導(dǎo)語：如何才能寫好一篇空乘服務(wù)意識的概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

關(guān)鍵詞： 空乘；選拔；職業(yè)能力；職業(yè)素養(yǎng)

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開放以來，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機(jī)出行，民航業(yè)發(fā)展方興未艾，需要大量高素質(zhì)人才提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中空乘這一飛翔于萬里藍(lán)天的“美麗職業(yè)”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規(guī)模招聘，并與電視臺、網(wǎng)絡(luò)、報刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業(yè)選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務(wù)品牌等結(jié)合，引起社會關(guān)注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長期高速發(fā)展對空乘人才的需求 多年來我國民航業(yè)隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、外事交往、政治活動、商業(yè)貿(mào)易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業(yè)最相關(guān)的旅客人數(shù)增長為例，2010年我國民航旅客運(yùn)輸量達(dá)到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運(yùn)輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運(yùn)輸飛機(jī)在冊架數(shù)接近一千架（實(shí)際998架）以來，我國運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增，常年保持快速穩(wěn)步增長，具預(yù)測，到2015年民航機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到約2750架，運(yùn)力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機(jī)，平均每架客機(jī)配備20名空乘計(jì)算，每年僅國內(nèi)因新增客機(jī)，就需要新乘務(wù)員3000人，再加上現(xiàn)有機(jī)組成員中每年會有一定比例的空乘因?yàn)樘?、離職、退休、“空轉(zhuǎn)地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數(shù)會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機(jī)數(shù)均超過了400架。從旅客乘坐飛機(jī)的出行人數(shù)逐年增多和民航機(jī)隊(duì)規(guī)模越來越大，航空公司對空中乘務(wù)這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強(qiáng)化服務(wù)品牌的內(nèi)在需求 總所周知，當(dāng)前民航業(yè)所提供的服務(wù)相對于其他國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)而言，可以稱之為“標(biāo)桿”，目前整體而言，乘坐飛機(jī)所享受到的體貼、細(xì)心、周到服務(wù)超過了火車、汽車等其他交通運(yùn)輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運(yùn)輸方式對民航的沖擊等，這些對現(xiàn)有民航服務(wù)提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質(zhì)的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務(wù)，繼續(xù)保持服務(wù)品牌優(yōu)勢并在公眾心間得以強(qiáng)化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘，吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統(tǒng)的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務(wù)品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業(yè)公開選拔人才、看重服務(wù)質(zhì)量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環(huán)節(jié)分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務(wù)院校去招聘，一般具體環(huán)節(jié)相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學(xué)生一般都受過兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關(guān)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)，所以整體上專業(yè)素質(zhì)相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業(yè)，相對于“校招”，這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進(jìn)行目測面試）、復(fù)試、體檢、背景調(diào)查、培訓(xùn)、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網(wǎng)上填寫并打印報名表、現(xiàn)場領(lǐng)取報名號、初試、初檢、首輪復(fù)試、最終復(fù)試、體能測試、體檢、政審及預(yù)培訓(xùn)、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復(fù)試、體檢、政審、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異，有十道左右關(guān)卡，這種層層選的優(yōu)勝者往往綜合素質(zhì)較強(qiáng)。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務(wù)時，對于選手能力和職業(yè)素養(yǎng)考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關(guān)于選手已經(jīng)做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關(guān)。例如“飛機(jī)上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”②狀態(tài)考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關(guān)系，主要是考查應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態(tài)滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應(yīng)及狀態(tài)。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當(dāng)前國內(nèi)航空公司常用“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。

3 空乘工作特點(diǎn)及應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

3.1 良好的服務(wù)意識 民航業(yè)從某些方面來說就是服務(wù)業(yè)，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務(wù)，作為一線員工的空乘也應(yīng)繼承這一傳統(tǒng)，服務(wù)在萬米高空。

3.2 敬業(yè)樂業(yè)的精神 客艙服務(wù)旅客眾多、空間狹小、服務(wù)項(xiàng)目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動強(qiáng)度相當(dāng)大，在光鮮的外表下，其實(shí)工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產(chǎn)生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務(wù)職業(yè)當(dāng)成自己的終身事業(yè)。

3.3 嚴(yán)格的紀(jì)律觀念 空中乘務(wù)員與火車乘務(wù)員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務(wù)，空乘要求遵守公司紀(jì)律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應(yīng)飛行條件、環(huán)境和時差的變化。

3.4 怡人的職業(yè)狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習(xí)俗、不同愛好的各類旅客提供服務(wù)，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 機(jī)組成員是航班生產(chǎn)的基本單位，是民航運(yùn)輸服務(wù)工作的具體落實(shí)者，無論是航班運(yùn)輸服務(wù)還是緊急情況處置都有賴于機(jī)組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機(jī)長擁有絕對的權(quán)威，乘務(wù)長也有相應(yīng)的指揮權(quán)，但任務(wù)的最終圓滿完成還是有賴于整個機(jī)組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。

4 空中乘務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能

4.1 基本職業(yè)能力 ①親和力。空乘的職業(yè)特點(diǎn)確定了親和力是其必備條件，在服務(wù)中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務(wù)員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾，因此親和力是做好民航服務(wù)工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。②語言理解溝通力。乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)、機(jī)組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎(chǔ)，因此一位優(yōu)秀的乘務(wù)員首先必需學(xué)會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達(dá)和正確的行為，所以對言語的精準(zhǔn)理解和及時的溝通是做好乘務(wù)工作的前提。③觀察應(yīng)變力。飛機(jī)上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務(wù)員善于觀察，從旅客的言行舉止進(jìn)行辨別、分析、判斷，對老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，及時給予關(guān)愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進(jìn)行干預(yù)制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機(jī)上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因?yàn)楫?dāng)事乘務(wù)員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機(jī)環(huán)境。④心理承受力。乘務(wù)工作絕非表面光鮮，其實(shí)非常辛勞，常常清晨四點(diǎn)多就起床，晚上十一二點(diǎn)才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù)，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機(jī)少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經(jīng)濟(jì)艙每位乘務(wù)員一般要負(fù)責(zé)40位以上旅客的服務(wù)工作，不同旅客有不同的服務(wù)要求，這就需要乘務(wù)員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數(shù)要少很多，但要提供姓氏、點(diǎn)餐等服務(wù)，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能

4.2.1 專業(yè)基礎(chǔ)知識。作為一名合格的空乘應(yīng)了解、掌握的專業(yè)知識有：民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會、航空聯(lián)盟、民航法、飛機(jī)分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客運(yùn)規(guī)則、危險品常識、民航旅客管理規(guī)則、民航服務(wù)禮儀、旅客心理、民航運(yùn)輸?shù)乩?、民用機(jī)場概況、民航地面服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)理論、客艙布局、空乘服務(wù)溝通與客艙廣播、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務(wù)英語會話是重要的基礎(chǔ)，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進(jìn)行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務(wù)及安全技能。相對于專業(yè)基礎(chǔ)知識，客艙服務(wù)及安全技能更強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機(jī)口迎客、言語理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導(dǎo)、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機(jī)上設(shè)備使用、客艙餐食供應(yīng)、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務(wù)、機(jī)上火災(zāi)應(yīng)對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護(hù)、野外生存、求救設(shè)備使用等。

上述各項(xiàng)服務(wù)及安全技能是空中乘務(wù)員初始培訓(xùn)和每年復(fù)訓(xùn)中的重要內(nèi)容，只有熟練地操作運(yùn)用，才能保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對突發(fā)事件，解決安全隱患。

5 結(jié)束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質(zhì)及職業(yè)能力要求，乘務(wù)院校如果想使畢業(yè)生更具競爭力，必須基于此來修訂相關(guān)課程、合理分配課時、創(chuàng)新教學(xué)方法，建立起以工作為導(dǎo)向的教學(xué)模式，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)、守紀(jì)、敬業(yè)、協(xié)作等素養(yǎng)，提高其觀察、應(yīng)變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學(xué)生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

參考文獻(xiàn)：

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