導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)護(hù)一體化工作計(jì)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】計(jì)費(fèi)支撐客戶滿意度

隨著社會(huì)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，任何一個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商想要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在確保了產(chǎn)品質(zhì)量之外，首先且必須要做的就是服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得客戶的信賴。而提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵之一就是做好計(jì)費(fèi)支撐工作，確?？蛻舴?wù)的信息化支撐，加快響應(yīng)速度、減少客戶投訴。

一、完善各項(xiàng)計(jì)費(fèi)支撐措施，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有效支撐

（1）調(diào)配資源、優(yōu)化流程，確保計(jì)費(fèi)出帳及時(shí)準(zhǔn)確。為解決月初系統(tǒng)能力緊張，賬務(wù)瓶頸問(wèn)題，部門骨干人員成立優(yōu)化小組，對(duì)應(yīng)用軟件要持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能，縮短了開(kāi)賬時(shí)間，減輕了月初的系統(tǒng)壓力，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出帳時(shí)間降到12個(gè)小時(shí)以內(nèi)，融合系統(tǒng)計(jì)費(fèi)出帳準(zhǔn)確率保持在99.99%以上，保證出帳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并全部達(dá)到總部壓縮帳期的要求。

（2）加強(qiáng)話費(fèi)異常波動(dòng)分析，建立了對(duì)高額欠費(fèi)核查機(jī)制和流量高額用戶預(yù)警機(jī)制。欠費(fèi)高額核查，由地市維護(hù)人員每天根據(jù)省分下發(fā)的數(shù)據(jù)，對(duì)其中欠費(fèi)未停機(jī)和高額欠費(fèi)用戶進(jìn)行檢查，核查計(jì)費(fèi)是否正常，信控是否正常；流量高額預(yù)警，由省分每天四次將24小時(shí)內(nèi)流量費(fèi)用超過(guò)一定閾值的用戶發(fā)給地市維護(hù)人員，由地市人員人工核對(duì)計(jì)費(fèi)是否正常，避免批量用戶計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)巨額流量用戶，縮短響應(yīng)時(shí)間。

（3）做好新增資費(fèi)包的驗(yàn)證工作，重點(diǎn)做好組合業(yè)務(wù)以及臨界話單的測(cè)試驗(yàn)證工作，提高賬單展示的易讀性，減少用戶爭(zhēng)議。

二、完善各項(xiàng)管理制度，不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)信息化支撐

（1）完善省市兩級(jí)支撐體系。按照“管理權(quán)限上收，維護(hù)支撐下移”的總體要求，明確省市兩級(jí)職責(zé)，完善省市兩級(jí)體系，切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。一方面，省公司要加強(qiáng)管理權(quán)限的集中管控，避免通過(guò)后臺(tái)方式對(duì)于核心數(shù)據(jù)資源的直接使用；另一方面，要通過(guò)維護(hù)權(quán)限適度下放，提供標(biāo)準(zhǔn)化操作處理手段，方便地市公司對(duì)常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，縮短支撐距離，充分發(fā)揮出地市的優(yōu)勢(shì)。

（2）加強(qiáng)省市及廠家聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制。注重強(qiáng)化從地市提出問(wèn)題、省市協(xié)同制定解決方案、廠家開(kāi)發(fā)實(shí)施的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保地市提出的需求能夠及時(shí)處理，提高客戶服務(wù)問(wèn)題處理及時(shí)率。

（3）建立和完善“兩會(huì)兩報(bào)”溝通制度，強(qiáng)化閉環(huán)管理。通過(guò)新功能通報(bào)會(huì)、維護(hù)溝通會(huì)以及省、市維護(hù)報(bào)告等，加強(qiáng)省市間橫向溝通、縱向貫穿，對(duì)客戶服務(wù)支撐工作強(qiáng)化落實(shí)，確保實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)支撐工作閉環(huán)管理。

（4）強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控和故障處理。進(jìn)一步完善落實(shí)人工值班巡檢制度、系統(tǒng)監(jiān)控告警制度、維保廠家定期巡檢制度，建立重大故障應(yīng)急機(jī)制，建立故障事后分析總結(jié)制度，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)日常維護(hù)及時(shí)響應(yīng)。在正常工作日，各維護(hù)組安排各種維護(hù)熱線，確保及時(shí)解答和支持地市請(qǐng)求；在周末及節(jié)假日，安排7*24小時(shí)維護(hù)電話，保證各種故障及時(shí)響應(yīng)。

（5）建立公司內(nèi)部各部門間的定期溝通機(jī)制以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制，確保對(duì)地市、客服和各種渠道反映的計(jì)費(fèi)問(wèn)題能夠及時(shí)響應(yīng)、盡快解決，避免投訴升級(jí)。定期從業(yè)務(wù)口收集各市公司存在的支撐問(wèn)題。對(duì)于由于市分信息化培訓(xùn)、溝通、技術(shù)支持等工作未到位造成的問(wèn)題，進(jìn)行通報(bào)。對(duì)于由于省分處理效率低而造成的問(wèn)題，進(jìn)行通報(bào)，并跟蹤、督促解決。

三、運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，為客戶服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的支撐

（1）依托需求支撐平臺(tái)，提高需求支撐效率。全部需求通過(guò)平臺(tái)支撐，提高了使用規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)了過(guò)程流程化，下一步從需求提交到處理完成，要進(jìn)一步明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求；要通過(guò)跟蹤、分析需求處理情況，針對(duì)處理薄弱環(huán)節(jié)，組織專題討論確定解決辦法；要建立和完善定期通報(bào)制度，督促、提升處理效率。

（2）持續(xù)優(yōu)化和完善系統(tǒng)功能，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐能力。優(yōu)化和完善OCS系統(tǒng)功能，強(qiáng)化預(yù)付費(fèi)功能的應(yīng)用支撐；優(yōu)化和完善經(jīng)分系統(tǒng)功能，減少對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的依賴；完善大商客系統(tǒng)和營(yíng)維系統(tǒng)，進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理的支撐能力。

篇2

一、繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持改革開(kāi)放，努力爭(zhēng)當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。

思想決定行動(dòng)，扎實(shí)抓好職工的政治思想工作，對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到重要作用，職工思想得到解放，對(duì)推進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全面、跨躍式的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。區(qū)衛(wèi)生局局長(zhǎng)劉石曾講過(guò)：“大腦轉(zhuǎn)起來(lái)，想問(wèn)題，避免成為思想懶漢；手腳動(dòng)起來(lái)，做事情，避免成為行動(dòng)侏儒；把心獻(xiàn)出來(lái)，愛(ài)事業(yè)，為人民，做好人民公仆?！弊蚤_(kāi)展“繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持改革開(kāi)放，努力爭(zhēng)當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵”學(xué)習(xí)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院全體干部、職工積極深入學(xué)習(xí)，廣泛討論調(diào)研，牢固樹(shù)立為群眾服務(wù)的理念，把“以病人為中心”，“病人的滿意度”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，各科室開(kāi)創(chuàng)性地進(jìn)行工作，真正解決群眾看病貴、看病難的問(wèn)題。我們決心要繼續(xù)解放思想，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，推動(dòng)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)大發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面、跨躍式發(fā)展。

二、加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)函建設(shè)，不斷提升醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)，端正工作作風(fēng)，完善各項(xiàng)管理機(jī)制，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，努力建設(shè)一支思想正、作風(fēng)好、高素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、關(guān)心職工生活、樂(lè)于奉獻(xiàn)、具有開(kāi)拓精神的領(lǐng)導(dǎo)班子。每月定期召開(kāi)院務(wù)會(huì)議和中層干部會(huì)議，溝通、協(xié)調(diào)、解決工作中存在的問(wèn)題，提高領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力和戰(zhàn)斗力。堅(jiān)持大堂領(lǐng)導(dǎo)值班制，從院長(zhǎng)開(kāi)始，四個(gè)班子成員加醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)、總護(hù)士長(zhǎng)每天輪流大堂值班，聽(tīng)取群眾心聲，解決群眾實(shí)際困難。開(kāi)始執(zhí)行護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度。

2、努力提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的“三基”訓(xùn)練和考核，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)務(wù)科每月組織一次全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，5月中旬院內(nèi)已組織上半年“三基”考核，通過(guò)率達(dá)100%。

3、安排衛(wèi)生技術(shù)人員到上級(jí)醫(yī)院脫產(chǎn)學(xué)習(xí)3個(gè)月。今年上半年已分批送16名醫(yī)護(hù)人員去開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院、中山三院、中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院等去學(xué)習(xí)。對(duì)于一些積極向上，自學(xué)大專、本科的醫(yī)護(hù)人員，還給予報(bào)銷學(xué)費(fèi)，以資鼓勵(lì)。本年度我院有3人獲得大專學(xué)歷，1人獲得本科學(xué)歷，常旭院長(zhǎng)獲得博士研究生學(xué)歷，并獲得醫(yī)學(xué)博士學(xué)位。

4、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的管理，狠抓醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)，按照醫(yī)院管理年的要求，定期組織全院性醫(yī)療質(zhì)量檢查和考核，以此增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識(shí)。對(duì)連續(xù)三年未取得助理以上執(zhí)業(yè)醫(yī)師證的人員作待崗或解聘處理，二年未取得助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師以上資格證書的人員在獎(jiǎng)金分配方面給予適當(dāng)?shù)南抡{(diào)，目前我院此類醫(yī)護(hù)人員獎(jiǎng)金都按所在科室獎(jiǎng)金的80%發(fā)放，并已分流2名非持證上崗人員。新畢業(yè)來(lái)院工作的專業(yè)技術(shù)人員必須在上級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，所寫的病歷、醫(yī)囑、處方、輔助科室檢查單等必須有上級(jí)醫(yī)師的簽名方可執(zhí)行。引進(jìn)2名高素質(zhì)、高學(xué)歷的業(yè)務(wù)骨干，積極有效地防范醫(yī)療事故的發(fā)生。

三、積極穩(wěn)妥地進(jìn)一步推進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生保健工作。

1、編實(shí)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生工作網(wǎng)底。

自農(nóng)村衛(wèi)生保健科成立以來(lái)，著力做好農(nóng)村衛(wèi)生工作，對(duì)預(yù)防保健、婦保、兒保、慢病、殘疾人康復(fù)等資源進(jìn)行整合，充分發(fā)揮“六位一體”的整體功能，服務(wù)范圍做到“橫向到邊，縱向到底”，編實(shí)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生的網(wǎng)底，做好基礎(chǔ)工作。為60歲以上老人，殘疾人，低保戶及五大慢病病人（高血壓、糖尿病、消化性潰瘍、慢阻肺及腫瘤病人）建立了健康檔案，至今已建4300份。實(shí)施了巡回醫(yī)療、上門服務(wù)的方案，每個(gè)村及居委每個(gè)月固定一天的巡回醫(yī)療，整合醫(yī)療小分隊(duì)開(kāi)展全方位服務(wù)。受到群眾高度贊揚(yáng)，讓群眾尤其是低保戶、殘疾人等困難群體充分享受到了政府的實(shí)實(shí)在在的惠民政策?！秳?chuàng)業(yè)導(dǎo)報(bào)》以長(zhǎng)篇紀(jì)實(shí)報(bào)道“傾力鋪平群眾就醫(yī)問(wèn)病路”為題目長(zhǎng)篇報(bào)道了活動(dòng)內(nèi)容。

2、為解決群眾“看病難，看病貴”的問(wèn)題，開(kāi)展“樸素醫(yī)療”活動(dòng)。

為解決群眾“看病難，看病貴”的問(wèn)題，我院于4月21日制定了“樸素醫(yī)療”為主題的服務(wù)活動(dòng)方案。所謂“樸素醫(yī)療”是相對(duì)于“過(guò)度醫(yī)療”而言，就是在保證安全的情況下，用相對(duì)簡(jiǎn)單的方法，最適合的個(gè)體化法去治療疾病，以此來(lái)降低醫(yī)療費(fèi)用，減輕群眾負(fù)擔(dān)，將群眾是否滿意，群眾是否受益作為我們農(nóng)村衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)守醫(yī)院的公益性原則，不以追逐利益為目的。在開(kāi)展“樸素醫(yī)療”的活動(dòng)中，人院將控制病人的人均費(fèi)用及用藥比例例入科室和醫(yī)生的目標(biāo)責(zé)任，并與個(gè)人的獎(jiǎng)金掛鉤，并規(guī)定不得隨意開(kāi)大型檢查，如CT，彩超等，確有必要時(shí)要經(jīng)過(guò)科主任批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。用藥原則是首先選用一線抗生素，如病情需要應(yīng)用二線抗生素時(shí)，應(yīng)經(jīng)科主任同意簽字，嚴(yán)禁應(yīng)用三線抗生素，而且每個(gè)月公布有關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)超標(biāo)者給予批評(píng)教育及經(jīng)濟(jì)處罰。目前已初見(jiàn)成效，門診病人平均人均費(fèi)用由原來(lái)的86元，下降至71元，下降了17.4%，受到群眾好評(píng)，區(qū)衛(wèi)生局專門為此下發(fā)文件，將此經(jīng)驗(yàn)向全區(qū)推廣。

3、根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，繼續(xù)推進(jìn)鎮(zhèn)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一體化。

根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局的要求，我們進(jìn)行了“鎮(zhèn)—村”一體化工作的試點(diǎn)。對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行全面培訓(xùn)，對(duì)衛(wèi)生站的政務(wù)、業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，醫(yī)療廢物統(tǒng)一回收，對(duì)進(jìn)藥渠道進(jìn)行審核，并且不定期對(duì)藥品進(jìn)行全部清查，嚴(yán)防劣質(zhì)，過(guò)期藥品的使用。我們接管了山龍村，逕下村，旺村村三家衛(wèi)生站作為我院直辦衛(wèi)生站，人員均由我院派出，藥品實(shí)施“零差價(jià)”，深受群眾歡迎。

4、認(rèn)真落實(shí)*區(qū)新型農(nóng)村合作醫(yī)療的各項(xiàng)政策。

繼續(xù)配合*鎮(zhèn)政府做好農(nóng)村合作醫(yī)療的宣傳發(fā)動(dòng)工作，進(jìn)一步完善農(nóng)村合作醫(yī)療的管理制度，確保群眾住院報(bào)銷方便快捷，力爭(zhēng)農(nóng)民參合率達(dá)到99%以上。今年1月至5月31日，共為623名患者報(bào)銷住院醫(yī)療費(fèi)用，報(bào)銷金額1070239元，占總住院金額的67.96%；門診費(fèi)用的優(yōu)惠金額達(dá)36007.36元。

5、積極配合做好計(jì)劃免疫工作及衛(wèi)生監(jiān)督工作。

計(jì)劃免疫工作關(guān)系到少年兒童的健康成長(zhǎng)，為了杜絕傳染病的流行，定時(shí)定點(diǎn)搞好預(yù)防接種，開(kāi)展每月的常規(guī)計(jì)劃免疫門診工作和查漏補(bǔ)種工作，我院通過(guò)發(fā)放宣傳單、宣傳欄等途徑做好宣傳工作。除正常的免疫門診工作外，各項(xiàng)查漏補(bǔ)種工作也在積極進(jìn)行，目前麻疹疫苗的查漏補(bǔ)種工作已完成，工作人員分別到學(xué)校、幼兒園、各行政村開(kāi)展活動(dòng)，共查出漏種67人，已補(bǔ)種67人，接種率100%。其它疫苗補(bǔ)種工作正在進(jìn)行中。

配合上級(jí)等相關(guān)部門,大力開(kāi)展食品、公共場(chǎng)所衛(wèi)生檢查工作,指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的食品店檔和發(fā)廊(美容店)建立健全衛(wèi)生管理制度。

6、扎實(shí)做好婦幼保健工作。

4月10日開(kāi)始，在*區(qū)計(jì)生委和區(qū)衛(wèi)生局的直接領(lǐng)導(dǎo)下，*鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)所與*醫(yī)院聯(lián)手開(kāi)展的“一切為了婦女健康”——婦女病普查普治活動(dòng)于5月10號(hào)圓滿結(jié)束。本次活動(dòng)*片區(qū)18個(gè)村和單位四千多名育齡婦女踴躍參加了本次活動(dòng)。分別查出：外陰白癍3例，陰道囊腫壁3例，宮頸糜爛865例（其中重度55例；中度211例；輕度559例），子宮頸息肉126例，子宮頸肥大120例，子宮頸細(xì)胞刮片巴氏染色I(xiàn)II級(jí)或III級(jí)以上者20例，宮頸活檢已確診早期子宮頸鱗癌1例；子宮癌前期病變者（CIN）2例；疑似癌前期疾患者11例（如宮頸輕度非典型增生或類似人病毒樣病變和宮頸濕疣樣變等），慢性盆腔炎135例，白色念珠菌感染104例，滴蟲性陰道炎34例，細(xì)菌性陰道炎228例，子宮肌瘤92例，附件囊腫91例，子宮下垂4例。結(jié)果顯示；婦科疾病發(fā)病率高達(dá)45.47%對(duì)已查出的常見(jiàn)婦科病均進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)治療；對(duì)特殊病例如根據(jù)宮頸病變的性質(zhì)及范圍建議其相應(yīng)治療及定期隨訪，有手術(shù)指征者則擇期手術(shù)。到目前為止，有6例在本院已施行子宮切除術(shù)、5例附件囊腫摘除術(shù)、1例陰道壁囊腫切除術(shù)，對(duì)部分慢性宮頸炎患者進(jìn)行了宮頸局部治療（如物理治療、息肉摘除等）。

成立了婦幼保健科，定編3人，專門從事婦幼保健工作，加強(qiáng)婦幼保健知識(shí)的宣傳，增強(qiáng)孕產(chǎn)婦自我保護(hù)意識(shí)，及時(shí)指導(dǎo)產(chǎn)褥期衛(wèi)生保健知識(shí)，加強(qiáng)產(chǎn)后訪視工作，對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)及科學(xué)育兒知識(shí)教育，為建立圍產(chǎn)保健手冊(cè)、產(chǎn)婦分娩、產(chǎn)后管理奠定了基礎(chǔ)。上半年本院婦產(chǎn)科住院分娩產(chǎn)婦總數(shù)118人，其中順產(chǎn)分娩65人，剖宮產(chǎn)53人（含5名臀橫位分娩）。

四、醫(yī)院改擴(kuò)建工程項(xiàng)目順利進(jìn)展，就醫(yī)環(huán)境很快可以得到改善。

今年二月施工隊(duì)正式進(jìn)駐，預(yù)計(jì)該工程今年下半年可以完工，隨著醫(yī)院改擴(kuò)建工程的完成，將會(huì)大大地緩解醫(yī)院業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重不足的局面，同時(shí)也將會(huì)給醫(yī)院帶更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，給患者一個(gè)幽雅舒適的住院環(huán)境。

五、積極配合上級(jí)部門，認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)文明城市工作的各項(xiàng)要求

在創(chuàng)文明工作中，我院一是及時(shí)將上級(jí)指示傳達(dá)到各科室，由各科室負(fù)責(zé)向職工宣傳，通過(guò)不斷宣傳統(tǒng)一全院職工思想認(rèn)識(shí)，確保職工認(rèn)識(shí)到位，醫(yī)院的創(chuàng)建工作到位；二是積極動(dòng)員和組織職工參與到創(chuàng)建國(guó)家文明城市的活動(dòng)中，引導(dǎo)廣大職工從日常工作中的小事做起，從醫(yī)院環(huán)境、日常的言行中做起，狠抓各項(xiàng)創(chuàng)文明城市工作的落實(shí)，明確各科室在創(chuàng)文中的責(zé)任，由創(chuàng)文工作小組定期檢查；三是針對(duì)存在問(wèn)題，積極整改。如在門診增設(shè)了輪椅，開(kāi)水桶，水杯，改進(jìn)了相關(guān)標(biāo)示等；四是建立創(chuàng)文工作資料檔案，分類整理?！皠?chuàng)建文明城市，人人有責(zé)”，創(chuàng)文明城市工作還在繼續(xù)中，我們會(huì)更加努力。

篇3

【關(guān)鍵詞】 急診護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度；和諧護(hù)患關(guān)系

作者單位：362000 福建省泉州市第一醫(yī)院急診科 為了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，2010年起，衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。我院響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召，制定方案，通過(guò)引導(dǎo)、示范、推廣，在多個(gè)病區(qū)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理報(bào)務(wù)，取得可喜的成績(jī)，全面提高了醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。今年，我院相繼在急診科開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要求夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做實(shí)?？谱o(hù)理，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，以全面提高急診急救護(hù)理工作水平，努力實(shí)現(xiàn)讓“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的護(hù)理服務(wù)新目標(biāo)。大膽嘗試，初見(jiàn)成效，現(xiàn)將我院急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體工作報(bào)道如下。

1 更新護(hù)理服務(wù)理念

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。認(rèn)真實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。 “以患者為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)的滿意度。在快而準(zhǔn)、忙而不亂的急診護(hù)理中溶入主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，根據(jù)不同時(shí)境、不同患者和不同的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取主動(dòng)性護(hù)理服務(wù)，為患者提供高效率的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

2 完善相關(guān)規(guī)章制度

為進(jìn)一步提高護(hù)理人員對(duì)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的、意義、工作實(shí)質(zhì)的思想認(rèn)識(shí)，結(jié)合急診急救專業(yè)特點(diǎn)，我科集思廣益，制定規(guī)章制度、拓展服務(wù)領(lǐng)域，有序的在急診護(hù)理中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。院長(zhǎng)莊建良親自擔(dān)任醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，組織召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作專題會(huì)及現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)，專題研究解決優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中的各種問(wèn)題。保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃在急診科全面順利展開(kāi)。我科采取了激勵(lì)政策并醫(yī)院組織編印《護(hù)理管理手冊(cè)》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)細(xì)則》等，充分調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員積極性。量化制度標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化科學(xué)管理，進(jìn)一步明確了各級(jí)護(hù)理人員和各班護(hù)士職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化了護(hù)理工作流程、規(guī)范了護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、確保核心制度落實(shí)到位和護(hù)理行為的規(guī)范，確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3 合理調(diào)配人力資源

院部為優(yōu)化急診護(hù)理工作，最大限度地保障急診科護(hù)理崗位的護(hù)士配置，確實(shí)充實(shí)了急診護(hù)士隊(duì)伍。護(hù)士長(zhǎng)依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施合理彈性排班，合理有效實(shí)施人力調(diào)配。

實(shí)施小組制護(hù)理，將護(hù)理人員分成若干小組，包干到組，責(zé)任到人，既保證了分工明確又體現(xiàn)了緊密配合，讓護(hù)理人員更為團(tuán)結(jié)協(xié)作。各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責(zé)分工明確，高年資護(hù)士對(duì)低年資護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)，確保護(hù)理安全。

4 優(yōu)化急診急救護(hù)理

把制度承諾從墻上“請(qǐng)”下來(lái)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來(lái)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。充分理解落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的基本職責(zé)，是回歸護(hù)理工作的本質(zhì)，基礎(chǔ)護(hù)理和急救護(hù)理并重，堅(jiān)持以人為本和“以患者為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)護(hù)患和諧，全面的改善護(hù)患關(guān)系。

急診患者到院有人接，出院有人送。繁忙的急診工作做到緊張而有秩序，嚴(yán)肅而不失人文。急診按病情的輕重緩急將患者分級(jí)安排就診，確保危重患者第一時(shí)間得到救治。做到預(yù)檢、掛號(hào)一站式服務(wù)。急診搶救室、留觀察患者一卡式電子化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一卡持在手，服務(wù)不用愁。急診藥品發(fā)放、配制一體化，現(xiàn)配現(xiàn)輸，確?；颊叩挠盟幇踩?，為患者減少麻煩。

開(kāi)展多形式體貼式健康教育服務(wù)，健康知識(shí)普及模式健康教育無(wú)縫隙講解。 充分利用預(yù)檢分診、護(hù)理操作的過(guò)程向患者及家屬宣教常見(jiàn)病、多發(fā)病的成因、病變過(guò)程、藥物治療及護(hù)理保健等知識(shí)。通俗易懂，形式新穎，?？菩詮?qiáng)，體貼式的健康教育模式效果甚佳。

5 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理

科學(xué)調(diào)研，同工同酬，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。重視護(hù)理安全，加強(qiáng)分層培訓(xùn)，夯實(shí)理論和技能水平。推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，進(jìn)行角色扮演，鼓勵(lì)換位思考，實(shí)時(shí)專項(xiàng)滿意度調(diào)查，重視患者就醫(yī)感受。

在預(yù)檢分診服務(wù)方面：規(guī)范服務(wù)要求，促進(jìn)有效溝通。根據(jù)急診患者的需求，進(jìn)行服務(wù)方面的規(guī)范化培訓(xùn)，提高護(hù)理服務(wù)水平。使用禮貌語(yǔ)言；主動(dòng)接診服務(wù)，從細(xì)節(jié)之處彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品質(zhì)，加強(qiáng)自我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。

在急診急救技能方面：強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。分層次對(duì)我科護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作和急救技能培訓(xùn)。針對(duì)急診患者病情重、病種多、病情變化快的特殊工作環(huán)境，我科制定了護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，交流臨床搶救經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)變能力、獨(dú)立工作能力，設(shè)專人負(fù)責(zé)定期考核。

在帶教進(jìn)修學(xué)習(xí)方面：采取“一幫一、一帶一”的形式，放手不放眼。由高年資護(hù)士帶動(dòng)低年資護(hù)士成長(zhǎng)，發(fā)揮各自在操作和理論上的特長(zhǎng)，搭配合理，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互幫互助，互相提高，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理在我科的開(kāi)展提供了重要的保證。

6 接受院部社會(huì)監(jiān)督

隨著人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求。急而忙的急診護(hù)理工作承擔(dān)著急診和急救以及教學(xué)等多項(xiàng)任務(wù)，是醫(yī)院的窗口示范單位，我科力爭(zhēng)在急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中作出表率。護(hù)理人員職責(zé)明確、有章可循，搶救工作規(guī)范化，護(hù)理人員配合程序化，護(hù)理工作規(guī)范化，護(hù)理操作程序化，物品管理制度化。在急診護(hù)理過(guò)程的各環(huán)節(jié)中，推廣應(yīng)用急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理，建立“服務(wù)在患者開(kāi)口前”的各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立意見(jiàn)箱及意見(jiàn)本等交流平臺(tái)，開(kāi)放投訴電話、加強(qiáng)巡視、主動(dòng)詢問(wèn)等多種方式接受社會(huì)各界及院部的監(jiān)督指導(dǎo)。

通過(guò)在急診護(hù)理中推廣應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，院部對(duì)急診科的護(hù)理質(zhì)量考核分由之前的92分上升到95分，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由之前的96%上升到98%，無(wú)糾紛投訴事件發(fā)生。