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關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；ITIL；變更管理

中圖分類號(hào)：TP301 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16727800（2013）009003803

作者簡(jiǎn)介：朱瑋（1982-），男，上?；萜沼邢薰拒浖こ處?，研究方向?yàn)镮T服務(wù)管理。

1ITIL與變更管理

1.1ITIL簡(jiǎn)介

IT服務(wù)管理是以流程為基礎(chǔ)，以客戶至上和服務(wù)質(zhì)量為核心的IT服務(wù)管理所定義的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范框架。與傳統(tǒng)IT管理的最大不同在于，IT服務(wù)管理在加強(qiáng)IT和業(yè)務(wù)需求融合的同時(shí)還注重IT的投入和成本效益。同時(shí)ITIL架構(gòu)是以IT服務(wù)管理為核心，以ITIL規(guī)范為指導(dǎo)原則，因此首先需要深入研究和掌握ITIL的架構(gòu)體系，然后掌握ITIL在整個(gè)IT服務(wù)管理體系中所扮演的角色。

ITIL整個(gè)架構(gòu)由6個(gè)模塊構(gòu)成，其中包括業(yè)務(wù)管理（Business Perspective）、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理（ICT Infrastructure Management）、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施（Planning to Implement IT Service Manager）、應(yīng)用管理（Application Management）和安全管理。圖1描述了這些模塊的定義以及它們之間的關(guān)系。

ITIL規(guī)范中強(qiáng)調(diào)的核心理念是從客戶方面的業(yè)務(wù)處罰而不是IT服務(wù)提供者的技術(shù)角度去看IT服務(wù)管理的需求，即在提供IT服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該盡量抓住業(yè)務(wù)需求這個(gè)核心環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)管理模塊讓業(yè)務(wù)管理者根據(jù)自己的商業(yè)頭腦去分析IT相關(guān)問(wèn)題，并且還需要深入掌握ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持和IT服務(wù)管理在提供兩點(diǎn)之間的IT服務(wù)過(guò)程中所起到的作用，同時(shí)需要協(xié)助它們更好地處理與服務(wù)提供者之間的聯(lián)系，以更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。

服務(wù)管理模塊是ITIL體系架構(gòu)的核心模塊，它是ITIL與其它IT管理方法相比的獨(dú)特之處，也即用一系列典型的流程方法把很多IT管理的內(nèi)容進(jìn)行合理的區(qū)分和管理。服務(wù)管理模塊是由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊構(gòu)成。其中，服務(wù)提供由服務(wù)等級(jí)管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。

1.2變更管理和ITIL

服務(wù)管理模塊是ITIL的核心，核心流程及管理職能可分成兩組。其中，服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理為服務(wù)提供流程，其中配置管理、變更管理、管理、事件管理、問(wèn)題管理流程和服務(wù)臺(tái)職能屬于服務(wù)支持流程。服務(wù)支持流程主要是面向用戶（End User），用于保證用戶得到合適的服務(wù)來(lái)支持組織的業(yè)務(wù)功能，保證IT服務(wù)提供者（Provider）所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。這5個(gè)流程屬于運(yùn)營(yíng)層面的服務(wù)管理流程，它們之間的關(guān)系如圖2所示。

商業(yè)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，為了支持企業(yè)快速發(fā)展并迎接新的挑戰(zhàn)，IT部門需要不斷改進(jìn)其架構(gòu)，或者推出新的產(chǎn)品。然而，變更又會(huì)引起一定的風(fēng)險(xiǎn)，小的則會(huì)影響性能，嚴(yán)重的則會(huì)使整個(gè)產(chǎn)品停止生產(chǎn)?！白兏?a href="http://www.yuanjingfilm.com/haowen/305833.html" target="_blank">管理”的目的就是在“時(shí)間”和“風(fēng)險(xiǎn)”之間做出相應(yīng)的平衡，以達(dá)到最佳效果，并盡可能地降低風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)清楚而高效的溝通流程來(lái)加快變更確認(rèn)的速度，不會(huì)因?yàn)槟承┎襟E而延誤變更的最佳時(shí)機(jī)。以上文的門戶網(wǎng)站為例，當(dāng)決定升級(jí)硬件，但仍然會(huì)因?yàn)橛布纳?jí)而影響到相應(yīng)的服務(wù)，所以必須提交變更申請(qǐng)來(lái)表述升級(jí)的原因以及可能造成的影響、如何執(zhí)行以及下一階段的結(jié)果評(píng)估，同時(shí)必須獲得相應(yīng)協(xié)調(diào)人的批準(zhǔn)才能執(zhí)行此次變更。

1.3變更管理簡(jiǎn)介

變更管理（Change Management）的目的是管理整個(gè)變更的進(jìn)程以及與變更相關(guān)的事件，同時(shí)減少相應(yīng)的錯(cuò)誤。變更控制保證了所有的變更進(jìn)程都得到控制，其中包含了變更的提交控制、分析控制、決策控制、批準(zhǔn)控制、實(shí)時(shí)控制和實(shí)施后的控制。變更管理按可控的方式控制基礎(chǔ)設(shè)施或者服務(wù)方面的變更，這樣能將已經(jīng)批準(zhǔn)的變更影響降至最低限度。

變更管理流程的目標(biāo)是保證使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)范來(lái)有效并及時(shí)處理所有的變更請(qǐng)求，這樣就能使變更所引發(fā)的故障對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響度降到最小，并改進(jìn)公司的正常運(yùn)作。

變更管理是企業(yè)中IT部門成功運(yùn)營(yíng)最重要的一個(gè)模塊。當(dāng)前，IT部門是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重要組成部門，并且集成到常規(guī)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)中。失敗的變更、停滯的變更、超預(yù)算的變更、資源不足的變更、溝通不暢的變更、獨(dú)立的變更以及處理不當(dāng)?shù)淖兏际菬o(wú)法接受的，同時(shí)還要記住變更控制和變更管理之間的區(qū)別。

2變更管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1變更業(yè)務(wù)流程

變更的流程需要多級(jí)部門進(jìn)行審核，變更業(yè)務(wù)流程如圖3所示。

2.2變更管理設(shè)計(jì)

3結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理越來(lái)越需要IT信息化的管理系統(tǒng)，企業(yè)IT環(huán)境內(nèi)的設(shè)備和系統(tǒng)數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，同時(shí)IT環(huán)境負(fù)載也越來(lái)越嚴(yán)重，實(shí)現(xiàn)基于ITIL架構(gòu)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目。因此，要充分參考ITIL這個(gè)集聚大規(guī)模企業(yè)在多年IT管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)以及完善的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

本文根據(jù)國(guó)際上推行的ITIL體系規(guī)范，結(jié)合我國(guó)當(dāng)前情況和企業(yè)的實(shí)際狀況，以流程為基礎(chǔ)，以客戶至上為核心，提出了一套IT服務(wù)管理系統(tǒng)的整體架構(gòu)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了變更管理，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT管理和構(gòu)建一套IT服務(wù)管理系統(tǒng)具有極大的參考價(jià)值。

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【 關(guān)鍵詞 】 IT服務(wù)管理；ITIL

1 IT服務(wù)管理與ITIL

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)IT資源的合理調(diào)配及使用，更好地管理維護(hù)現(xiàn)有信息系統(tǒng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為企業(yè)提供更好地服務(wù)開始成為關(guān)注的重點(diǎn)。

IT服務(wù)管理（IT Service Management ，ITSM），是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，提升IT服務(wù)效率，促進(jìn)IT服務(wù)部門共同運(yùn)作，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門良好溝通的管理辦法。IT服務(wù)管理以技術(shù)、流程、人員為核心，對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施及運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行有效管理。

有效的IT服務(wù)管理應(yīng)該提供標(biāo)準(zhǔn)化的管理及高質(zhì)量低成本的服務(wù)，而提供的服務(wù)是可評(píng)估、可計(jì)量以及可控制的，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或需要進(jìn)行修改變更時(shí)，能夠迅速提供運(yùn)維支持，確定負(fù)責(zé)人及時(shí)限，及時(shí)反饋。

早期的IT服務(wù)管理是一個(gè)概念化的理論，通過(guò)不斷的實(shí)踐和探索，在20世紀(jì)80年代，英國(guó)政府指定中央計(jì)算機(jī)與通信局CCTA（現(xiàn)在為英國(guó)政府商務(wù)辦公室OGC）開發(fā)一種方法以指導(dǎo)英國(guó)公共行政機(jī)構(gòu)高效和經(jīng)濟(jì)地使用IT資源。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）應(yīng)運(yùn)而生，ITIL是一套能夠協(xié)助企業(yè)實(shí)踐ITSM的相關(guān)流程，集成了對(duì)IT服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系的最佳實(shí)踐。

經(jīng)過(guò)若干年的發(fā)展，ITSM進(jìn)行了擴(kuò)充和完善，2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）上了世界上第一個(gè)IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。該標(biāo)準(zhǔn)以ITIL為基礎(chǔ)，包含了一系列服務(wù)管理所需要的管理流程。

ITIL具有幾個(gè)特點(diǎn)。

1） 開放及規(guī)范性。ITIL作為IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，為大家提供一個(gè)公共開發(fā)使用的框架。任何人都可以使用ITIL，無(wú)論是開發(fā)人員還是用戶都可以利用它來(lái)溝通。

2） 提供了先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念及基于最佳實(shí)踐的流程框架。ITIL將企業(yè)信息技術(shù)轉(zhuǎn)化成清晰可評(píng)估的IT服務(wù)，并提供了系統(tǒng)管理及運(yùn)作過(guò)程中需要的IT服務(wù)管理流程。

3） 易推廣性。ITIL符合ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及認(rèn)證，滿足企業(yè)需求。

2 ITIL的應(yīng)用情況及構(gòu)成

ITIL因?yàn)槠湓敿?xì)優(yōu)越的IT服務(wù)，穩(wěn)定的IT環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)架構(gòu)，可評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量，即滿足了用戶的需求，提供了良好的服務(wù)，又使開發(fā)人員減少工作量，規(guī)范工作制度，提高工作效率，在國(guó)內(nèi)外各企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。很多廠商推出了支持ITSM的軟件，如HP的OpenView、IBM的Tivoli、CA的Unicenter以及 BMC的Remedy，并基于這些產(chǎn)品，形成了各自的服務(wù)管理方案，包括HP的EMCC企業(yè)IT服務(wù)管理與監(jiān)控解決方案、IBM的ITPM解決方案、CA的EIM企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)管理以及BMC的RTV成就價(jià)值之道等。

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)也開始重視IT服務(wù)管理，中國(guó)工商銀行由CA公司協(xié)助為總行搭建一個(gè)IT服務(wù)管理平臺(tái)，中國(guó)移動(dòng)由神州泰岳建立總部的電子運(yùn)維系統(tǒng)。此外，上海證交所、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、匯豐銀行、交通銀行等都起用了基于ITIL的IT服務(wù)管理體系。

ITIL主要包含IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、服務(wù)管理、安全管理、業(yè)務(wù)視角幾部分。其中核心為服務(wù)管理，包含服務(wù)交付和服務(wù)支持兩部分。主要的服務(wù)管理包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、服務(wù)臺(tái)、事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、管理。每個(gè)服務(wù)管理都包含目標(biāo)、流程、活動(dòng)、控制以及成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題。

3 基于ITIL的企業(yè)IT服務(wù)管理模型

ITIL是最佳實(shí)踐的集合，融合了多種值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)，但并非可以照搬照用，要想利用ITIL設(shè)計(jì)IT企業(yè)服務(wù)管理模型，應(yīng)以ITIL的思想和架構(gòu)為指導(dǎo)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)的基本情況及IT技術(shù)應(yīng)用水平，以質(zhì)量和安全管理為基礎(chǔ)，在用戶滿意度與服務(wù)水準(zhǔn)、效益與風(fēng)險(xiǎn)之間找到一個(gè)平衡和契合點(diǎn)，將客戶的需求、企業(yè)現(xiàn)狀、資源、發(fā)展各方面因素綜合考慮。

本文將針對(duì)一般性企業(yè)IT服務(wù)管理的核心內(nèi)容，設(shè)計(jì)及探討一個(gè)基本的IT服務(wù)管理模型。本模型主要分為計(jì)劃管理、實(shí)施管理、監(jiān)控管理、支持管理四個(gè)模塊。

1） 計(jì)劃管理

計(jì)劃管理是IT服務(wù)管理前期的準(zhǔn)備工作，首先對(duì)于需提供的服務(wù)有總體評(píng)估，并根據(jù)自身?xiàng)l件，組織人員，協(xié)調(diào)各職能部門，制定出服務(wù)計(jì)劃，并落實(shí)監(jiān)督執(zhí)行方案。計(jì)劃管理主要包含服務(wù)計(jì)劃制定、服務(wù)計(jì)劃監(jiān)督管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)管理。其中，制定服務(wù)計(jì)劃需要了解用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期，針對(duì)不同用戶挖掘其側(cè)重點(diǎn)，并規(guī)劃合理的方案，提前準(zhǔn)備，良好溝通及積極反饋是年重要的，最終需要出具完善詳實(shí)的服務(wù)計(jì)劃文檔。

2） 實(shí)施管理

服務(wù)實(shí)施管理是技術(shù)人員針對(duì)系統(tǒng)提供的主要服務(wù)，在具體的實(shí)施過(guò)程中，從服務(wù)出發(fā)，而不是從技術(shù)出發(fā)，從全局考慮，權(quán)衡企業(yè)情況及用戶要求。服務(wù)實(shí)施管理主要包含事件管理、變更管理、問(wèn)題管理、管理、安全管理。其中，事件管理要注重事件的級(jí)別和緊迫性，落實(shí)分級(jí)處理方針，并將事件反饋到知識(shí)庫(kù)；變更管理需要注意與用戶的溝通，充分落實(shí)變更需求，確定是否有必要進(jìn)行變更，變更的話如何更加有利于用戶的使用，要全面綜合考慮系統(tǒng)與變更的關(guān)系和影響。在實(shí)施管理中的所有功能都需要留有相關(guān)的記錄文檔。

3） 監(jiān)控管理

服務(wù)監(jiān)控管理主要是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控和檢查，提前預(yù)警以及進(jìn)行事前干預(yù)，減少系統(tǒng)出錯(cuò)概率，保障服務(wù)順利進(jìn)行。監(jiān)控管理主要包含功能狀態(tài)監(jiān)控管理、業(yè)務(wù)流程管理、性能監(jiān)控管理、故障監(jiān)控管理、配置管理。

4） 支持管理

支持管理是為了IT服務(wù)管理的持續(xù)建設(shè)和長(zhǎng)期維護(hù)。支持管理主要包含用戶感受管理、服務(wù)水平管理、故障分析診斷管理、培訓(xùn)管理。需要定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪和服務(wù)感受的調(diào)查，改善服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)系統(tǒng)的變更及人員的調(diào)換等原因，及時(shí)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便做好IT服務(wù)工作。并根據(jù)情況對(duì)使用用戶進(jìn)行培訓(xùn)，提升用戶對(duì)服務(wù)的了解和使用熟悉度。

無(wú)論應(yīng)用什么樣的IT服務(wù)模型，企業(yè)IT服務(wù)管理都應(yīng)該滿足客戶、技術(shù)人員、管理人員三方的需求?？蛻裟軌蚋惺艿絀T服務(wù)并能夠使用，當(dāng)用戶需要時(shí)，服務(wù)可以迅速起作用，并可以在變更發(fā)生之前即了解何時(shí)可能發(fā)生變更。而技術(shù)人員可以憑借成熟的理念及架構(gòu)，科學(xué)合理的流程對(duì)變更和故障進(jìn)行管理，對(duì)服務(wù)進(jìn)行快速響應(yīng)，目標(biāo)明確，節(jié)省效率。管理人員可以明顯看到IT服務(wù)水平得到提高，所提供的服務(wù)都有明確的責(zé)任界定，并可以預(yù)測(cè)服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間，便于進(jìn)行管理以及績(jī)效評(píng)估。企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)不斷探索完善，才能形成一套真正適應(yīng)公司發(fā)展的科學(xué)高效的服務(wù)體系。

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篇3

關(guān)鍵詞：ITIL；IT；運(yùn)維服務(wù)管理

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的日趨完善，如何管理、控制和維護(hù)企業(yè)日益復(fù)雜的信息系統(tǒng)，確保已建成信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，充分發(fā)揮已有IT資源的使用效率，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支撐和保障，已成為企業(yè)在信息化發(fā)展進(jìn)程中開始重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到IT建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。在這樣的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）——幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法論，正成為企業(yè)信息化管理者們開始廣泛關(guān)注和深入探討的話題。本文主要對(duì)基于ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理進(jìn)行探討。

1、IT服務(wù)支持的管理流程

.IT服務(wù)支持的管理流程主要是對(duì)ITIL在日常操作層面的部署進(jìn)行體現(xiàn)。IT服務(wù)支持管理流程如圖1所示。服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)提供者和用戶之間日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)，主要對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理和突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)告。服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶提出的問(wèn)題和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答，它處于第一線。對(duì)于正常服務(wù)級(jí)別可以解決的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)將快速進(jìn)行響應(yīng)，主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)恢復(fù)處理。突發(fā)事件就是針對(duì)那些不屬于正常服務(wù)級(jí)別可以解決的問(wèn)題，此時(shí)服務(wù)臺(tái)對(duì)其進(jìn)行記錄和跟蹤，轉(zhuǎn)入突發(fā)事件管理流程處理。在進(jìn)行事件管理流程處理時(shí)，首先需要將事件分類，判斷該事件是否為已知錯(cuò)誤原因的問(wèn)題，對(duì)該事件優(yōu)先級(jí)的判斷是由影響度和緊急度兩個(gè)要素來(lái)決定的。將一線不能處理的事件迅速轉(zhuǎn)到二線、三線進(jìn)行技術(shù)支持，最后將處理的結(jié)果轉(zhuǎn)給一線，由一線面對(duì)最終用戶。

所謂變更管理就是指審批和控制那些需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行增、刪、改等的行為。變更管理具有很多的優(yōu)勢(shì)功能，例如，它能夠使變更對(duì)正在運(yùn)行的系統(tǒng)產(chǎn)生負(fù)面影響最小化；它能夠?qū)ψ兏M(jìn)行影響評(píng)估；它能夠保證變更具可追溯性等等。

管理的主要任務(wù)是確保首次進(jìn)入一個(gè)企業(yè)的軟、硬件設(shè)備運(yùn)用到本單位的系統(tǒng)中獲得成功。最簡(jiǎn)單的例子，就是我們從網(wǎng)上下載了WindowsXP的SP2補(bǔ)丁程序后，首先要在測(cè)試電腦上進(jìn)行安裝，觀察打了補(bǔ)丁后的測(cè)試電腦有無(wú)出現(xiàn)異常，最后才對(duì)公司內(nèi)的電腦進(jìn)行全面的操作系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)。其實(shí)，管理與配置管理、變更管理聯(lián)系更密切，變更的實(shí)施，很多時(shí)候是通過(guò)管理活動(dòng)進(jìn)行的?？偠灾渲霉芾?、變更管理以及管理關(guān)系密切，應(yīng)進(jìn)行相互協(xié)調(diào)。

2、IT服務(wù)提供的管理流程

IT服務(wù)提供的管理流程主要是對(duì)ITIL在戰(zhàn)術(shù)層面的部署進(jìn)行體現(xiàn)。服務(wù)級(jí)別管理是服務(wù)提供管理流程的基礎(chǔ)。服務(wù)級(jí)別管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中將有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)記錄下來(lái)。服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定，是IT服務(wù)成功運(yùn)作的重要保障。用戶滿意度的提高是服務(wù)級(jí)別協(xié)議的目的。服務(wù)級(jí)別管理通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義面向客戶的服務(wù)條款，通過(guò)運(yùn)行級(jí)別協(xié)議保證IT服務(wù)組織之間的協(xié)調(diào)工作關(guān)系，通過(guò)支持合同確?？蛻艉偷谌焦?yīng)商之間的技術(shù)支持。服務(wù)級(jí)別管理力爭(zhēng)將所有對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小。服務(wù)級(jí)別管理是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。財(cái)務(wù)管理是指負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程。

如何應(yīng)對(duì)IT服務(wù)遇到災(zāi)難時(shí)的恢復(fù)應(yīng)急措施和計(jì)劃就是所謂的持續(xù)性管理。持續(xù)性管理主要包括兩部分內(nèi)容，即業(yè)務(wù)持續(xù)性管理和IT服務(wù)持續(xù)性管理。在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級(jí)別的IT服務(wù)從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作的能力是IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)。一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)措施的支持能夠使IT服務(wù)持續(xù)性管理更加有效，例如備份恢復(fù)措施和遠(yuǎn)程容災(zāi)系統(tǒng)等等，配置管理流程中的數(shù)據(jù)來(lái)可以用來(lái)輔助對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防。

可用性管理支持服務(wù)級(jí)別管理，它能夠使意外突發(fā)事件的數(shù)量得到最大程度的減少。可用性管理也是一種使資源、技術(shù)和方法得以適當(dāng)拓展的流程管理?？捎眯怨芾硎且粋€(gè)前瞻性的管理流程，IT服務(wù)的設(shè)計(jì)在可用性管理的條件下通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位將其建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而使得IT服務(wù)運(yùn)作中采用過(guò)度可用性的情況得以避免，節(jié)省了IT服務(wù)的運(yùn)作成本。

3、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)中IT運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)施，一方面，可以使設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的效率及平均無(wú)故障時(shí)間得以提高，從而使技術(shù)力量缺乏的問(wèn)題得到解決，使維護(hù)責(zé)任和安全責(zé)任落到實(shí)處，使企業(yè)信息部門的IT服務(wù)能力和IT服務(wù)水平得到大大提升；另一方面，基于ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理在實(shí)現(xiàn)了IT部門服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)上，也使得IT運(yùn)維服務(wù)的成本得到了有效的降低。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 藍(lán)樂(lè)琴. 淺析IT服務(wù)管理[J].價(jià)值工程, 2006,(10).

篇4

找到實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)

當(dāng)前，在具有合資或獨(dú)資背景的中小企業(yè)中，基本上都應(yīng)用了ERP系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行對(duì)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的管理，其結(jié)果是明顯的，能極大提高企業(yè)的管理水平。

不過(guò)在將ERP實(shí)施前，企業(yè)有必要對(duì)自己生產(chǎn)制造流程、自動(dòng)化管理等方面進(jìn)行重新梳理和研究。

生產(chǎn)制造過(guò)程往往同企業(yè)其他部門緊密相連，設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)管理、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等部門的無(wú)縫連接是ERP系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)，BOM（物料清單）結(jié)構(gòu)的搭建是生產(chǎn)制造應(yīng)用的核心，也就是說(shuō)BOM結(jié)構(gòu)的搭建必須體現(xiàn)生產(chǎn)實(shí)際過(guò)程，或者必須做到生產(chǎn)部門按照BOM結(jié)構(gòu)的搭建來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)制造，核心應(yīng)用是不可更改的，BOM結(jié)構(gòu)能否全面執(zhí)行是ERP系統(tǒng)應(yīng)用于生產(chǎn)制造中的關(guān)鍵因素。國(guó)內(nèi)的企業(yè)難以在生產(chǎn)制造中應(yīng)用的關(guān)鍵也在于此，其中很重要的原因是中小企業(yè)缺乏懂得設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)管理、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)過(guò)程中的所有流程和工作方式的BOM搭建人員。為了彌補(bǔ)這方面的不足，相關(guān)企業(yè)可以采取成立ERP小組的方式共同搭建BOM結(jié)構(gòu)，在ERP小組中培養(yǎng)出關(guān)鍵人才后，再把BOM結(jié)構(gòu)的搭建根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排到工藝或生產(chǎn)管理部門。

除了BOM的搭建，還有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是對(duì)生產(chǎn)制造流程的梳理。一個(gè)中小企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程主要包括生產(chǎn)訂單、工藝路線、生產(chǎn)領(lǐng)料、生產(chǎn)訂單工序計(jì)劃、工序轉(zhuǎn)移、工時(shí)記錄、工序委外、產(chǎn)品入庫(kù)，成本結(jié)轉(zhuǎn)、在制品和完工產(chǎn)品的管理等環(huán)節(jié)。如果不能對(duì)流程進(jìn)行縝密的梳理，實(shí)際工作中一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)嚴(yán)重滯后于生產(chǎn)實(shí)際的情況，就會(huì)嚴(yán)重影響產(chǎn)品的生產(chǎn)，難以保證客戶需求。而通過(guò)制訂較為嚴(yán)密的流程圖，保證和實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程的應(yīng)用相符，這樣才能對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行自動(dòng)化管理和控制，保證生產(chǎn)的產(chǎn)品和實(shí)際需求的產(chǎn)品相統(tǒng)一，做到既不多也不少，從而做到保證工期、降低成本的作用。

MRP（物料需求計(jì)劃）是ERP系統(tǒng)的核心，ERP系統(tǒng)通過(guò)MRP運(yùn)算后可自動(dòng)計(jì)算出已下銷售訂單或銷售計(jì)劃的零部件需求，當(dāng)然需求的準(zhǔn)確與否首先來(lái)自于BOM結(jié)構(gòu)是否按生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需求進(jìn)行搭建，同時(shí)MRP運(yùn)算還要考慮現(xiàn)存量、已下生產(chǎn)訂單、委外訂單、請(qǐng)購(gòu)單、采購(gòu)訂單以及需求時(shí)柵等來(lái)進(jìn)行運(yùn)算，從而保證在一段時(shí)間內(nèi)下達(dá)采購(gòu)計(jì)劃、委外計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃是準(zhǔn)確無(wú)誤的，和實(shí)際的生產(chǎn)需求完全一致，通過(guò)MRP運(yùn)算后企業(yè)的ERP系統(tǒng)才能真正在生產(chǎn)制造過(guò)程中得以運(yùn)用。

當(dāng)BOM結(jié)構(gòu)同生產(chǎn)過(guò)程相符合、建立了符合企業(yè)實(shí)際的生產(chǎn)制造流程圖，設(shè)置的MRP計(jì)劃設(shè)置達(dá)到企業(yè)的需求，這樣就可以對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)制造實(shí)行自動(dòng)化管理。

在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)加工設(shè)備的變更、開工日期的變更、加工工序的變更、生產(chǎn)工序轉(zhuǎn)委外的變更等情況，這些因素在生產(chǎn)制造自動(dòng)化過(guò)程中如果被忽視或考慮不周全，將會(huì)使生產(chǎn)自動(dòng)化過(guò)程無(wú)法進(jìn)行，導(dǎo)致ERP系統(tǒng)和實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程不能統(tǒng)一。生產(chǎn)訂單工藝路線維護(hù)及加工中心的變更，必須根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際提前進(jìn)行變更，有能力的企業(yè)應(yīng)該安排專人或者生產(chǎn)管理人員負(fù)責(zé)，從而保證生產(chǎn)過(guò)程通過(guò)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。

四大實(shí)施對(duì)策

如上所述，中小企業(yè)將生產(chǎn)制造納入ERP系統(tǒng)中是完全可以應(yīng)用的。只是需要在流程梳理、人員等多個(gè)方面做好相應(yīng)的對(duì)策，才能規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

首先，根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際建立生產(chǎn)制造流程圖，并確定對(duì)應(yīng)的企業(yè)優(yōu)秀的人才。中小企業(yè)在實(shí)施ERP系統(tǒng)中的生產(chǎn)制造時(shí)，首先要對(duì)自身的生產(chǎn)制造的流程進(jìn)行梳理，力爭(zhēng)做到所有流程都是惟一的，需清理掉所有重復(fù)的工作，這樣整理出的流程才具有適用性。同時(shí)把進(jìn)行梳理的每一個(gè)流程中都要設(shè)置一個(gè)負(fù)責(zé)人，要求是企業(yè)當(dāng)中業(yè)務(wù)最熟悉的人，也就是說(shuō)在這個(gè)崗位上是企業(yè)中最優(yōu)秀的人，負(fù)責(zé)已梳理完成的生產(chǎn)制造流程的錄入和監(jiān)督，從而確保生產(chǎn)制造流程的正常執(zhí)行。

此次，選擇優(yōu)秀的軟件及實(shí)施人員，成立ERP系統(tǒng)生產(chǎn)制造應(yīng)用小組。ERP的軟件廠商很多，對(duì)生產(chǎn)制造系統(tǒng)的設(shè)置較全面的廠商應(yīng)該是最佳選擇，這樣可把企業(yè)梳理的流程較容易地在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行搭配。生產(chǎn)制造涵蓋的人員很多，人員的素質(zhì)又千差萬(wàn)別，要求所有人員掌握ERP系統(tǒng)是很不現(xiàn)實(shí)的，軟件廠商派的實(shí)施人員的業(yè)務(wù)水平高低、對(duì)企業(yè)生產(chǎn)制造流程的理解程度，將決定生產(chǎn)制造系統(tǒng)上線的成功與否，因此實(shí)施人員一定要選擇業(yè)務(wù)水平高的人員，而不是軟件水平高的人員。同時(shí)根據(jù)生產(chǎn)制造的流程要求，由流程中對(duì)應(yīng)的企業(yè)的優(yōu)秀人才成立生產(chǎn)制造應(yīng)用小組，從而做到企業(yè)梳理的生產(chǎn)制造流程能夠和生產(chǎn)實(shí)際完全對(duì)應(yīng)起來(lái)，并且做到環(huán)環(huán)相扣，杜絕空白點(diǎn)，從而保證生產(chǎn)制造在ERP系統(tǒng)中全面實(shí)施。

篇5

【關(guān)鍵詞】中小企業(yè)、配置管理流程

【中圖分類號(hào)】C29【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）07-0492-02

一、 引言

軟件配置管理的發(fā)展在國(guó)內(nèi)雖然是21世紀(jì)的事，但是發(fā)展比較迅速，得到了軟件公司的普遍認(rèn)可。但是對(duì)于中小公司，由于重視不夠或缺少相關(guān)知識(shí)，在實(shí)際使用中存在一些問(wèn)題。中小公司照搬大公司流程存在也不切合實(shí)際。

二、 配置管理流程

2.1制定配置管理計(jì)劃

在《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》完成后，配置管理員（SCME）參考項(xiàng)目經(jīng)理制定的《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》完成《配置管理計(jì)劃》，《配置管理計(jì)劃》中需要明確項(xiàng)目的基線配置項(xiàng)計(jì)劃，以及基線計(jì)劃等信息。

不同的項(xiàng)目，配置管理計(jì)劃的內(nèi)容可以不同。主要受以下方面影響：

項(xiàng)目的大小和復(fù)雜性會(huì)影響到配置管理計(jì)劃。特別簡(jiǎn)單的項(xiàng)目可能只需要一個(gè)配置管理工具，簡(jiǎn)單管理一下源代碼；但是大項(xiàng)目、復(fù)雜的項(xiàng)目則需要詳細(xì)的配置計(jì)劃。

特殊的項(xiàng)目需要更詳細(xì)的計(jì)劃。舉例來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)中絕大多數(shù)產(chǎn)品都是完整獨(dú)立開發(fā)，而某產(chǎn)品使用了開源代碼。那么在該項(xiàng)目的配置計(jì)劃中，此點(diǎn)就要考慮。

2.2 項(xiàng)目配置庫(kù)的建立

項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目經(jīng)理通知配置管理員建立項(xiàng)目的配置庫(kù)，同時(shí)為項(xiàng)目組人員開放配置庫(kù)權(quán)限。

2.3 配置識(shí)別

配置識(shí)別的目的是識(shí)別配置項(xiàng)和基線。

配置項(xiàng)是指處于配置管理之下的軟件或/和硬件的集合體。這個(gè)集合體在配置管理過(guò)程中作為一個(gè)實(shí)體出現(xiàn)。

基線是已經(jīng)通過(guò)正式復(fù)審和批準(zhǔn)的某規(guī)約或產(chǎn)品，它因此可以作為進(jìn)一步開發(fā)的基礎(chǔ)，并且只能通過(guò)正式的變更控制過(guò)程來(lái)改變。

配置識(shí)別活動(dòng)包括以下幾個(gè)內(nèi)容：

* 配置項(xiàng)識(shí)別

配置項(xiàng)可以分為基線配置項(xiàng)和非基線配置項(xiàng)。基線配置項(xiàng)包括所有的技術(shù)類文檔和源程序等；非基線配置項(xiàng)包括項(xiàng)目的各類計(jì)劃和報(bào)告等。

配置管理工作的關(guān)注重點(diǎn)是基線配置項(xiàng)。配置項(xiàng)識(shí)別由SCME參照項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃中的交付物，同項(xiàng)目經(jīng)理共同識(shí)別基線配置項(xiàng)，以及配置項(xiàng)間的依賴關(guān)系。配置管理員需要完成《配置管理計(jì)劃》中的配置項(xiàng)計(jì)劃。

* 配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)

配置項(xiàng)的標(biāo)識(shí)，版本等規(guī)則，參見企業(yè)標(biāo)識(shí)規(guī)范。

* 基線建立

一般在項(xiàng)目的不同階段有對(duì)應(yīng)的基線。

> 基線建立

當(dāng)基線包含的配置項(xiàng)穩(wěn)定后，由項(xiàng)目經(jīng)理通知SCME建立基線。基線建立后一般不允許隨意更改。SCME需要對(duì)基線庫(kù)的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。

> 基線變更

當(dāng)基線建立后，如果基線配置項(xiàng)經(jīng)過(guò)若干次變更，在配置項(xiàng)穩(wěn)定后，項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為有必要進(jìn)行變更（再等），或者基線不穩(wěn)定，需要回朔到上一基線，由項(xiàng)目經(jīng)理通知SCME對(duì)基線進(jìn)行變更。

2.4 版本控制

版本控制能夠簡(jiǎn)單、明確地重現(xiàn)軟件系統(tǒng)的歷史版本。一般的配置工具都能自動(dòng)保存配置項(xiàng)的版本歷史，但是大多時(shí)候，針對(duì)項(xiàng)目不同階段需要整體化的標(biāo)識(shí)。以下是整體化版本控制的方法：

* 標(biāo)簽

如果項(xiàng)目只有一個(gè)主干，只需要通過(guò)打標(biāo)簽的方式，來(lái)辨明當(dāng)前的整體版本。這樣將來(lái)搜索所有的以這個(gè)整體版本命名的標(biāo)簽，就能找到這個(gè)整體版本對(duì)應(yīng)的所有文件的正確版本，包括源代碼。

* 分支

不同的客戶，基本需求一定，但是有不同的差別，此時(shí)就需要用到分支。使用分支，能夠有效地實(shí)現(xiàn)隔離，也實(shí)現(xiàn)共享。但是分支是有管理成本的。如果標(biāo)準(zhǔn)版的比較頻繁，而客戶又要求變體的跟上標(biāo)準(zhǔn)版的話，那么需要頻繁創(chuàng)建分支。另一方面，如果變體所在的分支上，包含了一些應(yīng)該共享的改動(dòng)，那么應(yīng)該合并到主干。這樣，相應(yīng)管理成本也會(huì)提高。

2.5變更控制

在項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中，配置項(xiàng)發(fā)生變更幾乎是不可避免的。變更控制的目的就是為了防止配置項(xiàng)被隨意修改而導(dǎo)致混亂。

在瀑布模型的管理中：修改處于“草稿”狀態(tài)的配置項(xiàng)不算是“變更”。當(dāng)配置項(xiàng)的狀態(tài)成為“正式”，或者被“凍結(jié)”后，此時(shí)任何人都不能隨意修改，必須依據(jù)變更的規(guī)則執(zhí)行。

以下為變更規(guī)則：

1） 變更請(qǐng)求

2） 變更審核

3） 配置項(xiàng)出庫(kù)

4） 變更實(shí)施

5） 變更驗(yàn)證

6） 配置項(xiàng)入庫(kù)

SCME負(fù)責(zé)實(shí)施配置項(xiàng)入庫(kù)，確保配置項(xiàng)處于“正式”狀態(tài)，并且版本正確。并通知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目組人員，質(zhì)量保證人員等變更已經(jīng)完成。

但是還有兩種情況，可能不需要嚴(yán)格的變更流程：

1） 功能小變動(dòng)：把程序已有的功能，稍微增強(qiáng)或改變一下。特點(diǎn)是：數(shù)量多容易丟，改動(dòng)量不太大。對(duì)這類請(qǐng)求的管理，建議像對(duì)缺陷的管理，進(jìn)行分別跟蹤、處理，直至解決。

2） 迭代模型中管理變更

迭代開發(fā)把一個(gè)大項(xiàng)目在時(shí)間軸上分解成很多小項(xiàng)目，每個(gè)小項(xiàng)目被稱作一個(gè)迭代。幾乎每次迭代，都會(huì)包含需求分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)、代碼實(shí)現(xiàn)，以及集成和測(cè)試。這樣就不必刻意走變更流程，只要通過(guò)基線或標(biāo)簽的方式就可以對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別。但是在每一個(gè)迭代中，出現(xiàn)的對(duì)正式的配置項(xiàng)進(jìn)行修改，還需要走變更流程。

2.6配置審計(jì)

配置審計(jì)是對(duì)交付的軟件基線進(jìn)行檢驗(yàn)，以驗(yàn)證其中包含了所有必需的內(nèi)容，并且這些內(nèi)容本身都是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證而滿足了需求。配置審計(jì)分為功能審計(jì)和物理審計(jì)兩種：

1） 功能審計(jì)是一種驗(yàn)證審核，它驗(yàn)證配置項(xiàng)的開發(fā)是否完全滿足特定的性能和功能特性，并且所有的操作和支持文檔是齊備的。功能審計(jì)主要方法有評(píng)審、測(cè)試等。一般由研發(fā)人員和測(cè)試人員來(lái)做。

2） 物理審計(jì)的目的是為了驗(yàn)證配置項(xiàng)是按照技術(shù)文檔中的規(guī)定構(gòu)建的。

物理審計(jì)工作主要由配置管理人員定期（每月）執(zhí)行。也可因事件驅(qū)動(dòng)進(jìn)行，比如配置項(xiàng)，新版本等。

主要進(jìn)行以下內(nèi)容：

> 審核配置項(xiàng)一致性，具體檢查點(diǎn)如下：

* 參照配置管理計(jì)劃?rùn)z查配置項(xiàng)是否按時(shí)提交；

配置項(xiàng)是否滿足配置管理相關(guān)規(guī)定，如配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)，版本，狀態(tài)，版式等；

配置項(xiàng)信息是否正確；

配置項(xiàng)評(píng)審記錄、變更記錄是否完備等。

審核配置項(xiàng)版本一致性：檢查配置管理工作表中配置項(xiàng)版本信息與配置庫(kù)中配置項(xiàng)版本信息是否一致，以免工作疏漏造成不一致情況。

審核基線一致性：檢查配置管理工作表中基線內(nèi)容與配置庫(kù)中基線信息是否一致。

審核結(jié)構(gòu)權(quán)限一致性：檢查配置庫(kù)結(jié)構(gòu)權(quán)限是否合理，是否滿足安全適用需要。

2.7配置狀態(tài)報(bào)告

配置狀態(tài)報(bào)告工作主要由SCME定期執(zhí)行。也可因事件驅(qū)動(dòng)進(jìn)行，比如階段總結(jié)，階段評(píng)審等。

常用的配置狀態(tài)報(bào)告分為：

> 周報(bào)告

周報(bào)告每周進(jìn)行，主要內(nèi)容為本周開展的關(guān)于SCM的活動(dòng)總結(jié)，以及對(duì)SCM工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的跟蹤。周報(bào)告的審閱人為項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理。

> 總結(jié)報(bào)告

總結(jié)報(bào)告主要用于項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，或者因事件驅(qū)動(dòng)而對(duì)SCM工作的當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行概括總結(jié)?？偨Y(jié)報(bào)告的審閱人為項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理。

2.8 配置中止

當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)此項(xiàng)目已不會(huì)再有配置管理方面的變更，由項(xiàng)目經(jīng)理通知配置管理員項(xiàng)目關(guān)閉。

配置管理員關(guān)閉該項(xiàng)目的所有讀寫權(quán)限，并將項(xiàng)目基準(zhǔn)庫(kù)內(nèi)容移入產(chǎn)品庫(kù)中。該項(xiàng)目配置管理活動(dòng)中止。

三、 結(jié)束語(yǔ)

本文對(duì)配置管理各環(huán)節(jié)都根據(jù)實(shí)際進(jìn)行了簡(jiǎn)化變通，或提供了方法，對(duì)中小企業(yè)的配置工作有一定的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

篇6

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制 對(duì)策

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)都引進(jìn)、建立和運(yùn)用了計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)不僅提高了企業(yè)的工作效率，而且也改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和方法，已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)部控制中必不可少的手段。但同時(shí)，這些新技術(shù)的出現(xiàn)，也擴(kuò)大了內(nèi)部控制范圍﹑增加了內(nèi)部控制難度和時(shí)空的風(fēng)險(xiǎn)。這就要求企業(yè)盡快完善相應(yīng)的內(nèi)部控制程序加以配合。

一、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)內(nèi)部控制的影響

（一）內(nèi)部控制重點(diǎn)的變化：隨著電算化會(huì)計(jì)系統(tǒng)的應(yīng)用，傳統(tǒng)手工方式下各種賬簿間﹑賬簿與報(bào)表間的相互核對(duì)變得毫無(wú)意義。就交易和數(shù)據(jù)的可靠性而言，風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)前移到數(shù)據(jù)錄入﹑授權(quán)和審核環(huán)節(jié)。同時(shí)，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，使內(nèi)部控制的許多具體方法和措施可以編成計(jì)算機(jī)程序加以進(jìn)行，于是對(duì)程序化控制的控制又成為新的關(guān)注點(diǎn)。

（二）內(nèi)部控制內(nèi)容的變化：由于計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)易被大量刪除﹑破壞和篡改且不留下任何痕跡和審計(jì)線索，這就使信息資產(chǎn)的安全保護(hù)﹑備份﹑禁止非授權(quán)操作和防治病毒破壞變得極為重要。

（三）內(nèi)部控制范圍的變化：由于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建立和運(yùn)行的復(fù)雜性，內(nèi)部控制的范圍相應(yīng)擴(kuò)大，包含了手工系統(tǒng)中所沒有的控制，如對(duì)計(jì)算機(jī)軟硬件及相關(guān)設(shè)備的控制，系統(tǒng)權(quán)限的控制，應(yīng)用系統(tǒng)變更的控制等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，控制范圍又延伸到遠(yuǎn)程系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換﹑網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全等方面。

（四）內(nèi)部控制難度的變化：在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，交易和數(shù)據(jù)多為電子存儲(chǔ)，不易實(shí)現(xiàn)簽字﹑蓋章等傳統(tǒng)書面審計(jì)線索，因此如何保證數(shù)據(jù)的合法性和可靠性，防止軟硬件故障和數(shù)據(jù)非授權(quán)修改等，增加了內(nèi)部控制的難度。

二、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制中存在的問(wèn)題

（一）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制中存在的主要問(wèn)題

1.管理層思想認(rèn)識(shí)不到位：大部分企業(yè)管理層的思維觀念還未充分認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的重大意義和新技術(shù)背景下內(nèi)部控制的特殊性。有人錯(cuò)誤地認(rèn)為，計(jì)算機(jī)信息化后管理工作將得以減輕，內(nèi)部控制可有可無(wú)，甚至相關(guān)的控制作用也可以被計(jì)算機(jī)信息化代替。

2.應(yīng)用系統(tǒng)中程序化控制不足：目前企業(yè)使用的應(yīng)用系統(tǒng)特別會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)多注重計(jì)算功能，并沒有很強(qiáng)的控制功能，未將內(nèi)部控制的要求貫徹于系統(tǒng)開發(fā)之中。

3.不相容職務(wù)相分離原則沒有得到足夠的遵循：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行使許多崗位可以合并及相關(guān)人員減少，容易造成企業(yè)忽視一些不相容崗位應(yīng)有效的分離，降低了牽制的效力。如，有些人員既負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的輸入，又負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的報(bào)送，使得其有可能在未得到授權(quán)的情況下直接對(duì)數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行修改，數(shù)據(jù)的可靠性受到威脅。

4.系統(tǒng)授權(quán)存在著一定的漏洞：很多企業(yè)都沒有明確的應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，通常簡(jiǎn)單地由個(gè)別技術(shù)人員擁有全面權(quán)限可自由訪問(wèn)各個(gè)系統(tǒng)存儲(chǔ)的各種信息，卻缺乏對(duì)這些特殊用戶的特殊權(quán)限的限制和監(jiān)控，使整體計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的安全管理存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制中存在問(wèn)題的案例分析

P公司是一家提供手機(jī)增值服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)與手機(jī)運(yùn)營(yíng)商和彩票中心相連接的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，顧客可以通過(guò)手機(jī)短信發(fā)送不同類別的代碼，來(lái)分別購(gòu)買彩票或相關(guān)的短信服務(wù)。對(duì)短信服務(wù)收入，P公司和運(yùn)營(yíng)商以85%和15%分成；而對(duì)通過(guò)P公司系統(tǒng)購(gòu)買的彩票，P公司和運(yùn)營(yíng)商分別可獲得彩票金額8.5%和1.5%代銷手續(xù)費(fèi)。2005年8月，P公司的某市場(chǎng)人員在某省開通一項(xiàng)新的短信服務(wù)，但臨近開通時(shí)才發(fā)現(xiàn)所需短信類代碼還未從運(yùn)營(yíng)商處獲得。于是該市場(chǎng)人員擅自決定以一空閑的彩票類代碼頂替，并通知負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)程序的技術(shù)人員在系統(tǒng)中作相應(yīng)處理并開通使用。這樣顧客購(gòu)買短信的指令和款項(xiàng)，在運(yùn)營(yíng)商和P公司系統(tǒng)的系統(tǒng)中均被當(dāng)成購(gòu)買彩票來(lái)計(jì)算。而事實(shí)上此指令和款項(xiàng)并未流入彩票中心系統(tǒng)，其結(jié)果是P公司侵占了運(yùn)營(yíng)商13.5%的分成收入。由于計(jì)費(fèi)過(guò)程和相應(yīng)的收入數(shù)據(jù)是系統(tǒng)按設(shè)置的指令自動(dòng)完成和按月生成的，P公司的財(cái)務(wù)人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題。此違規(guī)行為直到次年5月，才被某審計(jì)事務(wù)公司在為P公司上市而進(jìn)行的審計(jì)中發(fā)現(xiàn)。審計(jì)公司大震驚，不但擴(kuò)大了實(shí)質(zhì)性審計(jì)的范圍，還另外派技術(shù)人員加大了對(duì)P公司系統(tǒng)其他計(jì)費(fèi)程序的檢測(cè)，并要求P公司通告運(yùn)營(yíng)商。最終P公司被運(yùn)營(yíng)商處以幾倍的罰款并被禁止開展相應(yīng)業(yè)務(wù)一年，同時(shí)審計(jì)費(fèi)用也大大增加了。

從此案例中我們不難看出，P公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制存在明顯問(wèn)題：系統(tǒng)授權(quán)﹑批準(zhǔn)流程不合理，計(jì)費(fèi)代碼的開通或變更應(yīng)由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或單獨(dú)的報(bào)價(jià)部門批準(zhǔn)；計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)未設(shè)立合理的負(fù)責(zé)人；對(duì)系統(tǒng)中程序化設(shè)計(jì)缺乏定期監(jiān)控，造成錯(cuò)誤長(zhǎng)期未被發(fā)現(xiàn)等。

三、加強(qiáng)內(nèi)控中計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制的對(duì)策

（一）構(gòu)建完善的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)組織

企業(yè)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)組織通常包含公司高級(jí)管理層組織，例如CIO（首席信息官）組織，和應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人，它為整個(gè)公司計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制確定了基調(diào)。一個(gè)強(qiáng)有力的公司層面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制環(huán)境，是一個(gè)高級(jí)管理層及應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人，共同對(duì)整體控制環(huán)境具有全面了解﹑溝通和監(jiān)督的環(huán)境。這樣的環(huán)境具有透明度，它使管理層能夠了解正在發(fā)生的一切情況及是否存在任何問(wèn)題。企業(yè)有正規(guī)的內(nèi)部控制的政策和綱要，可以明確內(nèi)控的目標(biāo)和管理層的期望。此外，公司層面應(yīng)設(shè)立一些流程對(duì)控制環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，并確保有效的上下級(jí)交流和部門間橫向交流。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程或活動(dòng)層面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制

在業(yè)務(wù)流程或活動(dòng)層面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制包括一般性控制，應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人控制及應(yīng)用系統(tǒng)控制三部分。

1.一般性控制

一般性控制是總體的流程層面控制，通常會(huì)影響計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中不止一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。COSO將其定義為“有助于確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)持續(xù)和正確的操作的政策及程序?！币话阈钥刂浦饕ò踩芾愆p應(yīng)用系統(tǒng)變更控制﹑數(shù)據(jù)中心操作和問(wèn)題管理，及資產(chǎn)管理等控制流程。這些流程的控制和其他業(yè)務(wù)流程的控制類別一樣，都有人工和系統(tǒng)控制，會(huì)執(zhí)行預(yù)防和檢測(cè)性控制，并有監(jiān)督和管理控制。它們的控制目標(biāo)與流程和數(shù)據(jù)的可靠性，以及對(duì)數(shù)據(jù)程序和具體交易的正確訪問(wèn)有關(guān)。各流程包括以下控制關(guān)注點(diǎn)：

（1）安全管理：其目標(biāo)是建立和維護(hù)信息技術(shù)環(huán)境內(nèi)的整體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)——包括各應(yīng)用系統(tǒng)﹑數(shù)據(jù)庫(kù)﹑平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)管理的安全措施。民營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定這樣一些流程，用于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)﹑制定策略以便將風(fēng)險(xiǎn)降低至管理層可接受的程度；用于執(zhí)行及監(jiān)控信息技術(shù)環(huán)境各個(gè)層面中政策和程序的執(zhí)行；用于處理關(guān)鍵信息資產(chǎn)的存取，并控制非授權(quán)存取的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)還應(yīng)制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，及按相關(guān)法律法規(guī)的要求提交其財(cái)務(wù)報(bào)告和其他報(bào)告。

（2）應(yīng)用系統(tǒng)變更控制：它是財(cái)務(wù)報(bào)告控制中尤為重要的一個(gè)因素。應(yīng)用系統(tǒng)變更直接影響應(yīng)用系統(tǒng)的完整﹑準(zhǔn)確和一致性，進(jìn)而影響交易流程的完整﹑準(zhǔn)確和一致，以及交易的及時(shí)積累﹑總結(jié)和呈報(bào)，因此企業(yè)必須制定一個(gè)設(shè)計(jì)周密且運(yùn)作有效的應(yīng)用系統(tǒng)變更管理流程，例如：設(shè)立適當(dāng)?shù)某绦蛞越ⅸp監(jiān)督﹑測(cè)試及審批有關(guān)變更，并將已被適當(dāng)審批的變更應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)交易環(huán)境；設(shè)置適當(dāng)?shù)谋０泊胧?，以防止?fù)責(zé)該流程的人員在未被發(fā)現(xiàn)的情況下，對(duì)程序或有關(guān)數(shù)據(jù)作不適當(dāng)?shù)淖兏?；要防止因增加﹑修改職責(zé)或存取授權(quán)而對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)變更時(shí)，影響不相容職務(wù)相分離原則；要防止在變更過(guò)程中，未獲授權(quán)的人員能存取信息資產(chǎn)。

（3）數(shù)據(jù)中心的操作和問(wèn)題管理：它也會(huì)影響數(shù)據(jù)的可靠性及程序的完整﹑準(zhǔn)確和一致。當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，比如程序被中斷，交易和數(shù)據(jù)的處理不完整不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)概率就會(huì)增高，因而企業(yè)必須設(shè)立流程來(lái)處理這些問(wèn)題，這些流程常會(huì)涉及應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人就解決問(wèn)題而進(jìn)行的溝通交流。此外還應(yīng)適當(dāng)限制某些部門負(fù)責(zé)人在數(shù)據(jù)存取和系統(tǒng)操作方面擁有的廣泛權(quán)力，以防止交易和數(shù)據(jù)在非正常條件下，未經(jīng)授權(quán)被存取的風(fēng)險(xiǎn)。

（4）資產(chǎn)管理：資產(chǎn)管理控制是信息技術(shù)組織中重要的一環(huán)。因?yàn)椋河?jì)算機(jī)信息系統(tǒng)軟硬件價(jià)格不菲，是企業(yè)的重要投資；資產(chǎn)管理的重要方面不但與資產(chǎn)獲取﹑操作和處置的正確會(huì)計(jì)處理息息相關(guān)，還與財(cái)務(wù)報(bào)告中資產(chǎn)存在的驗(yàn)證和價(jià)值評(píng)估緊密聯(lián)系；該領(lǐng)域還涉及軟件版權(quán)的正確使用和監(jiān)督，這對(duì)在或?qū)⒁诤Ｍ馍鲜械拿駹I(yíng)企業(yè)尤為重要。

2.應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人控制關(guān)注點(diǎn)

應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人通常是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的負(fù)責(zé)人自己或被其授權(quán)并向其直接報(bào)告的人員。他們有責(zé)任去了解﹑設(shè)計(jì)和維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)中所執(zhí)行的控制，并清楚地向計(jì)算機(jī)技術(shù)人員傳達(dá)這些控制的必要性，以便準(zhǔn)確進(jìn)行控制程序化設(shè)計(jì)。同時(shí)還要了解計(jì)算機(jī)化控制的局限性，來(lái)協(xié)助設(shè)計(jì)檢測(cè)性和監(jiān)督性控制。控制關(guān)注點(diǎn)控制包括：

（1）應(yīng)定期對(duì)其所負(fù)責(zé)的控制進(jìn)行自我評(píng)估，特別是應(yīng)用系統(tǒng)變更時(shí)。

（2）應(yīng)清楚地了解所負(fù)責(zé)的交易和數(shù)據(jù)，以確保在與這些交易和數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的控制中有適當(dāng)?shù)穆氊?zé)分離。例如，他們要保證在計(jì)算機(jī)環(huán)境不，將交易的授權(quán)﹑管理和記錄職責(zé)適當(dāng)分離這一內(nèi)控基本原則不被破壞。他們有責(zé)任將應(yīng)用系統(tǒng)的安全要求備案，并在各應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展和變更時(shí)，對(duì)“交易和職責(zé)分離清單”進(jìn)行持續(xù)更新和維護(hù)。

（3）應(yīng)監(jiān)督對(duì)關(guān)鍵交易的存取過(guò)程﹑存取頻率和存取人進(jìn)行定期審核，并解決有關(guān)控制失靈的問(wèn)題。審核應(yīng)根據(jù)交易和數(shù)據(jù)的關(guān)鍵性和敏感性定期進(jìn)行，且審核流程應(yīng)予以記錄。

（4）應(yīng)協(xié)同CIO組織一起制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以確保業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃的運(yùn)作，并對(duì)上述計(jì)劃的變更持續(xù)更新和定期測(cè)試。

（5）應(yīng)有效地參與變更控制流程，并有能力建立應(yīng)用系統(tǒng)變更；將變更通過(guò)授權(quán)文件傳達(dá)到組織；對(duì)變更給內(nèi)部控制環(huán)境帶來(lái)的影響進(jìn)行評(píng)估和記錄；在變更實(shí)施前進(jìn)行測(cè)試。

3.應(yīng)用系統(tǒng)控制關(guān)注點(diǎn)

應(yīng)用系統(tǒng)控制包括應(yīng)用軟件中的電算化步驟，以及用以控制不同種類交易處理過(guò)程的相關(guān)操作程序，它是保證交易處理的完整性、準(zhǔn)確性、交易授權(quán)和有效性的內(nèi)部控制。它和一般性控制是相互關(guān)聯(lián)的。一般性控制用于保證建立在計(jì)算機(jī)程序基礎(chǔ)上的應(yīng)用性控制得以實(shí)施。主要的控制關(guān)注點(diǎn)有：

（1）應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)被程序化的控制：例如，數(shù)據(jù)輸入的計(jì)算機(jī)化編輯檢查﹑數(shù)字順序檢查。這些程序化的控制能確保交易通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)告的應(yīng)用系統(tǒng)被完整﹑準(zhǔn)確﹑既是和適當(dāng)?shù)某蕡?bào)。這些可能被程序化的控制主要出現(xiàn)在運(yùn)算﹑數(shù)據(jù)驗(yàn)證和編輯檢查﹑與其他系統(tǒng)的電子接合﹑關(guān)鍵財(cái)務(wù)信息的分類總結(jié)和呈報(bào)，以及限制交易和數(shù)據(jù)的存取。這些控制的正確設(shè)計(jì)和操作在應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。

（2）不相容職務(wù)相分離也是一關(guān)鍵問(wèn)題。有關(guān)的職責(zé)分離控制是根據(jù)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)則，通過(guò)對(duì)交易和數(shù)據(jù)的存取做出限制來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

參考文獻(xiàn)：

篇7

在上一期的策劃篇中，光大銀行制定了實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目的三大目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的有效監(jiān)控，提高IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提升IT服務(wù)管理對(duì)流程的管理。本期將重點(diǎn)闡述光大銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的關(guān)鍵要素。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：IT服務(wù)管理正規(guī)軍

企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目往往有一個(gè)誤區(qū)，就是企業(yè)找來(lái)項(xiàng)目的實(shí)施商后，把企業(yè)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的圓滿實(shí)施全部寄希望于IT服務(wù)管理服務(wù)提供商，希望提供商能為自己提供一個(gè)一步到位的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，企業(yè)需要做的就是等著最后的系統(tǒng)驗(yàn)收。

事實(shí)上，如果企業(yè)遇到富有經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)管理服務(wù)提供商，也許能提供讓客戶滿意的系統(tǒng)。但是，系統(tǒng)的好壞最終需要從業(yè)務(wù)的角度來(lái)做出評(píng)價(jià)。對(duì)光大銀行而言，評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理系統(tǒng)好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是故障的響應(yīng)速度。

例如銀行的ATM前置機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，銀行的監(jiān)控系統(tǒng)能以最快的速度發(fā)現(xiàn)故障，并通過(guò)內(nèi)部的事件管理流程、問(wèn)題管理等流程以最快的速度排除故障，恢復(fù)ATM正常業(yè)務(wù)，從支撐ATM業(yè)務(wù)這一角度就說(shuō)明光大銀行的IT服務(wù)管理系統(tǒng)是成功的。IT服務(wù)管理服務(wù)提供商的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)IT服務(wù)管理解決方案的技術(shù)把握能力，但他們很難充分地挖出光大銀行自身的潛力與深層需求。因此好的IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)源自對(duì)光大銀行業(yè)務(wù)的深入理解。但是真正了解光大銀行業(yè)務(wù)的肯定不是IT服務(wù)管理的服務(wù)提供商，而是光大銀行的員工，特別是那些了解光大銀行情況又懂得IT服務(wù)管理方法、還肯積極改進(jìn)IT服務(wù)現(xiàn)狀的人。

光大銀行IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施動(dòng)因是科技部門認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)管理項(xiàng)目的重要性，積極要求在全行建立這套系統(tǒng)，所以這也就決定了光大銀行信息科技部在確定實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目的三個(gè)目標(biāo)之后，對(duì)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的積極參與。光大銀行為了保證IT服務(wù)管理項(xiàng)目保質(zhì)、保量、排除困難并不斷往前推進(jìn)，專門組織了一支精干隊(duì)伍來(lái)實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目。他們?cè)诠獯筱y行實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目時(shí)，參與到項(xiàng)目的具體實(shí)施過(guò)程中來(lái)，與提供商、咨詢師一起梳理流程和業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)則，協(xié)調(diào)資源。他們是光大銀行IT服務(wù)管理項(xiàng)目的中流砥柱，成為光大銀行IT服務(wù)管理項(xiàng)目的重要推動(dòng)力量。

對(duì)光大銀行而言，組建一支實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目的正規(guī)軍，是IT服務(wù)管理項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素之一。

流程：須循序漸進(jìn)

流程是IT服務(wù)管理的核心，但好流程不是幾個(gè)熱情四射、富有創(chuàng)意的IT服務(wù)管理人員手捧IT服務(wù)管理真經(jīng)，拍上幾天腦袋拍出來(lái)的，更不是所謂的高深莫測(cè)、具有豐富IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)管理咨詢師們憑借多年經(jīng)驗(yàn)畫出來(lái)的。

IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（ITIL）也好，BS 15000也罷，甚至包括IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS0 20000，提供給各位CIO的只是一個(gè)方法而已。每個(gè)企業(yè)都有自己個(gè)性化的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、管理組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，這就決定了不同企業(yè)在實(shí)施IT服務(wù)管理過(guò)程中都有著各種各樣的個(gè)性需求，以及各自不同的關(guān)注點(diǎn)，這些都要在磨合與實(shí)踐中慢慢實(shí)現(xiàn)。所以，IT服務(wù)管理流程注定是一個(gè)由不完善到逐步完善的優(yōu)化過(guò)程。在實(shí)施IT服務(wù)管理流程之初，要敢于把不完善的流程拿到實(shí)際運(yùn)行中進(jìn)行考驗(yàn)。這個(gè)考驗(yàn)的過(guò)程同時(shí)也就構(gòu)成了企業(yè)在實(shí)施IT服務(wù)管理過(guò)程中，必然要面對(duì)的一個(gè)難題――變革管理。

變革管理的誘因在于IT服務(wù)管理項(xiàng)目涉及到工作流程的重新梳理、員工職責(zé)的重新界定。它顛覆了員工的傳統(tǒng)工作方式和思想觀念，適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變顯然不是一朝一夕、一蹴而就的事情，員工的抵觸是項(xiàng)目成功不得不邁的一個(gè)坎。

在實(shí)施IT服務(wù)管理之前，光大銀行IT服務(wù)支持的一線人員更多的工作只是接接電話，并不需要對(duì)客戶報(bào)告的故障進(jìn)行嚴(yán)格的記錄；而在嚴(yán)格實(shí)施IT服務(wù)管理后，按照服務(wù)臺(tái)的管理流程要求，服務(wù)支持的一線人員必須按照規(guī)定對(duì)客戶和用戶報(bào)告的故障以及IT服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄和分類，這既便于故障的規(guī)范化管理，更為與事件管理相關(guān)的流程，比如問(wèn)題管理流程，提供重要的原始資料。但是，這些規(guī)范化的流程與專業(yè)化的工作卻對(duì)一線支持人員的工作提出了更高的要求。

據(jù)中國(guó)光大銀行信息科技部運(yùn)行處處長(zhǎng)史晨陽(yáng)介紹，光大銀行為了讓員工適應(yīng)實(shí)施IT服務(wù)管理所引起的變革，在IT服務(wù)管理的實(shí)施策略上，采用了由點(diǎn)到面、循序漸進(jìn)的靈活方式。

光大銀行一開始對(duì)這個(gè)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的定位目標(biāo)比較小，主要是為提高運(yùn)維管理水平，所以這個(gè)項(xiàng)目目前主要放在光大銀行信息科技部的運(yùn)行中心；但是，今后光大銀行IT服務(wù)管理項(xiàng)目的發(fā)展肯定不會(huì)局限在這個(gè)范圍。史晨陽(yáng)認(rèn)為，局限在小范圍的好處是好的理念、流程、產(chǎn)品在一個(gè)小范圍內(nèi)容易嘗試和啟用，如果涉及的面較廣、較大，推行起來(lái)就比較難。

例如服務(wù)臺(tái)的各種管理流程，光大銀行就不是在某一天把計(jì)劃、流程都部署好，開一個(gè)大會(huì)告訴大家啟用IT服務(wù)管理，他們采取的策略是成熟一個(gè)，使用一個(gè)。基于這樣的一個(gè)策略，光大銀行認(rèn)為故障管理是比較重要的流程，就讓相關(guān)人員先使用這部分流程，其他的流程則先不做，等員工對(duì)這部分流程比較熟悉后，再推進(jìn)下一個(gè)IT服務(wù)管理流程。這樣，光大銀行等到相關(guān)人員對(duì)故障管理已經(jīng)比較熟悉，對(duì)故障管理涉及到的報(bào)警、通知等子流程已經(jīng)駕輕就熟，再去換一個(gè)目標(biāo)，比如變更管理。

史晨陽(yáng)強(qiáng)調(diào)，這樣做的好處就是，整個(gè)推進(jìn)IT服務(wù)管理的過(guò)程循序漸進(jìn)，員工適應(yīng)起來(lái)比較容易。如果一開始給相關(guān)人員很多概念，讓他按照很多新的流程去做東西，那他肯定做不好；如果先給他做一個(gè)局部的東西，等熟悉了以后，再去做下一個(gè)東西，這樣前面一個(gè)東西不會(huì)丟掉，同時(shí)也會(huì)建立起新的意識(shí)和管理理念。

同樣，也正是基于由點(diǎn)到面、逐步推進(jìn)的思想，光大銀行在部署對(duì)IT系統(tǒng)的監(jiān)控階段時(shí)，開始是在總行部署監(jiān)控，到2005年年底才把分行的系統(tǒng)也監(jiān)控起來(lái)。在人員配備方面，光大銀行也并沒有馬上把一線、二線、三線的人員都配備上來(lái)，而是到2006年年初才把組織和人員的結(jié)構(gòu)確定下來(lái)，明確了一線、二線、三項(xiàng)人員的職責(zé)和工作流程，即界定清楚了哪一級(jí)報(bào)警需要一線人員立即處理，哪些報(bào)給二線人員（系統(tǒng)管理人員），哪些報(bào)給史晨陽(yáng)處長(zhǎng)。完成這些工作后，整個(gè)監(jiān)控體系的作用才真正發(fā)揮出來(lái)。

現(xiàn)在，光大銀行下一步的工作重點(diǎn)就是進(jìn)一步提高一線人員的技術(shù)水平，要求一線人員能夠解決80%的故障。而這些正是光大銀行把人員、組織、流程方面的基礎(chǔ)打結(jié)實(shí)之后提出的更高要求。

光大銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)表明，由點(diǎn)到面、逐步推進(jìn)IT服務(wù)管理項(xiàng)目，是IT服務(wù)管理成功實(shí)施的第二個(gè)關(guān)鍵成功要素。

培訓(xùn)：把鞋子踩合腳

構(gòu)建IT服務(wù)管理系統(tǒng)，最關(guān)鍵的還是人才。這個(gè)“人才”不是指IT部門水平最高的技術(shù)人員，也不一定是對(duì)公司情況最門兒清的人。

新的IT服務(wù)管理流程好比一雙新鞋子，即使是設(shè)計(jì)師再高明，款式再新穎、好看，也難免有些令人不習(xí)慣甚至不舒服的地方。只有經(jīng)過(guò)一步步親身實(shí)踐，才能把新鞋子踩得越來(lái)越合腳。人才就是能為企業(yè)把鞋子踩合腳的人。對(duì)光大銀行而言，這個(gè)人才就是指能快速適應(yīng)新的IT服務(wù)管理流程，通過(guò)把新流程執(zhí)行到位，提高IT服務(wù)管理質(zhì)量和水平的人才。

這樣的人才不會(huì)像孫悟空一樣從石頭里面蹦出來(lái)，只有靠企業(yè)的培養(yǎng)。

起初，光大銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的培訓(xùn)工作主要在Openview等IT服務(wù)管理相關(guān)產(chǎn)品引進(jìn)時(shí)，做一些產(chǎn)品使用方面的培訓(xùn)，沒有特別針對(duì)流程調(diào)整和管理理念更新等做培訓(xùn)。但是，在實(shí)施IT服務(wù)管理的過(guò)程中，隨著管理流程、員工職責(zé)和崗位等方面的調(diào)整，以及相應(yīng)的管理規(guī)章制度的完善與落實(shí)，需要相應(yīng)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來(lái)幫助員工適應(yīng)新的工作流程、管理規(guī)章制度。

在實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目之前，光大銀行變更管理的隨意性較大，相關(guān)工作人員并不需要對(duì)變更的項(xiàng)目做詳細(xì)的登記，也沒有嚴(yán)格規(guī)定的變更流程；實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目之后，變更人員就必須嚴(yán)格按照變更流程的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，比如對(duì)變更進(jìn)行詳細(xì)的登記。讓員工適應(yīng)新的變更流程和相應(yīng)的規(guī)章制度，也需要提高員工的相關(guān)能力，補(bǔ)充相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。

篇8

關(guān)鍵詞：情境教學(xué)；ERP；業(yè)務(wù)流程模擬；教學(xué)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）33-7500-02

1 情境教學(xué)法概述

所謂情境教學(xué)，就是為了達(dá)到既定的教學(xué)目的，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，引入或創(chuàng)設(shè)與內(nèi)容相適應(yīng)的教學(xué)情境，讓學(xué)生置于特定的教學(xué)情境之中，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)，激活思維，使其積極參與教學(xué)活動(dòng)，提高教學(xué)實(shí)效[1]。

傳統(tǒng)的教學(xué)手段主要是教師講授法和演示法，教師在課堂上講解并利用鼎捷易飛ERP軟件操作演示，學(xué)生在底下聽講并記錄，根據(jù)教學(xué)效果來(lái)看，這種授課方法效果不是特別好，還需要?jiǎng)e的教學(xué)方法的補(bǔ)充。

情境教學(xué)法在企業(yè)資源計(jì)劃類課程教學(xué)中應(yīng)用的思路是：以生產(chǎn)型企業(yè)為例，模擬再現(xiàn)企業(yè)真實(shí)的業(yè)務(wù)流程，依托易飛企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，訓(xùn)練學(xué)生加深對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的管理思想和管理方法的了解；從單個(gè)模塊系統(tǒng)處理，到各子系統(tǒng)之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)傳遞關(guān)系，由易及難，逐步強(qiáng)化企業(yè)信息化業(yè)務(wù)流程整合的理念和方法，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生具有分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；理解相應(yīng)子系統(tǒng)在供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的作用和相互聯(lián)系，以及各子系統(tǒng)之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)傳遞關(guān)系，并能綜合運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)對(duì)相應(yīng)的流程進(jìn)行處理，以訓(xùn)練學(xué)生實(shí)踐技能為主要目標(biāo)，完善與理論配套的技能知識(shí)體系，培養(yǎng)學(xué)生的探究習(xí)慣。

2 情境模擬教學(xué)法在ERP銷售子系統(tǒng)教學(xué)中的實(shí)例分析

本文以鼎捷易飛ERP7.0軟件系統(tǒng)中的銷售子系統(tǒng)為例進(jìn)行分析講解。銷售管理子系統(tǒng)主要的業(yè)務(wù)流程：詢價(jià)報(bào)價(jià)、簽訂訂單、銷貨、日常跟催管理以及客戶管理。銷售管理子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程作業(yè)在ERP系統(tǒng)中均能實(shí)現(xiàn)，如圖1所示。

整個(gè)銷售管理子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程首先從錄入客戶信息開始?？梢詥l(fā)學(xué)生理解銷售管理系統(tǒng)中怎么實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理，尤其信用額度控制和信用超額時(shí)有哪幾種處理方式。教師可以指導(dǎo)學(xué)生在系統(tǒng)中將學(xué)生自己作為成功集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)員，錄入相關(guān)信息。接下來(lái)教師可以指導(dǎo)學(xué)生在系統(tǒng)中輸入客戶的信息，統(tǒng)一規(guī)定錄入一個(gè)公司客戶，名稱為蘇州職業(yè)大學(xué)+兩位學(xué)號(hào)，同時(shí)輸入相關(guān)的信息。這樣做既可以增強(qiáng)學(xué)生身臨其境的感覺，同時(shí)讓學(xué)生截圖上傳至FTP服務(wù)器以備檢查作業(yè)完成情況。在講銷售管理子系統(tǒng)時(shí)可與采購(gòu)管理子系統(tǒng)對(duì)照，一出一進(jìn)，正好是相反的兩個(gè)方面，加深學(xué)生理解?？蛻艋拘畔⒐芾矸矫嬗薪灰缀藴?zhǔn)核準(zhǔn)狀況，分為3種：已核準(zhǔn)、尚待核準(zhǔn)和不準(zhǔn)交易；客戶分類方式分為渠道、類型、地區(qū)、國(guó)家、路線、其他；在交易信息方面，有交易幣種、折扣率、銷售評(píng)級(jí)等，可以讓學(xué)生設(shè)置為RMB、10%、ABC等級(jí)等；在客戶信用管理方面有可以信用額度控制分為Y：按公司參數(shù)控制、N：信用額度不控制、y：按客戶信息控制等三種方式，要求學(xué)生熟練掌握其中每種方式的含義。

客戶有購(gòu)買意向時(shí)，可以向我方業(yè)務(wù)人員詢價(jià)。在做詢價(jià)和報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程之前，先要求學(xué)生錄入業(yè)務(wù)員身份（姓名+兩位學(xué)號(hào)），然后再與客戶公司（蘇州職業(yè)大學(xué)+兩位學(xué)號(hào)）交易，確保每位同學(xué)都感受到真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和真實(shí)的角色分工。報(bào)價(jià)單審核之前，提醒學(xué)生，一定要讓客戶審核，否則在錄入訂單時(shí)，不能開窗選擇。因?yàn)樯唐穬r(jià)格是不斷變化的，報(bào)價(jià)單上一定要有生效日期和失效日期，客戶審核后，就可簽訂訂單。

教師指導(dǎo)學(xué)生錄入客戶訂單。可以問(wèn)學(xué)生需要錄入的信息有哪些？從銷售子系統(tǒng)中進(jìn)入訂單錄人模塊后，可以看到需要設(shè)置銷售單別、客戶、工廠、業(yè)務(wù)人員、銷售物品的品號(hào)，輸入品號(hào)為4100011，名稱為數(shù)碼相機(jī)-SS，銷售數(shù)量為10臺(tái)，銷售單價(jià)為6084元。其他需要設(shè)置的信息作好相應(yīng)設(shè)置。如果已經(jīng)錄入了客戶訂單。但需要變更怎么辦？可以通過(guò)錄入訂單變更單來(lái)處理。輸入訂單單別可以開窗要變更的訂單，錄入變更原因：需增加訂貨量，把訂單數(shù)量變更為20。

客戶訂單下達(dá)后，成功公司組織生產(chǎn)，生產(chǎn)入庫(kù)后，就可以進(jìn)入銷貨流程。教師可以指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入錄入銷貨單模塊，開窗選擇銷貨單別，再通過(guò)“復(fù)制前置單據(jù)”按鈕，將訂單單信息復(fù)制到銷貨單，對(duì)單身的數(shù)據(jù)再檢查一遍，確認(rèn)無(wú)誤。銷貨的處理做完之后還要做什么？當(dāng)然是驗(yàn)退，銷貨以后，因?yàn)橐恍┰?，客戶可能?huì)退回一些商品，教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入驗(yàn)退模塊進(jìn)行處理。

3 結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)過(guò)反復(fù)研討和實(shí)踐，針對(duì)企業(yè)信息化課程形成了一整套獨(dú)特而行之有效的情境模擬教學(xué)法。在企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的整個(gè)過(guò)程中，制定不同的情境，通過(guò)這樣的情境模擬讓學(xué)生體驗(yàn)實(shí)際工作生活中的各項(xiàng)需求，鍛煉了學(xué)生的問(wèn)題處理能力。

參考文獻(xiàn)

篇9

關(guān)鍵詞：電力通信工程；設(shè)計(jì)質(zhì)量；作業(yè)流程階段；標(biāo)準(zhǔn)化

一、設(shè)計(jì)作業(yè)內(nèi)容及流程階段質(zhì)量控制

在電力通信工程施工開始之前要經(jīng)歷設(shè)計(jì)作業(yè)流程，這一流程的質(zhì)量把控直接影響工程項(xiàng)目全局。具體來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)作業(yè)流程應(yīng)該包括工程設(shè)計(jì)管理、施工圖設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)變更這3大主要作業(yè)流程，以下作出一一解讀。

1.工程設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)作業(yè)流程解讀。工程設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)作業(yè)流程應(yīng)該基于PDCA質(zhì)量環(huán)科學(xué)方法來(lái)進(jìn)行解讀，它特別強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)計(jì)作業(yè)過(guò)程的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與糾正，目前在電力通信工程設(shè)計(jì)中較為常見，以下給出該階段的設(shè)計(jì)作業(yè)流程質(zhì)量控制簡(jiǎn)析。首先電力通信公司會(huì)創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目待上級(jí)審批后向社會(huì)組織招標(biāo)投標(biāo)，然后對(duì)投標(biāo)施工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行篩選與合同簽訂，在確立施工方以后評(píng)審合同，并對(duì)他們下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)書，編制設(shè)計(jì)計(jì)劃，這也是設(shè)計(jì)階段（Plan）的主要內(nèi)容。其次在執(zhí)行階段（Do），它的主要流程分為現(xiàn)場(chǎng)勘查、專業(yè)設(shè)計(jì)、內(nèi)部審查和設(shè)計(jì)文件出版4大部分。其中現(xiàn)場(chǎng)勘查包括勘查計(jì)劃的制定與施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)勘查，這其中包括地質(zhì)勘查、建筑環(huán)境勘查以及周圍環(huán)境勘查等等子項(xiàng)目；專業(yè)設(shè)計(jì)階段則包括了基于現(xiàn)場(chǎng)狀況的初步設(shè)計(jì)和涉及項(xiàng)目全局的施工圖設(shè)計(jì)；內(nèi)部審查則以兩查（施工方審查、監(jiān)理方審查）和三審（投標(biāo)方資格預(yù)審、投標(biāo)方資格后審、投標(biāo)文件符合性審查）來(lái)為設(shè)計(jì)流程奠定基礎(chǔ)，最后是設(shè)計(jì)文件出版，它分為設(shè)計(jì)文件校對(duì)和出版文件檢驗(yàn)兩方面。在檢查階段（Check）和處理階段（Action），主要包括以下基于質(zhì)量控制的設(shè)計(jì)流程：設(shè)計(jì)文件交付（設(shè)計(jì)文件歸檔）設(shè)計(jì)審查會(huì)設(shè)計(jì)收口工程回訪持續(xù)改進(jìn)。

2.施工圖設(shè)計(jì)作業(yè)流程解讀。施工圖設(shè)計(jì)作業(yè)流程涉及項(xiàng)目整體的所有技術(shù)環(huán)節(jié)，因此要加強(qiáng)該階段質(zhì)量管理，做到詳細(xì)閱讀設(shè)計(jì)計(jì)劃書，施工圖紙，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)隊(duì)施工設(shè)計(jì)圖進(jìn)行隨時(shí)更正，以避免施工開始后質(zhì)量把控，減少意外事故所造成的二次返工現(xiàn)象出現(xiàn)。3.設(shè)計(jì)變更作業(yè)流程解讀。在電力通信工程項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)變更作業(yè)一般實(shí)施閉環(huán)管理方法，它的具體變更內(nèi)容主要交由設(shè)計(jì)單位來(lái)行使完成，并由監(jiān)理單位和企業(yè)進(jìn)行流程監(jiān)督。如果施工圖紙有變更需要，電力企業(yè)要首先交出設(shè)計(jì)變更內(nèi)容申請(qǐng)，由設(shè)計(jì)單位和監(jiān)理單位進(jìn)行共同審核，最后交由施工建設(shè)單位審核。這其中如果單項(xiàng)工程設(shè)計(jì)變更內(nèi)容累計(jì)不大于10萬(wàn)，要在設(shè)計(jì)單位認(rèn)可后備案交由建設(shè)單位發(fā)文作為變更憑證；如果單項(xiàng)工程設(shè)計(jì)變更內(nèi)容累計(jì)大于10萬(wàn)，則要向企業(yè)申請(qǐng)審核批準(zhǔn)并發(fā)文，審批后將企業(yè)發(fā)文作為設(shè)計(jì)變更憑證。最后由施工單位實(shí)施已變更設(shè)計(jì)內(nèi)容，由建設(shè)施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理和企業(yè)共同進(jìn)行質(zhì)量流程監(jiān)督。

二、設(shè)計(jì)流程各階段質(zhì)量有效控制策略

電力通信工程設(shè)計(jì)除規(guī)范具體設(shè)計(jì)作業(yè)流程外，還要對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行有效質(zhì)量控制，下文主要從設(shè)計(jì)階段和后期服務(wù)階段兩方面展開分析。

1.設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制策略電力通信工程設(shè)計(jì)階段要在電力行業(yè)領(lǐng)域技術(shù)指導(dǎo)及國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的背景下來(lái)完成設(shè)計(jì)文件，使其起到指導(dǎo)工程建設(shè)及實(shí)施的重要作用。因此，設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制要做到全面把控，主要圍繞組織技術(shù)接口、設(shè)計(jì)過(guò)程兩大大控制點(diǎn)展開。首先看組織技術(shù)接口，考慮到電力通信工程內(nèi)容設(shè)計(jì)跨越多專業(yè)領(lǐng)域，涉及多部門聯(lián)合因素，所以在組織與技術(shù)實(shí)施方面要做到接口多元化，確保設(shè)計(jì)內(nèi)容在工程項(xiàng)目中的正確輸入。就目前諸多電力通信工程的組織接口設(shè)計(jì)過(guò)程來(lái)看，他們通常以圖紙會(huì)簽作為各部門之間的組織接口技術(shù)控制手段之一，它實(shí)現(xiàn)了施工圖紙的全員化審批同意過(guò)程，在一定程度上也打下了后期施工質(zhì)量的有效穩(wěn)定基礎(chǔ)。其次是設(shè)計(jì)過(guò)程，它包括“設(shè)計(jì)輸入——過(guò)程轉(zhuǎn)化——設(shè)計(jì)輸出”3大流程，這一過(guò)程對(duì)說(shuō)明書、圖紙和概預(yù)算進(jìn)行了全面分析，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)工程資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查內(nèi)容的全面整理。作為項(xiàng)目設(shè)計(jì)中最為關(guān)鍵核心的環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制主要追求質(zhì)量合理化和設(shè)計(jì)控制完全技術(shù)化，希望以設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量有效控制提高技術(shù)含量和項(xiàng)目決策水平，將項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)具體化。一般來(lái)說(shuō)，電力通信工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段主要由兩部分組成，首先是項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)方案編制，它主要完成了項(xiàng)目設(shè)計(jì)所涉及全部?jī)?nèi)容的技術(shù)構(gòu)思，包括多設(shè)計(jì)方案比對(duì)選擇，進(jìn)而明確最終設(shè)計(jì)內(nèi)容。另一方面則強(qiáng)調(diào)繪制設(shè)計(jì)圖紙與編制工程的概預(yù)算分析，根據(jù)所需成本來(lái)編寫設(shè)計(jì)說(shuō)明書，選擇應(yīng)用哪種技術(shù)流程展開施工，這是質(zhì)量控制與成本控制融合的過(guò)程，它們共同組成了一整套完整的設(shè)計(jì)文件。

2.后期服務(wù)階段質(zhì)量控制策略。后期服務(wù)階段主要是對(duì)前期設(shè)計(jì)內(nèi)容的補(bǔ)正工作，由于受到各種條件變化及技術(shù)變化影響，設(shè)計(jì)圖紙可能并不完美，所以必須通過(guò)后期服務(wù)來(lái)加以解決，后期服務(wù)質(zhì)量也決定了工程項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)質(zhì)量，應(yīng)該引起企業(yè)及工程項(xiàng)目各方的足夠重視。后期服務(wù)應(yīng)該配合工程建設(shè)有效展開，所以它基本貫穿于施工、項(xiàng)目試運(yùn)行、運(yùn)行以及項(xiàng)目使用階段。要做好每一階段內(nèi)容的設(shè)計(jì)驗(yàn)證和質(zhì)量檢查工作，隨時(shí)為工程內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)提出技術(shù)參考依據(jù)。在施工完畢，項(xiàng)目投入使用的后期服務(wù)階段中，回訪工作必不可少。重大電力通信工程項(xiàng)目通過(guò)及時(shí)有效回訪來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)建設(shè)中問(wèn)題的補(bǔ)缺，也是企業(yè)及建設(shè)方對(duì)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)的再學(xué)習(xí)過(guò)程，這不但利于用戶，更對(duì)電力企業(yè)維持穩(wěn)定高效發(fā)展具有利好。因此，電力企業(yè)及建設(shè)方應(yīng)該積極接受用戶反饋意見，隨時(shí)做好對(duì)項(xiàng)目問(wèn)題的改進(jìn)工作準(zhǔn)備，同時(shí)認(rèn)真歸納和總結(jié)用戶意見，以為以后的同類工程項(xiàng)目積累經(jīng)驗(yàn)，不斷精煉技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

3.推行設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化理念。推行設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化理念對(duì)電力通信工程來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)程能夠衡量項(xiàng)目設(shè)計(jì)及其文件內(nèi)容的素質(zhì)高低，所以設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化理念推行也是為了解決工程項(xiàng)目中所存在的設(shè)計(jì)深度不足、設(shè)計(jì)表達(dá)差錯(cuò)等現(xiàn)實(shí)質(zhì)量問(wèn)題。電力企業(yè)為了全面推行設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化概念，迎合時(shí)展，應(yīng)該搭建FTP服務(wù)器，將電力通信工程項(xiàng)目中所涉及的所有技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)內(nèi)容double上傳到FTP服務(wù)器中，確保企業(yè)內(nèi)員工能夠隨時(shí)瀏覽學(xué)習(xí)。該標(biāo)準(zhǔn)化工作作為電力通信工程設(shè)計(jì)質(zhì)量管控的基礎(chǔ)策略，其建設(shè)目的就是為了有效消除行業(yè)間技術(shù)規(guī)范理解差異，解決在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中可能存在的校對(duì)及審核矛盾，最大限度降低返工工作量，實(shí)現(xiàn)提高工程效率及設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的目標(biāo)，從而適應(yīng)新技術(shù)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展及應(yīng)用過(guò)程。

三、結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)建立科學(xué)全面的通信工程設(shè)計(jì)體系是十分有必要的，它提高了項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程中參與全員的責(zé)任心，也形成了針對(duì)工程設(shè)計(jì)的嚴(yán)格和細(xì)致把控原則，強(qiáng)大了電力企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但企業(yè)也要意識(shí)到，工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量控制與提高并非一蹴而就的短期目標(biāo)，它也要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的質(zhì)量管理內(nèi)容調(diào)整和科學(xué)發(fā)展過(guò)程，在不斷更新設(shè)計(jì)技術(shù)及質(zhì)量管理實(shí)踐理論的基礎(chǔ)上發(fā)展電力通信工程，實(shí)現(xiàn)階梯漸進(jìn)性提高。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

一、運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員配置的參考理論基礎(chǔ)：ITIL模型

ITIL是在20世紀(jì)80年代末由英國(guó)政府部門CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）制定的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，主要適用于IT服務(wù)管理。21世紀(jì)初，ITIL被引進(jìn)中國(guó)，中國(guó)企業(yè)的IT服務(wù)管理開始有了理論的支持。企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐可以按照客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的ITIL模型的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行執(zhí)行。ITIL是一個(gè)靈活的配置參考模型，可以用來(lái)支持ERP項(xiàng)目中人員的配置。ITIL模型主要包括六個(gè)模塊，即ERP服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）、業(yè)務(wù)管理（The Business Perspective）、服務(wù)管理（Service Management）、、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastructure Management）、應(yīng)用管理（Application Management）和安全管理（Security Management）。ITIL模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，該模塊包括十個(gè)流程和一項(xiàng)職能。一項(xiàng)職能是指服務(wù)臺(tái)，是IT部門和用戶之間的聯(lián)系紐帶。十個(gè)流程被分為兩組，分別為“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。“服務(wù)提供”流程組包括問(wèn)題管理、配置管理、事故管理、管理和變更管理五個(gè)流程，“服務(wù)支持”流程組包括服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、ERP服務(wù)財(cái)務(wù)管理、ERP服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理五個(gè)流程。根據(jù)ITIL模型中服務(wù)管理的流程和職能可以對(duì)ERP項(xiàng)目中的運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的配置。

二、ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員配置方案

其一，確定人員分工模式。按照ITIL模型，可以按流程來(lái)劃分ERP系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員。整個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員被劃分為服務(wù)臺(tái)、服務(wù)支持小組和服務(wù)提供小組三個(gè)部分，詳見圖2。這種劃分方法的好處是公司內(nèi)的所有服務(wù)請(qǐng)求都可以得到及時(shí)、快速的響應(yīng)。

其二，確定運(yùn)營(yíng)維護(hù)崗位及其職責(zé)。按照ITIL模型，可以將運(yùn)營(yíng)維護(hù)崗位分為服務(wù)臺(tái)、服務(wù)支持小組、服務(wù)提供小組三大類崗位。（1）服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)是IT部門和所服務(wù)的用戶之間的唯一聯(lián)系紐帶。服務(wù)臺(tái)接受用戶的服務(wù)請(qǐng)求，將該服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)支持或服務(wù)提供小組的工作人員，并將服務(wù)的執(zhí)行情況及時(shí)反饋給用戶。服務(wù)臺(tái)的設(shè)置確保了公司擁有專有且唯一的服務(wù)窗口，可以更好地協(xié)調(diào)用戶和IT部門之間的聯(lián)系，為服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高用戶的滿意度。（2）服務(wù)支持小組。服務(wù)支持小組的服務(wù)對(duì)象主要是用戶，主要目標(biāo)是確保用戶可以得到適當(dāng)、及時(shí)的服務(wù)，進(jìn)而支持組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)。服務(wù)支持小組可以設(shè)置事故管理員、問(wèn)題管理員、配置管理員、變更管理員和管理員五種崗位。事故管理員的主要職責(zé)包括：記錄和歸類管理事故；安排人員處理事故；監(jiān)督整個(gè)事故的處理過(guò)程。事故管理的目的是在盡可能少影響用戶業(yè)務(wù)的情況下盡快解決事故。問(wèn)題管理員的主要職責(zé)包括：定期調(diào)查和分析ERP系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)；查明已發(fā)生的各種事故產(chǎn)生的原因；制定解決各種潛在事故的對(duì)應(yīng)方案。問(wèn)題管理的目的是找出事故產(chǎn)生的原因，制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。事故管理強(qiáng)調(diào)快速解決事故，是事故發(fā)生后的處理工作。問(wèn)題管理更強(qiáng)調(diào)防范事故的發(fā)生，是事故發(fā)生前的防范工作。配置管理員的主要職責(zé)包括：識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)；記錄、報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求；檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性。配置管理的目的是提供ERP系統(tǒng)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和管理的運(yùn)作。變更管理員的主要職責(zé)包括：記錄系統(tǒng)或服務(wù)的變更；監(jiān)控系統(tǒng)或服務(wù)的變更過(guò)程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。管理員的主要職責(zé)包括：分發(fā)配置項(xiàng)；宣傳配置項(xiàng)。管理的目的是及時(shí)對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳，以確保相關(guān)工作人員知曉新的配置項(xiàng)。（3）服務(wù)提供小組。服務(wù)提供小組的服務(wù)對(duì)象是客戶。主要目標(biāo)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。服務(wù)提供小組可以設(shè)置服務(wù)級(jí)別管理員、ERP服務(wù)財(cái)務(wù)管理員、ERP服務(wù)持續(xù)性管理員、能力管理員和可用性管理員五種崗位。服務(wù)級(jí)別管理員的主要職責(zé)包括：簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效。服務(wù)級(jí)別管理的目的是確保組織所需的ERP服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。ERP服務(wù)財(cái)務(wù)管理員的主要職責(zé)包括：預(yù)算和核算ERP服務(wù)提供方提供ERP服務(wù)所需的成本；收取服務(wù)費(fèi)用。主要目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的ERP服務(wù)符合成本效益的原則。ERP服務(wù)持續(xù)性管理員的主要職責(zé)是確保有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)保證ERP服務(wù)持續(xù)性進(jìn)行。ERP服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的重點(diǎn)是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級(jí)別的ERP服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作能力。能力管理員的主要職責(zé)包括：業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理。目標(biāo)是配置合理的服務(wù)能力使組織的ERP資源發(fā)揮最大的效能?？捎眯怨芾韱T的主要職責(zé)是分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，并據(jù)此優(yōu)化和設(shè)計(jì)ERP基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得ERP服務(wù)的設(shè)計(jì)建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而避免ERP服務(wù)運(yùn)作中采用了過(guò)度的可用性級(jí)別，節(jié)約了ERP服務(wù)的運(yùn)作成本。

其三，確定運(yùn)營(yíng)維護(hù)崗位的人數(shù)。按照ITIL模型，配置的運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員是按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行劃分，實(shí)際上大多數(shù)企業(yè)人員的崗位及職責(zé)劃分還是基于部門，因此基于ITIL模型的運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員可由企業(yè)各業(yè)務(wù)部門和IT技術(shù)部門的人員共同構(gòu)成。其規(guī)模的大小受到以下因素的影響：（1）ERP系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)數(shù)。ERP系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)數(shù)越多，需要的運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員就越多。不僅要根據(jù)ERP系統(tǒng)的現(xiàn)有節(jié)點(diǎn)數(shù)確定運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的數(shù)量，還要考慮未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)ERP系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)的增長(zhǎng)數(shù)。因?yàn)榕渲萌藛T時(shí)要考慮人員的招聘與培訓(xùn)周期，提前應(yīng)有適當(dāng)?shù)娜藛T儲(chǔ)備。（2）ERP部門現(xiàn)有的人員配置情況。主要考慮有ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的員工數(shù)。由于ERP系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)是一項(xiàng)較為細(xì)致且復(fù)雜的工作。因此，如果現(xiàn)有的員工比較有經(jīng)驗(yàn)，接下來(lái)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作會(huì)容易很多。如果員工都是新手，就必須考慮較多的人員配置以及獲得相應(yīng)的培訓(xùn)支持。一般而言，服務(wù)支持小組的人員配置會(huì)比較多。實(shí)際各小組人員的數(shù)量可以根據(jù)具體的企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、ERP系統(tǒng)的應(yīng)用深度、ERP支持小組配備計(jì)劃來(lái)確定人數(shù)。不是每個(gè)崗位都需設(shè)置專人頂崗，也可以由一人負(fù)責(zé)多個(gè)崗位。

ERP系統(tǒng)的應(yīng)用和提高是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，不僅可以鞏固提高ERP系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用水平，以促進(jìn)企業(yè)的精細(xì)化管理，還可以為將來(lái)的系統(tǒng)升級(jí)和二次開發(fā)，以及新的系統(tǒng)選型做準(zhǔn)備。企業(yè)應(yīng)該高度重視ERP運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，重視運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段的人員資源管理。本文以ITIL模型為理論依據(jù)，構(gòu)建了ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的人員配置方案。值得注意的是，ERP運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的配置方案應(yīng)該在ERP項(xiàng)目規(guī)劃階段就確定好。如果不在規(guī)劃階段做好運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的配置，在支持小組人員沒有到位的情況下啟動(dòng)ERP項(xiàng)目，對(duì)于支持人員的前期知識(shí)儲(chǔ)備、ERP軟件商的知識(shí)傳遞、業(yè)務(wù)部門需求理解、軟件實(shí)施方法等都會(huì)存在不利的影響。

參考文獻(xiàn)：

［1］仲秋雁、閔慶飛、吳力文：《中國(guó)企業(yè)ERP 實(shí)施關(guān)鍵成功因素的實(shí)證研究》，《中國(guó)軟科學(xué)》2004年第2期。