服務(wù)行業(yè)禮儀范文
時(shí)間:2023-03-20 08:02:07
導(dǎo)語(yǔ):如何才能寫好一篇服務(wù)行業(yè)禮儀,這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn),歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文,供你借鑒。
篇1
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中,一方是服務(wù)方,另一方是被服務(wù)方,被服務(wù)方提出服務(wù)要求,處于支配地位;服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng),處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思,“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講,服務(wù)是一種產(chǎn)品,且是一種特定的產(chǎn)品,它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無(wú)形性
服務(wù)是滿足他人需要的活動(dòng),是通過(guò)人際交往而實(shí)現(xiàn)的,是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比,是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,看不見摸不著的。對(duì)實(shí)體商品,人們比的是質(zhì)量和價(jià)格,即物美價(jià)廉;對(duì)無(wú)形的服務(wù),人們講究的是感受和體驗(yàn),因此,對(duì)服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō),服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系,服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程,兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定,同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人,人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的,不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣,不同的被服務(wù)人員,由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異,也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲(chǔ)存性
服務(wù)是無(wú)形的,它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存起來(lái),用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性,使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存,只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。
服務(wù)禮儀的內(nèi)容
服務(wù)禮儀的定義:服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談、舉止、行為等,對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài): 指形體語(yǔ)言它是另一種名片,得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度,另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足,行為舉止。
1、站姿
基本要求: 挺拔、優(yōu)美
形體訓(xùn)練: 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè),注意手掌平伸,五指并攏,雙眼平視前方,面部表情自然,面帶微笑。(一位站姿,較簡(jiǎn)單易學(xué),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示)
2、走姿
基本要求: 協(xié)調(diào)穩(wěn)健,輕盈自然
形體訓(xùn)練: 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方,雙手自然下垂,隨步伐自然前后擺動(dòng)。注
意面帶微笑,表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走:男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。
3、蹲姿
基本要求: 保持二位站姿
形體訓(xùn)練: (女)下蹲時(shí)左腳在前,右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲,下蹲的同時(shí),左手放于左膝,右手放于右膝,身體保持正直,表情自然,雙眼平視前方,面帶微笑。
(男)左腳在前,右腳后退一步向下蹲,下蹲的同時(shí),左手放于左膝,右手放于右膝,身體保持正直,表情自然,雙眼平視前方,面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢(shì)
形體訓(xùn)練:保持二位站姿,雙眼注視對(duì)方,面帶微笑,自然親切地向顧客點(diǎn)頭(臉微微向右側(cè))示意并對(duì)顧客說(shuō):“您好!歡迎光臨!”
5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢(shì)
形體訓(xùn)練:基本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并攏,從腹前抬起,向右橫擺到與腰部同高身體右前方,微笑友好地目視顧客,直到顧客走過(guò)去,再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢(shì)
形體訓(xùn)練:基本姿勢(shì)保持二位站姿,雙眼注視前方,面帶微笑,自然親切地向顧客點(diǎn)頭(臉微微向右側(cè))示意并對(duì)顧客說(shuō):“請(qǐng)問,你需要我?guī)兔???/p>
7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西
語(yǔ)言:“你要的商品,在那邊不遠(yuǎn)處。”
形體訓(xùn)練:基本姿勢(shì)保持二位站姿,將右手由前抬到與肩同寬的位置,手臂伸直。用手掌指引正前方,頭不偏,眼與手的方向一致,且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢(shì)
語(yǔ)言:“請(qǐng)跟我來(lái)”
形體訓(xùn)練:基本姿勢(shì)保持二位站姿,將右手由前橫擺到與肩同高的位置,前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌(掌心向上)指向顧客要去的方向,身體要側(cè)向來(lái)賓,眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢(shì)
語(yǔ)言:“請(qǐng)坐”
形體訓(xùn)練:基本姿勢(shì)保持二位站姿,左手下垂,右手由前抬起,從上向下,擺動(dòng)到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢(shì)
語(yǔ)言:“對(duì)不起,您需要的商品暫時(shí)沒有,您看這種喜歡嗎?”
形體訓(xùn)練: 在說(shuō)對(duì)不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉,然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動(dòng)作。展示的位置應(yīng)在胸同高處,掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì)
語(yǔ)言:“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”
形體訓(xùn)練: 與“請(qǐng)跟我來(lái)”的姿勢(shì)相同
9、給顧客遞交商品的姿勢(shì)
語(yǔ)言:“這是您買的商品,請(qǐng)拿好”
形體訓(xùn)練: 基本姿勢(shì)保持二位站姿,說(shuō)話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高,后臂自然下垂,說(shuō)請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸,同時(shí)身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢(shì)
語(yǔ)言:“請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨?!?/p>
形體訓(xùn)練: 保持二位站姿,上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對(duì)顧客說(shuō):“請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨?!保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭,說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。)
課程方案:
第一部分:服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節(jié) 服務(wù)禮儀
一、服務(wù)
二、服務(wù)禮儀的含義
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀的功能
第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求
一、強(qiáng)化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅(jiān)持“三A法則”
五、注重形象效應(yīng)
六、提倡零度干擾
本章小結(jié)
重點(diǎn)內(nèi)容
案例分析
基本訓(xùn)練
第二部分:服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
第一節(jié) 儀表儀容概述
一、儀表與風(fēng)度
二、儀容的含義
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求
第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節(jié) 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養(yǎng)
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分:交往禮儀
一、稱謂與見面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶溝通禮儀
(一)基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)
3、表達(dá)技巧
避免使用負(fù)面語(yǔ)言
語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本
避免三種忌諱的說(shuō)話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對(duì)方
綜合運(yùn)用副語(yǔ)言
(二)如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿
1、了解客戶為什么會(huì)不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認(rèn)真傾聽(及時(shí)道歉、適時(shí)提問)
采取行動(dòng)
跟蹤服務(wù)
(三)高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話
1、伴隨微笑問候“您好,歡迎致電**客服熱錢,有什么可以為您服務(wù)的?”
“您好,我是***,您現(xiàn)在方便通話嗎?”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語(yǔ)速
4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復(fù)他的問題
7、先結(jié)束通話再掛機(jī)
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認(rèn)識(shí)情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的?
4、如何管理自己的情緒
第四部分:服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
禮貌用語(yǔ)
文明用語(yǔ)
行業(yè)用語(yǔ)
電話用語(yǔ)
第五部分:服務(wù)人員崗位規(guī)范
崗前準(zhǔn)備
接待顧客
推銷產(chǎn)品
篇2
[摘要]保險(xiǎn)業(yè)是金融行業(yè),同時(shí)也是服務(wù)行業(yè),而服務(wù)業(yè)的最高境界就是要在可能的范圍內(nèi)找到讓客戶滿意的方式,理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的核心,特別是面對(duì)理賠案件愈來(lái)愈多的健康保險(xiǎn),就其理賠服務(wù)的重要性是不言而喻的,如何把握好商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)理賠服務(wù)的原則性與靈活性是做到保險(xiǎn)公司與客戶雙贏的關(guān)鍵。
在社會(huì)醫(yī)療保障體系中,商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是對(duì)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)充。但在目前,商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)還處在初級(jí)階段,遠(yuǎn)未發(fā)揮出商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)在社會(huì)醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用,主要面臨的問題是被保險(xiǎn)人的帶病投保,掛床住院,醫(yī)療方的不規(guī)范診療,小病大治,所以各家經(jīng)營(yíng)健康險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司為了控制賠付率,在理賠實(shí)際操作中,通過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項(xiàng)目和內(nèi)容一一列明。
其實(shí),許多保險(xiǎn)公司都會(huì)很好的把握理賠的原則性,對(duì)于拒賠的項(xiàng)目和內(nèi)容也都言之有據(jù),但在一些時(shí)候,客戶并不能完全接受保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)果,雖然保險(xiǎn)公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù),但客戶還是認(rèn)為保險(xiǎn)公司的做法太不盡人情,合理但不合情。所以既要讓客戶滿意,又要對(duì)公司負(fù)責(zé),這是最困擾理賠工作人員的問題之一,這個(gè)問題說(shuō)到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一,原則是靈活的基礎(chǔ),而靈活又要以放棄一部份原則為代價(jià),如何把握好這個(gè)度,對(duì)讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。
一、正確認(rèn)識(shí)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)
經(jīng)營(yíng)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)主要是疾病風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn),前者是正常的風(fēng)險(xiǎn),是厘訂健康險(xiǎn)費(fèi)率的精算基礎(chǔ),通常保險(xiǎn)公司在開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)還會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)前瞻性的技術(shù)處理,所以在一定時(shí)期內(nèi),發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)穩(wěn)定,保險(xiǎn)公司是能夠承受的,對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的防范主要是前期制定條款和厘訂費(fèi)率時(shí)需要做的。而道德風(fēng)險(xiǎn)則是不正常的風(fēng)險(xiǎn),該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控的好壞將直接影響到保險(xiǎn)公司的賠付率,進(jìn)而決定商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是否能健康地發(fā)展,所以道德風(fēng)險(xiǎn)才是保險(xiǎn)理賠時(shí)應(yīng)重點(diǎn)防范的。
各家保險(xiǎn)公司對(duì)健康險(xiǎn)賠付率的規(guī)定大同小異,大多以70%是危險(xiǎn)值,50%以下是健康值為標(biāo)準(zhǔn),但這并不意味著賠付率越低越好,因?yàn)檎G闆r下,賠付率主要是由疾病風(fēng)險(xiǎn)決定的,是一個(gè)肯定要存在的數(shù)值,如果單純追求低賠付率,可能會(huì)使理賠服務(wù)打折,使客戶對(duì)賠付的滿意度下降,對(duì)公司的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑,進(jìn)而可能影響到公司的新契約保費(fèi),所以各家公司都提出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),那就是既不濫賠,也不惜賠。
二、理賠服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化
各家保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款有許多限制性規(guī)定,特別是保險(xiǎn)責(zé)任部份,其實(shí)這樣做的初衷并不是保險(xiǎn)公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由,而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款的所有規(guī)定并不能對(duì)所有賠案都提供天衣無(wú)縫的依據(jù),所以對(duì)于一些有爭(zhēng)議個(gè)案的賠付考慮的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性,也就是對(duì)其道德風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)評(píng)定,如果不存在或道德風(fēng)險(xiǎn)極小,那么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是在保險(xiǎn)公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi),是完全可以承受的,保險(xiǎn)公司接下來(lái)應(yīng)當(dāng)做的就是對(duì)條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭(zhēng)議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定,這樣,一個(gè)在原則性前提下的靈活性既不會(huì)給公司帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)又會(huì)讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。
也許有人會(huì)擔(dān)心,過(guò)多的強(qiáng)調(diào)人性化理賠是不是會(huì)給公司帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn),其實(shí)大可不必,因?yàn)榈谝唬瑢?duì)部份客戶或部份項(xiàng)目的賠付進(jìn)行靈活性處理,并不等于放棄原則。第二,條款的很多規(guī)定也已對(duì)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了有效的管控和防范,比如,費(fèi)用型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)分項(xiàng)賠付和分項(xiàng)限額的規(guī)定就是對(duì)某一個(gè)賠付項(xiàng)目的最大風(fēng)險(xiǎn)做了科學(xué)的限定,即使有時(shí)候靈活性掌握不準(zhǔn),可能就某一個(gè)項(xiàng)目的賠付會(huì)使公司多付出一些有限的理賠款,但是,保險(xiǎn)業(yè)屬服務(wù)行業(yè),在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天,客戶滿意是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要條件,況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)的社會(huì)效益以及隨之而來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出,并且這種付出不是要保險(xiǎn)公司每例案件都去做的。
實(shí)際上對(duì)理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來(lái)講,投保時(shí)間較短就出險(xiǎn)者,其逆選擇可能性大;津貼型醫(yī)療險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大于費(fèi)用型醫(yī)療險(xiǎn);投保檔次高的險(xiǎn)種其道德風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)要高;低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說(shuō)對(duì)于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯(cuò)并且從未發(fā)生過(guò)理賠的老客戶這一綜合條件,越是符合者其道德風(fēng)險(xiǎn)也越?。环粗?,才是理賠時(shí)重點(diǎn)審查的對(duì)象。另外,就某一時(shí)期的賠付狀況而言,如果賠付率較高,可以對(duì)同期的賠案,特別是涉及賠付金額較大的案件嚴(yán)格把關(guān);如果賠付率較低,則應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)較為寬松的理賠環(huán)境,特別是對(duì)于一些簡(jiǎn)單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時(shí)期理賠爭(zhēng)議的內(nèi)容。其實(shí)這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn),而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。
其實(shí)在理賠實(shí)務(wù)中,主觀惡意的客戶畢竟是少數(shù),如果一味僵守原則,結(jié)果卻可能得不償失。因?yàn)殡S著法制建設(shè)逐漸健全,人們的法制意識(shí)也在增強(qiáng),如果保險(xiǎn)公司為了堅(jiān)持原則、守住一個(gè)“理”字,可能要花上很多時(shí)間、動(dòng)用許多員工輪流上陣和客戶溝通,最后客戶可能還是無(wú)法被說(shuō)服,依然決定要訴諸法庭。這些過(guò)程所耗費(fèi)的成本,仔細(xì)算算可能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)際的理賠金額。所以無(wú)論從人性的角度出發(fā),還是很實(shí)際地用成本來(lái)計(jì)算,對(duì)待一件理賠案件,不要只看到表面上的金額,還要想想付出多少代價(jià),這個(gè)代價(jià)不僅僅是可以計(jì)算出的有形的損失,還包括公司的公眾形象這樣一個(gè)無(wú)形的資產(chǎn)。如果發(fā)覺兩者不成比例的話,那就要考慮原則性和靈活性的問題了。以刻板地固守原則性來(lái)縮緊理賠也許在短期會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司有好處,但長(zhǎng)期看來(lái),將影響健康險(xiǎn)乃至壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。
篇3
一個(gè)融入經(jīng)濟(jì)全球化的國(guó)家,其公共服務(wù)必須走向充分競(jìng)爭(zhēng)。在我國(guó)電力管理體制發(fā)生深刻變革和電力工業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)下,我們要深刻把握電力發(fā)展規(guī)律,不斷地解放思想,轉(zhuǎn)變觀念,自覺把思想意識(shí)從那些不合時(shí)宜的觀念、做法和體制的束縛中解脫出來(lái),轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念、方法和手段,努力使企業(yè)行為符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律,符合世界電力工業(yè)體制改革的普遍規(guī)律。我們要強(qiáng)化危機(jī)感,全面促進(jìn)企業(yè)與員工服務(wù)意識(shí)覺醒,未雨綢繆,提前下海,在“電力零售競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代到來(lái)之前,實(shí)現(xiàn)企業(yè)由以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為中心。
一、電力行業(yè)改革打破壟斷,引入競(jìng)爭(zhēng)
由于歷史原因,我國(guó)的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業(yè)大多是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代延續(xù)而來(lái)的產(chǎn)物,一直都由國(guó)家代辦。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型中,國(guó)企所呈現(xiàn)的計(jì)劃屬性和行業(yè)壟斷,嚴(yán)重扭曲市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,壟斷行業(yè)普遍存在產(chǎn)品價(jià)高質(zhì)低,服務(wù)質(zhì)量惡劣,行風(fēng)不正等問題。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的今天,壟斷行業(yè)改革勢(shì)在必行。
然而,電力與其它壟斷行業(yè)最大的區(qū)別在于服務(wù)對(duì)象的不同。其它壟斷行業(yè)諸如鐵路、民航、電信等服務(wù)對(duì)象都是社會(huì)部分群體,而電力用戶涉及千家萬(wàn)戶,關(guān)乎國(guó)計(jì)民生。由于電能是生產(chǎn)和消費(fèi)的兩種物理過(guò)程同時(shí)完成的能源,因此,經(jīng)過(guò)一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展,逐步形成了由大電廠、中心變電站、長(zhǎng)距離高壓線路等組成的大型電力系統(tǒng)??v觀世界各國(guó)的電力工業(yè)模式,大致分為法國(guó)、意大利等國(guó)的單一垂直壟斷模式,日本等國(guó)的分區(qū)壟斷模式;美國(guó)、德國(guó)等國(guó)的混合壟斷模式,以及__、__等國(guó)為代表的市場(chǎng)開放競(jìng)爭(zhēng)模式。這四種模式是目前世界絕大多數(shù)國(guó)家采取的模式,至今還沒有哪一個(gè)國(guó)家能在“發(fā)、輸、配、售”四個(gè)環(huán)節(jié)做到充分競(jìng)爭(zhēng)。可見,電力壟斷并不僅僅發(fā)生在中國(guó)。目前,我國(guó)電力行業(yè)的壟斷主要表現(xiàn)為進(jìn)入壟斷,規(guī)模壟斷和組織壟斷。規(guī)模壟斷是一種自然壟斷,而進(jìn)入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷,是體制上的壟斷。
壟斷行業(yè)改革在發(fā)達(dá)國(guó)家已有30余年的歷史。中國(guó)的壟斷行業(yè)改革起步于1994年中國(guó)聯(lián)通的成立,大規(guī)模推進(jìn)則始于新世紀(jì)以來(lái)的電信、電力、民航的分拆重組。經(jīng)過(guò)多年改革,部分壟斷行業(yè)初步形成了多家市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)的格局。上世紀(jì)90年代以后,在國(guó)際上逐漸形成了一個(gè)以反壟斷為主題的對(duì)傳統(tǒng)電力工業(yè)的改革浪潮。各國(guó)紛紛采取對(duì)電力國(guó)有體制進(jìn)行商業(yè)化和企業(yè)化改造,打破壟斷,促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng);通過(guò)技術(shù)和機(jī)制創(chuàng)新,建立電力市場(chǎng)公平、透明、實(shí)時(shí)的交易方式;建立新的投資、經(jīng)營(yíng)機(jī)制,增加多種資本參與;提高服務(wù)水平,轉(zhuǎn)變運(yùn)行管理辦法等等,以便在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內(nèi)引入局部競(jìng)爭(zhēng),提高產(chǎn)業(yè)效率。
20__年的《電力體制改革方案》明確了我國(guó)電力體制改革的目標(biāo)是打破壟斷,引入競(jìng)爭(zhēng),提高效率,降低成本,健全電價(jià)機(jī)制,優(yōu)化資源配置,促進(jìn)電力發(fā)展,推進(jìn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng),構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競(jìng)爭(zhēng)、開放有序、健康發(fā)展的電力市場(chǎng)體系。但至今電價(jià)改革方案始終沒有落實(shí),主多分開和主輔分開等工作也沒有完成,距“十五”期間電力改革目標(biāo)還有較大差距。但總體而言,我國(guó)電力體制改革實(shí)現(xiàn)了由過(guò)去國(guó)家電力工業(yè)部政企不分的“政府壟斷”,變成了國(guó)家電力公司以企代政的“企業(yè)壟斷”,再演變成目前的廠網(wǎng)專業(yè)壟斷和區(qū)域壟斷的格局,監(jiān)管體系初步建立,發(fā)電競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)形成,促進(jìn)了電力工業(yè)整體效率的提高。
二、順勢(shì)而行高點(diǎn)起步,自我加壓居安思危
長(zhǎng)期以來(lái),由于“對(duì)中央負(fù)責(zé)”的央企性質(zhì)所決定,我們習(xí)慣于用安全生產(chǎn)、供售電量、線損、資產(chǎn)、利潤(rùn)等技術(shù)和管理指標(biāo)來(lái)衡量公司的績(jī)效,這客觀上造成了工作中相對(duì)側(cè)重內(nèi)部管理而弱化對(duì)外服務(wù)。長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和電力短缺時(shí)期形成的行業(yè)優(yōu)越感難以徹底消除,在電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部,用戶“用腳投票”的市場(chǎng)壓力未能傳導(dǎo)到企業(yè)管理的方方面面,部分員工特別是后臺(tái)部門員工的服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)。電網(wǎng)企業(yè)還存在電力監(jiān)管報(bào)告中指出的供電質(zhì)量不高、供電服務(wù)低下、供電市場(chǎng)行為不規(guī)范和落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策打折扣等方面的問題;縣(市)級(jí)供電企業(yè)服務(wù)水平不平衡、部分村級(jí)電網(wǎng)改造滯后、行業(yè)負(fù)面新聞報(bào)道常見諸報(bào)端等等,均為我們服務(wù)工作相對(duì)薄弱的例證。
20__年以后,我國(guó)的電力體制改革、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力供需變化等都對(duì)傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)提出了挑戰(zhàn),社會(huì)和用戶對(duì)可靠、優(yōu)質(zhì)用電的要求會(huì)越來(lái)越高,電網(wǎng)企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。同時(shí),隨著政府和社會(huì)加大電力監(jiān)管和監(jiān)督力度,電網(wǎng)企業(yè)行為受到法律的約束越來(lái)越強(qiáng)。而各類經(jīng)營(yíng)主體的多元化,特別是市場(chǎng)加快開放、民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展,以及用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),要求我們的服務(wù)更加規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)和便捷。
企業(yè)的外部環(huán)境的急劇變化,要求我們必須堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向,使我們的管理工作始于用戶的需求,終于滿足用戶的需求。如何適應(yīng)電力監(jiān)管新模式,適應(yīng)售電環(huán)節(jié)逐漸引入的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,使用戶能繼續(xù)選擇我們?yōu)檩旊娺\(yùn)營(yíng)商,是擺在我們面前的一個(gè)重大課題。此外,國(guó)務(wù)院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網(wǎng)分開及電價(jià)機(jī)制,優(yōu)化電力結(jié)構(gòu),加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),加快電力市場(chǎng)建設(shè)等各項(xiàng)措施,也需要我們不斷深入研究、主動(dòng)應(yīng)對(duì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)性質(zhì)的必然要求。公司作為中央企業(yè),從事的是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈、國(guó)家能源安全與社會(huì)穩(wěn)定大局,是社會(huì)主義公有制經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān),是我黨執(zhí)政經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的重要組成部分。我們服務(wù)水平的高低,一定程度上反映了社會(huì)文明程度。我們的服務(wù)除了必須具備一般企業(yè)必須遵循的“以客戶需求為導(dǎo)向”的共同規(guī)律之外,還必須履行好肩負(fù)的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任,充分發(fā)揮國(guó)有企業(yè)對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的控制力、影響力和帶動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。自然的、法定的壟斷地位,使得電網(wǎng)企業(yè)多年來(lái)享受著旱澇保收的待遇。隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加速,電網(wǎng)企業(yè)遲早要面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的要求越來(lái)越高。我們加快提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí) 現(xiàn)由壟斷電力向服務(wù)型電力轉(zhuǎn)變,是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,是建立與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的電力管理體制的迫切要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的必然要求。進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,為向社會(huì)和居民提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電力服務(wù),不僅是電網(wǎng)企業(yè)的立身之本,也是我們實(shí)現(xiàn)公司更長(zhǎng)時(shí)間、更高水平、更好質(zhì)量的發(fā)展的主要途徑。
三、服務(wù)工作領(lǐng)先一步,企業(yè)發(fā)展步步領(lǐng)先。
作為南方電網(wǎng)公司的治企章法,南網(wǎng)方略通篇閃耀著建設(shè)服務(wù)型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對(duì)中央負(fù)責(zé),為五省區(qū)服務(wù)”的宗旨,明確了公司在履行社會(huì)責(zé)任和為客戶服務(wù)的找準(zhǔn)平衡點(diǎn),全力以赴當(dāng)好國(guó)家的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展的先行官。公司“兩型兩化”的戰(zhàn)略目標(biāo),要求我們認(rèn)清公司承載著促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高的重大使命,要以客戶為中心,努力提高服務(wù)水平。公司“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念,體現(xiàn)了我們以永無(wú)止境之心,求日進(jìn)日新之境,始終以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。
通過(guò)公司的不懈努力,我們實(shí)現(xiàn)了由過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù);實(shí)現(xiàn)了從過(guò)去單純的滿足對(duì)客戶的需求,上升到履行社會(huì)責(zé)任的高度,做到企業(yè)效益為重,社會(huì)效益為先;實(shí)現(xiàn)了從過(guò)去單一的營(yíng)銷服務(wù)向涵蓋規(guī)劃、建設(shè)等領(lǐng)域的全員營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)變。公司“負(fù)責(zé)任、受尊敬”的企業(yè)形象進(jìn)一步提升,“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”的服務(wù)品牌進(jìn)一步樹立,“以客戶為中心”的價(jià)值觀和“服務(wù)永無(wú)止境”的理念在員工心中進(jìn)一步牢固,服務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)一步提高,得到了中央、五省區(qū)黨委和政府、社會(huì)和用戶的充分肯定和高度贊譽(yù)。在社會(huì)中介機(jī)構(gòu)開展的九大服務(wù)行業(yè)第三方調(diào)查中,公司連續(xù)兩年榮獲總體滿意度第一;廣州電力供應(yīng)滿意度連續(xù)7年位居18項(xiàng)經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)的首位,公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的認(rèn)可遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他壟斷行業(yè)。
“責(zé)任南網(wǎng)”成為我們南方電網(wǎng)公司引領(lǐng)壟斷行業(yè)服務(wù)變革的文化核心。我們通過(guò)從理念、認(rèn)識(shí)和行為三個(gè)層面深植南網(wǎng)方略,讓每個(gè)員工對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻認(rèn)識(shí),使員工對(duì)其認(rèn)知、認(rèn)同、接受并轉(zhuǎn)化為自律意識(shí)和自覺行為,實(shí)現(xiàn)了員工的服務(wù)意識(shí)從用戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)化,從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化,從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉(zhuǎn)化,切實(shí)樹立了以用戶需求為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的服務(wù)理念。
提高供電可靠率作為我們南方電網(wǎng)公司工作的總抓手,其實(shí)質(zhì)是減少客戶停電時(shí)間,體現(xiàn)了真正以用戶為中心的理念,把滿足社會(huì)和人民群眾的用電需求作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn),最大限度地保證安全、可靠、不間斷供電。在供電服務(wù)這場(chǎng)深層次的嬗變中,公司敏銳地意識(shí)到,提高供電可靠率,讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的供電是最好、最直接的服務(wù)。這是對(duì)傳統(tǒng)上電力各項(xiàng)工作運(yùn)作思路的深層次觸動(dòng),是對(duì)我們南方電網(wǎng)從規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、服務(wù)、技術(shù)、管理等方方面面的一次思想解放和變革,是我們實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的落腳點(diǎn)。
篇4
首先,管理人員要高度重視員工的需要,要意識(shí)到滿足員工的合理需要時(shí)調(diào)動(dòng)員工積極性的基本前提,要把盡量滿足員工合理的需要作為調(diào)動(dòng)員工積極性的基本策略和方法。其次,管理人員要花時(shí)間去研究員工的需要。研究員工的需要,除了要經(jīng)常進(jìn)行認(rèn)真觀察外,管理人員還要時(shí)常與下屬員工談心,了解員工較隱秘的個(gè)人需要。最后,管理人員根據(jù)調(diào)查的結(jié)果具體分析員工的需要,再結(jié)合餐飲企業(yè)的實(shí)際情況采取有針對(duì)性的激勵(lì)措施。對(duì)于那些目前能夠滿足的需要,餐飲企業(yè)管理者應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)組織力量來(lái)盡快解決;對(duì)于那些合理但當(dāng)前餐飲業(yè)卻不能滿足的需要,應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件逐步解決,并對(duì)員工做好解釋工作。而對(duì)于員工的不合理要求,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行教育引導(dǎo)和糾正,而不是嗤之以鼻。
溝通不暢是很多飯店都存在的問題,而員工管理的很多問題根源實(shí)際上都在溝通上。員工在工作中產(chǎn)生一些怨氣是必然的,如果管理者能及時(shí)體察,主動(dòng)坦誠(chéng)地與員工溝通,將矛盾消滅在萌芽中,無(wú)疑是爭(zhēng)取雙贏的必要途徑。上下之間良好的溝通能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和培養(yǎng)員工的歸屬感,一家飯店的組織溝通是否良好,對(duì)吸引人才留住人才都是一個(gè)重要的條件。為了調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性,須讓員工參與到可能對(duì)他們?cè)斐捎绊懙臎Q策中去,而不是僅僅在事后把結(jié)果通知他們。如果有人表示對(duì)一個(gè)新的計(jì)劃心存顧慮,想一想該如何減少他們的顧慮。對(duì)他們提出的具體問題進(jìn)行解釋,讓他們知道是如何進(jìn)行計(jì)劃和開展工作的,并聽取他們的建議。在工作的早期階段,就讓員工參與其中,這會(huì)使員工感受到他們?cè)诎l(fā)揮著舉足輕重的作用。但是,良好的溝通需要有效地溝通方法,以達(dá)到溝通效果的最大化。
(二)創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化
日本著名企業(yè)家稻山嘉寬曾在回答“工作的報(bào)酬是什么”時(shí)指出,“工作的報(bào)酬就是工作本身?!笨梢姽ぷ骷?lì)在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用。人有好奇心,越是變化和新穎的事物,越能引起人的好奇心,并對(duì)其進(jìn)行探究。因此,工作本身越具有挑戰(zhàn)性、新奇性和變化性,就越能激發(fā)人的工作積極性、創(chuàng)造性。實(shí)際工作中。餐飲企業(yè)可以通過(guò)對(duì)員工實(shí)行工作輪換,培養(yǎng)多面手,讓員工選擇自己感興趣的工作和崗位,以及改進(jìn)不合理的工作流程等來(lái)豐富工作內(nèi)容。人具有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的欲望,當(dāng)人經(jīng)過(guò)努力實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)后,就會(huì)感受到一種滿足,產(chǎn)生成就感,這種成就動(dòng)機(jī)促使人們自覺自愿地投入工作,不斷的挑戰(zhàn)新目標(biāo)。餐飲企業(yè)為員工設(shè)定明確的、富有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo),使員工在不斷努力地過(guò)程中增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),將產(chǎn)生很大的激勵(lì)作用。每個(gè)員工都希望在一個(gè)有發(fā)展前途的企業(yè)中充分展示自己的聰明才智,已實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。餐飲企業(yè)管理人員要想方設(shè)法改善經(jīng)營(yíng)管理,在創(chuàng)造更多效益和更良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)上,使員工對(duì)本餐飲企業(yè)產(chǎn)生自豪感和歸屬感,才能有效激發(fā)員工的工作熱情。飯店應(yīng)該有一個(gè)清晰明確的發(fā)展目標(biāo),因?yàn)榻?jīng)營(yíng)的短期性會(huì)使員工看不到飯店的未來(lái),缺乏安全感。即使飯店有清晰的遠(yuǎn)景,如果不能使員工明白自己與飯店遠(yuǎn)景的關(guān)系以及自己在飯店實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的過(guò)程中將起到的作用,也就無(wú)法給員工以滿足感和希望。因此,飯店可通過(guò)各種手段和渠道如文件、飯店報(bào)紙、員工會(huì)議、面對(duì)面交流等方式明確飯店前景,制定飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。讓每一位員工都知道飯店的發(fā)展目標(biāo)。飯店應(yīng)將員工的個(gè)人進(jìn)步融入飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃之中,讓員工在飯店有自己明確的奮斗目標(biāo),感到自己在飯店里的發(fā)展前景和價(jià)值,從而使員工愿意在飯店長(zhǎng)期工作下去。
影響企業(yè)發(fā)展的因素有很多,但是歸納起來(lái)無(wú)非是天時(shí)地利人和。其中,人和最為寶貴,有了“人和”才能去爭(zhēng)取”天時(shí)”;有了人和菜油可能逐步完善和發(fā)揮地利.如果沒有人和,經(jīng)營(yíng)者與員工糾紛不斷,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子,上下級(jí)之間,各部門之間遇事互相扯皮,則再好的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)也將錯(cuò)過(guò).良好的際關(guān)系和群體氣氛不但可以增加個(gè)人安全感和歸屬感,而且能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力,所以培育企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系是有效極力員工的溫床。飯店創(chuàng)造與培養(yǎng)一個(gè)好的企業(yè)文化環(huán)境對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少流動(dòng)具有重大意義。開放的用人制度與工作氣氛對(duì)一個(gè)新入職的員工來(lái)說(shuō)很重要,科學(xué)的管理制度與和諧的工作環(huán)境也是員工愿意在飯店長(zhǎng)久工作的一個(gè)重要原因。飯店在企業(yè)文化建設(shè)上應(yīng)注意企業(yè)文化的統(tǒng)一與均等,應(yīng)在整個(gè)飯店內(nèi)部建立一個(gè)統(tǒng)一的良好的風(fēng)氣。要用飯店獨(dú)特的文化魅力與文化機(jī)制吸引和留住員工,使員工建立起對(duì)工作的自豪感。
(三)建立健全的考核獎(jiǎng)罰體系
調(diào)查表明,餐飲企業(yè)的普通員工最看中薪酬激勵(lì)。餐飲企業(yè)管理者要充分重視這一調(diào)查結(jié)果,將員工不太看重的福利等開支削減,而集中優(yōu)勢(shì)財(cái)力于員工的獎(jiǎng)金發(fā)放上,這樣將取得明顯的激勵(lì)效果。而對(duì)于高層管理人員、技術(shù)和業(yè)務(wù)骨干可采取不同于普通員工的薪酬分配方式。如實(shí)行年度分紅、期權(quán)激勵(lì)等。認(rèn)可和獎(jiǎng)賞不僅能加強(qiáng)反饋和溝通,還能增強(qiáng)員工的成就感和歸屬感。餐飲企業(yè)如果善于運(yùn)用這種方式,有時(shí)可能比金錢更具有激勵(lì)作用,認(rèn)可與獎(jiǎng)賞可采用多種形式,如屬于最佳員工啊,佩戴公開標(biāo)志啊,頒發(fā)證書扥發(fā),將獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)品,照片上光榮榜,進(jìn)行宣傳報(bào)道,成為“店內(nèi)新聞”人物等,起到形象激勵(lì)和名譽(yù)鼓勵(lì)的作用??己藭r(shí)對(duì)員工完成工作目標(biāo)或執(zhí)行飯店各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)際情況進(jìn)行考察、評(píng)估,是對(duì)員工獎(jiǎng)罰的依據(jù)。獎(jiǎng)罰是對(duì)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)大小進(jìn)行評(píng)估并采取相應(yīng)舉措的方法,也是飯店人力資源管理效能的反饋。飯店定期對(duì)員工的工作成績(jī)做出正確的考核和評(píng)估,并建立合理的獎(jiǎng)罰體系,會(huì)增強(qiáng)員工的工作積極性,提高工作效率和工作質(zhì)量,起到獎(jiǎng)勤罰懶,鞭策鼓勵(lì)的作用。
(四)培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員
餐飲企業(yè)實(shí)行有效激勵(lì),就必須創(chuàng)建相對(duì)公平合理的制度環(huán)境,在對(duì)員工的使用,選拔,考核,定薪和獎(jiǎng)勵(lì)等方面,都要在制度上體現(xiàn)相對(duì)公平性,合理性和完善性。其中,科學(xué)的考核制度和獎(jiǎng)懲制度又是制度中的核心,沒有考核就難激勵(lì)員工。要使激勵(lì)效果最大化,關(guān)鍵要讓員工認(rèn)識(shí)到他們的努力能夠?qū)е铝己玫目?jī)效評(píng)估成績(jī),而這種成績(jī)會(huì)給他們帶來(lái)自己珍重的獎(jiǎng)酬。此外,餐飲企業(yè)內(nèi)部信息溝通順暢也會(huì)影響員工的工作積極性。一個(gè)關(guān)起門來(lái)做出的而又不作解釋的決定可能會(huì)抵消決策的可靠性。還有可能很快引發(fā)一些謠言。由于缺乏信息而導(dǎo)致缺乏行動(dòng),可能會(huì)帶來(lái)工作效率的降低和業(yè)績(jī)的下滑。餐飲企業(yè)信息的透明化和公開化能夠使員工意識(shí)到自己是單位的一份子,單位的事與自己息息相關(guān),從而激發(fā)員工的參與意識(shí)和積極性,提高工作效率。
對(duì)于個(gè)人在飯店的去留,一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素是飯店各級(jí)管理者的能力與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。員工對(duì)管理者的滿意程度與員工流動(dòng)參在著必然聯(lián)系,主要表現(xiàn)在管理者能力不足和品質(zhì)惡劣,難以令員工信服,管理者不講究工作方法,對(duì)于不會(huì)工作的員工不予指導(dǎo),卻只是在其犯錯(cuò)之后加以指責(zé),使員工感到緊張或產(chǎn)生反感情緒,當(dāng)員工壓力過(guò)大,講工作當(dāng)做一種負(fù)擔(dān)時(shí),便會(huì)考慮離開飯店。要提高管理者的能力和素質(zhì),飯店應(yīng)健全管理層的任用制度,首先,對(duì)中高層管理者,應(yīng)定期進(jìn)行專業(yè)能力與管理技能分析,對(duì)有不足但有培養(yǎng)價(jià)值的管理人員應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn);對(duì)專業(yè)不精,難以勝任管理崗位者,應(yīng)降職,調(diào)職或辭退;對(duì)管理不講究方法,并已嚴(yán)重影響眾多員工工作積極性者,應(yīng)將其管理不足造成的影響納入績(jī)效考核或作其他處理。第二,加強(qiáng)管理者管理能力以及綜合素質(zhì)的培訓(xùn),包括如何形成管理者的人格魅力,容才得胸懷,用才的藝術(shù)等。尤其是對(duì)如何知道下屬工作,如何看待下屬的不足,如何采取恰當(dāng)?shù)姆绞郊m正下屬的錯(cuò)誤等,更要加強(qiáng)培訓(xùn)。第三,飯店人力資源管理部門在與員工的交流中,應(yīng)讓員工學(xué)會(huì)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo),不要將領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度放在第一位,而是要更多的關(guān)注工作本身。飯店管理人員素質(zhì)的高低對(duì)員工工作的積極性的調(diào)動(dòng)及飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常、有效運(yùn)轉(zhuǎn)具有重要影響。培養(yǎng)具有領(lǐng)導(dǎo)力和激勵(lì)。溝通技巧的各級(jí)管理人員,為各類人才的選拔、成長(zhǎng)提供良好環(huán)境和條件是飯店人力資源管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)。只有這樣,才能形成飯店特有的‘企業(yè)文化’和團(tuán)隊(duì)氛圍,增強(qiáng)飯店的凝聚力,調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性,提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(五)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)并重
社會(huì)上存在的“餐飲企業(yè)是吃青春飯的行業(yè)”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),使許多員工把餐飲企業(yè)看作臨時(shí)性的職業(yè),這是餐飲企業(yè)的員工跳槽率過(guò)高的原因之一。餐飲企業(yè)只有重視員工的職業(yè)發(fā)展前途,按系統(tǒng)性,制度化的原則實(shí)施多跑道,多層次的激勵(lì)模式,根據(jù)不同的崗位制定出不同的激勵(lì)制度,注重員工知識(shí)和技能的培訓(xùn),才能讓員工安心在最適合的崗位上工作,這是餐飲企業(yè)留住優(yōu)秀員工,保持員工滿意度,培養(yǎng)員工對(duì)餐飲業(yè)忠誠(chéng)感的必由之路。為適應(yīng)快速變化的環(huán)境,,飯店員工需要不斷學(xué)習(xí),不斷掌握新的知識(shí)技能。飯店應(yīng)為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能,特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃,使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估,使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合環(huán)境的變化。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì),能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展,降低員工的流動(dòng)率。
物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)物質(zhì)利益永遠(yuǎn)是員工十分關(guān)心的問題,給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)往往能起到調(diào)動(dòng)員工積極性和激發(fā)員工工作熱情的良好作用。目前,不少飯店實(shí)行了優(yōu)秀員工工資制度,即對(duì)經(jīng)過(guò)層層考核、評(píng)選,最終獲得了“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的服務(wù)員,在工資上進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)性上調(diào),上調(diào)后,有的員工工資甚至能超過(guò)領(lǐng)班、主管的工資。但這種獎(jiǎng)勵(lì)并不是終身制的,在下一年度評(píng)選中如果沒有選評(píng)上,獎(jiǎng)勵(lì)性工資將取消。這一措施的實(shí)行,能極大地調(diào)動(dòng)起員工的積極性和工作熱情,使員工充分感受到了酒店對(duì)他們的重視及他們自身的價(jià)值的體現(xiàn),可謂一舉數(shù)得。
精神激勵(lì)“要員工快樂很容易,只要我們給他們足夠的錢?!边z憾的是現(xiàn)實(shí)中并沒有哪個(gè)飯店給員工“足夠”的錢。因?yàn)檫@樣做不現(xiàn)實(shí),給不起,而且任何人都沒有“足夠”的概念。因此,要讓員工快樂,就必須尋找他們精神上的家園,讓員工有家的感覺。心理學(xué)家分析,榮譽(yù)感是人的生活和生存的第一需要,給員工一些榮譽(yù)和尊嚴(yán)往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用更大。據(jù)此,飯店管理者應(yīng)該充分地掌握員工心理,在他們付出了汗水和智能取得了成績(jī)的時(shí)候,適時(shí)地給予他們一定的榮譽(yù)感和成就感。組織氣氛激勵(lì)建立互尊、互信、協(xié)調(diào)一致、和諧融洽的組織氣氛,對(duì)飯店和員工的發(fā)展都有好處。飯店管理層要對(duì)員工和藹可親,保持微笑,使員工感覺飯店濃厚的人情味。人與人交往是靠感情來(lái)維系的,注重與員工之間感情的交流,是打開員工心靈的“金鑰匙”。員工對(duì)飯店有感情,就不會(huì)輕易離開。
信任激勵(lì)信任員工,意味著充分授權(quán)。充分授權(quán),意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力,信任是對(duì)員工的智能和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責(zé)任感和自豪感。管理者對(duì)員工的信任是一種很大的獎(jiǎng)賞,員工因?yàn)榈玫绞跈?quán)而在工作中更加得心應(yīng)手,能夠?yàn)橘e客提供更好的服務(wù),贏得賓客滿意。有人擔(dān)心,對(duì)員工授權(quán)過(guò)度會(huì)增加飯店的負(fù)擔(dān),員工會(huì)為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。任何事情都有它的副作用,關(guān)鍵是管理者需要權(quán)衡這樣做是利大于弊,還是弊大于利。
結(jié)語(yǔ)
餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內(nèi)容進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),但餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。由于餐飲企業(yè)是一種勞動(dòng)密集型企業(yè),并且勞動(dòng)密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工,而一個(gè)餐飲企業(yè)的做得成功與否關(guān)鍵是要看整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力,因此員工的激勵(lì)問題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問題。餐飲企業(yè)員工激勵(lì)工作做到不到位,就會(huì)使員工失去工作熱情,造成人才的流失,企業(yè)內(nèi)部混亂,人心渙散,這樣就會(huì)直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。本文正是在分析現(xiàn)在餐飲企業(yè)在員工激勵(lì)方面存在的溝通上、激勵(lì)方式上、企業(yè)的獨(dú)特文化環(huán)境上的各種問題的基礎(chǔ)上提出了一些有效性的建議,同時(shí)針對(duì)餐飲企業(yè)在員工激勵(lì)方面存在的這些現(xiàn)實(shí)性的問題提出了幾種具體的解決方法,希望能為餐飲業(yè)企業(yè)的尋找到有效地激勵(lì)方法提供了參考。
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篇5
在保證資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定、撥備充足的前提下,2016年上半年農(nóng)業(yè)銀行業(yè)績(jī)穩(wěn)中有升,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1051億元,同比增長(zhǎng)0.5%,基本每股收益0.32元。
根據(jù)半年報(bào),上半年,農(nóng)業(yè)銀行面向“三農(nóng)”,服務(wù)城鄉(xiāng),積極服務(wù)于“供給側(cè)改革”和“三去一降一補(bǔ)”五大任務(wù),著力加強(qiáng)“三農(nóng)”和實(shí)體經(jīng)濟(jì)金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
在8月26日舉辦的中期業(yè)績(jī)會(huì)上,農(nóng)業(yè)銀行董事長(zhǎng)周慕冰首次在媒體面前亮相,詳盡介紹了該行的發(fā)展戰(zhàn)略。
資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定 撥備充足
從半年報(bào)看,農(nóng)業(yè)銀行在多方面保持了穩(wěn)定增長(zhǎng)。
截至今年6月末,農(nóng)業(yè)銀行總資產(chǎn)達(dá)到18.68萬(wàn)億元,較上年末增長(zhǎng)5%;存款總額和貸款總額分別達(dá)到14.52萬(wàn)億元和9.4萬(wàn)億元,分別較上年末增長(zhǎng)7.3%和5.5%。年化平均總資產(chǎn)回報(bào)率和加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率達(dá)到1.15%和17.63%。
值得一提的是,為了持續(xù)優(yōu)化全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系,農(nóng)業(yè)銀行上半年多措并舉向風(fēng)險(xiǎn)宣戰(zhàn),以保持資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定。
數(shù)據(jù)顯示,農(nóng)業(yè)銀行上半年撥備覆蓋率為177.72%,高于監(jiān)管的150%的要求,撥貸比4.26%,繼續(xù)保持了較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)抵補(bǔ)能力,并在四大行中保持了較高的水平。
據(jù)悉,通過(guò)落實(shí)責(zé)任、完善政策流程、強(qiáng)化限額管理、優(yōu)化資本計(jì)量、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)考核等手段,農(nóng)業(yè)銀行今年進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)管理的主動(dòng)性和有效性,在服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的同時(shí),全力維護(hù)資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定。
對(duì)此,農(nóng)業(yè)銀行行長(zhǎng)趙歡表示,下半年還將繼續(xù)加大不良貸款的處理力度,全力保持資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定。
強(qiáng)化“三農(nóng)”特色 精準(zhǔn)扶貧創(chuàng)新
上半年農(nóng)業(yè)銀行的縣域業(yè)務(wù)繼續(xù)保持穩(wěn)中向好的態(tài)勢(shì)。截至6月末,縣域金融業(yè)務(wù)總資產(chǎn)6.8萬(wàn)億元,較上年末增長(zhǎng)7.0%。發(fā)放貸款和墊款3萬(wàn)億元,較上年末增長(zhǎng)5.4%。吸收存款余額6.2萬(wàn)億元,較上年末增長(zhǎng)7.4%。
長(zhǎng)期以來(lái),農(nóng)業(yè)銀行堅(jiān)持面向“三農(nóng)”的戰(zhàn)略定位,主動(dòng)適應(yīng)“三農(nóng)”和縣域經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的新形勢(shì),加快特色產(chǎn)品與服務(wù)模式創(chuàng)新步伐,積極滿足“三農(nóng)”客戶金融需求,著力防控“三農(nóng)”和縣域業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),全面提升縣域金融服務(wù)能力,進(jìn)一步鞏固本行在縣域市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
扎實(shí)推進(jìn)精準(zhǔn)扶貧金融服務(wù)方面,農(nóng)業(yè)銀行在19個(gè)省份推廣銀政合作、“金融+”等創(chuàng)新型金融扶貧模式,圍繞扶貧搬遷、產(chǎn)業(yè)扶貧、到戶扶貧不斷加大金融支持,對(duì)少數(shù)民族和邊疆地區(qū)出臺(tái)專項(xiàng)扶持政策,上半年832個(gè)扶貧重點(diǎn)縣貸款增加450億元,增速7.6%,高于全行貸款平均增速2.1個(gè)百分點(diǎn)。
服務(wù)小微 踐行綠色金融
堅(jiān)持“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略部署,農(nóng)業(yè)銀行堅(jiān)定踐行創(chuàng)新發(fā)展的理念,不斷優(yōu)化小微企業(yè)客戶結(jié)構(gòu),積極探索大型商業(yè)銀行服務(wù)于小微企業(yè)的有效模式,以全面提升小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展效能。
截至6月末,小微企業(yè)貸款余額1.16萬(wàn)億元,較上年末增長(zhǎng)6.7%,高于全行貸款增速1.2個(gè)百分點(diǎn)。
在深化小微專營(yíng)機(jī)構(gòu)建設(shè)的同時(shí),農(nóng)業(yè)銀行積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”模式,推出并完善“數(shù)據(jù)網(wǎng)貸”、“網(wǎng)捷貸”等金融產(chǎn)品,采用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)創(chuàng)新小微企業(yè)金融服務(wù)。
據(jù)了解,作為國(guó)內(nèi)綠色金融領(lǐng)域主要倡議者、實(shí)踐者和重要的推動(dòng)者,農(nóng)業(yè)銀行同時(shí)積極參與綠色金融國(guó)際合作,踐行綠色信貸理念,大力支持水電、光電、風(fēng)電等清潔能源項(xiàng)目建設(shè),助力清潔能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
篇6
全球一體化綜合服務(wù)能力指商業(yè)銀行以客戶全球化金融需求為出發(fā)點(diǎn),在相關(guān)地區(qū)金融監(jiān)管政策許可的范圍內(nèi),通過(guò)在全球經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)搜索開展資源配型和機(jī)制調(diào)和,為客戶批發(fā)和定制包括全球結(jié)算、融資、咨詢、資金增值等一系列單項(xiàng)或組合的金融服務(wù),在滿足客戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的綜合能力。應(yīng)至少包括以下三方面的具體內(nèi)涵:
從產(chǎn)品和服務(wù)的角度,全球一體化綜合服務(wù)能力要求要從銀行原先傳統(tǒng)單一的 “存、貸、匯、兌”業(yè)務(wù),向以客戶差異化需求為目標(biāo)、發(fā)揮全球多牌照經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、覆蓋銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和非銀金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綜合化金融產(chǎn)品服務(wù)體系轉(zhuǎn)變。
從服務(wù)渠道的角度,全球一體化綜合服務(wù)能力一方面體現(xiàn)在境外機(jī)構(gòu)建設(shè)方面,通過(guò)在全球范圍內(nèi)廣泛設(shè)立銀行分支機(jī)構(gòu),適時(shí)開展金融機(jī)構(gòu)收購(gòu)兼并,搭建全球化經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò);另一方面則表現(xiàn)為全球一體化科技平臺(tái)的建立,構(gòu)建功能完善、架構(gòu)合理、配置靈活,能實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外技術(shù)平臺(tái)統(tǒng)一和業(yè)務(wù)互聯(lián)互通,支持?jǐn)?shù)據(jù)集中處理和各家機(jī)構(gòu)差異化業(yè)務(wù)需求以及國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)向境外延伸的綜合化業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
從流程建設(shè)的角度,全球一體化綜合服務(wù)能力需要打破全球各地區(qū)、各機(jī)構(gòu)、各系統(tǒng)、各產(chǎn)品之間各自為政、單一的流程桎梏,促進(jìn)集團(tuán)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理流程的無(wú)縫銜接,推動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理向綜合高效的流程再造、集成化的運(yùn)營(yíng)保障體系和多方業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)變。
二、全球一體化綜合金融服務(wù)能力的動(dòng)因分析
一是應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化對(duì)銀行業(yè)的沖擊。當(dāng)前在利率市場(chǎng)化、存款理財(cái)化、融資多元化的共同作用下,存貸利差收窄、利率大幅波動(dòng)、銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加,銀行傳統(tǒng)凈利息收入和中間業(yè)務(wù)收入兩大支柱的增長(zhǎng)受到制約。加快調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式,實(shí)施綜合化、國(guó)際化經(jīng)營(yíng),是商業(yè)銀行持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必然出路。二是搶抓人民幣國(guó)際化帶來(lái)的難得發(fā)展機(jī)遇。隨著境內(nèi)企業(yè)“走出去”步伐不斷加快,眾多外向型企業(yè)迫切需要金融機(jī)構(gòu)能夠提供全方位的金融服務(wù),國(guó)內(nèi)居民跨幣種、跨國(guó)境的金融服務(wù)需求正在迅速增長(zhǎng),海外華人回國(guó)投資理財(cái)?shù)男枨笠苍诓粩鄶U(kuò)大。這為商業(yè)銀行加快國(guó)際化布局、提供全球綜合金融服務(wù),在更大、更廣的市場(chǎng)范圍內(nèi)開辟新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)提供了難得的歷史機(jī)遇。三是順應(yīng)金融審慎監(jiān)管的必然要求。面臨資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張放緩、去杠桿化、巴塞爾資本協(xié)議Ⅲ對(duì)資本約束和流動(dòng)性管控加強(qiáng)等限制,原有以存貸業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的持續(xù)增長(zhǎng)疲態(tài)漸露,各大銀行開始紛紛加大投入和發(fā)展低資本消耗的中間業(yè)務(wù)及零售業(yè)務(wù),而全球一體化綜合金融服務(wù)剛好為此提供了新的業(yè)務(wù)模式與創(chuàng)新空間。四是穩(wěn)定利潤(rùn)和分散風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在需求。面對(duì)本土經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)局限和經(jīng)濟(jì)周期風(fēng)險(xiǎn),大型銀行唯有“立足本國(guó),放眼世界”,將經(jīng)營(yíng)發(fā)展視野延伸到本國(guó)之外,在全球范圍內(nèi)布局經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和資源,分散國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),才能維持盈利成長(zhǎng)性與穩(wěn)定性的平衡。
三、工商銀行全球一體化綜合金融服務(wù)能力分析
多年來(lái),工商銀行堅(jiān)定推進(jìn)全球一體化綜合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,通過(guò)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)延伸和境外本土市場(chǎng)發(fā)展相結(jié)合,提升全球客戶服務(wù)能力。截至2013年末,工商銀行境外機(jī)構(gòu)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2,091.63億美元,較上年增長(zhǎng)28.5%,占集團(tuán)總資產(chǎn)6.7%;境外機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)22.33億美元,較上年增長(zhǎng)33.5%,增速大幅超過(guò)境內(nèi)?;稹⒔鹑谧赓U、投行、保險(xiǎn)和證券清算等綜合化經(jīng)營(yíng)體系日趨完善,綜合化子公司2013年凈利潤(rùn)增速達(dá)164%。從經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看,工商銀行的全球一體化經(jīng)營(yíng)已走到了其他國(guó)有銀行前列,基本形成了以商業(yè)銀行為主體,綜合化、國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)格局。
一是靈活運(yùn)用自主申設(shè)和收購(gòu)兼并手段,完成國(guó)際布局以奠定全球服務(wù)基礎(chǔ)。工商銀行通過(guò)積極自主申設(shè)和戰(zhàn)略并購(gòu),成功掌握不同時(shí)期境外的發(fā)展機(jī)遇,實(shí)現(xiàn)了境外的跨越式發(fā)展。截至2013年底,工商銀行境外機(jī)構(gòu)達(dá)329家,覆蓋全球40個(gè)國(guó)家和地區(qū),并通過(guò)參股南非標(biāo)準(zhǔn)銀行間接延伸至19個(gè)非洲國(guó)家。工商銀行還與145個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1730家境外銀行建立了行關(guān)系,形成橫跨亞、非、拉、歐、美、澳六大洲和全球主要國(guó)際金融中心,層次分明、定位合理、渠道多樣、運(yùn)營(yíng)高效的全球服務(wù)平臺(tái)。
二是有的放矢開展金融業(yè)務(wù)功能的吸納整合,實(shí)現(xiàn)工商銀行全球業(yè)務(wù)領(lǐng)域的多元化。工商銀行早在1992年就率先在同業(yè)中成立投資銀行部,多年在境內(nèi)外通過(guò)申請(qǐng)牌照、組建機(jī)構(gòu)、并購(gòu)、合資和參股等方式,陸續(xù)設(shè)立投資銀行、基金管理公司、金融租賃公司、金融服務(wù)公司、保險(xiǎn)公司等非銀金融機(jī)構(gòu)(其中境外2家,境內(nèi)3家),不斷實(shí)現(xiàn)銀行綜合化經(jīng)營(yíng)的重大突破。工商銀行大部分境外銀行機(jī)構(gòu)得益于外部混業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融和監(jiān)管環(huán)境,不僅可以從事商業(yè)銀行業(yè)務(wù),還可以從事保險(xiǎn)、基金、證券等非銀金融行業(yè),同時(shí)還通過(guò)境外銀行積極尋求對(duì)適當(dāng)非銀行機(jī)構(gòu)的并購(gòu),有效提升集團(tuán)跨市場(chǎng)與全球化服務(wù)能力。
三是依托統(tǒng)一先進(jìn)的科技平臺(tái),實(shí)現(xiàn)全球重點(diǎn)產(chǎn)品線的縱深發(fā)展。2006年,工商銀行在中資同業(yè)中率先啟動(dòng)了自主研發(fā)境外機(jī)構(gòu)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(FOVA)的建設(shè),支持多分行、多本幣、多語(yǔ)言、多時(shí)區(qū),功能覆蓋存款、貸款、匯款、銀行卡、網(wǎng)上銀行、國(guó)際結(jié)算、貿(mào)易融資、金融市場(chǎng)等多個(gè)領(lǐng)域。2007年,工商銀行首先在澳門分行試點(diǎn),成功上線FOVA系統(tǒng)的第一個(gè)版本,進(jìn)而在多家境外機(jī)構(gòu)普遍推廣。2012年,F(xiàn)OVA系統(tǒng)在工商銀行最大的旗艦海外機(jī)構(gòu)―工銀亞洲的正式上線,宣告 FOVA系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)在工商銀行全部境外機(jī)構(gòu)成功投產(chǎn)。借助統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái),集團(tuán)零售、電子銀行、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)管理、專業(yè)融資等全球重點(diǎn)產(chǎn)品線得以縱深發(fā)展,徹底改變了境外機(jī)構(gòu)“孤島經(jīng)營(yíng)”的歷史。
四是準(zhǔn)確把握人民幣國(guó)際化重大機(jī)遇,實(shí)現(xiàn)跨境人民幣業(yè)務(wù)的突破式發(fā)展。2013年,工商銀行跨境人民幣業(yè)務(wù)量達(dá)21,666億元,較上年增長(zhǎng)40%(自2009年業(yè)務(wù)啟動(dòng)以來(lái),工商銀行辦理的跨境人民幣業(yè)務(wù)量累計(jì)已近5萬(wàn)億元)。工商銀行境內(nèi)外機(jī)構(gòu)共開立跨境人民幣清算賬戶485個(gè),跨境人民幣清算網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全球72個(gè)國(guó)家和地區(qū),并在所有境外分支機(jī)構(gòu)均已開辦跨境人民幣業(yè)務(wù),且境外機(jī)構(gòu)的人民幣業(yè)務(wù)對(duì)本機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)、負(fù)債或營(yíng)業(yè)收入的貢獻(xiàn)度不斷提升。
篇7
關(guān)鍵詞:禮儀禮節(jié);服務(wù);質(zhì)量
我國(guó)是“禮儀之邦”,自古以來(lái)就非常重視下一代的““知書識(shí)禮”教育。然而,近年來(lái),不少90后學(xué)生在家中是小皇帝,過(guò)度受寵,漸漸養(yǎng)成了以自我為中心,為所欲為,不懂禮節(jié)不講謙讓的壞習(xí)慣。他們中有的不尊敬師長(zhǎng),有的出言不遜,語(yǔ)言不文明,有的上車搶位置,禮讓美德淡薄,有的不懂基本的禮貌、行為習(xí)慣極差... ...這些事看似雖小,但長(zhǎng)此以往,必然會(huì)阻礙他們道德水準(zhǔn)的提高。加強(qiáng)禮儀禮節(jié)教育,是提升和完善學(xué)生自身形象,搞好服務(wù)工作的必要前提和重要途徑。
一. 關(guān)于禮儀禮節(jié)
禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往場(chǎng)所中,為表示相互尊重,敬意,友好,而約定俗成的,共同遵循的行為規(guī)范和交往程序?!《Y節(jié)是人們?cè)谌粘I睿貏e是在交際場(chǎng)合中,相互問候,致意,祝愿,慰問以及給予必要協(xié)助與照料的約定俗成形式。
中國(guó)民族有五千年文明史,素有“禮儀之邦”之稱,中國(guó)人也以其彬彬有禮的風(fēng)度而著稱于世。禮儀禮節(jié)文明作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分,對(duì)中國(guó)社會(huì)歷史發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響,其內(nèi)容十分豐富。禮儀禮節(jié)所涉及的范圍十分廣泛,幾乎滲透于社會(huì)生活的各個(gè)方面。
中國(guó)古代的“禮”和“儀”是兩個(gè)不同的概念。“禮”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念?!皟x”是“禮”的具體表現(xiàn)形式,它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容,形成的一套系統(tǒng)而完整的程序?!≡谥袊?guó)古代,禮儀禮節(jié)是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)需要,從宗族制度,貴賤等級(jí)關(guān)系中衍生出來(lái)的,因而帶有產(chǎn)生它的那個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)及局限性。時(shí)至今日,現(xiàn)代的禮儀禮節(jié)與古代的禮儀禮節(jié)已有很大的差別,我們必須舍棄那些為剝削階級(jí)服務(wù)的禮儀規(guī)范,著重選取對(duì)今天仍有積極、普遍意義的文明禮儀禮節(jié)傳統(tǒng),如尊老敬賢、禮貌待人、容儀有整等加以改造與傳承。這對(duì)于修養(yǎng)良好個(gè)人素質(zhì),協(xié)調(diào)和諧人際關(guān)系,營(yíng)造文明社會(huì)風(fēng)氣,提高旅游服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行社會(huì)主義精神文明建設(shè),都具有非?,F(xiàn)實(shí)的社會(huì)意義。
作為一個(gè)歷史悠久的文明古國(guó),講禮懂儀是中華民族世代相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)。源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀禮節(jié)的文化是前人留給我們的一筆豐富的精神遺產(chǎn)。隨著時(shí)代的進(jìn)步,人際交往的日趨頻繁和密切,作為交往的禮儀禮節(jié)也越顯重要。注重禮儀禮節(jié),是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系,用來(lái)對(duì)他人表達(dá)友誼和好感的符號(hào)。講禮儀禮節(jié)可以使一個(gè)人變得有道德,有修養(yǎng);講禮儀禮節(jié)可以塑造一個(gè)良好的個(gè)人形象;講禮儀禮節(jié)可以使你的事業(yè)成功;講禮儀禮節(jié)可以使得社會(huì)更加安定。禮儀禮節(jié)是在社會(huì)交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個(gè)人生活在社會(huì)上,要想讓別人尊重自己,首先要學(xué)會(huì)尊重別人。掌握規(guī)范的禮儀禮節(jié),能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛,建立、保持、改善人際關(guān)系?!≡谌粘I詈凸ぷ髦?,禮儀禮節(jié)能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系,從一定意義上說(shuō),禮儀禮節(jié)是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀禮節(jié)的規(guī)范去做,有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重,建立友好合作的關(guān)系,緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō),人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理,形成友好關(guān)系,反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì),抵觸,反感,甚至憎惡的心理?!《Y儀禮節(jié)具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀禮節(jié)的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中,人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突,甚至采取極端行為。禮儀禮節(jié)有利于促使沖突各方保持冷靜,緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范,按照禮儀規(guī)范約束自己,就容易使人際間感情得以溝通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系,進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。學(xué)好禮儀禮節(jié)的知識(shí),從個(gè)人的角度來(lái)看,一是有助于提高人們的自身修養(yǎng);二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系;還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來(lái)說(shuō),可以塑造單位形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二. 服務(wù)行業(yè)在禮儀禮節(jié)方面所存在的問題
(一)意識(shí)不到位
在當(dāng)今的國(guó)際社會(huì)中,不論國(guó)家大小,不論種族差別,不論信仰不同,都追求一個(gè)共同點(diǎn),就是民族的文明。因此,講究禮節(jié)禮貌,對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是—個(gè)文明進(jìn)步的象征;對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō),是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會(huì)文明窗口的服務(wù)行業(yè).每個(gè)人都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌,嚴(yán)格要求自己,不斷提高自身的文明服務(wù)水平?!∫胩岣叻?wù)行業(yè)的禮儀禮節(jié),就得仔細(xì)的分析所存在的問題,我首先提到的就是意識(shí)的提高。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,人們的生活水平也不斷提高,禮儀禮節(jié)也在現(xiàn)代社會(huì)生活中流行起來(lái)。比如生活中朋友同事一起吃飯的時(shí)候碰杯,有的人碰杯的時(shí)候就是隨便碰碰就行了,不管那個(gè)杯子舉的高低位置。而禮儀禮節(jié)卻要求和自己的上級(jí)、自己的長(zhǎng)輩或賓客碰杯的時(shí)候,要顯示出自己的尊重,自己的杯口的要略低于他人的杯口。在大家中國(guó)的心目中可能覺得這是很小的事情,但卻又是很應(yīng)該注重的問題,這就說(shuō)明旅游服務(wù)人員對(duì)禮儀禮節(jié)的認(rèn)識(shí)還不夠充分,意識(shí)還不到位。
(二)缺乏專業(yè)培養(yǎng)
隨著現(xiàn)代的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,作為服務(wù)行業(yè)的我們更是應(yīng)該學(xué)好禮儀禮節(jié),在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)行業(yè)作為傳播社會(huì)主義精神文明的“窗口”,懂禮儀禮節(jié),使客人處處感到彬彬有禮、和藹可親,可以拉近賓客與服務(wù)人員的距離,提高企業(yè)的美譽(yù)度。但是有的餐飲企業(yè)的服務(wù)人員,當(dāng)著客人的面相互抱怨、互相指責(zé)、埋怨老板,帶著情緒工作,給顧客留下了很差的印象。本地一個(gè)開工典禮的現(xiàn)場(chǎng)剪彩,主席臺(tái)的上的禮儀小姐,個(gè)子高、矮、胖、瘦不論,有的頭發(fā)批著,有的走路低著頭,有的甚至兩腿分開站立... ...所以這些均說(shuō)明,她們?nèi)狈ΧY儀禮節(jié)方面的專業(yè)培養(yǎng)。
三. 如何解決所存在的問題
(一)加強(qiáng)禮儀知識(shí)教育
時(shí)代在進(jìn)步,人們的意識(shí)也得到了很大的提高。對(duì)于禮儀禮節(jié)方面的意識(shí)人們也在不斷的改變看法。人們只有不斷的把禮儀禮節(jié)方面的知識(shí)提高,這樣可以提高自己的修養(yǎng)程度,在眾人面前才能有一個(gè)良好形象。比如說(shuō),在一次聚會(huì)上,一個(gè)人停下來(lái)跟你說(shuō)話。你認(rèn)出了他的面孔,卻想不起他的名字。最好的辦法是坦白地承認(rèn)你的失憶?!拔业哪X袋記不起來(lái)了,再說(shuō)一遍你的名字好嗎?”當(dāng)你使用“再”這個(gè)詞時(shí),聽起來(lái)就好像它真的被你忘掉了一樣。例如,“你的名字就在我嘴邊打轉(zhuǎn)。再把它說(shuō)一遍好嗎?”通過(guò)這幾句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話,你承擔(dān)了責(zé)任,但沒有作過(guò)多的道歉。不要說(shuō):“我很抱歉把你的名字給忘了。”這樣聽起來(lái)好像對(duì)方的名字不夠重要,不值得你一開始就把它記住?;蛟S你看到某個(gè)你覺得面熟的人,而對(duì)方看著你時(shí)臉上也一樣帶著“我在哪兒見過(guò)你”的表情。同樣,只要承認(rèn)事實(shí)就可以了?!拔抑牢覀冏罱娺^(guò)面,我肯定認(rèn)識(shí)你,不過(guò)我不擅長(zhǎng)記人的名字?!比缓筮M(jìn)行自我介紹。這會(huì)促使對(duì)方說(shuō)出他(或她)的名字。只有自己平時(shí)多了解一些關(guān)于這方面的知識(shí),那么就不會(huì)在外人面前顯得很尷尬了。
(二)發(fā)揮現(xiàn)代禮儀的服務(wù)功能
“第一印象是最重要的印象”,別人對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)。人們往往把講禮儀禮節(jié)作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言,則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)行業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌,就像無(wú)聲的語(yǔ)言,說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)說(shuō),我們應(yīng)該多去參加禮儀禮節(jié)知識(shí)方面的培訓(xùn)。作為服務(wù)行業(yè)的企業(yè),也應(yīng)該多多的開展關(guān)于禮儀禮節(jié)的知識(shí)講座,讓自己企業(yè)的員工們多學(xué)點(diǎn)關(guān)于問候禮,稱呼禮,應(yīng)答禮,應(yīng)送禮,握手禮等方面的禮儀禮節(jié)的知識(shí)。生活里最重要的是以禮待人,有時(shí)侯禮的作用不可估量,從某種意義上講,禮儀禮節(jié)比智慧和學(xué)識(shí)都重要。從某種意義上說(shuō),現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務(wù),每一位員工的禮儀禮節(jié)修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用?!≡谌粘I詈凸ぷ髦?,禮儀禮節(jié)能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系,從一定意義上說(shuō),禮儀禮節(jié)是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀禮節(jié)的規(guī)范去做,有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重,建立友好合作的關(guān)系,緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō),人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理,形成友誼關(guān)系,反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì),抵觸,反感,甚至憎惡的心理?!《Y儀禮節(jié)具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀禮節(jié)的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中,人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突,甚至采取極端行為。禮儀禮節(jié)有利于促使沖突各方保持冷靜,緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范,按照禮儀規(guī)范約束自己,就容易使人際間感情得以溝通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系,進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
篇8
關(guān)鍵詞:語(yǔ)言服務(wù);項(xiàng)目管理;人才培養(yǎng)
1引言
在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的推動(dòng)下,翻譯行業(yè)呈現(xiàn)出了多種語(yǔ)言的需求,本地化翻譯項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生,CAT工具也逐漸成為了翻譯工作者提高工作效率的必備工具之一。接著,翻譯項(xiàng)目管理平臺(tái)這一名詞逐漸進(jìn)入大眾的視野,引起了眾多學(xué)者對(duì)翻譯項(xiàng)目管理工具以及流程的探究。項(xiàng)目管理的概念自從第二次世界大戰(zhàn)后期提出后,得到了迅速的發(fā)展。之前我們對(duì)于計(jì)算機(jī)輔助翻譯的理解僅僅停留在谷歌翻譯、有道翻譯、百度翻譯等翻譯軟件上,然而現(xiàn)在幾百頁(yè)的PDF文檔,幾十萬(wàn)字,經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的整理,最后竟然只需要短短幾天時(shí)間甚至幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間就可以完成。如此巨大的反差,不禁讓我們思考,信息時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步,恰恰是一種我們必須要提高自己的信號(hào)。本文通過(guò)對(duì)SSS保險(xiǎn)集團(tuán)2012年報(bào)翻譯這一事例的項(xiàng)目背景、項(xiàng)目流程及在翻譯中的所遇到的困難的介紹和分析,以期翻譯專業(yè)學(xué)生能夠熟悉社會(huì)市場(chǎng)的需求,從而提高自己的相關(guān)各項(xiàng)能力。
2案例分析
2.1項(xiàng)目背景
此項(xiàng)目基于北京某大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院翻譯專業(yè)碩士MTI學(xué)生2017年學(xué)習(xí)《計(jì)算機(jī)輔助翻譯》課程,項(xiàng)目名稱是SSS保險(xiǎn)集團(tuán)2012年年報(bào)翻譯,內(nèi)容是192頁(yè)可編輯的PDF,75000英文單詞。該公司每年年報(bào)的重復(fù)率極高,基于之前的術(shù)語(yǔ)庫(kù)及翻譯記憶庫(kù),翻譯效率會(huì)大大提高。并利用memoQ進(jìn)行分工合作,由項(xiàng)目經(jīng)理分派任務(wù),根據(jù)小組成員個(gè)性來(lái)具體分派每個(gè)人的角色,包括排版,翻譯,審校等。
2.2項(xiàng)目流程
2.2.1翻譯前的準(zhǔn)備
在接收到比較大的翻譯項(xiàng)目時(shí),其準(zhǔn)備工作不容忽視,通常的步驟是要進(jìn)行文稿分析,文檔格式的轉(zhuǎn)換以及分派稿件。例如,此翻譯項(xiàng)目中出現(xiàn)了很多的表格,翻譯后的文檔要和原來(lái)的文檔形式的表格一樣精美,的確很考驗(yàn)譯員的計(jì)算機(jī)使用能力。還有字體、字號(hào)、顏色等各個(gè)方面都需要譯員仔細(xì)去排版。所以,由此看來(lái),如今的翻譯工作再也不是傳統(tǒng)意義上的單純文字上的翻譯,而是對(duì)譯員提出了更高的要求。
2.2.2譯中流程
在翻譯過(guò)程中主要有文件翻譯、譯文審校、譯文校對(duì)幾個(gè)流程。在文件翻譯過(guò)程中也遇到很多的挑戰(zhàn)。如:譯者的翻譯速度,一定程度上可以幫助滿足巨大的翻譯市場(chǎng)需求;語(yǔ)料庫(kù)問題,語(yǔ)料庫(kù)匹配高達(dá)80%的時(shí)候準(zhǔn)確率不夠,這就考察譯員的信息處理能力和基本的翻譯技能,要及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題,解決問題;術(shù)語(yǔ)庫(kù)問題,盡管有了之前的年報(bào)翻譯基礎(chǔ),但是提供的術(shù)語(yǔ)庫(kù)屬于具有多樣性,需要譯員進(jìn)行有效地篩選,并通過(guò)網(wǎng)上查詢來(lái)了解原文的背景知識(shí);詞匯問題,專業(yè)翻譯應(yīng)該要體現(xiàn)在專業(yè)上邊,每個(gè)領(lǐng)域都有它特定的表達(dá)詞匯,一些我們?cè)诜g過(guò)程中所遇到的普通詞匯,在財(cái)務(wù)報(bào)表中遇到的就是另外的意思,所以就要求譯員在從事某一項(xiàng)領(lǐng)域翻譯時(shí),就必須要掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)。再比如,上海海事大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院2018級(jí)MTI的學(xué)生基于翻譯語(yǔ)言服務(wù)這一門課程,曾與北京中譯語(yǔ)通公司合作,在所進(jìn)行翻譯實(shí)踐的項(xiàng)目中,其中涉及了大量的地名,地理位置的表述,朝代以及專有名詞的表達(dá),像“治”(動(dòng)詞,管理,管轄)“析”(劃分)“置”(設(shè)立),此類如古代文言文的表達(dá),我們需要知道其真的白話是什么意思,才能進(jìn)行較為正確的翻譯。真實(shí)的翻譯過(guò)程并不是我們所想的那么簡(jiǎn)單,協(xié)作翻譯固然可以提高效率,但是翻譯的質(zhì)量在一定程度上卻有所降低,因?yàn)樵诜g過(guò)程中,會(huì)遇到很多語(yǔ)料庫(kù)中已有的句子翻譯得不夠準(zhǔn)確,甚至是錯(cuò)誤的,這時(shí)就需要根據(jù)原句對(duì)已有的翻譯進(jìn)行修改,以使譯文更加準(zhǔn)確。拋開語(yǔ)料庫(kù)的準(zhǔn)確性問題,CAT翻譯工具確實(shí)提高了我們的工作效率,因此,對(duì)譯者而言,學(xué)習(xí)CAT工具進(jìn)行翻譯的確非常有必要。
2.2.3譯后審校
材料翻譯結(jié)束后,最后關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是審校了。由于在翻譯前已經(jīng)導(dǎo)入了語(yǔ)料庫(kù)和記憶庫(kù),因此很多句子的翻譯其實(shí)只是換了數(shù)字,但是可能由于譯者沒有關(guān)注匹配度便直接確認(rèn)了翻譯,因此有時(shí)會(huì)出現(xiàn)原文數(shù)字和譯文數(shù)字不對(duì)應(yīng)的情況,這時(shí)就需要審校能夠看出這些不同并改正過(guò)來(lái)。另外有些圖標(biāo)遺失,這對(duì)以后導(dǎo)出后再進(jìn)行校對(duì)會(huì)很困難,因此要將數(shù)字和圖標(biāo)補(bǔ)充完整。畢竟翻譯材料出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ),表格,數(shù)字居多,盡管譯員認(rèn)真負(fù)責(zé),但是還會(huì)有所疏忽。在審校的過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)其他譯員身上的閃光點(diǎn),也能夠?qū)ζ渥g文給出自己的有效建議,在筆者看來(lái),這是一個(gè)雙方互相學(xué)習(xí)的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要,每個(gè)環(huán)節(jié)中,只要有人稍微不認(rèn)真,就無(wú)形中為下一環(huán)節(jié)的其他人增加了很多工作量,并會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目的進(jìn)程和效率。雖然筆者并未親身經(jīng)歷如此大的翻譯項(xiàng)目,但是同樣也能感受到其中的不易與遇到的重重挑戰(zhàn)。然而,細(xì)想一下,作為翻譯專業(yè)的學(xué)生,的確我們應(yīng)該抓住這樣的機(jī)會(huì),利用CAT工具,親身體驗(yàn)翻譯項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程。
3語(yǔ)言服務(wù)背景下,翻譯項(xiàng)目管理人才該如何培養(yǎng)?
全國(guó)每年畢業(yè)的MTI、BTI以及外語(yǔ)類學(xué)生數(shù)以萬(wàn)計(jì),可謂龐大的翻譯人才儲(chǔ)備庫(kù),但各行各業(yè)卻不斷抱怨:翻譯人才斷層,合格譯者難覓。事實(shí)確實(shí)如此,目前許多翻譯從業(yè)人員都不是翻譯專業(yè)或外語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)。這雖然說(shuō)明社會(huì)對(duì)翻譯人才的急需,但也說(shuō)明我們翻譯的培養(yǎng)未能趕上形勢(shì),不能滿足社會(huì)需求。
在分析了SSS保險(xiǎn)集團(tuán)2012年年報(bào)翻譯這一項(xiàng)目之后,我們了解到,真正的翻譯工作雖然不再像是之前的傳統(tǒng)翻譯模式,如今的翻譯工作更加趨向于協(xié)同翻譯,利用CAT工具,大大提高翻譯效率。這樣固然可以提高翻譯效率,但是具體操作起來(lái)仍是一件很繁瑣的事情。這并不意味著我們可以完全依賴和信任機(jī)器翻譯,恰恰相反的是,我們需要在語(yǔ)言服務(wù)發(fā)展迅速的這個(gè)大背景下,提高自己的各項(xiàng)能力,特別是計(jì)算機(jī)使用能力。
3.1語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)的發(fā)展
語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)實(shí)際是全球化和大數(shù)據(jù)時(shí)代的產(chǎn)物。2010年,中國(guó)翻譯協(xié)會(huì)在第一屆中國(guó)國(guó)際語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)大會(huì)上第一次對(duì)語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)的范圍進(jìn)行了界定?!罢Z(yǔ)言服務(wù)行業(yè)”產(chǎn)生于快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的大背景下,主要包含翻譯與本地化服務(wù)、語(yǔ)言培訓(xùn)咨詢以及語(yǔ)言處理的技術(shù)工具研發(fā)等主要內(nèi)容。語(yǔ)言服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè),提供多種專業(yè)化的服務(wù),例如相關(guān)技術(shù)研發(fā)、工具應(yīng)用、知識(shí)管理、教育培訓(xùn)等。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展,語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)的分工愈加精細(xì),行業(yè)發(fā)展也逐漸邁向?qū)I(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、云端化,從而為企業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)提供了更準(zhǔn)確的定位。同時(shí),如何培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代化語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展的相關(guān)人才也成為國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界探討的熱點(diǎn)。
3.2翻譯項(xiàng)目管理人才的培養(yǎng)
對(duì)翻譯項(xiàng)目來(lái)說(shuō),項(xiàng)目提供者最關(guān)心的是項(xiàng)目質(zhì)量、成本和交付時(shí)間。這三點(diǎn)是項(xiàng)目管理人員極其重視的因素,關(guān)系到一個(gè)項(xiàng)目的成敗,因此培養(yǎng)項(xiàng)目管理人才也變得尤為重要。一些翻譯公司在招聘信息中也有明確的表明,如瑞科翻譯公司,在招聘信息中就要求譯員會(huì)熟練操作計(jì)算機(jī),特別是像Trados或Memoq等翻譯軟件,具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)作能力,應(yīng)屆生也需要平時(shí)的課程之外具有參加真實(shí)翻譯實(shí)踐項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn),并且熟悉CAT工具的具體操作流程。除此之外,翻譯公司對(duì)譯員的翻譯量也有一定的要求。國(guó)內(nèi)還未對(duì)翻譯項(xiàng)目管理人才的培養(yǎng)引起重視一方面高校缺乏具有實(shí)際翻譯項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的教師,另一方面高校缺乏翻譯項(xiàng)目管理的教學(xué)資源和實(shí)訓(xùn)條件。作者主要從翻譯專業(yè)學(xué)生和開設(shè)MTI課程的高校兩個(gè)主題方面來(lái)提出相關(guān)建議。
3.2.1提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
從個(gè)人來(lái)講,學(xué)生在日常學(xué)習(xí)生活中應(yīng)該多參加小組活動(dòng),鍛煉自己的集體意識(shí)和合作能力,在團(tuán)體中盡量鍛煉自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。在與小組成員進(jìn)行溝通時(shí),要考慮全面,在關(guān)鍵時(shí)刻提出可行建議,做事不拖沓,在保證質(zhì)量的同時(shí),提高效率。因?yàn)樵谡嬲姆g項(xiàng)目工作中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤,都有可能影響整個(gè)項(xiàng)目的失誤,因此團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的培養(yǎng)在翻譯項(xiàng)目管理別重要。
3.2.2組建翻譯團(tuán)隊(duì)
在條件允許的情況下,組建自己的翻譯項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。翻譯團(tuán)隊(duì)中成員的任務(wù)分配應(yīng)該按照翻譯項(xiàng)目管理的模式,遵循譯前準(zhǔn)備、譯中、譯后審校和譯后編輯的流程,將學(xué)生成若干小組,每組五人左右,對(duì)應(yīng)翻譯公司中實(shí)際翻譯團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理、譯員、審校、翻譯助理以及譯后編輯等職位。由具有豐富翻譯從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師或者資深翻譯公司項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的翻譯工作,根據(jù)每位翻譯碩士生的特點(diǎn)以及所擅長(zhǎng)的工作內(nèi)容,來(lái)分配每個(gè)人的工作角色,為他們將來(lái)接受真實(shí)的翻譯項(xiàng)目,真正步入翻譯公司打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。MTI教育中心也可與民營(yíng)翻譯公司聯(lián)合建立培養(yǎng)基地,在學(xué)生完成學(xué)校課程學(xué)習(xí)的前提下,在翻譯公司進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)與訓(xùn)練,讓學(xué)生在實(shí)踐中直接感受到團(tuán)隊(duì)合作。
3.2.3承接翻譯項(xiàng)目
翻譯團(tuán)隊(duì)組建完成后,在接手真實(shí)的翻譯項(xiàng)目之前,會(huì)進(jìn)行一系列的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)。作為一名翻譯工作者,不僅要具備優(yōu)秀的雙語(yǔ)能力,更要具備資源配置能力、協(xié)調(diào)溝通能力、營(yíng)銷管理能力等綜合能力才可以有更好的職業(yè)發(fā)展。
篇9
關(guān)鍵詞:知識(shí)密集型;對(duì)外貿(mào)易結(jié)構(gòu);競(jìng)爭(zhēng)力
中圖分類號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A doi:10.3969/j.issn.1672-3309(x).2013.10.16 文章編號(hào):1672-3309(2013)10-38-02
一、 我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)對(duì)外貿(mào)易結(jié)構(gòu)分析
(一) 我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易整體發(fā)展情況
伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的迅猛發(fā)展,高知識(shí)度、高技術(shù)度、高人力資本的知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易成為服務(wù)貿(mào)易的主力軍,越來(lái)越受到各國(guó)的重視。2011年我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易總額已經(jīng)達(dá)到了1820.3億美元,比2002年303.5億美元的總額高出大約5倍。說(shuō)明,而我國(guó)的知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易也取得了一定的發(fā)展。
(二) 我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)對(duì)外貿(mào)易結(jié)構(gòu)變動(dòng)
我們?cè)趯?duì)知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易進(jìn)行分行業(yè)研究的過(guò)程中,由于知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易出口和進(jìn)口存在差異,所以本文就從進(jìn)口和出口兩個(gè)方面對(duì)貿(mào)易結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。
出口行業(yè)結(jié)構(gòu),從2002年到2011年知識(shí)密集型服務(wù)的分行業(yè)出口情況來(lái)看,咨詢服務(wù)和建筑服務(wù)一直是知識(shí)密集型服務(wù)出口的領(lǐng)頭羊。2011年咨詢服務(wù)比重達(dá)到28.9%,而建筑服務(wù)占比達(dá)15%。保險(xiǎn)服務(wù)、金融服務(wù)、專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)增幅很小,且總量低,并呈現(xiàn)波動(dòng)趨勢(shì)。
我們分析知識(shí)密集型服務(wù)行業(yè)的進(jìn)口結(jié)構(gòu),可以在一定程度上得出國(guó)內(nèi)的需求狀況。與出口結(jié)構(gòu)相比,其進(jìn)口結(jié)構(gòu)有所不同。保險(xiǎn)、專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)、咨詢服務(wù)一直是我國(guó)進(jìn)口比較多的部門。2011年所占的比例分別為23.5%,17.5%和22.1%。尤其是高附加值專有權(quán)利特許費(fèi)與我國(guó)工業(yè)化進(jìn)程是緊密相關(guān)的,說(shuō)明我國(guó)在此期間支付的技術(shù)使用費(fèi)較高。在增長(zhǎng)速度方面。保險(xiǎn)、專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)、咨詢這三個(gè)部門增長(zhǎng)速度都比較快。通訊金融服務(wù)增速很小,個(gè)人文化娛樂次之。計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)的增速也較小,但卻是出口較多的部門,這就說(shuō)明,計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)是我國(guó)占比較優(yōu)勢(shì)的一個(gè)部門。
二、我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)對(duì)外貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力分析
(一) 指標(biāo)選取
為了分析我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,本文選取TC指數(shù)來(lái)進(jìn)行分析。TC指數(shù)即貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù),它是可以用來(lái)分析一個(gè)國(guó)家或地區(qū)服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。TC指數(shù)一般用一國(guó)貿(mào)易對(duì)外的進(jìn)出口差額與進(jìn)出口總額來(lái)表示。其公式如下:
此公式中,i國(guó)家第j種商品的出口用Xij 表示,i國(guó)家第j種商品的進(jìn)口用Mij表示。TC的取值范圍為[-1,1],其取值接近0時(shí),說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)力水平與國(guó)際水平接近。大于0時(shí),說(shuō)明其競(jìng)爭(zhēng)力水平高于國(guó)際水平。這個(gè)值越大,說(shuō)明該國(guó)該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng);反之,這個(gè)值越小,說(shuō)明該國(guó)該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越低。TC指數(shù)是貿(mào)易總額的相對(duì)值。它能把經(jīng)濟(jì)通貨膨脹等變動(dòng)因素剔除,所以是分析一個(gè)國(guó)家各行業(yè)部門比較優(yōu)勢(shì)很有力的工具。
(二)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力TC指數(shù)分析
從表1可以看出,從總體上分析,2002年到2011年間,TC指數(shù)不斷增加。其中2002年到2006年,TC指數(shù)在-0.06附近波動(dòng)。2007年到2011年間,TC指數(shù)的平均值大約為0,說(shuō)明知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易總體達(dá)到國(guó)際水平。從2002年到2011年的變動(dòng),表明我國(guó)整體競(jìng)爭(zhēng)力水平雖然處于不利地位,但不斷增強(qiáng)。分部門來(lái)分析,通訊服務(wù)在2002年到2006年,出現(xiàn)3次負(fù)值。這反映,我國(guó)加入WTO后,通訊服務(wù)部門受到一定的壓力,2007年之后,接近國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力水平,說(shuō)明通訊服務(wù)部門及時(shí)調(diào)整,適應(yīng)了國(guó)際步伐。建筑服務(wù)以及計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)是處于優(yōu)勢(shì)部門的服務(wù),且這種優(yōu)勢(shì)在不斷增強(qiáng)。從2007年之后,咨詢服務(wù)和個(gè)人文化娛樂TC指數(shù)一直在穩(wěn)步提高,長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,是有很大潛力的。金融服務(wù)是TC指數(shù)波動(dòng)比較大的項(xiàng)目,主要突出的年份是爆發(fā)金融危機(jī)的2007年,說(shuō)明國(guó)際金融形勢(shì)在一定程度上影響我國(guó)金融服務(wù)貿(mào)易。我國(guó)處于比較突出劣勢(shì)地位的部門是保險(xiǎn)服務(wù)、專利使用費(fèi)和特許費(fèi)。特別是后者,一直在-0.9上下波動(dòng),接近于-1。而保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)處于較大的劣勢(shì)地位。這說(shuō)明我國(guó)在專有技術(shù)和科技創(chuàng)新方面以及高附加值的保險(xiǎn)服務(wù)方面的能力較差。
三、結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)以上分析可知,雖然我國(guó)已經(jīng)躋身世界服務(wù)貿(mào)易大國(guó)的行列,但我國(guó)服務(wù)貿(mào)易中占主要成分的仍然是旅游服務(wù)和運(yùn)輸服務(wù)這種傳統(tǒng)的服務(wù)貿(mào)易,而現(xiàn)代化的知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易的整體競(jìng)爭(zhēng)力水平還低于國(guó)際平均水平,也就是處于比較劣勢(shì)。從分部門來(lái)分析,無(wú)論是從數(shù)量上還是質(zhì)量上,我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易的結(jié)構(gòu)也存在著一定的不合理。為了不斷優(yōu)化我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu),我們既要重點(diǎn)培養(yǎng)計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)以及咨詢服務(wù)這兩個(gè)優(yōu)勢(shì)部門,讓優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮。又要扶持專有權(quán)利費(fèi)和特許費(fèi)、保險(xiǎn)和金融服務(wù)。只有這樣,我們才能真正優(yōu)化其結(jié)構(gòu),提高其國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
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[2] 余道先等.我國(guó)服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)與貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)證分析[J].國(guó)際貿(mào)易問題,2008,(10) .
篇10
摘要:旅游服務(wù)禮儀工作水平直接影響了旅游行業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平在我國(guó)大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下顯得尤為重要,重視旅游服務(wù)禮儀工作水平,有利于提升整個(gè)旅游行業(yè)的實(shí)力和質(zhì)量。員工的責(zé)任意識(shí)是員工主動(dòng)服務(wù)的催化劑,是員工積極主動(dòng)參與工作的基礎(chǔ),提高員工的責(zé)任意識(shí)有利于提高員工的旅游服務(wù)禮儀工作水平。那么員工責(zé)任意識(shí)對(duì)旅游服務(wù)禮儀工作水平有哪些促進(jìn)作用,旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識(shí)有什么問題,以及我們應(yīng)該如何從員工責(zé)任意識(shí)上加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平,本文將從這幾個(gè)方面展開論述。
關(guān)鍵詞:?jiǎn)T工責(zé)任意識(shí);旅游服務(wù)禮儀;策略
一、員工責(zé)任意識(shí)對(duì)加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀水平的促進(jìn)作用
在日常生活中不難發(fā)現(xiàn),員工責(zé)任意識(shí)對(duì)旅游服務(wù)禮儀水平有著很大的促進(jìn)作用。在新形勢(shì)下,國(guó)際社會(huì)都在大力發(fā)展旅游無(wú)污染行業(yè),我國(guó)亦不例外。在國(guó)家著重提高旅游行業(yè)服務(wù)水平的前提下,我們有必要通過(guò)提高員工責(zé)任意識(shí),來(lái)提高我國(guó)旅游服務(wù)禮儀水平,通過(guò)提高旅游服務(wù)禮儀水平,促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的全面健康持續(xù)的發(fā)展。
(一)有責(zé)任意識(shí)的員工更能盡職盡責(zé)履行旅游服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一個(gè)有責(zé)任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務(wù)禮儀的每一項(xiàng)要求,旅游公司章程旅游服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范,而且還很好的達(dá)到其要求,不僅是服務(wù)禮儀要求的行為在平時(shí)工作中嚴(yán)格要求自己,還會(huì)對(duì)自己提出更高的旅游服務(wù)禮儀水平要求,并且為了更好完成工作,以達(dá)到客戶最大的滿意,在對(duì)工作盡職盡責(zé)的同時(shí)還會(huì)對(duì)自身的旅游服務(wù)禮儀水平提出完善跟進(jìn),精益求精,不斷完美。
(二)有責(zé)任意識(shí)的員工更有擔(dān)待,對(duì)企業(yè)更有認(rèn)同感和歸屬感
一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工,不會(huì)推卸責(zé)任,把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情,不僅能夠很好的完成本職工作,還會(huì)主動(dòng)幫助其他同事,做一些本職工作以外的事情。一個(gè)有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)處處為企業(yè)考慮,不會(huì)推卸責(zé)任,更有擔(dān)待,積極主動(dòng),會(huì)積極主動(dòng)的發(fā)掘企業(yè)不完善的地方,并且提供改進(jìn)建議。很好的完成企業(yè)要求外,團(tuán)結(jié)同事,積極聯(lián)絡(luò)客戶,以最完美的旅游禮儀服務(wù)水平踐行,出色的完成工作,還能夠發(fā)展固定的客戶群并且很好的維護(hù),對(duì)公司有著更強(qiáng)的歸屬感和榮譽(yù)感。
(三)有責(zé)任意識(shí)的員工更珍惜企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)
只有通過(guò)培訓(xùn),員工才能提高旅游服務(wù)禮儀水平,根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),旅游行業(yè)企業(yè)每年都會(huì)提供大量的禮儀培訓(xùn),提升員工的旅游服務(wù)禮儀水平,旅游行業(yè)協(xié)會(huì)每年也會(huì)通過(guò)各種形式下發(fā)文件,培訓(xùn)資料,學(xué)習(xí)資料,目的都是為了提高旅游行業(yè)內(nèi)員工的責(zé)任意識(shí),提高旅游服務(wù)禮儀水平,有責(zé)任意識(shí)的員工會(huì)為企業(yè)提供的旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)做好充分的準(zhǔn)備,更加珍惜企業(yè)提供的每一次旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn),并在自己日常工作中落實(shí),做到學(xué)以致用,企業(yè)旅游服務(wù)水平培訓(xùn)才能達(dá)到效果最佳,使企業(yè)的旅游服務(wù)禮儀水平產(chǎn)生質(zhì)的飛越。
二、旅游服務(wù)行業(yè)員工責(zé)任意識(shí)存在的問題
(一)責(zé)任意識(shí)淡薄,對(duì)于邊界工作能推就推
旅游服務(wù)行業(yè)員工自我提升的愿望不高,對(duì)于邊界工作能推就推,一副事不關(guān)己高高掛起的樣子,更別談提高其旅游禮儀服務(wù)水平,也不要希望其會(huì)參加企業(yè)提供的旅游禮儀培訓(xùn),他們對(duì)于工作表現(xiàn)漠不關(guān)心,冷淡,這種現(xiàn)象不僅對(duì)其自身發(fā)展提高會(huì)產(chǎn)生不利影響,對(duì)于旅游行業(yè)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán),責(zé)任意識(shí)淡薄還體現(xiàn)在在為旅游客戶提供服務(wù)的時(shí)候,心不在焉,對(duì)待客戶提供的問題不能很好的解答,其旅游禮儀服務(wù)水平也不能很好的滿足客戶的要求,無(wú)形當(dāng)中是旅游行業(yè)企業(yè)失去很多回頭客,生意越來(lái)越差,會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán),影響到整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)水平。
(二)自身責(zé)任意識(shí)水平不高,得不到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)會(huì)
一些員工的責(zé)任意識(shí)水平有限,只能停留在和自己的得失相關(guān)方面。過(guò)度的考慮自身利益得失,會(huì)在一定程度上影響企業(yè)的旅游禮儀水平,當(dāng)個(gè)人利益和公司利益、社會(huì)利益產(chǎn)生沖突時(shí),這些員工會(huì)首先犧牲二者,而選擇自我利益最大化,這些都是因?yàn)閱T工的自身責(zé)任意識(shí)水平不高而造成的,有些員工渴望得到相應(yīng)的培訓(xùn),但是由于旅游禮儀服務(wù)水平培訓(xùn)舉辦的次數(shù)不夠或者沒有得到事前通知,而員工不能得到培訓(xùn)機(jī)會(huì),進(jìn)而挫傷了員工渴望得到旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)的積極性。
(三)參加培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)的積極性不高,激勵(lì)不夠,對(duì)于旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)無(wú)興趣
這部分員工自身沒有很高的目標(biāo),將就完成工作就很滿意了,對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)滿足不了時(shí)選擇隨波逐流,不再堅(jiān)持自我,也沒有興趣和積極性參加再學(xué)習(xí)和再教育,總是會(huì)用自己收入多少來(lái)衡量自己應(yīng)該投入多少精力在工作中,他們的旅游服務(wù)禮儀水平是比上不足比下有余,出于中間狀態(tài),心理狀態(tài)完全影響他們工作的成果。
三、如何從員工責(zé)任意識(shí)上加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平
(一)明確責(zé)任人,不留邊界工作,明確旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)行監(jiān)督
明確確立職位崗位責(zé)任,不留邊界工作,讓各個(gè)崗位各盡其責(zé)。明確各個(gè)崗位旅游禮儀服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn),避免無(wú)責(zé)任心,偷懶,為所欲為現(xiàn)象,通過(guò)制度規(guī)范心理上的懶惰。與此同時(shí),要建立與之相對(duì)應(yīng)的監(jiān)督方案,可以讓員工互相監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督相結(jié)合,讓顧客直接評(píng)價(jià)其旅游禮儀服務(wù)水平以及責(zé)任心程度,通過(guò)硬性的規(guī)定并且人性化的管理,梳理好公司以及行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,并傳達(dá)給每一位行業(yè)內(nèi)人士和企業(yè)員工,讓其明確自身職責(zé),樹立責(zé)任意識(shí),有利于提高旅游企業(yè)員工責(zé)任心意識(shí),有利于進(jìn)而提高旅游禮儀服務(wù)水平。
(二)加強(qiáng)員工責(zé)任心,提供旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn)
責(zé)任心是需要不斷加強(qiáng)的,在人為的培訓(xùn)強(qiáng)化中,是可以加強(qiáng)員工的責(zé)任心的,我們要提供旅游企業(yè)行業(yè)員工的責(zé)任心教育和培訓(xùn),培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,讓其真正的擔(dān)起責(zé)任,做一位敢作敢為的企業(yè)人才,培養(yǎng)其企業(yè)主人翁意識(shí),并積極主動(dòng)的提升自身旅游服務(wù)禮儀水平培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變自身狹隘的想法,為企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。企業(yè)除了提供責(zé)任心意識(shí)培訓(xùn)和旅游禮儀服務(wù)水平相關(guān)培訓(xùn),還應(yīng)提供全方面的培訓(xùn),解決員工所需。
(三)完善激勵(lì)制度,提供旅游企業(yè)員工各種生活保障,提高其積極性
建立科學(xué)的激勵(lì)方案,從源頭上解決員工的生活問題,提供各種保障,提高其對(duì)于工作的熱情,樹立對(duì)企業(yè)責(zé)任心。可以根據(jù)員工對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)程度,制定相應(yīng)的工資獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),提高工作中的硬性激勵(lì)。還可以根據(jù)員工在自我提高方面的成績(jī),做好支持激勵(lì)和關(guān)懷激勵(lì),做到真真正正關(guān)懷每一個(gè)員工,讓其衣食無(wú)憂,一心在提高自身的旅游禮儀服務(wù)水平上。做好旅游行業(yè)員工升職加薪通道,做到不埋沒人才。從各個(gè)方面入手,提高其責(zé)任意識(shí)和積極性。
四、小結(jié)
員工的責(zé)任心意識(shí)對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用,通過(guò)大量的數(shù)據(jù)研究表明,加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí),旅游禮儀服務(wù)水平會(huì)自然而然的進(jìn)步,兩者呈現(xiàn)出正向相關(guān)關(guān)系。在日常工作生活中,著重培養(yǎng)員工的責(zé)任心意識(shí),有利于對(duì)于提高旅游禮儀服務(wù)水平,有利于全面提高旅游行業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于旅游行業(yè)有著重要意義,對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有著至關(guān)重要的影響。(作者單位:內(nèi)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院)
參考文獻(xiàn):
熱門標(biāo)簽
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