導(dǎo)語：如何才能寫好一篇群眾滿意度調(diào)查分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【摘要】通過多年的滿意度調(diào)查實踐，逐步形成了隨機(jī)調(diào)查、統(tǒng)計分析、反饋整改、獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制。滿意度管理正日益成為醫(yī)院管理和服務(wù)改進(jìn)的有效手段和工具，在推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)院文化建設(shè)方面發(fā)揮了積極作用。

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 服務(wù)改進(jìn) 長效機(jī)制

當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟(jì)成分、利益關(guān)系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部號召在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。

隨著醫(yī)改的進(jìn)一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評價轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務(wù)和環(huán)境等各個方面的綜合評價［1］。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，評價“群眾滿意”的一項核心指標(biāo)。滿意度問卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行評價，有助于醫(yī)院及時了解服務(wù)對象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進(jìn)而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來不斷改進(jìn)調(diào)查方式，加強(qiáng)結(jié)果運用，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)長效機(jī)制，積極推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1 滿意度調(diào)查管理流程

從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)制度，認(rèn)真傾聽患者聲音，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.1 科學(xué)設(shè)計調(diào)查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)遵循科學(xué)性和實用性相結(jié)合的原則，合理規(guī)劃設(shè)計問卷項目，確定重點調(diào)查人群，保證問卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實際意義的關(guān)鍵。［2］醫(yī)院針對就醫(yī)者的不同情況，設(shè)計門診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點把握四個方面，即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并針對不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對每個病區(qū)的住院患者進(jìn)行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項目實行專項滿意度調(diào)查，如對進(jìn)入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時了解患者認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)存在問題。近年來年均收集問卷達(dá)15000份左右。

1.2 嚴(yán)格統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過專門的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過電腦統(tǒng)計分析，形成每月各科室醫(yī)護(hù)人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發(fā)一期滿意度簡報，主要設(shè)意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行公示。對于患者的意見進(jìn)一步分類分析，將意見建議細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、醫(yī)藥費用、內(nèi)部管理、環(huán)境設(shè)施等方面，定期進(jìn)行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數(shù)量和類別上的差別，由相應(yīng)的職能管理部門提出管理改進(jìn)辦法。

1.3 加強(qiáng)意見溝通反饋，強(qiáng)化可持續(xù)服務(wù)改進(jìn):對于滿意度調(diào)查中的批評意見，尤其是服務(wù)態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進(jìn)一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關(guān)科室或部門下發(fā)可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)意見書，并要求五個工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見進(jìn)行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發(fā)放整改建議461項，反饋率100%。各部門認(rèn)真調(diào)查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復(fù)部等部門在科內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領(lǐng)下級醫(yī)師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務(wù)處采取多種措施加強(qiáng)對外包單位的督導(dǎo)，盡力營造清潔、舒適的就診環(huán)境。對比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設(shè)施方面得到明顯改進(jìn)，可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)工作取得了良好效果。

1.4 加強(qiáng)綜合管理，完善管理機(jī)制:各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實行獎懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行扣分，累計扣分達(dá)92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫(yī)德考核和支部書記考核中對應(yīng)進(jìn)行加減分，嚴(yán)重或多次被投訴者進(jìn)行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護(hù)師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護(hù)人員日常服務(wù)行為的一項有效管理措施，有效推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)。

2 滿意度調(diào)查管理延伸

滿意度管理是架設(shè)在醫(yī)務(wù)人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發(fā)利用，通過開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選”、服務(wù)創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的長效機(jī)制。

2.1 開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選” 活動:針對滿意度調(diào)查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進(jìn)。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進(jìn)行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)，做患者最滿意的服務(wù)之星”評選活動，將患者點名表揚次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護(hù)士列為服務(wù)之星初步候選人，經(jīng)過科、片、院評選，推出“季度服務(wù)之星”和“年度服務(wù)之星”，并通過院報、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細(xì)節(jié)做起，以身邊的先進(jìn)為標(biāo)桿，營造人人爭當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。2009年正值“服務(wù)之星”活動三周年之際，醫(yī)院以此為契機(jī)，策劃回顧紀(jì)念活動，制作“服務(wù)無止境 星光恒久遠(yuǎn)”紀(jì)念光盤，對三年來當(dāng)選的120余位服務(wù)之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻(xiàn)求實的服務(wù)團(tuán)隊。

2.2 針對熱點難點問題，創(chuàng)新服務(wù)舉措:滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數(shù)多，反復(fù)反映的問題，醫(yī)院開展服務(wù)創(chuàng)新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務(wù)中的難點、熱點問題，在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務(wù)創(chuàng)新”評比工作，各科室、支部努力在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，圍繞當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)中存在的難點熱點，以“方便病人，關(guān)愛病人”為出發(fā)點，推出門診預(yù)約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區(qū)實行人性化服務(wù)、成立疑難病會診中心、病人服務(wù)中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務(wù)措施，部分措施已經(jīng)開展，提升了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了社會的好評。

2.3 開展文明窗口督察，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督:不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查，更全面的了解醫(yī)院服務(wù)狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標(biāo)準(zhǔn)，重點從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，對著裝、掛牌、服務(wù)及語言規(guī)范、便民措施、標(biāo)識、等候時間、患者滿意度等進(jìn)行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經(jīng)過督查和評選，“知專導(dǎo)診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4 編發(fā)文化手冊，傳播人文精神:每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優(yōu)美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導(dǎo)醫(yī)生對職業(yè)價值的思考，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文知識教育，在對滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎(chǔ)上，編輯《愛心關(guān)心鼓舞生命》、《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識與技巧》、《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》文化手冊四本，院領(lǐng)導(dǎo)親自為書作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊?！稅坌年P(guān)心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價值觀；《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》一冊強(qiáng)調(diào)了醫(yī)學(xué)工作者對職業(yè)的理性思考和對患者的人文關(guān)懷?！夺t(yī)患糾紛防范意識與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員重視服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范；《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》則匯總了三年來服務(wù)之星們的先進(jìn)事跡及服務(wù)心語。文化手冊的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽(yù)為一大亮點，為和諧的醫(yī)患關(guān)系架起一道橋梁。

3 滿意度調(diào)查管理主要成效

3.1 增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育實效性。堅持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機(jī)調(diào)查統(tǒng)計分析反饋整改獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對滿意度調(diào)查中病人投訴服務(wù)態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現(xiàn)。通過滿意度管理，建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，建立各級各類員工個人職業(yè)道德檔案，增強(qiáng)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2 提升醫(yī)院服務(wù)意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，通過形式多樣的教育培訓(xùn)和激勵機(jī)制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點。患者滿意度呈逐年上升態(tài)勢，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領(lǐng)導(dǎo)有方，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實，才擁有這樣好的服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員！

3.3 促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。通過不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，促進(jìn)了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)了三個效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國百姓放心醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)先進(jìn)單位”、“衛(wèi)生部抗震救災(zāi)醫(yī)藥衛(wèi)生先進(jìn)集體”、省首批“誠信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”等榮譽(yù)。

滿意度調(diào)查從1998年開始施行，經(jīng)過13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項管理制度、長效機(jī)制在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫(yī)院各項服務(wù)提出意見建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開發(fā)滿意度調(diào)查和評醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實時收集、統(tǒng)計、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機(jī)制，實行服務(wù)缺陷管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長效機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李磊 復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查研究 中國醫(yī)院管理 2010年11月第11期

篇2

今天，我們召開這次動員會議，主要任務(wù)是動員部署20*年全市交通部門的**評議政風(fēng)行風(fēng)工作。剛才，*同志宣讀了《關(guān)于印發(fā)上饒市交通局20*年**評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案的通知》，實施方案是根據(jù)省、市**評議政風(fēng)行風(fēng)工作要求和部署，結(jié)合全市交通部門工作實際制定的，請同志們務(wù)必按照方案要求抓好落實。下面，我就**評議政風(fēng)行風(fēng)工作中我們交通部門要注意的問題講幾點意見。

一、充分認(rèn)識交通部門繼續(xù)集中開展**評議政風(fēng)行風(fēng)工作的重要意義

前幾年特別是去年以來，全市交通部門持續(xù)開展**評議政風(fēng)行風(fēng)活動，取得了比較好的效果，去年市交通局還獲得全省交通系統(tǒng)民評工作第二名，受到了省政府的通報表彰并被省政府授予“人民群眾滿意的行政執(zhí)法單位”。市公路局、市運管處分別獲得全省公路、運管系統(tǒng)第三名、第一名的好成績。婺源縣、橫峰縣、鉛山縣交通局獲得交通政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位。這些成績來之不易，各地各部門都為之做了大量的工作，付出了辛勤的勞動。省委、省政府對這項工作十分重視，決定今年不僅要繼續(xù)在全省范圍內(nèi)集中開展**評議政風(fēng)行風(fēng)工作，而且規(guī)模不變，力度更大，要求更高。省委副書記、省長吳新雄對今年的**評議政風(fēng)行風(fēng)工作專門作出批示,要求：“注重評議的公正性、真實性、客觀性，減少其他因素，重在群眾、企業(yè)、基層的實際評價”。市委、市政府高度重視民評工作，加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)，特別是加大了對政風(fēng)行風(fēng)工作的表彰力度，對政風(fēng)行風(fēng)工作排名前列的單位不但要授牌，還將給予物質(zhì)上的較大獎勵，特別是加大了對排名最一位單位的批評整改力度，不但要通報批評，對連續(xù)二年排名倒數(shù)第一的單位，將根據(jù)干部管理權(quán)限，建議有關(guān)部門對其主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行換崗。全市交通部門要充分認(rèn)識繼續(xù)集中開展**評議政風(fēng)行風(fēng)工作的重要性和必要性，把握“四個結(jié)合”，把這項工作不斷推向深入。

(一)結(jié)合深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，繼續(xù)開展好**評議政風(fēng)行風(fēng)工作。

開展好**評議政風(fēng)行風(fēng)工作，必須以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)。新一屆省委、省政府在繼續(xù)和發(fā)展的基礎(chǔ)上，提出了建立環(huán)鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)的重大戰(zhàn)略構(gòu)想，我市作為環(huán)鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)的主要城市之一，在上饒加快融入生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)中，交通部門擔(dān)負(fù)著歷史重任。為此，我們要把**評議政風(fēng)行風(fēng)工作與學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動、主動融入環(huán)翻陽湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，一起開展，一同推進(jìn)，一并落實。在自查、整改、滿意度調(diào)查、評估等環(huán)節(jié)和階段，要緊密結(jié)合，力求合拍一致、形式創(chuàng)新、成效明顯。要主動檢查分析不適應(yīng)不符合科學(xué)發(fā)展觀的突出問題，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，進(jìn)一步深入廣泛聽取群眾意見和建議，自覺接受群眾監(jiān)督，針對本級、所轄單位存在的突出問題，認(rèn)真開展自查自糾。要堅持邊分析邊改、邊查找邊改、邊評議邊改，以**評議工作促進(jìn)當(dāng)前交通各項工作，用推動實際工作的成果來檢驗**評議工作成效，做到兩不誤、兩促進(jìn)。

（二）結(jié)合推進(jìn)政府信息公開，繼續(xù)開展好**評議政風(fēng)行風(fēng)工作。

今年5月1日《中華人民共和國政府信息公開條例》已經(jīng)開始實施。政府信息公開的目的是擴(kuò)大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)行政權(quán)力的公開透明運行。這與開展**評議政風(fēng)行風(fēng)活動的目的是基本一致的，應(yīng)該成為**評議的一項重要內(nèi)容。推進(jìn)政府信息公開與開展**評議政風(fēng)行風(fēng)工作有機(jī)結(jié)合，可以把全市各級交通部門在信息公開工作中是否做到了公正、公平、便民，是否做到了及時、準(zhǔn)確，群眾是否滿意，通過**評議政風(fēng)行風(fēng)活動來驗證；開展**評議加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，又有利于進(jìn)一步推進(jìn)政府信息公開，建設(shè)公開透明的服務(wù)型單位。二者要相互促進(jìn)，共同促進(jìn)依法行政、科學(xué)行政。

（三）結(jié)合“優(yōu)化投資環(huán)境、提升服務(wù)水平”主題實踐活動，繼續(xù)開展好**評議政風(fēng)行風(fēng)工作。

“優(yōu)化投資環(huán)境、提升服務(wù)水平”，要求在去年開展的“提升服務(wù)水平，樹立行業(yè)形象”和諧創(chuàng)建活動的基礎(chǔ)上，以“六比六看”為主要內(nèi)容，扎實推進(jìn)交通“窗口”單位的文明規(guī)范服務(wù)，不斷提高交通“窗口”單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，努力營造交通改革發(fā)展的良好環(huán)境。和**評議政風(fēng)行風(fēng)工作有機(jī)結(jié)合，要著重抓好自查自糾、征求意見和整改三個環(huán)節(jié)。一是要立足自查自糾。認(rèn)真總結(jié)近年來思想、工作和作風(fēng)等方面的情況，深入查找在理想信念、宗旨意識、工作能力、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面存在的問題，提出整改措施并切實付諸實施。二是要廣泛征求意見。要把征求各方面意見作為查找問題的主要方式，認(rèn)真查找本單位存在的問題。要堅持“開門”搞活動，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議，虛心接受群眾的批評和監(jiān)督。三是要認(rèn)真進(jìn)行整改。要針對存在的突出問題，制定切實有效的整改措施，認(rèn)真抓好落實。要以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對待干部群眾提出的意見和問題，堅持有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就著重解決什么問題。這三方面都是這次**評議的重要內(nèi)容。希望各單位在開展**評議的過程中，結(jié)合“優(yōu)化投資環(huán)境、提升服務(wù)水平”主題活動，不斷改進(jìn)自己的工作作風(fēng)，不斷提高單位和部門科學(xué)發(fā)展、服務(wù)群眾的能力，在全社會樹立交通系統(tǒng)的良好形象。

（四）結(jié)合深化鞏固近幾年**評議的成果，繼續(xù)開展好**評議政風(fēng)行風(fēng)工作。

多年來全市交通行業(yè)在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、大力推進(jìn)交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的實踐中，加強(qiáng)了糾風(fēng)建設(shè)，解決了一系列問題；促進(jìn)了職能轉(zhuǎn)變，提高了辦事效率；促進(jìn)了規(guī)范運行和依法行政；通過收集意見和整改，解決了一大批各個方面反映的問題。要在近幾年**評議的基礎(chǔ)上，與鞏固深化成果結(jié)合起來，與糾風(fēng)專項治理工作有機(jī)結(jié)合起來，與切身為群眾辦實事辦好事有機(jī)結(jié)合起來。對個別地區(qū)和單位政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作重視不夠、組織領(lǐng)導(dǎo)不力的問題，對個別單位和人員還存在一些厭煩、應(yīng)付情緒和“走過場”的錯誤認(rèn)識的問題，對個別職工素質(zhì)低下、違法亂紀(jì)、不作為或亂作為等一些問題，我們要高度重視，及時加以解決和糾正，扎扎實實做好今年的**評議政風(fēng)行風(fēng)工作。

二、突出重點，抓住關(guān)鍵，確保**評議政風(fēng)行風(fēng)工作取得實效和往年相比，今年的**評議政風(fēng)行風(fēng)工作要特別注重抓好“四個關(guān)鍵”：

（一）在評議對象上關(guān)鍵是緊緊依靠群眾。一是要緊緊依靠群眾，充分發(fā)動群眾，把對政風(fēng)行風(fēng)的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和裁判權(quán)交給群眾，做到評議過程由群眾來監(jiān)督，評議結(jié)果由群眾來裁判，整改效果由群眾來檢驗。二是要暢通群眾參與渠道，全方位、多層次廣泛收集各方面意見、建議。通過聽取匯報、走訪座談、明察暗訪、個別訪談、問卷調(diào)查、熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體等多種形式方法，充分聽取群眾、基層、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議。三是對收集到的意見、建議，要進(jìn)行全面、客觀、公正、實事求是的分析和梳理，力爭把政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)存在的主要問題找實、找準(zhǔn)，并注意及時將收集到的意見和建議反饋給單位、部門或個人。

（二）在評議內(nèi)容上關(guān)鍵是突出關(guān)注民生、服務(wù)群眾這一主線。各縣（市、區(qū)）交通局和局屬單位要根據(jù)存在的突出問題認(rèn)真開展自查自糾，重點抓好在20*年**評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議和20*年市“政風(fēng)行風(fēng)熱線”收集的群眾意見、建議的整改落實。

（三）在組織實施上關(guān)鍵是突出抓好自查自糾和整改。要繼續(xù)按照“問題不解決不放過，群眾不滿意不通過”的要求，本著“有則改之、無則加勉，舉一反三、改進(jìn)工作”的態(tài)度，認(rèn)真開展自查自糾和整改工作。要對重大項目、民生工程對象和服務(wù)對象反映的問題進(jìn)行認(rèn)真梳理，逐條整改，力求以實實在在的整改效果取信于民。要從反映最強(qiáng)烈、最集中的問題入手，把整改重點放在本部門、本單位存在的最突出問題上，不斷增強(qiáng)整改的針對性和有效性。要堅持先易后難、先重后輕、先急后緩，從群眾最希望辦、當(dāng)前能夠辦好的事情做起，從群眾意見最大、最不滿意的事情改起。要對群眾投訴、舉報逐件進(jìn)行反饋，努力做到事事有回音，件件有落實。要繼續(xù)落實整改落實情況報告制、整改情況督察制、整改責(zé)任追究制，對有錯不糾、整改不到位的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。要堅持原則，對嚴(yán)重?fù)p害群眾利益的問題，要一查到底，嚴(yán)格責(zé)任追究，決不能有案不查，瞞案不報，查而不糾，不了了之。對有令不行、有禁不止、影響惡劣的典型案件，要公開曝光。要加強(qiáng)案件分析，共享信息成果，建立聯(lián)合機(jī)制，查找體制根源。

（四）在評議方法上關(guān)鍵是發(fā)動三個重點人群。一是發(fā)動重大項目法人評議政風(fēng)行風(fēng)。省委、省政府和市委、市政府的主要領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)，要“咬定發(fā)展抓項目”，實施重大項目帶動戰(zhàn)略。抓好重大項目、服務(wù)重大項目是全市各級交通部門的重要職責(zé)。這次對服務(wù)重大項目評議政風(fēng)行風(fēng)問卷測評，對市交通局的群眾滿意度調(diào)查，由省交通廳填報重大項目、民生工程、服務(wù)對象類別和數(shù)量表，由省社情民意調(diào)查中心制定各被評單位抽樣樣本框，采取電話訪問的方式進(jìn)行。二是發(fā)動民生工程群體評議政風(fēng)行風(fēng)。交通系統(tǒng)的工作與人民群眾息息相關(guān)，大多是涉及到群眾的民生工程和為民實事。各單位要圍繞政策是否落實、資金是否到位、進(jìn)展是否順利，充分發(fā)動民生工程群體參與評議，傾聽群眾呼聲、維護(hù)群眾利益，看看政策落實了沒有？資金到位了沒有？工作進(jìn)展的怎么樣？三是發(fā)動服務(wù)對象評議政風(fēng)行風(fēng)。主要是窗口單位、客運企業(yè)等，要發(fā)動服務(wù)人員評，發(fā)動司機(jī)車主評，發(fā)動密切相關(guān)的對象評。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，確保交通系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作取得新的成績

管行業(yè)必須管行風(fēng)。這次**評議政風(fēng)行風(fēng)工作政策性強(qiáng)、涉及面廣、工作量大，關(guān)系到全市交通部門的形象，關(guān)系到市局和省廳的形象。全市交通部門要牢固樹立“一盤棋”的思想，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，切實做到“四個加強(qiáng)”。

第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。各單位要抓緊召開專題會議研究部署，單位主要負(fù)責(zé)同志要親自抓，要成立強(qiáng)有力的工作班子。特別是要把前幾年**評議工作中沒有解決的問題、深層次的發(fā)展問題作為重點，搞好“回頭看”。

第二，加強(qiáng)教育，正確認(rèn)識和處理好三個關(guān)系。一是評與被評的關(guān)系。不要把被評看成是被人挑剔，而是要看作是關(guān)心和幫助，被評是一種壓力，更是一種動力。二是主動與被動的關(guān)系。不能把行風(fēng)評議搞成一陣風(fēng)，被動應(yīng)付走過場，而是要從為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù)、促進(jìn)交通運輸事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，主動投入到這項工作中去。三是評議與建設(shè)的關(guān)系。不要把**評議政風(fēng)行風(fēng)視為短期行為，而是要從思想上高度重視，行動上常抓不懈。

第三，加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范操作。今年的評議工作要繼續(xù)堅持加強(qiáng)監(jiān)督、規(guī)范操作、嚴(yán)格要求。評議過程中要繼續(xù)做到“八個嚴(yán)禁”，參與組織實施評議工作的部門及其工作人員違反“八個嚴(yán)禁”規(guī)定的，要依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；被評單位違反規(guī)定的，直接列為年度評議不合格單位，同時依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。各級**評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要加大對各單位自查自糾和整改落實工作的監(jiān)督檢查力度，加大明察暗訪工作力度，嚴(yán)密組織開展檢查評估工作。

篇3

關(guān)鍵詞：社會組織 社會治理 經(jīng)驗 啟示

當(dāng)前我國正在構(gòu)建新型的社會治理體制，需要進(jìn)行一系列觀念的更新與重建，其中最主要的是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制的改革需要，構(gòu)建一種適應(yīng)市場利益主體多元化的新型治理理念。只有真正更新社會治理理念，尊重各方各類利益訴求，才能認(rèn)識和把握社會治理創(chuàng)新的意義與作用，帶動社會治理方法和手段創(chuàng)新。社會組織對于提供服務(wù)，拓展公民利益訴求表達(dá)渠道，化解社會矛盾糾紛，實現(xiàn)社區(qū)、鄉(xiāng)村基層自治，踐行新型社會治理理念的作用不容忽視。因此，要樹立社會化的理念，最大限度地依托社會組織和基層組織等治理主體，尊重自治，推動社會自律，使社會治理政府化轉(zhuǎn)向社會治理社會化，發(fā)揮社會組織在社會治理中的積極作用成了一件至關(guān)重要的工作。

一、主要做法和經(jīng)過

貴陽市觀山湖區(qū)秉著積極探索、不斷創(chuàng)新的精神，構(gòu)建了社區(qū)、社會組織、社會工作人才三者良性互動的“三社聯(lián)動”工作機(jī)制，在實踐中踐行“小政府、大服務(wù)”的管理模式，引導(dǎo)社會組織參與社會治理，發(fā)揮社會組織在緩解社會矛盾、融洽人際關(guān)系、維護(hù)社會秩序等方面的社會服務(wù)功能，有組織地引導(dǎo)群防群治，構(gòu)建社會和諧。

（一）落實發(fā)展政策，引導(dǎo)發(fā)展方向

貴陽市觀山湖區(qū)通過深入調(diào)研，分類發(fā)展，傾斜政策，加大扶持等措施，重點發(fā)展志愿服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、公益慈善、文化體育和自治維權(quán)等五類基本型社區(qū)社會組織。截止2015年12月，全區(qū)已登記注冊社會組織共有79家，其中民辦非企業(yè)單位58家，社會團(tuán)體21家。平均每萬人擁有1.6個社會組織。雖然沒有超過江蘇省現(xiàn)代民政示范區(qū)要求的每萬人擁有8個的標(biāo)準(zhǔn)，但是全區(qū)社會組織業(yè)務(wù)范圍覆蓋敬老養(yǎng)老、幼兒教育、文體娛樂與藝術(shù)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、助殘助孤、志愿者服務(wù)、環(huán)保、社會工作等方面。

具體做法：一是降低準(zhǔn)入門檻。通過廣泛宣傳，多層次開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)國務(wù)院《社會團(tuán)體登記管理條例》、《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》、《基金會管理條例》以及《觀山湖區(qū)建設(shè)社會組織孵化園工作方案》和《觀山湖區(qū)社會組織資金扶持辦法（試行）》的要求，對行業(yè)協(xié)會商會類、科技類、公益慈善類、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)類四類社會組織直接登記，視情繼續(xù)適當(dāng)放寬會員數(shù)量及開辦資金要求，進(jìn)一步簡化手續(xù)。對備案組織已達(dá)到登記注冊的協(xié)助其到民政局注冊登記；二是扶持服務(wù)類社會組織發(fā)展。深入各社區(qū)調(diào)研，指導(dǎo)基層挖掘社區(qū)好的服務(wù)項目，選好項目帶頭人，把項目社會組織化，對社會組織中開展活動好的從專項扶持資金給予支持。同時挖掘社區(qū)熱心公益人士、骨干分子帶頭成立社區(qū)社會組織；三是積極開展活動。開展豐富多彩的活動是社會組織生命力的源泉，我區(qū)注重引導(dǎo)各社會組織開展貼近居民、滿足群眾需要的各類活動；四是加大財政投入，對社會組織教育培訓(xùn)、活動開展、基地建設(shè)、人員配備等方面給予支持，社會組織數(shù)量和質(zhì)量得到顯著提高，服務(wù)能力得到明顯增強(qiáng)。

（二）實施公益創(chuàng)投，提升能力建設(shè)

2015年起貴陽市觀山湖區(qū)在全市范圍內(nèi)開展社區(qū)公益創(chuàng)投實驗活動，依托社區(qū)搭建平臺，引導(dǎo)社會組織服務(wù)，通過創(chuàng)新機(jī)制、資金保障、培育與孵化等措施，助力初創(chuàng)期社會組織規(guī)范化發(fā)展。通過公益項目為抓手，引導(dǎo)社會組織挖掘社區(qū)居民需求、設(shè)計出創(chuàng)新性的解決方案、并逐步實施滿足社區(qū)群眾日益多樣化的需求。

與此同時，以項目化管理為抓手，針對社會組織實施開展項目活動經(jīng)驗欠缺大多沒有專業(yè)社會工作人才支持，期望得到更多專業(yè)力量的指導(dǎo)的需求，貴陽市觀山湖區(qū)組織專業(yè)社工與實施公益項目的組織對接，全程督導(dǎo)公益項目的活動策劃、項目實施、效果評估等，促進(jìn)獲得財政資金支持的公益項目順利實現(xiàn)有關(guān)項目目標(biāo)的同時，也進(jìn)一步推進(jìn)社會組織規(guī)范化、專業(yè)化建設(shè)，提升社會組織能力建設(shè)水平，扶持壯大初創(chuàng)期社會組織。

（三）凝聚社工力量，激發(fā)組織活力

社會組織的發(fā)展需要專業(yè)社會工作人才為支撐，為解決。

社會組織專業(yè)社工人才缺乏這一瓶頸，云龍區(qū)民政局采取多渠道，有計劃、有步驟地進(jìn)行培養(yǎng)建設(shè)社工人才隊伍。解決這一問題，從而喚醒社會組織的活力，發(fā)揮其應(yīng)有的社會治理功能。

一是提升現(xiàn)有社工隊伍能力水平，促進(jìn)社會組織和社會工作專業(yè)人才良性互動。不定期邀請專家、專業(yè)人員開展系列社工人才培訓(xùn)、社工戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練、建立成長支持小組等活動，提升現(xiàn)有社工隊伍能力水平。組織社工人才與社會組織對接，參與社會組織活動，引導(dǎo)社工能把社會工作專業(yè)方法運用到社會組織服務(wù)中，達(dá)到“發(fā)展社會工作，增強(qiáng)社工素養(yǎng)，提升服務(wù)水平”的目的。

二是加強(qiáng)對社會組織負(fù)責(zé)人和社會組織團(tuán)隊成員、志愿者的專業(yè)化培訓(xùn)，積極引導(dǎo)他們參加全國社會工作者職業(yè)水平考試。貴陽市觀山湖區(qū)積極探索，把開展志愿服務(wù)與推進(jìn)“三社聯(lián)動”緊密結(jié)合起來，建立健全志愿者注冊管理、志愿服務(wù)信息收集、記載、保存機(jī)制、志愿服務(wù)星級評定與回饋激勵機(jī)制、志愿服務(wù)記錄信息化等各項制度。將社工與志愿者這兩部分人力資源有效結(jié)合，實現(xiàn)互動合作，資源互補(bǔ)，以社會組織為平臺，“社會工作專業(yè)知識與技能培訓(xùn)+公益項目聯(lián)動運作”的方式，推進(jìn)社工、志愿者、社會組織在公益領(lǐng)域的深入合作，產(chǎn)生“1+1+1”大于3的效能，在全區(qū)引導(dǎo)形成了“專業(yè)社工引領(lǐng)志愿者、優(yōu)秀志愿者組建公益性社會組織、社會組織吸引更多的志愿者、共同開展社區(qū)公益服務(wù)”的良好局面。

三是引導(dǎo)優(yōu)秀社工人才領(lǐng)辦成立專業(yè)社會工作機(jī)構(gòu)，以社會工作專業(yè)價值觀、理論和技巧服務(wù)于社會有需要人群和社區(qū)，創(chuàng)造最佳社會服務(wù)效益，推進(jìn)社會工作的本土化、專業(yè)化進(jìn)程。

二、經(jīng)驗與啟示

貴陽市觀山湖區(qū)在實踐中進(jìn)行培育發(fā)展社會組織，積極引導(dǎo)社會組織參與社會治理的探索，在踐行新型社會治理理念，促進(jìn)社會和諧方面取得了顯著成效，積累了寶貴經(jīng)驗。初步形成了社區(qū)、社工、社會組織“三社聯(lián)動”互相促進(jìn)的良好格局，并探索出以社區(qū)為平臺、社會組織為載體、社會工作人才為支撐，社會工作專業(yè)方法為指導(dǎo)，實施公益項目為抓手，達(dá)到提升社會組織能力、培育發(fā)展新的社會組織、培養(yǎng)一批專業(yè)社會工作人才、倡導(dǎo)公益和社會治理新理念的目的。

貴陽市觀山湖區(qū)在2015年社會治理和群眾工作滿意度調(diào)查中，群眾滿意度達(dá)89.38%，同比增長0.74個百分點，位列全市第一。

由于社會組織參與社會治理和社會公共事務(wù)具有復(fù)雜性、多樣性的特征，社會組織參與治理依然面臨一些自身無法解決的困境，需要各方協(xié)力解決。同時新的社會治理理念在民眾的心里還不是很清晰，人們還需要一個認(rèn)知、理解、接受到實踐的過程。為了改變這一現(xiàn)狀，不僅要增加社會組織的活動頻率，還需加強(qiáng)社會治理理念的教育和宣傳工作，培育發(fā)展特色品牌社會組織在社會治理中的引領(lǐng)作用，進(jìn)一步完善社會組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)治理，加強(qiáng)社會組織的自身建設(shè)，提高社會組織公信度等方面做進(jìn)一步嘗試。

通過從實際出發(fā)，貴陽市觀山湖區(qū)結(jié)合實地調(diào)查分析，在探索過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗和反思不足，提出下一步發(fā)展建議，即：社會治理理念的教育宣傳常態(tài)化，監(jiān)管社會組織構(gòu)成要素常態(tài)化，弘揚公益精神常態(tài)化，社會組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范化，加強(qiáng)社會組織的自身建設(shè)現(xiàn)代化，培育自籌資金能力強(qiáng)的專業(yè)經(jīng)濟(jì)協(xié)會重點化。以明確理念、大膽設(shè)計、開拓創(chuàng)新、突出重點、鼓足精神、合法實踐來規(guī)劃新一輪社會組織的建設(shè)，發(fā)揮社會組織在社會治理過程中的功能與作用。

隨著“小政府、大服務(wù)”管理模式、“政社互動”的試行，政府逐步向社會組織轉(zhuǎn)移職能、購買服務(wù)，社會組織的發(fā)展必將呈現(xiàn)前所未有的內(nèi)生動力。社會組織扎根于社區(qū)的土壤，以社會工作人才為支撐，通過“三社聯(lián)動”，倡導(dǎo)“以人為本，慈善為懷”的社會互助精神，增強(qiáng)全社會“助人、互助、自助”的公益意識，吸引社區(qū)居民更多的熱情參與，樹立了良好的道德風(fēng)尚，以治理現(xiàn)代化助推和諧社會的構(gòu)建，以潤物細(xì)無聲的方式，影響和改變整個社會。

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