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篇1

【關(guān)鍵詞】 走動(dòng)式管理； 護(hù)理質(zhì)量； 質(zhì)量控制

盛行于當(dāng)今管理學(xué)界的“走動(dòng)式管理”這一經(jīng)典管理學(xué)概念最早是在T. J. Peters的《追求卓越》一書(shū)中被具體提出，并得到了管理學(xué)界的廣泛認(rèn)同和應(yīng)用[1-2]。走動(dòng)式管理模式旨在通過(guò)管理者深入到員工之中，在員工之中的走動(dòng)獲得最直接的信息，營(yíng)造管理者、顧客和員工三者之間的和諧非正式交流溝通氣氛，最終實(shí)現(xiàn)傾聽(tīng)、指導(dǎo)和協(xié)作三大目標(biāo)。而將走動(dòng)式管理模式運(yùn)用于醫(yī)院管理內(nèi)，它就成為一種以實(shí)現(xiàn)全心全意服務(wù)于患者和社會(huì)的動(dòng)態(tài)管理模式，還對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制的提高有著極為顯著的影響[3]。本院自2011年11月開(kāi)始在護(hù)理工作中實(shí)行走動(dòng)式管理模式，取得了較好的效果，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提升，現(xiàn)將其總結(jié)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院為一所二級(jí)甲等?？漆t(yī)院，共擁有8病區(qū)和開(kāi)放床位200張，每年接收入院治療患者約1萬(wàn)例 。護(hù)理人員共有170人，其中男1人，女169人，年齡22～53歲，平均30.8歲，護(hù)理年限2～33年；護(hù)理人員的受教育層次大致為：中專畢業(yè)者1人，大專畢業(yè)者115人，本科畢業(yè)者54人。另外，副主管護(hù)師8人，有主管護(hù)師33人，護(hù)士129人。護(hù)理工作主要包括對(duì)接收患者進(jìn)行24 h護(hù)理、治療等基礎(chǔ)護(hù)理工作及書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)、病區(qū)管理等工作項(xiàng)目。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定 依據(jù)本院等級(jí)情況及相關(guān)等級(jí)評(píng)審要求并參考與之相關(guān)的文獻(xiàn)，制定出適宜的護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的評(píng)分規(guī)則，護(hù)理質(zhì)量管理主要涉及基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、急救物品及藥品器械的管理、消毒管理、病區(qū)管理及特級(jí)、一級(jí)護(hù)理等方面的內(nèi)容[4-5]。

1.2.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 走動(dòng)式管理病房巡查方法：白天和夜間不定時(shí)進(jìn)行查房和查崗，每個(gè)病區(qū)每月至少查房2次，參與各科室交接班，并與護(hù)理人員一起對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，從而詳細(xì)了解護(hù)士在患者護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題、護(hù)士對(duì)患者情況的了解程度、病房環(huán)境等具體情況。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并進(jìn)行充分的溝通，徹底解決護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題和隱患。護(hù)士長(zhǎng)每天晚間不定時(shí)對(duì)護(hù)理人員到崗、操作、急救物品及藥品器材管理、重癥患者和手術(shù)患者等重點(diǎn)患者護(hù)理情況進(jìn)行詳細(xì)的巡查和了解。

滿意度調(diào)查：對(duì)于患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，調(diào)查方式采用每月一次發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行了解，告知患者為切實(shí)提高護(hù)理質(zhì)量務(wù)必如實(shí)填寫(xiě)，及時(shí)回收調(diào)查問(wèn)卷。認(rèn)真審閱每份調(diào)查問(wèn)卷，掌握每個(gè)患者對(duì)護(hù)理人員工作的認(rèn)可程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)改正工作中的不足之處。

1.2.3 解決問(wèn)題 在查房、查崗及巡查病區(qū)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通并做出現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提高護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士的責(zé)任心和對(duì)護(hù)理質(zhì)量的重視程度。對(duì)于較嚴(yán)重的問(wèn)題，尤其是涉及護(hù)理安全的重要問(wèn)題和違規(guī)操作要在院內(nèi)信息網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)，提示其他護(hù)理人員對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的反思和改進(jìn)。在月末對(duì)本月內(nèi)出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行匯總和書(shū)面總結(jié)并反饋結(jié)果給不同病區(qū)、科室人員。將走動(dòng)巡查結(jié)果在每周護(hù)士晨會(huì)上公示、通報(bào)，將護(hù)理質(zhì)量考評(píng)成績(jī)與護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士個(gè)人績(jī)效掛鉤，以督促每個(gè)人提高護(hù)理工作，使走動(dòng)式管理模式得到徹底的貫徹和實(shí)施。部門(mén)之間存在的問(wèn)題則及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，如病房?jī)?nèi)非規(guī)范加床、夜間病房取藥及送檢標(biāo)本等問(wèn)題都需要及時(shí)協(xié)調(diào)處理[6]。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 按照護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，對(duì)走動(dòng)式管理模式實(shí)施前后1年內(nèi)基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、急救物品及藥品器械的管理、病區(qū)管理及特級(jí)、一級(jí)護(hù)理等多方面情況進(jìn)行評(píng)分和統(tǒng)計(jì)。所得數(shù)據(jù)使用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)， P

3 討論

護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中其護(hù)理方法、態(tài)度、護(hù)理效果等客觀表現(xiàn)即是護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量與患者生命健康直接相關(guān)。因此，以患者為中心，實(shí)施護(hù)理質(zhì)量控制、提高護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量是十分必要的[7-8]。走動(dòng)式管理模式在護(hù)理中的應(yīng)用具有以下三個(gè)方面突出特點(diǎn)：首先，“以患者為中心，服務(wù)于臨床”的宗旨得以突出。通過(guò)走動(dòng)式管理使患者、護(hù)理人員及管理人員三者之間的溝通和聯(lián)系，使患者對(duì)護(hù)士的滿意度得到顯著提高，既使患者對(duì)護(hù)理工作的需要及時(shí)得到重視，護(hù)理中的問(wèn)題得以及時(shí)解決，還使管理人員充分了解基層護(hù)士的心聲和需求，使之感受到充分的重視并提高其工作的積極性。其次，現(xiàn)場(chǎng)管理的監(jiān)督、督促作用顯著?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員長(zhǎng)期實(shí)行走動(dòng)式管理使護(hù)理人員感覺(jué)到監(jiān)督的力量，在無(wú)形之中促進(jìn)護(hù)理人員提高自己護(hù)理工作和日常行為的規(guī)范程度和對(duì)自己的要求。最后，增強(qiáng)各級(jí)人員對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制的認(rèn)識(shí)[9-10]。

通過(guò)走動(dòng)式管理，使無(wú)論是護(hù)士長(zhǎng)還是普通護(hù)士都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題和隱患，借助對(duì)典型問(wèn)題的通報(bào)和反思，使每個(gè)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理質(zhì)量重視程度增強(qiáng)，不斷完善護(hù)理目標(biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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篇2

一般銷(xiāo)售過(guò)程可以分為七個(gè)階段：尋找目標(biāo)客戶、進(jìn)行目標(biāo)甄別、制定目標(biāo)計(jì)劃、接觸客戶、介紹產(chǎn)品、處理客戶異議、結(jié)束銷(xiāo)售。

尋找目標(biāo)客戶

目標(biāo)客戶指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有需求并具有購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)人或企業(yè)。我們這里之所以說(shuō)目標(biāo)客戶是個(gè)人或者企業(yè)，主要考慮到兩種情況：一種是直銷(xiāo)，即集團(tuán)客戶或消費(fèi)者；另一種是商（經(jīng)銷(xiāo)商）?，F(xiàn)在我們分兩種情況進(jìn)行闡述。

直接面對(duì)消費(fèi)者的情況?？梢酝ㄟ^(guò)三種手段進(jìn)行尋找。

第一種是利用公司資源。公司其他部門(mén)的客戶、財(cái)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、廣告公司、電話和郵寄、導(dǎo)購(gòu)、展銷(xiāo)會(huì)客戶名單。

第二種是利用外部資源。非競(jìng)爭(zhēng)公司的銷(xiāo)售人員、專業(yè)目錄、社團(tuán)和組織、報(bào)紙和雜志，尤其是本行業(yè)的雜志。

第三種是利用個(gè)人資源。游說(shuō)兜售、連鎖介紹法、個(gè)人觀察法、委托助手法、市場(chǎng)咨詢法。

商（經(jīng)銷(xiāo)商）

這種情況相對(duì)比較復(fù)雜，因?yàn)闀?huì)涉及到商（經(jīng)銷(xiāo)商）的方方面面。現(xiàn)就主要方面進(jìn)行闡述，力求實(shí)用、有效。

黃頁(yè)：包括當(dāng)?shù)氐碾娫捥?hào)簿、工商企業(yè)名錄、地圖冊(cè)、手冊(cè)、消費(fèi)指南、專業(yè)雜志等。尤其是電話號(hào)簿，一般的情況下，當(dāng)?shù)乇容^有經(jīng)驗(yàn)、有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)在當(dāng)?shù)仉娫捥?hào)簿上刊登自己公司名稱、經(jīng)營(yíng)范圍，有的甚至做廣告宣傳自己的公司。

當(dāng)?shù)貓?bào)紙：到達(dá)一個(gè)新市場(chǎng)，先買(mǎi)幾份當(dāng)?shù)貓?bào)紙；當(dāng)?shù)仉娨暋V播或者或許就能發(fā)現(xiàn)同類(lèi)產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商名稱。

專業(yè)性的批發(fā)市場(chǎng)：許多城市有小商品市場(chǎng)、日用品批發(fā)市場(chǎng)或?qū)I(yè)市場(chǎng)，可以進(jìn)行走訪，這種方法非常有效。

同行、朋友介紹：這種方式最可靠，同行、朋友與經(jīng)銷(xiāo)商相處時(shí)間久，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商了解比較全面，這樣可節(jié)省許多時(shí)間，節(jié)省許多調(diào)查細(xì)節(jié)，并且和經(jīng)銷(xiāo)商接近比較隨和、溝通比較快。

廣告公司咨詢：當(dāng)?shù)氐膹V告公司對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況比較了解，他們要爭(zhēng)著做你公司的廣告商，必然會(huì)詳細(xì)告訴你本地經(jīng)銷(xiāo)商情況。

電話詢問(wèn)：可以打電話到同類(lèi)產(chǎn)品廠家詢問(wèn)，說(shuō)自己想作二級(jí)或三級(jí)批發(fā)商，或是集團(tuán)購(gòu)賣(mài)，一般情況下，廠家會(huì)告訴你到當(dāng)?shù)厮慕?jīng)銷(xiāo)商或是商處去洽談。你當(dāng)然是去推銷(xiāo)你自己的產(chǎn)品。

刊登招商廣告：這種方式費(fèi)用大、見(jiàn)效快、操作水平高，可以較全面地多了解經(jīng)銷(xiāo)商情況。

舉辦產(chǎn)品展示會(huì)、訂貨會(huì)：這種方式對(duì)展示公司品牌形象有著巨大的推動(dòng)作用，專業(yè)性的訂貨會(huì)，會(huì)招來(lái)專業(yè)性的經(jīng)銷(xiāo)商。

進(jìn)行目標(biāo)客戶甄別

直接顧客甄別：

目標(biāo)客戶一定是對(duì)你的產(chǎn)品有需求愿望、有購(gòu)買(mǎi)能力、有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)、有資格購(gòu)買(mǎi)。特別要注意的是：利用個(gè)人資源的方法時(shí)，一定要注意不要陷入盲目的推銷(xiāo)之中，不要死纏爛打，這樣只會(huì)引起顧客反感。一定要深刻洞察客戶的需求，并將產(chǎn)品或服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成能為客戶帶來(lái)價(jià)值的利益點(diǎn)。

商（經(jīng)銷(xiāo)商）甄別

第一方面：財(cái)務(wù)能力。注冊(cè)資金、實(shí)際投入資金是否寬余；必備的經(jīng)營(yíng)設(shè)施(倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、營(yíng) 業(yè)場(chǎng)地等)是否承受目前業(yè)務(wù)；給廠家付款的方式；資金周轉(zhuǎn)率，利潤(rùn)率如何；放賬的程度；銀行貸款能力；稅務(wù)是否守法；欠賬的程度。

第二方面：市場(chǎng)能力。經(jīng)銷(xiāo)其它品牌的產(chǎn)品能否到達(dá)目標(biāo)賣(mài)場(chǎng)；鋪貨覆蓋率達(dá)百分之幾；批發(fā)能力如何(幾級(jí)批發(fā)構(gòu)成)；網(wǎng)絡(luò)能否滲透到周邊；批發(fā)、直銷(xiāo)手段如何；能否控制價(jià)格；業(yè)務(wù)人員是否熟練精干；促銷(xiāo)手段是否科學(xué)、有效。

第三方面：信譽(yù)能力 。信譽(yù)能力 同行口碑；廠家的評(píng)價(jià)(合作程度)；賣(mài)場(chǎng)的評(píng)價(jià)(送貨是否及時(shí)，促 銷(xiāo)是否到位)；守法經(jīng)營(yíng)，工商、稅務(wù)、銀行的評(píng)價(jià)。

第四方面：管理能力。是否協(xié)調(diào)一致(內(nèi)部溝通情況)；有無(wú)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略； 對(duì)貨物放賬處理方式；貨物流向控制能力。

第五方面：家庭情況。家和萬(wàn)事興，很難想象，一個(gè)家庭不和，鄰里關(guān)系惡劣的公司能經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久。分析商（經(jīng)銷(xiāo)商）性格和為人處世方式，可以看出能不能長(zhǎng)期合作。

第六方面：商（經(jīng)銷(xiāo)商）的理念。主要是經(jīng)營(yíng)思想、風(fēng)格，這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。詳細(xì)描述本公司基本情況、產(chǎn)品特點(diǎn)、利益點(diǎn)；本公司經(jīng)營(yíng)理念、政策等，力求達(dá)成共識(shí)；傾聽(tīng)商（經(jīng)銷(xiāo)商）其對(duì)公司、產(chǎn)品和品牌的看法，看是否適合本公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)思路。

制定目標(biāo)計(jì)劃

目標(biāo)是促使你前進(jìn)的推動(dòng)力；而計(jì)劃則是讓你有準(zhǔn)備、有步驟的實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

完成交易是最終目的，但并非是每次銷(xiāo)售訪問(wèn)的目的。制定目標(biāo)是讓潛在顧客充分了解你、你的公司及產(chǎn)品/服務(wù)；從新的潛在顧客那里獲得有關(guān)公司需求動(dòng)向的信息；弄清誰(shuí)有購(gòu)買(mǎi)的決定；留下產(chǎn)品的文字介紹及樣品；弄清楚潛在顧客從當(dāng)前供貨商那里進(jìn)貨的原因；留下初步印象，為下一次銷(xiāo)售訪問(wèn)打好基礎(chǔ)。

目標(biāo)必須量化，比如，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的拜訪，不是神侃一番就走人，我們應(yīng)當(dāng)做這樣一個(gè)目標(biāo)計(jì)劃。主要包括：幫助經(jīng)銷(xiāo)商做生意的回顧。這段時(shí)間的銷(xiāo)售情況、渠道和終端的開(kāi)發(fā)和維護(hù)情況、銷(xiāo)售隊(duì)伍情況，存在什么問(wèn)題，怎么解決以及廠家如何來(lái)配合解決。接下來(lái)是清點(diǎn)庫(kù)存，退換貨或者破損統(tǒng)計(jì)；廠家銷(xiāo)售策略和政策解釋傳達(dá)；了解經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；經(jīng)銷(xiāo)商的培訓(xùn)、管理提升需求；訂單、回款等。

這是主要內(nèi)容，當(dāng)然每次拜訪時(shí)重要都會(huì)不一樣，但是一定要有目標(biāo)，否則拜訪就失去了意義。

接觸客戶

接觸客戶前的準(zhǔn)備。熟悉客戶的基本信息、一些關(guān)鍵信息、客戶的基本需求和要求，找到切入話題的一些機(jī)會(huì)。對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃要爛熟于胸，做到知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。并事先和客戶進(jìn)行預(yù)約，提高拜訪的成功率和效果。

主要有三種方式：電話預(yù)約法：自我介紹，并介紹自己的公司；陳述打電話的目的引起潛在顧客的興趣；要求安排一次會(huì)面；克服對(duì)方各種推辭。信件預(yù)約法。通過(guò)第三方預(yù)約。

客戶接觸遵循AIDA模式，所謂AIDA是指引發(fā)客戶的“注意”，把握客戶“興趣”，刺激客戶“欲望”和爭(zhēng)取客戶“行動(dòng)”。

客戶接觸。開(kāi)場(chǎng)白很重要，但不要扯出很多無(wú)關(guān)的話題?？梢韵冗f上名片，說(shuō)明來(lái)意，向客戶介紹自己。接下來(lái)就可以簡(jiǎn)單介紹公司及產(chǎn)品。注意，第一印象很重要，為了營(yíng)造好第一印象，可以在開(kāi)場(chǎng)白之前贈(zèng)送特別的小禮品；在介紹之后可以準(zhǔn)備一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行探尋，以試探對(duì)方的反應(yīng)和興趣。

注意服裝是否干凈整齊，男士最好結(jié)領(lǐng)帶，女士盡量穿著樸實(shí)，頭發(fā)整理好。本次的商談主要的敘述重點(diǎn)是什么；商談的要點(diǎn)及優(yōu)先順序應(yīng)該事先確定；商談之前應(yīng)事先擬出客戶可能提出的問(wèn)題，并做充分的研討應(yīng)對(duì)技巧；商談進(jìn)行時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，了解客戶的重點(diǎn)；判斷簽約時(shí)機(jī)。

介紹產(chǎn)品

做產(chǎn)品介紹的目的是向目標(biāo)客戶提供具體的產(chǎn)品信息。向目標(biāo)客戶說(shuō)明產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、使用等有關(guān)產(chǎn)品本身的信息。

銷(xiāo)售陳述的類(lèi)型

1、記憶型陳述

陳述內(nèi)容事先經(jīng)過(guò)周密計(jì)劃，由公司里最好的銷(xiāo)售人員精心編排。

典型形式：

銷(xiāo)售人員將全部?jī)?nèi)容熟記在心，然后對(duì)客戶進(jìn)行嚴(yán)格無(wú)誤的重述。

適用：上門(mén)推銷(xiāo)或電話推銷(xiāo)，有時(shí)間限制，由新手來(lái)進(jìn)行。

優(yōu)點(diǎn)：使新手從容進(jìn)行陳述，增強(qiáng)自信，減少贅語(yǔ)、使銷(xiāo)售人員工作標(biāo)準(zhǔn)化。

缺點(diǎn)：不能針對(duì)不同客戶具體特點(diǎn)進(jìn)行靈活變化，易產(chǎn)生機(jī)械化效果，不能引發(fā)客戶興趣，忽略了顧客對(duì)產(chǎn)品的需求。

2、提綱式陳述

要求銷(xiāo)售人員記住有關(guān)此次陳述的主要內(nèi)容梗概，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行具體的發(fā)揮創(chuàng)造，保證了不會(huì)忽略銷(xiāo)售陳述的要點(diǎn)，同時(shí)創(chuàng)造了一種和諧、友好的交流氣氛。

一種形式：程序化陳述，主要是采用一種客戶可以看到的提綱，還可以運(yùn)用圖片、照片、銷(xiāo)售手冊(cè)或指南等一系列安排得當(dāng)?shù)妮o助產(chǎn)品幫助展示，激起顧客興趣，并引起要點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)：顧客可以積極參與其中。

3、視聽(tīng)輔助陳述

指運(yùn)用一些視聽(tīng)工具，如幻燈片、樣本、錄像、電影、錄音等來(lái)進(jìn)行輔助，減少銷(xiāo)售人員工作量，同時(shí)保證銷(xiāo)售要點(diǎn)無(wú)遺漏。

4、需求確認(rèn)陳述

理論基礎(chǔ)：銷(xiāo)售中“針對(duì)問(wèn)題，對(duì)癥下藥”，即銷(xiāo)售人員與潛在客戶如果能夠在一起很好地合作的話，就能夠確定客戶需要，并提出最佳辦法。

要求銷(xiāo)售人員主動(dòng)與潛在客戶打交道，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)其需要，只有熟練而有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員才能勝任。適用于產(chǎn)業(yè)用品銷(xiāo)售或銷(xiāo)售極其復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)，可用于不適合現(xiàn)場(chǎng)展示的笨重而龐大的產(chǎn)品。

5、調(diào)查陳述

同樣基于“解決具體問(wèn)題”的理論；不同：對(duì)客戶的情況進(jìn)行更為詳盡而全面的調(diào)查。

適用于只有全面、細(xì)致地了解客戶所處環(huán)境、形勢(shì)之后才能確認(rèn)陳述的主要內(nèi)容。向客戶傳遞此項(xiàng)調(diào)查的主要思路向客戶傳遞所提供的產(chǎn)品/服務(wù)所帶來(lái)的利益。調(diào)查、詢問(wèn)客戶單位人員察看公司的有關(guān)記錄考察客戶的具體運(yùn)作情況。

產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)品本身的描述；產(chǎn)品帶給客戶的利益，即產(chǎn)品給顧客帶來(lái)了什么好處。如果是商（經(jīng)銷(xiāo)商）就要介紹公司相關(guān)的政策和市場(chǎng)支持，從客戶的生意角度出發(fā)，分析產(chǎn)品給客戶生意的貢獻(xiàn)。

產(chǎn)品比較：列舉市場(chǎng)面上主要的競(jìng)爭(zhēng)品牌（三種左右），分別分析競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，并將自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)放大，用提煉的獨(dú)特利益點(diǎn)抗擊競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的弱點(diǎn)。如果是商（經(jīng)銷(xiāo)商），則要分析投入資金、預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷(xiāo)售收入、毛利、資金、產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率、市場(chǎng)投入、支持、扣點(diǎn)等綜合幾項(xiàng)和全部與競(jìng)爭(zhēng)品牌作對(duì)比。一定要形成相對(duì)的比較明顯的優(yōu)勢(shì)。

產(chǎn)品演示：對(duì)于高技術(shù)或操作比較復(fù)雜的產(chǎn)品。要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的演示。演示的好處：改進(jìn)溝通、顧客參與、強(qiáng)化記憶、減少顧客異議、使顧客產(chǎn)生擁有感、減輕銷(xiāo)售員壓力。

準(zhǔn)備演示：組織、預(yù)演、突出重點(diǎn)、檢查設(shè)備。

有效演示的技巧：定制演示、吸引所有感官、設(shè)定演示節(jié)奏、使顧客參與、選擇場(chǎng)景、吸引注意力、演示無(wú)形產(chǎn)品；演示工具：產(chǎn)品本身、視聽(tīng)工具。

演示中需注意的問(wèn)題：使用顧客的語(yǔ)言、表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品的尊重、保持演示簡(jiǎn)短。

處理客戶異議

什么是顧客異議？異議存在于銷(xiāo)售陳述過(guò)程中，大部分屬于溝通問(wèn)題只有消除了異議才會(huì)達(dá)成最后的交易；顧客的異議向銷(xiāo)售人員展現(xiàn)了其興趣所在，銷(xiāo)售人員因此可以更接近成功進(jìn)行銷(xiāo)售的目標(biāo)。異議的類(lèi)型：

對(duì)需求的異議——不感興趣；對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的異議；對(duì)來(lái)源的異議；對(duì)價(jià)格的異議；對(duì)立即購(gòu)買(mǎi)的異議；隱含的異議。

處理異議的方案：傾聽(tīng)顧客異議；證實(shí)理解了異議；不要爭(zhēng)論；回答異議；努力成交。

處理異議的技術(shù)：“是，但是”的回答法；迂回的方法；強(qiáng)調(diào)感覺(jué)的方法；提問(wèn)的方法；補(bǔ)償?shù)姆椒ǎ粨屜确?；直接否認(rèn)。

結(jié)束銷(xiāo)售

成交失敗的原因主要有以下幾種：錯(cuò)過(guò)提議時(shí)機(jī)；話說(shuō)得太多；銷(xiāo)售表現(xiàn)差。

在成交的時(shí)間上把握不夠：

早期——顧客已經(jīng)了解了大量的信息，只想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題

中期——過(guò)程中發(fā)現(xiàn)潛在顧客有購(gòu)買(mǎi)的跡象

后期——推銷(xiāo)對(duì)象第一次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，或?qū)Ξa(chǎn)品只知甚少

討價(jià)：指在買(mǎi)方的報(bào)價(jià)及其所作的解釋予以評(píng)論后，提出“重新報(bào)價(jià)”或“改善報(bào)價(jià)”要求的行為。

“投石問(wèn)路”——賣(mài)方發(fā)盤(pán)后，買(mǎi)方不馬上還盤(pán)，而是提出種種假設(shè)條件下商品的售價(jià)問(wèn)題。既能保持“和平信賴”的氣氛，又有利于還價(jià)前對(duì)賣(mài)方情況的進(jìn)一步掌握。

“嚴(yán)格要求”——買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的商品從各個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格檢查，提出賣(mài)方交易中的許多問(wèn)題，并要求賣(mài)方改善報(bào)價(jià)。

還價(jià)：指賣(mài)方應(yīng)買(mǎi)方討價(jià)做出新的報(bào)價(jià)后，向買(mǎi)方要求給出價(jià)格的意見(jiàn)

針對(duì)“投石問(wèn)路”——找出買(mǎi)主真正想要購(gòu)買(mǎi)的東西；不要對(duì)“假如”的要求馬上估價(jià)；如果對(duì)方提出“石頭”，最好立刻要求以對(duì)方訂貨作為條件

針對(duì)“嚴(yán)格要求”——保持耐心，尋找對(duì)方提問(wèn)中的漏洞和不實(shí)之詞，實(shí)事求是地加以解釋；針?shù)h相對(duì)，向買(mǎi)方提問(wèn)題和要求。

銷(xiāo)售過(guò)程管理

詳細(xì)知道了銷(xiāo)售的全過(guò)程，接下來(lái)就要對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制和管理。對(duì)于企業(yè)通過(guò)商（經(jīng)銷(xiāo)商）操作市場(chǎng)的方式，銷(xiāo)售過(guò)程管理顯得尤為重要。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

確保銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

銷(xiāo)售管理的根本目的是可控的實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)關(guān)鍵在在兩方面：

A、銷(xiāo)售目標(biāo)及分解

制定目標(biāo)及目標(biāo)分解詳見(jiàn)市場(chǎng)管理第一章。

B、過(guò)程追蹤及控制

對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷(xiāo)售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問(wèn)題，立即解決。銷(xiāo)售過(guò)程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

區(qū)域管理和時(shí)間管理

區(qū)域管理是讓過(guò)程有一個(gè)落腳點(diǎn)。當(dāng)前多數(shù)企業(yè)，特別是快速消費(fèi)品行業(yè)都有自己的重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)，區(qū)域市場(chǎng)通常由辦事處、銷(xiāo)售人員、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、終端、消費(fèi)者構(gòu)成。進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)管理的主要目的是提高銷(xiāo)售的效率，對(duì)市場(chǎng)全方位進(jìn)行開(kāi)發(fā)和管理，實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)。

時(shí)間管理是銷(xiāo)售過(guò)程管理的重要內(nèi)容，從年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。時(shí)間管理主要用來(lái)把握銷(xiāo)售工作的節(jié)奏進(jìn)度。如何實(shí)現(xiàn)高效率的時(shí)間管理：第一，必須把年度、月度計(jì)劃細(xì)分到周計(jì)劃。每天的工作要有明確的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃；客戶進(jìn)行分類(lèi)，按計(jì)劃進(jìn)行拜訪。對(duì)于區(qū)域經(jīng)理而言，月度和周計(jì)劃的細(xì)分，并明確自己的一周行程，要解決的重要問(wèn)題，相應(yīng)的策略和措施。人的精力是能有限的，所以要將主要精力用在產(chǎn)生最大效益的地方。

【案例】

在一次銷(xiāo)售人員例會(huì)上，一個(gè)非常刻苦、勤奮的業(yè)務(wù)員說(shuō)，自己的區(qū)域很大，客戶總數(shù)在500家左右，一周能走訪到的客戶在300家左右，而且已經(jīng)是超負(fù)荷的工作了。但銷(xiāo)售業(yè)績(jī)依然不好，每月很難達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。會(huì)后，我跟他詳細(xì)聊了他一天的工作，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問(wèn)題，這位很勤快的業(yè)務(wù)人員每天也都按區(qū)域跑終端，一個(gè)區(qū)域登記在冊(cè)的客戶他要全部跑一遍。我跟他說(shuō)這樣不行，效率很低，但他卻說(shuō)，你培訓(xùn)的時(shí)候不是說(shuō)，按照終端八步驟，要不遺漏、不重復(fù)嗎？！原來(lái)他大部分的精力都花在了沒(méi)有效率的客戶身上。

我跟他說(shuō)，八步驟拜訪也是需要客戶分類(lèi)的，有的客戶一周拜訪一次；有的可能三天就要拜訪一次，而有的可能半個(gè)月拜訪一次就夠了，這要看客戶的銷(xiāo)售情況而定。我?guī)椭?00家終端進(jìn)行了ABC分類(lèi)，A、B類(lèi)終端一周拜訪一次，有的A類(lèi)終端三天拜訪一次；C類(lèi)終端半個(gè)月拜訪一次，有的一個(gè)月拜訪一次。為什么要這樣？因?yàn)橛械腃類(lèi)終端賣(mài)你的產(chǎn)品一個(gè)月還賣(mài)不到一箱，天天去老板只會(huì)煩你，而且也沒(méi)有必要在此類(lèi)終端消耗大量時(shí)間。要把主要精力用在A類(lèi)客戶的拜訪和服務(wù)上。

這樣操作下來(lái)，不但一個(gè)月可以跑完500家終端，而且重點(diǎn)客戶的銷(xiāo)售和滿意度得到了大幅度的提高。

銷(xiāo)售人員過(guò)程管理

A、周拜訪計(jì)劃表

銷(xiāo)售人員在了解公司分配的銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售政策后，制訂每周拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪客戶的區(qū)域、拜訪路線、拜訪時(shí)間；計(jì)劃拜訪的內(nèi)容和目的（開(kāi)發(fā)新客戶、信息收集、收款、服務(wù)、問(wèn)題處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在“周拜訪計(jì)劃表”上仔細(xì)填寫(xiě)。這張表須由主管核簽。

B、日拜訪報(bào)表

銷(xiāo)售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客戶問(wèn)題處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見(jiàn)、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫(xiě)在“日拜訪表”上，并經(jīng)主管簽核、批示意見(jiàn)。銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò)“客戶拜訪計(jì)劃表”，知道銷(xiāo)售員每天要做什么；通過(guò)“每日銷(xiāo)售報(bào)告表”，知道銷(xiāo)售員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過(guò)程管理。

C、周市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)

每周進(jìn)行，銷(xiāo)售員在拜訪客戶的過(guò)程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷(xiāo)活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷(xiāo)商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫(xiě)市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告。

D、周進(jìn)度控制

各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理（主管）為了讓公司掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，每周一提出銷(xiāo)售管理報(bào)告書(shū)，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成、新開(kāi)發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、每周銷(xiāo)售額、主要競(jìng)爭(zhēng)狀況、異常客戶處理、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制。銷(xiāo)售人員各種報(bào)表填寫(xiě)質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷(xiāo)售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。

E、銷(xiāo)售會(huì)議

銷(xiāo)售會(huì)議是銷(xiāo)售過(guò)程管理的一個(gè)重要方式和手段，主要包括晨會(huì)、周會(huì)、月度會(huì)議、季度會(huì)議和年度會(huì)議；也有一些專題會(huì)議。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息和銷(xiāo)售中的問(wèn)題，所以晨會(huì)要非常重視。晨會(huì)主要在區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行，由區(qū)域主管和經(jīng)理參加，如果公司中高層在區(qū)域市場(chǎng)巡視，最好參加晨會(huì)。在了解了各個(gè)銷(xiāo)售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售員、新銷(xiāo)售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。

晨會(huì)不要搞成一言堂；也不要大家說(shuō)完問(wèn)題就散了，要分析問(wèn)題，找到解決的辦法。如果當(dāng)場(chǎng)不能解決，要記錄下來(lái)，向上級(jí)匯報(bào)，并將結(jié)果在下次會(huì)議時(shí)進(jìn)行通報(bào)。如果只是談了問(wèn)題或者解決不了就算了，這樣以后的晨會(huì)銷(xiāo)售人員就不會(huì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，也不去會(huì)提問(wèn)題，因?yàn)榉凑墙鉀Q不了的，還提干什么？！

周會(huì)主要進(jìn)行一周工作總結(jié)，階段性銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成，問(wèn)題和問(wèn)題解決辦法，以及進(jìn)行例行和專題的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)交流等。

篇3

[關(guān)鍵詞] 知識(shí)管理知識(shí)交流機(jī)制

在21世紀(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式與競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)上，以通過(guò)知識(shí)共享，運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的知識(shí)管理發(fā)揮著無(wú)窮的效用。而確保知識(shí)管理效果發(fā)揮的關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)如何高效地進(jìn)行交流和共享。因此，在企業(yè)內(nèi)部建立一套行之有效的知識(shí)交流機(jī)制尤為重要。

一、知識(shí)交流概述

知識(shí)交流可以理解成彼此把自己擁有的知識(shí)，包括顯性的和隱性的知識(shí)，供給對(duì)方。顯性知識(shí)是能夠用語(yǔ)言等方式表達(dá)出來(lái)的知識(shí)，是能夠進(jìn)行符號(hào)化和編碼化的知識(shí)，易于傳播，存儲(chǔ)。而隱性知識(shí)本質(zhì)上是一種理解力，是一種領(lǐng)會(huì)、把握經(jīng)驗(yàn)、重組經(jīng)驗(yàn)，以期達(dá)到對(duì)它的理智的控制的能力。知識(shí)交流的形式不局限于個(gè)體與個(gè)體間的交流，也包括個(gè)體與集體之間，以及集體與集體之間的交流。通過(guò)知識(shí)交流來(lái)集成思想，能夠在一定程度上打破傳統(tǒng)的基于企業(yè)層次結(jié)構(gòu)模型的平面化企業(yè)知識(shí)管理的局限性，更好地發(fā)揮知識(shí)管理的效果。(1)可以增加組織整體知識(shí)的整體容量與價(jià)值;(2)應(yīng)用知識(shí)可以提升技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效，以及組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力;(3)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)流通，提升成員獲取知識(shí)的效率；(4)指導(dǎo)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的方向;(5)有效發(fā)揮企業(yè)內(nèi)個(gè)體成員的知識(shí)能力與開(kāi)發(fā)潛能;(6)提升企業(yè)個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力。

二、企業(yè)內(nèi)部知識(shí)交流現(xiàn)狀

常見(jiàn)的企業(yè)內(nèi)部知識(shí)交流體系主要包括：上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流兩大組成部分：(1)培訓(xùn)系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)系統(tǒng)一般分為兩塊：內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)是在公司內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)，通常由各部門(mén)主管或者資深員工主持，主要是針對(duì)具體業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。如果是要提升公司整體的知識(shí)水平，那么則會(huì)聘請(qǐng)一些相關(guān)教授或者專家來(lái)企業(yè)舉行定期或者不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，此即外部培訓(xùn)。(2)學(xué)習(xí)系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)因企業(yè)不同而異。比較常見(jiàn)的是由企業(yè)的資料室、情報(bào)檔案室所組成，有局域網(wǎng)的企業(yè)一般也將其包括其中。在那里，企業(yè)員工可以獲得與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的主要信息資料。與此相伴的還有一些非正式的員工探討系統(tǒng)，即員工與員工之間的私下交流。這些大都是非正式的交流，只能解決某個(gè)特定的問(wèn)題，但不具普遍性，且大都是員工自發(fā)的。

上述知識(shí)交流體系在實(shí)際工作中卻經(jīng)常因?yàn)橐韵略蚴沟弥R(shí)交流的效果并不理想。根據(jù)對(duì)某一咨詢企業(yè)員工的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)： (1)企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)中的資料不詳盡。比如在局域網(wǎng)上查到最多的是一些常規(guī)性，行政性的信息；即使是和業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容通常只有提綱挈領(lǐng)性的文字，一些新的規(guī)定條例都沒(méi)有及時(shí)的更新，業(yè)務(wù)指導(dǎo)性的內(nèi)容幾乎沒(méi)有。資料不詳盡，更新緩慢。有些企業(yè)甚至只是在建設(shè)系統(tǒng)時(shí)把已有的資料錄入即算完事。調(diào)查中有39%的員工認(rèn)為，在本企業(yè)的局域網(wǎng)上找不到自己需要的資料。新來(lái)的員工不能通過(guò)查閱這個(gè)網(wǎng)上的資料加快對(duì)公司的了解，快速的進(jìn)入狀態(tài)；老員工則無(wú)法通過(guò)局域網(wǎng)更新自己的知識(shí)。(2)缺乏知識(shí)分享意識(shí)，尚未形成分享知識(shí)的企業(yè)文化。雖說(shuō)拿著問(wèn)題去請(qǐng)教他人，都不會(huì)別拒絕。但并非在公司內(nèi)部人人都有分享知識(shí)的意識(shí)。調(diào)查顯示，有45%的人在遇到問(wèn)題時(shí)首先想到的是自己琢磨，而不是去請(qǐng)教他人。對(duì)個(gè)別員工的訪問(wèn)還了解到，即使去向他人請(qǐng)教了，很多情況下，你得到得答案都是只知其所以，不知其所以然。在該公司尚未形成一種分享知識(shí)的企業(yè)文化。（3)缺乏知識(shí)交流的保障體系。在公司內(nèi)，67%的員工在與他人交流時(shí)會(huì)有所保留。他們認(rèn)為，無(wú)論你向公司提供多少知識(shí)，所得的回報(bào)都是一樣的。我們?cè)谶@里不停地倡導(dǎo)要分享知識(shí)，但是在這個(gè)知識(shí)就是資本的年代，與他人分享自己的知識(shí)，有時(shí)也意味著自己少了份優(yōu)勢(shì)，多了份威脅。所以有人不愿意與他人交流知識(shí)就不足為怪了。

此外，知識(shí)交流在企業(yè)中還經(jīng)常碰到的問(wèn)題有:(1)缺乏先進(jìn)的技術(shù)手段。“知識(shí)地圖”、電子討論系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻工具等先進(jìn)手段很少應(yīng)用，在一定程度上限制了知識(shí)流動(dòng)與轉(zhuǎn)化的范圍和效率。(2)企業(yè)傳統(tǒng)組織體制的制約。我國(guó)大多數(shù)企業(yè)傳統(tǒng)金字塔式的組織體制中層次過(guò)多、缺乏適應(yīng)性和靈活性。這使企業(yè)內(nèi)部的溝通有著很難跨越的層級(jí)鴻溝，阻斷了員工面對(duì)面的互動(dòng)式的交流，嚴(yán)重制約了企業(yè)知識(shí)的流動(dòng)與轉(zhuǎn)化。(3)隱性知識(shí)表達(dá)困難、不易交流。知識(shí)交流中的重點(diǎn)是隱性知識(shí)的流動(dòng)與轉(zhuǎn)換。由于隱性知識(shí)難以言明、也難以用文字來(lái)精確表述，在書(shū)籍和文獻(xiàn)中找不到，主要來(lái)自于實(shí)際操作者、管理者、群體和企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，來(lái)自于交流和創(chuàng)意的過(guò)程中，故常常表達(dá)困難、不易交流。(4)缺少有效的激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)不同層次知識(shí)主體、特別是員工個(gè)體所擁有的隱性知識(shí)來(lái)之不易，這種知識(shí)的交流問(wèn)題，不能強(qiáng)迫。我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)以有形產(chǎn)出作為績(jī)效考核的主要標(biāo)準(zhǔn)，這種考核、分配和激勵(lì)方式對(duì)企業(yè)知識(shí)員工、特別是掌握核心知識(shí)和技術(shù)的知識(shí)員工不大適用，從而嚴(yán)重阻礙了企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)交流。

三、建立循環(huán)遞進(jìn)式知識(shí)交流機(jī)制

針對(duì)企業(yè)在知識(shí)交流中存在的主要問(wèn)題，建立健全知識(shí)交流機(jī)制是最佳的解決之道。知識(shí)交流機(jī)制即為一套完善的保障知識(shí)交流的復(fù)雜的工作系統(tǒng)，它確定了知識(shí)交流的對(duì)象、圈定了知識(shí)交流的范圍、設(shè)定了知識(shí)交流的模式，以及激勵(lì)措施。如果缺少這種機(jī)制，企業(yè)信息集成和支持經(jīng)營(yíng)管理決策的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)都將存在信息積累、利用方式、效率與效能的瓶頸問(wèn)題。在此我們建議建立一種新型的知識(shí)交流機(jī)制，它主要由知識(shí)庫(kù)、共享性的企業(yè)文化和相應(yīng)的激勵(lì)制度三部分所組成，并通過(guò)分階段實(shí)施，由初級(jí)而進(jìn)階到中級(jí)，并最終達(dá)到高級(jí)階段，循環(huán)遞進(jìn)式發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)交流水平的不斷提升。

初級(jí)階段:建立知識(shí)庫(kù)建立共享性的企業(yè)文化建立相應(yīng)的激勵(lì)制度

中級(jí)階段：更新知識(shí)庫(kù)鞏固共享性的企業(yè)文化運(yùn)行激勵(lì)措施

高級(jí)階段:完善的知識(shí)庫(kù)濃厚的共享性的企業(yè)文化健全的激勵(lì)措施

1.建立充實(shí)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是企業(yè)知識(shí)交流的核心組成部分，它是企業(yè)各種信息資源的總集成之所在。知識(shí)庫(kù)的建立是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的共享、并最終形成組織知識(shí)，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力平臺(tái)。它一般建立在企業(yè)的局域網(wǎng)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。知識(shí)庫(kù)從屬于企業(yè)的局域網(wǎng)，是其下面的一個(gè)分站鏈接，就是說(shuō)在原先的局域網(wǎng)上增加一個(gè)知識(shí)庫(kù)的鏈接。在這個(gè)知識(shí)庫(kù)中，各種各樣的知識(shí)按照類(lèi)型和性質(zhì)分別存放著。企業(yè)的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)如圖所示：

圖知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)

2.加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的更新與維護(hù)

知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，所以必須及時(shí)地對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)。(1)知識(shí)庫(kù)的更新。知識(shí)是人們?cè)诟脑焓澜鐚?shí)踐中所獲得的認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)大都是和日常工作緊密相關(guān)的，很多技巧性的知識(shí)更是在平日的工作中慢慢積累的，所以在這個(gè)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)需要不斷更新。更新知識(shí)庫(kù)的責(zé)任和權(quán)限應(yīng)當(dāng)下放到每個(gè)部門(mén)，落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人身上。各部門(mén)可以指定一個(gè)部門(mén)知識(shí)官，由其負(fù)責(zé)平時(shí)收集部門(mén)內(nèi)的知識(shí)交流成果，然后經(jīng)過(guò)編輯整理再添加到知識(shí)庫(kù)中。同時(shí)將書(shū)面材料交至行政部門(mén)以便核對(duì)審查；另一方面，這些記錄也將成為事后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。(2)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)。知識(shí)庫(kù)的日常維護(hù)工作主要由行政部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)，其主要工作是定期對(duì)知識(shí)庫(kù)做硬件及系統(tǒng)維護(hù)。定期清理過(guò)期的知識(shí)；同時(shí)根據(jù)各部門(mén)交上來(lái)的材料，檢查更新信息中是否有錯(cuò)誤，是否有信息放錯(cuò)了位置，避免發(fā)生無(wú)法檢索到等問(wèn)題。

3.建立鼓勵(lì)知識(shí)共享與交流的企業(yè)文化

企業(yè)知識(shí)庫(kù)雖然包含了非常豐富的內(nèi)容，但如果沒(méi)有人去很好地加以利用，它只會(huì)成為一個(gè)擺設(shè)。很多企業(yè)偏重于務(wù)實(shí)和最后的績(jī)效考核，所體現(xiàn)出的就是一種強(qiáng)調(diào)“獨(dú)立工作，自我提高”的企業(yè)文化。在這樣的文化背景下，企業(yè)的員工在平時(shí)工作時(shí)更注意過(guò)程及結(jié)果，大家都忙著自我充電，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。這樣當(dāng)然時(shí)無(wú)可厚非的，要在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，提高員工的整體素質(zhì)當(dāng)然是條必經(jīng)之路，但是單槍匹馬的作戰(zhàn)方式肯定不是最佳方式。這樣的文化忽視了整體的提高，沒(méi)有最大限度的利用組織的知識(shí)，很多知識(shí)被孤立了起來(lái)沒(méi)有得到融會(huì)貫通。

因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)各種方式來(lái)培育一種“系統(tǒng)學(xué)習(xí)，共同分享”的新型的企業(yè)文化。這種新的文化是對(duì)以往文化是一種升華和提升，建立新的文化并不是完全拋棄先前的文化，過(guò)去做的好的方面，如強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)的提高、適當(dāng)?shù)膬?nèi)部培訓(xùn)等還是要保留的，畢竟分享是個(gè)雙向的交流，有內(nèi)容，對(duì)交流雙方都有利才是進(jìn)行分享的前提條件。當(dāng)然新文化的倡導(dǎo)者和引領(lǐng)者應(yīng)該是該企業(yè)高層管理者。只有領(lǐng)導(dǎo)的身體力行，企業(yè)文化才有可能在企業(yè)中真正站住腳并發(fā)揚(yáng)光大。

建立新型的企業(yè)文化除了需要觀念更新外，還需要適當(dāng)?shù)拇胧┡浜稀９舅龅木褪潜M量提供各種可以交流知識(shí)的環(huán)境和場(chǎng)所。如在公司布置適當(dāng)?shù)男蓓瑘?chǎng)所，讓員工可以隨意地休息、聊天；組織開(kāi)展各類(lèi)文娛活動(dòng)，既可豐富員工的業(yè)余生活，更可以縮短員工之間的距離，從同事上升為朋友。朋友之間的交流，話題更多、內(nèi)容更廣，這樣的關(guān)系更有利于知識(shí)的交流。

4.促進(jìn)知識(shí)交流的激勵(lì)系統(tǒng)建設(shè)

如果對(duì)新的行為不加以獎(jiǎng)勵(lì)，員工就不再會(huì)有類(lèi)似的動(dòng)機(jī)。所以，企業(yè)應(yīng)該有效地利用正強(qiáng)化的手段，建立和完善促進(jìn)知識(shí)交流的激勵(lì)系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面采取平衡高效的組合激勵(lì)措施，對(duì)那些貢獻(xiàn)出知識(shí)的個(gè)人、團(tuán)體、部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的物質(zhì)或精神激勵(lì)，來(lái)促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng)與于轉(zhuǎn)化。承認(rèn)員工知識(shí)的獨(dú)創(chuàng)性和專有性，盡快建立“按知識(shí)貢獻(xiàn)分配”的物質(zhì)激勵(lì)制度，用利益來(lái)驅(qū)動(dòng)知識(shí)的流動(dòng)與轉(zhuǎn)化。應(yīng)該對(duì)有利于企業(yè)知識(shí)積累的員工行為予以獎(jiǎng)勵(lì)，就像往常的獎(jiǎng)勵(lì)員工業(yè)績(jī)一樣。主要包括如下兩方面的內(nèi)容:(1)將員工的建議存入知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)的資源不是一成不變的，它需要不斷的補(bǔ)充新鮮血液，保持知識(shí)庫(kù)的即時(shí)性。這將會(huì)產(chǎn)生一種可以使其他人受益的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換方式。精神激勵(lì)能滿足員工的創(chuàng)造欲、成就欲和尊重欲?？砂础澳芰ζヅ洹痹瓌t對(duì)員工賦予更大權(quán)力和責(zé)任，進(jìn)行目標(biāo)激勵(lì)。當(dāng)把技術(shù)訣竅增加到知識(shí)庫(kù)時(shí)，可以用提供者的名字命名，有時(shí)候榮譽(yù)的激勵(lì)比金錢(qián)的激勵(lì)更有效。(2)通過(guò)利益驅(qū)動(dòng)。通過(guò)知識(shí)交流體系所貢獻(xiàn)出來(lái)的知識(shí)，將為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值，給員工相應(yīng)的報(bào)酬也是對(duì)其長(zhǎng)期個(gè)人資歷和知識(shí)積累的合理回報(bào)。另外，員工專業(yè)知識(shí)的形成，是投入了巨大成本的。而其成本回收的保證，就是對(duì)專業(yè)知識(shí)的壟斷利潤(rùn)。在知識(shí)共享問(wèn)題上，員工會(huì)對(duì)壟斷利益和企業(yè)補(bǔ)償利益進(jìn)行比較，選擇其中收益較高者。所以，企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的知識(shí)共享補(bǔ)償制度，并且使補(bǔ)償額度高于壟斷利益，通過(guò)利益驅(qū)動(dòng)來(lái)鼓勵(lì)隱性知識(shí)的共享。比如，可將員工為企業(yè)知識(shí)庫(kù)提供的知識(shí)的數(shù)量或解答他人問(wèn)題的次數(shù)等參與知識(shí)共享的程度與績(jī)效掛鉤，與薪金、升職或表彰聯(lián)系起來(lái)，對(duì)員工的知識(shí)共享給予各方面的補(bǔ)償，從而充分調(diào)動(dòng)員工知識(shí)共享的積極性。

四、結(jié)論

篇4

[關(guān) 鍵 詞] 學(xué)校安全管理;制度建設(shè);實(shí)施成效

[作者簡(jiǎn)介] 李彥榮,上海市浦東教育發(fā)展研究院教育發(fā)展促進(jìn)部主任,副研究員,教育學(xué)博士

我國(guó)一直非常重視學(xué)生生命安全。為了加強(qiáng)學(xué)校安全管理,提高學(xué)生應(yīng)對(duì)各種災(zāi)害(包括自然災(zāi)害與人為災(zāi)害)的能力,從法律法規(guī)的高度提出了學(xué)校安全管理制度化建設(shè)的要求。繼2006年在新修訂的《中華人民共和國(guó)義務(wù)教育法》中多處提出加強(qiáng)安全管理制度建設(shè)后,連續(xù)出臺(tái)了《中小學(xué)幼兒園安全管理辦法》、《中小學(xué)公共安全教育指導(dǎo)綱要》,并擬在即將制定的 “學(xué)校法”中專列關(guān)于學(xué)校安全管理的章節(jié)來(lái)推動(dòng)安全管理的制度化和實(shí)效性。本文擬通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)文本的分析審視我國(guó)學(xué)校安全管理的制度建設(shè)與實(shí)施成效。

一、通過(guò)立法強(qiáng)化政府和學(xué)校的主體責(zé)任

2006年,新修訂頒布的《中華人民共和國(guó)義務(wù)教育法》(下文簡(jiǎn)稱《義務(wù)教育法》)分別從校舍建設(shè)、經(jīng)費(fèi)保障、政府責(zé)任、學(xué)校內(nèi)部安全教育制度建設(shè)以及各主體違法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等角度對(duì)政府和學(xué)校在學(xué)校安全建設(shè)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任作出了明確規(guī)定。為配合落實(shí)《義務(wù)教育法》的有關(guān)規(guī)定,加強(qiáng)學(xué)校安全管理工作,教育部聯(lián)合公安部、司法部、建設(shè)部、交通部、文化部、衛(wèi)生部、工商總局、質(zhì)檢總局、新聞出版總署9部委在新修訂的《義務(wù)教育法》頒布的第二天(2006年6月30日),頒布了《中小學(xué)幼兒園安全管理辦法》(下文簡(jiǎn)稱《辦法》)。如果說(shuō)《義務(wù)教育法》主要從宏觀層面提出了各級(jí)政府和學(xué)校舉辦者、管理者的責(zé)任,《辦法》則更集中于對(duì)以學(xué)校為主體的內(nèi)部安全管理的規(guī)范。

(一)明確政府責(zé)任

1.各級(jí)政府的責(zé)任

(1)提供學(xué)校正常安全運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)費(fèi)并定期進(jìn)行督促檢查

《義務(wù)教育法》明確規(guī)定:“國(guó)務(wù)院和地方各級(jí)人民政府將義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算,按照教職工編制標(biāo)準(zhǔn)、工資標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)校建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生人均公用經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,及時(shí)足額撥付義務(wù)教育經(jīng)費(fèi),確保學(xué)校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和校舍安全?！?/p>

同時(shí)第二十四條又進(jìn)一步規(guī)定:“縣級(jí)以上地方人民政府定期對(duì)學(xué)校校舍安全進(jìn)行檢查;對(duì)需要維修、改造的,及時(shí)予以維修、改造。”

(2)維護(hù)學(xué)校周邊安全

《義務(wù)教育法》第二十三條規(guī)定:“各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門(mén)依法維護(hù)學(xué)校周邊秩序,保護(hù)學(xué)生、教師、學(xué)校的合法權(quán)益,為學(xué)校提供安全保障。”明確了學(xué)校周邊安全的主體責(zé)任。

2.政府各職能部門(mén)的責(zé)任

為了落實(shí)政府責(zé)任,《辦法》第六條對(duì)政府各職能部門(mén)的責(zé)任也進(jìn)行了明確規(guī)定:地方各級(jí)人民政府及其教育、公安、司法行政、建設(shè)、交通、文化、衛(wèi)生、工商、質(zhì)檢、新聞出版等部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工,依法負(fù)責(zé)學(xué)校安全工作,履行學(xué)校安全管理職責(zé)。第七、八、九、十、十一、十二、十三條則分別對(duì)政府的不同職能部門(mén)在學(xué)校安全管理中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任予以明確規(guī)定。

(二)明確學(xué)校舉辦者的責(zé)任

我國(guó)還從學(xué)校建設(shè)安全標(biāo)準(zhǔn)角度規(guī)范了舉辦者的責(zé)任,如《義務(wù)教育法》第十六條規(guī)定:“學(xué)校建設(shè),應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定的辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn),適應(yīng)教育教學(xué)需要;應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定的選址要求和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),確保學(xué)生和教職工安全。”《辦法》第十四條則分別從學(xué)校建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備的安全使用和檢查、維修等角度對(duì)學(xué)校舉辦者在安全管理中的責(zé)任予以明確規(guī)定。

(三)明確學(xué)校管理者的責(zé)任

此外,我國(guó)還從安全管理制度建設(shè)角度對(duì)學(xué)校管理者提出要求。如《義務(wù)教育法》第二十四條規(guī)定:“學(xué)校應(yīng)當(dāng)建立、健全安全制度和應(yīng)急機(jī)制,對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育,加強(qiáng)管理,及時(shí)消除隱患,預(yù)防發(fā)生事故?！薄掇k法》則具體規(guī)定學(xué)校應(yīng)成立由校長(zhǎng)負(fù)責(zé)的校內(nèi)安全工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu),配備專職或兼職的安全保衛(wèi)人員,并從制度建設(shè)和日常管理、教育的角度提出了相應(yīng)的責(zé)任。

二、建立責(zé)任追究機(jī)制,以考核評(píng)價(jià)

督促責(zé)任落實(shí),提高安全管理責(zé)任意識(shí)

隨著《義務(wù)教育法》和《辦法》的頒布實(shí)施,各地政府和學(xué)校開(kāi)始重視安全教育工作。據(jù)目前各地實(shí)際實(shí)施情況來(lái)看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

(一)追究法律責(zé)任

這主要是由于《辦法》明確規(guī)定了安全工作在政府各職能部門(mén)以及學(xué)校的工作責(zé)任和違法責(zé)任追究,使地方能根據(jù)法律的規(guī)定規(guī)范政府和學(xué)校的安全管理責(zé)任,提高安全管理的重視程度和實(shí)效。

(二)成立專門(mén)的管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)安全工作

這主要表現(xiàn)為地方政府和教育行政管理部門(mén)一般都成立了專門(mén)的“安全管理”機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)地區(qū)或系統(tǒng)內(nèi)安全管理。

(三)以“一票否決”的考核機(jī)制強(qiáng)化安全管理責(zé)任

為了提高責(zé)任機(jī)構(gòu)的安全管理責(zé)任意識(shí),一些地方政府將安全工作作為當(dāng)年管理工作考核的一項(xiàng)重要指標(biāo),并實(shí)施“一票否決制”,即如果當(dāng)年學(xué)校發(fā)生重大安全事故,學(xué)校校長(zhǎng)甚至安全管理負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的主要責(zé)任人考核不合格。這迫使政府行政部門(mén)和學(xué)校不得不重視安全管理,積極開(kāi)展安全防范和安全教育。

三、建立學(xué)校內(nèi)部安全管理的各項(xiàng)制度

(一)建立“預(yù)防為主、依法管理”的學(xué)校安全管理方針

為了降低災(zāi)害發(fā)生率和災(zāi)害發(fā)生后的死亡率,我國(guó)提出了“預(yù)防為主、依法管理”的安全管理方針,要求通過(guò)加強(qiáng)日常安全管理、安全教育、學(xué)校周邊環(huán)境的治理以及安全預(yù)案的制定、演習(xí)和及時(shí)妥善的事故處理等來(lái)減少安全事故的發(fā)生,降低災(zāi)害發(fā)生后的死亡率。

(二)建立預(yù)警機(jī)制,加強(qiáng)安全事故防范,提高防災(zāi)減災(zāi)能力

目前,我國(guó)已基本建立起突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系,形成了以教育部總體預(yù)案為總綱,以31個(gè)省區(qū)市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)教育部門(mén)預(yù)案為主體,以各級(jí)各類(lèi)學(xué)校預(yù)案為支撐的體系格局。這對(duì)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件、保護(hù)廣大師生生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)學(xué)校安全穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。具體表現(xiàn)為:一是以安全文明校園建設(shè)為主旨,確定了以學(xué)生為本和預(yù)防為主,分級(jí)負(fù)責(zé)和屬地管理、依法規(guī)范和從嚴(yán)管理、快速反應(yīng)和協(xié)同應(yīng)對(duì)、依靠科技和提高人員素質(zhì)等相結(jié)合的應(yīng)急管理工作原則;二是以規(guī)范應(yīng)急處置工作為基礎(chǔ),明確了預(yù)測(cè)預(yù)警、信息報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處置、恢復(fù)重建和調(diào)查評(píng)估等應(yīng)急處置工作程序,以及應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的事前、事發(fā)、事中、事后等各環(huán)節(jié)工作機(jī)制;三是以提高應(yīng)急處置效能為目標(biāo),明確了加強(qiáng)應(yīng)急信息隊(duì)伍和信息平臺(tái)建設(shè),做好預(yù)案培訓(xùn)、演練,抓好安全宣傳教育和提高師生應(yīng)對(duì)能力等應(yīng)急管理的具體任務(wù)和工作要求。目前,各地已逐步將應(yīng)急演練制度化,不斷增強(qiáng)應(yīng)急演練的針對(duì)性、實(shí)效性,進(jìn)一步完善和落實(shí)應(yīng)急預(yù)案,增強(qiáng)應(yīng)急管理能力。[1]

(三)建立學(xué)校內(nèi)部實(shí)施安全管理的各項(xiàng)制度

除加強(qiáng)預(yù)防外,為了全面提高安全管理成效,我國(guó)在《辦法》中從組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、定期安全檢查制度、危房報(bào)告制度、消防安全制度、消防工作責(zé)任制度、實(shí)驗(yàn)室安全管理制度、安全信息通報(bào)制度、住宿學(xué)生安全管理制度、學(xué)校車(chē)輛管理制度、安全工作檔案制度以及日常安全管理等方面作了具體規(guī)定,以制度的全面規(guī)范來(lái)強(qiáng)化管理的精細(xì)化,將安全事故發(fā)生率降到最低。

四、建立長(zhǎng)效機(jī)制,通過(guò)各種手

段常抓不懈,提高安全工作的實(shí)效性

(一)安全教育進(jìn)課程,培養(yǎng)學(xué)生安全意識(shí),提高學(xué)生自我防護(hù)能力

提高安全管理的成效,不僅需要管理層有責(zé)任意識(shí),學(xué)校有管理制度,更需要我們的教師、學(xué)生有應(yīng)對(duì)安全危機(jī)的能力。為此,教育部制定《中小學(xué)公共安全教育指導(dǎo)綱要》(下文簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)綱要》),加強(qiáng)對(duì)中小學(xué)各主體的安全教育指導(dǎo),使安全教育走進(jìn)課程、走進(jìn)課堂,成為學(xué)校教育的重要內(nèi)容之一,極大提高了安全教育的針對(duì)性和有效性。

1.編制全國(guó)性和地方性安全教育教材,兼顧國(guó)家和地方需要,提高針對(duì)性

為了落實(shí)《指導(dǎo)綱要》,教育部組織力量編制了安全教育圖書(shū)、安全知識(shí)書(shū)簽等圖書(shū),分送到地區(qū)和學(xué)校,使安全教育課程化有了落實(shí)的基礎(chǔ),安全知識(shí)成為身邊隨處可見(jiàn)的內(nèi)容,極大提高了安全教育的有效性。一些地方還自編了安全教育教材,如上海市食品藥品監(jiān)督管理局針對(duì)學(xué)校食品安全,組織專家編寫(xiě)了《食品安全教育讀本(學(xué)生版)》,有力提高了安全教育的針對(duì)性和實(shí)效性。

2.根據(jù)不同對(duì)象提出不同教育要求

《指導(dǎo)綱要》將學(xué)校的不同主體:學(xué)生、教師、校長(zhǎng)均納入教育范疇,并根據(jù)他們的身份特征提出了不同教育要求。

就學(xué)生群體而言,主要針對(duì)學(xué)生在校學(xué)習(xí)和生活特點(diǎn)制定了安全教育重點(diǎn)。如實(shí)驗(yàn)用品的防毒、防爆、防輻射、防污染等安全防護(hù)教育;用水、用電的安全教育;對(duì)寄宿學(xué)生進(jìn)行防火、防盜和人身防護(hù)等方面的安全教育;應(yīng)對(duì)不法侵害,使學(xué)生掌握基本的自我保護(hù)技能的安全防范教育;使學(xué)生掌握基本交通規(guī)則和行為規(guī)范的交通安全教育;使學(xué)生掌握基本的消防安全知識(shí),提高防火意識(shí)和逃生自救能力的消防安全教育;針對(duì)洪水、地震、火災(zāi)等災(zāi)害事故的緊急疏散演練,使師生掌握避險(xiǎn)、逃生、自救的方法;等等。

就教職工而言,根據(jù)其工作特點(diǎn),主要是要求其熟悉安全規(guī)章制度、掌握安全救護(hù)常識(shí),學(xué)會(huì)指導(dǎo)學(xué)生預(yù)防事故、自救、逃生、緊急避險(xiǎn)的方法和手段。

就校、園長(zhǎng)等安全工作負(fù)責(zé)人而言,主要是提高他們的安全管理責(zé)任意識(shí),要求他們能警鐘長(zhǎng)鳴,能定期接受有關(guān)安全管理培訓(xùn)。

3.根據(jù)不同時(shí)間特點(diǎn)制定不同教育重點(diǎn)

《綱要》要求學(xué)校根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)制定不同教育重點(diǎn)。一般要求開(kāi)學(xué)初、放假前,有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生集中開(kāi)展安全教育;新生入校后,幫助學(xué)生及時(shí)了解相關(guān)的學(xué)校安全制度和安全規(guī)定;日常工作中,在課堂或校園環(huán)境創(chuàng)設(shè)中滲透安全教育。

4.根據(jù)不同教育途徑整合不同教育內(nèi)容

《綱要》要求學(xué)校根據(jù)不同教育途徑開(kāi)展不同教育活動(dòng)。如在社會(huì)、自然、民防等學(xué)科課程教育中,要求滲透與學(xué)科內(nèi)容相關(guān)的災(zāi)害性安全教育;在班級(jí)活動(dòng)、晨會(huì)、廣播等活動(dòng)中滲透及時(shí)性安全教育內(nèi)容;此外,還要求通過(guò)學(xué)校環(huán)境布置,如張貼安全教育宣傳材料等在生活中滲透安全教育。

(二)確立全國(guó)安全教育日以點(diǎn)帶面推動(dòng)安全教育普及

為了以點(diǎn)帶面推進(jìn)安全教育工作的貫徹落實(shí),我國(guó)規(guī)定每年3月26日為全國(guó)安全教育日,在全國(guó)中小學(xué)生中開(kāi)展安全教育活動(dòng)。這使每年的安全工作有了重點(diǎn)推進(jìn)的時(shí)間保障,同時(shí)也可以依托安全日的主題活動(dòng)推進(jìn)安全教育,不斷激發(fā)大家的安全意識(shí),提高安全工作的普及程度和全民重視程度。

(三)通過(guò)各種安全教育主題活動(dòng)促進(jìn)安全教育走向深入

為深入推進(jìn)安全教育,教育部努力通過(guò)各種主題活動(dòng)和安全項(xiàng)目來(lái)推進(jìn)安全教育落實(shí),如目前開(kāi)展的和諧校園創(chuàng)建、安全文明學(xué)校創(chuàng)建、與兒基會(huì)合作的愛(ài)生學(xué)校創(chuàng)建等活動(dòng),使各地都能以政府推動(dòng)的形式紛紛開(kāi)展“平安校園”創(chuàng)建活動(dòng),并把這項(xiàng)工作作為政府工作的一個(gè)重要方面加以管理和落實(shí)。這都有力地推動(dòng)了安全教育和安全學(xué)校創(chuàng)建工作走向深入。

(四)注意以重點(diǎn)帶薄弱,關(guān)注不同地區(qū)、學(xué)校和時(shí)間段的易發(fā)事故特點(diǎn),提高安全管理的針對(duì)性

1.對(duì)易發(fā)事故實(shí)行重點(diǎn)預(yù)防

教育部每年都會(huì)對(duì)當(dāng)年安全工作進(jìn)行分類(lèi)分析,提出上一年工作的薄弱點(diǎn)和第二年工作的重點(diǎn),加強(qiáng)安全管理的針對(duì)性。如每年夏季到來(lái)前,教育部都會(huì)提前發(fā)出洪澇預(yù)警,要求地方和學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)危房簡(jiǎn)屋的排查;在夏季會(huì)針對(duì)性的開(kāi)展游泳安全專題教育等。通過(guò)這些預(yù)防性專題工作,有效降低了事故發(fā)生率。

2.組織專題培訓(xùn),對(duì)不發(fā)達(dá)地區(qū)實(shí)施“送培下鄉(xiāng)”

教育部近年來(lái)通過(guò)重點(diǎn)實(shí)施“中小學(xué)校園安全專題培訓(xùn)”、“中國(guó)東西部中小學(xué)校長(zhǎng)安全專題培訓(xùn)”、“教育局長(zhǎng)學(xué)校衛(wèi)生防疫與食品衛(wèi)生安全管理專題培訓(xùn)”、對(duì)農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)進(jìn)行“送培下鄉(xiāng)”,使安全教育成為農(nóng)村學(xué)校教育的重要內(nèi)容之一。

五、我國(guó)政府在安全管理方面取得的實(shí)效

(一)地方政府的責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng),安全教育工作成為政府主抓工作之一

在中央各部委的齊抓共管和媒體的廣泛宣傳之下,地方政府已深刻認(rèn)識(shí)到安全學(xué)校建設(shè)的重要性,其教育行政部門(mén)一般都已設(shè)置專門(mén)的學(xué)校安全管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)安全學(xué)校建設(shè)、宣傳和管理工作。如上海市浦東新區(qū)在安全學(xué)校管理中已基本形成一套規(guī)范的管理體系。

(二)學(xué)校安全管理已經(jīng)形成常態(tài),學(xué)校安全意識(shí)極大提高

目前,中小學(xué)幼兒園已基本實(shí)現(xiàn)了校長(zhǎng)是學(xué)校安全管理第一責(zé)任人的管理制度,并有專人負(fù)責(zé)安全工作管理。學(xué)?；灸馨凑諊?guó)家規(guī)定開(kāi)設(shè)安全教育課程,并能在一些相關(guān)學(xué)科如化學(xué)、物理、地理等中滲透安全教育。一項(xiàng)對(duì)“中小學(xué)教師對(duì)學(xué)校安全教育工作認(rèn)知態(tài)度”的調(diào)查顯示,大部分教師都表示學(xué)校每學(xué)期會(huì)開(kāi)展10課時(shí)左右的安全教育,主要內(nèi)容是:交通安全、飲食安全、法制教育、運(yùn)動(dòng)安全、防溺水、防傳染病、禁毒、應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、防止犯等。[2]這很好證明了我國(guó)學(xué)校安全教育的基本實(shí)施情況。

(三)安全教育網(wǎng)絡(luò)基本形成,安全教育實(shí)效初步顯現(xiàn)

通過(guò)與各部委共同開(kāi)展安全教育工作,安全教育已形成與教育外其他部門(mén)協(xié)同共進(jìn)的良好態(tài)勢(shì)。通過(guò)媒體和社區(qū)的傳播,安全教育在時(shí)空上得到極大延伸,已經(jīng)走出校園,進(jìn)入社區(qū)、家庭,走出單向的書(shū)本知識(shí)傳授,學(xué)生可以從社區(qū)、家庭、報(bào)紙、電視、廣告、電影等多種途徑獲得安全教育的知識(shí)和自救的正確方法,安全教育成為全社會(huì)的責(zé)任,也得到全社會(huì)的支持。一項(xiàng)對(duì)“學(xué)生安全知識(shí)認(rèn)知”的調(diào)查顯示,2/3左右的學(xué)生認(rèn)為自己安全知識(shí)的獲得是來(lái)自學(xué)校的安全知識(shí)教育,有半數(shù)以上的學(xué)生認(rèn)為是通過(guò)家長(zhǎng)和廣播獲得了安全方面的知識(shí),還有近1/4的學(xué)生認(rèn)為是通過(guò)自己看安全方面的書(shū)籍獲得了安全方面的知識(shí)。[3]這有力證明了安全教育網(wǎng)絡(luò)化操作的實(shí)效已經(jīng)顯現(xiàn)。

(四)學(xué)生從制度中受益,安全知識(shí)和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力較大提高

通過(guò)這些教育,學(xué)生獲得了安全方面的基本知識(shí)。通過(guò)多種途徑開(kāi)展安全教育,宣傳安全知識(shí),學(xué)生安全知識(shí)極大豐富。來(lái)自江蘇昆山的一項(xiàng)調(diào)查表明,該地區(qū)學(xué)生對(duì)火災(zāi)等知識(shí)和急救方法回答正確率為63.9%~96.7%。[4]另一項(xiàng)調(diào)查則表明,87.1%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校進(jìn)行安全防護(hù)教育的知識(shí)很有用,90%的學(xué)生認(rèn)為從學(xué)校開(kāi)展的安全自救自護(hù)演習(xí)中學(xué)到了有用的自我救護(hù)本領(lǐng)。[5]這都很好說(shuō)明了我國(guó)安全管理制度建設(shè)的實(shí)施成效。

參考文獻(xiàn):

[1]《加強(qiáng)高校公共應(yīng)急管理工作 努力建設(shè)平安和諧校園――李衛(wèi)紅副部長(zhǎng)在高校突發(fā)公共事件應(yīng)急演練活動(dòng)上的講話》[J/OL].教育部通報(bào).19,moe.省略/edoas/website18/level3.jsp?tablename=207&infoid=25949.

[2]徐美貞.中小學(xué)教師對(duì)學(xué)校安全教育工作的認(rèn)知態(tài)度[J].教育科學(xué)研究,2006(10).

[3]劉艷虹等.八省市學(xué)生對(duì)學(xué)校安全問(wèn)題認(rèn)知的調(diào)查報(bào)告[J].教育學(xué)報(bào),2006(12).

篇5

“影響雇員對(duì)工資問(wèn)題看法的三個(gè)因素是‘他人’、‘制度’、‘自己’”。[2] “公開(kāi)工資可以反映出管理者有信心管好工資系統(tǒng),這會(huì)增加學(xué)區(qū)雇員對(duì)管理者的信任?！盵1] “如何將工資方案告訴給雇員是非常重要的,由于當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)和雇員數(shù)量的問(wèn)題,每個(gè)學(xué)區(qū)所使用的方法是不一樣的?！盵3] “對(duì)于在學(xué)區(qū)教育系統(tǒng)里激勵(lì)高昂的士氣,良好的工資管理所能夠做到的是任何其他因素?zé)o法比擬的。”[6]坎貝爾(W. E. Combell)認(rèn)為,有三個(gè)因素會(huì)影響工資建議的提出:“學(xué)區(qū)的財(cái)政狀況、學(xué)區(qū)的管理組織以及各類(lèi)雇員所屬的團(tuán)體和協(xié)會(huì)?！盵3] 邊緣福利不斷提高的關(guān)鍵原因是財(cái)政困難和不上稅。美國(guó)中小學(xué)教師績(jī)效薪酬管理的基本制度如下。

一、 績(jī)效薪酬的基本結(jié)構(gòu)

根據(jù)與工作是內(nèi)在相關(guān)還是外在相關(guān),薪酬經(jīng)常被分為內(nèi)在薪酬和外在薪酬。內(nèi)在薪酬是涉及工作內(nèi)在品質(zhì)的雇員從工作本身所獲得的東西,包括參與決策程序、增加工作自、增加職責(zé)、分配富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)、提供個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和提供豐富多彩的活動(dòng)等;外在薪酬包括直接薪酬和間接薪酬。直接薪酬通常包括基本工資、超時(shí)工資和假期工資,以及績(jī)效工資,間接薪酬經(jīng)常被叫作邊緣福利(Fringe Benefit),通常包括勞動(dòng)保護(hù)項(xiàng)目、進(jìn)修假、帶薪休假和其他服務(wù)項(xiàng)目。它們的結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖1所示:

二、 維持績(jī)效薪酬有效的基本要素

在美國(guó)中小學(xué),確保教師的績(jī)效薪酬有效要注意如下11個(gè)方面的因素[4]:1、有效的教師評(píng)價(jià)程序;2、對(duì)實(shí)施績(jī)效薪酬方案的管理人員進(jìn)行培訓(xùn);3、學(xué)區(qū)董事會(huì)和管理部門(mén)承諾對(duì)方案的制訂和實(shí)施給予足夠的時(shí)間和財(cái)力支持;4、制訂方案時(shí)吸收雇員參與;5、教師接受并滿意于方案;6、充足的資金;7、對(duì)所有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人給予獎(jiǎng)勵(lì);8、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)合理、公正、公平;9、對(duì)工作績(jī)效的測(cè)量是有效的、可證實(shí)的;10、評(píng)價(jià)測(cè)量手段的運(yùn)用具有客觀性和持續(xù)性;11、促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)。

三、 建立公平的工資政策的基本步驟

在美國(guó)中小學(xué),建立公平的工資政策的基本步驟有如下五個(gè):1、確認(rèn)崗位的重要性,即根據(jù)各崗位所要求的技能來(lái)確認(rèn)其重要性,并根據(jù)各崗位的重要性的大小進(jìn)行排序,具有最高價(jià)值和職責(zé)的崗位放在最頂端;2、學(xué)區(qū)之間的比較,將本學(xué)區(qū)的工資制度與其他學(xué)區(qū)的工資制度相比較,使其具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并盡可能與其他公立機(jī)構(gòu)和私營(yíng)工商業(yè)部門(mén)相當(dāng);3、崗位評(píng)價(jià),由雇員和管理者組成的工資委員會(huì)合作確定每個(gè)崗位的相對(duì)價(jià)值;4、績(jī)效激勵(lì),使用統(tǒng)一而公正的個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)方法和適當(dāng)?shù)膫€(gè)人記錄系統(tǒng)以利于持續(xù)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià);5、工資審查,每年審查工資方案,以確定雇員工資與其他學(xué)區(qū)相比具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),與其他公立機(jī)構(gòu)和私營(yíng)工商業(yè)部門(mén)中的雇員工資保持同步增長(zhǎng)。

四、 設(shè)置工資類(lèi)別與等級(jí)的一般步驟

在美國(guó)中小學(xué),設(shè)置工資類(lèi)別與等級(jí)的一般步驟有如下三個(gè):1、設(shè)置管理人員的工資類(lèi)別與等級(jí),管理人員的工資類(lèi)別與等級(jí)主要包括中心辦公室主管(例如聯(lián)邦項(xiàng)目主管)工資、中學(xué)校長(zhǎng)工資、中學(xué)校長(zhǎng)助理工資、小學(xué)校長(zhǎng)工資以及小學(xué)校長(zhǎng)助理工資等;2、設(shè)置教學(xué)人員的工資類(lèi)別與等級(jí),教學(xué)人員的工資類(lèi)別與等級(jí)主要包括:學(xué)士學(xué)位工資、學(xué)士學(xué)位外加30小時(shí)的碩士研究生學(xué)習(xí)工資、碩士學(xué)位工資、碩士學(xué)位外加30小時(shí)的博士研究生學(xué)習(xí)工資、博士學(xué)位工資、博士學(xué)位外加3年工作經(jīng)驗(yàn)工資;3、設(shè)置服務(wù)支持人員的工資類(lèi)別與等級(jí),服務(wù)支持人員的工資類(lèi)別與等級(jí)主要包括:保管員工資、保管員主管工資、維修員工資以及維修員主管工資等。表1舉例說(shuō)明設(shè)置工資類(lèi)別與等級(jí)的具體數(shù)目[5](單位:美元)。

五、 使用基準(zhǔn)崗位確立崗位群中其他崗位工資的一般步驟

在美國(guó)的中小學(xué)里,使用基準(zhǔn)崗位(Benchmark Position)確立崗位群中其他崗位工資的一般步驟有如下四個(gè)[6]:1、通過(guò)工作說(shuō)明書(shū)和工作分析程序,可以確定非教學(xué)崗位的種類(lèi),這些種類(lèi)被組合進(jìn)更寬泛的崗位群,常見(jiàn)崗位群有如下兩類(lèi):第一類(lèi)是辦事員,如職員、打字員、高級(jí)職員、會(huì)計(jì)、學(xué)校秘書(shū)、行政秘書(shū)、學(xué)監(jiān)秘書(shū)等;第二類(lèi)是維修工和操作工,如保管員、園丁、保管員主管、維修工、維修工主管等。2、選擇基準(zhǔn)崗位的標(biāo)準(zhǔn)是基準(zhǔn)崗位的工資可以與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或其他公共機(jī)構(gòu)里類(lèi)似工作的普遍工資等級(jí)進(jìn)行信度較高的比較。3、將工資調(diào)查的數(shù)據(jù)應(yīng)用于基準(zhǔn)崗位,運(yùn)用調(diào)查統(tǒng)計(jì)中的集中量(平均數(shù)和中數(shù))以及差異量(四分位數(shù))選擇主要工資表中最合適的類(lèi)別作為基準(zhǔn)崗位。4、將預(yù)先確定的基準(zhǔn)崗位作為參照點(diǎn),運(yùn)用于每個(gè)崗位,根據(jù)它們的技能關(guān)系,決定它們的工資序列。

六、 工資扣除的常見(jiàn)情形和相關(guān)程序

在美國(guó)的中小學(xué)里,工資扣除的常見(jiàn)種類(lèi)和相關(guān)程序如下:1、所得稅扣除:美國(guó)政府所得稅要求每個(gè)雇員簽署一份免稅證書(shū),用作所得稅扣除數(shù)的基礎(chǔ),通?？紤]的免稅情形:單身、已婚、年齡超過(guò)65歲、殘障等。一般情況下,這個(gè)證書(shū)必須提供以下六個(gè)信息:第一、全名,用以識(shí)別;第二、雇員社會(huì)保障號(hào),這是識(shí)別工資稅收返還和雇員記錄卡(卡上需要雇員親筆簽名)所需要的;第三、具體地址,包括城市、州或行政區(qū)以及其他確切的郵政信息;第四、減免申請(qǐng),根據(jù)免稅證書(shū),學(xué)區(qū)必須減免每個(gè)雇員的所得稅;第五、新雇員申請(qǐng)的免稅證書(shū)在第一次發(fā)工資時(shí)就有效,而且一旦向?qū)W區(qū)申請(qǐng)之后就一直有效,除非有新的修訂;第六、雇員可以隨時(shí)申請(qǐng)對(duì)減免證書(shū)進(jìn)行修正(即增減項(xiàng)目),修正情況通常反應(yīng)在下個(gè)月的工資單上。2、退休扣除的常見(jiàn)情形和相關(guān)程序如下:第一、退休扣除的常見(jiàn)情形有以下三種情況:政府針對(duì)所有雇員所作的項(xiàng)目、專門(mén)限于持證人員或無(wú)證人員的項(xiàng)目以及商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目;第二、一些學(xué)區(qū)允許持證人員參加上述三種項(xiàng)目,一些學(xué)區(qū)則根據(jù)學(xué)區(qū)董事會(huì)、某個(gè)管理委員會(huì)或者法律決定只允許教師參加其中的一種;第三、扣除通?；诳偸杖氲墓潭ū壤?。3、法院命令的扣除:第一、鼓勵(lì)雇員保持良好的個(gè)人財(cái)務(wù)狀況,以免發(fā)生法院命令扣押、留置或破產(chǎn)等其他扣除雇員工資的問(wèn)題,如果這類(lèi)事情的發(fā)生是由于雇員的疏忽或者善意錯(cuò)誤,那么就應(yīng)該給雇員糾正的機(jī)會(huì);第二、在法院決定扣除雇員工資時(shí),必須審核如下六個(gè)信息:原告或債務(wù)人的名字、扣押令發(fā)出的日期和學(xué)區(qū)收到的日期、扣押債務(wù)的數(shù)目、法院的開(kāi)支,建議與法院共同商定、扣押令上要求到期應(yīng)付的款額、所允許的將債務(wù)償還到法院的天數(shù);第三、學(xué)區(qū)接到法院的扣押令后,應(yīng)該給雇員一份扣押令副本,這樣,雇員有可能得到一份“減免表”,從而減少扣除工資的總數(shù);第四、當(dāng)要求扣除高額債務(wù)時(shí),學(xué)區(qū)不會(huì)接受原告或被告的律師或債務(wù)人的要求,除非法院提供書(shū)面文件,說(shuō)明其愿意為最初的扣押令負(fù)責(zé);4、其他扣除:這里只介紹五種建立在自愿基礎(chǔ)上的通常被認(rèn)為是邊緣福利的工資扣除情況:第一、健康、事故和醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的扣除;第二、人身保險(xiǎn)費(fèi)用的扣除;第三、會(huì)員費(fèi)用的扣除;第四、信用合作社的扣除;第五、社區(qū)基金捐贈(zèng)的扣除。

七、 學(xué)監(jiān)向?qū)W區(qū)董事會(huì)提出工資建議的基本程序

在美國(guó)的中小學(xué)里,學(xué)監(jiān)向?qū)W區(qū)董事會(huì)提出工資建議有如下八個(gè)基本程序:1、確保獲得雇員的滿意和支持;2、證明建議的合理性,常用的數(shù)據(jù)有兩個(gè):一個(gè)是其他學(xué)區(qū)教育系統(tǒng)和私營(yíng)機(jī)構(gòu)的工資表,另一個(gè)是上次工資增長(zhǎng)的信息,并說(shuō)明與專業(yè)人員得到的工資相比該建議能否保證非教學(xué)人員所期望的工資增長(zhǎng)率;3、嘗試將建議作為對(duì)所有雇員一攬子方案的一部分;4、通過(guò)咨詢公司來(lái)處理有關(guān)社區(qū)通行工資增長(zhǎng)率的數(shù)據(jù);5、強(qiáng)調(diào)非教學(xué)人員在教育活動(dòng)中的重要性;6、說(shuō)明需要有能力的人去管理董事會(huì)的財(cái)產(chǎn),保護(hù)學(xué)區(qū)的投資,吸引董事會(huì)成員關(guān)注事務(wù)管理;7、使董事會(huì)認(rèn)識(shí)到非教學(xué)雇員對(duì)社區(qū)生活的價(jià)值以及他們將影響到社區(qū)是如何看待學(xué)校的;8、強(qiáng)調(diào)學(xué)區(qū)教育系統(tǒng)在商業(yè)和經(jīng)濟(jì)層面對(duì)社區(qū)的影響。

參考文獻(xiàn)

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[4] Glen H. Tecker,Merit Measurement and Money:Establishing Teacher Performance Evaluation and Incentive Programs,Alexandria VA:National School Boards Association,1985,14.

篇6

【關(guān)鍵詞】早產(chǎn)兒;環(huán)境因素,發(fā)育支持護(hù)理

早產(chǎn)兒屬于高危新生兒,各種因素如缺氧、感染、噪聲、強(qiáng)光、疼痛刺激等均可以影響早產(chǎn)兒的愈后。為此,我們對(duì)86例早產(chǎn)兒自出生后即給予發(fā)育支持護(hù)理干預(yù),以期促進(jìn)其身心健康發(fā)展,改善預(yù)后,提高生存質(zhì)量。

1對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象 選擇2008年1月至2009年9月收住在我科的166例早產(chǎn)兒(除外有先天畸形和遺傳代謝性疾病,以及出生后3 d內(nèi)死亡者)。根據(jù)入院時(shí)間先后順序,將患兒隨機(jī)分為傳統(tǒng)方式護(hù)理組和發(fā)育支持護(hù)理組,兩組在性別、胎齡、體重、生后阿氏評(píng)分等方面均無(wú)明顯差異。

1.2 方法

1.2.1 傳統(tǒng)方式護(hù)理 ①保暖:將早產(chǎn)兒置于保溫箱,根據(jù)不同體重和日齡調(diào)節(jié)箱溫,維持早產(chǎn)兒的中性溫度和濕度;②呼吸管理:保持呼吸道通暢,有呼吸暫停、肺透明膜病等呼吸系統(tǒng)并發(fā)癥時(shí),按相應(yīng)疾病護(hù)理常規(guī)進(jìn)行護(hù)理;③營(yíng)養(yǎng)支持:根據(jù)早產(chǎn)兒的一般狀態(tài)及耐受能力,采用經(jīng)口喂養(yǎng)、鼻胃管喂養(yǎng)和腸道外靜脈營(yíng)養(yǎng)方式,保證熱量和蛋白質(zhì)的供給,滿足生長(zhǎng)發(fā)育需求;④預(yù)防感染:在治療護(hù)理過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,遵守?zé)o菌技術(shù)操作,重點(diǎn)管理早產(chǎn)兒的用具、口腔、皮膚、臍部;⑤生命體征檢測(cè):每名早產(chǎn)兒配備一臺(tái)功能監(jiān)護(hù)儀持續(xù)檢測(cè)呼吸、心率、血氧飽和度、血壓、體溫的變化。

1.2.2 發(fā)育支持護(hù)理方式 在傳統(tǒng)方式護(hù)理的基礎(chǔ)上,我們采用模擬子宮環(huán)境的方式,增加了相應(yīng)護(hù)理措施:①減少光線:用遮光毯罩住溫箱,必要時(shí)遮蓋其雙眼,避免早產(chǎn)兒不必要的光線暴露;②減少噪音:監(jiān)護(hù)儀及電話聲音設(shè)定最小音值,暖箱位置及距離固定,避免箱門(mén)及物體相互碰撞,醫(yī)務(wù)人員入室更換軟底拖鞋,說(shuō)話、動(dòng)作輕柔,不在患兒附近說(shuō)話。喂奶及集中操作前定時(shí)播放輕柔的胎教音樂(lè);③減少操作的侵略性:減少搬移次數(shù),操作集中,操作前輕柔觸摸并喚醒患兒,協(xié)調(diào)好各項(xiàng)輔助檢查,避免過(guò)度刺激,評(píng)估操作疼痛并對(duì)其控制;④合理擺放:提供鳥(niǎo)巢式支持,促進(jìn)屈曲使其有邊際感和安全感,把手放在口邊發(fā)展手嘴綜合能力,并促進(jìn)身體的對(duì)稱性避免偏頭及姿勢(shì)變形;⑤撫觸:患兒沐浴后,護(hù)士溫暖并雙手,輕微地按摩從頭面部至足底皮膚,促進(jìn)胃腸蠕動(dòng)及行為發(fā)展;⑥鼓勵(lì)家庭化護(hù)理:對(duì)生命體征相對(duì)平穩(wěn)的早產(chǎn)兒,為其提供父母參與的環(huán)境,指導(dǎo)他們進(jìn)行袋鼠式護(hù)理,讓患兒聽(tīng)到母親心跳,接觸母親皮膚,感受母親氣味,逐步適應(yīng)由母-子同體向新生兒獨(dú)立體的過(guò)渡。

1.2.3 評(píng)價(jià)方法①體重增長(zhǎng)評(píng)價(jià) : 用早產(chǎn)兒專用體重計(jì)(精確值0.01 g)隔日定時(shí)測(cè)體重;②呼吸暫停評(píng)價(jià) 用多參監(jiān)護(hù)儀持續(xù)檢測(cè)呼吸及指脈氧變化,呼吸停止時(shí)間超過(guò)20 s,經(jīng)皮血氧飽和度低于85%,心率下降低于100次/min,為呼吸暫停[1];③腦室內(nèi)出血 生后第3天、第7天和第30天進(jìn)行頭顱B超檢查,必要時(shí)做頭顱CT檢查;④神經(jīng)運(yùn)動(dòng)評(píng)價(jià) 糾正胎齡(出生日齡+妊娠日齡)足月時(shí)采用Amiol-Tison 方法,對(duì)早產(chǎn)兒進(jìn)行行為、主動(dòng)和被動(dòng)肌張力、原始反射的檢查。

2 結(jié)果

2.1 兩組早產(chǎn)兒生長(zhǎng)發(fā)育及疾病康復(fù)情況比較 ①體重增長(zhǎng)干預(yù)組19.7 g/d,對(duì)照組11.9 g/d,差異有顯著性意義(t=1.84,P

3 討論

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇 根據(jù)早產(chǎn)兒特殊的生理特點(diǎn),研究時(shí)我們選擇了體重增長(zhǎng)、呼吸暫停發(fā)生率、顱內(nèi)出血發(fā)生率、神經(jīng)運(yùn)動(dòng)評(píng)價(jià)這四項(xiàng)作為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),這是因?yàn)棰僭绠a(chǎn)兒整體含液量比足月兒相對(duì)要多,體表面積相對(duì)大,蒸發(fā)失水量大而且快[2],不顯性失水受環(huán)境因素影響顯著,體重波動(dòng)明顯。提供適宜的中性環(huán)境可操作性強(qiáng),評(píng)價(jià)手法簡(jiǎn)便易行;②早產(chǎn)兒呼吸中樞發(fā)育尚未成熟,調(diào)節(jié)能力差,常出現(xiàn)間歇性呼吸暫停和暫時(shí)性紫紺[3],NICU內(nèi)所有患兒都在多功能監(jiān)護(hù)儀檢測(cè)下治療和護(hù)理,呼吸變化可以被及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn),環(huán)境因素對(duì)此影響直觀可見(jiàn);③早產(chǎn)兒腦室管膜基質(zhì)對(duì)血流波動(dòng)、缺氧、高碳酸血癥、酸中毒極為敏感,易繼發(fā)腦室內(nèi)出血[1]。所有致病因素都與環(huán)境及護(hù)理直接相關(guān),床旁頭顱B超可以客觀地判斷是否有腦室內(nèi)出血的發(fā)生;④新生兒神經(jīng)系統(tǒng)尤其是腦的生長(zhǎng)領(lǐng)先于許多其他器官[4],未成熟腦的可塑性強(qiáng),高危兒的神經(jīng)細(xì)胞生理學(xué)死亡增加,早期干預(yù)將大大促進(jìn)受傷大腦的可塑性,達(dá)到良好的功能代償[5]。所以我們把這四項(xiàng)切實(shí)可行的指標(biāo)作為研究方向。

3.2 發(fā)育支持護(hù)理的意義 早產(chǎn)兒是指胎齡未滿37周出生的新生,由于各器官和功能均未成熟,體重低,生活能力差,死亡率高,存活者常出現(xiàn)許多臨床問(wèn)題和后遺癥[6]。正確的護(hù)理和治療是降低其死亡率、減少并發(fā)癥及改善預(yù)后的關(guān)鍵。發(fā)育支持護(hù)理是通過(guò)減少NICU醫(yī)療環(huán)境因素對(duì)神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)育的不利影響,促進(jìn)患兒疾病恢復(fù),生長(zhǎng)發(fā)育,自我協(xié)調(diào)能力,從而改善其最終預(yù)后[7]。該項(xiàng)護(hù)理措施如今在國(guó)內(nèi)外被廣泛應(yīng)用于對(duì)早產(chǎn)兒,特別是低出生體重兒的照顧。早產(chǎn)兒需要類(lèi)似其母親子宮的環(huán)境,父母的照顧和家人的社會(huì)互動(dòng),患兒必須連續(xù)地調(diào)適自己與環(huán)境的互動(dòng),使自己能適應(yīng)環(huán)境的刺激,取得平衡,以利發(fā)展。發(fā)育支持護(hù)理是較為人性化和個(gè)體化的護(hù)理措施,它要求工作人員視患兒為主動(dòng)參與的合作者,根據(jù)患兒的表現(xiàn)及需求調(diào)整照顧步伐,提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)人化擺位、個(gè)人化喂養(yǎng)計(jì)劃和皮膚接觸的機(jī)會(huì),更好地幫助患兒完成從胎兒期到新生兒期過(guò)渡,在保證嬰兒存活的前提下,使他們的發(fā)育過(guò)程和預(yù)后最優(yōu)化。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 金漢珍主編.實(shí)用新生兒學(xué).人民衛(wèi)生出版社,2003,6:230-231.

[2] 金漢珍主編.實(shí)用新生兒學(xué).人民衛(wèi)生出版社,2003,6:196.

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[4] 胡亞美,江載芳主編,諸福堂實(shí)用兒科學(xué).人民衛(wèi)生出版社,2002:414-415.

[5] 早產(chǎn)兒早期干預(yù)協(xié)作組.早期干預(yù)促進(jìn)早產(chǎn)兒智能發(fā)育.中華兒科雜志,1998,36:598.

篇7

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)；風(fēng)險(xiǎn)因素；護(hù)理不良事件；護(hù)理質(zhì)量；滿意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章號(hào)] 2095-0616（2017）05-139-04

[Abstract] Objective To study the application effect of high quality nursing service in gynecology ward. Methods 30 cases of gynecological disease cured in our hospital from March 2014 to December 2014 were slected as general group， and they were treated with general hospital nursing service.30 cases from February 2015 to November 2015 were selected as study group，and they were high quality nursing service.Nursing service satisfaction evaluation of the two years were summarized.Nursing service quality score and incidence of nursing adverse events of the two groups were compared.Hospital time of the two groups was evaluated. Results The satisfaction degree of patients in general group was 93.33%，and the study group was 96.67%，the satisfaction degree of study group was higher than that of control group，but there was no statistical significance（P>0.05）.The scores of nursing quality indicators，such as basic nursing service，safety protection，nursing documents，communication and health education in the general group were lower，and the study was higher（P0.05）. The average length of hospital stay of general group was（10.31±2.03）d.The average length of hospital stay of study group was（8.53±2.10）d.The hospital stay in the study group were shorter than the normal group（P

[Key words] Nursing management；High quality nursing intervention；Risk factor；Nursing adverse events；Nursing quality；Satisfaction

婦科病房主要收治對(duì)象包括孕產(chǎn)婦、生殖系統(tǒng)腫瘤、婦科炎癥等疾病患者，此類(lèi)患者在住院期間存在風(fēng)險(xiǎn)因素較多、患者擔(dān)憂疾病預(yù)后、心理承受能力較差，且婦科疾病會(huì)導(dǎo)致患者日常生活質(zhì)量較差，并存在復(fù)發(fā)可能。常見(jiàn)婦科炎癥疾病均與患者生活衛(wèi)生習(xí)慣、飲食等因素存在密切聯(lián)系，因此加強(qiáng)科室護(hù)理管理工作十分必要，本研究為婦科患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，旨在為患者提供常規(guī)院內(nèi)護(hù)理基礎(chǔ)上，依據(jù)其身心需求制定護(hù)理計(jì)劃，積極滿足患者生活需要，提供疾病?？谱o(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者康復(fù)，在患者住院期間為其提供治療、協(xié)助檢查、圍手術(shù)期護(hù)理、康復(fù)鍛煉、心理溝通等[1-2]，注重為患者加強(qiáng)健康指導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)疾病誘因、告知出院后家庭康復(fù)護(hù)理要點(diǎn)，進(jìn)行生活指導(dǎo)?，F(xiàn)將本研究婦科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式應(yīng)用效果結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院于2014年3～12月間收治的30例婦科病患者，作為普通組，患者年齡21～66歲，平均（40.2±9.2）歲，患者疾病類(lèi)型包括異位妊娠11例、子宮肌瘤15例、卵巢囊腫4例；于2015年2～11月間收治的30例患者作為研究組，患者年齡22～67歲，平均（41.0±9.1）歲，上述疾病類(lèi)型分別為10、14、6例。兩組患者年齡、疾病類(lèi)型、住院時(shí)間等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)[3]：所有患者均同意進(jìn)行本次研究；均因疾病住院治療；患者具有較好溝通能力，可配合調(diào)查；需排除機(jī)體合并嚴(yán)重并發(fā)癥患者；排除生存期限

1.2 護(hù)理管理

普通組患者接受臨床一般護(hù)理服務(wù)，包括及時(shí)為入院患者提供檢查服務(wù)，協(xié)助辦理入院手續(xù)，整理床單位，介紹院內(nèi)環(huán)境，明確診斷結(jié)果后及時(shí)為患者提供健康宣教，傾聽(tīng)患者主訴，告知治療方式，評(píng)估患者現(xiàn)存及潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，做好安全評(píng)估工作。加強(qiáng)護(hù)患溝通，及時(shí)遵醫(yī)囑指導(dǎo)患者用藥，對(duì)于需要手術(shù)治療的患者加強(qiáng)圍手術(shù)期護(hù)理服務(wù)，包括術(shù)前準(zhǔn)備、心理護(hù)理及并發(fā)癥預(yù)防等，協(xié)助完成相關(guān)檢查，觀察生命體征變化，為患者做好出院指導(dǎo)工作[4]。

研究組患者接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，包括：（1）科室護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)成立科室管理小組，組內(nèi)成員包括科室骨干醫(yī)護(hù)工作者，圍繞護(hù)理服務(wù)全過(guò)程十四條，建立分級(jí)護(hù)理責(zé)任制度，做到分層管理，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)合理安排科室值班，保證每個(gè)班次工作人員實(shí)力均衡，保證護(hù)士有足夠休息時(shí)間，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在科室宣傳24h負(fù)責(zé)的工作理念，每位患者入院后均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)一對(duì)一護(hù)理，提供入院-出院期間全程護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定期組織科室人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專業(yè)素質(zhì)，宣傳人文關(guān)懷護(hù)理精神，鼓勵(lì)護(hù)士多與患者保持溝通；護(hù)士長(zhǎng)定期檢查護(hù)理文書(shū)記錄情況，要求按照標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，避免失誤[5-6]。（2）在患者住院期間，護(hù)士應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)患者主要身心需求，并及時(shí)滿足患者的合理要求，做好生活護(hù)理，包括飲食指導(dǎo)、變換、傷口護(hù)理、用藥指導(dǎo)，及時(shí)協(xié)助患者離床活動(dòng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，積極評(píng)估患者病情表現(xiàn)提供對(duì)應(yīng)護(hù)理服務(wù)。鼓勵(lì)患者術(shù)后早期活動(dòng)，運(yùn)動(dòng)療法、中藥泡腳等方法促進(jìn)患者術(shù)后康復(fù)，得到患者及家屬的好評(píng)。用藥時(shí)護(hù)士應(yīng)做好三查七對(duì)工作，避免出現(xiàn)給藥錯(cuò)誤等情況，為存在不良情緒患者進(jìn)行語(yǔ)言疏導(dǎo)，同時(shí)與家屬保持聯(lián)系，保護(hù)患者隱私，做好出院指導(dǎo)，及時(shí)為患者提供隨訪服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 兩組患者對(duì)于臨床護(hù)理管理制度滿意度評(píng)價(jià) 統(tǒng)計(jì)患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的滿意度，包括非常滿意：患者對(duì)于科室護(hù)理管理制度表示滿意，主訴身心需求得到滿足；一般：提出改進(jìn)意見(jiàn)；不滿意：發(fā)生護(hù)理不良事件，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；滿意度=（非常滿意+一般）/總例數(shù)×100%[7]。

1.3.2 兩組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià) 科室應(yīng)自制質(zhì)量評(píng)分表，主要指標(biāo)包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、安全防護(hù)工作、護(hù)理文書(shū)、溝通及健康教育等，單項(xiàng)指標(biāo)均為100分，得分較高者表示對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)較高[8-9]。

1.3.3 兩組患者住院期間發(fā)生護(hù)理不良事件情況 科室常見(jiàn)護(hù)理不良事件包括墜床、用藥錯(cuò)誤等。

1.4 y計(jì)學(xué)處理

采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用（）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度評(píng)價(jià)比較

普通組患者對(duì)科室護(hù)理服務(wù)滿意度為93.33%，研究組為96.67%，研究組滿意度較高，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者對(duì)護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分比較

普通組患者對(duì)于臨床提供的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、安全防護(hù)工作、護(hù)理文書(shū)、溝通及健康教育等護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分均較低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.3 兩組患者出現(xiàn)護(hù)理不良事件情況比較

普通組患者出現(xiàn)護(hù)理不良事件發(fā)生率（3.33%），研究組為0，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。見(jiàn)表3。

2.4 兩組患者住院時(shí)間評(píng)估

普通組患者住院時(shí)間平均為（10.31±2.03）d，研究組患者住院時(shí)間平均為（8.53±2.10）d，研究組患者住院時(shí)間少于普通組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=3.338，P

3 討論

分析婦科患者住院期間可能發(fā)生不良事件的因素有以下內(nèi)容：（1）患者年齡因素，部分老年患者可能出現(xiàn)墜床等，與家屬看護(hù)不周及醫(yī)護(hù)人員巡視次數(shù)較少等因素有關(guān)，另與醫(yī)護(hù)人員自身護(hù)理責(zé)任心不強(qiáng)、患者疾病健康知識(shí)掌握度較低、遵醫(yī)意識(shí)較差、因疾病治療導(dǎo)致的不良情緒、醫(yī)患溝通較少有關(guān)。（2）治療手段，因患者體質(zhì)、手術(shù)因素、治療效果、住院時(shí)間、患者心理情緒[10-12]。

針對(duì)上述因素及時(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，此種護(hù)理模式是一種個(gè)性化、全面無(wú)縫隙護(hù)理過(guò)程，以患者機(jī)體健康及身心感受等作為護(hù)理目標(biāo)，做好院內(nèi)環(huán)境護(hù)理，為患者提供溫馨舒適治療環(huán)境，改善患者住院期間焦慮情緒，提高滿意度，幫助患者住院期間提供治療服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患交流，取得患者信任，建立良好護(hù)患關(guān)系。本次研究中在科室實(shí)施分級(jí)責(zé)任制護(hù)理管理制度，護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施層級(jí)管理，合理安排工作，為患者提供整體責(zé)任制護(hù)理，針對(duì)患者病情特點(diǎn)，入院后全面評(píng)估患者病情，加強(qiáng)健康指導(dǎo)，提出護(hù)理診斷，分析患者內(nèi)心不良情緒，注重提高圍手術(shù)期心理干預(yù)，重視患者主訴，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理，積極滿足患者需求，提高患者滿意度，加強(qiáng)安全管理，護(hù)士應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)記錄護(hù)理文書(shū)，提供生活護(hù)理，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定期監(jiān)督科室工作環(huán)節(jié)，提出護(hù)理改進(jìn)意見(jiàn)，科室人員增加自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在科室增加安全設(shè)施，減少護(hù)理不良事件發(fā)生[13-15]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念意指護(hù)士不斷進(jìn)行科室常見(jiàn)疾病、專業(yè)技能、操作能力、溝通方法等知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，為患者提供全方位護(hù)理服務(wù)，及時(shí)了解并滿足患者住院期間主要身心需求；本次研究中為婦科患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，包括科室成立質(zhì)量管理小組，加強(qiáng)巡視次數(shù)，及時(shí)為入院患者分配責(zé)任護(hù)士，提供全程護(hù)理服務(wù)，為患者提供安全評(píng)估，了解其疾病現(xiàn)狀，根據(jù)治療方式、分析患者存在的護(hù)理問(wèn)題、心理現(xiàn)狀等制定護(hù)理計(jì)劃，加強(qiáng)護(hù)患溝通，做好健康指導(dǎo)，可有效提高患者滿意度，減少科室護(hù)理不良事件發(fā)生，為婦產(chǎn)科患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，針對(duì)科室疾病患者加強(qiáng)護(hù)理管理，以縮短患者住院時(shí)間、促進(jìn)疾病恢復(fù)作為護(hù)理目標(biāo)，護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)婦科患者疾病特點(diǎn)、年齡、女性心理承受能力較差、健康需求等因素，加強(qiáng)管理，了解患者住院期間需求，醫(yī)護(hù)人員共同為患者提供疾病治療期間優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有效縮短患者住院時(shí)間，且大部分患者均對(duì)科室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)較高。

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篇8

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量政策；質(zhì)量控制

Abstract: this paper points "how to improve the construction quality management effect" and "how to improve the efficiency of the construction quality management" two parts was introduced in the construction project construction process management to improve the quality and efficiency of the effect of the work methods and measures. To improve quality management of the effect of methods and measures is through the "how to formulate the reasonable and feasible quality objectives", "how to formulate effective quality policy" and "how to improve quality control the implementation effect" the three aspects of the paper to introduce; Improve quality management efficiency method and measure is through the "how to speed up the quality plan of speed" and "how to improve quality inspection and quality analysis of work efficiency" the two aspects of the paper to introduce.

Keywords: quality management; Quality objectives; Quality policy; Quality control

中圖分類(lèi)號(hào)： F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

一、建設(shè)項(xiàng)目施工質(zhì)量管理的概念與含義

建設(shè)項(xiàng)目施工質(zhì)量管理是指在工程項(xiàng)目的實(shí)施階段圍繞施工質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)，其目的是確保工程按規(guī)定的要求圓滿地實(shí)現(xiàn)，使項(xiàng)目在施工過(guò)程中所有的功能活動(dòng)都能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施。建設(shè)項(xiàng)目的施工質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目的質(zhì)量要求相適應(yīng)。

建設(shè)項(xiàng)目施工質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目過(guò)程中的活動(dòng)以及相應(yīng)的資源所組成，包括為確保項(xiàng)目能夠滿足質(zhì)量需求所展開(kāi)的過(guò)程和整體管理職能的所有活動(dòng)，這些活動(dòng)包括確定質(zhì)量政策、目標(biāo)和責(zé)任。

二、提升施工質(zhì)量管理效果和效率的途徑

1、提升施工質(zhì)量管理的效果有以下2條途徑：

（1）、制定合理的質(zhì)量目標(biāo)和可行的質(zhì)量政策

質(zhì)量目標(biāo)并非制訂得越高越好，因?yàn)樵u(píng)判一個(gè)項(xiàng)目是否成功，質(zhì)量不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還需兼顧時(shí)間、成本等其它因素。如果質(zhì)量目標(biāo)定得過(guò)高，勢(shì)必會(huì)耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和成本，因此為了兼顧工程進(jìn)度和造價(jià)因素，一般情況下將質(zhì)量目標(biāo)定為合格即可。

制定質(zhì)量政策屬于項(xiàng)目管理中的激勵(lì)職能范疇，由于工程質(zhì)量的提高并不能為建設(shè)項(xiàng)目帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，因此在制定質(zhì)量政策時(shí)應(yīng)以負(fù)面激勵(lì)（處罰）為主、以正面激勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)）為輔。

（2）、通過(guò)提高質(zhì)量控制水平來(lái)提升質(zhì)量管理的效果

質(zhì)量控制工作的主要內(nèi)容是計(jì)劃、檢查、分析和改進(jìn)，這些具體工作內(nèi)容的質(zhì)量決定著質(zhì)量控制工作的水平從而也影響著質(zhì)量管理的效果。施工實(shí)踐表明，一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目如果質(zhì)量控制不力，其結(jié)果必然是質(zhì)量缺陷和問(wèn)題較多，因此需要提高質(zhì)量控制水平來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理工作。

2、提升施工質(zhì)量管理的效率有以下2條途徑：

（1）、通過(guò)加快質(zhì)量計(jì)劃的制訂速度來(lái)提升質(zhì)量管理工作的效率

質(zhì)量計(jì)劃的完整性和制訂時(shí)間是一對(duì)矛盾，也就是說(shuō)計(jì)劃制訂得越全面越完善，制訂時(shí)間耗費(fèi)得越多。通過(guò)采取一些方法和手段可以緩解這一矛盾，即通過(guò)這些方法和手段使質(zhì)量計(jì)劃在盡可能完善的前提下縮短制訂時(shí)間從而提升質(zhì)量管理工作的效率。

（2）、通過(guò)提高質(zhì)量檢查和質(zhì)量分析工作的效率來(lái)提升質(zhì)量管理工作的效率。

因?yàn)橘|(zhì)量控制工作是質(zhì)量管理工作的重要組成內(nèi)容，所以質(zhì)量控制工作的效率直接影響到整個(gè)管理工作的效率。

三、如何提升施工質(zhì)量管理的效果和效率

1、如何提升施工質(zhì)量管理的效果：

（1）、制訂合理、可行的質(zhì)量目標(biāo)的方法

制訂具體的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)貫徹“全員參與”的質(zhì)量管理原則，可以由班組長(zhǎng)在征求工人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合以往施工經(jīng)驗(yàn)擬訂書(shū)面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由專業(yè)工長(zhǎng)匯總并補(bǔ)充完善后交專業(yè)質(zhì)檢員校核，經(jīng)專業(yè)工程師（專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人）審核后由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)在技術(shù)交底記錄中由交底人和施工班組長(zhǎng)雙方簽認(rèn)并執(zhí)行。

（2）、制訂行之有效的質(zhì)量政策的方法

質(zhì)量政策的制訂工作一般由項(xiàng)目經(jīng)理完成，制訂政策時(shí)應(yīng)充分考慮現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量管理的特點(diǎn)：質(zhì)量水平的持續(xù)提升并不會(huì)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，但是質(zhì)量水平的持續(xù)下滑卻會(huì)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)損失，例如由于質(zhì)量太差而導(dǎo)致的返工整改或者拆除重做等都會(huì)影響到工期和成本從而在經(jīng)濟(jì)上造成損失。因此在出臺(tái)政策時(shí)應(yīng)以負(fù)面激勵(lì)亦即處罰為主，處罰措施宜采取合同措施和組織措施而不宜采用經(jīng)濟(jì)措施，這是因?yàn)樘幜P措施應(yīng)該在質(zhì)量水平開(kāi)始下滑即將產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的階段實(shí)施而不是在質(zhì)量水平持續(xù)下滑已經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的階段實(shí)施。在尚未產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的階段實(shí)施經(jīng)濟(jì)處罰顯然讓受罰者難以接受，因?yàn)榇藭r(shí)的質(zhì)量狀況并不能與損失費(fèi)用掛鉤。當(dāng)采用合同措施和組織措施進(jìn)行負(fù)面激勵(lì)時(shí)則可避免上述讓受罰者難以接受的情況出現(xiàn)，例如在施工承包合同中可約定以下條款：“當(dāng)施工質(zhì)量的水平出現(xiàn)下滑趨勢(shì)時(shí)，履約方有義務(wù)更換施工管理人員和操作人員直至質(zhì)量水平的下滑趨勢(shì)得到遏制為止”。另外還可出臺(tái)以下政策：“施工質(zhì)量水平出現(xiàn)下滑趨勢(shì)的班組將被解散并入那些質(zhì)量水平較高的班組”等等。

篇9

關(guān)鍵詞 高職教育；兼職教師；管理制度；國(guó)際比較

中圖分類(lèi)號(hào) G719；G715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1008-3219（2012）10-0090-04

近年來(lái)，我國(guó)對(duì)高等職業(yè)院校兼職教師的聘任工作十分重視。教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》（教高[2006]16號(hào)）明確提出：要大量聘請(qǐng)行業(yè)企業(yè)的專業(yè)人才和能工巧匠到學(xué)校擔(dān)任兼職教師，逐步形成實(shí)踐技能課程主要由具有相應(yīng)高技能水平的兼職教師講授的機(jī)制。然而，我國(guó)高職院校在兼職教師的聘任和管理工作中還存在諸多問(wèn)題，如兼職教師聘用數(shù)量不足、質(zhì)量不高，聘用渠道不暢、聘任程序不合理，等等。發(fā)達(dá)國(guó)家的高職教育發(fā)展較早，其兼職教師使用廣泛，數(shù)量較大，許多學(xué)校的兼職教師比例都超過(guò)50％，并能比較合理、科學(xué)、規(guī)范地對(duì)兼職教師進(jìn)行管理，對(duì)我國(guó)高職院校兼職教師隊(duì)伍建設(shè)具有一定借鑒作用。

一、聘用人數(shù)比較分析

大量聘用兼職教師已成為各發(fā)達(dá)國(guó)家在高等職業(yè)教育師資管理方面的突出特征之一。如表1所示，美國(guó)社區(qū)學(xué)院和英國(guó)繼續(xù)教育學(xué)院的兼職教師比例均超過(guò)60%[1][2][3]，澳大利亞TAFE學(xué)院兼職教師比例也在50%以上[4]。

表1 兼職教師聘用人數(shù)比例（單位：%）

大量聘用兼職教師可以為職業(yè)教育辦學(xué)帶來(lái)諸多好處，如節(jié)約辦學(xué)成本，增加學(xué)術(shù)靈活性，有利于實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)資源共享，增強(qiáng)學(xué)校辦學(xué)活力等。但大量聘用兼職教師也存在諸多問(wèn)題。一是兼職教師在很多方面享受不到與全職教師同等的權(quán)利，如他們沒(méi)有年假，很少得到科研、進(jìn)修及專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，這些不公平削弱了兼職教師的職業(yè)能力，降低了他們?yōu)楣彩聵I(yè)服務(wù)的能力；同時(shí)也致使兼職教師對(duì)學(xué)校缺乏歸屬感。二是他們很少參與課程研討，也很少參與學(xué)校的管理與建設(shè)會(huì)議，他們的地位被邊緣化，被認(rèn)為是二等公民。三是大部分兼職教師與校方簽的都是短期或時(shí)薪合同，即使做兼職教師多年，也很難轉(zhuǎn)成全職教師，因此他們普遍沒(méi)有工作安全感。四是由于兼職教師比例大，一些課堂以外的事務(wù)都留給了全職教師，增加了全職教師的負(fù)擔(dān)。五是由于兼職教師付出多、報(bào)酬低，屬于廉價(jià)勞動(dòng)力，對(duì)全職教師形成競(jìng)爭(zhēng)，給全職教師的利益帶來(lái)了威脅，引起全職教師的不滿。這些問(wèn)題已經(jīng)引起一些國(guó)家的重視。

1985年英國(guó)審計(jì)署發(fā)表報(bào)告稱，繼續(xù)教育學(xué)院兼職教師的最佳比例為25%。美國(guó)各州及相關(guān)組織也試圖對(duì)兼職教師的聘用數(shù)量加以控制：20世紀(jì)60年代紐約州政府通過(guò)法律要求本州高等教育機(jī)構(gòu)的全職教師要保持至少50％的比例；1988年加利福尼亞州提出，本州的社區(qū)學(xué)院至少75％的課程要由全職教師來(lái)講授，并撥款幫助學(xué)校將兼職教師轉(zhuǎn)為全職教師。

我國(guó)高職院校的兼職教師缺乏國(guó)家層面的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，在本課題研究中提取了部分示范性高職院校有關(guān)兼職教師的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，2009年兼職教師的比例達(dá)到了46%，說(shuō)明示范校建設(shè)取得了重要成果。但也應(yīng)該看到，這一比例中80%以上都是頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，這部分兼職教師能否真正起到作用值得懷疑，而且兼職教師授課學(xué)時(shí)比例仍然很低。此外，非示范性高職院校兼職教師比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于示范校。

二、結(jié)構(gòu)分析

（一）兼職教師年齡分布

表2 兼職教師年齡分布比較（單位：%）

從表2可以看出，發(fā)達(dá)國(guó)家兼職教師的年齡普遍偏大，美國(guó)最為明顯，50歲以上的占51.2%，60歲以上的占21.1%，這與退休人員、自由職業(yè)者、照顧家庭的女性比例較大有關(guān)[5]；而我國(guó)兼職教師的年齡最小，35歲以下的占一半，這與我國(guó)兼職教師大部分來(lái)源于企業(yè)在職人員關(guān)系密切。年輕的兼職教師隊(duì)伍帶來(lái)生機(jī)和活力，但也會(huì)伴隨經(jīng)驗(yàn)不足。

（二）兼職教師學(xué)歷比較

如表3所示，美國(guó)社區(qū)學(xué)院兼職教師的學(xué)歷相對(duì)較高，碩士以上學(xué)歷占64.8%，而我國(guó)碩士以上學(xué)歷的兼職教師只占14%，低于大學(xué)本科所占學(xué)歷的35%，因?yàn)樵诮y(tǒng)計(jì)中，我國(guó)高職院校兼職教師大部分為頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，這些人受教育程度較低。

表3 兼職教師學(xué)歷比較（單位：%）

（三）兼職教師職稱比較

由表4可見(jiàn)，我國(guó)高職院校兼職教師的職稱相當(dāng)高，高級(jí)職稱比例為41%，而英、美這一比例不到10%[6]。

表4 兼職教師職稱比較（單位：%）

（四）兼職教師來(lái)源構(gòu)成

比較發(fā)現(xiàn)，英、美等發(fā)達(dá)國(guó)家職業(yè)教育兼職教師很大一部分為退休人員、照顧家庭的女性以及自由職業(yè)者；而我國(guó)高職院校兼職教師大部分來(lái)源于企業(yè)的工程技術(shù)人員和能工巧匠，這是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)，即有利于人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和校企合作，但同時(shí)也會(huì)帶來(lái)諸多問(wèn)題，如，因?yàn)榧媛毥處煵皇撬麄兊闹饕ぷ?，不?huì)將更多精力放在教學(xué)質(zhì)量的提高上，從而影響教學(xué)質(zhì)量。如何揚(yáng)長(zhǎng)避短仍是我國(guó)亟待解決的課題。

三、兼職教師任職資格

美國(guó)社區(qū)學(xué)院被招聘錄用的兼職教師原則上需具備碩士以上學(xué)歷，并具有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐工作經(jīng)歷，有的社區(qū)學(xué)院規(guī)定需要教師資格證，有的社區(qū)學(xué)院則不需要，但幾乎所有的社區(qū)學(xué)院都希望從教者接受過(guò)某種正規(guī)形式的師范教育。

篇10

關(guān)鍵詞：護(hù)理質(zhì)量；安全管理；危重患者

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理工作的核心[1]。危重患者是指病情嚴(yán)重、病譜廣、合并癥與并發(fā)癥多、病情變化性強(qiáng)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、護(hù)理不良事件危害大，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)可存在于任何護(hù)理環(huán)節(jié)，檢測(cè)項(xiàng)目與內(nèi)容多，護(hù)理難度大，任務(wù)重。一旦療效不理想，易引起醫(yī)患糾紛，影響護(hù)理安全[2]。文獻(xiàn)資料表明，80%的危重患者護(hù)理未達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，主要表現(xiàn)在護(hù)理內(nèi)容遺漏、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)不到位、護(hù)理個(gè)體化不足，護(hù)理質(zhì)量水平尚有提升空間。傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量安全管理采用季度考評(píng)為主要方法，是一種事后控制，溯源不易、對(duì)護(hù)理過(guò)程控制不易、監(jiān)督不易，給持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)造成了阻礙。為提高危重患者護(hù)理質(zhì)量安全管理水平，本院擬進(jìn)行全程護(hù)理環(huán)節(jié)管理，以患者為核心，進(jìn)行追蹤，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，評(píng)價(jià)各護(hù)理環(huán)節(jié)銜接是否到位，護(hù)理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量是否滿足醫(yī)療需要，安全是否合乎高標(biāo)準(zhǔn)要求，最終獲得科學(xué)、先進(jìn)、可行的護(hù)理管理方法。

1 資料與方法

1.1一般資料 控制對(duì)象，為醫(yī)師下達(dá)病危或危重通知、醫(yī)囑危重患者，排除已經(jīng)死亡、轉(zhuǎn)院、自行住院患者。護(hù)理質(zhì)量安全管理人員入選條件：①護(hù)理質(zhì)量控制委員會(huì)成員；②具有8年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)護(hù)士長(zhǎng)；③主管護(hù)師以上職稱。共納入管理人員24名，年齡33～52歲、平均（45±7）歲，工齡10～33歲、平均（22.3±6.0）歲，學(xué)歷?？?例、本科22例、碩士1例，職稱主管護(hù)師15例、副主任護(hù)師8例、主任護(hù)師1例。2014年科室共收治危重患者1085例，22個(gè)科室，其中男614例、女471例，年齡30min～96歲、平均（55.2±22.8）歲。

1.2方法

1.2.1管理 采用生理死亡危險(xiǎn)評(píng)估量表（pediatric risk of mortality，PRISM）評(píng)價(jià)危重患者病情嚴(yán)重等級(jí)，自行設(shè)計(jì)危重患者護(hù)理質(zhì)量安全管理表（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量安全表），結(jié)合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范危重患者護(hù)理內(nèi)容，質(zhì)量安全表主要可分為檢查項(xiàng)目、存在問(wèn)題、改進(jìn)建議、再評(píng)價(jià)四個(gè)部分。檢查項(xiàng)目共5個(gè)維度，主要包括：①病情管理，基本情況、診斷與既往史、作息進(jìn)食與排泄、陽(yáng)性體征、護(hù)理要點(diǎn)、藥物作用于不良反應(yīng)、觀察要點(diǎn)與常見(jiàn)并發(fā)癥、康復(fù)計(jì)劃；②風(fēng)險(xiǎn)管理，跌倒與墜床、燙傷凍傷與醫(yī)療器械傷、壓瘡、管路；③基礎(chǔ)護(hù)理，三短、三保持、四無(wú)、四及時(shí)、六潔；④專科護(hù)理，危重患者管理及護(hù)理常規(guī)、疾病基礎(chǔ)理論知識(shí)、儀器使用；⑤護(hù)理文書(shū)，入院評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理記錄。

1.2.2管理內(nèi)容

1.2.2.1病房 ①查看、傳單元、床周?chē)?、腕帶、安全警示?biāo)示、隱私保護(hù)措施、手衛(wèi)生設(shè)施；②詢問(wèn)患者感受，各類(lèi)需求是否得到滿足；③儀器設(shè)備固定、設(shè)置，是否可保證患者安全；④患者病情、主要問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)；⑤現(xiàn)場(chǎng)操作是否規(guī)范；⑥搶救時(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況、配合情況、應(yīng)急能力。

1.2.2.2工作站 ①病歷記錄；②危急值、輸血、病情等護(hù)理記錄；③檢查、化驗(yàn)開(kāi)立與執(zhí)行時(shí)間、回報(bào)時(shí)間；④護(hù)理評(píng)估與病情是否相符；⑤排班表是否合理。

1.2.2.3治療室 ①布局是否合理；②藥品放置是否合乎規(guī)范；③無(wú)菌藥品、一次性物品管理④搶救CHE內(nèi)藥品、儀器是否齊全，檢查頻次；⑤輸液與藥品不良反應(yīng)上報(bào)情況。

1.2.2.4污物間 ①醫(yī)療廢物處置情況；②清潔工具管理；③日常消毒清潔情況。

1.2.2.5休息區(qū) ①患者轉(zhuǎn)運(yùn)、檢查陪同情況；②探視管理情況。

1.3觀察指標(biāo) 2014年第一、二、三、四季度，病情管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理文書(shū)5個(gè)維度總分。住院死亡率、住院感染率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)資料以SPSS18.0軟件包處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，以[n（%）]表示計(jì)數(shù)資料，組間比較采用，P

2 結(jié)果

第一季度、第二季度、第三季度、第四季度病情管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理文書(shū)、合計(jì)評(píng)分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

危重患者護(hù)理安全管理主要問(wèn)題體現(xiàn)在：①制度問(wèn)題，如危重患者評(píng)價(jià)不及時(shí)，輸液與藥品不良反應(yīng)上報(bào)不及時(shí)，高危藥品管理不科學(xué)；②患者管理，患者身份識(shí)別、查對(duì)落實(shí)效果不佳，危重患者跌倒、墜床安全防范措施不到位；③護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范仍普遍存在；④醫(yī)院感染控制措施落實(shí)不到位，如感染患者隔離不到位、護(hù)士手衛(wèi)生執(zhí)行率低、晨間護(hù)理質(zhì)量參差不齊、備用被罩不足與更換不及時(shí)等[3]。

全程追蹤管理法依托原有的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析危重癥患者救護(hù)路徑，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，結(jié)果顯示第四季度，病情、風(fēng)險(xiǎn)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理文書(shū)、合計(jì)評(píng)分，高于第一季度，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

但需注意的是，基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)評(píng)分存在波動(dòng)現(xiàn)象，應(yīng)將全程追蹤持續(xù)質(zhì)量管理作為常規(guī)護(hù)理管理方法，鞏固現(xiàn)有的成果。

參考文獻(xiàn)：

[1]衛(wèi)生部醫(yī)政司.三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）.2011，4.