導語：如何才能寫好一篇供應鏈管理的質量管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在市場上商品的種類越來越多樣化的今天，消費者逐漸將關注的重點轉移到商品的質量上，這樣的市場需求迫使企業(yè)必須將商品的質量作為核心競爭力去爭取更多的市場份額。供應鏈模式是目前比較常見的企業(yè)經營方式，但是這樣的方式卻為質量管理增加了很大的難度，供應商的質量管理是其中最重要的一個環(huán)節(jié)。建立科學的供應商質量管理系統(tǒng)是企業(yè)在行業(yè)內發(fā)展的一個重要的法寶，企業(yè)應該根據(jù)商品市場的走向對供應鏈上游的供應商進行質量管理，這樣才能使企業(yè)在行業(yè)得到更加廣闊的發(fā)展前景。

一、供應商質量管理的科學認知

供應鏈采購模式下企業(yè)對供應商的質量管理與傳統(tǒng)的管理方式存在著一些差異，在經濟與現(xiàn)代信息技術同步發(fā)展的背景下，企業(yè)對供應商的質量管理更加趨于規(guī)范化與科學化，這樣的管理模式主要從下面的兩個方面得以體現(xiàn)：

首先，供應鏈的可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)實施供應商質量管理措施的重要前提和工作開展的著手點，供應鏈上一般會以零售商或者生產商作為核心的企業(yè)，因此，核心企業(yè)在進行供應商質量管理的過程中應該將供應鏈的完整性充分考慮進去并實施有效的控制措施。另外，企業(yè)應該結合所生產的產品的使用期限以及所處的生產階段進行相應的監(jiān)督，將供應商質量管理與現(xiàn)代信息技術相結合，建立科學的網(wǎng)絡質量管理系統(tǒng)來對供應商的質量進行合理的評估。

其次，企業(yè)的質量管理應該以供應商作為中心，對供應商進行評估所依據(jù)的主要內容是供應商所提供的服務以及產品的質量。值得注意的是，這里所說的對供應商的質量管理不是對生產的流程進行監(jiān)督和管理，而是選擇幾個關鍵的節(jié)點進行重點的控制，以保證產品或者服務的質量。

二、供應鏈采購中供應商質量管理過程中存在的問題

1.企業(yè)的供應商質量管理體系缺乏規(guī)范流程

很多的企業(yè)將經營的重點放在了產品的生產質量上，而忽略了供應商質量的管理，供應商是為企業(yè)提供原材料以及其他服務的供應鏈上游的主體，如果供應商提供的原材料或者中間產品的質量存在一定的問題，那么會在很大的程度上影響下游企業(yè)的生產，從而最終影響企業(yè)的經濟效益。目前，很多的企業(yè)缺乏規(guī)范的供應商質量管理體系，很多的檢驗程序都是流于形式，并沒有實質的意義。

2.供應商質量管理環(huán)節(jié)缺乏準確性

對于以生產產品作為主營業(yè)務的企業(yè)來說，保證產品質量是企業(yè)能長久在行業(yè)中立足的根本保證[1]。對供應商進行質量管理是一個比較籠統(tǒng)的概念，在實際的工作中應該落實到每個環(huán)節(jié)，現(xiàn)代很多的企業(yè)都片面理解供應商質量管理的概念，在實際的工作中僅僅對供應商提供的原材料進行檢查和評估，忽略了對供應商的經營資質的評估環(huán)節(jié)，這樣的質量管理體系是不夠完善的，無法達到正確評估供應商質量的理想目標。

3.對供應商質量管理效果缺乏合理的評價機制與改善措施

盡管很多的企業(yè)已經意識到了對供應商進行質量評估的重要性，也形成了規(guī)范的管理體系，但是，還缺乏對質量管理效果的評價機制與改善的措施。很多企業(yè)在對供應商進行質量管理的過程中通過嚴格的管理措施發(fā)現(xiàn)一些實際問題，由于缺乏規(guī)范的管理效果評價機制，企業(yè)解決問題的方式多是通過私人關系或者憑借采購部門的工作經驗草率解決了，缺乏相應的效果評價機制的管理機制就失去了存在的意義，長此以往下去會對企業(yè)的生產經營造成嚴重的威脅。

三、供應鏈采購中對供應商質量管理的有效途徑

1.對供應商質量管理體系進行完善

對供應商質量的管理體系包括兩個主要的內容：管理流程和機制[2]。盡管很多企業(yè)已經制定了一系列對供應商質量管理的流程和機制，但是還是存在不全面的地方。比如，發(fā)現(xiàn)產品問題后的處理方式、反饋意見的主體不明確等。對于這些實際工作中很容易出現(xiàn)的問題，企業(yè)應該對供應商質量管理體系進行進一步的完善。例如，生產手機的企業(yè)在對相關配件的質量檢查中發(fā)現(xiàn)了問題之后，應該立即向質量部門的負責人進行匯報，請相關檢測部門進一步評審，落實問題后，應該及時與供應商取得聯(lián)系，查找原因，并且不能將這批材料投入生產。如果問題可能會帶來比較嚴重的后果，應該及時向經理報告，請經理負責解決。

2.對關鍵的環(huán)節(jié)與供應商形成雙向質量控制的機制

企業(yè)應該加強與供應商之間的溝通并形成質量的雙向管理機制[3]。雙向管理機制要求供應商加入到企業(yè)的生產環(huán)節(jié)之中，從供應商那里獲得更加專業(yè)的材料使用規(guī)則。例如，生產手機的企業(yè)在設計了一款新型的手機，可以在投入市場之前邀請供應商一起加入新產品的研究，比如，針對手機的功能是否需要更換某些配件的材料，供應商根據(jù)企業(yè)的產品定位以及生產目標給出一些更加合理的建議。這樣的質量方式不僅能加強企業(yè)與供應商之間的關系，還能得到更加專業(yè)的材料知識指導。

3.建立健全的質量管理效果的評價機制

建立健全的管理體系只是對供應商進行質量管理的一個部分，企業(yè)的質量管理體系不應該僅僅有管理的措施，還應該建立健全的管理效果評價機制，這樣的方式能在很大的程度上幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的管理效果。企業(yè)的質量管理部門應該與技術部門合作開發(fā)質量管理效果的網(wǎng)絡評估平臺，將供應商的基本信息錄入到平臺之中，包括提供的材料名稱、數(shù)量以及供應商的生產地等，通過這樣的平臺時時記錄質量的評估效果。

四、結語

綜上所述，在供應鏈經營方式的背景下，企業(yè)要實現(xiàn)占據(jù)更大的市場份額想為企業(yè)帶來更多的經濟效益就必須保證產品或者服務的質量。本文通過對供應鏈采購中的供應商質量管理的研究，希望能為企業(yè)在行業(yè)中得到更好的發(fā)展提供一些有價值的參考。

參考文獻：

[1]周康浩.供應鏈管理中的全面供應商管理[J].江蘇科技信息，2016（29）：19-21.

[2]張麗霞.供應鏈大采購中供應商關系管理探析[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2016（17）：81-83+96.

[3]孫鵬，史麗萍.供應鏈管理環(huán)境下供應商質量評價維度結構的構建[J].學習與探索，2014（1）：118-120.

篇2

當前，中國移動4G網(wǎng)絡商用，“和”品牌已唱響神州大地。移動通信網(wǎng)絡質量的高低直接決定了廣大用戶體驗的好壞，關系到企業(yè)品牌整體形象的塑造和發(fā)展，影響著國有資產增值保值的效率。重視和緊抓通信產品的質量管理工作，既是對用戶、企業(yè)以及國家的高度負責，更是中國移動“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)理念的具體體現(xiàn)。

中國移動通信集團公司高度重視質量管理工作，通過緊密部署，在全國各省市公司的共同協(xié)助下不斷在摸索中總結，在實踐中創(chuàng)新。面對近年集采招標等新的質量管理發(fā)展形勢，中國移動通信集團逐步構建了全生命周期質量管理體系架構，豐富了集團、省、市等多級質量管理的措施和手段。同時，將經過國家認證的第三方檢測機構作為協(xié)助質量管理的資源，并加強了對供應商、第三方檢測機構的管控力度，使供應商管理、集采管理、質量監(jiān)督等各方面工作逐步走上科學化、制度化、信息化的良性循環(huán)軌道。為此，中國移動通信集團全體采購和質量管理條線的工作人員付出了極大的努力，展現(xiàn)出豐富的智慧和創(chuàng)新力。

鑒于此，我們在《移動通信》雜志社、凱爾實驗室的大力支持下從本期起開辦為期一年的“移動通信產品質量管理專欄”（以下簡稱專欄），以專欄為平臺，分享日常工作中總結的經驗，沉淀質量管理工作中的研究成果，反饋創(chuàng)新實踐中遇到的問題與建議，以期促進中國移動通信集團通信產品質量管理工作的持續(xù)進步。

專欄于《移動通信》每月上半期與讀者見面，內容將主要涵蓋全生命周期質量管理體系的架構解析與具體實踐，各省市公司質量管理工作的創(chuàng)新舉措和解決方案，質量管理工作中的制度探討和技術解析，各國或其他優(yōu)質企業(yè)質量管理的借鑒比較，以及先進成果的和先進人物的訪談。

專欄歡迎業(yè)界專家學者和從業(yè)者的批評指正，期待更深更廣的交流與溝通。

首期欄目，我們精心遴選了3篇理論與實踐并重的文章，其中既有廣東公司就供應商供應鏈管理的流程和要點提出的極具操作性的見解，也有湖南公司結合本公司情況對質量管控中到貨檢測環(huán)節(jié)遇到的問題和解決方案的分析，還有湖北公司針對服務類產品的質量管理總結出的豐富經驗。

【摘 要】運營商采購工作正在向供應鏈管理轉型，運營商供應鏈運作體系具有自身特點，基于供應鏈的質量管理模式也面臨變革。通過對運營商供應鏈特點的分析，借鑒制造業(yè)全面質量管理模式，介紹了廣東移動供應鏈全面質量管理體系構建的思路和框架，展示了運營商供應鏈全面質量管理的實踐內容、數(shù)據(jù)和案例，對運營商在現(xiàn)有質量管理體系基礎上進一步提升客戶感知質量進行了探討。

【關鍵詞】運營商供應鏈 全面質量管理 管理審核 駐廠檢測 到貨檢測 客戶感知質量

中圖分類號：F621 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1010（2014）-13-0049-07

1 引言

20世紀50年代，美國GE公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，將質量管理描述為全員、全程、全面的管理活動，但質量管理仍局限于企業(yè)內部。隨著20世紀80年代哈佛大學教授邁克爾?波特提出“價值鏈模型”（Value Chain Model）以及后續(xù)發(fā)展的行業(yè)價值鏈概念，20世紀90年代形成了“供應鏈管理”（Supply Chain Management，SCM）理論。進入21世紀，質量管理融合了全面質量管理理論和供應鏈管理理論，形成了供應鏈質量管理理論，成為管理學研究的重點領域。

在供應鏈全局視角下，產品和服務的生產、銷售、售后服務涉及供應鏈全體成員企業(yè)，質量的形成和實現(xiàn)過程分布在整個供應鏈范圍內，質量客觀上是由供應鏈全體成員共同保證和實現(xiàn)的。供應鏈質量管理突破了單個企業(yè)的內部管理邊界，具有全局性、系統(tǒng)性、協(xié)同性。供應鏈全面質量管理也因此更加注重質量標準的制定權、合作單位的選擇權，由此構建了一個全新的、完整的新型質量管理體系，以達成持續(xù)而穩(wěn)定的質量保證能力，供應鏈具有“牛鞭效應”的傳導機制能夠更有利于實現(xiàn)客戶感知質量的提升。

2 運營商供應鏈全面質量管理探索

2.1 供應鏈質量管理

英國著名供應鏈專家馬丁?克里斯托弗認為，“21世紀的競爭不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間的競爭，市場上將沒有企業(yè)而只有供應鏈”。供應鏈質量管理就是對分布在整個供應鏈范圍內的產品質量的產生、形成和實現(xiàn)過程的管理，從而實現(xiàn)供應鏈環(huán)境下產品質量控制與質量保證。其特點是：

（1）供應鏈質量管理立足于供應鏈全局的高度來考慮質量管理與質量保證，重點研究“供應鏈上質量活動與質量信息的集成”。

（2）核心企業(yè)是供應鏈的組織者和發(fā)起者，同時也是供應鏈質量管理的主體，核心企業(yè)構建供應鏈的過程，也是構建“供應鏈質量保證體系”的過程。

（3）成員企業(yè)本身都具有相對完整的質量保證體系，但是在供應鏈中扮演著不同的角色，承擔著不同的質量職能。

（4）為了保持持續(xù)競爭能力和質量保證能力，供應鏈需要淘汰不合格成員，吸納新成員，供應鏈質量管理與單個企業(yè)相比，具有明顯的動態(tài)性和協(xié)同性。

供應鏈質量管理更加關注下列領域：

（1）質量標準與協(xié)同改進。卓越的質量表現(xiàn)始于嚴格的質量標準，并為供應鏈成員企業(yè)所共同遵守。供應鏈質量管理范圍廣，動態(tài)性、多參數(shù)、多源頭現(xiàn)象突出，因此協(xié)同研發(fā)、協(xié)同創(chuàng)新活動層出不窮，越來越強調雙贏競合關系。

（2）有效選擇與管理供應商。由于產品質量的形成經過許多上下游企業(yè)和組織，供應商和外協(xié)廠家提供的零部件、半成品的質量將直接影響最終產品的質量，所以必然要求加強對供應商包括外協(xié)廠家的選擇和質量協(xié)同管理。

（3）重視客戶需求與質量感知。由于供應鏈成員企業(yè)的目的是要使整條供應鏈適應和實現(xiàn)客戶需求，顧客需求是供應鏈質量管理的重要輸入，是新一輪質量改進的起點，要持續(xù)提升客戶感知質量，更好地實現(xiàn)客戶滿意。

2.2 運營商供應鏈

根據(jù)電信運營企業(yè)業(yè)務流程框架（enhanced Telecom Operations Map，eTOM），運營商供應鏈處于“企業(yè)管理（Enterprise Management，EM）”支撐層之上，“戰(zhàn)略基礎設施與產品（Strategy，Infrastructure & Product，SIP）”和“運營（Operations，OPS）”層的底部，SIP和OPS 兩個模塊均明確了供應鏈開發(fā)與管理、供應商/合作伙伴關系管理的內容。因此在微觀上，運營商供應鏈管理是從設備、原材料階段，到形成通信服務能力、客戶服務能力階段的全過程端到端的物資流通和供應管理，是一個重要的基礎性管理過程。

根據(jù)eTOM模型，結合移動運營商組織架構與職能分工狀況，可以構建運營商供應鏈主體形態(tài)如圖1所示。

與國際供應鏈協(xié)會（Supply-Chain Council，SCC）開發(fā)支持的供應鏈運作參考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，SCOR）進行對比，該模型主要是基于制造業(yè)的框架體系，與運營商供應鏈結構相比存在很大差異。詳細比較如圖2所示。

運營商供應鏈具有如下特點：

（1）主導性：在運營商供應鏈中，供應鏈成員企業(yè)的技術演進路徑、產品功能需求、工藝指標要求、供應時效和服務承諾等內容主要是由運營商決定的，運營商居于供應鏈的主導地位。

（2）復雜性：運營商供應鏈不僅涉及通信主設備、網(wǎng)絡配套設備與材料、市場營銷物資、辦公勞保用品等有形產品，還包括工程服務、開發(fā)集成服務、運維支撐服務等各種勞務，種類繁多，商業(yè)模式、管理方式、交付形式多樣，是一個跨專業(yè)、多層次、泛接口的復雜運作體系。

2.3 運營商供應鏈全面質量管理模型

（1）總體原則

質量基于標準。質量標準是指將組織內部或最終客戶需求轉化為一組針對實體特性的定量（包括公稱值、額定值、極限偏差和允差）或定性（明確的和隱含的傾向性）的規(guī)定要求，質量標準是衡量質量水平的依據(jù)。

質量源于選擇。供應鏈質量是由供應鏈成員企業(yè)共同實現(xiàn)的，供應商的選擇是質量管理的源頭，供應商的質量管理水平高低決定了實際質量表現(xiàn)。選擇了什么樣的供應商，就決定了什么樣的質量表現(xiàn)。

質量重在管控。在現(xiàn)階段商業(yè)倫理和商業(yè)誠信體系還不夠完善的環(huán)境下，質量管控應貫穿合同的全過程，前期重能力、中期重驗證、后期重獎懲，用契約說話、按規(guī)則辦事。

質量根在感知。多一分了解，多一分理解，暢通質量反饋的通道，及時收集質量問題的信息，透明通報質量改進的進程和結果，這樣即使某些受制于結構性矛盾的質量問題未能完全解決，仍可以有效改善客戶感知質量水平。

（2）模型構建

運營商供應鏈全面質量管理包括4個層面，它是一個雙向的閉環(huán)管理過程，整體體系如圖3所示。

提出質量要求：質量需求根源于客戶（包括個人、家庭、集團客戶）需求，經過專業(yè)需求部門（包括市場運營、網(wǎng)絡運維、綜合支撐部門）的轉化并提出采購需求，經過采購實施活動選擇供應商并履行合同，予以需求滿足。

建立質量標準：采購需求應當具有明確、細化的產品技術規(guī)范、服務需求說明書，質量標準應當適當（符合可實施可衡量原則、經濟效率原則、持續(xù)優(yōu)化原則），重要產品納入質量檢測計劃的則需提前編制質量檢測作業(yè)指導書，服務則要制定服務考核表并與考核付款掛鉤。

實施質量管理：對新入圍的供應商實施管理審核，包括供應商整體質量管理體系和關鍵工序審核；投標階段的樣品檢測能提供承諾質量與實際質量的比對，可能存在問題的可以在定標前進行履約能力審查；交付階段的駐廠檢測、到貨檢測將不合格產品進行出廠攔截、入庫攔截；建設階段和維護階段面向內部需求部門實施信息收集與進展反饋，面向供應商進行質量通報與質量改進。

提供質量支撐：質量管理要有資源投入，需要向組織人員、制度流程、系統(tǒng)建設等方面提供全面支撐。

3 運營商供應鏈全面質量管理實踐

3.1 標準化的內部需求管理

當前質量問題的很大部分來源于盲目追求過高的質量目標，忽視投入產出比。沒有準確的技術標準定位，就沒有合適的質量目標。廣東移動在內部需求管理上，目標是標準化，重點做好3件事：

（1）由誰要：質量標準的把關，質量管理分工標準化。由于采購集中沒有配套的管理集中，需求管理缺乏明確的歸口部門，導致集中采購工作屢屢面臨尷尬和困境。為此，廣東移動推動建立需求歸口管理制，以“不相容職責分離”為基本原則，以各職能部門職責分工為基礎，以采購全目錄為依托，明確了所有集采產品的需求歸口部門及其管理職責。

（2）要什么：質量標準的確定，質量管理等級標準化。在集中采購過程中，經常出現(xiàn)集采產品的標準配置不能滿足建設需要的情況。為此，廣東移動開展了集中采購產品技術規(guī)范和配置模型標準化工作，逐步建立了集中采購產品標準化“武器庫”。同時，為合理反映不同質量缺陷等級差異，廣東移動設定了質量等級制度，根據(jù)出現(xiàn)CRI/MAJ/MIN缺陷的數(shù)量情況，將每個檢測批次分為“優(yōu)、良、中、劣”4個質量等級，具體判斷標準如表1所示。

（3）要多少：需求數(shù)量的確定，質量表現(xiàn)結構標準化。在集中采購環(huán)境下，存在需求不準確、突發(fā)需求多的情況，造成質量管理被動。為此，廣東移動以“無申報不分配”為原則，明確了計劃外需求管理流程，嚴格審批計劃外需求。

3.2 閉環(huán)化的供應商選擇與退出管理

（1）供應商怎么來：探索供應商認證。探索建立既與國際通行供應商認證標準模型接軌、又有廣東移動特色的供應商認證要素體系，整體架構形成E-TDS（Evaluating評估、Technology技術、Delivery交付、Servise服務）體系，全面考查供應商持續(xù)經營能力、質量保證能力、穩(wěn)定供應能力、服務支撐能力，并將供應商的認證結果與招標資格審查、綜合評分項在一定程度關聯(lián)。

（2）供應商怎么選：優(yōu)化供應商選擇。調整固化技術和商務分比例，分新業(yè)務與新技術類、一般服務類和一般貨物類3類進行規(guī)范，不惟價格論。同時，商務分采用二次平均值法，低于二次平均值點均扣分，追求合理低價；技術分加大客觀化力度，設置3級功能指導性指標，防止人為調控。

（3）供應商怎么管：強化供應商淘汰。分供應商黑名單、供應商產品黑名單2類情形，加強失信供應商的淘汰。

1）存在下列情形的納入供應商黑名單：

在與廣東移動的業(yè)務合作中存在行賄或提供不正當利益等違法行為的；

參加投標采購時提供虛假業(yè)績證明材料、虛假資質證明材料、與檢測單位串通的偽造檢測結果或者其他虛假材料等；

采用串通投標等不正當手段謀取中標或者具有采取不正當手段詆毀、排擠其他供應商的行為；

放棄中標（中選）項目或者中標（中選）后不按照投標（參選）文件承諾與我方簽訂合同，或者與我方簽訂合同時附加其他額外條件的；

不履行合同義務，或延遲履行合同義務經催告后在合理期限內仍未履行，或合同履行質量不合格造成嚴重損失的。

2）存在下列情形的納入供應商產品黑名單：

供應商履約績效評價（包括質量、價格、交付、服務）成績低于60分；

3次違規(guī)發(fā)貨行為，或框架產品執(zhí)行中出現(xiàn)2個批次到貨檢測不合格。

3.3 前置化的質量監(jiān)控管理

（1）管理審核

能力決定出品，關注供應商過程保證能力，可以防患于未然。2013年度廣東移動共完成58家供應商的管理審核，其中有37家為復審。詳細情況如圖4所示。

（2）標前檢測

在批量采購前，應實施必要的質量管理以降低批量采購的質量風險。

樣品檢測。對供應商樣品進行質量檢測，如果不合格，則暫緩或取消批量采購。這適用于新產品、新供應商或質量較差的產品的采購，可以較好地控制供應商隨意更換產品的材質、工藝、外觀及結構配置，從而影響產品質量。關于樣品使用、樣品保存、借用、更新及有效期管理、樣品檢測和封樣等方案如圖5所示。

履約能力審查：在供應商投標后或樣品封存后，供應商履約能力存在問題的，依據(jù)《招標投標法實施條例》第56條規(guī)定可以展開“履約能力審查”，經查證存在虛假質量檢測指標、虛假承諾的，取消中標資格直至納入黑名單。

（3）駐廠檢測

重要的集中采購產品在產品發(fā)貨前委托第三方檢測單位在供應商現(xiàn)場實施檢測，檢測合格予以出貨。廣東移動完善了駐廠檢測的初次檢測、高頻檢測和飛行檢測的動態(tài)轉換機制，根據(jù)質量水平動態(tài)調整檢測頻次，在不降低質量保證能力的情況下，減少檢測成本投入，實施精細化管理。自2011年實施駐廠檢測后，一次檢測通過合格率從第1個月的16.3%提升至93.08%，具體情況如圖6所示。

（4）到貨檢測

《移動通信》2014年第11期《淺論通信運營商集中采購產品的質量監(jiān)控體系建設》一文“到貨檢測”部分已經對此有詳細描述[1]，此處不再重復贅述。

（5）質量分析與反饋

①質量分析

以駐廠檢測為例，按缺陷等級分析可以掌握質量問題的嚴重程度，按缺陷類別分析可以采取針對性改進措施（詳見圖7、圖8）。

②質量反饋

1）質量改進：

供應商預防糾正措施：對于重大檢驗不合格的，向供應商發(fā)出并跟進供應商預防糾正措施報告；

同類供應商橫向推廣質量預警：對于某類重大質量問題，主動向其他供應商展開橫向預警；

質量改進專項稽核：對于某類重大質量問題，對供應商發(fā)起質量改進專項稽核活動。

2）質量處罰：

質量成本轉移。高頻檢測的質量成本由供應商承擔。

質量缺陷處罰。按照管理審核、駐廠檢測、到貨檢測、在網(wǎng)監(jiān)測不同階段的質量缺陷情況，制訂供應商質量問題處罰條款，包括警告、供應商評價扣分、扣減份額、凍結份額、暫停合同付款、終止合同、納入黑名單等。

3.4 系統(tǒng)化的質量支撐管理

（1）組織建設

與制造業(yè)成熟的質量管理業(yè)務相比較，運營商在組織架構、專業(yè)人員、知識和技能儲備方面存在一定差距。廣東移動通過在省公司采購部門設立專崗、市公司指定專人的方式，使質量管理更加專業(yè)和專注。同時，建立質量管理跨部門組織，每月召開月度質量聯(lián)席會議，減少部門壁壘，增進組織協(xié)同，實現(xiàn)質量管理全流程一體化運作。

（2）制度建設

廣東移動高度重視質量管理制度建設，編制了公司級《集中采購產品質量管理辦法（試行版）》、《采購產品質量管控實施細則》。在制度基礎上，形成了完備的運作機制：每月市公司質量問題上報，每季度省公司質量問題匯總和分析，定期開展現(xiàn)網(wǎng)質量專項整改活動。同時，制訂了詳細的質量目標，包括整體產品檢測合格率、分類產品檢測合格率、分類產品供應商檢測合格率等。

（3）系統(tǒng)建設

按照3層架構，在規(guī)劃供應鏈系統(tǒng)的產品庫層，專門設計了產品的技術規(guī)范、檢測方法等內容，通過系統(tǒng)方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)更新、固化流程、記錄保存。

4 結束語

單一的、局部的質量管理手段有局限性，需要從供應鏈全局進行質量規(guī)劃和管理。建立運營商供應鏈層面的全面質量管理體系，要更加重視質量標準、質量選擇、質量監(jiān)控、質量反饋問題。沒有質量標準，質量問題可能只是主觀臆斷，合適的質量標準帶來最優(yōu)的性價比，清晰的質量標準才能衡量實際質量表現(xiàn)。質量選擇決定供應鏈質量水平，因為運營商在供應鏈中居于主導地位，質量水平是由所選擇的供應商決定的，供應商選擇的公開性、公正性、有效性決定了實際質量表現(xiàn)。質量監(jiān)控應當從源頭抓起、關口前移，從供應商質量管理能力審核出發(fā)，加強標前檢測防患于未然、加強駐廠檢測“不合格不出廠”、加強到貨檢測“不合格不收貨”、加強質量分析與反饋，實現(xiàn)質量水平持續(xù)提升。上述工作，均需要在組織、制度、系統(tǒng)上具有良好的支撐。由此構建的具有全局高度的、全面完整的運營商供應鏈全面質量管理體系，才能更好地實現(xiàn)客戶感知質量的有效提升。

參考文獻：

[1] 余力. 淺論通信運營商集中采購產品的質量監(jiān)控體系建設[J]. 移動通信， 2014，38（11）： 14-21.

[2] 黃逸，舒華英. 電信運營商的供應鏈管理[EB/OL]. （2005.06.22）. http：///advanced_search/resultQuickSearch？type=0&judge=0&filename=電信運營商的供應鏈管理.

[3] 劉寶紅. 采購與供應鏈管理：一個實踐者的角度[M]. 北京： 機械工業(yè)出版社， 2012.

[4] 鮑爾. 質量改進手冊[M]. 克勞士比中國學院，譯. 北京： 中國城市出版社， 2003.

[5] S?托馬斯?福斯特. 質量管理：集成的方法[M]. 2版. 北京： 中國人民大學出版社， 2006.

[6] 吉特洛. 質量管理[M]. 北京： 機械工業(yè)出版社， 2008.

[7] Roberta S.Russell， BernardW.Taylor. Operations Management Focusing on Quality and Competitiveness[M]. 北京： 中國人民大學出版社， 1998.

[8] 楊鋼. 零缺無陷：中國零缺陷管理首席專家楊鋼省思錄[M]. 北京： 北京大學出版社， 2006.

[9] 董成紅. 質量管理原則[M]. 廣州： 廣東經濟出版社， 2008.

作者簡介

祿杰：碩士畢業(yè)于北京大學光華管理學院EMBA，中國總會計師協(xié)會電信系統(tǒng)分會常務理事、廣東省內控協(xié)會副會長，現(xiàn)任中國移動通信集團廣東有限公司副總經理、總會計師，從事企業(yè)經營、財務、內審、采購、物流等管理工作。

陳懷達：碩士畢業(yè)于暨南大學，中國總會計師協(xié)會理事，現(xiàn)任中國移動通信集團廣東有限公司采購管理中心總經理，主要從事企業(yè)經營、采購、財務管理工作。

篇3

關鍵詞：iso9000；供應鏈；質量管理

abstract:

this paper explains the necessity of implementing supply chain quality management by drawing on the definition of quality management in iso9000. the scheme include four parts, i.e.supply chain quality planning, supply chain quality control, supply chain quality improvement and supply chain quality assurance. it presents the measures and quality management tools which can be used in a core enterprise in supply chain quality management.

key words:

美國著名的質量管理專家朱蘭博士曾經說過：20世紀是生產率的世紀，21世紀將是質量的世紀。wWw.lw881.com由此可見，在現(xiàn)階段質量管理對一個企業(yè)來說是至關重要的。傳統(tǒng)的質量管理立足于企業(yè)內部，其弊端已逐漸顯現(xiàn)：2001年世界手機第三大生產商愛立信由于一重要原件供應商的產品質量出現(xiàn)差錯被迫停產，最終導致其與sony公司聯(lián)合生產手機[5]。2005年肯德基的蘇丹紅事件，最終調查出含有蘇丹紅的是調料中的辣椒粉，其辣椒粉全部購于河南駐馬店一個小調味品公司，據(jù)統(tǒng)計由此給肯德基帶來的直接損失僅4天就2600萬，間接損失更是不可估量。如此類似的事故在企業(yè)運營中不勝枚舉，可見今日的市場競爭已不是單一企業(yè)的質量競爭，而是其所屬供應鏈的質量競爭。實行供應鏈質量管理是大勢所趨。否則由于供應鏈成員產品或者服務的質量問題造成本企業(yè)產品返工、滯銷、客戶投訴、維修等將造成極大的損失。

一、iso9000族標準中質量管理四大基石

iso9000族標準作為質量管理的國際標準在全球已經得到廣泛推廣，在2000版iso9000族標準中對質量管理有如下定義[3]：

質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動。所謂指揮和控制組織的協(xié)調活動，通常包括質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量策劃：質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標。質量策劃的內容主要包括：產品策劃、管理和作業(yè)策劃和編制質量計劃三項內容。

質量控制：質量管理的一部分, 致力于滿足質量要求的。通過一系列作業(yè)技術和活動對全過程影響質量的人、機、料、法、測量、環(huán)境諸因素來進行控制, 并排除會使產品質量受到損害而不能滿足質量要求的各項原因, 以減少經濟損失, 取得經濟效益。

質量保證：質量管理的一部分, 致力于提供質量要求會得到滿足的信任。由目的出發(fā), 企業(yè)的質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩類。

質量改進：質量管理的一部分, 致力于增強滿足質量要求的能力。企業(yè)應確保質量管理實施框架能推動和促進持續(xù)的質量改進, 使其質量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意, 并為企業(yè)帶來持久的效益。

質量策劃、質量控制、質量改進和質量保證涵蓋了質量管理的全部內容。朱蘭曾經將質量策劃、質量控制和質量改進稱為質量管理三部曲。iso9000族標準中又加入了質量保證?？梢哉f上述四個方面構成了質量管理的四大基石。

筆者認為這四大基石的關系為：企業(yè)首先要制定符合本企業(yè)的質量策劃，其中要制定要達到的質量目標，然后進行各項活動時要對全過程影響質量的因素進行質量控制，測量實際的質量結果，與質量目標進行對比，如果沒有達到質量目標，則需要分析原因進行質量改進，從而在更高的層次上進行以上活動。如果達到目標則設立更高的質量目標重新進行以上活動。隨著不斷地這樣遞升，企業(yè)的質量保證才會不斷地提高，獲得更多的信任。因此，質量管理的四大基石關系可用圖1表示：

二、供應鏈質量管理

自從20世紀60年代供應鏈的概念出現(xiàn)以來，有關供應鏈的理論和實踐發(fā)展迅速。供應鏈是由企業(yè)間相互提供原材料、零部件、產品、服務的供應商、制造商、分銷商和顧客等組成的經營網(wǎng)絡。圖2展示了典型的基于核心企業(yè)的供應鏈結構圖。由圖2可以看出核心企業(yè)和物流企業(yè)在供應鏈中起著重要的作用。

核心企業(yè)是供應鏈的組織者和發(fā)起者，其在供應鏈中的地位也決定了核心企業(yè)擔任起供應鏈質量管理的主體。應重點研究核心企業(yè)在實施供應鏈質量管理時，需要采取的措施和可以利用的質量管理工具和技術。

物流企業(yè)也在供應鏈質量管理中起著重要的作用，供應鏈中每一個運輸環(huán)節(jié)都會涉及到物流企業(yè)，如果沒有一個信譽好、服務質量高的物流企業(yè)，對整個供應鏈的質量都會造成極大的影響。

供應鏈質量管理就是對分布在整個供應鏈范圍內的產品質量的產生、形成和實現(xiàn)過程進行管理，從而實現(xiàn)供應鏈環(huán)境下產品質量控制與質量保證。在供應鏈環(huán)境下，產品的生產、銷售、售后服務需要有供應鏈成員企業(yè)共同完成，產品質量客觀上是由供應鏈全體成員共同保證和實現(xiàn)的，但產品質量的形成和實現(xiàn)過程實際上分布在整個供應鏈范圍內。從圖2來看，產品制造質量是由原材料供應商、元器件供應商、裝配企業(yè)、物流企業(yè)和核心企業(yè)共同保證的；產品分銷質量是由分銷商、零售商和物流企業(yè)共同保證的；售后服務質量是由售后服務提供者保證的。可見，供應鏈質量管理十分強調企業(yè)間的協(xié)同質量保證。并且應重點從核心企業(yè)分析供應鏈質量管理的實施。

三、基于iso9000族標準的供應鏈質量管理實施框架

筆者提出的基于iso9000族標準的供應鏈質量管理實施框架是受iso9000族標準質量管理的定義啟發(fā)，從質量管理四大基石出發(fā)分別從供應鏈質量策劃、供應鏈質量控制、供應鏈質量改進和供應鏈質量保證四個方面系統(tǒng)地闡述了作為供應鏈主體的核心企業(yè)如何從這四個方面進行供應鏈質量管理，每一個方面都給出了具體的理論、措施方法、可利用的工具。

（一）供應鏈質量管理實施框架之質量策劃

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量策劃時，應遵循以下原則：

(1) 針對整個供應鏈進行質量策劃。

(2) 選擇優(yōu)良的供應商和物流企業(yè)，少而精。

(3) 建立統(tǒng)一、明確的質量標準規(guī)范。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量策劃時，可實施以下措施：

(1) 設定整個供應鏈的質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標。重點要編制供應鏈質量管理計劃。

(2) 核心企業(yè)應該建立起對供應商和物流企業(yè)全面、準確、動態(tài)的績效評價指標體系。根據(jù)以往企業(yè)的績效表現(xiàn)進行評價，對于績效表現(xiàn)好的供應商應給予激勵措施，對于績效表現(xiàn)不好的供應商應根據(jù)具體情況采取具體措施。對企業(yè)的績效評價應該為動態(tài)的，根據(jù)所供應產品的重要度不同，可以設定不同的績效評價周期[3]。

(3) 供應鏈質量策劃中需要審核供應鏈所有結點企業(yè)的存留必要性。供應鏈并不是規(guī)模越大越好。結點越多，出現(xiàn)問題的可能性就越多，對于核心企業(yè)而言，質量管理的難度也就越大。

(4) 核心企業(yè)應該對供應商的原材料質量和生產過程質量提出要求。在描述商品質量標準的時候要盡量做到準確，要有一個統(tǒng)一的標準格式以便能夠消除和供應商之間因為對商品要求的理解不同而造成商品質量下降[1]。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量策劃時，能采用以下技術和工具：

決策支持系統(tǒng)；ahp方法；動態(tài)博弈；nash均衡；樹圖；甘特圖。

（二）供應鏈質量管理實施框架之質量控制

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量控制時，應遵循以下原則：

(1) 供應鏈結點企業(yè)間應實行事前質量控制。

(2) 核心企業(yè)應加強對供應鏈結點企業(yè)質量的監(jiān)督作用。 

(3) 核心企業(yè)和其他結點企業(yè)應加強合作關系。

(4) 建立實時的質量信息反饋協(xié)調平臺。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量控制時，可實施以下措施：

(1) 打破企業(yè)圍墻，與重要元件供應商和物流企業(yè)建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，除了用契約的形式書面約束，更要在企業(yè)雙方建立起相互信任的氛圍和思想。

(2) 核心企業(yè)在得到其他結點企業(yè)信任后，可以派相關人員進入企業(yè)質量監(jiān)測與檢驗部門，這樣可以消除送貨后抽樣檢驗，發(fā)現(xiàn)供應產品合格率不符合標準返回造成的損失?；蛘呖梢詫ｉT設立一個組織可以協(xié)調質量任務、分布質量計劃以及監(jiān)督企業(yè)間質量體系運行有效性。

(3) 在相互信任的基礎上，建立先進的管理信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)整個供應鏈范圍內的質量信息共享、質量信息反饋和質量優(yōu)化。

(4) 運用各種統(tǒng)計方法和質量統(tǒng)計分析工具分析供應鏈質量問題環(huán)節(jié)，并進行質量預測。

(5) 核心企業(yè)應對分銷商進行嚴格管理，產品交給分銷商但是銷售權不能同時轉移。應對其銷售價格、最終用戶、跨區(qū)銷售進行嚴格的登記，防止出現(xiàn)惡意競爭。

(6) 選擇先進的物流企業(yè)，爭取對物品的流動情況可以實時追蹤。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量控制時，能采用以下技術和工具：

管理信息系統(tǒng)；條形碼技術；直方圖；控制圖；散點圖。

（三）供應鏈質量管理實施框架之質量改進

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量改進時，應遵循以下原則：

(1) 核心企業(yè)應從整個供應鏈角度出發(fā)在成本控制下進行合理質量改進。

(2) 依據(jù)木桶原理，重點改進供應鏈薄弱環(huán)節(jié)[2]。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量改進時，可實施以下措施：

(1) 在供應鏈管理中建立專門負責持續(xù)改進的管理機構。其主要職責是：制定供應鏈質

量改進的目標和策略，進行企業(yè)間項目策劃及利益沖突協(xié)調，對供應鏈質量改進成果進行監(jiān)督及評估、獎勵。

(2) 企業(yè)可以嘗試使用價值分析法或者應用系統(tǒng)分析技術分析整個系統(tǒng)的構成因素，來確定整個供應鏈系統(tǒng)是否在最優(yōu)狀態(tài)下運作。

(3) 通過數(shù)據(jù)挖掘或者統(tǒng)計分析技術發(fā)現(xiàn)供應鏈的薄弱環(huán)節(jié)，核心企業(yè)可以通過提供資金、技術、人員、設備或培訓幫助改進薄弱環(huán)節(jié)，確保質量系統(tǒng)融合。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量改進時，能采用以下技術和工具：

數(shù)據(jù)挖掘技術；因果圖；親和圖；關聯(lián)圖；優(yōu)先級判定矩陣；pdpc法；雷達圖。

（四）供應鏈質量管理實施框架之質量保證

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量保證時，應遵循以下原則：

(1) 出現(xiàn)質量問題，應以正確、誠懇態(tài)度回應企業(yè)高層管理人員和社會。

(2) 爭取全球知名質量認證機構認可。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量保證時，可實施以下措施：

(1) 要求供應鏈結點企業(yè)向核心企業(yè)出具質量保證計劃書。同時一級供應商有責任保證由二級供應商提供的產品得到同樣的保證。

(2) 核心企業(yè)最好在產品的設計中就讓專業(yè)的國際測試機構或全球知名的認證機構參與。及時申請目的市場的認證，將極大地幫助核心企業(yè)確保高效的產品生產流程，節(jié)約成本，從而讓整個供應鏈中的每一個環(huán)節(jié)都滿意[4]。

(3) 重要產品以及服務應爭取得到中國檢驗認證集團的認可。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應鏈質量保證時，能采用以下技術和工具：haccp；kcds；lint。

四、結論

傳統(tǒng)企業(yè)質量管理重點集中在企業(yè)內部過程，而對外部過程關注較少，上下游結點質檢是一種純粹基于定單約束和驗收約束的質量關系，結點之間相對封閉和缺乏合作。于是越來越多的企業(yè)開始實施供應鏈質量管理，在眾多研究質量管理的文獻中，給出供應鏈質量管理措施的文獻并不少見，但是并不系統(tǒng)，筆者在本文中重點提出了基于iso9000的供應鏈質量管理實施框架。

本實施框架包括四個板塊：核心企業(yè)供應鏈質量策劃，核心企業(yè)供應鏈質量控制，核心企業(yè)供應鏈質量改進，核心企業(yè)供應鏈質量保證。

每個板塊都包含以下三部分：

第一，核心企業(yè)在進行供應鏈質量管理時應遵循的原則。具體地給出了每個板塊應該遵循哪些原則，從理論高度對供應鏈質量管理進行指導。

第二，核心企業(yè)在進行供應鏈質量管理時可實施的措施。具體地給出了每個板塊可以實施哪些措施，從實踐方面對供應鏈質量管理進行指導。

第三，核心企業(yè)在進行供應鏈質量管理時能采用的技術和工具。所謂工欲善其事，必先利其器。有了好的質量管理工具，可以大大提高供應鏈質量管理的效率。

以上內容將對企業(yè)從傳統(tǒng)質量管理模式轉變?yōu)楣溬|量管理模式提供全面的指導，對其具體實施有借鑒意義。

參考文獻：

[1]carol j. robinson,manoj k. malhotra. defining the concept of supply chain quality management and its relevance to academic and industrial practice[j] .international journal of production economics, 2005(96):315-337 .

[2]athanassios krystallis, george chryssochoi-dis, joachim scholderer. consumer-perceived quality in 'traditional' food chains:the cases of the greek meat supply chain[j] .appeti te,. 2007(48):54-68 .

[3]麻書城, 唐曉青. 供應鏈質量管理特點及策略[j]. 計算機集成制造系統(tǒng), 2001(9): 32-33.

篇4

【關鍵詞】藥品供應鏈　全程質量管理　體會

        藥品是一種特殊商品，藥品質量的好壞直接影響病人的用藥安全。隨著我國各種法律知識的不斷普及，患者用藥自我保護意識的加強，更加提高了我們醫(yī)藥工作者對藥品質量的監(jiān)管力度。本文通過藥品在我院整個流程的全程質量管理，層層把關，確保了我院的藥品質量。

        1　嚴把 進貨渠道關

        我院藥品購入分為三大部分：一是常用基本藥物，它是經過院藥事委員會討論通過，在省藥品招標網(wǎng)中所招企業(yè)的藥品;二是求購藥品，它是根據(jù)臨床需要，由病人申請，由主治醫(yī)生、科主任、藥劑科主任、分管院長共同簽字方可購買的藥品；三是特殊藥品，它是按照藥品管理辦法規(guī)定的程序購買。它們都是經過具有藥品供應資格的公司所配。

        2　嚴把藥品入庫關

        以上所購藥品，由采購員、藥品保管員、藥庫管理人員共同核對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批文、批號、商標、包裝、生產廠家、外觀質量、效期、采購計劃等內容，認真填寫藥品入庫驗收登記表，并各自簽字，符合規(guī)定方可入庫。

        3　把好在庫藥品養(yǎng)護關

        3.1　對在庫藥品常規(guī)保管

        對于已經入庫的藥品，藥品管理人員必須根據(jù)不同藥品貯藏要求合理存放，注意倉庫通風、干燥、避光，防潮。需要低溫保存的藥品，放入冰箱、冰柜、陰涼庫，并對在庫藥品每日早、晚各監(jiān)測溫濕度一次，進行記錄，對超過管理要求的，及時進行調整；對中藥材、飲片注意防鼠、防蟲、防霉等事項，定期翻曬；對破損、質量改變或可疑藥品及時清理、登記，年終統(tǒng)一處理；對特殊藥品嚴格按照各自管理方法進行管理。 

        3.2 對在庫藥品效期的管理

        藥庫、藥房藥品管理人員必須每月對在庫藥品進行效期清理，并對有效期在半年以內的藥品按藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、產地登記成冊，每月填寫“近效期藥品催銷表”及時送達藥劑科 進行調劑。

篇5

關鍵詞：麥咨達；農產品質量安全；全過程管理；生產者行為約束

中圖分類號：F323 文獻標識碼：A DOI 編碼：10.3969/j.issn.1006-6500.2017.05.014

Abstract： Quality and safety control of agricultural products is a major event related to people's livelihood， is the core competitiveness of sustainable development of enterprises， but also a major issue of national food security. Years of practice has shown that the key to achieve the safety control of agricultural products from the field to the table is how to effectively restrain the behavior of producers. The Star Farm Agricultural Information Consulting Company， relying on a strong market channel advantages， the introduction of international standards of domestic agricultural products quality and safety management， and carry out agricultural products from production to quality control of the whole process of entering the supermarket by market means， by maximizing the whole process management and implementation of all aspects of each of the value chain to ensure the interests of the effectiveness of the agricultural product quality safety process control. This approach provided a reference for the quality and safety management of agricultural products in China.

Key words： Star Farm； quality safety of agricultural products； whole process management； producer behavior constraint

1 麥咨達的產生與發(fā)展

2007年，在商務部“農超對接”項目的推動下，德國麥德龍集團開始探索生r農產品進超市的路徑，并與商務部簽署了備忘錄。最初，麥德龍的做法也是派采購員到產地直接選擇優(yōu)質安全的農產品，但是效果不好，于是萌發(fā)了成立專業(yè)部門進行生鮮農產品采購的設想。麥德龍德國總部也希望減少供應鏈環(huán)節(jié)，于是在2007年11月成立了麥咨達農業(yè)信息咨詢有限公司（以下簡稱麥咨達）。麥咨達是隸屬于德國麥德龍集團中國總部的全資子公司，成立之初總部設在安徽合肥，2015年搬到上海。

近10年來，麥咨達以麥德龍這一大型商超平臺為基礎，倒逼生產者改變生產行為，降低農藥化肥使用量，同時探索出了一套整體的技術解決方案和持續(xù)的培訓服務模式，實現(xiàn)農產品從地頭到餐桌的安全管控。麥咨達與生鮮農產品供應商建立農超直對的合作伙伴關系，還與國際農業(yè)、加工等多領域的技術服務公司合作，為生鮮農產品供應商（農民專業(yè)合作社）提供整體技術解決方案，為有需求的生鮮農產品供應商提供全程生產指導的增值服務，以確保他們生產的生鮮產品滿足麥德龍銷售終端的質量要求，在幫助他們把好農產品質量關的同時，保障農產品從生產、加工、物流、營銷、賣場到客戶都達到消費者安全的要求標準，為消費者提供了安全農產品消費體驗，同時幫助當?shù)剞r民提高生產效率和可持續(xù)發(fā)展。麥咨達可追溯的單品從2008年的2個增加到2015年的4 000多個，可追溯產品在麥德龍超市銷售額從2011年的10.55億元增加到2015年的18億元。

2 農產品供應鏈全過程質量管理的主要做法

2.1 建立了麥咨達食品安全評價標準

麥德龍是我國第一家并且是唯一一家在下屬所有商場建立危害分析和關鍵控制點體系（HACCP體系）并通過認證的零售企業(yè)。麥咨達本身就是國際食品標準（IFS）亞太地區(qū)的辦公室，對食品安全國際標準非常熟悉。麥咨達參照國際標準，結合中國農業(yè)生產的實際情況，對國際標準的評分標準做了部分調整，形成了“麥咨達”標識的食品安全標準。據(jù)介紹，麥咨達標準為達到國際標準的70%。麥咨達參考的國際標準主要有5個。一是全球良好農業(yè)操作規(guī)范（Global GAP）。全球良好農業(yè)操作規(guī)范源于歐洲，主要用于對農產品種植、加工、銷售和出口各環(huán)節(jié)的安全管理。只有獲得Global GAP認證的蔬菜、水果等生鮮農產品才能進入大型超市。二是國際食品標準（IFS），覆蓋所有加工環(huán)節(jié)的國際性標準。這個標準源于德國，歐洲700多個零售商都認可這一標準。相當于市場主體制定的標準，IFS亞太地區(qū)辦公室設在麥咨達，主要負責市場、技術、成員管理工作。三是MAS加工食品標準，即麥德龍加工食品準入標準。四是70% GFSI BL+IL。GFSI是“全球食品安全倡議”，是由世界各國與食品供應鏈相關的零售商、生產商、服務提供商及食品安全專家組成的國際性行業(yè)合作組織。BL+IL是指GFSI的基礎標準和中級標準。五是MAS PP標準。這是麥德龍總部對初級農產品供應商提出的統(tǒng)一要求，與良好農業(yè)規(guī)范（GAP標準）的要求相近。

2.2 建立了麥咨達食品安全與追溯體系

為了讓消費者確信自己從麥德龍超市所買到的產品是安全的，麥咨達啟動實施了可追溯系統(tǒng)建設項目，構建了麥咨達食品安全與追溯體系。麥咨達食品安全與追溯體系包括4個子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、供應商管理系統(tǒng)、可追溯展示終端。

（1）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)信息的錄入、上傳、檢查、日常維護等都通過數(shù)據(jù)庫進行控制。擁有了數(shù)據(jù)，就掌握了市場先機。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)起到大數(shù)據(jù)的作用，目前麥咨達食品安全與追溯數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)搜集了4 000多個單品、400多個供應商的所有信息，包括農場的信息、農場主的信息、照片，產品種植、養(yǎng)殖所有過程的照片。

（2）控制系統(tǒng)控制所有供應商的檢查報告、證照監(jiān)測、追溯碼管理、數(shù)據(jù)總結、數(shù)據(jù)分析等。

（3）供應商管理系統(tǒng)主要功能是將供應商信息錄入到系統(tǒng)的平臺，包括供應商的名稱、地址、產品、相關照片、供應商追溯碼上傳等通過供應商管理系統(tǒng)進行管理和維護，檢查報告的自我管理。

（4）可追溯展示終端讓消費者更便利地查詢，目前有4種查詢方式：網(wǎng)絡查詢、微信查詢、App查詢和終端機查詢。消費者可以方便地查詢到農產品的6個方面信息。一是供應商信息，包括供應商的名稱、所在地；二是產品信息，主要是農產品生產過程；三是源頭信息，即這個產品的生產者是誰，居住何地等；四是工廠情況，包括生產加工流程；五是監(jiān)測報告；六是流通環(huán)節(jié)信息，可以看到產品是通過什么運輸渠道運過來的，運輸過程的溫度等。

2.3 以服務實現(xiàn)農產品質量安全的源頭控制

2.3.1 供應商評估 篩選有潛力的生產合作社生鮮農產品供應商主要是農民生產專業(yè)合作社。麥咨達對生鮮農產品供應商評估包括風險評估和發(fā)展?jié)摿υu估。首先，供應商要有直接對應的生產基地，這是基本條件。其次，對農產品供應商（基地）從法律法規(guī)、水環(huán)境、土壤、生態(tài)等多方面進行風險評估。第三，按照麥咨達采用相應的農產品質量安全評價標準對生鮮供應商進行打分，只有得分超過70分的供應商才能夠進入培訓業(yè)務環(huán)節(jié)。對初級農產品供應商使用的標準是MAS PP，對加工產品供應商使用的MAS Food標準。自2008年以來，麥咨達每年評估供應商的數(shù)量從2008年的10家增加到2015年的1 000家（圖1）。每年接近1 000家現(xiàn)場評估，達不到的要去改進，對已有供應商進行培訓，使其獲得麥咨達食品安全標準。通過持續(xù)的努力，生產供應商的評分情況逐年變好，從2010年的63分增加到2015年的79分（圖2）。

2.3.2 供應商培訓 幫助合作社培育自有品牌蔬菜供應商的差異性比較小，很難通過淘汰的辦法來篩選，因此，麥咨達采用培訓提升的辦法，使其達到麥咨達農產品質量安全標準要求。麥咨達充分利用當?shù)馗咝：娃r技推廣中心的人員、設施等條件，整合多方資源，組建了一個由農技質量培訓師為主體的工作團隊，通過關注細節(jié)、全局思維及高效工作，依據(jù)麥咨達質量保障體系和國際農產品質量標準，針對蔬菜、水果、肉類、干貨，針對部分標準評估分值較低的供應商提供專業(yè)化生產培訓與輔導。具體來看，麥咨達培訓的方式多為農場現(xiàn)場培訓，對供應商的培訓內容主要包括質量安全、可追溯兩個方面，質量安全涉及的標準主要有全球GAP、MAS加工食品標準，70% GFSI BL+IL標準和MAS PP?？勺匪莸呐嘤栔饕勺匪菹到y(tǒng)的使用、數(shù)據(jù)旌吞跣溫胂低車牟僮饔胗τ茫育苗、養(yǎng)殖、病害、飼料、加工、包裝、物流及市場運作等全方位的培訓。

麥咨達通過培訓實現(xiàn)了提高供應商產品的質量安全水平，優(yōu)化降低他們的生產加工成本，提高企業(yè)品牌形象及產品市場占有率，提高了供應商的經營效益。目前，麥咨達培訓的供應商企業(yè)達到400多家、農場5 000多個，涉及農戶20 000多戶。

2.3.3 咨詢服務 搭建社會化的技術服務平臺在農產品從農田到賣場的過程中，麥咨達還幫助部分有需求的供應商解決生產上的技術問題，為他們提供專業(yè)化的技術解決方案，讓他們提高對新技術的認識和應用。麥咨達提供的咨詢服務包括四項：一是質量與安全服務；二是運輸與保鮮技術；三是技術與體系；四是污染物處理。

麥咨達為技術服務商與農產品生產基地、農場搭建了平臺。麥德龍與德國拜耳作物科學（Bayer Crop Science）、美國梅特勒-托利多（Mettler Toledo）、荷蘭瑞克斯旺種子有限公司（Rlik ZWAAN）、英國聯(lián)合農產品集團（AB Agri）、瑞士諾華公司（Novartis）、美國藝康集團（ECOLAB）、美國希悅爾公司（Sealed Air）、瑞士SGS通標標準技術服務有限公司（Societe Generale de Surveillance S.A.）等跨國公司合作，重點關注農業(yè)相關技術問題，從農藥、種子、病蟲害防治、消毒、包裝、精準探測、延長保質期等都形成了一套技術解決方案。

麥咨達公司協(xié)助農民專業(yè)合作社建立物流平臺，把同一區(qū)域符合要求的產品集中在一起，以統(tǒng)一物流的方式配送到銷售終端，降低企業(yè)的物流成本。麥咨達主要為蔬菜、水果、大米和豬肉的供應商提供咨詢服務，提高了他們的收益，降低了他們的生產成本。從麥咨達公司對18家4S供應商的監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，大米的生產收益增長達到14.5%，蔬菜為13.7%，水果為2.7%，豬肉為0.6%；大米的成本降低幅度最大，為8%，其次為蔬菜，生產成本降幅達到7.7%，水果和豬肉的生產成本也有所降低，分別為2.2%和1.2%（圖3）。

3 幾點啟示

麥咨達公司以市場的思維，依托自身的渠道優(yōu)勢，通過為農產品供應商提供培訓咨詢等增值服務的方式，將農業(yè)生產技術推廣服務、農產品包裝、物流、進入商超的整個產業(yè)鏈條整合為一體，從源頭控制了農產品質量安全隱患，實現(xiàn)了農產品質量安全的全產業(yè)鏈有效管控，同時縮短了產業(yè)鏈條，降低了生產者和渠道商的成本，帶動了當?shù)剞r民增收。麥咨達供應鏈全程管理的主要啟示有以下四點。

3.1 渠道優(yōu)勢是約束和改變生產者行為的無形之手

生產者按照標準進行農事活動是食品安全供應鏈管控的關鍵。長久以來，我國小農生產者、農民專業(yè)合作社在對接市場方面一直是短板，在實現(xiàn)農產品可追溯方面也存在較大技術和經濟障礙。在沒有與市場直接對接的情況下，生產者通常是有了標準也很難完全貫徹執(zhí)行。麥咨達制定的標準能夠推行下去，在很大程度上是依賴于麥德龍自購商超這一巨大的市場平臺優(yōu)勢。

麥德龍集團是德國最大、歐洲第二、世界第三的零售批發(fā)超市集團，在全球32個國家中經營現(xiàn)購自運制商場、大型百貨商場、超大型超市、折扣連鎖店、專賣店等，在中國有82家門店。2015年麥德龍在中國21個城市的39家門店開通了網(wǎng)上商城電商業(yè)務。2014―2015年，麥德龍集團在中國的市場銷售額達到219.44億元，同比增長17.4%。如此強大的渠道優(yōu)勢，使得生產供應商更愿意保持誠信，以求與麥德龍建立長期合作P系。

3.2 搭建平臺，形成一套完整的技術解決方案

從全產業(yè)鏈的角度分析，生鮮農產品從地頭到餐桌的食品安全隱患主要來自于生產前端，而直接尋找符合標準的生產供應商的成本比較高。針對這一問題，麥咨達搭建了技術供應商與農產品生產者的平臺，整合了農業(yè)技術推廣、種子、化肥、農藥、包裝等多個領域的技術供應商，形成了一套完整的技術解決方案，以增值服務的方式提供給有需要的生產基地，幫助生產基地成長為能夠達到標準的合格供應商，有效地保障了農產品生產安全。北京市發(fā)展公平貿易促進低收入農戶增收試點正是以“消費支持”為核心理念、以市場方式實現(xiàn)精準幫扶低收入農戶的平臺，在這一平臺里，政府應推動農、商等多部門聯(lián)合，扶持和整合優(yōu)質的開展農業(yè)技術服務的市場主體，搭建社會化的農業(yè)全產業(yè)鏈的技術服務平臺，為農民生產合作社等農產品供應商提供適應市場需要的技術解決方案；搭建一個具有市場渠道優(yōu)勢的渠道商平臺，通過公平貿易平臺，推動渠道商、技術服務商、農產品供應商（農民專業(yè)合作社）三方共贏合作，加強產業(yè)鏈的管理和主體培育，為構建現(xiàn)代農業(yè)產業(yè)體系提供堅實基礎。

3.3 有針對性的直對式技術培訓

麥咨達提供的農業(yè)技術服務是針對不同的生產供應商的特點，提供有針對性的技術、農資使用指導，并幫助生產者進行生產計劃、過程管控和技術指導，這樣的培訓更具有針對性和實際操作性，也使得農戶更科學地開展農事活動，控制農藥、化肥的用量。與政府部門提供的公益性農業(yè)技術推廣服務相比，麥咨達提供的技術培訓直接與生產者的利益掛鉤，因此也更有實效。技術培訓和咨詢服務是提高供應商產品質量安全的根本保障。

3.4 關注價值鏈中每一環(huán)節(jié)的利益

麥咨達非常注重渠道管理，關注供應鏈條中每個環(huán)節(jié)的利益點，通過優(yōu)化供應鏈實現(xiàn)了農產品質量安全管控，這是麥咨達能夠將其質量安全標準推行下去的關鍵。給價值鏈上的各個主體帶來最大效益，實現(xiàn)各個主體的共商共贏，是平臺的價值所在。麥咨達通過減少供應鏈環(huán)節(jié)，控制生鮮農產品進入麥德龍超市的成本，農產品進麥德龍超市后80%的利潤點返給了農民。麥咨達對生產供應商的技術咨詢服務采取了后端收費的形式，這使得技術服務實現(xiàn)了其市場價值。因此，在“社社對接”安全農產品直供試驗和公平貿易平臺建設中，也應該更多地運用市場思維，探討如何實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的利益最大化。

參考文獻：

[1]尹玉伶，何靜.我國建立農產品質量安全可追溯系統(tǒng)的對策研究[J].山西農業(yè)科學，2011，39（5）：488-490.

[2]程建國.實施農業(yè)標準化戰(zhàn)略 確保農產品質量安全[J].山西農業(yè)科學，2007（4）：16-18.

[3]李光.淺談我國農產品質量安全問題[J].河南農業(yè)科學，2005（8）：109-111.

[4]張玲，雷鄭莉，尚德亮，等.河南省農產品質量安全監(jiān)測體系現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究[J].河南農業(yè)科學，2006（12）：99-101.

[5]雷鄭莉，張玲，祁玉峰.河南省農產品質量安全標準體系現(xiàn)狀及構建[J].河南農業(yè)科學，2007（2）：114-116.

[6]劉毓俠，于傳宗.農產品質量安全存在的問題與對策探討[J].河南農業(yè)科學，2004（6）：1-2.

篇6

關鍵詞：供應鏈管理 質量管理 風險管理 轉型升級

隨著經濟全球化和消費者需求的變化，大多數(shù)企業(yè)開始摒棄原有“縱向一體化”發(fā)展戰(zhàn)略，放棄向自己不熟悉的上下游產業(yè)鏈擴張，轉而尋求“橫向一體化”發(fā)展，在自身專注的領域追求規(guī)模帶來的市場競爭優(yōu)勢，競爭的重點已從企業(yè)間競爭轉變?yōu)楣溕掀髽I(yè)集群的整體競爭。而制造業(yè)企業(yè)在這場轉變中也紛紛通過轉型升級來重新定位，生產方式和管理模式調整成為了制造企業(yè)制勝的重要條件。檢驗檢疫機構作為國家進出口質量主管部門，應當主動適應企業(yè)生產方式和管理模式的轉變，促進正常貿易和防范安全風險。因此，圍繞供應鏈管理的客觀實際，轉變以批次管理為核心的管理理念，追求質量安全可控基礎上的快捷便利通關服務，構建以風險管理為核心的供應鏈質量安全監(jiān)管模式，是融入供應鏈整體競爭的新市場環(huán)境，滿足新生產方式對速度、柔性的需求，促進我國制造業(yè)企業(yè)轉型升級，適應國際市場與競爭的必然選擇。

1.主要做法

1.1以質量安全為核心，構建風險管理體系

為了實現(xiàn)質量安全風險可控的整體目標，在省局指導下，昆山檢驗檢疫局借鑒ISO31000標準理論，結合昆山自行車行業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)實際情況，組建TBT技術協(xié)作組，在行業(yè)專家的協(xié)助下對風險進行識別，構建了包含風險監(jiān)測、風險分析、風險預警、風險快速處置為核心的質量安全風險管理體系。

為了做建立好風險管理體系，昆山檢驗檢疫局充分利用質量安全示范區(qū)建設的契機，與行業(yè)專家一起按照TBT要求，根據(jù)技術法規(guī)和標準內容對自行車類產品按照10個大類進行風險分解，對行業(yè)按照供應鏈物流環(huán)節(jié)進行流程分解，在境外通報、市場反饋、三方服務機構和主要企業(yè)建立起24個核心風險監(jiān)控點，并由各主要企業(yè)在影響產品質量的供應鏈內部關鍵流程建立了近千個內部風險監(jiān)控點，通過檢驗、檢測和檢查等手段來采集風險點在供應鏈內外部的監(jiān)控數(shù)據(jù)，并在檢驗檢疫主導下通過管理案例、管理現(xiàn)場會的方式引導企業(yè)將風險管理和改善手段應用到各個監(jiān)控點的控制當中協(xié)同開展風險管理；再利用監(jiān)控數(shù)據(jù)歸并處理對原有風險分析數(shù)據(jù)進行優(yōu)化更新，提高了風險管理的可靠性、針對性和效率，總結了降低管理成本的經驗，有效的降低高關注度的安全風險發(fā)生頻率；并通過風險監(jiān)控數(shù)據(jù)結合TBT協(xié)議國家風險信息的采集分析，利用建立的供應鏈網(wǎng)絡，提供各類風險的指向性快速預警，先后國內外信息通報47期、警示通報61期，有效縮短了產業(yè)應對質量風險管理的提前期，提升了供應鏈響應速度和柔性；最終疊加對風險監(jiān)控和監(jiān)管驗證中發(fā)現(xiàn)的質量事件快速反應機制，通過溯源調查、質量約談、主動召回、境外整改等處置手段的應用，提升了產業(yè)的軟實力。

1.2豐富評估、驗證與合格保證的供應鏈管理手段

供應鏈管理是物流、商流、信息流合一的管理方式，為了滿足宏觀監(jiān)管的要求，必須豐富檢驗檢疫管理手段。

昆山檢驗檢疫局結合發(fā)展實際，積極爭取地方政府大力支持，獲得地方5000萬基礎建設資金投入和800萬平臺建設資金，建立了江蘇出入境檢驗檢疫自行車檢測中心和安泰檢驗技術服務有限公司兩個省級公共服務平臺，分別從科技和商務角度為自行車類產品的設計驗證和制造中風險監(jiān)測提供物理、化學等方面全面驗證服務。

1.3建立會商協(xié)作、質量安全約談和快速處置機制

在探索過程中，檢驗檢疫人員發(fā)現(xiàn)，要深化供應鏈管理模式的內涵，效率和服務是關鍵。

因此，結合行業(yè)特點和昆山實際，在質量安全示范區(qū)內組建了22人的TBT專家協(xié)作組，重點開展TBT技術法規(guī)研究、安全風險管理規(guī)則修訂、質量管理技術培訓、參與信息化平臺建設和質量事件應急預案會商等工作。以捷安特公司核心價值團隊GTEAM管理提升活動為借鑒，在出口自行車集聚區(qū)及行業(yè)內部開展供應鏈質量風險管理實踐，結合組織開展以全面質量管理和精益生產為主的季度管理改善，建設優(yōu)質、可靠和高效并不斷自我完善的供應鏈網(wǎng)絡。

圍繞服務主題和安全風險的主線，昆山檢驗檢疫局還建立了質量安全約談制度，以國外技術法規(guī)動態(tài)和風險監(jiān)測數(shù)據(jù)為基礎，結合風險預警信息的傳遞，對重點企業(yè)重點安全風險予以充分關注，發(fā)揮警示和快速處理雙效合一的作用。

1.4供應鏈質量安全風險可控基礎上便捷通關

供應鏈管理的核心是質量安全，目的是質量安全風險可控基礎上對貿易的促進，便捷化通關就是檢驗檢疫積極應用的體現(xiàn)。

圍繞風險管理的核心，以公共服務平臺與電子信息化平臺建設為契機，充分試點質量安全基礎上的快速、可追溯放行新模式，打造便捷暢通的質量和通關服務環(huán)境。昆山檢驗檢疫局通過電子捷報、電子監(jiān)管、分類管理、風險管理等電子平臺的建設，利用公共服務平臺、企業(yè)之間質量信息數(shù)據(jù)共享，對風險可控的成熟產品實現(xiàn)了合格保證基礎上的出口報檢批可追溯放行，加快了誠信企業(yè)正常出口的速度，降低出口通關時間成本，提高了出口供應鏈的速度績效指標，使捷安特核心團隊的訂單完成時間有了明顯提高，也滿足了迪卡儂每批上百種產品拼箱出口臺灣14天的物流時限要求。

2.取得成效

通過供應鏈管理模式在出口自行車質量安全示范區(qū)和迪卡儂出口臺灣項目中的應用，管理成效初步顯現(xiàn)。以自行車產業(yè)為例，隨著供應鏈管理模式的應用，70余家企業(yè)評估，數(shù)萬批樣品的主動驗證，近千批樣品的監(jiān)管驗證。集聚區(qū)企業(yè)整體水平明顯提升，實現(xiàn)了質量管理體系全覆蓋，計量管理提升顯著，并且先后有1家企業(yè)通過出口免驗審核，1家企業(yè)獲得第十屆國家質量獎、亞太區(qū)卓越績效獎、江蘇出口優(yōu)質企業(yè)獎、蘇州市長質量獎，1家企業(yè)實驗室通過了CNAS認可和CPSC認可。區(qū)內21家企業(yè)累計設立研發(fā)中心13個，新增專利1657項，實用新型674項，新增商標479個，應用科技成果轉化39項，5個品牌獲“中國名牌產品”稱號，3家企業(yè)商標獲中國馳名商標。先進的TPS、TPM、TQM管理方法被越來越多的區(qū)內企業(yè)應用到管理活動中；提高效率的數(shù)控機床、自動焊接機器人，節(jié)能高效的精沖、冷擠工藝，環(huán)保理念的水性涂裝線在區(qū)內逐漸應用；鋁合金、鈦合金和碳纖維等新型材料也廣泛被采用。

3.未來研究方向

3.1進一步加強供應鏈管理模式風險內核研究

供應鏈管理模式的關鍵是質量安全風險在供應鏈管理活動中的實現(xiàn)。因此，加強以TBT通報、技術法規(guī)變化和市場反饋信息收集為重點的風險預警工作，加強以數(shù)據(jù)真實性、完整性為重點的風險監(jiān)測與分析活動，加強以社會效益最優(yōu)化與檢驗資源投入相平衡為基礎的檢驗監(jiān)管方案規(guī)劃和實施，通過對風險管理核心的研究來逐步完善供應鏈質量安全風險管理體系。

3.2加快信息化及公共服務平臺建設腳步

供應鏈管理模式的應用需要大量質量信息與真實的驗證結果支撐，加快信息化平臺與公共服務平臺的建設是重要基礎。構建符合供應鏈實際分布的網(wǎng)絡化信息平臺，既可以將質量安全風險管理規(guī)則貫徹到供應鏈各企業(yè)，同時還能幫助加強企業(yè)間協(xié)作和質量信息傳遞，為企業(yè)質量主體建設提供信息化支持。加強公共服務性實驗室檢測能力建設，可以降低地區(qū)總體檢測成本投入，為企業(yè)設計驗證、原材料管理和周期性驗證提供有益的補充。加強公共服務性三方評估機構的能力建設，可以為供應鏈上下游質量管理提供公正客觀的服務，為產業(yè)發(fā)展和質量保證能力改善提供機會。

3.3增強實用性、擴大供應鏈管理模式應用范圍

盡管通過在自行車質量安全示范區(qū)和迪卡儂出口項目中的應用，供應鏈管理模式有效性得到了一定體現(xiàn)，但面臨我們的更大挑戰(zhàn)是如何讓這一管理模式具有更蓬勃的生機和活力，加強在各類型產品中的應用實踐和各類型供應鏈中的測試是促進供應鏈管理模式發(fā)展的重要手段，也是深化分類管理，探索監(jiān)管、放行分離的需要。

4.結語

供應鏈管理模式研究是昆山檢驗檢疫局在省局指導下，結合質量安全示范區(qū)建設和迪卡儂出口項目需求，爭取政府政策支持，依托公共服務平臺等三方機構，緊緊圍繞風險管理的核心目標開展質量安全監(jiān)管，落實企業(yè)質量主體責任，充分履行監(jiān)管服務的職責的探索與實踐；也幫助昆山自行車產業(yè)新以全球不足1%的生產量獲得了超過4%的市場占有率，是檢驗監(jiān)管促進傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級適應現(xiàn)代競爭的良好范例。

參考文獻

篇7

一、我國高等教育管理的現(xiàn)狀

有關教育人員認為，加強成人高等教育的教學管理的重要途徑是通過對成人教育質量的標準的確立，來加強教學過程中的管理控制，從而構建統(tǒng)一的、高效的成人高等教育信息監(jiān)控系統(tǒng)。但是，就我國當前的高等教育質量來看，教育質量的監(jiān)控體系尚不健全，不能有效促進其管理的科學化和規(guī)范化，當然就不能保證成人高等教育向社會輸送較高質量的應用型人才，同時高校的社會認可度，就不能夠得到有效的保障。

在對高等教育的學分管理方面，還存在著在年限上的僵化、選擇性和自主性不強、不能夠充分符合成人發(fā)展特點等方面的不足。當前，我國的高等教育還面臨著教學成本過高、教學評估質量不高、學員管理、教學組織的管理難度大等相應問題。

二、利用網(wǎng)絡對我國高等教育的管理進行促進

與傳統(tǒng)的教育相比較，我國的成人教育具有以下特點：學生的分布較為分散，不宜進行集中管理，學生的學習時間不統(tǒng)一，學生的知識背景差異較大等問題性特點；易形成學習和工作相結合的學習方式，具有不同的學習和工作經歷等優(yōu)點性質的特點。由于我國高等教育具有這些特點，使得在我國的成人高等教育中建立什么樣的學習環(huán)境以及采取什么樣的管理機制，都成為了成人高等教育中的重要問題。要實現(xiàn)對上述高等教育中相關特點中的優(yōu)點的發(fā)揚和擴展，對其缺點進行摒棄，需要借助新型科學技術來輔助當代高等教育的教學工作。

互聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)代科技發(fā)展的優(yōu)秀成果，其應用也可以在當代的教育工作中得到相應的發(fā)揮，這是一種新型的教學手段，為現(xiàn)代化的教學提供了新的方法。

利用互聯(lián)網(wǎng)進行教務的管理。成人教育的學生群體大多是由社會工作人員構成的，工作背景差異大，住宿地點分散，管理工作復雜困難，學校的相關教學信息和管理信息往往難以順利傳達到這些學生中，使學校很難顧及到每個學生。而采用互聯(lián)網(wǎng)進行管理，就解決了學生的溝通問題和學習問題，將學生按照年級、專業(yè)、班級編成多個集體，利用網(wǎng)絡的優(yōu)勢建立起相應的群體網(wǎng)站，并對這些學生進行合理的分組管理，在入學前、學習中等過程中通過網(wǎng)絡與學生進行溝通交流，對學生的各個方面進行及時的了解，學校將相應的課程課件放到網(wǎng)絡上，學生注冊后可以根據(jù)自己的時間安排學習，解決了成人學生無法長時間集中授課的弊端，對“現(xiàn)實”教學起著良好的補充作用，保證了學校相關工作的高效完成。對于學校的一些重要通知，學校還可以通過網(wǎng)絡為學生及時發(fā)送，保持學校與學生的隨時溝通，無論學生在那里都能及時了解學校的重要通知和其他重要情況，對各種學校活動、教學安排以及國家對高等教育的相關政策規(guī)定新要求等內容都得到第一時間的獲取，而且還可以和同學之間保持隨時的聯(lián)系，討論學習、共同組織活動等，增進同學之間情誼等。

另外，通過對互聯(lián)網(wǎng)的利用，還可以加強學生的集體意識。通過上述的在網(wǎng)站上注冊班級，讓更多同學能夠有一個班級集體意識，而不是對學習意識淺薄，對同學們的印象如同一盤散沙。剛剛開學，同學們互相不了解，同時由于成人高等教育的分散性特點，許多同學都很難見到面，不能和同學以及老師認識，更不用說熟知和有集體團結意識。而通過互聯(lián)網(wǎng)的幫助，同學們可以在網(wǎng)上互動、交流，并及時了解有關的學習內容和學習計劃，及時與同學相互交流學習內容和學校的有關通知，并可以就難以解決的問題進行探討和咨詢老師，及時向老師反饋自己近期所取得的學習成果和學習狀況。網(wǎng)上班級雖然不像現(xiàn)實班級一樣可以隨時見到人，但是仍然可以幫助人們進行隨時的溝通交流，也可以使學生達到學習的目的，并增進其同學的情感和集體意識。

篇8

內容摘要:本文指出供應鏈質量契約是供應鏈發(fā)展的必然產物,認為委托理論能夠解決供應鏈質量契約設計問題。文章通過分析委托理論在供應鏈質量契約中的應用,提出了企業(yè)進行供應鏈質量契約設計的對策建議。

關鍵詞:供應鏈質量管理 委托理論 質量契約

企業(yè)之間的競爭已經演變?yōu)楣溑c供應鏈之間的競爭。作為供應鏈中的核心企業(yè),如何對整條供應鏈進行管理、優(yōu)化是其必須考慮的問題。質量作為產品的一個重要特性,在供應鏈中扮演著重要的角色。如何對供應鏈中的質量進行管理是企業(yè)面臨的一個重大難題。企業(yè)內部的質量管理可以做到盡善盡美,但在供應鏈中,企業(yè)之間沒有組織機構和行政隸屬關系作為支撐,只能通過具有法律效力的契約進行強制干涉。運用委托理論能夠幫助企業(yè)進行契約設計及供應鏈質量管理。

供應鏈質量契約

以資源外包為特征的供應鏈,強調上下游企業(yè)間的合作。在供應鏈中占主導地位的核心企業(yè),集中資源發(fā)展核心業(yè)務,把相對非核心業(yè)務通過外包方式交給供應商,充分發(fā)揮各企業(yè)的優(yōu)勢,達到強強聯(lián)合的目的。供應鏈中各企業(yè)是各自獨立的企業(yè)法人,企業(yè)之間存在著信息不對稱,核心企業(yè)無法觀測到供應商的某些信息,如其生產技術水平、質量缺陷情況、質量管理水平等等。在這種情況下,供應鏈契約便應運而生。

供應鏈契約大致分為五種,即批發(fā)價格契約、回購契約、收入共享契約、數(shù)量柔性契約及質量契約。本文重點分析質量契約。質量契約主要分為質量控制契約與質量改進契約。其中,國內外學者關于質量控制契約的研究主要是分析供求雙方質量控制的努力程度與供求雙方的收益之間的關系,當質量控制程度處于何種范圍內,供求雙方的收益達到最優(yōu);質量改進契約的研究內容主要是分析供求雙方進行質量改進的努力程度與供求雙方收益之間的關系,當質量改進程度處于何種范圍內,供求雙方的收益達到最優(yōu)。以此為企業(yè)進行供應鏈質量契約的設計提供重要參考依據(jù)。

委托理論在供應鏈質量契約中的應用

供應鏈中上下游企業(yè)間的關系,本質上是一種委托關系,作為委托方的供應鏈中的核心企業(yè),無法觀測到作為方的供應商的全部信息,這種委托關系容易引起道德風險問題。道德風險是由于信息不對稱,方通過隱藏行為或信息使自身獲益,使委托方利益受損的現(xiàn)象。如何解決道德風險問題,已經成為當今供應鏈管理的重要任務之一。

應用委托理論必須滿足方參與約束和激勵相容約束。參與約束是指方從接受契約中得到的期望效用不能小于不接受契約時所能得到的最大期望效用,這種期望效用由它面臨的其他市場機會決定,也可以理解為接受契約的機會成本。激勵相容約束是指在任何契約中,方總是選擇使自己的期望效用最大化的行動。應用委托理論對供應鏈質量契約進行分析,主要是應用參與約束與激勵相容約束,確定委托方給方的最佳收益比率。當方獲得最佳收益比率時,委托方的收益最大。如果再提高方的收益比率,由于邊際效用遞減規(guī)律,方對收益增加的敏感程度將下降,努力程度增加程度也將下降,因此,供應商與制造商組成的供應鏈的效率將下降。

(一)質量控制契約

國外學者Stanley、Paul和Madhav分析了供應鏈中供求雙方可用契約加以約定的各種信息,對銷售商出售的最終產品的質量、預期質量總成本的影響。Starbird研究了獎勵、懲罰和抽樣檢驗策略對供應商產品質量控制的影響。國內學者張翠華和黃小原在信息對稱和信息不對稱前提下,建立了供應商和銷售商的質量收益函數(shù),運用委托理論及極大值原理,分析得出了供應商質量控制契約設計的最優(yōu)解,并進行了仿真。仿真結果表明,供應商的質量成本高于或等于信息對稱情況下的供應商質量成本,且信息不對稱情況下,供應商的質量收益低于或等于信息對稱情況下的質量收益。陳育花通過構建以價格折扣和質保金為參數(shù)的供應鏈質量控制契約模型,分析了信息對稱與信息不對稱情況下的最優(yōu)契約設計問題。得出的主要結論是即使在信息不對稱情況下,最優(yōu)契約仍然存在,且當制造商與供應商共擔風險時,制造商可以選擇采用質量檢驗或者提供質保金的方式達到最優(yōu);當制造商不與供應商分擔風險時,制造商的最優(yōu)契約取決于所有供應商所能承擔的最大賠償。

(二)質量改進契約

關于質量控制契約的研究較多,而關于質量改進契約的研究還較少。上海交通大學的洪江濤和陳俊芳利用委托理論分別研究了在信息對稱與信息不對稱情況下的供應鏈質量改進契約,得出非對稱信息下,供應商在產品質量改進上的努力程度要低于對稱信息下供應商在產品質量改進上的努力程度,且制造商的收益低于信息對稱情況下的收益。

企業(yè)進行供應鏈質量契約設計的對策建議

規(guī)劃長遠合作愿景,建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟是指兩個或兩個以上的企業(yè)為了實現(xiàn)各自的戰(zhàn)略目標,通過協(xié)議或聯(lián)合組織等方式而結成的一種網(wǎng)絡式的聯(lián)合體。供應鏈之間激烈的競爭促使供應鏈各成員企業(yè)不僅是一種合作關系,更應該建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。研究表明與較少的企業(yè)簽訂長期質量契約,能夠保證產品的質量,有助于提高質量水平,可以減少道德風險和逆向選擇等機會主義行為的發(fā)生。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略直接影響到企業(yè)的質量水平,各成員企業(yè)之間應建立統(tǒng)一的質量發(fā)展戰(zhàn)略,共同探討長遠的合作愿景。

加強過程監(jiān)督,消除信息不對稱。在供應鏈質量管理過程中,由于生產過程中存在信息不對稱,導致整個供應鏈效率低下,影響供應鏈質量管理的效果。在信息對稱情況下,企業(yè)的努力程度及其收益均高于信息非對稱情況。降低信息不對稱程度的主要方式就是對企業(yè)的生產過程加強監(jiān)督與控制。這不僅能提高企業(yè)的努力程度,而且使整條供應鏈收益提高。不少學者提出了聯(lián)合質量管理的概念,通過設立聯(lián)合質量工程師監(jiān)督和幫助改進供應商的質量水平。

樹立良好的質量商譽。供應鏈中各企業(yè)之間的合作不是一次性的,大多是長期合作關系。建立良好的質量商譽是長期合作的有效保障。在同行業(yè)中,獲得良好的商譽可以幫助企業(yè)獲取更多的合作伙伴及其信任。企業(yè)的這一無形資產,能夠幫助提高整條供應鏈質量管理水平。

關注終端客戶質量需求。最終客戶端的質量需求是供應鏈質量契約設計中最重要的內容。識別并滿足終端客戶的質量需求是供應商努力的最終方向。因此,在質量契約中必須明確客戶需求。

綜上,通過分析委托理論在供應鏈質量契約中的應用,本文針對供應鏈質量契約的設計提出了幾點建議。關于供應鏈契約,國內外學者已經取得了一定成就。然而,重點關于供應鏈質量契約的研究還處于發(fā)展階段。同時這也是筆者接下來的研究內容。

參考文獻:

1.洪江濤,陳俊芳.供應商產品的質量改進的契約模型[J].系統(tǒng)工程與電子技術,2007(10)

2.馬新安,張列平,田澎.供應鏈管理中的契約設計[J].工業(yè)工程與管理,2001(3)

3.張翠華,黃小原.非對稱信息下供應鏈的質量預防決策[J].系統(tǒng)工程理論與實踐,2003(12)

作者簡介:

劉恩輝(1985-),女,天津人,江南大學商學院碩士研究生,研究方向:工業(yè)工程,供應鏈管理。

篇9

關鍵詞：煤炭企業(yè)；供應鏈；環(huán)節(jié)；策略Abstract: After years of construction, material supply management has begun to the direction of network transformation and expansion. This paper describes the necessity of enterprise supply chain management, the coal sales supply chain link analysis, put forward the material supply management level of coal enterprise strategy.

Keywords: Coal enterprises; supply chain; process; strategy

中圖分類號：F279.23文獻標識碼： 文章編號:

隨著企業(yè)間合作的重要性日益增長，供應鏈管理方式成為企業(yè)間進行協(xié)同管理的首選方式。供應鏈管理方式的推廣使當今的市場競爭已逐漸演化成為供應鏈企業(yè)在協(xié)調配合的基礎上為實現(xiàn)共贏而進行的競爭。供應鏈管理方式已在多數(shù)企業(yè)中取得了成功，供應鏈協(xié)同是供應鏈管理的最為有效的模式，在供應鏈的視角下，企業(yè)應該怎樣更好地實現(xiàn)協(xié)同，實現(xiàn)供應鏈價值最大化，很多學者從不同的角度對其進行了研究，得出了相關研究成果。

1 企業(yè)實施供應鏈管理的必要性

供應鏈管理就是用系統(tǒng)的方法對從原材料供應商到工廠、庫房再到最終顧客的信息流、物流和服務流進行計劃、組織、協(xié)調與控制, 尋求建立供、產、銷企業(yè)以及客戶間的戰(zhàn)略合作伙伴關系, 最大程度地減少內耗與浪費, 實現(xiàn)供應鏈整體效率和效益的最優(yōu)化。其核心內容是系統(tǒng)優(yōu)化, 強調運作過程的整合。供應鏈概念和供應鏈管理理念的提出, 是因為現(xiàn)行企業(yè)運作模式已不能適應社會經濟發(fā)展的要求。經濟的全球化、市場的一體化趨勢日益加強, 國際互聯(lián)網(wǎng)的全面建立, 導致了信息高度的透明化和傳送的瞬間化, 電子商務由此應運而生, 市場狀況更加變化莫測, 顧客需求更加多樣化和個性化, 使市場競爭更加激烈和復雜。在此形勢下, 傳統(tǒng)的以單個企業(yè)為競爭主體的企業(yè)運作模式, 不得不讓位給以供應鏈為主體的集成化的企業(yè)運作模式。供應鏈以其敏捷度高、生產成本低、生產周期短等特點得到全球制造業(yè)的廣泛重視和運用。

2 煤炭銷售供應鏈主要環(huán)節(jié)分析

2.1加強市場信息反饋，合理引導煤炭生產

各礦業(yè)公司煤炭開采環(huán)節(jié)應該屬于煤炭銷售供應鏈管理中的重要一環(huán)，開采出來的原煤質量的好壞，將直接影響洗精煤的質量、價格及市場份額，質量穩(wěn)定、符合品質標準的優(yōu)質的洗精煤很大程度上取決于煤炭開采過程中的合理的配采，以及井下生產環(huán)節(jié)中采取的嚴格的質量控制措施。要提前掌握各生產礦井的煤炭生產銜接安排，認真分析研究生產銜接各階段煤層、工作面變化對煤炭指標可能產生的影響，對煤炭產品質量、產量的情況作出中長期預測，在預測結果的基礎上向開采礦井提出生產銜接安排建議。在日常工作中要督促生產單位在生產組織中加強質量管理，堅持把煤質作為采掘銜接管理重點，針對地質變化超前采取措施提高煤質，搞好各煤層工作面的合理配采。

2.2 保證洗煤產品質量，擴大產能滿足市場需求

加強洗精煤質量監(jiān)控管理，促進洗選能力的不斷提高，是煤炭銷售供應鏈管理的一個重要組成部分。針對出現(xiàn)的各種質量問題，銷售公司的質量管理部門會同生產單位共同分析查找原 因，提出對生產流程、工藝的改進意見及要求，并監(jiān)督其實施。根據(jù)用戶的質量要求，銷售部門及時向相關洗煤廠提出產品指標要求，并根據(jù)用戶反饋的產品使用效果，向洗煤廠提出增加或減少配洗比例的建議。為保證冶煉精煤產品質量的穩(wěn)定，維護的品牌信譽，最大限度減少各煤層、各煤礦煤炭質量差別對洗煤回收率及精煤產品指標的影響，應要求生產單位靈活采取分時、分段 、分采、分運搭配或單獨入洗，生產出合格的適銷對路的產品，同時監(jiān)督生產單位將同配洗比例的產品單獨堆放，單獨銷售。

2.3 發(fā)揮運輸優(yōu)勢，拓展物流業(yè)務領域

為了保證煤炭運輸環(huán)節(jié)的順暢，銷售部門要全方位調度各方信息，加強與鐵路業(yè)務部門溝通，嚴格按照銷售計劃、作業(yè)流程做好鐵路月請車、日請車、集港運輸、車站調度業(yè)務流程的分解工作，完善鐵路裝車車號識別系統(tǒng)，提高鐵路裝車外運效率。提高與公路運輸部門、港口、船務、用戶及調度部門的信息交換效率，合理利用好煤礦、港口、儲煤場的場地資源，抓好煤炭運輸、集港、下線、倒運以及煤炭裝船過程中穿插作業(yè)銜接安排管理，防止出現(xiàn)因運輸 銜接、信息交換不暢延長貨物發(fā)運時間。 加強對外雇汽車運輸煤炭車隊的協(xié)調管理和跟蹤，防止因對運輸車隊監(jiān)管漏洞造成調換貨物、虧噸等事故，將運輸環(huán)節(jié)對銷售工作的不利影響降到最低。積極入股煤炭運輸車隊，加強對煤炭公路運輸?shù)目刂萍肮芾怼?/p>

2.4 密切與煤炭用戶的關系，擴大業(yè)務合作范圍

積極開展與動力煤用戶的合作。煤炭銷售部門應與動力煤用戶建立更加緊密的信息交換網(wǎng)絡，及時掌握全國各大電廠的庫存信息，了解各煤炭碼頭的庫存狀況，跟蹤各口岸進口電煤的相關價格、數(shù)量信息，及時分析國內國際動力煤的價格趨勢，提前作出各季節(jié)的市場預測，做好動力煤的儲備發(fā)運工作。加強與各發(fā)電廠的業(yè)務合作，拓展業(yè)務合作范圍，共同研究不同質量的電煤發(fā)電合理性分析，在充分掌握市場走向及價格分析的基礎上，積極推進對外采購電煤配自產電煤供應各電廠的業(yè)務。與有實力的電廠合作，發(fā)揮在煤炭銷售、資金、煤種豐富、客戶源穩(wěn)定可靠等優(yōu)勢，尋求在煤炭進口業(yè)務、煤炭開采業(yè)務、火力發(fā)電等方面開展全方位的合作。

3 提高煤炭企業(yè)物資供應管理水平的策略

對于管理模式的改變，必須要有強大的信息技術作為后盾。只有這樣才能保證信息流的運轉速度，降低儲備風險，提升企業(yè)資金流循環(huán)速度。

3.1利用信息化技術建立物資儲備數(shù)字信息倉庫

煤炭企業(yè)可以利用信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集與物流過程同時發(fā)生的技術優(yōu)勢，實時監(jiān)控企業(yè)的物資使用情況。通過統(tǒng)一物料編碼標準化管理，將物資管理的各個環(huán)節(jié)有機地統(tǒng)一起來，實現(xiàn)物資“進、存、供、銷、耗、結”的一體化管理。甚至，煤炭可以利用買方市場的優(yōu)勢，推行購買方虛擬庫存，由供應商管理實際庫存。煤炭企業(yè)使用多少視為采購多少，不使用不采購，定期按照約定價格進行結算。這樣不僅減少儲存環(huán)節(jié)，杜絕產品積壓報廢，降低儲備資金的占用，而且可以有效地保障生產需要。

3.2利用信息技術打造數(shù)字化物資供應鏈

現(xiàn)代物流實際上是現(xiàn)代信息技術在企業(yè)流通領域的有效運用，沒有計算機等信息技術的支撐，很難在運輸、倉儲、卸、加工、整理、配送、調度等方面進行有效的資源整合。并將各制造商、供應商、用戶與其生產過程聯(lián)結起來，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的實時跟蹤、有效控制和全程管理。煤炭企業(yè)應該通過在企業(yè)建立物資配送實時信息平臺，實時掌控物資供應信息，從而保證和實現(xiàn)企業(yè)物資管理零等待、零庫存管理目標。

3.3利用信息技術組織數(shù)字化供應商信息網(wǎng)

煤炭企業(yè)可以利用信息技術，建立供應商評價體系，對物資采購信息進行全面管理，提高招標活動的效率和準確度。在統(tǒng)一采購的大模式下，融人供應鏈管理的思路，與部分供應商建立聯(lián)合庫存管理，建立穩(wěn)定的供應渠道，最大限度降低庫存資金的占壓。煤炭企業(yè)通過物資供應信息管理平臺對所需物資的市場情況及供應商信息實時采集并能進行有效評估，以維護采購物資價格、質量及按期交貨時間。

4 結束語

煤炭銷售供應鏈的各個環(huán)節(jié)是個龐大的系統(tǒng)工程，涉及的業(yè)務范圍十分復雜，還需要仔細分析各個環(huán)節(jié)的工作特征，將其緊密與銷售工作聯(lián)系起來，才能充分發(fā)揮煤炭銷售供應鏈管理的效能，達到以銷售帶動各環(huán)節(jié)的目的，使煤炭銷售在煤炭上下游產業(yè)鏈中發(fā)揮最大的效能。

參考文獻：

篇10

【關鍵詞】 供應鏈 客戶關系 海爾

一、引言

20世紀初期，全球物流以及供應鏈的業(yè)務量能夠保持大約4%的增長，全中國關于物流及供應鏈的總支出大概在4800億美金，其中物流和供應鏈的成本占GDP的比重約為20%，市場潛力很大。2011年8月2日，國務院辦公廳《關于促進物流業(yè)健康發(fā)展政策措施的意見》，強調切實減輕物流企業(yè)稅收負擔、加大對物流業(yè)的土地政策支持力度、促進物流車輛便利通行、加快物流管理體制改革、鼓勵整合物流設施資源、推進物流技術創(chuàng)新和應用、加大對物流業(yè)的投入、優(yōu)先發(fā)展農產品物流業(yè)、加強組織協(xié)調等九項舉措。

雖然中國的物流以及供應鏈管理行業(yè)發(fā)展迅速，但仍舊存在一些問題。例如，一部分企業(yè)片面的一自建現(xiàn)代物流設施替代供應鏈管理，不善于在供應鏈優(yōu)質服務和總成本最小之間找到平衡點，在以全球化供應鏈為依托組織全球化生產流通方面仍相當薄弱（向欣，2004）。

從現(xiàn)有的文獻來看，前人對供應鏈管理存在的問題做了許多研究。曹智等基于10個國家的供應鏈整合研究表明，不同國家在客戶整合上存在顯著差異，中國的高績效企業(yè)在客戶整合上排名第5，內部整合排名第7，這表明我國企業(yè)在客戶關系整合方面已有一定的基礎但還存在一定的發(fā)展空間（周飛，陳欽蘭，沙振權，2014）。如能夠根據(jù)客戶需要提供物流基本服務外加增值服務，提高客戶忠誠度和服務滿意度，必將促進供應鏈的一體化以及績效的提升。

二、文獻綜述

國內外學者在客戶滿意度、客戶忠誠度方面對供應鏈中的客戶關系管理做了多方面的分析：對于客戶關系管理在供應鏈中的地位和作用，蘇潔（2008）認為客戶是供應鏈管理的焦點，特別是由于當前的供應鏈有市場驅動的“拉”式供應鏈模式，有效的客戶關系管理會對整個供應鏈起到強有力的導向作用，使供應鏈上的企業(yè)能夠做到信息有效溝通與傳遞、需求預測準確和快速響應。在基于供應鏈的客戶關系管理發(fā)展的前景預測方面，鄭麗娟，張乾（2008）認為企業(yè)要在激烈的競爭中取勝，可以采用基于集成化供應鏈管理的客戶關系管理系統(tǒng)設計方案：通過新的、有不同層次的客戶信息管理機制實現(xiàn)企業(yè)與客戶的信息共享，構建包含數(shù)據(jù)中心、功能層、用戶層三個層次的管理系統(tǒng)體系架構為企業(yè)和客戶雙方提供數(shù)據(jù)，采用螺旋形周期循環(huán)的管理系統(tǒng)運行模式。在發(fā)展模式方面，李娟，唐勇（2008）認為客戶關系管理首先要明確“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念，然后整合資源組建管理方案，最后通過數(shù)據(jù)管理和分析工具實現(xiàn)先進的、系統(tǒng)化的客戶關系管理。

隨著供應鏈管理和客戶關系管理的概念逐漸成熟，其在中國的發(fā)展迅猛，必將影響到整個經濟社會的發(fā)展。本研究不僅有助于深化對供應鏈管理、客戶關系管理的認識，還有助于合理引導企業(yè)選擇適合的、高效的客戶關系管理策略。

三、理論分析

（一）供應鏈管理（SCM）理論分析

供應鏈是連接供應商、制造商、分銷商、零售商的的功能網(wǎng)鏈結構模式，包含了對信息流、物流、資金流的控制。供應鏈管理就是把供應鏈最優(yōu)化，降低整個流程的成本。

新時代市場競爭已經從企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉變?yōu)楣溑c供應鏈之間的競爭，供應鏈可以減少單個企業(yè)運作時的各種成本，提高企業(yè)運作效率。但是供應鏈管理的發(fā)展也伴隨著一系列的問題，比如由于供應鏈上各個企業(yè)信息不透明等原因造成的需求放大效應等，導致了整個供應鏈的不經濟。而且，供應鏈還未有統(tǒng)一的集成的標準，也未有廣泛可接受的績效評價體系，這些問題都亟待解決。

（二）客戶關系管理（CRM）理論分析

客戶關系管理的定義是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其終極目標在于吸引新的客戶、保留老的客戶，將已有客戶轉變?yōu)橹覍嵖蛻簦黾邮袌龇蓊~。

提高客戶滿意度和忠誠度是客戶關系管理兩個重要的方面，供應鏈中的企業(yè)如果能有效處理和下游客戶的關系，可以減少很多談判的資金和時間成本，提高在市場中的話語權。

（三）客戶關系影響供應鏈績效的途徑分析

1、基于交易費用理論

供應鏈成員間采取“橫向一體化”的方式，形成相互合作、相互幫助的客戶關系，可以盡量減少由于資產的專用性、交易的不確定性以及交易頻率過高導致的交易成本的增加，以此降低供應鏈的總成本，增強供應鏈的整體競爭力。

2、基于價值鏈與核心競爭力理論

供應鏈節(jié)點上的企業(yè)通過互相合作，信息共享，來加強供應鏈上成員企業(yè)間的客戶關系，實現(xiàn)產供銷一體化，為最終客戶的價值實現(xiàn)提供各種服務。這種為最終客戶提供的客艏壑擔并非來源于產品或服務本身，而是來源于產品或服務的效用，這種效用的實現(xiàn)則又依賴于供應鏈上成員企業(yè)間的客戶關系以及和最終客戶之間的客戶關系。綜上所述，供應鏈上的客戶關系對最終客戶的價值實現(xiàn)有重要意義。

3、基于關系營銷理論

客戶是供應鏈生存和發(fā)展的基礎，要建立并維持與客戶良好的關系，就要進行關系營銷。比如，假設不同企業(yè)之間、不同人員之間擁有一致的理念、信仰和習慣，在整個供應鏈活動中相互交往中更容易明白對方的想法，對產品或服務的品牌、包裝、性能等有相似需求的雙方，更容易建立長期的伙伴營銷關系關系。

四、案例分析

（一）海爾集團簡介

1984年，海爾集團在青島成立。成立以來，海爾驅動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的策略是堅持以用戶需求為中心的創(chuàng)新體系，從一家面臨破產的小工廠發(fā)展成為全球大型家電第一品牌。如今海爾在全球有10大研發(fā)中心、21個工業(yè)園、66個貿易公司、143330個銷售網(wǎng)點，用戶遍布全球100多個國家和地區(qū)。2015年，海爾大型家電品牌零售量第七次蟬聯(lián)全球第一，同時，冰箱、洗衣機、酒柜、冷柜也分別以大幅度領先第二名的品牌零售量繼續(xù)蟬聯(lián)全球第一。全球營業(yè)額則高達1887億，近十年收入復合增長率達6%，利潤180億，同比增長20%。

（二）海爾集團供應鏈管理策略分析

從海爾供應鏈整個流程來看，海爾采取的采購策略是利用全球化的網(wǎng)絡，集中采購，降低成本；供應商管理策略則采用共同發(fā)展供應業(yè)務模式（SBD）；生產管理策略是人單合一的訂單管理模式；庫存策略是“零庫存”；物流策略是JIT及“一流三網(wǎng)”模式；營銷策略是“營銷組合+品牌營銷+國際營銷+網(wǎng)絡營銷”。

雖然海爾一直秉持著“只打價值戰(zhàn)，不打價格戰(zhàn)”的信念，但面對競爭對手的壓力，仍然要想方設法的縮減成本。不管是集中采購的采購策略，通過ERP+CRM及時響應客戶需求來實現(xiàn)零庫存，還是幫助供應商更好的協(xié)作，都是想從各方面取得成本領先的優(yōu)勢。其中最受矚目的就是海爾的三個JIT：JIT采購、JIT生產，JIT配送。將整個生產流程都置于JIT策略的管理之下，上中下游的生產效率和生產質量都得到了提高，同時還有“一流三網(wǎng)”――用戶的訂單信息流，全球用戶資源網(wǎng)、全球采購網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡以及現(xiàn)代化信息服務平臺――BBP電子商務平臺來幫助海爾實現(xiàn)JIT。

（三）海爾集團客戶關系管理策略分析

海爾集團一直以來都致力于產品創(chuàng)新，即圍繞客戶需要，生產客戶需要的產品。海爾曾創(chuàng)造多個第一，從亞洲第一代四級電冰箱到符合現(xiàn)在綠色消費觀念的中國第一臺全無氟冰箱，海爾的每一次創(chuàng)新都鞏固了自身的市場地位，并吸引了新的消費者，甚至開拓新的市場。

近幾年，海爾結合大熱的互聯(lián)網(wǎng)，通過以ERP為后臺的B2B、B2C進行網(wǎng)上采購、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上招標等流程，進行客戶關系管理。生產部門根據(jù)訂單的要求完成以后滿足用戶個性化需求的產品，然后通過海爾全球配將定制產品送到客戶處，而整個完成過程加上成品配送時間只需要十天。而客戶關系管理系統(tǒng)、網(wǎng)站等硬件保證也在逐步完善。

同時，海爾集團正在進行以供應鏈為核心、以客戶需求為切入點的業(yè)務流程再造。對原來的業(yè)務流程進行改造，目的在于使整個供應鏈流暢連接，提高產品品質。其中2000年左右的營銷流程再造作為一個契機，海爾將產品經理營銷模式轉型為區(qū)域經理營銷模式，前者以產品線為中心，后者則以以市場為中心，這使其與零售企業(yè)的溝通環(huán)節(jié)簡化，溝通更有效，提升了自身的客戶關系管理能力。

（四）海爾集團基于供應鏈的客戶關系管理策略評價

從上文的分析結果看，海爾集團的供應鏈正朝著敏捷性供應鏈方向發(fā)展，在利用供應鏈降低運行成本的根本目的驅使下，盡量提高企業(yè)對市場的響應程度，提供差異化、客戶滿意度高的產品。這種模式的供應鏈管理下，客戶關系的管理會更為有效，因為客戶的需求被更快更好的滿足了，這可以提高客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，提高市場份額。

海爾集團供應鏈管理的優(yōu)勢還體現(xiàn)在它的動態(tài)性上。產品創(chuàng)新，流程再造，海爾集團沒有遵循固定的供應鏈管理模式，而是不斷的嘗試、優(yōu)化，讓供應鏈可以適應瞬息萬變的市場，吸引新客戶，留住老客戶，呈現(xiàn)出持續(xù)的生機。

但當海爾將大部分精力從生產轉移到設計和營銷時，其產品的質量又出現(xiàn)了問題。海爾曾因為“砸冰箱”事件贏得一大批客戶，但最近的電器爆炸以及粗糙售后都給海爾品牌聲譽造成了不好的影響?？梢酝茢?，在質量管理方面，海爾集團還未能實施有效監(jiān)控。產品質量是影響與客戶關系的根本因素，海爾必須重視這個管理缺口，采用先進的信息追蹤技術監(jiān)控產品生產流通各個環(huán)節(jié)，將這些完整信息提供給客戶，并積極收集客戶的反饋信息，共享給供應鏈上的各個層級。

五、研究結論與建議

通過分析海爾集團的案例，我們可以抽象出適用于中國甚至世界部分企業(yè)的基于供應鏈的客戶關系管理策略。

第一，重新定位企I的職能活動?，F(xiàn)代企業(yè)的供應鏈管理都由“推式”轉變?yōu)榱恕袄健?，即所有功能都圍繞著客戶展開。首先要讓員工都接受這個觀念，明白時代的變化，然后才能有效地對企業(yè)的業(yè)務流程進行重組，讓企業(yè)的運行模式適應企業(yè)新理念，適應經濟新環(huán)境。

第二，研發(fā)或引進客戶關系管理必備的硬件設施。海爾通過建立客戶服務系統(tǒng)（HaierCSS），與經銷商建立電子數(shù)據(jù)交換技術（EDI），能夠及時接收并處理客戶反饋的信息，還可與客戶雙向互動，使雙方信息更透明，信息傳達更有效率，提高了客戶滿意度。但企業(yè)不應只局限于技術層次的信息收集，利用高新技術，還可以同時加強產品的生產流通銷售整個流程的監(jiān)控，提高質量管理水平。同時，對于客戶反饋的問題，不但要接收，更重要的是及時、高質的解決，是否解決、客戶第二次評價的數(shù)據(jù)也要收集。

第三，依托于完善的供應鏈管理系統(tǒng)。海爾嚴格的庫存控制、生產和分銷控制，不但降低了自身的運營成本，也為客戶關系的有效管理提供了可能性。正是緊密連接的流程為客戶及時拿貨提供了保證。

第四，客戶資源整合?？蛻糍Y源整合主要是指從客戶價值出發(fā)，為客戶提供差別化的產品和服務，盡量與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關系。這要求企業(yè)提供的顧客服務要盡量做到全方位、多元化，不僅僅提品及與之相關的售后服務，與產品使用、維護等一系列相關的附加服務也要包含在客戶服務內，以此來提高顧客忠誠度。

【參考文獻】

[1] 侯靜.中國供應鏈的現(xiàn)狀與優(yōu)化[J].中國儲運.2007（08）：53-58.

[2] 向欣.中國企業(yè)供應鏈管理現(xiàn)狀及主要問題[J].中國流通經濟.2004（03）：8-11.

[3] 張潛.中國汽車供應鏈管理發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢討.[J].宏觀經濟研究.2010（04）：48-50.

[4] 丁望.國外客戶關系管理理論研究綜述[J].經濟縱橫.2005（08）：77-79.

[5] 何黎明.“新常態(tài)”下我國物流與供應鏈發(fā)展趨勢與政策展望.[J].中國流通經濟.2014（08）：4-8.

[6] 朱文捷.供應鏈條件下的企業(yè)客關系管理分析.[J].現(xiàn)代商貿工業(yè).2008（09）：339.

[7] 范學謙.論供應鏈管理下我國企業(yè)的客戶關系管理.[J].中國商貿.2010（08）：51-52.