導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)行業(yè)的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

〔關(guān)鍵詞〕記分制;民航旅客服務(wù);溝通技巧;課程考核

當(dāng)前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對(duì)事實(shí)性的知識(shí)考試和點(diǎn)狀的服務(wù)溝通技能進(jìn)行考試的模式，課程評(píng)估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識(shí)復(fù)制效果為標(biāo)準(zhǔn)的模式。這樣的考核、評(píng)估無(wú)法驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)學(xué)生在真實(shí)工作中的探索，也同樣傷害了教師對(duì)課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會(huì)角色理論的基礎(chǔ)上對(duì)《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進(jìn)行課程改革，勢(shì)必要求引入新的課程考核模式和課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進(jìn)高職教育的學(xué)生從簡(jiǎn)單知識(shí)點(diǎn)記憶到事實(shí)上的服務(wù)能力體驗(yàn)，同時(shí)增加職業(yè)教育課程，由機(jī)械的知識(shí)講解走向場(chǎng)景模擬中的實(shí)踐體驗(yàn)。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學(xué)教育中對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的重視，在教學(xué)和考核過(guò)程中，都習(xí)慣性的將教學(xué)內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學(xué)培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對(duì)于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。服務(wù)行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)對(duì)于實(shí)際應(yīng)用并沒(méi)有意義。溝通之前不能預(yù)設(shè)方法和結(jié)果，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手冊(cè)都只講具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是個(gè)人的溝通技巧和方法問(wèn)題。溝通技巧的任何理論都要在實(shí)踐中體驗(yàn)和形成的，考核這種理論的知識(shí)點(diǎn)完全沒(méi)有必要。任何對(duì)與具體溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)都是偽命題，教學(xué)中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個(gè)所謂的溝通技巧，預(yù)設(shè)結(jié)果進(jìn)行一場(chǎng)所謂的模擬，對(duì)于實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景沒(méi)有任何意義。對(duì)于溝通能力要從三個(gè)方面來(lái)理解，一是整體化理解；二是行動(dòng)化理解；三是等級(jí)化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對(duì)于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是溝通效果的考核標(biāo)準(zhǔn)是唯一的——按照服務(wù)手冊(cè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)同時(shí)獲得旅客的滿意；溝通能力的行動(dòng)化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實(shí)施性上，能夠付出行動(dòng)并推進(jìn)具體服務(wù)的實(shí)施；溝通能力的等級(jí)化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的記憶考核；其次，要摒棄為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)溝通技巧運(yùn)用而設(shè)計(jì)的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的考核思路。溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務(wù)場(chǎng)景觀察記錄學(xué)生溝通過(guò)程，開(kāi)放式的服務(wù)場(chǎng)景沒(méi)有預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，唯一要實(shí)現(xiàn)的就是模擬角色的完成?？己藘?nèi)容涉及三個(gè)層次：一是整體完成度，即模擬角色服務(wù)內(nèi)容完成情況；二是模擬過(guò)程中的服務(wù)水平，按照服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)估；三是被服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)和配合度，按照角色接受服務(wù)的程度進(jìn)行評(píng)估。課程考核的具體方式為服務(wù)場(chǎng)景模擬，分組進(jìn)行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點(diǎn)：一是對(duì)于模擬角色不設(shè)置具體任務(wù)，僅以完成服務(wù)場(chǎng)景中服務(wù)過(guò)程為目的，模擬過(guò)程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。二是對(duì)于模擬的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行臨場(chǎng)干擾，由教師決定場(chǎng)景模擬過(guò)程中的外部模擬因素，如航班晚點(diǎn)時(shí)刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內(nèi)的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵(lì)學(xué)生完成服務(wù)場(chǎng)景模擬，通過(guò)角色扮演來(lái)體驗(yàn)服務(wù)溝通技巧。

三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)方式的改革對(duì)課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，有別于對(duì)知識(shí)點(diǎn)考核的得分制和職業(yè)技能實(shí)際操作水平的打分制，服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對(duì)知識(shí)點(diǎn)的考核，但是卻可以讓學(xué)生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于職業(yè)技能實(shí)際操作水平的考核是相關(guān)專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點(diǎn)關(guān)注溝通技巧在隨機(jī)場(chǎng)景下的自然運(yùn)用水平。相應(yīng)的課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)選用了三個(gè)指標(biāo)：一是模擬場(chǎng)景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務(wù)滿意度。模擬場(chǎng)景完成度是指在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生完成模擬場(chǎng)景的百分比。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)笑場(chǎng)、中斷和無(wú)法繼續(xù)等情況。教師從開(kāi)始引導(dǎo)模擬到學(xué)生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問(wèn)題的場(chǎng)景模擬，實(shí)現(xiàn)對(duì)溝通技巧運(yùn)用能力的評(píng)估。模擬角色完成度是指在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生完成所模擬角色的達(dá)標(biāo)率。學(xué)生在模擬過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)體會(huì)“社會(huì)角色”理論和實(shí)踐，通過(guò)對(duì)模擬角色的理解來(lái)推進(jìn)對(duì)溝通技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。模擬服務(wù)滿意度是指模擬結(jié)束后，所有參與角色對(duì)于服務(wù)和被服務(wù)過(guò)程的滿意程度。這個(gè)滿意度直接反應(yīng)了模擬過(guò)程中溝通技巧運(yùn)用的水平，勉強(qiáng)完成的模擬過(guò)程不會(huì)有較高的滿意度。通過(guò)對(duì)這三個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，有效地評(píng)估課程完成情況和課程教學(xué)水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結(jié)束后的分析記錄中，是與教學(xué)過(guò)程緊密結(jié)合的，有效避免了看考試分?jǐn)?shù)和投票打分等帶來(lái)的弊端。為避免教師和學(xué)生達(dá)成消極配合，應(yīng)在教學(xué)結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次高仿真的場(chǎng)景模擬，由課程評(píng)估單位派遣一個(gè)模擬乘客，制造意外事件來(lái)檢驗(yàn)實(shí)際模擬效果。另外，平時(shí)教學(xué)過(guò)程中也應(yīng)對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行全程錄像，既便于場(chǎng)景分析和教學(xué)總結(jié)，又有利于展開(kāi)課程評(píng)估。

四、創(chuàng)新總結(jié)

考核方式采用積分制，有利于提高學(xué)生的參與興趣，對(duì)教師則可以提高平時(shí)對(duì)課堂的掌控能力。對(duì)開(kāi)放式場(chǎng)景模擬來(lái)說(shuō)，考核結(jié)果不能以完成模擬場(chǎng)景的服務(wù)過(guò)程為標(biāo)準(zhǔn)，而是要看學(xué)生的參與情況和實(shí)際運(yùn)用水平，通過(guò)積分制可以將教學(xué)和考核同步進(jìn)行。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)指標(biāo)，完全融入到日常的教學(xué)環(huán)節(jié)中，同時(shí)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)記錄和分析的作用。課程評(píng)估完全滲透到日常教學(xué)中，避免走形式主義的抽查和旁聽(tīng)，更不能依賴于課程成績(jī)的分析。

篇2

[關(guān)鍵詞]護(hù)理工作； 護(hù)患； 溝通技巧

[中圖分類號(hào)] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護(hù)患溝通又是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理工作作為一門(mén)有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會(huì)性廣、責(zé)任心強(qiáng)、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)性高，極易發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護(hù)理糾紛，及時(shí)有效的進(jìn)行護(hù)患溝通是避免護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護(hù)士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見(jiàn)，有效的護(hù)患溝通在護(hù)理工作中占有極其重要的地位。

1護(hù)患溝通的重要性

在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要，沒(méi)有溝通，護(hù)理人員就無(wú)法評(píng)估病人，無(wú)法收集病人有效的資料與信息，無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此，在護(hù)理工作中，要求每位護(hù)理人員都要充分認(rèn)識(shí)護(hù)患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過(guò)去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，無(wú)論面對(duì)怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠(chéng)、語(yǔ)調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理人員還須具備熟練的護(hù)理技術(shù)操作和扎實(shí)過(guò)硬的護(hù)理理論基礎(chǔ)，才能為患者營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅、充滿愛(ài)心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護(hù)理工作。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨(dú)、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語(yǔ)言鼓勵(lì)他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強(qiáng)調(diào)心情舒暢對(duì)疾病康復(fù)的作用，并動(dòng)員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護(hù)患關(guān)系，從而提高病人對(duì)治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對(duì)疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員應(yīng)采用針對(duì)性語(yǔ)言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，從正面回答他們的疑難問(wèn)題，適當(dāng)解決病人的實(shí)際困難，必要時(shí)指出他們的缺點(diǎn)，讓他們意識(shí)到自己的病態(tài)反映，面對(duì)護(hù)理人員善良的愿望，病人會(huì)積極主動(dòng)配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會(huì)如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男ЧＷo(hù)理人員若能主動(dòng)與病人溝通，了解其社會(huì)地位、家庭背景、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問(wèn)題等具體情況進(jìn)行針對(duì)性溝通治療，可增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。當(dāng)病人切實(shí)感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任變會(huì)自然地產(chǎn)生，病人就會(huì)向護(hù)理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護(hù)理人員的建議和幫助，護(hù)士運(yùn)用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護(hù)理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對(duì)象[3]。請(qǐng)家屬配合工作，可將鼓勵(lì)病人的話語(yǔ)或祝?？ㄆ皶r(shí)傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過(guò)家屬對(duì)病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對(duì)護(hù)理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

總之，護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，我們要大力強(qiáng)化護(hù)患之間的溝通意識(shí)，充分意識(shí)到護(hù)患溝通既是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護(hù)患關(guān)系不僅能有利于護(hù)理人員對(duì)自身價(jià)值的確認(rèn)，而且，還將會(huì)促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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[2] 莫孫淑冰.運(yùn)用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問(wèn)題.中華

護(hù)理雜志,2002,37（10）:795-797.

篇3

關(guān)鍵詞：  護(hù)患溝通

    1  護(hù)患溝通障礙原因分析

    1.1  對(duì)護(hù)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不足  溝通意識(shí)不強(qiáng)，缺乏溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，導(dǎo)致不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通。

    1.2  缺乏相應(yīng)的溝通技巧  與患者交流時(shí)東張西望，甚至打斷病人說(shuō)話，或在患者傷心時(shí)無(wú)動(dòng)于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地進(jìn)行說(shuō)教；不能把護(hù)患溝通融入日常護(hù)理操作過(guò)程中，致使溝通與日常護(hù)理相分離。

    1.3  溝通語(yǔ)言不當(dāng)  住院患者來(lái)自不同的地區(qū)、不同行業(yè), 個(gè)性不同, 文化水平及對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的了解程度等不同, 如果護(hù)患溝通時(shí), 護(hù)士過(guò)多采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者地方方言與患者交流, 容易產(chǎn)生誤解或不解, 影響交流效果。在住院患者中, 他們都渴望醫(yī)護(hù)人員將專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化、口語(yǔ)化, 要深入淺出, 通俗易懂。

    1.4  知識(shí)面不夠?qū)?nbsp; 當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療等感到害怕或焦慮時(shí)，不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為病人解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作。

    1.5  技術(shù)水平不高  醫(yī)療是服務(wù)行業(yè), 患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。如果護(hù)理過(guò)程中技術(shù)差, 服務(wù)不到位, 很容易造成患者的不滿［1］。

    1.6  交流信息量不足  住院患者一進(jìn)病房，首先接觸的是護(hù)士，這時(shí)患者及家屬的情緒都非常焦慮，迫切想知道有關(guān)住院治療的一系列相關(guān)問(wèn)題，如病情、用藥、治療措施、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等。如果護(hù)士在護(hù)理患者時(shí)沒(méi)能及時(shí)將相關(guān)問(wèn)題解釋交代清楚,會(huì)使患者對(duì)下一步所要進(jìn)行的治療程序不知而不肯配合。

    1.7  溝通傳遞的信息量超載  護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，只考慮自己能夠完成工作，不重視患者的反應(yīng)和理解程度［2］。有的在工作繁忙時(shí)急于求成，健康教育速度太快，信息量過(guò)大，超過(guò)患者承受能力。

    1.8  對(duì)患者的態(tài)度不良  冷淡，語(yǔ)言生硬，甚至訓(xùn)斥病人。對(duì)疑慮過(guò)重、愛(ài)嘮叨的病人采取反感的態(tài)度。

    1.9  病人方面的因素  對(duì)護(hù)士缺乏信任感；對(duì)護(hù)士期望過(guò)高；軀體疾病影響護(hù)患溝通等。

  2  構(gòu)建良好護(hù)患溝通關(guān)系的對(duì)策

    2.1  為患者留下美好的“第一印象”  護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善溫馨［3］。如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱，熱情接待和介紹，處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使患者產(chǎn)生親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。

    2.2  了解患者的知識(shí)背景  護(hù)士要了解不同患者的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象、性別、文化和職業(yè)，選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開(kāi)放式談話方式，鼓勵(lì)患者陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)患者的陳述等方式鼓勵(lì)患者。

    2.3  創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間  良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡在安靜環(huán)境下與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊?，?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門(mén)拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。

    2.4  學(xué)會(huì)移情  移情的定義為感情進(jìn)入的過(guò)程。即站在對(duì)方的位置，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，確切理解對(duì)方的感受。移情的焦點(diǎn)是病人，移情有助于患者自我價(jià)值的保護(hù)，有助于提高其自我控制力。在醫(yī)院里，病人有許多生理和社會(huì)心理方面的需要，其中最強(qiáng)烈的社會(huì)心理需要就是被人理解，醫(yī)護(hù)人員表達(dá)移情可幫助病人滿足他們的心理需求。

    2.5  傾聽(tīng)患者心聲  傾聽(tīng)時(shí)要專心地聽(tīng)、耐心地聽(tīng)、有分析地聽(tīng)、冷靜地聽(tīng)。設(shè)身處地地體驗(yàn)患者的內(nèi)心世界，言語(yǔ)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)患者內(nèi)心體驗(yàn)的理解，使患者對(duì)其內(nèi)心體驗(yàn)做進(jìn)一步的思考，以促進(jìn)護(hù)患溝通［4］。

    2.6  樹(shù)立良好工作形象  護(hù)士要以救死扶傷的高尚醫(yī)德形象服務(wù)于患者，時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜、忙而有序開(kāi)展各項(xiàng)工作，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向患者及家屬進(jìn)行解釋與交流，使患者得以信賴和精神安慰［5］。

    2.7  加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)  護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，人人具有精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，從而提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧。

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篇4

醫(yī)療行業(yè)具有高風(fēng)險(xiǎn)、高專業(yè)性，服務(wù)對(duì)象的廣泛性和人性化的特點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì)，人們?cè)絹?lái)越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)早已突破了“有病求醫(yī)”的概念，人們就醫(yī)的總體需求向舒適化、技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)精細(xì)化、情感多元化發(fā)展。因此，在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，患者所需求的不僅是醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性，技術(shù)水平的有效性，還有服務(wù)過(guò)程中情感價(jià)值的交互性。社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗(yàn)，同時(shí)也注重對(duì)情感體驗(yàn)的滿足，更加注重情境、感動(dòng)、新奇和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以及那些觸動(dòng)人心的情感體驗(yàn)和故事。大醫(yī)精誠(chéng)的王忠誠(chéng)、林巧稚、張孝騫等，他們無(wú)一不是以高超的醫(yī)術(shù)服務(wù)人，醫(yī)者仁心感動(dòng)人，攀登了一個(gè)又一個(gè)醫(yī)學(xué)高峰，讓無(wú)數(shù)患者感動(dòng)，成為了一代名醫(yī)。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”帶給我們的啟示：在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，醫(yī)療服務(wù)也是一種消費(fèi)過(guò)程，當(dāng)這個(gè)過(guò)程結(jié)束后，患者的記憶仍停留在過(guò)去的體驗(yàn)中。為適應(yīng)這種消費(fèi)的需要，醫(yī)務(wù)工作者必須注重對(duì)患者個(gè)體的服務(wù)，需要了解患者個(gè)體的需求狀況，而且服務(wù)的語(yǔ)言不再僅僅是視覺(jué)符號(hào)的單純表現(xiàn)，要仔細(xì)研究患者的感情和知覺(jué)心理系統(tǒng)，與患者進(jìn)行溝通和交流，滿足個(gè)性體驗(yàn)。這不僅是一種情感體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)，也是一種情感價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的情感問(wèn)題醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為健康服務(wù)行業(yè)，專業(yè)化程度要求高，服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求也同樣重要，因?yàn)樗c人的生命健康息息相關(guān)。由于患者身份的特殊性，在享受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫(yī)療服務(wù)的起始和終端，對(duì)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)以外的情感體驗(yàn)（包括醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)能力、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實(shí)的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗(yàn)，醫(yī)院應(yīng)解決員工和患者滿意兩個(gè)方面的問(wèn)題。

醫(yī)務(wù)人員情感滿意問(wèn)題。目前很多研究重患者滿意度調(diào)查，忽視醫(yī)務(wù)人員的滿意度。實(shí)際上“只有員工滿意，才能使服務(wù)對(duì)象滿意”。醫(yī)院的人本化特征和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)要求我們要注意加強(qiáng)人本管理和員工情感價(jià)值的挖掘，讓醫(yī)院中的每個(gè)人能夠發(fā)揮出自己的主觀能動(dòng)性，積極為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的滿意有別于其它行業(yè)，有嚴(yán)格的執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入要求，專業(yè)門(mén)類有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、技師、檢驗(yàn)師及后勤保障管理人員等，其工作性質(zhì)不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫(yī)護(hù)處在一線要求更高。醫(yī)務(wù)人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意等。理念滿意。反映的是一種醫(yī)院文化和醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向，是指醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院理念的認(rèn)可度、被滿足的程度與對(duì)醫(yī)院工作的感受。既包括了醫(yī)院對(duì)患者或者社會(huì)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，也包括了對(duì)內(nèi)部醫(yī)護(hù)技等專業(yè)人員的管理理念。醫(yī)院的理念與醫(yī)務(wù)人員的思想是否吻合，會(huì)影響到醫(yī)務(wù)人員的工作情緒以及對(duì)同事、對(duì)病人的反應(yīng)。理念是一種精神，一種價(jià)值，一種責(zé)任。當(dāng)優(yōu)秀的文化變成一種境界時(shí)，醫(yī)療服務(wù)過(guò)程就會(huì)自然融合成一種人文關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫(yī)院和個(gè)人成就技術(shù)、責(zé)任價(jià)值的原動(dòng)力。

行為滿意。醫(yī)務(wù)工作者的行為滿意，是指對(duì)所在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)上的行為動(dòng)機(jī)和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對(duì)患者行為的感受。比如，在非典時(shí)期，不僅要求醫(yī)務(wù)人員做好職業(yè)防護(hù)，同時(shí)也要求病人做好防護(hù)措施，以防交叉?zhèn)魅?。如果沒(méi)有做到，也會(huì)影響到醫(yī)務(wù)工作者的行為滿意。視聽(tīng)滿意。是指醫(yī)務(wù)工作者為患者服務(wù)后，要求在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫(yī)務(wù)工作者不斷改進(jìn)工作，提高技術(shù)和服務(wù)水平?；颊咔楦袧M意問(wèn)題?；颊邼M意與否，從本質(zhì)來(lái)看反映的是就醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài)，來(lái)源于就醫(yī)過(guò)程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認(rèn)識(shí)，囊括了醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、等待時(shí)間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要課題。

患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽(tīng)滿意構(gòu)成。理念滿意。是指患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)理念的認(rèn)同感，它源于醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀，使患者接受醫(yī)院服務(wù)時(shí)產(chǎn)生信任與理解，影響著醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)策略、管理原則、行為取向、醫(yī)德規(guī)范和發(fā)展戰(zhàn)略等。也就是指患者對(duì)為其提供服務(wù)的醫(yī)院的服務(wù)理念滿足程度的感受?？梢哉f(shuō)，理念滿意是患者滿意的前提，是醫(yī)院的核心價(jià)值觀得到了患者的認(rèn)同。行為滿意。是指患者對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)機(jī)制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國(guó)深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，提出了五個(gè)輪子同時(shí)轉(zhuǎn)，其中在緩解人民群眾就醫(yī)難、看病貴的措施中就提出了“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化診療流程，推行便民惠民措施”，強(qiáng)調(diào)要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)病人的積極性和主動(dòng)性，也就是從醫(yī)療行為上要實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)醫(yī)患交互過(guò)程中的行為表現(xiàn)進(jìn)行的反饋。視聽(tīng)滿意。是指患者對(duì)醫(yī)院形象在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上滿足程度的感受。醫(yī)院的視聽(tīng)滿意能夠?qū)⑨t(yī)院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)直接進(jìn)行直觀、真實(shí)的感受?？梢哉f(shuō)，醫(yī)院的視聽(tīng)滿意是在短期內(nèi)認(rèn)可就醫(yī)醫(yī)院的有效途徑之一，特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，運(yùn)用好視聽(tīng)滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實(shí)際上屬于心理學(xué)概念，它指的是顧客的感覺(jué)狀態(tài)，是效果與期望之間的函數(shù)。我們將顧客滿意的概念引入醫(yī)療服務(wù)中，借助這個(gè)函數(shù)關(guān)系，可以把患者的滿意程度分成三個(gè)層次。

“不滿意”層次。往往由于社會(huì)或患者期望大于醫(yī)院實(shí)際服務(wù)水平，以失望和不滿意而成為醫(yī)療服務(wù)中情感醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)和導(dǎo)火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應(yīng)更敏感；二是醫(yī)院的功能定位、社會(huì)影響與實(shí)際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會(huì)或患者的價(jià)值期望等于醫(yī)院實(shí)際服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)人員接待熱情，盡職盡責(zé)，結(jié)果表現(xiàn)為患者滿意。這是因?yàn)榛颊唧w驗(yàn)到的醫(yī)療服務(wù)與就醫(yī)前的期望十分接近，所以，就會(huì)做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對(duì)醫(yī)院而言，處于這種狀態(tài)的患者有可能成為忠誠(chéng)顧客，而且會(huì)有可能重復(fù)就醫(yī)甚至推薦他人來(lái)就醫(yī)，但是也有可能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的醫(yī)院。感動(dòng)層次?；颊咔楦蟹磻?yīng)、醫(yī)患情感交互的“最高層次”。社會(huì)或患者價(jià)值期望小于醫(yī)院實(shí)際服務(wù)水平，醫(yī)院服務(wù)人性化，綠色通道暢通，接待服務(wù)熱情、態(tài)度和藹，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，富有同情心、仁愛(ài)之心，精誠(chéng)之懷，結(jié)果表現(xiàn)為患者感動(dòng)?；颊呓?jīng)歷就醫(yī)體驗(yàn)后，對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面的感知都超過(guò)了預(yù)期，此時(shí)的患者會(huì)體驗(yàn)到喜悅和滿足，甚至感動(dòng)。感動(dòng)的顧客往往最容易成為忠誠(chéng)顧客，患者即使不需要重復(fù)就醫(yī)，也會(huì)把令自己感動(dòng)的就醫(yī)經(jīng)歷告訴其他人。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者及家屬情緒因?yàn)椴⊥幢容^低落，醫(yī)務(wù)工作者稍有不慎，將會(huì)觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業(yè)、周到的醫(yī)療和護(hù)理，以保障生命健康，這是特別需要細(xì)心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應(yīng)該是醫(yī)療服務(wù)的最終目的。因此，在醫(yī)療服務(wù)中將情感與滿意結(jié)合起來(lái)有助于我們提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)。

我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的情感管理對(duì)策醫(yī)療服務(wù)中的情感價(jià)值在服務(wù)行業(yè)中，特征明顯，醫(yī)務(wù)人員滿意和患者滿意是醫(yī)療行業(yè)服務(wù)不斷改進(jìn)的主題。醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)的載體，工作的滿意與否會(huì)直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。患者是醫(yī)療服務(wù)的受體，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能夠做出客觀真實(shí)的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的情感管理，筆者認(rèn)為應(yīng)采取以下對(duì)策。

重視“醫(yī)患溝通”，建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)情感價(jià)值流程。醫(yī)院管理要對(duì)服務(wù)患者的全過(guò)程進(jìn)行分析和判斷，包括門(mén)診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個(gè)部門(mén)環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)進(jìn)展的傳遞、服務(wù)信息的收集、人力資源的組織等過(guò)程，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成服務(wù)流程，在運(yùn)行中不斷的改進(jìn)提高，打破部門(mén)壁壘，患者可通過(guò)服務(wù)流程的過(guò)程產(chǎn)生情感價(jià)值。醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)與病人溝通，并通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負(fù)面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務(wù)人員情感互動(dòng)的必要途徑，醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的溝通對(duì)情感互動(dòng)有著非常重要的意義。醫(yī)學(xué)心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗(yàn)結(jié)果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結(jié)果，可能出現(xiàn)“期待性焦慮”，這種強(qiáng)烈的心理問(wèn)題會(huì)激化疾病發(fā)展；再者醫(yī)療行業(yè)存在信息嚴(yán)重不對(duì)稱現(xiàn)象，醫(yī)患雙方的信息交換如果不充分，會(huì)影響對(duì)患者的病因?qū)ふ摇⒉∈凡杉图膊≡\斷；很多疾病本身就是一個(gè)長(zhǎng)期治療和恢復(fù)的過(guò)程，醫(yī)護(hù)人員需要得到病人接受治療后的身心反應(yīng)、波動(dòng)變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創(chuàng)；另外溝通不足會(huì)失去醫(yī)患雙方的信任感，引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)療服務(wù)情感管理首先應(yīng)將“醫(yī)患溝通”和建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)情感價(jià)值流程作為改進(jìn)工作、提升服務(wù)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)情感交互中的“理念滿意”。

推行醫(yī)療服務(wù)的“全過(guò)程”質(zhì)量控制。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)患者最終對(duì)服務(wù)的情感判斷，來(lái)自就診各個(gè)階段的綜合的滿意度。醫(yī)院管理者可針對(duì)患者就醫(yī)各階段不同的步驟制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而增強(qiáng)患者對(duì)環(huán)節(jié)服務(wù)的情感認(rèn)知，并從細(xì)節(jié)著手，規(guī)范工作，減少失誤。建立“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)規(guī)范，把握患者的就診心理，患者對(duì)就診醫(yī)院的選擇，就診過(guò)程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€(gè)就診過(guò)程包括就診前、就診中和就診后，每個(gè)階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段?；颊咄ㄟ^(guò)親朋好友、同事或媒體、網(wǎng)絡(luò)等獲取醫(yī)院服務(wù)能力的信息，開(kāi)始對(duì)醫(yī)院的判斷與評(píng)估，最終確定到某家醫(yī)院就診。選擇過(guò)程是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。醫(yī)院各種信息的準(zhǔn)確、可靠、真實(shí)性是影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)行為的關(guān)鍵。因此，指導(dǎo)患者就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)施、專業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，患者接受醫(yī)院這些服務(wù)的診療階段。此階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性、服務(wù)流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下良好的印象，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的就醫(yī)指南會(huì)增強(qiáng)患者的信任感，精細(xì)、高效的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)或往返時(shí)間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動(dòng)配合，給患者留下滿意的感受，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意雙贏的效果。診后評(píng)價(jià)階段。這一階段在患者就診過(guò)程中就開(kāi)始了評(píng)價(jià)。最終滿意與否，患者評(píng)價(jià)的結(jié)果是對(duì)前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫(yī)院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過(guò)程中如有意見(jiàn)或不滿，還有對(duì)醫(yī)院提出合理化建議，應(yīng)能夠及時(shí)反饋給醫(yī)院。二是醫(yī)院在收到患者的意見(jiàn)、建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對(duì)患者的投訴進(jìn)行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫(yī)院工作的改進(jìn)。

提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者和醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)。情感訴諸于人的內(nèi)心世界，復(fù)雜的心理活動(dòng)不是簡(jiǎn)單背幾個(gè)法則就可以掌握的，它要求管理者有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神，有健全的人格和較高的道德修養(yǎng)，掌握管理和心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)。管理者的行為不只是個(gè)體行為，在很大程度上代表了企業(yè)行為。情感管理要實(shí)現(xiàn)的是管理柔性，以剛性手段落實(shí)柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“無(wú)為而治”的管理效果。因此，他們更應(yīng)當(dāng)提高自己在學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、品行、溝通、誠(chéng)信、關(guān)懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個(gè)人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務(wù)的情感中，把患者當(dāng)親人、朋友，要有仁愛(ài)之心，服務(wù)熱情周到，細(xì)節(jié)服務(wù)到位，使服務(wù)得到升華，使患者感動(dòng)，得到高于預(yù)期的滿意效果。

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的管理理念，增強(qiáng)員工滿意。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要了解醫(yī)務(wù)人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展，家庭困難等，重視醫(yī)務(wù)人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)穩(wěn)定性和安全感，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要在社會(huì)保險(xiǎn)方面給予員工保障。醫(yī)院要從尊重維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我約束、自我發(fā)展。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員希望得到關(guān)愛(ài)、有歸屬感的情感需要，醫(yī)院可以建立員工個(gè)人重大事項(xiàng)檔案，對(duì)他們生活中的重大事件給予特別關(guān)注，建立員工與醫(yī)院之間的情感關(guān)系。另外，醫(yī)院還可開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行近距離接觸與溝通，解決他們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降膶?shí)際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關(guān)系。正因?yàn)檫@種關(guān)系的存在，員工的心理需要得到滿足，進(jìn)而能夠從感情和行為上接受管理。同時(shí)管理者應(yīng)善用激勵(lì)手段，使醫(yī)務(wù)人員的努力和付出得到物質(zhì)經(jīng)濟(jì)回報(bào)和應(yīng)有的精神回報(bào)，而精神回報(bào)所產(chǎn)生的作用是物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)無(wú)法衡量的。4.4針對(duì)醫(yī)務(wù)人員自我實(shí)現(xiàn)的心理需要，管理者還要開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，使醫(yī)務(wù)人員在知識(shí)、技能、學(xué)習(xí)能力等方面得到提高，與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和價(jià)值觀，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，并為其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，使醫(yī)務(wù)人員在組織中感受到醫(yī)院理念，醫(yī)院精神，醫(yī)院文化所帶來(lái)的有利于個(gè)體成長(zhǎng)、發(fā)展和充分發(fā)掘其潛能的機(jī)會(huì)，使醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀與醫(yī)院理念和醫(yī)院精神相一致，這是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理的較高境界，即醫(yī)院文化促進(jìn)個(gè)體成長(zhǎng)，個(gè)體自我實(shí)現(xiàn)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

利用現(xiàn)代信息技術(shù)，降低醫(yī)療成本，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患情感溝通及時(shí)有效。電子信息技術(shù)可以打破時(shí)間和空間的限制，在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?qū)s短患者就診等待時(shí)間、降低醫(yī)療成本、信息資源共享、實(shí)施遠(yuǎn)程醫(yī)療救助等方面發(fā)揮了重要作用。電子信息技術(shù)還可以大大增加醫(yī)患雙方的溝通渠道，很多服務(wù)過(guò)程中存在的情感問(wèn)題迎刃而解。“看病貴”的實(shí)際含義就是患者的就醫(yī)成本過(guò)高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫(yī)院的成本核算變?yōu)閲@病人的成本核算，醫(yī)院可從病人就醫(yī)的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。

篇5

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 障礙 溝通形式

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）5-297-01

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中形成和建立起來(lái)的人際關(guān)系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬，陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間關(guān)系的主要內(nèi)容，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，病人的滿意就是工作的目的，病人的康復(fù)就是護(hù)理工作者最大的心愿。住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情緒及心理狀態(tài)（如緊張、恐懼、焦慮、悲觀失望等），對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸有很大的影響。隨著人們對(duì)健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識(shí)以配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰。

1 護(hù)患溝通的形式

護(hù)患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過(guò)程，護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、社會(huì)心理、精神文化等多方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士和患者進(jìn)行溝通的形式包括以下幾個(gè)方面。

1.1 患者就診時(shí)的溝通

患者來(lái)到醫(yī)院首先接觸的是導(dǎo)診護(hù)士，護(hù)士要熱情地接待，根據(jù)患者的既往史、主訴等進(jìn)行分診，給予就診引導(dǎo)，使患者很快就能到達(dá)就診的診室，在引導(dǎo)的同時(shí)與患者交流，使患者感到溫暖和被關(guān)心，減少由于疾病而造成的焦慮、猜疑等心理，爭(zhēng)取患者理解和配合。

1.2 入院時(shí)溝通

患者收住院，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)熱情接待，立即通知醫(yī)生，安排床位的同時(shí)與患者或家屬進(jìn)行溝通，給予入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、治療探視時(shí)間、主治醫(yī)生、主管護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、同室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感，避免患者在緊張狀態(tài)中對(duì)下一步的護(hù)理產(chǎn)生抵觸。

1.3 住院期間溝通

住院期間，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者病情變化、有關(guān)檢查、貴重藥物使用、手術(shù)之前之后的注意事項(xiàng)、輸血、儀器使用等方面進(jìn)行及時(shí)溝通，取得患者和家屬的理解、支持?；颊邔?duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)及時(shí)交談，目的是為解決患者的問(wèn)題，避免糾紛

1.4 出院時(shí)溝通

患者出院時(shí)，護(hù)士要向患者或家屬明確說(shuō)明出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)、休息、飲食以及是否定期隨診等內(nèi)容。出院指導(dǎo)應(yīng)包括：疾病康復(fù)衛(wèi)生指導(dǎo)、心理衛(wèi)生保健指導(dǎo)、用藥注意事項(xiàng)及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營(yíng)養(yǎng)、復(fù)診時(shí)間的指導(dǎo)。做好出院指導(dǎo)工作，確保護(hù)理工作的連續(xù)性和有效性。

2 護(hù)患溝通的障礙成因

2.1 缺乏相應(yīng)的溝通技巧

與患者交流時(shí)東張西望，甚至打斷病人說(shuō)話，或在患者傷心時(shí)無(wú)動(dòng)于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地進(jìn)行說(shuō)教；不能把護(hù)患溝通融入日常護(hù)理操作過(guò)程中，致使溝通與日常護(hù)理相分離。

2.2 溝通語(yǔ)言不當(dāng)

住院患者來(lái)自不同的地區(qū)、不同行業(yè), 個(gè)性不同, 文化水平及對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的了解程度等不同, 如果護(hù)患溝通時(shí), 護(hù)士過(guò)多采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者地方方言與患者交流, 容易產(chǎn)生誤解或不解, 影響交流效果。在住院患者中, 他們都渴望醫(yī)護(hù)人員將專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化、口語(yǔ)化, 要深入淺出, 通俗易懂。

2.3 技術(shù)水平不高。

技術(shù)水平不高醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。如果護(hù)理過(guò)程中技術(shù)差，服務(wù)不到位，很容易造成患者及其家屬的不滿。

2.4 缺乏溝通意識(shí)

醫(yī)護(hù)人員雖有一定的溝通意識(shí)，但溝通不及時(shí)，存在明顯的滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方不理解或拒絕接受現(xiàn)實(shí)，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例如，一位食管癌手術(shù)患者，因手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)，術(shù)中失血較多，術(shù)后需輸血治療，但由于輸血前未向患者說(shuō)明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血過(guò)程中發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)，醫(yī)生再向患者解釋，患方也拒絕接受而發(fā)生糾紛。

3 加強(qiáng)護(hù)患溝通的措施

3.1 提高護(hù)士的自身素質(zhì)

加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)護(hù)士的自身素質(zhì)，技術(shù)水平是第一位的。因此，要多學(xué)習(xí)理論知識(shí)，注重實(shí)踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，要進(jìn)一步注重個(gè)人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深化及醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，建立以患者為中心的醫(yī)療模式，已成為我國(guó)醫(yī)療單位的共識(shí)。這一模式的建立需要醫(yī)護(hù)人員具有良好的職業(yè)道德，故加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育是現(xiàn)代醫(yī)院管理的當(dāng)務(wù)之急，必須使醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的理念，讓患者體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)關(guān)懷，從而建立良好和諧的醫(yī)患溝通基礎(chǔ)。

3.3 加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理

病歷是醫(yī)療行為的客觀記錄，是具有法律效力的重要文件。在診療過(guò)程中，醫(yī)患溝通的情況要及時(shí)詳細(xì)的記錄在病歷中，并有患方簽字為證，可使醫(yī)方在醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)避免一些不必要的麻煩。本院近年來(lái)加強(qiáng)對(duì)病歷質(zhì)量的管理，醫(yī)務(wù)科護(hù)理部專門(mén)成立由退休老專家組成的督導(dǎo)組，對(duì)出院患者病歷進(jìn)行審查，嚴(yán)格按病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范評(píng)比，每周抽選臨床科主任進(jìn)行講評(píng)，每月以簡(jiǎn)報(bào)形式通報(bào)病歷書(shū)寫(xiě)情況，結(jié)果和績(jī)效工資掛勾，從而在制度上規(guī)范病歷的書(shū)寫(xiě)。

3.4 及時(shí)了解患者的需求

護(hù)士一定要對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言性信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅及時(shí)處理患者的問(wèn)題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]黃萱，胡景民.論護(hù)患溝通技巧.護(hù)理學(xué)雜志，2005（17）.

篇6

【關(guān)鍵詞】職業(yè) 禮儀教育 鐵路 服務(wù)文化

中華民族素有“禮儀之邦”之稱，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類社會(huì)交往中應(yīng)有的禮節(jié)儀式。禮儀是一種文化，是每一個(gè)人乃至一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族素質(zhì)的重要組成元素， 它往往反映著一個(gè)國(guó)家的最重要、最根本的軟實(shí)力。

職業(yè)禮儀是禮儀的一個(gè)重要組成部分。是為順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展針對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，使職場(chǎng)員工熟練運(yùn)用人際交往技巧和溝通藝術(shù)進(jìn)而增強(qiáng)工作能力、增進(jìn)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬(wàn)計(jì)鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理第一線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，也應(yīng)針對(duì)鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，把學(xué)生培養(yǎng)成為氣質(zhì)高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質(zhì)綜合型人才。

一、職業(yè)禮儀教育與服務(wù)文化的關(guān)系

1. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化的重要內(nèi)容

服務(wù)文化是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。服務(wù)文化由三個(gè)層面的內(nèi)容構(gòu)成：一是精神層面，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，這是服務(wù)文化的核心內(nèi)容；二是物質(zhì)層面，包括企業(yè)服務(wù)形象、硬件設(shè)施及服務(wù)品牌，這是服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容；三是制度層面，包括服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段等，這是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念正是職業(yè)禮儀教育的主要內(nèi)容。就企業(yè)對(duì)外而言，職業(yè)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)之間溝通交流的“國(guó)際通用語(yǔ)言”，也是企業(yè)豎立外部形象、獲得更多社會(huì)資源的重要競(jìng)爭(zhēng)籌碼；就企業(yè)對(duì)內(nèi)而言，職業(yè)禮儀可以使企業(yè)組織內(nèi)部營(yíng)造一份和諧的環(huán)境；就企業(yè)員工個(gè)人而言，職業(yè)禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和形象的必要途徑，直接影響到企業(yè)的形象。因此，全員接受職業(yè)禮儀教育，是提高企業(yè)信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

2. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化建設(shè)的直接實(shí)踐

建立服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)從服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)著手，要從細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、熱情服務(wù)意識(shí)、耐心服務(wù)意識(shí)、高效服務(wù)意識(shí)、一站式服務(wù)意識(shí)等，開(kāi)展服務(wù)意識(shí)的教育與養(yǎng)成。就服務(wù)崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優(yōu)雅的行為舉止、端莊的儀表等優(yōu)秀品質(zhì)。職業(yè)禮儀教育正是對(duì)個(gè)人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，是服務(wù)文化建設(shè)的直接實(shí)踐 。

企業(yè)加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，有利于養(yǎng)成員工良好的文明行為習(xí)慣，提高員工的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，營(yíng)造健康積極的育人環(huán)境，具有極其重要的意義和作用。職業(yè)院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，通過(guò)必修課和選修課、禮儀訓(xùn)練課的視、聽(tīng)、說(shuō)、練等職業(yè)禮儀理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練，為學(xué)生畢業(yè)后成為具有文明行為舉止和儀表的企業(yè)員工做好準(zhǔn)備，也是學(xué)校為企業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)。

二、職業(yè)禮儀教育在鐵路服務(wù)文化中的作用

鐵路作為國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈和大眾化的交通工具，在現(xiàn)代運(yùn)輸體系中發(fā)揮著運(yùn)輸行業(yè)中流砥柱的作用。隨著我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這對(duì)鐵路行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，鐵路要想在公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟，必須提高服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)鐵路服務(wù)文化建設(shè)。

1. 培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識(shí)，樹(shù)立旅客至上職業(yè)操守

在鐵路客運(yùn)工作中，最大特點(diǎn)就是每時(shí)每刻都在和旅客面對(duì)面接觸，在和旅客近距離服務(wù)中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是和旅客相互溝通的技巧。加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)既有助于提高個(gè)人素質(zhì)又能增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧友善的氣氛。為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高，培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識(shí)、樹(shù)立旅客至上職業(yè)操守是鐵路文化建設(shè)的重要途徑。

為加強(qiáng)鐵路文化建設(shè)，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開(kāi)展了全員“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。石家莊客運(yùn)段負(fù)責(zé)人說(shuō)：“‘服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)’是一項(xiàng)規(guī)模浩大、永無(wú)止境的系統(tǒng)工程，只有把每件小事做到極致，才能讓旅客更加滿意。”

2. 有效減少旅客投訴，提升服務(wù)窗口質(zhì)量

鐵路是承載著為億萬(wàn)人服務(wù)重任的窗口單位，近年來(lái)無(wú)論是在硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備，還是軟件服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上都有本質(zhì)性改觀。但 “鐵老大”自居的作風(fēng)使鐵路部門(mén)遭投訴的情況時(shí)有發(fā)生。從鐵路旅客服務(wù)中心收到的投訴看，兩類投訴是主要的，一類是業(yè)務(wù)操作上出現(xiàn)疏漏，引起投訴；另一類是服務(wù)態(tài)度差，引起的投訴。而服務(wù)態(tài)度差主要是用詞表達(dá)和語(yǔ)氣的禮儀問(wèn)題，給旅客感覺(jué)到的是服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致不必要的爭(zhēng)執(zhí)產(chǎn)生。可見(jiàn)，服務(wù)窗口崗位的服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言溝通等職業(yè)禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務(wù)窗口形象的直接體現(xiàn)。

為有效提升鐵路服務(wù)窗口質(zhì)量，時(shí)任鐵道部長(zhǎng)盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚(yáng)具有鮮明行業(yè)特色和時(shí)代特征的鐵路文化，促進(jìn)鐵路文化事業(yè)繁榮發(fā)展。繼承和發(fā)揚(yáng)鐵路文化傳統(tǒng)，適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展的新要求，加強(qiáng)以安全文化、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)文化為主要內(nèi)容的鐵路文化建設(shè)，充分發(fā)揮文化在引領(lǐng)思想觀念、養(yǎng)成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門(mén)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)文明服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、崗位工作技能等服務(wù)文化建設(shè)，打造鐵路服務(wù)文化新形象。

三、鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑

鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理第一線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，應(yīng)針對(duì)鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，使學(xué)生具有一定的禮儀理論知識(shí)和禮儀文化修養(yǎng)，切實(shí)提高學(xué)生的人際交往技巧和溝通、組織、協(xié)調(diào)等職業(yè)能力。鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：

1. 將職業(yè)禮儀教育列入鐵路專業(yè)必修課

職業(yè)禮儀教育涵蓋了中國(guó)民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會(huì)你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業(yè)禮儀教育應(yīng)納入高校人文素質(zhì)教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業(yè)生所占比例最大，因此，身負(fù)為鐵路企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的高職院校，更應(yīng)從學(xué)生入校開(kāi)始加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育。通過(guò)禮儀教育與禮儀舉止訓(xùn)練，讓學(xué)生了解職業(yè)禮儀的基本理念與職業(yè)禮儀的運(yùn)用等，可以有效提高學(xué)生的言談舉止、待人處事等個(gè)人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在品格和修養(yǎng)，使學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。

2. 將職業(yè)禮儀列入鐵路頂崗實(shí)習(xí)考核內(nèi)容

鐵路職業(yè)禮儀教育只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能真正感受和領(lǐng)會(huì)。必須讓學(xué)生深入鐵路窗口崗位，通過(guò)讓學(xué)生在真實(shí)的職場(chǎng)氛圍中體會(huì)面對(duì)真實(shí)的服務(wù)對(duì)象如何運(yùn)用職業(yè)服務(wù)禮儀，而組織學(xué)生利用寒暑假和畢業(yè)實(shí)習(xí)到鐵路企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是最有效的辦法。

在頂崗實(shí)習(xí)考核中，可將學(xué)生專業(yè)技能實(shí)習(xí)和職業(yè)禮儀實(shí)習(xí)分開(kāi)考核，對(duì)鐵路窗口服務(wù)專業(yè)如鐵路運(yùn)輸管理專業(yè)，職業(yè)禮儀實(shí)習(xí)考核可設(shè)定禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，如旅客表?yè)P(yáng)和投訴次數(shù)等，把鐵路服務(wù)崗位的具體禮儀體現(xiàn)納入考核中，以此強(qiáng)化所學(xué)知識(shí)，促使學(xué)生親身感受鐵路服務(wù)文化的核心內(nèi)涵，感受作為鐵路未來(lái)職業(yè)人所應(yīng)具備的職業(yè)道德與禮儀素養(yǎng)。

3. 建立職業(yè)禮儀網(wǎng)站開(kāi)辟鐵路服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)平臺(tái)

開(kāi)辟集教、學(xué)、做、演禮教學(xué)錄像及動(dòng)漫一體的多媒體《軌道交通服務(wù)禮儀》網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站，相關(guān)網(wǎng)站的網(wǎng)址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業(yè)服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)課程”。網(wǎng)站按我院學(xué)生的專業(yè)崗位需求，突出“以崗導(dǎo)學(xué)”教學(xué)模式；突出職業(yè)禮儀實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)；突出情景演禮教學(xué)手段方法；突出自主學(xué)習(xí)與互動(dòng)交流氛圍，使網(wǎng)站成為高職院校職業(yè)禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業(yè)禮儀教育得力助手；更大程度上為學(xué)生服務(wù)，搭建一個(gè)既是學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的空間，也是學(xué)生施展才華培養(yǎng)自信的舞臺(tái)，還是學(xué)生擬向未來(lái)職業(yè)提升服務(wù)工作可持續(xù)性發(fā)展能力的平臺(tái)，使職業(yè)禮儀教育教學(xué)更貼近同學(xué)們的人際交往與未來(lái)的職業(yè)崗位，強(qiáng)化學(xué)生氣質(zhì)培訓(xùn)與涵養(yǎng)修煉，強(qiáng)化禮儀應(yīng)用能力，為學(xué)生今后從事服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]李曉宜.高職禮儀教育模式初探[J].大學(xué)時(shí)代，2006（11）.

篇7

1賓館化服務(wù)模式的目的

1）提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，解決臨床護(hù)理問(wèn)題，提高護(hù)理質(zhì)量。

2）充分尊重維護(hù)療養(yǎng)員的正當(dāng)權(quán)益，體貼、關(guān)懷療養(yǎng)員，主動(dòng)服務(wù)，建立良好的工休關(guān)系。

3）創(chuàng)造和保持良好的醫(yī)療心理環(huán)境，增強(qiáng)信譽(yù)。

4）樹(shù)立白衣天使的形象，密切工休之間的情感，有利于提高診療效果，相互諒解，減少糾紛，滿足療養(yǎng)員的需要。

2賓館化服務(wù)模式的方法

1）培養(yǎng)和更新護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練護(hù)理人員的儀表、言談、舉止、禮儀和稱呼。從接聽(tīng)一個(gè)電話，一句問(wèn)候做起，護(hù)理人員不管任何時(shí)候絕不能用粗俗的語(yǔ)言，并巧妙地掌握語(yǔ)言的音質(zhì)、聲調(diào)、語(yǔ)速。

2）賓館化服務(wù)，并應(yīng)用于5W1H法中的6個(gè)問(wèn)題[1]：①為什么？②做什么？③何時(shí)做？④何處做？⑤何人做？⑥如何做？并了解每一位來(lái)院療養(yǎng)的人員需要解決什么問(wèn)題，護(hù)士對(duì)療養(yǎng)員進(jìn)行入院介紹、疾病知識(shí)宣教、導(dǎo)游保健、出院指導(dǎo)、生活習(xí)慣的改進(jìn)，貫穿整個(gè)護(hù)理程序，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)提出疑問(wèn)，提出新的方案，在動(dòng)作的過(guò)程中創(chuàng)新求變，不斷探究，解決問(wèn)題。

3）為療養(yǎng)員創(chuàng)造和保持一個(gè)良好的醫(yī)療心理環(huán)境，和療養(yǎng)員進(jìn)行有效的溝通。對(duì)來(lái)院療養(yǎng)的飛行人員，特別是康復(fù)療養(yǎng)員和老干部，進(jìn)行入院評(píng)估，提出護(hù)理診斷、治療方案，列出護(hù)理計(jì)劃、實(shí)施措施、效果評(píng)價(jià)。療養(yǎng)期間加強(qiáng)健康教育，充分滿足療養(yǎng)員身心整體護(hù)理的需要。

4）護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)理論基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。護(hù)理部每周組織一次業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，組織護(hù)理骨干業(yè)務(wù)培訓(xùn)，帶動(dòng)全院護(hù)理人員，并將理論應(yīng)用于實(shí)際當(dāng)中，熟練掌握技術(shù)操作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快、忙而不亂，并熟練掌握各種醫(yī)療儀器的使用。

5）提高護(hù)士的地位，讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，真正體現(xiàn)“三分治療，七分護(hù)理”的意義。讓護(hù)理人員在一個(gè)輕松、有意識(shí)的狀態(tài)下服務(wù)，并感到工作的成就感，提高工作的積極性。

3體會(huì)

1）通過(guò)賓館化服務(wù)模式，建立良好的工休關(guān)系，讓療養(yǎng)員認(rèn)為自己不是在療養(yǎng)院，而是在享受賓館的星級(jí)服務(wù)，是在享受家庭的溫暖，有利于提高診療質(zhì)量。同時(shí)美的語(yǔ)言不僅能給療養(yǎng)員愉悅舒暢的感受，而且可以增加療養(yǎng)員治病的信心[2]。

2）開(kāi)展賓館化星級(jí)服務(wù)模式，幫助護(hù)理人員巧用溝通技巧，培養(yǎng)訓(xùn)練新的思維方式，引導(dǎo)護(hù)士由操作型向思考型轉(zhuǎn)變。圍繞療養(yǎng)員的需要進(jìn)行解疑和改進(jìn)，充分體現(xiàn)整體護(hù)理“以人為本”的思想。

3）賓館化服務(wù)可促進(jìn)工休關(guān)系的密切，有利于對(duì)療養(yǎng)員進(jìn)行整體護(hù)理的全面了解評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)因護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量和滿意率。

4）有利于提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平、自身素質(zhì)、解決問(wèn)題的能力。

5）療養(yǎng)員的康復(fù)和滿意率的提高，使護(hù)理人員感到為療養(yǎng)員盡了責(zé)任、道義和法律，體現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

1游經(jīng)國(guó)，鐘定華.創(chuàng)造性思維的方法[M].北京：人民日?qǐng)?bào)出版，1996.61-65

篇8

關(guān)鍵詞：醫(yī)院； 客戶服務(wù)； 專業(yè)素質(zhì)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，醫(yī)院的各項(xiàng)建設(shè)也越來(lái)與健全，醫(yī)院的客戶服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了人們的關(guān)注。醫(yī)院客戶服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。周到服務(wù)會(huì)受到患者的贊揚(yáng)，但服務(wù)糾紛也同時(shí)存在。醫(yī)院客服人員的素質(zhì)高低決定了服務(wù)的質(zhì)量，所以醫(yī)院對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)人員的素質(zhì)也就有了嚴(yán)格的要求。因?yàn)獒t(yī)院只有重視起這個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題，才能更好的完成對(duì)患者的服務(wù)，盡到醫(yī)院的職責(zé)。

一、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的重要性及常見(jiàn)的問(wèn)題簡(jiǎn)述

醫(yī)院也是一個(gè)為各種病人服務(wù)的場(chǎng)所，醫(yī)院客戶服務(wù)人員只有具有了一定的專業(yè)素質(zhì)，才能更好的完成對(duì)患者的服務(wù)。并且醫(yī)院客服也是醫(yī)院的門(mén)面，只有做好了這開(kāi)始的第一步，才能更有利于順利的完成患者在醫(yī)院的一切需求。醫(yī)院客服人員不能因?yàn)槭菍儆谳^高端的服務(wù)行業(yè)就忽視了服務(wù)中人文關(guān)懷與患者服務(wù)的要求。所以，醫(yī)院客服中心人員是身?yè)?dān)重責(zé)，一定要做好表率，為患者提供最為優(yōu)質(zhì)合適的服務(wù)。只有這樣才能讓每個(gè)客服中心人員都能實(shí)際的幫到各位客戶。

另外，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的接觸對(duì)像是各種患者或病人家屬，所以出現(xiàn)一些問(wèn)題也是在所難免的。例如；患者咨詢時(shí)因自身能力不夠解答不夠詳細(xì)，解答時(shí)不耐煩，解答馬虎心不在焉，解答用語(yǔ)不合格，服務(wù)人員的形象不符合一個(gè)醫(yī)院服務(wù)人員的形象等等。這些都是醫(yī)院客服常見(jiàn)的問(wèn)題，所以這都需要醫(yī)院客服人員的素質(zhì)要不斷的提高。

二、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求概述

2.1、形象氣質(zhì)素質(zhì)要求

患者走進(jìn)醫(yī)院的第一眼就會(huì)看見(jiàn)客戶服務(wù)中心，醫(yī)院客服中心人員的形象是直接影響患者對(duì)這家醫(yī)院的評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。所以要十分重視客服中心人員的形象。第一，客服中心人員的儀表一定要端莊，身穿衣著要得體，精神要飽滿。女士不要濃妝，面帶微笑，要有樂(lè)觀向上的工作態(tài)度。第二，禮貌問(wèn)候常掛嘴邊。見(jiàn)到患者要主動(dòng)問(wèn)好，熱情服務(wù)。在于患者交談時(shí)，眼睛要看著患者，面帶微笑，表情和藹，語(yǔ)言適當(dāng)，說(shuō)話不要指手畫(huà)腳的。當(dāng)在一次交談還未完成而又遇上另一位患者的詢問(wèn)是，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭問(wèn)好，并示意他稍加等候，不能視而不見(jiàn)，置之不理。接聽(tīng)患者的咨詢電話時(shí)，要積極，接聽(tīng)時(shí)心態(tài)平和，語(yǔ)氣委婉，禮貌用語(yǔ)。第三，在工作時(shí)，患者站著客服切記不能坐著。只有患者坐下時(shí)我們才能坐下，這不僅是服務(wù)禮儀更是對(duì)人的尊重。

另外，對(duì)患者中的特殊人群，如老年人小孩，多給一點(diǎn)關(guān)心和問(wèn)候，多一份真心傾聽(tīng)，常常聊天交談。通過(guò)這樣了解患者的情緒心態(tài)和心里的想法，知道他們心中的擔(dān)憂，這有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。與患者產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)冷靜處理，控制自己的情緒，千萬(wàn)不能喝患者發(fā)生沖突。懷揣忍讓包容的信為患者服務(wù)，多換位思考，站在患者的立場(chǎng)。以患者的身份想事做事，感動(dòng)患者、尊重患者和保護(hù)患者。使“有問(wèn)題找客服”不在是紙上談兵而是成為患者心中根生蒂固的想法，讓他們放心、舒心和安心。

2.2、交流技巧與交流心態(tài)

醫(yī)院客服中心是門(mén)面，當(dāng)然必不可少的就是語(yǔ)言交流。如果是除此前來(lái)就診的患者，首先要詢問(wèn)的就是就診流程。說(shuō)說(shuō)他的身體情況或者是病情，詢問(wèn)應(yīng)該去哪個(gè)科室，哪個(gè)專家是最權(quán)威的，以及一些后續(xù)事情。這些都是患者問(wèn)及頻率最高的問(wèn)題。但是對(duì)于各種不同的問(wèn)題以及他們的發(fā)問(wèn)者受的文化教育是不同的，客服中心人員就要分清楚怎么解答最合理也最易讓患者明白。同時(shí)還有患者的回饋也是在客服中心完成的，難免會(huì)有一些誤會(huì)，讓患者十分惱火，可能有一些過(guò)激的言語(yǔ)和動(dòng)作。面對(duì)這些情況，客服首先要做的就是熱情接待，以良好的態(tài)度等待患者將要發(fā)出的問(wèn)題，在患者說(shuō)清自己的情況時(shí)。你要隨聲應(yīng)答，進(jìn)行合適的交流，不能只讓著患者自己說(shuō)。表示理解患者心中的想法與感受，并做好記錄，完了之后還要感謝患者的寶貴意見(jiàn)。讓患者憤憤而來(lái)，高高興興的回去，這才是交流溝通技巧，有了這種技巧才能更好的完成工作。

醫(yī)院客服人員在處理上述問(wèn)題時(shí)，也難免會(huì)心里很委屈，這就要一個(gè)健康的心態(tài)。服務(wù)人員要學(xué)會(huì)自我排解，自我宣泄，才能不影響正常工作，所以懷有一個(gè)寬廣的胸懷和一顆包容的心是非常必要的。

三、總結(jié)

經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步。人們的溫飽問(wèn)題早已經(jīng)得到了解決，所以在新時(shí)期對(duì)享受服務(wù)的水平要求也在不斷提高。而醫(yī)院作為關(guān)鍵的社會(huì)服務(wù)單位，其工作的失誤或服務(wù)不到位，讓患者一方感到不滿意，都有可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和矛盾的發(fā)生。醫(yī)院客服作為醫(yī)院的形象代表，越來(lái)越受到人們的關(guān)注。醫(yī)院的客服人員只有具有專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)和諧，為醫(yī)院賺取好口碑。幫助醫(yī)院在同行業(yè)中擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造自己的品牌，都有著重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜聰，符力，從廣東省人民醫(yī)院的客戶服務(wù)看醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010.12（12）.10

篇9

忙碌的xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

范文二

XX年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。

回顧XX年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

二，信息工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

篇10

Abstract： With the economical development， there are increasing requirements for property management industry in the society. The lack of high quality talents has become the bottleneck restricting the development of property service industry， which raises new requirements for the property management specialty in application-oriented universities.

關(guān)鍵詞：應(yīng)用型本科；物業(yè)管理專業(yè)；行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

Key words： application-oriented university；property management specilaty；industry transformation and upgrading

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）02-0163-02

0 引言

20世紀(jì)80年代初，我國(guó)改革開(kāi)發(fā)逐步深入，為了適應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，深圳市政府率先在全國(guó)提出“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”和“建好一片，管好一片”的要求。1981年3月，深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)公司成立了內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司，三十多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從誕生到發(fā)展壯大的過(guò)程，在城市居民中的知曉率和接受度不斷提高，在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。截止到2014年年底，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)10.5萬(wàn)家、管理規(guī)模164.5億平方米、從業(yè)人員711萬(wàn)、年?duì)I業(yè)收入3500億元，較2013年均取得了較大的增長(zhǎng)①。隨著城市建設(shè)的加快，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)得到快速發(fā)展，這也推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)整合、品牌塑造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出，物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變，已漸成趨勢(shì)，行業(yè)責(zé)任邊界有待進(jìn)一步厘清、成本上漲影響行業(yè)盈利能力、從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高等諸多問(wèn)題，始終是行業(yè)未來(lái)發(fā)展所面臨的問(wèn)題。

1 物業(yè)管理行業(yè)人才需求情況

我國(guó)的物業(yè)建筑面積不斷增長(zhǎng)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前景廣闊，需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人才，不僅僅是體現(xiàn)在需求數(shù)量方面，還體現(xiàn)在需求質(zhì)量方面，對(duì)人員素質(zhì)的要求不斷提高。人員供不應(yīng)求成為物業(yè)管理的一個(gè)重要問(wèn)題，這跟社會(huì)偏見(jiàn)和物業(yè)管理行業(yè)自身的結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。在一次社會(huì)調(diào)查中，很多人認(rèn)為物業(yè)管理專業(yè)沒(méi)什么好學(xué)的，物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生將來(lái)主要是從事保安保潔工作，物業(yè)管理工作社會(huì)地位低且工資待遇差?！皠趧?dòng)密集型”和“低附加值”是全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的印象。目前正在從業(yè)的物業(yè)管理人員有些來(lái)自部隊(duì)退伍軍人，或企業(yè)轉(zhuǎn)制員工，有些是外來(lái)剩余勞動(dòng)力，他們不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式，也有一些是在高職院校管理類專業(yè)畢業(yè)的人員，他們經(jīng)過(guò)學(xué)校的系統(tǒng)培訓(xùn)，具備一定的綜合管理能力，但不熟悉物業(yè)管理的細(xì)微方面。物業(yè)管理人員總體素質(zhì)低導(dǎo)致業(yè)主滿意度低。業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)及其工作人員的事件頻頻發(fā)生。

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題表明：制約物業(yè)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是高素質(zhì)專業(yè)人才的匱乏。隨著人民生活水平的提高，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的要求早已經(jīng)從“保衛(wèi)”、“保潔”的初始階段發(fā)展到對(duì)社區(qū)物業(yè)品質(zhì)服務(wù)、私有物業(yè)保值增值、市政物業(yè)企業(yè)化管理的階段，這必然需要大量的具有高素質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、會(huì)管理、懂經(jīng)營(yíng)的較高層次物業(yè)管理人才。智能化、網(wǎng)絡(luò)化是未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，專業(yè)知識(shí)缺乏的從業(yè)人員將不能勝任未來(lái)的工作需要，這對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)歷教育提出了更高要求，因此，有必要提高物業(yè)管理教育層次，加速物業(yè)管理人才的培養(yǎng)，提高物業(yè)服務(wù)水平。

2 高校物業(yè)管理專業(yè)相關(guān)情況

2.1 設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)校數(shù)量少、層次低

從1996年北京林業(yè)大學(xué)創(chuàng)設(shè)第一個(gè)物業(yè)管理?？茖I(yè)，至今，中國(guó)物業(yè)管理院校教育已經(jīng)走到第二十個(gè)年頭，我國(guó)開(kāi)辦物業(yè)管理這個(gè)專業(yè)的高等院校日益增多。全國(guó)包括本科院校、?？茖W(xué)校以及高職、中職學(xué)校中，有物業(yè)管理專業(yè)的接近300所，其中大多數(shù)都是高職高專院校。物業(yè)管理專業(yè)本科發(fā)展在我國(guó)仍處于起步階段，廣西大學(xué)于2003年獲得國(guó)家教育部的第一個(gè)物業(yè)管理專業(yè)本科招生許可，接下來(lái)幾乎每年都會(huì)有高校獲得審批設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)本科，2014年，物業(yè)管理本科專業(yè)正在招生的學(xué)校有17所。在廣東省，共有186所高等院校，其中二本以上37所，高職高專院校78所。在這186所高等院校中，有包括廣州大學(xué)、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州城市職業(yè)學(xué)院在內(nèi)的28所學(xué)校設(shè)置了物業(yè)管理專業(yè)，其中廣州大學(xué)在2013年獲得物業(yè)管理本科專業(yè)辦學(xué)資格，是這28所學(xué)校當(dāng)中惟一一個(gè)本科學(xué)歷物業(yè)管理專業(yè)?？偟膩?lái)說(shuō)，物業(yè)管理學(xué)歷教育層次較低，大部分省份仍停留在大專層次和自考層次，尚未開(kāi)設(shè)物業(yè)管理本科教育，不能滿足行業(yè)發(fā)展的需求。

2.2 人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不科學(xué)

設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)校類型各異，有財(cái)經(jīng)類、理工類、師范類、農(nóng)林類以及綜合性學(xué)校。物業(yè)管理專業(yè)所屬院系也不相同，有的院校物業(yè)管理專業(yè)歸屬于工程管理系，有的院校歸屬于工商管理系，學(xué)科定位的不清晰導(dǎo)致了人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的不科學(xué)?！芭囵B(yǎng)高層次實(shí)用型高級(jí)管理人才”是目前大多數(shù)物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。以深圳、上海和北京為例：深圳的物業(yè)管理走在全國(guó)前列，深圳的物業(yè)教育也開(kāi)展的比較早，并形成了自己的特色。以深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院為代表的深圳高校的物業(yè)管理專業(yè)注重培養(yǎng)學(xué)生地溝通技巧，將培養(yǎng)目標(biāo)定位為“服務(wù)型人才”，“服務(wù)型”人才擅長(zhǎng)積極主動(dòng)地進(jìn)行交流溝通，能以服務(wù)取勝，但不熟悉物業(yè)管理技術(shù)類工作，難以駕馭綜合管理工作；上海高校的物業(yè)管理專業(yè)重在培養(yǎng)熟知現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的“技能型”人才，“技能型”人才能解決一些技術(shù)性問(wèn)題，但缺點(diǎn)是管理和經(jīng)營(yíng)理念不足，也難以勝任綜合管理工作；北京高校物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)計(jì)劃既安排了綜合管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，又安排了各類細(xì)微問(wèn)題的學(xué)習(xí)，計(jì)劃雖好，但是教學(xué)時(shí)間有限，課程安排上或面面俱到，難以突出重難點(diǎn)；或顧此失彼，難以均衡。總的來(lái)說(shuō)，目前的物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)制定得過(guò)于短視，不利于物業(yè)管理專業(yè)在行業(yè)發(fā)展中的長(zhǎng)遠(yuǎn)作用。

2.3 師資力量薄弱

1996年北京林業(yè)大學(xué)創(chuàng)設(shè)第一個(gè)物業(yè)管理專科專業(yè)以來(lái)，我國(guó)開(kāi)展物業(yè)管理教育不過(guò)20年的時(shí)間，開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專業(yè)本科的高校少之又少，而高校的教師對(duì)學(xué)歷的要求又相對(duì)較高，所以現(xiàn)有的高校中物業(yè)管理專業(yè)的教師幾乎沒(méi)有科班出身的，絕大部分都是相關(guān)專業(yè)改行的教師，而且年齡普遍較低，實(shí)踐教學(xué)能力較差。在這種情況下，教師對(duì)物業(yè)管理的系統(tǒng)知識(shí)掌握有限，授課時(shí)不能舉一反三，只是按照自己熟悉的內(nèi)容安排教學(xué)計(jì)劃，學(xué)生很難學(xué)到全面系統(tǒng)的物業(yè)管理知識(shí)。

2.4 教材建設(shè)滯后

由于目前物業(yè)管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的時(shí)間較短，層次較低，并且物業(yè)管理專業(yè)往往不是重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，院校投入不足，使得建材建設(shè)落后于實(shí)踐教學(xué)。教師在授課時(shí)，隨意性較大，有的課程沒(méi)有針對(duì)性的教材，任課教師選擇其他專業(yè)的相關(guān)教材，例如：物業(yè)客戶關(guān)系管理就直接選用客戶關(guān)系管理的教材，沒(méi)有針對(duì)性；要么使用自編講義，課程的知識(shí)點(diǎn)由教師自己把握，難以達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)的要求。

3 應(yīng)用型本科院校物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展建議

3.1 提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)層次

隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，物業(yè)管理的工作人員即要能夠駕馭具體事務(wù)，還要具備發(fā)展的眼光，能夠考慮企業(yè)的未來(lái)，這對(duì)高校開(kāi)辦物業(yè)管理專業(yè)提出了新的要求，現(xiàn)有的開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的高校招生層次低，滿足不了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，高校需要提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)層次，來(lái)滿足我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)向縱深發(fā)展的需要，更好地滿足企業(yè)及社會(huì)需求。為2010年上海世博會(huì)提供物業(yè)管理服務(wù)的上海上房物業(yè)管理有限公司通過(guò)世博會(huì)向大家展示：物業(yè)管理正在從傳統(tǒng)的“小區(qū)物業(yè)管理”走向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，培養(yǎng)能夠駕馭大型、高智能化物業(yè)或場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)的管理人才，作為人力資源儲(chǔ)備的院校方，要及時(shí)作出面向市場(chǎng)轉(zhuǎn)型期的教學(xué)調(diào)整。

3.2 明確培養(yǎng)目標(biāo)，回歸管理學(xué)

傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)主要進(jìn)行房屋維修、設(shè)施維護(hù)、綠化、保安保潔等四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理涉及到的物業(yè)種類繁多，正在向房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家升級(jí)，越來(lái)越多的企業(yè)將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，減少具體事務(wù)的管理，集中精力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這增加了對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理型人才的需求。應(yīng)用型本科院校物業(yè)管理專業(yè)應(yīng)定位于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)，向管理學(xué)科回歸，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的經(jīng)營(yíng)管理能力，以適應(yīng)物業(yè)企業(yè)規(guī)?；⒓s化、品牌化發(fā)展的需要。廣州工商學(xué)院對(duì)2015屆物業(yè)管理畢業(yè)生就業(yè)情況的調(diào)查結(jié)果顯示，以培養(yǎng)技能型人才為目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)后在企業(yè)缺少一種持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，這也是很多學(xué)生為什么不能在物業(yè)管理公司一直干下去的原因。

3.3 加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)

應(yīng)用型本科院校應(yīng)采取措施改善目前物業(yè)管理專業(yè)師資力量薄弱的現(xiàn)狀，重點(diǎn)關(guān)注教研室主任的培養(yǎng)，重視專業(yè)骨干教師的培養(yǎng)，可通過(guò)學(xué)術(shù)訪問(wèn)的方式，選派有進(jìn)步要求的骨干教師去國(guó)內(nèi)先進(jìn)院校或國(guó)外進(jìn)修培養(yǎng)；也可搭建校企合作平臺(tái)，聘請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)資深專業(yè)人士及企業(yè)能工巧匠充實(shí)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，為特色專業(yè)建設(shè)服務(wù)。同時(shí)，學(xué)校的專業(yè)教師到企業(yè)掛職鍛煉，參與物業(yè)企業(yè)的正常運(yùn)作，積累行業(yè)一線管理及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高年輕教師為物業(yè)企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，加強(qiáng)教學(xué)的針對(duì)性。廣州工商學(xué)院與廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司、東莞鴻泰物業(yè)管理有限公司采用校企合作模式，校企雙方共同組建專兼職專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)，專任教師定期到企業(yè)學(xué)習(xí)和調(diào)研，企業(yè)的專家按計(jì)劃到學(xué)校舉行講座，雙方教師定期進(jìn)行教研活動(dòng)。

3.4 加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)教材建設(shè)

物業(yè)管理專業(yè)教材的選取或編寫(xiě)要堅(jiān)持實(shí)踐的觀點(diǎn)和教學(xué)第一的觀點(diǎn)?？捎筛咝氖挛飿I(yè)管理專業(yè)教學(xué)的第一線教師牽頭，組織教師和物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家一起參與。針對(duì)教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐環(huán)節(jié)等進(jìn)行研討、論證，敲定教材知識(shí)點(diǎn)的分配、內(nèi)容組織和結(jié)構(gòu)，保證編寫(xiě)出來(lái)的教材具備實(shí)用性。廣州工商學(xué)院與校企合作企業(yè)共同建立新型的課程體系，增加了“雙師”型編者的比例，更好地體現(xiàn)了教材的實(shí)用性和先進(jìn)性。

4 結(jié)論

應(yīng)用型本科院校要培養(yǎng)出適合企業(yè)需求的物業(yè)管理人才，就要提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)層次，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)和教材建設(shè)，使物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生符合物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。

注釋：

①中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，《2014年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》。

參考文獻(xiàn)：

[1]李霞.高校物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展之我見(jiàn)[J].北京城市學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（1）：85-90.