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篇1

關(guān)鍵詞：電信重組；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；企業(yè)服務(wù)

中圖分類號：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)與基本技能

政企客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)與工作技能的高低，在很大程度上代表著企業(yè)的形象。客戶往往通過對員工職業(yè)化素養(yǎng)的表現(xiàn)來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每一位客戶經(jīng)理都需要有意識的修煉及提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，以專業(yè)化的表現(xiàn)在市場上占據(jù)主動，贏得客戶。

（一）積極主動的職業(yè)心態(tài)與意識

正面和積極的心態(tài)是任何一個成功的客戶經(jīng)理都應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)，唯有樹立正確、良好的心態(tài)，才能克服種種難關(guān)，激發(fā)和創(chuàng)造工作熱情。目前，電信市場競爭非常激烈，政企客戶經(jīng)理時刻都面臨著各種各樣的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，如缺乏有效的銷售手段、難以獲得足夠的營銷資源、缺乏有力的支撐以及必須承擔(dān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)等，使政企客戶經(jīng)理面臨巨大的工作壓力。

正確理解營銷服務(wù)的價值，是把握正確營銷服務(wù)思維方向的前提。建立以市場為導(dǎo)向的服務(wù)營銷思維與理念，能幫助政企客戶經(jīng)理更正確地定位自己的作用與角色，展現(xiàn)政企客戶經(jīng)理在營銷渠道中的價值。銷售能力代表一個人對他人的影響力，影響力愈大，成功率就愈大。

（二）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的工作習(xí)慣

職業(yè)化的形象可以創(chuàng)造良好的第一印象，有利于政企客戶經(jīng)理在提供服務(wù)與銷售時，快速取得客戶信任。作為營銷第一線的人員，政企客戶經(jīng)理個人的職業(yè)化形象，直接代表著中國電信的形象，個人的一舉一動、一言一行，都影響著客戶對電信服務(wù)的印象，也影響著中國電信的品牌形象。

（三）嫻熟恰當(dāng)?shù)?a href="http://www.yuanjingfilm.com/haowen/267010.html" target="_blank">溝通技巧

溝通是人際交往的必備技能，是一個人對知識能力、行為能力、表現(xiàn)能力的綜合表現(xiàn)，也是企業(yè)管理的有效工具。政企客戶經(jīng)理都應(yīng)具備良好的溝通技巧，無論是與外部客戶還是與內(nèi)部客戶，都能夠運(yùn)用嫻熟恰當(dāng)?shù)臏贤记蓜?chuàng)造良好的溝通氛圍，達(dá)成有效的溝通目標(biāo)。

（四）合時合宜的社交禮儀

禮儀，是一種交往的藝術(shù)、是一種重要的行為規(guī)范。對于我們政企客戶經(jīng)理來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象，給客戶留下美好的第一印象，使客戶經(jīng)理在開始之前就贏得客戶好感。同時，禮儀也貫穿于營銷的每個程序，能幫助客戶經(jīng)理區(qū)分不同客戶的需求，在與客戶溝通時更加得心應(yīng)手。強(qiáng)化客戶經(jīng)理的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個人形象?？蛻艚?jīng)理的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識，人格魅力同樣不可或缺。

二、政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)策略

政企客戶營銷服務(wù)的整體策略是貫徹集團(tuán)“調(diào)結(jié)構(gòu)、抓管理、促發(fā)展”“鞏固硬實(shí)力、提升軟實(shí)力、打造巧實(shí)力”的總體要求，把握國家信息化發(fā)展機(jī)遇，聚焦客戶行業(yè)應(yīng)用，堅(jiān)持差異化發(fā)展，全面應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)。

（一）營銷策略

政企客戶縱向一體化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)以首席客戶經(jīng)理為龍頭，通過深度挖掘客戶總部決策的全網(wǎng)通信信息服務(wù)需求，與各分支機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理實(shí)施協(xié)同營銷；以嵌入方式實(shí)現(xiàn)運(yùn)維部門相關(guān)人員的快速響應(yīng)，以專業(yè)化團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)集成公司、號百公司等專業(yè)化公司的協(xié)同支撐；以扁平化的售前、售中及售后服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司、省級公司及地（市）公司、海內(nèi)外團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)同；以縱橫結(jié)合的營銷計劃、執(zhí)行考核實(shí)現(xiàn)對首席客戶經(jīng)理積極性、主動性的有效調(diào)動的聚焦客戶銷售組織及運(yùn)作方式。針對行業(yè)客戶，縱向建立以營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一營銷目標(biāo)、營銷策略、針對性全業(yè)務(wù)解決方案為指引，深度挖掘客戶總部決策的全網(wǎng)通信信息服務(wù)需求，以各分支機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理緊密協(xié)同為基礎(chǔ)的協(xié)同營銷機(jī)制；

（二）服務(wù)策略

在服務(wù)業(yè)有一個經(jīng)常被引用的原則，即服務(wù)質(zhì)量要略微高于客戶的期望?？山邮艿姆?wù)質(zhì)量所提供的服務(wù)正好等于客戶的期望，它并不會引起客戶的不滿，但客戶也不會產(chǎn)生與企業(yè)建立長期關(guān)系的強(qiáng)烈愿望。在這種情況下，客戶不愿意向他的朋友、鄰居或同事傳播對這個企業(yè)的好口碑。只有當(dāng)服務(wù)提供者所提供的服務(wù)超過客戶期望并使客戶愉悅時，好的口碑才會產(chǎn)生，客戶也愿意與企業(yè)保持長期的合作關(guān)系。堅(jiān)持深入理解、把握客戶需求，把“全方位滿足客戶的網(wǎng)絡(luò)通信、增值應(yīng)用和ICT整體服務(wù)的需求”作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。堅(jiān)持為客戶提供端到端全過程一站式服務(wù)，針對不同的客戶群體提供標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、定制化服務(wù)。堅(jiān)持協(xié)同服務(wù)，形成合力為客戶提供服務(wù)。堅(jiān)持誠信服務(wù)，建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)處理、協(xié)調(diào)和支持流程，實(shí)行內(nèi)部客戶制，保證對客戶服務(wù)落實(shí)到位。

三、關(guān)系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合作

（一）關(guān)系營銷是確認(rèn)、建立、維護(hù)和鞏固客戶、合作者的關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其它目標(biāo)。關(guān)系是在相互交換及承諾兌現(xiàn)過程中形成的。

（二）品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辯認(rèn)某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。從本質(zhì)上說，通過一個品牌能夠辨別出銷售者或制造者。品牌營銷是指以創(chuàng)建品牌為宗旨，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為品牌，以鞏固、提高品牌的競爭力和價值為核心內(nèi)容的市場營銷活動和過程。

（三）戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合作是兩個或兩個以上的企業(yè)為了抓住戰(zhàn)略營銷機(jī)會，達(dá)到共同戰(zhàn)略營銷目標(biāo)而結(jié)成的合作。目標(biāo)在于集合合作各方的市場銷售力量，降低保持市場地位或進(jìn)入新市場的成本與風(fēng)險，共享市場擴(kuò)張優(yōu)勢，企業(yè)之間相互合作，共擔(dān)風(fēng)險。戰(zhàn)略合作目前已成為許多企業(yè)的一種基本戰(zhàn)略。

總之，服務(wù)與客戶關(guān)系是基礎(chǔ)，品牌是核心，政企客戶經(jīng)理只有認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)營銷相關(guān)知識，才能簽約更多的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)大單。

篇2

關(guān)鍵詞：營業(yè)廳；管理；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F62文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

近年來，隨著廣電單一的傳統(tǒng)廣播電視業(yè)務(wù)增長放緩，各種新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如IPTV、手機(jī)電視等迅速發(fā)展，各地廣電網(wǎng)絡(luò)公司以互動電視為切入點(diǎn)，向?qū)拵Ы尤?、VoIP延伸，并按照《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展信息化“十一五”規(guī)劃》要求積極推進(jìn)“三網(wǎng)融合”，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與新建IP城域網(wǎng)、接入網(wǎng)，建設(shè)互動電視系統(tǒng)平臺，為用戶提供多種新業(yè)務(wù)，提高綜合業(yè)務(wù)競爭能力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 “服務(wù)”就成為決定性的一環(huán)，如何構(gòu)建一個多層次、立體化的服務(wù)體系，為用戶提供一個隨時隨地都能享受到廣電服務(wù)的系統(tǒng)，就成為當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)公司開展各類新業(yè)務(wù)的重頭戲，服務(wù)體系的重新構(gòu)建勢在必行，渠道建設(shè)成為了目前廣電與其它運(yùn)營商的切入點(diǎn)、競爭焦點(diǎn)，從目前來看，新業(yè)務(wù)的服務(wù)體系包含營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站、維修等幾個方面，而最重要的渠道就是營業(yè)廳。營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所，是聯(lián)系運(yùn)營商和顧客的橋梁，在運(yùn)營商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”等營銷觀念成為運(yùn)營商主導(dǎo)策略的形勢下，營業(yè)廳需要充分發(fā)揮服務(wù)主渠道作用，對營銷策略進(jìn)行支持，同時順應(yīng)服務(wù)競爭導(dǎo)向需要，由服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。

1．營業(yè)廳管理的基本要求

應(yīng)遵循符合整體布局、以客戶為中心、重點(diǎn)區(qū)域優(yōu)先覆蓋、動態(tài)調(diào)整與持續(xù)優(yōu)化等原則對營業(yè)廳進(jìn)行規(guī)劃。結(jié)合《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司營業(yè)廳管理（試行）》辦法。根據(jù)本地實(shí)際制定規(guī)劃方案，建立1個A類營業(yè)廳，起到形象展示、旗艦示范作用，并至少建立2個B類營業(yè)廳。同時對外按照公司要求統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為公司樹立良好的服務(wù)形象，客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、繳費(fèi)、續(xù)費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、產(chǎn)品銷售、故障申報、客戶投訴等服務(wù)。并在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立貴賓服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ?，為大客戶提供更?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．營業(yè)廳安全管理

營業(yè)廳安全管理是公司服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，也是公司與人民生命財產(chǎn)的有力保證。在管理中應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)現(xiàn)場財產(chǎn)安全、用電安全、消防安全、人員安全的管理，把安全防范工作納入營業(yè)廳整體考核中，并定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保證安全運(yùn)營。如營業(yè)廳遇緊急或突發(fā)事件，應(yīng)在第一時間采取必要措施，將社會影響和公司損失控制到最小。同時加強(qiáng)與公安、消防等有關(guān)職能部門的聯(lián)系，并在營業(yè)廳現(xiàn)場設(shè)置醒目的警示、提示標(biāo)牌。營業(yè)廳應(yīng)做好安全事故和突發(fā)事件的事后情況分析和書面總結(jié)，并及時報送上級主管部門。

3．營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理

加強(qiáng)營業(yè)廳的質(zhì)量管理，持續(xù)推動營業(yè)廳服務(wù)的全面升級。公司應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，具體實(shí)施如下。

3.1、加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。

營業(yè)廳是公司重要的業(yè)務(wù)受理平臺和客戶服務(wù)窗口之一，應(yīng)為客戶提供全方位、高質(zhì)量、方便快捷的綜合服務(wù)，滿足客戶需求，擴(kuò)大業(yè)務(wù)收入。營業(yè)廳是面向各類客戶群開展業(yè)務(wù)營銷服務(wù)的重要渠道，營業(yè)廳的職能正在從過去的業(yè)務(wù)受理向營銷、服務(wù)并重轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)受理、主動營銷、形象展示、客戶體驗(yàn)成為營業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運(yùn)營機(jī)制的變革，市場競爭的日趨激烈，渠道體系的調(diào)整、完善，商場越來越像戰(zhàn)場，業(yè)務(wù)營銷就如同打仗，與客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道――營業(yè)廳能否做到對營銷政策的快速響應(yīng)和有效配合，特別是在業(yè)務(wù)營銷方面，將成為市場競爭的重要陣地。 然而，在現(xiàn)實(shí)中，營業(yè)人員的水平也呈現(xiàn)出差異化，這就造成了營業(yè)廳相關(guān)工作在執(zhí)行過程中的步調(diào)不一致，不能在產(chǎn)品演示、宣傳、主動營銷等方面形成整體聲勢，極大地削弱了營業(yè)廳的營銷與服務(wù)能力，極大的降低了客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一體化與滿意度提升至關(guān)重要。

3.2．加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識

加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識與專業(yè)技能，保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的前提下。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，熱忱為客戶服務(wù)。

3.3．加強(qiáng)投訴處理的管理

對待客戶的投訴處理時，應(yīng)注意及時受理，限時辦結(jié)。絕不允許出現(xiàn)推諉、敷衍、拖延的現(xiàn)象。加強(qiáng)注意跟蹤投訴處理情況，靈活、高效地處理敏感投訴事件，避免事態(tài)升級，影響營業(yè)廳的正常業(yè)務(wù)秩序。有條件的營業(yè)廳可設(shè)立單獨(dú)的接待室處理投訴工作。對受理的投訴應(yīng)定期進(jìn)行整理匯總并報送分公司主管部門，不斷總結(jié)和改進(jìn)投訴處理工作。對涉及重大投訴的責(zé)任部門或責(zé)任人，一經(jīng)核實(shí)須按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

3.4．做好“預(yù)處理”，縮短客戶排隊(duì)時間

為縮短客戶排隊(duì)等候時間，開展專項(xiàng)QC小組活動。營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，要對排隊(duì)客戶進(jìn)行有效主動的關(guān)懷、提前分流，導(dǎo)向人員的作用至關(guān)重要。因此營業(yè)廳開展了“專職導(dǎo)向人員”競聘，選拔業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、溝通技巧、協(xié)調(diào)與獨(dú)立處理問題能力較強(qiáng)的員工擔(dān)任營業(yè)廳導(dǎo)向。通過給等候客戶送水、復(fù)印證件、提前解釋資費(fèi)等“預(yù)處理”手段，有效改善客戶對營業(yè)廳排隊(duì)等候的感知。同時，導(dǎo)向還負(fù)責(zé)向等候客戶推薦自助繳費(fèi)、介紹短信營業(yè)廳等電子渠道辦理業(yè)務(wù)方式。

3.5．服務(wù)監(jiān)督卡強(qiáng)化客戶監(jiān)督

在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置臺席工號牌和營業(yè)人員信息公示欄,每位營業(yè)人員都掛牌上崗，方便客戶監(jiān)督，從而保證服務(wù)質(zhì)量。在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置客戶意見?。ㄏ洌┗蚍?wù)評價系統(tǒng)等設(shè)施，認(rèn)真收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

4．營業(yè)廳培訓(xùn)及考核管理

營業(yè)廳培訓(xùn)及考核管理應(yīng)按照《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)工作規(guī)范》的相關(guān)要求，建立對營業(yè)廳的培訓(xùn)管理體系。培訓(xùn)形式可采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進(jìn)行。

4.1．營業(yè)廳的培訓(xùn)

營業(yè)員的培訓(xùn)工作需要有計劃、有重點(diǎn)、分層次、分階段地進(jìn)行安排培訓(xùn)周期和確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)工作由營業(yè)廳管理人員及業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任組織，按公司培訓(xùn)管理的相關(guān)規(guī)定完成。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)的需要，有針對性地開展包括提高普通話水平、規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)禮儀、溝通技巧、營銷技巧、業(yè)務(wù)知識、疑難問答、服務(wù)案例分析等培訓(xùn)。培訓(xùn)形式可采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進(jìn)行。加強(qiáng)對營業(yè)廳新進(jìn)人員入職培訓(xùn)和在職人員定期培訓(xùn)的組織工作，同時要對培訓(xùn)的效果進(jìn)行確認(rèn)、跟蹤和總結(jié)分析，促進(jìn)和指導(dǎo)營業(yè)人員工作的高效開展。使?fàn)I業(yè)人員在經(jīng)培訓(xùn)后能具備上崗資格，并符合省公司對客服人員的綜合素質(zhì)要求。

培訓(xùn)工作僅解決營業(yè)員“知”的問題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它需要以解決員工“行”的問題為關(guān)鍵目標(biāo)。所以培訓(xùn)工作的形式應(yīng)是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓(xùn)形式，可以有計劃地將培訓(xùn)內(nèi)容與作業(yè)場景聯(lián)系起來。

4.1.1．情景模擬培訓(xùn)

將工作中典型的案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨(dú)立完成服務(wù)或業(yè)務(wù)過程。從這樣的培訓(xùn)形式中我們可以有效地提高營業(yè)員的工作技能，同時還可以為營業(yè)員提供一個發(fā)揮空間，使大家取長補(bǔ)短，積累更有效果的工作方法。

4.1.2．崗位培訓(xùn)

在營業(yè)廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個班組的現(xiàn)場管理人員分別對工作崗位上的員工實(shí)施現(xiàn)場提升培訓(xùn)，廳主任要對效果進(jìn)行跟蹤。這樣的培訓(xùn)形式內(nèi)容簡單、直觀，理論與實(shí)踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使?fàn)I業(yè)員可以每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

4.2．營業(yè)廳考核制度的建立

公司應(yīng)結(jié)合《四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)工作規(guī)范》的相關(guān)要求，建立科學(xué)規(guī)范有效的營業(yè)廳工作人員考核機(jī)制，逐步建立統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，定期組織實(shí)施對營業(yè)廳工作人員的考核工作，建立培訓(xùn)檔案記錄，并將培訓(xùn)考核結(jié)果作為評優(yōu)等活動的依據(jù)之一。在進(jìn)行營業(yè)廳工作人員的考核時，應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳工作人員所包含的服務(wù)工作環(huán)節(jié)，并結(jié)合外部、內(nèi)部、主觀評價與量化指標(biāo)進(jìn)行整體考核，在評價過程中應(yīng)針對不同崗位服務(wù)內(nèi)容建立差異化的考核細(xì)則。

5．精細(xì)化管理提高服務(wù)質(zhì)量

在日常管理中推行精細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.1、嚴(yán)格勞動紀(jì)律以保證安全生產(chǎn)保證服務(wù)質(zhì)量

在管理中，一般來將非高峰期B類營業(yè)廳應(yīng)保證2人在崗，A類營業(yè)廳保證3-4人在崗，中途不得脫崗，能讓用戶排隊(duì)雜推久候，既保證了安全也能快速為用戶提供服務(wù)，因公因私外出應(yīng)向部門主管匯報。

5.2、排班管理

用戶交費(fèi)記錄數(shù)據(jù)及是否是高峰期特點(diǎn)，在營業(yè)廳推行“滾動式”值班，在試行“滾動式”及“輪班制”相結(jié)合，以縮短客戶排隊(duì)時間，以便及時為用戶提供服務(wù)。

5.3、合理安排員工崗位

根據(jù)員工各自年齡、氣質(zhì)、性格、溝通能力、營銷能力、協(xié)作能力、化解矛盾的能及管理需要，進(jìn)行了合理置營業(yè)員。使各廳人員年齡呈“老、中、青”，業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)、溝通能力、增殖業(yè)務(wù)能力呈有強(qiáng)有弱，以達(dá)到完美結(jié)合，互補(bǔ)。使人力其才。

5.4、注重過程控制，解決員工“行”的問題

在營業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)對營業(yè)員的作業(yè)過程及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，主要有如下幾方面：

5.4.1.例會

營業(yè)廳的例會主要有：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業(yè)員日常作業(yè)表現(xiàn)影響最直接的是早會。所以在這里重點(diǎn)與大家交流早會心得。

早會是一天工作中第一個重要的環(huán)節(jié)。一個高質(zhì)量的早會將引導(dǎo)員工進(jìn)入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)；讓員工清晰地了解一天的工作重點(diǎn)；激勵優(yōu)秀員工做得更好；指導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法做工作；展現(xiàn)一個團(tuán)隊(duì)的精神面貌；傳導(dǎo)營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化；表揚(yáng)而不批評員工。在早會上批評員工，員工會從早會上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉?biāo)徒o每一位它所服務(wù)的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會時間傳達(dá)“大知識量”的業(yè)務(wù)內(nèi)容。早會上，用十分鐘口述一遍的業(yè)務(wù)知識，營業(yè)員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費(fèi)在不能促進(jìn)營業(yè)員作業(yè)行為的內(nèi)容上面。如需要利用早會布置當(dāng)日工作，最好突出重點(diǎn)，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務(wù)”、“團(tuán)隊(duì)合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發(fā)員工通過游戲進(jìn)行思考，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導(dǎo)一種團(tuán)隊(duì)文化，我們愿意創(chuàng)造一種快樂的工作環(huán)境。早操或是展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)面貌的活動是早會中不可缺少的內(nèi)容。一方面，可以使員工的腦細(xì)胞活躍起來，便于進(jìn)入工作狀態(tài)；另一方面，可以充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創(chuàng)作的口號，每天早晨自我激勵。

5.4.2.現(xiàn)場管理體系

廳主任做現(xiàn)場管理工作對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。但是，現(xiàn)場管理不可以“只是”廳主任的工作?，F(xiàn)場管理工作一定要形成體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個工作區(qū)域都有現(xiàn)場管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項(xiàng)工作：明確現(xiàn)場管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤現(xiàn)場管理人員的管理質(zhì)量，評估現(xiàn)場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環(huán)節(jié)，廳主任可以使用一些工具，例如：《現(xiàn)場管理事件登記表》、《現(xiàn)場管理效果自評表》

5.4.3.現(xiàn)場安排

在做現(xiàn)場管理時，可以在一天中不同的時間段內(nèi)看到這樣的場景：營業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營業(yè)員長時間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時間利用起來，做業(yè)務(wù)口試、服務(wù)訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時，力求工作效率最大化。

5.5.質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查工作是判斷各項(xiàng)工作要求是否落實(shí)的主要手段。常見這樣的情景：部門管理人員問及工作要求落實(shí)不到位的情況時，營業(yè)廳管理人員會很無奈甚至委屈地說：“我都安排了，我天天早會說，還特別召開全員大會強(qiáng)調(diào)，可營業(yè)員就是……”這種落而不實(shí)的現(xiàn)象中關(guān)鍵的原因就是缺少了檢查環(huán)節(jié)。

結(jié)束語

營業(yè)廳的管理多措并舉，鞏固、保持現(xiàn)場管理成果，持續(xù)為營業(yè)廳管理助力，確保各項(xiàng)工作的精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行，為企業(yè)打造出一支高素質(zhì)、能“打硬仗”的高效團(tuán)隊(duì)，樹立“親情服務(wù)、多樣服務(wù)、個、特色服務(wù)、溫馨服務(wù)”的良好形象，為公司樹立良好的服務(wù)品牌。

篇3

【關(guān)鍵詞】中小企業(yè) 營銷 創(chuàng)新 消費(fèi)者

引言

市場營銷是指企業(yè)為了獲取更多的市場資源和利潤，滿足消費(fèi)者需求而進(jìn)行的一切與市場相關(guān)的經(jīng)營和銷售活動。

一、中小企業(yè)進(jìn)行市場營銷創(chuàng)新的必要性

中小企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著重要的作用，是促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)高效快速發(fā)展的重要力量。近些年，隨著我國改革開放的不斷深入，中小企業(yè)得到了較大的發(fā)展，但與此同時也出現(xiàn)了較多的問題，其中最為突出的問題表現(xiàn)為營銷水平落后。因此，為了提高自身的市場競爭力，獲得更多的市場資源，中小企業(yè)必須對市場營銷活動進(jìn)行創(chuàng)新。

二、中小企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)

（一）中小企業(yè)規(guī)模小，在經(jīng)營方面比較靈活

中小企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)營決策權(quán)高度集中，經(jīng)營手段靈活多樣。企業(yè)可根據(jù)市場變化靈活地調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，改變生產(chǎn)經(jīng)營方向，迅速轉(zhuǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)行，較快地適應(yīng)市場的需求。因而中小企業(yè)能對市場做出快速的反應(yīng)，有較強(qiáng)的市場適應(yīng)能力。

（二）中小企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容復(fù)雜，表現(xiàn)為小批量、多樣化

大批量的單一品種只能滿足消費(fèi)者日常生活中一些基本需求，而隨著市場產(chǎn)品的多元化，消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求也變得多種多樣。中小企業(yè)的發(fā)展所需成本和技術(shù)條件相對較低，生產(chǎn)經(jīng)營較為靈活，雖不能大批量的生產(chǎn)，但可選擇的經(jīng)營項(xiàng)目較多，對市場的滲透較強(qiáng)，因此中小企業(yè)可以通過小批量、多樣化的生產(chǎn)來滿足不同消費(fèi)者的需求。

三、中小企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀及存在的問題

（一）中小企業(yè)的營銷理念落后

中小企業(yè)的經(jīng)營者營銷意識較弱，對新的銷售模式缺乏認(rèn)識，仍堅(jiān)持原有的生產(chǎn)營銷理念，導(dǎo)致企業(yè)的營銷理念不能滿足社會發(fā)展的要求。銷售方式過于簡單，往往通過價格低廉的方式來吸引消費(fèi)者，嚴(yán)重地限制了銷售的持續(xù)增長。此外，中小企業(yè)在營銷模式上存在盲目模仿的現(xiàn)象，沒有結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，形成獨(dú)特的營銷模式，無法達(dá)到營銷目的，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

（二）中小企業(yè)的市場營銷人員素質(zhì)不高，專業(yè)技術(shù)水平低

由于中小企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模小，資金力量薄弱，不能吸引大量優(yōu)秀的營銷人才，外加企業(yè)對營銷人員的培養(yǎng)力度不夠，造成了營銷人員專業(yè)水平低下，對新的營銷理論和營銷知識理解不深，在實(shí)際銷售活動中，缺乏與消費(fèi)者的溝通與互動，無法適應(yīng)多變的銷售環(huán)境。

（三）中小企業(yè)缺乏科學(xué)理性的營銷戰(zhàn)略

中小企業(yè)由于沒有科學(xué)的營銷戰(zhàn)略作為指導(dǎo)思想，對市場的調(diào)查和分析不夠深入，因而在重大經(jīng)營戰(zhàn)略上，無法形成適應(yīng)市場的決策和方案。經(jīng)營者往往只憑自己的經(jīng)驗(yàn)和感覺辦事，很容易造成戰(zhàn)略上的失誤，使企業(yè)陷入困境。另外部分中小企業(yè)為了追求利潤的最大化，在進(jìn)行銷售時，不講究誠信，置廣大消費(fèi)者的利益于不顧，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，哄抬和壟斷價格，喪失了公眾信譽(yù)，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、中小企業(yè)對市場營銷的創(chuàng)新

對市場營銷的創(chuàng)新可以從理念、方式、戰(zhàn)略三個方面入手，具體的可以采取以下措施：

（一）中小企業(yè)需要對營銷理念進(jìn)行創(chuàng)新

一是消費(fèi)理念的創(chuàng)新。在市場營銷中，中小企業(yè)要學(xué)會掌控市場的主導(dǎo)權(quán)，改變以往以滿足消費(fèi)者需要為主的營銷理念，主動出擊，充分利用手里的和市場上可利用的資源來創(chuàng)造消費(fèi)需求，拓寬市場，培養(yǎng)更多新的消費(fèi)者，從而實(shí)現(xiàn)由滿足消費(fèi)者到創(chuàng)造消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變。二是營銷體系的創(chuàng)新。中小企業(yè)可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)，成立專門的市場調(diào)研部門和分析預(yù)測部門，對市場進(jìn)行調(diào)研，了解產(chǎn)品的最新市場動向。充分發(fā)揮內(nèi)外部信息的作用，制定出良好的營銷方案和策略，以此來提高企業(yè)的營銷效益。三是在與消費(fèi)者溝通方面的創(chuàng)新。加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提高銷售人員的溝通技巧。改變傳統(tǒng)的溝通方式，除了與消費(fèi)者進(jìn)行商品方面的溝通外，還要把握消費(fèi)者的消費(fèi)心理，注重與消費(fèi)者心理上的溝通。

（二）中小企業(yè)需要在營銷方式上進(jìn)行創(chuàng)新

1.建立個性化的營銷方式?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都比較喜歡個性化的東西，為了滿足消費(fèi)者追求產(chǎn)品個性化的需求，體現(xiàn)產(chǎn)品的別具一格，中小企業(yè)可以結(jié)合自己生產(chǎn)方式靈活，擁有獨(dú)立技術(shù)的特點(diǎn)，在產(chǎn)品中加入個性鮮明的元素，開展個性化營銷。

2.采取多家企業(yè)聯(lián)合營銷的方式。面對競爭日益激烈的市場，中小企業(yè)之間可以通過聯(lián)合銷售的模式來實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的共贏。

中小企業(yè)可以通過以下三種方式進(jìn)行聯(lián)合：

（1）通過在中小企業(yè)之間簽訂合同的方式，讓中小企業(yè)聯(lián)盟，在營銷活動中的各個領(lǐng)域開展合作，使得中小企業(yè)之間的資源得到互補(bǔ)，以較低的成本在較短的時間內(nèi)形成強(qiáng)大的營銷力量。

（2）中小企業(yè)可以與經(jīng)營商聯(lián)合營銷，擴(kuò)大營銷渠道，減少資金的流動，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和銷售的結(jié)合。

（3）與大企業(yè)聯(lián)盟。中小企業(yè)與大企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合營銷，可以得到先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和廣闊的市場資源，中小企業(yè)可以借助大企業(yè)的品牌、技術(shù)優(yōu)勢以及銷售渠道進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。

3.建立以網(wǎng)絡(luò)營銷為主的營銷方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷推廣，越來越多的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來購買商品。中小企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，根據(jù)所銷售產(chǎn)品的地區(qū)范圍，建立以互聯(lián)網(wǎng)為主的營銷模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)上的媒介來對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，樹立品牌效應(yīng)，擴(kuò)大銷售量，結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)心理，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)需求。這樣一來，不僅使得企業(yè)的營業(yè)時間變得寬裕，還大大地降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，擴(kuò)大了產(chǎn)品的知名度。

4.采取零庫存的營銷方式。結(jié)合中小企業(yè)生產(chǎn)靈活多變的特點(diǎn)，采取先訂單后生產(chǎn)的銷售模式，盡量減少庫存，從而達(dá)到降低銷售成本和風(fēng)險的目的。

（三）中小企業(yè)在市場營銷戰(zhàn)略中的創(chuàng)新

1.實(shí)施開發(fā)新產(chǎn)品的營銷戰(zhàn)略。當(dāng)前市場競爭激烈，為了滿足消費(fèi)者對新產(chǎn)品的需求。中小企業(yè)可以利用市場資源對新產(chǎn)品進(jìn)行不斷的開發(fā)，把新產(chǎn)品同開拓市場有機(jī)的結(jié)合起來，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)含量，搶占市場先機(jī)。需要指出的是，開發(fā)新產(chǎn)品需要有充足的資金和先進(jìn)的技術(shù)，中小企業(yè)由于生產(chǎn)規(guī)模小，缺乏獨(dú)立研制產(chǎn)品的條件。因此，中小企業(yè)可以通過學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)，仿制一些新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者對新產(chǎn)品的需求。

2.采取合適價格的營銷戰(zhàn)略。好的價格策略，是中小企業(yè)營銷成功的關(guān)鍵。中小企業(yè)在對產(chǎn)品進(jìn)行定價的時候，不能盲目的采用低價來吸引消費(fèi)者，應(yīng)該了解同行企業(yè)的價格動向，根據(jù)市場的供求關(guān)系、產(chǎn)品的性能、不同消費(fèi)者的消費(fèi)能力，為不同層次的產(chǎn)品制定出合理的價格，適當(dāng)為消費(fèi)者讓利，給消費(fèi)者留下物美價廉的品牌印象，爭取以最快的速度進(jìn)入市場。

3.建立品牌營銷戰(zhàn)略。品牌與產(chǎn)品是緊密相連的，品牌的好壞直接影響到企業(yè)產(chǎn)品的好壞。因此，中小企業(yè)必須為產(chǎn)品打造良好的品牌。而品牌建立的過程是十分漫長的，企業(yè)必須將生產(chǎn)產(chǎn)品與品牌融為一體，通過過硬的產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，逐漸建立自己的品牌。具體可以通過以下兩點(diǎn)措施：

（1）一致性。品牌的建立要與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和銷售等環(huán)節(jié)保持一致。

（2）多元性。對于品牌的創(chuàng)立，企業(yè)不僅可以自創(chuàng)品牌，還可與其他企業(yè)一起創(chuàng)立聯(lián)合品牌，等到自身有實(shí)力的時候，可以考慮收購其他品牌。

4.適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品促銷戰(zhàn)略。促銷活動形式可以多種多樣，比如產(chǎn)品廣告、人員推銷、業(yè)務(wù)推廣等。中小企業(yè)可以通過這些促銷活動來介紹和宣傳產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度和影響力，激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，從而達(dá)到銷售目的。

5.選擇正確的銷售途徑。網(wǎng)絡(luò)營銷可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者直接的溝通與交流，而在現(xiàn)實(shí)營銷中，企業(yè)則不能將產(chǎn)品直接售于消費(fèi)者。因此，企業(yè)可以通過把產(chǎn)品交給中間商或者與之共同銷售的方式，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)售到消費(fèi)者手中。

6.建立良好的售后服務(wù)機(jī)制。為了獲得良好的信譽(yù)，企業(yè)在銷售完商品后，還要提供免費(fèi)的售后服務(wù)。比如定期的對產(chǎn)品進(jìn)行召回維護(hù)等，這樣既可以對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，以便出現(xiàn)問題后，可以及時地調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營方案，又可以贏得消費(fèi)者的信賴。

五、建立科學(xué)的營銷管理體系

改變過去僅以銷售額來考核營銷工作人員的考核體系，將考核的指標(biāo)改為銷售量、客戶滿意度、銷售增長率等多項(xiàng)指標(biāo)。適當(dāng)提高職工的工資，建立具有競爭性的激勵制度，鼓勵營銷工作人員不斷提高自己的營銷水準(zhǔn)，從而打造一支強(qiáng)有力的銷售隊(duì)伍。具體可以通過以下兩點(diǎn)措施：

一是建立完善企業(yè)的管理制度，規(guī)范整個銷售業(yè)務(wù)的流程和個人業(yè)務(wù)行為。

二是通過業(yè)務(wù)管理制度的建立，規(guī)范銷售人員的市場行動，在經(jīng)營者和銷售人員間形成良好的反饋和交流機(jī)制，做到下情上報、上情下達(dá)、共同探討市場問題，同時表揚(yáng)優(yōu)秀的營銷人員，鼓勵更多的工作人員全身心地投入到工作中去。

結(jié)語：在市場營銷中，中小企業(yè)只有根據(jù)自身的特點(diǎn)，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，采用合理的營銷理念和戰(zhàn)略，運(yùn)用正確的營銷方式，才能使得自己的實(shí)力不斷壯大，為自己創(chuàng)造更多的生存空間，在競爭激烈的市場中占有一席之地。

參考文獻(xiàn)

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[2]張寶霞，梅貽凱.入世后我國企業(yè)的市場營銷策略探討[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2004年03期.

篇4

關(guān)鍵詞：家電；銷售渠道；重構(gòu)

中圖分類號：F724.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、引言

從20世紀(jì)九十年代開始，在家電生產(chǎn)體系、市場供求格局和家電消費(fèi)形勢發(fā)生重大變化的情況下，許多家電企業(yè)開始自建銷售網(wǎng)絡(luò)，力圖在激烈的競爭中，從建設(shè)零售終端入手，建立產(chǎn)、供、銷一體化的家電銷售網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。由于流通領(lǐng)域的變革而導(dǎo)致的營銷渠道多樣性是家電分銷中面對的突出問題。因此，對家電制造商而言，協(xié)調(diào)與管理這兩類營銷渠道就成為其分銷管理的重點(diǎn)。然而，現(xiàn)實(shí)的分銷過程中，分銷營銷渠道成員的非分要求不斷增多，分銷營銷渠道成為“永遠(yuǎn)吃不飽的孩子”，面對這種現(xiàn)象，眾多家電企業(yè)面臨艱難選擇，對分銷營銷渠道的困惑正是對營銷渠道設(shè)計的困惑。筆者認(rèn)為，目前解決之道是營銷渠道設(shè)計以價值分享展開，企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)要走多元化發(fā)展的道路。

二、決定銷售渠道的主要因素

銷售渠道是指商品從生產(chǎn)者傳送到用戶手中所經(jīng)過的全過程，及相應(yīng)設(shè)置的市場銷售機(jī)構(gòu)。正確運(yùn)用銷售渠道，可以使企業(yè)迅速及時地將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，達(dá)到擴(kuò)大商品銷售、加速資金周轉(zhuǎn)、降低流動費(fèi)用的目的。

總的說來，影響銷售渠道選擇的因素有：1、產(chǎn)品因素。包括單位產(chǎn)品價值量的大小、產(chǎn)品重量和體積大小、產(chǎn)品的式樣和時尚、產(chǎn)品的腐敗性和易腐性、產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)程度、新產(chǎn)品的使用；2、市場因素。包括市場面的大小、用戶的購買習(xí)慣、市場銷售的季節(jié)性和時間性、競爭者的銷售渠道等；3、企業(yè)自身的因素。包括公司規(guī)模和聲譽(yù)、管理能力和經(jīng)驗(yàn)、銷售渠道的控制程度等。選擇什么樣的銷售渠道，既與產(chǎn)品的特性和復(fù)雜程度有關(guān)，也與產(chǎn)品的價值有關(guān)。一般說來，復(fù)雜的產(chǎn)品用直銷方式比較有效，因?yàn)橄M(fèi)者對產(chǎn)品的了解有限，需要“專家”介紹；而簡單產(chǎn)品消費(fèi)者知道自己如何選擇，所以大多采用或零售的渠道。

三、家電銷售渠道的行業(yè)特征

我國家電市場已經(jīng)度過了導(dǎo)入期（從20世紀(jì)七十年代末期至八十年代中期）和高速增長的成長期（從上世紀(jì)八十年代中期至九十年代中期），上世紀(jì)九十年代中后期開始進(jìn)入有節(jié)制的穩(wěn)步增長的成熟階段。產(chǎn)業(yè)進(jìn)入成熟階段預(yù)示著市場趨向飽和、生產(chǎn)能力過剩、競爭加劇、贏利水平下降等將成為一種經(jīng)濟(jì)常態(tài)而存在。此時的銷售渠道必然與賣方市場時大不一樣。

我國家電銷售渠道傳統(tǒng)、新興并存。中國家電產(chǎn)品銷售渠道大致可分為傳統(tǒng)渠道和新興渠道兩種類型。傳統(tǒng)渠道主要有大商場、中小商場以及從五金交化轉(zhuǎn)變而來的電器專營店。新興渠道有綜合性連鎖、家電類連鎖、電器城、品牌專賣店、集團(tuán)采購、網(wǎng)上訂購等。在我國城市市場，從渠道數(shù)量上看，大商場仍是家電產(chǎn)品銷售的主要渠道，但是受到家電連鎖和家電城的強(qiáng)有力競爭。以電視機(jī)市場為例，從銷售量上看，占據(jù)電視機(jī)市場份額最大的依然是百貨商場，其比例高達(dá)40.9%；其次是家電城和家電專營店，所占比例分別為24%和16.6%。但是通過對比電視機(jī)渠道形態(tài)在數(shù)量和市場份額的比重可以發(fā)現(xiàn)，我國城市市場電視機(jī)銷售渠道中，家電城的銷售效率最高，其次是百貨商場。渠道銷售效率是企業(yè)追求的目標(biāo)。在不同等級城市中，針對不同產(chǎn)品，各種渠道的銷售效率有不同表現(xiàn)?？傊?，城市規(guī)模越大，新興渠道的流通成分越高，家電專業(yè)連鎖和綜合性連鎖的競爭能力越強(qiáng)。

當(dāng)前，構(gòu)成傳統(tǒng)渠道銷售家電產(chǎn)品沖擊最大的是以國美、國通、蘇寧、三聯(lián)為代表的綜合性家電連鎖。這支重要的商業(yè)資本最顯著的特征是經(jīng)營規(guī)模大、資本雄厚、跨地域連鎖經(jīng)營、掌握著龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，是一個高效率、專業(yè)化的零售終端。

此外，綜合性連鎖也是傳統(tǒng)渠道的強(qiáng)勁競爭對手。綜合性連鎖目前以國外品牌為主，包括家樂福、沃爾瑪、麥得龍等，價格和商品種類齊全是它們主要競爭手段。在家電銷售方面，綜合性連鎖以小家電作為切入點(diǎn)，逐漸擴(kuò)展到銷售幾乎全部的家電產(chǎn)品。家電銷售不是綜合連鎖業(yè)的主要利潤來源，很多時候引入家電銷售只是為了完善產(chǎn)品線。因此，其銷售總量比例較低，目前雖然僅占家電產(chǎn)品總銷量的2%左右，但是這些國外企業(yè)的資本、管理、品牌優(yōu)勢明顯。

品牌專賣店被家電企業(yè)引進(jìn)后得到了快速發(fā)展。企業(yè)設(shè)立品牌專賣店，主要目的是通過全面展示產(chǎn)品，提升品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。目前，家電生產(chǎn)企業(yè)的品牌專賣店多設(shè)立在中小城市，這主要是因?yàn)樵械那佬螒B(tài)不適應(yīng)企業(yè)的要求。企業(yè)通過品牌專賣的設(shè)立，為其在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幋蛳铝肆己没A(chǔ)。

網(wǎng)上訂購具有高效、低成本的特點(diǎn)。高速增長的趨勢和極強(qiáng)的市場輻射能力預(yù)示著電子商務(wù)具有輝煌的前景，但目前我國主要家電產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售比例僅占0.5%左右。

四、家電業(yè)銷售渠道的重構(gòu)

運(yùn)用不同的渠道要權(quán)衡制造商的能力和滿足用戶需求的平衡，因?yàn)檫x用不同的銷售渠道將直接影響到制造商的成本結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、市場覆蓋率和市場控制能力，所以多數(shù)家電廠商應(yīng)該重構(gòu)自身的銷售渠道以適應(yīng)這個飛速變化的市場。

（一）以總經(jīng)銷商為中心變?yōu)榻K端市場建設(shè)為中心。銷售工作千頭萬緒，但歸結(jié)起來，銷售工作要解決兩個：一是如何把產(chǎn)品鋪到消費(fèi)者面前，讓消費(fèi)者見得到；二是如何把產(chǎn)品“鋪進(jìn)”消費(fèi)者的心中，讓消費(fèi)者樂得買。在“決勝終端”的動作中又需要有效的動作要點(diǎn)：1、終端最大化是決勝于終端的最基本的前提。2、終端優(yōu)勝化原則，即有終端實(shí)行售點(diǎn)規(guī)范生動化布置、導(dǎo)購員素質(zhì)培養(yǎng)、推廣形式化等一系列工程，在專柜這方寸天地上做到比競爭對手賣得更多、賣得更好。抓住終端最大化和優(yōu)勝化，就抓住了終端制勝的關(guān)鍵所在。3、直接激勵零售商積極性――直接返利到商場。4、對導(dǎo)購員隊(duì)伍進(jìn)行科學(xué)激勵和實(shí)效管理，加強(qiáng)對導(dǎo)購員的產(chǎn)品知識及素質(zhì)培訓(xùn)，提高每個導(dǎo)購員“臨門一腳”和“多進(jìn)一個球”的能力。5、完善對終端基層管理者產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧、售點(diǎn)陳列維護(hù)、溝通技巧等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范定期市場巡視制度，確保終端售點(diǎn)始終處于最佳狀態(tài)。6、貼心服務(wù)到終端的當(dāng)?shù)厥袌觥?009年在全國設(shè)立更多二級城市分公司，直接服務(wù)終端，接受終端電話及郵件投訴并進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，對處理結(jié)果全程跟蹤。7、推行文化營銷，整個銷售隊(duì)伍向共同遠(yuǎn)景和統(tǒng)一文化平臺奮斗。8、重視市場和消費(fèi)者需求，通過全國大規(guī)模市場調(diào)研增強(qiáng)市場管理的透明度。

“決勝終端”的根本出發(fā)思路就是實(shí)現(xiàn)營銷組合中4P向4C的轉(zhuǎn)化，真正實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品向需求”、“價格向價值”、“渠道向方便”、“促銷向溝通”轉(zhuǎn)變，并且有效地控制貨物的“流向”、“流速”和“流量”。

（二）以滿足、創(chuàng)造顧客的個性化需求為營銷重點(diǎn)。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者購買力增強(qiáng)，一旦生理需求得到滿足，個人的需求就會上升為心理需求。因此，企業(yè)應(yīng)該努力貼近顧客，體會顧客的心理需求與感受，進(jìn)行“情感營銷”，給顧客的心理需求以滿足。

日本電通公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在20世紀(jì)五六十年代，10位顧客只有一種聲音，到七八十年代，10位顧客有幾種聲音，到九十年代，一位顧客有十種聲音。面對個性化和多樣化消費(fèi)傾向。美國通用電氣前任總裁韋爾奇說：當(dāng)質(zhì)量、品種、價格等與消費(fèi)者“正式關(guān)系”和競爭對手不相上下時，營銷活動的重點(diǎn)就在于建立與客戶之間的“非正式”關(guān)系，即以十倍于追求情人的熱情，精確了解客戶希望的商品和個性，找準(zhǔn)顧客，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的愿望。要達(dá)到這一點(diǎn)，企業(yè)經(jīng)營者必須有良好的創(chuàng)意，才能把產(chǎn)品概念通過某種個性的表達(dá)方式訴之于目標(biāo)消費(fèi)群，由這些目標(biāo)消費(fèi)群來檢驗(yàn)這些創(chuàng)意中的個性表達(dá)方式與訴求，是否真正代表他們的內(nèi)心感受，假設(shè)果真如此，那就是“擋不住的感覺”了。今后，個性就是顧客概念，成功的個性演出成為產(chǎn)品概念與消費(fèi)者內(nèi)心需求的共同交集點(diǎn)，在未來的營銷趨勢演變下成為生活形態(tài)的一部分。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，過去那種單一的大批量生產(chǎn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要，為了達(dá)到產(chǎn)品的差異化、多樣化及個性化，現(xiàn)代企業(yè)必須以消費(fèi)者的心理特征、生活方式、生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)去從事生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品設(shè)計、制造及銷售，緊扣人們的精神需求，使產(chǎn)品和服務(wù)引起消費(fèi)者的遐想和共鳴，才能創(chuàng)造市場業(yè)績。

（三）戲劇化和互動概念將成為營銷策劃的核心概念和指導(dǎo)方法?，F(xiàn)在，許多企業(yè)完全依賴廣告和降價來推廣產(chǎn)品。一方面致使企業(yè)的廣告投入呈幾何級數(shù)增長。而實(shí)際上，廣告資源卻只有20%在起作用，其余80%則因?yàn)槊襟w高度分散而浪費(fèi)掉了。這一現(xiàn)狀令企業(yè)非常沮喪，又無可奈何。更為殘酷的是毒癮一樣的廣告浪費(fèi)正毫不留情地吞噬著企業(yè)的利潤空間；另一方面價格戰(zhàn)造成的行業(yè)性集體自傷更是讓企業(yè)痛心疾首。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)可以通過讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品、確認(rèn)價值、促成信賴后自動貼近產(chǎn)品，成為忠誠客戶。不僅要強(qiáng)調(diào)企業(yè)和客戶的互動，更要強(qiáng)調(diào)客戶與客戶的互動。讓事實(shí)說話，讓“美好的感覺”口碑相傳。

1、企業(yè)以消費(fèi)者為中心。通過對事件和情景的安排和特定體驗(yàn)過程設(shè)計，讓消費(fèi)者在沉浸于體驗(yàn)過程中引爆他們心中的欲望，產(chǎn)生深刻的印象，并獲得最大限度的精神滿足。

2、建立健全企業(yè)與顧客的溝通聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。重視技術(shù)創(chuàng)新，注意使用高新技術(shù)，特別是現(xiàn)代通信技術(shù)和手段，爭取做到實(shí)時響應(yīng)，快速反應(yīng)。為滿足客戶需求提供方便、快捷的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、在促銷戰(zhàn)略上創(chuàng)造強(qiáng)化體驗(yàn)的品牌形象。如今，消費(fèi)市場已逐漸進(jìn)入成熟期，消費(fèi)者的需求也正在超脫“同質(zhì)”的階段，進(jìn)入較高層次的“品味”水準(zhǔn)。品味不是商品，而是概念，在產(chǎn)品多得令人眼花繚亂，且同質(zhì)化趨勢日漸明顯的激烈市場競爭中，單純的利益需求不足以打動消費(fèi)者的心，而能滿足消費(fèi)者自尊、自我實(shí)現(xiàn)的高層次品味追求，更能引起消費(fèi)者的共鳴。所以，21世紀(jì)商品推廣重點(diǎn)不再是賣商品本身，而是運(yùn)用賣概念為主的推廣策略，即創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象。因此，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)及消費(fèi)心理，提出征服消費(fèi)者內(nèi)心的“品味”概念，創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象確屬時代的必然要求。

（四）從交易營銷觀念轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系營銷觀念。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的營銷注重的是有利可圖的直接交易，著眼于經(jīng)營業(yè)績與股東利益的高低；而新經(jīng)濟(jì)的營銷則更強(qiáng)調(diào)重視客戶的終身價值以及股東利益，強(qiáng)調(diào)通過較高的顧客滿意度與客戶保持率來維護(hù)與客戶的長期緊密關(guān)系。企業(yè)要在競爭中取勝，不僅要改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，而且更重要的是要不斷完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供“超值服務(wù)”，從而提高企業(yè)信譽(yù)，樹立良好的形象。

（五）由交易型關(guān)系向伙伴型關(guān)系轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的渠道關(guān)系是“我”和“你”的關(guān)系，即每一個渠道成員都是一個獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，以追求個體利益最大化為目標(biāo)，甚至不惜犧牲渠道和廠商的整體利益。在伙伴式銷售渠道中，廠家與經(jīng)銷商由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭标P(guān)系，由“油水關(guān)系”變?yōu)椤棒~水關(guān)系”。廠家與經(jīng)商一體化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)廠家渠道的集團(tuán)控制，使分散的經(jīng)銷商形成一個事例體系，渠道成員為實(shí)現(xiàn)自己或大家的目標(biāo)共同努力，追求雙贏（或多贏）。廠家與經(jīng)銷商合作的形式很多，如聯(lián)合促銷、專門產(chǎn)品、信息共享、培訓(xùn)。

企業(yè)在營銷活動中，要順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，注重地球生態(tài)環(huán)境保護(hù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、消費(fèi)者利益、社會利益及生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一。綠色營銷觀要求企業(yè)在營銷中，要以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利用，減少資源浪費(fèi)，防止環(huán)境污染。綠色營銷強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會利益和生態(tài)環(huán)境利益等四者利益的統(tǒng)一，在傳統(tǒng)的社會營銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與社會利益三者有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)生態(tài)環(huán)境利益，將生態(tài)環(huán)境利益的保證看作是前三者利益持久地得以保證的關(guān)鍵所在。注重安全、優(yōu)質(zhì)、低能耗、少污染的綠色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。

篇5

無論如何,一個幾千年來一向自視為天下之中央、拒國外商賈于千里之外的民族,已經(jīng)走向世界,通過貿(mào)易與全球企業(yè)建立全新的關(guān)系。對于中國企業(yè)來說,這將是一個意義無比重大但也非常痛苦的過程:從恢復(fù)自信開始,經(jīng)過潛心學(xué)習(xí),逐漸學(xué)會以世界公認(rèn)的市場規(guī)則以及現(xiàn)代營銷與溝通技巧與世界各地的消費(fèi)者交往,在失敗中獲得真正的自信,直到贏得世人的尊重。

但從全球營銷和品牌成長的角度看,在國際化的過程中,中國企業(yè)至少要回答三個問題:如何了解各地顧客的需要?以什么產(chǎn)品通過什么渠道滿足他們的需要?如何在滿足顧客需要的過程中動態(tài)地改善自身的資源能力以及與各地社會的融合度?與日韓企業(yè)不同,中國這一代企業(yè)的成長環(huán)境不是一個足夠成熟的市場環(huán)境,而是一個政府強(qiáng)勢主導(dǎo)的多級政府政策機(jī)會導(dǎo)向極為重要的博弈環(huán)境。在此環(huán)境中成長起來的大部分企業(yè),其實(shí)在經(jīng)營管理心智和經(jīng)驗(yàn)方面,并沒有足夠的準(zhǔn)備,以市場語言和相關(guān)操作手段,在海外市場上與顧客以及相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈合作者進(jìn)行有效的溝通。同時,非常遺憾的是,在過去的30年間,能夠?yàn)橹袊髽I(yè)提供營銷品牌管理和運(yùn)作支持的中國本土專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)并未得到很好的發(fā)展,中國企業(yè)到現(xiàn)在還無法找到理想的能夠進(jìn)行長期戰(zhàn)略合作的咨詢與傳播服務(wù)機(jī)構(gòu),為它們提供伙伴式的服務(wù)(或者說中國企業(yè)還沒有學(xué)會與此類機(jī)構(gòu)共存共榮)。因此,很多企業(yè)在走向海外市場時,不可避免地會遇到諸多挑戰(zhàn)。

如何把顧客需要作為一切營銷

乃至經(jīng)營活動的核心

中國企業(yè)在回答這個問題時,首先面臨的難題是:如何將挖掘和理解顧客的需要作為所有營銷活動的出發(fā)點(diǎn)?這原本是營銷管理的基本出發(fā)點(diǎn),但是坦率地說,在廣告手段花樣百出的中國市場,企業(yè)對于這個營銷基礎(chǔ)概念的理解和實(shí)踐仍處在初級階段。在每年30多萬億的GDP中,在理解顧客需求方面的市場研究費(fèi)用支出,僅為區(qū)區(qū)的100億,而且其中大部分由國際公司支出。很多企業(yè)在廣告促銷上大把花錢,卻不愿意花錢了解顧客的需要是什么,顧客是否理解并喜歡它們的廣告。這種現(xiàn)象的背后是企業(yè)管理人員的很多假設(shè),例如,“我自己就是顧客,我懂得他們想要什么”;或者,“最重要的是抓住政策機(jī)會,趕上了這樣的機(jī)會,顧客需要總是可以滿足的”。他們不相信營銷學(xué)闡述的基本規(guī)律:理解客戶是掌握市場的首要基礎(chǔ);也不知道顧客使用相同的產(chǎn)品有時完全出于不同的理由,包括超越功能的理由,比起功能性需要,消費(fèi)者更看重情感和文化方面的需要。在錯誤觀念的指導(dǎo)下,很多企業(yè)在走向海外市場時,可能在宏觀層面上對市場機(jī)會做過評估,但是在產(chǎn)品和傳播促銷層面,多半是憑直覺運(yùn)作。所以,中國企業(yè)需要在這一方面徹底轉(zhuǎn)換自己的心智,真正以敬畏顧客、敬畏市場的方式,扎扎實(shí)實(shí)地研究各地的市場和顧客,并根據(jù)他們的需要恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整市場營銷策略。

在理解顧客需要的方法論層面,中國企業(yè)也需要進(jìn)一步加強(qiáng)在整體邏輯下的資料積累和分析的系統(tǒng)性和持續(xù)性,學(xué)會應(yīng)用程序化的研究方法,探測各地消費(fèi)者的內(nèi)心世界。這也是很多中國企業(yè)在國內(nèi)市場上表現(xiàn)得比較弱的一個方面。但是國內(nèi)市場資料的不完整性在一定程度上可以靠經(jīng)營者個人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ),但在國際市場上情況就不同了。我們很少聽說中國的個人或者家庭消費(fèi)品品牌在海外市場做得很好,其原因就在于這些品牌難以了解海外個人消費(fèi)者的深層次需要,尤其是一些與各地特殊的文化纏繞較緊密的消費(fèi)觀念。上海家化佰草集化妝品是一個例外,2008年在法國上市后,很快成為法國女性消費(fèi)者的新寵,一些消費(fèi)者在柜臺無貨可售的情況下居然愿意預(yù)付定金購買佰草集化妝品。事實(shí)上,上海家化早在上個世紀(jì)90年代初就開始全面應(yīng)用系統(tǒng)的市場研究方法。佰草集在法國取得成功,恰恰是上海家化前期做足了基本功,進(jìn)行了長達(dá)幾個月的消費(fèi)者研究,最終找到了向法國女性解釋中國傳統(tǒng)植物養(yǎng)生概念的溝通方法,而不是簡單地貼上中醫(yī)藥標(biāo)簽,生硬地兜售。

如何運(yùn)用國際資源進(jìn)行

產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新

產(chǎn)品的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新是營銷工作的一個中心環(huán)節(jié)。一些中國企業(yè)并購海外企業(yè),其動機(jī)就是獲得它們的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新能力。這種帶著明確的戰(zhàn)略目標(biāo)通過并購進(jìn)行擴(kuò)張的想法非常高明。的確,很多在不規(guī)則而快速變化的中國市場上成長起來的企業(yè),在相當(dāng)長的時間內(nèi),很難為了建立長久的、可持續(xù)的競爭力進(jìn)行研發(fā),以至于它們完全無法從戰(zhàn)略高度進(jìn)行系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā),進(jìn)而構(gòu)筑重磅產(chǎn)品品牌。但是,當(dāng)中國企業(yè)投入巨資購買了國外的研發(fā)團(tuán)隊(duì),卻發(fā)現(xiàn)自己不知道該如何管理國外的研發(fā)人員。一位中國企業(yè)的老總訴苦說:“這些工程師,拿了那么高的薪水,就是沒有責(zé)任心。他們從來不愿意加班,平時的工作我們也問不明白,效率太低了?！?/p>

這種由于文化觀念的不同以及異地管理或語言溝通不暢而引發(fā)的整合協(xié)調(diào)問題同樣出現(xiàn)在營銷工作的其他環(huán)節(jié)。例如,在如何制定既符合總部品牌整體策略又能夠照顧各個市場特殊需要的營銷策略的問題上,在為各個市場的銷售人員確定營銷目標(biāo)和相應(yīng)的激勵機(jī)制的問題上,都容易出現(xiàn)摩擦。圍繞這些問題進(jìn)行討論甚至爭論,在一些企業(yè)是受到鼓勵的。但是,中國企業(yè)是否能夠予以包容,并有能力動員各種資源并領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)力量實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)呢?為了解決諸如此類的問題,很多中國企業(yè)讓國外員工到中國總部參加培訓(xùn)。但是,除了培訓(xùn)之外,中國企業(yè)的員工如何理解并尊重外國員工的價值觀,在此基礎(chǔ)上與他們對話,增強(qiáng)互信,幫助他們理解中國企業(yè)的價值觀和中國企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn),將有助于雙方形成一種全新的中國跨國企業(yè)文化。唯有如此,中國企業(yè)才能恰當(dāng)?shù)厥褂脟H化過程中獲得的國際資源和營銷力量。

如何融入當(dāng)?shù)厣鐣蔀閮?yōu)秀的企業(yè)公民

當(dāng)今世界,企業(yè)對于社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)對于企業(yè)的品牌建設(shè)起著越來越重要的作用。我們回憶一下跨國公司的負(fù)面新聞在中國受到公眾的關(guān)注程度,就不得不提醒正在走出去的中國企業(yè),務(wù)必要尊重各個市場的游戲規(guī)則,積極參與當(dāng)?shù)氐纳鐣?zé)任擔(dān)當(dāng)活動,這對于一個企業(yè)在當(dāng)?shù)貥淞?qiáng)有力的公眾形象大有裨益。事實(shí)上,作為一個客人,在別人家里做一個好公民是很困難的。

例如,在目前國外市場上如何恰當(dāng)?shù)卦忈屪约旱闹袊y(tǒng)就需要精心考慮。最近商務(wù)部推出“中國制造,全球合作”的廣告提供了一個不錯的思路。它以合作的語氣告訴國際公眾,中國企業(yè)只是全球產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán),中國企業(yè)樂于并善于合作,并為全球消費(fèi)者能夠分享中國企業(yè)創(chuàng)造的價值而喜悅。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),在初到別人家門口的時候,和平地釋放善意,要比充滿張力地單向陳述自己的主張(比如,“我們是誠信的”,“我們的產(chǎn)品質(zhì)量一流”等)要好得多。

篇6

為使自己在工作上在新的一年有一個新的起點(diǎn)，我不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)！過去的一年作為設(shè)計分院的一員，基本上每天基本上是在客戶，圖紙之間忙碌的奔走度過的，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實(shí)。首先對自己以及各位同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對這一年里取得成功和失敗說聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。我很感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足。同時也使我轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情，在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下，學(xué)會了如何更好的做好本職的那些工作。

在這里，我從個人的角度談?wù)勛约阂獮楣ぷ鞯呐Γ涸谶@之前我是一名坐席代表，通過一根電話線來與用戶聯(lián)系，為用戶排憂解難。2016年12月底，我來到了設(shè)計分院，直接與用戶面對面接觸，這樣，我可以很好的利用之前作為一名坐席代表，在與客戶溝通時使用必要的專業(yè)對話術(shù)語，可以讓用戶感覺自己受到尊重，也方便自己更好地了解用戶需求！在這近一年的工作中，我知道要更認(rèn)真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。統(tǒng)籌好每一筆新裝項(xiàng)目資料，整理清楚項(xiàng)目圖紙及預(yù)算，與項(xiàng)目設(shè)計師、項(xiàng)目預(yù)算做好對接工作，項(xiàng)目完成后做好歸檔。通過這一年來我認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)的力量和自我的不足，我想改變自己身上一些惰性，要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。在與用戶的一些接觸與溝通中，有時候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個旁觀者在監(jiān)督著自己。這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的，我想這與我從事這個職業(yè)經(jīng)歷太淺，個人性格有關(guān)。在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對方愉悅接受，適時運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫?，更出色地完成自己的工作?/p>

最后，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個機(jī)會，讓我敞開心懷說說心里話，同時給予我厚望，我在新的一年里會更加激情，更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己，去溫暖別人，帶動別人，也讓別人關(guān)注自己，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天！

2018年度員工個人工作總結(jié)通用版

2018年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在同事們的支持幫助下，我勤奮踏實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格遵守單位的各項(xiàng)制度，認(rèn)真完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，挑戰(zhàn)每一天，全力做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。現(xiàn)將全年的工作學(xué)習(xí)情況做一個簡單的匯報：

這一年，我能認(rèn)真執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，在努力做好自身會計兼營銷工作的同時，還能協(xié)助庫管做好其工作。在盡全力完成集郵業(yè)務(wù)的同時也能盡全力完成其他專業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。但經(jīng)過這一年的工作，我也覺得存在以下幾個方面的不足：1、在本職工作中還不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，崗位意識還有待進(jìn)一步提高。不能嚴(yán)格要求自己，工作上存在自我放松的情況。由于工作繁雜，處理事情必須快、精、準(zhǔn)。在這方面，我還有很多不足。2、對工作程序掌握不充分，對自身業(yè)務(wù)熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和責(zé)任心，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不該出現(xiàn)的錯誤。3、缺少細(xì)心，辦事不夠謹(jǐn)慎。集郵業(yè)務(wù)工作是相對簡單但又繁多的工作，這就要求我必須細(xì)心有良好的專業(yè)素質(zhì)，思路縝密。在這方面，我還不夠細(xì)心，時有粗心大意、做事草率的情況。

今后我在工作中還需多向領(lǐng)導(dǎo)、同事虛心請教學(xué)習(xí)，要多與大家進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補(bǔ)短，提高自身的工作水平。提高工作質(zhì)量，要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感。在每一件事情做完以后，要進(jìn)行思考、總結(jié)，真正使本職工作有計劃、有落實(shí)。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。不能為工作而工作，在日常工作中要主動出擊而不是被動應(yīng)付，要積極主動開展工作，擯棄浮躁等待的心態(tài)，善謀實(shí)干，肯干事，敢干事，能干事，會干事。在辦事過程中，做到?jīng)]有根據(jù)的話不說，沒有把握的事不做，不輕易許愿，言必行，行必果。

總之，在這一年的工作中，在領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助下，我個人得到了極大的鍛煉，有了很高的提升。在此，我從內(nèi)心深處表示衷心的感謝，也真誠地希望在今后的工作中，領(lǐng)導(dǎo)、同事們能對我一如既往的給予關(guān)懷和支持，在工作、生活及其他方面做得不妥之處請領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評和指正，在新的一年里，我將更加努力工作，發(fā)揚(yáng)成績，改正不足。

2018年銀行業(yè)個人工作總結(jié)

想當(dāng)初，自己懷著既憧憬又忐忑的心情走進(jìn)了人生的職場，經(jīng)過半年時間的洗禮，熟悉了周圍的壞境，職場中的自己也初具雛形，自己的做事能力在工作中得到了快速的成長。在平時的工作中我得了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在這里，我首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、勇氣和信心;同時也非常感謝周圍的同事給予我這么多的幫助與指導(dǎo)，讓我能快速適應(yīng)自身角色的轉(zhuǎn)變。在這半年的時間里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡櫟谒募径龋F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢的需要。 我工作以來，十分注重個人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。為儲戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及周圍同事請教學(xué)習(xí)。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。二、以高度的責(zé)任心，用戶至上的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)工作落到實(shí)處。我始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，大膽開拓思想，征對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在振淮分理處工作期間，我同眾多客戶由客戶誼發(fā)展成朋友情，多次受到不同類型客戶的贊揚(yáng)，從未接到過一起客戶投訴。三、自我加壓，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

篇7

汽車銷售人員需要認(rèn)真學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)各種同類競爭品牌的動態(tài)和新款車型，實(shí)時掌握汽車業(yè)的發(fā)展方向，才能更好地展開工作。下面小編給大家?guī)淼氖瞧囦N售4S店年終總結(jié)范文，歡迎大家閱讀參考!

汽車銷售4S店年終總結(jié)范文1

轉(zhuǎn)眼間，我來到4S店已經(jīng)一年了。這期間，從一個連AT和MT都不知道什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題，我都及時請教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

這一年時間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的一年時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。所以，到現(xiàn)在我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進(jìn)行談判。

現(xiàn)在汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的。

而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

一、現(xiàn)存的缺點(diǎn)

對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。

在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)，請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。

二、20__年工作計劃

公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的銷售員，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20__年的工作計劃：

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)各種同類競爭品牌的動態(tài)和新款車型。

實(shí)時掌握汽車業(yè)的發(fā)展方向。

2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時對于自己的意向客戶務(wù)必做到實(shí)時跟進(jìn)，對于自己的老客戶也要定時回訪。

同時，在老客戶的基礎(chǔ)上能開發(fā)新的客戶。讓更多人知道與了解江淮車，并能親身體驗(yàn)。了解客戶的資料、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握信息。我在這里想說一下：我會要把C類的客戶當(dāng)成O類來接待，就這樣我才比其他人多一個O類，多一個O類就多一個機(jī)會。對客戶做到每周至少三次的回訪。

3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量，在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。

不僅僅要努力完成公司的任務(wù)，同事也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。

4、對于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。

5、在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些成功的銷售經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。

6、在工作中做到，勝驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。

7、意識上，無論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

三、每日工作

1、衛(wèi)生工作，辦公室，展廳值班都要認(rèn)真完成。

2、每日至少回訪和跟蹤2到3個潛在客戶，并及時跟新客戶需求。

3、每日做好前臺值班工作，登記每位來訪客戶的信息。

4、每日自己給自己做個工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的，是否需要改正。

5、了解實(shí)時汽車行業(yè)信息，同類競爭品牌動態(tài)。

知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

四、每周工作

1、查看潛在客戶，看是否有需要跟進(jìn)的客戶。

整理每位客戶的信息。

2、查看自己的任務(wù)完成了多少，還差多少量。

下周給自己多少任務(wù)。

五、月工作任務(wù)

1、總結(jié)當(dāng)月的客戶成交量，客戶戰(zhàn)敗原因。

2、總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個月自己給自己的任務(wù)和工作計劃。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司的其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。

汽車銷售4S店年終總結(jié)范文2

轉(zhuǎn)眼即逝，20__年還有不到三個小時的時間，就揮手離去了，迎來了20__年的鐘聲，對我今年的工作做個總結(jié)。

回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的營業(yè)額沒有完成，還差70多萬，心里真是不好受，對自己做個檢討，對今年的所有事情，做個歸納。

一，我認(rèn)為今年業(yè)績沒有完成的原因是以下三點(diǎn)

1.市場力度不夠強(qiáng)，以至于現(xiàn)在__大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產(chǎn)生!沒有達(dá)到預(yù)期效果!

2.個人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想!

3.在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

二，工作計劃

工作中自己時刻明白只存在上下級關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：

三個大部分：

1.對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2.在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

3.要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

九小類：

1.每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。

2.一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3.見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4.對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。

在有些問題上你和客戶是一致的。

5.要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6.對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。

給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7.客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。

要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8.自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經(jīng)常對自己說“

我是最棒的!我是獨(dú)一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

三，明年的個人目標(biāo)

一個好的銷售人員應(yīng)該具備：好的團(tuán)隊(duì)、好的人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情!個人認(rèn)為對銷售工作的熱情相當(dāng)重要，但是對工作的熱情如何培養(yǎng)!怎么延續(xù)?把工作當(dāng)成一種手段而不是負(fù)擔(dān)~工作也是有樂趣的，尋找樂趣!通過10年的工作和學(xué)習(xí)，我已經(jīng)了解和認(rèn)識到了一些，我們有好的團(tuán)隊(duì)，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明年的個人目標(biāo)是400萬，明年的現(xiàn)在能擁有一輛屬于自己的車(4萬~7萬)!一定要買車，自己還要有5萬元的資金!

我相信自己能夠成功，為自己的目標(biāo)而奮斗!加油!

汽車銷售4S店年終總結(jié)范文3

20__年是__汽車輝煌的一年，國內(nèi)專用車市場競爭日益激烈、價格戰(zhàn)、市場之爭，產(chǎn)品之爭，__汽車以變制變應(yīng)對__危機(jī)：進(jìn)入20__年，隨著國際__危機(jī)影響的不斷加深，專用汽車出口量減少加上國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給__汽車的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。20__年在__汽車全體員工的共同努力下，__專用汽車公司取得了歷史性的突破，年銷售額、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)又創(chuàng)新高?；仡櫲甑墓ぷ鳎覀冎饕獓@以下開展工作：

一、面對市場競爭不依不靠，細(xì)分客戶群體

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合公司總經(jīng)理在20__年商務(wù)大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足產(chǎn)品對口營銷管理和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。“價格是關(guān)鍵”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的專用汽車銷售該采用什么樣的策略呢?__汽車摸索了一套自已的工作方法：

A：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的素質(zhì)加強(qiáng)目標(biāo)管理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

B：市場個性化、細(xì)致化，建立差異化營銷細(xì)致的市場分析。

我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)20__年的銷售形勢，我們確定了銷量大的車型如油罐車、化工車、灑水車、環(huán)衛(wèi)垃圾車、散裝水泥車等車型的集團(tuán)用戶、零散用戶等市場。壓縮垃圾車、高空作業(yè)車、掃路車等較特殊的車型采取一對一銷售模式，對于這些市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對相關(guān)專用車市場，我們加大了投入力度，主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立了良好的品牌形象，從而帶動了__汽車公司的專用汽車銷售量。

C：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測，發(fā)展網(wǎng)銷

信息時代專用車市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。市場上每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銷售這個特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)。同時和生產(chǎn)部等相關(guān)部門保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時出產(chǎn)。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把公司產(chǎn)品市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)，順利完成公司下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

售后服務(wù)是關(guān)鍵，是整車銷售的后盾和保障，對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，售后隊(duì)伍搞好服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門主管、班組長參加的的安全、生產(chǎn)、質(zhì)量現(xiàn)場會。

二、不斷加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

公司內(nèi)部管理，作到請進(jìn)來、走出去。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。

三、注重集體團(tuán)隊(duì)建設(shè)

公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身管理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。

20__年通過公司全體員工的共同努力，公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)又創(chuàng)新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對20__年，公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“質(zhì)量第一、產(chǎn)品銷售服務(wù)管理”這個終旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保__汽車公司20__年公司各項(xiàng)工作的順利完成。

汽車銷售4S店年終總結(jié)范文4

20__年即將過去了，現(xiàn)在就這一年的銷售工作總結(jié)如下：

一、銷售工作

1、銷售情況20__年銷售891臺，各車型銷量分別為__331臺;

161臺;3臺;2臺;394臺。其中__銷售351臺。____銷量497臺較_年增長__%(_年私家車銷售342臺)。

2、營銷工作為提高公司的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，在我們和客戶搭建一個相互交流、溝通、聯(lián)誼平臺的同時，把更多的客戶吸引到展廳來，搜集更多的銷售線索。

20__年本部門舉行大小規(guī)模車展和試乘試駕活動17次，刊登報紙硬廣告34篇、軟文4篇、報花56次、電臺廣播1400多次并組織銷售人員對已經(jīng)購車用戶進(jìn)行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關(guān)懷。

二、下年計劃

最近一段時間公司安排下我在__進(jìn)行了長時間的咨詢學(xué)習(xí)工作，俗話說的好三人行必有我?guī)煟趯W(xué)習(xí)后本人結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，現(xiàn)對于20__年的工作計劃做如下安排：

1、詳細(xì)了解學(xué)習(xí)公司的商務(wù)政策，并合理運(yùn)用，為車輛的銷售在價格方面創(chuàng)造有利條件。

2、協(xié)調(diào)與____公司各部門的工作，爭取優(yōu)惠政策.加強(qiáng)我們的市場競爭力。

3、每日召開晨會，了解車輛銷售情況，安排日常工作，接受銷售人員的不同見解，相互學(xué)習(xí)。

4、銷售人員的培訓(xùn)，每月定期4個課時的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高銷售人員的銷售技能、服務(wù)技能、團(tuán)對意識、禮儀等。

5、增設(shè)和發(fā)展二級銷售網(wǎng)點(diǎn)，制定完整的二級網(wǎng)點(diǎn)銷售政策，并派駐本公司銷售人員，實(shí)現(xiàn)行銷工作的突破發(fā)展，使我們的銷售工作更上一層樓。

6、合理運(yùn)用資金，建立優(yōu)質(zhì)庫存，爭取資金運(yùn)用最大化。

7、根據(jù)____公司制定的銷售任務(wù)，對現(xiàn)有的銷售人員分配銷售任務(wù)。

8、重新劃定衛(wèi)生區(qū)域，制定衛(wèi)生值日表。

9、一日工作模式，俗話說的好，好一日不算好，日日好才是好。

篇8

“勝任力”這個概念最早由哈佛大學(xué)教授戴維劵麥克利蘭（David劵McClelland）于1973年正式提出，是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個人的深層次特征，它可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征。勝任力是指個體具有的、為了達(dá)成理想績效以恰當(dāng)?shù)姆绞揭回灥氖褂玫奶卣?。這些特征包括知識、技能、自我形象、社會性動機(jī)、特質(zhì)、思維模式、心理定勢、以及思考、感知和行動的方式。

勝任力是有針對性的、動態(tài)的能力新概念，它有非常強(qiáng)的崗位、職業(yè)特征，在一個組織中不同工作崗位的職務(wù)所要求員工具備勝任力的內(nèi)容和水平是不同的；在不同組織和行業(yè)中，相同和類似的工作崗位上，員工的勝任力也不盡相同。

二、提高人力資源管理者勝任力的重要性

人力資源管理者是企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃和系統(tǒng)解決方案，將人力資源融入企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營管理活動中，使人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合。人力資源是企業(yè)的核心競爭力因素，基于勝任力的人力資源管理是未來人力資源管理發(fā)展的必然方向，為人力資源管理領(lǐng)域研究提供一種新的方法。

1.從作業(yè)程序與短期的戰(zhàn)術(shù)性操作的維度上看，人力資源管理者是構(gòu)建人力資源各項(xiàng)管理基礎(chǔ)工作，組織績效評估，進(jìn)行薪酬制度設(shè)計，實(shí)施員工管理的行政管理專家；

2.從短期的戰(zhàn)術(shù)性操作與管理的對象——員工的維度上看，人力資源管理者是了解并盡可能滿足員工的需求，使員工為企業(yè)作出貢獻(xiàn)的領(lǐng)跑者、帶頭人即領(lǐng)導(dǎo)者；

3.從員工與企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的維度上看，人力資源管理者是企業(yè)員工培訓(xùn)與技能開發(fā)的推動者，組織發(fā)展和組織變革的設(shè)計師，企業(yè)改革的人。

4.從長期發(fā)展戰(zhàn)略與管理作業(yè)運(yùn)作的維度上看，人力資源管理者是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略合作伙伴，一個好的人力資源管理者可以把人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合起來，制訂出適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，而且能夠運(yùn)用各種工具和手段，對規(guī)劃進(jìn)行有效的實(shí)施、監(jiān)督、控制和反饋，最終使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)得以保障和實(shí)現(xiàn)，

因此，企業(yè)需要根據(jù)“人員—職位—組織”三者相互匹配的原則，從企業(yè)的愿景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展要求出發(fā)，對人力資源管理者的勝任力進(jìn)行培養(yǎng)，進(jìn)而提高人力資源對企業(yè)戰(zhàn)略的支持能力。

三、如何提高人力資源管理者勝任力

由于員工的職位不同、行業(yè)不同、文化環(huán)境不同，這就要求企業(yè)在確定某一職位的勝任力特征時，應(yīng)該從上往下進(jìn)行分解，即由企業(yè)的目標(biāo)確定企業(yè)核心戰(zhàn)略能力；由企業(yè)核心戰(zhàn)略能力確定企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的能力；由企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的能力確定職位需要的勝任力，將勝任力概念置于人員、職位和組織相匹配的框架中。根據(jù)各特定職位需要的勝任力，找出它們中比較共同的勝任特征，然后進(jìn)行歸類，從而確定勝任力培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法，開發(fā)培訓(xùn)課程。

作為人力資源管理者，若想突破自身的職業(yè)生涯成長極限，在企業(yè)中獲得更大的發(fā)展，就需要對人力資源管理有全面、系統(tǒng)的掌握，并綜合應(yīng)用人力資源管理的各項(xiàng)工具、手段和職能，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它的經(jīng)營管理目標(biāo)。那么，企業(yè)人力資源管理者應(yīng)具備什么樣的能力，該如何提高企業(yè)人力資源管理者的勝任力呢？

1.確定企業(yè)人力資源管理者勝任力模型

企業(yè)建立并推廣人力資源管理者勝任力模型，對于認(rèn)清現(xiàn)有人力資源管理者的能力情況，有針對性的開展人力資源管理者隊(duì)伍能力建設(shè)非常重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身特點(diǎn)，建立具有特色的人力資源管理者勝任力模型。明確崗位勝任力模型，是發(fā)展該崗位任職者勝任力的第一步，通過界定崗位任務(wù)，識別創(chuàng)造卓越績效的關(guān)鍵要素，得出勝任力模型。確定了評價標(biāo)準(zhǔn)，就可以采用評價中心技術(shù)、心理測驗(yàn)、360度反饋、結(jié)構(gòu)化面試和行為事件訪談等方式，對任職者進(jìn)行測評，以了解任職者現(xiàn)狀如何，優(yōu)勢是什么，弱勢是什么，與理想狀態(tài)之間的差距在哪里，需要發(fā)展哪些勝任力。

2.有計劃有目的地對人力資源管理者進(jìn)行培訓(xùn)

應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，找到與企業(yè)所需人力資源管理者的勝任力的差距，有計劃有目的地進(jìn)行培訓(xùn)。其次，除了對基本知識、業(yè)務(wù)和技能進(jìn)行一般的培訓(xùn)外，還應(yīng)注重對人力資源管理者進(jìn)行潛在勝任力的培養(yǎng)與開發(fā)。對人力資源管理者的培訓(xùn)要具備戰(zhàn)略性、全局性和動態(tài)性，不僅要滿足對企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模和發(fā)展?fàn)顩r的要求，還要滿足企業(yè)未來發(fā)展的要求。

在改進(jìn)人力資源管理者的勝任力方面，其表層的基準(zhǔn)性勝任力特征，如知識、技能等，易于改進(jìn)和提高，基本的培訓(xùn)方式是最經(jīng)濟(jì)有效的。但是基準(zhǔn)性勝任力僅是對人力管理者最基本崗位素質(zhì)的要求，它無法對優(yōu)秀人才與平庸人員進(jìn)行區(qū)分，無法使優(yōu)秀人才脫穎而出。對于深層的鑒別性勝任力特征，如社會角色、自我概念、人格特質(zhì)等，則相對難于改進(jìn)和發(fā)展，培訓(xùn)需要的時間和花費(fèi)的成本比較高。培訓(xùn)的目的與要求就是幫助員工彌補(bǔ)不足，從而達(dá)到崗位的要求。而培訓(xùn)所遵循的原則就是投入最小化、收益最大化。當(dāng)需要的勝任力培訓(xùn)項(xiàng)目所花費(fèi)的成本超過選拔招聘的成本時，則可以通過招聘來解決這個問題。

加強(qiáng)對人力資源管理者進(jìn)行經(jīng)營管理知識的培養(yǎng)。作為現(xiàn)代社會的人力資源管理者，人力資源管理不僅僅停留在操作層面上，而是應(yīng)該將人力資源管理融入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中。因此，他不但要具備人力資源知識，還要有本行業(yè)的知識，有企業(yè)戰(zhàn)略、財務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)作、營銷以及技術(shù)等各方面的知識，對企業(yè)的方方面面要了解，不一定要精通。這樣，他就可以適應(yīng)不斷變化的市場競爭環(huán)境，從而因環(huán)境的變化而對人力資源和組織的各項(xiàng)活動加以調(diào)整和改進(jìn)，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

加強(qiáng)人力資源管理者傳輸活動能力實(shí)踐的培訓(xùn)。人力資源管理者應(yīng)當(dāng)能夠掌握人力資源管理方面的專業(yè)知識和技能，隨時關(guān)注最新的理論，并且能夠巧妙地、藝術(shù)地、創(chuàng)新地傳輸?shù)狡髽I(yè)人力資源管理實(shí)踐中去，從而幫助自己在組織里建立起個人威信，并且贏得公司里其他部門員工的尊敬。在企業(yè)人力資源管理實(shí)踐中，個人的誠信是一個優(yōu)秀人力資源管理者的根本，他們應(yīng)該有符合組織文化的價值觀，在工作中能夠?qū)Ω骷壨露甲龅秸\信，以誠待人，真心去幫助他們，從而最大限度地贏得員工的信任，更好地驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.提高人力資源管理者管理文化的能力

企業(yè)文化是企業(yè)長久發(fā)展的動力，是企業(yè)的靈魂。一種管理體系的建立如果能與組織文化有機(jī)結(jié)合，將管理理念融入到組織文化中去，則兩者會發(fā)揮相得益彰的作用。人力資源管理作為組織管理體系的重要組成部分，更需要找到與團(tuán)體價值觀的交集，使全體員工在組織文化的影響下，嚴(yán)格遵守績效管理體系的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體價值觀和個人價值觀的統(tǒng)一。在創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化過程中，要積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，推動組織內(nèi)部交流和溝通，營造和諧的文化上狠下功夫。人力資源管理者應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)，重視溝通在營造企業(yè)文化氛圍中的重要作用，注意學(xué)習(xí)和掌握必要的溝通技巧，并在工作中付諸實(shí)施。作為企業(yè)文化的倡導(dǎo)者和引領(lǐng)者，他們的行為將促進(jìn)員工對組織文化的理解和認(rèn)同。和諧的企業(yè)文化為企業(yè)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，而有效的企業(yè)管理為組織文化的保持和發(fā)展提供規(guī)范或保障。

4.建立合理、公正的績效管理體系

合理、公正的企業(yè)人力資源管理者的績效管理體系應(yīng)包括四方面內(nèi)容：第一，通過企業(yè)績效指標(biāo)體系，構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一的價值觀；第二，整個績效管理過程中，給與人力資源管理者更多的授權(quán)、指導(dǎo)力、支持與援助，滿足人力資源管理者的事業(yè)發(fā)展期望；第三，要有完善的溝通管道，動態(tài)的過程管理，透明的績效信息；第四、績效考核體系具有能讓管理者和員工體會到的較高的公平、公正性；第五，對人力資源管理者的績效指標(biāo)以戰(zhàn)略長遠(yuǎn)發(fā)展指標(biāo)為主，立足于企業(yè)整體層面。

5.加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流、有計劃地到各部門去鍛煉

為了獲得企業(yè)具體性勝任力，人力資源管理者應(yīng)該定期到企業(yè)各部門各崗位熟悉工作，直接深入第一線的管理工作，了解企業(yè)運(yùn)作和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理各方面的知識。只有深入基層，獲得第一手的資源，才能診斷出問題，懂得如何對癥下藥，設(shè)計出適合自己企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。同時，也有助于積累自身的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐過程中加強(qiáng)與員工的交流和團(tuán)隊(duì)合作。

篇9

述職一定圍繞自己的工作，找準(zhǔn)“職”的定位，根據(jù)職位，報告履行職責(zé)的情況。以下是小編精心收集整理的銷售員工2021個人述職報告范文，肯定會對你有所幫助的，來閱讀一下吧!

銷售員工2021個人述職報告范文1尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

一、塌實(shí)做事，認(rèn)真履行本職工作

首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適時制定營銷方案，及時的跟進(jìn)客戶并對客戶資料進(jìn)行分析，其次自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

要經(jīng)常開發(fā)新客戶同時要不斷的對手中的客戶進(jìn)行歸類，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶作為重要的客戶，把近期有項(xiàng)目的客戶作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶，并根據(jù)他們的需求量來分配拜訪次數(shù)。力求把單子促成，從而達(dá)到銷售的目的。

分析客戶的同時，必須建立自己的客戶群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)來找對客戶群體是成功的關(guān)鍵。在這半年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個都是對該行業(yè)不是很了解，也就是在這個行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里。他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項(xiàng)目的部門的，因?yàn)樗麄冇羞@方面的客戶資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護(hù)好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。

二、主動積極，力求按時按量完成任務(wù)

每天主動積極的拜訪客戶，并確保拜訪質(zhì)量，回來后要認(rèn)真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計劃。拜訪客戶是銷售的基礎(chǔ)，沒有拜訪就沒有銷售，而且因?yàn)槿伺c人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶對我們的信任度之后方有機(jī)會銷售產(chǎn)品給他們。

主動協(xié)助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方式之一，也是推我們產(chǎn)品給他們的機(jī)會。即使當(dāng)時沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往后有用到的都會主動找到我們的。

三、做好售后服務(wù)

不管是多好的產(chǎn)品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護(hù)客情的重要手段，是形成再次銷售的關(guān)鍵。當(dāng)客戶反應(yīng)一個問題到我們這里來的時候，我們要第一時間向客戶詳細(xì)了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶的情緒，安慰客戶，然后再承諾一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。

在我成交的客戶里，有反應(yīng)出現(xiàn)問題的也不少，但是經(jīng)過協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶都對我們的服務(wù)感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項(xiàng)目有需要采購的都立刻跟我們聯(lián)系。

四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)

人要不斷的學(xué)習(xí)才能進(jìn)步。首先要學(xué)習(xí)我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識要過關(guān);其次是學(xué)習(xí)溝通技巧來提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時間還可以學(xué)習(xí)一些同行的產(chǎn)品特點(diǎn)，并跟我們的作個比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，從而做到在客戶面前揚(yáng)長避短。

五、多了解行業(yè)信息

了解我們的競爭對手我們的同行，了解現(xiàn)在市場上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時刻都要關(guān)心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機(jī)應(yīng)變。

六、明年年的計劃

在年終銷售總結(jié)會議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門的同事x的數(shù)據(jù)差距很大，她的銷售額是x萬多，回款是x萬多，而我只有x萬多的銷售額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后了，所以我要在明年迎頭趕上。雖然她比我早一段時間進(jìn)公司，但是大家面對的同一個市場，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學(xué)習(xí)銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭取趕上他們。

我要給自己定一個明確的目標(biāo)，在明年里爭取做到x萬，即每個月要做x萬左右。同時要制定一個銷售計劃，并把任務(wù)分配到手中的客戶里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的.任務(wù)，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質(zhì)量。由于我的工作計劃做得不詳細(xì)，拜訪客戶比較盲目，對產(chǎn)品也不是特別熟悉，以至銷量比較少，所有在今后要改變辦法，要努力提高銷量，要努力完成公司分配的任務(wù)。

最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在一年來對我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在明年再創(chuàng)佳績。

此致

敬禮!

銷售員工2021個人述職報告范文2自入職以來，不覺已半年有余。在同事及公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，我們銷售工作的開展有了一定的成效，但也存在許多的問題與不足。適逢危機(jī)下嚴(yán)峻市場形勢的挑戰(zhàn)，作為銷售負(fù)責(zé)人的我自當(dāng)不遺余力、竭盡全力、傾其所有地工作態(tài)度拼力把銷售工作做好、抓好，以不辜負(fù)同事及領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持。下面我將從以下四個方面來進(jìn)行闡述，請公司領(lǐng)導(dǎo)給予修正。

一、工作匯總

(一)秉承原則與目標(biāo)

1原則：全心實(shí)意、愛廠如家、相信團(tuán)隊(duì)的力量、把崗位工作當(dāng)作事業(yè)來做

2目標(biāo)：不斷學(xué)習(xí)提高、創(chuàng)新自我;打造一支過硬的營銷團(tuán)隊(duì);堅(jiān)持以‘打造中國的x供應(yīng)商’為目標(biāo)來嚴(yán)律其行

(二)具體工作內(nèi)容

1、自我學(xué)習(xí)、塑造

本人機(jī)電一體化專業(yè)，從事了兩年x產(chǎn)品的設(shè)計工作而后一直從事機(jī)電產(chǎn)品的營銷工作。雖在建筑行業(yè)做業(yè)務(wù)已有四年之多，但不同的產(chǎn)品就有不同的營銷模式。為此自入職以來，我首先自己在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、行業(yè)情況熟悉、公司本產(chǎn)品發(fā)展定位、該產(chǎn)品營銷模式等方面一直在做努力，只有這樣我才能適應(yīng)該產(chǎn)品的市場營銷工作。

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展

經(jīng)過一段時間學(xué)習(xí)與鍛煉后，我慢慢熟悉了產(chǎn)品知識及其行業(yè)情況。也明白了公司該產(chǎn)品發(fā)展歷程及組織配備等情況，但要有突破性、決定性發(fā)展單靠一個我在短時間內(nèi)是有難度的，再加上市場上對供應(yīng)商的要求也在逐步提高門檻，如不能在盡短時間內(nèi)拿到進(jìn)入證以后可能很難在x行業(yè)內(nèi)發(fā)展。于是為了公司在x產(chǎn)品市場有好的業(yè)績的發(fā)展，我便提出了創(chuàng)建營銷團(tuán)隊(duì)的申請。公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視并且果斷的批準(zhǔn)了我的要求，就這樣銷售團(tuán)隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下陸續(xù)建立了起來。從1個人到3個、到6個，從雛形的市場信息搜集到業(yè)務(wù)流程的一步步深入、技術(shù)方案的草繪，我們團(tuán)隊(duì)也逐漸完善起來。人心齊，泰山移。我相信隨著時間的推移、團(tuán)隊(duì)的完善建設(shè)，我們的銷售業(yè)績會一步步獲得強(qiáng)有力的提高。

3、銷售工作

有了“自我學(xué)習(xí)、塑造”和“團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展”的準(zhǔn)備與補(bǔ)充后，我們的銷售工作逐漸開展開來，項(xiàng)目信息量逐漸增加，意向項(xiàng)目也在加速，市場區(qū)域也在擴(kuò)大。

二、創(chuàng)新工作

我認(rèn)為，工作創(chuàng)新并不是執(zhí)意的一種創(chuàng)造，更重要的是體現(xiàn)的一種工作激情，一種激發(fā)自我潛能、提高工作價值的熱情。在這半年的時光里，我用‘創(chuàng)新工作’來形容所做的內(nèi)容應(yīng)該不為過。

(一)充分的信任

“高山因?yàn)橛写蟮氐男湃?，才屹立得巍峨壯觀;小溪因?yàn)橛写蠛５男湃?才獲得更廣闊的生命?！惫ぷ鞲侨绱耍谖宜鶐ьI(lǐng)過的團(tuán)隊(duì)之中，我都是以信任的態(tài)度去實(shí)施的，用人不疑疑人就不用。所以在今后的工作當(dāng)中，我仍以此心去實(shí)施。

(二)敢想、敢做

來到公司做銷售工作，可以說公司僅提供給我市場空間，其余諸如業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等給予的很少。但我選擇了這份工作，我就要去克服、去努力、去實(shí)現(xiàn)。于是，自己勤力去學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、自己去網(wǎng)上搜索信息了解市場及行業(yè)情況、自己到市場去體驗(yàn)該產(chǎn)品的銷售。

進(jìn)過一段時間的磨練，我認(rèn)為改變公司該產(chǎn)品的銷售窘境得需要一支團(tuán)隊(duì)來。于是在頂著一些壓力下我勇于提出自己建立銷售團(tuán)隊(duì)的提議，當(dāng)時不考慮提出后自我是否能在公司待下去，只考慮如改變現(xiàn)狀的話這應(yīng)該是比較好的策略。但公司領(lǐng)導(dǎo)給于了相當(dāng)?shù)男湃闻c支持，我可以建立銷售團(tuán)隊(duì)了。高興之余就是我要敢于去實(shí)施的信心與努力了，雖沒有達(dá)到自己預(yù)期目標(biāo)，但時間還是證明了我的銷售方向和一些努力是正確的。

(三)工作不拘一格

走到現(xiàn)在，工作單位也有4個了，工作時間也有近8年了。接受了不同的工作內(nèi)容及流程，也接受了不同的企業(yè)文化。對我來說應(yīng)該有一固定模式了，但所從事的崗位要求我不能固守，要學(xué)會適應(yīng)與變通。于是為了能程度的把營銷工作做好，我便研究適應(yīng)所做產(chǎn)品的不同于以前的銷售模式，經(jīng)過近兩年的實(shí)踐也驗(yàn)證了我的想法與做法。我相信我能把產(chǎn)品營銷工作做好、抓好，還請領(lǐng)導(dǎo)放心。

銷售員工2021個人述職報告范文3尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

自本人x年年初參加工作以來，我虛心向同事請教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務(wù)知識做起，從一點(diǎn)一滴做起，以便自己能夠很快被員工和商戶接受并認(rèn)可，從而很快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，配合部門經(jīng)理做好經(jīng)營管理工作。

一、工作匯報

(一)搞好電信市場調(diào)查與分析

我在市場部從事市場調(diào)查與策劃工作。我深知隨著電信市場環(huán)境不斷變化、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、市場需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場調(diào)查，廣泛收集社會經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者需求、市場變化、競爭對手、企業(yè)發(fā)展及國內(nèi)外電信發(fā)展?fàn)顩r等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場調(diào)查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下，運(yùn)用各種定性和定量分析方法，對電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢進(jìn)行深入細(xì)致的分析，參與公司市場營銷的策劃和評估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，及時地發(fā)現(xiàn)問題和找出問題的癥結(jié)，并提出切實(shí)可行的對策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場經(jīng)營工作，占領(lǐng)市場、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營服務(wù)。

(二)制定正確、有效的市場營銷策略

營銷策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新;堅(jiān)持整合營銷，走出過分依賴價格杠桿的誤區(qū)，樹立大營銷的觀念;建立健全企業(yè)市場營銷機(jī)制，充分調(diào)動廣大市場營銷人員的積極性和創(chuàng)造性;切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷觀念，真正樹立“以市場為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念;實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象;根據(jù)市場環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況，不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

(三)強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善

在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費(fèi)、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場推廣活動、業(yè)務(wù)流程等一系列方面，各項(xiàng)策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性，進(jìn)行過程控制，進(jìn)行量化和檢查成效，并及時總結(jié)提出改進(jìn)意見，將各項(xiàng)策劃做實(shí)。

(四)通過參與市場營銷的策劃和評估工作

我認(rèn)識到了營銷策劃工作的重要性，并積累了一定的市場經(jīng)驗(yàn)，提高了市場分析能力，同時結(jié)合市場成功開展了一系列的業(yè)務(wù)市場策劃活動。

二、以后的工作計劃

(一)經(jīng)營工作方面

要以創(chuàng)新的電信營銷理念為指導(dǎo)，抓住商業(yè)客戶群體的特性來開展各類市場營銷活動，同時要加強(qiáng)對電信產(chǎn)品和目標(biāo)商業(yè)客戶進(jìn)行充分調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)市場細(xì)分、組合電信產(chǎn)品和服務(wù)。最終為客戶提供更多、更新和更好的產(chǎn)品和服務(wù)，限度的滿足客戶需求，推動各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入的增加，進(jìn)一步提升客戶的滿足度和忠誠度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。

(二)提升服務(wù)理念與服務(wù)水平

未來的市場競爭將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼，只有良好的服務(wù)才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃方案，通過有計劃、有步驟的工作來完善電信自身服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競爭力。

同時在工作中應(yīng)發(fā)揮靈活性、主動性、客觀性，在大營銷的形勢下做到解釋的一致性和服務(wù)的一致性。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。

(三)自身素質(zhì)方面

在以往的工作中，我在提高自身素質(zhì)方面雖然做了很大努力，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在今后的工作中，要虛心學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實(shí)際多學(xué)習(xí)、多鉆研。加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)知識，成為行家里手、業(yè)務(wù)內(nèi)行;同時還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，力求能夠理論結(jié)合實(shí)際，適應(yīng)時代的要求，不斷提高自身素質(zhì)，使自己成為一個努力的、學(xué)習(xí)型的管理者。

銷售員工2021個人述職報告范文4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

今年以來，作為銷區(qū)經(jīng)理，我能夠認(rèn)真履行職責(zé)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)__銷區(qū)全體人員，在廠部總體工作思路指引下，在_廠長和銷售部各位經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極進(jìn)取、扎實(shí)工作，完成了全年目標(biāo)任務(wù)，總銷量達(dá)到箱，營銷工作取得了可喜的成績。下面，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，我進(jìn)行述職，不妥之處，敬請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

一、加強(qiáng)宣傳促銷力度，較好地完成了全年目標(biāo)任務(wù)。

今年我們在銷售工作中遇到了一定的困難，特別是因?yàn)槲覐S面臨兼并重組，各種不實(shí)傳聞使商業(yè)公司對我廠產(chǎn)品的信心不足，不少零售戶甚至不賣我廠產(chǎn)品，面對不利局面，我們在銷售部統(tǒng)一指揮和安排部署下，發(fā)揮全體人員的聰明才智，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳促銷力度。首先，以我廠產(chǎn)品進(jìn)入行業(yè)優(yōu)等品為契機(jī)，迅速傳播信息。通過拜訪商業(yè)公司、走訪零售戶、及時分送《__企業(yè)報》、《宣傳畫報》等企業(yè)宣傳品的方式，做好宣傳解釋工作，使這個好消息在第一時間即傳播到客戶和消費(fèi)者，打消了他們對我廠的疑慮，增強(qiáng)了賣好我廠產(chǎn)品的信心。其次，充分利用暑期旅游熱潮，在商業(yè)公司配合下開展多種促銷活動等等，有效拉動了終端消費(fèi)。上半年系列產(chǎn)品基本保持月均銷售250箱，而在暑期促銷的拉動，下半年月均銷售都在315箱左右。

二、加強(qiáng)客戶管理工作，提高了服務(wù)意識和服務(wù)水平。

在客戶管理工作中，我們在兩個方面下工夫。

一是進(jìn)一步利用好、維護(hù)好商業(yè)渠道。雖然商業(yè)公司體制及營銷策略發(fā)生了變化，但保持渠道的暢通仍是我們做好市場開拓工作的重要環(huán)節(jié)。我們積極與分縣公司業(yè)務(wù)部門和人員聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、密切感情，妥善處理工作關(guān)系，特別是有針對性地開展重點(diǎn)縣公司的工作。付出必有回報，通過長期的渠道公關(guān)，我們得到了商業(yè)公司的支持和幫助，不僅宣傳促銷活動能夠順利進(jìn)行，而且分縣公司控制市場的力度也比較大，沒有發(fā)生返銷問題。同時，貨款回收也很及時，今年的回款已提前完成，歷史積欠也得到了解決，20__年至今的累計欠款已全部清結(jié)?？梢哉f，因?yàn)橛辛松虡I(yè)公司的支持，我們才能完成了雙百的業(yè)績，即：合同履約率達(dá)到100%，回款率達(dá)到100%;

二是進(jìn)一步開發(fā)好、維護(hù)好終端客戶。做好終端是我們營銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此，在保持與商業(yè)公司良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，我們切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，將工作重心下移，重點(diǎn)聯(lián)系零售戶、電話訪銷員等，堅(jiān)持“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的一對一的營銷理念，對零售戶實(shí)行全過程、高質(zhì)量的服務(wù)，業(yè)務(wù)員通過主動上門了解訪問，建立重點(diǎn)客戶檔案，及時征求客戶意見，對客戶的經(jīng)營狀況、客戶要求、消費(fèi)者意見和市場變化心中有數(shù)，并及時反饋，使上級能迅速準(zhǔn)確地了解市場信息。

三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，切實(shí)增強(qiáng)全體人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

在營銷工作中，人是最活躍最關(guān)鍵的要素，沒有好的管理就不會有好的業(yè)績。因此，在辦事處內(nèi)部管理上，首先，嚴(yán)格管理，加強(qiáng)紀(jì)律性。進(jìn)一步規(guī)范了請銷假制度、晚例會制度和作息時間，同時，要求業(yè)務(wù)員要及時聯(lián)絡(luò)，隨時反饋信息。

首先做到，起好帶頭作用，自覺堅(jiān)持日調(diào)度制度，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報市場信息、客戶意見和建議，接受指令。

其次，勤于學(xué)習(xí)，增強(qiáng)責(zé)任心。工作之余，我自學(xué)并組織辦事處人員學(xué)習(xí)了營銷業(yè)務(wù)、國家法律法規(guī)和行業(yè)政策等，提高了理論水平和營銷技能。今年，我們還重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《細(xì)節(jié)決定成敗》一書，大家都寫了讀后感，普遍反映受益匪淺，深刻認(rèn)識到營銷工作無小事，任何一個細(xì)節(jié)都可能影響到工作的質(zhì)量和效果。通過學(xué)習(xí)切實(shí)提高了大家的責(zé)任心。

四、一年來的工作體會和今后努力方向。

通過一年來的工作實(shí)踐，我深深地體會到：堅(jiān)定信念，服從領(lǐng)導(dǎo)是克服困難的基礎(chǔ);優(yōu)質(zhì)服務(wù)、大力公關(guān)是搞好營銷的前提;以身作則、加強(qiáng)管理是帶好隊(duì)伍的關(guān)鍵;加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高能力是履行好職責(zé)的基本條件。只有在以上幾個方面不懈努力，才能干出業(yè)績，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的期望。

雖然一年來，自己在工作上、思想上，都取得了一定的成績和進(jìn)步，但我也清醒地認(rèn)識到自己還存在著這樣那樣的不足和問題，距離領(lǐng)導(dǎo)的殷切期望還有差距。比如，在堅(jiān)持學(xué)習(xí)、努力提高自身工作能力、管理水平上還不能完全適應(yīng)現(xiàn)代營銷工作的要求，工作方式方法上有欠妥之處，分析問題、解決問題的能力還需進(jìn)一步提高等等。在新的一年，我要針對自己的不足，一是要順應(yīng)形勢，轉(zhuǎn)變觀念，在做好渠道工作的同時，進(jìn)一步提高服務(wù)終端的質(zhì)量和水平，進(jìn)一步加強(qiáng)針對終端客戶的宣傳促銷，以此提高銷量，優(yōu)化結(jié)構(gòu);二是努力提高自身素質(zhì)，大力提高管理水平，以適應(yīng)新形勢要求，在工作中不斷創(chuàng)新，引導(dǎo)業(yè)務(wù)員把心思凝聚到干事業(yè)上，把精力集中到本職工作上，把功夫下到抓落實(shí)上，把本領(lǐng)用在促發(fā)展上。

總之，我將進(jìn)一步認(rèn)真反思自己的工作和思想，實(shí)事求是地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，誠懇聽取批評意見，積累和增強(qiáng)做好本職工作的經(jīng)驗(yàn)與能力，以強(qiáng)烈的事業(yè)心，飽滿的熱情，高度的責(zé)任感努力工作，為提高銷售業(yè)績、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

銷售員工2021個人述職報告范文5尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

能夠勝任銷售主管崗位源于領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任，因此我在從事這項(xiàng)工作以來不敢有絲毫懈怠，既希望能夠在銷售工作中有所成就又希望管理好整個團(tuán)隊(duì)，個人能力的提升與管理經(jīng)驗(yàn)的積累都是我所需要的，因此我很用心地展開銷售工作并從中取得了不錯的業(yè)績。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品知識以便于在銷售過程中占據(jù)主動，作為銷售主管讓我很重視對產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，對于銷售技巧運(yùn)用足夠嫻熟的我來說這樣能很好地提升自身能力，畢竟即便是些許的提升都能夠很好地鍛煉自己，而且我也希望能夠通過學(xué)習(xí)方面的努力來提升自身的專業(yè)程度，在底蘊(yùn)得到提升以后再來展開銷售工作無疑能夠起到很大幫助，而我在工作中也能夠注重客戶的感受并與對方認(rèn)真交流，通過換位思考的方式來了解客戶的潛在需求有哪些，對于客戶開發(fā)工作的完成來說這種積極的工作態(tài)度是很重要的。

注重培訓(xùn)工作的展開從而提升底下員工的綜合能力，僅僅是個人能力優(yōu)秀并不能成為合格的銷售主管，肩負(fù)著管理銷售團(tuán)隊(duì)的職責(zé)自然明白做好這項(xiàng)工作的重要性，要培訓(xùn)好團(tuán)隊(duì)的每個成員并讓他們在銷售工作中有所作為，這種沉甸甸的責(zé)任感才是自己在工作中奮斗的源泉，因此在新員工入職以后我會積極幫助他們?nèi)谌肼殘霏h(huán)境，而且當(dāng)員工在工作初期遇到困難的時候也會提供幫助，總之認(rèn)真做好這項(xiàng)工作并為了團(tuán)隊(duì)的整體進(jìn)步而努力，當(dāng)看到整體效益得到明顯提升以后也讓我感到欣慰許多。

做好客戶資料的整理并分發(fā)給底下的員工，我明白有相當(dāng)一部分員工是沒有固定的客戶渠道的，這便需要自己教導(dǎo)他們?nèi)绾稳ラ_發(fā)新客戶，在這個適應(yīng)期則是由我分發(fā)客戶資料給他們?nèi)ミM(jìn)行聯(lián)絡(luò)，這樣的話能夠讓他們認(rèn)識到客戶資源的獲取是來之不易的，因此在后續(xù)的客戶開發(fā)工作中也會讓銷售人員更加重視，另外我也會對不同時期的業(yè)績進(jìn)行分析，這樣的話能夠找出業(yè)績獲得提升或者降低的原因，歸根結(jié)底還是要認(rèn)真做好銷售人員的本職工作才行。

我會繼續(xù)做好銷售主管的本職工作并為公司發(fā)展而努力，肩負(fù)著重要的職責(zé)也讓我很用心地對待平時的工作，我也會不斷鞭策自己并爭取成為合格的銷售主管。

此致