導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費(fèi)投訴，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

相比于企業(yè)自身投訴平臺，中國質(zhì)量萬里行收到的投訴有它的特性：一是二次投訴，企業(yè)所謂的升級投訴，消費(fèi)者與企業(yè)溝通對解決情況不滿意；二是更集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴。

截止2016年9月“質(zhì)量月”，過去一年中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到消費(fèi)者實名制投訴案例62841例.與去年同期相比，增幅為13.2%。

以過去一年的消費(fèi)投訴量為例，分行業(yè)的投訴受理過程中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)長期居于各行業(yè)之首，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)整年的投訴量為25890例，占消費(fèi)總量的41.2%，同比增長9.9%。

分地域的投訴受理過程中，全國各省市均出現(xiàn)了消費(fèi)投訴案例。消費(fèi)投訴主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)。受理消費(fèi)者投訴數(shù)量前三位的是廣東、北京和江蘇，分別為7677例、6048例、5109例，三個地區(qū)合計18834例，占投訴總量的31.4%。其中，廣東省的消費(fèi)投訴長期居于各行業(yè)之首，廣東地區(qū)整年的投訴量為7677例，占消費(fèi)總量的12.2%，同比增長9.9%。

主要原因是：這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，消費(fèi)規(guī)模和網(wǎng)民規(guī)模均較大，網(wǎng)民維權(quán)意識也較強(qiáng)，對品質(zhì)生活的需求意識也相對較高，在互聯(lián)網(wǎng)上反饋的消費(fèi)問題較其他地區(qū)高。

從投訴問題看，各行業(yè)存在不同的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

投訴量較大，消費(fèi)者比較關(guān)注的行業(yè)投訴情況：

汽車行業(yè)來看，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺收到消費(fèi)投訴品牌汽車4s店維修問題比較普遍。銷售階段主要出現(xiàn)售出事故車、二手車、拿不到合格證以及保證金無法收回等情況。

售后階段，消費(fèi)者投訴集中反映在以下幾點(diǎn)：一是汽車4s店缺少配件，消費(fèi)者反饋維修周期長。二是維修過程中出現(xiàn)同樣問題，多次維修。三是汽車4S店的服務(wù)態(tài)度讓消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者與工作人員經(jīng)常會有扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。

手機(jī)行業(yè)方面，在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上的手機(jī)投訴統(tǒng)計中，品牌手機(jī)的售后“三包”問題的投訴居于手機(jī)投訴的主要位置。

另一方面，隨著手機(jī)更迭換代的頻率加速，無論是手機(jī)系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級的問題。手機(jī)升級的投訴主要有升級完黑屏、系統(tǒng)故障、有的升完直接變成磚頭。有的廠商則是的系統(tǒng)升級慢，讓消費(fèi)者持續(xù)等待。

在網(wǎng)絡(luò)交易投訴中，020生活服務(wù)類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票、訂酒店服務(wù)的020領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。移動社交電商是新的交易灰色地帶，“熟人經(jīng)濟(jì)”消費(fèi)場景下，收款不發(fā)貨、售假、失去聯(lián)系等問題嚴(yán)重。

篇2

為加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷健全保險消費(fèi)投訴管理機(jī)制，落實投訴管控主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴管理考核和問責(zé)，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險消費(fèi)投訴管理工作的通知》 （**財險辦發(fā)〔2020〕543號）文件精神，機(jī)構(gòu)每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對存在問題進(jìn)行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報告和整改落實情況做如下匯報：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機(jī)構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務(wù)不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務(wù)：“ 投訴未勸退：620204400002**** 標(biāo)的粵QAH***客戶來電投訴定損員，表示定損價格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生 17817*****?！狈治霰咀谕对V，我司查勘員與客戶未及時溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進(jìn)度，該案件客戶來我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投?！巴对V：6202044000024**** ，三者粵YEX***，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說核實也無人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會投訴至保監(jiān)會，要求今天或者明天回復(fù)，張先生 139231****?！狈治霰咀谕对V，案件退票沒有幾時與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620204400002****粵Q9C*** 客戶來電投訴陽江市江城區(qū)****華慶傳祺4S店的售后理賠員華**，客戶表示其他4S店可以看拆下來的配件的，但華慶4S店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點(diǎn)到晚上8點(diǎn)有空接電話，已告知一個工作日內(nèi)給予回復(fù) 黃先生 1889971*** ?！狈治霰咀谕对V，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。

二、后續(xù)投訴整改情況

1、根據(jù)省公司7、8月份進(jìn)行的風(fēng)險大排查，對銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進(jìn)行通報分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。

篇3

主要的投訴特點(diǎn)分別有以下幾個方面：

一、企業(yè)響應(yīng)較快，受理解決率較高，三天內(nèi)得到較好解決的案例占36.61%。

從總體的投訴解決時長統(tǒng)計，消費(fèi)電子企業(yè)在三天內(nèi)對投訴做出響應(yīng)、處理的占36.61%，四至七天內(nèi)處理投訴的占19.17%，兩者共占55.78%，超過一半的投訴在七天內(nèi)能得到企業(yè)的處理。然而，不容忽視的是在八到十五天內(nèi)才得到企業(yè)受理的投訴占25.59%，投訴解決時效亟待進(jìn)一步提高。

二、投訴滿意度總體較高，超過一半的消費(fèi)者認(rèn)可及滿意處理結(jié)果。

對于投訴處理的滿意度調(diào)查中，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可及滿意投訴的處理結(jié)果，非常滿意人群占21.32%，基本滿意的占35.09%，總體的滿意度為56.41%。由于投訴訴求偏高、企業(yè)推卸責(zé)任等因素，超過40%的投訴人對投訴處理結(jié)果有不同的看法和意見，在今后的投訴處理過程中，盡量協(xié)調(diào)雙方實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，提高總體投訴滿意度是行業(yè)售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。

三、各行業(yè)投訴處理滿意度均未達(dá)到80%，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)滿意度最低

從投訴人的滿意度分析上，我們對各行業(yè)的投訴人滿意度進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計，總體滿意度均未達(dá)到80%，以下是各行業(yè)的投訴處理滿意度分析。

各行業(yè)投訴處理滿意分析

四、十大熱門投訴地區(qū)的投訴量占總投訴量的62.15%，依然是行業(yè)投訴的主要地區(qū)。

五、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量居行業(yè)榜首，占行業(yè)總投訴量的23.02%。

六、各行業(yè)投訴熱點(diǎn)問題（前三位）

網(wǎng)絡(luò)游戲：帳號被封、服務(wù)器問題、游戲設(shè)定問題；

快遞（電子商務(wù)類）：延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)電話接通難；

網(wǎng)上商城：售后服務(wù)欠缺、送貨不及時、退款不及時；

支付平臺：充值不成功、釣魚糾紛、客服服務(wù)差；

計算機(jī)：多次維修、顯卡問題、液晶顯示器/屏問題；

手機(jī)：軟件故障/功能失效、售后服務(wù)態(tài)度、信號差；

團(tuán)購：客服電話難接通、團(tuán)購詐騙、售后服務(wù)欠缺；

電視機(jī)：黑屏、花屏、開/關(guān)機(jī)故障；

空調(diào)：不制冷/不制熱、噪音、不啟動；

冰箱：售后服務(wù)不及時、多次維修、售后服務(wù)態(tài)度差；

篇4

(一)樹立全心全意為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益服務(wù)的意識。每個從事消費(fèi)投訴調(diào)解的工作人員。都必須牢固樹立全心全意為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益服務(wù)的意識。這就要求消協(xié)人員既要有較高的政治思想覺悟，又要有全心全意為人民服務(wù)的責(zé)任感。更要有過硬的、極具政策性的專業(yè)水平和工作經(jīng)驗。

(二)樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。目前，在我們一些消協(xié)人員中，“執(zhí)法部門是正規(guī)軍，消協(xié)是雜牌軍”的片面認(rèn)識還存在。這是對消協(xié)工作地位和作用理解不深的一種表現(xiàn)。消費(fèi)投訴調(diào)解是一項民心工程。只要我們做好了，照樣會被世人稱道。“有為才有位”，只要我們不斷創(chuàng)新，努力工作，一定會創(chuàng)造出一片新天地。

(三)堅持有所作為的觀點(diǎn)。因為法律法規(guī)的剛性要求，執(zhí)法部門在工作中往往具有其局限性。消協(xié)組織具有兩重性，在開展工作時往往不受局限性限制。具有很大的彈性空間。同時。由于消協(xié)還具備社會作用大、影響力廣等優(yōu)勢。所以，很多情況下消協(xié)均可介入，而且工作做好了，不僅在國內(nèi)，甚至在國際上都會產(chǎn)生不同凡響。2008年北京奧運(yùn)會期間。朝陽分局消費(fèi)者權(quán)益保障組在第一時間快捷有效受理了群體投訴3件，涉外、涉奧投訴9件，涉及的國家有美國、加拿大、荷蘭、烏干達(dá)、德國等。在朝陽消協(xié)人員的努力下，涉外投訴均圓滿解決，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失153379元，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，為首都北京乃至中國贏得了良好的國際聲譽(yù)。

(四)努力提高消協(xié)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)是服務(wù)意識的基本保障。我們在強(qiáng)調(diào)各級消協(xié)人員具備較高的政治素質(zhì)的同時，必須重視提高全體消協(xié)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。以適應(yīng)消協(xié)事業(yè)全面持續(xù)發(fā)展之需要。要努力學(xué)習(xí)政治理論。提高思想覺悟，增強(qiáng)政治上的敏感性；要深入掌握《消法》及《民法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)和各種規(guī)章、條例，提高運(yùn)用法規(guī)解決問題的本領(lǐng)；要不斷了解行為科學(xué)、心理學(xué)以及談話技巧、藝術(shù)。提高與不同對象迅速溝通的能力：要及時掌握消費(fèi)動態(tài)、消費(fèi)趨勢、消費(fèi)理論、消費(fèi)心理，努力做一個內(nèi)行專家。

(五)有“五心”特質(zhì)。一是要有熱心，即從事消費(fèi)投訴調(diào)解工作的每一個人都要有一副熱心腸。二是要有誠心，即工作盡心盡力、盡職盡責(zé)，公平公正。三是要有公心。即上為政府分憂，下為百姓解難。四是要有耐心，即面對不同的消費(fèi)者和經(jīng)營者。面對錯綜復(fù)雜的投訴，要調(diào)解每一件投訴，沒有超乎尋常的耐心是不行的。五是要有信心，即堅持不懈，努力工作，不解決問題決不收兵，不達(dá)到目的決不罷休。

二、做好消費(fèi)投訴調(diào)解工作要遵循八個基本原則

(一)以我為主的原則。受理投訴要準(zhǔn)確抓住消費(fèi)者所闡述的事實。確定是否受理。對于不好確定的，要按照不受理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行區(qū)分，或者按照消協(xié)的法定職能劃分確定是否受理。一般來說。受理、調(diào)解消費(fèi)投訴是否成功，在某種意義上說與調(diào)解的思路是密不可分的。消協(xié)人員要盡量引導(dǎo)雙方當(dāng)事人按照自己的思路去調(diào)解，從而掌控調(diào)解過程的主導(dǎo)權(quán)。

(二)一聽二看三表態(tài)的原則。消協(xié)人員在受理調(diào)解時應(yīng)遵循下列程序：一是聽，聽投訴人說，從中了解、分析案情；二是看，多觀察人物、事物。從中尋找事件端詳；三是表態(tài)，在案情了解、定性到位的前提下再做出表態(tài)。

(三)換位思考的原則。一是對待消費(fèi)者的換位思考。即站在消費(fèi)者的角度。從消費(fèi)者的實際需求、投訴目的出發(fā)，去調(diào)解分歧、化解矛盾。二是對待經(jīng)營者的換位思考。消協(xié)調(diào)解，不強(qiáng)調(diào)過程，而重視結(jié)果，促使雙方達(dá)成共識?；饷埽鉀Q問題。在實際操作中，雙方各有看法，意見并不統(tǒng)一。但為了不激化矛盾，消協(xié)人員要抓住時機(jī)，結(jié)合客觀情況，因勢利導(dǎo)，促成和解。在現(xiàn)實中，不少經(jīng)營者考慮法律義務(wù)較少，有的是不知，有的是不為。消協(xié)人員要告之經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)及社會責(zé)任，做好說服、引導(dǎo)工作。不要用行政權(quán)或刻意去壓經(jīng)營者。另外，消協(xié)還要多考慮經(jīng)營者的經(jīng)營特點(diǎn)，加強(qiáng)與企業(yè)特別是容易產(chǎn)生日常投訴或者投訴量較大企業(yè)的日常溝通。在一些企業(yè)、市場、商場可設(shè)立投訴站，使投訴不出市場。消協(xié)人員還要堅持深入企業(yè)，通過舉辦咨詢、服務(wù)、培訓(xùn)等活動，協(xié)助經(jīng)營者做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從源頭上減少投訴量。

(四)有為有位的原則。各級消協(xié)人員一定要敢于碰硬、敢于工作，讓社會聽到消協(xié)的聲音，看到消協(xié)的行動。要善于發(fā)揮理事單位和理事作用，只有巧借外力，才能事半功倍。要善于利用新聞媒介、社會輿論的力量。通過電視、報紙、廣播等媒體曝光，增加被訴方的社會壓力。

(五)適度維權(quán)的原則。要引導(dǎo)消費(fèi)者適度維權(quán)，不要過度維權(quán)，從而保證調(diào)解工作的公平、公正和公開。

(六)注重“認(rèn)真”、“細(xì)節(jié)”的原則。調(diào)解的過程就是化解矛盾、促進(jìn)和解的過程。一定要認(rèn)真仔細(xì)。

篇5

人工寄存，商家要負(fù)責(zé)任

市民劉先生最近來到河南的一家超市，他將裝有數(shù)碼相機(jī)的背囊交給超市工作人員寄存并領(lǐng)取了憑證后就安心進(jìn)場購物。約兩小時后，劉先生購物出來欲領(lǐng)回背囊，但工作人員查找了20分鐘后正式答復(fù)他：背囊不見了。

劉先生提出了賠償要求，但對方聲稱，提供物品寄存服務(wù)純粹是為了方便顧客，也沒有收費(fèi)，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。

12315調(diào)查后認(rèn)為，超市提供的寄存服務(wù)是附屬服務(wù)，消費(fèi)者所支付的商品價款已包含了附屬服務(wù)的開支，并非真正意義上的“無償保管”。劉先生將背囊交超市管理員并取得存物憑證屬于“人工寄存”，存放的背囊是在超市管理員控制之下，超市對一切因自身過失導(dǎo)致保管物遺失的后果承擔(dān)賠償責(zé)任。但劉先生寄存數(shù)碼相機(jī)這類貴重物品事先未盡告知義務(wù)，超市可按照一般物品的價格賠償。最后，雙方協(xié)商由超市作出500元的賠償。

自助寄存，需看具體情況

本月初，溫小姐到天河路某超市購物的時候，把裝有MP3的挎包鎖在超市提供的存物柜中。當(dāng)她滿載而歸準(zhǔn)備取回挎包時卻發(fā)現(xiàn)，不知什么時候憑密碼開啟的柜子已經(jīng)被人打開，里面空空如也。

12315調(diào)查后認(rèn)為，劉小姐將物品放置在封閉的柜子里，自己掌握柜子的電子密碼（鑰匙），這是超市提供的一中“自助寄存”，消費(fèi)者與超市相成的是一種租賃（借用）合同關(guān)系。在這種寄存模式下，柜子和寄存物均處于消費(fèi)者的控制之下，超市作為柜子的提供單位，雙方都對寄存物的安全承擔(dān)各自的責(zé)任：如消費(fèi)者未關(guān)好門、未取走鑰匙、泄漏密碼等自身原因造成物品丟失的，超市不承擔(dān)責(zé)任；如由于柜子本身的原因（柜子不結(jié)實、門關(guān)不嚴(yán)、電子密碼故障等）造成物品丟失的，超市則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

在這起消費(fèi)申訴中，由于沒有證據(jù)顯示超市提供的物品寄存柜存在安全瑕疵，因此工商部門不支持溫小姐的賠償請求。

逾期未取，也不應(yīng)亂收費(fèi)

今年春節(jié)前夕，市民林某在淘金路的一家超市購物時，將單位發(fā)的一罐花生油交給超市的工作人員寄存，購物后他把這事忘得一干二凈就回家了。直到10多天后，他才想起這罐花生油。第二天，林某到超市要求取回寄存的花生油，但超市的工作人員卻要他交納逾期每天2元的保管費(fèi)合共26元，理由是寄存物品逾期不取“占用了公司的資源”。

篇6

分析報告認(rèn)為，隨著節(jié)日的來臨，消費(fèi)投訴案例呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

網(wǎng)購平臺方面：消費(fèi)者在網(wǎng)購促銷活動中購置家電、食品、酒類、服裝等品類商品的投訴增加。3C產(chǎn)品方面，2014年的手機(jī)市場爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響，消費(fèi)者搶購華為榮耀3C手機(jī)遭遇發(fā)貨難引發(fā)集中投訴。

汽車行業(yè)方面：長安CS35汽車發(fā)動機(jī)乳化事件升級。繼2013年2月投訴后再次升級，廠家回復(fù)“正?，F(xiàn)象”引起消費(fèi)者不滿；據(jù)部分消費(fèi)者反饋，廣汽三菱勁炫2013款1.6L手動汽車也存在同樣的發(fā)動機(jī)機(jī)油乳化現(xiàn)象；各汽車廠家在新春大肆推出不同程度的購車促銷活動，消費(fèi)者在4S店購買奇瑞艾瑞澤7汽車，根據(jù)購車發(fā)票的日期和提車檔案參與送5000元加油卡活動，卻未能兌現(xiàn)。

旅游教育方面：消費(fèi)者通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛占該行業(yè)投訴量的三分之一，主要涉及無故取消訂單、機(jī)票改簽退款、特價機(jī)票訂單預(yù)定與退款難、第三方服務(wù)態(tài)度等方面。

華為榮耀3C陷發(fā)貨困境

2013年，伴著移動互聯(lián)市場的升溫，小米等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的走紅，作為移動互聯(lián)終端之一的智能手機(jī)行業(yè)進(jìn)入電商井噴時代。2014年的第一個月還未過半，國產(chǎn)智能手機(jī)市場的競爭戰(zhàn)便已打響。

當(dāng)眾多手機(jī)廠商尋求轉(zhuǎn)型，效仿蘋果、三星進(jìn)軍中高端市場無顯著成效后，小米依托互聯(lián)網(wǎng)模式，以高性價比構(gòu)筑起了軟硬一體的生態(tài)系統(tǒng)，其強(qiáng)大的粉絲團(tuán)為這個生態(tài)系統(tǒng)源源不斷地提供養(yǎng)料；當(dāng)“中華酷聯(lián)”（中興通訊、華為、聯(lián)想、酷派）沉迷運(yùn)營商渠道時，從零起步的小米，卻運(yùn)用獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)思維及軟硬結(jié)合的方式，恰到好處地在藍(lán)海市場一路狂奔。

由此，各大傳統(tǒng)手機(jī)廠商開始紛紛選擇獨(dú)立或重新創(chuàng)立互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。其中，中興“nubia”、聯(lián)想“VIBE”、金立“IUNI”、華為“榮耀”、酷派“大神”以及OPPO“一加”相繼面世。

2013年12月16日，華為兩款“千元級”手機(jī)將分別為榮耀3C和榮耀3X，其中榮耀3X是八核手機(jī)，其配置和價格均直指小米3及其所處的2000元終端機(jī)市場；而榮耀3C定位在千元機(jī)市場，主打千元頂級配置，價格比小米科技的紅米手機(jī)便宜1元錢，一改慣用的運(yùn)營商渠道，通過京東商城和華為商城進(jìn)行營銷，其競爭產(chǎn)品也很明顯，就是紅米。

然而，與眾多“米粉”饑餓的售后現(xiàn)狀一樣，購買華為榮耀3C手機(jī)的消費(fèi)者在預(yù)定手機(jī)后，同樣遭遇了手機(jī)產(chǎn)能不足、遲遲未到貨的窘境。不少消費(fèi)者在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上進(jìn)行了投訴。

長安CS35汽車發(fā)動機(jī)

乳化事件升級

2013年年初，長安汽車接到用戶投訴機(jī)油乳化現(xiàn)象后，迅速進(jìn)行調(diào)查驗證，發(fā)現(xiàn)CS35曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路在低溫時，尤其在冬季濕寒地區(qū)長時間怠速或短里程用車后，容易出現(xiàn)油氣中水汽凝結(jié)，存在機(jī)油乳化風(fēng)險。1月29日，長安汽車解決措施，優(yōu)化曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路設(shè)計，杜絕機(jī)油乳化隱患。

長安汽車曾于2013年3月4日在重慶召開媒體溝通會，宣布因存在機(jī)油乳化風(fēng)險，正在按國家召回程序，主動召回旗下SUV車型CS35，并對3月31日以前銷售的所有CS35提供發(fā)動機(jī)相關(guān)部件質(zhì)保延長1年或2萬公里的承諾。

值得一提的是，2013年6月21日，長安汽車針對CS35發(fā)動機(jī)艙保險盒電源線束端子裝配不到位，導(dǎo)致線束接觸不良的問題進(jìn)行了召回。

然而，這個在低溫條件下存在“機(jī)油存在乳化的風(fēng)險”以及“機(jī)油口蓋可能會存在乳化物”的頑疾，并未像長安汽車召回中強(qiáng)調(diào)的那樣順利，這款汽車在遭遇第二個寒冷天氣后再次升級。

近期，中國質(zhì)量萬里行再次收到消費(fèi)者對長安CS35汽車發(fā)動機(jī)乳化事件的投訴。消費(fèi)者稱，購買該款汽車后，經(jīng)過長安汽車4S店的拆除外置分離器清洗發(fā)動機(jī)、保溫升級等方案并未解決實際問題。消費(fèi)者反饋，目前該車在使用中機(jī)油加注蓋、PCV閥及管道內(nèi)都有大量乳化物，發(fā)動機(jī)缸罩內(nèi)目測量也不少，因此，引起汽車起步無力、油耗增大、噪音大等問題仍存在。

廠家在收到消費(fèi)者的投訴反饋后，消費(fèi)者得到回復(fù)是“車輛屬于正常現(xiàn)象”，或者讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與消費(fèi)者溝通進(jìn)行檢查，但消費(fèi)者對此并不滿，希望廠家盡快給出切實可行的解決方案。

篇7

拓展服務(wù)途徑　共建和諧中南（2008年9月9日）

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，鎮(zhèn)政府、**工商局、市消保委聯(lián)合在我們江楓苑社區(qū)召開全鎮(zhèn)創(chuàng)建消費(fèi)放心城市基層投訴站成立大會，并要在我村舉行**市消協(xié)新港分會中南村（江楓苑社區(qū)）投訴站的揭牌儀式，這是對我村及投訴站工作的極大鼓舞和支持，我代表全體村民向到會的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們表示熱烈的歡迎，對關(guān)心支持我們工作的各級領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。[文章-，一站在手，寫作無憂]

基層投訴站的建立使我們村民委員會拓寬了服務(wù)的途徑，增強(qiáng)了村民委員會的服務(wù)功能，保護(hù)了廣大農(nóng)民的合法權(quán)益，讓農(nóng)民投訴在家門口，解決在家門口。在我們村召開成立大會，這既是我們村民委員會的一份榮幸，更感到一種壓力，對如何做好投訴站工作，確保投訴站的工作正常開展，切實維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益，我村準(zhǔn)備在“學(xué)”“實”二字上做文章、下功夫。

一、從“學(xué)”字上下功夫。顧名思義，“學(xué)”就是指學(xué)法、懂法、守法。一方面我們要加強(qiáng)投訴站工作人員的學(xué)法，從我本人做起，投訴站工作人員及村調(diào)解委員會的相關(guān)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、“三包”規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)，提高專業(yè)業(yè)務(wù)水平。建立之初我們就同工商、消協(xié)等單位密切聯(lián)系，請他們來組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)有關(guān)調(diào)解工作，要以最好的狀態(tài)迎接消費(fèi)者的投訴，把自身當(dāng)成消費(fèi)者的親人和娘家人。一方面要動員老百姓學(xué)法，充分利用村廣播、法制宣傳欄宣傳法律知識，消費(fèi)警示。結(jié)合普法教育宣傳《消法》和科學(xué)消費(fèi)知識，接受消費(fèi)者咨詢，定期邀請消協(xié)新港分會的同志來現(xiàn)場解答。

二、從“實”字上下功夫。投訴站建成了，牌子掛了，但電話沒人接，老百姓投訴找不到人，這就會損害我們村民委員會在老百姓心目中的形象，影響干群關(guān)系。因此，投訴站建設(shè)要扎扎實實，要抓好四個落實。一是落實基本建設(shè)。我站的硬件、軟件建設(shè)要在有限條件下高起點(diǎn)，在村調(diào)委會警務(wù)室外獨(dú)辟一間辦公室，有桌椅板凳、電話、電腦等辦公設(shè)施，臺帳資料俱全。站長由我村主任兼，同時由一名工作能力較強(qiáng)的村干部兼工作人員，準(zhǔn)備在條件允許下的情況下，再聘請一名熱心維權(quán)事業(yè)的老同志。制度規(guī)范上墻，投訴電話對外公示，夜間投訴由村警務(wù)室登記，做到24小時接聽投訴。二是落實維權(quán)工作。抓好投訴受理工作，投訴站建立后，原來農(nóng)民投訴難的問題得到了解決。我村投訴站工作人員已做好思想準(zhǔn)備，能及時解決的盡快處理，疑難案件、糾紛金額大的移交消協(xié)新港分會調(diào)解，要盡快做到獨(dú)立調(diào)解。投訴狀、調(diào)解材料及時歸檔整理，規(guī)范文書操作。三是落實監(jiān)督檢查?！断ā焚x予了消協(xié)組織監(jiān)督檢查職能，在這種權(quán)力的指導(dǎo)下，我們對進(jìn)入本村的商品和服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督，對銷售過期、變質(zhì)食品、飲料、藥品等和“三無”農(nóng)用資料的行為進(jìn)行制止和舉報，為老百姓營造放心的消費(fèi)環(huán)境，變從被動受理投訴中發(fā)現(xiàn)問題為主動從監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。四是落實保障工作。經(jīng)村民委員會討論決定，村投訴站的工作列入村民委員會的考核，經(jīng)費(fèi)列入村級預(yù)算，保障投訴站工作的順利開展。

篇8

    該保險的保險合同上寫明：投保者不得超過50歲，年繳保費(fèi)600元直至被保人60歲止開始給付保險金。投保時，焦婆婆的弟弟有53歲了，該業(yè)務(wù)員明知這一情況，但仍承諾只要每年比符合條件的投保者多繳453元，60歲時也可領(lǐng)取生存保險金10530元。

    焦婆婆說，今年5月，保單到期，她去領(lǐng)保險金，保險公司的工作人員稱，7年前電腦有故障，投保人需再繳3年保費(fèi)方可領(lǐng)取保險金。

    前天，記者陪同焦婆婆一起到該保險公司，一業(yè)務(wù)科長承認(rèn)這是工作失誤，要請示后才給答復(fù)。昨天，該公司打電話告訴焦婆婆，她的弟弟不符合投保條件，只能退保費(fèi)7371元。

    法律界人士介紹，據(jù)《保險法》第53條，保險公司如發(fā)現(xiàn)投保人不符合條件欲解除合同，須在合同成立后兩年內(nèi)執(zhí)行。超過時限，則合同視為有效。

篇9

一、企業(yè)非效率投資行為的界定

企業(yè)非效率投資行為是指企業(yè)采納了不能滿足資本成本的投資項目，或者放棄了能夠給股東創(chuàng)造價值的投資項目。企業(yè)非效率投資行為不僅不能為股東創(chuàng)造價值，反而使股東財富遭受減損。

由于企業(yè)投資行為具有明顯的路徑依賴和不可逆轉(zhuǎn)的特征，這就使得企業(yè)非效率投資行為的判斷可以從是否選擇了合理的投資規(guī)模和投資時點(diǎn)兩個角度展開：如果企業(yè)投資超過了合理投資規(guī)模的話，則意味著企業(yè)把大量資本投入到預(yù)計報酬率低于資本成本的投資項目上，會導(dǎo)致投資行為的凈現(xiàn)值出現(xiàn)負(fù)值，從而毀掉同等數(shù)額的股東財富；而如果企業(yè)投資低于合理投資規(guī)模，則其機(jī)器設(shè)備可能無法滿足生產(chǎn)質(zhì)量和數(shù)量的需要，從而使企業(yè)喪失一定的市場份額，而重新?lián)屨际袌龇蓊~往往需要支付相當(dāng)大的成本。投資時點(diǎn)的選擇也是非常重要的。從本質(zhì)上來看，企業(yè)投資過早就是進(jìn)行了過度投資。這是因為企業(yè)投資過早，不僅會占用大量資金，而且由于投資行為的不可逆性會使企業(yè)喪失一定的投資選擇權(quán)。如果投資過晚，一定時期內(nèi)會存在投資不足的問題，投資不足行為也會給企業(yè)發(fā)展帶來不良影響，例如會造成企業(yè)喪失市場份額，降低企業(yè)在該領(lǐng)域內(nèi)的競爭力等。因而，無論是投資過度還是投資不足的非效率投資行為，其最終結(jié)果均是給企業(yè)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致股東財富最大化理財目標(biāo)的不能實現(xiàn)，使企業(yè)在市場競爭中處于不利地位，如果不及時進(jìn)行戰(zhàn)略性的調(diào)整，將會最終導(dǎo)致企業(yè)的失敗或者倒閉。

二、企業(yè)非效率投資行為影響因素的理論綜述

在完美資本市場假設(shè)下，新古典投資理論把企業(yè)看成一個“黑匣子”，僅僅從預(yù)期盈利能力、資本使用成本等純技術(shù)指標(biāo)來研究如何選擇企業(yè)投資決策，完全沒有考慮非效率投資行為的存在。而在現(xiàn)實的經(jīng)濟(jì)生活中，企業(yè)非效率投資行為客觀存在，那么，是什么因素導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行非效率的投資行為呢？

（一）信息不對稱是影響企業(yè)非效率投資行為的客觀因素 新古典投資理論在對企業(yè)非效率投資行為進(jìn)行解釋的過程中遭遇了較大困難。這種局面一直到阿克洛夫發(fā)表了其作為信息經(jīng)濟(jì)學(xué)誕生標(biāo)志的《檸檬市場：質(zhì)量不確定性與市場機(jī)制》一文，在該文中，阿克洛夫提出的“檸檬市場”問題為解決新古典投資理論的困境提供了思路，同時也為解釋企業(yè)的各種非效率投資行為的成因提供了堅實的理論依據(jù)。

非效率投資行為的不對稱信息影響理論認(rèn)為企業(yè)非效率投資行為的成因是由于不對稱信息的客觀存在導(dǎo)致了對項目投資機(jī)會的高估或者低估。在企業(yè)投資決策中，由于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理者與企業(yè)外部潛在投資者之間存在信息的不對稱， 甚至企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理者對項目投資機(jī)會的信息不完全情況的客觀存在，這些都會導(dǎo)致對企業(yè)投資項目的高估或低估，從而形成非效率投資行為。

依據(jù)企業(yè)非效率投資行為的不對稱信息影響理論，不對稱信息對企業(yè)投資決策的影響既可能導(dǎo)致企業(yè)的過度投資行為，也可能導(dǎo)致企業(yè)的投資不足行為。而非效率投資行為究竟是投資不足還是過度投資則取決于信息不對稱的類型。Myers和Majluf（1984）指出融資契約的事前信息不對稱可能導(dǎo)致內(nèi)部經(jīng)營管理者投資過度或投資不足等非效率投資行為。即當(dāng)一個公司進(jìn)行項目投資而需要股權(quán)融資時，由于公司經(jīng)理和外部潛在投資者信息不對稱的客觀存在，該公司的股票價格就可能出現(xiàn)高估或者低估兩種情況。如果具有信息優(yōu)勢的公司經(jīng)理認(rèn)為公司的股票被低估，且市場低估股票給股東帶來的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于項目投資帶來的利益，則基于股東財富最大化的目標(biāo)，公司經(jīng)理往往會放棄一些凈現(xiàn)值等于零甚至大于零的投資項目，從而出現(xiàn)投資不足行為。相反，如果公司的股票被市場高估，則經(jīng)理層會愿意發(fā)行股票融資，甚至將籌集的資金用于凈現(xiàn)值小于零的投資項目，從而造成過度投資行為。Narayanan（1988）通過研究企業(yè)的外部潛在投資者與內(nèi)部經(jīng)營管理者的信息不對稱關(guān)系，得出其信息不對稱的主要表現(xiàn)是對企業(yè)投資機(jī)會信息的不對稱，而不是對企業(yè)現(xiàn)有資產(chǎn)的估價信息不對稱，然后，在這種假定前提下證明了所有其項目的凈現(xiàn)值超過某個小于0的閾值水平的公司均將發(fā)行股票并且實施該項目投資。即不對稱信息下導(dǎo)致了企業(yè)的過度投資和過度融資。這是因為投資項目凈現(xiàn)值為負(fù)數(shù)的企業(yè)可以從發(fā)行被高估的股票中獲利，而且企業(yè)從發(fā)行被高估股票中所獲得的收益可能會彌補(bǔ)凈現(xiàn)值小于零的投資項目所造成的損失。

（二）沖突是影響企業(yè)非效率投資行為的制度因素 20世紀(jì)70年代以來，隨著企業(yè)理論的發(fā)展以及委托理論和契約理論等新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)方法在企業(yè)財務(wù)理論研究中的應(yīng)用，逐漸形成了非效率投資行為的沖突影響理論。

非效率投資行為沖突影響理論認(rèn)為：普遍存在于委托關(guān)系中的道德風(fēng)險所導(dǎo)致的沖突是企業(yè)非效率投資行為的制度影響因素。在現(xiàn)代企業(yè)的投資決策中，由于委托關(guān)系的存在，主要形成了兩類沖突，即股東與債權(quán)人的沖突以及股東和企業(yè)管理層之間的沖突。這兩類沖突的存在導(dǎo)致企業(yè)極有可能選擇非效率的投資決策，從而形成非效率的投資行為。一方面，股東與債權(quán)人之間的沖突會引起企業(yè)的投資不足行為。Jensen and Meckling（1976）指出由于股東承擔(dān)的是有限責(zé)任，僅以出資額為限來承擔(dān)風(fēng)險，卻得到全部的剩余收益的所有權(quán)。這就使得股東更愿意選擇高回報高風(fēng)險的投資項目。而認(rèn)識到這一點(diǎn)的債權(quán)人會對此采取增加利息或限制投資條件等措施，形成資產(chǎn)替代效應(yīng)。這種股東與債權(quán)人之間的資產(chǎn)替代問題就直接導(dǎo)致了企業(yè)的投資不足。而Myers（1977）的研究也表明當(dāng)企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率為零和利用內(nèi)部資金以及發(fā)行股票來為項目融資時，企業(yè)都會表現(xiàn)最優(yōu)投資行為；如果企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率為正，那么發(fā)行風(fēng)險負(fù)債來為項目融資，就會出現(xiàn)投資不足行為。

另一方面，股東與企業(yè)管理層之間的沖突則會導(dǎo)致過度投資的投資決策。Jensen（1986）從經(jīng)理人與股東之間存在信息不對稱的假設(shè)出發(fā)，首次提出了企業(yè)的經(jīng)理人與股東之間存在沖突，即股東的目標(biāo)是股東財富最大化，而經(jīng)理人的目標(biāo)是私人利益最大化，經(jīng)理人為了實現(xiàn)私人利益最大化而傾向擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模，甚至投資于NPV為負(fù)的投資項目，從而出現(xiàn)過度投資。股東與企業(yè)管理層之間的沖突會導(dǎo)致過度投資行為，這種非效率投資行為成因的研究已經(jīng)成為過度投資研究的主流，目前在此理論基礎(chǔ)上，后來的理財學(xué)者們又對其理論進(jìn)行深化，形成了所謂的“管理層壕溝防御學(xué)說”和“投資多元化學(xué)說”

“管理層壕溝防御學(xué)說”認(rèn)為：企業(yè)經(jīng)理人偏好NPV為負(fù)的投資項目，是為了提高自身的人力資本，使企業(yè)的行為無法與其個人能力分離，進(jìn)行“壕溝防御”。經(jīng)理人的壕溝防御是指一種自我保護(hù)的機(jī)制：經(jīng)理人通過制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，來強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢和技能，而不是選擇有利于企業(yè)的戰(zhàn)略。經(jīng)理人選擇NPV為負(fù)的投資項目來進(jìn)行過度投資，可以使經(jīng)理能夠掌握更多的資源，獲得更多的在職消費(fèi)，通過營造“經(jīng)理帝國”來提升自身人力資本，通過擴(kuò)大公司規(guī)模進(jìn)而提高公司對其依賴的程度，最終使得經(jīng)營者獲取更大的職業(yè)保障。

“投資多元化學(xué)說”認(rèn)為：經(jīng)理人出于薪酬和職業(yè)安全等考慮，通常會偏好多元化投資，即使多元化會損害企業(yè)價值，而且，多元化企業(yè)大多存在內(nèi)部資本市場，從而能夠為經(jīng)理提供更多遠(yuǎn)離外部市場監(jiān)管的資金。通過多元化投資，經(jīng)理能獲得額外的私人收益，即個人威望、權(quán)力、地位和在職消費(fèi)，并且加上多元化投資能降低經(jīng)理人的轉(zhuǎn)換工作成本，成為一個綜合性人才，使得經(jīng)理人更易于尋找到其他合適職位。經(jīng)理通過多元化投資能夠鞏固自己的職位，股東很難輕易替換他們。盡管這種風(fēng)險規(guī)避的本能使得管理者和股東的利益背道而馳甚至形成過度投資的非效率投資行為。

（三）融資約束是影響企業(yè)非效率投資行為的財務(wù)因素 新古典投資理論認(rèn)為，只要投資項目的凈現(xiàn)值為正，投資項目即為可行，不管其所需資金究竟來自于企業(yè)內(nèi)部還是來自于企業(yè)外源融資，有效的資本市場總是可以保證企業(yè)籌集到足夠的資金，即企業(yè)的投資決策不存在融資約束。然而，在現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，現(xiàn)實資本市場中客觀存在著“信貸配給不足問題”，這就使得企業(yè)的項目投資，會受到其自身融資能力的影響，而作出非效率的投資決策。可見，在現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中，融資約束是造成企業(yè)非效率投資行為的重要財務(wù)影響因素。這就是所謂的“非效率投資決策的融資約束影響理論”。

依據(jù)這種理論，如果企業(yè)面臨一個NPV大于0的投資項目，但是由于企業(yè)內(nèi)部資金不足，而且外源融資能力有限，從而極容易形成被動放棄良好投資機(jī)會的投資不足行為，此類投資不足行為多發(fā)生在以前年度績效不好的企業(yè)，由于企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)金流嚴(yán)重不足，造成其外部融資能力較差，這就導(dǎo)致企業(yè)面臨好的投資項目卻不得不放棄的困境。筆者認(rèn)為這種投資不足行為雖然是非效率的，但卻并不是企業(yè)的投資決策造成的，因此，對此類非效率投資行為的改善往往需要社會資本市場的完善以及企業(yè)加強(qiáng)自身的現(xiàn)金流量創(chuàng)造能力。相反，如果企業(yè)具有充足的內(nèi)部資金或者說“自由現(xiàn)金流”，但是企業(yè)不再具有NPV大于等于0的投資項目，卻極有可能形成非效率的過度投資行為，這就是所謂的“自由現(xiàn)金流過度投資假說”。Jensen（1986）在“自由現(xiàn)金流量的成本、公司財務(wù)與收購”一文中，最早提出了自由現(xiàn)金流量的概念，他指出企業(yè)在滿足了凈現(xiàn)值為正的投資項目資金需求之后剩余的經(jīng)營活動現(xiàn)金流量就是自由現(xiàn)金流量。自由現(xiàn)金流理論認(rèn)為由于經(jīng)理目標(biāo)是最大化自身利益，在不存在好的投資機(jī)會的情形下，經(jīng)理傾向于將企業(yè)過去投資所產(chǎn)生的現(xiàn)金流，投資在負(fù)的凈現(xiàn)值項目上，而不是將其分配給股東，從而形成過度投資行為。Lang and Litzenberger（1989）在自由現(xiàn)金流理論基礎(chǔ)上，提出了更加完善的自由現(xiàn)金流過度投資假說：他通過檢驗股息公布時對股價的影響來證明了自由現(xiàn)金流對過度投資行為的影響作用。他們用小于1的托賓Q值來標(biāo)明過度投資者，發(fā)現(xiàn)對于具有小于1的Q值的企業(yè)來說，其與股息變動公布相關(guān)的平均收益明顯大于其他企業(yè)。并根據(jù)更清楚的數(shù)據(jù)劃分的進(jìn)一步檢驗結(jié)果與圍繞股息公布的贏利預(yù)測變化的分析，都支持自由現(xiàn)金流過度投資假說。

關(guān)于企業(yè)非效率投資行為的融資約束影響因素，在實踐中得到大量實證依據(jù)，主要有Fazzari，Hubbard和Petersen（1988）、Schaller（1993）、Hoshi，Kashyap和Scharfstein（1991）、Owen（1997）、Kaplan和Zingales（KZ）（1997）、Cleary（1999）等均通過經(jīng)驗數(shù)據(jù)驗證了融資約束是影響企業(yè)進(jìn)行非效率投資行為的重要因素。

（四）管理者有限理性是影響企業(yè)非效率投資行為的心理因素 從上述企業(yè)非效率投資行為影響因素的分析中不難看出，信息不對稱、沖突和融資約束等企業(yè)非效率投資行為影響因素理論都是建立在管理者完全理性假設(shè)的基礎(chǔ)上。然而，在現(xiàn)實生活中，管理者并不是完全理性的，相反，管理者像普通的人們一樣具有過度自信的心理傾向。這種管理者有限理性心理特點(diǎn)被引入到對企業(yè)非效率投資行為影響因素的研究中，就形成了所謂的“管理層過度自信假說”。

關(guān)于對企業(yè)非效率投資行為的影響，“管理層過度自信假說”認(rèn)為：管理者過度自信的有限理性是導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行非效率投資行為的重要影響因素。該理論的創(chuàng)始人Roll（1986）首次提出了管理者“自以為是”假說，分析了過度自信的管理者往往會高估企業(yè)的并購收益，使得本身不具有價值的并購活動得以發(fā)生。之后，Heaton（2002）提出了一個基于管理者過度自信的企業(yè)投資模型，該模型將管理者過度自信、自由現(xiàn)金流變量結(jié)合起來，推導(dǎo)出在不同的自由現(xiàn)金流下，管理者過度自信會分別導(dǎo)致過度投資和投資不足。Malmendier等（2005）對Heaton（2002）的理論進(jìn)行了實證檢驗，他們發(fā)現(xiàn)：管理者的過度自信程度越大，投資和現(xiàn)金流之間的敏感性越高，說明在現(xiàn)金流充足的情況下，管理者的過度自信心理會造成過度投資；而在現(xiàn)金流缺乏的情況下，又會造成投資不足。

四、結(jié)論

綜觀國內(nèi)外研究資料，關(guān)于企業(yè)非效率投資行為影響因素的探討，主要是從信息不對稱、沖突、融資約束和管理者有限理性四個微觀角度進(jìn)行，針對國家經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)危機(jī)等宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對企業(yè)非效率投資行為影響進(jìn)行的研究很少。主要原因在于西方國家比較完備的市場經(jīng)濟(jì)體制使得其宏觀經(jīng)濟(jì)政策內(nèi)化為企業(yè)融資約束等直接因素，從而宏觀經(jīng)濟(jì)政策本身對企業(yè)投資行為的直接影響較小。而目前的我國正處于轉(zhuǎn)型時期，特殊的制度背景造成了宏觀經(jīng)濟(jì)政策對我國的資本市場乃至企業(yè)投資行為都產(chǎn)生著重要影響。尤其在全球金融危機(jī)情況下，各國政府紛紛出臺經(jīng)濟(jì)刺激計劃，而我國政府制定的投資刺激計劃取得的成效最為顯著，使得我國經(jīng)濟(jì)在全球率先實現(xiàn)了復(fù)蘇。這些都使得在我國研究宏觀經(jīng)濟(jì)政策與經(jīng)濟(jì)周期對企業(yè)投資行為影響的問題變得至關(guān)重要。因此，關(guān)于未來的研究方向，引入宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對企業(yè)非效率投資行為影響的研究，探討企業(yè)非效率投資行為的環(huán)境影響因素值得關(guān)注。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

全球IT產(chǎn)業(yè)的“綠化運(yùn)動”正在如火如荼地進(jìn)行!

2008年1月14日，為了進(jìn)一步減輕環(huán)境壓力，在世界可持續(xù)發(fā)展工商理事會的支持下，IBM、諾基亞和必能寶等企業(yè)共同發(fā)起了一項“生態(tài)專利共享計劃”，首次向公眾開放了數(shù)十項新的環(huán)保專利。據(jù)介紹，這些專利將鼓勵研究人員、企業(yè)家和公司――無論其規(guī)模大小和所在行業(yè)，通過有利于環(huán)境保護(hù)的方式，創(chuàng)造、應(yīng)用并進(jìn)一步開發(fā)其消費(fèi)類或工業(yè)類產(chǎn)品、工藝和服務(wù)。此事件被業(yè)界譽(yù)為“綠色之風(fēng)”在IT產(chǎn)業(yè)持續(xù)蔓延的標(biāo)志之一。

在剛剛過去的2007年，PC巨頭戴爾宣布實施能讓自己轉(zhuǎn)型為“最綠科技企業(yè)”的計劃，內(nèi)容包括建立一套行之有效的廢舊產(chǎn)品回收流程，和推出更多環(huán)保型電腦；同樣，松下也打算投資7500萬美元，花6年左右的時間來發(fā)展無鉛等離子電視；英特爾和威盛忙于開發(fā)耗能更低的PC和手機(jī)用芯片；摩托羅拉則在“如何使手機(jī)更省電”上大做文章；惠普已經(jīng)成功實現(xiàn)回收10億磅廢棄電子產(chǎn)品的目標(biāo)，并計劃在2010年結(jié)束前再回收20億磅廢棄電子產(chǎn)品和墨盒。

2007年11月，不甘落后的索尼推出了采用可循環(huán)利用材料包裝的筆記本電腦，且零件也完全符合無鉛標(biāo)準(zhǔn)。索尼高層承諾：每臺筆記本電腦售價的1％將捐贈給環(huán)保組織，而買新機(jī)的消費(fèi)者也可以將淘汰的舊筆記本電腦不限品牌地交到索尼的“Sony Style”部門，由它來負(fù)責(zé)回收處理。此舉首次打破了單個企業(yè)只回收自有品牌產(chǎn)品的慣例，也啟發(fā)了更多廠商在環(huán)保領(lǐng)域進(jìn)行相互合作。

分析人士指出，目前這類強(qiáng)化綠色產(chǎn)品研發(fā)與推廣的計劃，周期普遍都在三至五年之間，各廠商對此的投入也高達(dá)數(shù)百億美元以上，預(yù)計未來兩年內(nèi)，相關(guān)產(chǎn)品將大量問世。他們一致認(rèn)為，這必將產(chǎn)生帶頭作用，進(jìn)而影響其他廠商及整個供應(yīng)鏈上的企業(yè)。

可怕的累積速度

IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為社會進(jìn)步與人民生活質(zhì)量的提高帶來了幫助，卻鮮有人注意到這些產(chǎn)品淘汰后對環(huán)境帶來的巨大殺傷力。

據(jù)介紹，一臺廢棄的電視機(jī)至少含有四磅的鉛。鉛是用來焊接電路板的主要材料，當(dāng)它作原料使用時并無害處，但一旦丟到掩埋場，未處理的鉛就會污染地下水，飲用后能對人體神經(jīng)系統(tǒng)造成很大的傷害。除此之外，普遍用在銅線外皮的聚氯乙烯和電路板的溴化阻燃劑，燃燒后都會產(chǎn)生有毒氣體。盡管蘋果、戴爾和東芝宣布未來兩年內(nèi)全產(chǎn)品線禁用此類原材料，但如何尋找到它們的替代品，現(xiàn)在還困擾著這三家企業(yè)。

當(dāng)下，人們對“IT產(chǎn)品普及后導(dǎo)致電子垃圾累積速度加快”的說法已無爭議，世界環(huán)境保護(hù)組織“綠色和平國際”更是在其最新的一份調(diào)查報告中，用“遠(yuǎn)超乎想像”來形容形勢緊迫。該組織環(huán)保運(yùn)動人士艾哈金指出，1997年，一臺電腦在發(fā)達(dá)國家的平均使用壽命為六年，現(xiàn)在已經(jīng)大幅縮短為兩年，手機(jī)更是在兩年以內(nèi)!

特別值得注意的是，電子垃圾的制造已經(jīng)不僅僅是發(fā)達(dá)國家的問題，發(fā)展中國家也以每年1200萬噸的速度在作出“貢獻(xiàn)”。最近幾年，人們更換手機(jī)、電腦、電視和打印機(jī)等產(chǎn)品頻率增加，使得全球新增電子垃圾年年攀升――已接近5000萬噸。而這些數(shù)量龐大的電子垃圾絕大多數(shù)最后的落腳之處，往往是在中國、印度和非洲，造成這些國家和地區(qū)更加沉重的環(huán)境負(fù)擔(dān)。

矛盾的環(huán)保動機(jī)

計算機(jī)回收組織發(fā)起人凱爾日前指出，“過去，IT廠商在制造更快、更酷、效能更高的產(chǎn)品時，從來不考慮太多的環(huán)境問題。因此他們的產(chǎn)品常常含有毒性的化學(xué)成分，以及存在過度耗電等的環(huán)保弊端?！钡?007年以后，它們似乎洗心革面，開始對環(huán)保問題熱衷起來。應(yīng)該怎樣理解這種現(xiàn)象?

關(guān)于上述疑問，摩托羅拉銷售主管馬丁提出了個人看法。他認(rèn)為：“讓各IT巨頭紛紛將環(huán)保概念引入產(chǎn)品設(shè)計的，是來自消費(fèi)者自覺的力量。同時，根據(jù)摩托羅拉自己所做的一份消費(fèi)者研究報告，環(huán)保因素在購買行為中占據(jù)的地位已有顯著提升?！?/p>

然而，IT產(chǎn)業(yè)的“綠化”卻是一條十分艱難的道路。產(chǎn)品要環(huán)保，首先要解決省電、無毒、回收三大問題。但矛盾在于省電往往會降低產(chǎn)品對信息處理的能力；采用無毒化合物的零件直接導(dǎo)致成本上升；而提高零件回收比例，則處理的人工成本可能增加，也會影響到新產(chǎn)品或新零件所帶來的銷售利潤。尤其是第三個問題，美國第一大報USATODAY(《今日美國》)在2007年早些時候曾載文指出：技術(shù)進(jìn)步讓產(chǎn)品越來越便宜，廠商不得不通過產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代來實現(xiàn)新的成長，其結(jié)果不僅造成資源過度浪費(fèi)，更產(chǎn)生了電子垃圾等問題。對它們提出環(huán)保要求，甚至是從根本上顛覆產(chǎn)業(yè)長期以來的發(fā)展模式將異常困難。而這也正是為什么目前已產(chǎn)生的廢舊產(chǎn)品中只有11％回收，45％堆放與再利用，另外44％卻被丟棄的主要原因。

“事實上，廠商選擇有毒材料制造零件，只有一個原因，就是降低成本?！睎|芝環(huán)境事務(wù)主管赫許伯格指出，在液晶面板、電視背光源等零件中，如果不使用汞(水銀)，就無法找到一個既對環(huán)境無害，又不增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的替代方案。而夏普電子負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略分析的米特切爾更是一語道破：“開發(fā)具有環(huán)保概念的新產(chǎn)品往往會加重成本壓力，對生產(chǎn)廠商而言，這無疑是在冒險；另一方面，如果產(chǎn)品功能都一樣，消費(fèi)者雖然會傾向于選擇更具環(huán)保的產(chǎn)品，但這并不代表他們愿意付出更高的價錢?！?/p>

消費(fèi)者不愿為環(huán)保好處支付相應(yīng)的現(xiàn)金，致使相關(guān)廠商陷入兩難境地，一定程度上也挫傷了它們的積極性。然而，即便如此，在全球環(huán)境日漸惡化的情況下，任何企業(yè)和個人都無法改變“環(huán)?！背蔀樯鐣l(fā)展主旋律的趨勢。于是有分析者認(rèn)為，是來自各國政府以及非政府組織的施壓，才直接促成了2007年幾乎所有IT巨頭都開始重視環(huán)保問題的結(jié)果。

據(jù)悉，早在2005年7月，歐盟就開始頒布施行了《電子電機(jī)禁用物質(zhì)防制法》和《廢棄電子電機(jī)產(chǎn)品回收法》，明文禁止電子產(chǎn)品含有鉛、汞、鎘等六種有害物質(zhì)，并對不符合以上規(guī)定的產(chǎn)品禁止進(jìn)口。歐盟還要求會員國家逐年提高廢棄電子產(chǎn)品零件的回收比例。除此以外，在2006年8月，“綠色和平國際”也從全球挑選出14家高科技企業(yè)，每季度都對它們進(jìn)行有毒原材料使用、廢品回收等環(huán)保表現(xiàn)的評分。借此實現(xiàn)對它們的監(jiān)督，讓所有廠商都站在同樣的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)上競爭。

仍需多方努力

專門從事晶圓研發(fā)的美國企業(yè)SVTC的資深分析師史密斯認(rèn)為，IT產(chǎn)業(yè)要做得更環(huán)保，難度遠(yuǎn)超其他產(chǎn)業(yè)，其原因在于它比其他產(chǎn)業(yè)有更垂直的分工，品牌廠商的產(chǎn)品幾乎都是通過外包代工，從墨西哥、東歐到亞洲，都有相關(guān)的制造廠商。在這樣的背景下，要求品牌大廠遵守環(huán)保規(guī)定，未必能夠保證這些品牌的產(chǎn)品完全符合要求。

針對這點(diǎn)，戴爾的作法是要求所有供應(yīng)商提交產(chǎn)品對環(huán)境影響的評估報告，一旦發(fā)現(xiàn)對環(huán)境有害，代工廠商又不愿意整改或整改無效，將減少甚至完全不下訂單。但對于這一作法，史密斯認(rèn)為缺少客觀公正的認(rèn)證，效果十分微弱。

目前，人們對廢舊電子產(chǎn)品的處理一般是采用拆解、壓碎等方式。可以重復(fù)使用的零件，就重新應(yīng)用到新產(chǎn)品上；若無法使用的，則經(jīng)過融化后成為原料再利用。這個看似簡單的處理過程平均每件產(chǎn)品要耗費(fèi)大約60美元，大型電視機(jī)甚至達(dá)到100美元，對廠商來說是一筆不小的額外負(fù)擔(dān)。