導(dǎo)語：如何才能寫好一篇工程教導(dǎo)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.1城市軌道交通經(jīng)濟效益

1.1.1直接經(jīng)濟效益城市軌道交通直接經(jīng)濟效益包括以下幾個來源：①車票收入；②車站及沿線廣告收入；③車站及上蓋物業(yè)開發(fā)，這一部分物業(yè)將由當(dāng)?shù)氐罔F公司所持有經(jīng)營，收入直接歸屬于地鐵公司。

1.1.2間接經(jīng)濟效益城市軌道交通間接經(jīng)濟效益主要包括：①周邊地產(chǎn)升值。軌道交通工程的建成與運行，極大提高了沿線區(qū)域的可達(dá)性，縮短了乘客交通出行的時間，地產(chǎn)價值也獲得了較大的提升。②道路交通與其它基礎(chǔ)設(shè)施的節(jié)約。城市軌道交通運營后分擔(dān)了較大的交通運量，減少了市政道路的建設(shè)以及公交車輛購置的投入，并可以節(jié)約建設(shè)停車設(shè)施所需花費的成本。③促進周邊經(jīng)濟的發(fā)展。其可以帶動相關(guān)建筑工程專業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

1.2城市軌道交通社會效益城市軌道交通的社會效益可以概括為兩點：①提供快捷安全的出行方式。②提升城市的整體形象，增加城市對外來企業(yè)和游客的吸引力。

1.3城市軌道交通環(huán)境（資源）效益城市軌道交通是一種低污染、低能耗、高運量的交通工具。低污染體現(xiàn)在沒有尾氣排放且噪音污染相對較?。坏湍芎闹竼稳嗣抗锼哪茉摧^小。同時能更有效地利用土地資源，減少交通擁擠。

2城市軌道交通建設(shè)融資模式的探討

2.1城市軌道交通工程開發(fā)受益群體及受益關(guān)系分析城市軌道交通工程開發(fā)過程中受益群體及受益關(guān)系。

2.1.1乘客列車的乘客是城市軌道交通運營的最直接受益人，相比傳統(tǒng)的交通出行方式，乘坐城市軌道交通出行可以節(jié)約出行時間，提高時間利用效率，同時出行的安全性也有所增加。乘客乘坐城軌的成本包括：①乘車成本，即車票費用。這筆費用直接流入到城軌運營公司。②住房價格上升的成本，由于城軌的開發(fā)能有力帶動沿線周邊的房價，若乘客想有效的享受交通帶來的便利，則需要承受相應(yīng)住房價格上升的成本。

2.1.2地面道路使用者隨著軌道交通的運營，地面交通得以改善，擁擠程度降低。

2.1.3政府政府的獲益主要包括與城軌開發(fā)的有關(guān)稅收以及土地出讓金。對于城軌沿線的國有土地，政府以土地出讓的形式獲取一次性收入；而稅收則涵蓋了整個開發(fā)周期，特別是當(dāng)沿線物業(yè)進行多次轉(zhuǎn)讓或再建設(shè)時，政府可獲取多次稅收收益。除此之外，由于城軌的替代效應(yīng)，可以減少公交車輛的購置費用及管理費用，減少相應(yīng)的停車設(shè)施費用，減少道路的擴建以及維護費用等。

2.1.4沿線物業(yè)持有者城軌沿線的原有物業(yè)的持有者，可以獲得一筆高于獲取物業(yè)成本的轉(zhuǎn)讓或安置費用。這筆收益由沿線物業(yè)的持有者獨自持有。

2.1.5房地產(chǎn)開發(fā)商由于本次研究僅限于城軌開發(fā)相關(guān)收益，因此僅限于與城軌同步開發(fā)或晚于城軌開發(fā)的地產(chǎn)項目。由于城市軌道的開通提高了交通便利同時帶動了周邊經(jīng)濟的發(fā)展，使得大部分房地產(chǎn)開發(fā)商可以獲取相比其他地段更高的利潤率，是城軌開發(fā)的主要受益對象之一。房地產(chǎn)開發(fā)商的成本主要包括土地開發(fā)成本以及向政府所需繳納的稅費。其中土地開發(fā)成本中土地出讓金占據(jù)較大比重。根據(jù)以上分析發(fā)現(xiàn)，受益群體都可以從城市軌道交通項目獲取相匹配的收益，除原物業(yè)持有者以外，其他幾類受益群體都需付出與收益相關(guān)的成本。因此總體來看，成本和收益的分配較協(xié)調(diào)一致，能夠?qū)崿F(xiàn)“誰出資，誰受益”的原則，而出現(xiàn)的問題主要集中在項目如何短期內(nèi)獲得較大融資，從而降低項目整體融資風(fēng)險。

2.2城市軌道交通融資模式探討

2.2.1傳統(tǒng)模式該種模式即由政府主導(dǎo)，政府同時負(fù)責(zé)投資與經(jīng)營。該種模式下由政府牽頭成立項目法人公司，并由政府向項目公司注入自有資金，同時剩余的資金缺口以項目公司的名義進行銀行貸款或其它融資活動。該種融資模式下，城市軌道交通工程的最終收益都指向政府，實現(xiàn)出資與受益的相統(tǒng)一，但由于城市軌道交通工程的投資額限制的影響，會影響整體項目的進度，增大了政府的融資風(fēng)險。

2.2.2以項目主導(dǎo)融資模式該種融資模式主要以項目為主導(dǎo)，項目開發(fā)建設(shè)模式大多采用BT、BOT或PPP等模式，在該種模式下，私人部門的資金能夠有效在項目開發(fā)的早期投入到項目建設(shè)當(dāng)中，能夠有效緩解政府的資金壓力，平衡融資風(fēng)險，加快城市軌道交通工程的建設(shè)進度。

2.2.3項目資產(chǎn)化融資模式該模式下是將未來建成項目資產(chǎn)化，通過在證券市場發(fā)售證券的方式進行融資。如1998年上海地鐵為建設(shè)地鐵2號線，發(fā)行了共5億元總量的債券。該種融資方式進一步拓展了城市軌道交通工程建設(shè)的融資渠道，提高了項目的整體融資能力，與此同時也減輕了業(yè)主方的融資壓力。但該種融資方式特別是股權(quán)融資的方式容易受到金融市場波動的影響，提高了項目整體的金融風(fēng)險。

2.2.4TOD開發(fā)模式TOD（Transit-OrientedDevelopment），即公共交通運輸導(dǎo)向的土地開發(fā)模式，強調(diào)以公共交通為主要交通方式、將土地利用與公共交通系統(tǒng)緊密結(jié)合，實現(xiàn)城市土地的集約化利用及發(fā)展。在該種開發(fā)模式下，政府通過出讓城軌沿線的土地一級開發(fā)與二級開發(fā)權(quán)來吸引私人部門進行投資，通過土地一、二級開發(fā)的收入來補償城市軌道交通建設(shè)的成本。該種開發(fā)模式能最大程度發(fā)揮私人資本的使用效率，減少相應(yīng)的交易成本，提高項目整體的收益率。

3結(jié)論

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城市軌道交通電力監(jiān)控系統(tǒng)，其任務(wù)是實現(xiàn)對城市軌道交通供電系統(tǒng)各變電所及其相關(guān)供電設(shè)備運行的實時監(jiān)視、測量和控制，及時處理供電系統(tǒng)報警、跳閘等各種故障，為運營維護人員提供信息化管理平臺。當(dāng)前，電力監(jiān)控系統(tǒng)由控制中心電力調(diào)度系統(tǒng)，設(shè)置在各變電所內(nèi)的全所綜合自動化系統(tǒng)，以及通信通道三部分構(gòu)成。其中，通信通道由地鐵通信系統(tǒng)提供。按照電力調(diào)度系統(tǒng)實現(xiàn)方式的不同可分為獨立監(jiān)控系統(tǒng)方式和綜合監(jiān)控系統(tǒng)方式。綜合監(jiān)控系統(tǒng)方式是指集成電力監(jiān)控系統(tǒng)的調(diào)度系統(tǒng)，采用統(tǒng)一的軟硬件平臺實現(xiàn)電力調(diào)度系統(tǒng)的相關(guān)功能；在獨立監(jiān)控系統(tǒng)方式中，調(diào)度系統(tǒng)則是需要單獨配置。利用城市軌道交通內(nèi)部的通信網(wǎng)絡(luò)，控制中心電力調(diào)度系統(tǒng)可以實現(xiàn)對全線各變電所主要供電設(shè)備及接觸網(wǎng)電動隔離開關(guān)等的實時監(jiān)控，完成調(diào)度所對全線供電系統(tǒng)的運行及維修的調(diào)度管理。由于城市軌道交通電力監(jiān)控系統(tǒng)需要實時、準(zhǔn)確地反映整個供電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，尤其是故障信息，運營人員才有可能正確地判斷故障，迅速地處理故障，縮小故障范圍，降低人員傷亡和財產(chǎn)損失，確保供電系統(tǒng)的持續(xù)可靠運行。高實時特性，是電力監(jiān)控系統(tǒng)的核心要求，本文即探討電力監(jiān)控系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)及其對時方式。

2電力監(jiān)控系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

控制中心電力調(diào)度系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通常采用10/100/1000Mbps自適應(yīng)開環(huán)以太總線網(wǎng)絡(luò)，雙網(wǎng)對等工作方式。正常情況下雙網(wǎng)同時工作，并可根據(jù)需要分擔(dān)不同的數(shù)據(jù)傳輸，當(dāng)某一網(wǎng)絡(luò)故障時，系統(tǒng)給出報警信息，并由非故障網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)全部的數(shù)據(jù)傳輸。采用國際標(biāo)準(zhǔn)化的、成熟、可靠、通用性強的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。通過與控制中心通信系統(tǒng)主母鐘進行同步對時，電力調(diào)度系統(tǒng)與各變電所綜合自動化系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)同步時鐘功能。城市軌道交通的變電所綜合自動化系統(tǒng)中，各種間隔層智能保護測控裝置通常是通過各種總線網(wǎng)絡(luò)連接而成，通過接收控制中心或通信系統(tǒng)車站級二級母鐘發(fā)出的時鐘信息，并按此時鐘校準(zhǔn)整個系統(tǒng)的時鐘同步。通信網(wǎng)絡(luò)是監(jiān)控系統(tǒng)的關(guān)鍵部分，其通信能力直接影響監(jiān)控系統(tǒng)的實時性能。當(dāng)前國內(nèi)新建的各變電所內(nèi)設(shè)備組成及其通信網(wǎng)絡(luò)主要分三層：

1）間隔層

間隔層主要包括各種智能保護測控裝置以及具有通信處理功能的裝置等。間隔層的主要特點是智能化單元，基本功能不依賴于通信網(wǎng)絡(luò)，實時采集間隔層設(shè)備的運行信息，并上送至上一級調(diào)度系統(tǒng)。

2）網(wǎng)絡(luò)層

由組網(wǎng)設(shè)備及通信線纜構(gòu)成，實現(xiàn)控制端與被控端間實時、無間斷的數(shù)據(jù)傳輸。

3）站控層

站控層是變電所綜合自動化系統(tǒng)的大腦，擁有通信控制系統(tǒng)和后臺機系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著整個系統(tǒng)的通信管理、MMI人機界面以及自動運行控制管理等主要任務(wù)?？紤]到軌道交通變電所都是以間隔為單元布置，設(shè)備具有向下兼容性，并考慮到國際發(fā)展趨勢，故近年來雖然有用以太網(wǎng)完全替代現(xiàn)場總線網(wǎng)的趨勢，但當(dāng)前的作法仍然是分層布置，間隔層以上為10/100M嵌入式以太網(wǎng)作為主干網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)全站的通信傳輸。而在間隔層仍普遍采用現(xiàn)場總線，站點內(nèi)集成的裝置種類較多，廠商和總線形式都可能不同，如可能同時存在CANbus、Modbus、Profibus、Lonwords、IEC60870-5-103等多種總線協(xié)議,甚至是廠家自身專利的通信協(xié)議。

3電力監(jiān)控系統(tǒng)的對時方式

多站之間的通信，有采用點對點串行通信，也有采用網(wǎng)絡(luò)式的，對于基于通道的對時方式，一般分為三種，即硬對時、軟對時和綜合對時方式。硬對時是指向需要對時的設(shè)備發(fā)送同步脈沖，對側(cè)根據(jù)脈沖進行調(diào)整的對時方式。硬對時方式中，同步誤差主要是由脈沖的傳輸延時不一致造成的，該誤差一般僅為幾微秒，且與傳輸路徑的長度有關(guān)，故可以通過調(diào)整傳輸路徑來提高精度。其缺點為無法提供時間日期等信息，這就要求裝置自身具有記錄功能。軟對時方式是通過向需對時設(shè)備發(fā)送時間報文的方式進行對時，其原理如圖2所示。其通信報文中包含了當(dāng)前的時間信息，故不需要裝置進行記錄。但基于串行通信實現(xiàn)對時的方式也決定其精度受通信網(wǎng)絡(luò)的影響，例如：協(xié)議轉(zhuǎn)換、延時傳送、中斷處理、雪崩等不確定性傳輸延時的影響，無法滿足高精度的要求。綜合對時是指對于時間沒有要求的設(shè)備，采用秒脈沖作為硬對時信號，對于有時間要求的采用軟對時方式，即結(jié)合了以上兩種對時方法的特點，綜合采用。不依賴于通道的對時方法，一般為GPS對時方法。GPS同步法是利用GPS接收機接收GPS衛(wèi)星發(fā)送的時間信息，從而達(dá)到時間標(biāo)簽一致。對各個設(shè)備進行監(jiān)控和操作，僅需參考其時間標(biāo)簽即可。GPS同步法的優(yōu)點：同步與組網(wǎng)通信無關(guān)，可以適應(yīng)各種的通信系統(tǒng)，精度高（可以達(dá)到μs級），不受網(wǎng)絡(luò)影響，是一種理想的同步方法。但由于對GPS信號的強度有要求，例如：地下變電所及山區(qū)變電所等可能不具備接收GPS信號條件，以及安全可靠性、經(jīng)濟因素（需要單獨設(shè)置GPS接收裝置）等問題，GPS同步方式具有局限性。

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關(guān)鍵詞：城市；交通；安全；工程；設(shè)計。

城市作為社會文明進步標(biāo)志之一,在國家政治、經(jīng)濟及文化諸多方面的作用日益突出,可以說城市化水平的高低是一個國家文明程度、社會進步和經(jīng)濟發(fā)達(dá)的重要參數(shù)所以大力發(fā)展城鎮(zhèn)建設(shè),對城市進行合理而健康的規(guī)劃和管理極為重要，城市軌道交通安全問題，貫穿于設(shè)計、施工、運營等全過程。在城市軌道交通安全問題越來越受到重視的今天，設(shè)計作為城市軌道交通安全建造與安全運營的首要環(huán)節(jié)，設(shè)計單位及其廣大設(shè)計人員，應(yīng)如何面對軌道交通“安全問題”？本文就此幾方面進行探討。

一、城市軌道交通安全工程的概念

1.1定義

城市軌道交通安全工程，是影響城市軌道交通安全建造與安全運營的全部工作的總稱。

1.2安全工程的設(shè)計范圍

安全工程貫穿于各設(shè)計研究階段，這包括：預(yù)可行性研究階段；可行性研究階段；總體設(shè)計階段；初步設(shè)計階段；施工圖設(shè)計階段；后續(xù)服務(wù)階段。

1.3安全工程的設(shè)計內(nèi)容

按照“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在設(shè)計中采取有效措施，避免因設(shè)計不合理導(dǎo)致城市軌道交通工程在施工和運營中發(fā)生安全事故，這就是城市軌道交通安全工程的設(shè)計內(nèi)容。對于下述安全事故，在設(shè)計時就應(yīng)給予充分考慮，以避免或減少事故損失。

1.3.1火災(zāi)

在火災(zāi)情況下，人員的傷亡，主要有以下幾方面：燒死燒傷；高溫灼傷；缺氧窒息；煙氣中毒；踩踏；不正確逃生方式造成的摔死、摔傷；引發(fā)其他并發(fā)癥等。

1.3.2撞擊

撞擊事故，包括：車撞車；車撞物；車撞人。

車撞車：追尾事故或乘客列車與其他車輛相撞(當(dāng)線路不封閉時)。

車撞物：列車與永久性物體相碰，如：在永久性建筑物及構(gòu)筑物變形、斷裂、松動、脫落時，侵入限界，未能及時處理，而導(dǎo)致與列車碰撞或剮蹭；列車與臨時性物體相碰。

車撞人：列車與工作人員、乘客、闖入或穿越行車線路者、平交道口搶行者等相碰。

1.3.3電擊

產(chǎn)生電擊的因素很多，主要有：觸及電氣設(shè)備的帶電體(或絕緣破壞)；觸及漏電電氣設(shè)備的外殼(接觸電位差超標(biāo))；電纜金屬屏蔽層感應(yīng)電壓超標(biāo)等。

1.3.4踩踏

在發(fā)生突發(fā)客流、突發(fā)事件、自動扶梯失控等情形下，處理不當(dāng)，會造成不同程度的踩踏事故。產(chǎn)生突發(fā)客流的因素有：節(jié)假日(如北京清明節(jié))、大型群眾活動、惡劣氣象等。

1.3.5人為襲擊等

爆炸、縱火、毒氣等。

1.3.6建筑物垮塌

運營期間，車站、隧道、其他建筑物或構(gòu)筑物發(fā)生垮塌

1.3.7其他災(zāi)害

針對地震等地質(zhì)災(zāi)害、透水、洪水、雨雪風(fēng)霧、沙塵等，設(shè)計應(yīng)考慮防震、防淹、防洪、防雷、防風(fēng)等。

1.4施工期間

城市軌道交通工程，在施工安裝期間，也會發(fā)生各種各樣的安全事故，如：結(jié)構(gòu)開裂、坍塌以及建設(shè)項目周邊環(huán)境出現(xiàn)沉降或坍塌等。施工不當(dāng)或設(shè)計失誤會導(dǎo)致這些事故的發(fā)生。

1.5設(shè)計期間

項目前期決策失誤，雖不會直接威脅到人身安全，但會給項目帶來財產(chǎn)損失或影響項目經(jīng)濟效益。二、安全工程的設(shè)計原則

主要原則城市軌道交通安全工程的設(shè)計，應(yīng)以下述要求為目標(biāo)，在正常使用時：

必須防止因乘客使用系統(tǒng)而造成對乘客的傷害與危險；必須防止系統(tǒng)對運營人員及其他人員的傷害與危險;必須防止運營設(shè)施及車輛遭受損害與損失。

城市軌道交通車輛和運營設(shè)備的選擇，必須技術(shù)成熟、安全可靠、滿足功能、維修方便、經(jīng)濟合理。乘客使用或操作的設(shè)備，必須易于識別，設(shè)置在便于觸及的地方，并保證不當(dāng)?shù)牟僮骰蚴褂靡膊粫?dǎo)致系統(tǒng)發(fā)生危險。必須為殘疾人、老人、孕婦及帶領(lǐng)兒童的人在使用該系統(tǒng)時提供安全舒適的措施。應(yīng)當(dāng)在軌道線路、隧道及車站站臺、站廳、疏散通道、出入口、通風(fēng)亭、列車車廂內(nèi)及其他運營場所的醒目位置設(shè)置保障城市軌道交通安全運營的各類發(fā)光導(dǎo)向、疏散、提示、警告、限制、禁止等安全標(biāo)志。對于起火風(fēng)險大的設(shè)施必須加以圍護，減少可能的火情蔓延；在對火情及有害燃燒氣體與熱量控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)保障有效疏散措施；鋪設(shè)在地下車站、隧道及車輛上的電纜應(yīng)不含鹵化物，并避免燃燒時產(chǎn)生有毒氣體；一旦發(fā)生火災(zāi)，通風(fēng)排煙系統(tǒng)應(yīng)能進入火災(zāi)運行模式，以保障人員疏散或滅火。

三、防火設(shè)計的重點提示

在城市軌道交通工程的各種災(zāi)害中，火災(zāi)是首位的。所謂火災(zāi)，是指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。

3.1火源

在城市軌道交通工程中，引起火災(zāi)的火源是多方面的，歸結(jié)起來，主要有以下幾種。了解這些火源，將有利于防火設(shè)計。

電氣火災(zāi)：絕緣老化、違反用電規(guī)定、電氣設(shè)備設(shè)計或安裝不當(dāng)、過負(fù)荷、電氣短路等，都可能導(dǎo)致火災(zāi)；生活用火引燃：如煙頭等引燃可燃物；生產(chǎn)用火引燃：如施工中由電焊、氣割、打磨、切割等的火花或其他火種引燃可燃物；人為破壞縱火。

3.2火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案的編制

在系統(tǒng)投入試運行前，設(shè)計單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主單位編制火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案。

3.3建筑防火的設(shè)計要素

疏散通道、疏散門、安全出口、疏散用樓梯及自動扶梯、隧道聯(lián)絡(luò)通道的設(shè)置；疏散能力；設(shè)備及管理用房的門至安全出口的距離。

3.4消防給水與滅火裝置的設(shè)計要素

消防給水系統(tǒng)、滅火器配置、自動噴水(或噴霧)滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)

3.5防煙、排煙與事故通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計要素

機械防煙、排煙設(shè)施的設(shè)置、防煙、排煙系統(tǒng)與事故通風(fēng)的功能、防煙分區(qū)的劃分、設(shè)備的排煙能力、排煙設(shè)備的耐熱能力、送風(fēng)量的要求

3.6防災(zāi)用電、應(yīng)急照明與疏散指示的設(shè)計要素

消防用電的要求、應(yīng)急照明的連續(xù)供電時間、應(yīng)急照明的設(shè)置、疏散指示標(biāo)志的設(shè)置

四、結(jié)語

城市軌道交通安全工程的設(shè)計工作，需要給與重點關(guān)注。這樣做的目的在于，強化城市軌道交通安全工程設(shè)計的重要性，使城市軌道交通安全工程的設(shè)計更加系統(tǒng)化、程序化、規(guī)范化。為實現(xiàn)這個目的，只研究設(shè)計導(dǎo)則還不夠，還應(yīng)該建立一套安全工程的設(shè)計評價體系。

參考文獻(xiàn)：

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蘇州和上海、南京等大城市的軌道交通公司供電專業(yè)按崗位，一般分為兩大類，城軌高電壓和城軌接觸網(wǎng)，高電壓工種，需要對城軌供電系統(tǒng)內(nèi)變配電所進行日常的運行、檢修，對電氣設(shè)備進行試驗，以及SCADA系統(tǒng)維護檢修。接觸網(wǎng)工種要求對城軌接觸網(wǎng)及相關(guān)設(shè)備進行周期性維護、檢修、調(diào)試，并能不斷改進接觸網(wǎng)檢修工藝。城市軌道交通供電專業(yè)應(yīng)能培養(yǎng)適應(yīng)城軌運營一線需要的，具有必備的基礎(chǔ)及專業(yè)知識、良好的職業(yè)道德，掌握城市軌道交通主變電所、牽引變電所和降壓變電所的運行、檢修、試驗、調(diào)試、施工、調(diào)度、故障處理作業(yè)，SCADA系統(tǒng)運行維護，掌握城市軌道交通接觸網(wǎng)的維護、檢修、調(diào)試、施工及事故搶修作業(yè)，能從事接觸網(wǎng)工、變電檢修工、變電值班員、SCADA系統(tǒng)檢修等工作崗位的高素質(zhì)技能型專業(yè)人才。

二、培養(yǎng)方式與教學(xué)計劃

1.培養(yǎng)模式目前軌道交通的人才培養(yǎng)模式有三種，定向培養(yǎng)、訂單培養(yǎng)、崗前培訓(xùn)式三種。在國內(nèi)，大中專院校中還沒有正式設(shè)置地鐵供用電專業(yè)，地鐵供用電的專業(yè)人才大多來自電氣化鐵道供電，電氣工程等相關(guān)專業(yè)，而隨著地鐵項目陸續(xù)開工及投運，軌道交通人才呈現(xiàn)需求量大，專業(yè)性強的特點。蘇州軌交1號線首批一線專業(yè)人才的培養(yǎng)，采用了“訂單式”培養(yǎng)模式，介于當(dāng)時蘇州本身不具備學(xué)生現(xiàn)場學(xué)習(xí)與實踐條件，采用了外送至北京、上海、廣州、南京等城市的地鐵公司現(xiàn)場培訓(xùn)3到6個月的實踐培訓(xùn)方式。截至目前，蘇州已有兩條運營軌道交通線路。在與院校原有的合作培養(yǎng)經(jīng)驗及本身現(xiàn)有的運營經(jīng)驗基礎(chǔ)下，具備了逐步完善和深化人才培養(yǎng)的條件，在人才培養(yǎng)的周期和專業(yè)知識技能等方面可以更具針對性和合理性。

2.培養(yǎng)課程計劃結(jié)合蘇州軌道交通運營公司供電中心對人才專業(yè)能力需求及校企合作的框架內(nèi)容，經(jīng)過校企雙方專業(yè)負(fù)責(zé)人的交流及協(xié)商，確定了供電專業(yè)人才培養(yǎng)的內(nèi)容。該專業(yè)的課程體系框圖如圖1，主要分為四大模塊。

（1）基礎(chǔ)素質(zhì)模塊。該模塊體現(xiàn)了高職教育對大學(xué)生基礎(chǔ)知識及基本應(yīng)用能力的要求，使其掌握基本的語言文字、外語、計算機應(yīng)用知識與技能。

（2）核心崗位能力模塊。分為專業(yè)基本技術(shù)、專業(yè)核心技術(shù)、專業(yè)方向技能三部分內(nèi)容。

1）專業(yè)基本技術(shù)，要求具備機械基礎(chǔ)、工程力學(xué)、工程制圖、機械零件等機械類和電工電子、電機、電氣控制等電類專業(yè)基礎(chǔ)知識，屬于專業(yè)基礎(chǔ)平臺課程。

2）專業(yè)核心技術(shù)，體現(xiàn)城市軌道交通供電專業(yè)特點，通過各課程使學(xué)生掌握城市軌道交通供電系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、高壓電器設(shè)備原理、變配電綜合自動化系統(tǒng)、電力監(jiān)控系統(tǒng)的原理以及相關(guān)電氣設(shè)備的運行維護。

3）專業(yè)方向技能，體現(xiàn)了城市軌道交通供電兩大專業(yè)崗位，高電壓和接觸網(wǎng)的專業(yè)技能。高電壓方向體現(xiàn)了城軌供電系統(tǒng)高壓設(shè)備及繼電保護專業(yè)知識的應(yīng)用，并要求熟悉城軌牽引供電系統(tǒng)專業(yè)的安全規(guī)則。利用院校高電壓、供配電、及繼電保護實訓(xùn)室內(nèi)開展的實訓(xùn)來訓(xùn)練學(xué)生的基本技能，通過赴軌道交通運營公司供電中心進行高電壓的認(rèn)識實習(xí)，增加對現(xiàn)場設(shè)備的作感性認(rèn)識，該實習(xí)一般可安排在學(xué)生定崗實習(xí)前的一個學(xué)期，而到了頂崗實習(xí)期間，再到公司參加專業(yè)崗位的培訓(xùn)和實踐來提升崗位工作能力。接觸網(wǎng)方向體現(xiàn)了接觸網(wǎng)（柔性接觸網(wǎng)、剛性接觸網(wǎng)和第三軌）的結(jié)構(gòu)組成、作用，要求掌握接觸網(wǎng)的受力力學(xué)分析和計算，掌握接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)中各種負(fù)載的分析計算方法、接觸網(wǎng)平面設(shè)計的基本內(nèi)容及一般技術(shù)原則，能夠讀懂接觸網(wǎng)平面布置圖、電氣分段示意圖和各種裝配圖，掌握接觸網(wǎng)運營、檢修和施工的標(biāo)準(zhǔn)及工藝。通過學(xué)校接觸網(wǎng)實訓(xùn)室的實訓(xùn)來掌握常用接觸網(wǎng)零件、設(shè)備與工具。通過接觸網(wǎng)支柱的登桿訓(xùn)練適應(yīng)將來現(xiàn)場作業(yè)中的登高作業(yè)。通過赴軌道公司參觀、跟現(xiàn)場運營班作業(yè)進行接觸網(wǎng)現(xiàn)場實習(xí)。

（3）綜合應(yīng)用模塊，要求學(xué)生在校期間完成高壓進網(wǎng)作業(yè)許可證的培訓(xùn)及考核，該證是供電類專業(yè)進行高壓作業(yè)的許可證，是城軌供電崗位的必備證書。同時需要完成畢業(yè)設(shè)計。

（4）拓展模塊，通過選修課及專業(yè)講座的形式，使得學(xué)生了解軌道交通公司的運營管理、公司內(nèi)涵以及軌道交通供電應(yīng)用的新技術(shù)。該課程可以通過軌道交通公司的人教部門和供電專業(yè)人員授課完成，這樣利于學(xué)生提前了解企業(yè)，縮短學(xué)生入職適應(yīng)時間。

三、校企合作資源共享及實訓(xùn)基地的建立

教學(xué)資源共享。共享圖書、教材、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫教學(xué)資源，校企合作開發(fā)城軌供電類教材。共建專業(yè)教師團隊。院校的專業(yè)教師可以到企業(yè)授課，蘇州軌交公司具有豐富經(jīng)驗的工程師到校授課或開專業(yè)講座。院校供電專業(yè)教師團隊和軌交公司供電專業(yè)工程師組成優(yōu)勢互補的專兼職教師團隊。共建校內(nèi)外實訓(xùn)基地。教學(xué)儀器市場上還沒有專門針對城軌供電專業(yè)的實訓(xùn)儀器和設(shè)備，學(xué)?？梢酝ㄟ^在傳統(tǒng)變電站綜合自動化等實訓(xùn)設(shè)備上進行模塊化改造，比如在供配電實訓(xùn)裝置中，增加城軌牽引供電模塊，再加以改造，使其成為地鐵中典型的牽引降壓混合變電所裝置。同時與當(dāng)?shù)剀壍澜煌ㄆ髽I(yè)共建現(xiàn)場性強的接觸網(wǎng)和高電壓實訓(xùn)基地。給學(xué)生及在職人員提供實踐與訓(xùn)練的場所，開展職業(yè)資格認(rèn)定合作。學(xué)校專業(yè)教師下企業(yè)實踐。利用假期下軌道交通公司運營一線，了解和掌握最新的軌道交通供電技術(shù)，跟蹤最新的運營動態(tài)。

四、就業(yè)服務(wù)與保障

就業(yè)服務(wù)的對象是學(xué)生，而根本上是學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三者的關(guān)系。協(xié)調(diào)好三者關(guān)系，學(xué)生的就業(yè)服務(wù)就能做好。首先在學(xué)生在校學(xué)習(xí)過程中，創(chuàng)造與軌道交通公司互動的條件，通過邀請城軌公司的工程師給已組成的“地鐵班”定期進行企業(yè)文化和專業(yè)技術(shù)講座，通過學(xué)生實習(xí)前納入教學(xué)計劃的認(rèn)識參觀實習(xí)，以及在學(xué)生下城軌公司頂崗實習(xí)期間組織專業(yè)教師的定期巡視，來完成過程性監(jiān)督和保障。完善學(xué)生預(yù)就業(yè)實習(xí)階段的意外保險與醫(yī)療?，F(xiàn)有軌道交通公司對于實習(xí)的每個學(xué)生提供一定的住宿和生活補助，使其無后顧之憂。而對于城軌公司不予錄取的學(xué)生，學(xué)校積極組織再推薦就業(yè)等都是作為該專業(yè)所必須的就業(yè)服務(wù)保障。

五、總結(jié)

篇5

關(guān)鍵詞：車聯(lián)網(wǎng)工程；導(dǎo)論課程；整體設(shè)計；綜合素質(zhì)

TN0-4；G642

隨著物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的興起、移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的拓展、云計算等計算模式的應(yīng)用、泛在服務(wù)的推廣，物聯(lián)網(wǎng)被麥肯錫全球研究院（MGI）在2013年5月的預(yù)測報告中認(rèn)為是12項顛覆性技術(shù)之一[1]。車聯(lián)網(wǎng)是典型的物聯(lián)網(wǎng)，涉及汽車業(yè)、通信業(yè)和信息業(yè)三大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，因此車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，必然會帶動全新的產(chǎn)業(yè)鏈的建立和快速成型。

湖北汽車工業(yè)學(xué)院（以下簡稱“我校”）位于湖北省十堰市，該市因車而建、因車而興，不僅是東風(fēng)汽車公司的發(fā)源地，而且擁有國家級汽車關(guān)鍵零部件產(chǎn)業(yè)基地和國家商用車零部件高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地，汽車工業(yè)在十堰市國民經(jīng)濟中處于主導(dǎo)地位[2]。因此，在我校專業(yè)建設(shè)規(guī)劃中，學(xué)校依據(jù)自身的發(fā)展定位和人才培養(yǎng)目標(biāo)，充分發(fā)揮大工程背景優(yōu)勢，緊密圍繞“汽車產(chǎn)業(yè)鏈”，優(yōu)化專業(yè)結(jié)構(gòu)，拓寬專業(yè)面，按照“調(diào)整結(jié)構(gòu)，突出特色，發(fā)揮優(yōu)勢，注重內(nèi)涵，提高質(zhì)量”的專業(yè)建設(shè)與發(fā)展路徑，分層次、分類別的開展專業(yè)建設(shè)，并提出要圍繞“汽車產(chǎn)業(yè)鏈”積極培育汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展和地方經(jīng)濟建設(shè)急需的新專業(yè)，如：新材料、新能源汽車、車聯(lián)網(wǎng)等國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)相關(guān)專業(yè)或?qū)I(yè)方向。

因此，我校結(jié)合當(dāng)前車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大趨勢和在科研、教研中積累的科研和教學(xué)資源，設(shè)置了電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)（車聯(lián)網(wǎng)工程方向）。在車聯(lián)網(wǎng)專業(yè)方向的綜合改革過程中，需要面對的一個重要課題是如何對新生進行專業(yè)教育，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)方向的興趣，進而為后續(xù)學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。導(dǎo)論課程將承擔(dān)這一任務(wù)[3]?！盾嚶?lián)網(wǎng)導(dǎo)論》課程首次對2011級學(xué)生開課。在課程的教學(xué)過程中，借鑒了國外大學(xué)的教學(xué)方法，注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，經(jīng)過4年的教學(xué)過程，取得了較好的效果。

一、《車聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)論》課程整體設(shè)計

（一）內(nèi)容和方法并重

《車聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)論》課程是本專業(yè)方向?qū)W生接觸到的第一門具有專業(yè)內(nèi)容的課程，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計十分重要。不僅要能夠全面概括本專業(yè)方向所涉及到的大學(xué)四年的教學(xué)內(nèi)容，而且要能夠清楚地說明大學(xué)四年的教學(xué)課程之間的關(guān)系，讓學(xué)生對本專業(yè)方向的專業(yè)相關(guān)課程有一個有機整體的概念。

因此，設(shè)計本課程的目的和內(nèi)容是“車聯(lián)網(wǎng)是能夠?qū)囉眯畔⑦M行采集、識別、傳輸、融合和利用的一種物聯(lián)網(wǎng)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理，被認(rèn)為是最容易形成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、最具備產(chǎn)業(yè)潛力的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。本課程從車聯(lián)網(wǎng)的感知層、傳輸層、支撐層和應(yīng)用層這四層分別進行闡述，使電子信息科學(xué)與技術(shù)（車聯(lián)網(wǎng)工程）專業(yè)學(xué)生對車聯(lián)網(wǎng)的基本概念、技術(shù)框架、應(yīng)用范圍具有初步認(rèn)識，為后續(xù)相關(guān)課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)?！?/p>

好的教學(xué)方法能夠?qū)虒W(xué)起到錦上添花的作用。在本門課程中，對學(xué)生的考核方法是“課程報告（60%）+課堂匯報（40%）。”這個考核方法要求學(xué)生在課后發(fā)揮主觀能動性，查閱資料，針對一個主題，以正式的科技文獻(xiàn)的形式完成相應(yīng)課程報告，同時，還要以PPT演示的方式對課程報告進行匯報。這對學(xué)生來說，不僅具有很大的挑戰(zhàn)性，而且具有很強的趣味性。挑戰(zhàn)性體現(xiàn)在，學(xué)生剛剛從高中被動式學(xué)習(xí)向大學(xué)的主動式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，課程考核要求學(xué)生從查、思、寫、講等多個方面全面挑戰(zhàn)自己以前的學(xué)習(xí)方法；趣味性體現(xiàn)在，學(xué)生以團隊的形式完成考核，不僅能夠在合作中找到樂趣，而且能夠在PPT匯報過程中，體驗評價他人和自我對比的樂趣。

（二）前后知識貫穿

《車聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)論》課程的一個重要內(nèi)容是要清楚地說明本專業(yè)方向的專業(yè)相關(guān)課程之間的關(guān)系[3]。為了能夠組織教學(xué)課程關(guān)系，本課程在感知層、傳輸層、支撐層和應(yīng)用層等四層的車聯(lián)網(wǎng)分層基礎(chǔ)上，通過把專業(yè)相關(guān)課程和車聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)各層進行分學(xué)期的對應(yīng)，使學(xué)生能夠清楚地了解未來所學(xué)專業(yè)相關(guān)課程在車聯(lián)網(wǎng)中處于什么位置。專業(yè)相關(guān)課程與某層的分學(xué)期對應(yīng)關(guān)系如下圖所示，其中，左圖分類課程中紅色字體的課程表示該課程與車聯(lián)網(wǎng)直接相關(guān)。

另外，本門課程在大一上學(xué)期開設(shè)，同期，學(xué)生正在學(xué)習(xí)《計算機操作基礎(chǔ)》課程，其中包括Word和PowerPoint等內(nèi)容。本門課程要求學(xué)生用Word軟件完成課程匯報，用PowerPoint軟件完成課堂匯報的演示文稿。這不僅鍛煉了學(xué)生對所學(xué)知識的應(yīng)用能力，而且讓學(xué)生體會到學(xué)有所用的成就感。

二、培養(yǎng)綜合素質(zhì)

在《車聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)論》課程的教學(xué)過程中，還對學(xué)生的綜合素質(zhì)進行了培養(yǎng)。這種培養(yǎng)主要表現(xiàn)在三個方面。

一是對學(xué)生文獻(xiàn)檢索和科技寫作能力的培養(yǎng)。由于課程考核要求學(xué)生以正式的科技文獻(xiàn)的形式完成相應(yīng)課程報告，因此，不僅需要學(xué)生在課外查閱大量資料，而且需要學(xué)生對科技寫作進行實踐。文獻(xiàn)檢索能力的培養(yǎng)過程以中國知網(wǎng)CNKI中的文獻(xiàn)檢索為例，給學(xué)生演示了如何從學(xué)校主頁找到圖書館主頁，進而一步步找到所需要的數(shù)據(jù)庫并進行關(guān)鍵字檢索。盡管演示很簡單，但是學(xué)生了解了文獻(xiàn)檢索的基本過程，為學(xué)生后續(xù)的文獻(xiàn)檢索工作打下了基礎(chǔ)。在科技寫作能力的培養(yǎng)過程中，以“湖北汽車工業(yè)學(xué)院學(xué)報”為例，給學(xué)生演示了如何查找期刊主頁，進而一步步找到所需要的投稿模版和論文撰寫要求。這里面涉及到的內(nèi)容包括論文格式、論文組織方式、參考文獻(xiàn)，以及摘要、引言、結(jié)論等各個部分的撰寫要求等。同樣地，盡管演示很簡單，但是學(xué)生了解了科技寫作的基本要求，為學(xué)生未來的畢業(yè)論文以及科技資料撰寫打下了基礎(chǔ)。特別令人欣喜的是，通過任務(wù)式的教導(dǎo)方法，學(xué)生對文獻(xiàn)檢索和科技寫作的目的有了深刻的認(rèn)識，不僅能夠找到所需要的參考文獻(xiàn)，而且撰寫了在形式和內(nèi)容上都頗為專業(yè)的課程報告。

二是對學(xué)生表達(dá)能力的培養(yǎng)。由于本門課程還要求學(xué)生以10分鐘PPT演示的方式對課程報告進行匯報，因此，學(xué)生還要準(zhǔn)備正式的課堂匯報。這不僅要求學(xué)生能夠清楚地表達(dá)課程報告內(nèi)容，而且在匯報內(nèi)容組織、課堂過程、儀態(tài)等方面都要做精心的設(shè)計。雖然部分學(xué)生是第一次以這樣的形式完成課程考核，但是都認(rèn)真對待，順利完成了課堂匯報。每一屆學(xué)生的都能夠帶來驚喜，例如，有的學(xué)生充分利用圖文并茂、視頻穿插的設(shè)計，使得匯報內(nèi)容豐富多彩；有的學(xué)生進行課堂互動，活躍課堂氣氛；有的學(xué)生語言幽默，結(jié)合當(dāng)前時事和網(wǎng)絡(luò)語言，提升學(xué)習(xí)興趣。教師對每一組同學(xué)的課堂匯報都要即時點評，包括PPT的內(nèi)容和形式、學(xué)生的表達(dá)能力和課堂組織等；這里需要特別注意的是，點評要突出優(yōu)點，使得學(xué)生增強自信，但同時也不能回避缺點，但是要注意語言表達(dá)，不能挫傷學(xué)生的積極性。另外，還有一個附加效果是在最初設(shè)計課程教學(xué)時所沒有想到的，即學(xué)生對站在三尺講臺的教師課堂教學(xué)有了直接和深刻的感受，即這并不是一件隨意可以完成的事情，只有在課前做好充分的準(zhǔn)備才能夠真正上好一堂課。

三是對學(xué)生團隊精神的培養(yǎng)。本門課程要求學(xué)生分組完成課堂匯報和課程報告，學(xué)生可以自由組合。在任務(wù)分配過程中，學(xué)生也需要自己選擇主事人，分配各個任務(wù)。只有大家分工合作才能夠出色地完成課程考核要求。在學(xué)生提交課程報告時，需要注明本組成員的分工，在考核成績上，會根據(jù)分工給予考慮。從對2011級學(xué)生開設(shè)本門課程開始，學(xué)生基本都屬于90后，大部分都是獨生子女。通過本門課程的小組任務(wù)，學(xué)生們理解了團隊精神的重要性。

三、課程教學(xué)效果

盡管《車聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)論》只有16個學(xué)時的授課時間，但是課程信息量大，同時盡可能地對學(xué)生的綜合素質(zhì)進行培養(yǎng)，取得了較好的效果，如圖2所示。

四、結(jié)束語

《車聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)論》課程是我校電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)（車聯(lián)網(wǎng)工程方向）新生進行初步專業(yè)教育的重要課程。本文對該課程的課程教學(xué)進行了研究和實踐，主要包括課程內(nèi)容和考核方法的設(shè)計，如何通^本門課程把前后知識貫穿起來，并闡述了在課程教學(xué)中對學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，特別強調(diào)了學(xué)生課堂匯報的有益效果。通過上述方法，課程教學(xué)取得了較好的效果；未來還需要在學(xué)生自我評價方面進行改進和探索。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧錫城；顛覆性創(chuàng)新與信息技術(shù)――兼談高水平計算機人才培養(yǎng)[J].中國大學(xué)教學(xué)， 2015（8）：4-8.

[2]楊風(fēng).全力推進“國際商用車之都”建設(shè)――記十堰市汽車產(chǎn)業(yè)基地[J].專用汽車， 2015（10）：72-75.

篇6

關(guān)鍵詞：優(yōu)秀青年教師；卓越工程師；中芬合作師資培訓(xùn)

0、引言

同濟大學(xué)作為首批實施“卓越工程師培養(yǎng)計劃”的高校，于2010年啟動“卓越課程行動計劃”，旨在樹立“面向工業(yè)界、面向未來、面向世界”的工程教育理念，貫徹落實《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》和《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，適應(yīng)我國工業(yè)化發(fā)展進程。培養(yǎng)和造就一大批創(chuàng)新能力強和適應(yīng)我國經(jīng)濟社會發(fā)展需要的工程技術(shù)人才，增強我國核心競爭力、建設(shè)創(chuàng)新型國家、走新型工業(yè)化道路。2010年，同濟大學(xué)與芬蘭阿爾托大學(xué)結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴。從2011年起，為推進實施“卓越工程師培養(yǎng)計劃”方案，提高優(yōu)秀青年教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)和教學(xué)水平，同濟大學(xué)分批派送骨干教師赴芬蘭阿爾托大學(xué)（Aalto University）訪問，參加中芬合作師資培訓(xùn)項目。

筆者參加了2012年度的中芬合作師資培訓(xùn)，在項目培訓(xùn)期間，與同濟大學(xué)和芬蘭阿爾托大學(xué)的教師分別在上海同濟阿爾托設(shè)計工廠和芬蘭赫爾辛基阿爾托大學(xué)，進行關(guān)于教學(xué)方法創(chuàng)新的2個階段的探討、研究與實驗，并與阿爾托大學(xué)計算機系的院士和教授進行科研交流和教學(xué)實驗設(shè)置方面的討論。

1、芬蘭師資創(chuàng)新機制概述

1）教材。

芬蘭的大學(xué)教材都以國際知名大學(xué)知名教授的名著為教材，輔以參考書目。教學(xué)內(nèi)容充實，系統(tǒng)性強，教師的教學(xué)自由度較大，學(xué)生比較感興趣。

2）基于結(jié)構(gòu)化調(diào)整的教學(xué)方法。

芬蘭的大學(xué)教學(xué)往往是純英語教學(xué)。作為一個國際化大學(xué)，阿爾托大學(xué)大力推進教學(xué)的全英語化，將教學(xué)重點放在教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法上。在教學(xué)方法上，阿爾托大學(xué)要求教師采用結(jié)構(gòu)化調(diào)整的教學(xué)方法。芬蘭阿爾托大學(xué)結(jié)構(gòu)化課程設(shè)計與調(diào)整方法如圖1所示。

其中，課程設(shè)計與調(diào)整包括教學(xué)方法設(shè)計、學(xué)習(xí)結(jié)果預(yù)期和教學(xué)評估與反思。教學(xué)方法設(shè)計包括：①選擇最重要的教學(xué)目標(biāo)，如學(xué)生能夠描述、記憶、應(yīng)用或設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，具有解決特定問題的能力；②選擇可達(dá)到此教學(xué)目標(biāo)的教學(xué)方法，選擇基于項目、錯誤案例、團隊合作、講課、實驗、演示等教學(xué)方法；③分析此教學(xué)方法的優(yōu)勢與弱點以及通過此教學(xué)方法是否能達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。學(xué)習(xí)結(jié)果預(yù)期指預(yù)計學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果。教學(xué)評估與反思指回顧和分析整個教學(xué)過程，對有意義的學(xué)習(xí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)過程進行記錄和討論，將理論聯(lián)系實際，控制整個學(xué)習(xí)過程并對以后的教學(xué)方法進行調(diào)整和改善，以達(dá)到更好的教學(xué)效果。

3）教學(xué)實驗。

芬蘭的大學(xué)往往配備幾名助教，專門負(fù)責(zé)課程實驗。例如，對于嵌入式系統(tǒng)課程，教師會專門準(zhǔn)備1個不規(guī)則的跑道和小車，由每名學(xué)生自主設(shè)計小車的嵌入式系統(tǒng)，學(xué)生的最終成績按照各自小車在賽跑中取得的名次決定。由于跑道不規(guī)則，小車速度過快，容易沖出跑道，而速度過慢，則難以超越其他小車，因此除了嵌入式系統(tǒng)的實現(xiàn)，算法設(shè)計也決定了學(xué)生的最終課程成績。通過教學(xué)實驗，學(xué)生對嵌入式系統(tǒng)的了解和對技術(shù)的掌握將從理論與實踐兩方面得到統(tǒng)一。

4）科研環(huán)境。

產(chǎn)學(xué)研緊密結(jié)合是芬蘭科技創(chuàng)新的顯著特點，其人才培養(yǎng)專注于基礎(chǔ)科學(xué)、應(yīng)用科學(xué)和企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的一體化。企業(yè)、大學(xué)和研究機構(gòu)的合作加快了科技成果向新產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，同時實現(xiàn)了人才培養(yǎng)與社會需求的一致性。學(xué)生可以學(xué)以致用，教師則可以使教學(xué)與科研、企業(yè)需求保持一致并且相互促進，從根本上找到創(chuàng)新源泉。例如，在無線充電技術(shù)出現(xiàn)前5年，芬蘭阿爾托設(shè)計工廠已通過與企業(yè)的合作研發(fā)，開展了無線充電的創(chuàng)新設(shè)計項目，各專業(yè)學(xué)生基于學(xué)到的各領(lǐng)域知識，對無線充電提出各種創(chuàng)新思想和實現(xiàn)方案，其產(chǎn)學(xué)研結(jié)合程度可見一斑。

5）“以學(xué)生為中心”的學(xué)習(xí)環(huán)境。

芬蘭推行“以學(xué)生為中心”的模式，鼓勵學(xué)科交叉。教師定期參加學(xué)校的教學(xué)研討會并與不同學(xué)科的教師交流課程教學(xué)體會，探討在教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施和教學(xué)方法方面如何促進學(xué)生學(xué)習(xí)效果。芬蘭的大學(xué)教學(xué)形式多種多樣，學(xué)生在課堂上往往是動手與動腦相結(jié)合，極具參與感，這有助于教學(xué)從以教師為中心向以學(xué)生為中心轉(zhuǎn)移。

2、芬蘭師資創(chuàng)新機制的啟示

如上所述，芬蘭在國家化辦學(xué)以及教材、教學(xué)方法與教學(xué)方式等方面已有成熟經(jīng)驗，因此將其應(yīng)用于我國國際化辦學(xué)與“卓越工程師計劃”的改革實踐中會事半功倍，縮短探索周期。筆者在實際運用芬蘭師資創(chuàng)新機制并進行適當(dāng)改良后得到較好效果的若干嘗試有以下幾個方面。

1）教學(xué)方法的系統(tǒng)性。

中芬培訓(xùn)的重點在于教學(xué)方法的系統(tǒng)性，教師根據(jù)期望學(xué)生達(dá)到的水平和特點，有的放矢地制訂教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法并進行評價和改進。此方法實際上與計算機軟件工程的軟件生命周期思想如出一轍。設(shè)計軟件首先要進行需求分析與可行性分析，然后進行概要設(shè)計與詳細(xì)設(shè)計，最后實現(xiàn)和測試，將軟件的開發(fā)與運行看作一個生命周期。此思想在教學(xué)的系統(tǒng)性方法上同樣適用。

2）積極提高實驗教學(xué)含金量。

在教學(xué)過程中，教師需明確地規(guī)劃教學(xué)的理論與實踐2個方面的教學(xué)內(nèi)容。在理論教學(xué)方面，教師應(yīng)重點建立學(xué)生的專業(yè)理論體系；而在動手實踐方面，目前存在的問題較大，如教師的等、靠思想嚴(yán)重，必須增加實驗課時才能提高學(xué)生的動手能力等。實際上，計算機專業(yè)的動手能力僅靠增加實驗課時是不夠的。教師可以增加課后的動手實踐作業(yè)，同時可以通過分組競爭、課堂展示作品等方式提高學(xué)生的積極性。以筆者負(fù)責(zé)的計算機與信息安全導(dǎo)論與數(shù)據(jù)庫2門課為例，計算機與信息安全導(dǎo)論是學(xué)生的第1門計算機入門課程，關(guān)乎學(xué)生是否會對計算機專業(yè)感興趣和有信心、是否會留在這個專業(yè)繼續(xù)學(xué)習(xí)而不是感到失望轉(zhuǎn)到其他專業(yè)、是否能夠建立整體的計算機專業(yè)體系概念和為后續(xù)課程提供接口功能等問題，因此該門課程的教學(xué)質(zhì)量至關(guān)重要。

筆者將教學(xué)分為理論教學(xué)與動手實踐2個部分，理論教學(xué)采用MIT的教材，在教學(xué)內(nèi)容上與國際水平保持一致，提高教師與學(xué)生對、教學(xué)內(nèi)容的認(rèn)同感。動手實踐則要求學(xué)生通過個人或分組（取決于班級人數(shù)）方式制作如下作品（不叫作業(yè)，強調(diào)學(xué)生作品的閃光點與競爭力）：使用Word或Latex工具制作簡歷；使用PowerPoint、IEbook或Latex制作專業(yè)主題PPT；使用Macromedia flash工具制作Flash；使用Dreamweaver工具制作網(wǎng)站；使用視頻制作工具制作視頻；用給定的Matlab程序代碼調(diào)試GUI界面與功能，強化使用專業(yè)工具進行科學(xué)實驗的意識。教師每年會根據(jù)新技術(shù)不斷調(diào)整作品內(nèi)容，讓學(xué)生在制作和展示作品時，對計算機專業(yè)和自身能力產(chǎn)生信心，得到成就感。

數(shù)據(jù)庫課程是計算機專業(yè)的一門主干課，與計算機導(dǎo)論不同，需要學(xué)生掌握較深的理論知識，具有較強的專業(yè)技能、動手能力和解決問題的能力，因此課程分為理論教學(xué)部分、分組合作、作品表現(xiàn)能力、自身提高程度、融會貫通專業(yè)知識等幾個方面。理論教學(xué)部分通過課堂教學(xué)加強學(xué)生對理論知識的認(rèn)識和掌握；分組合作強調(diào)制訂計劃、人員分工、作品是否體現(xiàn)每個學(xué)員的工作等；作品表現(xiàn)能力強調(diào)文檔的規(guī)范化、演示的互動與專業(yè)化、表達(dá)的邏輯與層次、作品演示是否具有閃光點并吸引聽眾等；自身提高程度強調(diào)每個學(xué)生通過學(xué)習(xí)這門課程，自身能力提高了多少，對于自身能力較強的學(xué)生，要求其提高在創(chuàng)新、作品功能展示、團隊合作、新技術(shù)的掌握等方面的能力，對于自身能力較弱的同學(xué)，強調(diào)其在已有基礎(chǔ)上提高動手能力，同樣可以得到較高的學(xué)分；融會貫通專業(yè)知識要求學(xué)生使用已學(xué)知識如軟件工程的設(shè)計方法，加強對專業(yè)知識的運用能力。

同時，教師還為不同水平的學(xué)生提供不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)方式，如動手能力不強的學(xué)生可以選擇使用C/S架構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)方式，動手能力強的學(xué)生則可以選擇使用LAMP、J2EE、ASENET等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)方式。對于基本的LAMP網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)方式的step-by-step材料，筆者都已為學(xué)生準(zhǔn)備。通過這些措施，筆者發(fā)現(xiàn)動手能力強的學(xué)生對課堂講授的理論知識、如何發(fā)揮團隊的力量和進一步增加作品的專業(yè)度等方面非常感興趣，而動手能力不強的學(xué)生對能夠完成的基本動手作品非常感興趣，希望提高動手水平。另外，各組以大作業(yè)和團隊合作為基礎(chǔ)，開展以下學(xué)習(xí)方法實踐：①團隊工作方法，強調(diào)分工合作完成任務(wù)；②協(xié)作學(xué)習(xí)方法，不分工，但協(xié)作討論完成大作業(yè)各個部分；③滾雪球?qū)W習(xí)方法，小組從分工開始，整合團隊意見，完成大作業(yè)。

3）小班化與雙語、全英文教學(xué)。

為進一步提高教學(xué)質(zhì)量，為多樣化的教學(xué)手段提供必備條件，我國許多高校已開展小班化教學(xué)。小班化教學(xué)的主要優(yōu)勢在于每個學(xué)生都能夠充分互動，教師也能夠開展更多的互動教學(xué)內(nèi)容。在這方面，芬蘭已引入成熟的教學(xué)方法。

在雙語與全英文課程教學(xué)過程中，筆者發(fā)現(xiàn)無論教師還是學(xué)生，其英語的基本知識和閱讀能力已經(jīng)足夠，主要教學(xué)障礙在于缺乏口語訓(xùn)練，而此問題在國外各個高校具有普遍性。由于發(fā)音不準(zhǔn)確，一方面，教師與學(xué)生都不敢開口，不知道說的英語是否能夠被對方認(rèn)可；另—方面，發(fā)音不準(zhǔn)確也使得聽者難以聽懂，教師與學(xué)生更加不敢開口。因此，英語聽說能力以說為重，進行雙語與全英文教學(xué)，開展英語口語糾正培訓(xùn)極為重要。

開展英語口語糾正培訓(xùn)可從以下幾個方面開展。①自學(xué)方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，筆者發(fā)現(xiàn)各種網(wǎng)上公開課觸手可及。例如，筆者通過國際英語口語糾正專家Andy的英語口音糾正視頻課程進行自學(xué)，在200多分鐘的課程中，專家教導(dǎo)聽者盡量一次只說一個詞，將速度放慢，每個音節(jié)發(fā)飽滿，循序漸進，非常實用。筆者在自學(xué)了3遍之后，在同濟大學(xué)人事處主持的赴美國培訓(xùn)英語口語面試時，獲得全部4位英語專家的好評。②課程項目配合。大學(xué)教學(xué)一定會配有英語課程，教師可在第1年的英語課程教學(xué)中專門配備英語口語訓(xùn)練課程。③國家對大學(xué)教學(xué)的投入越來越大，如同濟大學(xué)通過讓教師暑期去美國培訓(xùn)2個月、中芬培訓(xùn)等多種方式，提高教師在教學(xué)方法、英語聽說等各個方面的能力。

4）終身學(xué)習(xí)理念。

終身學(xué)習(xí)理念對教師十分重要。計算機是一門發(fā)展速度極快的專業(yè)，用固定的教材“炒冷飯”或守著自己的研究方向，對講授一門課程來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很發(fā)達(dá)，各種先進的知識和資料觸手可及，不斷補充和更新教師的知識儲備與教學(xué)內(nèi)容，是滿足學(xué)生需求的必要條件。終身學(xué)習(xí)理念對學(xué)生也十分重要。筆者曾擔(dān)任同濟大學(xué)班主任，發(fā)現(xiàn)有的學(xué)生入校時成績優(yōu)秀，而幾年學(xué)習(xí)下來卻退步了，到底是什么問題呢？通過調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)生退步的主要原因在于他們把大學(xué)當(dāng)做高考后的休養(yǎng)期，認(rèn)為考上大學(xué)就沒有什么問題了，或者由于挫折而自暴自棄。因此，教師要上好一門課程，遠(yuǎn)不止講授課本上的知識，更要通過各種教學(xué)手段激發(fā)學(xué)生的求學(xué)意識，認(rèn)識到人生是一個不斷學(xué)習(xí)的過程，認(rèn)識到終身學(xué)習(xí)理念的重要性。

5）自信與競爭教學(xué)模式。

在教學(xué)過程中，教師經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些奇怪的案例，如有些動手能力強的學(xué)生學(xué)習(xí)成績不高，有些學(xué)習(xí)成績高的學(xué)生動手能力卻不行。為了解決這個問題，提高理論與動手能力都強的學(xué)生的比例，筆者在教學(xué)過程中提出并實踐自信與競爭教學(xué)模式。

人類的學(xué)習(xí)本能是觀察然后實踐的自然過程，單純地講授知識對學(xué)生來說很枯燥并且難以接受，在某種程度上學(xué)生只能靠自學(xué)，因此教師的講授方式如何依照人類自然的學(xué)習(xí)本能展開，是提高教學(xué)水平的關(guān)鍵。筆者在授課過程中，首先明確學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)并展示往屆學(xué)生的作品，讓學(xué)生不由自主地覺得他們也能做到；同時強調(diào)分組展示，激發(fā)學(xué)生積極性，讓學(xué)生產(chǎn)生超越其他組和往屆優(yōu)秀作品的愿望。在實施此教學(xué)模式之前，每年10個小組中一般有1～2個小組能夠做出優(yōu)秀作品；而實施此教學(xué)方法之后，10個小組中有8～9個小組能夠做出非常優(yōu)秀的作品，而剩余的1～2個小組也會通過認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖髌凤L(fēng)格提高其競爭力。筆者認(rèn)為，自信與競爭教學(xué)模式十分有效，同時容易推廣。

3、引入芬蘭師資刨新機制的教改成果

經(jīng)過實際運用芬蘭師資創(chuàng)新機制并進行適當(dāng)改良后，計算機雙語與卓越課程取得了如下教學(xué)改革成果。

1）教改立項方面。

教改項目有以下幾項：①2011-2013年，同濟大學(xué)全英文課程建設(shè)項目“計算機導(dǎo)論”；②2011-2013年，同濟大學(xué)雙語課程建設(shè)項目“計算機與信息安全導(dǎo)論”；③2011-2012年，同濟大學(xué)電子與信息工程學(xué)院教學(xué)改革研究與建設(shè)項目“面向‘卓越工程師’培養(yǎng)的可信與安全計算課程教學(xué)體系建設(shè)”；④2011年1月-2013年12月，同濟大學(xué)特色專業(yè)教改項目核心課程數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理。

2）課程建設(shè)方面。

課程建設(shè)包括：①計算機與信息安全導(dǎo)論，該課程成功申報為同濟大學(xué)雙語建設(shè)課程，于2011年9月開始雙語授課，同時完成了課程網(wǎng)站的建設(shè)（http：//en，/index.php/teaching/）；②計算機導(dǎo)論，該課程成功為申報同濟大學(xué)全英文建設(shè)課程，于2011年9月開始雙語授課，同時完成了課程網(wǎng)站的建設(shè)（http：///index.php/teaching/）；③數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理，該課程于2011年成功申報為同濟大學(xué)高級雙語教學(xué)團隊主干課程，于2012年成功申報為同濟大學(xué)計算機應(yīng)用專業(yè)教學(xué)團隊主干課程（http：///teaching/）。

3）教學(xué)表彰/獎勵。

①2011年，同濟大學(xué)卓越專業(yè)試點核心課程數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理被評為校優(yōu)質(zhì)課程；②2011年，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理獲批上海市教委重點建設(shè)課程；③2012年，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理獲批上海高校市級精品課程。

篇7

本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀(jì)錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機制早已成功做到了這一點。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進CRM理念，進行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡介。第四章是對GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。

第二節(jié) 客戶的價值分類與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。

一、客戶價值

縱觀有關(guān)顧客價值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J(rèn)為，客戶價值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。

二、客戶價值分類

準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?？蛻舴诸愂歉鶕?jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。

CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認(rèn)知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當(dāng)前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會甘拜下風(fēng)。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。

 

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進行“關(guān)系市場營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。

第一節(jié) 強化售后服務(wù)是市場發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價格競爭強有力的手段

我認(rèn)為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務(wù)稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場也難以擴大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場、鞏固市場,售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復(fù)消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產(chǎn)品的市場銷售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國家,由于生產(chǎn)社會化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。

四、售后服務(wù)蘊藏普開發(fā)新品的源泉

據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進, 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的?？墒牵S著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。

從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。

一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線

向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％?？梢哉f，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方

我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟全球化的需要

經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。

在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生?，F(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應(yīng)對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會做事，不會做人——不可取。

既會做事，又會做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶方面：

每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋?，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個特質(zhì)：

1.責(zé)任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機器的管理

機器是我們工作的對象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。

二、客戶服務(wù)管理

這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應(yīng)針對客戶的實際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務(wù)回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議

根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關(guān)注派單。

三、 客戶關(guān)系管理

這是一項技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點對促進客戶關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構(gòu)

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負(fù)責(zé)等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因為我們在關(guān)鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識

作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：

1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預(yù)測原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時間。

3.到達(dá)客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領(lǐng)下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請客戶過目后請其簽字。

4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對的。

作為一名售后工程師，除了維護服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會議紀(jì)要、服務(wù)報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實例

報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢

2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動

2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開機即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標(biāo)可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設(shè)備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。                                圖4-5開機無顯試析圖

開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現(xiàn)在跟進的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測試卷

在這里實習(xí)的時間里，我對售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務(wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習(xí)工作后，我深刻的體會到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺已經(jīng)實習(xí)了3個多月的時間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認(rèn)識到了售后的重要性,尤其是對客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關(guān)系更具推動性的意義。

經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關(guān)涉及的理論知識有了不少的認(rèn)識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅信，客戶關(guān)懷對CRM的重要性認(rèn)識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！

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致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個實驗細(xì)節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室

感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！