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【關(guān)鍵詞】護患溝通 方法 技巧

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-303-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通已成為整體護理的一項重要內(nèi)容，貫穿于患者入院至出院的各個階段[1]。護患關(guān)系是組成護士人際關(guān)系的主體，護患溝通是通過語言和情感交流體現(xiàn)出來的。護士應(yīng)經(jīng)常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時應(yīng)掌握語言技巧，對不同社會地位、社會背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語言的交流，使其對護士產(chǎn)生信賴感，從而流露出自己的感情，表達出自身切實的需求，以及對診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護士起主導(dǎo)作用，因為在護患交往中，更多表現(xiàn)為服務(wù)與被服務(wù)、幫助與被幫助的關(guān)系。護士對患者應(yīng)有高度的同情心和責(zé)任心，對患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復(fù)的重要條件，這是處理護患關(guān)系的最基本的道德原則。良性的護患溝通能夠增進護理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務(wù)人員，配合醫(yī)務(wù)人員的各種醫(yī)療行為，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達到最佳康復(fù)效果。

1 護患溝通的方法

1.1 語言的交流奧妙無窮。心理處于相對弱勢的患者(家屬)，他們對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此我們應(yīng)用知識和智慧去解開患者的心結(jié)。工作中與患者進行語言交流要學(xué)會全神貫注傾聽患者的意見，護士語言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實、要準確、要明晰，盡量口語化，禁忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語或者醫(yī)院常用的省略語。語法要規(guī)范。語言要符合語法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語言表達要準確簡潔，“詞能達意”，讓病人一聽就明白你要所說的內(nèi)容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語音、語速、語調(diào)的同時注重應(yīng)用如下語言 1）禮貌的稱謂性用語 2）中肯、婉轉(zhuǎn)商量性用語 3）耐心的詢問性用語 4） 親切、簡明的指令性用語 ，5）禮貌、明確告知性用語 6）含蓄、關(guān)愛、體貼的勸慰性語言7） 樸實、真誠、溫和的歉意性語言 8）熱情、誠懇道別性用語[2]。

1.2 非語言交流即身體語言也稱“行為語言”, 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好，主要通過神情、動作、姿勢達到溝通的目的, 要自然而不做作，對語言交流起到加強和輔助的作用。出于對專業(yè)的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人。對行動不便的老人主動攙扶;對于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關(guān)心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強溝通效果。護士在工作中不僅要業(yè)務(wù)熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內(nèi)蘊、靜穆、柔和的外在美與內(nèi)在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護士在與病人溝通時板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護理效果。

2 護患溝通的技巧

護患溝通有許多技巧，首先護理人員要提高自身素質(zhì)．用豐富的臨床經(jīng)驗和護理理論同患者交流溝通，同時還要注意患者的心理活動及情緒變化。患者接受溝通才是成功的護患溝通．

2.1 護士應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語言動作表情上表觀出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣，語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2.2 護士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式淡話方式，鼓勵病人陳述。 并用點頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請人稍等，告知我一會來幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2.3 護士在為患者進行任何護理技術(shù)操作時．應(yīng)耐心地向患者解釋，因為患者有權(quán)知道護士將為他們進行的是什么護理操作，護士有責(zé)任向患者進行有關(guān)方面的指導(dǎo)，要鼓勵患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準備工作，講解簡要的方法及在操作中患者會產(chǎn)生的感覺。操作中指導(dǎo)具體交代患者配合的方法，使用安慰性語言及鼓勵性語言鼓勵患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達到預(yù)期的效果，交代 必要的注意事項，感謝患者的配合。

2.4 環(huán)境是保護患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人．關(guān)心他們一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關(guān)注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且淡話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2.5 護理人員應(yīng)加強自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護理技術(shù)使患者對護士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2.6 護士對患者的某些行為應(yīng)給子諒解，學(xué)會換位思考，因為患者的文化程度和社會構(gòu)成是各種各樣的，他們的社會地位、生理、心理都不同，作為護士應(yīng)一視同仁。既使在遇到某些情感沖動的情況下也應(yīng)及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠態(tài)度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個人基本情況、病情、心理活動等方面的資料，能更好地制定護理措施，使病人心情愉快的接受治療。

2.7 牢記他人名字在護患交流或者在社會交往中，牢記他人的名字和恰當?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學(xué)家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動聽的。做到了這一點，無異于會讓我們的病人感受到你對他的重視，在護患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當?shù)姆Q呼，是拉近護患關(guān)系的一個方式。護士在任何時候?qū)Σ∪耍家褂米鸱Q主動的問候?qū)Ψ健?/p>

3 體會

溝通是成就護理事業(yè)的載體，溝通從心開始，用心靈守護我們的病人，用心靈呵護我們的事業(yè)。通過有效的溝通，建立良好的護患關(guān)系，促進整體護理的進展，使患者主動參與治療護理的全過程。因此，護理人員不僅要有精湛的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時又要具備豐富的人文知識以及為人類健康服務(wù)的高尚品質(zhì)．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護患溝通起到藥物治療起不到的作用。

參考文獻

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【關(guān)鍵詞】CT增強 溝通 技巧

溝通是人們在生活中處理各種人際關(guān)系的最主要方式。護患溝通是建立良好的護患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強檢查前往往經(jīng)過住院初步的治療，對自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護患溝通，提高患者對醫(yī)護人員的信任，有利于使CT增強檢查順利進行，提高檢查和護理效果。

1　檢查前的護患溝通技巧

1.1良好的儀表　儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護患溝通。

1.2使用文明用語　每一位患者都希望得到醫(yī)護人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護士溝通的首要環(huán)節(jié)?！澳弊珠_口“請”字當先、“謝”不離口，對患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對年紀較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當，可以縮短護患之間的距離感。

1.3檢查前注意事項的溝通 護士接診時要面帶微笑，主動熱情地介紹CT增強檢查的程序，給患者講解增強檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項準備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動的配合各項檢查和操作。

2　檢查中的護患溝通技巧

2.1心理支持的溝通技巧 因患者對掃描室環(huán)境陌生，且機器龐大，掃描時產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時護士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時，使用愉快和鼓勵的聲音，以微笑影響對方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。

2.2使用高壓注射器時的溝通技巧　因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動作提示，我們會立即停止注射并給予處理。認真核對藥品，熟練無菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復(fù)詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。

3　 CT增強檢查后的護患溝通技巧

3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強檢查結(jié)束后并不表示護理服務(wù)結(jié)束，相反是護理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進行溫馨告知或進行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時對我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。

3.2與不滿患者的溝通 少數(shù)患者對造影劑有輕度不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者不滿，此時護士要有耐心。如患者家屬的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其不滿為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者或家屬表達和發(fā)泄焦慮和不滿，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。認真傾聽患者訴說，與患者保持眼神的交流，并適當?shù)赜兴貞?yīng)，可以輕聲回答“是”或點頭表示接受他傾訴的內(nèi)容，等患者把心中的不滿情緒傾訴出來后，適當給予幫助和安慰，使患者穩(wěn)定情緒。

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【關(guān)鍵詞】急診輸液；護患溝通；護理效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）05-0100-01

引言：

急診患者多為緊急危重的患者，其病情變化較快，護理操作流程復(fù)雜，并且不確定因素和風(fēng)險因素較多，極易發(fā)生各類突發(fā)事件[1]。急診輸液需要面對各類患者，其面臨著病人數(shù)量多、流動性大、病情繁多以及用藥復(fù)雜等問題，是醫(yī)院中最易發(fā)生各類糾紛的科室[2]。本院通過在急診輸液護理中應(yīng)用護患溝通技巧，取得了良好的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

本次研究選取江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院2014年6月-2015年6月江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院急診接種靜脈輸液的248例患者，隨機等分為對照組和干預(yù)組。對照組124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年齡為38.28+4.35歲。干預(yù)組124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年齡37.95+4.51歲。兩組患者的基本情況相似P>0.05，具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規(guī)輸液護理，包括基礎(chǔ)護理，用藥護理和心理護理。干預(yù)組患者在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，開展護患溝通，其實施方法如下。

1.2.1樹立優(yōu)質(zhì)形象

醫(yī)護人員的形象，能夠表現(xiàn)出其自身的修養(yǎng)素質(zhì)，并為患者留下良好的印象。在與患者交流溝通時，要秉持真誠、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，積極滿足患者的合理心理需求，消除患者緊張、恐懼感，提高其治療依從性，使患者能夠積極配合輸液治療。

1.2.2充分尊重患者

在護理過程中，要尊重患者及家屬，避免使用刺激性語言和態(tài)度。在查找、呼叫患者時，采用適宜的稱呼方式，避免由于不宜的呼叫發(fā)生而引起患者產(chǎn)生不被尊重的感覺。

1.2.3溝通技巧的應(yīng)用

護理人員要認真學(xué)習(xí)溝通技巧，并將技巧應(yīng)用在日常護理工作當中，通過使用安慰性、鼓勵性的言語，提高患者的自信心。在于患者溝通時，需要把握時機，避免引起患者的不耐。

1.2.4非語言溝通技巧的應(yīng)用

在護理中，護理人員除了應(yīng)用語言與患者溝通交流外，還可以通過微笑、鼓勵性的眼神和安撫性動作給予患者以臨床安撫[3]，提高患者的護理滿意度。

1.3效果評定

本次研究采用《癥狀自評量表SCL_90》對兩組患者進行輸液后焦慮情況和人際關(guān)系敏感因子測評，其分數(shù)隨效率因子得分增高而提高。以問卷調(diào)查的方式對患者及家屬進行滿意度調(diào)查，滿意度分非常滿意、滿意、不滿意三種，整體滿意度=非常滿意+滿意，同時對護患糾紛情況進行統(tǒng)計。

1.4統(tǒng)計處理

本次研究采用SPSS19.0進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用t檢驗，P

2結(jié)果

對照組患者整體滿意度為82.25%，護患糾紛發(fā)生率為14.52%；干預(yù)組患者整體滿意度為95.16%，護患糾紛發(fā)生率為2.42%，兩組患者間存在明顯差異（見圖1），P

3討論

急診科所接收的通常為病情突發(fā)的患者或者需緊急救治的患者，是醫(yī)院極易產(chǎn)生糾紛的科室。在急診科救助的患者，容易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等一系列不良情況，為患者和醫(yī)護人員都帶來了一定的影響，嚴重影響患者的治療效果[4]。

在急診輸液護理中開展護患溝通，護理人員運用溝通技巧，給予患者關(guān)懷與安撫，使患者感到安心與溫暖，提高了患者的遵醫(yī)性，使患者可以積極配合治療。研究發(fā)現(xiàn)，通過進行護患溝通，可以緩解了患者的不良情緒，使病人的人際關(guān)系敏感因子趨于正常水平[5]。同時也降低了患者對疼痛的感知度，減少了輸液風(fēng)險發(fā)生率。通過建立良好的護患關(guān)系，滿足患者的合理需求，降低其機體應(yīng)激反應(yīng)程度，提高了患者的治療效果，也進一步的提高患者對護理工作的滿意度。

結(jié) 論

在急診輸液常規(guī)護理基礎(chǔ)上增加護患溝通，能夠提高患者的依從性和護理滿意度，降低了患者對疼痛的感知，減少其不良情緒的產(chǎn)生和風(fēng)險事件的發(fā)生幾率，明顯提高了護理質(zhì)量，減少了護患糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院數(shù)量了良好的醫(yī)療形象。

參考文獻：

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[2]鐘娟，謝小華.急診輸液護理中護患溝通技巧的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2011，8（07）：110-111.

[3]王維花，穆愛蘭.護患溝通對急診科護理滿意度及風(fēng)險事件的影響[J].實用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19（12）：54-57.

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【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科；護患溝通；技巧

近年來，和諧護患關(guān)系越來越受到醫(yī)院的重視，總結(jié)各類護患糾紛原因，其中以護患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護理人員，承擔著管理者、溝通者、照顧者、保護者及教育者等多個角色，站在醫(yī)患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。

而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時間長，病情復(fù)雜，致殘率高等特點，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動大，容易與護理人員發(fā)生糾紛，使得護理工作有較大的開展難度，是醫(yī)院護患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國醫(yī)療制度的逐步發(fā)展，對臨床醫(yī)護關(guān)系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理條例》頒布后，社會對患者的權(quán)益的重視程度及患者的自我維權(quán)意識上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護患溝通水平，增加對臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護理工作的重要服務(wù)內(nèi)容，也是減少護患糾紛的必經(jīng)之路。

以下是總結(jié)神經(jīng)內(nèi)科臨床應(yīng)用中的幾點溝通技巧：

1 增強溝通意識

我們常呼吁“三分治療，七分護理”，作為護理臨床工作者，如何提高護患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護理工作者隨時都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時間來溝通，我們可以在入院時進行環(huán)境介紹，在護理操作過程中，及時告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對措施，每班交接時根據(jù)每個患者具體情況，多叮囑恢復(fù)的注意事項。巡視病房時，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項。在患者出院時，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項及復(fù)查時間。

護患溝通并不是一個脫離護理過程而獨立存在的工作，是貫穿于我們護理臨床中的一個重要部分，只要護理人員意識到溝通的必要性，培養(yǎng)成習(xí)慣，溝通機會只會更多，溝通時間也會很多，因此良好的護患溝通從我們的意識開始。

2 加強塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對一個人的第一印象主要來自于他的外表[2]?；颊邔ψo理人員的第一印象會從儀容儀表來判斷，只要上班時間護理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現(xiàn)，會給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護理過程中，溝通自然會少一些障礙，交流會更順暢。

其次提高我們護理人員的知識技能，會成為護患溝通的劑。護理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識和熟練的護理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護理過程中，不僅要學(xué)會溝通的技巧，更要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的知識儲備，加強技能的鍛煉，才能成為一個合格的、優(yōu)秀的護理工作者。

3 加強健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識，提高自我保健能力，是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間，多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動、康復(fù)鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種用藥的注意事項及不良反應(yīng)，因此護理健康教育是整體護理內(nèi)容中的重中之重，有效的護患溝通則是實施護理健康教育的重要手段。

護理人員在入院時多熱心介紹一句，可以及時的減輕患者的緊張心理。臨床操作時多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護理時多說一句，可以讓他們感到舒心?；颊叱鲈簳r多關(guān)心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務(wù)

微笑是護患交流時最簡單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現(xiàn)出對患者的尊重和友好的情感，及時的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護患溝通中的劑，也是接待患者進行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人?！痹谧o理活動中，正確地運用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達到平和的交流，護患之間即使有一些“過結(jié)”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時，我們則必須要嚴肅，體會患者及家屬的感受[3]。

因此，及時準確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度，一定能提高患者及家屬對護理工作的滿意度。許多醫(yī)院會定期的組織患者及家屬評選“最美護士”、“最滿意護士”等活動，并為獲獎?wù)哳C發(fā)榮譽證書及獎勵，激發(fā)護理工作者的工作熱情，提高護患溝通質(zhì)量。

5 恰當運用語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話是人們對語言的心理刺激作用，所得出的經(jīng)驗總結(jié)。話語既能治病，也能致病。在臨床護理過程中，及時的溝通對于了解患者身心狀況，準確的向患者提供護理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語言交流中，護理人員運用得體的稱呼語，要通俗易懂，巧妙的避開諱語，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，要根據(jù)自己的臨床護理經(jīng)驗，結(jié)合患者的心理需要，應(yīng)當選擇自己認為最恰當?shù)恼Z言。有效的語言溝通，能更好地緩解護患之間的矛盾，有了良好的護患關(guān)系，才能使我們的臨床護理工作起到事半功倍的效果。

護患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，有效的護患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關(guān)系、增強合力、實現(xiàn)目標的重要途徑[4]。新型的護患關(guān)系把護士與患者置于平等地位，要求護士在提供護理服務(wù)的同時，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對神經(jīng)內(nèi)科護患溝通技巧、方法的總結(jié)，提高神經(jīng)內(nèi)科護理人員的溝通能力，使得護士能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使得患者對于護士的服務(wù)滿意度有所提高，以營造和諧理想的護患關(guān)系。

參考文獻

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[3]曾麗，李曉菲.護患交流技巧探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（2A）：98.

篇5

【摘要】目的：通過運用良好的溝通技巧，提高患者與護理人員之間的信任，減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量。方法：通過對本科室全體護理人員進行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運用在平時的護理工作中。結(jié)果：運用良好的溝通技巧后本科室護理人員溝通技巧能力提高，護患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護患關(guān)系中起著重要的作用。

【關(guān)鍵字】溝通技巧 護患溝通 重要作用

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會的進步，人們生活水平的不斷提高，健康意識的不斷加強，對護理工作中的要求也越來越高。當護士不能有效的滿足患者及家屬的要求時雙方就會產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。

我科室全體護理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實例進行分析討論，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫心得體會的形式。每個人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運用到自己平時的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進他們早日康復(fù)。

一 微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個護士上班時都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時要面帶微笑的迎接，并詳細的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時的治療和護理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細致的給他做生活護理。用微笑給他們一種鼓勵和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進他們早日康復(fù)?；颊呖祻?fù)要出院時我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺得微笑服務(wù)是建立良好護患關(guān)系的條件。

二 溝通技巧的運用

溝通是一種復(fù)雜又深奧的科學(xué)，既有它的獨特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調(diào)。有知識有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細致的解答。我們對每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據(jù)他們的提問給予詳細的解答。對于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當你遇到這問題時你希望護士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護理，并運用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當然在有效溝通中我們精湛的護理操作水平也是非常重要的。所以我們在平時的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時也會給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會真誠的道歉并及時的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會諒解我們。所以護患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會和諧的發(fā)展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護理人員必需加強人文社會科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人有效交流的目的，從而進一步完善護患關(guān)系，提高護理服務(wù)質(zhì)量，促進患者健康。

參考文獻

［1］ 張麗莉淺談護患溝通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁靜.護患糾紛投訴的原因分析及對策.齊魯護理雜志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認識同理心及其在臨床護理實踐中的應(yīng)用.中國實用護理雜志,2006,22（2）:75-76.

篇6

【關(guān)鍵詞】護理人員；患者； 護患糾紛；溝通技巧；體會

【中圖分類號】R485【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人為本，構(gòu)建和諧社會”的今天，患者對醫(yī)院的服務(wù)要求越來越高，患者的自我保護意識也越來越強，護患糾紛日漸增多。本文就我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2007年1月至2010年12月實行新農(nóng)合政策后所發(fā)生的20起護患糾紛回顧分析如下：

1 資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，其中直接與護理人員發(fā)生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認為醫(yī)療收費不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業(yè)務(wù)水平不足2例（占10%），違規(guī)操作2例（占10%），服務(wù)態(tài)度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護患糾紛均發(fā)生在護齡在5年以內(nèi)的低年資護理人員身上。

2 處理及對策

收費問題搬出文件向患者說明；服務(wù)態(tài)度問題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭得患者諒解；業(yè)務(wù)水平不足、違規(guī)操作問題由護士長帶領(lǐng)當事人向患者誠懇地認錯，并做出相應(yīng)的賠償；其它問題均由護士長向患者做進一步的解釋說明，取得患者理解。

3 結(jié)果

20例護患雙方當事人對事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級，既維護了護患雙方的利益，又維護了醫(yī)院的聲譽，贏得了護、患、醫(yī)院三方的好評。

4 分析

我中心三年共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，護患糾紛20例，占66.7%，這與護理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時間最長易發(fā)生糾紛有關(guān)；所有糾紛均發(fā)生在5年以內(nèi)的低年資護理人員身上，且業(yè)務(wù)水平及違規(guī)操作各占10%、服務(wù)態(tài)度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護理人員缺乏護理經(jīng)驗、業(yè)務(wù)能力有待提高、服務(wù)態(tài)度有待改善、法規(guī)意識有待加強有關(guān)，也說明低年資護理人員的溝通技巧需要進一步加強和提高。

5 體會

5.1 增強法制觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識:護理人員在工作之余要認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會尊重病人的權(quán)利，學(xué)會保護自己；同時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)行為，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，這不是表現(xiàn)在口頭上，最主要的是落實在行動上。要組織護理人員認真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛[1]。

5.2 落實制度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作:嚴格執(zhí)行管理制度，加強護理人員責(zé)任心，規(guī)范操作是保證護理安全的有效方法。在日常工作中加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程，定期進行理論和技術(shù)考核，只有掌握較寬知識面的護理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術(shù)，必定會增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發(fā)生。

5.3 利用溝通技巧，加強護患溝通，化解護患糾紛:護患溝通是護理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準確的信息。這是護理人員為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，實現(xiàn)護患關(guān)系升華，促進護患理解與支持，提高護理質(zhì)量的前提。

5.3.1 認識護患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 筆者在近30年的護理工作中，深深感到護患溝通是現(xiàn)代護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關(guān)系的基礎(chǔ)，是衡量護士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標準之一?；颊邉?cè)朐?，對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護士既要配合醫(yī)生治療患者機體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時要顧及患者及家屬的情感需求，根據(jù)患者不同年齡段的心理特點和不同的心理反應(yīng)，給予恰當?shù)淖o理。溝通也是一種護理，通過護患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產(chǎn)生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 護理工作的基礎(chǔ) 溝通是行動的開始，有效溝通需要護理人員從主觀上認識到護患溝通工作的重要性，要區(qū)別病人的不同情況及需求，并且將其落到實處以提高溝通的效果，更好地為患者服務(wù)。為提高護患溝通成效，要督促護士不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷托寬知識面、完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和能力。每個護理人員從內(nèi)心認識到護患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應(yīng)該認識到我們的護理工作，不再是以疾病為中心，而是一個具有生理、心理及社會需要的整體，是構(gòu)建和諧社會的一員。

5.3.2 護理人員應(yīng)掌握溝通的技巧和方法:護患溝通技巧的正確運用是良好護患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，有利于更好地實施醫(yī)療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1 非語言溝通技巧:非語言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。非語言溝通不僅有輔助有聲語言的作用，而且由于其具有較強的表現(xiàn)力、吸引力，所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。站立迎接、微笑問候是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情，傾聽患者對病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護患溝通方法,在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來；對聽力和視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，有加強溝通的作用；對兒童，適當?shù)膿崦梢允棺o患關(guān)系更加融洽。反之護士不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔，從而影響護患溝通和治療。

5.3.2.2 語言溝通技巧:護患溝通的主要方法是語言交流。護士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、方式、語音、語調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容，如患者入院時，應(yīng)給予熱情詳細的入院介紹，包括自我介紹、床位醫(yī)生、環(huán)境介紹、陪護制度、醫(yī)院規(guī)章制度、新農(nóng)合的入院流程及相關(guān)政策、證件等；患者住院期間，根據(jù)疾病發(fā)生的不同時期、相關(guān)知識以及怎樣配合治療、護理的知識，手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項及新醫(yī)改后的用藥規(guī)定等；在辦理出院手續(xù)時，護士應(yīng)耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、無異議，同時介紹功能鍛煉、康復(fù)要點、定期復(fù)查、隨訪及出院流程和新農(nóng)合的補償標準等。這些護患溝通的內(nèi)容，都需要護士運用語言來完成，從而使患者理解、信任、配合護理工作，進一步提高護理質(zhì)量。

掌握患者不同的個性及心理特征是語言交流收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會的不斷發(fā)展進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進行；對性格較為固執(zhí)，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對年輕患者交談要注意避免使用教訓(xùn)性的語言，以免引起反感；與老年患者交談時應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語言，并輔以積極有效的傾聽，增強交流效果。

5.3.2.3 護患溝通要做到一個尊重二個掌握三個留意四個避免:一個尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語言進行交流。尊重是護患溝通的前提，護士在工作中要恰當?shù)乇磉_對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產(chǎn)生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時應(yīng)耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導(dǎo)患者使患者感到家一般的溫暖，感到護士的關(guān)懷，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請求醫(yī)生或護士長解釋； 同時要因人而異，用患者能聽懂的語言（禁用醫(yī)學(xué)術(shù)語）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關(guān)他所患疾病的相關(guān)知識，還能拉近護理人員與患者之間的關(guān)系。二個掌握:掌握患者的檢查結(jié)果、診斷、病情、治療、護理及醫(yī)藥費用情況，并能做相應(yīng)的解釋和說明；掌握患者及家屬社會心理因素。三個留意:留意溝通對象的情緒變化和感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。四個避免:避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語；避免醫(yī)護人員對疾病的診斷、病情的解釋不一致。

參考文獻

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[2] 魯國英、楊莉、樣結(jié). 溝通是建立和諧護患關(guān)系的橋梁[J]護理實踐與研究, 2008,(10)：74

[3] 王允下、張戰(zhàn)地、陸毅.門診部實施ISO9004-2國際標準.加強服務(wù)質(zhì)量管理.護理管理雜志.2001，（01）：28-30

篇7

關(guān)鍵詞：耳鼻喉科；門診護理；溝通技巧

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作基礎(chǔ)部門之一，護患關(guān)系作為護理服務(wù)水平重要影響因素在門診治療中具有重要意義。耳喉鼻科護理人員于日常工作均需接觸患者，故良好的溝通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情診斷。本文了探討耳鼻喉科門診護理人員的溝通技巧，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例為本次研究對象，患者隨機分為觀察組與對照組各56例，年齡1～8歲，均齡（5.8±2.9）歲。觀察組中男25例，女31例；對照組男28例，女28例。兩組患者年齡、性別等資料對比無顯著差異（P>0.05）；可比。

1.2方法 對照組：常規(guī)溝通。觀察組：應(yīng)用溝通技巧行人性化溝通。

1.2.1非語言溝通 ①儀容儀表：儀容儀表是護理人員留給患者的第一印象，故端莊、整潔的儀容儀表可有效提升患者好感度，緩解患者心理緊張情緒；②眼神接觸：眼神可流露豐富的情感思維，故護理人員應(yīng)注重與患者眼神交流，盡量避免眼神對患者所造成的心理傷害，多微笑，消除醫(yī)患之間的初見陌生感[1]，縮短二者之間的距離，緩解醫(yī)患緊張關(guān)系；③適當觸摸：觸摸可實現(xiàn)護理人員與患者之間的進一步溝通，護理人員可在其專業(yè)范圍之內(nèi)，慎重選擇觸摸方式實現(xiàn)與患者的有效溝通，如在協(xié)助醫(yī)生行耳鼻喉等檢查時，可盡量減緩動作，控制力度，使患者感受到關(guān)心、安慰、支持等情緒，緩解患者檢查緊張感；④就醫(yī)環(huán)境：患者于醫(yī)院就醫(yī)時心理本就具一定緊張感，故護理人員可遵循人性化護理方式，于科室內(nèi)外張貼就醫(yī)指南等，使患者感受科室的溫馨，緩解情緒緊張感。

1.2.2語言溝通 護理人員與患者語言溝通時需注重語言文明、尺寸的控制，話語表達尊重患者，使患者感知語言溫暖，對于兒童患者而言，語言溝通應(yīng)多具耐心[2]，不可直呼其名，可禮貌且婉轉(zhuǎn)的予以姓名稱呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相關(guān)診療時，需多注重與患者之間的溝通，緩解心理緊張感，一般而言，耳鼻喉科門診患者所停留時間較短，工作較忙碌，故在此基礎(chǔ)上，可一邊行常規(guī)操作檢查，一邊與患者溝通，控制語言語速，把握節(jié)奏感，表現(xiàn)友好態(tài)度，理解患者。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，P

2 結(jié)果

兩組患者護理滿意度對比：對照組患者護理滿意度為85.7%，觀察組為100%，兩組組間護理滿意度對比具有明顯差異，P

3 討論

護患溝通是醫(yī)療機構(gòu)護理人員與患者及其家屬之間的信息交流方式，門診屬醫(yī)院人群集中且人員流動性最大的場所，醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾常發(fā)，目前我國醫(yī)院護理人員多存在數(shù)量不足且工作量較大問題，故長期高壓及高責(zé)任感工作下，易致護理人員心理現(xiàn)緊張感，在與患者及其家屬接觸時，易致情緒冷淡，缺乏工作熱情，語言表達不當?shù)葐栴}產(chǎn)生[3]。

有效的溝通本身便可實現(xiàn)對疾病的有效診斷，進一步促進醫(yī)生對患者疾病的了解，為后期診療及有效配合打下基礎(chǔ)，促進患者疾病康復(fù)，耳鼻喉科門診護理人員其日常工作性質(zhì)與常規(guī)護理人員護理工作具一定差異性[4]，護理人員除需對日常器械予以消毒及隔離，維持疾病診療秩序等，還需輔助醫(yī)生實現(xiàn)患者功能檢查，如喉鏡、聽力及過敏原檢查及測試等等，因此需更多注重對患者情緒的緩解及安撫，同時護理人員與患者交流時，仍需注重患者的個人空間性，保證適當溝通距離，保護患者隱私[5]。

本次研究中，觀察組行人性化護理，兩組患者護理滿意度對比可知，觀察組患者護理滿意人數(shù)43例（76.8%），較滿意13例（23.2%），不滿意為0例，滿意率可達100%；對照組患者護理滿意人數(shù)25例（44.6%），較滿意23例（41.1%），不滿意為7例（12.5%），滿意率為85.7%，兩組護理滿意率對比具有明顯差異，有統(tǒng)計意義（P

綜上所述，耳鼻喉科護理人員與患者溝通時行人性化溝通，可有效改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者配合度及滿意度，值得推廣。

參考文獻：

[1]周紅旭.門診注射室中護士與患者的溝通技巧探析[J].大眾健康：理論版，2012（7）：109.

[2]錢榮英.小兒門診輸液室護士的護患溝通技巧研究[J].今日健康，2014（6）：196.

[3]王小琴.探討護患溝通技巧在門診輸液護理中的應(yīng)用效果[J].現(xiàn)代婦女：醫(yī)學(xué)前沿，2015（3）：168.

篇8

【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護理中的應(yīng)用,進一步了解語言溝通在護理工作中的重要意義,總結(jié)臨床護理中應(yīng)用語言溝通的技巧及應(yīng)注意的問題,從而更好地將其融入到護理工作中,使護理工作質(zhì)量不斷提高。

【關(guān)鍵詞】語言溝通;臨床護理 應(yīng)用技巧

溝通是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結(jié)和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應(yīng)手,可明顯改善護患關(guān)系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復(fù)。

1 應(yīng)用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業(yè)的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關(guān)懷,而且對醫(yī)務(wù)人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護理中的應(yīng)用

2.1語言溝通內(nèi)容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應(yīng)答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關(guān)信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應(yīng)。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。

2.2.3及時準確地反饋

對于病人的交談給予點頭回應(yīng),以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結(jié)。

2.3語言的藝術(shù)性。

語言的藝術(shù)性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫(yī)學(xué)護理術(shù)語并且根據(jù)不同的患者適當?shù)募右越忉?。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩(wěn)、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結(jié)

篇9

【關(guān)鍵詞】護生 溝通

分析

對策

前言

護患的有效溝通是醫(yī)療機構(gòu)護理人員在進行治療和護理活動中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護理工作者的工作技能之一，是建立良好護患關(guān)系的基本手段。良好的護患關(guān)系不僅有助于護理工作的順利實施完成，也有助于加強護理安全，減少護患糾紛。臨床實習(xí)護生作為護患溝通的組成部分之一，護生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生，所以對護生與患者的溝通存在的問題進行調(diào)查分析，提出對策，不僅有利于減少護患糾紛，還能為護生從事臨床護理工作打下良好的基礎(chǔ)。

1 對象與方法

1.1 對象 2009年7月─2011年5月在我院實習(xí)的護生96人，其中專科生42人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問卷調(diào)查

根據(jù)臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現(xiàn)護生溝通中的問題，結(jié)合護生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護這四個方面整理出八個問題和一個總結(jié)，自行列表設(shè)計問題。

1.2.2 資料收集

發(fā)放問卷調(diào)查96份，收回調(diào)查問卷96分，回收率100%。

2 結(jié)果

2.1 護生一致認為臨床工作中溝通技巧很重要，多數(shù)護生也愿意和患者溝通，而且多數(shù)護生工作中也知道與患者家屬溝通時對于語言和態(tài)度的要求，不在直呼床號等，但是一些非語言性的溝通技巧相對不足，對于消除病人誤會以及避免糾紛、自我保護等法制問題上認識較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護生對常用溝通問題的掌握情況

2.2 專科護生與中專護生有許多共性問題，例如:發(fā)生失誤時都能及時道歉，交流時音調(diào)的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，專科生均比中專生能力強，尤其是自我保護和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠。

表二 不同學(xué)歷護生對常見溝通問題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項目分析 通過調(diào)查，關(guān)于與患者溝通方面護生優(yōu)劣均有，以下是逐項分析:

3.1.1.1 發(fā)生失誤時及時道歉情況分析

96名護生均認為發(fā)生失誤時要向患者和家屬及時道歉，并積極采取補救措施，這是一個可喜的表現(xiàn)，也是我院《差錯事故報告制度》落實的一個成果。發(fā)生失誤是每一個護生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應(yīng)重視護生發(fā)生錯誤時的處理方法。例如，發(fā)生失誤時要及時補救，并且要及時向患者和家屬道歉，隨后進行的差錯討論更加深了護生的印象，故護生們除了知道預(yù)防失誤的技巧，更是無一例外的明白發(fā)生失誤時要及時向患者和家屬道歉，積極采取補救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對患者及家屬的稱呼分析

所有護生均不存在直呼床號的現(xiàn)象，但能對患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護生只用“床號+姓名”的稱呼，占總數(shù)的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號”稱呼已經(jīng)離現(xiàn)代臨床工作遠去，廣大護生已經(jīng)意識到直呼床號是對患者的不尊敬。更多的護生采取“床號+姓名”稱呼，是因為護生在護理工作中沿用查對時的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數(shù)護生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護生因為操作交流和非操作交流不易區(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護生不好意思，叫不出口有關(guān)。

3.1.1.3 對患者操作時解釋的分析

護生都能夠認識到操作時必須向患者和家屬解釋，但近四成的護生只是簡單告知，取得合作而已。72.9%的護生懂得關(guān)心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數(shù)護生無操作后答謝語，這與護生不理解操作時解釋工作的重要性，沒有體會到操作中掛心尊重病人是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的基礎(chǔ)等因素有關(guān)。

3.1.1.4 是否主動與患者溝通情況分析

68.7%的護生主動與患者交流，31.3%的護生在得到帶教老師指示或患者咨詢時才被動交流。六成以上的護生能主動交流，這是人性化護理被列入教科書中的成果，護生也充分認識到主動與患者交流獲取的信息對護理工作順利完成的重要作用，也反映了護生學(xué)習(xí)護理的積極性。但仍有三成的護生被動交流，這與其認識不足，知識欠缺，不知道應(yīng)該如何交流，無話可說以致失去了主動性。

3.1.1.5 對患者和家屬進行健康教育分析

現(xiàn)代護理工作中健康教育已經(jīng)是護理工作中的一項重要內(nèi)容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護生臨床被帶教的較多，學(xué)習(xí)機會也多，所以89.5%的護生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護生綜合溝通能力的一個重要平臺，護生很喜歡這項非體力工作，只有12.5%的護生很少對患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識或人文知識欠缺，沒有自信等因素有關(guān)系。

3.1.1.6 對患者語言交流時把握分析

由于在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)時教科書有詳細的描述，所以絕大多數(shù)護生對語言交流運用熟練，但仍有6.2%的護生認為交流時單純的聲音小一點就可以了。這顯然是沒有明確領(lǐng)會語言交流的要求，這就是個別護生學(xué)習(xí)能力較差的表現(xiàn)了。

3.1.1.7 與患者交流時自我保護分析

在法律意識日漸普及的今天，護生引發(fā)糾紛時也要承擔相應(yīng)責(zé)任。而近一半的護生與患者交流是未想到保護自己，這是一個危險的信號。多數(shù)護生因年齡較小，性格天真，臨床經(jīng)驗不足，意識不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護生溝通中的自我保護。

3.1.1.8 安慰患者時使用觸摸分析

由于觸摸非語言交流，其內(nèi)容比語言交流的操作更為抽象，學(xué)生在學(xué)習(xí)時掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護生在認識和行為上有所欠缺，故有近半的護生從來不與患者在安慰時使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護生對交流技巧沒有一個系統(tǒng)的掌握，這與護生盡管學(xué)習(xí)了溝通知識，但到臨床后受到目前醫(yī)院護士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術(shù)操作及治療性操作的落實，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護生溝通能力方面訓(xùn)練較少有關(guān)。

3.1.2 不同學(xué)歷護生溝通問題分析

在各項調(diào)查中除了“發(fā)生失誤時及時道歉”和“與患者語言交流時的把握”兩項調(diào)查結(jié)果相差無幾外，在“及時對家屬和患者進行健康教育”、“安慰患者時適當使用觸摸”、“與患者及家屬主動交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護意識”等項，?？谱o生明顯高于中專護生。這與?？谱o生基礎(chǔ)素質(zhì)好，語言表達能力和組織能力較強，年齡成熟更有自信等有關(guān)。

3.2 對策

3.2.1 增強溝通意識 促進溝通積極性

在護生進入臨床實習(xí)后，帶教老師應(yīng)及時雨護生講解溝通的重要性，讓護生明白護患溝通獲取信息對護理工作有重要幫助，是我們護理工作中不可缺少的因素。護患溝通可改善護患關(guān)系，良好的護患關(guān)系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護患糾紛。據(jù)文獻報道，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當是可以避免的。讓護生深刻理解溝通的必要性，增強溝通意識，鼓勵護生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護生溝通能力納入出科考試的內(nèi)容，填入實習(xí)鑒定中，促進護生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓(xùn)練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語要文明禮貌

態(tài)度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個護理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們在日?，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑颊吆图覍僖獣r刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡?，絕對不要直呼床號，切忌使用“我不知道”“你問醫(yī)生”等生硬冷漠的語言。適當滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內(nèi)而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設(shè)下障礙。

3.2.2.2 操作時合理解釋

關(guān)懷尊重病人

進行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無不良作用等，使患者有充分的準備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關(guān)心病人，注意詢問病人感受，保護病人隱私，維護病人尊嚴，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項的交代，尤其是不良反應(yīng)。當然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個住院期間，也是溝通的重要項目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護理溝通必須體現(xiàn)多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個體的差異性，為此，護理溝通必須體現(xiàn)多樣性和差異性[5]。不同的溝通場合和要運用不同的聲調(diào)，配合適當?shù)谋砬?、肢體語言等，尤其是需要執(zhí)行保護性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產(chǎn)生不良影響，增加溝通難度，使溝通產(chǎn)生僵局，甚至產(chǎn)生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結(jié)合訓(xùn)練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護生，可采取先點后面、循序漸進的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護生的基本溝通素質(zhì)，在訓(xùn)練專業(yè)工作的溝通，最后進行整體健康教育，就某個病人寫出書面健康教育計劃并實施，還可由?？谱o生與中專護生交叉結(jié)合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護

避免產(chǎn)生糾紛

在溝通帶教中，提醒護生由于面對不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會，要注意保護自己，做科學(xué)合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責(zé)范圍或?qū)I(yè)以外，以避免溝通不當引起不必要的糾紛；第二，準確科學(xué)的解答問題，不能模糊溝通；

第三，對于正式溝通，必要時患者或家屬簽字。

4 總結(jié)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，由于教材編寫的進步，護生的溝通意識增強，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會發(fā)展的新形勢下，護患溝通增加了不少新的內(nèi)容，還不為護生們所掌握。在護生踏入社會的最后一個臺階─臨床實習(xí)中，我們帶教老師有責(zé)任不斷充實更新帶教內(nèi)容，與時俱進，努力為社會培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護理人才。

參 考 文 獻

[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 張蓉，黃萬琪，魯才紅.實習(xí)生與畫著進行有效溝通的技巧探討[J]，護士進修雜志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.護生與患者溝通狀況的調(diào)查分析 [J].護理與健康呢，2005.4（1）：69.

篇10

【關(guān)鍵詞】手術(shù)室；整體護理；溝通技巧

本文選取2010年7月――2013年2月手術(shù)患者114例，將其按單雙號隨機，方法分為兩組，觀察組57例與對照組57例，對照組患者采用常規(guī)護理方法進行臨床護理，觀察組患者在常規(guī)護理方法基礎(chǔ)上加用護患溝通技巧。兩組患者手術(shù)結(jié)束后，將其對護理工作的滿意度進行對比，觀察組取得了頗為滿意的效果，現(xiàn)將具體內(nèi)容匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年7月――2013年2月手術(shù)患者114例，將其按單雙號隨機方法分為兩組，觀察組57例與對照組57例，其中：男66例，女48例；年齡在27-62歲，平均年齡為41.8±12.6歲。疾病種類分為：腹部外科161例；頭頸乳腺科27例；胸外科25例；骨科手術(shù)127例；泌尿外科8例；婦科手術(shù)193例。兩組患者均自愿參加本次實驗，并同院方簽訂了知情同意書。兩組患者因是單雙號隨機抽取，所以無論在性別、年齡、疾病種類等方面均無明顯的差異（P>0.05），相關(guān)數(shù)據(jù)與資料具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組患者采用常規(guī)護理方法進行臨床護理。

1.2.2觀察組患者在常規(guī)護理方法基礎(chǔ)上加用護患溝通技巧，具體方法為：①術(shù)前一天，手術(shù)室護士到病房內(nèi)查閱患者的病例，了解其一般的情況，如：身高；生命體征；體質(zhì)量；現(xiàn)病史；既往史；手術(shù)史；過敏史；是否存在傳染病與合并癥等。同病房的責(zé)任護士至病床前對患者進行訪視，對患者的心理狀態(tài)及身體狀況進行評估，向患者及其家屬講解術(shù)前與術(shù)中要注意的事項及患者配合的要點，消除患者與家屬術(shù)前的恐懼、焦慮的不良心理，使其能夠積極配合手術(shù)治療。在與患者進行溝通時，要注意說話的語調(diào)、語氣，要以真誠的態(tài)度，設(shè)身處地為患者著想，讓患者及其家屬感覺到安慰與希望。②患者進入至手術(shù)室時，面對陌生環(huán)境，均會產(chǎn)生程度不同的緊張、恐懼心理。所以，術(shù)前給予訪視是十分必要的。當患者看到熟悉面孔，會感到安心與安全，術(shù)中，護士陪伴在患者身邊，在對手術(shù)不產(chǎn)生影響的情況下，告知患者手術(shù)的進展情況，同時給予鼓勵與安慰。讓患者能夠在比較平穩(wěn)的狀態(tài)中完成手術(shù)。

1.3評價指標患者治療結(jié)束后，將患者對護理工作滿意度調(diào)查表發(fā)放患者，由患者本人填寫，內(nèi)容包括：護理技術(shù)、服務(wù)流程、護理人員態(tài)度、健康教育，每個項目下有滿意與不滿意兩個小項。

3討論

手術(shù)室通過在術(shù)前，術(shù)中，術(shù)后實施的整體護理，可以增加患者對護理人員的信任感，建立起互相依賴與合作的關(guān)系。術(shù)前訪視可以有效緩解患者焦慮、恐懼的緊張心理，從而使其得到安全感與滿足感，使患者能夠以平靜穩(wěn)定的情緒，積極配合手術(shù)治療，從另一方面講，術(shù)前訪視也可以讓手術(shù)室護士對患者的病情及身體狀況有詳細了解，為術(shù)中的配合做好充分的心理準備。術(shù)前訪視，護理人員選用溝通的技巧，能夠縮短護患間的距離，正確及時的心理疏導(dǎo)，不僅可以調(diào)整患者身心的狀態(tài)，還能夠減輕患者的心理壓力，對術(shù)后康復(fù)也有很大的作用。手術(shù)室護士在與患者進行溝通時，要根據(jù)場合的不同，進入至不同角色中，讓關(guān)心從手術(shù)轉(zhuǎn)化為整體人，使患者術(shù)前得到心理、生理、精神、文化、社會多方面護理，從而提高護理的整體水平。從本次研究結(jié)果可以看出，觀察組患者對護理技術(shù)、服務(wù)流程、護理人員態(tài)度、健康教育等方面的護理工作滿意度明顯高于對照組，這一結(jié)果說明了將護患溝通技巧應(yīng)用于手術(shù)室的整體護理中，能夠有效緩解患者術(shù)前的恐懼、焦慮不良心理狀態(tài)，提高患者對護理人員的信任度，融洽護患間的關(guān)系，同時也提高了護理人員的綜合素質(zhì)與手術(shù)室的護理質(zhì)量。

參考文獻