導(dǎo)語：如何才能寫好一篇網(wǎng)絡(luò)購物市場報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；電子商務(wù)；B2C

中圖分類號：F713.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）12-000-01

一、B2C電子商務(wù)的模式

B2C是電子商務(wù)的一種商業(yè)模式，所面向的就是最終的消費者，因而在時間、空間、顧客需求的多樣性等方面都有其自身的特點。目前，中國B2C電子商務(wù)的模式有：（1）綜合類B2C網(wǎng)站，其典型代表如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東網(wǎng)，這類網(wǎng)站從某一類商品起家，經(jīng)過多年的發(fā)展轉(zhuǎn)型為綜合類百貨網(wǎng)店，較好地滿足網(wǎng)購者的多樣化需求。（2）垂直類B2C網(wǎng)站，其典型代表如凡客誠品，這類網(wǎng)站目標(biāo)專一，經(jīng)營特定種類商品，網(wǎng)站的更新速度較快，市場反應(yīng)靈敏。（3）C2C平臺的B2C商城，其典型代表是天貓商城。天貓商城是經(jīng)過資質(zhì)審核的商鋪的聚集平臺，既有利于商城對商家的管理和保護(hù)消費者權(quán)益，同時有利于品牌知名度和眾多用戶積累。（4）廠商自建B2C銷售平臺。眾多廠商積極進(jìn)行網(wǎng)購平臺的建設(shè)，國內(nèi)如蘇寧、國美等己開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，爭奪電子商務(wù)市場的份額。

二、我國B2C電子商務(wù)發(fā)展概況

（一）網(wǎng)民規(guī)模

CNNIC的最新報告顯示，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%，2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬，普及率提升1.6個百分點；其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.1億，較2011年底增長8.2%。我國互聯(lián)網(wǎng)普及率及網(wǎng)絡(luò)購物用戶的持續(xù)增加是電子商務(wù)可持續(xù)增長的市場基礎(chǔ)。

（二）市場交易規(guī)模

截至2011年12月底，網(wǎng)購市場交易金額達(dá)到7566億元，B2C占比23.2%。艾瑞咨詢的2012年第三季度中國網(wǎng)購數(shù)據(jù)顯示，第三季度網(wǎng)購交易規(guī)模為2842.2億元，較去年同期增長43.9%，B2C市場規(guī)模為1011.0億元，占比35.6%，從目前發(fā)展水平來看，到2012年四季度B2C的市場份額有望突破40%。艾瑞咨詢預(yù)測了2012-2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模結(jié)構(gòu)，預(yù)計2013年B2C占比達(dá)到33.8%，且此比例會保持上升趨勢，進(jìn)一步減小與C2C的差距。

（三）支持體系

2011年，網(wǎng)上支付服務(wù)提供商的創(chuàng)新、手機(jī)在線支付的發(fā)展以及規(guī)范的政策保障使得網(wǎng)上支付用戶規(guī)模持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，在線支付相對完備。智能手機(jī)的普及和3G網(wǎng)絡(luò)增長促進(jìn)了移動電子商務(wù)的同步發(fā)展。2011年中國移動購物交易規(guī)模為114.6億，未來幾年中國移動購物市場將繼續(xù)保持高速增長。2011年網(wǎng)購用戶中有12.1%的人使用手機(jī)網(wǎng)上購物，手機(jī)網(wǎng)購的用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2347萬。快遞市場有約10萬家服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)購物的快遞公司，國內(nèi)除中國郵政EMS外，形成了“北有宅急送，東有申通快遞，南有順豐速運”的三足鼎立格局。

三、我國B2C電子商務(wù)市場狀況

（一）網(wǎng)商競爭狀況

艾瑞咨詢通過“月均覆蓋人數(shù)”排名選出2012上半年中國十大獨立B2C網(wǎng)站是：京東商城、亞馬遜中國、凡客誠品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、一號店、蘇寧易購、唯品會等。從用戶滲透率來看，2011年天貓的用戶規(guī)模高居首位，滲透率達(dá)到54.2%；第二是京東商城，達(dá)到14.8%；第三是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，達(dá)到11.4%。從市場份額來看，2012年第三季度網(wǎng)購數(shù)據(jù)顯示，B2C市場集中度加劇，天貓占比領(lǐng)先，天貓、京東商城、騰訊B2C（含易迅網(wǎng)）、蘇寧易購和亞馬遜中國穩(wěn)居前五。

（二）消費者現(xiàn)狀

CNNIC2011年網(wǎng)絡(luò)購物市場報告顯示，2011年網(wǎng)購用戶特征表現(xiàn)在：從性別結(jié)構(gòu)看，網(wǎng)絡(luò)購物用戶中男性比例偏高，2011年男性占到60.9%；從年齡結(jié)構(gòu)看，網(wǎng)購用戶年齡分布依然偏年輕化，71.9%的用戶年齡在18-30歲之間；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，較低和較高學(xué)歷的網(wǎng)購用戶占比增大，2011年大學(xué)本科及以上的網(wǎng)購用戶占到了44.8%，初中及以下的占比提升至7.8%；從職業(yè)結(jié)構(gòu)看，2011年網(wǎng)購用戶中企業(yè)公司人員占比最多，達(dá)到41%；從收入結(jié)構(gòu)看，網(wǎng)購用戶的收入結(jié)構(gòu)繼續(xù)向中高端發(fā)展，網(wǎng)購用戶月收入在2000元以上的占68.3%，其中月收入在3001-5000元的比例最大，占到了26.3%。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物滿意度

2011年，對網(wǎng)絡(luò)購物整體表示滿意的用戶達(dá)到90.2%，較2010年增加4個百分點。滿意度的提升表明網(wǎng)絡(luò)購物整體質(zhì)量在繼續(xù)優(yōu)化。但網(wǎng)絡(luò)購物不滿意占到了6.7%，較2010年增加了3.7個百分點。用戶網(wǎng)絡(luò)購物不滿意的方面，最多的是送貨時間太長，有61.6%的比例；59%的用戶感覺商品與網(wǎng)站宣傳不一致；25.3%的用戶買到了假冒偽劣產(chǎn)品；18.1%的用戶遇到不能退換貨的情況。

四、總結(jié)與建議

（一）政府加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)

目前網(wǎng)絡(luò)購物的法律法規(guī)不健全，甚至在有些交叉區(qū)域出現(xiàn)空白，低價日益成為商家競爭中的殺手锏，其必然導(dǎo)致B2C電子商務(wù)市場的萎縮。2011年，政府在該領(lǐng)域的管理力度進(jìn)一步加大，網(wǎng)購管理條例和意見密集推出。中央部委出臺的政策重點放在物流服務(wù)提升、網(wǎng)上交易平臺、信用體系等方面。政府應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對B2C電子商務(wù)市場規(guī)范力度，促進(jìn)B2C市場健康發(fā)展。

（二）B2C網(wǎng)商關(guān)注網(wǎng)站運營細(xì)節(jié)

1.產(chǎn)品定位。電子商務(wù)網(wǎng)站特別是垂直型B2C需要專注于前期產(chǎn)品定位，從而增強(qiáng)網(wǎng)站凝聚力和專業(yè)性，提升電子商務(wù)網(wǎng)站運營能力。2.網(wǎng)站建設(shè)。網(wǎng)站需要對用戶進(jìn)行深入的了解，合理地設(shè)置購買流程、產(chǎn)品分類等，并增強(qiáng)網(wǎng)站的可用性、易用性。3.物流配送。與較好的物流合作，建立庫存運維中心和物流信息化平臺，完善的物流系統(tǒng)將為電子商務(wù)帶來更好的口碑宣傳和良好的用戶感受。4.售后服務(wù)。在完成網(wǎng)上電子商務(wù)交易后，還需要提供良好的售后服務(wù)保障，只有這樣才能進(jìn)一步加強(qiáng)用戶對網(wǎng)站的信賴程度，吸引用戶后續(xù)購買。5.用戶評論。消費者通過搜索引擎、博客等比較商品網(wǎng)站和獲取電子商務(wù)網(wǎng)站評論信息，來支持消費者決策，因此購物網(wǎng)站也需要關(guān)注用戶評論及口碑等指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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中國奢侈品市場本土品牌稀少,幾乎被國外品牌占據(jù)。除了人們所熟知的茅臺、上海灘、海鷗等少數(shù)品牌外,很少再有其它品牌。以“海鷗”牌腕表為例,有消息顯示“海鷗”曾于2010年推出一款價格高達(dá)168萬元人民幣的手表,但迄今為止只賣出去兩塊,這與高級腕表第一品牌百達(dá)翡麗相比,差距巨大。我國本土奢侈品品牌發(fā)展落后是由歷史及現(xiàn)實原因所決定的。從歷史原因來看,中國近現(xiàn)代處于戰(zhàn)爭與落后的時期,這一時期人們的首要目標(biāo)是解決溫飽,而不是追求物質(zhì)享受,在資源匱乏,經(jīng)濟(jì)發(fā)展嚴(yán)重落后的條件下,人們的印象中沒有奢侈品這一概念,奢侈品品牌自然無法發(fā)展。而同時期歐美等國家歷史條件則優(yōu)越許多。培養(yǎng)一個著名奢侈品品牌需要幾代人上百年甚至幾百年的時間,例如勞力士創(chuàng)始于1908年,LV(路易威登)創(chuàng)始于1854年,愛馬仕創(chuàng)始于1837年,等等。從現(xiàn)實原因來看,奢侈品的形成需要特定的文化氛圍,西方奢侈品大都具有深厚的歷史積淀和文化底蘊(yùn),同時,奢侈品還具有高質(zhì)量、高品質(zhì)、引領(lǐng)潮流等特質(zhì)。簡單來說就是,中國缺乏打造世界頂級奢侈品的“奢侈品基因”。

二、山寨奢侈品橫行,消費者缺乏自我約束能力

山寨商品充斥在商場、賣場、大街小巷的各個角落,打擊假冒偽劣及盜版口號喊的再響亮,似乎永遠(yuǎn)也禁止不了山寨產(chǎn)品的出現(xiàn),甚至愈演愈烈。奢侈品也理所當(dāng)然深受其害,由于其價格不菲,因此盜版給其造成的損失也是巨大的。山寨奢侈品首先對品牌持有者構(gòu)成侵權(quán),山寨商品無疑會分割一部分市場,給奢侈品企業(yè)造成資金上的損失,同時,山寨名牌給原品牌的品牌形象也帶來一定的影響,以知名奢侈品品牌LV在中國市場上的表現(xiàn)為例,其山寨產(chǎn)品層出不窮,嚴(yán)重影響其高端品牌形象,這也使得中國部分奢侈品消費人群開始拋棄LV,轉(zhuǎn)而消費其它品牌。

三、中國奢侈品市場營銷模式探索

根據(jù)中國內(nèi)地市場環(huán)境及奢侈品發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合國外奢侈品企業(yè)在中國市場的營銷模式,我們探索出如下幾種營銷模式,從維護(hù)企業(yè)與消費者雙方面利益為出發(fā)點,迎合中國奢侈品市場未來發(fā)展趨勢。

(一)直營店模式

目前,進(jìn)入國內(nèi)市場的奢侈品大多采用開設(shè)直營店模式進(jìn)行銷售。由于奢侈品所特有的稀缺性與獨特性,價格高昂,這也使得其直營店面裝修過于奢華,且多位于一二線城市黃金地段,不僅能體現(xiàn)品牌的實力,還能彰顯奢侈品特有的尊貴與奢華,這也正迎合了中國富有階級的消費心理。由于前面所說中國奢侈品消費呈現(xiàn)地區(qū)分布不均現(xiàn)象,奢侈品扎堆一線城市,不僅加大競爭力度,也不利于輻射其它地區(qū)消費人群。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,二三線城市人群消費能力的提升,奢侈品企業(yè)也逐漸將店門擴(kuò)展至這些地區(qū),以合肥為例,目前就有Prada、Gucci、LV等眾多奢侈品直營店和專柜?？梢哉f不久的將來,二三線城市消費者“足不出戶”就可以買到心愛的奢侈品。

(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式

近年來我國電子商務(wù)發(fā)展迅速,據(jù)中國電子商務(wù)研究中心()的《2012-2013年度中國社交移動電子商務(wù)市場報告》數(shù)據(jù)顯示,2012年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模突破13000億元大關(guān),網(wǎng)絡(luò)購物正被越來越多的人所接受,奢侈品行業(yè)自然也會采取這種模式,如消費者所熟知的奢侈品電商唯品會、優(yōu)眾網(wǎng)、第五大道、珍品網(wǎng)、美西時尚等,其所售商品涵蓋服裝、皮具、鐘表、珠寶等眾多奢侈品種。國內(nèi)奢侈品電商采取的是一種“網(wǎng)絡(luò)代購”模式,即由電商委托專業(yè)買手從國外買回來,再進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售,相比較奢侈品專賣店或?qū)９駜r格具有很大優(yōu)勢,網(wǎng)購奢侈品也越來越流行。

(三)二手寄賣模式

所謂二手寄賣模式就是不改變商品所有權(quán),賣家所起的作用就是為所有者提供一個展示商品的場所,供消費者前來選購。當(dāng)商品以一定價格被賣出去時,賣家從中收取一定比例的傭金,即為賣家的利潤來源。二手寄賣首先因其是二手商品,所以價格更低;其次,為那些處理手上奢侈品的人們提供一種途徑,并不會缺少貨源。目前這一模式在北京、上海等大城市也已出現(xiàn),并向其它城市蔓延,相信通過這種模式進(jìn)行奢侈品交易也會成為未來發(fā)展趨勢。

篇3

中國經(jīng)濟(jì)增長放緩已是不爭的事實，今年一季度國內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長6.7%，創(chuàng)下2009 年3 月以來的歷史低值。觀察發(fā)現(xiàn)，從2011年起，三駕馬車中，面對投資和出口的持續(xù)下滑，消費特別是網(wǎng)絡(luò)消費逆勢崛起，成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的第一引擎，中國成功實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長由投資和外貿(mào)拉動為主向由內(nèi)需特別是消費為主的重大轉(zhuǎn)型。

而即便是在經(jīng)濟(jì)增速趨緩的當(dāng)下，2015年，中國實現(xiàn)社會消費品零售總額達(dá)到30.1萬億元，同比增長10.7%，消費對社會經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到66.4%，比2014年提高了15.4個百分點。其中，全國網(wǎng)絡(luò)消費支出對GDP增長的貢獻(xiàn)率為29.1%，也就是說，網(wǎng)絡(luò)消費對GDP增長的貢獻(xiàn)超過了1/5。

5月21日，國內(nèi)首個網(wǎng)絡(luò)消費指數(shù)――《新供給-螞蟻網(wǎng)絡(luò)消費指數(shù)》正式對外。報告數(shù)據(jù)顯示，高歌猛進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)消費正在成經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的“壓艙石”。

過去五年，誰的漲勢最驚人？不是房價，也不是物價，而是網(wǎng)絡(luò)消費指數(shù)。從2011年1月到今年4月，五年多時間里，我國網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)模指數(shù)穩(wěn)步上升，擴(kuò)大了12.1倍。

這份指數(shù)，是華夏新供給經(jīng)濟(jì)學(xué)研究院和螞蟻金服攜手匯聚21個行業(yè)、337個城市、4.5億的網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)，編制的全國首個網(wǎng)絡(luò)消費指數(shù)，由水平指數(shù)、規(guī)模指數(shù)、行業(yè)指數(shù)、消費升級指數(shù)、地區(qū)指數(shù)等多維度構(gòu)成。

服務(wù)型消費一路狂飆

5年間，億萬網(wǎng)民“剁手”搶購的對象有何變化？通過“剁手”指數(shù)分析，網(wǎng)絡(luò)消費正在從實物型向服務(wù)型、從生存型向發(fā)展型和享受型升級。

數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)消費金額占比從2011年的4.3%，上升到2016年4月的25%；5年間，吃喝玩樂等服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)模指數(shù)，擴(kuò)展了70.2倍，月均增長率為7.0%。而同一時期，實物性網(wǎng)絡(luò)消費金融占比則從2011年的95.7%，下降到2016年4月的75%，五年間規(guī)?！爸弧睌U(kuò)張了8.6倍，月均增長率為3.5%。

其中，餐飲（線下消費）、航旅、教育、生活服務(wù)等服務(wù)消費的增長表現(xiàn)最為突出，成為新的消費增長點。

海通證券研究員汪立亭表示，在增長迅速的餐飲、航旅以及生活服務(wù)類行業(yè)，線上買單、線下消費的融合趨勢明顯，線上帶動線下顯示“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)揮積極作用。這些行業(yè)是目前國內(nèi)消費品市場表現(xiàn)強(qiáng)勁的力量，這種模式也是未來消費的重要特征。

網(wǎng)上有“馬云成功背后是千千萬的女人”的說法，意在強(qiáng)調(diào)女性“剁手黨”更多。但從“剁手”指數(shù)分析的結(jié)果，某種程度上能為女性“正名”――“馬云背后的男人”其實不輸女人，他們剁起手來比女人更“敗家”，更愛享受。

從網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)模看，盡管男性略遜于女性，但在消費結(jié)構(gòu)上，男性在文化辦公、教育服務(wù)、醫(yī)療保健等發(fā)展型消費，以及體育、娛樂用品、汽車類、文化娛樂、航旅、餐飲等享受型消費上都超過女性。而女性在家庭使用較多的生存型消費方面支出更高。

網(wǎng)絡(luò)消費彰顯普惠價值

過去，人們總認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)消費使用頻次更高、規(guī)模增長更快。然而，在網(wǎng)絡(luò)消費水平排名前十的省區(qū)市中，海南和榜上有名，說明網(wǎng)絡(luò)消費正通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拉近供需兩端的距離，使得經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)也可以方便地接觸到網(wǎng)絡(luò)消費品，顯現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的普惠價值。

報告顯示，過去五年間，三四線城市網(wǎng)絡(luò)消費增量用戶交易人數(shù)占比從2011年的55%上升到去年的63%。在華夏新供給經(jīng)濟(jì)學(xué)研究院院長賈康看來，網(wǎng)絡(luò)消費推動消費者跨地區(qū)、跨行業(yè)和跨產(chǎn)品選擇消費，消費者的福利水平將進(jìn)一步提升?！皬慕?jīng)濟(jì)學(xué)角度而言，網(wǎng)絡(luò)消費可能成為協(xié)調(diào)發(fā)展、共享發(fā)展理念落地的重要支撐。這對政府制定政策會帶來有益啟發(fā)。”

研究發(fā)現(xiàn)，城鎮(zhèn)的網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)模指數(shù)和網(wǎng)絡(luò)消費水平指數(shù)高于農(nóng)村。一二三四線城市網(wǎng)絡(luò)消費水平依次遞減，反映出各線城市的收入水平和消費能力存在較大差異。這說明，提高居民收入水平是推動網(wǎng)絡(luò)消費乃至整個消費的關(guān)鍵要素。

北京、上海和江蘇的享受型網(wǎng)絡(luò)消費水平（化妝品、金銀珠寶、體育娛樂等消費），超過了生存型網(wǎng)絡(luò)消費水平（食品、日用品等）。從享受型網(wǎng)絡(luò)消費水平指數(shù)看，前5名依次是北京、上海、浙江、江蘇和廣東，排在最后五名的依次是貴州、河南、山西、寧夏和甘肅。這說明經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的省份，享受型消費水平越高。

網(wǎng)絡(luò)消費問題多多

電商平臺上的假貨由來已久，但是，能夠像在唯品會上買到假茅臺后維權(quán)獲得賠償?shù)南M者，畢竟是少數(shù)。大多數(shù)消費者遇到這類問題時，往往會選擇“忍了”。

企鵝智酷針對中國網(wǎng)購假貨現(xiàn)象發(fā)起的一項調(diào)查結(jié)果顯示，有4.2%的網(wǎng)購用戶存在知假買假的情況。上述調(diào)查顯示，有大約 3/4（74.4%）的受訪者經(jīng)常網(wǎng)購，但是網(wǎng)購不滿意的概率超過了20%；其中有近半數(shù)（49.3%）網(wǎng)購用戶將“商品質(zhì)量差、為仿制品”作為網(wǎng)購不滿意現(xiàn)象的首選。此外，認(rèn)為“商品是真的，但與描述不符”的占比也達(dá)到了28.9%，排名第二。在回答“哪些情況導(dǎo)致你買到假貨”時，58.2%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為“店鋪刷信譽(yù)、評論是假的”是導(dǎo)致自己上當(dāng)?shù)闹饕蛩亍?1.9%的用戶認(rèn)為自己貪便宜導(dǎo)致網(wǎng)購上當(dāng)，排名第二位――但占比不到第一名的一半。

40.3%的網(wǎng)購用戶在買到假貨后，選擇“忍了”。這一行為在所有買到假貨后的處理方式中排名第一位。對假貨進(jìn)行投訴且成功獲得退款的情況排名第二，占比約32.2%。而同樣進(jìn)行了投訴卻沒有成功獲得補(bǔ)償?shù)挠脩?，占比?6%。

四川省統(tǒng)計局2015年的四川3?15消費者權(quán)益日專項調(diào)查報告也顯示，有40.1%的受訪者在網(wǎng)購時遇到糾紛或產(chǎn)品質(zhì)量問題時，選擇“怕麻煩，忍氣吞聲算了”。而且在2013-2015最近3年，遇到消費問題選擇積極維權(quán)的受訪者比例呈持續(xù)下降趨勢。

這一數(shù)據(jù)并不應(yīng)該被理解為網(wǎng)民的“天生善良”。據(jù)了解，其實很多用戶曾經(jīng)有過一些投訴或與網(wǎng)店店主溝通的經(jīng)歷，但因為“沒有結(jié)果”，后來不得不選擇“隱忍”這一消極態(tài)度――他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來。

而隱忍的結(jié)果是，53%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為假貨現(xiàn)象正在變多，網(wǎng)購安全感下降；還有27.1%的用戶認(rèn)為假貨現(xiàn)象無變化，一直如此。認(rèn)為網(wǎng)購越來越安全、假貨越來越少的用戶僅占9.3%，不足1/10。同時，四川省統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，“商品質(zhì)量難以保障”、“假冒、仿冒名牌商品多”、“存在虛假宣傳承諾”是網(wǎng)購不安全的三大原因。

今年5-11月份，山東工商、市場監(jiān)管部門將重拳整治網(wǎng)絡(luò)市場亂象，嚴(yán)查未落實網(wǎng)店實名制、網(wǎng)上銷售仿冒高知名度商標(biāo)商品、不合格商品、泄露消費者個人信息等違法失信行為。

據(jù)統(tǒng)計，2015年，山東電子商務(wù)交易額達(dá)1.8萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)3500億元，同比分別增長38%和35%。伴隨著網(wǎng)絡(luò)市場的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易中虛假宣傳、假冒侵權(quán)、不正當(dāng)競爭等問題也日益顯現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域，網(wǎng)購類投訴逐年遞增。

2015年，山東工商系統(tǒng)12315共受理網(wǎng)購?fù)对V227件，同比大幅上升328.3%。消費者投訴問題主要集中在商家銷售侵權(quán)和假冒偽劣商品、夸大商品性能和品質(zhì)宣傳、不履行“七日無理由退貨”和三包責(zé)任、不提供購貨憑證、售后服務(wù)拖延推諉等方面。

3月10日，國家工商總局黨組書記、局長張茅在百度公司調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”和自身規(guī)范發(fā)展方面的情況時指出，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展的同時，也存在一些亟須解決的問題。一是對消費者權(quán)益保護(hù)不夠，侵害消費者權(quán)益問題比較突出，主要表現(xiàn)為虛假宣傳、消費欺詐、假冒偽劣商品等。二是網(wǎng)絡(luò)市場秩序不夠規(guī)范，存在著惡意競爭、無序競爭等不正當(dāng)競爭行為。這些問題如果不解決，就會制約互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)未來的發(fā)展。

張茅表示，工商和市場監(jiān)管部門是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)者、合作者，也是監(jiān)管者。作為服務(wù)者，工商和市場監(jiān)管部門希望互聯(lián)網(wǎng)公司繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)研究，持續(xù)推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，為實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略貢獻(xiàn)力量。作為合作者，希望互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，為工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管和服務(wù)提供技術(shù)支撐。作為監(jiān)管者，希望互聯(lián)網(wǎng)公司切實加強(qiáng)自律，與政府監(jiān)管部門一道，共同營造誠信守約、放心安全的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，因為我國監(jiān)管體系的特殊，即工商屬地化管理讓網(wǎng)購?fù)对V受到很大局限，在監(jiān)管層面上，對于投訴管理在過去十幾年都沒有得到很好解決。

在傳統(tǒng)商業(yè)體系中，投訴人、被投訴人與監(jiān)管機(jī)構(gòu)在同一個行政轄區(qū)，監(jiān)管的實施尚且還有取證困難的問題。如今，在電子商務(wù)中，不僅買賣雙方，就算賣方的經(jīng)營地，包括實際辦公場所、貨源生產(chǎn)地、倉儲地、發(fā)貨地、配送地等都有可能是分離的，位于不同行政轄區(qū)，甚至還可能是境內(nèi)和境外，因而行政監(jiān)管往往難以有效實施。

此外，目前對電子商務(wù)行使監(jiān)管職能的部門有國家網(wǎng)信辦、國家工商總局、工信部、商務(wù)部、發(fā)改委、稅務(wù)總局、質(zhì)檢總局等20多個部門，在行使監(jiān)管職能時，參照的標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，跨部門的合作監(jiān)管機(jī)制運行也不順暢。

網(wǎng)絡(luò)消費仍有潛力可挖

未來要提高消費對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)消費仍有潛力可挖。中國貿(mào)促會研究院研究員趙萍認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，在“雙創(chuàng)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，互聯(lián)網(wǎng)對于實體經(jīng)濟(jì)的滲透使整個實體經(jīng)濟(jì)能夠通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，他對消費者的這種供給方面的能力，從而帶動實體企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，或者是說帶動實體企業(yè)更多地利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)和手段，更好地去滿足消費者的需求，使整個消費呈現(xiàn)出一個穩(wěn)定的、持續(xù)的增長狀態(tài)。

從線上和線下發(fā)展的角度來看，未來實體經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)之間還是你中有我、我中有你。去年以來，線上線下并購非?；鸨?，像蘇寧與阿里的相互持股、京東與永輝的戰(zhàn)略合作，都表明線上與線下其實是彼此需要的。實體經(jīng)濟(jì)在整個消費當(dāng)中還占有90%這樣一個絕對的比重，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”的帶動下，實體經(jīng)濟(jì)真正轉(zhuǎn)型升級才會為我們整個消費增長甚至國民經(jīng)濟(jì)的增長產(chǎn)生更加持續(xù)更加強(qiáng)大的動力。

對于未來的發(fā)展趨勢，服務(wù)消費將會爆發(fā)式增長，孕育著巨大的投資機(jī)會，比如文化影視、教育旅游、醫(yī)療健康、家居服務(wù)、汽車消費等與居民生活密切相關(guān)的行業(yè)，可以通過線上線下來推進(jìn)。

中國在經(jīng)歷了耐用品為主流消費趨勢后，已升級為服務(wù)和娛樂性消費。成長起來的80后及90后逐步成為消費主力人群，以電影電視為主的娛樂性活動成為其主要消費行為。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年全國電影票房高達(dá)440億元，規(guī)模居全球第二。國家已將文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，今后將有一系列文化產(chǎn)業(yè)扶持政策相繼出臺，市場環(huán)境對于投資文化影視產(chǎn)業(yè)來說是極大利好。

速途研究院的《2015年中國在線教育市場報告》顯示，2013年之前在線教育用戶規(guī)模每年增長率都在20%以下，2013年用戶增長率僅有8.6%。2014年起用戶規(guī)模增長率持續(xù)上漲，2015年達(dá)到9640萬人，預(yù)計2016年在線教育用戶將突破1.2億，市場規(guī)模將達(dá)到1885.9億元。

屆時，傳統(tǒng)教育機(jī)構(gòu)的變革速度逐漸加快，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，在線教育方式覆蓋率快速提高，除了一些營利性機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品外，學(xué)?；蛞恍┕俜浇逃龣C(jī)構(gòu)，也將在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，加快進(jìn)行線上教育的建設(shè)。

教育部教育管理信息中心、百度文庫和北京師范大學(xué)聯(lián)合的《2015中國互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)白皮書》顯示，互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品用戶主要集中在19至24歲、25至34歲兩個年齡段。這兩個年齡段的用戶總數(shù)占互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品用戶總數(shù)的近七成。

同時，《白皮書》還了“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的六大發(fā)展趨勢：基礎(chǔ)教育領(lǐng)域用戶引領(lǐng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)化大潮；教師借助互聯(lián)網(wǎng)手段豐富教學(xué)；家長購買過互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品，消費金額兩極分化；基礎(chǔ)教育信息化向關(guān)注教育方式轉(zhuǎn)變；“互聯(lián)網(wǎng)+”對教育影響呈現(xiàn)出差異化特征；“互聯(lián)網(wǎng)+”教育推動中小學(xué)課堂開放性。

中投顧問的《2016-2020年中國民辦教育行業(yè)投資分析及前景預(yù)測報告》認(rèn)為，民辦在線教育市場投資機(jī)會有以下兩個重要機(jī)會：一是在線教育逐步向二三線城市滲透。對比2013年和2015年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一線城市的在線教育用戶占比相對下滑，三線及以下城市的用戶占比增幅較小。二線城市將會成為下一個企業(yè)爭奪的主要陣地。二是在線教育戰(zhàn)場開始向移動端轉(zhuǎn)移。目前在線教育的形式多種多樣，但就統(tǒng)計來看，主戰(zhàn)場仍在PC端。尤其是系統(tǒng)性課程的學(xué)習(xí)，用戶更愿意放在PC端，通過某一整段的時間完成，這樣的課程，移動端起到的作用是約課、零散知識點記憶、課后問題解答、社區(qū)提問等。但移動端是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，移動端現(xiàn)有勢頭較猛的如O2O、答疑、背單詞等類別，但教學(xué)研究和新的課程內(nèi)容重設(shè)，將會改變目前終端學(xué)習(xí)的現(xiàn)狀。移動端會成為接下來的主要戰(zhàn)場。

此外，智能電視正在成為客廳經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵入口，通過大屏幕電視進(jìn)行在線教育也將是一個新渠道，具有PC和手機(jī)所不具備的優(yōu)勢。

隨著中國人均可支配收入的增加，大眾的旅游消費行為也已從傳統(tǒng)旅游觀光需求向更具有個性化的旅游度假需求轉(zhuǎn)變；其次，國內(nèi)交通設(shè)施的完善與城郊一體化的發(fā)展，遠(yuǎn)郊地區(qū)的旅游景區(qū)成為周末熱門；第三，旅游與文化、體育的跨界融合將催生許多新興業(yè)態(tài)。

篇4

網(wǎng)絡(luò)時代，傳統(tǒng)商家都把生意做到了網(wǎng)上，消費模式也由線下轉(zhuǎn)到了線上。一夜之間，網(wǎng)上商城變得熱鬧非凡。劉強(qiáng)東經(jīng)過了從批發(fā)商到零售商，從傳統(tǒng)門店到線上經(jīng)營，兩次成功轉(zhuǎn)型，現(xiàn)如今他的京東商城，已經(jīng)成為國內(nèi)最大的B2C企業(yè)，2010年銷售額將達(dá)到100億。

1000萬、8000萬、3.6億、40億、100億，隨著京東商城的銷售額不斷刷新驚喜，到2013年這一數(shù)字將有望突破400億。在這些令人咂舌的數(shù)字背后，離不開風(fēng)險資本的推動。2007和2009年京東先后兩次獲得今日資本等風(fēng)司3100萬美元的投資，2010年初它又獲得了老虎基金1.5億美元的注資，而在今年4月1日，京東完成C輪融資15億美元。

誤打誤撞進(jìn)入IT行業(yè)

2003年，29歲的劉強(qiáng)東已經(jīng)擁有13個店鋪，但SARS來襲，短短21天，他就虧損了八百多萬，占其資金總額的三分之一。與此同時，中關(guān)村所有IT產(chǎn)品的價格直線下降，降幅高達(dá)30％―40％。劉強(qiáng)東坦言，當(dāng)時他做的是類宏圖三胞模式，原計劃在2010年開到300家-400家店，SARS完全打亂了原有布局。但一次無意中的嘗試挽救了劉強(qiáng)東。在一個IT人常去的技術(shù)論壇，他抱著試試看的心態(tài)發(fā)了一個賣產(chǎn)品的帖子，最開始無人問津，但深知他為人的版主以自身信譽(yù)為其擔(dān)保，公開揚(yáng)言：“在中關(guān)村，劉強(qiáng)東是我認(rèn)識的唯一不賣水貨的商人”，再次讓劉強(qiáng)東的生意火了起來。深知誠信價值的劉強(qiáng)東，在見識到互聯(lián)網(wǎng)的威力后，做了一個近乎破釜沉舟的決定――關(guān)掉占生意90％的線下門店，全力發(fā)展線上業(yè)務(wù)。這就是京東最初的雛形。有意思的是，據(jù)說當(dāng)時的劉強(qiáng)東沒上過當(dāng)當(dāng)、卓越，甚至沒聽說過8848。如此細(xì)節(jié)，或許只是想強(qiáng)調(diào)他進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的誤打誤撞，但恰好也證實了他在把握市場機(jī)遇上的前瞻性。

對于每個人來說，人生的選擇都是一環(huán)扣著一環(huán)的，劉強(qiáng)東亦不例外。1974年劉強(qiáng)東出生于江蘇宿遷，他骨子里非常有主意，在考大學(xué)這個問題上，亦是如此。“我是農(nóng)村出來的，初中同學(xué)大部分選擇了考中?；蛑袔煟Ｋ臀乙膊簧?，我一定要上大學(xué)，而且一定要在北京或者上海，別的城市我也不去?！?/p>

1992年，他來到了北京的中國人民大學(xué)，讀的是社會學(xué)專業(yè)，打算從政，但很快發(fā)現(xiàn)自己對本專業(yè)并沒有多少興趣，反倒對新興的計算機(jī)技術(shù)心儀不已。為了學(xué)習(xí)編程技術(shù)，他天天趕公共汽車跑到研究所搶占機(jī)位，把90％的大學(xué)時間花在了編程上。早在大學(xué)期間，他就通過技術(shù)接了不少社會上的項目，賺到了很多零花錢，并成為校園內(nèi)最早使用大哥大的學(xué)生之一。很快他賺取了自己的第一桶金 (超過10萬元)，隨后又承包了學(xué)校附近的一家餐館，但最終以虧損24萬而告終，畢業(yè)時他債臺高筑。在一家日資IT公司工作了兩年并還清債務(wù)后，他懷里揣著1.2萬元，來到了中關(guān)村，租了一個柜臺就開始了新的事業(yè)。

劉強(qiáng)東成為了中關(guān)村第一個明碼標(biāo)價的商家，盡管這讓他初期差點無法生存。“沒有錢、沒有人、沒有渠道、沒有客戶、也沒有技術(shù)，更重要的是――沒有人相信你?！眲?qiáng)東將那段日子形容為人生最艱難的日子，但也令他至今引以為傲。“那時我堅持做好兩件事：一是明碼標(biāo)價，薄利多銷，二是做好服務(wù)。但初期很難得到客戶認(rèn)同，很多客戶砍不下價格，扭頭就走，但三個月后情況好了很多。走了的客戶陸續(xù)都會回來，因為他們逐漸發(fā)現(xiàn)我標(biāo)得價格非常合理。這樣口口相傳，客戶慢慢多了起來，我也就一個柜臺、兩個柜臺、四個柜臺這樣發(fā)展起來了?！?/p>

2004年京東成立，從傳統(tǒng)門店到線上經(jīng)營，劉強(qiáng)東成功轉(zhuǎn)型。如今，京東商城已演變?yōu)榧矣鲬魰缘木W(wǎng)絡(luò)第一品牌，低價格，高品質(zhì)的商品也贏得了眾多用戶的青睞。

低成本 高效率

2004年京東成立，初期僅有36名員工。盡管劉強(qiáng)東也內(nèi)心打鼓，懷疑自己的決策是否真的正確，但他確實發(fā)現(xiàn)了電子商務(wù)和傳統(tǒng)渠道的商業(yè)本質(zhì)?！皟烧叩牟少忂\營并無本質(zhì)區(qū)別，但傳統(tǒng)零售運營效率相對難以控制，商品的銷售預(yù)測非常難做，此前我們嘗試過兩三年，但預(yù)測效果一直不太好。”在他看來，互聯(lián)網(wǎng)上的所有創(chuàng)新模式，說穿了不過兩種：或提高交易效率，或降低交易成本，二者必居其一，新的商業(yè)模式才能成立，否則所有的創(chuàng)新都沒有意義。零售強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益，有規(guī)模不是萬能的，但沒有規(guī)模是萬萬不能的。與利潤相比，低價和規(guī)模才是京東首先應(yīng)該追求的東西。

在過去的幾年中，京東商城遇到無數(shù)次品牌廠商或商的抗議、打壓和封殺，原因很簡單，品牌廠商擔(dān)心京東的低價沖擊它既有的渠道價格體系，而對傳統(tǒng)渠道商而言，京東的出現(xiàn)甚至威脅到了自己的生存。

2008年11月14日，IT企業(yè)明基對外了一份聲明，反對“個別企業(yè)以3099元的非正常低價銷售BenQ投影機(jī)產(chǎn)品”。盡管沒有明說，但所有人都知道，這個“不法分子”就是指京東商城。京東的價格究竟有多低？以此次涉及的BenQ MP512投影儀為例，當(dāng)時的市場報價為3999元，實際成交價也保持在3600元以上，而京東的價格僅為3099元，便宜了至少500元，這種價格優(yōu)勢對于消費者無疑有著極大的吸引力，而對傳統(tǒng)渠道商則是致命的殺傷力。在明基公告之后，京東毫不示弱。比如立即將BenQ MP512投影儀價格降至2999元，最低甚至降到2873元。2009年3月6日，一位用戶在京東上對這款產(chǎn)品上評論說，“我南京珠江路的朋友，調(diào)貨都比這個貴，價格很實在，贊一個！因為這個，我開始喜歡京東商城了。”可以想象，明基看了心里會是什么感受。

“我們也會不斷給企業(yè)打電話，說你堵了半年價格反而更低了，為什么？剛開始人家不愿意理，但半年之后發(fā)現(xiàn)堵不住貨源，我的價格會更低，確實是焦頭爛額，那只能合作，但合作之后往往都覺得很好，就越來越緊密了，其實大部分產(chǎn)品都經(jīng)歷過這個過程?！本〇|商城創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東說。

2008年以后，與京東合作的IT企業(yè)越來越多，到2009年，近80%的主流IT品牌廠商都已經(jīng)和京東直接展開合作，其中值得一提的是英特爾。2007年英特爾CPU在京東的月銷量不過幾十顆，最高也不過138顆，對于全球電腦處理器的霸主而言，這樣的數(shù)量幾乎是九牛一毛，但是英特爾中國區(qū)總裁楊旭居然親自拜訪了京東公司，并主動提出戰(zhàn)略合作?！坝⑻貭柟敬_實是一個很牛的公司，公司這么大，但是對市場的靈敏度依然非常高，它知道網(wǎng)絡(luò)銷售模式將來會成為一個很大的渠道，所以現(xiàn)在就開始來培育，五年、十年都沒關(guān)系，但關(guān)鍵是五年十年之后，我們賣CPU肯定會努力推英特爾。”劉強(qiáng)東對英特爾的遠(yuǎn)見贊不絕口，當(dāng)然，夸英特爾其實就是在夸京東自己。

這個低價與規(guī)模譜寫的商業(yè)故事，被業(yè)界戲謔為劉強(qiáng)東最成功之處。利用“低成本、高效率”，京東轉(zhuǎn)變成一家優(yōu)質(zhì)的物流以及服務(wù)公司，用極低的價錢，快速地將商品直接從供應(yīng)商送到終端用戶。對此，劉強(qiáng)東頗為得意，他認(rèn)為，這就是京東對廠商和消費者創(chuàng)造價值的體現(xiàn)。

不只賣3C

從某個垂直領(lǐng)域切入，獲得行業(yè)的深度后，通過積累起來的用戶規(guī)模以及后臺供應(yīng)鏈資源，進(jìn)行橫向拓展，獲得行業(yè)的廣度，這是互聯(lián)網(wǎng)B2C通常的發(fā)展路徑。亞馬遜如此，當(dāng)年從圖書類的垂直B2C做起，在獲得大規(guī)模的用戶數(shù)量和積累起資源后，亞馬遜開始向百貨、云計算等其他領(lǐng)域拓展，從而成為全美最大的在線零售網(wǎng)站。京東亦想如此。

2004年1月網(wǎng)站上線時，京東商城只有98個產(chǎn)品，都是在團(tuán)購階段已經(jīng)被證明在互聯(lián)網(wǎng)上很暢銷的產(chǎn)品，然后產(chǎn)品不斷豐富，2008年2月，產(chǎn)品擴(kuò)展至家電。2009年年初，京東開始銷售百貨商品。而去年底劉強(qiáng)東和李國慶的口水戰(zhàn)，毫無疑問讓消費者意識到了在京東商城也像在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一樣可以買到圖書。而這只是劉強(qiáng)東龐大計劃中的一小步，他希望在未來的一兩年中能集中精力讓1500多萬京東商城注冊用戶(其中約70%為活躍用戶，即在一年內(nèi)至少購買過一次產(chǎn)品)推銷越來越多3C以外的產(chǎn)品，按計劃，未來3C產(chǎn)品的業(yè)務(wù)在全部銷售額中的比重將下降到一半。雖然圖書業(yè)務(wù)的每個客戶一次的銷售額可能只有幾十元，而京東商城原有3C產(chǎn)品的這一指標(biāo)則超過1000元，但他希望圖書可以幫助京東商城增加用戶的黏性(很大程度上也是出于這一目的，京東商城隨后又宣布推出了團(tuán)購業(yè)務(wù))。

2009年，京東商城的百貨只有幾千萬元的銷售額，2010年則達(dá)到了7億元，劉強(qiáng)東的目標(biāo)是2011年做到百貨銷售額30億。2011年3月，京東正式向品牌廠商開放，平臺分成成為劉強(qiáng)東的又一筆利潤來源。此外，京東的經(jīng)營范圍已經(jīng)完成了一次規(guī)模更大的拓展，劉強(qiáng)東甚至做過測算，當(dāng)注冊用戶超過2000萬時，京東商城就有了足夠的用戶基數(shù)推出自有品牌的產(chǎn)品。京東已經(jīng)開始自有品牌的嘗試，劉強(qiáng)東在自己的老家江蘇宿遷租下近千畝土地種植大米，計劃推出自主品牌的無公害大米。“自有品牌就是自己的孩子，我們永遠(yuǎn)不追求速度，而是更強(qiáng)調(diào)品質(zhì)?！?/p>

今年2月20日，京東商城正式啟動電子書刊業(yè)務(wù)，首批推出的電子圖書、數(shù)字期刊和多媒體電子書總計超過8萬種，預(yù)計到今年年底將上線總計30萬種電子圖書。同時，京東商城數(shù)字媒體平臺戰(zhàn)略也浮出水面，繼電子書之后，50多萬首數(shù)字音樂、數(shù)字教育平臺、數(shù)字影視也將陸續(xù)上線。

而在今年2月底，京東商城正式收購了日韓服裝網(wǎng)站千尋網(wǎng)。這是京東商城創(chuàng)始以來的第一次并購，也標(biāo)志著在垂直領(lǐng)域做到一定規(guī)模、獲取相對多的用戶后，京東商城轉(zhuǎn)型為綜合類商城的一個開端。不過，百貨與3C是完全不同類型的商品，無論是供應(yīng)商渠道、庫存管理、物流配送都有不小的差異，但在商品種類做到“大而全”的同時還要保持供應(yīng)鏈的高效率，這對京東顯然是個新的挑戰(zhàn)，做到并非易事。這也是京東極其重視后臺建設(shè)的原因。

從3C商品到運動百貨，再到食品飲料，甚至母嬰用品、汽車、旅游預(yù)訂，京東的發(fā)展已滲透到人們所能想到的所有商品中，而隨著京東的不斷擴(kuò)張，其供應(yīng)商渠道、庫存管理、物流配送都面臨著極大的挑戰(zhàn)。

用戶體驗的背后邏輯

2011年對于京東商城來說，是個多事之秋。甭管是與支付寶的“分手”，還是拒絕被一淘抓取，亦或是與當(dāng)當(dāng)常年的價格戰(zhàn)，都鬧得轟轟烈烈，而當(dāng)家人劉強(qiáng)東則被認(rèn)為是一個破壞市場規(guī)則的“攪局者”，但在他看來，一切事件的起點和終點都是為了提高“用戶體驗”。

劉強(qiáng)東認(rèn)為，電子商務(wù)本身就是賣的服務(wù)，賣的就是消費者的體驗。在贏利、上市的道路上，他選擇了一條艱苦的道路。其他B2C公司的模式，通過搜索引擎、網(wǎng)址導(dǎo)航等拉流量，然后帶來銷量，有了銷量之后，獲得風(fēng)投，然后上市套現(xiàn)。但劉強(qiáng)東先從用戶體驗、物流基礎(chǔ)設(shè)施開始，走了一條“電子商務(wù)社會工程”的路子。劉強(qiáng)東說這條路“很難、很痛苦”，但成功后會有巨大的價值。

在劉強(qiáng)東的邏輯中，京東商城能夠從電子商務(wù)類公司中脫穎而出，原因在于對用戶體驗的堅持，包括品質(zhì)、價格、服務(wù)這三大項。品質(zhì)――這么多年京東從來沒有賣過假貨；價格――“將低價進(jìn)行到底！”是劉強(qiáng)東主要的商業(yè)戰(zhàn)略，同行們恨恨地說他是“價格屠夫”，劉強(qiáng)東則更愿意稱自己為“價格斗士”。他表示，“京東公司不是為了去擾亂這個行業(yè)而低價銷售，這種價格是基于我們的管理模式，結(jié)合超低成本技術(shù)而得到的。”而服務(wù)――京東首先將大部分融資投入了物流建設(shè)，來提升配送方面的客戶滿意度。

這幾年，隨著業(yè)務(wù)量的增大，最讓劉強(qiáng)東鬧心的是物流。“每次看到用戶投訴，對我都是種煎熬。”因此，京東三次融資近2億美元的錢，起碼有一半用來改善物流、客服、售后的服務(wù)能力。今年4月初，京東商城完成被稱為中國互聯(lián)網(wǎng)史上最大一筆融資的15億美元融資，根據(jù)規(guī)劃將幾乎全部投入到物流和技術(shù)研發(fā)的建設(shè)項目中。京東商城計劃今年同時開工建設(shè)7個一級物流中心，未來3年共投資50億-60億人民幣進(jìn)行物流建設(shè)。

甚至，劉強(qiáng)東計劃未來把其所有的物流中心都增加功能，提供上門售后的服務(wù)，產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，京東配送快速把問題產(chǎn)品拿到維修中心，通過京東自己的維修工程師維修好，當(dāng)日服務(wù)?！霸谖磥恚械那?00個大城市中，任何一個消費者的產(chǎn)品出現(xiàn)了故障問題，我們的配送員15分鐘之內(nèi)到達(dá)你的家里，當(dāng)天晚上夜里11點之前我們希望把故障解決，第二天上午給你送過去，24小時之內(nèi)整個過程完成，都是免費上門”。這是劉強(qiáng)東的愿景。

無論事業(yè)起伏，劉強(qiáng)東始終將注意力放在客戶滿意與員工滿意之上。每年，劉強(qiáng)東至少有一天穿上工作服去做送貨員，“這樣我才可以更好地了解配送人員的艱辛，同時也能知道配送當(dāng)中不好解決的問題?！本〇|的用戶體驗策略就是，“能夠保住用戶體驗的我們就交給第三方合作伙伴，如果不行我們就自己做。”京東內(nèi)部有20多人的專門的用戶體驗部，劉強(qiáng)東擔(dān)當(dāng)過首席體驗官的角色，每周到各網(wǎng)站買東西，現(xiàn)在他是很多電子商務(wù)公司的金牌會員了。而過去十年來，劉強(qiáng)東堅持每天看2，000條左右的用戶留言。泡論壇，發(fā)帖子，是他最直接了解用戶滿意度的方式。“公司的用戶滿意度報告并不會成為我評價客戶滿意度的依據(jù)，”他自信地說，“我更相信自己的直覺?！?劉強(qiáng)東稱，自己每天看客戶投訴、連續(xù)看了七年，“用戶體驗”對自己來說是“最為急迫、最為直接、形成最強(qiáng)烈沖擊力”的事，所以也刺激了自己要使勁投錢在物流上，要改善客戶體驗。

2011年，京東完成總額15億美元的C輪融資，但劉強(qiáng)東卻出人意料地踩了剎車：“要把用戶體驗放在首位，其次才是規(guī)模和利潤?！彼f，“我們用盡全力，為用戶創(chuàng)造最好的網(wǎng)絡(luò)購物體驗和質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，這才是京東存在的理由。