導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險(xiǎn)市場營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）營銷觀念滯后

調(diào)查表明，不少保險(xiǎn)公司在開拓縣域保險(xiǎn)市場的過程中，并不是按照現(xiàn)代營銷思想去做的，而是按照傳統(tǒng)的供給導(dǎo)向型的營銷思想去開發(fā)市場，即根據(jù)企業(yè)計(jì)劃的保費(fèi)和利潤目標(biāo)，擴(kuò)張大經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，招聘保險(xiǎn)員工，從保險(xiǎn)公司便利出發(fā)選擇業(yè)務(wù)種類與產(chǎn)品供給，建立營銷渠道，為客戶提品和服務(wù)。營銷觀念的滯后，使得保險(xiǎn)公司在開拓縣域保險(xiǎn)市場的過程中進(jìn)展緩慢，效率低下。

（二）市場定位不準(zhǔn)

一些保險(xiǎn)公司單純地把市場營銷當(dāng)作市場競爭的一般手段，為了取得市場競爭中的優(yōu)勢(shì)，對(duì)幾乎所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、所有的市場機(jī)會(huì)都投入大量的人財(cái)物參與競爭。這種脫離實(shí)際、漫無邊際和缺乏針對(duì)性的經(jīng)營方式，沒有將競爭建立在系統(tǒng)、科學(xué)的市場分析基礎(chǔ)上，忽視了競爭者的定位狀況和目標(biāo)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；沒有通過市場細(xì)分來發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，確立明確的市場定位，并沒有將保險(xiǎn)公司經(jīng)營重心放在自己最擅長的領(lǐng)域，最終必然導(dǎo)致在市場競爭中無的放矢。

（三）產(chǎn)品開發(fā)不夠

在調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，目前保險(xiǎn)公司銷往縣級(jí)市場的保險(xiǎn)產(chǎn)品基本上都是從城市到農(nóng)村的簡單轉(zhuǎn)移，沒有針對(duì)縣域居民的專門險(xiǎn)種，導(dǎo)致在廣大縣域銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏城鄉(xiāng)差異、地域差異和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r差異。具體表現(xiàn)在：保險(xiǎn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)單一，為“三農(nóng)”量身打造的險(xiǎn)種少；產(chǎn)品同質(zhì)性高，針對(duì)性不強(qiáng)，賣點(diǎn)不突出；內(nèi)容陳舊，創(chuàng)新能力不足；部分保險(xiǎn)條款冗長晦澀，使縣域居民望而生畏，嚴(yán)重影響到產(chǎn)品的銷售。

（四）銷售渠道不暢

近年來，湖北省的保險(xiǎn)業(yè)雖然發(fā)展迅速，但主要是依靠保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)和人員的擴(kuò)展，沒有重視多元化銷售渠道的建立、健全及維護(hù)。目前我省保險(xiǎn)公司的銷售渠道主要是保險(xiǎn)公司的推銷人員和保險(xiǎn)人，電視、電話、銀行、郵政、網(wǎng)絡(luò)及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人等銷售渠道較少。這樣一種單一的銷售渠道存在著明顯的結(jié)構(gòu)失衡缺陷，保險(xiǎn)推銷人員和保險(xiǎn)人素質(zhì)不高，市場行為不規(guī)范，一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)具有明顯的行業(yè)壟斷行為，從而成為阻礙保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一大難題。

（五）人員素質(zhì)不高

一是結(jié)構(gòu)不合理。保險(xiǎn)從業(yè)人員中，經(jīng)過專門訓(xùn)練，擁有較高素質(zhì)的人員較少，絕大多數(shù)是保險(xiǎn)公司聘請(qǐng)的臨時(shí)人員，他們來自各行各業(yè)，文化程度不高，素質(zhì)偏低，特別是沒有接受過正規(guī)的保險(xiǎn)訓(xùn)練；二是保險(xiǎn)從業(yè)人員專業(yè)技能不高，缺少專門針對(duì)縣域居民的銷售策略與技巧；三是部分保險(xiǎn)從業(yè)人員在從事保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中只顧賺錢，而不注重客戶的實(shí)際需求，坑蒙拐騙，說假話，不履行承諾的行為和現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，從而嚴(yán)重影響到公司的形象；四是保險(xiǎn)人員流失率較高，給企業(yè)及社會(huì)帶來負(fù)面影響，如成本過高、服務(wù)質(zhì)量無法提升、嚴(yán)重影響組織績效、企業(yè)口碑不佳等。

（六）服務(wù)體系不全

相關(guān)研究表明，保險(xiǎn)服務(wù)水平的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。從湖北省情況來看，保險(xiǎn)服務(wù)存在的主要問題有：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全。鄉(xiāng)鎮(zhèn)是縣域保險(xiǎn)的重要支撐點(diǎn)。但是，目前除中國人保和中國人壽外，其余公司很少在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。即使是中國人保和中國人壽，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷服務(wù)部也只是一個(gè)營銷員開會(huì)、領(lǐng)據(jù)和交單的地方，缺乏必要的電腦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)隊(duì)伍，無法滿足縣域保險(xiǎn)的客戶服務(wù)需要，山區(qū)及邊緣地區(qū)的出單、理賠服務(wù)無法保證，續(xù)期收費(fèi)沒有專職隊(duì)伍，主要依靠業(yè)務(wù)人員代收，既容易導(dǎo)致保單欠費(fèi)甚至失效，也不利于公司加強(qiáng)管理。服務(wù)內(nèi)容不完整。過分注重保險(xiǎn)推銷過程中的服務(wù)工作，而忽視保險(xiǎn)銷售前及銷售后的服務(wù)工作。服務(wù)方式較為落后。傳統(tǒng)的服務(wù)方式使用得多，現(xiàn)代的服務(wù)方式使用得少。

（七）管理水平欠佳

從調(diào)查情況來看，保險(xiǎn)公司在管理方面缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性，重點(diǎn)不突出以及管理方法過于簡單。其中最明顯的是忽視企業(yè)的誠信管理。一是保險(xiǎn)公司誠信管理的意識(shí)淡薄。大多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)誠信及誠信管理的內(nèi)涵及重要性認(rèn)識(shí)不足，因此也極少制定有關(guān)企業(yè)誠信管理的計(jì)劃與方案。二是對(duì)誠信管理的預(yù)期值低。三是缺乏誠信管理的機(jī)構(gòu)和管理的技術(shù)與手段。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)還沒有哪家保險(xiǎn)公司設(shè)有專門的誠信管理部門和配備專門的人員，也沒有明確的有關(guān)誠信管理的方案和制度，這樣就導(dǎo)致誠信管理處于一種“失控”狀態(tài)，各種失信行為得不到及時(shí)有效地解決，從而對(duì)公司市場的開拓帶來極大的危害。

（八）營銷環(huán)境不好

保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)。由于傳統(tǒng)思想的影響，加上缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，廣大縣域居民購買保險(xiǎn)意識(shí)薄弱。誠信的缺失。部分保險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)人員為了謀取自身利益，在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)中，欺詐、誤導(dǎo)客戶的行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重挫傷了投保者購買保險(xiǎn)的積極性。政策扶持不夠?？h域保險(xiǎn)市場的開發(fā)需要很多成本，且開展業(yè)務(wù)的過程中還存在很多問題，解決這些問題，需要政府出臺(tái)相關(guān)的政策予以扶持，但目前還缺少這方面的政策措施，導(dǎo)致縣域保險(xiǎn)市場的開拓進(jìn)展緩慢。

湖北縣域保險(xiǎn)市場拓展的營銷策略

基于以上分析，筆者認(rèn)為，應(yīng)加快建立以市場需求為導(dǎo)向，以激活縣域保險(xiǎn)市場為主線，以保險(xiǎn)公司為主體，以優(yōu)化環(huán)境為重點(diǎn)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，政府推動(dòng)、全方位互動(dòng)的縣域保險(xiǎn)新型營銷體系，通過營銷策略創(chuàng)新，大力推進(jìn)全省縣域保險(xiǎn)市場的發(fā)展。

（一）加大保險(xiǎn)體制改革力度，建立與完善現(xiàn)代企業(yè)制度

要充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)公司是開發(fā)湖北縣域保險(xiǎn)市場的主力軍，應(yīng)發(fā)揮保險(xiǎn)公司在湖北縣域保險(xiǎn)市場開發(fā)中的重要作用，具體而言，表現(xiàn)在：

建立現(xiàn)代企業(yè)制度。要按照“產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)權(quán)明確、政企分開、管理科學(xué)”的要求，引導(dǎo)縣域保險(xiǎn)公司建立完善的公司治理結(jié)構(gòu)，主要包括強(qiáng)化股東義務(wù)、加強(qiáng)董事會(huì)建設(shè)、發(fā)揮監(jiān)事會(huì)作用、規(guī)范管理層運(yùn)作、加強(qiáng)關(guān)聯(lián)交易和信息披露管理；完善治理結(jié)構(gòu)監(jiān)管，并通過嚴(yán)格的問責(zé)體系，使保險(xiǎn)公司建立一套科學(xué)有效的決策和控制機(jī)制，切實(shí)防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)被保險(xiǎn)人、投資者及其它利益相關(guān)者的合法權(quán)益。

提升公司整體素質(zhì)。廣大企業(yè)家要樹立學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使自己視野開闊，意識(shí)開放，以及文化素質(zhì)，管理素質(zhì)和政治素質(zhì)等全面提高，保證自己在管理理念和方法上不落后，從而適應(yīng)市場競爭的要求；健全規(guī)章制度，加強(qiáng)科學(xué)管理，大力推進(jìn)管理的現(xiàn)代化，提高企業(yè)管理的效率；加強(qiáng)企業(yè)保險(xiǎn)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。

（二）創(chuàng)新營銷觀念，引入先進(jìn)的營銷觀念為指導(dǎo)

加強(qiáng)營銷觀念的創(chuàng)新，大力推行現(xiàn)代營銷思想是保險(xiǎn)公司成功開拓縣域保險(xiǎn)市場的前提。

以客戶為中心的現(xiàn)代營銷觀念。要根據(jù)不同縣域的消費(fèi)水平和需求特點(diǎn)，根據(jù)農(nóng)民的實(shí)際購買力和繳費(fèi)習(xí)慣，有針對(duì)性開發(fā)一些保費(fèi)低廉、方便購買、適合縣域市場消費(fèi)需求、條款通俗易懂、具有親和力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。要選準(zhǔn)產(chǎn)品的市場切入點(diǎn)，避免產(chǎn)品投放“一刀切”。另一方面要挖掘客戶的潛在需求，引導(dǎo)客戶需求順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的趨勢(shì)，為保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展開拓更加廣闊的空間。

誠信營銷觀念。誠信營銷是企業(yè)將誠信原則貫徹到營銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，堅(jiān)持誠信理念，在整個(gè)營銷過程中顧及社會(huì)、公司、客戶以及內(nèi)部員工的利益，誠實(shí)守信，注重長遠(yuǎn)發(fā)展。誠信是最好的競爭手段，也是保險(xiǎn)公司穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。開展誠信營銷不僅可以增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的核心競爭力，而且可以幫助公司樹立良好的社會(huì)形象，同時(shí)還是創(chuàng)造客戶、贏得人才的有效手段。

關(guān)系營銷觀念。關(guān)系營銷是以建立和鞏固客戶的關(guān)系為目的，通過集中關(guān)注和連續(xù)服務(wù)，與客戶建立一個(gè)互動(dòng)的長期性關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的一種營銷觀念。在關(guān)系營銷理念中，企業(yè)重視的是與客戶的關(guān)系而非單純的交易過程，企業(yè)的最終目的是通過對(duì)客戶的價(jià)值過渡以爭取客戶對(duì)企業(yè)的忠誠。保險(xiǎn)公司運(yùn)用關(guān)系營銷理念是市場競爭發(fā)展的必然要求。

（三）創(chuàng)新營銷管理，完善縣域保險(xiǎn)營銷管理體系

健全管理制度，完善管理體系，不斷提高現(xiàn)代化管理水平，既是公司自身發(fā)展的需要，也是應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭的需要。

完善縣域保險(xiǎn)公司營銷組織機(jī)構(gòu)。一是要按照目標(biāo)客戶群的不同，設(shè)立營銷機(jī)構(gòu)。各級(jí)保險(xiǎn)公司，包括總公司、分公司、支公司，都應(yīng)該設(shè)立獨(dú)立的營銷組織，配備一定數(shù)量的既懂保險(xiǎn)又懂營銷的人員進(jìn)行對(duì)營銷員的管理與指導(dǎo)；二是要全面推行客戶經(jīng)理制，這是為客戶提供全方位“一站式”服務(wù)的迫切需要；三是要加強(qiáng)對(duì)營銷人員的管理。

加強(qiáng)縣域保險(xiǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)。要加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)信息化建設(shè)，使現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為縣域保險(xiǎn)客戶服務(wù)體系提供技術(shù)支撐；在保證風(fēng)險(xiǎn)管控的前提下，從方便廣大客戶的角度出發(fā)，適當(dāng)簡化承保、保全、理賠等手續(xù)；建立完善的客戶回訪制度。要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段。要改變“等客上門”的傳統(tǒng)服務(wù)方式，不僅要以良好的服務(wù)環(huán)境和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施贏得客戶的滿意，而且要積極主動(dòng)地派出營銷人員深入目標(biāo)客戶群中，開展保險(xiǎn)宣傳，咨詢服務(wù)等活動(dòng)，使客戶切身體會(huì)到保險(xiǎn)公司服務(wù)的便捷，進(jìn)而起到擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶群的作用。

不斷完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司要緊跟保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，在廣泛調(diào)查、準(zhǔn)確研究和掌握客戶需求的前提下，不斷改進(jìn)和完善自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，也要加強(qiáng)與改善誠信管理。

（四）加強(qiáng)渠道創(chuàng)新，建立與完善銷售網(wǎng)絡(luò)

根據(jù)湖北省的實(shí)際情況，在渠道創(chuàng)新、建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)上可以從以下幾方面入手：

大力發(fā)展縣域保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，完善網(wǎng)絡(luò)布局。鼓勵(lì)和支持保險(xiǎn)公司在縣域設(shè)立支公司、營銷服務(wù)部等分支機(jī)構(gòu)，簡化縣域營銷服務(wù)部設(shè)立審批的手續(xù)，加快審批速度，對(duì)縣及縣以下分支機(jī)構(gòu)高管任職資格適當(dāng)放寬；鼓勵(lì)和支持專業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在縣域延伸機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)，放寬縣以下兼業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立條件，允許農(nóng)機(jī)站、畜牧站等完成企業(yè)化改革的涉農(nóng)事業(yè)單位，開展與主營業(yè)務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)兼業(yè)業(yè)務(wù)。

創(chuàng)新銷售模式，拓展業(yè)務(wù)渠道。在繼續(xù)發(fā)揮直銷、、營銷等傳統(tǒng)銷售渠道優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，積極建立和健全兼職個(gè)人人和單位人制度，充分利用縣域銀行、農(nóng)村信用社、郵政局、農(nóng)電所、學(xué)校以及農(nóng)民協(xié)會(huì)、專業(yè)協(xié)會(huì)等渠道，建立多層次的營銷模式，促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。

根據(jù)全省各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及保險(xiǎn)客戶的特點(diǎn)及實(shí)際需求，積極借鑒國外保險(xiǎn)渠道中成功的做法和經(jīng)驗(yàn)，大力發(fā)展其他形式的保險(xiǎn)營銷渠道。這些渠道有：直接反應(yīng)渠道、定點(diǎn)銷售渠道、保險(xiǎn)經(jīng)代渠道及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度等。

（五）重視人才培養(yǎng)，造就高素質(zhì)保險(xiǎn)隊(duì)伍

保險(xiǎn)業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。能否培養(yǎng)一支道德水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的縣域保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍，直接關(guān)系到整個(gè)縣域保險(xiǎn)發(fā)展的成敗。因此，在建立優(yōu)秀的高素質(zhì)人才隊(duì)伍方面可通過以下幾方面努力：建立廣泛的教育合作機(jī)制，多方面的培養(yǎng)保險(xiǎn)人才。做好人才的引進(jìn)工作。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育。搞好企業(yè)的培訓(xùn)工作。實(shí)行職業(yè)資格準(zhǔn)入制度，大力推行職業(yè)資格考試認(rèn)證和從業(yè)準(zhǔn)入制度，提高從業(yè)人員人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量，以及道德修養(yǎng)水平和誠信素質(zhì)，使每位保險(xiǎn)員自覺做到誠實(shí)守信、遵守承諾、言行一致、真誠正直。

（六）爭取政府支持，完善政策體系

縣域保險(xiǎn)市場的開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜的綜合性的系統(tǒng)工程，必須要有政府、企業(yè)、行業(yè)主管、農(nóng)民及社會(huì)的共同參與，全力推動(dòng)，其中最為重要的是政府要按照“多予，少取，搞活”的原則，為縣域保險(xiǎn)市場的發(fā)展提供政策傾斜和輿論支持。

各級(jí)政府要利用自身的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)宣傳與引導(dǎo)，為縣域保險(xiǎn)市場的發(fā)展提供強(qiáng)有力的輿論支持。加大財(cái)政與稅收等方面的扶持力度，建立縣域保險(xiǎn)可持續(xù)發(fā)展的長效機(jī)制，逐步解決困擾縣域保險(xiǎn)市場發(fā)展的政策、資金等方面的瓶頸問題。各地政府要進(jìn)一步落實(shí)省委、省政府關(guān)于大力發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的有關(guān)精神，把縣域保險(xiǎn)發(fā)展納入到當(dāng)?shù)卣目傮w發(fā)展規(guī)劃體系，要加強(qiáng)和改善保險(xiǎn)監(jiān)管，把事前預(yù)防與事后檢查、正面引導(dǎo)與處罰違規(guī)行為、政府監(jiān)督與行業(yè)自律有機(jī)結(jié)合起來，真正做到標(biāo)本兼治，促進(jìn)縣域保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)要加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)、救災(zāi)、救濟(jì)、財(cái)政等部門合作，積極整合支農(nóng)資金，發(fā)揮保險(xiǎn)的“放大效應(yīng)”，支持幫助保險(xiǎn)公司開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)工作。要進(jìn)一步完善法律保障體系，相關(guān)部門要依法行政，堅(jiān)決打擊保險(xiǎn)詐騙和侵占、挪用保險(xiǎn)資金等犯罪活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)企業(yè)的合法權(quán)益，為縣域保險(xiǎn)市場營造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

1.邁克爾.波特著，陳小悅譯.競爭優(yōu)勢(shì).華夏出版社，1998

篇2

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)市場消費(fèi)行為營銷策略

目前，我國保險(xiǎn)市場正逐步從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，其主要標(biāo)志是保險(xiǎn)供給主體的競爭性和保險(xiǎn)服務(wù)的差異性突顯，保險(xiǎn)消費(fèi)行為的主導(dǎo)性增強(qiáng)，保險(xiǎn)消費(fèi)方式的選擇性增多。保險(xiǎn)市場的變化帶來了消費(fèi)者行為和動(dòng)機(jī)的較大變化，消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為更趨理性和實(shí)效。這些變化無疑對(duì)當(dāng)前的保險(xiǎn)營銷提出了新的更高的要求，因此調(diào)整營銷策略，對(duì)激發(fā)潛在保險(xiǎn)需求，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

一、立體式的多層次營銷策略

隨著金融一體化進(jìn)程的加快，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變革，傳統(tǒng)的營銷模式已被打破，并向更深更廣的領(lǐng)域延伸，一些新興的營銷模式正試圖重整游戲規(guī)則，如“媒體營銷”、“電話營銷”、“方案營銷”等全新的營銷策略將被中國保險(xiǎn)界首次引入。立體式的多層次營銷方式將成為中國保險(xiǎn)營銷的發(fā)展趨勢(shì)。包括媒體營銷策略、電話營銷策略和方案營銷策略等。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，壽險(xiǎn)營銷模式悄悄變臉，并將在不久的將來呈現(xiàn)“百花齊放”的局面。

所謂媒體營銷是指保險(xiǎn)公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營銷策略。市場轉(zhuǎn)型使保險(xiǎn)公司必須改變過去不作廣告的傳統(tǒng)方式，通過連續(xù)的高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶可以撥打公司的免費(fèi)電話進(jìn)行一對(duì)一的咨詢和完成初期投保。公司將根據(jù)客戶電話所述資料寄出投保單，客戶在簽署名字后將保單返寄給公司。

應(yīng)特別注意的是，在實(shí)施媒體營銷策略時(shí)，不論各保險(xiǎn)公司選擇怎樣的宣傳渠道、方式，都應(yīng)遵循形象宣傳不宜過分張揚(yáng)，實(shí)力宣傳要掌握好尺度，業(yè)務(wù)宣傳切忌片面性，典型事例宣傳切忌重物質(zhì)輕精神，重經(jīng)濟(jì)效益輕社會(huì)效益。一方面要注意戰(zhàn)略目標(biāo)的長期性和各個(gè)短期目標(biāo)之間的相關(guān)性，因而要注意長期性和階段性相結(jié)合。要始終保持一個(gè)險(xiǎn)種給公眾留下前后一致的印象，在總體目標(biāo)不變的前提下，通過不斷的變換廣告方式、廣告地點(diǎn)、廣告色彩和廣告的文化內(nèi)涵，增加人們對(duì)產(chǎn)品的印象，滿足人們求新、求變的心理要求，在精神不變的前提下，不斷給人們創(chuàng)造新鮮感、美好感和生命感，使產(chǎn)品保持永久魅力，起到“不變應(yīng)萬變”的效果。另一方面要重視對(duì)內(nèi)培訓(xùn)工作，充分發(fā)揮對(duì)內(nèi)培訓(xùn)的作用。對(duì)內(nèi)培訓(xùn)的目標(biāo)是建立管理者與營銷人員之間的引導(dǎo)鏈，而傳媒對(duì)顧客的引導(dǎo)，必須通過營銷人員和管理者進(jìn)行反饋。根據(jù)“內(nèi)部營銷”原理，保險(xiǎn)公司的員工也是公司的服務(wù)對(duì)象，因而保險(xiǎn)廣告?zhèn)髅降恼鎸?shí)性顯得非常重要。這一點(diǎn)要求廣告內(nèi)容必須事先在內(nèi)部傳達(dá)，做好溝通，廣泛征求員工意見，并把這種做法作為固定的反饋形式。只有這樣，才能體現(xiàn)積淀傳統(tǒng)文化價(jià)值和適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展趨勢(shì)，使保險(xiǎn)宣傳既有專業(yè)知識(shí)又有公益服務(wù)；既有超前理念又具高科技含量的奇特概念。建立起一條管理者到營銷人員，營銷人員到客戶之間的引導(dǎo)鏈，起到引導(dǎo)人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、接受、熟悉、認(rèn)證、產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的作用。

所謂電話營銷策略，是指通過電話方式實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)營銷目標(biāo)的活動(dòng)。隨著保險(xiǎn)市場主體的增加，特別是一批外資公司的加入，電話直銷的營銷方式將成為保險(xiǎn)營銷，特別是壽險(xiǎn)營銷的重要策略。這是一種完全拋棄現(xiàn)在銀行保險(xiǎn)、個(gè)人和團(tuán)險(xiǎn)營銷模式的營銷策略?；舅悸肥牵罕ｋU(xiǎn)公司通過組建龐大的電話營銷隊(duì)伍并對(duì)其進(jìn)行細(xì)分，通過銀行信用卡附送小額保險(xiǎn)和其他險(xiǎn)種資料，隨后電話營銷人員將致電回報(bào)客戶、介紹保險(xiǎn)并詢問是否有投保意愿。

隨著保險(xiǎn)市場的轉(zhuǎn)型，一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式，即從賣產(chǎn)品到賣方案的營銷策略將成為保險(xiǎn)業(yè)的主要方式?？蛻粜枰I什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品？什么樣的險(xiǎn)種最適合客戶需要？公司將通過方案的形式提供給客戶。這就是所謂的方案營銷。保險(xiǎn)公司隨時(shí)關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，根據(jù)市場的需要，成立由專業(yè)人士及營銷精英組成類似“投資理財(cái)管家”的專門機(jī)構(gòu)，為客戶提供綜合服務(wù)。

二、“人本化”的營銷團(tuán)隊(duì)管理策略

保險(xiǎn)營銷團(tuán)隊(duì)是實(shí)施保險(xiǎn)營銷計(jì)劃的關(guān)鍵。在買方市場下，市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)行為等都發(fā)生了質(zhì)的變化，當(dāng)前的營銷團(tuán)隊(duì)管理已不適應(yīng)這種變化要求，必須進(jìn)行改革和創(chuàng)新。

激勵(lì)方式和“育人”機(jī)制創(chuàng)新營銷行為和營銷隊(duì)伍素質(zhì)直接相關(guān)，營銷隊(duì)伍的素質(zhì)又與激勵(lì)方式緊密相聯(lián)。根據(jù)管理學(xué)原理，一個(gè)人具有“經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人和復(fù)雜人”等多重需求。隨著營銷人員的地位、收入、年齡等因素的變化，這四個(gè)方面也在不斷變化，而目前團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)大多重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，忽略了人的多面需求及其動(dòng)態(tài)變化，以至于單純的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)因難以滿足員工多方面需求而失效。改變這種狀況的根本途徑是進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)方式創(chuàng)新，變單純的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為復(fù)合激勵(lì)，把員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和員工的個(gè)人發(fā)展、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等高層需求結(jié)合起來，把“制度留人”和“情感留人”結(jié)合起來，用“人本化”激勵(lì)方式建立一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的營銷隊(duì)伍。

篇3

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)市場；服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概述

1.服務(wù)營銷定義

要理解服務(wù)營銷的概念，首先需要理解服務(wù)的概念，近幾十年來，專家對(duì)服務(wù)這個(gè)概念從不同角度進(jìn)行了定義，總體來說，服務(wù)可以被認(rèn)為是一種行動(dòng)、過程和表現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合。而在本篇論文中所涉及的保險(xiǎn)市場，正是服務(wù)業(yè)中的一員。

在理解服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營銷則是將“服務(wù)”理論化和系統(tǒng)化。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在服務(wù)營銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務(wù)營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個(gè)概念展開的，因此，在對(duì)于保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

2.服務(wù)營銷基本理論模型

服務(wù)營銷的基本組合策略經(jīng)歷了由4P到4C到4R的演變(見下表)，更加明確的體現(xiàn)了服務(wù)營銷觀念的實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)營銷基本組合策略的基礎(chǔ)上，顧客的讓渡價(jià)值理論可以被認(rèn)為是服務(wù)營銷的核心理論，在此基礎(chǔ)上衍生了服務(wù)競爭理論，服務(wù)管理理論等涉及服務(wù)營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價(jià)值理論可以有用右圖形象表示：

該理論指出每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者，同時(shí)由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。

3.總結(jié)

總而言之，服務(wù)營銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業(yè)改善其服務(wù)水平的動(dòng)力來源，也是其利潤源之一。

二、中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析及服務(wù)營銷必要性分析

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化水平的不斷提高，保險(xiǎn)市場的發(fā)展也是備受矚目，國內(nèi)的保險(xiǎn)市場積極向國外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與國內(nèi)實(shí)際相結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，開發(fā)出許多新的保險(xiǎn)產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的各種需求；除了提供更合理，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，保險(xiǎn)市場上的服務(wù)也在不斷提高。在這種種進(jìn)步和發(fā)展之下，我們也看到、感受到中國保險(xiǎn)市場的不足，尤其是在保險(xiǎn)服務(wù)上的不足，消費(fèi)者不能得到很好的服務(wù)，甚至是合法的權(quán)利受到侵害，消費(fèi)者的滿意度由此下降，由于保險(xiǎn)理賠上的糾紛層出不窮，使得保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對(duì)中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析以及服務(wù)營銷的重要作用的分析，更進(jìn)一步了解保險(xiǎn)服務(wù)營銷的必要性。

1.中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

(1)從保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品上來看，現(xiàn)在的中國保險(xiǎn)市場上，保險(xiǎn)品種還是過于單一，在許多領(lǐng)域都還是空白，比如壽險(xiǎn)產(chǎn)品中的老年險(xiǎn)種還是比較少，而在老年化趨勢(shì)越來越明顯的形式下，開發(fā)這種保險(xiǎn)服務(wù)是必要的，同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)普遍缺陷在于對(duì)顧客缺乏專業(yè)的服務(wù)，一般的顧客對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解不夠，最根本的原因在于保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款中的專業(yè)術(shù)語較多，而保險(xiǎn)公司對(duì)條款的解釋又不明確，這就為保險(xiǎn)公司以后的服務(wù)質(zhì)量造成了隱患。

(2)在理賠方面，保險(xiǎn)公司的服務(wù)營銷做得也很不夠。一個(gè)普遍的理賠問題是理賠服務(wù)效率差，大多數(shù)的被保險(xiǎn)人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司的勘察不及時(shí)，有的很晚才到現(xiàn)場，甚至有的根本不進(jìn)行現(xiàn)場勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險(xiǎn)公司和顧客產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索；另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠程序復(fù)雜，手續(xù)繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

從以上的基本現(xiàn)狀看來，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)營銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務(wù)營銷對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義是非常必要的。

2.服務(wù)營銷對(duì)于中國保險(xiǎn)市場的積極意義

(1)服務(wù)營銷的核心是顧客，采用服務(wù)營銷的理論，并且實(shí)踐服務(wù)營銷的原則，可以幫助保險(xiǎn)市場真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價(jià)值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)利潤的增長，也提高了保險(xiǎn)公司在公眾中的形象和信譽(yù)，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

(2)服務(wù)營銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個(gè)要素成為服務(wù)營銷中不可或缺的一部分。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)員工的參與和互動(dòng)，從而激發(fā)員工的服務(wù)熱情，有助于公司對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，最大程度的挖掘員工創(chuàng)造價(jià)值的能力。

(3)服務(wù)營銷觀念擴(kuò)充了競爭方式，認(rèn)為服務(wù)企業(yè)應(yīng)主要依靠規(guī)范、專業(yè)、差異化和便利周到的服務(wù)取勝。這符合保險(xiǎn)產(chǎn)品的非價(jià)格競爭性，防止保險(xiǎn)業(yè)的惡性競爭行為。

(4)服務(wù)營銷理論不僅涉及到了服務(wù)準(zhǔn)備過程和具體的服務(wù)過程，還涉及到了服務(wù)失敗與補(bǔ)救的過程，從而使整個(gè)服務(wù)營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務(wù)都是盡善盡美的，但是在服務(wù)失敗后，如何實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救更能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運(yùn)用這個(gè)理論，有利于保險(xiǎn)行業(yè)重視服務(wù)補(bǔ)救過程，尤其是在中國保險(xiǎn)市場服務(wù)水平還不成熟的階段，如果保險(xiǎn)公司能夠運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救理論，這將對(duì)公司的發(fā)展和形象形成正面的影響，從而推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高。

通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結(jié)論，服務(wù)營銷對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的意義不可忽視，而當(dāng)務(wù)之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險(xiǎn)行業(yè)提高整體服務(wù)水平。

三、提高保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷水平的具體措施

首先，在上述的內(nèi)容中提到，服務(wù)營銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對(duì)“人”的關(guān)注度成為保險(xiǎn)市場必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險(xiǎn)公司必須對(duì)顧客的心理進(jìn)行更深入的研究，學(xué)會(huì)管理顧客的期望和顧客需求，預(yù)測(cè)顧客的需求，了解顧客對(duì)于服務(wù)的容忍域，從而為服務(wù)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)；而在正式服務(wù)過程中，服務(wù)營銷則強(qiáng)調(diào)與顧客的互動(dòng)，這就要求公司將服務(wù)營銷和關(guān)系營銷相結(jié)合，與顧客形成良好持久的關(guān)系。第二，從員工的角度來講，服務(wù)營銷同樣強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態(tài)度將直接影響著顧客的判斷，一個(gè)熱情的員工會(huì)使原有的服務(wù)增值，而一個(gè)冷漠的員工則會(huì)造成服務(wù)破壞，因此，保險(xiǎn)公司必須加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部員工的培訓(xùn)和績效考核，并且制定合理公平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。

其次，提升保險(xiǎn)市場的服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“理賠”環(huán)節(jié)，這也是服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大提高的環(huán)節(jié)。第一，保險(xiǎn)公司要建立一支樂于奉獻(xiàn)的理賠隊(duì)伍，提高理賠的效率，使現(xiàn)場勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時(shí)間得到保險(xiǎn)公司的相關(guān)理賠指導(dǎo)信息；第二，保險(xiǎn)市場必須簡化理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)理賠的快速處理，從而使顧客的心理預(yù)期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預(yù)期；第三，在這個(gè)信息技術(shù)無處不在的社會(huì)，保險(xiǎn)市場也必須運(yùn)用信息技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫和強(qiáng)大的信息溝通平臺(tái)，使理賠效率達(dá)到最大。

再次，在未來的保險(xiǎn)市場發(fā)展過程中，保險(xiǎn)市場必須不斷進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷改變的需要，也滿足各類消費(fèi)者的需要。即使是“冷門”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)Ch ris Anderson的長尾理論，也能為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造高銷售量和利潤率。因此，作為發(fā)展的動(dòng)力之一，保險(xiǎn)市場必須緊跟社會(huì)發(fā)展的腳步，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的刨新。

最后，服務(wù)補(bǔ)救體系的建立和完善同樣要引起保險(xiǎn)市場的注意。第一，保險(xiǎn)公司必須意識(shí)到出現(xiàn)服務(wù)失敗是公司的責(zé)任，而不是推卸責(zé)任；發(fā)現(xiàn)問題，必須及時(shí)主動(dòng)的解決；第二，保險(xiǎn)公司可以鼓勵(lì)顧客提出意見，并提供便于提意見的通道；第三，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓顧客了解問題解決的進(jìn)程，并為服務(wù)失敗提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償，還要關(guān)注服務(wù)失敗對(duì)顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務(wù)失??；對(duì)于保險(xiǎn)公司，有必要設(shè)置專職的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷來支持服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

以上是解決保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷關(guān)鍵步驟不足的方案，事實(shí)上，為了真正提高中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷水平，保險(xiǎn)市場還必須關(guān)注其他方面的提高和措施，比如服務(wù)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷，體驗(yàn)營銷，精準(zhǔn)營銷等其他營銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險(xiǎn)市場的服務(wù)水平一定會(huì)有大幅的提高。

篇4

【論文摘要】縱觀我國保險(xiǎn)業(yè)20多年的發(fā)展，我國保險(xiǎn)市場雖然取得了很大成績，但是與發(fā)達(dá)國家相比仍然有一定差距。與我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高的內(nèi)在需求相比，我國保險(xiǎn)市場的發(fā)展也顯滯后。作為朝陽行業(yè)，我國保險(xiǎn)業(yè)面臨著難得的機(jī)遇和前所未有的挑戰(zhàn)。本文就我國保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和前景作出分析，以期為我國保險(xiǎn)市場發(fā)展提供有益的建議。

保險(xiǎn)業(yè)在我國發(fā)展的時(shí)間并不長，但是發(fā)展速度驚人。作為朝陽行業(yè)，我國保險(xiǎn)業(yè)處于快速成長期，業(yè)務(wù)擴(kuò)張非常快，加上國外保險(xiǎn)公司的涌入，行業(yè)的繁榮，市場主體的增加，隨著人口紅利期的到來，投資理財(cái)觀念的更新，保險(xiǎn)業(yè)也將受到越來越多的關(guān)注。

1.我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1改革開放以來，我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)

展取得了一系列成果一個(gè)以國有保險(xiǎn)公司為主體，中外保險(xiǎn)公司并存，外資保險(xiǎn)公司爭相入市，多家保險(xiǎn)公司竟?fàn)幇l(fā)展的保險(xiǎn)市場新格局已初步形成。

自1980年恢復(fù)國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，我國的保險(xiǎn)業(yè)保持了持續(xù)快速、健康發(fā)展的良好勢(shì)頭。體制改革進(jìn)展順利。部分股份制保險(xiǎn)公司通過吸收外資和民營資本參股，股權(quán)結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，治理結(jié)構(gòu)逐步完善，經(jīng)營管理水平進(jìn)一步提高。1995年《中華人民共和國保險(xiǎn)法》頒布實(shí)施，標(biāo)志著我國保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入了有法可依、依法管理階段。為適應(yīng)我國加入世貿(mào)組織的需要，2001年國務(wù)院頒布了《外資保險(xiǎn)公司管理?xiàng)l例》，我國保監(jiān)會(huì)積極清理了與世貿(mào)組織規(guī)則不符的法律法規(guī)和規(guī)章。2002年頒布實(shí)施了新的保險(xiǎn)法，與此同時(shí)我國保監(jiān)會(huì)依據(jù)新保險(xiǎn)法的有關(guān)規(guī)定，先后制定、修改了保險(xiǎn)公司管理規(guī)定等一系列配套的規(guī)章和制度。一個(gè)適合我國保險(xiǎn)市場發(fā)展的法律法規(guī)體系已經(jīng)逐步形成，保險(xiǎn)監(jiān)管逐步與國際接軌，償付能力監(jiān)管邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐，頒布了《保險(xiǎn)公司償付能力額度及監(jiān)管指標(biāo)管理規(guī)定》，建立了償付能力預(yù)警指標(biāo)體系，符合我國國情的償付能力監(jiān)督制度框架初步建立。與此同時(shí)，實(shí)施了《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管指標(biāo)》、《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分險(xiǎn)種監(jiān)管報(bào)表》以及《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品精算規(guī)定》等一系列監(jiān)管規(guī)章。

促進(jìn)發(fā)展的政策措施有了新的突破。一是保險(xiǎn)市場準(zhǔn)入機(jī)制不斷完善，新的市場主體相繼產(chǎn)生。以前國內(nèi)新成立一家保險(xiǎn)公司是不太容易的，而且多年來新的中資保險(xiǎn)公司基本沒有批，但2004年批準(zhǔn)了一批新保險(xiǎn)公司籌建，包括批準(zhǔn)設(shè)立第一家農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司，第一家建筑保險(xiǎn)專業(yè)公司，第一家養(yǎng)老金保險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)公司的專業(yè)化經(jīng)濟(jì)和組織形式創(chuàng)新方面取得了新的突破。截止08年9月國內(nèi)已成立壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司59家，財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司161家，同時(shí)還增設(shè)了一批保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)促進(jìn)了市場的競爭。

1.2與發(fā)達(dá)國家相比，我國的保險(xiǎn)業(yè)就以下幾個(gè)方面與之存在著巨大的差距

1.2.1從保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)模上看

我國保險(xiǎn)公司的數(shù)量、保費(fèi)總收入和資產(chǎn)總量都相對(duì)很少。規(guī)模是行業(yè)和企業(yè)發(fā)展水平的基本標(biāo)志，從各方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)該看到，我國保險(xiǎn)業(yè)還處在起步階段。

1.2.2從保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度上看我國在這兩方面都處于相當(dāng)?shù)偷乃?，與發(fā)達(dá)國家相距甚遠(yuǎn)。保險(xiǎn)深度是一個(gè)國家和地區(qū)年保費(fèi)收入與同期國內(nèi)生產(chǎn)總值之比。目前，發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)市場的保險(xiǎn)深度已達(dá)12%左右。而我國2007年的保險(xiǎn)深度為2.8%。保險(xiǎn)密度指標(biāo)是指人均保費(fèi)。發(fā)達(dá)國家已達(dá)2000—3000美元，日本高達(dá)4600美元。而我國人均保費(fèi)只有127.7元，約15美元，美國1600美元，人均保費(fèi)是我國的107倍，日本是我國的307倍。保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度是衡量保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。

1.2.3從我國民眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)認(rèn)識(shí)的程度上看，保險(xiǎn)觀念還較差人們對(duì)保險(xiǎn)在穩(wěn)定社會(huì)經(jīng)濟(jì)，維護(hù)個(gè)人切身利益上的作用認(rèn)識(shí)不夠。主動(dòng)買保險(xiǎn)的個(gè)人寥寥無幾，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)，特別是人身保險(xiǎn)是個(gè)買方市場，迫使百萬保險(xiǎn)推銷大軍四處奔波，推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，作為社會(huì)的穩(wěn)定器，必須讓人們從切身利益上認(rèn)識(shí)其作用。

2.預(yù)計(jì)未來我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)綜觀國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，我國保險(xiǎn)業(yè)正處于難得的發(fā)展機(jī)遇期。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)基礎(chǔ)不斷加強(qiáng)，改革向縱深推進(jìn)，我國保險(xiǎn)業(yè)正在轉(zhuǎn)型，預(yù)計(jì)在未來一個(gè)較長時(shí)期內(nèi)，我國保險(xiǎn)業(yè)將出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：

2.1市場化程度不斷提高國有保險(xiǎn)公司的成功改制標(biāo)志著以現(xiàn)代股份制為主要特征的混合所有制成為我國保險(xiǎn)企業(yè)制度的主要形式。保險(xiǎn)公司逐步成為真正的市場競爭主體。從1997年開始，人民銀行從整頓人入手調(diào)整了航意險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)的退費(fèi)、手續(xù)費(fèi)，大力整頓保險(xiǎn)市場，許多違規(guī)行為被制止，我國保監(jiān)會(huì)成立后，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要逐漸規(guī)范市場秩序，加大對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)和違規(guī)行為的打擊處罰力度，取得顯著成效。從1995年《保險(xiǎn)法》頒布實(shí)施特別是1998年11月我國保監(jiān)會(huì)成立以來的情況來看，建設(shè)和完善我國保險(xiǎn)市場體系的步伐正在加快，一個(gè)體系完整、門類齊全、法規(guī)健全的我國保險(xiǎn)市場體系正在建立。

2.2經(jīng)營業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展隨著我國保險(xiǎn)體制改革的深化，出口信用保險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將從商業(yè)保險(xiǎn)公司中分離出來，由國家成立專門的政策性保險(xiǎn)公司。與此同時(shí)，在未來幾年也會(huì)成立專營諸如火險(xiǎn)或機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專營保險(xiǎn)公司。

2.3保險(xiǎn)產(chǎn)品品格化加強(qiáng)在逐漸成熟的市場里，產(chǎn)品要占領(lǐng)市場只能靠品牌＋價(jià)格＋服務(wù)，這就是品格化。就保險(xiǎn)產(chǎn)品的品格化而言，它所包含的不僅是利益保障功能或投資功能、儲(chǔ)蓄功能或產(chǎn)品的組合功能，更主要的是它的價(jià)格水平與服務(wù)水平。保險(xiǎn)的功能作用逐漸向縱深方向發(fā)展。隨著保險(xiǎn)功能不斷深化拓展使社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的需求向更高層次發(fā)展。對(duì)政府來說可以運(yùn)用保險(xiǎn)這一市場經(jīng)濟(jì)手段，輔助社會(huì)管理，降低管理成本提高管理效率。對(duì)企業(yè)來說，保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的有效手段，在提高其管理水平方面可以發(fā)揮重要作用。對(duì)個(gè)人和家庭來說人們?cè)卺t(yī)療、保險(xiǎn)、教育方面的保障更多地需要保險(xiǎn)來解決。

2.4保險(xiǎn)制度創(chuàng)新化涌現(xiàn)根據(jù)我國的具體情況，我國的保險(xiǎn)創(chuàng)新內(nèi)容主要包括產(chǎn)品開發(fā)、營銷方式、業(yè)務(wù)管理、組織機(jī)構(gòu)、電子技術(shù)、服務(wù)內(nèi)容以及用工制度、分配制度、激勵(lì)機(jī)制等方面的創(chuàng)新。通過上述內(nèi)容的創(chuàng)新，促進(jìn)我國民族保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，使國內(nèi)保險(xiǎn)公司在與國外保險(xiǎn)公司的競爭中立于不敗之地。

2.5經(jīng)營管理日益集約化在市場競爭日益激烈的背景下，國內(nèi)各保險(xiǎn)公司都已意識(shí)到原來只注重?cái)U(kuò)大規(guī)模、搶占市場的弊端，而紛紛尋求走效益型道路，向內(nèi)涵式集約化發(fā)展，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化。

2.6行業(yè)發(fā)展國際化程度不斷加深在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大趨勢(shì)下，我國保險(xiǎn)業(yè)與國際接軌是必由之路。越來越多的外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入我國保險(xiǎn)市場，外資公司在我國保險(xiǎn)市場扮演著越來越重要的角色，在全球范圍內(nèi)分散風(fēng)險(xiǎn)，使國際再保險(xiǎn)市場對(duì)我國保險(xiǎn)產(chǎn)品和定價(jià)的影響力加大。隨著保險(xiǎn)公司境外融資和保險(xiǎn)、外匯資金的境外運(yùn)用，國際金融市場對(duì)我國保險(xiǎn)市場的影響越來越大。加入世貿(mào)組織過渡期結(jié)束后，我國保險(xiǎn)市場對(duì)外開放進(jìn)一步擴(kuò)大，將逐步融入國際保險(xiǎn)市場，成為國際保險(xiǎn)市場的重要組成部分。中資保險(xiǎn)公司也會(huì)到國外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與國際保險(xiǎn)（再保險(xiǎn)）市場的技術(shù)合作和業(yè)務(wù)合作，積極開展國際保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]張洪濤,鄭功成.保險(xiǎn)學(xué)[M].中國人民大學(xué)出版社,2003.

篇5

長久以來,保險(xiǎn)似乎成了一個(gè)諱莫如深的詞語,只要有一個(gè)人說“我是賣保險(xiǎn)的”,人們首先就會(huì)先入為主地對(duì)這個(gè)人產(chǎn)生一種不信任和排斥的想法,對(duì)他唯恐避之不及。人們的這種觀念,有些是因?yàn)樵?jīng)買過保險(xiǎn)產(chǎn)品而沒有享受到良好的服務(wù),有些是因?yàn)樵?jīng)被某些人糾纏得不勝其煩,而有些則是因?yàn)槠渌丝诙鄠鞅ｋU(xiǎn)的種種不是,從而產(chǎn)生這種不信任感?！氨ｋU(xiǎn)都是騙人的”“保險(xiǎn)都是收錢的時(shí)候給你笑臉,理賠的時(shí)候給你坐冷板凳”“有責(zé)任免除當(dāng)初也不和我說清楚,人也不知道換了多少個(gè)”。這些負(fù)面的評(píng)論,經(jīng)常充斥我們的耳朵,就難免會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生懷疑。

我們知道,保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種誠信產(chǎn)品,保險(xiǎn)公司向客戶承諾:當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故的時(shí)候,保險(xiǎn)人在合同范圍內(nèi)給予理賠,幫助投保人度過難關(guān)。這種產(chǎn)品和其他企業(yè)賣的產(chǎn)品不同,在剛開始的時(shí)候是看不見摸不著的,人們購買保險(xiǎn)產(chǎn)品憑的是對(duì)于保險(xiǎn)公司的信任。所以信任對(duì)于保險(xiǎn)公司來說是至關(guān)重要的,關(guān)系著保險(xiǎn)公司的生死存亡。但是現(xiàn)在社會(huì)普遍存在的對(duì)于保險(xiǎn)的不信任,使得保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)時(shí)經(jīng)常感覺碰到一面摸不見的墻,保險(xiǎn)銷售異常艱難。

二、公民對(duì)保險(xiǎn)不信任的原因分析

人們對(duì)于保險(xiǎn)不信任的原因有很多,也可能產(chǎn)生于不同時(shí)期,按照人們接觸保險(xiǎn)的過程,我們分別從展業(yè)期,保險(xiǎn)生效期,理賠期三個(gè)時(shí)間進(jìn)行分析。在這三個(gè)期間,都可能產(chǎn)生不同的不誠信現(xiàn)象,導(dǎo)致人們的不信任。

1·展業(yè)期。展業(yè)期是人們接觸保險(xiǎn)的第一步,保險(xiǎn)展業(yè)就是保險(xiǎn)公司進(jìn)行市場營銷的過程,即向客戶提供保險(xiǎn)商品和服務(wù)。在這個(gè)期間,保險(xiǎn)營銷人員(主要是保險(xiǎn)人)給客戶推銷所賣產(chǎn)品的公司,介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品,促成保險(xiǎn)交易。根據(jù)以往案例的分析,主要有以下幾個(gè)方面會(huì)導(dǎo)致人們的不信任:

(1)保險(xiǎn)人沒有詳細(xì)解釋保險(xiǎn)合同條款。從客觀原因分析是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)合同條款非常專業(yè),內(nèi)容冗長復(fù)雜、術(shù)語連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士也會(huì)有不理解的時(shí)候,另一方面,保險(xiǎn)的專業(yè)詞匯有的時(shí)候和人們?nèi)粘Ｉ钪械睦斫庥泻艽蟮某鋈?如果保險(xiǎn)人本身業(yè)務(wù)不精,對(duì)合同條款包括合同中最關(guān)鍵的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時(shí)的一些限制條件等內(nèi)容不熟悉,也沒能認(rèn)真研究,無法和客戶解釋清楚,嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致客戶的誤解。比如某意外傷害保險(xiǎn),這種保險(xiǎn)只承保傷殘風(fēng)險(xiǎn),對(duì)于一般的意外傷害保險(xiǎn)公司是不予賠償?shù)?由于老百姓一般的意外傷害概念,經(jīng)常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買意外傷害保險(xiǎn)時(shí),如果人沒有解釋清楚,就會(huì)被意外傷害保險(xiǎn)的名稱誤導(dǎo)了。

(2)某些保險(xiǎn)人道德素質(zhì)不高。存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的避重就輕,過分夸大產(chǎn)品功能,私自承諾不能實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào),以虛夸回報(bào)為誘餌;有的只談收益,不講風(fēng)險(xiǎn),對(duì)一些重要事實(shí)刻意隱瞞;有的為了多拿手續(xù)費(fèi),不是從客戶的實(shí)際需要出發(fā),而是只賣貴的,不賣對(duì)的,一味向客戶推銷保費(fèi)高卻不一定適用的險(xiǎn)種;有的在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況,欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。比如最常見的也最容易引起糾紛的是退保時(shí)關(guān)于退保費(fèi)的問題,很多客戶在退保的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)退回來的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己所交納的保險(xiǎn)費(fèi),而有些險(xiǎn)種如果第一年退保,甚至有可能一分錢也拿不到。這些客戶在簽訂合同前對(duì)此并不知情,主要原因是他們的保險(xiǎn)人沒有和他們說清楚。因?yàn)槿酥饕繕I(yè)務(wù)提成獲得收入的,如果把這個(gè)事實(shí)告訴客戶,可能會(huì)使客戶打消買保險(xiǎn)的念頭,從而導(dǎo)致交易不能完成,人也因此不能得到傭金,所以在利益的驅(qū)使下,人會(huì)做出故意隱瞞的行為。

(3)人引導(dǎo)客戶填寫虛假資料。在客戶同意買保險(xiǎn)后,人一般會(huì)讓客戶填寫一份投保書,里面的資料都要求客戶如實(shí)告知。這些內(nèi)容關(guān)系到這個(gè)客戶是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險(xiǎn)公司的核保①部門審核這個(gè)客戶不符合承保條件,不予承保,那么人前面的努力就都會(huì)白費(fèi)。為了獲得傭金,有些人會(huì)讓客戶把一些重要事實(shí)隱瞞或者寫上虛假的資料。業(yè)務(wù)承保后,一旦發(fā)生了保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故,保險(xiǎn)公司就會(huì)以投保人投保時(shí)沒有如實(shí)告知為由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出人當(dāng)初誤導(dǎo)自己的證據(jù),最后往往是客戶不僅拿不到賠償,還白白支付了保險(xiǎn)費(fèi)。在很多人心中,人就代表了保險(xiǎn)公司,所以就會(huì)有“當(dāng)初騙我買保險(xiǎn),有事情時(shí)推得一干二凈”這種想法,從而給保險(xiǎn)公司帶來負(fù)面影響。

此外,人過于糾纏。即使是在客戶明確表示不想購買保險(xiǎn)的情況下,人還是堅(jiān)持要說服客戶購買,甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶反感。

2·保險(xiǎn)生效期。人身保險(xiǎn)除短期險(xiǎn)種外,保險(xiǎn)期間一般都很長,在這么長的時(shí)間內(nèi),投保人的生活可能發(fā)生很大的變化,其中涉及到保險(xiǎn)合同的需要及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行變更,比如變更家庭地址或者聯(lián)系電話等,可是很多投保人都不知道這些內(nèi)容需要通知保險(xiǎn)公司。一旦因?yàn)槭韬鐾浝m(xù)交保費(fèi),而保險(xiǎn)公司又因?yàn)槁?lián)系方式失效而通知不到頭保人,則可能會(huì)引起保單的失效。如果人和投保人保持聯(lián)系,一旦發(fā)生變動(dòng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司,則可避免這種情況?？蓪?shí)際上,保險(xiǎn)人的淘汰率非常高,而剩下的這些人又在各保險(xiǎn)公司之間跳動(dòng)頻繁,他們經(jīng)手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業(yè)務(wù)員頻頻跳槽,保單長時(shí)間無人問津,即使保險(xiǎn)公司安排了其他人接管這些保單,但因?yàn)檫@些人拿到的傭金是后續(xù)傭金(首期保費(fèi)的5%~10%,且逐年遞減),遠(yuǎn)低于新保單所得到的傭金(首期保費(fèi)的20%~35%),所以他們往往會(huì)把精力放在開拓新保單上,而忽視對(duì)舊保單的維護(hù)。據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計(jì),目前上海各壽險(xiǎn)公司中,除少數(shù)經(jīng)營時(shí)間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所占比例大致在10%~50%之間,極大地?fù)p害了客戶的利益。

3·理賠時(shí)。理賠是最容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司從自身角度出發(fā),肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險(xiǎn)公司一般都會(huì)有一個(gè)激勵(lì)機(jī)制,來促使理賠部門盡量減少理賠金額。如某保險(xiǎn)公司是這樣規(guī)定的:理賠部門員工的獎(jiǎng)金和拒賠的金額相關(guān)連的,拒賠的金額越高,拿的獎(jiǎng)金也會(huì)越多。這個(gè)規(guī)定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導(dǎo)致的理賠支付,從而在大范圍內(nèi)保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會(huì)讓那些本應(yīng)該得到理賠的案件以拒賠結(jié)束。在人壽健康險(xiǎn)種中,保險(xiǎn)公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒有如實(shí)告知既往病史”。在這樣的案例中,如果單純由保險(xiǎn)公司理賠部門判定是否賠償,其出于自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。

另一個(gè)客戶抱怨很多的是理賠程序麻煩的問題。因?yàn)榭蛻粢话悴皇潜ｋU(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士,所以對(duì)索賠時(shí)的流程,需要準(zhǔn)備的材料等等都不熟悉,這個(gè)時(shí)候就需要人協(xié)助辦理。而人流失嚴(yán)重這么一個(gè)現(xiàn)象使得很多客戶得不到幫助,和人當(dāng)初的承諾相去甚遠(yuǎn),索賠可能大費(fèi)周折,再加上理賠時(shí)間長,這就難免給客戶“保險(xiǎn)公司索賠難”的印象。

三、針對(duì)不信任的解決辦法

目前,社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)滿意程度褒貶不一,消費(fèi)者的投訴時(shí)常存在,為了提升客戶滿意度,也為了保險(xiǎn)業(yè)能夠發(fā)展得更好,我們有必要對(duì)目前保險(xiǎn)業(yè)不夠完善的地方加以改進(jìn),主要從以下幾個(gè)方面入手:

1·加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)人的管理。

首先,要提高人的持證上崗率,持證人員應(yīng)具備基本的保險(xiǎn)知識(shí),能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的服務(wù)。提高持證率也就是提高人的業(yè)務(wù)水平。第二,加強(qiáng)人信用體制建設(shè)。應(yīng)建立保險(xiǎn)人信用數(shù)據(jù)庫,客戶通過訪問這個(gè)數(shù)據(jù)庫,就可以很容易地了解人以往的獎(jiǎng)懲情況。同時(shí),行業(yè)自律組織也要發(fā)揮相應(yīng)的作用,充分實(shí)現(xiàn)信息共享,完善行業(yè)“黑名單”制度,對(duì)違規(guī)違紀(jì)人員不僅要列入黑名單,而且嚴(yán)重的要將其驅(qū)逐出保險(xiǎn)業(yè),并追究相應(yīng)的法律責(zé)任。信用公開的制度,既有利于客戶選擇優(yōu)秀的人,又可以起到懲罰職業(yè)道德差的人、約束違規(guī)行為的作用。第三,提高人職業(yè)道德素質(zhì)。中資壽險(xiǎn)公司過去給人的培訓(xùn)幾乎全是灌輸銷售技巧,是以如何賣保單為主的,對(duì)于人的道德教育卻不多,人職業(yè)道德良莠不齊。提高人職業(yè)道德,除了公司要把好增員質(zhì)量關(guān),即把那些思想素質(zhì)比較好、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、富有敬業(yè)精神的人吸引到保險(xiǎn)銷售人員隊(duì)伍中來以外,還要完善公司內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng),通過新的學(xué)習(xí),來協(xié)調(diào)人職業(yè)與利益的關(guān)系,以達(dá)到職業(yè)和事業(yè)的平衡。第四,明確人的法律地位?，F(xiàn)行的營銷模式?jīng)Q定了人不是保險(xiǎn)公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多人沒有把保險(xiǎn)作為終身的事業(yè),缺乏長期創(chuàng)業(yè)的意識(shí),很容易出現(xiàn)各種短視的行為。要解決這個(gè)問題,保險(xiǎn)公司首先應(yīng)對(duì)人隊(duì)伍進(jìn)行精簡,將素質(zhì)低的、職業(yè)道德差的人清出保險(xiǎn)市場,然后對(duì)剩下的人進(jìn)行分流,一部分人留在保險(xiǎn)公司成為公司員工,保險(xiǎn)公司自己管理,一部分人轉(zhuǎn)換到保險(xiǎn)公司工作,成為公司的合法員工。第五,改革傭金制度。首期傭金高而后續(xù)傭金低的現(xiàn)象使得人只顧開發(fā)新保單而忽視舊保單的維護(hù),造成服務(wù)質(zhì)量低下。保險(xiǎn)公司應(yīng)降低首期和前幾年的傭金支付比例,提高后續(xù)傭金支付比例,延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限。在后續(xù)傭金的發(fā)放上,應(yīng)綜合考察人的退保率、投訴率等指標(biāo),根據(jù)不同的成績?cè)O(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,增加人的違約成本。這樣才能強(qiáng)化人的長期服務(wù)意識(shí),促使人主動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和自身的信用建設(shè)。

2·理賠環(huán)節(jié)外包。

在發(fā)生保險(xiǎn)索賠的時(shí)候,不論是保險(xiǎn)人還是投保人,都有各自的立場。對(duì)于是否賠償和賠償多少的問題如果全部由保險(xiǎn)公司說了算,顯然是有失公平。把判決的權(quán)力交給與合同無任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現(xiàn)象,降低客戶的投訴率。雖然保險(xiǎn)中介市場上有中立的保險(xiǎn)公估人,但大部分的業(yè)務(wù)都集中在了產(chǎn)險(xiǎn)市場上,對(duì)于人身保險(xiǎn)介入甚少,一方面是因?yàn)闆]有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司不愿意公估人的介入。各保險(xiǎn)公司應(yīng)該把理賠業(yè)務(wù)分出去,因?yàn)榈谌降呐袥Q保人比較信服,比較不會(huì)引起很大的糾紛,這樣保險(xiǎn)公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來,更好地設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品,提高對(duì)保戶的服務(wù),從而增強(qiáng)自己的核心競爭力。

[注釋]

①指保險(xiǎn)公司通過對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,決定是否接受保戶的投保以及以什么條件來接受投保的過程。②保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的一種通俗說法,通常是指與公司終止關(guān)系的保險(xiǎn)人以前所銷售的有效保單。由于這些保單的客戶往往難以得到良好的后續(xù)服務(wù),因此被稱為“孤兒保單”。

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篇6

20世紀(jì)90年代初期美國Cartner公司提出了客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實(shí)務(wù)界人士的高度重視。Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是：利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。可以說，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步的必然結(jié)果。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，過?；蛳鄬?duì)過剩已成為全球經(jīng)濟(jì)的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代“供給創(chuàng)造需求”的觀點(diǎn)必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點(diǎn)所取代；在市場營銷領(lǐng)域，“客戶中心論”也必然會(huì)取代“產(chǎn)品中心論”。

保險(xiǎn)業(yè)作為一項(xiàng)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它能夠?qū)⒍鄠€(gè)微觀主體的不確定性集中起來使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，反之則確定性越差。就某一具體保險(xiǎn)公司而言，保戶的數(shù)量主要取決于其推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場吸引力、該公司的市場形象及營銷能力等，而這些因素都可以通過客戶關(guān)系管理得到提升。同時(shí)，保險(xiǎn)公司通過客戶關(guān)系管理還可以降低保險(xiǎn)市場存在的嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，減少逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題的發(fā)生。總之，通過客戶關(guān)系管理可以使保險(xiǎn)公司達(dá)到降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)營業(yè)績之效果，而這兩者都能提升保險(xiǎn)公司的價(jià)值。

一、CRM：重構(gòu)保險(xiǎn)公司價(jià)值鏈

價(jià)值鏈描述的是一系列連接公司的供應(yīng)方和需求方的價(jià)值增值活動(dòng)，通過分析價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)，公司管理者能夠重新設(shè)計(jì)他們的內(nèi)外部程序以求效率和效能的提高。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，按照傳統(tǒng)理解其價(jià)值鏈可簡單描述為：研究并開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品宣傳、銷售產(chǎn)品、理賠與資本運(yùn)營等。然而，這種理解無疑是不夠全面的，正如美國著名戰(zhàn)略管理專家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當(dāng)今世界，每個(gè)企業(yè)都同時(shí)在兩個(gè)領(lǐng)域展開競爭，一個(gè)是可見的物質(zhì)世界，另一個(gè)則是由信息構(gòu)成的虛擬世界。勿庸置疑，對(duì)于競爭十分激烈的保險(xiǎn)業(yè)，與客戶相關(guān)的信息理應(yīng)成為信息領(lǐng)域競爭的重點(diǎn)。

傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模型將信息看作價(jià)值增值過程的輔助成分而非價(jià)值本身的源泉。今天信息對(duì)于企業(yè)的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰(zhàn)略管理專家提出了利用信息（其中客戶信息是最重要的）創(chuàng)造價(jià)值的虛擬價(jià)值鏈的概念，這條虛擬價(jià)值鏈由五個(gè)環(huán)節(jié)組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質(zhì)領(lǐng)域的傳統(tǒng)價(jià)值鏈與信息領(lǐng)域的虛擬價(jià)值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模型衍變?yōu)閮r(jià)值矩陣模型。由于與企業(yè)相關(guān)的信息復(fù)雜多樣，本文僅分析CRM對(duì)保險(xiǎn)公司價(jià)值創(chuàng)新的重要作用。

1.保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，但它與物質(zhì)商品一樣只有符合客戶需要才會(huì)有市場。廣泛收集客戶的需求信息，才能夠讓保險(xiǎn)公司有效開發(fā)出富有市場需求的產(chǎn)品。我們知道，就某一類型的保單而言，其銷量越大，則保險(xiǎn)公司獲得穩(wěn)定收益的可能性就越大，要研發(fā)出符合市場需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，首要的問題是要了解客戶的需求。保險(xiǎn)公司通過客戶關(guān)系管理可以有效了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為其研發(fā)的產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)，從而保證能在承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)變小的情況下取得更高的收益，保險(xiǎn)公司通過CRM所取得的這一效應(yīng)可被稱為客戶關(guān)系管理的規(guī)模效應(yīng)。通過客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品研發(fā)階段可取得的另一優(yōu)勢(shì)可被稱為“柔性制造效應(yīng)”，這是指保險(xiǎn)公司通過CRM，深入了解客戶的保險(xiǎn)需求，為某些客戶量體裁衣地開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品一般銷量不大，因而保險(xiǎn)公司為該產(chǎn)品承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較高，根據(jù)“風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)稱”的原則，保險(xiǎn)公司索要的保費(fèi)也相應(yīng)較高，所以這類產(chǎn)品也可能成為保險(xiǎn)公司利潤的源泉。但一般而言，保險(xiǎn)公司開發(fā)此類產(chǎn)品，其主要?jiǎng)訖C(jī)并非從利潤角度出發(fā)，而是為了在客戶心中樹立良好的公司形象，以便為公司的主導(dǎo)產(chǎn)品開拓市場。

2.就保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷而言，CRM通過計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在保險(xiǎn)公司與客戶之間架起了一座無形的橋梁。通過CRM系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司可以通過網(wǎng)絡(luò)廣泛宣傳自己的產(chǎn)品，讓客戶認(rèn)知、了解并最終接受它們的產(chǎn)品；通過CRM系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，保險(xiǎn)公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售它們的產(chǎn)品。不難理解，網(wǎng)絡(luò)銷售在金融等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域有著比物質(zhì)商品領(lǐng)域更大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗鼈儾簧婕拔锪鞯韧ㄟ^網(wǎng)絡(luò)難以解決的問題。由于網(wǎng)絡(luò)本身受地域范圍的限制較小，所以通過CRM與電子商務(wù)系統(tǒng)的融合，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)新的范圍經(jīng)濟(jì)以及交易成本的降低。

3.在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險(xiǎn)公司做到迅速、準(zhǔn)確。通過客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)公司可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)了解所發(fā)生的保險(xiǎn)事故，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，從而使理賠工作能迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行。這樣客戶的滿意度會(huì)得到提高，保險(xiǎn)公司在客戶心目中的形象也會(huì)因此得以提升。

4.一般而言，CRM系統(tǒng)并不能直接改善保險(xiǎn)公司的資本運(yùn)營，但由于通過CRM，保險(xiǎn)公司能夠取得較為穩(wěn)定充足的資金來源，從而能增強(qiáng)保險(xiǎn)公司資本運(yùn)營的計(jì)劃性，提高資本運(yùn)營效益；而保險(xiǎn)公司資本運(yùn)營效益的提高，又使保險(xiǎn)公司有了更大的降低保費(fèi)的空間，有利于提升其市場競爭力。在投資型險(xiǎn)種逐步成為保險(xiǎn)公司主導(dǎo)險(xiǎn)種的今天，資本運(yùn)營效益的高低直接關(guān)系著保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的市場吸引力，決定著它們?cè)谑袌錾系牡檬С蓴　?/p>

二、CRM：實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在混業(yè)背景下的戰(zhàn)略協(xié)同

20世紀(jì)70年代以來，世界金融史上發(fā)生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》的出臺(tái)等為標(biāo)志的金融混業(yè)的形成。目前我國仍然堅(jiān)持銀行、證券、保險(xiǎn)、信托分業(yè)經(jīng)營的制度，但無論是從追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的角度，還是從分散風(fēng)險(xiǎn)和適應(yīng)全球競爭的需要出發(fā)，我國金融業(yè)必然要走混業(yè)經(jīng)營的道路。其實(shí)，在我國金融實(shí)踐中，已經(jīng)出現(xiàn)了混業(yè)經(jīng)營的試點(diǎn)，如比較有名的“光大集團(tuán)模式”，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)在金融控股公司下的商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司等金融機(jī)構(gòu)互相協(xié)作的混業(yè)經(jīng)營模式。

在混業(yè)經(jīng)營的情況下，金融控股公司的整體價(jià)值并不等于公司各獨(dú)立組成部分的簡單加總。公司在進(jìn)行多元化經(jīng)營決策時(shí)應(yīng)追求“2+2=5”的協(xié)同效應(yīng)。公司實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的途徑總的來說有兩條：一是通過物質(zhì)資源公司可實(shí)行前向或后向整合戰(zhàn)略，在供銷渠道上獲得協(xié)同效應(yīng)，也可以利用物質(zhì)資源在生產(chǎn)中通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)；二是通過無形資源追求協(xié)同效應(yīng)。日本戰(zhàn)略管理專家伊丹廣之在他的著作《啟動(dòng)隱形資產(chǎn)》中指出，隱形資產(chǎn)是一種無形資源，它可能是技術(shù)專長、商標(biāo)、顧客認(rèn)同度，也可能是一種增強(qiáng)員工凝聚力的企業(yè)文化。伊丹廣之認(rèn)為，只有隱形資產(chǎn)才真正是公司獨(dú)有的用之不竭的競爭優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)閺墓灸骋徊糠职l(fā)展起來的隱形資產(chǎn)在被用于其它局部時(shí)，并不會(huì)被消耗掉，而且還可能得到進(jìn)一步的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的局面。

在我國金融業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的背景下，追求多元化經(jīng)營的協(xié)同效應(yīng)是每一個(gè)金融企業(yè)的必然選擇。以銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)混業(yè)經(jīng)營為例，要實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，一種方式是通過共用物質(zhì)資源來實(shí)現(xiàn)，如保險(xiǎn)業(yè)利用銀行業(yè)布局廣泛的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其提供代收保費(fèi)業(yè)務(wù)等，但依靠這種方式實(shí)現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)是非常有限的，而且也不能培育出企業(yè)的核心競爭力；另一種實(shí)現(xiàn)協(xié)同的方式是利用企業(yè)的無形資源。

銀行、保險(xiǎn)等金融企業(yè)，它們通過向客戶提供服務(wù)獲取利潤，客戶就是它們的最為重要的資源，正如美國客戶服務(wù)專家安妮。琳達(dá)告誡企業(yè)經(jīng)營者們時(shí)所說的那樣：“對(duì)任何企業(yè)而言，客戶永遠(yuǎn)是最重要的；他們不依賴于我們，而我們卻得依賴他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關(guān)門的份了。”可以毫不夸張地說，對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等金融企業(yè)，良好的客戶關(guān)系與優(yōu)良的客戶管理能力是它們利潤的源泉，也是它們核心競爭力之所在。

從我國金融業(yè)目前的狀態(tài)來看，銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展并不均衡。由于我國的保險(xiǎn)業(yè)在20世紀(jì)80年代后才進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展較快的時(shí)期，因此其在客戶關(guān)系管理方面要滯后于銀行業(yè)。我國的銀行業(yè)在長期的經(jīng)營中積累了豐富的客戶關(guān)系資源，擁有充足的客戶信息。一旦銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)混業(yè)經(jīng)營，保險(xiǎn)業(yè)可以充分利用銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面積累的經(jīng)驗(yàn)和它們的客戶資源，從而在競爭中贏得優(yōu)勢(shì)。在混業(yè)背景下，銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的促進(jìn)至少可以通過以下途徑：（1）在銀行客戶資料庫中尋找潛在客戶，分析他們的保險(xiǎn)需求，開發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以擴(kuò)大自己的利潤源泉；（2）借助銀行在廣大客戶心目中的地位，提高保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶信用度，改善保險(xiǎn)公司的市場形象，提高其營銷能力；（3）通過客戶信息資源共享和聯(lián)合營銷，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)等。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的進(jìn)步也會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生促進(jìn)作用，如銀行可以通過保險(xiǎn)公司的信息了解客戶的誠信狀況，從而降低其信貸風(fēng)險(xiǎn)等。

三、全面推進(jìn)保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理

推進(jìn)客戶關(guān)系管理、實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新是擺在保險(xiǎn)公司面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，解決這一問題需要從理念和技術(shù)這兩個(gè)層面出發(fā)。

1.就理念層面而言，我們需要從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的概念雖然是20世紀(jì)90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的實(shí)踐卻早已存在，它是市場競爭的產(chǎn)物，是賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的時(shí)代背景下企業(yè)的必然選擇。買方市場的根本特征是產(chǎn)品或勞務(wù)生產(chǎn)的相對(duì)過剩，以此為背景，銷售必然代替生產(chǎn)成為企業(yè)關(guān)注的核心問題，而處理好與客戶間的關(guān)系則是解決企業(yè)銷售問題的中心環(huán)節(jié)。Gartner公司在對(duì)客戶關(guān)系管理這一概念進(jìn)行界定時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)了技術(shù)因素，可以說以這種方式界定的客戶關(guān)系管理是狹義的，我們應(yīng)當(dāng)從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國的保險(xiǎn)公司廣泛樹立客戶關(guān)系管理的理念，積極探索客戶關(guān)系管理的實(shí)踐。如果我們一味強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理的技術(shù)因素，就會(huì)使那些暫時(shí)還不具備利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟件管理客戶關(guān)系的保險(xiǎn)公司在實(shí)踐中停滯不前。那么廣義的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)如何界定呢？

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容由客戶關(guān)系管理所依據(jù)的理念、基本手段、中間目標(biāo)和最終目標(biāo)構(gòu)成。（1）CRM所依據(jù)的基本理念：客戶中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運(yùn)用與客戶相關(guān)的各種信息；（3）中間目標(biāo)：保留老客戶、開拓潛在客戶、拓展市場、提高客戶滿意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益（或公司價(jià)值）的最大化。

根據(jù)以上理解，保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理既可用現(xiàn)代方式（即Gartner公司所定義的方式）來實(shí)現(xiàn)，也可利用傳統(tǒng)方式來實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的傳統(tǒng)手段包括：（1）客戶分析；（2）客戶訪問；（3）客戶調(diào)查；（4）保單跟蹤；（5）及時(shí)準(zhǔn)確理賠；（6）糾紛處理；（7）客戶關(guān)懷等。由于一般保險(xiǎn)公司都有較多的基層營銷網(wǎng)點(diǎn)，它們以上述傳統(tǒng)方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理，首先是不受技術(shù)條件的限制，其次也可以說這種方式是以現(xiàn)代方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

篇7

[論文內(nèi)容提要現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)種類;水平和數(shù)量是由真實(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融的需求所決定的;在當(dāng)前農(nóng)村金融需求發(fā)生新變化;參和農(nóng)村金融服務(wù)主體多元化的新形勢(shì)下,因地制宜地加快金融創(chuàng)新,改進(jìn)服務(wù)方式,完善服務(wù)功能,是農(nóng)村信用合作社目前滿足金融需求;提升競爭實(shí)力的根本策略;本文就推動(dòng)農(nóng)信社加快金融創(chuàng)新的新形勢(shì)進(jìn)行了分析,并對(duì)農(nóng)村信用社創(chuàng)新目前狀況及存在的新問題進(jìn)行了探索,提出了發(fā)展策略;

建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村;構(gòu)建城鄉(xiāng)和諧社會(huì)離不開金融扶持,現(xiàn)階段農(nóng)村金融需求不僅在數(shù)量而且在結(jié)構(gòu);層次上對(duì)金融服務(wù)和產(chǎn)品提出了新要求,同時(shí),農(nóng)村信用合作社還將面對(duì)獨(dú)家壟斷農(nóng)村金融市場的格局被打破的嚴(yán)重局面;因此,加快金融創(chuàng)新步伐是農(nóng)村信用社目前應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的根本策略;本文擬就推動(dòng)農(nóng)信社金融創(chuàng)新的新形勢(shì)以及創(chuàng)新目前狀況中存在的新問題進(jìn)行探索和分析,并提出相關(guān)策略;

一;推動(dòng)農(nóng)信社加快金融創(chuàng)新的新形勢(shì)分析

(一)農(nóng)村金融需求變化形勢(shì)

1.農(nóng)村金融需求總量;結(jié)構(gòu)變化

(1)金融需求總量規(guī)?；?/p>

隨著新農(nóng)村建設(shè)的推進(jìn),農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷投入,農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和特色農(nóng)業(yè)的發(fā)展,農(nóng)村資金需求已不再局限于一般的農(nóng)戶,農(nóng)村的種養(yǎng)大戶;各類個(gè)體工商戶;鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等各行各業(yè)也都十分需要資金的支持,因此對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)需求總量迅速增加;

(2)金融需求結(jié)構(gòu)變化

第一是金融產(chǎn)品需求多樣化;農(nóng)戶除擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營需求外,消費(fèi)性需求;保障性需求;創(chuàng)新性需求;投資性需求更加明顯,形成對(duì)股票;債券;期貨;保險(xiǎn);投資基金等相關(guān)金融服務(wù)的需求不斷增長的格局,甚至?xí)龠M(jìn)匯兌;租賃;信用卡等銀行中間業(yè)務(wù)的需求相對(duì)增加;第二是資金需求周期延長;目前許多地區(qū)大量種植各種高效的經(jīng)濟(jì)作物,而經(jīng)濟(jì)作物一般生產(chǎn)期較長,所需資金支持的周期需要和其生長周期相匹配;

2.不同地域金融需求層次不同

在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),隨著農(nóng)村居民收入的提高,消費(fèi)意識(shí)和理財(cái)意識(shí)也隨之提高,已經(jīng)開始嘗試消費(fèi)性貸款,如購車貸款;旅游貸款等,對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)等個(gè)人金融業(yè)務(wù)的需求也開始出現(xiàn),這些地區(qū)對(duì)農(nóng)村金融新產(chǎn)品需求層次更高;而在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū),農(nóng)戶收入水平還較低,二;三產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢,未來發(fā)展特色農(nóng)業(yè);實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化,建設(shè)新農(nóng)村建設(shè)中道路;電力;通訊等基礎(chǔ)設(shè)施和改變農(nóng)村住房小;低;散的局面等,都需要農(nóng)村信用社擴(kuò)大小額貸款覆蓋面,創(chuàng)新產(chǎn)品,創(chuàng)新服務(wù);

(二)農(nóng)村金融主體多元化競爭形勢(shì)

隨著中心確定的農(nóng)村金融改革的深入,相應(yīng)的政策辦法陸續(xù)出臺(tái),農(nóng)村金融多元競爭的格局逐漸形成;農(nóng)業(yè)銀行正重返“三農(nóng)”服務(wù)陣地,國家開發(fā)銀行也已經(jīng)加大了對(duì)新農(nóng)村建設(shè)的支持力度,郵儲(chǔ)銀行已定位為社區(qū)銀行,其網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng),結(jié)算渠道通暢;另外,新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)紛紛開業(yè);花旗銀行;渣打銀行等外資銀行也正預(yù)備成立村鎮(zhèn)銀行,進(jìn)入農(nóng)村金融領(lǐng)域;和這些銀行相比,農(nóng)信社無論在資金實(shí)力;還是在管理上都存在不少差距,要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,保持農(nóng)村金融服務(wù)陣地主力軍的地位,唯有加快創(chuàng)新,提高競爭力;

二;農(nóng)村信用社金融創(chuàng)新目前狀況及存在新問題分析

(一)農(nóng)村信用社金融創(chuàng)新目前狀況

近年來,在一些地區(qū),農(nóng)信社業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)生了很大的變化,在傳統(tǒng)負(fù)債業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上積極創(chuàng)新,同時(shí)在中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域相繼推出了服務(wù);銀行卡;信息咨詢等金融產(chǎn)品;在服務(wù)方面,農(nóng)信社不斷改進(jìn)服務(wù)方式,改善了信用社和客戶之間的關(guān)系;此外,農(nóng)村信用社電子化和管理信息技術(shù)創(chuàng)新不斷加強(qiáng),以網(wǎng)絡(luò)為依托,先后開展了電子聯(lián)行及各類代收;代付等業(yè)務(wù);但是由于受體制;政策;技術(shù)和市場需求等多方面因素的制約,大部分地區(qū)農(nóng)村信用社的金融創(chuàng)新和國內(nèi)各商業(yè)銀行相比仍有很大的差距,尤其是地區(qū)發(fā)展不平衡;

(二)農(nóng)村信用社金融創(chuàng)新存在的新問題

1.創(chuàng)新觀念淡薄,創(chuàng)新意識(shí)有待提高

農(nóng)村信用社職工長期工作生活在農(nóng)村,受封閉環(huán)境;傳統(tǒng)思想的影響,其思維模式保守;封閉,對(duì)新鮮事物不感喜好,缺乏創(chuàng)新意識(shí),業(yè)務(wù)開拓性差;此外,信用社管理存在“內(nèi)部人控制”新問題,缺乏現(xiàn)代商業(yè)銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),同樣缺乏金融自主創(chuàng)新的思想;

2.創(chuàng)新產(chǎn)品仍然品種單一;結(jié)構(gòu)上雷同

目前多數(shù)農(nóng)信社仍然主要集中在傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)上,創(chuàng)新產(chǎn)品具有很強(qiáng)的同質(zhì)性,主要是簡單照搬國內(nèi)商業(yè)銀行的做法,不能根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況因地制宜地進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新;以中間業(yè)務(wù)為例,目前大部分農(nóng)村信用社開辦的中間業(yè)務(wù)還停留在傳統(tǒng)的匯兌;結(jié)算;代收代付等層次較低的品種上,對(duì)于擔(dān)保類;承諾類;票據(jù)交易類;基金托管類;個(gè)人理財(cái)和咨詢顧問類等科技含量高的中間業(yè)務(wù)開展很少;

3.金融創(chuàng)新所需資金來源不足

長期以來,農(nóng)信社吸儲(chǔ)能力較弱,由于信譽(yù)規(guī)模;結(jié)算等方面的差距,無力和國有商業(yè)銀行競爭,加之目前農(nóng)村人口由村到鄉(xiāng);由鄉(xiāng)到縣或城的流動(dòng)趨向,農(nóng)村儲(chǔ)蓄存款額的一半以上集中在縣城;據(jù)調(diào)查,大部分基層縣農(nóng)信社存款份額僅為全縣30%左右,卻長期擔(dān)負(fù)著90%以上的支農(nóng)重?fù)?dān),不僅難以滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速增長的資金需求,也防礙了金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施;

4.創(chuàng)新手段上電子化進(jìn)程有待提高

目前農(nóng)信社雖然也建立了電子聯(lián)行等支付結(jié)算系統(tǒng),但系統(tǒng)覆蓋面有限,不能滿足全國性通存通兌以及網(wǎng)上支付等市場需要,這在很大程度上遏制了中間業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展;

5.金融創(chuàng)新人才匱乏

農(nóng)信社員工多數(shù)來源于當(dāng)?shù)剞r(nóng)村,文化素質(zhì)普遍不高,缺乏一批既具有現(xiàn)代金融知識(shí)又具有豐富銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),既懂國際金融慣例又精通現(xiàn)代計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù),既具有開拓創(chuàng)新精神又通曉政策法律規(guī)范的復(fù)合型人才,這有礙于電子新技術(shù)的普及應(yīng)用,也不利于金融創(chuàng)新的全面展開;

三;新形勢(shì)下加快金融創(chuàng)新的建議

(一)加快農(nóng)信社制度創(chuàng)新

加快金融創(chuàng)新,首先應(yīng)深化農(nóng)信社體制改革;必須從各地實(shí)際出發(fā),選擇恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)權(quán)制度;為進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模,要充分重視資金的補(bǔ)充,通過進(jìn)一步增資擴(kuò)股,大力吸收社會(huì)資本,擴(kuò)大入股面和入股額,并進(jìn)一步加大各類預(yù)備金的提取比例;有條件的可以通過股份制改造,力求走發(fā)行金融債券和股票上市的發(fā)展模式;

(二)推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新,擴(kuò)大金融產(chǎn)品品種

1.推進(jìn)負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新

資金來源是進(jìn)行金融創(chuàng)新的基礎(chǔ),長期以來,農(nóng)村信用社在吸收存款的競爭中往往處于劣勢(shì),可以根據(jù)農(nóng)民需求目前狀況,開辦農(nóng)戶養(yǎng)老儲(chǔ)蓄;醫(yī)療保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄;子女教育和婚嫁儲(chǔ)蓄等新的業(yè)務(wù),吸收農(nóng)村閑散資金,結(jié)合農(nóng)業(yè)的季節(jié)性特征,在農(nóng)副產(chǎn)品收購季節(jié)積極攬儲(chǔ);另外要積極開發(fā)和使用多種功能的銀行卡,重視和開發(fā)存款證券化業(yè)務(wù);要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式,開辦多種類型為客戶提供專門服務(wù)的個(gè)人賬戶,以滿足不同層次客戶的需求;

2.推進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

要改變目前資產(chǎn)結(jié)構(gòu)單一而帶來的收益水平低;風(fēng)險(xiǎn)過于集中的目前狀況,鞏固和穩(wěn)定貸款業(yè)務(wù),多渠道;多層次;多方位地大力拓展投資業(yè)務(wù);

在貸款業(yè)務(wù)創(chuàng)新上,一方面不斷發(fā)展適合自身的貸款業(yè)務(wù)新品種,開辦個(gè)人住房貸款;個(gè)人汽車消費(fèi)貸款;再就業(yè)小額貸款和助學(xué)貸款等金融新產(chǎn)品;另一方面,加大對(duì)農(nóng)戶貸款的力度,擴(kuò)大對(duì)農(nóng)民貸款的覆蓋面,延伸小額貸款的對(duì)象;額度和期限;結(jié)合實(shí)際,根據(jù)貸款用途;生產(chǎn)周期;還款來源確定貸款期限,對(duì)生產(chǎn)周期比較長的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展貸款,要答應(yīng)跨年度使用;可以組織金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)放支農(nóng)銀團(tuán)貸款,共同培植當(dāng)?shù)卮笮偷霓r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群,以支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程;拉長產(chǎn)業(yè)鏈條;

在貸款管理上,加快農(nóng)村信用擔(dān)保制度的創(chuàng)新進(jìn)程;第一,實(shí)行擔(dān)保機(jī)構(gòu)組織形式;比如由龍頭企業(yè)成立擔(dān)保公司,因?yàn)辇堫^企業(yè)對(duì)于農(nóng)戶的信息比較了解,通過龍頭企業(yè)給生產(chǎn)品基地農(nóng)戶進(jìn)行擔(dān)保;第二,實(shí)行擔(dān)保方式多樣化;探索實(shí)行動(dòng)產(chǎn)抵押;證單質(zhì)押;權(quán)益質(zhì)押等擔(dān)保形式,還可以針對(duì)缺乏抵押物的貧困農(nóng)戶開展小組聯(lián)保的貸款擔(dān)保制度;

3.推進(jìn)中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新

農(nóng)信社應(yīng)積極拓展和創(chuàng)新中間業(yè)務(wù),要重點(diǎn)開辦類中間業(yè)務(wù),除原有的代付工資,代收水費(fèi);電費(fèi);電話費(fèi);收視費(fèi)外,應(yīng)積極開辦政策性銀行;商業(yè)銀行和保險(xiǎn);基金業(yè)務(wù);拓展票據(jù)貼現(xiàn);銀行匯票;銀行卡和試辦公正;資產(chǎn)評(píng)估;驗(yàn)資證實(shí);企業(yè)信用等級(jí)評(píng)審等業(yè)務(wù);在較富裕地區(qū)開展代客理財(cái)和投資性咨詢服務(wù)等高附加值業(yè)務(wù);加快建立全國性的農(nóng)村信用社資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的資金通存通兌,擴(kuò)大農(nóng)村清算體系的覆蓋面,解決外出打工農(nóng)民匯款難的新問題;信用社機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)遍布各鄉(xiāng)鎮(zhèn),這是信用社相對(duì)其它銀行的優(yōu)勢(shì),可以針對(duì)不同的對(duì)象設(shè)計(jì)具有個(gè)性化的個(gè)人金融產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供存;貸;匯兌;咨詢;理財(cái)?shù)取耙粭l龍”式服務(wù);另外,要積極發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品期貨市場和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)市場,開發(fā)農(nóng)產(chǎn)品期貨新品種,降低農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn);

(三)加強(qiáng)金融人才管理創(chuàng)新

1.運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,促進(jìn)金融人才建設(shè)

(1)建立以利潤為中心的新的考核體系,適當(dāng)拉開分配差距

建立獎(jiǎng)勤罰懶;獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行等級(jí)管理,績效掛鉤,獎(jiǎng)罰分明,嚴(yán)格考核,有效調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性;對(duì)重要崗位非凡是復(fù)合型人才,可采用股權(quán)激勵(lì)機(jī)制;

(2)采取有效辦法,提高員工素質(zhì)

一是對(duì)現(xiàn)有員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),增強(qiáng)其現(xiàn)代金融意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì),鼓勵(lì)職工提高學(xué)歷層次;二是向社會(huì)公開招聘,擇優(yōu)錄取大專;本科生,改變過去拉關(guān)系;走后門的不正之風(fēng),爭取在較短的時(shí)間內(nèi)改變農(nóng)村信用社職工的學(xué)歷結(jié)構(gòu),并逐步形成經(jīng)營型;管理型;開發(fā)型的人才層次結(jié)構(gòu),以適應(yīng)金融創(chuàng)新發(fā)展的需要;

2.加強(qiáng)金融營銷,提供創(chuàng)新服務(wù)

農(nóng)民素質(zhì)較低,對(duì)金融政策及業(yè)務(wù)不了解;農(nóng)信社應(yīng)大力開展市場營銷活動(dòng),通過建立高水平的專業(yè)營銷隊(duì)伍,向客戶全面宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù),依靠營銷來擴(kuò)大和培育客戶資源群體;應(yīng)充分發(fā)揮點(diǎn)多面廣;熟悉農(nóng)戶的優(yōu)勢(shì),為客戶建立信息服務(wù)系統(tǒng),建立農(nóng)村個(gè)人征信系統(tǒng);依據(jù)客戶性質(zhì);資金需求規(guī)模;需求頻率;還款能力;盈利程度;經(jīng)營狀況;信用等級(jí)等客戶信息,確定細(xì)分指標(biāo);通過細(xì)分市場,為客戶提供進(jìn)一步細(xì)致的金融服務(wù),在農(nóng)村金融主體多元化競爭的新形勢(shì)下,擴(kuò)大市場份額,提高競爭地位;

(四)創(chuàng)新科技手段