導(dǎo)語：如何才能寫好一篇有效溝通技巧與方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞:護(hù)理溝通技巧；兒科護(hù)理；影響

現(xiàn)代醫(yī)療水平隨著社會發(fā)展及人們生活質(zhì)量的提高而逐漸提高，護(hù)理人員工作迎來挑戰(zhàn)，護(hù)患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀(jì)較小，其語言表達(dá)能力與自理能力尚未成熟，無法準(zhǔn)確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護(hù)理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進(jìn)患兒康復(fù)。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據(jù)患兒入院時間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規(guī)護(hù)理方法，研究組在對照組基礎(chǔ)上行以包括語言溝通與非語言溝通在內(nèi)的護(hù)理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

對對照組患兒行以常規(guī)護(hù)理方法，包括基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、心理護(hù)理、飲食護(hù)理及出院指導(dǎo)等。對研究組患兒在此基礎(chǔ)上行以護(hù)理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。

1.2.1護(hù)理語言溝通技巧

護(hù)理人員為患兒實施護(hù)理服務(wù)時必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產(chǎn)生疑惑時及時為其解答疑問；護(hù)理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵性語言，最大限度關(guān)系體貼患兒，以鼓勵性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實現(xiàn)治療目的；護(hù)理人員可以對患兒及其家屬使用指導(dǎo)性語言，在表達(dá)這種語言時，護(hù)理人員語調(diào)盡力保持沉穩(wěn)，語氣盡力保持肯定，以此增強(qiáng)患兒及其家屬康復(fù)信心。

1.2.2護(hù)理非語言溝通技巧

非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護(hù)理人員在與患兒溝通時，必須合理調(diào)節(jié)語氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護(hù)理人員在護(hù)理過程中必須時刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內(nèi)心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護(hù)理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時，護(hù)理人員可以根據(jù)患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感；護(hù)理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產(chǎn)生美感，便于增加溝通交流。

1.3臨床觀察指標(biāo)

觀察評估兩組患兒服藥依從性及護(hù)理滿意度，護(hù)理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

本次實驗過程中，采用版本為SPSS21.0的統(tǒng)計學(xué)軟件，總結(jié)歸納并分析兩組患兒所涉及的數(shù)據(jù)資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計數(shù)資料，使用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1服藥依從性對比

將研究組與對照組患兒服藥依從性進(jìn)行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2護(hù)理滿意度對比

將研究組與對照組患兒護(hù)理滿意度進(jìn)行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護(hù)理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3討論

作為現(xiàn)代家庭主體，孩子的健康深受全家關(guān)心[3-4]。因此在對患兒實施治療時患兒家屬通常對護(hù)理人員及其工作質(zhì)量要求甚高?；純和昙o(jì)較小，無法將自身訴求表達(dá)準(zhǔn)確，極大影響護(hù)理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護(hù)理滿意度的有效方法[7]。改進(jìn)溝通技巧與途徑可以使護(hù)患和諧互動交流，患兒由于年齡局限，內(nèi)心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產(chǎn)生哭鬧等不良行為，對治療順利進(jìn)行產(chǎn)生影響，護(hù)理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時掌握患兒病情，實施針對性護(hù)理及治療措施，更好促進(jìn)患兒康復(fù)[8]。本文為進(jìn)一步驗證護(hù)理溝通技巧在兒科臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用有效性，選取70例患兒行以不同護(hù)理方案實施研究分析。分析結(jié)果表明：研究組患兒護(hù)理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護(hù)理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復(fù)起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時間，促進(jìn)患兒康復(fù)。除此以外，護(hù)理人員在工作中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護(hù)理-患兒關(guān)系，提高護(hù)理工作效率，調(diào)節(jié)患兒負(fù)面情緒，鼓勵并指導(dǎo)患兒家屬對患兒表達(dá)關(guān)心與重視，有效緩解患兒負(fù)面情緒，積極關(guān)注患兒病情進(jìn)展[9]。研究結(jié)果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進(jìn)一步驗證兒科在臨床護(hù)理中結(jié)合護(hù)理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進(jìn)患兒康復(fù)，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護(hù)理工作時應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)用效果顯著，護(hù)理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護(hù)理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護(hù)理滿意程度，進(jìn)而改善臨床癥狀。

作者:孫瑋 單位:山東大學(xué)齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心

參考文獻(xiàn):

[1]郭利方.肢體語言溝通對兒科護(hù)理工作滿意度的影響[J].實用臨床醫(yī)學(xué)，2015，16（5）：77-79，84.

[2]許逢非.非語言溝通在兒科臨床護(hù)理中的運(yùn)用[J].醫(yī)療裝備，2012，25（2）：88-90.

[3]張繼偉.兒科護(hù)理工作群眾滿意度影響因素的分析[J].吉林醫(yī)學(xué)，2011，32（31）：6689-6690.

[4]王倩.非語言溝通技巧在兒科護(hù)理工作中的作用分析[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2016，20（11）：1578-1579.

[5]鄭靜，黃承益.實施護(hù)患溝通前后兒科患者滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（1）：39-40.

[6]林艷，馬敬香，陳文瓊，等.兒科專科醫(yī)院護(hù)士工作滿意度及影響因素的調(diào)查[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2013，12（8）：16-18.

[7]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護(hù)理操作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的體會[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2013，34（18）：2795-2796.

篇2

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；手術(shù)室護(hù)理；護(hù)理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護(hù)理及常規(guī)護(hù)理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點(diǎn)篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護(hù)理方法為依據(jù)分組：護(hù)理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護(hù)理，方法為：護(hù)理人員嚴(yán)密監(jiān)測患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)、健康宣教、術(shù)后健康指導(dǎo)等。1.2.2護(hù)理組：予以溝通技巧護(hù)理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護(hù)理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護(hù)患關(guān)系。而且，護(hù)理人員在進(jìn)行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細(xì)講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術(shù)室護(hù)理效果。②做好心理溝通護(hù)理：術(shù)中護(hù)理人員仔細(xì)查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準(zhǔn)確把握溝通技巧：護(hù)理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護(hù)理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開展治療工作，所以護(hù)理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當(dāng)，使患者得到較多的認(rèn)可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護(hù)理人員對手術(shù)室患者開展護(hù)理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護(hù)理人員運(yùn)用肢體語言與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，且加強(qiáng)與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強(qiáng)化護(hù)理效果[1]。

1.3觀察指標(biāo)

此次研究選用問卷調(diào)查的方式，仔細(xì)記錄下兩組護(hù)理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進(jìn)行計算，分?jǐn)?shù)≥86分，即非常滿意；分?jǐn)?shù)介于65~85分，即一般滿意；分?jǐn)?shù)＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對兩組手術(shù)室患者“護(hù)理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。

2結(jié)果

予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會引發(fā)很多不安全因素，患者常會在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開展手術(shù)室護(hù)理工作時，選用安全、有效地護(hù)理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護(hù)理作為手術(shù)室護(hù)理的一個核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護(hù)理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。

據(jù)相關(guān)資料顯示，護(hù)患關(guān)系對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量會造成很大影響，因此，手術(shù)室護(hù)理期間，需為患者營造一個良好的護(hù)理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護(hù)理滿意度[3]。鑒于此，護(hù)理人員對手術(shù)室患者進(jìn)行護(hù)理時，需在做好基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。例如，護(hù)理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組“護(hù)理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護(hù)理中的有效應(yīng)用，對提升患者的護(hù)理滿意度、促進(jìn)其及早康復(fù)等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護(hù)理工作中，建議在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上對患者施以溝通技巧護(hù)理干預(yù)，有助于改善護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻(xiàn)

[1]徐政秀.全程無縫隙護(hù)理在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用效果及患者預(yù)后改善的影響分析[J].中國實用護(hù)理雜志,2016,32(13):1003-1006.[

篇3

方法：選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據(jù)是否進(jìn)行溝通將患者分為實驗組和對照組，各110例。對照組患者采用的是常規(guī)護(hù)理，實驗組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上還應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，對兩組患者的焦慮因子、患者的滿意率、人際關(guān)系敏感因子的得分以及護(hù)患糾紛的發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計分析。

結(jié)果：實驗組患者焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子以及護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯要比對照組低；患者的滿意率明顯比對照組高（P

結(jié)論：急診患者輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：急診 輸液護(hù)理 護(hù)患溝通

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0284-02

急診科是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點(diǎn)就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個時候如果處理的不當(dāng)，會讓患者的病情加重，還可能會引起護(hù)患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運(yùn)行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護(hù)士在面對這個情況更應(yīng)當(dāng)重視護(hù)理的技巧，加強(qiáng)與患者直接的溝通，確保急診科護(hù)理工作的正常進(jìn)行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院急診輸液室護(hù)理人員對患者的語言溝通技巧取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實驗組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法。實驗組患者和對照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對照組采用的是常規(guī)治療護(hù)理。觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點(diǎn)：①注重儀容儀表，護(hù)士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進(jìn)與患者直接的溝通，同時也是護(hù)理人員良好個人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對患者要以真誠的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動配合接受治療，還能達(dá)到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對患者使用刺激性語言。在呼喚病人接受治療的時候可以采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號會讓患者感覺自己不被重視，覺得醫(yī)院沒有人情味，所以在呼叫的時候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應(yīng)當(dāng)盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時候，應(yīng)當(dāng)掌握好溝通的具體時機(jī)；并根據(jù)患者的一些個性特征來選擇適合患者的語言方式；盡可能的對患者使用一些鼓勵與安慰的語言；同時豐富自身的知識面，促進(jìn)與不同行業(yè)的患者進(jìn)行溝通[4]。④注意非語言溝通技巧的應(yīng)用，對患者要以坦蕩、鼓勵性的眼神去看待；在肢體語言上要多使用安撫性的動作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時候要用心聆聽，不要打斷患者說話，讓患者覺得自己受到足夠的重視。⑤面對出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒的患者的時候，還應(yīng)當(dāng)積極主動對患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標(biāo)。觀察指標(biāo)主要包括兩個方面：第一是采用癥狀自評量表SCL-90 測評人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來評價患者在接受治療的時候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說明患者的焦慮情緒越重；人際關(guān)系敏感因子主要是用來評價患者與護(hù)理人員在溝通的過程中，患者是否是因護(hù)理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說明患者與護(hù)理人員在溝通的過程中所出現(xiàn)的問題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率，通過調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與患者的滿意率[5]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法。應(yīng)用 SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，以P

2 結(jié)果

對兩組患者癥狀自評量表 SCL-90 評價結(jié)果進(jìn)行比較，可以看出實驗組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

良好的護(hù)患溝通方式能縮短護(hù)患之間的距離，讓患者覺得更加有安全感與信任感，要取得好的護(hù)理效果，必須要采用好的護(hù)理技巧。急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧，能促進(jìn)患者與護(hù)理人員的溝通，為護(hù)理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護(hù)理人員在與患者溝通的時候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對患者采取針對性的健康指導(dǎo)，根據(jù)患者的文化水平，工作性質(zhì)以及關(guān)心的內(nèi)容（如有些病人關(guān)心孩子的教育等）這樣能讓患者對疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。

在稱呼患者的時候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護(hù)患的糾紛率。

對上述結(jié)果進(jìn)行分析可以看出，本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL-90 進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項測評結(jié)果的對比我們發(fā)現(xiàn)，實驗組在應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人與護(hù)理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因為應(yīng)用護(hù)患溝通技巧后，病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，實驗組的病人的人際關(guān)系敏感因子要比對照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負(fù)擔(dān)較重，會出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，通常引發(fā)這些負(fù)性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強(qiáng)烈等，因此在輸液治療前與病人進(jìn)行有效溝通極其重要。以溝通技巧進(jìn)行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表 SCL-90 得分來看，實驗組應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組；同時實驗組的護(hù)患糾紛發(fā)生率也顯著低于對照組，患者滿意率更是高達(dá)了91.8%。這充分的說明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護(hù)理工作中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

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篇4

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧；兒科；護(hù)理；臨床觀察

隨著國家實行計劃生育政策，大多家庭孩子都是獨(dú)生子女，患兒家長對孩子的保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，對護(hù)理工作的要求也越來越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。尤其在孩子患病期間因為對病情的模糊認(rèn)識過度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)調(diào)查，臨床所發(fā)生的護(hù)理糾紛中有超過85%以上是因為不良的溝通導(dǎo)致，隨著社會的發(fā)展，保證診療效果的同時更加側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護(hù)患矛盾。合理的及時的護(hù)患溝通可以增加患者在接受治療過程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧，進(jìn)展良好，現(xiàn)回顧臨床開展情況并報道如下。

1資料與方法

1.1研究對象

選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護(hù)理情況分為觀察組(n=250)與對照組(n=250)。對照組：常規(guī)護(hù)理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規(guī)護(hù)理+特定的針對性護(hù)患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認(rèn)知能力均無差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。

1.2方法[4-7]

由科室責(zé)任人商議擬定護(hù)患溝通內(nèi)容與技巧，應(yīng)用于臨床并指導(dǎo)臨床工作，具體實施事項內(nèi)容如下：

1.2.1與患兒的溝通

與患兒的語言溝通技巧：護(hù)士在患兒初診是應(yīng)先作自我介紹，向患兒及家長介紹醫(yī)院環(huán)境，詳細(xì)詢問患兒的疾病情況、患兒喜好與相關(guān)注意事項，做相應(yīng)的健康知識宣講，使患兒和家長明確自己是患兒的責(zé)任護(hù)士。表達(dá)自己對患兒的關(guān)心，使患兒及家屬增加信任感和親切度。在溝通交談時，要平視患兒，避免使用專業(yè)名詞，使用通俗易懂的語言，語言清晰、簡潔、確切，得到患兒回應(yīng)之后確定患兒明確了傳達(dá)的信息后再進(jìn)行下一個內(nèi)容的溝通。溝通內(nèi)容必須真實實事求是，及時有效做好患兒的思想工作。善于運(yùn)用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言，減少患兒的就醫(yī)抵抗情緒。與患兒的非語言溝通技巧：提前準(zhǔn)備文字圖片、音樂、影像資料給予患兒，適當(dāng)轉(zhuǎn)移檢查、診療過程中患兒注意力，緩解焦慮、緊張情緒，有利于疾病的治療和恢復(fù)。通過做游戲、講故事等方式為患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境。

1.2.2與患兒家屬的溝通技巧

理解、尊重患者家屬，對責(zé)任護(hù)士的身份進(jìn)行自我介紹，詳細(xì)講解科室情況及病情進(jìn)展。傾聽患者家屬的訴說，換位思考充分理解，努力幫助患者家屬解決困難。對患兒的病情進(jìn)行正確評估，以積極的心態(tài)與陪護(hù)人員一起制定患兒的各項護(hù)理、檢查、治療措施，及時解決診療過程中出現(xiàn)的各種問題，解答陪護(hù)人員的各種疑惑，關(guān)注患兒的病情發(fā)展。及時對患者家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以防焦慮情緒的加重。

1.2.3出院時的溝通技巧

認(rèn)真核對藥品清單，耐心向患者家屬解釋住院費(fèi)用的各項清單，對患者的疑問及時反饋解決。對出院后服藥、隨訪、注意事項進(jìn)行講解。對患者及家屬提出的意見進(jìn)行虛心接受。

1.3評價指標(biāo)[7，8]

觀察患兒在治療過程中的抵抗行為，通過量表的方式進(jìn)行抵抗度、配合度評價，并記錄分析患兒及家屬護(hù)理滿意度調(diào)查情況。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用統(tǒng)計軟SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患兒治療期間抵抗、配合情況

觀察組有21%患兒在接受治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達(dá)89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。

2.2護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果比較：觀察組患兒家屬對于治療期間對醫(yī)院、科室、護(hù)理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

兒科患兒心智發(fā)育尚不成熟，患兒身體嬌弱對疾病耐受差，很難主觀控制自己的行為，因病情會產(chǎn)生煩躁情緒，在治療過程中服藥、輸液難度均較大[9]。計劃生育政策的實施，患兒家長對孩子的保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，對護(hù)理工作的要求也越來越高，因而，臨床過程中護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢[10，11]。隨著社會的發(fā)展，更加提倡六位一體的診療模式，側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護(hù)患矛盾至關(guān)重要[12]。合理及時的護(hù)患溝通可以增加患者在接受治療過程中對醫(yī)生、護(hù)理的信任度，從而極大程度保障治療效果[13]。本院加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧，進(jìn)展良好，現(xiàn)對近一年的兒科護(hù)理情況進(jìn)行回顧性分析，通過本研究可知，在患兒接受治療過程中，觀察組有21%患兒治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達(dá)89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。觀察組患兒家屬對于治療期間對醫(yī)院、科室、護(hù)理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分。綜上所述，對兒科患兒及家屬在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上聯(lián)合特定的護(hù)患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護(hù)理效果及護(hù)理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。

作者:宮景霞 趙敏 單位:總醫(yī)院

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篇5

關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運(yùn)營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實踐教學(xué)方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)

行動導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨(dú)立地計劃，獨(dú)立地實施與獨(dú)立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標(biāo)準(zhǔn)。

行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計并實施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實務(wù)情景設(shè)計實訓(xùn)項目，并通過理論結(jié)合實訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實訓(xùn)場景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實訓(xùn)項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓(xùn)項目體系，包括單元項目、綜合實訓(xùn)、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓(xùn)項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計單元實訓(xùn)項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓(xùn)項目。

2、綜合實訓(xùn)項目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項目任務(wù)。

3、實戰(zhàn)項目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實習(xí)，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實施實訓(xùn)項目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學(xué)時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個直觀的認(rèn)識，充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗中體驗學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學(xué)生個人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

1.1實施護(hù)理技術(shù)操作前的溝通。護(hù)理人員必須運(yùn)用通俗易懂，簡潔的語言及時向患者介紹護(hù)理操作的目的以及患者的配合方法。在護(hù)理操作過程中，護(hù)理人員應(yīng)盡量減少患者操作部位暴露時間注意患者隱私部位的遮擋，從而使患者更加舒適，自在地主動配合護(hù)理操作，保證護(hù)理操作能夠更加順利，更加高效地完成。

1.2檢查，治療前的溝通。對于內(nèi)科患者而言，檢查，治療前的溝通非常重要，事關(guān)正確診斷和治療患者的疾病，所以，護(hù)理人員必須緊緊圍繞患者在檢查，治療過程中最關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行深入和有效地溝通，全面幫助患者了解各種檢查，治療的具體程序，盡可能逐一地向患者講清各種檢查與治療的目的，優(yōu)點(diǎn)以及檢查，治療的部位，從而確保讓患者明確選擇CT斷層掃描、核磁共振、內(nèi)鏡、介入治療以及血管造影等。

1.3內(nèi)向型溝通技巧。此類病人常常表現(xiàn)為孤獨(dú)、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心里喪失平衡，形成自卑心里。面對這樣病人，護(hù)理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強(qiáng)調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動員家屬親朋多關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護(hù)患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。

1.4外向型溝通技巧。此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心里準(zhǔn)備，面對這樣病人，護(hù)理人員應(yīng)采用針對性語言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點(diǎn)，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護(hù)理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，利于疾病的早日康復(fù)。

1.5重視與家屬的溝通技巧。在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對護(hù)理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

2結(jié)論

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【摘要】：隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實施，護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的，而是朝著相互依賴的矛盾關(guān)系的方向發(fā)展，護(hù)理工作的中心也由原來的以護(hù)理工作為中心，向以病人為中心轉(zhuǎn)變。護(hù)理人員應(yīng)該在包括患者入院時、住院期間、出院時及出院后的護(hù)理全程，充分熟練運(yùn)用各種溝通技巧，建立和維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系，樹立良好的形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：溝通技巧護(hù)理工作護(hù)患關(guān)系應(yīng)用

隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實施，以前的護(hù)患關(guān)系發(fā)生改變，護(hù)理工作人員，怎樣更好的開展工作，減少護(hù)患糾紛，完善護(hù)理服務(wù)，掌握較好的溝通技巧，顯得越來越重要。

1護(hù)患關(guān)系的變更

1.1現(xiàn)在的護(hù)患關(guān)系體現(xiàn)的不僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系，而且還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生糾紛時，還可能是一種對抗性的護(hù)患關(guān)系。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生了變化。在以前的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理工作是主體，要求患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理工作。如今，衛(wèi)生部要求醫(yī)院開展的護(hù)理工作是以“病人為中心”，所有的護(hù)理工作均以病人為中心，病人的要求就是護(hù)理的工作內(nèi)容。

2影響護(hù)患溝通的原則

2.1平等原則。無論患者的地位、收入、種族，也不管患者患有哪種疾病，我們護(hù)理人員都應(yīng)平等的溝通。

2.2尊重原則。無論患者是何等地位，均要有長幼之分，尤其是對長輩，護(hù)理工作人員都很年輕。對患者要像對親人一樣，講禮貌，講禮儀，而不應(yīng)該認(rèn)為他就是病人，有求于我們，病人他們常常在醫(yī)護(hù)人員面前很自卑。因此，我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度對待病人，建立一種和諧的環(huán)境、互相尊重的氛圍。

2.3保密原則。病人因為治病，不得不暴露個人的有些隱私，我們要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為病人保密是作為醫(yī)務(wù)人員的基本道德，把病人對你的信任當(dāng)作對你的認(rèn)可。

2.4靈活原則。對于一件事情.不同的人會有不同的想法及做事方法，不同的處理會有不同的效果。因此，在不違反醫(yī)院的規(guī)章制度及做人的原則下，靈活的處理事情，會有更好的效果。

3影響護(hù)患溝通的因素

3.1環(huán)境因素。包括語言環(huán)境、心理環(huán)境、物理環(huán)境，醫(yī)院是特定的環(huán)境，就有可能帶給患者心理壓力，使溝通受到限制。

3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業(yè)、信仰和價值觀的不同，以及素質(zhì)和文化差異等因素，方方面面都會影響到溝通的質(zhì)量，尤其是患者的接受能力。

3.3護(hù)理工作人員的因素。工作人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及處事能力是影響溝通重要因素。護(hù)理人員的責(zé)任心、知識面的高低及各種技術(shù)水平，都是影響溝通的直接因素。如護(hù)士的專業(yè)操作技能差，溝通技巧有限，加之相關(guān)知識的缺乏，均無法滿足患者的要求，因此很難得到患者的信賴，將不能進(jìn)行有效的溝通。

4溝通技巧的應(yīng)用

在進(jìn)行護(hù)患溝通時，正確掌握溝通原則，靈活運(yùn)用正確的方式方法，用心去對待病員及家屬。作為護(hù)理管理部門和管理人員，應(yīng)要求護(hù)理人員做好患者入院時的溝通、患者住院期間的溝通和出院時及出院后的溝通，在溝通中要運(yùn)用各種溝通技巧。

4.1患者入院時的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任，更加融洽的關(guān)系，并且要幫助患者適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境，減少患者的心理壓力，根據(jù)不同的病種講解不同相關(guān)的知識。護(hù)理人員溝通時要注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)患者的職業(yè)、文化、社會地位，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；注意禮貌，語氣要親切，面帶笑容，積極主動的接待新病員。

4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，提出及制定相關(guān)的護(hù)理措施，促進(jìn)腫瘤患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，避免差錯事故及糾紛的發(fā)生。

4.2.1患者住院期間的溝通：要對患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進(jìn)行綜合評價，適當(dāng)?shù)南蚧颊呋蚣覍俳榻B患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應(yīng)、費(fèi)用情況等。并聽取患者及家屬的意見，取得他們的理解支持，才能更好的配合，減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.2.2各種護(hù)理操作前后的溝通：在進(jìn)行各種護(hù)理操作前，都應(yīng)向患者及家屬講解并介紹相關(guān)目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關(guān)注意事項，根據(jù)患者所患疾病使用的藥物進(jìn)行宣教。

4.2.3各種特殊檢查治療的溝通：在檢查治療前，應(yīng)告知目的、方式方法及費(fèi)用，在檢查治療的過程中。必須圍繞患者及家屬最關(guān)心的內(nèi)容，進(jìn)行有效交流，及時掌握觀察患者的病情變化。

4.2.4患者住院期間溝通的注意事項：①對患者要有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾述并主動做出反應(yīng)。②與患者交流時，使用清楚、簡潔、樸素的語言，使患者容易理解，才能進(jìn)行有效的溝通，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)及語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。③溝通時注意溝通對象的文化教育程度、情緒、溝通的感受，同時注意觀察他對病情的認(rèn)知程度及期望值，留意自身的情緒狀態(tài)，注意自我控制。④護(hù)理人員應(yīng)會采取更多更好的有效溝通方法，當(dāng)護(hù)士與患者及家屬溝通出現(xiàn)困難或障礙時，應(yīng)另換其他工作人員，再有問題時及時邀請上級人員進(jìn)行溝通。

4.3患者出院時的溝通。腫瘤患者出院時護(hù)士須向患者及家屬告知出院后的相關(guān)事項，做好飲食指導(dǎo)及活動指導(dǎo)；如有出院帶藥者，要做好特殊的交代；需要復(fù)查的患者，要告知準(zhǔn)確的復(fù)查時間；定期做好復(fù)查。溝通技巧方面要注意：出院時應(yīng)適當(dāng)?shù)膶ふ乙鸹颊叩脑掝}，做好出院指導(dǎo)。

5體會

良好的溝通交流是護(hù)士的一項基本技巧及能力。溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。它充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，掌握良好的溝通技巧，能提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好的護(hù)士形象，提升護(hù)理服務(wù)滿意度，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生；使護(hù)士自身價值得以充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：班主任；溝通；技巧

一、初中班主任的溝通概述

班主任是班級的教育者、組織者、引領(lǐng)者和協(xié)調(diào)者，不但要做好班級建設(shè)及學(xué)生管理工作，而且還需對發(fā)展全體學(xué)生的德、智、美等綜合素質(zhì)負(fù)責(zé)，而與學(xué)生進(jìn)行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學(xué)生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發(fā)生急劇變化，思想極為活躍，對新鮮事物充滿好奇，知識經(jīng)驗和理性思維發(fā)展尚未成熟，需要班主任加強(qiáng)溝通指引，加之一個班級中的幾十名學(xué)生性格各異，學(xué)習(xí)成績參差不齊，學(xué)生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學(xué)生進(jìn)行有效溝通，應(yīng)講求并運(yùn)用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進(jìn)行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學(xué)生最反感說教的方式方法，這也是導(dǎo)致班主任與學(xué)生之間的交流受到阻礙，引發(fā)師生關(guān)系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評犯錯的學(xué)生，或是將學(xué)生請到辦公室私下批評教育，無論是公開批評，還是私下批評，大多都是班主任說，學(xué)生聽，毫無技術(shù)含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學(xué)生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發(fā)學(xué)生的偏激逆反心理。初中班主任與學(xué)生的有效溝通，不僅關(guān)系到班級建設(shè)及學(xué)生管理工作的成效，而且關(guān)系到學(xué)生的健康成長，因此初中班主任應(yīng)加強(qiáng)對溝通技巧的重視，努力優(yōu)化自身的溝通技巧，以增強(qiáng)溝通的成效。

二、優(yōu)化初中班主任溝通技巧的策略

（一）基于尊重與理解的溝通

有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎(chǔ)之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學(xué)生，將學(xué)生放在平等的位置，尊重學(xué)生的人格、情感及獨(dú)立的意識，多征詢學(xué)生的意見，深入了解學(xué)生的需要，充分發(fā)揮學(xué)生的主動性，即便是學(xué)生犯了錯，也應(yīng)循循善誘地運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒右詣駥?dǎo)，用發(fā)自內(nèi)心的大愛感染學(xué)生，而不是高高在上地對學(xué)生進(jìn)行一味訓(xùn)斥，更不能諷刺、挖苦學(xué)生，打擊學(xué)生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學(xué)生，同樣也會換來學(xué)生的尊重。初中學(xué)生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應(yīng)充分理解初中學(xué)生的實際情況及心理特征，傾聽學(xué)生的心聲，走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心，尋求與學(xué)生之間心靈上的共鳴，善于通過細(xì)微之處捕捉學(xué)生內(nèi)心所想，和學(xué)生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎(chǔ)上因勢利導(dǎo)，加強(qiáng)疏導(dǎo)溝通，逐步糾結(jié)學(xué)生的不良行為習(xí)慣，挖掘?qū)W生的潛力，鼓勵學(xué)生不斷奮進(jìn)，用無微不至的關(guān)懷打動學(xué)生，讓學(xué)生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關(guān)愛，激發(fā)起學(xué)生對班主任的愛和敬意，利于學(xué)生主動拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學(xué)生之間的溝通獲得事半功倍的效果。

（二）架設(shè)溝通交流的橋梁

初中學(xué)生的心理及生理逐步發(fā)生著變化，對此他們會產(chǎn)生諸多困惑和迷茫，很多學(xué)生會通過寫日記、網(wǎng)絡(luò)微信聊天、發(fā)郵件等方式來記錄或表達(dá)自己心中的困惑和煩悶，而很少會主動與班主任進(jìn)行言語上的溝通交流，因此班主任應(yīng)主動架設(shè)起溝通交流的橋梁，引導(dǎo)學(xué)生主動傾訴自己所思所想，與班主任加強(qiáng)溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強(qiáng)疏導(dǎo)指引。班主任可以將自己的電話、QQ號、微信號、電子郵箱、微博等信息告訴學(xué)生，讓學(xué)生通過喜歡的方式聯(lián)系班主任，鼓勵學(xué)生表達(dá)自己對班級管理、學(xué)科教學(xué)、社會現(xiàn)象的看法及意見，傾訴自己對生活、學(xué)習(xí)等方面的困惑及疑難，表達(dá)老師、同學(xué)、家人等看法。班主任還可以通過指導(dǎo)學(xué)生寫周記、書信等方式，記錄并總結(jié)學(xué)生在生活與學(xué)習(xí)中的方方面面，從而幫助班主任更及時地了解學(xué)生的思想動態(tài)、生活與學(xué)習(xí)等方方面面，便于班主任更好地進(jìn)行思想引導(dǎo)及教育管理。班主任還可結(jié)合初中學(xué)生的心理及年齡特點(diǎn)，組織開展學(xué)生喜聞樂見的活動，諸如開設(shè)主題討論活動、講座、戲劇表演、社會調(diào)查、去敬老院等活動，之后指引學(xué)生寫心得體會及觀后感等，班主任借由這些活動不僅增長了學(xué)生的見識，提升了學(xué)生的思想意識，而且還能架設(shè)起與學(xué)生溝通交流的橋梁，從中了解到學(xué)生的心聲，從而更好地與學(xué)生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強(qiáng)與學(xué)生家長的溝通聯(lián)系，統(tǒng)一學(xué)校與家庭在學(xué)生教育方面的認(rèn)識，爭取家長的配合與支持，給學(xué)生營造和諧統(tǒng)一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。

（三）注重溝通談話的藝術(shù)

班主任經(jīng)常需要與學(xué)生進(jìn)行個別談話溝通，從而與學(xué)生交流信息、交換意見、溝通思想，實現(xiàn)解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術(shù)是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關(guān)鍵。首先，班主任在確定了談話的學(xué)生之后，應(yīng)從多方了解該學(xué)生的社會、家庭、學(xué)習(xí)生活環(huán)境，觀察學(xué)生的表現(xiàn)及特點(diǎn)，分析學(xué)生的心理活動及思想癥結(jié)，制訂談話的方案，精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時機(jī)進(jìn)行溝通談話，當(dāng)學(xué)困生取得一點(diǎn)進(jìn)步時，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學(xué)生所取得的進(jìn)步，幫助學(xué)生明確前進(jìn)的方向，指出學(xué)生存在的不足，而當(dāng)學(xué)生犯了錯，則可以先稍作冷卻，給學(xué)生時間自我反省改正，穩(wěn)定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發(fā)學(xué)生的逆反心理。再次，班主任可根據(jù)實際情況，采取恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞?，可以是循循善誘地講述、交談，也可以幫助學(xué)生設(shè)立努力的目標(biāo)，通過目標(biāo)激勵的方式進(jìn)行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學(xué)生，幫助學(xué)生盡快走出低谷，而對于一些屢教不改地學(xué)生，應(yīng)直擊要害，分析厲害，批評教育。班主任與學(xué)生進(jìn)行談話溝通也應(yīng)注重語言的技巧，不僅要觀點(diǎn)鮮明，有理有據(jù)，而且注意深入淺出，循序漸進(jìn)，適可而止，使學(xué)生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)患溝通；技巧

近年來，和諧護(hù)患關(guān)系越來越受到醫(yī)院的重視，總結(jié)各類護(hù)患糾紛原因，其中以護(hù)患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護(hù)理人員，承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、保護(hù)者及教育者等多個角色，站在醫(yī)患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。

而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時間長，病情復(fù)雜，致殘率高等特點(diǎn)，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動大，容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛，使得護(hù)理工作有較大的開展難度，是醫(yī)院護(hù)患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國醫(yī)療制度的逐步發(fā)展，對臨床醫(yī)護(hù)關(guān)系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理條例》頒布后，社會對患者的權(quán)益的重視程度及患者的自我維權(quán)意識上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通水平，增加對臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護(hù)理工作的重要服務(wù)內(nèi)容，也是減少護(hù)患糾紛的必經(jīng)之路。

以下是總結(jié)神經(jīng)內(nèi)科臨床應(yīng)用中的幾點(diǎn)溝通技巧：

1 增強(qiáng)溝通意識

我們常呼吁“三分治療，七分護(hù)理”，作為護(hù)理臨床工作者，如何提高護(hù)患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護(hù)理工作者隨時都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時間來溝通，我們可以在入院時進(jìn)行環(huán)境介紹，在護(hù)理操作過程中，及時告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對措施，每班交接時根據(jù)每個患者具體情況，多叮囑恢復(fù)的注意事項。巡視病房時，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項。在患者出院時，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項及復(fù)查時間。

護(hù)患溝通并不是一個脫離護(hù)理過程而獨(dú)立存在的工作，是貫穿于我們護(hù)理臨床中的一個重要部分，只要護(hù)理人員意識到溝通的必要性，培養(yǎng)成習(xí)慣，溝通機(jī)會只會更多，溝通時間也會很多，因此良好的護(hù)患溝通從我們的意識開始。

2 加強(qiáng)塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對一個人的第一印象主要來自于他的外表[2]。患者對護(hù)理人員的第一印象會從儀容儀表來判斷，只要上班時間護(hù)理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現(xiàn)，會給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護(hù)理過程中，溝通自然會少一些障礙，交流會更順暢。

其次提高我們護(hù)理人員的知識技能，會成為護(hù)患溝通的劑。護(hù)理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識和熟練的護(hù)理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護(hù)理過程中，不僅要學(xué)會溝通的技巧，更要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的知識儲備，加強(qiáng)技能的鍛煉，才能成為一個合格的、優(yōu)秀的護(hù)理工作者。

3 加強(qiáng)健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識，提高自我保健能力，是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間，多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動、康復(fù)鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種用藥的注意事項及不良反應(yīng)，因此護(hù)理健康教育是整體護(hù)理內(nèi)容中的重中之重，有效的護(hù)患溝通則是實施護(hù)理健康教育的重要手段。

護(hù)理人員在入院時多熱心介紹一句，可以及時的減輕患者的緊張心理。臨床操作時多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護(hù)理時多說一句，可以讓他們感到舒心?；颊叱鲈簳r多關(guān)心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務(wù)

微笑是護(hù)患交流時最簡單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現(xiàn)出對患者的尊重和友好的情感，及時的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護(hù)患溝通中的劑，也是接待患者進(jìn)行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人?！痹谧o(hù)理活動中，正確地運(yùn)用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達(dá)到平和的交流，護(hù)患之間即使有一些“過結(jié)”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時，我們則必須要嚴(yán)肅，體會患者及家屬的感受[3]。

因此，及時準(zhǔn)確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度，一定能提高患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度。許多醫(yī)院會定期的組織患者及家屬評選“最美護(hù)士”、“最滿意護(hù)士”等活動，并為獲獎?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書及獎勵，激發(fā)護(hù)理工作者的工作熱情，提高護(hù)患溝通質(zhì)量。

5 恰當(dāng)運(yùn)用語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話是人們對語言的心理刺激作用，所得出的經(jīng)驗總結(jié)。話語既能治病，也能致病。在臨床護(hù)理過程中，及時的溝通對于了解患者身心狀況，準(zhǔn)確的向患者提供護(hù)理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語言交流中，護(hù)理人員運(yùn)用得體的稱呼語，要通俗易懂，巧妙的避開諱語，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，要根據(jù)自己的臨床護(hù)理經(jīng)驗，結(jié)合患者的心理需要，應(yīng)當(dāng)選擇自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z言。有效的語言溝通，能更好地緩解護(hù)患之間的矛盾，有了良好的護(hù)患關(guān)系，才能使我們的臨床護(hù)理工作起到事半功倍的效果。

護(hù)患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，有效的護(hù)患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關(guān)系、增強(qiáng)合力、實現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑[4]。新型的護(hù)患關(guān)系把護(hù)士與患者置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通技巧、方法的總結(jié)，提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員的溝通能力，使得護(hù)士能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使得患者對于護(hù)士的服務(wù)滿意度有所提高，以營造和諧理想的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]婁秋英，孫庭婷.150例神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理病歷缺陷的分析及對策[J].實用中西醫(yī)結(jié)合臨床，2007，7（4）：76-77.

[2]湛永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧[M].長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2005：49.

[3]曾麗，李曉菲.護(hù)患交流技巧探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（2A）：98.

篇10

關(guān)鍵詞：溝通；個案工作；個案中的溝通技巧

中圖分類號：D925.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、個案工作以及個案工作中溝通的含義及內(nèi)容

（一）個案工作定義

個案工作是專業(yè)工作者遵循基本的價值理念、運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)知識和技巧、以個別化的方式為感受困難的個人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持與服務(wù)，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，不斷提高個人和社會的福利水平。

（二）溝通的含義和內(nèi)容

個案工作中的溝通，是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動。溝通應(yīng)該是一個不斷的、循環(huán)往復(fù)的信息反饋過程。信息交流有兩種方式，包括平行式的交流和交叉式的交流。平行式的交流是指彼此把自己有的信息供給對方，但雙方所傳達(dá)的信息之間沒有聯(lián)系。交叉式交流是彼此把自己有的信息供給對方，并且雙方傳達(dá)的信息之間有密切的關(guān)系，后者傳達(dá)的信息是對前者傳遞信息的反饋或回流。

二、個案工作中溝通技巧運(yùn)用的重要意義

（一）良好的溝通有利于案主更好地向工作者表明自己的問題和需要

當(dāng)案主面對社工，首先就要案主在社工的正確引導(dǎo)下講述自己的麻煩和困難，良好的表達(dá)可以達(dá)到事半功倍的效果。

（二）良好的溝通有利于工作者獲得案主的信任支持

對于個案工作者自身，在接案后的第一大挑戰(zhàn)就是“敲開案主家的門”，這個“門”有兩方面含義，既包括房門，又包括心門。良好的溝通有利于拉近案主和社工之間的距離，使案主充分信任工作者，并相信工作者有能力幫助自己。

（三）良好的溝通有利于營造溫馨和諧的工作氛圍

工作者與案主之間有效的溝通，一方面可以幫助案主盡快融入交流，放下拘束和緊張的情緒；另一方面也讓工作者更加親切自然，減輕工作壓力，從而營造溫馨和諧的工作氛圍。

（四）良好的溝通有利于工作者更有效地幫助案主連接外部資源

工作者除了要與案主進(jìn)行溝通，還要與社區(qū)、機(jī)構(gòu)以及相關(guān)單位進(jìn)行溝通。比如社工與用人單位的良好溝通，就可以幫助急需工作的案主找到一份可行滿意的工作。

（五）溝通技巧是衡量社會工作者專業(yè)核心能力的重要指標(biāo)之一

我國臺灣學(xué)者陳麗欣在對社工專業(yè)能力界定的基礎(chǔ)上，分別提出了關(guān)于專業(yè)倫理、專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)三方面的核心能力指標(biāo)。其中專業(yè)倫理中就包括與他人的溝通與合作，專業(yè)技術(shù)中包括會談技巧、溝通技巧。也就是說，成功運(yùn)用溝通技巧有利于培養(yǎng)和提高社工的專業(yè)能力素養(yǎng)。

（六）溝通技巧是個案工作者角色素養(yǎng)的重要體現(xiàn)之一

“支持者”指個案工作者為案主提供的情感支持和物質(zhì)支持。其中的情感支持就體現(xiàn)了在溝通過程中讓案主感受到自己是談話的中心及被尊重。

三、個案工作中成功運(yùn)用溝通技巧的案例分析

（一）案例：

Melvin是一位55歲的男性，結(jié)過三次婚，第一次婚姻留下兩個孩子，但是和他們接觸非常少。

社工：“你已經(jīng)說過你非常愛你的孩子。從你的表情和聲音我能感受得到，你以他們?yōu)樽院馈！保ㄟ\(yùn)用同理心）

Melvin：“我確實愛他們，但是要重回正軌已經(jīng)太遲了。時間已經(jīng)過去太久，他們現(xiàn)在已經(jīng)是小伙子了，除了錢他們不需要我為他們做什么了。這幾天他們打電話來只是為了錢?！?/p>

社工：“我明白你的意思，但是你想放棄嗎？事情發(fā)展成這樣，對此你很失望也很受傷。你很自責(zé)，但你毫無疑問是這種關(guān)系中的一部分啊?！保▽?dǎo)引/封閉式問題/情感反應(yīng)/語意轉(zhuǎn)述）

Melvin：“是的，我前妻很依賴我，她想要我給孩子們打電話。寄賀卡，你知道那類的事情啦。但是這么多年了，我都沒真正見過他們，做這些事感覺像被強(qiáng)迫的?！?/p>

社工：“你想就這樣繼續(xù)下去還是去嘗試采取新的方式來接近他們？”（封閉式問題）

Melvin：“我想我沒辦法應(yīng)對他們的抗拒――要是他們真的不想與我有任何牽連怎么辦？”

社工：“Melvin，他們或許真的想和你沒有牽連，但是你是父親。你把事情弄的好像是他們有責(zé)任使事情好轉(zhuǎn)。如果你不把接觸和聯(lián)系他們的責(zé)任承擔(dān)起來，那么可能你和你孩子之間的距離會越拉越大。如果這樣的話，你會發(fā)現(xiàn)是你完全切斷了與他們的生活聯(lián)系。”（概要/面質(zhì)/提供信息）

Melvin：“那我該怎么做？要承認(rèn)是自己把事情搞砸是很難的，但是我知道我已經(jīng)搞砸了。加之他們的母親也沒怎么幫我……她告訴他們我是個壞父親，在任何事情上都不能對我有所期待?！?/p>

社工：“這件事對于你是很難的，我看到了你悲傷的表情。讓我們討論一下作為他們的父親你是如何看待自己的，還有，你想做點(diǎn)什么讓事情好轉(zhuǎn)?！保ㄇ楦蟹磻?yīng)/開放式問題）

（二）總結(jié)：

通過上面的案例分析，讓我們充分感受到了社工語言溝通的技巧和魅力，可見通過這樣一個良好的溝通，從而循循善誘，幫助案主分析問題，找到自身的優(yōu)勢，發(fā)揮潛能，解決問題。括號里面提到的是社工在此次交談中運(yùn)用的專業(yè)技巧，下面就來具體梳理一下個案工作中有效的溝通技巧。

四、工作者在個案工作中應(yīng)該怎樣溝通

（一）尊重案主

在個案開展的過程中要尊重溝通對象，這體現(xiàn)在：要尊重案主的人格，認(rèn)真傾聽對方的陳述。不管案主說的是否與社工的價值觀相沖突，都不要帶有偏見，選擇接納對方的觀點(diǎn)，注意接納并不等于贊同。

（二）運(yùn)用同理心

這種工作者設(shè)身處地為案主著想的方式，不僅可以更加深刻了解案主的經(jīng)歷和情緒反應(yīng)，還可以增強(qiáng)案主的信任，拉近距離。

（三）有效的傾聽和接收

在交談的過程中，工作者切忌一味以問問題的方式對案主狂轟亂炸，要明白工作者只是引導(dǎo)，目的是為了聽到案主的聲音，這就體現(xiàn)了傾聽的重要意義。

（四）溝通中注意不同類型問題方式的轉(zhuǎn)換應(yīng)用

要根據(jù)不同的情景，注意采用不同類型的問題方式。

（五）運(yùn)用語言技巧

應(yīng)當(dāng)包括把話說得悅耳，把話說得清楚，把話說得準(zhǔn)確，把話說得恰當(dāng)，把話說得巧妙。

（六）注意運(yùn)用肢體語言

交談中注意運(yùn)用大方得體的手勢以及適合的眼神交流。與溝通者保持微笑。

參考文獻(xiàn)：