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【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;溝通技巧;培訓(xùn);護(hù)患糾紛。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要形式和特殊類型[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，很多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生都是由于護(hù)患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動(dòng)制度化、法制化，患者維權(quán)意識已逐漸增強(qiáng)，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)雙方理解和信任，構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要途徑，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通也是做好護(hù)理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應(yīng)是我們護(hù)士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對在臨床工作的護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取培訓(xùn)前(2006年)和培訓(xùn)后(2009年)各年表達(dá)能力正常的住院患者各100例，分非培訓(xùn)組和培訓(xùn)組，其中培訓(xùn)組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學(xué)及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓(xùn)組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓(xùn)組 護(hù)士接受業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓(xùn)組 護(hù)士不變，但護(hù)士需要接受溝通技巧培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理。

1.2.3 確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo) 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)對護(hù)士進(jìn)行集中授課。詳見表1。表1 護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)授課內(nèi)容和目標(biāo)

1.2.4 制定培訓(xùn)形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習(xí)的培訓(xùn)形式，考核達(dá)標(biāo)者到病區(qū)工作，不達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓(xùn)。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，有關(guān)檢驗(yàn)給出的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量及其對應(yīng)的P值，用雙側(cè)檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)(P

2.2 護(hù)患糾紛相關(guān)因素 培訓(xùn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)，溝通障礙2例，占2%;非培訓(xùn)組2例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余18例因護(hù)患溝通障礙所致占18% ，見表3?！”? 兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性(P

3 討論

護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占18%，培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓(xùn) 有助于護(hù)士端正工作態(tài)度，如果護(hù)士在工作中態(tài)度不端正，會(huì)出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋?；颊呦鄬︶t(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識相對匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動(dòng)和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動(dòng)和護(hù)患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓(xùn)，有助于提高護(hù)士的思想認(rèn)識，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動(dòng)上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對患者實(shí)施治療和護(hù)理，滿足患者對醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓(xùn)能強(qiáng)化護(hù)士相關(guān)知識的應(yīng)用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識的護(hù)士進(jìn)行答疑與心理疏導(dǎo)，這就要求護(hù)士不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心和豐富的專業(yè)知識，如臨床專業(yè)知識、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護(hù)理等知識，同時(shí)還要主動(dòng)了解患者的需求。通過溝通技巧培訓(xùn)可使護(hù)士掌握了豐富的相關(guān)知識，并運(yùn)用所掌握的相關(guān)知識為患者服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導(dǎo)。

3.3 溝通技巧培訓(xùn)有助于護(hù)士掌握溝通技巧 護(hù)理人員以人為本與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[6]。因此掌握溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護(hù)士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用，護(hù)士的語言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動(dòng)、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓(xùn)通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實(shí)施模擬實(shí)景演練。通過培訓(xùn)，護(hù)士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實(shí)際，巧妙地、熟練地綜合應(yīng)用多形式的溝通技巧，從而提高了護(hù)士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護(hù)患溝通為基本要求的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓(xùn)后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護(hù)士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了患者的滿意度，有效防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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3 魏麗麗.溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用.國外醫(yī)學(xué)·護(hù)理學(xué)分冊，2000，11:497.

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；臨床應(yīng)用

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01

護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文就護(hù)患溝通技巧在臨床中的效果進(jìn)行觀察，探討其臨床應(yīng)用。

1護(hù)患溝通的目的

良好的護(hù)患關(guān)系可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生；通過護(hù)患溝通可以更好的收集患者的資料進(jìn)行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護(hù)患溝通可以針對患者存在的健康問題實(shí)施有針對性的護(hù)理措施，同時(shí)更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進(jìn)患者的心理健康也具有重要意義；良好的護(hù)患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護(hù)理問題，促進(jìn)患者的早期康復(fù)【1】。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護(hù)理這項(xiàng)工作，護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，掌握護(hù)患溝通技巧，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系。

2護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點(diǎn)是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運(yùn)用是有效護(hù)理的前提。

2.1.1語言應(yīng)清晰簡要、通俗易懂 在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運(yùn)用到專業(yè)術(shù)語時(shí)應(yīng)向患者運(yùn)用恰當(dāng)通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達(dá)意。

2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時(shí)還應(yīng)在語言中體現(xiàn)對患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護(hù)理人員在很短的時(shí)間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問方式，主要應(yīng)用在護(hù)理人員對患者進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，以誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)和想法，并可使患者達(dá)到宣泄內(nèi)心真實(shí)情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時(shí)護(hù)理人員也可獲得大量的信心，進(jìn)而進(jìn)行有針對性的心理護(hù)理【2】。

2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護(hù)理人員和患者在交流時(shí)用于非語言的方式來傳遞信息、表達(dá)情感，它是對直接語言溝通的一種補(bǔ)充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽技巧 護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點(diǎn)頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽也會(huì)增加患者對護(hù)理人員的信賴感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)可以表達(dá)出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，往往護(hù)理人員的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神就可以達(dá)到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護(hù)患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時(shí)也可使患者感受到護(hù)理人員的尊重，從而達(dá)到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動(dòng)作可以使患者感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個(gè)動(dòng)作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。

2.2.4外在形象 護(hù)理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時(shí)也可在短時(shí)間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護(hù)患關(guān)系十分重要，同時(shí)沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時(shí)還應(yīng)給患者營造一個(gè)良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動(dòng)，對患者普及健康教育知識，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。

3小結(jié)

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作不再是簡單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護(hù)理過程。因此作為一個(gè)現(xiàn)代護(hù)理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護(hù)理知識，還應(yīng)靈活的運(yùn)用溝通技巧，臨床護(hù)患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運(yùn)用應(yīng)清晰簡要、通俗易懂，同時(shí)帶有一定的情感性，加強(qiáng)患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時(shí)可達(dá)到事半功倍的效果。

總之，護(hù)患溝通技巧在臨床中的運(yùn)用是護(hù)理工作必不可少的部分，運(yùn)用語言和非語言形式的護(hù)患溝通技巧，有時(shí)可以達(dá)到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高，護(hù)理人員必須掌握足夠的護(hù)患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時(shí)護(hù)患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通 溝通技巧 護(hù)理質(zhì)量

近年來，各種醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，在臨床工作中，我們會(huì)碰到各種各樣的患者，遇到各種各樣的情景，面臨這種特殊的情景，護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用、良好護(hù)患關(guān)系的建立有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃，對提高患者的滿意度，提高患者治療和護(hù)理的依從性，減少護(hù)患糾紛具有重要意義[1]?，F(xiàn)將護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

對2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名護(hù)士和住院的600例患者，采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)患溝通的理解與應(yīng)用調(diào)查表和滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表采用無記名形式，問卷當(dāng)場收回并檢查完整性，如有空缺或遺漏，及時(shí)補(bǔ)齊。調(diào)查表分兩部分內(nèi)容，一部分是護(hù)士對互患溝通的理解，包括了解影響互患溝通的因素、掌握如何與新患者溝通、掌握互患溝通技巧、良好互患溝通的必要性；另一部分為患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、安全與隱私保護(hù)、護(hù)理質(zhì)量、需求滿足。

2 結(jié)果

共發(fā)放調(diào)查表600份，回收600份，有效回收率100 %。

護(hù)士方面，了解影響互患溝通的因素為69.0%（138/200）、掌握如何與新患者溝通67.0%（134/200）、掌握互患溝通技巧48.0%（96/200）、良好互患溝通的必要性82.0%（164/200）；另一部分為患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度74.7%（448/600）、安全與隱私保護(hù)75.8%（455/600）、護(hù)理質(zhì)量75.0%（450/600）、需求滿足70.5%（423/600）。

3 討論

患者入院后首先面對的第一位醫(yī)務(wù)人員就是護(hù)士，此時(shí)護(hù)患溝通便由此開始了。護(hù)患溝通是心理護(hù)理工作中不可忽視的重要內(nèi)容，護(hù)士只有通過與患者及家屬之間的交流溝通，深入了解患者的心理癥結(jié)所在，才能有的放矢地做好患者的心理護(hù)理。而良好的互患溝通應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

3.1非語言溝通：非語言溝通是借助與非語言符號，如姿勢、表情、眼神、動(dòng)作、姿勢轉(zhuǎn)換、空間距離等在人際關(guān)系溝通中包含了豐富的信息，非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外，由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，往往比語言信息更有感染力。在實(shí)際應(yīng)用中包含：微笑、目光溝通、儀表端莊、觸摸溝通等。這些都可使患者感受到支持、鼓勵(lì)和關(guān)注。

3.2語言溝通：語言是護(hù)士與患者溝通最基本、最重要的工具，也是護(hù)患的心聲，它使人們的溝通不受時(shí)空限制，不能用其他任何溝通方式所能替代。護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語言，并應(yīng)注意說話的態(tài)度，方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步， 護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而且是心理和個(gè)性的滿足[2]。針對患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容。在與患者溝通時(shí)，還要注意傾聽患者講話，表明尊重他，重視他的意見。同時(shí)傾聽也是一種鼓勵(lì)，鼓勵(lì)患者把心里的感受和壓力說出來，以緩解其心理壓力。同時(shí)，還應(yīng)尊重患者及其家屬。

3.3其他形式溝通：宣傳資料的應(yīng)用是進(jìn)一步完善護(hù)患溝通的重要手段。病區(qū)黑板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄、健康教育處方等各種衛(wèi)生宣傳資料，使患者對疾病的康復(fù)有了更全面的了解。征求患者意見本的使用，既反饋了護(hù)理質(zhì)量，有利于護(hù)理工作的改進(jìn)，又促進(jìn)對患者需求的了解。另外高超的護(hù)理技術(shù)操作也是影響護(hù)患溝通的重要因素。在日常工作中，護(hù)士應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技能，用嫻熟的技術(shù)換取患者的信任，建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系。

要做到以上幾點(diǎn)護(hù)理人員就必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)和心理素質(zhì)修養(yǎng)、提高技術(shù)操作水平、不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識、新理論、合理安排時(shí)間、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蜏贤记?。總之，護(hù)患溝通是一種能力和技巧，良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)，而且能真正體現(xiàn)以人為本，以患者為中心的整體化護(hù)理，提高了患者及家屬對護(hù)理人員的滿意度，促進(jìn)患者康復(fù)。

參 考 文 獻(xiàn)

篇4

[關(guān)鍵詞]兒科護(hù)理；護(hù)患溝通；效果

近年來，社會(huì)發(fā)展迅速，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，兒科為特殊科室，其發(fā)生護(hù)患沖突的概率較高。研究指出[1]，在兒科護(hù)理中融入護(hù)患溝通技巧，對患兒進(jìn)行贊美、關(guān)愛，對患兒家屬進(jìn)行預(yù)見流，可在一定程度上提高患兒臨床依從性，改善護(hù)患關(guān)系。本研究為2014年6月～2015年5月60例河南省第二慈善醫(yī)院兒科患兒在護(hù)理過程中應(yīng)用護(hù)患溝通，獲得了較佳的效果，應(yīng)用體會(huì)如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2014年6月～2015年5月本院兒科收治的患兒120例，按隨機(jī)法將入選病例分成實(shí)驗(yàn)組60例，對照組60例。實(shí)驗(yàn)組：男女比例39∶21，年齡1.52～6.32歲，平均（4.08±0.63）歲，25例為支氣管肺炎，25例為熱性驚厥，10例為腹瀉；對照組：男女比例38∶22，年齡1.52～6.51歲，平均（4.09±0.59）歲，26例為支氣管肺炎，24例為熱性驚厥，10例為腹瀉。2組兒科患兒的基線資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組

接受常規(guī)護(hù)理，入院后，護(hù)士向患兒家屬介紹醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，并對其進(jìn)行衛(wèi)生安全教育；為各個(gè)患兒安排病房，保持病房溫度、濕度適宜，定時(shí)通風(fēng)；每次測量患兒體溫、脈搏等生命體征；遵醫(yī)囑了解患兒的飲食起居情況，對癥處理并發(fā)癥；出院前向患兒家屬進(jìn)行出院宣教，交待相關(guān)事項(xiàng)。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組

在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧。

（1）給予充分的理解、同情：小兒生病后，家屬多情緒緊張、易怒，為建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)積極與患兒家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通，了解患兒基本情況，了解患兒性格及家庭情況，并用心感受患兒家屬意愿，耐心解答患兒疑問，與此同時(shí)，護(hù)士還應(yīng)積極與患兒溝通，詢問患兒姓名、年齡，陪患兒玩耍，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

（2）微笑服務(wù)：因年齡小，患兒難以進(jìn)行有效的語言表達(dá)，護(hù)士應(yīng)盡力將微笑服務(wù)貫穿于患兒治療的全過程，多應(yīng)用夸獎(jiǎng)性語言夸獎(jiǎng)患兒，多與患兒進(jìn)行眼神交流，讓其愿意主動(dòng)接受治療，并以和藹、親切的語氣主動(dòng)向患兒家屬講解科室環(huán)境、醫(yī)院環(huán)境以及相關(guān)制度。

（3）合理運(yùn)用語言溝通和非語言溝通：從語言溝通角度看，患兒屬于弱勢群體，害怕疼痛感，容易產(chǎn)生畏懼心理，護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺前應(yīng)給予鼓勵(lì)性語言，讓患兒做好穿刺準(zhǔn)備，穿刺完畢后對患兒的表現(xiàn)給予肯定，可適當(dāng)給予糖果獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)患兒榮譽(yù)感；從非語言溝通角度看，護(hù)士可多陪伴患兒，靜脈穿刺時(shí)握住患兒小手，多撫摸患兒，消除患兒恐懼感、陌生感。

（4）合理處理護(hù)理隱患：當(dāng)家屬情緒十分激動(dòng)時(shí)，護(hù)士切忌“硬碰硬”，避免過分爭論孰是孰非，盡最大努力讓家屬平靜，必要時(shí)請求組長、護(hù)士長或科主任進(jìn)行協(xié)調(diào)處

1.3療效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[2]

評價(jià)2組患兒遵醫(yī)依從性，調(diào)查2組患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意程度，并進(jìn)行臨床比較?；純鹤襻t(yī)依從性評分范圍為0～10分，其中將評價(jià)指標(biāo)分為完全接受、部分接受、部分抵觸、完全抵觸4個(gè)等級，評分設(shè)置為0～10分，其中0分提示完全抵觸，1～2分提示部分抵觸，3～6分提示部分接受，>6分提示完全接受。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，計(jì)數(shù)資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.12組患兒遵醫(yī)依從性比較

實(shí)驗(yàn)組患兒遵醫(yī)依從性為85.0%，高于對照組的61.7%，組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)意義（P<0.05）。

2.22組患兒家屬滿意度比較

實(shí)驗(yàn)組患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度為96.7%，高于對照組的85.0%，組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)意義（P<0.05）。

3討論

受計(jì)劃生育政策影響，我國獨(dú)生子女日益增多，患兒家屬心理較為脆弱，生病后家屬會(huì)將全部重心放在小兒身上，因此，兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通工作難度相對較大。溝通效果欠佳、解釋不到位、穿刺技術(shù)水平不高均是引發(fā)護(hù)患溝通的重要原因。臨床研究證實(shí)[3]，護(hù)患溝通技巧在兒科患兒中具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。有學(xué)者[4]對護(hù)患溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行了研究，并探討了護(hù)患溝通在兒科患兒中的應(yīng)用效果，結(jié)果證實(shí)，護(hù)患溝通能提升護(hù)理質(zhì)量，融洽護(hù)患關(guān)系。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患兒遵醫(yī)依從性為85.0%，高于對照組的61.7%；此外，實(shí)驗(yàn)組患兒家屬護(hù)理滿意度為96.7%，與對照組的85.0%相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），近似于相關(guān)研究結(jié)果[5]，進(jìn)一步表明護(hù)患溝通技巧在兒科患兒中具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。兒科患兒年齡尚小，語言敘述能力弱，患兒多不能清晰、完整的表述自己感受，面對醫(yī)護(hù)人員容易出現(xiàn)恐懼、緊張、不安、焦躁的表現(xiàn)，以上表現(xiàn)直接增加了護(hù)患溝通難度[6]。開展護(hù)理工作時(shí)，護(hù)士的面部表情、手勢、眼神等均會(huì)對患兒產(chǎn)生重要影響。本研究中，護(hù)士面帶微笑接待患兒，并將微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，能消除患兒陌生感，增加患兒對自己的信任感；護(hù)士與患兒家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通，能了解患兒基本狀況，贏得患兒家屬信任，并讓患兒家屬了解患兒的治療方法、護(hù)理程序、用藥不良反應(yīng)以及處理措施；在護(hù)理過程中合理運(yùn)用語言溝通和非語言溝通，能在靜脈穿刺過程中分散患兒注意力，緩解患兒對穿刺的恐懼感、疼痛感，還能提高患兒對護(hù)士的依賴感；合理處理護(hù)理隱患，能最大限度降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，幫助醫(yī)院樹立良好的社會(huì)形象[7-8]。有效的護(hù)患溝通能及時(shí)取得患兒家屬信任，確保護(hù)理工作順利進(jìn)行，為保證護(hù)患溝通效果，護(hù)士在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：首先，不應(yīng)打斷患兒家屬話題；其次，應(yīng)耐心向患兒家屬解釋相關(guān)問題，解答過程中盡量應(yīng)用通俗易懂的語言，遇到自己不懂的問題之后不能簡單的應(yīng)付，應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長請教或者讓護(hù)士長進(jìn)行解答；再次，為小兒穿刺過程中盡量不講述與穿刺無關(guān)的內(nèi)容或保持沉默，避免穿刺不成功時(shí)患兒家屬以心不在焉為由產(chǎn)生糾紛。護(hù)患溝通是護(hù)士開展護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，有效的護(hù)患溝通離不開高水平的專業(yè)技能以及豐富的專業(yè)知識，護(hù)士應(yīng)不斷提高自身護(hù)患溝通能力，不斷學(xué)習(xí)與護(hù)患溝通相關(guān)的心理學(xué)知識、營養(yǎng)學(xué)知識，并在工作中應(yīng)用，最大限度消除護(hù)患糾紛隱患。綜上所述，護(hù)患溝通技巧可提高患兒依從性，提升護(hù)理滿意度，值得在臨床上廣泛應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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篇5

關(guān)鍵詞 溝通技巧 手術(shù)室 整體護(hù)理/應(yīng)用

隨著臨床醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心，對手術(shù)病人實(shí)施整體護(hù)理已成為手術(shù)室工作的重點(diǎn)。在術(shù)前訪視、術(shù)中護(hù)理及術(shù)后隨訪中靈活運(yùn)用溝通技巧，使患者及家屬能坦然面對手術(shù)，達(dá)到主動(dòng)配合，順利完成手術(shù)，康復(fù)出院的目的。

資料與方法

一般資料：2006年8月～2006年9月我院非全麻擇期手術(shù)病人50例，其中男26例(52.0%)；女24例(48.0%)。年齡25～76歲，平均53.76±13.63歲，其中骨科10例、普外科15例、泌尿外科15例、婦產(chǎn)科10例。

手術(shù)前一天巡回護(hù)士到病房查閱病歷，了解病人既往史、手術(shù)史、過敏史，查看各種化驗(yàn)單及檢查報(bào)告單，全面了解病情。與病房責(zé)任護(hù)士共同看望病人，觀察病人身體狀況、體型、心理狀態(tài)、肢體運(yùn)動(dòng)情況及血管情況。

向病人介紹自己，取得病人信任。向病人介紹手術(shù)室環(huán)境、條件、設(shè)施，大致手術(shù)過程，麻醉方法、、術(shù)前注意事項(xiàng)，本院行此手術(shù)成功的病例，以減輕病人的心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

了解病人感受，鼓勵(lì)病人提問。病人的點(diǎn)滴信息可幫助護(hù)士與其進(jìn)行有效溝通，收集資料并制定護(hù)理計(jì)劃。

減輕病人精神壓力，對于多數(shù)病人來講，手術(shù)本身就是焦慮和恐懼的原因。護(hù)士應(yīng)選擇性使用各種溝通技巧，通過語言或非語言的方式，疏導(dǎo)病人及家屬的緊張情緒，減輕心理負(fù)擔(dān)。比如，在交談中使用口語化的語言，傾聽時(shí)面向病人全神貫注，注意觀察病人的非語言行為，以了解其真實(shí)想法。反饋時(shí)注意讓病人和家屬感到安慰和有希望，能夠通過護(hù)士的語言感到心靈的慰藉，緩解和松弛緊張心理，以使病人身心處于最佳狀態(tài)[1]。

由于進(jìn)行了術(shù)前訪視，有了手術(shù)前的交流和溝通，病人進(jìn)入手術(shù)室后看到的是親切熟悉的面孔，這對病人是一種心理上安慰，有利于減輕其焦慮恐懼情緒。病人在接受麻醉前會(huì)感到緊張，這時(shí)各種聲音應(yīng)保持在最低水平。巡回護(hù)士向病人解釋所有的操作步驟，以使病人放心。對于局麻的病人可放輕柔的背景音樂，以使病人放松。在病人焦慮的瞬間，給予適當(dāng)?shù)挠|摸。例如：觸摸病人的胳膊，可減輕病人焦慮情緒[2]。手術(shù)室溫度應(yīng)保持在22～24℃，濕度應(yīng)保持在60%～70%，手術(shù)進(jìn)行中護(hù)士應(yīng)始終陪伴在身邊，告之手術(shù)進(jìn)程，并給予安慰鼓勵(lì)。

手術(shù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)遮蓋好病人身體，護(hù)送病人離開手術(shù)室，充分尊重病人。

結(jié) 果

經(jīng)術(shù)前訪視的病人，術(shù)中心態(tài)平和，情況穩(wěn)定的48例(98%)；情緒緊張不安2例(2%)。術(shù)中配合滿意48例(98%)。

經(jīng)術(shù)前訪視，進(jìn)行心理疏導(dǎo)及術(shù)中精心護(hù)理的病人，在術(shù)后隨訪觀察中發(fā)現(xiàn)精神狀態(tài)良好、體溫正常、傷口愈合快。99.5%的病人及家屬對手術(shù)室術(shù)前訪視工作滿意，98%的病人及家屬對手術(shù)室整體護(hù)理工作予以肯定。

討 論

隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀念也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通的重要性，并將溝通落實(shí)到工作的一言一行中。

護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)。因此，護(hù)士應(yīng)該有一顆博愛之心，通過真正地、表里如一地與患者相處，誠實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心地幫助患者?；颊咧挥畜w驗(yàn)到了溝通者的真誠，才會(huì)向其表露和傾訴自己的心里問題，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地進(jìn)行。

在手術(shù)室整體護(hù)理中良好的溝通技巧與專業(yè)技能同樣重要。利用良好的溝通技巧與病人交流是獲得信息的最佳途徑，全面信息收集依賴于有目的的術(shù)前訪視。因此，靈活運(yùn)用溝通技巧至關(guān)重要。

在手術(shù)室整體護(hù)理中靈活運(yùn)用溝通技巧可減輕病人的焦慮恐懼心理。手術(shù)刺激可使11%～80%的病人在術(shù)前產(chǎn)生不同程度的焦慮。手術(shù)前高度焦慮不僅給病人帶來心理痛苦，而且會(huì)干擾手術(shù)和麻醉等醫(yī)療活動(dòng)的順利實(shí)施，增加手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生。及時(shí)正確的心理疏導(dǎo)，不僅能調(diào)整病人的身心狀態(tài)，減輕心理壓力，對促進(jìn)術(shù)后傷口愈合，康復(fù)也有很大作用[3]。

良好的溝通技巧對手術(shù)室護(hù)士是非常重要的。手術(shù)前的病人由于對手術(shù)過程不了解，擔(dān)心手術(shù)時(shí)的疼痛問題，擔(dān)心手術(shù)能否成功，擔(dān)心術(shù)后并發(fā)癥的問題，加上對手術(shù)室環(huán)境的恐懼，對手術(shù)人員的恐懼，使他們極易產(chǎn)生焦慮抑郁情緒。這就要求手術(shù)室護(hù)士在術(shù)前訪視中針對病人的心理問題給予疏導(dǎo)，取得病人信任，讓病人吐露心聲，收集到真實(shí)的第一手資料，制定護(hù)理計(jì)劃，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平。

術(shù)前訪視中充分利用溝通技巧可縮短護(hù)患距離。在對患者身心了解和心理護(hù)理的過程中縮短了護(hù)患間的距離，減少了因手術(shù)給患者精神、心理帶來的創(chuàng)傷，滿足了患者的心理需求，獲得了患者的信賴與合作。本組50例，通過術(shù)前訪視與病人溝通48例(98%)能配合手術(shù)，使醫(yī)療護(hù)理工作得以順利進(jìn)行。

隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，手術(shù)室護(hù)理工作已從局部的被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)向主動(dòng)的整體護(hù)理。溝通技巧應(yīng)用是否得當(dāng)，直接影響手術(shù)室整體護(hù)理工作質(zhì)量，甚至影響手術(shù)安全。因此，與病人及家屬進(jìn)行良好的溝通有助于減輕病人的焦慮和恐懼心理，進(jìn)一步有利于病人恢復(fù)。與此同時(shí)可促進(jìn)手術(shù)室整體護(hù)理工作的開展。

參考文獻(xiàn)

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篇6

1．1護(hù)理人員方面因素護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識，法律意識，T作責(zé)任心護(hù)，理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強(qiáng)等。

1.3醫(yī)院及社會(huì)方面因素醫(yī)院對護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會(huì)影響力。

2新形勢下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略

2．1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境

護(hù)理人員通過對病人接待的重視，運(yùn)用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對護(hù)士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽(yù)感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)

護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者因此護(hù)士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護(hù)士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護(hù)患之間的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個(gè)人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護(hù)士，更應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。堅(jiān)持社會(huì)主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務(wù)態(tài)度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護(hù)士有獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動(dòng)，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護(hù)理事業(yè)看作是對社會(huì)、對人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是通過護(hù)士來監(jiān)督實(shí)行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護(hù)土在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動(dòng)輒指責(zé)或罰款，患者就會(huì)產(chǎn)生對立情緒，影響護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對患者提出的意見，護(hù)士應(yīng)虛心接受。

2．4與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護(hù)患溝通時(shí)間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識

逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實(shí)到]一作的一言一行中。平時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高溝通技巧結(jié)合規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，通過操作規(guī)程培訓(xùn)，通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過參觀學(xué)習(xí)和實(shí)際工作的調(diào)研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術(shù)在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護(hù)士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項(xiàng)基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經(jīng)理等。

2．5．3注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對護(hù)理的需求顯然已經(jīng)超出_『僅對疾病進(jìn)行護(hù)理的基線，因此護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個(gè)層次，其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評價(jià)，需要自尊白重并為他人所尊重。護(hù)患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高社會(huì)和患者的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

護(hù)士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護(hù)士關(guān)心照顧，護(hù)士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護(hù)士占主導(dǎo)地位是主動(dòng)的。

2．6培養(yǎng)高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)

作為一名醫(yī)護(hù)T作者，必須以護(hù)理道德來嚴(yán)格要求自己，并貫徹于護(hù)理工作的始終，在做好臨床護(hù)理的同時(shí)，做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。

2．7避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了單位的社會(huì)形象和聲譽(yù)。重點(diǎn)抓思想教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為了沖破傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的貼心護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護(hù)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，減少護(hù)患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。

2．8為服務(wù)對象樹立角色榜樣，理解服務(wù)對象所承受的社會(huì)心理負(fù)擔(dān)，減少服務(wù)對象的角色沖突，促進(jìn)服務(wù)對象的角色轉(zhuǎn)換。

2．9深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識、建立良好的護(hù)患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護(hù)患行為等措施。

2.10夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，真心地為患者提供幫助，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)，內(nèi)心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。

篇7

【關(guān)鍵詞】CT增強(qiáng) 溝通 技巧

溝通是人們在生活中處理各種人際關(guān)系的最主要方式。護(hù)患溝通是建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會(huì)形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強(qiáng)檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強(qiáng)檢查前往往經(jīng)過住院初步的治療，對自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護(hù)患溝通，提高患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，有利于使CT增強(qiáng)檢查順利進(jìn)行，提高檢查和護(hù)理效果。

1　檢查前的護(hù)患溝通技巧

1.1良好的儀表　儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個(gè)人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護(hù)士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護(hù)患溝通。

1.2使用文明用語　每一位患者都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護(hù)士溝通的首要環(huán)節(jié)。“您”字開口“請”字當(dāng)先、“謝”不離口，對患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對年紀(jì)較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當(dāng)，可以縮短護(hù)患之間的距離感。

1.3檢查前注意事項(xiàng)的溝通 護(hù)士接診時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)熱情地介紹CT增強(qiáng)檢查的程序，給患者講解增強(qiáng)檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動(dòng)的配合各項(xiàng)檢查和操作。

2　檢查中的護(hù)患溝通技巧

2.1心理支持的溝通技巧 因患者對掃描室環(huán)境陌生，且機(jī)器龐大，掃描時(shí)產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時(shí)護(hù)士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時(shí)，使用愉快和鼓勵(lì)的聲音，以微笑影響對方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。

2.2使用高壓注射器時(shí)的溝通技巧　因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時(shí)可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動(dòng)作提示，我們會(huì)立即停止注射并給予處理。認(rèn)真核對藥品，熟練無菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時(shí)注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復(fù)詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。

3　 CT增強(qiáng)檢查后的護(hù)患溝通技巧

3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強(qiáng)檢查結(jié)束后并不表示護(hù)理服務(wù)結(jié)束，相反是護(hù)理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進(jìn)行溫馨告知或進(jìn)行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時(shí)間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時(shí)對我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。

3.2與不滿患者的溝通 少數(shù)患者對造影劑有輕度不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者不滿，此時(shí)護(hù)士要有耐心。如患者家屬的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其不滿為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者或家屬表達(dá)和發(fā)泄焦慮和不滿，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。認(rèn)真傾聽患者訴說，與患者保持眼神的交流，并適當(dāng)?shù)赜兴貞?yīng)，可以輕聲回答“是”或點(diǎn)頭表示接受他傾訴的內(nèi)容，等患者把心中的不滿情緒傾訴出來后，適當(dāng)給予幫助和安慰，使患者穩(wěn)定情緒。

篇8

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 溝通技巧 和諧

隨著整體醫(yī)學(xué)以及整體護(hù)理理論的提出，護(hù)患溝通對護(hù)理工作不僅僅是一種介質(zhì)，也是一種護(hù)理手段和護(hù)理內(nèi)容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。綜觀整體護(hù)理的全部過程，從評估、計(jì)劃、執(zhí)行措施和評價(jià)，都離不開護(hù)患溝通。因此，在整體護(hù)理的情況下，作為護(hù)理人員必須提高護(hù)患溝通的技能。

1 語言溝通

1.1語言溝通的重要性 溝通是護(hù)士與病人進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開與其進(jìn)行語言溝通交流，護(hù)士美好的語言會(huì)對病人產(chǎn)生積極的作用。

1.2健康教育需要語言溝通 病人的疾苦通過語言告訴護(hù)士，護(hù)士也要通過語言交流來收集資料，進(jìn)行評估-診斷-計(jì)劃-實(shí)施-評價(jià)，即有計(jì)劃有組織和有評價(jià)的健康教育活動(dòng)，它的核心是教育病人學(xué)習(xí)了解健康知識，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，促進(jìn)康復(fù)。

1.3禮貌性語言是成功溝通的前提 護(hù)士對病人要有同情心，尊重病人。這是護(hù)士與病人主動(dòng)交流的基礎(chǔ)，護(hù)理工作首先要尊重人，關(guān)愛人。護(hù)士必須注重對病人的人文關(guān)懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣病人才會(huì)把內(nèi)心真實(shí)的想法及感受表達(dá)出來，從而掌握病人的第一手資料。

1.4學(xué)會(huì)詢問，盡量使用普通話。

1.5耐心認(rèn)真傾聽，重視反饋信息。

1.6溝通時(shí)注意語氣語調(diào)。

2 非語言溝通

非語言溝通是借助非語言來傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會(huì)距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，有時(shí)比語言交流更容易達(dá)到目的。

微笑是最美好的語言。護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。

撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護(hù)患間的關(guān)系，增加病人對護(hù)士的信任感，通常要比通過詞語表達(dá)更能使人得到安慰。

經(jīng)常觀察病人的非語言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語病人，應(yīng)注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題。

3 掌握溝通技巧，進(jìn)行健康教育，建立良好的護(hù)患關(guān)系

3.1日常護(hù)患溝通技巧

3.1.1營造良好的環(huán)境及氣氛。

3.1.2急患者所急，想患者所想。

3.1.3及時(shí)了解患者的需求。

3.1.4提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育。

3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權(quán)。

3.2特殊情況下的溝通技巧

3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。

3.2.2病情嚴(yán)重的患者 患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。

3.2.3要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。對其不合理要求要進(jìn)行一定限制。

3.2.4悲哀的患者 護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜［1］。

總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)［2］。護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。

加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)，既是適應(yīng)護(hù)理人才培養(yǎng)的需要，也是改善護(hù)士護(hù)患溝通能力缺乏現(xiàn)狀的需要，同時(shí)還是防范和杜絕護(hù)患糾紛的需要。應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，開展各種形式的人際溝通的相關(guān)知識培訓(xùn)，建立護(hù)患溝通制度，提高護(hù)士整體素質(zhì)。

參 考 文 獻(xiàn)

篇9

關(guān)鍵詞：溝通；兒科護(hù)理；有效

【中圖分類號】R248.4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)07-0319-01

溝通技巧是兒科護(hù)理中的重要技能,在與患兒溝通時(shí),根據(jù)患兒的年齡、心理特點(diǎn)等來組織溝通內(nèi)容,并采用相應(yīng)的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護(hù)理評估,幫助建立良好的護(hù)患關(guān)系,能提高患兒及家屬對護(hù)理工作的滿意度,促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。如何與他們運(yùn)用有效的溝通技巧進(jìn)行溝通，有著特殊之處，作者根據(jù)多年的理論和實(shí)踐作出了深入的探討。

1建立良好的第一印象

目前，我國絕大多數(shù)家庭為獨(dú)生子女家庭，家長對孩子倍加關(guān)愛，并隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫(yī)務(wù)人員初次見面，就提出過高的要求，因此護(hù)理人員的第一印象決定了護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護(hù)理人員的信任依賴度，奠定了對醫(yī)療護(hù)理執(zhí)行的依從性。

2提高感知評價(jià)，增強(qiáng)有效溝通

護(hù)理支持的質(zhì)量影響著父母在患兒病情出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的應(yīng)對能力。感知是患兒在住院期間

實(shí)際護(hù)理工作中經(jīng)歷的主觀評價(jià)。因?yàn)樽≡夯純耗挲g均為14歲以下兒童，表達(dá)能力差，故對護(hù)理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護(hù)理支持的感知度，從而增加護(hù)理治療的依從性。

2.1移情：即換位思考，設(shè)身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時(shí)觀察患兒及家長的反應(yīng)，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時(shí)態(tài)度和藹，語言親切友善，實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，動(dòng)作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護(hù)理支持的感知度。

2.2控制情緒：護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻以樂觀開朗的態(tài)度去感染患兒及家長，激發(fā)他們積極治療的情緒，調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護(hù)理支持的依從性。

2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動(dòng)作，在兒科護(hù)理中顯得尤其重要，兒科護(hù)士每次做治療時(shí)對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護(hù)患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時(shí)要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護(hù)理人員的微笑常常會(huì)給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護(hù)理工作帶來方便。同時(shí)，規(guī)范的護(hù)士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護(hù)理的專業(yè)性和被護(hù)理的安全感，從而不斷提高感知評價(jià)。

2.4溫馨病房氣氛：營造病房內(nèi)溫馨環(huán)境，調(diào)動(dòng)病人的群體氣氛，使患兒及家長從側(cè)面了解到醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療狀況及相關(guān)規(guī)章制度。健康積極向上的病房環(huán)境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產(chǎn)生認(rèn)同感，提高感知度，主動(dòng)配合護(hù)理人員的治療護(hù)理。

3語言溝通技巧

3.1主動(dòng)介紹：護(hù)士接待患兒入院后，主動(dòng)介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學(xué)?；蛴變簣@名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時(shí)鼓勵(lì)患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動(dòng)合作的積極性。

3.2耐心傾聽：溝通中護(hù)士應(yīng)注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護(hù)士應(yīng)關(guān)注他們的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)他們進(jìn)一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細(xì)體會(huì)弦外音，以了解患兒的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。

3.3注意聲音效果：護(hù)士談話時(shí)掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調(diào)、音量、語速，以促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。如談話中稍加停頓，給患兒理順?biāo)悸返臅r(shí)間；稍慢的速度、適當(dāng)?shù)囊袅?、親切的語氣能引起患兒的注意與反應(yīng)。

3.4技術(shù)操作時(shí)的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時(shí)的穿刺疼痛，護(hù)士不但要有精湛、熟練地操作技術(shù)，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵(lì)及夸獎(jiǎng)式的語言“乖啊，你今天是小朋友當(dāng)中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會(huì)輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時(shí)，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時(shí)請另一位護(hù)士操作，拔針時(shí)表揚(yáng)患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達(dá)。

4與患兒家長的溝通

與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當(dāng)?shù)募记?，除可參照與患兒的溝通技巧外，還可適當(dāng)?shù)牟捎霉膭?lì)、沉默、觀察等方法。

4.1鼓勵(lì)交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現(xiàn)在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護(hù)士會(huì)獲得較多的信息量。避免在談話開始時(shí)使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時(shí)，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關(guān)信息。

4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時(shí)，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護(hù)理人員對家長真誠的關(guān)心和感興趣。

4.3換位思考：感受他人內(nèi)心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設(shè)你是患兒家屬，你會(huì)怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

總之，兒科護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)的藝術(shù)，給患兒及家長創(chuàng)造良好的第一印象是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的第一步。兒科護(hù)理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術(shù)操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護(hù)理質(zhì)量保證的前提，同時(shí)也使兒科護(hù)理人員深切體會(huì)到兒科護(hù)理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫(yī)院的信任度、滿意度，也使護(hù)理工作的價(jià)值得以體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]孟慶梅.兒科患者護(hù)理時(shí)的溝通技巧[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,(8)

[2]楊蕓.護(hù)患溝通在兒科護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,(22)

篇10

【關(guān)鍵詞】低年資護(hù)士；溝通能力；培訓(xùn)

在臨床護(hù)理工作中，做好與患者的溝通交流工作，可提高患者的護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)士對患者的了解，充分滿足患者的需求，促進(jìn)患者的康復(fù)［1］。在臨床工作中發(fā)現(xiàn)有些護(hù)士尤其低年資護(hù)士在與患者溝通中存在缺陷。為此，對低年資護(hù)士進(jìn)行溝通能力的培訓(xùn)，將護(hù)士的著裝、文明用語、接待患者及入院介紹給予規(guī)范。培訓(xùn)后，我院患者滿意度明顯提高，改善了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將做法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 培訓(xùn)對象 我院于2010年9月至12月對全院低年資護(hù)士分兩批進(jìn)行規(guī)范化溝通能力的培訓(xùn)，每批培訓(xùn)兩次，每次2.5學(xué)時(shí)，培訓(xùn)對象均為女性，年齡在18~28歲。

1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 包括儀表規(guī)范和溝通規(guī)范兩個(gè)方面的內(nèi)容。儀表規(guī)范包括護(hù)士的著裝、表情、行為規(guī)范；溝通規(guī)范包括介紹病區(qū)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員、規(guī)章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理論培訓(xùn) 利用多媒體授課的方式組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)人際交流、護(hù)患關(guān)系及禮儀規(guī)范等方面的理論知識及指定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)［2］。

1.4 模擬場景演示 運(yùn)用情景模擬表演的形式［2］，模擬患者到達(dá)病區(qū)后的場景，護(hù)士按醫(yī)院要求著裝，面帶微笑，主動(dòng)起立迎接患者，手勢規(guī)范、得體，使用文明用語，并護(hù)送患者到病房。

1.5 培訓(xùn)要求 要求護(hù)士在接待住院患者時(shí)主動(dòng)、熱情，并向患者介紹病區(qū)的護(hù)士站、治療室、換藥室、醫(yī)生辦公室、衛(wèi)生間、消防通道、科室在醫(yī)院的位置，護(hù)送患者到病房后，協(xié)助患者擺放物品，介紹病房的設(shè)施、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、院內(nèi)規(guī)章制度，增加患者對住院環(huán)境的了解，使患者產(chǎn)生親切感及歸屬感，有利于疾病的康復(fù)。

1.6 效果評價(jià) 按照我院的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定溝通行為規(guī)范檢查評分標(biāo)準(zhǔn)。其中儀表考核項(xiàng)目包括：護(hù)士著裝、表情、舉止、文明用語是否符合標(biāo)準(zhǔn)；溝通考核項(xiàng)目包括：病房環(huán)境、醫(yī)院制度、科室人員等情況介紹是否周全。每一項(xiàng)都設(shè)有具體的評分標(biāo)準(zhǔn)，最后由患者評價(jià)，對培訓(xùn)前、后患者滿意度進(jìn)行比較。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后患者對護(hù)士的評價(jià)(見表1)

3 體會(huì)

3.1 提高護(hù)士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 從培訓(xùn)效果看，通過對護(hù)士進(jìn)行溝通能力的規(guī)范化培訓(xùn)，使護(hù)士充分了解患者進(jìn)入病區(qū)陌生環(huán)境時(shí)，軀體不但受到疾病折磨，心理更易產(chǎn)生緊張、焦慮、無助的感覺，期望護(hù)士與之溝通，以減輕其在陌生環(huán)境中的心理壓力。要為患者創(chuàng)造溫馨、舒適的住院環(huán)境，滿足住院患者的心理需求。

3.2 情景模擬與臨床工作緊密結(jié)合 培訓(xùn)中通過對臨床每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行模擬，發(fā)現(xiàn)護(hù)士在交流中存在的問題并及時(shí)糾正，促使護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，做到聲音柔和、態(tài)度親切，向患者介紹病區(qū)環(huán)境時(shí)內(nèi)容具體、全面，向患者傳遞醫(yī)護(hù)人員真誠、細(xì)膩的情感，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)，對醫(yī)務(wù)人員、所在病區(qū)有初步了解，增加患者對住院環(huán)境的感性認(rèn)識，從而利于疾病的治療。

3.3 注重臨床訓(xùn)練 在培訓(xùn)中，以各病區(qū)為護(hù)理單位，按病區(qū)的疾病特點(diǎn)，讓護(hù)士扮演患者角色進(jìn)行訓(xùn)練，在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行討論及評價(jià)。充分發(fā)揮臨床護(hù)士的想象力及參與能力。使護(hù)士產(chǎn)生感性認(rèn)識，把所培訓(xùn)的內(nèi)容與臨床具體工作結(jié)合起來。使得護(hù)士的溝通技巧得到提高，也使得培訓(xùn)能更深入下去，并在臨床得以更好實(shí)施。

通過對護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)，護(hù)士在理解、接受能力方面有很大提高，在與患者交流中，對規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)能正確理解并運(yùn)用，以前在日常工作中缺乏條理，通過統(tǒng)一培訓(xùn)，護(hù)士自覺、主動(dòng)投入到規(guī)范化溝通活動(dòng)中。溝通是提高臨床護(hù)理質(zhì)量的重要保證，也是社會(huì)服務(wù)窗口文明程度的反映，其結(jié)果的好壞與護(hù)理人員自身行為規(guī)范養(yǎng)成有著密切關(guān)系［3］。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通技巧，提高溝通能力，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的，更好的為患者服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 朱煒，葉佳薇，鄒瑞芳.溝通交流技巧在心里干預(yù)中的應(yīng)用近戰(zhàn).中國實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(1)：67-68.

［2］ 李何玲，胡寧娜，冉麗.運(yùn)用情景模式訓(xùn)練提高護(hù)士溝通能力的實(shí)踐及效果分析.護(hù)理管理雜志，2006，6(1)：44-45.