼、憤怒、悲傷等消極情緒。從而加大了我們的工作難度,同時(shí)對(duì)患兒的健康也是很不利的,對(duì)其身心產(chǎn)生了一定的傷害。另外現(xiàn)在的家庭都是獨(dú)生子女,一個(gè)孩子生病可能來(lái)一群家長(zhǎng),孩子是他們的“掌上明珠”,生病后他們十分心疼孩子并且自責(zé)、煩躁、焦慮、緊張,甚至對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出過(guò)高的要求,語(yǔ)言溝通是護(hù)理工作中的重要工具。良好的溝通能撫平患兒及家長(zhǎng)心理上的創(chuàng)傷,帶給患兒及家長(zhǎng)幸福、溫暖、信心和力量,不采取正確的方式進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤?就容易引起護(hù)患、陪護(hù)之間的矛盾,可見(jiàn)溝通對(duì)于我們工作中的重要性。它保證了我們護(hù)理質(zhì)量的提高,確保我們工作的順利進(jìn)行。作為一名兒科護(hù)士,只要我們善于使用溝通技巧,就會(huì)大大提高我們的護(hù)理水平。

大家都知道溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。語(yǔ)言溝通是最有效的溝通方式,我們對(duì)小患兒要多使用安慰、解釋、鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、禮貌性的語(yǔ)言,同時(shí)要注意說(shuō)話的技巧。使用簡(jiǎn)潔的含義明確的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的意思。要使患兒聽(tīng)得懂,才能達(dá)到交流的目的。非語(yǔ)言溝通在交流中起著極其重要的作用,這是不使用詞語(yǔ)而借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情表達(dá)思想感情觀點(diǎn)、目的、用意的溝通。非語(yǔ)言溝通對(duì)兒科護(hù)士來(lái)說(shuō)是需要特別掌握的。在實(shí)際工作中我們要把二者有機(jī)的結(jié)合起來(lái),針對(duì)不同的護(hù)理對(duì)像,運(yùn)用不同的溝通技巧。

2 與患兒家長(zhǎng)的溝通技巧

由于兒科的患者年紀(jì)都較小,需要家長(zhǎng)的照顧,孩子患病后家長(zhǎng)焦急萬(wàn)分,心情十分不好,再加上現(xiàn)在每家都是獨(dú)生子女,家長(zhǎng)覺(jué)得孩子有病還不如自己生病。對(duì)兒科護(hù)理工作是否適當(dāng)?shù)木栊院兔舾行蕴岣?如果忽視與家長(zhǎng)的溝通就特別容易激化矛盾,因此為保證護(hù)理質(zhì)量,兒科護(hù)理中的護(hù)陪溝通也是很重要的。

2.1 面部表情是非語(yǔ)言溝通最重要的組成部分。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,其他的身體語(yǔ)言可能無(wú)法與之相比。一位美國(guó)心理學(xué)艾伯特•赫拉別恩經(jīng)實(shí)驗(yàn)也總結(jié)出這樣一個(gè)公式:傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。面部表情可以表現(xiàn)一個(gè)人真正的情緒,也可以與真實(shí)的情緒相矛盾,有時(shí)還可以掩飾某種真正的情緒。微笑服務(wù)可以縮短護(hù)陪之間的距離,減少摩擦,增加家長(zhǎng)對(duì)我們的信任感,但應(yīng)該注意的是護(hù)士的表情應(yīng)與所處的環(huán)境所相一致,否則會(huì)產(chǎn)生相反的效果。護(hù)士對(duì)患兒的表情是以職業(yè)道德為基礎(chǔ)的,親切自然的表情和藹可親的笑容可使陪護(hù)產(chǎn)生平靜、友善、愉快、安全之感,使他們更好地理解和配合我們。

2.2 目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)我們的穿刺技術(shù)表示懷疑時(shí),從容鎮(zhèn)靜的目光可以使他們消除顧慮,積極配合我們,使我們的工作順利進(jìn)行。

2.3 護(hù)士?jī)x表。人的儀表和行為舉止,反應(yīng)其內(nèi)在心理。據(jù)報(bào)道,84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象是基于他的外表。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅靜、健康。美的儀表常給人以親切、端莊、純潔文明的印象。對(duì)護(hù)士而言,應(yīng)給病人帶來(lái)信任、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。

2.4 嫻熟輕巧的操作。頭皮針穿刺要一針見(jiàn)血,這是增加信任的重要方式。護(hù)士的技術(shù)操作嫻熟是否,是維系溝通效果的紐帶,做一名合格的護(hù)士,應(yīng)使自己的各項(xiàng)技術(shù)操作嫻熟、準(zhǔn)確,操作中鎮(zhèn)定自若,有條不紊才會(huì)使家長(zhǎng)在心理上接受。

2.5 注意傾聽(tīng)。對(duì)于家長(zhǎng)的傾訴,我們要認(rèn)真傾聽(tīng),不隨意打斷他們的話,做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾。

2.6 注意語(yǔ)言修養(yǎng)。恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,溫和語(yǔ)氣可以增進(jìn)我們的溝通,生硬的語(yǔ)言,刺激性的話語(yǔ)很容易激發(fā)矛盾,給我們的工作帶來(lái)極大難度。要讓患兒家長(zhǎng)感受到我們的愿望和他們的愿望一樣都是為了使患兒早日康復(fù),得到他們的理解及配合,取得他們的信任。

3 與患兒的溝通技巧

在我們的日常工作中,取得患兒的認(rèn)可,是我們順利進(jìn)行工作的前提,一句鼓勵(lì)、安慰、表?yè)P(yáng)的語(yǔ)言可大大增進(jìn)護(hù)患的關(guān)系,一個(gè)動(dòng)作可以給患兒極大的溫暖,減少他們的恐懼心理,不同年齡段的患兒有不同的特點(diǎn)。

3.1 與嬰幼兒期患兒的溝通。對(duì)此期患兒應(yīng)用非語(yǔ)言溝通輔助語(yǔ)言溝通。嬰幼兒各方面都需要成人的照顧,患病后需要醫(yī)護(hù)人員的精心護(hù)理。心理學(xué)家認(rèn)為人體的接觸和撫摸是嬰兒的需求,被成為“皮膚饑餓”,嬰幼兒生病后來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境,這時(shí)我們要通過(guò)撫摸、輕拍、摟抱使患兒產(chǎn)生信任感,使他們配合我們的治療。

篇8

學(xué)生來(lái)源為吉林大學(xué)醫(yī)學(xué)部招收的臨床五年制本科實(shí)習(xí)生。其特點(diǎn)為：（1）五年制本科實(shí)習(xí)生在進(jìn)行兒科臨床實(shí)習(xí)之前，已完成相應(yīng)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)及兒科理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握兒科教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的臨床疾病，具有一定的臨床邏輯思維?？梢圆殚喯嚓P(guān)文獻(xiàn)資料，吸收消化所得信息，并能從中尋找答案。（2）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)課堂實(shí)踐操作極少，學(xué)生不能真實(shí)感受臨床實(shí)踐環(huán)節(jié)，導(dǎo)致積極性不高。并且，在臨床實(shí)習(xí)期間，正值考研、就業(yè)的關(guān)鍵時(shí)期，再加上相比于其他科室，兒科從業(yè)環(huán)境差、風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大，絕大多數(shù)醫(yī)學(xué)生并不想從事兒科工作，導(dǎo)致忽視兒科臨床實(shí)習(xí)。（3）實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生未曾在兒科臨床工作過(guò)，不能真實(shí)體會(huì)患兒家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求，不能很好的評(píng)估醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，不能完全了解兒科醫(yī)患溝通的重要性及特殊性。

2教學(xué)方法

PBL教學(xué)法（problembasedleaning）是針對(duì)某一?？茊?wèn)題或者病例以小組為討論形式，以“學(xué)生為中心”，以“教師為導(dǎo)向，以“問(wèn)題為基礎(chǔ)”的啟發(fā)式教學(xué)［2］。三明治教學(xué)法是指將教師多次分段講授比作面包，將學(xué)生討論、交叉討論、小組匯報(bào)比作火腿、雞蛋，最后再由教師總結(jié)的“學(xué)習(xí)—實(shí)踐—學(xué)習(xí)”教學(xué)模式［3］。情景模擬教學(xué)法（scenesimulationteachingmethod）是指由醫(yī)學(xué)生在教學(xué)內(nèi)容需要的虛擬場(chǎng)景中擔(dān)任不同角色，教師在旁觀察，并進(jìn)行指導(dǎo)、分析及總結(jié)的實(shí)踐性教學(xué)方法［4］。

2．1分派小組任務(wù)

將學(xué)生進(jìn)行分組并選出發(fā)言代表。指導(dǎo)教師提出在醫(yī)患關(guān)系中可能存在的矛盾問(wèn)題，平均發(fā)給各組。所有學(xué)生要提前針對(duì)所提問(wèn)題查閱相關(guān)資料，尋找解決方法。首先由教師對(duì)兒科實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立醫(yī)學(xué)生基本的醫(yī)患溝通意識(shí)。每組根據(jù)已領(lǐng)的問(wèn)題，開(kāi)始參與第一輪討論。擔(dān)任本次小組的組長(zhǎng)，為本組學(xué)生解答相應(yīng)問(wèn)題，必要時(shí)可尋求教師幫忙。

2．2交叉學(xué)習(xí)小組

小組學(xué)習(xí)后，每個(gè)小組中的3－5名成員重新組合，形成新的小組。每一個(gè)新成員都帶有原組討論的問(wèn)題及答案，并向其他成員講解剛才的討論結(jié)果。如果新的小組成員對(duì)某個(gè)問(wèn)題的講解有不同意見(jiàn)或看法，可以隨時(shí)向任課老師咨詢。2．3運(yùn)用案例分析教師提前準(zhǔn)備兒科中典型醫(yī)患溝通案例，要求小組成員之間相互交流意見(jiàn)，尋找與患兒家屬溝通的要點(diǎn)，討論制定溝通目標(biāo)、溝通策略。期間教師可適當(dāng)提醒，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)兒科臨床溝通的特殊性，如患兒年齡特點(diǎn)、語(yǔ)言能力及溝通能力尚未成熟、家屬情緒波動(dòng)較大等。組內(nèi)進(jìn)行討論，模擬可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾并嘗試解決辦法，提升醫(yī)患溝通技巧。

2．4模擬與演練

每個(gè)小組投票選出2名成員，分別扮演患兒和家屬，由其他小組成員扮演醫(yī)生，根據(jù)所提供的病例，結(jié)合之前所提出的問(wèn)題及預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的矛盾，在全班同學(xué)面前模擬兒科醫(yī)生與患兒及家屬之間的對(duì)話，解決醫(yī)患矛盾。

2．5總結(jié)

老師認(rèn)真觀察每一位醫(yī)學(xué)生的表現(xiàn)，提出實(shí)習(xí)教學(xué)的具體要求及內(nèi)容，對(duì)當(dāng)天重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，點(diǎn)評(píng)學(xué)生們?cè)谀M演練中的優(yōu)點(diǎn)及不足，幫助學(xué)生補(bǔ)長(zhǎng)短板。課后，要求學(xué)生結(jié)合本次內(nèi)容，撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得。

3教學(xué)考核

基于多種教學(xué)法的多樣性和隨機(jī)性，我們的教學(xué)考核方式也不局限與傳統(tǒng)的理論試卷。成績(jī)考核：1）由1－2名兒科教師（非授課教師）在旁觀察，對(duì)學(xué)生出勤、學(xué)習(xí)與討論的積極性、發(fā)言的合理性、模擬演練、溝通技巧、職業(yè)態(tài)度等幾方面進(jìn)行各項(xiàng)評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高代表該項(xiàng)目掌握情況越好，總分占總成績(jī)的70％。2）要求醫(yī)學(xué)生課后撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得，總分占總成績(jī)的30％。

篇9

臨床試驗(yàn)主要分為試驗(yàn)準(zhǔn)備、試驗(yàn)實(shí)施和試驗(yàn)總結(jié)三個(gè)階段，每個(gè)階段中各個(gè)環(huán)節(jié)工作的對(duì)接都是通過(guò)溝通來(lái)完成的，見(jiàn)圖1。

1．1臨床試驗(yàn)啟動(dòng)階段

臨床試驗(yàn)啟動(dòng)階段以獲得臨床研究批件為起點(diǎn)，召開(kāi)臨床試驗(yàn)啟動(dòng)會(huì)為終點(diǎn)，其溝通管理重點(diǎn)為確定信息的主客體和會(huì)議的組織與召開(kāi)。

1．1．1確立工作組織結(jié)構(gòu)臨床試驗(yàn)啟動(dòng)階段涉及部門(mén)、人員較多，信息的主-客體主要有試驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理、臨床監(jiān)查員(CRA)、申辦者、研究機(jī)構(gòu)的主要研究者，要具備專業(yè)的知識(shí)水平、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、良好的身體和心理素質(zhì)，同時(shí)要明確各自的工作職責(zé)，保證溝通銜接順暢。

11．1．2制定項(xiàng)目計(jì)劃和試驗(yàn)方案項(xiàng)目經(jīng)理和CRA通過(guò)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)形式，向申辦者、主要研究者和統(tǒng)計(jì)單位呈現(xiàn)出整個(gè)臨床試驗(yàn)的時(shí)間、成本、人員和安排計(jì)劃，要求相關(guān)人員根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行。試驗(yàn)方案需要考慮到醫(yī)學(xué)、倫理、統(tǒng)計(jì)、試驗(yàn)管理等四方面因素，要聯(lián)合申辦者、項(xiàng)目經(jīng)理、CRA和主要研究者討論來(lái)最終確定試驗(yàn)方案。

1．1．3組織召開(kāi)會(huì)議方案討論會(huì)是互通信息，激發(fā)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的靈感，發(fā)展和完善試驗(yàn)思路，激勵(lì)參會(huì)的成員能真實(shí)、有效、全面、客觀地發(fā)表自己的觀點(diǎn)或意見(jiàn)。同時(shí)它也是最大程度確保臨床試驗(yàn)項(xiàng)目科學(xué)、合理順利進(jìn)行的前提條件。臨床試驗(yàn)啟動(dòng)會(huì)是集中式的信息，清晰、明白的語(yǔ)言對(duì)于理解是至關(guān)重要的。在臨床試驗(yàn)項(xiàng)目中，倫理審查具有其獨(dú)特性，主要圍繞臨床試驗(yàn)是否符合倫理原則(赫爾辛基宣言)而展開(kāi)。它對(duì)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目的倫理性、科學(xué)性進(jìn)行審查，是對(duì)受試者權(quán)益及安全的保護(hù)。如果試驗(yàn)存在對(duì)受試者造成身體和心理不能承受的損害之類的風(fēng)險(xiǎn)，臨床試驗(yàn)必須停止。受試者的危害風(fēng)險(xiǎn)程度如何，申辦者需要提供充分的證據(jù)給予證明，申辦者所提供的證據(jù)要充分體現(xiàn)出對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理與控制，要具有客觀性、針對(duì)性、邏輯性和辯論性。

1．2臨床試驗(yàn)進(jìn)行階段

1．2．1招募受試者主要研究者是整個(gè)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目的關(guān)鍵人物，對(duì)合格受試者的順利入組及整個(gè)臨床試驗(yàn)順利開(kāi)展過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。研究者在確保受試者符合篩選條件的前提下，與受試者多采用面對(duì)面的溝通。一方面，研究者要對(duì)受試者進(jìn)行耐心的宣傳和教育，消除不良心理狀態(tài)，獲得其對(duì)臨床試驗(yàn)的知情同意。另一方面，研究者要保證受試者的隱私權(quán)，采取單獨(dú)的面對(duì)面溝通方式，確保隱私不泄露。

1．2．2訪視研究者在臨床試驗(yàn)過(guò)程中要對(duì)受試者進(jìn)行定期訪視，了解受試者的療效、有無(wú)不良反應(yīng)發(fā)生，要對(duì)受試者的基本情況、實(shí)驗(yàn)室檢查報(bào)告、有無(wú)異常情況記錄在案。受試者相關(guān)的試驗(yàn)資料和數(shù)據(jù)的收集以原始病歷、病例報(bào)告表(CRF)的書(shū)面形式呈現(xiàn)，待試驗(yàn)結(jié)束后統(tǒng)一提交給CRA。

1．3臨床試驗(yàn)總結(jié)階段

1．3．1數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)單位采用正式的統(tǒng)計(jì)報(bào)告書(shū)的方式將臨床試驗(yàn)結(jié)果呈現(xiàn)給申辦者、項(xiàng)目經(jīng)理、CRA和研究機(jī)構(gòu)，要求完整、準(zhǔn)確、真實(shí)、規(guī)范、可靠。

1．3．2召開(kāi)試驗(yàn)總結(jié)會(huì)總結(jié)會(huì)是對(duì)試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，為下一階段試驗(yàn)或產(chǎn)品上市提供依據(jù)。

2臨床試驗(yàn)中溝通管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

2．1缺乏溝通計(jì)劃，無(wú)相應(yīng)制度目前，在臨床試驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)施開(kāi)始前沒(méi)有設(shè)計(jì)完善的溝通計(jì)劃，未建立溝通制度。例如，溝通方式很隨意，監(jiān)查結(jié)果或受試者反饋信息等經(jīng)常采用電話溝通，導(dǎo)致溝通信息無(wú)記錄;對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的匱乏，使溝通主體表達(dá)技巧缺乏專業(yè)性，容易誤導(dǎo)溝通客體對(duì)信息的理解和掌握;信息溝通客體不明確，導(dǎo)致重復(fù)性溝通，信息輸入、輸出不一致，見(jiàn)圖2。在管理層上雖然也強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，但是卻沒(méi)有將溝通管理作為一項(xiàng)重要的管理工作明確提出，因此也缺乏和溝通相關(guān)的制度，更不存在溝通的成熟度評(píng)價(jià)。

2．2缺乏溝通技巧項(xiàng)目經(jīng)理在選擇主要研究者時(shí)，對(duì)初次拜訪主要研究者邀請(qǐng)其參加臨床試驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)，往往因缺乏溝通技巧而不能達(dá)到很好的拜訪目的，使得主要研究者不能充分地了解試驗(yàn)?zāi)康暮驮囼?yàn)內(nèi)容，容易拒絕試驗(yàn)。另外，研究者在選擇受試者參與試驗(yàn)時(shí)，也很容易因缺乏溝通技巧，致使受試者不能消除對(duì)試驗(yàn)的焦慮感和恐懼感而拒絕參與試驗(yàn)。

2．3信息溝通與反饋的滯后性當(dāng)前很多醫(yī)藥研發(fā)合同外包服務(wù)機(jī)構(gòu)(即CRO公司)在承擔(dān)臨床試驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)，為了降低人員成本，往往幾個(gè)試驗(yàn)項(xiàng)目由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，或是一個(gè)十幾家研究機(jī)構(gòu)的大型臨床試驗(yàn)項(xiàng)目只由兩三個(gè)CRA負(fù)責(zé)監(jiān)查，這樣使得項(xiàng)目經(jīng)理或CRA工作超負(fù)荷，只顧一味地奔波于研究機(jī)構(gòu)之間，疏忽及時(shí)對(duì)監(jiān)查結(jié)果的文字整理及信息的反饋，往往在召開(kāi)試驗(yàn)項(xiàng)目階段會(huì)時(shí)臨時(shí)抱佛腳，致使監(jiān)查結(jié)果和試驗(yàn)問(wèn)題不能很好地得到及時(shí)的反饋與解決。

2．4主要研究者和受試者間缺乏溝通主要研究者與受試者的溝通主要體現(xiàn)在招募受試者(即談知情同意)和入組后訪視兩個(gè)階段。在招募受試者階段，研究者要向受試者說(shuō)明試驗(yàn)性質(zhì)、目的、收益和風(fēng)險(xiǎn)、符合《赫爾辛基宣言》規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)等，使受試者充分了解后并以書(shū)面的形式表達(dá)同意。然而，很多研究者擔(dān)心受試者拒絕參加試驗(yàn)，對(duì)試驗(yàn)情況的介紹只是輕描淡寫(xiě)，對(duì)試驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)一筆帶過(guò)，甚至避而不談，忽略了受試者的知情權(quán)，這反而加重了受試者的心理負(fù)擔(dān)。在受試者訪視中，研究者過(guò)多的是簡(jiǎn)單進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢查，收集檢查結(jié)果和病例報(bào)告，在溝通上沒(méi)有體現(xiàn)出主動(dòng)熱情、友善的交談，更加缺少用鼓勵(lì)的言語(yǔ)消除受試者的焦慮和不良情緒，以使其以積極的心態(tài)堅(jiān)持治療，戰(zhàn)勝疾病。

3臨床試驗(yàn)中改善溝通管理的對(duì)策與措施

3．1制定溝通計(jì)劃和溝通制度溝通計(jì)劃分為計(jì)劃準(zhǔn)備、確定目標(biāo)、進(jìn)行策劃、編制計(jì)劃四個(gè)流程。要想取得較好的溝通結(jié)果就要進(jìn)行策劃，制訂好溝通計(jì)劃，建立溝通制度，確定溝通目標(biāo)，明確規(guī)定信息反饋的對(duì)象、時(shí)間、方式及內(nèi)容，把溝通活動(dòng)納入制度建設(shè)之中，使溝通活動(dòng)做到制度化和規(guī)范化，改變溝通的隨意性。

3．2做好臨床試驗(yàn)實(shí)施過(guò)程中的溝通項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)外部溝通信息的處理和決策，承擔(dān)著溝通策劃和溝通管理的任務(wù)。保證溝通工作嚴(yán)格按計(jì)劃、按要求、按步驟、按規(guī)范進(jìn)行。主要研究者負(fù)責(zé)掌握臨床試驗(yàn)過(guò)程中重要的工作節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)，哪些需要靈活處理、靈活溝通，應(yīng)該做到心中有數(shù)，及時(shí)反饋，避免不必要的誤會(huì)和低效率。在溝通形式上，定期會(huì)議是要讓臨床試驗(yàn)項(xiàng)目關(guān)系人通過(guò)會(huì)議了解當(dāng)前階段性的結(jié)果和整體工作進(jìn)展情況，包括當(dāng)前花了多少時(shí)間、成本和資源，還需要花費(fèi)多少時(shí)間、成本和資源等;周期性文檔溝通是保證項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有關(guān)決策問(wèn)題和管理問(wèn)題的及時(shí)解決。運(yùn)用各種方法和技巧，做好這些溝通，最大程度地減少臨床試驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)施阻力。

3．3溝通中注重激發(fā)受試者的興趣合格受試者的順利入組對(duì)整個(gè)臨床試驗(yàn)順利開(kāi)展起著至關(guān)重要的作用，研究者激發(fā)受試者的興趣是溝通中的關(guān)鍵。首先，激發(fā)受試者將權(quán)益和健康放在首位，明確受試者參加臨床試驗(yàn)獲得的是最終受益;其次，通過(guò)研究者學(xué)術(shù)地位、專業(yè)知識(shí)、業(yè)內(nèi)職業(yè)道德水平增加受試者對(duì)臨床試驗(yàn)的可信度;再次，以環(huán)境影響受試者，不同的環(huán)境氛圍會(huì)影響受試者的心理接受定勢(shì)。在簡(jiǎn)潔、舒適的治療環(huán)境下，在其他受試者成功獲得療效的烘托下，受試者會(huì)更加充滿信心加入試驗(yàn)中。在溝通方式上，多采用面對(duì)面的口頭溝通，態(tài)度要和藹、耐心，同時(shí)要了解受試者心理狀態(tài)，并認(rèn)真聽(tīng)取其感受，解除心理負(fù)擔(dān)并取得其信任，使受試者以積極樂(lè)觀的心態(tài)去配合并完成臨床試驗(yàn)的治療過(guò)程，讓受試者感到被關(guān)愛(ài)、被尊重。

3．4及時(shí)化解溝通管理中的沖突臨床試驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中難免會(huì)有或大或小的各種沖突發(fā)生，例如申辦者和研究機(jī)構(gòu)、統(tǒng)計(jì)單位之間的費(fèi)用沖突，試驗(yàn)方案和倫理委員會(huì)之間的倫理沖突，研究者和受試者之間的療效性和權(quán)益性的沖突等。沖突解決不好，對(duì)于臨床試驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)施的影響不可估量?；鉀_突的方法和技巧應(yīng)該是首先本著相互理解、解決問(wèn)題的態(tài)度進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的溝通。其次，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，可做適度的妥協(xié)。值得強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)溝通陷入僵局時(shí)，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)往往是最有效的化解沖突方式。

篇10

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)