導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話營銷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

真切地感受到電話營銷的苦與樂，經(jīng)過短短幾個月的電話營銷實踐。為了更好銘記這段日子，將電話營銷心得體會記錄如下。

深刻地體會到痛并快樂著的感覺，做電話營銷的日子里。當你主動打電話給陌生客戶時，可能剛作完一個開頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，總結(jié)出了以下應(yīng)對技巧：

一、抓住開始的20秒鐘

接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的能把握住這20秒，一般來說。就算勝利了一半，這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點需要介紹的和你公司以及你打電話的原因，解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽你說下去的興趣。

二、引起客戶的注意

激發(fā)客戶興趣時，引起客戶注意。需要注意以下幾點：

1.電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)名單種類(公會親友活動雜志社團協(xié)會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識)等；

贊美，

2.電話約訪的原則：熱”贊”精”穩(wěn)”也即是熱情。精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當然，約訪并不代表說明，僅是約見面時間，地點即可，這需要簡短有力、不要超越3分鐘。約訪內(nèi)容占7%腔調(diào)、語氣、情感38%肢體動作55%最好備有用電話腳本，以便不會離題。

就要馬上行動、愛我自己；心理預(yù)演上次勝利的感覺，

3.電話約訪前的暖身運動：自我確認詞句后。要注意表情和肢體動作，想著上一次成功的感覺；做好接打電話的準備工作，比如名單(100腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄等。

記錄談話內(nèi)容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；三要談提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對方好奇興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng)完全陌生、緣故、推薦名單，

篇2

比如在2003年，當時中國發(fā)生了“非典”，人心惶惶，除了與抵抗與預(yù)防“非典”有關(guān)的產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品的銷售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”時期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機，人們既不愿出門購物，閑在家里也會無聊，電腦就成了許多家庭娛樂的絕佳選擇。例如，聯(lián)想集團消在2003年的“五一”期間的電腦總銷量比去年增長了25％，其中，電話營銷起到了相當大的作用。

而清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實現(xiàn)了今同方電腦銷售20%的增長。電話營銷傳入臺灣時，最常見的實用行業(yè)是保險業(yè)，并在保險業(yè)上取得了成功。或許是由于保險行業(yè)的特殊性，我國的保險業(yè)也是較早使用電話營銷模式的行業(yè)之一。

可以說，一直伴隨保險業(yè)發(fā)展的最有效的營銷方式就是電話營銷。目前中國幾大保險公司，如中國人壽、中國人保、中國平安、中國太平洋保險公司等，幾乎每天都是電話不停。而且，保險公司內(nèi)部都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)，中國平安甚至有自己的平安大學。其中，電話營銷的培訓(xùn)比不可是，這是新人進入公司的必過項目。可以說，幾乎每個人都曾被保險公司的從業(yè)人員“騷擾”過。

跳出保險行業(yè)，恐怕每個人都接到過類似于推銷的電話吧。這正說明了一個問題，多年的發(fā)展使得電話營銷不可避免得存在的很多亟待解決的問題。比如，一位電話營銷人員眼中的潛在客戶正在休息或是開會，此時不便接電話，更不便一而再的接同一個營銷電話。這其實已經(jīng)是打擾了人們的正常生活。諸如此類的問題還有很多，但是怎么進行規(guī)范呢？遺憾的是，到目前為止，我國的電話營銷還沒有設(shè)立相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)。最近，美國聯(lián)邦通信委員會(FCC)在2月15日這天，通過新規(guī)，對自動撥號、錄播電話以及自動發(fā)送的短信等營銷手段進行更為嚴格的管制。

篇3

    充滿自信,做好準備

    在打電話之前充分準備好足夠的電話,當你給他人打電話時,你應(yīng)調(diào)整好自己的思路,對產(chǎn)品知識的有充分了解,有一套打電話的模式,不同問題應(yīng)該怎么回答;那么,當你撥打的電話鈴響起之時,你應(yīng)該盡快集中自己的精神,暫時放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當然,上述過程應(yīng)該迅即完成,如果對面接了電話等了老半天,你都沒有反應(yīng),對方會掛斷電話,或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了,你便會失去得到信息或生意的機會。

    轉(zhuǎn)入整題

    在講電話過程中,不要“哼哼哈哈”地拖延時間,做完自己我介紹之后,立即迅速進入正題,加速商務(wù)談話的進展。因為時間很寶貴,別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品,了解對方企業(yè)的情況,發(fā)現(xiàn)需求;要站在對方的角度去思考和看待問題,你是為別人的問題提供解決方案來的,而不是為挖人家錢來的;所以,學會問很重要。

    隨時記錄

    打電話時,左手拿話筒,在右手邊放有紙和鉛筆,隨時記下你所聽到的信息(當然,如果你是左手寫字的話,可以反過來)。如故你沒做好準備,而不得不請求對方重復(fù)時,這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話;并且,你一天要打那么多電話,你是沒有辦法記住每個客戶說過的話,人的記憶力總是有限的,所以,才會有句老話叫:好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況。

    自報家門

    找到你所要找的人之后(有時你知道是他負責著件事,但不一定知道他叫什么名字),對方一拿起電話,你就應(yīng)禮貌問好之后,清晰說出自己的全名,然后是自己所在企業(yè)名稱,再是告訴對方,你是來做什么的,你能為他提供怎樣的服務(wù);同樣,一旦對方說出其姓名,你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。

    不要轉(zhuǎn)給別人

    自己打的電話盡量自己處理,只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時,你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?請請求對方原諒,在你做出這種決定之前,應(yīng)當確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

    重視客人及客人時間

    如果你在打電話時,如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時,應(yīng)當動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說:“您是稍等一會?還是過一會兒我再給您打過去?”讓對方等候時,你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健,就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間,你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進展。如,你可以說:XX先生(小姐),我已經(jīng)快替您找完了,請您稍等一會。當你查找完畢,重新拿起電話時,可以說:“對不起讓您久等了?！币砸饘Ψ降淖⒁?。

篇4

毫無疑問，移動業(yè)務(wù)已經(jīng)成了廣告業(yè)最熱門的領(lǐng)域之一。據(jù)研究機構(gòu)尼爾森公司(Nielsen)的統(tǒng)計，在過去兩年里，美國的智能手機用戶已經(jīng)增加了一倍多.2011年，美國的智能手機用戶已占到所有手機用戶的44%。這些高級手機設(shè)備帶動了數(shù)據(jù)消費的飆升。據(jù)谷歌(Google)公司稱，在美國，69%的智能手機用戶每天都會使用智能手機上網(wǎng)。美國的數(shù)據(jù)流量在2011年上升了89%。另據(jù)數(shù)字營銷公司eMarketer的數(shù)據(jù)，到2012年末，美國的移動廣告消費有望從2011年的14.5億美元上升到26.1億美元。

移動廣告消費的增長也催生了一場激烈的競賽。目前，谷歌在這場競賽中暫時領(lǐng)先，這要歸功于谷歌強大的搜索功能和海量的安卓(Android)設(shè)備。2010年，谷歌出價7.5億美元，擊敗了蘋果公司(Apple)，成功收購移動廣告公司AdMob。同年，蘋果也推出了自己的iAd網(wǎng)絡(luò)。iAd可允許廣告商在iOS系統(tǒng)的應(yīng)用程序中植入豐富的多媒體廣告，包括視頻和動畫等。由于蘋果的移動廣告業(yè)務(wù)并不火爆，該公司最近聘用了Adobe公司的前高管托德泰雷西來對iAd進行改組。連Facebook也想在這場廣告大戰(zhàn)中分一杯羹。Facebook在近日提交的IPO文件中暗示自己也有進軍移動廣告業(yè)務(wù)的計劃。

早期的移動營銷人員感到意外的是，最近移動廣告領(lǐng)域流行的并不是某種花哨的新廣告形式，而是讓用戶打電話。谷歌目前在移動廣告領(lǐng)域處于主宰地位。去年，谷歌獨占美國移動廣告收入的半數(shù)以上，鯨吞了移動搜索廣告市場的95%和移動顯示廣告市場的25%。2010年，谷歌推出了一種廣告，用戶只需在廣告上輕輕一點就可快速撥打電話?，F(xiàn)在，谷歌的廣告每月可吸引用戶撥打超過1，000萬個電話。

有些公司長期以來一直非常依賴電話銷售開展新業(yè)務(wù)，他們非常歡迎這種廣告形式。以舊金山的Esurance在線汽車保險公司為例，該公司表示它投放的點擊撥打電話廣告使該公司營銷活動的功效提高了25%左右。盡管不愿披露更多細節(jié)，但該公司還是透露，與普通的咨詢電話相比，來自這些廣告的電話更容易促成銷售。Esurance公司在線營銷主任托麗西婭科恩威貝爾稱：“很多人希望通過打電話完成最終的交易?！?/p>

篇5

[關(guān)鍵詞]營銷模式 電話營銷 利與弊 應(yīng)對之道

一、電話營銷產(chǎn)生的背景及其原因

（1）電話營銷的起源與定義

電話，作為一種聯(lián)絡(luò)的工具，其最基本的功能就是實現(xiàn)了人們之間的相互交流與溝通。但是隨著它的不斷發(fā)展直至如今，儼然已成為各個企業(yè)銷售人員用來發(fā)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造收益的一種工具。不可置否，電話營銷即（Telemarketing），產(chǎn)生于20世紀80年代初中期的美國，隨后很快成為一種被眾多企業(yè)陸續(xù)用來開發(fā)客戶，聯(lián)系客戶的銷售模式。當然，美國同時也是全球最大且最成熟的電話營銷呼叫中心。據(jù)美國電話營銷協(xié)會的官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在美國本土市場上的電話營銷（包括電話銷售、電話客服）所創(chuàng)造的產(chǎn)值高達5千億美元。而傳入我國則是在上世紀的90年代末，之后，伴隨著電話的普及逐漸在我國落地開花。其中，最為典型的就是中國三大通訊運營商所設(shè)立的客戶服務(wù)呼叫中心，其話務(wù)員總數(shù)預(yù)計達到幾十萬數(shù)人。電話營銷的含義，就是指通過使用電話、傳真、手機等通信技術(shù)工具，來實現(xiàn)有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

（2）電話營銷產(chǎn)生的原因

首先，科學的突飛猛進是導(dǎo)致電話營銷的基礎(chǔ)性工具—電話產(chǎn)生的現(xiàn)實原因?？梢哉f，沒有電話的發(fā)明及其普及，不可能有電話營銷這一銷售模式的誕生。其次，企業(yè)的現(xiàn)代化與競爭的愈演愈烈，也不得不使許多企業(yè)除了運用以往的較為傳統(tǒng)的行銷手段與模式（如面對面銷售）外，選擇緊跟時展的電話銷售模式。因為如果其還像以前那樣只用自身單一的經(jīng)營性資源開發(fā)產(chǎn)，再逐一上門推銷，或者擺點行銷，然后賣給那些本來就不需要其產(chǎn)品的客戶，將會在人力、物力、財力上增加相當大的投入。再次，人們接受新事物能力的增強，致使很多人開始接受電話營銷這種新的銷售方式。誠然，社會的進步與時代的發(fā)展必然會提升人們認識和接受新事物的能力，從而讓人們在有形與無形中主動或是被動地獲取這一新事物的出現(xiàn)情況，電話營銷也不例外。

二、電話營銷與傳統(tǒng)營銷的關(guān)系

其一，哲學理論告訴我們，要用聯(lián)系的觀點來看待事物的發(fā)展。所謂聯(lián)系就是事物之間以及事物內(nèi)部諸要素之間的相互影響、相互制約和相互作用。而電話營銷與傳統(tǒng)營銷也是如此的，表現(xiàn)在：①從其各自的定義上看，工作的性質(zhì)和目的都是相同或者相似的，即都是在進行與從事銷售工作，而這種工作要求從業(yè)者們參與客戶的開發(fā)，為企業(yè)創(chuàng)收。②它們的受眾對象是相同或者相似的，概括起來不礙乎就是企業(yè)和消費者。對于它們而言，企業(yè)都是大宗客戶，消費者都是主力客戶。③呼叫中心與話務(wù)中心的呼入呼出的業(yè)務(wù)類型也是相同或者相似的， 呼入業(yè)務(wù)包含了產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢及其售后服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包含了產(chǎn)品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)研與受理等。

其二，基本原理關(guān)于矛盾的特殊性指出了矛盾著的事物及其每一個側(cè)面各有其特點并且是揭示了世界上諸種事物之所以有著千差萬別的內(nèi)在原因，構(gòu)成了這個事物區(qū)別于其他事物的特殊本質(zhì)。因此，電話營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別表現(xiàn)如下：①它們采用的方式不同。電話營銷以電話作為主要的工具用來開發(fā)聯(lián)絡(luò)客戶，傳統(tǒng)的營銷方式則以企業(yè)在商場的直銷專柜或企業(yè)派駐員工到各社會區(qū)所進行的面對面的銷售。②它們的特點（這里主要指優(yōu)點）不盡相同。電話營銷的特點：把握客戶需求的及時性；與客戶聯(lián)絡(luò)的持續(xù)性；使用成本的低廉性與便利性；關(guān)于保護企業(yè)商業(yè)機密的隱蔽性。傳統(tǒng)營銷的特點：能有與客戶面對面的交流的機會；客戶能直接體驗或者試用后對該產(chǎn)品與服務(wù)作出評價；更適合于年紀較長的傳統(tǒng)型的客戶。③受限范圍與各自的能力的不同。電話營銷基本上不受時空的局限，能在各行各業(yè)中運用，還擁有強大的“one by one”溝通能力，反映的時間短，靈活性強。而傳統(tǒng)營銷所要要求的時空就很容易受到限制，而且其靈活性不如電話營銷。

三、電話營銷發(fā)展所普遍遇到的瓶頸及應(yīng)對之道

（1）電話營銷普遍的缺陷

第一，對于部分年長的客戶的吸引力不夠。不管是在美國還是在中國，甚至在全世界，這都是電話營銷所存在的一個通病，其原因在于年長型的客戶對于面對面的，所謂的“眼見為實，耳聽為虛”的銷售模式的信賴。第二，部分企業(yè)對于員工的招聘與培訓(xùn)不太慎重，招聘時隨意招人，而在培訓(xùn)方面，有的甚至根本就沒有進行正規(guī)的培訓(xùn)，就開始讓員工從事電話銷售工作，這樣往往會導(dǎo)致該企業(yè)陷入被動甚至是損失。第三，對呼叫中心數(shù)據(jù)庫的分析不到位。眾所周知，數(shù)據(jù)庫是關(guān)系到電話營銷成功率的重要一環(huán)，部分企業(yè)沒有對接收到的數(shù)據(jù)進行具體分析或舍不得投入經(jīng)費去建立和維護數(shù)據(jù)庫。這樣，最大的危害就體現(xiàn)在可能流失掉大部分的有潛在意向的客戶，并且影響話務(wù)員的積極性，嚴重時會導(dǎo)致銷售隊伍的不穩(wěn)定。第四，個別企業(yè)在電話營銷流程上的混亂或者缺失。有的企業(yè)，在制定電話營銷流程和員工執(zhí)行電話營銷技巧的時候，考慮欠妥，容易造成誤會并讓客戶留下不良的印象（如讓人覺得這是在進傳銷活動）。第五，部分企業(yè)呼叫中心的辦公環(huán)境太雜亂。一些企業(yè)的呼叫中心的辦公環(huán)境是值得商榷的，比如他們在一個10來平米大小的房間內(nèi)就擺放了10部以上的電話和辦公設(shè)備，讓10來個話務(wù)員就在這種狹小嘈雜的地方開始一天的工作。這不僅不利于話務(wù)員的身心健康，而且實際上也是對客戶的一種不尊重（因為聲音的嘈雜會讓聽筒對面的客戶認為是一個無聊的或者類似惡作劇的一個電話）。第六，不太容易判斷出客戶的心理狀態(tài)。面對面的傳統(tǒng)營銷模式，能讓銷售員通過察言觀色或是對方的肢體語言快速做出判斷，判斷客戶是否需要立即購買或是其潛在客戶。而電話營銷卻恰好相反。

（2）改進或采用的措施

關(guān)于上述出現(xiàn)的問題，筆者認為：第一，對于年長型的客戶應(yīng)該采取“軟硬兼施”的策略。既在對他們進行電話聯(lián)絡(luò)的同時，兼顧采用先免費寄送樣品，然后再面對面的上門拜訪或是邀請他們來自己的實體店進行體驗。這樣會讓年長型客戶對其的信任度不斷提升，因為他們的傳統(tǒng)觀點還是認為眼睛看到的，手能摸到的，最好是自己親身體驗過后才會做出購買的意向。第二，招聘應(yīng)該趨于專業(yè)化，以招聘電子管理類、電子商務(wù)類、市場營銷類專業(yè)的畢業(yè)生或已從事過電話營銷工作的且在以前企業(yè)表現(xiàn)較好的人員為主；其他人員為輔。以此同時，要對他們進行必要的崗前培訓(xùn)與持續(xù)性的在崗培訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)化人才，創(chuàng)造好的企業(yè)氛圍。第三，加大對呼叫中心的數(shù)據(jù)庫的建立與維護。只有及時的更新，追加客戶的信息，才能最大可能的增加電話營銷員對客戶的成功率。第四，合理制定與規(guī)劃電話營銷的流程，并要更加注重靈活運用。筆者覺得一個企業(yè)出了制定出電話營銷的基本流程外；還應(yīng)規(guī)劃好具體的細節(jié)問題。譬如在員工聲音的親和力方面；在如何應(yīng)對客戶的拒絕方面；在聯(lián)絡(luò)好客戶之后的后續(xù)追呼方面等都應(yīng)該要加以注意。第五，辦公環(huán)境應(yīng)該按照一定的比例來安排，而不是一個房間里的話務(wù)員越多越好，要避免喧雜的環(huán)境對客戶的影響。第六，對于客戶心理的難以判斷方面，除了要求話務(wù)員自身要具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)外，還應(yīng)采取多種形象的復(fù)合式的營銷手段加以結(jié)合，讓客戶不要覺得一切都是“紙上談兵”，“泛泛而談”，顯得很抽象。

四、結(jié)語

電話營銷的出現(xiàn)給社會的發(fā)展帶來了重大意義，它不僅增加了企業(yè)的收益，同時為國民經(jīng)濟的發(fā)展起著“添磚加瓦”的作用。雖然其存在著這樣或那樣的不足之處，但筆者相信隨著其不斷的進步，總會得到完善和解決的。因此，總體趨勢是利趨勢大于弊趨勢的。當然，筆者寫作的目的是希望能夠通過弊的存在去激發(fā)出更多的利，獲益的不光是各個擁有電話營銷業(yè)務(wù)的企業(yè)，最終將會是我們整個的國民經(jīng)濟?？傊?，電話營銷的更大發(fā)展讓我們拭目以待。

參考文獻：

[1]馮章.電話營銷[M].中國經(jīng)濟出版社，2005

[2]趙云龍.電話營銷學[M].中國經(jīng)濟出版社，2003

[3]李智賢.電話營銷中的心理學[M].機械工業(yè)出版社，2009

篇6

尚乘財富策劃董事兼行政總裁 曾慶

“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強，也支持開放標準，我們可以簡單地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設(shè)新的應(yīng)用方案。電話銷售人員只需數(shù)小時的培訓(xùn)，便能完全掌握系統(tǒng)的運作?，F(xiàn)在，電話銷售中心每日能處理四萬個電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認功能提升達50%?！?/p>

作為香港著名的個人專業(yè)理財策劃服務(wù)機構(gòu)，尚乘財富策劃有限公司（英文簡稱AMTD），是香港長江集團及澳洲聯(lián)邦銀行集團的聯(lián)屬公司。

公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統(tǒng)。公司高層非常明白，只有提高電話銷售的生產(chǎn)力，才能增加競爭優(yōu)勢，同時減低工資及租金開支。具體需求表現(xiàn)為：

1．傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；

2．剔除未能接通的電話，從而使得相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)更有效；

3．需要可靠、靈活并具備擴展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設(shè)的新業(yè)務(wù)。

方案選擇

一、轉(zhuǎn)用先進的外撥系統(tǒng)

尚乘財富策劃的管理層決定將電話銷售中心的PBX系統(tǒng)轉(zhuǎn)為先進的智能外撥系統(tǒng)（PDS），以增加電話銷售的效率及命中率。

為此，尚乘財富策劃為電話銷售中心內(nèi)140名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負責電話銷售，其余則負責接聽有關(guān)財務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的來電。

二、選適合的電話銷售中心方案

經(jīng)過嚴格的測試及評估不同供貨商的方案后，尚乘財富策劃決定采用Avaya的方案，主要考慮因素包括：

1． Avaya一直致力于領(lǐng)先的通訊技術(shù)，具有優(yōu)良的信譽，很多跨國的財務(wù)機構(gòu)亦使用Avaya的方案。

2． 整個項目只用了三、四個月，就已完成。

3． 所選的這套IP智能外撥系統(tǒng)操作簡易，工作人員只需一天培訓(xùn)便可完全掌握。

4． 所選系統(tǒng)的IP架構(gòu)具擴展性，可支持尚乘財富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯(lián)系的費用。

所選系統(tǒng)各模塊組成如下表所示。

方案特色

一、所選系統(tǒng)透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準確性。

二、系統(tǒng)的IP架構(gòu)可由單一據(jù)點增至多點，甚至跨地域，同時可將電話客戶中心與辦事處相連，節(jié)省成本。

三、通過固網(wǎng)流動融合方案，進一步擴充電話銷售隊伍，提升了電話銷售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷售中心以外進行電話銷售。

四、該方案提供了一套為企業(yè)而設(shè)的流動通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應(yīng)客戶的速度。

系統(tǒng)獲益

一、提升了電話銷售的效益

智能外撥系統(tǒng)的話音辨認功能能剔除高達97.6%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽的電話。

二、容易管理

市場推廣項目需每星期更新，尚乘財富策劃只需約15分鐘便能更改項目的接口，透過智能外撥系統(tǒng)進行新的項目，這亦是該方案的主要得益之一。

篇7

1.電話營銷的概念電話營銷是指，用電話來實現(xiàn)擴大客戶群，提高顧客滿意度以及維護老客戶等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營銷的一種方式，和其他的營銷手段一樣，都是為了促進企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機會，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營銷作為一種營銷手段，是建立在數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)之上的，通過企業(yè)內(nèi)部對客戶信息的積累或是企業(yè)向外部采購信息，以此建立相對完善的數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進企業(yè)進行高效的營銷。

2.電話營銷的特點及優(yōu)勢電話營銷的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過應(yīng)用電話營銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見面的車費、餐飲費等，而且多個員工一起進行電話銷售，大大提高了銷售效率，對企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。

3.電話營銷對二線城市的重要性二線城市作為國家經(jīng)濟發(fā)展的重要潛力，極其需要通過多種方式來推動其經(jīng)濟的發(fā)展和進步。如今二線城市的企業(yè)越來越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷售手段來促進企業(yè)的盈利。電話營銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時、省力且高效的特點，非常符合企業(yè)在促進產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對二線城市經(jīng)濟的不斷開發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對電話營銷的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對城市的經(jīng)濟發(fā)展意義重大。

二、二線城市電話營銷的探索

1.企業(yè)對電話銷售人員進行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)電話銷售人員對企業(yè)的電話銷售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的業(yè)績，只有對電話銷售人員進行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態(tài)度，才能真正提高他們在電話營銷上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。首先，員工在進行電話銷售之前，要設(shè)計合理的電話腳本，開場白、說話的內(nèi)容及形式等銷售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷售過程中順暢的宣傳及銷售企業(yè)產(chǎn)品，同時要注意應(yīng)對各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶了解到產(chǎn)品的價值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對客戶需求有一個初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業(yè)的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過程中要始終注意語言的專業(yè)和文明，通過控制語速、語調(diào)和語音的方法來使客戶感受到你的真誠，從而讓客戶對你產(chǎn)生信任，對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。

2.電話銷售人員要有堅定的信念作為一名電話銷售人員，在與客戶進行電話溝通的過程中，難免會遇到一些困難，有可能客戶的態(tài)度非常差，也有可能客戶對這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷售人員容易產(chǎn)生委屈和難過的心理，對電話銷售工作的持續(xù)很不利。這就需要電話銷售人員保持堅定的信念，相信自己在電話銷售上的能力，相信電話銷售的行為是為了幫助客戶及時了解到信息，堅信每一通電話都極其重要，它關(guān)系著你的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展。只有保持堅定的信念，對每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實現(xiàn)電話銷售的價值，從而推動企業(yè)的發(fā)展。

3.建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)電話營銷是企業(yè)銷售的一個重要手段，它能夠高效快捷的將企業(yè)產(chǎn)品信息傳遞給目標客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)銷售。然而，電話營銷需要相應(yīng)系統(tǒng)的監(jiān)督才能實現(xiàn)其效益的最大化。沒有監(jiān)督，企業(yè)很難了解電話銷售員工的工作狀態(tài)，員工也無法保持自己的工作熱情，很容易出現(xiàn)懈怠的情況。大多數(shù)企業(yè)通過員工的業(yè)績來決定員工的優(yōu)秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業(yè)績一時沒有體現(xiàn)出來的情況也是很正常的，通過業(yè)績來評判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷售的效率。而企業(yè)建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)，使得銷售工作更加的人性化，能夠及時掌控員工的工作狀態(tài)和控制員工的情緒，有利于盡快解決問題，全面的了解員工的工作狀況，對促進電話銷售效率的提高有很大意義。

三、總結(jié)

篇8

“過去買保險，客戶和保險公司間往往還存在諸多環(huán)節(jié)，成本高，價格不透明，甚至還有誤導(dǎo)現(xiàn)象。電話車險是社會進步的一個表現(xiàn)，它將客戶和保險公司直接連到一起，減少中間環(huán)節(jié)，大幅減低成本，客戶還可以足不出戶完成保險的購買。”天平保險企劃精算部負責人陳文志對《第一財經(jīng)日報》記者表示，“未來的電銷未必是單純電話銷售，它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等諸多渠道的結(jié)合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報價，再打電話投保，或者先給保險公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言，現(xiàn)在很多保險公司都蜂擁而上搞電話銷售，跟當初各公司建業(yè)務(wù)員團隊一樣。事實上，要真正贏得客戶，根本還在于服務(wù)，在于能夠以較低的價格提供更好的服務(wù)?！?/p>

據(jù)了解，包括天平保險在內(nèi)的多家保險公司紛紛推出了各種增值服務(wù)。例如，24小時為客戶提供專業(yè)的車險理賠咨詢服務(wù)，優(yōu)先協(xié)調(diào)各部門辦理理賠手續(xù)；單車損失2000元以下純車物損失的案件，若案件真實性和價格無異議，查勘員現(xiàn)場出具定損單；萬元以下純車損或物損案件，客戶可以撥打電話預(yù)約上門收單等。

固定及移動通訊方式的普及為壽險電話銷售提供了非常龐大的市場。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年國內(nèi)固定電話用戶年末達31369萬戶、移動電話用戶年末達到74738萬戶；用戶總數(shù)達到106107萬戶，電話普及率達到79.9部/百人。同時，隨著消費者思維方式的變遷，使得消費者在購買渠道選擇上由傳統(tǒng)向新興轉(zhuǎn)移的趨勢日漸明顯。

上海財經(jīng)大學保險系的《2010年上海保險服務(wù)滿意度調(diào)查報告》顯示，選擇“電話和網(wǎng)絡(luò)投保”的消費者比例由去年的3%上升至8%，在各銷售渠道中上升幅度最大。與此同時，支付和結(jié)算手段的升級與豐富促使電銷等新興渠道快速成長，作為新渠道的基礎(chǔ)服務(wù)，電子支付是保險業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進程中不可或缺的一環(huán)。

篇9

關(guān)鍵詞：保險 營銷渠道 電話營銷

電話營銷進入中國內(nèi)陸地區(qū)是在20世紀90年代初，并得到了快速的發(fā)展。在2010年12月1日，中國保監(jiān)會印發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》中，根據(jù)不完全的統(tǒng)計，開始保險電話營銷業(yè)務(wù)的保險公司差不多有20多家，這也就說明了電話營銷并不是完全沒有其生存的基礎(chǔ)，下文將介紹保險電話營銷的優(yōu)勢、不足及其解決思路。

1 保險電話營銷的優(yōu)勢分析

1.1 根據(jù)保險電話營銷的持續(xù)發(fā)展，保監(jiān)會相繼出臺了相關(guān)的法律法規(guī)，使保險電話營銷有了法律保障。保險電話營銷一直都是以迅猛的發(fā)展之勢在全世界范圍內(nèi)開展，因此保險業(yè)的電話營銷受到了政府的高度重視，關(guān)于保險電話營銷的繼續(xù)快速發(fā)展的法律環(huán)境正在不斷的完善，2007年9月，保監(jiān)會發(fā)出了《關(guān)于財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》，這就使保險電話營銷有了更明確的法律指示。

1.2 汽車、通信及其他電子行業(yè)的快速發(fā)展，為保險電話營銷發(fā)展提供了有力的條件。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越多的人開始為家庭購買機動車輛，汽車數(shù)量的增多，無疑刺激了保險電話營銷的市場，現(xiàn)代社會，手機是人們普遍適用的一種通信工具，利用手機這個現(xiàn)代的通信設(shè)備進行銷售保險產(chǎn)品是社會生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的必然結(jié)果。

1.3 保險電話營銷本身的優(yōu)勢，也為擴大保險電話營銷的市場提供了條件。

①保險電話營銷覆蓋地域及人員范圍較廣。保險電話營銷不同于傳統(tǒng)的保險營銷方式與網(wǎng)絡(luò)保險營銷，保險電話營銷只需要借助一種媒介，即通信媒介，例如：手機、固定電話等等。由于通信技術(shù)的無局限性，保險電話營銷在地域覆蓋面上也要廣于其他的保險銷售方式，只要通信技術(shù)水平覆蓋到的區(qū)域，保險電話營銷就可以到達。②電話營銷同時也可以縮減保險公司時間上的成本。電話營銷要求銷售人員與客戶通過電話進行溝通，并不是與客戶進行面對面直接的接觸，這樣，保險公司只需支付保險電話銷售人員的電話費用，其他的多余費用便全部都可以省略，同時節(jié)省了保險公司的運營成本。③保險電話營銷相比網(wǎng)絡(luò)保險營銷等其它新型營銷模式核保的過程較充分。保險電話營銷員在與客戶打電話溝通的過程中，通過雙方語言的溝通，保險電話營銷員便可詢問客戶關(guān)于保險標的的相關(guān)信息與情況，“一對一”的服務(wù)也讓保險電話營銷員就可以在保險標的的保險期間內(nèi)隨時了解被保險人自身的情況以及保險標的所處的環(huán)境狀況。④保險電話營銷中客戶的資料歸屬于公司所有，可以增強公司的核心競爭力。當電話營銷人員在通過電話與客戶溝通銷售保險產(chǎn)品時，便會從公司特定的的數(shù)據(jù)資料尋找潛在的保險消費者，而客戶的實際資料銷售人員無法占為己有。當電話銷售人員完成銷售的一系列過程之后，客戶的資料便又重新存放于公司指定的數(shù)據(jù)庫中，與此同時還建立“首責制”，誰第一個接觸到客戶的資料，那么誰就要對客戶的資料負責，這樣也就保護了保險公司客戶的業(yè)務(wù)量。

2 保險電話營銷中存在的問題

2.1 保險電話營銷未受到消費者的普遍認可。首先，有的消費者認為保險電話營銷這一營銷模式侵犯了客戶的個人隱私權(quán)。其次，部分消費者認為保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品打擾到了其正常的工作與生活。再次，在電話營銷發(fā)展至今，許多消費者都接到過推銷電話，并被其不實信息所迷惑，上當受騙。這就對保險電話營銷產(chǎn)生了極其負面的影響。

2.2 保險電話營銷的售后服務(wù)不足，客戶的品牌忠誠度差。保險電話營銷的過程只是電話銷售人員通過電話與客戶進行溝通，并且銷售過程結(jié)束之后電話銷售人員便不再與客戶進行聯(lián)系，一旦雙方人員通過電話完成了保險產(chǎn)品的銷售，那投保書的簽名，以及支付保費、保單的簽收等環(huán)節(jié)保險電話銷售人員將一律不再參與，剩下的基本環(huán)節(jié)都是由保險公司的工作人員或是由快遞公司幫助其完成，這些相關(guān)的工作人員并不了解客戶的需求和特點，服務(wù)的過程難免就會差強人意，這就導(dǎo)致客戶對該保險公司所購買的保險產(chǎn)品不滿意，客戶對該公司的忠誠度降低，就會造成日后客戶資源流失。

2.3 保險電話營銷與傳統(tǒng)的營銷渠道相互獨立，雙方客戶資源不共享，浪費保險公司的客戶資源。由于電話營銷的保險產(chǎn)品具有局限性，所以當保險電話營銷員在銷售保險產(chǎn)品的過程中，并不是可以滿足消費者的所有保險需求，當電話銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶的保險需求是符合傳統(tǒng)銷售渠道的產(chǎn)品時，電話營銷人員無法及時的將客戶的需求反饋給傳統(tǒng)營銷渠道的保險銷售人員，這樣不僅失去了銷售電銷渠道上的產(chǎn)品，而且還無法針對客戶的保險需求及時的特供給其保險產(chǎn)品，這樣就造成了客戶資源的浪費。

2.4 保險電話營銷的目標客戶信息準確性不高。保險電話營銷可以順利進行的基礎(chǔ)就是由大量的客戶資源作為其保障，而客戶信息的準確性則是電話營銷成功的關(guān)鍵。保險公司中客戶信息來源主要有兩個：一是保險公司在以前的營銷過程中，長期積累下的客戶資源；二是通過公司外部的一些相關(guān)渠道來收集潛在客戶的信息。保險公司的工作人員低成本獲取的客戶資料，信息的準確性低，也使電話營銷的成功率降低。

3 保險電話營銷的發(fā)展對策及問題的解決思路

3.1 將電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道有效的整合起來。首先，要在組織機構(gòu)中，阻斷隔絕電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道的因素。在保險公司中，要建立集團內(nèi)部的交流平臺，實現(xiàn)客戶資源共享。其次，電話營銷渠道應(yīng)當籌建起其自身的電銷中心。從而能與保險公司的客服中心有效的結(jié)合起來。因為將電銷中心與客服中心成功的結(jié)合到一起之后，不僅可以節(jié)約保險公司的運營成本，而且還可以利用客服中心的回饋電話，發(fā)掘潛在的營銷機會。再次，在保險公司銷售人員的培訓(xùn)中，要全方位的培訓(xùn)營銷人員的各種業(yè)務(wù)知識，不僅要了解電銷產(chǎn)品的知識，這樣就可以全方位的解決客戶所要提出的要求及問題，將電話營銷渠道中的客戶帶入到傳統(tǒng)營銷渠道中來，實現(xiàn)二者的完美融合。

3.2 對保險電話營銷這一銷售方式進行合理的宣傳和推廣。保險電話營銷作為一種新型的營銷方式，并不是被所有的人了解和熟知的，這就要求保險公司要根據(jù)電話營銷渠道的優(yōu)勢及特點進行宣傳和推廣，要通過網(wǎng)絡(luò)、媒體的傳播讓客戶認知保險電話營銷，并且接受保險電話營銷，要讓客戶了解到保險電話營銷對客戶的有利方面，增強客戶對于保險電話營銷渠道的信任。

3.3 完善保險電話營銷的售后服務(wù)，提升客戶的品牌忠誠度。當保險電話營銷人員通過電銷的渠道向客戶銷售保險產(chǎn)品時，對客戶承諾的售后服務(wù)總是無法實現(xiàn)，而保險公司恰恰是以服務(wù)求發(fā)展的，而如火如荼體現(xiàn)出保險電話營銷的優(yōu)劣也就取決于其服務(wù)水平，所以保險公司在向客戶提供售后服務(wù)時，要做到盡善盡美，盡量達到銷售保險產(chǎn)品時，其銷售人員承諾的服務(wù)水平，不應(yīng)讓客戶感覺到產(chǎn)品售前與售后保險營銷人員態(tài)度的差別，本來保險公司的發(fā)展與擴大就取決于客戶的多少、業(yè)務(wù)水平的高低。所以不應(yīng)因為服務(wù)質(zhì)量低而丟失掉客戶資源，要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對公司的品牌忠誠度。

3.4 準確定位保險電話營銷對象。保險電話營銷無法快速、平穩(wěn)發(fā)展的原因就是目標客戶的定位不準確，無法向適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品，這就要求保險公司在通過電話銷售渠道銷售保險產(chǎn)品時，要首先將目標客戶進行整理分類，針對不同保險需求的消費者，銷售不同類型的保險產(chǎn)品。

“欲速則不達”。在信息與通信技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，保險行業(yè)也在跟隨著時代的腳步穩(wěn)健發(fā)展。目前保險電話營銷還處于一個起步階段，但其低成本、高效率的市場優(yōu)勢是不可忽略的。隨著人們對保險認知度的提升，以及保險產(chǎn)品對人們的覆蓋率越來越高，作為一種新型的營銷模式——保險電話營銷，必將以其獨特的優(yōu)勢，推動保險行業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1]郭芳彤，王賀珍.電話營銷發(fā)展解析[J].價值工程，2011（25）.

篇10

一般我們在電話營銷的過程常常會碰到的問題如下：

看了名單不知道要打給名單上的誰。

客戶抱怨時該如何處理客訴，并在處理完后再次電話營銷。

和客戶聊天聊得很高興，但是卻不知道該何時切入商品的介紹與銷售。

想邀約客戶來網(wǎng)點，可是怎么約都約不來。

不知道如何在電話當中拉近與客戶的距離。

客戶不聽你講，或是客戶對你說的沒有興趣。

客戶和你只聊天卻不談產(chǎn)品。

打給客戶后不知道要聊些什么。

上面這八點是電話營銷最常碰到的問題，我們由第一點可以知道營銷人員對于自己客戶資料的分析與整理其實是一個很重要的技能。如何由數(shù)據(jù)庫中篩選出適合的客戶做電話營銷其實就是一門很大的學問（數(shù)據(jù)庫篩選的專業(yè)名詞叫做數(shù)據(jù)挖掘）。

好的數(shù)據(jù)挖掘技巧不僅可以讓沉默客戶活躍起來，還可以挖掘出適合搭配活動與話術(shù)的老客戶，就算沒有成交也能讓他們體會到銀行的關(guān)懷，而潛力客戶也可以藉由數(shù)據(jù)挖掘再營銷，讓他們成為實實在在有貢獻的價值客戶。

從第二點到第八點，我們都可以用客戶關(guān)系管理（CRM）的差異化來解決。通過設(shè)計話術(shù)與分級分層的電話服務(wù)與關(guān)懷，讓客戶有物超所值的感受，并創(chuàng)造“客戶轉(zhuǎn)介紹客戶”的機會。藉由服務(wù)營銷去交叉銷售銀行的商品，創(chuàng)造客戶、銀行與理財經(jīng)理三贏的局面。

電話營銷的衍生效益

很多理財經(jīng)理不認同電話營銷，認為它是一件吃力不討好的工作，即枯燥重復(fù)又備受打擊。基于這種不正確的態(tài)度，網(wǎng)點的電話銷售肯定無法順利開展。其實，電話營銷具有很多好處，下面我們來看看它有哪些衍生效益。

一、電話營銷讓營銷人員在最短的時間接觸最多的客戶，創(chuàng)造實戰(zhàn)經(jīng)驗的快速累積，在營銷的過程中復(fù)制經(jīng)驗實現(xiàn)自我的成長，并結(jié)合網(wǎng)點活動的配合帶動網(wǎng)點的成長與向心力。

二、挖掘沉默客戶并做好客戶關(guān)系管理（CRM），除此之外，通過客戶關(guān)系管理留住老客戶，讓沉默客戶成為活躍客戶，借由每次電話營銷所配合的活動，讓老客戶帶來更多的新客戶，創(chuàng)造客戶轉(zhuǎn)介客戶的效益（MGM）。

三、結(jié)合電話營銷所搭配的營銷活動做資源整合，創(chuàng)造新的供應(yīng)鏈管理計劃（SCM）。銀行給特殊族群的客戶服務(wù)時，還可以開發(fā)及整合客戶資源，創(chuàng)造五星的互動營銷（Interactive Marketing）新概念。

四、借由電話營銷的交叉銷售與開放式提問銷售法，我們不但可以增加客戶介紹客戶的數(shù)量，還可以交叉銷售存款、保險、基金、定投、貴金屬、個貸、對公商品、薪資與公私聯(lián)動等。

五、藉由電話營銷的項目推廣，除了可以學習電話銷售、網(wǎng)點營銷外，還可以學習會議營銷與網(wǎng)點資源整合。

電話營銷除了有自己本生的效益外，好的網(wǎng)點所做的電話營銷甚至可以創(chuàng)造更多的效益，所以我們常常說電話營銷是所有網(wǎng)點營銷技巧的火車頭。因為沒有最初的電話營銷，也就沒有之后所有的營銷機會。因此，理財經(jīng)理必須端正態(tài)度，加強電話營銷。

售前技巧與流程介紹

一、運用數(shù)據(jù)分析，挖掘沉默與潛在客戶

針對各網(wǎng)點不同屬性的客戶（例：上海與北京的客戶屬性一定不同）設(shè)計數(shù)據(jù)挖掘的條件（Data mining），并針對不同的銀行商品來設(shè)定挖掘的條件，找到標的客戶（Target），不僅減少不必要的成本也可以降低投訴率。

注意事項：

（一）網(wǎng)點負責人必需了解數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的技巧。

（二）數(shù)據(jù)挖掘的過程必需做數(shù)據(jù)庫分析，分析后讓網(wǎng)點負責人更了解所屬區(qū)域的客戶類型并再次做交叉分析。

（三）設(shè)計挖掘條件的過程中必需設(shè)計專屬的條件表，為深耕客戶做好基礎(chǔ)。讓網(wǎng)點負責人將這項技巧傳授給網(wǎng)點行員，并讓網(wǎng)點負責人更可以了解旗下行員的客戶狀況。（如圖1）

二、設(shè)計電話營銷話術(shù)

針對深度挖掘的不同客戶群，擬定不同的營銷話術(shù)。在這個過程中，主管必須與理財經(jīng)理交換經(jīng)驗，針對不同的課群開發(fā)相應(yīng)話術(shù)，使理財經(jīng)理了解如何開發(fā)客制化話術(shù)。

注意事項：

（一）學會擬定開發(fā)話術(shù)后必需讓理財經(jīng)理自行練習，并在今后自行擬定其他商品的開發(fā)話術(shù)。

（二）網(wǎng)點負責人必需教授網(wǎng)點人員話術(shù)，并形成網(wǎng)點負責人在網(wǎng)點的影響力，使其下屬更有向心力。

（三）必需落實與熟練開發(fā)話術(shù)四要訣，熟練后就可以設(shè)計屬于網(wǎng)點客群的專屬話術(shù)與商品開發(fā)話術(shù)。（如圖2）

三、設(shè)計電話跟進話術(shù)

針對不同網(wǎng)點與不同客戶群的客戶，設(shè)計跟進的話術(shù)與Q&A。在設(shè)計的過程中，網(wǎng)點負責人需了解營銷人員之前是如何擬定跟進客戶的話術(shù)，另外必需針對不同的反對意見事先設(shè)計好話術(shù)解決。理財經(jīng)理必須用演練的方式學習營銷技巧，以便在以后的工作中擬定話術(shù)和Q&A，并且傳授給新員工。

注意事項：

（一）擬定跟進話術(shù)后必需自我練習，并試著自行擬定其他商品的跟進話術(shù)。

（二）落實跟進話術(shù)三要訣，學會后就可以設(shè)計網(wǎng)點客群的專屬話術(shù)與商品開發(fā)話術(shù)。(如圖3)

四、演練電銷話術(shù)

針對不同的客群，先由主管與理財經(jīng)理共同作角色扮演（Role play），再由理財經(jīng)理之間相互演練，主管做好觀察記錄。在演練的過程中，讓理財經(jīng)理當場了解自身的話術(shù)是否熟練和具有說服力，主管當場作出點評，并給予指導(dǎo)建議。

注意事項：

電話營銷的話術(shù)演練需要注意的技巧共有十三個，每個技巧都需要讓營銷人員練習到運用自如，千萬不要讓客戶一聽就認為你又是來營銷東西的。十三個技巧對電話營銷的成功非常關(guān)鍵，大家在平時要多加注意這些技巧的使用，并針對運用不佳的技巧多加練習，十三個技巧包括：電話溝通技巧、電話語調(diào)技巧、電話響應(yīng)技巧、電話客服技巧、電話銷售技巧、電話創(chuàng)造話題技巧、電話分眾禮儀技巧、電話繞過總機技巧、電話拉近感情技巧、電話轉(zhuǎn)介紹客戶技巧、電話特殊應(yīng)變技巧、一對多電話溝通技巧和B TO B的電話銷售技巧。（如圖4）

售中技巧與流程介紹

一、項目的執(zhí)行與管理技巧

主管必需深入了解電話營銷的各類表格與數(shù)據(jù)的意義，并用專業(yè)的電話營銷管理經(jīng)驗讓每個項目更順利執(zhí)行。電話營銷做得是否成功，直接體現(xiàn)了網(wǎng)點主管的管理能力，包括了：網(wǎng)點執(zhí)行力、網(wǎng)點凝聚力、網(wǎng)點動員力、網(wǎng)點品牌力、網(wǎng)點創(chuàng)造力、網(wǎng)點服務(wù)力、網(wǎng)點活動力、網(wǎng)點公司連動和網(wǎng)點小區(qū)活動力。（如圖5）

二、電話測聽

很多理財經(jīng)理表示，在電話營銷時似乎該說的都說了，而且也是按照網(wǎng)點給的話術(shù)去跟客戶溝通的，但是為什么不成功，他們都找不出原因。盡管他們找不出自己的問題，但是別人的問題，他們卻能在第一時間發(fā)現(xiàn)。這說明，人很難看到自己的缺點，卻很容易發(fā)現(xiàn)別人的不足。所以，我們需要有人在旁邊做好監(jiān)督，網(wǎng)點主管就是充當這一角色的最佳人選。網(wǎng)點主管在行員旁邊聽其打電話，并及時提供建議，幫助行員第一時間發(fā)現(xiàn)自己的不足。

注意事項：

（一）自我檢視話術(shù)技巧

（二）異議客戶處理

（三）檢視之前，確定營銷與跟進話術(shù)是否適合該網(wǎng)點族群，如果不適合立即做出修改。

（四）檢視挖掘后的名單是否為目標客戶。（如圖6）

售后技巧介紹

一、電話銷售報表分析技巧

在每一通電話掛機后，都要讓理財經(jīng)理做好詳細的通話記錄，如：客戶拒絕的理由、客戶是否有興趣、客戶的觸動點等。主管要經(jīng)常檢查理財經(jīng)理的通話記錄，與理財經(jīng)理一起做好分析，從中找出營銷成功的客戶共性和營銷失敗的客戶特點。根據(jù)這些信息，主管制作電話銷售報表，表格必須具有專業(yè)化、科學化與數(shù)據(jù)化的特點，有系統(tǒng)地分析每個理財經(jīng)理的情況。常用的報表有電話物理數(shù)據(jù)分析表、電話營銷分析表、電話跟進分析表、業(yè)務(wù)時間分配表和網(wǎng)點到訪登記表。