導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇航空服務(wù)專業(yè)現(xiàn)狀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)信息；傳播

一、航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀

航空公司的服務(wù)信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中減少不確定性而提供的一系列消息。[1]目前，我國(guó)所有航空公司服務(wù)信息的信源均WCDM系統(tǒng)的“信息集成系統(tǒng)”“中航信訂座系統(tǒng)(InventcoryControlSystem，簡(jiǎn)稱ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系統(tǒng)”為主。[2]這三大系統(tǒng)，功能相對(duì)齊全，各自有功能特點(diǎn)，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務(wù)信息源，又可以根據(jù)實(shí)際需要，發(fā)揮各自的功能優(yōu)勢(shì)，保障航班正常運(yùn)轉(zhuǎn)。航空公司服務(wù)旅客信息根據(jù)客戶需要和實(shí)際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過(guò)客服電話、短信、候機(jī)樓顯示屏、告示牌、廣播以及新媒體網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、app等，為旅客提供航班查詢、機(jī)票購(gòu)買、機(jī)票改簽等服務(wù)。

二、航空公司旅客服務(wù)信息傳播主要問(wèn)題

大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對(duì)媒介的使用。[3]根據(jù)筆者對(duì)中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司等公司的網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等服務(wù)旅客信息媒體進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)航空公司在服務(wù)旅客信息方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，及時(shí)傳播航班相關(guān)信息，拓寬了服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。然而筆者通過(guò)調(diào)閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發(fā)現(xiàn)一些亟待解決的問(wèn)題。(一)服務(wù)旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準(zhǔn)受眾、信息傳播缺乏及時(shí)性。一些航空公司尤其是小型、民營(yíng)的國(guó)內(nèi)航空公司由于資金、技術(shù)、人員不足等原因，在信息化高度發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統(tǒng)信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務(wù)旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過(guò)于單一狹窄，服務(wù)信息無(wú)法及時(shí)、精準(zhǔn)傳播到達(dá)信息需求者，一些航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、突發(fā)信息傳播不及時(shí)，加之傳播場(chǎng)景的固化，極大影響旅客出行。(二)服務(wù)信息傳播不全面、信息服務(wù)品質(zhì)不高。一些國(guó)內(nèi)航空公司微信公眾號(hào)、微博、APP等媒體有航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、行李托運(yùn)信息，但未提供對(duì)旅客更為重要的值機(jī)信息、行李跟蹤信息、機(jī)上安全知識(shí)、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務(wù)質(zhì)量，影響旅客的正常出行。(三)新媒體服務(wù)信息傳播渠道管理不到位，影響服務(wù)信息質(zhì)量。筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國(guó)內(nèi)航空公司的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等，缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及足夠的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，在UI設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面均普遍落后于科技行業(yè)水平。一些航司官網(wǎng)不能通過(guò)手機(jī)登錄，微信公眾號(hào)、手機(jī)APP更新航班動(dòng)態(tài)信息、航線信息、優(yōu)惠機(jī)票信息等信息不及時(shí)，有的微信公眾號(hào)、微博管理不到位，信息更細(xì)滯后，誤導(dǎo)旅客出行。一些微信公眾號(hào)、微博功能單一，不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢、信息互動(dòng)等功能，不利于旅客使用。

三、提升航空公司旅客服務(wù)信息傳播質(zhì)量建議

筆者根據(jù)對(duì)航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀、航空公司服務(wù)旅客信息傳播存在主要問(wèn)題，對(duì)提高航空公司服務(wù)信息傳播質(zhì)量提出建議。(一)拓寬航空公司信息服務(wù)傳播渠道。要結(jié)合旅客信息需求，完善傳統(tǒng)媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌的信息傳播功能，充分發(fā)揮新媒體如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等的作用，綜合利用傳統(tǒng)與新媒體的信息傳播，拓寬信息傳播范圍，可借鑒中國(guó)國(guó)際航空公司，綜合利用官方網(wǎng)站、官方客服電話、在線網(wǎng)絡(luò)客服、微信公眾號(hào)、APP等，及時(shí)傳播航班相關(guān)信息。航空公司應(yīng)投入成本開發(fā)人工智能客服技術(shù)，在降低人工成本的同時(shí)，避免客服電話無(wú)法接通，以及客服電話模板信息冗余無(wú)法直接解決旅客需求的問(wèn)題。另外，航空公司應(yīng)利用社交媒體的社群工具，讓乘坐同一航班或同一航線的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群體一個(gè)交流平臺(tái)，迅速打破基礎(chǔ)信息的傳播壁壘。從而拓寬服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。(二)完善服務(wù)信息，提供信息服務(wù)質(zhì)量。要開展旅客需求調(diào)查工作，深入了解旅客對(duì)服務(wù)信息的需求，重點(diǎn)完善航空公司值機(jī)信息、行李跟蹤信息、機(jī)上安全知識(shí)、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是針對(duì)目前旅客對(duì)航班實(shí)時(shí)信息、機(jī)上安全知識(shí)、航延處置信息等，滿足旅客信息需求。另外，需要改善飛行過(guò)程中客艙內(nèi)的信息傳播質(zhì)量，變革乘務(wù)員服務(wù)流程，加入信息傳播服務(wù)模塊，在客艙封閉環(huán)境中及時(shí)提供旅客服務(wù)信息。做到分類、統(tǒng)籌各類服務(wù)類信息，根據(jù)信息類別選擇傳播渠道，建立綜合信息服務(wù)體系，提高服務(wù)旅客的服務(wù)質(zhì)量。(三)提高旅客信息傳播管理。落實(shí)專門經(jīng)費(fèi)專門用于信息傳播軟件、媒體，保障新傳播媒介、軟件的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。吸收專業(yè)人才加入到維護(hù)與管理中，組建專業(yè)人員加強(qiáng)對(duì)新傳播媒介、軟件的管理。加大專業(yè)人員的培訓(xùn)力度，提高管理水平。建立制定旅客服務(wù)信息傳播管理的規(guī)章制度，以規(guī)章制度的形式獲得管理實(shí)效。強(qiáng)化旅客服務(wù)信息審核關(guān)，建立科學(xué)審核的程序，避免和傳播錯(cuò)誤服務(wù)信息。綜上，航空公司要在新形勢(shì)下保持競(jìng)爭(zhēng)力，就要重視航空公司服務(wù)旅客信息傳播，適應(yīng)航空事業(yè)發(fā)展以及信息化傳播發(fā)展新形勢(shì)、新要求，創(chuàng)新信息傳播方式和途徑，提高信息傳播和質(zhì)量，從而在新技術(shù)爆發(fā)的時(shí)代獲得旅客體驗(yàn)的提升。

作者:藍(lán)宇 單位:廣西大學(xué)新聞傳播學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]林也笛.東航武漢公司服務(wù)信息傳播現(xiàn)狀調(diào)査[D].廣西大學(xué)，2016.

篇2

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)人才；專業(yè)技能；培訓(xùn)探討

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2014）07-165-02

全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化，國(guó)內(nèi)外人事的往來(lái)也變得更加頻繁，因此航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展前景廣闊，航空服務(wù)人才的缺口也越來(lái)越大。目前，我國(guó)的航空事業(yè)正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，中國(guó)正在實(shí)現(xiàn)由“民航大國(guó)”向轉(zhuǎn)向“民航強(qiáng)國(guó)”的偉大實(shí)踐中。截止2010年，民航航空服務(wù)人員中的空乘人員隊(duì)伍已經(jīng)超過(guò)25萬(wàn)，其發(fā)展規(guī)模還將成倍數(shù)增漲。優(yōu)秀的航空服務(wù)人才不但是我國(guó)航空事業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要窗口，而且對(duì)航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展也起到了舉足輕重的作用。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培養(yǎng)問(wèn)題加以研究是十分具有現(xiàn)實(shí)意義的。航空服務(wù)人才主要是指機(jī)乘空務(wù)人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來(lái)，探討航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)。

一、航空服務(wù)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題

目前我國(guó)培養(yǎng)航空服務(wù)人才的學(xué)校有中專、高職、本科院校，培養(yǎng)的目標(biāo)也相應(yīng)具有梯度，不同層次人才的培養(yǎng)有不同的要求。但是所有院校開設(shè)的課程大致相同，且都存在其他學(xué)科的課程開設(shè)不足及理論的教學(xué)課時(shí)比實(shí)踐教學(xué)課多得多的問(wèn)題，其他學(xué)科諸如與航空服務(wù)人才相關(guān)的基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)學(xué)科、人文素質(zhì)的培養(yǎng)學(xué)科，與人交際的社會(huì)學(xué)科等開設(shè)不足，而這些基本的其他學(xué)科正是航空服務(wù)人才培養(yǎng)不可缺少的重要養(yǎng)料。由重理論輕實(shí)踐而導(dǎo)致的根本的問(wèn)題是培養(yǎng)出來(lái)的人才將理論運(yùn)用于實(shí)踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在以技術(shù)性學(xué)習(xí)為主的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)上，它的特點(diǎn)決定了實(shí)踐教學(xué)是人才培養(yǎng)的核心，理論學(xué)習(xí)應(yīng)該服務(wù)于實(shí)踐要求并運(yùn)用在實(shí)踐。與此要求相背地是在當(dāng)前的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)教育上，許多學(xué)校為了教學(xué)方便，減少教學(xué)成本，往往過(guò)多重視理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容則相對(duì)欠缺許多，這樣的培養(yǎng)模式導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務(wù)中難以適應(yīng)。。

雖然也有部分院校開展了實(shí)踐教學(xué)如學(xué)生進(jìn)入航空單位或企業(yè)見(jiàn)習(xí)，但是發(fā)展成熟的航空事業(yè)單位或企業(yè)分工細(xì)致，在航空服務(wù)上，一般的見(jiàn)習(xí)生是很少有機(jī)會(huì)能一次性參與進(jìn)去，更多的時(shí)候他們是在從事一般性的服務(wù)工作，導(dǎo)致專業(yè)見(jiàn)習(xí)的針對(duì)性難以到位。

此外，航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的一個(gè)重大問(wèn)題是學(xué)校航空教育與現(xiàn)實(shí)航空發(fā)展需要沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，缺乏以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以人才專業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的培養(yǎng)職能設(shè)定。例如在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，航空服務(wù)人才要求在科技素養(yǎng)能力上進(jìn)一步加強(qiáng)，而學(xué)校教育在這一方面的反應(yīng)沒(méi)有那么靈敏。正處于轉(zhuǎn)型期的我國(guó)航空事業(yè)，其在不斷發(fā)展的過(guò)程中必定會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整，而大眾對(duì)其的期望也在逐步發(fā)生變化，對(duì)航空服務(wù)人才質(zhì)量的把關(guān)，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)航空事業(yè)偉大目標(biāo)的重要方面。

二、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容

航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)是提高其實(shí)踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括航空服務(wù)的基礎(chǔ)素養(yǎng)、第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)、人際溝通交流的學(xué)習(xí)，以空乘人員為例，空乘人員的基礎(chǔ)素養(yǎng)有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中十分重要，一方面是我國(guó)航空事業(yè)尤其是民航的國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)和掌握第二外語(yǔ)對(duì)于航空服務(wù)人才的成長(zhǎng)意義重大。第二外語(yǔ)中尤其是英語(yǔ)，作為一門世界的通用語(yǔ)，能熟練運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行人際交流溝通，對(duì)一名從事航空服務(wù)性質(zhì)的人才來(lái)說(shuō)是職業(yè)必修課。人際溝通交流能力是可以通過(guò)短期的培訓(xùn)來(lái)獲得的，這主要是在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大的當(dāng)代社會(huì)，與人的溝通交流已然成為一種藝術(shù)，能否實(shí)現(xiàn)與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務(wù)行業(yè)的業(yè)績(jī)和口碑，航空服務(wù)更是如此。需要注意地是航空服務(wù)人才的基本素養(yǎng)的培養(yǎng)其內(nèi)涵應(yīng)該是十分寬廣的，既包括思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)同時(shí)也包含身體素質(zhì)等，它是該專業(yè)人才必須具備的專業(yè)素養(yǎng)之一。

此外，在航空專業(yè)技能的掌握上，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)內(nèi)容有空乘客艙服務(wù)技能的培訓(xùn)、航空安全救護(hù)的訓(xùn)練以及對(duì)緊急突況的處理訓(xùn)練?？粘丝团摲?wù)技能實(shí)訓(xùn)是空乘人員必須掌握的一門專業(yè)技能，其內(nèi)容涉及到整個(gè)飛行過(guò)程流程服務(wù)技能的訓(xùn)練，是航空服務(wù)人員的專業(yè)技能的核心，培訓(xùn)過(guò)程中要在專職教師的指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作并予以考核。航空安全救護(hù)技能的主要涉及倉(cāng)內(nèi)人員的救治問(wèn)題，其對(duì)航空服務(wù)人員的專業(yè)技能要求較高，特別是逃生訓(xùn)練一項(xiàng)，一般學(xué)校很難有專業(yè)的條件來(lái)進(jìn)行。但是學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)救護(hù)或是對(duì)一些特殊旅客的護(hù)理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見(jiàn)疾病的治療、心肺的復(fù)蘇等。

三、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）明確培訓(xùn)目的，建立科學(xué)培訓(xùn)體系

在進(jìn)行航空服務(wù)人才的培訓(xùn)時(shí)，對(duì)人才培訓(xùn)的目的要有清晰的認(rèn)識(shí)。航空服務(wù)人才的培訓(xùn)是為了培養(yǎng)高層次、適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展和市場(chǎng)需要的全面發(fā)展的人才。他們具有一定航空乘務(wù)管理基本理論和專業(yè)知識(shí)、擁有較強(qiáng)的崗位實(shí)踐能力、熟練的外語(yǔ)使用能力、良好的體能及健康心理素質(zhì)并能在一定程度上對(duì)航空服務(wù)形成一種較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)。因此培訓(xùn)的目標(biāo)可總結(jié)為夯實(shí)基礎(chǔ)、提高素質(zhì)及強(qiáng)化能力三個(gè)主要方面。從此目標(biāo)出發(fā)，科學(xué)合理設(shè)置培訓(xùn)課程，夯實(shí)航空服務(wù)基本理論和專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)人員必要具備的安全應(yīng)急處理能力?，F(xiàn)實(shí)中，雖然航空用人單位的招生標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際錄用者的自身素質(zhì)存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓(xùn)目的，并采取科學(xué)的方法，從強(qiáng)化培訓(xùn)效果、提高受培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)出發(fā)，注重其專業(yè)技能的不斷完善，則至少能保證整個(gè)培訓(xùn)取得一定的效果，在此基礎(chǔ)上力爭(zhēng)培養(yǎng)出既有實(shí)力又能滿足社會(huì)需求的高級(jí)應(yīng)用人才。

（二）加大實(shí)踐力度，探索實(shí)踐模式

目前，我國(guó)航空服務(wù)專業(yè)的實(shí)踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。

1.依托學(xué)校背景建立培訓(xùn)基地，近年來(lái)隨著對(duì)航空服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)技能的培訓(xùn)得到極大的重視，尤其是在民航系統(tǒng)所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業(yè)背景建立了具有高水準(zhǔn)的培訓(xùn)基地，這類培訓(xùn)基地給航空服務(wù)人才的培養(yǎng)提供了極大的便利，基本確保了所在在校學(xué)習(xí)的學(xué)生都有參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而它所取得的效果也是較為理想的。

2.校企合作，依托航空企業(yè)、這是航空服務(wù)人才培訓(xùn)常見(jiàn)的培訓(xùn)模式，校企合作，航空院校共同出資建立實(shí)訓(xùn)基地、購(gòu)買實(shí)訓(xùn)設(shè)備，滿足部分實(shí)訓(xùn)需要。例如校企共建模擬客艙、進(jìn)行空乘人員實(shí)戰(zhàn)演練與測(cè)試等。培訓(xùn)的模式是學(xué)生首先在學(xué)校接受專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，即實(shí)行校內(nèi)的技能培養(yǎng)，待考核成績(jī)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后，實(shí)行工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式，讓學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力得進(jìn)一步的檢測(cè)和提高。此外，實(shí)行校企聯(lián)合教學(xué)也是加強(qiáng)人才培訓(xùn)的一種重要方法，航空院校從企業(yè)聘請(qǐng)優(yōu)秀的人員來(lái)校授課，由于他們本身既擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)有更貼近實(shí)踐的理解，這樣無(wú)疑能取得較為理想的培訓(xùn)效果。

另一方面，擁有企業(yè)內(nèi)部的自營(yíng)實(shí)訓(xùn)基地的航空企業(yè)也有可能只作為合作方來(lái)參與，為航空院校提供實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，每年在特定時(shí)間段招生航空院校的學(xué)生來(lái)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)技能的見(jiàn)習(xí)，這樣專業(yè)的學(xué)習(xí)更具針對(duì)性和實(shí)用性，實(shí)現(xiàn)了與職業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，市場(chǎng)導(dǎo)向性明顯。而見(jiàn)習(xí)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生甚至可以直接進(jìn)入企業(yè)工作，為學(xué)生的快速成長(zhǎng)提供了條件。在見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)過(guò)程中院校和企業(yè)可派專人對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，可以說(shuō)這是目前比較流行的培訓(xùn)模式而且總體效果較好。但是也不可否認(rèn)，這種培訓(xùn)也會(huì)由于航空企業(yè)政策的調(diào)整而受到某種程度的影響。

3.依靠培訓(xùn)企業(yè)，進(jìn)行人員培訓(xùn)部分航空院校由于各種原因沒(méi)有專業(yè)實(shí)訓(xùn)或培訓(xùn)的條件，通常采取依靠校外培訓(xùn)企業(yè)來(lái)時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)教學(xué)，院校一般在專業(yè)理論學(xué)習(xí)的過(guò)程中，配合課程安排進(jìn)度，集中選擇一個(gè)時(shí)間段將專業(yè)技能的訓(xùn)練轉(zhuǎn)交給專業(yè)的培訓(xùn)企業(yè)。這樣的培訓(xùn)模式成本較高，課程安排往往受培訓(xùn)企業(yè)的限制較多，培訓(xùn)的效果很大程度上取決于培訓(xùn)企業(yè)的資質(zhì)水準(zhǔn)。若選擇的培訓(xùn)企業(yè)擁有良好的培訓(xùn)資質(zhì)則相應(yīng)的培訓(xùn)質(zhì)量會(huì)得到一定的保障。

4.充分利用社會(huì)資源，突出專業(yè)實(shí)踐。從所周知，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)其內(nèi)容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學(xué)校或航空企業(yè)的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務(wù)專業(yè)培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，其具有與其他服務(wù)專業(yè)不同的地方，“高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高技能”是其主要的特點(diǎn)。但也有與其他行業(yè)相通的地方，如基本的職業(yè)禮儀、危機(jī)情況的應(yīng)對(duì)。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培訓(xùn)技能可以充分利用社會(huì)的廣泛資源。航空院校應(yīng)該有意識(shí)、有目的地組織學(xué)生利用課余時(shí)間或寒暑假參加一些大型的社會(huì)活動(dòng)，讓學(xué)生和社會(huì)進(jìn)行零距離的接觸，例如，組織學(xué)生承擔(dān)當(dāng)?shù)匾恍┲卮蠡顒?dòng)的志愿活動(dòng)或禮儀活動(dòng)，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)人員來(lái)說(shuō)是一次很好鍛煉機(jī)會(huì)。

此外，可以考慮利用相關(guān)課程的教學(xué)參與社會(huì)活動(dòng)，比如結(jié)合外語(yǔ)的教學(xué)去歷史博物館、畫展開展現(xiàn)場(chǎng)雙語(yǔ)教學(xué)，結(jié)合服務(wù)禮儀課程教學(xué)去國(guó)際化酒店進(jìn)行中西餐禮儀的實(shí)踐教學(xué)，結(jié)合航空專業(yè)知識(shí)的講解到國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地認(rèn)知，結(jié)合酒店管理課程教學(xué)到知名酒店等進(jìn)行培訓(xùn)。這種形式內(nèi)容豐富的培訓(xùn)模式，不但能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性而且對(duì)于他們整體的專業(yè)技能的學(xué)習(xí)是一個(gè)很好的補(bǔ)充。

5.積極開展專題講座，舉辦專業(yè)技能競(jìng)賽。在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中，定期或不定期舉行相關(guān)專業(yè)技能的競(jìng)賽能有效激起學(xué)生的學(xué)習(xí)專業(yè)技能的積極性，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高。同時(shí)，可針對(duì)航空服務(wù)人員的所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)及其專業(yè)技能需要，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才來(lái)校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補(bǔ)系統(tǒng)理論教學(xué)的不足，另一方面。對(duì)學(xué)生具有很強(qiáng)的引導(dǎo)示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機(jī)結(jié)合，以賽促學(xué)，以賽促，過(guò)程中強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，完善理論知識(shí)結(jié)構(gòu)，注重講座的針對(duì)性和對(duì)實(shí)踐的引導(dǎo)性，在舉辦技能競(jìng)賽的同時(shí)開展相關(guān)的專題講座，促進(jìn)更多人員參與進(jìn)來(lái)，達(dá)到推廣競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的目的，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展尤其是民營(yíng)航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)問(wèn)題已經(jīng)得到越來(lái)越多的關(guān)注，盡管目前在航空服務(wù)人才的培養(yǎng)中仍存在這樣或那樣的問(wèn)題，但是只要有市場(chǎng)就會(huì)有動(dòng)力，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)也在時(shí)代變化的印記下不斷探索新的培訓(xùn)模式。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

【摘要】航空物流屬于現(xiàn)代物流的主要構(gòu)成部分，具有便捷、安全等特點(diǎn)，與其他運(yùn)輸形式相互配合，獲得了較好的發(fā)展。航空物流的迅速發(fā)展，在為中國(guó)民航物流企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，也使得市場(chǎng)行業(yè)環(huán)境出現(xiàn)了變化。針對(duì)新的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)和困難，深入分析當(dāng)前中國(guó)民航物流的現(xiàn)狀，并與國(guó)外航空物流現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，從而找到我國(guó)民航物流發(fā)展的前景，這對(duì)于中國(guó)民航物流將來(lái)的發(fā)展尤為重要。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)民航；物流；現(xiàn)狀；前景

1航空物流現(xiàn)狀

1.1增速較快、運(yùn)輸量較小

自從1970年開始，國(guó)際航空貨運(yùn)量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，國(guó)際航空貨運(yùn)量呈現(xiàn)出迅速增長(zhǎng)的形式，貨運(yùn)量增加速度高于客運(yùn)增加速度的兩倍。航空貨運(yùn)變革是市場(chǎng)格局與商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)增幅“低位徘徊”的過(guò)程中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局也出現(xiàn)了明顯的變革。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，市場(chǎng)重心正在從亞太地區(qū)與新興市場(chǎng)，轉(zhuǎn)向中東地區(qū)與非洲，及拉美地區(qū)。同時(shí)，我國(guó)航空貨郵市場(chǎng)格局也出現(xiàn)了明顯的調(diào)整，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)明顯快于國(guó)際市場(chǎng)、中西部地區(qū)的增長(zhǎng)速度明顯高于東部沿海地區(qū)。然而，我國(guó)航空物流的運(yùn)營(yíng)理念還沒(méi)有真正體現(xiàn)在實(shí)際操作當(dāng)中，我國(guó)航空業(yè)一直重客輕貨，所以運(yùn)輸量與國(guó)際相比，依然相差甚遠(yuǎn)。

1.2信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不足

當(dāng)前航空企業(yè)是航空物流服務(wù)的主要經(jīng)營(yíng)企業(yè)，能夠掌握更多、更具體、更真實(shí)的貨源信息和航線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建情況，然而目前我國(guó)民航航空物流主要缺乏詳細(xì)的航空運(yùn)輸、地面指揮以及運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)等重點(diǎn)資源，所以難以擔(dān)任當(dāng)前物流資源配置和迅速發(fā)展的職責(zé)。再加上政策以及技術(shù)壁壘對(duì)機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸具有較大制約力，造成航空運(yùn)輸行業(yè)忽略對(duì)航空站的建設(shè)，其他企業(yè)的投資興趣淡薄。

1.3缺乏綜合服務(wù)能力

最近幾年來(lái)，我國(guó)貨物運(yùn)輸市場(chǎng)和貨物運(yùn)輸利潤(rùn)與迅速提高的航空貨運(yùn)量并不一致。另外，航空貨物能力有限，難以構(gòu)成產(chǎn)業(yè)化優(yōu)勢(shì)以及網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。再加上，由于航空物流網(wǎng)絡(luò)機(jī)制不完善，運(yùn)營(yíng)點(diǎn)設(shè)置不平衡，基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建不到位，以及延伸能力較差，難以發(fā)揮其航空貨物便捷、迅速、高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。特別是中小型民航運(yùn)輸企業(yè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的成本較高，僅僅只能在一定市場(chǎng)范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)服務(wù)以及低層次競(jìng)爭(zhēng)，缺少綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.4管理機(jī)制與人才培養(yǎng)不完善

當(dāng)前我國(guó)物流人才缺乏，人才質(zhì)量也難以達(dá)到市場(chǎng)需求，整個(gè)民航物流人才都必須整體提高。另外，根據(jù)國(guó)際上航空物流系統(tǒng)中信息技術(shù)高低的要求，因?yàn)檎麄€(gè)流程過(guò)程中時(shí)間的制約，現(xiàn)代化航空物流系統(tǒng)中子系統(tǒng)的作用最大。然而當(dāng)前我國(guó)民航航空物流對(duì)于企業(yè)信息化管理系統(tǒng)還不能都達(dá)到市場(chǎng)需求和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

2存在的問(wèn)題

2.1航空貨運(yùn)的單向性與季節(jié)性

目前，我國(guó)航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)還不是很完善，因而航空貨運(yùn)經(jīng)常呈現(xiàn)“單程運(yùn)輸”的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象從另一方面表示航空資源沒(méi)有達(dá)到最大化的利用。同時(shí)由于我國(guó)西北部一些經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)的地區(qū)出運(yùn)力要求比較小，回程資源不充足，不穩(wěn)定，導(dǎo)致了飛機(jī)利用率不高。

2.2航空運(yùn)輸客貨運(yùn)輸失衡

我國(guó)現(xiàn)在的民航510架運(yùn)輸機(jī)隊(duì)中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全貨機(jī)。同時(shí)，在115條航線中只有10多條國(guó)際貨運(yùn)航線及少量國(guó)內(nèi)貨運(yùn)航線。這些現(xiàn)象不僅反映了我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不合理，同時(shí)也反映了“重客輕貨”，“貨隨客走”的經(jīng)營(yíng)思想的嚴(yán)重。

2.3航空貨運(yùn)市場(chǎng)不規(guī)范

我國(guó)航空物流發(fā)展相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言起步較晚，雖然在近幾年的航空貨運(yùn)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)航空貨運(yùn)行業(yè)的市場(chǎng)占有量在不斷擴(kuò)大。但是由于缺少現(xiàn)代專業(yè)貨運(yùn)及專業(yè)加工型機(jī)場(chǎng)，在貨運(yùn)市場(chǎng)的管理手段和方法與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在著很大的差距，以及缺乏良好的發(fā)展航空物流的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，這些因素導(dǎo)致了當(dāng)前我國(guó)航空貨運(yùn)市場(chǎng)的不規(guī)范。

3我國(guó)發(fā)展措施

3.1綜合服務(wù)功能拓展

以前的航空物流業(yè)務(wù)只具有貨物點(diǎn)對(duì)點(diǎn)以及貨物中轉(zhuǎn)功能，然而當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化和貿(mào)易的頻繁，空港成為了國(guó)際綜合運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)的中轉(zhuǎn)點(diǎn)，逐漸發(fā)展成為全面增值業(yè)務(wù)，例如批發(fā)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)及自由貿(mào)易區(qū)等，為公司提供綜合性物流服務(wù)，從而縮短運(yùn)輸時(shí)間，提高工作效率，充分發(fā)揮其綜合運(yùn)輸中轉(zhuǎn)點(diǎn)的作用，使得航空物流持續(xù)運(yùn)輸。另外，空港物流也加強(qiáng)商務(wù)中心的作用，為客戶提供便捷的運(yùn)輸、商業(yè)和金融服務(wù)，成為了集商品、資金、技術(shù)、信息與人才一體化的貨運(yùn)中心。

3.2傾向于為高科技產(chǎn)品和國(guó)際貿(mào)易提供服務(wù)

港口是各種物流的集中點(diǎn)?？崭劬哂刑烊坏膰?guó)際貨物集散中心的優(yōu)點(diǎn)，有助于實(shí)現(xiàn)國(guó)家之g有著最大稟賦差異的生產(chǎn)要素最佳結(jié)合，當(dāng)前空港物流的發(fā)展，空港也將逐漸成為全球高科技產(chǎn)業(yè)的制造中心。這是因?yàn)楦呖萍籍a(chǎn)品制造要求“按需生產(chǎn)”，需要全球采購(gòu)、全球分銷，而且交貨期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分撥、集散等功能，才能確保業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)捻樌M(jìn)行。

3.3重視信息化建設(shè)

最新的航空物流模式與以前的物流模式最明顯的區(qū)別在于網(wǎng)絡(luò)化、信息化，現(xiàn)代航空物流的典型特點(diǎn)是構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)和電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的物流信息和電子商務(wù)服務(wù)。構(gòu)建航空物流信息平臺(tái)，主要包括以下兩方面的內(nèi)容：其一，構(gòu)建航空物流信息系統(tǒng)。充分運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行合理安排，對(duì)物流信息及時(shí)錄入、存儲(chǔ)、管理和掌握，使用網(wǎng)絡(luò)把信息共享，從而實(shí)現(xiàn)航空物流的公開、透明，將物流信息在物流業(yè)務(wù)鏈上共享與無(wú)差錯(cuò)交換。其二，構(gòu)建物流商務(wù)信息平臺(tái)。物流商務(wù)信息平臺(tái)，即是運(yùn)用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、公司內(nèi)部網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以航空貨物運(yùn)輸為主要業(yè)務(wù)的網(wǎng)上交易平臺(tái)。物流服務(wù)對(duì)象包括各種公司、組織和個(gè)人。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

1能力本文教育的內(nèi)涵

“能力本位”是能力本位職業(yè)教育思想 CBVE（Competence Based Vocational Education）的簡(jiǎn)稱，它是一種以重視獲得崗位操作能力為目標(biāo)，提倡以能力為基礎(chǔ)的職業(yè)教育指導(dǎo)思想[1]?！澳芰Ρ疚弧笔且蕴峁┥鐣?huì)和行業(yè)對(duì)受訓(xùn)對(duì)象履行崗位職責(zé)所需的能力為基本準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)學(xué)生具備能夠從事某一職業(yè)所必需的能力”[2]，它以全方位的分析職業(yè)角色為出發(fā)點(diǎn)，以培養(yǎng)符合產(chǎn)業(yè)和職業(yè)崗位職能為基本的原則，以受教育者為本，以實(shí)際能力培養(yǎng)為核心。

2空中乘務(wù)專業(yè)職業(yè)能力剖析

職業(yè)行動(dòng)能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關(guān)聯(lián)的，具有完整過(guò)程的任務(wù)集合，是便于進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的內(nèi)容歸納。空中乘務(wù)專業(yè)的職業(yè)能力包括：能夠進(jìn)行客艙播音、問(wèn)詢、安全、餐飲服務(wù)的處理工作，能夠熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)流程，進(jìn)行各級(jí)客艙服務(wù)、能夠使用緊急安全救護(hù)及設(shè)施設(shè)備，能夠處理各項(xiàng)突發(fā)異常問(wèn)題，具有良好的溝通技巧。

3空中乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

31民航系統(tǒng)所屬院校空乘專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

民航系統(tǒng)所屬的中國(guó)民用航空學(xué)院、中國(guó)民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院等院校，因其行業(yè)背景，一般都建有一流的實(shí)訓(xùn)基地，不過(guò)涉及空中乘務(wù)專用實(shí)訓(xùn)的較少，對(duì)此專業(yè)通常會(huì)利用其他專業(yè)實(shí)訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行訓(xùn)練。如在北京、廣州、武漢、鄭州等城市的民航企業(yè)建立了近百個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，都可以為這些院校提供仿真性實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。此類院校師資力量強(qiáng)大，即便專門的空乘實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室少，其效果也是其他院校難以超越的。

32使用民航企業(yè)培訓(xùn)基地的空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

有部分院校沒(méi)有自己的空中乘務(wù)實(shí)訓(xùn)基地，會(huì)與擁有乘務(wù)員培訓(xùn)基地的相關(guān)企業(yè)簽訂協(xié)議，有償利用其場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。如海航在三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院投資了4億元建成了目前國(guó)內(nèi)設(shè)備最完善的空中乘務(wù)人員培訓(xùn)基地，如B767-300水上逃生訓(xùn)練平臺(tái)、模擬滅火訓(xùn)練艙、B737-800綜合模擬訓(xùn)練艙等。還有海南的三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)和?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)都為該院的空乘專業(yè)提供了理想的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。盡管三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院有如此豐富的資源，但這些實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地都是租用別人的基地，費(fèi)用相對(duì)很高，并且在使用時(shí)間和項(xiàng)目上都會(huì)受到諸多限制，可控制性較弱。

33依托航空培訓(xùn)企業(yè)，校企共建實(shí)訓(xùn)設(shè)施的空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

部分學(xué)校依托專業(yè)培訓(xùn)企業(yè)，利用校企合作模式共建模擬客艙、乘務(wù)員培訓(xùn)與測(cè)試中心等實(shí)訓(xùn)室，并由企業(yè)派出空乘專業(yè)教員對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。例如，北京廣慧金通教育科技有限公司先后與貴州民族大學(xué)、內(nèi)蒙古師范大學(xué)、沈陽(yáng)師范大學(xué)等14所國(guó)家公辦院校合作開辦空乘專業(yè)，從2008年起開始分批向這些合作院校贈(zèng)送模擬客艙、飛機(jī)模型、空乘CBT實(shí)訓(xùn)軟件等實(shí)訓(xùn)設(shè)備。院校提供場(chǎng)地及其他配套設(shè)施，雙方成立空乘管理委員會(huì)進(jìn)行共同管理。這種方式會(huì)充分利用到企業(yè)資源，軟硬件共享，總體效果較好。但會(huì)存在校企雙方的磨合問(wèn)題，企業(yè)派駐教員也存在素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足等問(wèn)題。

34依靠培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)的院校教學(xué)現(xiàn)狀

部分沒(méi)有條件的院校會(huì)把空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)課程進(jìn)行集中安排，在企業(yè)中完成空乘專業(yè)的技能實(shí)訓(xùn)，通常時(shí)間為一學(xué)期。如武漢商貿(mào)學(xué)院和北京航空運(yùn)輸培訓(xùn)中心進(jìn)行合作，學(xué)生會(huì)在北京培訓(xùn)中心提供的模擬實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行為期三個(gè)月的職業(yè)技能訓(xùn)練。雖有效果，但實(shí)訓(xùn)成本高，實(shí)訓(xùn)課程也會(huì)受到限制。

35自建模擬客艙等實(shí)訓(xùn)設(shè)備的空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

有些院?；诳粘藢I(yè)良好的就業(yè)市場(chǎng)，即使沒(méi)有合適的合作企業(yè)，也花費(fèi)重金購(gòu)置模擬客艙等專業(yè)設(shè)備進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。但通常會(huì)因?yàn)槿狈π袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)師資而影響實(shí)訓(xùn)效果。

此外，還存在大量既無(wú)校內(nèi)專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，又未與企業(yè)合作的空乘院校，它們只有傳統(tǒng)的化妝室、形體房等。這些院校干脆放棄專業(yè)技能的實(shí)訓(xùn)實(shí)操，所有的職業(yè)能力培養(yǎng)過(guò)程甚至全部依靠學(xué)生面試通過(guò)后所在航空公司的崗前培訓(xùn)來(lái)完成。如此一來(lái)，培訓(xùn)的通過(guò)率也可想而知。

總之，當(dāng)前空乘專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，完全不能與當(dāng)下市場(chǎng)需求相匹配，現(xiàn)在急需通過(guò)其他更先進(jìn)、更方便、更專業(yè)、成本低、效果好的實(shí)訓(xùn)方式來(lái)解決空乘專業(yè)的實(shí)訓(xùn)矛盾，盡可能使每個(gè)學(xué)生都能有一對(duì)一的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，保證學(xué)生的實(shí)際操作時(shí)間，同時(shí)通過(guò)仿真實(shí)訓(xùn)的先進(jìn)技術(shù)，讓學(xué)生在接收新知識(shí)點(diǎn)的第一時(shí)間就能直觀地掌握知識(shí)要點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)前的專業(yè)度和專業(yè)熟練度，進(jìn)而來(lái)促進(jìn)專業(yè)的招生和學(xué)生就業(yè)率。

4空中乘務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)及其效益

41航空服務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

空乘服務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)是基于管理信息系統(tǒng)的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)搭建的，是針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)。主要是通過(guò)集成環(huán)境藝術(shù)、建筑藝術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、三維動(dòng)畫、沉浸式體驗(yàn)環(huán)境等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)仿真的效果，以此創(chuàng)造一種沉浸性、交互性的教學(xué)體驗(yàn)環(huán)境，并且詳細(xì)地展示和訓(xùn)練在現(xiàn)實(shí)實(shí)驗(yàn)環(huán)境中難以達(dá)到職業(yè)技能所需要的各種實(shí)訓(xùn)。

42航空服務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)的效益

421人才培養(yǎng)模式與課程體系改革

通過(guò)基于能力本位的仿真實(shí)訓(xùn)，可以深化學(xué)校和社會(huì)的無(wú)縫銜接，提高形成學(xué)生理論基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)處置能力和靈活應(yīng)變能力，重構(gòu)崗課證直通的模塊化課程體系，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的飛躍。為市場(chǎng)培養(yǎng)具有國(guó)際視野的“能說(shuō)會(huì)道”“內(nèi)外兼修”“心靈手巧”的高端技能型旅游、空中乘務(wù)人才。

422師資隊(duì)伍建設(shè)

建成一支由雙師型帶頭人、高技能水平兼職教師、骨干教師組成的結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)素養(yǎng)高的師資隊(duì)伍，助推教學(xué)水平高、實(shí)踐能力高、創(chuàng)新能力高的“三高”型人才的建設(shè)。

423實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

通過(guò)建設(shè)融產(chǎn)、學(xué)、研、頂崗實(shí)習(xí)、培訓(xùn)、社會(huì)服務(wù)為一體的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)環(huán)境職業(yè)化、技能訓(xùn)練專業(yè)化的目標(biāo)。

424社會(huì)服務(wù)

通過(guò)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的建設(shè)，使得專業(yè)在社會(huì)服務(wù)方面有突破，擴(kuò)大空乘服務(wù)專業(yè)的社會(huì)服務(wù)影響力和體量，提高專業(yè)影響力和美譽(yù)度。

5基于能力本位的仿真實(shí)訓(xùn)與課程體系交互

51民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)

511客艙服務(wù)禮儀

通過(guò)仿真訓(xùn)練，可模擬不同機(jī)型的機(jī)艙結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)時(shí)可切換不同機(jī)型，讓學(xué)生以身臨其境的方式觀看不同型號(hào)的機(jī)艙結(jié)構(gòu)、空間尺寸等，同時(shí)可多角度觀看模擬角色示范標(biāo)準(zhǔn)化的客艙基本走姿，規(guī)范操作手勢(shì)訓(xùn)練，如行李操作、門簾操作、手勢(shì)示意、坐姿、蹲姿等，掌握各個(gè)姿勢(shì)的要點(diǎn)。

512地面服務(wù)禮儀

仿真訓(xùn)練可以讓學(xué)生在地面禮儀中更直觀更身臨其境地學(xué)習(xí)候機(jī)進(jìn)行中的禮儀，了解候機(jī)樓格局，問(wèn)詢臺(tái)位置，值機(jī)流程等。學(xué)生可在不同的虛擬情境下，學(xué)習(xí)和了解要客迎送禮儀，標(biāo)準(zhǔn)手位禮儀，貴賓服務(wù)禮儀等。

52民航客艙服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)基地

521起飛前項(xiàng)目檢查

通過(guò)仿真訓(xùn)練，學(xué)生可隨時(shí)隨地體驗(yàn)身處客艙里的感受，通過(guò)第一人稱視角的交互操作，學(xué)生可了解和學(xué)習(xí)各項(xiàng)客艙設(shè)備檢查、服務(wù)設(shè)備檢查機(jī)機(jī)上衛(wèi)生及餐食機(jī)供品檢查等，在模擬客艙場(chǎng)景中，了解各個(gè)設(shè)備的擺放位置，模擬操作乘務(wù)員控制面板、播放器、燈光音樂(lè)系統(tǒng)等。

522經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)

通過(guò)仿真平臺(tái)，同時(shí)可模擬不同機(jī)型的機(jī)艙結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)時(shí)可切換不同機(jī)型，讓學(xué)生以身臨其境的方式觀看不同型號(hào)的機(jī)艙結(jié)構(gòu)、空間尺寸等。同時(shí)架設(shè)紅外體感捕捉攝像機(jī)，通過(guò)體感的技術(shù)識(shí)別學(xué)員在培訓(xùn)中的身體姿態(tài)，如準(zhǔn)備飲料、提供飲料、提供餐食等，通過(guò)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的姿態(tài)模板，該系統(tǒng)可實(shí)時(shí)匹配學(xué)生在各個(gè)任務(wù)中的姿態(tài)準(zhǔn)確度。在課余時(shí)間，學(xué)生還可以使用該系統(tǒng)自我培訓(xùn)練習(xí)，反復(fù)學(xué)習(xí)正確的禮儀姿態(tài)。

篇5

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)；專業(yè)建設(shè)；職業(yè)能力

一、職業(yè)能力的概念

職業(yè)能力指人們從事其職業(yè)的多種能力的綜合。包含三方面要素：（1）為了勝任一種具體職業(yè)而必須要具備的能力，表現(xiàn)為任職資格；（2）在進(jìn)入職場(chǎng)之后表現(xiàn)的職業(yè)素質(zhì)；3、開始職業(yè)生涯之后具備的職業(yè)生涯管理能力。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生屬于技能應(yīng)用型服務(wù)人才，應(yīng)以提升自身職業(yè)能力發(fā)展為主線，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)。

二、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力構(gòu)成要素

交通運(yùn)輸業(yè)領(lǐng)域涉及航空、高鐵、動(dòng)車、高速等延伸外包服務(wù)類崗位。其中，航空公司崗位分三個(gè)層次，第一類空乘、安全員崗位，崗位收入豐厚，是就業(yè)首選目標(biāo)；第二類地面服務(wù)、飛機(jī)簽派、客/貨運(yùn)銷售等崗位，學(xué)歷要求本科，英語(yǔ)四級(jí)以上，計(jì)算機(jī)國(guó)家二級(jí)水平，高職學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)壓力較大；第三類客服代表、零售服務(wù)、餐飲服務(wù)等外包服務(wù)崗位，工作環(huán)境好、待遇不錯(cuò)，市場(chǎng)就業(yè)前景良好。另外，高鐵動(dòng)車、高速公路收費(fèi)員、票務(wù)服務(wù)等崗位，工作穩(wěn)定，收入不錯(cuò)，也越來(lái)越受到航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生熱捧。

因此，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)應(yīng)以交通運(yùn)輸業(yè)空乘、客服代表、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)外包崗位為主，以崗位類別劃分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)崗位與專業(yè)對(duì)接，明確航空專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)三要素，促進(jìn)其全面發(fā)展。

三、安徽中澳學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)辦學(xué)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

自2011年，航空服務(wù)專業(yè)已招生近200人。依托優(yōu)質(zhì)資源，在課程設(shè)置、師資隊(duì)伍、教學(xué)改革等方面取得了寶貴經(jīng)驗(yàn)。課程設(shè)置初步構(gòu)建了以“形體訓(xùn)練+形象塑造”為基礎(chǔ)，“人文素質(zhì)+語(yǔ)言能力+職業(yè)能力”為本的遞進(jìn)式課程體系；師資隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”方式，逐步培養(yǎng)了一支由校外專家和校內(nèi)教師構(gòu)成的教科研隊(duì)伍；頂崗實(shí)習(xí)工作，與好旺集團(tuán)、合安高速、開元國(guó)際等一批知名單位達(dá)成合作意向，為學(xué)生實(shí)踐鍛煉提供了大批實(shí)習(xí)崗位；就業(yè)工作取得突破，已經(jīng)培養(yǎng)出10多名空乘人員。

為推動(dòng)專業(yè)建設(shè)，專門對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如下：

（一）就業(yè)期望值較高，專業(yè)定位存在局限。調(diào)查顯示，安徽中澳學(xué)院大多數(shù)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)期望值普遍較高，對(duì)空乘的高薪水、優(yōu)待遇滿懷希望，定位存在局限性。對(duì)于空乘的高起點(diǎn)、嚴(yán)要求標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不足，再加上90后學(xué)生大多個(gè)性強(qiáng)、虛榮心強(qiáng)，對(duì)于客服代表、零售服務(wù)、物流運(yùn)輸?shù)韧獍?wù)崗位不屑一顧，“高不成，低不就”現(xiàn)象普遍存在。

（二）語(yǔ)言能力不過(guò)硬，實(shí)戰(zhàn)能力需要提升。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生通過(guò)長(zhǎng)期系統(tǒng)學(xué)習(xí)，大多數(shù)普通話達(dá)到二級(jí)乙等以上，英語(yǔ)達(dá)到A級(jí)，在省內(nèi)高職院校同類專業(yè)中具有明顯語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，但由于部分學(xué)生入學(xué)時(shí)外語(yǔ)基礎(chǔ)弱、層次不齊，整體外語(yǔ)水平還不過(guò)硬，能力還需提升。

（三）自我個(gè)性強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)比較淡薄。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生不少在家都是“掌上明珠”，上大學(xué)與人處事時(shí)，往往以自我為中心，很少顧及別人感受，易產(chǎn)生驕傲自滿的情緒，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)淡薄，缺乏大局觀念。

（四）職業(yè)規(guī)劃思路不清晰，缺乏承受挫折的能力。面對(duì)空乘的苛刻選拔，大多數(shù)學(xué)生面試時(shí)會(huì)遭受挫折，易產(chǎn)生消極、迷茫的情緒，對(duì)未來(lái)?yè)駱I(yè)，從眾心理嚴(yán)重，也易受家庭環(huán)境、傳統(tǒng)思想、社會(huì)輿論等因素影響，而無(wú)法擺正位置，擇業(yè)隨意性大，規(guī)劃意識(shí)單薄，對(duì)未來(lái)職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)不夠，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼界。

四、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心職業(yè)能力培養(yǎng)途徑

（一）加強(qiáng)就業(yè)觀念引導(dǎo)，幫助大學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀。當(dāng)前90后大學(xué)生，大多心理較脆弱，抗壓能力差，而空乘的面試苛刻，不少學(xué)生在空乘面試第一關(guān)就被無(wú)情淘汰，受挫后易產(chǎn)生消極情緒，再加上虛榮心強(qiáng)，對(duì)于客戶代表、物流運(yùn)輸、餐飲服務(wù)等外包服務(wù)崗位存在抵觸情緒。因此，需要就業(yè)指導(dǎo)老師、專業(yè)課老師、輔導(dǎo)員通過(guò)就業(yè)指導(dǎo)、專業(yè)課教學(xué)、主題班會(huì)等形式，幫助他們積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)就業(yè)觀教育，樹立“干一行、愛(ài)一行”的職業(yè)觀。

（二）充分挖掘?qū)W生潛力，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)課外訓(xùn)練。為提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生整體形象，需要充分調(diào)動(dòng)其積極性，挖掘其潛力，幫助他們認(rèn)識(shí)到形體訓(xùn)練、禮儀訓(xùn)練、課后鞏固訓(xùn)練的必要性，通過(guò)課堂教學(xué)、課后鞏固、校園實(shí)踐、社會(huì)體驗(yàn)提升學(xué)生的實(shí)踐能力，真正做到課堂學(xué)習(xí)有成效、課后訓(xùn)練有要求、校園實(shí)踐有成果、社會(huì)體驗(yàn)有特色，提升整個(gè)專業(yè)學(xué)生的整體形象。

（三）鼓勵(lì)學(xué)生參加各種活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。由于航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是外向型人才，因此應(yīng)積極鼓勵(lì)學(xué)生在校園內(nèi)積極參加系部、學(xué)生會(huì)、社聯(lián)組織和校園文化活動(dòng)，如：文明修身活動(dòng)、職業(yè)規(guī)劃大賽、演講比賽等，培養(yǎng)良好的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；并引導(dǎo)學(xué)生積極參加校外勤工儉學(xué)、志愿服務(wù)、禮儀服務(wù)等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生利用課余實(shí)踐進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)街道，豐富自己社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面提升自己綜合素質(zhì)。

（四）要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定就業(yè)。樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的就業(yè)觀，幫助航空服務(wù)學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀和價(jià)值觀，做好大學(xué)期間的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。大一期間，培養(yǎng)職業(yè)規(guī)劃意識(shí)，加強(qiáng)自我分析和職業(yè)認(rèn)知，做好職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；大二期間，根據(jù)職業(yè)計(jì)劃和預(yù)定的職業(yè)設(shè)計(jì)路徑，循序漸進(jìn)，完成自己的學(xué)業(yè)，提升自己的專業(yè)能力；大三期間，與時(shí)俱進(jìn)、腳踏實(shí)地，完成頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，為自己邁入職場(chǎng)做好準(zhǔn)備，以保證順利就業(yè)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力，幫助其順利就業(yè)，需要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)與專業(yè)對(duì)接，崗位與培養(yǎng)方案對(duì)接，以學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主線，以職業(yè)生涯管理為助推器，全面培養(yǎng)符合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高技能、復(fù)合型服務(wù)人才。

參考文獻(xiàn)

[1] 程藝.大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)[M].合肥工業(yè)大學(xué)出版社，1990.

篇6

關(guān)鍵詞：鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)；物流人才；培養(yǎng)

一、引言

在當(dāng)今全球化背景下，高新技術(shù)、高附加值資源、產(chǎn)品在國(guó)際間和區(qū)域間的快速流動(dòng)與交換已經(jīng)成為一種常態(tài)，航空物流作為商貿(mào)流動(dòng)中最省時(shí)、最快捷的現(xiàn)代物流和貨運(yùn)方式得到了快速的發(fā)展。河南地處我國(guó)中部地區(qū)，屬于內(nèi)陸地區(qū)，要融入全球經(jīng)濟(jì)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展航空經(jīng)濟(jì)是重要突破口，也是地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。2015年1月21日，河南省公布的《全面建成小康社會(huì)加快現(xiàn)代化建設(shè)戰(zhàn)略綱要》提出要使鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)成為“一帶一路”互聯(lián)互通的重要樞紐和內(nèi)陸地區(qū)融入“一帶一路”戰(zhàn)略的核心支點(diǎn)，成為國(guó)際航空物流中心和全球智能終端生產(chǎn)基地。航空物流是鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“鄭州航空港區(qū)”）實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要支撐，但物流人才的匱乏已嚴(yán)重影響到河南省航空物流的運(yùn)作和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如何培養(yǎng)和引進(jìn)具有國(guó)際視野的現(xiàn)代物流人才，已成為鄭州航空港區(qū)建設(shè)面臨的一個(gè)重要課題。

二、鄭州航空港區(qū)物流人才供給與需求分析

（一）鄭州航空港區(qū)物流人才需求分析

1. 物流業(yè)高速增長(zhǎng)，創(chuàng)造了大量的人才需求。從需求角度看，以往我國(guó)物流業(yè)的持續(xù)高速增長(zhǎng)創(chuàng)造了大量的人才需求。2014年全國(guó)社會(huì)物流總額213.5萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)7.9%，增幅較上年回落1.6%百分點(diǎn)。全年呈現(xiàn)“穩(wěn)重趨緩”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但仍處于“中高速”增長(zhǎng)區(qū)間，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年，維持溫和增長(zhǎng)將是我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的主要態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，河南省物流持續(xù)保持高增長(zhǎng)，到2014年年底，河南省共有各類物流企業(yè)5520家，4A級(jí)以上物流企業(yè)34家，5A級(jí)企業(yè)6家，順豐、普洛斯、郵政速遞等一批重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)有序展開。產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2014年物流業(yè)增加值超過(guò)1800億元，占服務(wù)業(yè)增加值比重超過(guò)16%。根據(jù)《河南省物流業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》，到2016年，全省物流業(yè)增加值達(dá)到2400億元，年均增長(zhǎng)保持10%以上。

2. 隨著外部環(huán)境變化，河南能夠適應(yīng)產(chǎn)業(yè)需求的實(shí)戰(zhàn)型人才缺口將繼續(xù)加大。由產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論可知，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及其發(fā)展階段直接決定著人才需求的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量?！多嵵莺娇崭劢?jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃（2013-2025）》實(shí)施以來(lái)，航空物流、高端制造和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為鄭州航空港區(qū)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。以航空物流人才需求為例，根據(jù)國(guó)際慣例，在航空公司和機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員中，航空物流人員占總數(shù)的25%左右，航空物流服務(wù)鏈相關(guān)產(chǎn)業(yè)也需大量從業(yè)人員

3. 鄭州航空港區(qū)處于起步階段的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)人才需求產(chǎn)生重要影響。一是從建設(shè)發(fā)展層面看，該階段對(duì)城市規(guī)劃與管理，交通規(guī)劃與建設(shè)、海關(guān)和口岸管理、園區(qū)管理類人才需求較大。二是從產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目層面看，急需對(duì)航空制造與維修、航空物流、電子信息、生物醫(yī)藥類人才。三是從社會(huì)管理層面急需公共管理、基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)醫(yī)療、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、社會(huì)娛樂(lè)類人才。

（二）鄭州航空港區(qū)的人才供給分析

1. 航空特色物流人才供給總量不足。教育部于2002年重新恢復(fù)開設(shè)本科物流管理專業(yè)后，河南省在學(xué)歷教育方面，目前已形成了以本科、高職高專和中專為主，兼顧研究生教育的多層次、多元化的物流學(xué)歷教育層次。2003年河南省正式開設(shè)物流管理本科專業(yè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)近10年發(fā)展，河南省院校數(shù)量和招生規(guī)模有了進(jìn)一步提高。2014年，河南省物流專業(yè)招生工作的本、?？圃盒Ｓ?30余所，其中60余所進(jìn)行了2014年的招生，招生總規(guī)模突破5000余人。目前鄭州航空港區(qū)建設(shè)的人才供給主要來(lái)源于河南省和鄭州市。由于河南物流教育起步晚，且學(xué)校物流教育屬于社會(huì)物流教育，缺乏航空特色教育，造成了航空特色物流人才供給不足。一方面，省內(nèi)開設(shè)物流本科專業(yè)的高校較少，其專業(yè)實(shí)力在全國(guó)高校排名靠前的數(shù)量少。另一方面，省內(nèi)開設(shè)航空類專業(yè)的本科院校亦為數(shù)不多，主要有鄭州大學(xué)、河南大學(xué)、鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院和河南工業(yè)大學(xué)等。

2. 航空物流人力資源質(zhì)量亟待提高。盡管河南省富足的人口資源可以滿足鄭州航空港區(qū)發(fā)展和建設(shè)對(duì)基本勞動(dòng)力需求，但就航空港區(qū)物流業(yè)人力資源質(zhì)量而言，普遍存在學(xué)歷、職稱和技術(shù)等級(jí)三低的現(xiàn)象從人才結(jié)構(gòu)看，主要表現(xiàn)為普通勞動(dòng)力多、航空類專業(yè)層次人才總量少、高水平領(lǐng)軍人才和創(chuàng)新型人才總量不足、高技能勞動(dòng)力少。當(dāng)前鄭州航空港區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)高質(zhì)量人力資源需求尤為急迫，既需要掌握必要專業(yè)技能型人才，又需要具有較強(qiáng)實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的高科技、高技能型人才和高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。

3. 國(guó)際化航空物流人才供給不足。鄭州航空港區(qū)物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程，驅(qū)動(dòng)著物流人才培養(yǎng)向著國(guó)際化方向發(fā)展。鄭州航空物流業(yè)的快速發(fā)展，急需大量的國(guó)際化專業(yè)物流人才。雖然新鄭機(jī)場(chǎng)貨站、保稅物流中心、出口加工區(qū)、鐵路集裝箱中心等業(yè)在招聘物流專業(yè)學(xué)生，但是我國(guó)物流專業(yè)教育起步較晚，學(xué)生知識(shí)技能水平還難以滿足航空物流業(yè)快速發(fā)展的迫切要求，懂航空物流、信息技術(shù)、金融營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易和電子尚無(wú)的復(fù)合型、高素質(zhì)人次可遇不可求。

三、面向鄭州航空港的物流人才培養(yǎng)策略

（一）完善物流專業(yè)人才教學(xué)培養(yǎng)體系

1. 在專業(yè)設(shè)置方面，突出航空物流特色。河南省各院校課程體系設(shè)置大同小異，主要以物流管理專業(yè)基礎(chǔ)課程為主，而突出航空物流特色的專業(yè)、技術(shù)課程設(shè)置較少。各高校應(yīng)通過(guò)分析鄭州航空港區(qū)物流行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和各類企業(yè)對(duì)人才的需求，加強(qiáng)與企業(yè)探討專業(yè)設(shè)置的改革與創(chuàng)新，優(yōu)化與物流專業(yè)關(guān)聯(lián)技術(shù)課程設(shè)置，使課程真正建立在以高效、企業(yè)以及學(xué)生為教學(xué)計(jì)劃的主體，成為真正意義上的市場(chǎng)導(dǎo)向課程。

2. 在學(xué)歷教育方面，構(gòu)建多元化的物流人才培養(yǎng)模式。河南省省內(nèi)重點(diǎn)本科高?？梢酝ㄟ^(guò)同國(guó)內(nèi)外高校、研究機(jī)構(gòu)的合作，共同培養(yǎng)博士層次應(yīng)用型物流人才，提升河南省應(yīng)用型物流人才的培養(yǎng)層次。普通本科院校應(yīng)圍繞航空經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以碩士研究生和本科為主體的應(yīng)用型人才的培養(yǎng)為導(dǎo)向。高職院校應(yīng)面向現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和新技術(shù)應(yīng)用對(duì)技能型人才的需求，進(jìn)行專業(yè)方向細(xì)分定位，實(shí)現(xiàn)技能提升與素質(zhì)培養(yǎng)并重的物流管理人才培養(yǎng)。

（二）創(chuàng)新物流人才培養(yǎng)模式

1. 建設(shè)航空物流人才培養(yǎng)基地。實(shí)驗(yàn)區(qū)要主動(dòng)規(guī)劃，整合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀教學(xué)資源。所在政府組織選定省內(nèi)有條件高校作為航空物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)基地，或者在區(qū)域內(nèi)建立政府、高校和企業(yè)共同建立緊缺型人才公共培養(yǎng)基地。鼓勵(lì)航空物流人才培養(yǎng)基地在課程設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃方面，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和進(jìn)行改革創(chuàng)新。同時(shí)，在本區(qū)域內(nèi)，以獨(dú)立或聯(lián)合的形式創(chuàng)辦航空類本科高等院校培養(yǎng)工程師、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目管理等發(fā)展航空經(jīng)濟(jì)所急需的高端專業(yè)人才和高職高專院校培養(yǎng)航空貨運(yùn)、地面運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)、物流市場(chǎng)或銷售等實(shí)用性物流技術(shù)人才。

2. 企業(yè)創(chuàng)新航空物流人才在職培養(yǎng)模式。一是企業(yè)有計(jì)劃、分步驟地根據(jù)不同層次人才需求，開展OJT（員工在職培訓(xùn)），如設(shè)立研究機(jī)構(gòu)、聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家到企業(yè)培訓(xùn)等。二是企業(yè)可以選送人才到國(guó)內(nèi)外高水平的大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)和航空物流人才教育機(jī)構(gòu)深造，還可以到國(guó)內(nèi)外知名航空物流公司進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3. 規(guī)范社會(huì)物流人才職業(yè)培訓(xùn)。應(yīng)建立和完善物流培訓(xùn)的市場(chǎng)機(jī)制，充分利用社會(huì)資源，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，實(shí)現(xiàn)物流學(xué)歷教育和物流人才的社會(huì)教育相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)物流從業(yè)人員的終身教育機(jī)制。

（三）注重高層次復(fù)合型人才的引進(jìn)

1. 實(shí)施高端物流人才引進(jìn)和培養(yǎng)工程。政府要加大實(shí)施高端人才引進(jìn)和培養(yǎng)工程，大力引進(jìn)和培養(yǎng)河南航空物流業(yè)急缺的航空物流、報(bào)關(guān)、民航信息系統(tǒng)、通用航空等方面需求較大的人才。

2. 優(yōu)化人才引進(jìn)環(huán)境。政府要制定和規(guī)劃實(shí)驗(yàn)區(qū)人才發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)造具有吸引力的人才環(huán)境，提供一系列的便利措施和政策。繼續(xù)推進(jìn)鄭州市建設(shè)國(guó)際化航空都市，完善吸引人才的配套建設(shè)，提供包括公共服務(wù)設(shè)施在內(nèi)的全方位服務(wù)及保障等措施。

3. 創(chuàng)造良好的人才發(fā)展環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人才和企業(yè)的同步持續(xù)發(fā)展。避免人才重積聚、輕使用現(xiàn)象的出現(xiàn)，做好人才環(huán)境的“水土保持”工作。

4. 建立鄭州航空港區(qū)國(guó)際人才市場(chǎng)，加強(qiáng)與國(guó)際獵頭公司及高層次專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的合作，開通網(wǎng)上海外人才招聘，集聚全球人才智力。

（四）國(guó)際化物流人才培養(yǎng)

1. 開展國(guó)際化校企合作，滿足航空港區(qū)社會(huì)和企業(yè)對(duì)高技能應(yīng)用型人才的需求。目前聯(lián)邦快遞公司、美國(guó)聯(lián)合包裹UPS、DHL、馬士基等國(guó)際知名物流企業(yè)已落戶鄭州，順豐速遞集團(tuán)、河南郵政速遞“四通一達(dá)”（申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)）、宅急送等國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的分集散中心或轉(zhuǎn)運(yùn)中心正在重點(diǎn)建設(shè)。大量國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的入駐，為中部高校開展國(guó)際化校企合作提供了條件。由于此類企業(yè)除了具有先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和管理水平外，還積累了一定的國(guó)際物流運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)方法和人才。通過(guò)國(guó)際化的校企合作，可以使學(xué)生較早了解和掌握世界先進(jìn)物流技術(shù)和管理工具。

2. 開展合作辦學(xué)。培養(yǎng)國(guó)際化物流人才，比較快的途徑是開展合作辦學(xué)。為此應(yīng)盡快與國(guó)內(nèi)外知名航空院校和航空科研機(jī)構(gòu)建立定期交流機(jī)制，并加強(qiáng)與國(guó)外內(nèi)航空院校合作，鼓勵(lì)它們?cè)卩嵵莞蹍^(qū)設(shè)立實(shí)驗(yàn)室和工程中心。2014年，鄭州航空港區(qū)成立中原彼得堡航空大學(xué)，由中原工學(xué)院、俄聯(lián)邦圣彼得堡國(guó)立宇航儀器制造大學(xué)和河南裕鴻置業(yè)有限公司三方共建。該校在校本科生最終將逐步達(dá)到1萬(wàn)人左右規(guī)模，同時(shí)招收研究生，將為鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展培養(yǎng)具有國(guó)際化物流人才。此外，鼓勵(lì)各航空院校為鄭州企業(yè)實(shí)行訂單制人才培養(yǎng)、構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟。

3. 職業(yè)培訓(xùn)國(guó)際化。開展社會(huì)職業(yè)培訓(xùn)是物流人才培養(yǎng)的一條重要途徑，也是提高人才能力與素質(zhì)的一個(gè)重要的突破口。除了政府、學(xué)校，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該發(fā)揮好職業(yè)培訓(xùn)組織的主導(dǎo)作用，一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)只能促進(jìn)人才培養(yǎng)，行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)構(gòu)建從業(yè)人員、研究人員之間的交流、合作平臺(tái)，促進(jìn)從業(yè)人員在知識(shí)、技術(shù)、思維意識(shí)等方面的提高。二是與國(guó)際知名協(xié)會(huì)開展廣泛交流與合作，包括美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存控制協(xié)會(huì)（APICS），美國(guó)供應(yīng)管理協(xié)會(huì)（ISM）等。三是在職業(yè)認(rèn)證方面，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的物流培訓(xùn)體系，增加培訓(xùn)和專業(yè)證書的含金量，包括引進(jìn)APICS的CPIM、CSCP等證書的培訓(xùn)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇玉峰.我國(guó)第三方物流企業(yè)人才培養(yǎng)策略的研究[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（07）.

[2]苗愛(ài)華.高職物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式[J].改革與實(shí)踐研究，2015（10）.

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關(guān)鍵詞：空乘專業(yè) 開題報(bào)告 空乘服務(wù)人員 中國(guó)論文 開題報(bào)告

本人目前正在移動(dòng)實(shí)習(xí)，論文要結(jié)合在移動(dòng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來(lái)寫。開題報(bào)告

論文題目 做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員

研究意義和內(nèi)容

一、研究意義：什么是服務(wù)?服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識(shí)則是能自學(xué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。

通過(guò)此次論文設(shè)計(jì)，我更清楚的了解到做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員的必要性和緊迫性。只有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)于顧客，我們不能要求對(duì)方做什么，相反還要積極了解對(duì)方的需求，站在對(duì)方的立場(chǎng)上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并在此過(guò)程中尋求新的服務(wù)方法，更好地把握和滿足被服務(wù)者的需求。相信，通過(guò)不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務(wù)觀念一定會(huì)有大的飛躍，我們的服務(wù)定會(huì)展現(xiàn)另一翻風(fēng)貌。并帶來(lái)客觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效果。

2、何謂與時(shí)俱進(jìn)

職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)，組織紀(jì)律等隨著時(shí)代潮流而不斷的求進(jìn)步。

二、研究?jī)?nèi)容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義(與時(shí)俱進(jìn)及服務(wù)的含義)。

2、分析當(dāng)今時(shí)代服務(wù)的特殊性，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，與時(shí)俱進(jìn)的必要性和緊迫性

3、闡述在服務(wù)觀念及服務(wù)技能方面如何做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員。

4、最后進(jìn)行總結(jié)，得出此次論文設(shè)計(jì)帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過(guò)社會(huì)調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實(shí)習(xí)等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進(jìn)行課題研究以達(dá)到目的。

四、研究成果：論文

五.參考文獻(xiàn)

有關(guān)一些服務(wù)類的書籍

指導(dǎo)教師意見(jiàn)

結(jié)合自己的專業(yè)和工作實(shí)踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，可以進(jìn)行論文的撰寫。

指導(dǎo)教師簽名

年 月 日

以上只是開題報(bào)告的格式，內(nèi)容大致符合要求。

以下是老師對(duì)開題報(bào)告的回復(fù)

，你好!

論文修改提綱已列好，請(qǐng)照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。

論文題目：淺談做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員

一、 緒論：

1、什么是服務(wù)?服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識(shí)則是能自學(xué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。

2、何謂與時(shí)俱進(jìn)?

二、 克服安于現(xiàn)狀的思想

1、克服安于現(xiàn)狀的思想

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理調(diào)適知識(shí)結(jié)構(gòu)

三、 努力提高服務(wù)能力(詳細(xì)舉例論證)

1、 進(jìn)行傳統(tǒng)服務(wù)能力的再教育(結(jié)合你現(xiàn)在的實(shí)習(xí)內(nèi)容)

2、 培養(yǎng)創(chuàng)新能力

3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客：樹立禮儀意識(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員，呼應(yīng)中心論點(diǎn)。

寫論文的中心論點(diǎn)不能走題，每一個(gè)分論點(diǎn)要圍繞中心論點(diǎn)進(jìn)行舉例論證，要結(jié)合自己的實(shí)習(xí)情況和自己的所見(jiàn)所聞，或借鑒別的案例來(lái)求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個(gè)段落必須用自己的語(yǔ)言連接，每部分要有過(guò)度句子(承上啟下)，在每一部分論證過(guò)程中要能自圓其說(shuō)。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關(guān)空乘服務(wù)方面的要點(diǎn)

2、關(guān)于民航服務(wù)理念

3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策

4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素

6、某航空公司服務(wù)體系分析

7、服務(wù)心理分析

8、如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員

10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力

11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)

12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向

13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務(wù)與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務(wù)技巧

19、個(gè)性化服務(wù)

20、特殊乘客服務(wù)

21、國(guó)內(nèi)外空乘服務(wù)比較

22、未來(lái)航空服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

23、關(guān)于空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)

24.試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范

25.淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

26.試論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)的重要意義

27.論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

28.如何提高航空公司對(duì)航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量

29.航班延誤的原因剖析

30.論“人文關(guān)懷”精神在民航服務(wù)中的應(yīng)用

31.關(guān)于民航機(jī)艙餐飲、娛樂(lè)休閑等配套服務(wù)的滿意率調(diào)查

32.淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與方法

篇8

【關(guān)鍵詞】 鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū) 人力需求 開發(fā)

2013年3月7日，國(guó)務(wù)院正式批復(fù)了《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)上升為國(guó)家戰(zhàn)略。作為中國(guó)首個(gè)航空港經(jīng)濟(jì)發(fā)展先行區(qū)，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)彌補(bǔ)了河南省不沿海、不延邊的不利因素，在帶動(dòng)河南省及中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的發(fā)展上起著重要作用。2013年，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)完成工業(yè)總產(chǎn)值1740億元，增長(zhǎng)42.6%，其中電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占河南省的70.2%，真正起到了中原經(jīng)濟(jì)區(qū)核心增長(zhǎng)極的帶動(dòng)作用。

任何區(qū)域、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，都離不開各個(gè)行業(yè)的人才，人才是引領(lǐng)和支撐一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最重要的資源，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的發(fā)展也不例外。從建設(shè)到將來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才的需求將會(huì)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，要想實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須要有堅(jiān)實(shí)的人才保障和智力支持，因此，對(duì)實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才需求進(jìn)行分析，加快實(shí)驗(yàn)區(qū)人才開發(fā)與培育研究具有重要意義。

一、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)現(xiàn)狀

鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)是鄭（鄭州）汴（開封）一體化區(qū)域的核心組成部分，包括鄭州航空港、綜合保稅區(qū)和周邊產(chǎn)業(yè)園區(qū)，涉及中牟、新鄭、尉氏3縣（市）部分區(qū)域，面積415平方公里。鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)是按照集約緊湊、產(chǎn)城融合的發(fā)展理念，構(gòu)建“航空港區(qū)、北部城市綜合服務(wù)區(qū)、南部高端制造業(yè)集聚區(qū)以及沿南水北調(diào)干渠生態(tài)防護(hù)走廊和沿新107國(guó)道生態(tài)走廊”的“三區(qū)兩廊”空間發(fā)展格局。自2013年3月7日國(guó)務(wù)院正式批復(fù)《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》后，一年多的時(shí)間，河南省委、省政府按照“國(guó)際航空物流中心、以航空經(jīng)濟(jì)為引領(lǐng)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)基地、內(nèi)陸地區(qū)對(duì)外開放的重要門戶、現(xiàn)代航空都市、中原經(jīng)濟(jì)區(qū)核心增長(zhǎng)極”的戰(zhàn)略定位，舉全省之力加快“建設(shè)大樞紐、發(fā)展大物流、培育大產(chǎn)業(yè)、塑造大都市”，開局良好、成效顯著。目前，圍繞航空物流、高端制造、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，實(shí)驗(yàn)區(qū)累計(jì)簽約項(xiàng)目48個(gè)，總投資1516億元。在制造業(yè)上，除富士康外，已引進(jìn)了酷派、天宇、創(chuàng)維等整機(jī)智能手機(jī)生產(chǎn)項(xiàng)目，臺(tái)灣科技園內(nèi)布局了生物科技和電子信息等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)；在航空樞紐建設(shè)上，鄭州機(jī)場(chǎng)已成為中部地區(qū)唯一獲批開展國(guó)際快件業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)，開通全貨機(jī)航線23條，國(guó)際貨運(yùn)航線數(shù)量占中部地區(qū)九成左右，鄭州至紐約、莫斯科、倫敦等13個(gè)國(guó)際城市可“當(dāng)日寄出、次日遞達(dá)”；電力、熱力、天然氣、電信等基礎(chǔ)設(shè)施日益完善；醫(yī)院、購(gòu)物中心、文化娛樂(lè)場(chǎng)所等公共設(shè)施建設(shè)全面啟動(dòng)，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)進(jìn)入了關(guān)鍵時(shí)期。

二、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才需求狀況

鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才的需求包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。根據(jù)專家測(cè)算，近期實(shí)驗(yàn)區(qū)可以帶動(dòng)至少20萬(wàn)人就業(yè)；從遠(yuǎn)期來(lái)看，根據(jù)《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)概念性總體規(guī)劃（總體規(guī)劃深度2013―2040年）》，實(shí)驗(yàn)區(qū)人口規(guī)模2020年達(dá)到90萬(wàn)，2030年達(dá)到190萬(wàn)人，2040年達(dá)到260萬(wàn)人，由此可見(jiàn)，實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)在數(shù)量上對(duì)各級(jí)各類人才是迫切需求。因此，隨著實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)及資金投入的大量增長(zhǎng)，相匹配的人才的需求量也必然隨著大量增加。

實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)不僅對(duì)人才需求數(shù)量龐大，同時(shí)對(duì)人才需求質(zhì)量也提出了較高的要求。如前所述，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)緊緊圍繞高端制造業(yè)、航空物流業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)三大產(chǎn)業(yè)體系招商引資，這必然決定了實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量人才的需求。其中高端制造業(yè)技術(shù)含量高，附加值高；航空物流業(yè)以航空運(yùn)輸為主要運(yùn)輸方式，運(yùn)輸速度快，空間跨度大，運(yùn)輸質(zhì)量高，能夠?qū)崿F(xiàn)精益供應(yīng)鏈運(yùn)作；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為高端制造業(yè)、航空運(yùn)輸業(yè)的輔助產(chǎn)業(yè)，支撐著鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，這三大產(chǎn)業(yè)都需要掌握必要的專業(yè)基本技能，同時(shí)具有良好實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才、高科技人才、高技能人才，而這三類人才都有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是都是高人才質(zhì)量。由此可見(jiàn)，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才質(zhì)量的需求是急迫的，人才政策應(yīng)以引進(jìn)和開發(fā)培養(yǎng)高質(zhì)量人才為重點(diǎn)。

三、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才開發(fā)與供應(yīng)現(xiàn)狀

為了更好地為鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展提供人才服務(wù)，河南省人力資源和社會(huì)保障廳成立了鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才服務(wù)工作方案》，每年將為航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)舉辦兩次人才專場(chǎng)招聘會(huì)，并在2013年5月5日與河南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)在河南人才市場(chǎng)聯(lián)合舉辦了招聘會(huì)，招聘會(huì)上，有1.6萬(wàn)人進(jìn)場(chǎng)求職，4000多人達(dá)成了就業(yè)意向。2013年12月15日，河南省人力資源和社會(huì)保障廳與河南省教育廳、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)聯(lián)合主辦了“新夢(mèng)想就業(yè)創(chuàng)業(yè)公益行動(dòng)之――鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)就業(yè)雙選會(huì)”，在雙選會(huì)上，來(lái)自河南省各高校近4000名畢業(yè)生到場(chǎng)求職，為河南省高校與實(shí)驗(yàn)區(qū)企業(yè)開展深入的校企合作奠定了良好的基礎(chǔ)。

作為河南省人才交流的服務(wù)機(jī)構(gòu)，河南省人才交流中心也根據(jù)規(guī)劃精神，提早開始調(diào)研和謀劃，派出專職人員，組成實(shí)驗(yàn)區(qū)服務(wù)小組，深入實(shí)驗(yàn)企業(yè)，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和人才需求狀況，編制港區(qū)企業(yè)人才需求目錄，并在企業(yè)建立人才信息聯(lián)絡(luò)員，全面開展實(shí)驗(yàn)區(qū)人才服務(wù)工作。河南省人民政府辦公廳在2013年12月出臺(tái)《關(guān)于支持鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的意見(jiàn)》，在意見(jiàn)中提出了一系列支持鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的人才保障政策。這些措施對(duì)滿足實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的人才需求，建設(shè)實(shí)驗(yàn)區(qū)人才高地都起到了重要的推動(dòng)作用。

四、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才開發(fā)與培養(yǎng)建議

雖然實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才需求呈現(xiàn)出較強(qiáng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭，但目前人才供應(yīng)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。人才供不應(yīng)求的狀態(tài)會(huì)影響實(shí)驗(yàn)區(qū)的快速發(fā)展，因此，必須要采取一系列措施加快實(shí)驗(yàn)區(qū)人才的引進(jìn)、開發(fā)與培養(yǎng)。

1、政府要提供一系列相關(guān)便利措施和政策，創(chuàng)造具有吸引力的大環(huán)境

從整個(gè)河南省的情況來(lái)看，河南作為一個(gè)制造業(yè)大省，制造優(yōu)勢(shì)主要集中在資本密集和勞動(dòng)密集型行業(yè)，大多屬于技術(shù)層次不高的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或者資源型產(chǎn)業(yè)；在航空物流業(yè)，河南省航空物流是隨著近幾年中原經(jīng)濟(jì)區(qū)以及鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)，才取得了一定的發(fā)展，目前還處于起步階段；在服務(wù)業(yè)中，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如商貿(mào)、住宿、餐飲等比重較高，而航空金融、法律、保險(xiǎn)、信息運(yùn)輸、科研、文化創(chuàng)意等現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)投入不足，發(fā)展較慢，這都說(shuō)明鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的發(fā)展本身缺乏相關(guān)人才。因此，政府首先要合理規(guī)劃和制定實(shí)驗(yàn)區(qū)人才發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的要求對(duì)人才進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和管理。提供一系列相關(guān)便利措施和政策，創(chuàng)造具有吸引力的大環(huán)境，如增加人才投入力度，加大對(duì)相關(guān)人才培養(yǎng)和引進(jìn)的扶持和指導(dǎo)，健全完善人才流動(dòng)和使用、激勵(lì)機(jī)制，面向海外和東部地區(qū)，著力引進(jìn)實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展急需的緊缺的高端人才。

2、實(shí)驗(yàn)區(qū)、企業(yè)與高校結(jié)合，共同培養(yǎng)高質(zhì)量人才

單純依靠引進(jìn)人才的政策是滿足不了鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才需求量的，因此，加強(qiáng)對(duì)高等教育的重視和投入力度，實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)區(qū)、企業(yè)與高校相結(jié)合，大力培養(yǎng)本地高技能人才，提高實(shí)驗(yàn)區(qū)專業(yè)人才的有效供給，就顯得尤為重要。實(shí)驗(yàn)區(qū)可以與河南省高校開展合作辦學(xué)，在有條件的高校設(shè)置航空裝備、飛機(jī)維修、空港管理等專業(yè)，調(diào)整物流、電子信息等專業(yè)，協(xié)調(diào)培養(yǎng)方向，滿足實(shí)驗(yàn)區(qū)急需急缺的專業(yè)技術(shù)人才；實(shí)驗(yàn)區(qū)的企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)可與高校簽訂協(xié)議，開展對(duì)口培養(yǎng)和訂單培養(yǎng)，為高校學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位，利用高校良好的教育資源和實(shí)驗(yàn)區(qū)優(yōu)秀的環(huán)境資源，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)與實(shí)際工作的有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)出基本滿足企業(yè)需求的準(zhǔn)人才。實(shí)際上，省內(nèi)的一些大學(xué)已經(jīng)先行一步，就實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)和發(fā)展啟動(dòng)了相應(yīng)的項(xiàng)目。如鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，新開設(shè)交通運(yùn)輸（航空物流）專業(yè)，并根據(jù)實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)，對(duì)相關(guān)課程進(jìn)行了專項(xiàng)定制。2014年3月31日在鄭州簽約的由中原工學(xué)院、俄聯(lián)邦圣彼得堡國(guó)立宇航儀器制造大學(xué)和河南裕鴻置業(yè)有限公司三方共建的中原彼得堡航空大學(xué)，也將落戶鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)，培養(yǎng)具有國(guó)際視野、實(shí)踐動(dòng)手能力和創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)的高級(jí)應(yīng)用型人才，致力于滿足鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的發(fā)展要求。

3、以產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)人才聚集

人才聚集與產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是密不可分的，人才會(huì)伴隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐漸聚集，反過(guò)來(lái)人才的高度集中又會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展升級(jí)。在實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展過(guò)程中，要想促使人才聚集，就必須以產(chǎn)業(yè)為依托，引導(dǎo)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)建立具有世界先進(jìn)水平的研發(fā)機(jī)構(gòu)，同時(shí)根據(jù)產(chǎn)業(yè)布局，以產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)為載體，通過(guò)緊密的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)、豐富的社會(huì)資本、共享的資源要素吸引人才聚集，使各行各業(yè)的人才能夠各有發(fā)展而又相互流通借用。同時(shí)，應(yīng)將實(shí)驗(yàn)區(qū)產(chǎn)業(yè)布局與周邊市縣產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合，充分發(fā)揮實(shí)驗(yàn)區(qū)集聚人才與資本的腹地效應(yīng)，將鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才優(yōu)勢(shì)擴(kuò)散到周邊市縣。

4、企業(yè)要加大人才開發(fā)與培養(yǎng)的力度

企業(yè)是實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的中流砥柱，只有作為微觀主體的企業(yè)充滿活力，實(shí)驗(yàn)區(qū)才能夠生機(jī)勃勃、高速發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展需要人才，因此，在人才的開發(fā)與培養(yǎng)方面，企業(yè)應(yīng)不遺余力。在人才的開發(fā)與培養(yǎng)實(shí)踐中，企業(yè)不能只盲目的進(jìn)行人才數(shù)量的擴(kuò)張，而要注意實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展相匹配的人才質(zhì)量?jī)?yōu)化，培育良好的“育才”環(huán)境，對(duì)人才進(jìn)行再教育和不斷的培訓(xùn)，為企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展儲(chǔ)備人才和知識(shí)技能。

總之，在實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)的發(fā)展的過(guò)程中，要牢固樹立人才是第一資源的觀念，把培養(yǎng)、引進(jìn)、留住、使用、凝聚人才作為鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合試驗(yàn)區(qū)發(fā)展的重要工作，一方面實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)區(qū)人才的充分供給，另一方面也要防止人才盲目開發(fā)引進(jìn)而造成人才浪費(fèi)，通過(guò)堅(jiān)持服務(wù)發(fā)展、以用為本、創(chuàng)新機(jī)制、整體開發(fā)的指導(dǎo)方針，充分利用各類人才，有效的實(shí)現(xiàn)鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)大的發(fā)展。

（注：本文屬河南省科技廳軟科學(xué)項(xiàng)目（132400410845），河南省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（2012-QN-561），河南省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（2012-QN-556）。）

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 王春曉：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)與人力資源開發(fā)策略探析―以鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)為例[J].人才資源開發(fā)，2013（7）.

[3] 王升、關(guān)艷：西咸新區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與人才供需結(jié)構(gòu)分析[J].人力資源，2012（5）.

篇9

一、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

近年來(lái)南方航空公司的營(yíng)業(yè)收入和運(yùn)輸能力不斷增長(zhǎng)，但是凈利潤(rùn)卻沒(méi)有顯著提升，本文將從客座率，客運(yùn)量以及營(yíng)業(yè)收入等三個(gè)方面分析南方航空公司的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過(guò)84%，同比增長(zhǎng)率超過(guò)了2.9%。其中，國(guó)內(nèi)航線客座率最高，為84.53%，增長(zhǎng)了3.88%，增速最快。國(guó)際的客座率為83.17%，增長(zhǎng)了0.66%。地區(qū)航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長(zhǎng)狀態(tài)，增速較為緩慢，增長(zhǎng)了0.11%。這說(shuō)明國(guó)內(nèi)航線一直都是南航最重要的航線，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)調(diào)查結(jié)果顯示這些客戶中，大部分是因?yàn)槁糜渭肮ぷ餍枰x擇乘坐飛機(jī)出行，因?yàn)樘接H訪友選擇需要而乘坐飛機(jī)出行的客戶相對(duì)較少但也占有一定比例。

（二）客運(yùn)量

2017年2月份的數(shù)據(jù)顯示，南航旅客運(yùn)輸量繼續(xù)居全國(guó)各航空公司之首，為992.58萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)率超過(guò)6.5%。其中，國(guó)內(nèi)航線的載客量占比最高，達(dá)到了85.5%；地區(qū)航線占比最低，為1.8%，由此看出國(guó)內(nèi)航線在南航公司的地位最高，但是從客運(yùn)量的同比增長(zhǎng)率可以看出，國(guó)際航線增長(zhǎng)最快為8.5%，說(shuō)明國(guó)際航線對(duì)南航的重要性日益增強(qiáng)，且調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)際航線中因?yàn)槁糜芜x擇乘坐飛機(jī)出行的旅客增長(zhǎng)最快。

（三）營(yíng)業(yè)收入

南航2016年上半年的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，其營(yíng)業(yè)收入540.54億元，同比增長(zhǎng)1.36%；營(yíng)業(yè)成本442.68，同比增長(zhǎng)1.62%；凈利潤(rùn)31.11億元，同比下降10.65%。營(yíng)業(yè)成本增速高于營(yíng)業(yè)收入，凈利潤(rùn)同比下降，說(shuō)明南航盈利能力有所下降。營(yíng)業(yè)收入中客運(yùn)收入占比91.61%，貨運(yùn)收入占比5.78%，說(shuō)明南航的收入主要來(lái)源于客運(yùn)。數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明高鐵等替代品的發(fā)展，使航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，利潤(rùn)空間縮小。因此，南航應(yīng)當(dāng)更加注意客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。

二、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析

（一）優(yōu)勢(shì)（Strong）

南方航空公司規(guī)模效益顯著，能自主培訓(xùn)飛行員且地域優(yōu)勢(shì)明顯，信息技術(shù)先進(jìn)。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營(yíng)公司等，國(guó)外辦事處數(shù)量也有60之多，截至2015年年底，旅客運(yùn)輸量接近1.2億人次，連續(xù)多年居全國(guó)首位，世界前列。同時(shí)，該公司區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，以總部廣州作為根據(jù)地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為核心的運(yùn)輸樞紐，航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國(guó)，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)型號(hào)的客貨運(yùn)輸機(jī)，機(jī)隊(duì)規(guī)模龐大，并且是國(guó)內(nèi)首家能夠自主培訓(xùn)飛行員的航空公司，培訓(xùn)體系規(guī)范，培訓(xùn)效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統(tǒng)的更新與建設(shè)，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)覆蓋了公司運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)流程，也是國(guó)內(nèi)首家推出電子客票業(yè)務(wù)的航空企業(yè)，具有較強(qiáng)的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

（二）劣勢(shì)（Weakness）

南方航空公司面臨著運(yùn)營(yíng)成本高，專業(yè)人才儲(chǔ)備不足、整體聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)等劣勢(shì)。同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)機(jī)型的運(yùn)輸機(jī)使其機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，相應(yīng)的飛機(jī)維修成本，機(jī)組復(fù)訓(xùn)成本和飛行培訓(xùn)成本等運(yùn)營(yíng)成本較高，資源難以統(tǒng)一調(diào)配。雖然公司非常注重人才儲(chǔ)備和專業(yè)培養(yǎng)，但是高層次的工程師、專業(yè)營(yíng)銷員等仍然缺口較大，制約著公司發(fā)展。由于分公司、子公司、參股公司、國(guó)外辦事處等分支機(jī)構(gòu)眾多，而公司管理經(jīng)驗(yàn)不足，管理水平有限，導(dǎo)致公司政策不能同步執(zhí)行，整體聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)，一體化運(yùn)作有待進(jìn)一步提高。

（三）機(jī)會(huì)（Opportunity）

經(jīng)濟(jì)全球化以及我國(guó)的中部崛起、西部大開發(fā)等戰(zhàn)略的提出為航空產(chǎn)業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，國(guó)際貿(mào)易往來(lái)日漸頻繁，國(guó)際商務(wù)旅客不斷增多，為南航提供了充足的國(guó)際客源。同時(shí)隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費(fèi)和出行觀念也發(fā)生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國(guó)一些城市的72小時(shí)和144小時(shí)過(guò)境免簽政策也使得入境游客數(shù)量不斷增多，截至2015年，我國(guó)是世界上除法國(guó)、美國(guó)和西班牙以外的第四大入境游接待國(guó)和世界上最大的出境游消費(fèi)國(guó)，航空產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求擴(kuò)大。

（四）威脅（Threat）

南航發(fā)展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。隨著我國(guó)公路、鐵路、航運(yùn)等運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，給航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展造成了一定沖擊，尤其是我國(guó)高鐵產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，一定程度上削弱了航空運(yùn)輸?shù)乃俣葍?yōu)勢(shì)。其次，機(jī)場(chǎng)距離市區(qū)較遠(yuǎn)，在堵車的情況下耗時(shí)較長(zhǎng)，且登機(jī)安檢時(shí)間較長(zhǎng)，也對(duì)航空運(yùn)輸產(chǎn)生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發(fā)展迅速，對(duì)南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國(guó)氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會(huì)影響航班正常運(yùn)行。

三、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)定位

以旅客的出行目的作為分類標(biāo)準(zhǔn)的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務(wù)出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機(jī)出行過(guò)程中對(duì)服務(wù)的訴求都不一樣。在進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí)，無(wú)論是公務(wù)旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認(rèn)真對(duì)待，針對(duì)每一類旅客，具體的市場(chǎng)定位如下：

（一）公務(wù)出行旅客

公務(wù)出行旅客分為自費(fèi)出行和公費(fèi)出行，自費(fèi)出行公務(wù)旅客大多數(shù)是收入較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的私營(yíng)企業(yè)主和社會(huì)名人，由于自行承擔(dān)出行費(fèi)用，所以較為注重出行過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，特別的尊重和真誠(chéng)對(duì)待能夠提高他們的內(nèi)心滿足感，幫助公司留住客戶，針對(duì)這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在出行的“安全、高效、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)”上。出差業(yè)務(wù)多的公司大多與南航簽有合作協(xié)議，他們是南航忠誠(chéng)的客戶，旅客出行費(fèi)用一般由所在公司承擔(dān)，因此并不在意出行的票價(jià)，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對(duì)這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在“安全、準(zhǔn)時(shí)、高效、個(gè)性化”的服務(wù)上。

（二）旅游休閑旅客

隨著居民收入水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，南航客戶中的旅游休閑旅客數(shù)量不斷增多，受節(jié)假日和旅游景點(diǎn)所在地的影響，該類型旅客有較大的季節(jié)性和方向性，節(jié)假日期間到達(dá)旅游景點(diǎn)目的地的旅客較多。南航應(yīng)當(dāng)開拓旅游景點(diǎn)航線，增加航班數(shù)，加強(qiáng)與旅行社等的聯(lián)系與合作。同時(shí)旅游休閑旅客覆蓋各個(gè)年齡段和社會(huì)各個(gè)階層，且機(jī)票價(jià)格由自己承擔(dān)，旅客出行時(shí)更注重安全和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，因此南航在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)以“安全、經(jīng)濟(jì)”為主要服務(wù)目標(biāo)。

（三）探親訪友旅客

探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對(duì)機(jī)票價(jià)格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時(shí)，其選擇乘坐飛機(jī)出行的可能性較大，對(duì)機(jī)票價(jià)格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準(zhǔn)時(shí)性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時(shí)間充足，更在意出行費(fèi)用，希望機(jī)票價(jià)格越低越好。因此，針對(duì)探親訪友旅客應(yīng)把“安全、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)”作為服務(wù)定位。

四、南航客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷策略及建議

經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展和完善，服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷組合由原來(lái)的產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷等四個(gè)要素發(fā)展成為產(chǎn)品、人員、定價(jià)、促銷、有形展示、渠道、過(guò)程等7個(gè)要素，簡(jiǎn)稱7Ps，這些要素中的每一個(gè)要素都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷方案的成敗至關(guān)重要。本文將從這七個(gè)方面來(lái)分析南航的服務(wù)營(yíng)銷策略并提出建議。

（一）產(chǎn)品策略

為了滿足客戶需求，南航應(yīng)提供差異化的產(chǎn)品和多樣化的增值服務(wù)。南航航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國(guó)，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對(duì)航線網(wǎng)絡(luò)樞紐提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)航線提供差異化產(chǎn)品服務(wù)，并不斷完善酒店預(yù)訂、用車預(yù)訂、度假預(yù)訂、簽證預(yù)訂、高爾夫預(yù)訂、免稅品預(yù)訂等多樣化的增值服務(wù)，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。

（二）定價(jià)策略

南航淡季與旺季的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節(jié)假日為旺季，應(yīng)針對(duì)淡旺季不同時(shí)段的客戶需求制定相應(yīng)的機(jī)票價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)供求平衡。同時(shí)應(yīng)注重客戶信息收集，適時(shí)調(diào)整價(jià)格，精確營(yíng)銷，促成客戶提前訂票，以便進(jìn)一步開展?fàn)I銷工作。此外相比其他航空公司，相同時(shí)間往返地相同時(shí)，南航定價(jià)偏高，所以應(yīng)適當(dāng)降低價(jià)格。

（三）渠道策略

南航應(yīng)優(yōu)化和拓展銷售渠道，加強(qiáng)與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，大力發(fā)展電子商務(wù)，完善直銷渠道，減少傭金成本和費(fèi)用，加強(qiáng)對(duì)自身銷售渠道的控制。同時(shí)加強(qiáng)與大的合作，充分調(diào)動(dòng)人的銷售積極性，努力減少委托問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)共贏。

（四）促銷戰(zhàn)略

南航應(yīng)當(dāng)樹立良好的企業(yè)形象，突出自身特色，加強(qiáng)廣告宣傳，注重廣告語(yǔ)、廣告牌以及相關(guān)廣告視頻的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)公關(guān)，努力與相關(guān)企事業(yè)單位建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，使這些單位的員工成為本公司忠誠(chéng)的客戶源，并對(duì)常旅客實(shí)施里程積累和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)可通過(guò)尋找“首航”旅客等活動(dòng)進(jìn)行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優(yōu)惠日，并在生日、特殊紀(jì)念日等時(shí)間提供優(yōu)惠服務(wù)。

（五）服務(wù)人員策略

南航提供的旅程服務(wù)都是由一線員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，他們的服務(wù)態(tài)度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗(yàn)，因此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工專業(yè)培訓(xùn)，幫助員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，也應(yīng)注重員工福利，把員工當(dāng)成顧客，增強(qiáng)員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)提供良好的溝通交流平臺(tái)，加強(qiáng)員工間的交流合作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（六）服務(wù)過(guò)程策略

南航應(yīng)在與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)與客戶的交流互動(dòng)，了解客戶具體需求，提供全方位的服務(wù)，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務(wù)態(tài)度，從而擁有精致的，有品位的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，南航也應(yīng)充分利用、發(fā)揮二維碼功能，通過(guò)掃碼提供更多便捷服務(wù)，提升服務(wù)效率。

（七）有形展示策略

南航應(yīng)從售票點(diǎn)、候機(jī)室、服務(wù)柜臺(tái)、機(jī)場(chǎng)大巴、飛機(jī)內(nèi)外部設(shè)計(jì)、廣告牌、廣告視頻等多個(gè)方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗(yàn)，也應(yīng)注意員工服飾、食品包裝、行李搬運(yùn)、語(yǔ)音提示等細(xì)節(jié)方面所體現(xiàn)的企業(yè)形象，突出本公司特色，加深客戶對(duì)本公司的印象。

作者:李申申 單位:中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院

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關(guān)鍵詞：高職航空服務(wù)專業(yè)；學(xué)生核心能力；熵理論

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.154

1 問(wèn)題的提出

近年來(lái)，隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提升，民航業(yè)得到了空前發(fā)展，相應(yīng)也對(duì)空中乘務(wù)人員的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為了使培養(yǎng)出的學(xué)生更好地適應(yīng)民航服務(wù)各崗位的需求，學(xué)院應(yīng)重視學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。為了有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生的核心能力，則需要對(duì)學(xué)生的核心能力進(jìn)行模塊和因素分析，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)結(jié)果客觀地全面地了解學(xué)生的綜合能力，并及時(shí)地進(jìn)行人才培養(yǎng)改進(jìn)，提高學(xué)生的專業(yè)崗位技能和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

影響航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的因素有很多，且都是一些不確定和很難量化的因素，而熵原理正好解決這一問(wèn)題。本文從航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生對(duì)民航服務(wù)人員所具備各項(xiàng)能力的信息掌握程度來(lái)衡量航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的強(qiáng)弱，從而有效地衡量了每一個(gè)要素，也使衡量學(xué)生核心能力有了一個(gè)統(tǒng)一的度量標(biāo)準(zhǔn)。

2 高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

我國(guó)的職業(yè)技能鑒定中心將人的綜合職業(yè)能力按職業(yè)分類規(guī)律分成三個(gè)層次，即職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力。其中，核心能力是從所有職業(yè)活動(dòng)應(yīng)具備的一種最基本的能力。核心能力又可以分為與人交流能力、數(shù)字應(yīng)用能力、信息處理能力、與人合作能力、解決問(wèn)題能力、自我學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新革新能力和外語(yǔ)應(yīng)用能力等模塊，涵蓋了勞動(dòng)者的基本生存能力和基本發(fā)展能力。

高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最終目的是通過(guò)指標(biāo)評(píng)價(jià)來(lái)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在核心能力某一要素上的不足。所以，構(gòu)建的指標(biāo)體系要既能符合高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生自身的特點(diǎn)，又能全面反映學(xué)生綜合核心能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀，幫助高職院校改進(jìn)人才培養(yǎng)方案，從而提高學(xué)生的專業(yè)崗位技能和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)學(xué)生核心能力的組成要素和高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，對(duì)民航服務(wù)各崗位進(jìn)行了實(shí)際調(diào)研，分析得出了高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力所包含的具體要素，并建立了高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如圖1所示）。

3 基于熵理論的高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)估模型的建立

3.1 信息熵的基本原理

熵原本是熱力學(xué)中表征系統(tǒng)能量分布均勻程度或系統(tǒng)內(nèi)部粒子無(wú)序程度的一個(gè)物理學(xué)基本概念，20世紀(jì)40年代信息論的鼻祖Claude E.Shannon將其引入了信息論的范疇并取名為信息熵，它可以作為隨機(jī)事件的不確定性或信息量的度量。其計(jì)算公式為：

H=-kip（xi）lnp（xi）

式中，Pi是信息源中第i個(gè)信號(hào)出現(xiàn)的概率，-lnPi是它帶來(lái)的信息量，ki是比例系數(shù)（也可以是權(quán)重?cái)?shù)）。

熵增原理指孤立系統(tǒng)（與外界無(wú)物質(zhì)能量交換的系統(tǒng)）的熵不會(huì)減少，只能增加或保持不變，而且其熵會(huì)自動(dòng)加大到極大值，并保持在極大熵狀態(tài)下。所以，要使系統(tǒng)的熵值減小，使系統(tǒng)變的有序化，就必須從外界獲取有用的信息來(lái)抵抗系統(tǒng)熵值的增加，使它朝著有序化的方向發(fā)展。根據(jù)熵增原理可知，熵作為系統(tǒng)的狀態(tài)函數(shù)，其值越大，系統(tǒng)越混亂，越不確定；反之，值越小，系統(tǒng)越有序，越確定。

3.2 學(xué)生核心能力熵的定義

根據(jù)信息熵的原理，可以將學(xué)生核心能力熵定義為學(xué)生對(duì)其所應(yīng)掌握的各項(xiàng)能力中各種信息的掌握程度。學(xué)生核心能力熵的數(shù)學(xué)表達(dá)式為：

H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

（1）

其中ki為權(quán)重系數(shù)，p（xi）為學(xué)生對(duì)某信息的確知度。只有當(dāng)學(xué)生核心能力的熵值越小時(shí)，學(xué)生的核心能力才越強(qiáng)。

3.3 學(xué)生核心能力熵的求解數(shù)學(xué)模型

我們將高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力分為了八個(gè)模塊，假設(shè)某個(gè)模塊i中包含j個(gè)不同的能力要素xij，每個(gè)能力要素的信息確知度為pij。學(xué)生核心能力熵分為總熵和分熵，總熵H的求解模型為：

H=w1H1+w2H2+…+wnHn

（2）

其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

，wi為各分熵的權(quán)重。

3.4 學(xué)生核心能力熵的求解步驟

高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力涉及的要素很多，通過(guò)對(duì)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的組成要素進(jìn)行整理和分類后，假設(shè)學(xué)生核心能力中有m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，n個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，各指標(biāo)的評(píng)價(jià)值構(gòu)成矩陣R=（rij）m×n，其中rij表示指標(biāo)xij的信息確知度的評(píng)價(jià)概數(shù)。熵值的具體求解步驟為：

第一步，為避免各要素之間由于量綱不同而帶來(lái)的困難，首先應(yīng)該對(duì)矩陣R進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化公式為

rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨

（3）

第二步，根標(biāo)準(zhǔn)矩陣求得各風(fēng)險(xiǎn)因素指標(biāo)的熵值，定義第i個(gè)指標(biāo)的熵為

E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m

（4）

式中fij=rij'∑nj=1rij'

第三步，權(quán)重的求取。利用熵理論來(lái)求取權(quán)重可有效提高權(quán)重的真實(shí)性和客觀性，而且克服了傳統(tǒng)方法在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重因子時(shí)主觀因素的影響。本文在權(quán)重求取過(guò)程中將利用客觀熵權(quán)法和主觀權(quán)重相結(jié)合的方法來(lái)求取權(quán)重。

（1）建立客觀權(quán)重指標(biāo)。定義第i個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)ki為

ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei

（5）

（2）把專家系統(tǒng)的權(quán)重A向量和所求得的客觀熵權(quán)ki結(jié)合得

Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi

（6）

wi即楦髦副甑娜ㄖ亍

第四步，將所求的各指標(biāo)熵值和權(quán)重值帶入（2）式中即可得到學(xué)生核心能力總熵。根據(jù)計(jì)算得出的各指標(biāo)分熵和總熵的值即可對(duì)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 實(shí)例分析

4.1 對(duì)各個(gè)指標(biāo)信息的確定度進(jìn)行打分

將各指標(biāo)的信息確定度的評(píng)價(jià)集分為很好、好、一般、差、很差這5個(gè)等級(jí)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值分別為100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。選取某高職院校的航空服務(wù)專業(yè)作為調(diào)查對(duì)象，抽取50名該校航空服務(wù)專業(yè)大三學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)學(xué)生對(duì)各個(gè)指標(biāo)信息的確定度進(jìn)行打分，根據(jù)各種分值檔的個(gè)數(shù)，求解指標(biāo)的信息確知概數(shù)，建立初始表格（見(jiàn)表1）。

4.2 各指標(biāo)權(quán)重的求取及分析

根據(jù)表1所列的各指標(biāo)的信息確知度概數(shù)及（3）-（6）的相關(guān)計(jì)算公式，求得各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，如表2所示。

指標(biāo)是評(píng)價(jià)對(duì)象的客觀反映，指標(biāo)的權(quán)重不僅僅反映了各指標(biāo)之間的內(nèi)在關(guān)系，其大小還反映了各指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象中的重要程度，并由此可以確定在培養(yǎng)學(xué)生核心能力時(shí)的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。根據(jù)表2的計(jì)算結(jié)果可知，正確的溝通心態(tài)、自我管理能力、分析問(wèn)題能力、外語(yǔ)聽說(shuō)能力、合作技巧以及形成良好的自學(xué)習(xí)慣對(duì)于培養(yǎng)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的核心能力是非常重要的。

4.3 學(xué)生核心能力熵的求取及結(jié)果分析

根據(jù)表1的數(shù)據(jù)及表2中求得的權(quán)重和計(jì)算公式（1）、（2）計(jì)算得出個(gè)指標(biāo)的分熵及學(xué)生核心能力總熵，如表3所示。

根據(jù)表3的計(jì)算結(jié)果可知，學(xué)生對(duì)服務(wù)能力中需要掌握的信息的不確定度最小，而對(duì)創(chuàng)新能力需要掌握的信息的不確定度最大，這說(shuō)明該校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在創(chuàng)新能力上較弱。8項(xiàng)能力由強(qiáng)到弱的排序?yàn)椋?/p>

X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。

根據(jù)評(píng)估結(jié)果可知，要提高該校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合核心能力，就需要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生創(chuàng)新能力和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，在學(xué)生自我學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和外語(yǔ)應(yīng)用能力上的培養(yǎng)也有待加強(qiáng)。

5 結(jié)論

為了使培養(yǎng)出的學(xué)生更好地適應(yīng)民航服務(wù)各崗位的需求，高職院校應(yīng)重視航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。筆者利用信息熵原理，提出了從學(xué)生對(duì)核心能力中各要素信息的掌握程度的角度來(lái)考慮學(xué)生的核心能力，定義了學(xué)生核心能力熵，建立了求解的數(shù)學(xué)模型。

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