導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇員工溝通技巧培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.1良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)本人認(rèn)為，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的意義在于為員工創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、健康有愛(ài)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的人際環(huán)境，讓企業(yè)人際關(guān)系和諧友愛(ài)：上級(jí)下級(jí)員工坦誠(chéng)相對(duì)、和睦共處；同級(jí)員工感情融洽、配合默契，全體員工為企業(yè)利益與榮譽(yù)奮發(fā)工作，同心同德、同舟共濟(jì)，消除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的障礙，加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

1.2良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能提高企業(yè)效益企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系與員工文化程度、生活經(jīng)歷、企業(yè)文化等因素息息相關(guān)，若能通過(guò)有效途徑增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通，則可全面激發(fā)企業(yè)整體效應(yīng)，讓員工心情舒暢、相互協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互助互愛(ài)，保證企業(yè)各項(xiàng)工作不斷獲取新成效，全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。由此可知，處理好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展影響甚大。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的有效技巧

2.1情感溝通技巧在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，不良情緒和感覺(jué)除了會(huì)對(duì)員工工作積極性產(chǎn)生重要影響，還會(huì)阻礙員工生產(chǎn)能力的發(fā)揮。相反，員工擁有良好工作情緒就能激發(fā)工作潛能，間接改善工作環(huán)境，提高生產(chǎn)效率，為企業(yè)獲取更多經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，情感溝通能有效維持企業(yè)內(nèi)部良好的人際工作環(huán)境，激發(fā)員工工作積極性。情感溝通效果除了受溝通信息內(nèi)容影響，還受環(huán)境條件影響。因此，在不同情況下，企業(yè)內(nèi)部人員要通過(guò)不同溝通技巧、利用不同溝通方式，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行情感溝通交流。為營(yíng)造良好的企業(yè)團(tuán)隊(duì)氣氛，本人在企業(yè)的情感溝通上多作努力，積極鼓勵(lì)員工相互合作、共同進(jìn)步，多舉辦生日聚會(huì)、部門(mén)聚餐、部門(mén)聯(lián)誼、旅游等活動(dòng)，同時(shí)定期開(kāi)展體育活動(dòng)和各類(lèi)競(jìng)賽。通過(guò)這一強(qiáng)有力的情感溝通，既可以為企業(yè)員工提供一個(gè)促進(jìn)情感交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感。而且，本企業(yè)還創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部短報(bào)期刊，及時(shí)與員工分享企業(yè)資訊，報(bào)道員工的工作與生活，做好企業(yè)員工間情感交流工作。

2.2業(yè)務(wù)信息溝通技巧企業(yè)內(nèi)部管理每時(shí)每刻都發(fā)生操作性業(yè)務(wù)信息溝通，它是企業(yè)員工對(duì)自己怎么工作、應(yīng)該如何工作及目前工作情況的溝通交流，所以說(shuō)業(yè)務(wù)信息溝通是企業(yè)的基礎(chǔ)溝通。要想確保企業(yè)得以正常運(yùn)作，必須依靠有效的業(yè)務(wù)信息溝通維持，因此，企業(yè)管理者要做好企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通工作，確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧穩(wěn)定。目前，社會(huì)企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通的主要形式是上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)指令，并通過(guò)一定的培訓(xùn)開(kāi)展、操作指導(dǎo)來(lái)完成業(yè)務(wù)信息溝通。本企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)信息溝通時(shí)，加入了口頭傳達(dá)、雙向溝通、非正式溝通等形式，如企業(yè)內(nèi)部會(huì)定期開(kāi)展員工工作座談會(huì)、工作經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、工作懇談會(huì)等，會(huì)議上要求企業(yè)員工互相介紹各自從事的工作或業(yè)務(wù)情況，共同分享先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，企業(yè)還設(shè)立優(yōu)化建議獎(jiǎng)，針對(duì)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)狀況所提建議的實(shí)施成效，給予不同的精神獎(jiǎng)勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的工作積極性，并且成為員工參與管理工作的有效溝通途徑。

2.3戰(zhàn)略決策溝通技巧戰(zhàn)略決策是最能體現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力的內(nèi)容，企業(yè)除了在戰(zhàn)略決策時(shí)需要大量交流，在戰(zhàn)略決策后也要溝通交流，即詳細(xì)解釋?xiě)?zhàn)略決策內(nèi)容與意義，并將策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)所有部門(mén)、員工及所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能清晰理解的企業(yè)業(yè)務(wù)信息。唯有企業(yè)戰(zhàn)略決策信息在企業(yè)員工中深入傳達(dá)，被企業(yè)所有執(zhí)行者透徹理解體會(huì)后，才能確保戰(zhàn)略決策執(zhí)行力的真實(shí)可靠性。當(dāng)前企業(yè)戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息溝通多利用通告方式傳達(dá)，企業(yè)還增加了雜志、廣播、內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)站等多種手段轉(zhuǎn)達(dá)戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息；其次，本企業(yè)還舉辦“與總經(jīng)理對(duì)話(huà)”活動(dòng)，通過(guò)溝通交談、信息留言等形式讓總經(jīng)理向企業(yè)員工親自解釋?xiě)?zhàn)略決策、讓企業(yè)員工更深入地領(lǐng)會(huì)戰(zhàn)略決策內(nèi)涵；而且，本企業(yè)還積極開(kāi)展組織培訓(xùn)工作，幫助員工充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，確保企業(yè)戰(zhàn)略溝通的深入性；另一方，企業(yè)還定期組織開(kāi)展研討會(huì)，大力邀請(qǐng)企業(yè)各部門(mén)、各層次員工參與，讓員工根據(jù)自己工作經(jīng)驗(yàn)、工作體會(huì)闡述企業(yè)戰(zhàn)略決策的意義，企業(yè)管理人員還在研討會(huì)中積極引導(dǎo)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策深入人心。

2.4制度溝通技巧為立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)變化，企業(yè)制度發(fā)生變化，這就要求企業(yè)管理者深入溝通人際關(guān)系。制度溝通嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，其目標(biāo)是保證企業(yè)員工人人知道相關(guān)信息內(nèi)容，并為信息要求服務(wù)。因此，本企業(yè)在進(jìn)行制度溝通時(shí)，多利用通告頒布、郵件傳閱及互聯(lián)網(wǎng)溝通形式，以確保制度溝通的準(zhǔn)確性，保證企業(yè)信息及時(shí)傳達(dá)，人人都能理解信息內(nèi)容。此外，為確保企業(yè)通告能及時(shí)執(zhí)行，本企業(yè)在制度溝通中增加人性化因素，即通過(guò)企業(yè)各級(jí)部門(mén)管理人員“零距離”溝通交流、資深員工或部門(mén)各級(jí)主管制度分享交流等活動(dòng)，將企業(yè)制度內(nèi)容清晰解釋給各個(gè)基層員工，提高企業(yè)員工對(duì)制度的認(rèn)識(shí)與理解，并加以逐步落實(shí)。

2.5企業(yè)文化溝通技巧企業(yè)文化除了是企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)，更是規(guī)范員工行為的準(zhǔn)則，它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成。在企業(yè)文化的感染下，企業(yè)員工的個(gè)性會(huì)逐步得到同化和改造，使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通更為輕松簡(jiǎn)易。為更好地讓企業(yè)員工體會(huì)到本企業(yè)的文化精髓，企業(yè)采用眾多形式讓員工感悟企業(yè)文化，深入領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化的精華所在。如本企業(yè)積極開(kāi)展“導(dǎo)師帶徒”活動(dòng)，讓新員工初到企業(yè)時(shí)，安排企業(yè)資深老員工帶領(lǐng)員工熟悉企業(yè)運(yùn)作，透徹解釋企業(yè)文化，讓員工深入感悟企業(yè)文化。其次，本企業(yè)還會(huì)聯(lián)合工會(huì)組織積極開(kāi)展各種非正式文化溝通活動(dòng)，讓員工在競(jìng)賽中深刻體會(huì)到企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)精神的重要性，樹(shù)立共同為企業(yè)服務(wù)的精神；此外，本企業(yè)還會(huì)在特殊紀(jì)念日、教育意義日舉辦企業(yè)文化交流會(huì)，讓員工重溫企業(yè)價(jià)值觀、了解企業(yè)歷史與管理理念，讓企業(yè)文化在員工腦海中具體化；另一方面，本企業(yè)還實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)文化培訓(xùn)、員工委員會(huì)等溝通方式，全面保證企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通順暢。

3.結(jié)束語(yǔ)

篇2

在日常培訓(xùn)中，或許培訓(xùn)師遇到的情形是：近期上級(jí)要求加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)時(shí)，培訓(xùn)師告訴大家：“近期我們的質(zhì)檢結(jié)果顯示溝通技巧項(xiàng)目扣分較多，雖然之前也培訓(xùn)過(guò)溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認(rèn)真聽(tīng)講，課后將這些內(nèi)容運(yùn)用到工作當(dāng)中……”這番學(xué)院風(fēng)的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時(shí)候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶(hù)的抱怨甚至謾罵，但是企業(yè)好像并不認(rèn)可自己的努力。如此一來(lái)，反而激起了員工的消極情緒，此時(shí)員工內(nèi)心的獨(dú)白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發(fā)生，培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)善用影響力工具，精心設(shè)計(jì)課程的開(kāi)場(chǎng)白，在課程的一開(kāi)始就牢牢把握整場(chǎng)培訓(xùn)的氣氛。

以下我們來(lái)了解一下與影響力相關(guān)的幾個(gè)心理學(xué)原理：

1、退讓原理

在開(kāi)始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個(gè)例子：

你和你的孩子一起逛商場(chǎng)，孩子無(wú)意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買(mǎi)，可這是計(jì)劃外的開(kāi)支，你不打算給他買(mǎi)，于是孩子開(kāi)始哭鬧，你怎么好言相勸也沒(méi)有用。這時(shí)，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買(mǎi)個(gè)棒棒糖。雖然家長(zhǎng)平時(shí)也反對(duì)孩子吃糖，但此時(shí)卻會(huì)同意買(mǎi)下。細(xì)想一下：如果孩子直接要求你給他買(mǎi)棒棒糖，你可能會(huì)斷然拒絕，但與昂貴的計(jì)劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。

我們?cè)谠O(shè)計(jì)課程開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，可以運(yùn)用這一原理，來(lái)一個(gè)“診斷式”開(kāi)場(chǎng)白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對(duì)策。還拿剛才的溝通技巧培訓(xùn)舉例，“診斷式”開(kāi)場(chǎng)白可以這樣設(shè)計(jì)：“最近我遇到一個(gè)朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶(hù)投訴他態(tài)度不好，但他覺(jué)得特委屈，都是按照規(guī)定話(huà)述解答的，怎么質(zhì)檢就判他投訴成立呢？后來(lái)我聽(tīng)了這通錄音，話(huà)述是沒(méi)有錯(cuò)，當(dāng)時(shí)客戶(hù)反復(fù)詢(xún)問(wèn)故障修復(fù)的具體時(shí)間，情緒有些激動(dòng)，我的這位朋友用非?？斓恼Z(yǔ)速不耐煩地反復(fù)告訴客戶(hù)――‘故障時(shí)間我們暫時(shí)無(wú)法預(yù)計(jì)，請(qǐng)您耐心等待，請(qǐng)您耐心等待好嗎，請(qǐng)您等待。’所以才招致客戶(hù)投訴，造成了待崗的嚴(yán)重后果，這個(gè)月別說(shuō)獎(jiǎng)金了，工資也只能拿最低標(biāo)準(zhǔn)了。從這件事上我們不難看出，規(guī)范話(huà)述只是與客戶(hù)溝通的一個(gè)方面，不是全部，一個(gè)正確的話(huà)述還需要配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，通話(huà)中還需注意客戶(hù)情緒的疏導(dǎo)，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶(hù)溝通和處理技巧?！?/p>

待崗降薪VS學(xué)習(xí)溝通技巧避免日后犯錯(cuò)，你會(huì)選擇哪一樣？聰明的客服當(dāng)然選擇后者，亦如昂貴的計(jì)劃外玩具VS一根棒棒糖，當(dāng)然是棒棒糖完勝。因此，運(yùn)用退讓原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：對(duì)比越真實(shí)越強(qiáng)烈，則效果越好。

2、喜好原理

散戶(hù)炒股選股票，沒(méi)買(mǎi)進(jìn)之前對(duì)所有股票評(píng)價(jià)都一樣：沒(méi)有不好的股票，只有不好的操作，所以沒(méi)買(mǎi)進(jìn)之前需要反復(fù)研究斟酌。一旦買(mǎi)定離手，小散對(duì)這只股票的感情就發(fā)生了微妙的變化――它若漲，自然開(kāi)心；它若不漲不跌，今日的橫盤(pán)來(lái)日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買(mǎi)了之后會(huì)無(wú)比看好自己手中股票未來(lái)的表現(xiàn)。這，就是喜好原理。當(dāng)然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過(guò)都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對(duì)象不同。

喜好原理運(yùn)用在課程開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)中，就是讓聽(tīng)眾喜歡上這門(mén)課，或者喜歡你的授課風(fēng)格，一旦聽(tīng)眾在開(kāi)場(chǎng)時(shí)喜歡你、認(rèn)可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門(mén)話(huà)題法是喜好原理在開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)中的較為簡(jiǎn)單易行的方法。

多元化案例法，即通過(guò)案例開(kāi)篇點(diǎn)題，最好根據(jù)參訓(xùn)者的特點(diǎn)量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過(guò)案例分析逐步引導(dǎo)參訓(xùn)者進(jìn)入主題。例如呼叫中心的服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程，如果培訓(xùn)師的開(kāi)場(chǎng)白是：“最近我們的服務(wù)滿(mǎn)意率略有降低，所以要開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)……”那么對(duì)不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開(kāi)始前，我想先和大家聊一聊網(wǎng)購(gòu)，很多人都有上網(wǎng)購(gòu)物的經(jīng)歷，那么請(qǐng)問(wèn)大家是否在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)鞋呢（此處加入互動(dòng)）？在網(wǎng)上買(mǎi)鞋最令人頭痛的就是尺碼問(wèn)題。如果你想網(wǎng)購(gòu)一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購(gòu)物車(chē)，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這做法是不是讓人覺(jué)得有些不可思議呢。不過(guò)，有人已經(jīng)這么干了，那就是ZAPPOS公司?！比缓笈嘤?xùn)師可以與參訓(xùn)者互動(dòng)，討論這家公司是通過(guò)什么途徑向客戶(hù)傳播服務(wù)意識(shí)的。在不經(jīng)意中，參訓(xùn)者已通過(guò)案例分析和互動(dòng)充分融入到課堂氛圍中，接下來(lái)就可以進(jìn)入正題了。

熱門(mén)話(huà)題法，即通過(guò)近期熱議話(huà)題、重磅事件、熱門(mén)電影片段等做引，引出培訓(xùn)主題。仍以服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)課程為例，這次我們用漫威公司漫畫(huà)改編、由迪士尼公司出品的動(dòng)畫(huà)片《超能陸戰(zhàn)隊(duì)》為引，播放大白（Baymax）初登場(chǎng)的一段影片，結(jié)合互動(dòng)法，讓大家說(shuō)一說(shuō)為什么喜歡大白，只要加以引導(dǎo)，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結(jié)到服務(wù)意識(shí)中去，而且這是參訓(xùn)者自己歸納的，更加符合喜好原理。

運(yùn)用喜好原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。

3、權(quán)威原理

一個(gè)人感冒發(fā)燒的難受就去醫(yī)院看病，醫(yī)生讓他回家吃五天藥，他覺(jué)得掛水好得快，就向醫(yī)生提出掛水要求。醫(yī)生對(duì)他說(shuō)：“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話(huà)不說(shuō)乖乖開(kāi)藥回家去吃。這就是權(quán)威原理。

權(quán)威原理在培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)白中有兩種運(yùn)用，分別是權(quán)威人群法和數(shù)據(jù)支撐法。

權(quán)威人群法，就像例子中呈現(xiàn)的那樣，授課人自身屬于權(quán)威人群。一個(gè)一線(xiàn)員工講服務(wù)意識(shí)課程可以算是經(jīng)驗(yàn)分享，換成公司總裁分享服務(wù)意識(shí)就是一部創(chuàng)業(yè)史詩(shī)或者是企業(yè)文化，這種方式的優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)場(chǎng)白能量巨大，幾乎無(wú)堅(jiān)不摧，缺點(diǎn)是通常重量級(jí)人物都比較難請(qǐng)，由于檔期、費(fèi)用等問(wèn)題，不可能時(shí)常出現(xiàn)在我們的日常培訓(xùn)中。

企業(yè)大部分的培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開(kāi)展，此時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法就再合適不過(guò)了，表面看似簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)中卻蘊(yùn)含著豐富的邏輯推理。以服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)為例，運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法可以將開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)成這樣：“在開(kāi)展本次培訓(xùn)之前，我特意到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)研，總共隨機(jī)抽取了100客服專(zhuān)員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，100人當(dāng)中有95人能說(shuō)出服務(wù)意識(shí)的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到工作中的只有27人，不足三成。調(diào)查結(jié)果表明：我們絕大部分的員工是具有服務(wù)意識(shí)的，但如何將我們的服務(wù)意識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力和執(zhí)行力呢？今天我?guī)?lái)的課程是《服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)化力》。”

篇3

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向 客戶(hù)溝通 教學(xué)改革

客戶(hù)溝通能力是通信運(yùn)營(yíng)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻?hù)溝通技巧”的職能涉及與客戶(hù)交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見(jiàn)與面談（拜見(jiàn)客戶(hù)）、銷(xiāo)售演講、與客戶(hù)和上下級(jí)溝通、電話(huà)溝通、會(huì)議溝通、傾聽(tīng)技巧、非語(yǔ)言溝通以及傾聽(tīng)技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶(hù)溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷(xiāo)售能力、客戶(hù)服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專(zhuān)業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶(hù)溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開(kāi)展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問(wèn)題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問(wèn)題，效果很差，學(xué)生不滿(mǎn)意，自己不滿(mǎn)意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專(zhuān)家研究成果的指引下，將“工作過(guò)程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶(hù)溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶(hù)溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高專(zhuān)《客戶(hù)溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過(guò)程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過(guò)程為學(xué)習(xí)過(guò)程，以專(zhuān)業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過(guò)完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶(hù)溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開(kāi)展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶(hù)溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻?hù)溝通技巧》課程針對(duì)通信管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話(huà)務(wù)員服務(wù)類(lèi)崗位的客戶(hù)溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開(kāi)展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話(huà)務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶(hù)溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生客戶(hù)溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過(guò)程為主線(xiàn)

根據(jù)對(duì)《客戶(hù)溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過(guò)在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶(hù)溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過(guò)理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶(hù)溝通工作任務(wù)與工作過(guò)程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開(kāi)對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過(guò)程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶(hù)溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶(hù)溝通技巧課程開(kāi)展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶(hù)溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶(hù)溝通課程的實(shí)踐性要求開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過(guò)程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來(lái)整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話(huà)務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶(hù)溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷(xiāo)，投訴處理，上門(mén)維修，客戶(hù)維護(hù)）戶(hù)溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶(hù)――有效表述――有效促成――異議化解――客戶(hù)維護(hù)。

三、基于客戶(hù)溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶(hù)溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書(shū)面溝通，演講，會(huì)見(jiàn)與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話(huà)溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶(hù)技巧，非語(yǔ)言溝通技巧，傾聽(tīng)等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶(hù)溝通過(guò)程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話(huà)溝通禮儀，傾聽(tīng)等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來(lái)，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話(huà)務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開(kāi)展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話(huà)務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過(guò)電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺(jué)力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過(guò)程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線(xiàn)案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過(guò)在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過(guò)程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過(guò)一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開(kāi)始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

篇4

第一、積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹培訓(xùn)內(nèi)容。

剛到島內(nèi)，我們有幸參加了公司組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了渠道經(jīng)理崗位編制及績(jī)效考核辦法，以及渠道管理與服務(wù)能力提升培訓(xùn)。新的產(chǎn)能工資制是建立在總部“人-店-商”對(duì)應(yīng)關(guān)系下進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能考核，培訓(xùn)讓區(qū)域經(jīng)理和網(wǎng)格經(jīng)理都明白產(chǎn)能工資的正確計(jì)算方法，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)能工資，達(dá)到多勞多得，并積極推進(jìn)政策落地執(zhí)行。

“傾心關(guān)注顧客，服務(wù)提升價(jià)值”是我們的服務(wù)理念。渠道管理與服務(wù)能力提升培訓(xùn)讓每位參與者都端正工作態(tài)度，提拔工作熱情；準(zhǔn)確梳理工作的主要模塊，提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，實(shí)施渠道標(biāo)準(zhǔn)化，掌握復(fù)雜情況下與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通技巧，認(rèn)識(shí)渠道掌握的內(nèi)在機(jī)制和博弈，實(shí)現(xiàn)渠道銷(xiāo)售能力提升；并做好新門(mén)店開(kāi)業(yè)前支撐，幫助門(mén)店迅速達(dá)產(chǎn)，提升渠道拓展開(kāi)發(fā)能力。

在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，我會(huì)將在培訓(xùn)中學(xué)到的，體會(huì)到的進(jìn)行再消化融入到工作實(shí)踐中，同時(shí)在把自己優(yōu)越的方面展示給公司外，我會(huì)時(shí)刻保持高昂的激情，不斷補(bǔ)充知識(shí)，努力改變自己的不足，使自己成為一名適應(yīng)公司發(fā)展的好員工。一份耕耘一份收獲，我們一起奮進(jìn)，感受成功后的自豪，我們齊心協(xié)力，創(chuàng)造更輝煌的明天。

第二、積極參與融合產(chǎn)品及銷(xiāo)售。

本月融合產(chǎn)品，我見(jiàn)證了產(chǎn)品從到銷(xiāo)售，緊張而有序的推進(jìn)過(guò)程。從省公司產(chǎn)品后，各位員工在市領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，緊密?chē)@“高目標(biāo)牽引”和“創(chuàng)造性精耕細(xì)作”的工作主線(xiàn)，學(xué)習(xí)融合產(chǎn)品壓卡原則，認(rèn)真貫徹指導(dǎo)思想，各部門(mén)高度配合，從前期宣傳壓卡，物料準(zhǔn)備，到送卡，每個(gè)流程都緊密有序推進(jìn)。

本次渠道囤卡采取網(wǎng)點(diǎn)名單制原則，我們及時(shí)負(fù)責(zé)與各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)接，宣傳新產(chǎn)品政策及優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)他們熟悉我們的產(chǎn)品，了解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)，吸引他們配合我們快速完成新產(chǎn)品的導(dǎo)入與市場(chǎng)覆蓋。

物料到位后，大家任勞任怨孜孜不倦，主動(dòng)留下加班加點(diǎn)，分工協(xié)作，及時(shí)完成包卡，配卡，領(lǐng)卡等工作，第一時(shí)間將融合產(chǎn)品發(fā)送到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

回首這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我感到自己在慢慢加深對(duì)公司文化的了解，逐漸融入到公司的發(fā)展之中，這些與領(lǐng)導(dǎo)的不懈關(guān)懷與同事的鼎力相助密不可分，同時(shí)我深刻體會(huì)到自己的不足，需要在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)與改進(jìn)。

第一、比較浮躁，缺乏一定的定力，應(yīng)冷靜處事。

當(dāng)幫扶駐點(diǎn)的名單下來(lái)沒(méi)有我的名字的時(shí)候，我感到非常著急，趕緊聯(lián)系人資燕玲，想讓她幫我問(wèn)問(wèn)，能不能把我安排在其中。駐點(diǎn)幫扶開(kāi)始了，雖然我沒(méi)有固定的排班幫扶，但是每天我都跟著本網(wǎng)格的區(qū)域經(jīng)理到他駐點(diǎn)的地方幫扶?，F(xiàn)在想想，遇到事情自己有事太浮躁，不能夠冷靜面對(duì)，以后要增加自己的定力，周全考慮后再行動(dòng)。

第二、缺乏溝通技巧，應(yīng)不斷提升溝通能力。

在與網(wǎng)格經(jīng)理一起壓卡的過(guò)程中，看到他與各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的溝通場(chǎng)面，印象深刻。我要不斷積累，學(xué)習(xí)各種溝通技巧，逐漸提升自己為人處事，與人溝通的能力。

第三、缺乏對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的了解，缺少臨場(chǎng)應(yīng)變的方法。

在走訪(fǎng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，碰到各種不同類(lèi)型的經(jīng)銷(xiāo)商，他們會(huì)提出各種有理或是無(wú)理的要求，以各種軟硬兼施的方法獲取利益，提出花樣百出的理由拒絕壓卡，今后我要不斷磨練自己，讓自己能夠輕松自如的臨場(chǎng)發(fā)揮應(yīng)對(duì)各式場(chǎng)合。

篇5

（一）語(yǔ)言和風(fēng)俗習(xí)慣的不同

語(yǔ)言是人類(lèi)交流不可或缺的一種方式。一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，甚至是在同一個(gè)國(guó)家的不同地方，都存在著語(yǔ)言方面的差異，這是受地方文化多樣性的影響所致，語(yǔ)言不通必然會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙，甚至連最基本的交流都難以做到。同時(shí)，不同的文化下還有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣。

在不同文化背景下成長(zhǎng)的人們往往具有不同的價(jià)值觀。比如，一家中美合資企業(yè)中，美國(guó)人以個(gè)人主義為價(jià)值取向，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展，因而開(kāi)展員工之間個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)，以個(gè)人表現(xiàn)和績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)方式；而中國(guó)人則以集體主義為價(jià)值取向，員工對(duì)組織懷有忠誠(chéng)感和歸屬感，工作中傾向于群體的努力和集體的回報(bào)。價(jià)值觀念的多樣性和沖突性是企業(yè)高層的管理難點(diǎn)。它不僅增加企業(yè)管理的難度，而且給企業(yè)文化建設(shè)帶來(lái)了很多困難。

（二）種族優(yōu)越感

種族優(yōu)越感是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)越感。這是一種以自身的文化標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值去判斷和解釋其他文化環(huán)境中的群體——他們的環(huán)境，他們溝通方式的趨向。具有種族優(yōu)越感的人不愿了解別的文化，拒絕承認(rèn)別的文化也具有豐富的內(nèi)涵，排斥不同的觀點(diǎn)和技術(shù)，造成溝通障礙。

（三）文化沖擊

當(dāng)人們遇到同培育自己成長(zhǎng)的文化具有不同價(jià)值體系的文化時(shí)，就會(huì)經(jīng)歷某種痛苦。譬如某人一直感到很親切、很熟悉的動(dòng)作，在外來(lái)文化環(huán)境中遭到拒絕，被視為毫無(wú)價(jià)值，就會(huì)感到無(wú)可名狀的困惑與煩惱。人們對(duì)異文化這種反映，稱(chēng)之為文化沖擊現(xiàn)象。當(dāng)人員遭遇到文化沖擊時(shí)，各種負(fù)面情緒容易導(dǎo)致工作效率低下，會(huì)使人員感覺(jué)自己沒(méi)有精力去從事工作及溝通，從而引發(fā)各種溝通障礙。

二、基于文化多樣性下的管理溝通技巧構(gòu)建

（一）了解文化多樣性，接受文化多樣性

面對(duì)文化多樣性，企業(yè)應(yīng)提高全球意識(shí)、端正態(tài)度，帶著虛心、包容的心態(tài)去了解文化多樣性，接受文化多樣性，這樣有效的溝通才能真正發(fā)生。企業(yè)中可以舉辦各種交流會(huì)，讓不同文化背景的員工相互了解、合作，接受文化多樣性。企業(yè)還要培養(yǎng)員工跨文化的理解力,可以進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使員工從異國(guó)文化的角度思考問(wèn)題,減少偏見(jiàn)和歧視，實(shí)現(xiàn)全球化經(jīng)營(yíng)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)

1.建立共同經(jīng)營(yíng)觀，建設(shè)和諧的企業(yè)文化。大多數(shù)研究者認(rèn)為跨文化沖突的存在是不可避免的，關(guān)鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態(tài)來(lái)尋求發(fā)展。企業(yè)要秉持的原則, 盡量發(fā)揮不同文化之間的協(xié)同作用。在文化共性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)環(huán)境的要求和公司戰(zhàn)略的需要建立起企業(yè)的共同經(jīng)營(yíng)觀和和諧的企業(yè)文化。減少不同文化間的摩擦，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共同發(fā)展。

2.完善組織架構(gòu)?？梢栽谄髽I(yè)組織機(jī)構(gòu)里專(zhuān)門(mén)增設(shè)跨文化管理中心，設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)不同文化背景人員、群體或組織之間的溝通和協(xié)調(diào),消除來(lái)自不同國(guó)籍、不同文化背景的員工在觀念、心理和行為方式等方面的差異和偏見(jiàn);加強(qiáng)文化的整合管理工作, 促進(jìn)員工的相互信任和理解,在企業(yè)中營(yíng)造一種和諧的氛圍,促進(jìn)不同文化的相互融合。

（三）溝通方式的選擇

1.掌握語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通的技巧。

不同的文化、不同的溝通背景下對(duì)溝通形勢(shì)的要求不同。應(yīng)引導(dǎo)員工多學(xué)習(xí)不同的語(yǔ)言環(huán)境的特點(diǎn)，交談中盡量使用簡(jiǎn)單、清晰、少歧義的語(yǔ)言溝通。在跟對(duì)方進(jìn)行語(yǔ)言的溝通交流時(shí)，一定要學(xué)會(huì)做到經(jīng)常停頓，給他人一定的理解時(shí)間，要耐心地聆聽(tīng)他人，不僅要留意對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容是什么，而且要去嘗試了解內(nèi)容背后的含義。在溝通時(shí)，還要觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言。人在談話(huà)時(shí)，面部表情或身體行為所流露出來(lái)的往往比語(yǔ)言更多、更真實(shí)。進(jìn)行書(shū)面溝通時(shí)，還可以運(yùn)用圖表等形式來(lái)加以解釋。語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧，要使用得當(dāng)。

2.重視非正式溝通

相同文化背景的員工更容易交流溝通，從而逐漸形成非正式組織。透過(guò)對(duì)非正式溝通渠道的了解，可以了解到員工的不同需求、化解員工之間、員工同組織之間的矛盾，同時(shí)提高組織的適應(yīng)性，預(yù)防危機(jī)，避免損失。當(dāng)然也要注意消除其消極的一面，避免組織分化、凝聚力不足。對(duì)此應(yīng)加強(qiáng)不同文化間的交流融合，尋找共通點(diǎn)，加強(qiáng)彼此間的認(rèn)同感。

3.建立反饋溝通機(jī)制。

信息的反饋是我們進(jìn)行溝通的重要環(huán)節(jié)。如果采取單向溝通就不可能得到我們發(fā)出信息的回應(yīng)，也不知道對(duì)方對(duì)于我們信息的理解狀況。而雙向的反饋式溝通就能夠讓我們清晰的了解到對(duì)方對(duì)于我們信息是否理解和了解。對(duì)于溝通而言，反饋很重要。反饋使得溝通過(guò)程形成一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，最終直接影響到溝通的質(zhì)量和有效性。

三、總結(jié)

管理溝通的作用在全球化的社會(huì)背景下越來(lái)越重要，但是文化的多樣性卻使管理溝通的難度增加，同時(shí)也豐富了管理溝通的內(nèi)容。只有充分理解二者的相互關(guān)系，才能更好的建立文化多樣性下的溝通技巧，幫助企業(yè)獲得更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]劉悅.跨文化管理的主要問(wèn)題及其對(duì)策[J].北京城市學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（06）

篇6

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

篇7

首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

篇8

我們服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也會(huì)選擇放棄，直接影響店面收入。為了預(yù)防此類(lèi)事情的發(fā)生，在招聘錄用員工時(shí)應(yīng)注意以下幾方面問(wèn)題。

一、用工原則

年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向?yàn)榧?，長(zhǎng)相一般即可，注意觀察應(yīng)聘者是否熱愛(ài)本行業(yè)，不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。一些發(fā)廊、美容院有時(shí)在“人手不夠”的因素下亂招人，這樣就會(huì)產(chǎn)生“所用非人”形成了病急亂投醫(yī)的效果，對(duì)您事業(yè)發(fā)展不利。

二、選擇最佳時(shí)間最佳地點(diǎn)招聘員工

一般每年中高考結(jié)束后兩個(gè)月是招聘員工的最佳時(shí)間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場(chǎng)前，去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才，給予完整技能、服務(wù)訓(xùn)練，在這種有計(jì)劃、有目的培訓(xùn)之下，人才流失就不會(huì)存在了。由于學(xué)生還未踏入社會(huì)，他們就象一張白紙，您畫(huà)什么，那他就接受什么。其次在全國(guó)美容、美發(fā)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校挑選適合的人選也是一條道路。最后，招聘老員工，從中挖掘人才，為我所用。

三、注意觀察

應(yīng)聘者尖指適合美容美發(fā)，方指適合休閑。右臉大于左臉及公共關(guān)系適合。

四、一般錄用比例

若您在100人中挑選，一般情況錄取率為22％。

第二節(jié)員工技能培訓(xùn)

發(fā)廊、美容院是以技能為主的服務(wù)，技能的好與壞會(huì)直接影響您的創(chuàng)收效果。隨著科技年代來(lái)臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時(shí)傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時(shí)教會(huì)他們。其實(shí)員工對(duì)這方面興趣很大，因?yàn)閷?duì)員工本人的現(xiàn)在、將來(lái)都很有用。大家都會(huì)主動(dòng)參加，還應(yīng)及時(shí)選派優(yōu)秀員工到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)（不定期）。在這行業(yè)中稱(chēng)之為“充電”。

第三節(jié)員工服務(wù)培訓(xùn)

一、站姿、座姿、儀表

正確的站姿應(yīng)是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）

正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀，發(fā)妝隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容、美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。

一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，員工一定會(huì)露出滿(mǎn)意的笑容，請(qǐng)員工記?。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L(zhǎng)相，但我們能控制自己的笑容”。

三、態(tài)度

員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話(huà)：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì)直接通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費(fèi)，來(lái)享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。

四、技能

態(tài)度是根的話(huà)，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績(jī)。無(wú)論是美容還是美發(fā)中任何一項(xiàng)技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系；要讓員工知道，企業(yè)是多么需要他。一般培訓(xùn)首先是集中起來(lái)統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時(shí)使員工自身得到了提升。技能提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。在顧客進(jìn)門(mén)一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)推開(kāi)，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常，問(wèn)問(wèn)工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，在顧客心中，您是專(zhuān)家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時(shí)您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對(duì)您語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，員工不能露出不滿(mǎn)表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話(huà)題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。

六、溝通技巧

好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染；一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L(zhǎng)期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒(méi)有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語(yǔ)言，不能運(yùn)用“可能、也許”非肯定語(yǔ)言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書(shū)籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫(xiě)出一些基本溝通語(yǔ)言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。

七、自信

樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，或者是不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿(mǎn)意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門(mén)外做體操等等均是培養(yǎng)、樹(shù)立員工自信的好辦法。

八、真誠(chéng)關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線(xiàn)，解決顧客因裂線(xiàn)、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。

九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來(lái)。

4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。

5、不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客。

6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)。

10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則

做事多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)效率高一點(diǎn)

說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)服務(wù)好一點(diǎn)

十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好安排落座端飲料

輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好

翻查資料供參考產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道

引導(dǎo)服務(wù)最重要下次服務(wù)還找我

十二、接待客人九大用語(yǔ)

（1）歡迎光臨

（2）對(duì)不起

（3）請(qǐng)稍等

（4）讓您久等了

（5）請(qǐng)這邊來(lái)

（6）是、明白了

（7）實(shí)在不知說(shuō)什么

（8）請(qǐng)?jiān)?/p>

（9）謝謝

十三、員工七大服務(wù)要求

（1）永遠(yuǎn)保持微笑

（2）明白、聲音干脆、清楚、親切

（3）動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件

（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想

（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人

（6）記住客人的名字

（7）和同事之間也要用普通話(huà)

第四節(jié)員工管理

管理員工是一件很復(fù)雜的工作。中國(guó)有句古言：“人上壹佰，形形”。各人有各人的思想，各人有各人的行為，一個(gè)成功發(fā)廊、美容院的管理者要了解員工需求，包括經(jīng)濟(jì)收入，工作能力，日常生活等。要解決好員工后顧之憂(yōu)就必須很好處理下面一些問(wèn)題，讓員工全力以赴的去工作，去創(chuàng)造價(jià)值。

一、簽定合同

簽定合同是員工與老板間簽定信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對(duì)平等、相對(duì)互利、共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽定合同并進(jìn)行公證。合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。這樣從法律角度來(lái)講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。一般合同內(nèi)容具備以下幾條：

（1）甲、乙雙方名稱(chēng)、姓名。

（2）培訓(xùn)時(shí)間。

（3）培訓(xùn)費(fèi)是否合同期滿(mǎn)后退還。

（4）工作期限

（5）福利、待遇。

（6）甲、乙雙方義務(wù)及權(quán)利。

（7）乙方在甲方任何工種。

（8）甲方在什么情況下可以解雇乙方。

（9）甲、乙雙方在什么情況下可以終止合同

（10）任何一方違約，怎么處理、賠償。

（11）怎樣續(xù)訂合同

（12）解釋權(quán)屬于何方。

（13）簽定合同年月日

（14）簽名、蓋章。

二、規(guī)章制度

規(guī)章制度是管理員工絕不可缺少的重要環(huán)節(jié)。規(guī)章制度建立的好與壞，直接影響對(duì)員工管理的好與壞。要做到任何事情都有章可循，要人人做到嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，把規(guī)章制度變成常規(guī)是一件較難的事。疏向?qū)胧敲廊菰?、發(fā)廊建立健全完善規(guī)章制度的目的。使員工自覺(jué)遵守制定的規(guī)章制度，按照有關(guān)規(guī)章制度準(zhǔn)則去做好自己份內(nèi)外工作。規(guī)章制度大體分為以下幾種：獎(jiǎng)罰、考勤、衛(wèi)生、考核、人事、財(cái)務(wù)六種規(guī)章制度（需根據(jù)自己實(shí)際情況而制定）（具體見(jiàn)員工守則）。

三、店長(zhǎng)人選

店長(zhǎng)人選極為重要。她（他）是貫徹、落實(shí)、執(zhí)行美容院、發(fā)廊經(jīng)營(yíng)方針、政策、目標(biāo)、制度等的具體監(jiān)督者。在挑選店長(zhǎng)時(shí)一定需要慎重考慮。一般情況有二種，一種是既懂技術(shù)又懂管理，另一種只懂管理不懂技術(shù)。前者比后者更合適，二種情況等遇均不同，前者高于后者，在選擇店長(zhǎng)人選時(shí)最后重要一條是懂管理，能和員工打成一片，把員工思想、動(dòng)態(tài)及信息及時(shí)反饋給老板。店長(zhǎng)本身具有一定素質(zhì)，能獨(dú)擋一面，并能動(dòng)用他自己思想為您創(chuàng)造價(jià)值。處事公證，辦事認(rèn)真，能盡心、盡力、盡職工作，思想敏捷，在老板與員工之間起到上傳下達(dá)的目的，簡(jiǎn)言之起到“磨心”作用，那您的人員就算選對(duì)了。在考慮店長(zhǎng)人選時(shí)切記：請(qǐng)鐵起用家族人，原因很簡(jiǎn)單，不好管理，無(wú)法施壓，家族人員在員工面前會(huì)自然而然流露出一定的優(yōu)越性，員工會(huì)對(duì)此產(chǎn)生反感。

四、授權(quán)

授權(quán)、權(quán)利的下放，在有嚴(yán)格規(guī)章制度下，美容院、發(fā)廊老板應(yīng)把財(cái)務(wù)、人事等一切日常工作處理權(quán)下放到店長(zhǎng)身上，讓店長(zhǎng)感到老板非常信任他，他會(huì)努力去工作。老板只能以董事長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、顧客身份，檢查店內(nèi)一切事物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與店長(zhǎng)溝通，讓店長(zhǎng)及時(shí)去修正、改進(jìn)。店長(zhǎng)則應(yīng)把員工管理分成組，選出組長(zhǎng)，組長(zhǎng)去管理各自的員工，店長(zhǎng)應(yīng)充分把獎(jiǎng)、罰、衛(wèi)生、請(qǐng)假等權(quán)利下放在組長(zhǎng)身上，一旦出現(xiàn)問(wèn)題店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與組長(zhǎng)溝通，讓他們及時(shí)改進(jìn)。組長(zhǎng)又把工作上一些小問(wèn)題授權(quán)給具體員工，讓員工感到企業(yè)需要她。一般情況下，一位組長(zhǎng)只能管理六個(gè)人，這樣形成層層負(fù)責(zé)，大家都會(huì)做的開(kāi)心。老板此時(shí)完全可以騰出手來(lái)，去設(shè)計(jì)、規(guī)化發(fā)展新的連鎖及企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。完全可以騰出手來(lái)，去設(shè)計(jì)、規(guī)化發(fā)展新的連鎖及企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

五、展示企業(yè)目標(biāo)

給員工展示企業(yè)目標(biāo)，讓員工了解企業(yè)未來(lái)發(fā)展，使員工對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)信心，這也是管理員工思想的一個(gè)環(huán)節(jié)。在管理員工時(shí)應(yīng)時(shí)常把美容院、發(fā)廊企業(yè)發(fā)展目標(biāo)從微觀到宏觀一一講解給員工，并給員工設(shè)計(jì)未來(lái)，讓員工認(rèn)為在此工作有很大的前途。

在一般情況下，先繪制宏觀發(fā)展目標(biāo)圖，如未來(lái)美容院、發(fā)廊彩色圖紙，并把它設(shè)計(jì)的非常豪華和美觀，然后掛在員工能看見(jiàn)的地方。然后繪制目前企業(yè)發(fā)展經(jīng)濟(jì)坐標(biāo)圖，讓員工一眼能看出現(xiàn)在業(yè)績(jī)情況，及目前企業(yè)走向?？傊?，展示的目的是增加員工信心，讓員工安心在此努力工作。

六、與員工交心

一個(gè)優(yōu)秀的老板、店長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)與員工保持親密、友好、密切的朋友關(guān)系，與其交談以便更好了解，掌握員工思想狀態(tài)，是減少工作障礙，增加工作效率的一種管理方式。在與員工交談時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)員工想法；

（2）讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解；

（3）不要在人多地方與員工交談，私下最佳；

（4）與員工談一些他（她）感興趣的話(huà)題；

（5）不要只談工作，可以多談?wù)勆?、家庭環(huán)境和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；

（6）站在員工角度為員工設(shè)計(jì)未來(lái)；

（7）要讓員工信任你，與你談?wù)嫘脑?huà)；

（8）告訴員工，員工提的意見(jiàn)，我們會(huì)很好考慮和解決；

（9）告訴員工外面的新信息和情況；

（10）告訴員工你心目中的員工形象是什么樣子。

總之一定要肯定、贊美員工，同時(shí)也可婉轉(zhuǎn)指出員工不足之處。那么員工很快就會(huì)改變自己的不足，并且成為朋友。一旦員工感覺(jué)您對(duì)員工不錯(cuò)，那么，他們今后工作中一定會(huì)站在您的角度考試問(wèn)題，去開(kāi)展工作。

七、減少官僚管理

官僚即主觀，通常發(fā)廊、美容院老板，總是認(rèn)為自己做的一切都是對(duì)的。聽(tīng)不進(jìn)員工、下屬提出的忠懇意見(jiàn)，最后導(dǎo)致大家都按老板錯(cuò)誤思想去做，影響了業(yè)績(jī)，員工又產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。要管理好員工，就必須減少，深入一線(xiàn)了解顧客、員工需求，解決、協(xié)調(diào)出現(xiàn)的工作問(wèn)題，經(jīng)認(rèn)真分析、思考、權(quán)衡后再做出決定，減少是您贏得員工積極性，增加利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。一旦形成，員工都不給老板提合理化建議，任其發(fā)展，后果不堪設(shè)想。

八、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

美容院、發(fā)廊靠某一個(gè)人的力量和智慧，不可能發(fā)展很好，必須依靠整體力量及大家共同的智慧。團(tuán)結(jié)協(xié)作精神是您管理員工的主題。在分工較細(xì)的美容院、發(fā)廊，可以有意安排一些屬于員工本職工作內(nèi)容以外的事情讓員工去做，同時(shí)安排別人做屬于他范圍內(nèi)的事情，員工間相互得到體驗(yàn)，這種團(tuán)結(jié)協(xié)作會(huì)讓員工之間產(chǎn)生親切友好感，消除他（她）們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生的磨擦和誤會(huì)。在友好的氣氛中一起共同工作。注意一點(diǎn)：要求在工作中提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，告知員工團(tuán)結(jié)的力量，協(xié)作的結(jié)果。這種團(tuán)結(jié)協(xié)作精神只有一個(gè)目的，大家整體利益得到增長(zhǎng)，與人與已都有利，這也是充分發(fā)揮“我為人人，人人為我”好的工作作風(fēng)。

九、應(yīng)知員工需求

了解、掌握員工需求，解決員工后顧之憂(yōu)，是做老板必須具備的基本素質(zhì)。

一旦了解員工需求，您就可以很好分析員工在想什么，在做什么，員工需求成不成立，員工的需求我能不能滿(mǎn)足，能不能解決。但值得老板注意的是：千萬(wàn)不要在未考慮好之前，沖動(dòng)地給員工承諾什么，一旦承諾，員工會(huì)很在意，如您不能兌現(xiàn)，員工對(duì)您的信任度會(huì)直線(xiàn)下降，從此您在員工心中是一個(gè)失信的老板了。時(shí)間一長(zhǎng)，那么員工會(huì)考慮跳槽、更換工作環(huán)境、改行等想法，當(dāng)員工付諸實(shí)施時(shí)，也就意味著您的人才流失。洞悉員工需求，盡量在不違反原則前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影響時(shí)，經(jīng)認(rèn)真考慮、分析后，找到恰當(dāng)機(jī)會(huì)和地方與員工溝通并滿(mǎn)足員工需求，不能滿(mǎn)足的一定要耐心解釋不能滿(mǎn)足需求的充分理由，讓員工心態(tài)得到平衡。

十、衛(wèi)生管理

一個(gè)美容院、發(fā)廊的衛(wèi)生質(zhì)量直接影響整體效益。衛(wèi)生管理不可忽視。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將具體衛(wèi)生轄區(qū)分布到每位員工身上，每天上班做衛(wèi)生一次，隨時(shí)保持店面清潔，每周大掃除一次。定出具體的衛(wèi)生檢查，監(jiān)督、獎(jiǎng)勵(lì)制度，店長(zhǎng)應(yīng)每天隨時(shí)檢查并提出不足，以便改進(jìn)，對(duì)出現(xiàn)未做、拒做、忘做的情況及時(shí)處理并進(jìn)行罰款，以達(dá)到教育大家的目的。一般情況下，鏡子、招牌、用品、地面、擺設(shè)是重點(diǎn)，垃圾隨時(shí)清除。要求員工自身衛(wèi)生也應(yīng)有相應(yīng)措施，如夏天每天必須換工裝，春、秋每天三必須換工裝，員工必須每天化妝打扮等等，總之監(jiān)督、落實(shí)是關(guān)鍵。

十一、召集倒會(huì)

每天召集工作總結(jié)倒會(huì)是管理員工的和種方式，它有二大好處：一是總結(jié)昨天的不足，二是更合理地安排今天的工作。一般情況下倒會(huì)在上班前15分鐘舉行。倒會(huì)具體內(nèi)容如下：

（1）店長(zhǎng)問(wèn)候員工，如“各位小姐、各位先生早上好”。

（2）集體宣讀企業(yè)理念，如“我們做的最好，因?yàn)槲覀兗尤肓税l(fā)廊、美容院”（樹(shù)立信心）。

（3）店長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)昨天業(yè)績(jī)、出勤、勞動(dòng)經(jīng)律、顧客意見(jiàn)等情況。

（4）表?yè)P(yáng)昨天業(yè)績(jī)最好的員工。

（5）指出存在的問(wèn)題及解決辦法。

（6）今天工作安排重點(diǎn)。

（7）請(qǐng)員工提出想法。

（8）高唱有激情的歌一首。

注意要在愉快的氣氛中結(jié)束倒會(huì)。

十二、幫助員工設(shè)計(jì)未來(lái)

一個(gè)人只要有目標(biāo)、有理想，他會(huì)努力向目標(biāo)、理想去奮斗。當(dāng)員工在發(fā)廊、美容院工作時(shí)，老板一定要給員工設(shè)計(jì)未來(lái)。這種設(shè)計(jì)是讓員工在工作期努力工作的一種管理辦法。要讓員工清楚知道，在這里工作的目的和任務(wù)。老板要給員工設(shè)計(jì)、制定以下幾個(gè)未來(lái)目標(biāo)觀點(diǎn)：

（1）您今后的發(fā)展一定會(huì)超過(guò)我；

（2）您今后的店面一定要比我的大和漂亮；

（3）有可能在您工作期滿(mǎn)后我們共同投資開(kāi)一家分店，你來(lái)管理；

（4）你一定能成為一流的美容師、發(fā)型設(shè)計(jì)師；

（5）你這么年輕不可能給別人永遠(yuǎn)打工，自己今后一定要開(kāi)店。

當(dāng)您設(shè)計(jì)制定的目標(biāo)觀點(diǎn)，被員工認(rèn)可，您應(yīng)馬上指出，員工現(xiàn)在最需要什么。缺少經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)在正在積累、缺少管理現(xiàn)在正在積累、缺少技術(shù)現(xiàn)在正在提高、缺少資金現(xiàn)在正在積累。當(dāng)員工明白個(gè)子自身缺什么的時(shí)候，也就是他為此面努力安心工作的時(shí)候，這在本行管理中稱(chēng)之為“宏觀假定”。這種美妙的“宏觀假定”遠(yuǎn)景，在運(yùn)用時(shí)一定要注意其巧與妙的結(jié)合利用，才能達(dá)到您想象的目的。

十三、薪獎(jiǎng)辦法細(xì)則

本通則適合美容院、發(fā)廊任何部門(mén)的薪獎(jiǎng)辦法。

薪獎(jiǎng)通則：

1、各部門(mén)薪獎(jiǎng)辦法包括底薪、全勤獎(jiǎng)金、工作獎(jiǎng)金、銷(xiāo)售獎(jiǎng)金，其他部門(mén)依需求另增加其他獎(jiǎng)金或津貼。

2、所有獎(jiǎng)學(xué)金氏計(jì)算艾以實(shí)際收款額為準(zhǔn)。

3、各部門(mén)均有三種責(zé)任額，包括：基本現(xiàn)任額、成長(zhǎng)責(zé)任額，目標(biāo)責(zé)任額。

4、底薪于每月初發(fā)放，獎(jiǎng)金津貼于月腫發(fā)放，季獎(jiǎng)金于月發(fā)放。美容部薪獎(jiǎng)辦法：

（一）底薪

1、美容助理a級(jí)（有經(jīng)驗(yàn)但需要重新學(xué)習(xí)者）起薪600元。實(shí)習(xí)助理b級(jí)（完全沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)者）起薪400元。

2、美容師a級(jí)（有2年以上經(jīng)驗(yàn)者不必學(xué)習(xí)）起薪1200元。b級(jí)（有1-2年經(jīng)驗(yàn)仍需學(xué)習(xí)者）起薪1000元。

3、店長(zhǎng)a級(jí)（有美容美發(fā)經(jīng)驗(yàn)懂得管理者）起薪1500元，另有提成面議。b級(jí)（無(wú)美容經(jīng)驗(yàn)，但懂得管理）起薪1200元，另有提成面議。

試用期3個(gè)月，正式任用者，底新增加20-30％，由經(jīng)理或總經(jīng)理審核決定。

（二）全勤獎(jiǎng)金：每月100元，一個(gè)月朋三次遲到、早退者則不予發(fā)放。

（三）工作獎(jiǎng)金：

1、每服務(wù)一位客戶(hù)，基本提成10％，未達(dá)成基本責(zé)任者則沒(méi)有提成，達(dá)成成長(zhǎng)責(zé)任額者提成15％。達(dá)成目標(biāo)責(zé)任額者提成20％，另有達(dá)成資金元。

2、三種責(zé)任額每秀公布一次目標(biāo)。工作獎(jiǎng)金當(dāng)月只發(fā)放60％，另外40％與秀獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放，離職者的獎(jiǎng)金不能發(fā)放，但列入“本店福利基金”留下于年初、終統(tǒng)籌運(yùn)用。

（四）銷(xiāo)售獎(jiǎng)金：美容院、發(fā)廊所有產(chǎn)品均有10％的銷(xiāo)售提成，但必須超過(guò)基本責(zé)任額，（美容助理不在此限）美容師必有工資的兩倍當(dāng)做基本現(xiàn)任額，達(dá)成工資四倍時(shí)另加發(fā)50％，于每月腫發(fā)放獎(jiǎng)金。

（五）團(tuán)體獎(jiǎng)金：

1、本店達(dá)成當(dāng)月責(zé)任目標(biāo)時(shí)，另提撥2％為團(tuán)體獎(jiǎng)金，達(dá)成成長(zhǎng)責(zé)任額時(shí)另提拔3％為團(tuán)體獎(jiǎng)金，達(dá)成目標(biāo)責(zé)任額時(shí)另提拔5％為團(tuán)體獎(jiǎng)金。

2、當(dāng)月團(tuán)體獎(jiǎng)金預(yù)留30％為年終獎(jiǎng)金，20％為季獎(jiǎng)金，10％為特別獎(jiǎng)金，發(fā)給當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)秀的本店任何員工，其余40％由本店所有人員平均分配。

（六）成長(zhǎng)獎(jiǎng)金：每月公司筆試一次，以60分為標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)的分?jǐn)?shù)每分以0.5元計(jì)算，（例如考100分，則下個(gè)月增加底薪20元），（100分-60分）0.5=20元）考試不合格者下個(gè)月扣60元。每月以上類(lèi)推。

其他：如有未盡事宜，經(jīng)董事會(huì)研究后，由總經(jīng)理修改公布！

十四、罰款常識(shí)

在罰款前發(fā)廊、美容院要有一個(gè)宗旨，罰款不是目的，起到教育大家，杜絕類(lèi)似情況的再次發(fā)生，改變錯(cuò)誤的做法才是美容院、發(fā)廊的目的所在。在獎(jiǎng)罰細(xì)則上應(yīng)有：

1、遲到早退1分鐘扣元，遲到5分鐘以上扣元，遲到10分扣元。

2、曠工一天扣元。

3、衛(wèi)生未做一次扣元。

4、未化妝一次扣元。

5、未喊“歡迎光臨”一次扣元。

6、工裝未穿一次扣元。

7、未給客人到茶一次扣元。

8、用品、物品未放指定位置一次扣元。

9、站姿、座姿不美一次扣元。

10、與顧客、員工吵架、罵人一次扣元。

11、不維護(hù)企業(yè)利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密一次扣元。

12、私用、私拿企業(yè)物品一次扣元。

13、超過(guò)規(guī)定時(shí)間吃飯一次扣元。

14、不服從工作安排一次扣元。

15、貪污公款一次扣元。

篇9

我于XX年x月x日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任xx一職，負(fù)責(zé)xxxx工作。

本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開(kāi)朗，樂(lè)于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門(mén)負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，平時(shí)利用下班時(shí)間通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來(lái)提高自己的綜合素質(zhì)，目前正在電大就讀專(zhuān)科，以期將來(lái)能學(xué)以致用，同公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

兩個(gè)多月來(lái)，我在王總、公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛(ài)下取得了一定的進(jìn)步，綜合看來(lái)，我覺(jué)得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：

一、思想上個(gè)人主義較強(qiáng)，隨意性較大，顯得不虛心與散漫，沒(méi)做到謙虛謹(jǐn)慎，尊重服從;

二、有時(shí)候辦事不夠干練，言行舉止沒(méi)注重約束自己;

三、工作主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠，對(duì)工作的預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性不夠，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的距離;

四、業(yè)務(wù)知識(shí)方面特別是相關(guān)法律法規(guī)掌握的還不夠扎實(shí)等等。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，一定能夠改正這些缺點(diǎn)，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步。

根據(jù)公司規(guī)章制度，試用人員在試用期滿(mǎn)兩個(gè)月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。且本人在工作期間，工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開(kāi)朗，樂(lè)于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。因此，我特向公司申請(qǐng)：希望能根據(jù)我的工作能力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評(píng)價(jià)，使我按期轉(zhuǎn)為正式員工。

來(lái)到這里工作，我最大的收獲莫過(guò)于在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都得到了很大的進(jìn)步與提高，也激勵(lì)我在工作中不斷前進(jìn)與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造，相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進(jìn)，希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正。

篇10

[關(guān)鍵詞] 急診科；安全隱患；護(hù)理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1584-01

急診科是醫(yī)院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風(fēng)險(xiǎn)科室之一，病人流動(dòng)快，病種不一，具有突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)、病情難辨多變的特點(diǎn)，是集搶救、急救與一般門(mén)診治療為一體的特殊科室。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，患者法律意識(shí)、維權(quán)觀念的增強(qiáng)，醫(yī)院安全問(wèn)題關(guān)乎患者的生命安全更不容忽視。醫(yī)療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導(dǎo)致醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。急診科護(hù)理安全自然愈來(lái)愈受到人們的重視，加強(qiáng)急診科護(hù)理安全的管理，防范安全隱患，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 一般資料

采用回顧性研究的方法，對(duì)本科2010年1月――2012年1月上報(bào)的24例護(hù)理不良事件登記、分類(lèi)，并進(jìn)行回顧性分析。

2 護(hù)理不良事件原因分析

護(hù)理不良事件原因有：護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、溝通不到位、查對(duì)制度未執(zhí)行、護(hù)理技術(shù)問(wèn)題。

2.1 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)6例 護(hù)士不嚴(yán)于職守，低年資護(hù)士缺乏責(zé)任心，理論基礎(chǔ)差，業(yè)務(wù)水平較低，此類(lèi)護(hù)士往往會(huì)根據(jù)自己的主觀判斷進(jìn)行護(hù)理操作，她們過(guò)于相信自己的感覺(jué)和第一印象，對(duì)病人的病情掌握不夠。此外，此類(lèi)護(hù)士還常會(huì)出現(xiàn)不按時(shí)巡視病房、工作思想不集中、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力差、與同事之間的協(xié)作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發(fā)生低級(jí)護(hù)理差錯(cuò)。

2.2 缺乏認(rèn)真執(zhí)行核心制度的嚴(yán)謹(jǐn)精神5例 護(hù)理核心制度是指導(dǎo)護(hù)理人員工作的準(zhǔn)則[1]不認(rèn)真學(xué)制度，不能?chē)?yán)格按照護(hù)理核心制度去工作。在實(shí)際工作中，護(hù)理人員往往會(huì)因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定、在執(zhí)行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對(duì)不認(rèn)真的情況。如：不能做到三查八對(duì)、隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑、巡視不到位、交接班不徹底、對(duì)患者病情未能充分評(píng)估等[2]這些都給護(hù)理安全留下隱患。

2.3 護(hù)理技術(shù)問(wèn)題3例 急診科急危重癥患者多，病情進(jìn)展快、預(yù)后差，時(shí)限緊迫，需爭(zhēng)分奪秒、強(qiáng)化時(shí)間觀念，趕在“時(shí)間窗”實(shí)施救治目標(biāo)。由于急診專(zhuān)業(yè)的迅速發(fā)展使護(hù)理工作需要不斷地適應(yīng)變化，護(hù)理模式和觀念的轉(zhuǎn)變、新知識(shí)、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，使護(hù)士感到所學(xué)的知識(shí)不能滿(mǎn)足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫(yī)院是一個(gè)跨各臨床專(zhuān)業(yè)的科室，一些護(hù)士由于未能不斷擴(kuò)充新技術(shù)、新知識(shí)，難以勝任日益更新的臨床護(hù)理.而低年資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，專(zhuān)業(yè)技能不高，對(duì)危重患者的預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏對(duì)“五機(jī)”的操作不熟練，在搶救患者時(shí)會(huì)手忙腳亂、達(dá)不到爭(zhēng)分奪秒、延誤了搶救時(shí)機(jī)，易造成醫(yī)療糾紛隱患。

2.4 溝通不到位6例 缺乏護(hù)患溝通技巧，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前醫(yī)患糾紛中，有80%的醫(yī)患糾紛與溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[4]護(hù)士往往忙于各種治療和護(hù)理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒(méi)有認(rèn)真履行告之義務(wù)，各種護(hù)理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應(yīng)。如在搶救患者時(shí)言行太隨意，同時(shí)缺乏耐心，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題解答簡(jiǎn)單、生硬，或者主觀地使用“沒(méi)事”、“挺好的”等語(yǔ)句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距，很容易產(chǎn)生反感而發(fā)生護(hù)理糾紛。又如門(mén)診心功能不全或肺炎的病人，會(huì)嫌液體滴速過(guò)慢就擅自調(diào)快輸液滴數(shù)，人為的加重心肺的，負(fù)擔(dān)而造成護(hù)理安全隱患。

2.5 患者因素3例 急診醫(yī)療場(chǎng)所中車(chē)禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動(dòng)，難以配合治療，甚至故意借機(jī)謾罵、毆打醫(yī)護(hù)人員；另外有些酗酒患者的無(wú)理取鬧；極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

2.6 其他因素護(hù)理人員編制不足1例 由于護(hù)理人力資源的相對(duì)匱乏目前大多數(shù)醫(yī)院的急診護(hù)理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時(shí)，無(wú)法保證在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到人員足夠充足，這勢(shì)必影響急救質(zhì)量和速度。如心肺復(fù)蘇患者的搶救，醫(yī)生會(huì)同時(shí)下達(dá)多個(gè)口頭醫(yī)囑，護(hù)士的每一項(xiàng)操作都需要一定時(shí)間，此時(shí)在場(chǎng)的患者家屬就會(huì)認(rèn)為護(hù)理人員數(shù)量不夠，從而易產(chǎn)生糾紛。

3 管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)責(zé)任心，定期進(jìn)行安全教育 對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)造成差錯(cuò)的護(hù)士，給予教育，在日常工作中追蹤監(jiān)督。學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理法規(guī)增強(qiáng)法律意識(shí)，了解護(hù)理工作中潛在的法律問(wèn)題如自我護(hù)理的指導(dǎo)失誤、疏忽大意、侵權(quán)行為、瀆職護(hù)理文件等。了解病人和自己的權(quán)利，有據(jù)可依，有法可循。規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，明確了護(hù)理記錄的法律效應(yīng)，急診護(hù)理文件是護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑實(shí)施搶救治療的主要依據(jù)。護(hù)士在記錄過(guò)程中一定要體現(xiàn)出及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性，并存檔[5]

3.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn) 對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，在語(yǔ)言溝通的同時(shí)要注意語(yǔ)速、表情、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，談話(huà)時(shí)言辭要得當(dāng)。建立護(hù)患溝通制度，維護(hù)護(hù)患雙方利益。醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科，在疾病防治過(guò)程中，存在著不確定性、不可預(yù)測(cè)性。醫(yī)護(hù)人員必須履行告知義務(wù)，建立護(hù)理告知簽名制。向病人或家屬說(shuō)明護(hù)理過(guò)程中可能發(fā)生的意外、注意事項(xiàng)、處理技巧，使他們明白各項(xiàng)操作、檢查等護(hù)理工作均存在已知或未知的風(fēng)險(xiǎn)因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù)，就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。為防病人輸液時(shí)求快心情，我們采取不是醫(yī)囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時(shí)加強(qiáng)巡視、加強(qiáng)溝通。有效的防范了安全隱患。

3.3 加強(qiáng)核心制度的落實(shí) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的指南，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是進(jìn)行正常護(hù)理工作的保證。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的重要因素是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵[6]。

4 小 結(jié)

急診科作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，通過(guò)增強(qiáng)全科護(hù)理人員的責(zé)任心，落實(shí)核心制度，增進(jìn)護(hù)患溝通，加強(qiáng)法律意識(shí)，全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，提升了急救護(hù)理質(zhì)量，從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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[3] 呂冬梅，陳京立，劉雪松.急診護(hù)士工作壓力源及健康狀況的研究[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（2）：64.

[4] 詹碧華.溝通是架起醫(yī)者與患者之間的橋梁[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21（3）：58-59.