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篇1

關(guān)鍵詞：殘疾人；能力特征；云客服；課程大綱

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037

近幾年，殘疾人的高等教育水平已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，根據(jù)第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)殘疾人高等教育水平與第一次全國(guó)殘疾人抽樣數(shù)據(jù)調(diào)查相比，已經(jīng)增長(zhǎng)了74.8%，受教育人群增長(zhǎng)迅速。但殘疾人的就業(yè)形勢(shì)仍然不容樂(lè)觀，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，浙江省按比例就業(yè)推進(jìn)難度較大、集中就業(yè)萎縮趨勢(shì)加劇、個(gè)體創(chuàng)業(yè)和靈活就業(yè)扶持力度不夠，勞動(dòng)年齡段內(nèi)殘疾人就業(yè)比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)，極大改變了人們的生活方式。越來(lái)越多的與互聯(lián)網(wǎng)本身有關(guān)以及與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密切相關(guān)的就業(yè)崗位不斷涌現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢(shì)給就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的殘疾人群體帶來(lái)新的曙光。網(wǎng)絡(luò)云客服就是在新形勢(shì)下特別適合殘疾群體就業(yè)的新崗位。

1 研究背景

作者本人目前就職于浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院，作為浙江省殘疾人的最高學(xué)府，為適應(yīng)殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新需求在2015年設(shè)立了電子商務(wù)專業(yè)，主要招收肢體殘疾和聽(tīng)障殘疾兩類殘疾學(xué)生。作者在2016年上半年深入企業(yè)開(kāi)展了殘疾人電子商務(wù)人才需求調(diào)研（主要針對(duì)肢體殘疾和聽(tīng)障殘疾兩類殘障人群），通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)最迫切需求的崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了29.27%，而最適合殘疾人的電商崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了51.61%，兩項(xiàng)調(diào)查均排在所有崗位的第一位。因此，將網(wǎng)絡(luò)客服崗位作為殘疾學(xué)生今后就業(yè)的主要崗位之一，而網(wǎng)絡(luò)云客服是網(wǎng)絡(luò)客服的一種新形勢(shì)，也是非常適合殘疾群體的新崗位。因此，如何結(jié)合殘疾人本身的能力特點(diǎn)，通過(guò)校企合作的模式開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)客服課程，τ諤嶸殘疾學(xué)生的崗位就業(yè)能力具有重要的意義。

2016年9月開(kāi)始，作者本人在杭州新棣紡織科技有限公司進(jìn)行了“訪問(wèn)工程師”的實(shí)踐，進(jìn)入企業(yè)生產(chǎn)開(kāi)發(fā)部門、客服部門、美工部門、運(yùn)營(yíng)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門、分銷部門進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)，重點(diǎn)掌握客服崗位、運(yùn)營(yíng)崗位的工作流程、內(nèi)容、規(guī)范及技巧。杭州新棣紡織科技有限公司是一家擁有自主品牌的電子商務(wù)企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)女裝類目，入駐天貓商城已有7年的時(shí)間。在企業(yè)7年的發(fā)展歷程中，電商人才的快速流動(dòng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的一定的影響，尤其是網(wǎng)絡(luò)客服崗位。自公司實(shí)施網(wǎng)絡(luò)云客服管理方式以來(lái)，兩位殘障人士也加入公司云客服的崗位，不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好的從事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜這份工作，公司非常歡迎有能力勝任云客服工作殘疾人加入。但是公司對(duì)殘疾群體的能力特征缺乏了解，在崗前培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。因此，在企業(yè)導(dǎo)師的建議下，根據(jù)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，結(jié)合殘疾人本身的能力特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的崗前殘疾人云客服培訓(xùn)課程，能使殘疾人群體快速熟練上崗，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也具有重要的意義。

2 基于殘疾人群體的能力評(píng)估

本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)突出殘疾人的主體地位，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中通過(guò)兩個(gè)維度對(duì)殘疾人的能力特征進(jìn)行評(píng)估。一方面是通過(guò)設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的四個(gè)核心能力-溝通能力、銷售能力、抗壓能力及團(tuán)隊(duì)合作精神分別進(jìn)行測(cè)評(píng)并與健全人士的進(jìn)行比較，為讓測(cè)評(píng)結(jié)果做到盡可能的客觀有效，作者選取了浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的殘疾學(xué)生及同為高職院校的杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院跨境電子商務(wù)專業(yè)的健全學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)，結(jié)果如下：

通過(guò)對(duì)比我們可以發(fā)現(xiàn)，在其他能力上兩個(gè)群體之間差距不大，殘疾學(xué)生的抗壓能力和團(tuán)隊(duì)合作精神甚至還優(yōu)于健全學(xué)生，但是殘疾學(xué)生的溝通能力與健全學(xué)生相比存在明顯的差距。

為更加全面客觀的對(duì)殘疾群體能力進(jìn)行評(píng)估，另一方面我們也通過(guò)查閱浙江新棣紡織科技有限公司兩位殘障人士的客服聊天記錄，對(duì)其所存在的不足進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)查閱評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)兩位殘障人士在快速識(shí)別客戶需求的理解能力、應(yīng)變能力還是有存在不足，需要進(jìn)一步的提高和完善，這兩個(gè)方面的不足亦就是我們所講的溝通能力。因此，在課程的開(kāi)發(fā)中我們尤其要加強(qiáng)殘疾群體溝通能力的培訓(xùn)。

3 基于殘疾學(xué)生的能力特點(diǎn)構(gòu)建云客服課程大綱及內(nèi)容

校企合作共同開(kāi)發(fā)就是通過(guò)校企融合把課程內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)云客服工作崗位相結(jié)合，利用企業(yè)項(xiàng)目作為課程實(shí)施的載體，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中提高自身的客戶服務(wù)能力，樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型的客服人才，最終達(dá)到雙贏。結(jié)合殘疾學(xué)生的能力特點(diǎn)及企業(yè)自身的情況，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員反復(fù)的討論，最終確定云客服的課程大綱。主要分為五個(gè)部分。

3.1 平臺(tái)規(guī)則

由于合作的企業(yè)主要是基于天貓平臺(tái)，因此在平臺(tái)規(guī)則這塊我們主要將涉及客服的天貓平臺(tái)規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理歸納。

3.2 客服工具的使用

由于是基于天貓電商平臺(tái)，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在這一模塊里面詳細(xì)介紹阿里旺旺的各項(xiàng)功能的使用。同時(shí)，鑒于現(xiàn)在很多的商家都會(huì)使用網(wǎng)店管家的軟件，在這個(gè)模塊中我們也會(huì)增加講解網(wǎng)店管家的具體使用。

3.3 產(chǎn)品知識(shí)

掌握有效的產(chǎn)品知識(shí)是從事客服工作的重要基礎(chǔ)，在這一模塊詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的總體特點(diǎn)，尤其是當(dāng)季產(chǎn)品。由于新棣紡織科技有限公司是從事女裝的銷售，因此在這一模塊除了介紹具體產(chǎn)品外，還需要補(bǔ)充面料知識(shí)。同時(shí)也將以往的客戶集中問(wèn)題歸納整理到這個(gè)模塊里面，進(jìn)行重點(diǎn)的學(xué)習(xí)，以達(dá)到事半功倍的效果。

3.4 客服流程

這一模塊將結(jié)合店鋪的真實(shí)案例對(duì)每一個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)的講解，同時(shí)在云客服的客服內(nèi)容中還將涉及電話客戶，因此在這一模塊還將增加電話客服的服務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容。

3.5 溝通技巧

本模塊主要針對(duì)殘疾群體溝通技能上存在不足有針對(duì)的進(jìn)行設(shè)置。而網(wǎng)絡(luò)云客服的溝通技能主要體現(xiàn)在客戶話術(shù)，因此本模塊主要結(jié)合企業(yè)的真實(shí)案例，重點(diǎn)加強(qiáng)客服話術(shù)方面的訓(xùn)練內(nèi)容。

4 結(jié)束語(yǔ)

近幾年來(lái)，殘疾人的高等職業(yè)教育有了快速的發(fā)展?；跉埣踩后w的能力特征，通過(guò)校企合作共同開(kāi)發(fā)，在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，突出殘疾學(xué)生的成為教學(xué)主體地位，不僅實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，而且切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)踐技能，提升殘疾學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)該項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)實(shí)施能夠使企業(yè)針對(duì)殘疾群體有效的開(kāi)展崗前培訓(xùn)，節(jié)約企業(yè)的用人成本，提升工作效率，從而有效促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]何妙佳.基于產(chǎn)教融合的中職電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革[J].廣東教育，2015，（12）.

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篇2

摘要

通過(guò)研究分析超聲醫(yī)學(xué)影像科患者的心理特點(diǎn)和就診需求，對(duì)不同患者給予針對(duì)性的護(hù)理措施，營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境，減輕或消除患者的不良心理因素，徹底改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高了超聲檢查工作效率、護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度。

關(guān)鍵詞

超聲醫(yī)學(xué)影像；心理；就醫(yī)體驗(yàn)；延伸護(hù)理

超聲醫(yī)學(xué)影像檢查因具有操作簡(jiǎn)便、安全、無(wú)創(chuàng)、診斷準(zhǔn)確率高等特點(diǎn)，在臨床上的應(yīng)用越來(lái)越廣泛［1］。我院超聲醫(yī)學(xué)影像科承載著各種疑難疾病的診治任務(wù)，每天承接2000~3000名來(lái)自各地的患者的診療工作。為認(rèn)真貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理方針，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，本研究針對(duì)行超聲檢查的門診患者進(jìn)行需求調(diào)查，通過(guò)滿足各類人群的不同需求，制定了一系列的解決措施，使患者在良好的心理狀態(tài)下接受超聲檢查，取得了良好的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1材料與方法

1.1研究對(duì)象選擇2015年2月至5月于我院門診行超聲檢查的患者，包括老年人、婦女、兒童、孕婦、殘疾人、疑難雜癥的患者等，共308例。

1.2調(diào)查方法本研究采用統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷根據(jù)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的若干要求自行設(shè)計(jì)。調(diào)查前由超聲科護(hù)士向調(diào)查對(duì)象說(shuō)明調(diào)查目的，并承諾對(duì)調(diào)查資料保密。在調(diào)查對(duì)象知情同意后，發(fā)放問(wèn)卷并匿名填寫后現(xiàn)場(chǎng)收回。調(diào)查內(nèi)容主要包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)4個(gè)方面的就診需求，共計(jì)20條。調(diào)查人員為本研究參與人員，熟悉問(wèn)卷的內(nèi)容和意義，保證現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的真實(shí)性和數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。

2結(jié)果

2.1不同患者的就診需求老年人的就診需求：老年人感知覺(jué)、注意、學(xué)習(xí)記憶、思維、語(yǔ)言等各種認(rèn)知能力下降［2］，加之患病時(shí)身體健康水平下降，常使其煩躁焦急、恐懼，希望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注、尊重和安慰。兒童及家長(zhǎng)的就診需求：超聲檢查雖然是無(wú)創(chuàng)檢查，但患兒因恐懼而出現(xiàn)不配合檢查的抵觸心理，或因空腹、饑餓而哭鬧，家長(zhǎng)則因心疼孩子會(huì)出現(xiàn)焦慮，甚至暴躁情緒。婦女的就診需求：女性患者做某些檢查（如陰式超聲、乳腺超聲）時(shí)，尤其是遇到異性檢查醫(yī)師時(shí)，常常出現(xiàn)害羞、緊張的心理，同時(shí)對(duì)隱私的保密性要求非常高。孕婦的就診需求：孕婦本身懷孕期間心情焦慮，尤其是對(duì)孩子的健康問(wèn)題更是關(guān)注，檢查時(shí)會(huì)出現(xiàn)更多的擔(dān)憂、緊張情緒。殘疾人的就診需求：盲人、聾啞人和肢體缺失的殘疾人會(huì)有恐懼、焦慮、緊張的心理。還有些患者因活動(dòng)不便，需要他人提供幫助。久治不愈的慢性病、疑難病患者的就診需求：某些疑難病、慢性病患者因病情復(fù)雜、病程長(zhǎng)，對(duì)治療和醫(yī)生缺乏信心，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)術(shù)高超的名醫(yī)準(zhǔn)確快速的診治［3］，導(dǎo)致患者時(shí)常出現(xiàn)悲觀、憂慮、緊張和求名醫(yī)心理。

2.2患者對(duì)醫(yī)院的要求患者對(duì)超聲科醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備等硬性條件要求必須過(guò)硬，同時(shí)對(duì)服務(wù)環(huán)境、就診條件、細(xì)節(jié)服務(wù)要求也很高。包括隱私保護(hù)、超聲檢查流程說(shuō)明、配合事項(xiàng)、檢查前準(zhǔn)備工作等細(xì)節(jié)。

3護(hù)理

根據(jù)不同患者的需求，我科通過(guò)改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，從患者的就醫(yī)體驗(yàn)、心理需求等方面為患者提供了滿意的服務(wù)。

3.1提高醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)和服務(wù)水平加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自身的道德修養(yǎng)，了解超聲檢查的前沿知識(shí)，掌握與患者溝通技巧［4］，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，從而贏得患者的信任。

3.2優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境為了給前來(lái)檢查的患者營(yíng)造溫馨舒適的就診環(huán)境，我科做了如下改造：提供溫馨的檢查室、寬敞的候診環(huán)境，保持整潔、安全、舒適；執(zhí)行“一室一醫(yī)一患一陪同”診查制度，在診室門口設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施；在每個(gè)樓層的電梯口都設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)和超聲科標(biāo)牌，設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖，以防患者因找不到位置而急躁；在候診大廳配備了舒適的候診椅和清晰的LED大屏幕電子叫號(hào)系統(tǒng)，根據(jù)不同人群需求設(shè)置哺乳專區(qū)、兒童玩具區(qū)、孕婦候診專區(qū)等；為患者提供飲水機(jī)、紙杯、輪椅等便民設(shè)施。

3.3合理調(diào)配超聲資源，有效分流患者實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者的檢查時(shí)間，盡量縮短等候時(shí)間。根據(jù)門、急診檢查患者病種，科學(xué)安排各專業(yè)檢查醫(yī)生數(shù)量，增設(shè)專家出診人次，確保出診醫(yī)師的數(shù)量和質(zhì)量。對(duì)于特殊患者開(kāi)放綠色通道，安排機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行檢查。

3.4發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)在保障患者隱私的前提下，通過(guò)告示板、微信平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。利用微信平臺(tái)對(duì)門診檢查的患者開(kāi)展延伸服務(wù)，包括檢查注意事項(xiàng)、準(zhǔn)備工作、心理指導(dǎo)等，為患者提供了全新的就醫(yī)體驗(yàn)，使患者足不出戶就可以了解專業(yè)的超聲檢查事項(xiàng)。

3.5持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化護(hù)理服務(wù)針對(duì)不同患者的心理需求、病情，提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，從而消除患者焦慮、緊張、煩躁的心理。為老年患者檢查時(shí)，允許2名家屬陪伴。對(duì)于行動(dòng)不便者，提供輪椅，并安排專人扶老人上、下檢查床。輕音樂(lè)能調(diào)節(jié)大腦邊緣系統(tǒng)和腦干網(wǎng)狀系統(tǒng)的功能，起到鎮(zhèn)靜、調(diào)整血壓及心率的作用［5］，故在檢查室內(nèi)播放輕音樂(lè)。讓患者提前2min進(jìn)入檢查室，向其耐心解釋檢查的目的、方法，幫助患者擺好，讓患者握住護(hù)士的手，進(jìn)行深呼吸等［6］。對(duì)于兒童患者，帶其熟悉檢查環(huán)境和儀器，并通過(guò)做游戲、講故事等方式舒緩其焦慮的情緒。對(duì)于接受有空腹、憋尿等特殊要求的檢查的患兒，盡量安排在上午10：00之前完成檢查。檢查時(shí)安排家長(zhǎng)在場(chǎng)陪伴，以增強(qiáng)患兒信心。

對(duì)于女性患者進(jìn)行檢查時(shí)，要求家屬陪伴，盡量安排女性醫(yī)生操作，異性醫(yī)生診室內(nèi)一定安排女性打字員，以緩解患者緊張和害羞的心理［7］。為就診孕婦設(shè)置候診專區(qū)，檢查時(shí)家屬陪同，避免緊張。對(duì)于檢查結(jié)果有問(wèn)題的情況，醫(yī)生應(yīng)盡量避免和孕婦直接交待，以免影響孕婦的心情。對(duì)于殘疾人，護(hù)士除了給予特殊的關(guān)愛(ài)外，還為其提供檢查綠色通道，提供溝通板、擴(kuò)音器等，并多采用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。對(duì)于慢性病、疑難病的患者，除了常規(guī)護(hù)理外，盡量安排經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的醫(yī)生為其檢查，并安排多名家屬陪同。

綜上所述，超聲醫(yī)學(xué)影像檢查是門診常見(jiàn)的檢查方式，在檢查中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)了解不同人群的需求，采取不同的護(hù)理措施，并通過(guò)微信平臺(tái)等新型信息技術(shù)手段的推廣使用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與家庭的無(wú)縫隙延續(xù)護(hù)理，使患者足不出戶即可獲得超聲檢查的相關(guān)知識(shí)，提高患者檢查的依從性，降低檢查的重返率，提高患者的綜合滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

“民為邦本，本固邦寧”，民生問(wèn)題歷來(lái)與司法密切相關(guān)。所謂民生司法，就是要把維護(hù)人民利益作為司法工作的根本宗旨，在各項(xiàng)審判、執(zhí)行活動(dòng)中以人民滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)。“忠誠(chéng)、為民、公正、廉潔”的政法干警核心價(jià)值觀也深刻蘊(yùn)涵了民生司法和人民利益至上的理念。人民法院開(kāi)展“民生司法”活動(dòng)，就是要廣泛實(shí)行各種親民便民利民的措施，要妥善處理好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益糾紛。而有效的溝通是法官開(kāi)啟人民群眾心靈的橋梁，下面筆者就從平常工作中容易忽視的細(xì)節(jié)——溝通入手，與大家一同探討有效溝通在民生司法中的法律價(jià)值，畢竟“細(xì)節(jié)決定成敗”。

一、溝通現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

雙向溝通是一種信息雙向甚至多向的交流，是參與者盡己所能期望信息被正確理解，同時(shí)對(duì)方的信息能被準(zhǔn)確把握的過(guò)程。溝通廣泛存在于社會(huì)各領(lǐng)域，雙向溝通比單向溝通更有交流的意義。人民法官是診治社會(huì)疾病的心理醫(yī)生，是矛盾糾紛尖刀上的舞者，對(duì)溝通技巧的掌握相對(duì)而言要比其他職業(yè)更為嚴(yán)格。

雙向溝通的定義意味著信息的發(fā)訊者與收訊者之間要有反饋的過(guò)程。沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，在此之前，筆者設(shè)計(jì)了《法官與訴訟參加人溝通技巧與影響力問(wèn)卷調(diào)查》，全州八個(gè)縣（市）法院共有__名法官參與填寫。從調(diào)查情況看，3%的法官認(rèn)為和訴訟參加人之間不需要雙向溝通，說(shuō)明了仍然有部分法官?zèng)]有意識(shí)到法官與當(dāng)事人、人之間需要溝通，更沒(méi)有意識(shí)到雙向溝通的重要性；28%的法官把雙向溝通片面地理解為單向溝通，即“讓他人來(lái)認(rèn)同我們的想法和目的，希望別人照我們的想法去做”，說(shuō)明了少部分法官在內(nèi)心深處會(huì)把自己的想法與建議強(qiáng)加給訴訟參加人，認(rèn)為自己的想法就是答案，沒(méi)有與訴訟參加人之間形成良好的互動(dòng)交流，更沒(méi)有注重溝通的技巧；31%的法官認(rèn)為不存在溝通障礙。其實(shí)中、基層法院每天都要面對(duì)來(lái)自不同層面、不同背景的老百姓，溝通障礙時(shí)時(shí)處處都有可能發(fā)生，是客觀存在的，不以法官的意志為轉(zhuǎn)移。比如，法庭準(zhǔn)備階段，程序上必須要問(wèn)當(dāng)事人是否申請(qǐng)回避？經(jīng)常有當(dāng)事人不知道什么是“回避”？必須要法官釋明才能聽(tīng)懂，這就是因文化程度和法律專業(yè)術(shù)語(yǔ)的原因引起的溝通障礙。

民生司法要求法官要“貼近群眾為民司法”，還得從細(xì)節(jié)處入手，加強(qiáng)法官與訴訟參加人溝通交流。中醫(yī)上認(rèn)為“通則不痛、痛則不通”，想必也是這個(gè)道理。

二、有效溝通在民生司法中的法律價(jià)值

（一）《憲法》原則“國(guó)家尊重和保障人權(quán)”要求法官與訴訟參加人之間要平等溝通

審判藝術(shù)的學(xué)問(wèn)不僅在法學(xué)中，更在法學(xué)外。一個(gè)人在訴訟中不僅在乎訴訟結(jié)果的公平，更在乎在訴訟中應(yīng)有的人的尊嚴(yán)感是否得到滿足，所以法官與訴訟參加人之間要進(jìn)行平等溝通。三年前云南省澄江縣法院曾被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“法官銬律師事件”，歸根結(jié)底還是溝通出了問(wèn)題。一個(gè)具有人文素養(yǎng)的法官會(huì)將冷酷的法律賦予溫暖的元素，讓人民群眾感受到法律對(duì)生命、人格、尊嚴(yán)、情感的尊重，真正使法律結(jié)果得以理解和自覺(jué)執(zhí)行。

（二）“司法和諧”呼喚法官與訴訟參加人之間要用“心”溝通

《禮記》云：知其心，然后能救其失。只有用心溝通才會(huì)縮短人與人之間的距離，有時(shí)一個(gè)理解的眼神、一句溫暖的問(wèn)候，都會(huì)形成一個(gè)良性的心理互動(dòng)。法官在審理案件的過(guò)程中也經(jīng)常通過(guò)說(shuō)理和疏導(dǎo)打開(kāi)當(dāng)事人的“心結(jié)”，最終案結(jié)事了。把群眾的訴求、群眾的企盼、群眾的紛爭(zhēng)落實(shí)好、排解好，就創(chuàng)造了一個(gè)穩(wěn)固的社會(huì)基礎(chǔ)，群眾基礎(chǔ)好，一個(gè)和諧幸福的社會(huì)大環(huán)境也就形成了。

（三）“陽(yáng)光司法工程”活動(dòng)的開(kāi)展要求法官提升溝通技巧

開(kāi)展“陽(yáng)光司法工程”活動(dòng)，也是民生司法的具體表現(xiàn)。不僅讓巡回審理案件進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)廠礦，而且讓廣大群眾旁聽(tīng)庭審，提高審判活動(dòng)的透明度，才能讓公眾因貼近司法而了解司法，因參與司法而認(rèn)同司法。所以在“陽(yáng)光司法工程”活動(dòng)中法官要用群眾信服的方法去辦案，要加強(qiáng)溝通技巧的應(yīng)用。如果說(shuō)“陽(yáng)光司法工程”是在制度層面畫了一條龍，那么良好的溝通就起到了“畫龍點(diǎn)睛”的作用。

三、在民生司法工作中完善有效溝通的建議

（一）在思想上強(qiáng)化雙向溝通意識(shí)，強(qiáng)化肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言同等重要的理念

由于文化、年齡、學(xué)歷、環(huán)境、語(yǔ)言、行為等差異，法官與訴訟參加人之間經(jīng)常出現(xiàn)溝通障礙。雙向溝通能使法官在情感上融入人民群眾，能建立起與人民群眾的深厚感情，這是民生司法的基石。此外，現(xiàn)實(shí)中當(dāng)事人會(huì)根據(jù)肢體語(yǔ)言揣摩法官的真實(shí)意圖?！秵?wèn)卷調(diào)查》其中一項(xiàng)是“肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣是否重要？”100%的法官都認(rèn)為重要，只是重要的程度就眾說(shuō)紛紜了。筆者認(rèn)為，法官的肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言同等重要，例如宋魚水平穩(wěn)和善的語(yǔ)氣、專注的眼神、安靜的聆聽(tīng)，這些肢體語(yǔ)言都能打動(dòng)人心，拉近距離；陳燕萍的眼淚和一聲“寶寶”，引出小敏呼喊她媽媽；尚秀云會(huì)稱呼少年犯小名，會(huì)拉住當(dāng)事人的手說(shuō)話。所以好的肢體語(yǔ)言還能起到事半功倍的效果。

（二）要善于傾聽(tīng)，勤于換位思考

曾經(jīng)有一個(gè)心理學(xué)的題目，就是讓法官往滿滿的杯子里倒水，結(jié)果無(wú)法將水倒進(jìn)去。以此啟迪法官：當(dāng)事人來(lái)到法院時(shí)，心里已經(jīng)裝滿了不平、委屈，甚至是憤怒，此時(shí)對(duì)他們講什么可能都聽(tīng)不進(jìn)去，解決的辦法就是將水倒出后再重新加水，而法官學(xué)會(huì)傾聽(tīng)就是讓當(dāng)事人向外“倒水”，等倒得差不多了，法官說(shuō)話當(dāng)事人才能融會(huì)貫通。其實(shí)法官的傾聽(tīng)絕非易事，在傾聽(tīng)中，法官要有耐性，有耐性才能讓當(dāng)事人傾吐心聲、盡抒胸臆；法官要將心比心，才能設(shè)身處地了解當(dāng)事人的苦楚；法官要做一些建議性的溝通，方可真正解開(kāi)糾紛的“死結(jié)”。同時(shí)，法官要勤于換位思考，體恤群眾的難處，在司法服務(wù)中盡量便利群眾，如實(shí)行人性化的立案服務(wù)，在立案大廳為群眾擺放飲用水

、桌椅、紙筆、訴訟須知等物品和材料，實(shí)行立案審查、收費(fèi)、排期開(kāi)庭的“一站式”服務(wù)；為生活困難的群眾緩、減、免交訴訟費(fèi)；到殘疾人家中去開(kāi)庭；在農(nóng)村群眾的趕集日集中審理同一地區(qū)的案件等。

（三）用群眾的語(yǔ)言解決群眾糾紛

最高人民法院院長(zhǎng)王勝俊強(qiáng)調(diào)，“法官要學(xué)習(xí)群眾語(yǔ)言,要把法律語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成符合法律精神的群眾語(yǔ)言，使群眾聽(tīng)得清、聽(tīng)得懂、聽(tīng)得明”。比如我們文山州有一個(gè)土語(yǔ)“婆娘”，本意是老婆，就曾有法院實(shí)習(xí)生理解為婆婆和娘兩個(gè)人。試想如果法官和當(dāng)事人之間連對(duì)方的話都聽(tīng)不懂，難以想象還能有效溝通？所以對(duì)于法官而言，特別是許多初任法官，到基層和實(shí)踐中去學(xué)習(xí)群眾語(yǔ)言，講出來(lái)的話才能通俗易懂，特別是更多地培養(yǎng)少數(shù)民族法官在民族地區(qū)用少數(shù)民族語(yǔ)言審理和調(diào)解，那么當(dāng)?shù)厝罕姼X(jué)得親近。此外，在溝通中要盡量少用法言法語(yǔ)，既使判決書中會(huì)涉及如善意第三人、法條競(jìng)合等諸多法律術(shù)語(yǔ)，我們也必須向當(dāng)事人充分釋明，對(duì)于文化水平低的群眾而言，判決書就像聽(tīng)“天書”。法官不能讓當(dāng)事人揣著一本糊涂賬走出法院大門，那么當(dāng)他們?cè)俅位貋?lái)時(shí)，很有可能是無(wú)休止的上訪申訴了。

（四）培養(yǎng)有效溝通的技巧

篇4

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費(fèi) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F235

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2014）08-113-01

門診收款處是醫(yī)院里最早接觸患者的部門，也是醫(yī)院形象的窗口。收款處人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要。

一、營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，推行敞開(kāi)式服務(wù)

在國(guó)內(nèi)，絕大多數(shù)醫(yī)院的門診收款處都采用獨(dú)立、封閉的小窗口服務(wù)模式。因?yàn)橛胁ＡУ淖韪簦ぷ魅藛T與就診者交流起來(lái)多有不便，由于語(yǔ)言溝通不暢所引發(fā)的服務(wù)糾紛也時(shí)有發(fā)生。筆者所在的青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院重新設(shè)計(jì)的收款處窗口，打破了隔著玻璃說(shuō)話的“壁壘”，實(shí)行敞開(kāi)式與患者“零距離”服務(wù)，患者可以無(wú)障礙地同工作人員進(jìn)行面對(duì)面地溝通交流。患者在交費(fèi)過(guò)程中，對(duì)整個(gè)工作過(guò)程一目了然，增加了收費(fèi)服務(wù)的透明度，提高了患者的滿意度。而在病人的直接監(jiān)督下進(jìn)行收費(fèi)，要求收款人員在日常工作中，服務(wù)更規(guī)范，責(zé)任心更強(qiáng)，有利于提高醫(yī)院門診服務(wù)的整體水平。

二、儀表端莊、舉止優(yōu)雅，增強(qiáng)醫(yī)患信任感

端莊的儀容儀表，優(yōu)雅的舉止，不但可以消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，同時(shí)還顯示了醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。為此，我院專門為門診收款掛號(hào)處的工作人員量體制作了大方合體的工作服。新工作服一改往日單調(diào)的“白大褂”形象，采用明快的綠色，配以白襯衣、絲巾，從色彩上消除醫(yī)院的清冷，緩解就醫(yī)心理上的壓力，讓患者感覺(jué)更親切。

三、樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意為患者著想。

牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，更好地履行全心全意為患者服務(wù)的使命，促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)院門診量大，就診人次多，良好的就診流程會(huì)大大節(jié)省患者就診等候時(shí)間，并提高患者就診舒適度。我院在門診推行的“一卡通”就診模式，在收款處合并了建卡、充值、掛號(hào)等功能，打通了門診掛號(hào)收費(fèi)――醫(yī)生醫(yī)囑――檢驗(yàn)檢查――藥房取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，患者只需一次充入適量的預(yù)交金，就可以在各個(gè)就診環(huán)節(jié)完成繳費(fèi)，大大節(jié)約了患者排隊(duì)等待時(shí)間，方便患者就診；完善退費(fèi)工作流程，在保證財(cái)務(wù)安全的前提下，簡(jiǎn)化患者退費(fèi)手續(xù)；引入自助掛號(hào)機(jī)，患者可實(shí)現(xiàn)自主建卡、充值、掛號(hào)等各項(xiàng)服務(wù)；與門診部配合，在殘疾人就診、費(fèi)用減免報(bào)銷方面提供力所能及的方便。

四、定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)道德培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)水平

醫(yī)院組織相關(guān)部門對(duì)收款人員進(jìn)行定期、不定期地培訓(xùn)，包括儀表、文明用語(yǔ)、收費(fèi)操作規(guī)范、會(huì)計(jì)職業(yè)道德等。通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)一批具有良好溝通能力和解決問(wèn)題能力的收費(fèi)人員對(duì)工作人員定期的培訓(xùn)。工作人員要自覺(jué)遵守職業(yè)道德，端正服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，杜絕生冷硬頂推現(xiàn)象。向服務(wù)要市場(chǎng)，向管理要效益。

五、積極探索新的門診收款模式，滿足患者多樣化需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電子金融等現(xiàn)代生活方式不斷深入我們的生活，在保證財(cái)務(wù)安全的前提下，積極的研發(fā)新的門診收款模式對(duì)于滿足患者多樣化需求效果明顯。最近我院推出“掌上青醫(yī)”就實(shí)現(xiàn)了智能分診、手機(jī)掛號(hào)等功能，掌上實(shí)時(shí)掛號(hào)，后續(xù)升級(jí)版本可實(shí)現(xiàn)一站式預(yù)約取號(hào)，智能預(yù)約就診提示、停診自動(dòng)短信通知、支付寶和交通銀行網(wǎng)銀在線支付等先進(jìn)功能。門診收款概念不再單純限定窗口服務(wù)，也不再是單純的“人”，現(xiàn)代工具的應(yīng)用大大改變了傳統(tǒng)的收款模式，醫(yī)院也只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，才會(huì)更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象。只有以患者為中心，樹立服務(wù)意識(shí)，善用溝通技巧，真誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻想患者之所想，急患者之所急，我們才會(huì)得到患者真心地認(rèn)可，受到群眾的歡迎，贏得醫(yī)療市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王永照，陳麗，于炳江，郝耀宗，張澤文，韓成祿.門診預(yù)交金模式下的財(cái)務(wù)管理和報(bào)表設(shè)計(jì)探討[J].商業(yè)文化，2011，（4）：340

[2] 青島大學(xué)附屬醫(yī)院.智慧醫(yī)療掌上青醫(yī)上線〔EB/OL〕.青島大學(xué)附屬醫(yī)院網(wǎng)站，2014.

篇5

我叫東東槍，是某社區(qū)的一名社區(qū)工作者。一轉(zhuǎn)眼，正式參加工作已有半年時(shí)間了。對(duì)于社區(qū)工作也有了更深刻的認(rèn)識(shí)：社區(qū)居委會(huì)是基層群眾自治組織，是為老百姓服務(wù)的最前沿。同時(shí)社區(qū)是整個(gè)社會(huì)的基礎(chǔ)，是聯(lián)系黨、政府和群眾的紐帶。社區(qū)工作的開(kāi)展，對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展有著直接重大的影響。作為社區(qū)工作者，面對(duì)的是眾多的居民，接觸的是居民大大小小最瑣碎的事，因此社區(qū)工作重要而有意義。社區(qū)工作是一種幫助人解決困難，協(xié)調(diào)人與社會(huì)之間關(guān)系的服務(wù)活動(dòng)，是以人的問(wèn)題和需要息息相關(guān)的，因此社區(qū)工作者在工作中應(yīng)本著人性、為服務(wù)對(duì)象著想和謙和態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要、社區(qū)工作也是社會(huì)福利事業(yè)的重要內(nèi)容，是促進(jìn)和諧神會(huì)建設(shè)的主要手段，建設(shè)和諧社會(huì)是黨和政府當(dāng)前堅(jiān)持的主導(dǎo)政策方針，經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放30多年來(lái)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局深刻調(diào)整思想觀念的深刻變化，社會(huì)矛盾進(jìn)入易發(fā)多發(fā)期，社區(qū)工作在化解矛盾糾紛解決社會(huì)問(wèn)題促進(jìn)社會(huì)公正上有不可替代的作用。在社區(qū)工作過(guò)程中，社區(qū)工作者應(yīng)將和諧和發(fā)展作為服務(wù)與管理的主要手段，達(dá)到家庭關(guān)系和諧，人際關(guān)系和諧，干群關(guān)系和諧和社會(huì)和諧。不斷探索和總結(jié)新的理論經(jīng)驗(yàn)和方法，不斷提升社區(qū)工作服務(wù)水平，解決各種社會(huì)問(wèn)題，滿足社區(qū)居民的社會(huì)需要。

在某社區(qū)，我主要負(fù)責(zé)的是民政，黨建和宣傳工作，輔助社會(huì)治安綜合治理、勞動(dòng)保障、計(jì)劃生育工作。通過(guò)這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到基層社區(qū)是一個(gè)可以發(fā)揮我們年輕大學(xué)生活力與創(chuàng)新意識(shí)、發(fā)揮自己專業(yè)知識(shí)與長(zhǎng)處的大好平臺(tái)，隨著認(rèn)識(shí)的不斷改變，感受的不斷加深，我的工作能力也在逐漸增強(qiáng)。我越來(lái)越清楚地看到社區(qū)工作的重要性，以及做好社區(qū)工作的不容易。同時(shí)我也看到了基層社區(qū)的不斷發(fā)展，也學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)、掌握了很多與群眾交流的技巧，增強(qiáng)了自己學(xué)習(xí)的能力，磨練了自己的意志。也有了一些心得體會(huì)，想與同事們分享。

首先，只有不斷學(xué)習(xí)才能滿足工作的要求，適應(yīng)社區(qū)的發(fā)展。沒(méi)有學(xué)習(xí)就要落后，沒(méi)有學(xué)習(xí)就不能創(chuàng)新，沒(méi)有學(xué)習(xí)就不能發(fā)展，因此應(yīng)該樹立自覺(jué)學(xué)習(xí)理念，不但要學(xué)習(xí)社區(qū)業(yè)務(wù)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)與群眾交流的技巧，特別是在和社區(qū)老大姐學(xué)習(xí)溝通技巧使我受益匪淺，也體會(huì)到姜是老的辣這句話的內(nèi)涵。很多居民因?yàn)樯罨蚬ぷ魃喜蝗缫舛拇娌粷M，能否化解群眾的怨氣就成為擺在社區(qū)工作者面前的大問(wèn)題，所以要對(duì)這類居民做好耐心細(xì)致的思想工作，能在社區(qū)內(nèi)解決的問(wèn)題可以立即運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)解決，不能再社區(qū)內(nèi)解決的要與居民交流溝通，理順情緒，讓居民滿意而去。

第二，要端正態(tài)度，真正做到服務(wù)群眾有熱心、有耐心。社區(qū)居委會(huì)是最基層的群眾自治組織，是為老百姓服務(wù)的最前沿。群眾是我們的衣食父母，應(yīng)該用我們的熱心和耐心幫助每一位轄區(qū)居民，千方百計(jì)解決居民生活中的各類困難和問(wèn)題，讓老百姓感受到和諧社會(huì)大家庭的溫暖。從事民政工作期間我感到：老年人殘疾人等生活困難人群更需要被認(rèn)識(shí)，被尊重，他們的內(nèi)心深處非常希望得到社會(huì)和家人的理解、認(rèn)識(shí)和尊重；特別害怕有人刺傷他們的自尊心，以至把他們當(dāng)成累贅。因此在處理各項(xiàng)事務(wù)中就要遵循尊重和理解原則。記得有一次，有一位生活困難老人來(lái)到社區(qū)，由于不符合辦理低保條件，子女又不給老人贍養(yǎng)費(fèi)，給老人帶來(lái)極大地傷害，社區(qū)本著尊重和理解的原則，用真心和耐心對(duì)他進(jìn)行耐心疏導(dǎo)，同時(shí)勸導(dǎo)子女應(yīng)負(fù)擔(dān)老年人的贍養(yǎng)費(fèi)，否則要付相應(yīng)的法律責(zé)任。最后在社區(qū)的幫助下解決了老人的生活問(wèn)題，使老人重新樹立了生活信心和尊嚴(yán)。

篇6

關(guān)鍵詞：腦血管??；心理分析；護(hù)理

腦血管病是一種常見(jiàn)病、多發(fā)病，其死亡率、致殘率高，且病程長(zhǎng)，因此在情感方面有一系列復(fù)雜的心理變化過(guò)程。曾有資料統(tǒng)計(jì)腦血管病后抑郁癥的發(fā)生率為30%[1]，焦慮癥也是此類患者較常見(jiàn)的心理障礙之一。筆者通過(guò)80例腦血管病患者不同的心理模式進(jìn)行相應(yīng)的心理護(hù)理，對(duì)患者的治療及康復(fù)取得顯著效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1臨床資料

80例患者為2002年11月-2004年11月收治我科的住院患者，其中男性44例，女性36例，腦出血38例，腦梗塞42例，年齡均為48歲以上的患者，所有患者均符合第2屆全國(guó)腦血管疾病學(xué)術(shù)會(huì)議第3次修訂后制定的診斷標(biāo)準(zhǔn)。

2心理分析

通過(guò)對(duì)起病至病后住院期間心理狀況調(diào)查及出院后的隨訪，并通過(guò)問(wèn)卷的形式進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在不同的階段心理變化有不同的特征。

2.1第1階段危急階段——不知所措。焦慮常在發(fā)病初期發(fā)生，本組病例中76例屬此類情況（發(fā)生率為95%）。以急性腦血管病發(fā)生后慌亂和嚴(yán)重的焦慮為特征。

2.2第2階段治療階段——充滿信心，渴求康復(fù)。本組病例中有79例屬此類情況（發(fā)生率為99%）。這一階段特點(diǎn)是患者對(duì)康復(fù)寄予高度希望，因?yàn)橹委熡行ФJ(rèn)為身體功能的喪失是暫時(shí)的，能積極配合醫(yī)生治療。

2.3第3階段病殘現(xiàn)實(shí)階段——悲觀失望，抑郁情緒。本組病例中有35例屬此類情況（發(fā)生率為38%）。這一階段發(fā)生在出院或急性期治療結(jié)束之后，其特點(diǎn)是患者愛(ài)發(fā)脾氣，同時(shí)感到絕望，因?yàn)椴荒芨淖儦埣驳默F(xiàn)狀而感到抑郁。調(diào)查發(fā)現(xiàn)病后5~8個(gè)月，抑郁癥發(fā)生率是個(gè)高峰，有自殺傾向者3例（發(fā)生率為8.5%）。

2.4第4階段適應(yīng)階段——主動(dòng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活。本組病例中有76例屬此類情況（發(fā)生率為95%）。這一階段特點(diǎn)是患者能夠接受現(xiàn)實(shí)，并在生活上與家庭互相彌補(bǔ)，不再處于依賴的地位，而是要主動(dòng)對(duì)家庭作出一些貢獻(xiàn)。

3護(hù)理

3.1危急階段的護(hù)理此時(shí)患者出現(xiàn)偏癱甚至失語(yǔ)，對(duì)自己的病情不了解，不知道自己能否康復(fù)，而產(chǎn)生了焦慮、恐懼、心神不安[2]。此時(shí)護(hù)理人員要掌握溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，主動(dòng)熱情地向病人介紹醫(yī)院的情況，提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的環(huán)境，保持病房整潔、安靜，了解他們的心理需要，分散他們的注意力，專心傾聽(tīng)患者的談話，做好心理疏導(dǎo)，想方設(shè)法穩(wěn)定患者情緒，縮短與病人的距離，使他們對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感、信任感。同時(shí)病人迫切想知道疾病的轉(zhuǎn)歸與預(yù)后，護(hù)理人員必須在掌握腦血管病的護(hù)理知識(shí)的同時(shí)，亦應(yīng)掌握腦血管病人發(fā)病過(guò)程及轉(zhuǎn)歸情況，使患者對(duì)康復(fù)充滿信心，消除焦慮情緒，為下一步護(hù)理打下基礎(chǔ)，隨著治療的開(kāi)始，大多數(shù)患者焦慮情緒會(huì)慢慢結(jié)束。

3.2治療階段的護(hù)理患者入院后即開(kāi)始了治療，由于醫(yī)護(hù)人員對(duì)有關(guān)知識(shí)的介紹使患者又充滿希望，特別是經(jīng)過(guò)最近幾周的有效治療，患者肢體及語(yǔ)言功能有較快的恢復(fù)，使患者對(duì)疾病康復(fù)的信心得到強(qiáng)化。但急性期過(guò)后，因腦細(xì)胞的死亡是不可逆的，患者不愿看到恢復(fù)速度的減慢，而到處尋醫(yī)訪藥，千方百計(jì)地尋找各種治療，但結(jié)果是有限的[3]。此階段醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將腦血管病知識(shí)反復(fù)向患者宣傳，一方面讓其積極安心治療，特別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)康復(fù)訓(xùn)練，不要一切希望寄托在藥物上，更不要濫用藥物，使患者盡可能恢復(fù)功能，減輕病殘程度。另一方面將病殘的可能向患者交待，使患者能有較好的心理準(zhǔn)備，以便能順利通過(guò)下一階段。

3.3病殘現(xiàn)實(shí)階段的護(hù)理由于病殘已經(jīng)出現(xiàn)，功能恢復(fù)程度有限，心理方面由充滿希望而轉(zhuǎn)入絕望，情緒抑郁，沉默寡言，甚至悲觀絕望。這一階段醫(yī)護(hù)人員一方面更要關(guān)心體貼他們，經(jīng)常與他們談心，了解產(chǎn)生抑郁的原因，通過(guò)一些殘疾人成功的人生故事等方法來(lái)幫助病人面對(duì)現(xiàn)實(shí)，正確對(duì)待周圍環(huán)境，樹立身殘志不殘的人生觀，同時(shí)還可以培養(yǎng)他們良好的興趣愛(ài)好，如聽(tīng)音樂(lè)、看小說(shuō)、看電視等，同時(shí)要求家人配合，使他們感受到社會(huì)與家庭的溫暖，調(diào)動(dòng)其生活的積極性，擺脫抑郁、苦悶的情緒，使他們從心理上主動(dòng)過(guò)渡到適應(yīng)階段。

3.4適應(yīng)階段的護(hù)理患者經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，能面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)與家庭，此時(shí)患者熱愛(ài)生活、珍惜生命。這一階段醫(yī)護(hù)人員應(yīng)指導(dǎo)患者用藥，囑其定時(shí)復(fù)查，清除危險(xiǎn)因素，避免復(fù)發(fā)。對(duì)不能正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)者予個(gè)案對(duì)癥護(hù)理，以達(dá)到能面對(duì)現(xiàn)實(shí)，珍惜生命的目的。

4討論

本調(diào)查是以佛洛伊德的心理分析方法為基礎(chǔ)，通過(guò)與患者的溝通，使患者把壓抑在心里的痛苦挖掘和暴露出來(lái)。通過(guò)對(duì)80例腦血管病患者的心理分析，發(fā)現(xiàn)這一類患者心理變化的四個(gè)階段，并通過(guò)發(fā)現(xiàn)患者焦慮的根源，啟發(fā)并幫助患者認(rèn)識(shí)疾病，從而改變?cè)械牟±硇袨槟Ｊ?，重新建立自己的人格，使其擺脫病痛帶來(lái)的心理陰影，樹立熱愛(ài)生活、珍惜生命的良好情緒，達(dá)到治療的目的。從各階段的護(hù)理來(lái)看，護(hù)理人員的誠(chéng)懇熱情，與患者建立密切的護(hù)患關(guān)系以及護(hù)理人員對(duì)疾病本身豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，取得患者的信任是護(hù)理的關(guān)鍵，良好的治療條件與環(huán)境是必要的手段。

【參考文獻(xiàn)】

〔1〕孟家眉.神經(jīng)內(nèi)科新進(jìn)展〔M〕.北京:北京出版社,1994.161-163

篇7

【關(guān)鍵詞】藥師；社區(qū)醫(yī)療服務(wù)

隨著醫(yī)療體制改革的不斷完善，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)作為以人的健康為中心、社區(qū)為范圍、家庭為單位、需求為向?qū)У幕鶎俞t(yī)療服務(wù)單位，在為社區(qū)病人解決就醫(yī)難的問(wèn)題上發(fā)揮著重要的作用［1］。發(fā)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，符合人口老齡化和疾病譜的變化，有利于降低醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)成本，向居民提供便捷的服務(wù)。同時(shí)，也有利于衛(wèi)生資源的合理配置和有效利用，控制醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng)。

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的推行，要求一部分醫(yī)院藥師將走出醫(yī)院，由保障治療、供應(yīng)藥品向參與治療轉(zhuǎn)變，使患者在社區(qū)也能享受到在醫(yī)院一樣的藥學(xué)服務(wù)。這要求醫(yī)院藥師要樹立全新服務(wù)理念，加強(qiáng)與患者的交流，保證患者能夠安全、有效、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確、合理使用藥物。通過(guò)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)擴(kuò)大醫(yī)院的影響，將對(duì)醫(yī)院帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。藥師的工作可歸納為以下幾點(diǎn)。

1指導(dǎo)合理用藥

藥物作為特殊商品，能治病也能致病。隨著社會(huì)的發(fā)展，如何安全、有效、合理的用藥已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是既面向人群又重視個(gè)體的基礎(chǔ)衛(wèi)生服務(wù)，其服務(wù)人群大多是老人、婦女、兒童、慢性病患者以及殘疾人等特殊人群，多數(shù)是自購(gòu)藥者。自我藥療是社區(qū)醫(yī)療體系的一個(gè)重要組成部分，但其存在一定的風(fēng)險(xiǎn)［2］。其主要原因是患者選擇藥物不當(dāng)、忽視藥品不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)、看不懂藥品說(shuō)明書，還有部分患者盲目追求保健，導(dǎo)致自我藥療過(guò)分、非適應(yīng)證用藥、長(zhǎng)期或大量使用調(diào)解生理機(jī)能的藥物以致對(duì)某些藥物產(chǎn)生依賴性。部分患者自行中斷或更換藥品，導(dǎo)致治療時(shí)間延長(zhǎng)、費(fèi)用增加。這些人群都需要藥師的正確指導(dǎo)和合理引導(dǎo)。

醫(yī)院藥師可以通過(guò)開(kāi)展社區(qū)用藥咨詢講座、開(kāi)辟社區(qū)用藥咨詢宣傳欄、創(chuàng)建社區(qū)用藥咨詢網(wǎng)等多種形式，向社區(qū)居民宣傳合理用藥的知識(shí)，最大限度減少藥源性疾病發(fā)生。在上門為社區(qū)的病人服務(wù)的過(guò)程中，藥師可以向病人及其家屬介紹治療病人所患疾病的藥物種類、療效、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)以及不同藥物的相互作用，解答病人及其家屬所提出的用藥疑問(wèn)，講解一些辨別假劣藥物的方法以及如何購(gòu)買、貯藏和使用常備藥物。對(duì)非處方藥物治療應(yīng)用中可能出現(xiàn)的藥源性疾病進(jìn)行預(yù)防教育和咨詢。尤其可針對(duì)社區(qū)中老年病、慢性病、多發(fā)病的用藥進(jìn)行安全指導(dǎo)。

2參與藥物治療工作

醫(yī)院藥師利用自己掌握的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)生一起為病人提供個(gè)體化用藥方案，在正確的時(shí)間，以正確的劑量，通過(guò)正確的途徑給與正確診斷的患者，從而提高患者用藥的有效性、安全性以及依從性。①正確調(diào)配藥品：藥師要進(jìn)行處方審核和藥品調(diào)配工作，交代藥品使用方法、注意事項(xiàng)和存放要求等，同時(shí)進(jìn)行合理用藥指導(dǎo)、咨詢和宣傳。②為病人建立藥歷：藥師要提前查閱病人的病歷、用藥記錄，為社區(qū)病人建立藥歷，記錄相關(guān)藥物治療信息，包括病人的一般資料、簡(jiǎn)單病史、嗜好、藥物過(guò)敏史，歷次用藥品種、劑量、療程、不良反應(yīng)等。藥師通過(guò)藥歷對(duì)藥物治療進(jìn)行全程監(jiān)護(hù)。③保證藥品供應(yīng)：一般社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)都設(shè)有藥房，藥師從事包括藥品采購(gòu)、質(zhì)量驗(yàn)收、日常管理和藥品質(zhì)量控制工作，保證藥品供應(yīng)。

3開(kāi)展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)

開(kāi)展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的目的是為了使病人達(dá)到某一治療效果而所需的藥費(fèi)降到最低。它的優(yōu)點(diǎn)在于可對(duì)療效不同的藥物進(jìn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)價(jià)。醫(yī)院藥師首先收集各種與病人有關(guān)的資料，包括醫(yī)生的處方，病人的診斷書和處置單以及病人和家屬的收入情況，通過(guò)對(duì)這些資料進(jìn)行分析，不僅得到病人治療所需的藥費(fèi)、治療費(fèi)等直接開(kāi)支及病后誤工、家屬陪伴間接開(kāi)支等情況，而且還能得出醫(yī)生治療這種病的用藥習(xí)慣、用藥特點(diǎn)。其次對(duì)治療病人所患疾病的藥物品種、價(jià)格、治療時(shí)間進(jìn)行分析，得出每一種藥物治療這種病的成本及治療時(shí)間。醫(yī)生將和藥師共同制定一個(gè)治療方案，這個(gè)方案既要療效好，又要費(fèi)用低。醫(yī)院藥師介入制定治療方案，抵制了醫(yī)生由于推銷手段介入而開(kāi)出的處方，起到控制藥費(fèi)的作用。

4監(jiān)測(cè)藥物不良反應(yīng)

目前，藥物不良反應(yīng)對(duì)人體有害的嚴(yán)重性越來(lái)越受到人們的重視。醫(yī)院藥師為社區(qū)居民提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，可向他們介紹什么是藥物不良反應(yīng)，不良反應(yīng)的基本特征。在他們了解了不良反應(yīng)后，可跟蹤居民的用藥情況，通過(guò)綜合分析、判斷等鑒別藥物不良反應(yīng)，直接收集藥品不良反應(yīng)的原始數(shù)據(jù)。當(dāng)居民在用藥過(guò)程中發(fā)生不良反應(yīng)時(shí)，可填寫調(diào)查表，醫(yī)院藥師可采用定期回訪回收這些表格。這樣做能在很大程度上減少了自愿報(bào)告制度中漏報(bào)率高而藥物不良反應(yīng)發(fā)生率低。

5開(kāi)展藥學(xué)學(xué)科研究

開(kāi)展適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)藥學(xué)服務(wù)科學(xué)研究，范圍可以集中在藥品的安全性、不合理用藥分析、ADR分析、藥品相互作用分析、食物與藥物的相互影響、藥物治療成本效益分析、藥物治療效果評(píng)價(jià)等，也可以研究病人心理、環(huán)境、家庭經(jīng)濟(jì)、生活方式、行為、職業(yè)等社會(huì)因素對(duì)藥物治療的影響。通過(guò)研究，積累經(jīng)驗(yàn)，提示同行，服務(wù)社會(huì)大眾。

綜上所述，社區(qū)居民缺乏的往往是關(guān)于藥品的一些基本知識(shí)和合理用藥指導(dǎo)，藥師參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，不但可以使藥物治療工作更加規(guī)范，通過(guò)藥師與患者感情交流，患者對(duì)藥師的信任，還可使治療過(guò)程更加和諧、順暢，醫(yī)學(xué)措施獲得最大成功［3］。總之，醫(yī)院藥師要加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)技能的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)掌握新的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)以確保藥品使用者的滿意與醫(yī)護(hù)人員密切配合，更好地為社區(qū)居民服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］郭清.論農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的地們與作用［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，24（11）：7-10.

篇8

我國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之邦。早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，人們就已經(jīng)養(yǎng)成了良好的文明習(xí)慣，三字經(jīng)中就這樣寫道：“守孝悌，次見(jiàn)聞，父子親，夫婦順。融四歲，能讓梨，弟于長(zhǎng)，易先知。”這里給大家分享一些關(guān)于高中生禮儀教育心得范文，供大家參考。

高中生禮儀教育心得范文1在我們的生活中，時(shí)時(shí)刻刻要講文明、懂禮貌，不罵人、不打架，不做傷害別人的事情。

講文明有很多事例：比如扶持弱勢(shì)群體;再如給老年人、殘疾人讓座……做到尊老愛(ài)幼?！睹献印るx婁下》說(shuō)過(guò)愛(ài)人者，人恒愛(ài);敬人者，人恒敬之。意思是你愛(ài)別人，別人也會(huì)愛(ài)你;你尊敬別人，別人也會(huì)尊敬你。由其是老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼。更能生動(dòng)形象的表現(xiàn)出尊老愛(ài)幼的真正含義。

在我們生活中不但要尊老愛(ài)幼，還要禮貌用語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)可以讓別人看出你是否尊重他人。例如：當(dāng)朋友來(lái)你家坐客，客人到來(lái)時(shí)我們要禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)坐!”“請(qǐng)進(jìn)!”客人走時(shí)，要把客人送出門，說(shuō)聲：“再見(jiàn)!”等客人走遠(yuǎn)的時(shí)候才能回到家中，這也是文明、禮貌的表現(xiàn)。

在社會(huì)上，很多人喜歡罵人、打人!這樣做是不對(duì)的。大聲罵人會(huì)撓亂公共秩序，動(dòng)手打人一定會(huì)受到懲罰。如果你看到有人罵人或打架，一定要阻止，如果他們不聽(tīng)你的勸告，或罵你一句或打你一下，一定不要慌張，一定要去最近的電話亭打電話尋求警察的幫助，千萬(wàn)不可驚慌失措。

總之，大家一定要文明二字記在心中，同時(shí)提醒身邊的人也要講文明，做個(gè)講文明的人。

高中生禮儀教育心得范文2曾經(jīng)看到一個(gè)公益廣告：晚上六點(diǎn)時(shí)，在一個(gè)安靜的地鐵內(nèi)，大家都企盼著快點(diǎn)到站。突然一個(gè)可樂(lè)瓶落地了，它就像一顆流星從天幕上劃過(guò)，打破了寧?kù)o。瞬間眾人的目光都集中在這個(gè)可樂(lè)瓶上，幾秒鐘之后挨著可樂(lè)瓶的一個(gè)婦人一腳把它踢開(kāi)了，比賽開(kāi)始了——這比賽持續(xù)了近三分鐘，最后一位中學(xué)生把它撿起來(lái)。在地鐵到站的一瞬間，中學(xué)生奔出去把可樂(lè)瓶送入了垃圾箱——“足球”入門了。

這場(chǎng)比賽的獲勝者無(wú)疑是那個(gè)充滿活力中學(xué)生。那個(gè)可樂(lè)瓶在眾人腳下折磨得已經(jīng)疲憊不堪時(shí)，有一只溫暖的手收留了它，一顆炙熱的心靈感動(dòng)了它。試問(wèn)那顆心感動(dòng)得不只是一個(gè)可樂(lè)瓶吧?這是一場(chǎng)“足球”比賽，更是一場(chǎng)“文明”比賽!

同學(xué)們，看過(guò)“可樂(lè)瓶漂流記”之后，你們有什么感受呢?身為中學(xué)生的我們是否也會(huì)贏了那場(chǎng)比賽?在我們的生活中“文明”的較量無(wú)處不在，當(dāng)你彎腰拾起一張地上的廢紙，你是贏家;在公共汽車上給老、弱、病、殘、孕讓座，你是贏家;在學(xué)校對(duì)老師說(shuō)聲“老師好”，你是贏家……也許你會(huì)驚訝，原來(lái)生活中有那么多的事情可以衡量“文明”，是啊，“文明”是無(wú)處不在的!

目前中國(guó)的“文明”之風(fēng)似乎已經(jīng)黯然，我們作為祖國(guó)的希望難道不該有所思考;施以行動(dòng)嗎?我們要繼承的是中國(guó)五千年的文明，我們要發(fā)揚(yáng)的也正是這五千年的文明!

“文明”就像天幕上璀璘的'流星，可望而不可即。但是，同學(xué)們，既然這場(chǎng)“文明”的較量已經(jīng)開(kāi)始，我們就只能一直前行。在這條路上我曾立志要堅(jiān)持不懈追求“文明”，一定要做個(gè)“文明”之人。同學(xué)們，我相信，你們會(huì)和我一樣，讓我們攜起手來(lái)創(chuàng)造一片“文明”天空，讓我們共同努力吧——為祖國(guó)的輝煌!

文明，是我們?cè)偈煜げ贿^(guò)的了，它總是表現(xiàn)在細(xì)微處，只要你稍一留心，便能把握它。我作為一名文明學(xué)生，就要嚴(yán)于律己，起到模范帶頭作用。

在學(xué)校里，如果有的同學(xué)遇到什么困難，我便會(huì)盡力幫助他，使他走出苦惱的怪圈。有的同學(xué)的學(xué)習(xí)成績(jī)一直上不去，我首先會(huì)送他一句話：“勝不驕，敗不餒。”人都會(huì)有一些不足，只要吸取教訓(xùn)，認(rèn)真改正，那便是成功了。其次，我會(huì)告訴他一些學(xué)習(xí)的好方法，如合理安排時(shí)間，學(xué)會(huì)自主學(xué)習(xí)，還要勤于思考，學(xué)思結(jié)合，正所謂“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆?！弊詈螅€要有認(rèn)真踏實(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度和充滿激情的學(xué)習(xí)勁頭。如果具備了這些，學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)突飛猛進(jìn)。

在家庭中，我?guī)椭改缸鲆恍┝λ芗暗募覄?wù)，幫他們減輕負(fù)擔(dān)。在父母下班回家時(shí)，我會(huì)主動(dòng)端上來(lái)一杯熱茶，并給他們按摩肩膀，來(lái)減輕他們的工作負(fù)擔(dān)。

在戶外，我會(huì)主動(dòng)撿起一張紙，保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，讓我們的家園變得更美麗。我還會(huì)愛(ài)護(hù)公物，如果有人破壞，我會(huì)上前制止他，并講明道理，使之改正。

讓我們從我做起，講文明講衛(wèi)生，做一個(gè)文明的學(xué)生吧。

高中生禮儀教育心得范文3隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，運(yùn)用禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

公司組織了機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行了一次禮儀知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)這個(gè)禮儀知識(shí)講座，我們感到在禮儀方面還存在許多不足，組織的禮儀培訓(xùn)非常必要，非常及時(shí)，我們深有感觸，受益非淺。

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來(lái)，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位臵。如今，隨著改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、待人接物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)單位的整體形象。因此，在平時(shí)的工作與生活中，著重注重四個(gè)方面提高：一是強(qiáng)化自律意識(shí)，提高自身服務(wù)能力;二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng);三是講究學(xué)習(xí)方法，提高自身禮儀水平;四是注重學(xué)以致用，提高工作效率。通過(guò)禮儀培訓(xùn)的學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的

工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的坐姿、站姿到文明用語(yǔ)，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。

通過(guò)這次文明禮儀學(xué)習(xí)，還使我們意識(shí)到原來(lái)平時(shí)忽略的這些小問(wèn)題其實(shí)帶來(lái)的負(fù)面影響是十分大的，試想當(dāng)辦事走進(jìn)我們的辦公室，看見(jiàn)一個(gè)精神不振、吐詞不清、面無(wú)表情的員工時(shí)會(huì)是什么樣的感覺(jué)?相信他們也不會(huì)有愉快的心情，甚至?xí)a(chǎn)生厭惡感。而我們的服務(wù)宗旨是什么呢?可我們的服務(wù)態(tài)度卻帶給顧客一種疲倦、拒人于千里之外的感覺(jué)，這不是違背了我們的服務(wù)宗旨嗎?如果我們自己是去辦事，難道又愿意見(jiàn)到這樣一位工作人員嗎?

所以，我覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)該真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅僅要求我們?cè)谖拿鞫Y儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)規(guī)范，真正為職工群眾營(yíng)造一種良好的氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠(chéng)!那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會(huì)將更加溫馨和諧。

高中生禮儀教育心得范文4有幸參加了我院護(hù)理部舉辦的《__市衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)》講座，聆聽(tīng)了三位專家學(xué)習(xí)文明禮儀的感想，感受頗深?，F(xiàn)談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會(huì)。

護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護(hù)士?jī)x表，使用語(yǔ)言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。護(hù)理工作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，護(hù)理專家王秀英說(shuō)過(guò)：護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所在的力和美。這里所說(shuō)的力是女性的性別魅力和優(yōu)勢(shì);美的含意包含著護(hù)士的禮儀。護(hù)理工作這種藝術(shù)美，是通過(guò)護(hù)士的言行，舉止，儀容儀表來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。護(hù)士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對(duì)方一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說(shuō)，護(hù)理人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。

通過(guò)護(hù)理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個(gè)人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。每個(gè)人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時(shí)也影響到整個(gè)醫(yī)院的精神面貌乃至整個(gè)社會(huì)的精神文明。

護(hù)理禮儀絕對(duì)不是單純地僅表現(xiàn)在護(hù)士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護(hù)理禮儀的本質(zhì)是做人的問(wèn)題。護(hù)理服務(wù)對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱，對(duì)于護(hù)理人員的一舉一動(dòng)，護(hù)理工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，都可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。護(hù)士在護(hù)患交往關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒，將有利于服務(wù)對(duì)象的良好的心態(tài)，融入到對(duì)他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。護(hù)士語(yǔ)言的使用只有做到思想性與情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語(yǔ)言性行為包括對(duì)自身外部?jī)x表、儀容的修飾，以及姿勢(shì)動(dòng)作等行為。在護(hù)理活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語(yǔ)言性行為，能發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲的功效。患者入院時(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心地回答問(wèn)題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。避免了長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)操作和簡(jiǎn)單的生活護(hù)理上，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流。

高中生禮儀教育心得范文5隨著現(xiàn)代文明的飛速發(fā)展，直沖云霄的高樓大廈、形形的交通工具、各種各樣的科技產(chǎn)品隨處可見(jiàn)，可是在此同時(shí)，白色透明的垃圾袋安詳?shù)靥稍跔?zhēng)奇斗艷的花叢中，充滿細(xì)菌的唾液緊緊地粘在正茁壯成長(zhǎng)的青草中，原本清澈見(jiàn)底的小溪已經(jīng)變得渾濁不堪，數(shù)不勝數(shù)的污染低頭可見(jiàn)。

文明，是個(gè)簡(jiǎn)單不過(guò)的詞語(yǔ)，人人會(huì)說(shuō)人人知道，可是有多少人能夠做到呢?答案必定是少之又少，寥寥無(wú)幾，人們的個(gè)人的方便、利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了文明所在地位。常常，人們會(huì)為了一時(shí)之快、一時(shí)之便，就把污染留在了寬敞的大街、芬芳的花叢、嫩綠的草叢等等的公共場(chǎng)所，實(shí)為不雅。文明，是個(gè)十分重要的詞語(yǔ)，可是它卻經(jīng)常被人們忽視，拋之于腦后，讓我們重視起這個(gè)不可缺少的詞語(yǔ)吧!只有文明才能讓我們的城市不是金玉其外、敗絮其中，使我們的城市不僅是工業(yè)發(fā)展得迅速，并且人們的素質(zhì)也是芝麻開(kāi)花——節(jié)節(jié)高;城市也如同人類一樣，要內(nèi)外兼得，就必須人人將“文明”一詞牢記在心吧。

篇9

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是以人的健康為目的，家庭為單位，需求為導(dǎo)向，合理和充分利用社區(qū)衛(wèi)生資源和適宜技術(shù)，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)為一體，以婦女、兒童、老年人、殘疾人等為重點(diǎn)（包括外來(lái)人口），提供有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。基層的工作性質(zhì)是實(shí)施全97135418科醫(yī)療為主的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，雖然是一種初級(jí)衛(wèi)生保健，但并非是一種低水平的服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)同樣需要高質(zhì)量的服務(wù)。在現(xiàn)階段，醫(yī)療質(zhì)量更是醫(yī)院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生存之本，也是醫(yī)院提高兩個(gè)效益的前提。醫(yī)療質(zhì)量的高低決定著醫(yī)院的命運(yùn)：醫(yī)療質(zhì)量水平直接關(guān)系到病人的生死存亡，新形勢(shì)下醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，就是醫(yī)療質(zhì)量水平的競(jìng)爭(zhēng)。本文調(diào)查了某區(qū)基層醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，以此發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并試圖提出我們的思考和建議。

1 醫(yī)療質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐

1.1醫(yī)療質(zhì)量管理的概念

狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念：醫(yī)院的傳統(tǒng)質(zhì)量管理即醫(yī)療質(zhì)量管理，是以臨床醫(yī)療科室作為主要的質(zhì)量管理單位，主要由醫(yī)生通過(guò)執(zhí)行醫(yī)療制度、常規(guī)和自我評(píng)價(jià)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制，以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標(biāo)作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；僅局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理，基本不涉及服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療費(fèi)用管理。廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念：廣義的質(zhì)量管理是包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終未質(zhì)量，以及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。本文所討論的是狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理。

1.2醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)理論

1.2.1戴明循環(huán)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，故又稱”戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。P（Plan）：計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定：D（do）：執(zhí)行，具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；C（check）：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；A（action）：行動(dòng)或處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

1.2.2“結(jié)構(gòu)-過(guò)程-結(jié)果”三維理論[1]由美國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)質(zhì)量研究領(lǐng)域最具權(quán)威的學(xué)者之一多那比地安醫(yī)生創(chuàng)立。其著作《質(zhì)量評(píng)估與監(jiān)測(cè)研究》被公認(rèn)為是醫(yī)療質(zhì)量研究領(lǐng)域的圣經(jīng)。結(jié)構(gòu)描述的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效率，如床位數(shù)、設(shè)備與人力配置、服務(wù)項(xiàng)目及范圍、服務(wù)量等；過(guò)程指的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)運(yùn)行的質(zhì)量與效率，如臨床治療和處理的路徑、各項(xiàng)活動(dòng)的檢測(cè)與評(píng)鑒、員工的培訓(xùn)與教育等。結(jié)果是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)與運(yùn)行最終質(zhì)量的測(cè)定，包括病人滿意度測(cè)定、再住院率、發(fā)病率、死亡率等。

1.2.3持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（2）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement，CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的、更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。早在20世紀(jì)20年代，美國(guó)學(xué)者Shewhart就提出了CQI的概念。50年代，開(kāi)始正式運(yùn)用于工業(yè)，到了80年代初，才被應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。CQI要求在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，以內(nèi)部顧客和外部顧客的需求為動(dòng)力，改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個(gè)案分析方式，而采用持續(xù)的針對(duì)具體過(guò)程問(wèn)題的資料收集、質(zhì)量評(píng)估方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而提高質(zhì)量。同時(shí)，它強(qiáng)調(diào)醫(yī)生、管理者、病人及其家屬乃至社會(huì)均應(yīng)共同參與質(zhì)量控制活動(dòng)。國(guó)內(nèi)已開(kāi)始了醫(yī)療質(zhì)量管理的持續(xù)性改進(jìn)探索。如將CQI應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理、科室質(zhì)量管理。

1.2.4質(zhì)量認(rèn)證[1]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南。迄今為止，已有80多個(gè)國(guó)家采用了此標(biāo)準(zhǔn)，被視為是通向國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”。通過(guò)引入企業(yè)的這種先進(jìn)管理思想和方式，建立醫(yī)療質(zhì)量保證體系，推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療行為以及醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以更好地提高醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。目前，國(guó)內(nèi)已有10余家醫(yī)院相繼通過(guò)了認(rèn)證。有人預(yù)言，通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證已成為未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)。

1.2.5循證醫(yī)學(xué)[2]循證醫(yī)學(xué)（evidence-based medincine，EBM）是近年來(lái)國(guó)際臨床醫(yī)學(xué)領(lǐng)域迅速興起的新趨勢(shì)。其中心思想是負(fù)責(zé)、明確、明智的利用已有最好證據(jù)來(lái)決定每個(gè)病人的診治，其目的是要把最新研究成果與臨床實(shí)踐相結(jié)合。它強(qiáng)調(diào)以國(guó)際公認(rèn)的大樣本隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)（RCT）和系統(tǒng)評(píng)價(jià)（SR）結(jié)果作為評(píng)價(jià)研究證據(jù)的真實(shí)性、可靠性的最基本依據(jù)，促進(jìn)了臨床醫(yī)療決策的科學(xué)化，并成為臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然。EBM對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理的影響也將是深遠(yuǎn)的。一方面可提供可靠的科學(xué)信息，促進(jìn)決策科學(xué)化。另一方面，“循證”思想的應(yīng)用也將促進(jìn)循證管理的產(chǎn)生，加快醫(yī)院管理的科學(xué)化進(jìn)程。醫(yī)院管理不能局限在局部的、現(xiàn)象的、經(jīng)驗(yàn)的層面上，而應(yīng)引入循證醫(yī)學(xué)的原則和方法，在全面的調(diào)查研究、借鑒、總結(jié)、充分證明的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)的、可操作的、效果顯著的方案。如建立科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等。

1.2.6臨床路徑[4]20世紀(jì)70年代早期，美國(guó)的醫(yī)療費(fèi)用急速上漲，政府的醫(yī)療系統(tǒng)和國(guó)家財(cái)政面臨相當(dāng)大壓力，臨床路徑的概念由此產(chǎn)生。為了降低失控的醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)，美國(guó)政府實(shí)施了“預(yù)先支付系統(tǒng)”等多種策略和措施，歷經(jīng)了20多年的臨床實(shí)踐逐步完善，是醫(yī)院為服務(wù)對(duì)象降低花費(fèi)和有效保證醫(yī)療質(zhì)量的一種科學(xué)方法。由于施行臨床路徑確實(shí)有效控制醫(yī)療費(fèi)用及改善醫(yī)療品質(zhì)，所以在最近5年中得到西方國(guó)家普及應(yīng)用，在美國(guó)約有60％的醫(yī)院已有應(yīng)用。1998年以后，北京、天津、重慶、青島、成都等國(guó)內(nèi)一些城市的大醫(yī)院相斷開(kāi)展了部分病種臨床路徑的研究和試點(diǎn)工作。北京協(xié)和醫(yī)院于2001年開(kāi)始實(shí)施臨床路徑，在保證醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療成本方面做了有益的嘗試。

1.2.7差距模型[5]差距模型是由美國(guó)服務(wù)學(xué)者V.A.zeithaml等三人在1985年提出，旨在細(xì)致分析服務(wù)質(zhì)量，包括七種差距，即：認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、執(zhí)行差距、內(nèi)部溝通差距、概念差距、理解差距以及服務(wù)差距。差距模型提供了服務(wù)質(zhì)量管理的可控點(diǎn)和考核的量化標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供者與接受者互動(dòng)，要求醫(yī)護(hù)人員提高人際溝通技巧，構(gòu)建醫(yī)患溝通的渠道。在建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要有服務(wù)態(tài)度和行為的軟標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到提升。

1.2.8全息理論[6]醫(yī)療質(zhì)量全息管理就是對(duì)形成醫(yī)療質(zhì)量的人（醫(yī)務(wù)人員和病人）、財(cái)、物、時(shí)間、信息、過(guò)程等等因素，實(shí)施科學(xué)嚴(yán)密地全項(xiàng)監(jiān)控全面管理。實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量全息管理可有效地防止醫(yī)療質(zhì)量管理工作中因人為干擾、條件所限等因素造成的“管理不平”（部分項(xiàng)目、人員、崗位不被管理）、“不連”（時(shí)管時(shí)不管，有的環(huán)節(jié)管有的環(huán)節(jié)不管）、“不嚴(yán)”（不實(shí)行嚴(yán)密監(jiān)控、嚴(yán)明獎(jiǎng)懲）、“不規(guī)范”（管理組織不健全、措施不完善、方法不科學(xué)）等問(wèn)題對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理效果的負(fù)作用。醫(yī)療質(zhì)量全息管理遵循“設(shè)計(jì)一實(shí)施一監(jiān)控、評(píng)價(jià)一總結(jié)提高”的持續(xù)改進(jìn)、螺旋上升原則。經(jīng)過(guò)不間斷地全面嚴(yán)格管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

2現(xiàn)狀

2.1管理網(wǎng)絡(luò)

可分為兩個(gè)層面，一是衛(wèi)生局、衛(wèi)生工作者協(xié)會(huì)層面的管理，醫(yī)療質(zhì)量由衛(wèi)生局分管局長(zhǎng)負(fù)責(zé)，醫(yī)管科落實(shí)，衛(wèi)協(xié)具體操作；一般一年兩次病史質(zhì)量檢查，年終一次對(duì)醫(yī)務(wù)科管理進(jìn)行考核；二是醫(yī)院內(nèi)部的管理，醫(yī)務(wù)科和各個(gè)科室按照區(qū)衛(wèi)生局質(zhì)量管理的考核要求，進(jìn)行院科兩級(jí)考核。

2.2管理內(nèi)容

衛(wèi)生局按照《基層醫(yī)療業(yè)務(wù)考核要求》內(nèi)容展開(kāi)。衛(wèi)生局層面的考核內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)技質(zhì)量的考核。醫(yī)療質(zhì)量由兩部分組成：終末質(zhì)量考核和環(huán)節(jié)質(zhì)量，醫(yī)技質(zhì)量涵蓋各個(gè)醫(yī)技科室，主要有檢驗(yàn)，B超、心電圖、放射等。

2.3考核方式

一年兩次的檢查方式是：出院病史10份和檢查在床病史10份，衛(wèi)協(xié)抽取各醫(yī)院出院病史10份匯總后，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院的專家根據(jù)病史質(zhì)量要求進(jìn)行檢查和評(píng)分；各醫(yī)院醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)對(duì)在床病史10份進(jìn)行對(duì)口檢查以及檢查醫(yī)院病房的環(huán)節(jié)質(zhì)量包括三級(jí)查房率、疑難病例討論率、死亡病人討論率以及危重病人書面交班率等。年終的考核由醫(yī)管科委托區(qū)衛(wèi)協(xié)組織進(jìn)行，內(nèi)容針對(duì)醫(yī)務(wù)科的管理工作包括基礎(chǔ)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理，以及對(duì)科室的考核，門診和病房病史的督察和反饋記錄情況。檢驗(yàn)質(zhì)控已納入全市臨床檢驗(yàn)中心的質(zhì)控范圍多年，今年我區(qū)成立了21個(gè)區(qū)質(zhì)控中心，已對(duì)放射科開(kāi)展了質(zhì)控檢查。但其他輔助醫(yī)技質(zhì)量考核尚未正式展開(kāi)。

3存在問(wèn)題

3.1規(guī)章制度較為滯后

嚴(yán)格、嚴(yán)密的醫(yī)療規(guī)章制度在醫(yī)療質(zhì)量管理中起著提高工作效率、保證醫(yī)療質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故的重要作用；它對(duì)規(guī)范醫(yī)療行為具有嚴(yán)格的約束力，能促使廣大醫(yī)務(wù)人員有章必循，規(guī)范操作，保證醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行。而目前基層仍沿用1997年醫(yī)院上等達(dá)標(biāo)期間的規(guī)章制度，隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，病人法制意識(shí)的逐步增強(qiáng)，需要進(jìn)一步健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，為規(guī)范醫(yī)療活動(dòng)提供管理依據(jù)。

3.2制度落實(shí)有待加強(qiáng)

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》附件“病史書寫的規(guī)定”中明確規(guī)定了病房必須要實(shí)行三級(jí)查房制度，并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)按時(shí)完成病歷的書寫，如病人入院后需在2小時(shí)內(nèi)開(kāi)出醫(yī)囑，6小時(shí)內(nèi)完成首次病程錄的書寫，24小時(shí)內(nèi)寫完大病史，48小時(shí)主治醫(yī)師進(jìn)行查房，一周內(nèi)主任醫(yī)師進(jìn)行查房。但在基層中因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員人員相對(duì)較少，一般主治醫(yī)師查房相互交叉進(jìn)行，有些病歷并未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成，三級(jí)查房制度執(zhí)行不嚴(yán)，總之在床病史的管理中制度落實(shí)不夠。

3.3監(jiān)管力度有待進(jìn)一步強(qiáng)化

監(jiān)管力度的薄弱體現(xiàn)在：一是衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)的檢查次數(shù)較少，一年僅有兩次，偶然性強(qiáng)，專家的檢查僅限于抽取的10份出院病史，如果醫(yī)院花些精力重點(diǎn)寫好這10份病史，那么這個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量分?jǐn)?shù)會(huì)很高。二是醫(yī)院醫(yī)管科的醫(yī)療質(zhì)量管理流于形式比較多，如三基考核發(fā)下試卷自行答題，幾天后上交，幾乎是開(kāi)卷完成。因而不能如實(shí)反映社區(qū)醫(yī)師掌握基礎(chǔ)知識(shí)的水平。

3.4質(zhì)量管理存在盲區(qū)

醫(yī)技科室的質(zhì)控近年來(lái)有弱化趨勢(shì)，目前除檢驗(yàn)科的質(zhì)量檢查已納入全市臨檢中心質(zhì)控范疇內(nèi)外，其他臨床輔助科室如B超、心電圖、放射等的質(zhì)量管理均未納入，成為管理盲區(qū)，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療安全造成很大的威脅。今年區(qū)衛(wèi)生局成立了20個(gè)質(zhì)控中心，相信對(duì)區(qū)域內(nèi)一級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量將會(huì)起到監(jiān)管和促進(jìn)作用。

3.5醫(yī)療質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)體系需進(jìn)一步完善和優(yōu)化

目前的醫(yī)療質(zhì)量管理模式、質(zhì)量評(píng)價(jià)體系尚不能準(zhǔn)確反映基層之間的差異，醫(yī)院之間的分?jǐn)?shù)差異很小，有時(shí)僅差零點(diǎn)幾。考核評(píng)價(jià)體系需進(jìn)一步完善和優(yōu)化，以期能準(zhǔn)確、客觀、公正、綜合地反映基層醫(yī)療質(zhì)量的水平。

4對(duì)策探討

醫(yī)療質(zhì)量管理的理論來(lái)源于實(shí)踐，最終還應(yīng)應(yīng)用與管理實(shí)踐中，眾多理論的發(fā)展和創(chuàng)新目的是為了促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷持續(xù)改進(jìn)與不斷提高。醫(yī)療質(zhì)量的超嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)和零缺陷管理是今后醫(yī)療質(zhì)量管理的方向。以下試圖從衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)以及基層兩個(gè)層面分別進(jìn)行探討。

4.1衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)層面

4.1.1強(qiáng)化區(qū)域質(zhì)控中心的功能區(qū)域質(zhì)控中心已經(jīng)啟動(dòng)。但對(duì)其如何管理和運(yùn)作值得探討。質(zhì)控中心除了對(duì)區(qū)域范圍的基層實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控和督察外，還應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，使基層人員基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、知識(shí)不斷更新，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平?？己藘?nèi)容進(jìn)行修正，以設(shè)定合格線取代原有的排序，考核結(jié)束后將結(jié)果進(jìn)行公示，對(duì)不合格者進(jìn)行警告，提出整改期限，甚至予以罰款。

4.1.2加大監(jiān)管力度衛(wèi)生局衛(wèi)協(xié)加大考核監(jiān)管力度，定期和不定期檢查相結(jié)合。建議增加檢查次數(shù)，不定期的隨機(jī)檢查著重考核在床病史，真正關(guān)注環(huán)節(jié)質(zhì)量。注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，定期或不定期抽查在床病史，根據(jù)《病例書寫規(guī)范》開(kāi)展檢查，加大檢查力度，平時(shí)的考核納入總分，從而規(guī)范醫(yī)師書寫病例的行為，杜絕醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

4.1.3建立客觀的考核評(píng)價(jià)體系建立合理客觀的考核評(píng)價(jià)體系目的是為了促使基層醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，真實(shí)反映出醫(yī)院之間的醫(yī)療質(zhì)量差異，應(yīng)兼顧平時(shí)和年終，理論和病史的考核，力求公正、客觀評(píng)價(jià)和反映醫(yī)院的質(zhì)量，減少偶然性。建議增加理論考核的內(nèi)容，因?yàn)榛鶎用鎸?duì)著大量的社區(qū)慢性病病人，需要醫(yī)師有較強(qiáng)的基礎(chǔ)知識(shí)和一定的知識(shí)更新水平，所以很有必要對(duì)醫(yī)師進(jìn)行理論知識(shí)的測(cè)試和考核，以強(qiáng)化對(duì)慢性病知識(shí)的掌握和領(lǐng)會(huì)?？闪_列考核項(xiàng)目，分配權(quán)重，結(jié)合平時(shí)和年終考核，得出相對(duì)公正的分?jǐn)?shù)。

4.1.4大力宣傳，使質(zhì)量意識(shí)深入人心一級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為基層，與醫(yī)療中心并列成為衛(wèi)生改革后主體框架下的兩個(gè)中心，實(shí)施以全科醫(yī)療為主的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，與醫(yī)療中心建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，同樣需要良好的醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療質(zhì)量水平的高低決定了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的效果和自身對(duì)社區(qū)居民的信譽(yù)度的大小。在區(qū)域范圍營(yíng)造講質(zhì)量，求信譽(yù)的氛圍，使質(zhì)量意識(shí)深入人心。

4.2基層內(nèi)部

4.2.1實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，如各級(jí)醫(yī)師工作職責(zé)、值班醫(yī)師工作職責(zé)，規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的行為，使他們的活動(dòng)有章可循。制定病史質(zhì)控要點(diǎn)，將病史書寫的各項(xiàng)要求分解量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，使完整病史、病程錄能按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成，真正將制度落實(shí)，改善環(huán)節(jié)質(zhì)量。

4.2.2強(qiáng)化醫(yī)務(wù)科二級(jí)考核醫(yī)務(wù)科要加大考核監(jiān)督的力度，細(xì)化考核方式，改變以往只抽查出院病史的做法，因?yàn)槌鲈翰∈芬蜒b訂成冊(cè)，再則修改必定違反《條例》的規(guī)定，所以必須要對(duì)病史進(jìn)行實(shí)時(shí)的督察，力求督察操作性強(qiáng)、反饋及時(shí)、效果明顯，使醫(yī)療事故的隱患扼殺在萌芽中。

4.2.3配備必要的人員，實(shí)行主治醫(yī)師[7]負(fù)責(zé)制病房管理中應(yīng)配備必要的醫(yī)務(wù)人員，實(shí)行主治醫(yī)師負(fù)責(zé)制和真正內(nèi)意義上的三級(jí)查房制度。要求主治醫(yī)師以上有規(guī)范的查房，查房有分析、有講解。不斷提高主治醫(yī)師的帶教水平。同時(shí)進(jìn)行查房效果評(píng)定，方法：建立三級(jí)醫(yī)師查房登記冊(cè)，查閱查房活動(dòng)內(nèi)容；檢查病案核實(shí)查房質(zhì)量；實(shí)地考察醫(yī)師對(duì)病人病情、診療情況的了解、掌握程度；評(píng)價(jià)總體效果；調(diào)查病人對(duì)查房的意見(jiàn)。綜合各項(xiàng)結(jié)果評(píng)分，確定查房效果。

4.2.4完善激勵(lì)機(jī)制醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)需要有完善的激勵(lì)機(jī)制作保證。激勵(lì)有正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)。對(duì)那些優(yōu)秀病史、處方應(yīng)給予正激勵(lì)，即表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不合格的病史、不規(guī)范的處方應(yīng)予批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。使每次好的行為能得到正面強(qiáng)化、鞏固和肯定，每次不合規(guī)范的行為得到鞭策。

4.2.5加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部人力資源管理人的因素是決定醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。建議，一是衛(wèi)生局制定政策“移花接木”，將上級(jí)醫(yī)院高級(jí)職稱和高年資主治醫(yī)師定期到基層輪崗帶教，輸出技術(shù)，快速提高基層專業(yè)技術(shù)水平。二是及時(shí)補(bǔ)充專業(yè)技術(shù)人員，某些醫(yī)技臨床科室人員退休前，應(yīng)預(yù)先及時(shí)定向進(jìn)行招驀培訓(xùn)，培養(yǎng)后備力量，保證質(zhì)量的連續(xù)性。三是加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，鼓勵(lì)繼續(xù)教育和學(xué)歷教育，營(yíng)造終身學(xué)習(xí)的氛圍。四是引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員，提高新分配人員的學(xué)歷水平。

4.2.6建立病房托管機(jī)制鑒于基層目前醫(yī)師的總體素質(zhì)，建議建立病房托管機(jī)制。由區(qū)域二級(jí)綜合性醫(yī)院的主治醫(yī)師或副主任醫(yī)師到基層輪崗，一方面使二級(jí)醫(yī)院的富余人員借此分流，同時(shí)能促使基層病房質(zhì)量得到提高，使年輕醫(yī)師不出院門能得到上級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)，不斷使業(yè)務(wù)水平得到提升。這樣一來(lái)，既盤活了社會(huì)存量醫(yī)療資源，又能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、病患雙贏?！蹦苓M(jìn)一步提高病的搶救成功率，也為基層危重病人向上級(jí)醫(yī)院的轉(zhuǎn)診建立了更快捷、通暢的“綠色通道”。

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