導(dǎo)語：如何才能寫好一篇營銷培訓(xùn)管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；培訓(xùn)體系；城市商業(yè)銀行；競爭力；

中圖分類號：F832.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-04-00270-01

中國加入WTO后，金融銀行業(yè)對外開放的步伐越來越快，外資銀行進(jìn)入后已經(jīng)在市場、客戶與從業(yè)人員等多個方面對包括城市商業(yè)銀行在內(nèi)的所有中資銀行構(gòu)成壓力，城市商業(yè)銀行面臨十分嚴(yán)峻的考驗。。服務(wù)營銷在商業(yè)銀行中的作用越來越明顯，服務(wù)營銷人員素質(zhì)的提升顯得越來越重要了?，F(xiàn)代培訓(xùn)理論研究成果顯示，培訓(xùn)是使企業(yè)人員掌握新知識、新技能，從而改變原有的行為方式和工作態(tài)度的重要途徑，通過人員素質(zhì)提升可以提高企業(yè)業(yè)績、促進(jìn)企業(yè)走向成功。

城市商業(yè)銀行在資本規(guī)模、市場競爭能力、公司治理和管理能力及人才儲備方面都存在著不足，增強(qiáng)銀行的競爭力，關(guān)鍵是提高銀行自身的素質(zhì)，而人的因素是構(gòu)成銀行整體素質(zhì)的重要組成部分。在服務(wù)營銷越來越被重視的今天，通過提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)是提高銀行的素質(zhì)的重要手段。

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)存在的問題

銀行不重視培訓(xùn)從我國多數(shù)城市商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來看，服務(wù)營銷培訓(xùn)狀況不容樂觀，存在一些問題，主要表現(xiàn)在：

（一）服務(wù)營銷培訓(xùn)項目與內(nèi)容脫離實際，產(chǎn)生培訓(xùn)無用論。在前期進(jìn)行的商業(yè)銀行調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，89.77%的職員認(rèn)為培訓(xùn)十分必要，但培訓(xùn)后對于自身的影響中，認(rèn)為作用十分明顯的僅占10.17%。這是因為，一些銀行在進(jìn)行培訓(xùn)時只注重培訓(xùn)形式，不能真正了解員工的需求，照搬其他銀行的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)內(nèi)容與實際聯(lián)系不緊密，培訓(xùn)的方式比較單一，久而久之，就會產(chǎn)生培訓(xùn)無用的情況。

（二）服務(wù)營銷培訓(xùn)資金投入不足。在一些商業(yè)銀行中還認(rèn)為培訓(xùn)是一項昂貴且得不償失的活動，認(rèn)為把錢花在培訓(xùn)上很難馬上見到回報，更多的把員工的素質(zhì)寄托于高學(xué)歷，在預(yù)算上盡可能地削減培訓(xùn)費(fèi)用。沒有資金保障，培訓(xùn)效果難以實現(xiàn)。

（三）服務(wù)營銷培訓(xùn)尚不規(guī)范。一些培訓(xùn)隨意性較強(qiáng)，沒有專門的培訓(xùn)管理制度，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)指導(dǎo)，培訓(xùn)講師臨時選擇。

（四）服務(wù)營銷培訓(xùn)缺乏創(chuàng)新性。首先形式陳舊，一些培訓(xùn)依舊以課堂式教學(xué)為主，單純進(jìn)行理論灌輸。討論式、實戰(zhàn)式的培訓(xùn)形式還沒能普遍運(yùn)用，特別是對一些新員工的培訓(xùn)，緊緊是從學(xué)校課堂的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)成工作單位的課堂學(xué)習(xí)，不能真正從培訓(xùn)中感受真實的從業(yè)場景。

之所以存在這些情況的原因主要是我國銀行才剛剛步入現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)，成長歷史還相當(dāng)短暫，在培訓(xùn)管理方面還存在著很多的不足，隨著社會的發(fā)展，通過培訓(xùn)要做到快速而有效的改變員工工作和學(xué)習(xí)狀態(tài)，提升員工的工作能力，增強(qiáng)競爭能力，更大的發(fā)揮員工的潛力，開發(fā)員工的潛能，讓員工在這樣的激勵氛圍中實現(xiàn)自我價值和銀行目標(biāo)而積極工作，從而增加城市商業(yè)銀行的吸引力。培訓(xùn)能否實現(xiàn)上述目標(biāo)，培訓(xùn)方法的改變和培訓(xùn)的質(zhì)量提高已經(jīng)是重要的課題。

二、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)體系要分層遞進(jìn)，注重培訓(xùn)效果

根據(jù)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)，設(shè)計培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)方案及培訓(xùn)效果評價，內(nèi)容要分層遞進(jìn)，例如新進(jìn)服務(wù)營銷人員定向培訓(xùn)項目，可以包括銀行首要產(chǎn)品、人際關(guān)系技能、團(tuán)隊建設(shè)、聆聽技能、信息溝通、授權(quán)、管理變化、安全常識、產(chǎn)品知識、全面質(zhì)量管理、公共演講技能、演示技能、壓力管理、目標(biāo)管理、信息管理系統(tǒng)、推銷技能、組織發(fā)展、人力資源管理、生產(chǎn)管理、大眾心理學(xué)、追求卓越心態(tài)、銀行相關(guān)法律知識、員工行為規(guī)范等等。

為了達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，擴(kuò)大培訓(xùn)成果，培訓(xùn)活動要隨時進(jìn)行評價，不僅要對學(xué)員的學(xué)習(xí)成效評價，而且還需對培訓(xùn)的成果進(jìn)行評價。培訓(xùn)效果評價，則是對培訓(xùn)效能發(fā)揮程度或教育目標(biāo)的實現(xiàn)程度，進(jìn)行科學(xué)分析、比較、綜合、判斷的過程。許多銀行都認(rèn)為對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價的難度很大，尤其是對態(tài)度是否改善上，如溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)能力的評價，難度很大，但評價又是培訓(xùn)重要性的最具說服力的證明和未來培訓(xùn)進(jìn)一步改善的依據(jù)。銀行職員的學(xué)習(xí)效果，主要有培訓(xùn)后知識、技能，包括智力因素和非智力因素的發(fā)展變化狀態(tài)。雖然并不是所有的都需要量化，但盡量應(yīng)用量化的方法來進(jìn)行考核。

三、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)的幾點(diǎn)建議

為了解商業(yè)銀行員工對服務(wù)營銷培訓(xùn)的需求及要求，以黑龍江省部分銀行為研究對象，進(jìn)行了調(diào)查研究，為商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)提出建議，從而使商業(yè)銀行通過人的因素提高自身競爭實力。

（一）服務(wù)營銷培訓(xùn)內(nèi)容要適應(yīng)銀行發(fā)展的需求培訓(xùn)內(nèi)容要具有針對性，要與實際接軌，在調(diào)查中58.8%的員工希望得到營銷能力的培訓(xùn)，對于財務(wù)管理與分析的內(nèi)容也是一個熱點(diǎn)。分析可見對于與自身相關(guān)密切的內(nèi)容員工們興趣濃厚。培訓(xùn)內(nèi)容不僅是技能培訓(xùn)上，還應(yīng)該涉及現(xiàn)代前沿科技知識的學(xué)習(xí)和職工智能的開發(fā)。要緊密聯(lián)系實際，形成雙方良性互動。還要了解員工曾接受培訓(xùn)的情況以免培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)，無法達(dá)到培訓(xùn)的目的。

（二）服務(wù)營銷培訓(xùn)的方式要創(chuàng)新必須改變你說我聽，填鴨式的傳統(tǒng)培訓(xùn)模式。這種老化的方式導(dǎo)致參加培訓(xùn)的員工對培訓(xùn)缺乏興趣很難取得很好效果。培訓(xùn)還可以根據(jù)員工的基本狀況選擇培訓(xùn)方式，，互動、討論式的教學(xué)方式靈活、生動、活潑，易于被員工接受。當(dāng)然還要注意個別員工的需要，要體現(xiàn)出層次性、多樣性。

（三）員工培訓(xùn)的教師素質(zhì)要提高從調(diào)查中可以看出目前銀行員工學(xué)歷水平較高，以該行為例本科及本科以上學(xué)歷占91.4%，對于培訓(xùn)教師的理論水平有了很高的要求。教師的實踐能力更要提高，目前金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)日新月異，作為金融院校的教師應(yīng)該通過各種途徑了解，學(xué)校最好能夠為教師開展實踐調(diào)查提供更為有利的條件，使教師大致了解目前銀行乃至金融行業(yè)的發(fā)展變化，避免紙上談兵。

參考文獻(xiàn)：

【1】唐昕，張偉.培訓(xùn)項目質(zhì)量管理評價體系研究[J].中國電力教育，2009，2：252-253.

【2】朱磊.如何建立有效的員工培訓(xùn)評價體系[J].飯店現(xiàn)代化，2009，6：38-41

【3】張文賢.人力資源總監(jiān)人力資源管理創(chuàng)新[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005，4：76-86.

篇2

一、產(chǎn)生應(yīng)收賬款的原因

1.產(chǎn)生應(yīng)收賬款的外部原因,主要是由于市場不健全,法律制度不完善,社會信用體制存在缺陷,沒有建立懲罰機(jī)制和制約機(jī)制,失信的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于手心的成本所導(dǎo)致。具體表現(xiàn)為:

(1)客戶無力償還。產(chǎn)生這種情況主要有三種:客戶經(jīng)營走向衰敗,倒閉破產(chǎn);產(chǎn)品擴(kuò)張迅速,本企業(yè)資金有限,無法按期籌措到足夠的償付資金;客戶偶然性原因出現(xiàn)了財務(wù)危機(jī)而無法支付。

(2)客戶惡意欠賬或詐騙。有的客戶是有付款能力的,但卻以各種理由拒絕還款,甚至當(dāng)企業(yè)去收款時,干脆不理或玩搬家游戲消失了。

(3)客戶為占壓資金,故意拖欠貨款。通常情況下,客戶總是盡可能延后付款,來獲得自身財務(wù)上的利益和交易的相對安全,即使是在成熟市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的西方國家,貨到時才付款和被提醒后才付款的客戶也占大多數(shù)。

2.產(chǎn)生應(yīng)收賬款的內(nèi)部原因,也是最根本原因:企業(yè)的內(nèi)部信用管理存在嚴(yán)重缺陷,沒有完善的信用管理體系。具體表現(xiàn)為:

(1)企業(yè)內(nèi)部缺少獨(dú)立的信用部門或未設(shè)專人管理應(yīng)收賬款業(yè)務(wù),無法在銷售收入和應(yīng)收賬款合理比例間進(jìn)行科學(xué)有效的控制,增加了應(yīng)收賬款壞賬的風(fēng)險;(2)缺乏嚴(yán)格規(guī)范的賒銷管理,內(nèi)部控制制度不嚴(yán);(3)事前風(fēng)險控制意識淡漠或方法、技術(shù)不當(dāng),如對客戶不了解就貿(mào)然簽約,或選擇的信用條件、結(jié)算方式不當(dāng)增加了應(yīng)收賬款的產(chǎn)生;(4)回款業(yè)務(wù)開展不及時,造成逾期應(yīng)收賬款增多;(5)客戶信息管理不善,客戶資源無法有效利用;(6)企業(yè)銷售激勵與績效考核中存在弊端。即銷售人員為追求高額報酬,在不了解客戶詳情的情況下,盲目交易,加大了企業(yè)應(yīng)收賬款,甚至無法收回欠款。

二、加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理的幾點(diǎn)建議

1.實行現(xiàn)款交易。應(yīng)收賬款是企業(yè)的一項重要的流動資產(chǎn),它承擔(dān)著企業(yè)的銷售收入向現(xiàn)金轉(zhuǎn)化的使命,企業(yè)應(yīng)收賬款額度過大,勢必造成企業(yè)流動資金短缺,經(jīng)營效益無法提高,甚至面臨經(jīng)營危機(jī)。解決應(yīng)收賬款日益增長問題的最好辦法,從一開始就防患于未然,避免他們發(fā)生,即采用現(xiàn)款結(jié)算。只有現(xiàn)款結(jié)算才能有效遏制不良客戶的拖欠現(xiàn)象。當(dāng)然要實現(xiàn)現(xiàn)款結(jié)算,企業(yè)必須首先練好“內(nèi)功”,既要有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量,良好的售后服務(wù),更要有嚴(yán)格的應(yīng)收賬款內(nèi)部管理制度,制約銷售人員的只顧銷售,不問回款的過分行為。

2.嚴(yán)格完善合同管理制度。銷售合同是規(guī)定雙方權(quán)利義務(wù)的法律文件,是交易雙方的行動指南。那么簽訂一份完整的合同需要注意哪些問題呢:

(1)簽訂合同之前,必須認(rèn)真審查對方的真實身份和履約能力;(2)合同最好由本企業(yè)起草并執(zhí)行統(tǒng)一的制式合同文本;(3)審查公司公章與簽字人身份,確保合同是有效的;(4)簽訂合同時要嚴(yán)格審查合同各要素。要求合同各要素要齊全、準(zhǔn)確和清晰,切忌模棱兩可或含糊不清,為以后的收款留下了風(fēng)險隱患;(5)約定信用監(jiān)督條款;(6)約定爭議管轄權(quán)條款;(7)約定合同簽約地;(8)約定所有權(quán)保留款;(9)約定合同擔(dān)保條款等等。

總之,一份完整合同,是日后一旦形成應(yīng)收賬款,相關(guān)人員及時催款的主要書面依據(jù)。

3.建立嚴(yán)格的應(yīng)收賬款控制制度。具體包括以下幾個方面:

(1)明確管理應(yīng)收賬款的責(zé)任人,把應(yīng)收賬款的收回納入到領(lǐng)導(dǎo)和員工的考核體系中來。目前,大多數(shù)企業(yè)的應(yīng)收賬款由銷售部門或銷售人員自己管理。這樣做存在管理漏洞,缺少必要的控制環(huán)節(jié),銷售人員的行為應(yīng)該由誰來監(jiān)督呢?因此,僅由銷售部門自己來管理并不妥當(dāng)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為,應(yīng)由企業(yè)財會人員來管理。會計人員縱然對賬務(wù)處理比較清楚,但對客戶具體情況并不了解,所以簡單歸由會計人員來管理也并不合適。筆者認(rèn)為:應(yīng)有銷售和財務(wù)兩部門聯(lián)合管理。首先,財務(wù)部門設(shè)專人依照每個銷售責(zé)任人分別整理賬單,定期匯集《應(yīng)收賬款控制表》分送業(yè)務(wù)人員及有關(guān)部門。其次,銷售部門接到財務(wù)部門送來的《應(yīng)收賬款控制表》,督促業(yè)務(wù)人員及時收款。對于舊賬未還、新賬又欠的銷售業(yè)務(wù)必須進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān),未經(jīng)授權(quán)銷售部門不得擅自辦理產(chǎn)品出廠事務(wù)。再次,業(yè)務(wù)人員接到財務(wù)部門提交的《應(yīng)收賬款控制表》,依照有關(guān)合同規(guī)定,迅速落實相關(guān)的收款措施。如果發(fā)現(xiàn)賬單中有不屬于本人的應(yīng)收賬款,應(yīng)當(dāng)盡快通知銷售、財務(wù)部門更正。對于一時難以收取的賬款,業(yè)務(wù)人員必須與付款單位辦理簽認(rèn)手續(xù),以維護(hù)本公司的合法權(quán)益。最后,對應(yīng)收賬款實行終身負(fù)責(zé)制和第一責(zé)任人制。誰經(jīng)手的業(yè)務(wù)發(fā)生壞賬,無論責(zé)任人是否調(diào)離該公司,都要追究有關(guān)責(zé)任。同時對相關(guān)人員的責(zé)任進(jìn)行了明確界定,并作為業(yè)績總結(jié)考評依據(jù)。

(2)嚴(yán)格應(yīng)收賬款的記錄制度。按客戶設(shè)置應(yīng)收賬款臺賬,及時登記每一客戶因收賬款余額增減變動情況。由應(yīng)收賬款責(zé)任人定期編制應(yīng)收賬款余額核對表和對賬單,但編制對賬單的人員不能兼任記錄和調(diào)整應(yīng)收賬款的工作。引進(jìn)信息化管理,對客戶建立完善的資料檔案,并實施動態(tài)管理,及時更新。

(3)建立應(yīng)收賬款賬齡分析制度。應(yīng)收賬款賬齡分析是通過編制應(yīng)收賬款賬齡分析表進(jìn)行的,利用這種賬齡分析表,企業(yè)可以了解下列情況:有多少欠款尚在信用期內(nèi)?有多少欠款超過了信用期?超過信用期長短的款項占多少?有多少款會因拖欠時間太久而可能成為壞賬?對不同拖欠時間的欠款,企業(yè)應(yīng)采取不同的收款方法,制定出經(jīng)濟(jì)、有效的收款政策。

(4)建立應(yīng)收賬款壞賬準(zhǔn)備制度。不管企業(yè)采用怎樣嚴(yán)格的信用政策,只要存在著商業(yè)信用行為,壞賬損失的發(fā)生總是不可避免的。因此,企業(yè)要遵循穩(wěn)健性原則,對壞賬損失的可能性預(yù)先進(jìn)行估計,積極建立彌補(bǔ)壞賬損失的準(zhǔn)備制度。根據(jù)《企業(yè)會計準(zhǔn)則》的規(guī)定:應(yīng)收賬款可以計提壞賬準(zhǔn)備金。企業(yè)要按照期末應(yīng)收賬款的一定比例提取用于補(bǔ)償因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡,逾期未履行償債義務(wù),已無法收回的壞賬損失,以促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。