導(dǎo)語：如何才能寫好一篇員工滿意度調(diào)查表，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1資料與方法

1.1調(diào)查對象以2007年7月～2008年6月來我科的423例療養(yǎng)員為調(diào)查對象，其中男性375例，女性48例；年齡45～86歲，平均（70.2±5.7）歲；其中康復(fù)療養(yǎng)318例，保健療養(yǎng)105例。

1.2調(diào)查方法采用杭療護(hù)理部下發(fā)的《護(hù)理工作滿意度問卷調(diào)查表》，內(nèi)容概括為：對療養(yǎng)員入院至出院過程的評價(jià)，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價(jià)，技術(shù)操作水平評價(jià)以及護(hù)理服務(wù)工作態(tài)度、護(hù)患溝通、相關(guān)疾病知識宣教、健康教育、出院指導(dǎo)，并細(xì)化具體調(diào)查條目共計(jì)17條。每半月調(diào)查一次，由療養(yǎng)員本人以不記名方式完成問卷，于出院前1 d發(fā)放，出院時收回。問卷有效率為90.3％。

1.3評分方法調(diào)查項(xiàng)目中，單項(xiàng)滿意度有7個等級，不滿意有3個等級。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 14.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，結(jié)果用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。

2結(jié)果（表1）

3討論

3.1“雙優(yōu)”成效顯著通過表1可以看出療養(yǎng)員對護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度較高，說明在療養(yǎng)護(hù)理中開展的“雙優(yōu)”活動和微笑服務(wù)使護(hù)士的服務(wù)工作由以前的被動變?yōu)楝F(xiàn)在的主動行為，并取得了一定的成效。療養(yǎng)護(hù)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容歸納起來主要有五個方面：護(hù)士對療養(yǎng)員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平好壞、健康教育的實(shí)施情況、人文關(guān)懷的開展情況、個性化服務(wù)的需求，療養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定與其他相關(guān)報(bào)告[2]基本一致。

3.2療養(yǎng)員健康教育需提高調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對向護(hù)士了解有關(guān)疾病知識時得到的回答及服藥指導(dǎo)滿意度相對不高，從而說明療養(yǎng)員對護(hù)理的要求由以前的傳統(tǒng)模式提升到現(xiàn)在全新的整體個性化護(hù)理模式，從以前的“要我健康”到現(xiàn)在“我要健康”的意識轉(zhuǎn)變。療養(yǎng)員對護(hù)理的要求不再是簡單的生活上的照顧、一般治療和景觀療養(yǎng)，而是更深一步的心理指導(dǎo)、健康知識以及對自身疾病的了解、自我預(yù)防治療自救等更深層次的健康服務(wù)需求，達(dá)到“養(yǎng)療”結(jié)合的效果。

3.3療養(yǎng)員護(hù)理服務(wù)觀念變化調(diào)查顯示，療養(yǎng)員在大多數(shù)項(xiàng)目上給予高分，但是療養(yǎng)員對護(hù)士查房有無流于形式、健康教育內(nèi)容的質(zhì)量、出院指導(dǎo)等單項(xiàng)給予的分值較低，說明療養(yǎng)員不再滿足于傳統(tǒng)意義上的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，而是與護(hù)士的儀表禮儀、溝通技巧、相關(guān)疾病知識的掌握程度、健康教育內(nèi)容是否新穎吸引人相結(jié)合，從而作為評估護(hù)理服務(wù)工作的重要依據(jù)。

3.4護(hù)士自身知識水平有待提高調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對健康教育及對相關(guān)疾病知識提出的問題得到的解答相對滿意度較低。而對于造成以上問題的原因在于護(hù)士知識面比較單一，專業(yè)知識較陳舊，在向療養(yǎng)員宣教時未掌握好時機(jī)或未先了解療養(yǎng)員的自身文化水平及理解接受能力，宣教的內(nèi)容也較單一無味。

3.5護(hù)士溝通技巧不成熟調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對提出的生活上的細(xì)節(jié)問題能否耐心解答、反饋信息得到的回答等單項(xiàng)給予分值不高，說明護(hù)士對療養(yǎng)員沒有更深入地了解和掌握其需要什么及更深層次上溝通的欠缺。從另一方面也說明護(hù)士只是被動的完成上級下達(dá)的硬性規(guī)定，并未從內(nèi)心深處去認(rèn)識理解人文知識的重要性，觸發(fā)主動把握人的文化背景，從而提供個性化服務(wù)方式[3]。

4措施

4.1注重個性化健康教育服務(wù)護(hù)士應(yīng)先正確評估療養(yǎng)員的護(hù)理需求，健康教育之前更應(yīng)根據(jù)教育對象的具體情況，選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、方式方法和教育內(nèi)容，例如文化水平高、理解接受能力強(qiáng)者可多講一些專業(yè)性較強(qiáng)的知識，而對于知識水平相對低、理解能力差的老年療養(yǎng)員宣教的內(nèi)容就要淺顯易懂。

4.2提高護(hù)士的自身素質(zhì)提高護(hù)士的自身素質(zhì)是保證護(hù)理服務(wù)到位的基礎(chǔ)[4]。護(hù)理部和科室要加強(qiáng)護(hù)士理論知識的學(xué)習(xí)，技能的培訓(xùn)，鼓勵督促護(hù)士多閱讀專業(yè)期刊并積極撰寫論文，加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。隨著社會的不斷進(jìn)步，我院護(hù)理隊(duì)伍知識結(jié)構(gòu)也較以前相對提高，但仍有部分護(hù)士自身理論基礎(chǔ)較薄弱，為了更好的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足療養(yǎng)員的個性化需求，護(hù)理管理者仍應(yīng)鼓勵護(hù)士積極參加在職教育和學(xué)歷提升，不斷更新護(hù)理知識，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體服務(wù)水平，為療養(yǎng)員更好的服務(wù)。

4.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)現(xiàn)今我院護(hù)士主要是來自地方護(hù)理院校的合同制和非現(xiàn)役人員，均未接觸過療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，對部隊(duì)療養(yǎng)院的工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)、程序認(rèn)識了解甚少。所以，對進(jìn)入療養(yǎng)院的護(hù)士除了一般的護(hù)理技能要求以外，更要進(jìn)行全面的素質(zhì)評估，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，在強(qiáng)化療養(yǎng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時更要樹立姓軍為兵的思想，打牢療養(yǎng)護(hù)理工作基礎(chǔ)。

4.4提高溝通技巧掌握溝通技巧是提高療養(yǎng)員對護(hù)理工作滿意度的重要指標(biāo)之一。無論是在提高語言或非語言溝通能力時，更應(yīng)突出療養(yǎng)院護(hù)理工作的特點(diǎn)。在加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)的同時，也要注重護(hù)士的禮儀培訓(xùn)、人文修養(yǎng)、心理護(hù)理等相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，掌握溝通的技巧和健康教育的時機(jī)。只有能夠?qū)⒆o(hù)理專業(yè)知識與溝通技巧相結(jié)合，才能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而使療養(yǎng)員對護(hù)理工作滿意度不斷提升。

綜上所述，療養(yǎng)員對療養(yǎng)護(hù)理工作滿意度總體評價(jià)較好，但對個別單項(xiàng)滿意度不高，說明護(hù)士還未真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，護(hù)理思想還停留在以前的水平，護(hù)士自身的綜合水平也有待提高。護(hù)理管理者針對這些問題應(yīng)采取相應(yīng)的措施，讓護(hù)士認(rèn)識到在現(xiàn)今競爭如此激烈的社會中，只有不斷的自我升值，提高自身的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，才有資本立足于現(xiàn)今社會。注重健康教育內(nèi)容的多元化、先進(jìn)性、趣味性，充分發(fā)揮每位護(hù)理人員的特長，為療養(yǎng)護(hù)理工作盡心盡責(zé)，讓療養(yǎng)員通過療養(yǎng)真正受益，改善其生活質(zhì)量，讓其更好的融入社會。

參考文獻(xiàn)

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篇2

【關(guān)鍵詞】 校醫(yī)院； 護(hù)理工作； 滿意度調(diào)查

中圖分類號 R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）17-0077-03

校醫(yī)院是主要為師生員工提供醫(yī)療保健服務(wù)的機(jī)構(gòu)。工作宗旨是面向全體師生員工，貫徹預(yù)防為主，樹立為教學(xué)服務(wù)，為提高師生的健康水平服務(wù)的理念。主要任務(wù)：檢測校內(nèi)人群的健康狀況；開展健康教育；負(fù)責(zé)常見病和傳染病的防治；基本職責(zé)中還包括對患病師生實(shí)施醫(yī)療照顧和對學(xué)校社區(qū)內(nèi)的急危重病例實(shí)施急救。這就決定校醫(yī)院的門診護(hù)理工作性質(zhì)有別于地方醫(yī)院，具有特殊性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，找出當(dāng)前校醫(yī)院門診護(hù)理工作中存在的問題，從2012年12月開始，凡是來校醫(yī)院就診或治療的大學(xué)生，每人發(fā)放調(diào)查表一份，調(diào)查對象包括大一到大四的學(xué)生。調(diào)查表上只需簽名和班級，不要求填寫更加詳細(xì)的個人信息?；颊咴\療結(jié)束后由護(hù)士收回填好的調(diào)查表。

1.2 方法

參考相關(guān)文獻(xiàn)，自行設(shè)計(jì)校醫(yī)院護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容共11項(xiàng)，每項(xiàng)有四種結(jié)果，分別是很滿意、較滿意、一般、不滿意。學(xué)生實(shí)名填寫，大四學(xué)生填調(diào)查表比較積極。他們在校時間長，多次在校醫(yī)院就診，提出的建議也較具體。收回有效調(diào)查表498份。

2 結(jié)果

多數(shù)大學(xué)生在填寫調(diào)查表時，態(tài)度誠懇、認(rèn)真。真實(shí)的反映了校醫(yī)院門診護(hù)理工作中存在的問題，調(diào)查工作取得了預(yù)期效果。大學(xué)生對門診護(hù)理工作提出了一些具體建議。有以下七條建議在多張調(diào)查表備注里出現(xiàn)：（1）急診藥品短缺。（2）要求區(qū)分男女生診治區(qū)域。（3）護(hù)士給藥時，未介紹服藥注意事項(xiàng)，以及在患病服藥期間飲食等方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。（4）為特殊疾病的學(xué)生提供定期咨詢，比如增設(shè)心理咨詢室。（5）個別護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差。（6）護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)再提高一些。（7）夏天輸液室蚊子多，輸液室的沙發(fā)套太臟。調(diào)查表中出現(xiàn)的問題也是目前校醫(yī)院亟待解決的問題。大學(xué)生對門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。

3 討論

護(hù)士是高校醫(yī)院人員的重要組成部分，護(hù)理工作在為高校師生提供醫(yī)療保健服務(wù)的過程中發(fā)揮著極其重要的作用。但是，由于高校醫(yī)院在整個學(xué)校工作中處于附屬地位，護(hù)理人員的素質(zhì)、護(hù)理工作的專業(yè)性往往被忽視，無形中影響了護(hù)士群體的心理穩(wěn)定性和知識結(jié)構(gòu)的再提高，也直接影響了護(hù)士為高校師生員工提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)的積極性。近幾年高校擴(kuò)招，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)壓力大。留學(xué)生增加，互聯(lián)網(wǎng)的普及，面對知識分子出現(xiàn)的種種生理和心理問題，對高校醫(yī)院的護(hù)理工作要求更高，不再是簡單的輸液、打針、發(fā)藥。高校護(hù)理工作成為一門服務(wù)高端知識分子的藝術(shù)。

滿意度調(diào)查表所提出問題中，凡是問到需要護(hù)士主動指導(dǎo)大學(xué)生飲食、服藥、治療、康復(fù)的滿意度時，大學(xué)生普遍不甚滿意。這和校醫(yī)院護(hù)士的知識結(jié)構(gòu)有關(guān)。在社會醫(yī)院中，對于護(hù)理骨干的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有兩方面：（1）患者的滿意度；（2）臨床的認(rèn)可度。而高校醫(yī)院護(hù)理工作的評價(jià)還需要在更大范圍的滿意和認(rèn)可。所以，護(hù)理新觀念對高校護(hù)士提出了更高的職業(yè)要求。高校護(hù)理工作除了執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作外，更多的是注重對人的研究，從心理、精神、社會的平衡和適應(yīng)各方面，把患者入院治療與保健護(hù)理視為一個整體。不僅要掌握臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、流行病學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、營養(yǎng)與膳食，還要掌握心理、社會、環(huán)境對人的影響，同時還要具有人際交流和與人合作的能力。對于高校醫(yī)院來說，護(hù)士不僅是醫(yī)生的助手，還是醫(yī)生的合作者；護(hù)理的任務(wù)不僅是治，重要的還有預(yù)防；護(hù)理的手段不僅是技術(shù)操作，還擔(dān)負(fù)著全校師生的身心整體護(hù)理和學(xué)校人群的防病治病工作。

高校醫(yī)院護(hù)士群體和社會醫(yī)院不同，護(hù)士多帶有附屬性質(zhì)。有的護(hù)理人員是引進(jìn)人才家屬，編制更新較慢，護(hù)士年齡偏大，學(xué)歷偏低，知識結(jié)構(gòu)老化。由于校醫(yī)院編制有限，有的護(hù)士參加護(hù)理值班，還在其他科室擔(dān)任工作，不能夠?qū)Ｒ坏卦谧o(hù)理工作崗位上。比如筆者所在學(xué)校護(hù)士結(jié)構(gòu)：在一線工作的五十歲以上大、中專學(xué)歷的護(hù)士占比50%，她們行動反應(yīng)慢，還患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于臨床快速搶救急診患者。知識結(jié)構(gòu)也偏老化，跟不上新的護(hù)理模式改變。所以，不間斷的組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識面，是提高護(hù)士綜合素質(zhì)的有效途徑。在護(hù)理管理方面，改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性、動態(tài)排班制度，充分發(fā)揮每一位護(hù)士的工作積極性和主動性，有助于提高護(hù)理工作效率和工作質(zhì)量[1]。

護(hù)士的舉止、態(tài)度、責(zé)任心更多地體現(xiàn)在日常門診護(hù)理工作的細(xì)節(jié)中，細(xì)節(jié)問題是影響大學(xué)生對護(hù)士滿意度的一個重要方面。如在初診接待時護(hù)士親切的語言和端莊的儀表，對初次就診的學(xué)生會產(chǎn)生良好的影響，有利于快速拉近護(hù)患距離，患者才愿意把身心不適向醫(yī)護(hù)人員述說，利于準(zhǔn)確診斷疾病。臨床操作中有更多的細(xì)節(jié)需要注意，護(hù)士工作時注意力集中，配藥時專注，杜絕聊天，是避免護(hù)理缺陷的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。護(hù)理工作既是科學(xué)，又是藝術(shù)，是精細(xì)的藝術(shù)中最精細(xì)的。護(hù)理人員要具備敏銳的觀察能力，了解患者的喜怒哀樂，在護(hù)理細(xì)節(jié)上下功夫，細(xì)節(jié)在我們?nèi)粘Ｗo(hù)理工作中表現(xiàn)出來的魅力，正是護(hù)理工作的偉大之處。

在大學(xué)生提出的建議中，特別提出要有心理咨詢場所。高校心理健康教育的普及，大學(xué)生逐步意識到心理健康的重要性，出現(xiàn)心理困擾時主動求助意識明顯增強(qiáng)[2]。這是因?yàn)楫?dāng)今大學(xué)生人數(shù)多，師生溝通情感的機(jī)會少；多數(shù)是獨(dú)生子女，獨(dú)立生活能力差；課業(yè)多、學(xué)習(xí)任務(wù)重，各種考試名目繁多，就業(yè)壓力大。大學(xué)生在生理發(fā)育趨向成熟的同時，心理也經(jīng)歷著急劇的變化，心理上易產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)[3]。所以，在校大學(xué)生易患傳染病、心理疾病和突發(fā)性創(chuàng)傷，需要醫(yī)護(hù)人員及時加以疏導(dǎo)。面對這樣一個高學(xué)歷、高文化密集人群，他們對校醫(yī)院的護(hù)理工作提出人性化要求，渴望與醫(yī)務(wù)人員交流思想，這就要求護(hù)士與患者建立信任和幫助的人際關(guān)系，對患者關(guān)愛，關(guān)愛是人類生存、健康和提高患者適應(yīng)能力及促進(jìn)康復(fù)的重要因素[4]。護(hù)士要以關(guān)懷、和藹、親切的態(tài)度，應(yīng)用多學(xué)科知識，矯正大學(xué)生的生理和心理上的不適。對可能出現(xiàn)的心理問題運(yùn)用有效的應(yīng)對方法，指導(dǎo)患者運(yùn)用適當(dāng)?shù)男睦矸佬l(wèi)機(jī)制或松弛術(shù)來消除對疼痛的恐懼或?qū)膊☆A(yù)后的焦慮。

滿意度調(diào)查表中，凡是需要護(hù)士做到基本的職業(yè)道德要求的項(xiàng)目，大學(xué)生普遍滿意度高。如護(hù)理技術(shù)的滿意度、對患者態(tài)度的滿意度、巡視觀察患者和及時拔針的滿意度都很高。說明高校門診護(hù)士的職業(yè)道德水平高，對工作熱情度較高，對患者負(fù)責(zé)任。

綜上所述，高校的護(hù)理工作任務(wù)是寬泛的，在高校培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，是高校發(fā)展的需要，是保證師生員工身心健康的需要。在高校醫(yī)院里工作的護(hù)士必須具備接受新知識，運(yùn)用新知識的能力，獨(dú)立判斷的能力。要有寬闊的視野，發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動性，勇于探索，勇于實(shí)踐，要掌握比地方醫(yī)院更多的知識和技巧。以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，用飽滿的熱情來工作。方能達(dá)到全校師生員工的認(rèn)可，減少或避免護(hù)患糾紛，提高高校門診護(hù)理工作的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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篇3

關(guān)鍵詞：職工醫(yī)院；績效；量化考核；門急診護(hù)理

    民航西安醫(yī)院是一家二級綜合職工醫(yī)院，擁有開放床位150張。急診科從2008年的7間留觀室和一間搶救室，發(fā)展到目前擁有獨(dú)立的二層急診樓，占地面積是原來的3倍，同時能接納70多位門、急診輸液患者。一樓布局為接診、急救功能；二樓布局為門診輸液和留觀功能。 1 急診科護(hù)理工作績效量化考核量表的設(shè)計(jì)

1.1  建立急診科護(hù)理質(zhì)量管理體系：建立護(hù)士長—（組長）質(zhì)控護(hù)士—護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量管理體系，由護(hù)士長和質(zhì)控護(hù)士共同擬定各班人員職責(zé)，并要求各班人員認(rèn)真履行。

1.2  考核對象：全科護(hù)士均納入績效量化考核體系，護(hù)士長按醫(yī)院管理細(xì)數(shù)分配。每天當(dāng)班護(hù)士在下班前統(tǒng)計(jì)各自的各項(xiàng)工作量并記錄在《急診科護(hù)理工作量量化統(tǒng)計(jì)表》中，對班護(hù)士監(jiān)督、核對，每周由護(hù)士長、質(zhì)控護(hù)士對所有護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并予以評價(jià)，月底由1名護(hù)士對全科護(hù)士的工作量表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月底由護(hù)士長進(jìn)行總評價(jià)。

1.3  考核指標(biāo)

1.3.1 基礎(chǔ)考核指標(biāo)：包括工作量、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)滿意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作數(shù)量（提高夜班分值）、急救人次，護(hù)理質(zhì)量則包括勞動紀(jì)律，遵守各項(xiàng)操作規(guī)范及執(zhí)行各班職責(zé)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以100分為滿分，每個月考核計(jì)算得分。護(hù)理滿意度包括，《患者滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)護(hù)配合滿意度調(diào)查表》和《護(hù)士長綜合評價(jià)表》，對每一位護(hù)士進(jìn)行評價(jià)、統(tǒng)計(jì)得分。

1.3.2 加、減分項(xiàng)目：①加分項(xiàng)目：接受各類培訓(xùn)；臨時加班；參加搶救工作；及時發(fā)現(xiàn)他人工作失誤，避免差錯事故發(fā)生；提出合理化建議被科室采納；被患者點(diǎn)名表揚(yáng)或送感謝信、錦旗者；在醫(yī)院護(hù)理部考核中名列前3名者；②減分項(xiàng)目：發(fā)生不良事件，出現(xiàn)差錯事故；被患者投訴；參加院護(hù)理部理論操作考核不達(dá)標(biāo)者。

1.4  考核評價(jià)結(jié)果的構(gòu)成：個人績效=（工作量得分×職稱系數(shù)×工作年限×60%+護(hù)理質(zhì)量得分×30%+滿意度調(diào)查表×10%）+（-）獎懲分?？己送耆_放式，每一位護(hù)理人員起評分為零分，正向指標(biāo)按各項(xiàng)考核結(jié)果加分，否則減分。

2 急診科護(hù)理工作績效量化考核量表實(shí)施辦法

2.1  制定考核量表的使用方法：按照工作日、白班、夜班，每項(xiàng)護(hù)理操作的難易及耗時多少，責(zé)任大小等因素，分值不同，特別對夜班、臟累程度大的基礎(chǔ)護(hù)理操作如導(dǎo)尿，灌腸，搶救等項(xiàng)目提高分值。每天由操作者自己確認(rèn)評價(jià)、統(tǒng)計(jì)，對班者按操作者簽名分類統(tǒng)計(jì)、核實(shí)；每周由質(zhì)控護(hù)士將每人工作量小結(jié)，月底護(hù)士長指定一位護(hù)士輪流做全科護(hù)士統(tǒng)計(jì)匯總，生成《急診科護(hù)理人員工作量量化表總表》上交護(hù)士長。每周護(hù)士長對每人工作質(zhì)量進(jìn)行考評，并在自評表上注明加、減分及原因，護(hù)士長按照當(dāng)月《醫(yī)護(hù)患滿意度調(diào)查表》結(jié)果，以及加、減分項(xiàng)目和《工作質(zhì)量考核表》將每人分值統(tǒng)計(jì)匯總。護(hù)士長和質(zhì)控護(hù)士按照考核評價(jià)結(jié)果的固定公式算出每人的實(shí)際個人績效。每個月將《護(hù)理人員工作量化表》、《護(hù)理人員工作質(zhì)量考核表》、《醫(yī)護(hù)患滿意度調(diào)查表》、加減分統(tǒng)計(jì)等原始記錄裝訂保留[1]。

2.2  建立日常檢查登記本：建立《差錯事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》、《業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)簽到和考核評價(jià)登記本》、《好人好事登記本》、《緊急加班登記本》、《合理化建議登記本》等原始記錄本，由質(zhì)控護(hù)士和護(hù)士長記錄平時例行檢查或抽查時的情況，作為月底考評的原始依據(jù)并妥善保管。

2.3  落實(shí)層級管理制度，鼓勵全員參與：實(shí)行開放式考核，建立自評、質(zhì)控護(hù)士監(jiān)督、護(hù)士長抽查相結(jié)合的評價(jià)方法。每天由當(dāng)班護(hù)士自評，每周由質(zhì)控護(hù)士檢查督促，并對每位護(hù)士本周工作考評記錄；護(hù)士長采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護(hù)士工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄與糾正，每個月召開全科護(hù)士質(zhì)控會，結(jié)合院護(hù)理部抽查結(jié)果，進(jìn)行討論、分析，提出整改措施，使護(hù)理質(zhì)控得到持續(xù)改進(jìn)。

3 效果

    建立和完善一套科學(xué)合理的績效考核評價(jià)體系，可以充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性；建立各崗位工作質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確了急診科護(hù)理管理目標(biāo)，為護(hù)理人員努力工作指明了方向。護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度發(fā)生了很大的變化，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在治療護(hù)理時，主動的做健康宣教，使急診科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高；落實(shí)了工作量和質(zhì)量考核后，使護(hù)理人員的服務(wù)理念和意識發(fā)生了很大的變化，將“讓我做，變成我要做”，醫(yī)護(hù)配合主動積極，護(hù)護(hù)配合自覺協(xié)作，工作效率和質(zhì)量的提高，使患者滿意度明顯提高。

4 小結(jié)

    我國護(hù)理人員資源嚴(yán)重短缺，在二級醫(yī)院此問題突顯嚴(yán)峻，護(hù)理人員嚴(yán)重不足，流動性很大，層次不齊，護(hù)理人員收入不高等等因素，影響著護(hù)理人員的工作積極性和工作效率。因此，需要制定正確的人力資源管理決策來促進(jìn)人力資源開放，建立資源庫，明確考核指標(biāo)，采用工作量、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)滿意度等指標(biāo)相結(jié)合方法，能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多勞多得”的分配原則，才能真正提高護(hù)理人員的工作積極性和主動性以及工作效率。使考核辦法公開、公正、透明，從而增強(qiáng)績效考核的執(zhí)行力，體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理管理新理念。

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【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0116-02

時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步，生活條件改善的同時，人們對于健康和所享有的醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，2010年國家提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的理念，力爭為每個人提供優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療服務(wù)，做到群眾滿意、社會滿意。我科2012年正式開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料

隨機(jī)抽取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前的200例患者和實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的200例患者，其中男性210例，女性190例，年齡24-75之間，平均年齡48歲，疾病包括急性闌尾炎、急性膽囊炎、外傷性脾破裂，肝癌、胃癌，腸癌等，患者無明顯精神疾患，有認(rèn)知功能障礙者則由人代為填寫滿意調(diào)查表，分析滿意度調(diào)查表結(jié)果來對比優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施效果。

2 方法

2.1統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

南丁格爾說過“人是各種各樣的，由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度不同、疾病的輕重也不同，要使千差萬別的人能達(dá)到治療和健康所需求的最佳身心狀態(tài)，本身就是一項(xiàng)最精美的藝術(shù)”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，分管院長和護(hù)理部的支持是實(shí)施的重要保障[1]，全科護(hù)理人員的積極、主動參與是基礎(chǔ)，我們要深化以患者為中心，把關(guān)愛患者給予質(zhì)優(yōu)的護(hù)理服務(wù)作為指導(dǎo)思想，全心全意為患者著想，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.2 營造溫馨病房環(huán)境，如同家的感覺

入院全程陪同，主動自我介紹，告知醫(yī)院病區(qū)設(shè)施布局，帶患者熟悉醫(yī)生、病友，交談時注意溝通技巧，做好換位思考，微笑服務(wù)，以消除患者緊張情緒，增加安全感、信任感，為開展后期工作打基礎(chǔ)。在病區(qū)走廊建醫(yī)護(hù)人員生活小貼士，告知患者一些疾病的發(fā)生發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，可多引用些成功的病案，增加患者戰(zhàn)勝病魔的信心，也可以寫一些醫(yī)護(hù)人員的心情故事與患者共分享，除了護(hù)士我們還可勝任朋友的角色。每逢節(jié)假日，布置病區(qū)環(huán)境增添假日的氣氛，也可在患者生日送上一碗香噴噴的排骨面，盡顯人文關(guān)懷。

2.3 實(shí)行包干責(zé)任制，職責(zé)明確

將護(hù)士站前移，建立“護(hù)士床邊工作制”[2]。將病區(qū)分為若干小組，一組6個床位左右，配備3-4位護(hù)士，做到每天都有床位護(hù)士在崗，責(zé)任護(hù)士患者的治療、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等，還有洗頭、擦浴、泡腳等，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時，還提供心理健康護(hù)理，多主動巡視病房與患者交談，拉近醫(yī)患距離消除隔閡。上下午個一次大交班，護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士和接班護(hù)士共同巡視病房進(jìn)行床邊交班，重點(diǎn)交班新入院、重大手術(shù)后、危重疑難的患者，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，必要時給予適當(dāng)獎懲。

2.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理，從我做起

普外科患者手術(shù)創(chuàng)傷大、術(shù)后易并發(fā)肺部感染、壓瘡、切口感染等，圍手術(shù)期患者及家屬易產(chǎn)生焦慮、悲傷、抑郁情緒，影響術(shù)后康復(fù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們深刻領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理人員的基本素質(zhì)和服務(wù)理念是優(yōu)質(zhì)關(guān)鍵[3]。護(hù)理人員的基本素質(zhì)包括品德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，由于護(hù)理人員面對患者的時間長、接觸最多，因而也最能及時掌握患者的心里脈搏[4]。定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和日常禮儀的訓(xùn)練，多一份微笑，多一份耐心，多一份細(xì)心。同時提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)離不開專業(yè)的培訓(xùn)工作，我們課內(nèi)每月定期開展一次理論和操作考試，此外輪流進(jìn)行業(yè)務(wù)講座，遇到疑難護(hù)理問題及時反饋，進(jìn)行疑難病例討論和護(hù)理會診。并將優(yōu)質(zhì)護(hù)理納入護(hù)士個人績效考核，績效考核的目的不僅與利益分配有關(guān)，更側(cè)重于通過考核手段提高員工的工作績效和職業(yè)能力。

3 結(jié)果

根據(jù)對滿意度調(diào)查表結(jié)果分析，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的滿意度達(dá)到94.5%，比未實(shí)施優(yōu)質(zhì)理的72.5%有明顯提升，P值

4 結(jié)論

以病人為中心，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從上面數(shù)據(jù)不難看出，通過我科護(hù)理人員的共同努力，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿意度明顯提高，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，證明優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種行之有效的護(hù)理新方法，應(yīng)大力提倡。凡事開頭難，希望各位同道能再接再厲，時刻保持微笑，用自己的愛心真心為病患服務(wù)，讓我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理錦上添花。

參考文獻(xiàn)

[1] 張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考[J].中國護(hù)理管理，2010，10（4）：22-23.

[2] 黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌[J]. 中國護(hù)理管理，2010，10（11）：28-29.

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關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 激勵機(jī)制 內(nèi)涵理解 評價(jià)體系

企業(yè)激勵機(jī)制，是企業(yè)通過物質(zhì)和精神的手段來創(chuàng)造、激發(fā)、滿足并維持員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性的基本條件，從而保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的功能。激勵機(jī)制包含兩個要素：第一，發(fā)現(xiàn)他需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報(bào)酬。第二，確定他的能力是否可能完成這項(xiàng)工作。

筆者目前對寧波鄞洲區(qū)的中小企業(yè)做了員工滿意度的抽樣調(diào)查。調(diào)查方法為在被調(diào)查企業(yè)中定期從不同維度（年齡、崗位、教育程度、工齡、不同崗齡）抽取對象制訂不同的調(diào)查問卷及訪談問題，然后對結(jié)果進(jìn)行測量、分析和比較。其中員工滿意度從以下幾方面調(diào)查：員工360度評估；企業(yè)文化調(diào)研;薪酬滿意度調(diào)查；員工培訓(xùn)和發(fā)展調(diào)研；團(tuán)隊(duì)評估和自我發(fā)展；人力資源流程評估，員工聘用，員工辭職等。企業(yè)可以借助調(diào)查成果準(zhǔn)確了解不同員工的工作狀態(tài)、反省企業(yè)管理狀況，及時采取有效糾正和預(yù)防措施、改進(jìn)企業(yè)管理、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。也可以以此作為了解不同員工對激勵的需求、建立適合不同中小企業(yè)激勵機(jī)制的基礎(chǔ)。

服務(wù)性行業(yè)如酒店，以寧波鄞州區(qū)紅業(yè)酒店為例：調(diào)查表明自從紅業(yè)酒店要求及時向員工公布2009年員工滿意度調(diào)查報(bào)告，開誠布公，用誠實(shí)、公開的態(tài)度揭示問題。針對滿意度不高的問題，總經(jīng)理室召開“員工滿意度調(diào)查改進(jìn)計(jì)劃討論會”，分析根源，討論各項(xiàng)改進(jìn)措施，并將實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，向員工反饋改進(jìn)情況，讓員工實(shí)時對管理層工作進(jìn)行監(jiān)督，真正做到想員工所想，急員工所急，提高員工參與積極性。整個系列的機(jī)制，對員工的激勵有很大的幫助。

其他四家中小企業(yè)(寧波鄞州區(qū)新蕾電子有限公司，宏泰服裝廠，順發(fā)制衣，勤業(yè)電動機(jī)廠，)員工的滿意度調(diào)查表明：員工滿意度和企業(yè)的競爭力息息相關(guān)，大致估計(jì)員工滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿意度對企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠(yuǎn)的影響。

從調(diào)查分析，目前寧波市中小企業(yè)的激勵機(jī)制尚存在不少問題，其不完善的主要原因表現(xiàn)在以下幾個方面：

1 對激勵機(jī)制內(nèi)涵理解的偏差

激勵不等于獎勵。從完整意義上說，激勵應(yīng)包括激發(fā)和約束兩層含義獎勵和懲罰是對立統(tǒng)一的。激勵并不全是鼓勵，也包括許多負(fù)激勵措施，如罰款、降職、淘汰激勵等。

精神獎勵不容忽視。提到員工激勵，人們往往想到的就是物質(zhì)激勵，其實(shí)企業(yè)實(shí)施的激勵不單單是物質(zhì)上面的，更應(yīng)該重視精神的獎勵。

平均分配等于無激勵。在激勵實(shí)施的過程中，應(yīng)該輔以系統(tǒng)科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，一定要注意公平原則，讓每個人都感到自己受到了公平對待，必須反對平均主義，否則激勵會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

2 家族式經(jīng)營管理模式制約

改革開放以來，我國尤其是寧波，絕大部分私營企業(yè)都是靠家族化管理發(fā)展起來的，這是中小企業(yè)發(fā)展的一個典型模式，它們的管理大多取得過高效率并且有的還在繼續(xù)創(chuàng)造著高效率。但當(dāng)企業(yè)發(fā)展初具規(guī)模時，傳統(tǒng)的家族式管理出現(xiàn)了危機(jī)，于是人們對傳統(tǒng)的家族式管理提出了質(zhì)疑。

筆者認(rèn)為家族式企業(yè)最大的弊端在于：太注重人情味，制度可有可無，而且制度大部分都流于形式。不同的家族企業(yè)的管理方式以及所謂的解決弊端的方式必然也是不一樣的，不過如果能從源頭上制定相應(yīng)的規(guī)范以及獎懲制度，并有相應(yīng)的監(jiān)督稽核部門進(jìn)行督導(dǎo)，相信一定程度上是可以解決問題的。

家族企業(yè)要能繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭，必須要改革，要著重解決以下問題：①建立規(guī)范化的經(jīng)營管理機(jī)制；②有效融合社會資本，尤其是與社會財(cái)務(wù)資本和社會人力資本的融合；③塑造企業(yè)文化，許多家族企業(yè)的失敗與其說是管理的失敗，毋寧說是文化的失敗。

3 缺乏系統(tǒng)、公正的評價(jià)體系

這與中小企業(yè)的規(guī)模有一定的關(guān)系。根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)，存在著以下兩點(diǎn)弱勢，亦導(dǎo)致了其激勵機(jī)制的不完善。一是人力資本弱，人員的整體素質(zhì)也較差。中小企業(yè)大都是業(yè)主自主經(jīng)營，業(yè)主相對于從市場上聘用的職業(yè)經(jīng)理來說畢竟專業(yè)知識有限，管理手段、管理體制相對較差。二是財(cái)力、物力有限。中小企業(yè)與大型企業(yè)相比較，其中一個最大的特點(diǎn)就是它的資產(chǎn)額、經(jīng)營額較小，在市場競爭中處于弱勢地位。中小企業(yè)總體上看比大個企業(yè)要弱，但由于中小企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)較單一，盡管從總體上講,相對于大企業(yè)處于劣勢,但在具體到某一項(xiàng)業(yè)務(wù)上，其人力、財(cái)力、物力相對于大企業(yè)卻可以占絕對的優(yōu)勢。這有如戰(zhàn)爭中的強(qiáng)弱雙方的較量，總體上處于絕對弱勢的一方，在具體的某一戰(zhàn)役上可以集中優(yōu)勢兵力，占絕對優(yōu)勢，各個擊破。比如，作為中小企業(yè)沒有足夠的人力、物力、財(cái)力從事汽車生產(chǎn)，但可以集中有限的人力、物力、財(cái)務(wù)生產(chǎn)出世界一流的汽車配件投放于市場，不能生產(chǎn)大的配件，可以生產(chǎn)小的配件。

中小企業(yè)激勵機(jī)制的建立與否與企業(yè)效益、發(fā)展階段、管理模式緊密相連；中小企業(yè)激勵機(jī)制有無或優(yōu)劣直接影響其效益和競爭力；中小企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)建立恰當(dāng)?shù)奈幕顧C(jī)制、公平的利益分配機(jī)制、鼓勵員工參與管理和建立長期激勵機(jī)制等，只有如此，才可能實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳德銘，周三多.中小企業(yè)競爭力研究[M].南京：南京大學(xué)出版社，2003，27(2)：80-8.

篇6

【論文關(guān)鍵詞】醫(yī)務(wù)人員；工作滿意度；對策

工作滿意度研究在不同歷史時期，伴隨管理學(xué)和組織行為學(xué)的發(fā)展，形成了不同的學(xué)派，并提出了不同的理論?？v觀各方研究，發(fā)現(xiàn)工作滿意度與薪酬、現(xiàn)階段的需求、工作本身、相對公平、人際關(guān)系等均有不同程度的關(guān)聯(lián)性。本文結(jié)合理論研究、專家訪談和本院的情況，首先研究構(gòu)建出一份適用本院醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度量表，并依此來測量醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度情況。

1工作滿意度測量表的設(shè)計(jì)

目前國際上普遍接受和認(rèn)可的員工工作滿意度調(diào)查主要有：工作描述指數(shù)法、明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表、彼得需求滿意調(diào)查表三種。本文參考國內(nèi)外研究，經(jīng)文獻(xiàn)檢索和專家訪談，并結(jié)合醫(yī)院情況，確定工作滿意度調(diào)查內(nèi)容，選擇出工作前景、人際關(guān)系、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會地位、工作強(qiáng)度、工作壓力、相對報(bào)酬、醫(yī)院管理、工作條件等9個維度28個具體指標(biāo)，這些評價(jià)指標(biāo)基本和國內(nèi)外的研究相符，可以用來評價(jià)醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。

2資料來源與方法

調(diào)查采取分層隨機(jī)抽樣，按照醫(yī)院管理、醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技比例確定各自樣本量，樣本率為52％，然后在不同的專業(yè)領(lǐng)域隨機(jī)抽樣。發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收400份，回收率、有效率均為100％。調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)時，使用了國際通用的5點(diǎn)計(jì)分法。

在參考國內(nèi)外研究后，對滿意度測量結(jié)果的劃分方法為：滿意度分?jǐn)?shù)>4．5為非常滿意；4—4．5為滿意；3．5—4為比較滿意；3—3．5為一般滿意；2．5—3為比較不滿意；2—2．5為不滿意；<2為很不滿意。把調(diào)查問卷中的28個選項(xiàng)轉(zhuǎn)化為得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用SPSSIO．0對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。

3工作滿意度調(diào)查結(jié)果分析

3．1調(diào)壹對象基本情況

調(diào)查對象中，男性占25％，女性占75％；按照專業(yè)分類，管理人員占12．5％，醫(yī)生占22．5％，護(hù)士占47．5％，醫(yī)技人員占17．5％；按照職稱分類，高級職稱人員占19+5％，中級職稱占41％，初級職稱及以下占39．5％，人員構(gòu)成情況與全院人員構(gòu)成情況基本相同。

3．2醫(yī)務(wù)人員工作滿意度總體情況

調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員總體滿意度為3．1，居于一般滿意水平。具體指標(biāo)方面，滿意度從高到低依次為人際關(guān)系、工作強(qiáng)度、工作條件、工作前景、醫(yī)院管理、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會地位、工作壓力、相對報(bào)酬。其中人際關(guān)系為滿意水平；工作強(qiáng)度、工作條件、工作前景、醫(yī)院管理為一般滿意水平；職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會地位、工作壓力為比較不滿意水平；相對報(bào)酬為不滿意水平。

3．3不滿意水平的指標(biāo)分析

3．3．1相對報(bào)酬滿意度分析。相對報(bào)酬滿意度涉及外部公平、內(nèi)部公平二個分指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員相對報(bào)酬的滿意度僅為2．3，屬于不滿意水平。其中外部公平滿意度為2．2，內(nèi)部公平滿意度為2．4，均屬于不滿意水平。

醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)知識和勞動價(jià)值不能在服務(wù)收入中得到合理體現(xiàn)，從而感覺相對報(bào)酬不公平。在我國，醫(yī)療費(fèi)用雖逐年上漲，但這部分費(fèi)用主要體現(xiàn)在藥品和醫(yī)療器械的使用上，相比較而畜，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬不相匹配。從醫(yī)院離職人員的意向訪談結(jié)果來看，有高達(dá)70％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為報(bào)酬不能真正體現(xiàn)其勞動價(jià)值。

3．3．2工作壓力滿意度分析。工作壓力滿意度涉及精神壓力、學(xué)習(xí)壓力二個分指標(biāo)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作壓力滿意度為2．6，屬于比較不滿意水平。其主要的原因來自于精神壓力，為2．0，其次為來自于知識更新的壓力即學(xué)習(xí)壓力，為3．

相關(guān)研究表明，醫(yī)護(hù)人員承受的壓力顯著高于一般人群。產(chǎn)生壓力的三種因素為醫(yī)護(hù)人員工作具有較大風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，以及隨科技發(fā)展，必須不斷更新知識和學(xué)習(xí)新技能，由此種種感到壓力較大。因此，如何通過有效的心理疏導(dǎo)幫助員工很好地應(yīng)對壓力，正在成為管理者需要重視的問題。

3．3．3社會地位滿意度分析。社會地位滿意度調(diào)查涉及媒體輿論導(dǎo)向、受患者尊重程度、社會認(rèn)可三個分指標(biāo)。社會地位總體滿意度為2．9，屬于比較不滿意水平，表明醫(yī)務(wù)人員主觀上仍認(rèn)為其社會地位不高。在三個分指標(biāo)中，對于媒體輿論導(dǎo)向的滿意度最低為2．2，其次為社會認(rèn)可滿意度為2．9，最后為受患者尊重的滿意度為3．6。

由于目前我國醫(yī)院在管理體制、分配機(jī)制等方面的缺陷，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中客觀存在著紅包、回扣、醫(yī)療糾紛等問題。媒體輿論在報(bào)道時偏重同情患者這一弱勢群體，個體行為影響了總體形象，使得醫(yī)務(wù)人員整體上的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、救死扶傷的高貴精神被掩蓋，因此，醫(yī)務(wù)人員普遍對輿論導(dǎo)向不滿意。另外，醫(yī)學(xué)是高技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、高探索性的科學(xué)，醫(yī)學(xué)本身面臨很多的無奈。可是社會對醫(yī)學(xué)的期望卻是“手到病除，起死回生”。醫(yī)務(wù)工作者的很多無奈得不到社會的理解和認(rèn)可。隨著外界因素對衛(wèi)生行業(yè)不利影響的加劇，醫(yī)務(wù)人員對自身社會地位滿意度偏低。

3．3．4職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿意度分析。職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿意度調(diào)查涉及職業(yè)危險(xiǎn)、醫(yī)療糾紛、職業(yè)防護(hù)、管理支持四個分指標(biāo)。調(diào)查顯示，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿意度為2．9，屬于比較不滿意水平。職業(yè)危險(xiǎn)滿意度僅為1．3，屬于非常不滿意水平；醫(yī)療糾紛滿意度較低為3．2；醫(yī)院采取的職業(yè)防護(hù)措施也不能令人滿意，僅為3．5，而對于管理支持，醫(yī)務(wù)人員則基本滿意。

醫(yī)療診治過程中面對病種的不確定性、醫(yī)療技術(shù)局限性、病人個體差異性，導(dǎo)致醫(yī)療職業(yè)本身的風(fēng)險(xiǎn)性增加。而且，近幾年隨著病人維權(quán)意識日益提高，醫(yī)療糾紛數(shù)量呈直線上升趨勢，尤其是無過錯醫(yī)療糾紛出現(xiàn)頻率逐漸增高，牽涉醫(yī)院管理、臨床、護(hù)理等方面大量精力，醫(yī)務(wù)人員忙于糾紛接待及承擔(dān)無過錯貴任舉證，其相應(yīng)滿意度則逐漸下降。另外，由于職業(yè)危險(xiǎn)的存在，職業(yè)防護(hù)工作不到位，對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿意度也產(chǎn)生重要影響。

4對策及建議

根據(jù)對工作滿意度調(diào)查結(jié)果，針對相關(guān)低滿意度指標(biāo)的情況，筆者通過對部分醫(yī)院管理專家、研究學(xué)者的咨詢、訪談，提出提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的對策建議。

4．1改善薪酬結(jié)構(gòu)。提高分配公平．

古人云：不患寡，患不均。隨著時代變遷和市場競爭機(jī)制引入，這一觀念已逐漸演變?yōu)椤盎脊?，更患不均”。根?jù)Adams公平理論，可以分為外部公平和內(nèi)部公平，員工只有感到公平的情況下，才會感覺到明顯的激勵作用。醫(yī)院在內(nèi)部公平方面，需要采取分配和職位、績效、能力相結(jié)合的“3P’，薪酬管理模型，提高分配科學(xué)性和內(nèi)部公平性。另外相對報(bào)酬要與行業(yè)接軌，體現(xiàn)外部公平。

4．2加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，緩解精神壓力

醫(yī)院管理者應(yīng)重視醫(yī)務(wù)人員中普遍存在的精神壓力，根據(jù)不同的壓力源采取不同的措施，努力創(chuàng)造寬松、和諧的工作環(huán)境，并不斷提高醫(yī)務(wù)人員認(rèn)知能力，主動緩解個體精神壓力。同時醫(yī)院要培養(yǎng)承受失敗和挫折的能力，不斷提高醫(yī)務(wù)人員逆商水平。必要時尋求專業(yè)幫助，加強(qiáng)心理指導(dǎo)。

4．3加強(qiáng)正面宣傳，提升社會形象

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動提高思想認(rèn)識，一切為病人著想，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭上減少糾紛的發(fā)生，樹立正面形象。醫(yī)院要完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，減少負(fù)面事件的發(fā)生。同時醫(yī)院要注重與新聞媒體溝通，加強(qiáng)正面宣傳，消除新聞媒體對醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識上的偏差和誤解。

篇7

關(guān)鍵詞：酒店員工 員工滿意度 以人為本

一、調(diào)查背景

2012年5月25日，筆者制作了一份調(diào)查表，對浙江金華市區(qū)包括國貿(mào)景瀾大飯店在內(nèi)的四家三星級及以上的飯店進(jìn)行了一次有關(guān)員工滿意度的調(diào)查。調(diào)查表的內(nèi)容涉及酒店管理體系、規(guī)章制度、崗位配置、員工錄用、新酬考核制度、培訓(xùn)制度、工作成就感等七個方面。調(diào)查的結(jié)果不容樂觀：綜合員工滿意度僅為43%。由于酒店員工滿意度不高，導(dǎo)致員工流動率普遍達(dá)到了30%左右。飯店員工流動的四大原因是待遇低、沒前途、沒面子、太辛苦。對員工的頻頻流動，許多賓館、酒店頭疼不已。那么如何提高員工的滿意度，降低員工的跳槽率呢？筆者通過調(diào)查分析認(rèn)為，解決問題的根本途徑是實(shí)行“以人為本”的管理。

二、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時還具有社會性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，把其作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

酒店的性質(zhì)決定了必須要實(shí)施人本管理。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上的，采取的一種“以人為本”的管理方法。因?yàn)轱埖晔欠?wù)性質(zhì)的企業(yè)，飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)的提供者是酒店員工。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實(shí)行正確的、科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

三、酒店人性化管理缺位

筆者從對金華幾家星級飯店的調(diào)查分析中得知，導(dǎo)致酒店員工高流動率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.員工人格得不到充分尊重

酒店員工的人格得不到尊重，與管理層人本觀念淡薄有關(guān)。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的進(jìn)入門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為不愁找不到員工，因此任意辭退員工。金華某酒店每年都要開除幾名員工，原因僅僅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和領(lǐng)班自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，任意批評指責(zé)員工。員工得不到尊重和重視，難以發(fā)揮積極性，更談不上歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感，流失嚴(yán)重。

2.缺乏與員工的溝通

許多酒店過分強(qiáng)調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求于不顧。比較突出的情況是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單粗暴地行事，造成一些員工工作效率低下，并受到批評或經(jīng)濟(jì)處罰。此外，管理者和員工交換意見不充分，即使偶爾交換意見也流于形式。如金華賓館雖然定期做員工滿意度調(diào)查，但調(diào)查表填完后需要再交回組織調(diào)查的部門，雖然調(diào)查表不用署名，但員工仍然有顧慮，反映不出真實(shí)的想法，不能實(shí)現(xiàn)與員工的充分溝通。而設(shè)置一個投票箱，問題就能得到很好的解決。

3.員工薪酬待遇過低

薪酬待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)進(jìn)入門檻低，求職者不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以行業(yè)基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租。因此，有的員工就因支出大大多于收入而不得不頻繁跳槽到工資更高的酒店。同時，在一些酒店里，臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的流動。

4.用人機(jī)制不合理

許多酒店論資排輩、任人唯親，使勞動強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，他們往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機(jī)會。

四、強(qiáng)化“以人為本”的酒店管理

1.尊重員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的重要前提

如何真正做到以人為本，最根本的還是要從尊重開始。尊重是對人性的認(rèn)可和對人作為平等個體的肯定。每個人所特有的自尊，是一個人基于全部的自重、自信和自我負(fù)責(zé)來對待自己的態(tài)度。酒店在教育員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)該經(jīng)常對員工進(jìn)行鼓勵，使員工獲得心理上的激勵。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

酒店要想獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬成本上下功夫是解決不了問題的，這樣做甚至可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店員工的工資待遇，讓薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎；完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時，要正確對待實(shí)習(xí)生問題，減少實(shí)習(xí)生的比重。本次調(diào)查顯示，金華各大酒店的實(shí)習(xí)生占員工總數(shù)的比例很高。這些實(shí)習(xí)生經(jīng)驗(yàn)不足，有些甚至沒有接受過培訓(xùn)，可干的都是一線的重要工作。酒店的考慮是實(shí)習(xí)生工資低，而且不會計(jì)較，比老員工好使喚。筆者認(rèn)為，酒店對錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可使實(shí)習(xí)生擺平心態(tài)，并愿意留下來長期為酒店作貢獻(xiàn)。

3.樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建吸引人才、激勵人才的軟環(huán)境。不斷完善和加強(qiáng)對員工的績效考核，充分發(fā)揮其專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，保障優(yōu)秀人才不流失。

4.企業(yè)文化是以人為本管理的動力源泉

“人是需要有點(diǎn)精神的！”一個酒店也是要有點(diǎn)精神的。這個精神就是我們所說的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是至關(guān)重要的。只有建立獨(dú)特的飯店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通過文化建設(shè)，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的無形約束下，產(chǎn)生自控意識，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在的自我管理和自我約束。在筆者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，國貿(mào)景瀾大飯店員工的滿意度稍高，員工流失率也較低，主要原因是該飯店經(jīng)過這么多年的努力，建立了一支較好的管理者隊(duì)伍，建立起了企業(yè)文化的品牌。

五、小結(jié)

通過本次對金華幾家星級酒店員工滿意度的調(diào)查，筆者認(rèn)為，金華的酒店管理者應(yīng)高度重視“以人為本”的管理與酒店長遠(yuǎn)發(fā)展之間的關(guān)系。酒店業(yè)作為以服務(wù)這種無形產(chǎn)品為主的行業(yè)，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要在市場競爭中立于不敗之地，首要任務(wù)就是抓“人”，即“以人為本”，只要在“人”上做足功夫，就一定會有一個光明的未來。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳志尚，任青.深刻認(rèn)識以人為本的科學(xué)內(nèi)涵[N].人民日報(bào)，2006-8-7.

篇8

關(guān)鍵詞：柏拉圖分析法；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度

柏拉圖是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家，在他的研究中指出了一個現(xiàn)象，絕大部分問題都是由于多數(shù)外因造成的。柏拉圖分析法的原理很簡單，但能有效地表達(dá)數(shù)據(jù)，突出構(gòu)成問題的主要因素[1]。我院于2009年、2010年分別采用問卷調(diào)查及繪制柏拉圖統(tǒng)計(jì)表的方法，對患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)調(diào)查住院患者800例，年齡20～65歲，其中男性500例，女性300例，均無神經(jīng)精神系統(tǒng)疾患，有正常理解力和人際交往能力。調(diào)查的患者分為兩組，整改前（2009年）400例，整改后（2010年）400例。兩組患者年齡、性別、文化程度、職業(yè)等比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2調(diào)查內(nèi)容 護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)操作、護(hù)士主動巡視、護(hù)士與患者溝通、護(hù)士治療告知、護(hù)士對患者服藥指導(dǎo)等共6大項(xiàng)23小項(xiàng)。

1.3方法 每月將自制的患者滿意度調(diào)查表發(fā)給調(diào)查對象，并詳細(xì)說明問卷內(nèi)容，由調(diào)查對象采取不記名方式在對應(yīng)處畫勾，填寫完后當(dāng)場收回。

1.4柏拉圖分析法分析 在2010年初，將2009年的患者滿意度調(diào)查結(jié)果中不滿意的因素和現(xiàn)象系統(tǒng)列出，使用次數(shù)分布技術(shù)把數(shù)據(jù)按次序排列，區(qū)分"少數(shù)重點(diǎn)因素"和"大量微細(xì)因素"，制作成柏拉圖[2]。運(yùn)用析拉圖分析法找出主要問題，從而針對主要問題提出整改對策，在2010年中進(jìn)行整改，并在2010年底統(tǒng)計(jì)當(dāng)年的每月患者滿意度調(diào)查結(jié)果。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 將調(diào)查的內(nèi)容列出來，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)依統(tǒng)計(jì)憑數(shù)依序排列，出現(xiàn)要因居首，依次排列，最后繪制成柏拉圖[3]。根據(jù)結(jié)果進(jìn)行整改，占要因居首的要先進(jìn)行整改，整改后再次調(diào)查，繪制柏拉圖進(jìn)行比較。

2結(jié)果

整改前患者滿意度為96.4%，前3項(xiàng)不滿意數(shù)為220次；整改后患者滿意度為99.6%，前3項(xiàng)不滿意數(shù)降至31次。整改前后患者不滿意的主要問題，見表1。

由表1可知，柏拉圖分析法顯示，整改后患者對護(hù)理工作滿意度明顯提高，兩組比較有顯著性差異（P

3主要影響因素的依據(jù)

柏拉圖分析法顯示，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)操作水平、護(hù)士主動巡視患者是影響滿意度的主要因素，3個要因的不滿意率達(dá)到96.4%。護(hù)理部組織全院護(hù)士長進(jìn)分析討論，找出影響3個要因質(zhì)量提升的原因。

3.1護(hù)士服務(wù)態(tài)度 由于科室護(hù)理人員少，工作量大，護(hù)士忙于完成硬性工作，與患者溝通交流少。加上護(hù)士理論基礎(chǔ)差，?？谱o(hù)理知識不熟悉，對患者提出的問題不能及時細(xì)致的回答。

3.2護(hù)士操作水平 由于年輕護(hù)士較多，操作培訓(xùn)不系統(tǒng)不深入，操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致穿刺技術(shù)差，護(hù)理操作不規(guī)范不熟練。

3.3護(hù)士主動巡視 由于科室護(hù)理人員較新，年齡小，服務(wù)意思不強(qiáng)，對待工作缺乏熱情，主動性差。另外，護(hù)士將大量的時間用在護(hù)理文書書寫上，導(dǎo)致護(hù)士對患者的直接護(hù)理時間減少。

4措施

4.1注重護(hù)理人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及素質(zhì)教育，以各種形式組織學(xué)習(xí)，對于新上崗的的護(hù)士則首先進(jìn)行職業(yè)道德、護(hù)士素質(zhì)、護(hù)士與法等教育及護(hù)士禮儀培訓(xùn)等。培養(yǎng)全院護(hù)理人員具有較強(qiáng)的責(zé)任感和同情心，熱愛本職工作，有自覺獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的高尚品德和愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的人格情操，加強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng)，以提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

4.2護(hù)理部成立了護(hù)理質(zhì)量管理組，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理工作程序和操作流程，擬定護(hù)理工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立了護(hù)理質(zhì)量檢查組，按護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每月定期下科檢查指導(dǎo)；科室以老帶新按操作流程逐一規(guī)范各項(xiàng)操作，不斷提高操作技術(shù)水平。

4.3優(yōu)化護(hù)理工作流程，合理簡化護(hù)理文書。設(shè)計(jì)以表格為主的護(hù)理文書，把護(hù)士從繁瑣的文字書寫中解脫出來，將更多的時間服務(wù)于臨床，與患者有效溝通。

4.4改變護(hù)理排班模式，實(shí)行定組、定床、定人的管床模式，利用早交班時間，由責(zé)任護(hù)士交待所管患者情況，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者全方位了解，并提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，密切了護(hù)患關(guān)系；實(shí)施了APN排班、彈性排班，提高了護(hù)理人員工作的積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，使護(hù)士有更多的時間為患者提供服務(wù)。

5討論

運(yùn)用柏拉圖分析法，能客觀、及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作過程存在的問題[4]。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過程中，使護(hù)士知道影響患者滿意度的主要原因在哪里，工作目標(biāo)明確，護(hù)理人員的責(zé)任心和使命感得到加強(qiáng)，增強(qiáng)了人性化的服務(wù)意識，護(hù)理質(zhì)量、患者滿意率得到顯著提高。患者在住院期間獲得了相關(guān)疾病及健康知識，與護(hù)理人員建立了良好的護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛，杜絕了嚴(yán)重差錯和事故的發(fā)生，有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

關(guān)鍵詞：員工重視度；二維模型；綜合滿意度指數(shù)

中圖分類號：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672―3198（2014）21―0101―02

1研究現(xiàn)狀及存在問題

目前多數(shù)理論認(rèn)為，研究員工滿意度影響因素的重要意義在于，一個組織通過了解各個工作要素存在的問題，分出重要等級，可以對癥下藥，矯正組織的管理偏差。因此，通過員工滿意度調(diào)查，只要對較高滿意度的工作要素繼續(xù)投入，對滿意度較低的工作要素增加投入，就可以提高總體滿意度。

對于傳統(tǒng)滿意度調(diào)查中存在的問題，許多學(xué)者提出過質(zhì)疑，安娜（2006）提出企業(yè)不可能同時改善員工所有不滿意的地方，也不是所有的方面對員工都具有同等的作用。楊乃定（2000）提出員工滿意度是一個綜合指標(biāo)，員工對于每個需求指標(biāo)的重視度是不同的。以上能夠說明，員工重視度應(yīng)當(dāng)成為員工滿意度研究的一個重點(diǎn)。

具體來說有幾類問題是目前的調(diào)查方法難以回答的：（1）企業(yè)對某低滿意度的工作要素投入大量資源，但滿意度的提升幅度卻十分有限。（2）企業(yè)對某項(xiàng)要素的投入沒有變化，但過一段時間，一些員工的滿意度卻有較大波動。（3）在某項(xiàng)要素上，員工滿意度的分布差異較大，企業(yè)無法判斷是否應(yīng)該改變。

此外，傳統(tǒng)員工滿意度的調(diào)查方法也存在問題。因?yàn)槿狈γ鞔_說明，導(dǎo)致被調(diào)查者對于員工滿意度概念的理解并不一致。因此有些人的回答客觀理性，有些人的回答主觀隨意。這種調(diào)查得到的結(jié)果，采信度不高，更導(dǎo)致后續(xù)的各種研究容易被誤導(dǎo)。

按照傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查和分析方法，很難解決以上問題。這種方法效率低下，且極大浪費(fèi)了企業(yè)資源。對此，本文嘗試提供一種新的思路。

2理論模型構(gòu)建

自從美國心理學(xué)家Hoppock在1935年提出員工滿意度的概念以來，員工滿意度的定義一直在變化和完善中發(fā)展。本文結(jié)合國內(nèi)外一些學(xué)者的理論和觀點(diǎn)，認(rèn)為員工滿意度是一個二維的概念，員工滿意度雖是一個主觀感受，但它無法脫離客觀實(shí)際。當(dāng)員工在回答對某項(xiàng)要素的滿意程度時，是一個結(jié)合主客觀因素的思維過程。例如，在被問到“你對公司提供的午餐是否滿意”時，我們的判斷過程應(yīng)該是，先分析午餐的菜式、口味、性價(jià)比，并結(jié)合一定參照標(biāo)準(zhǔn)給出一個比較客觀的評價(jià)，然后根據(jù)個人對于公司午餐的重視程度，做出滿意度的判斷。即，應(yīng)該把員工滿意度分為基于客觀情況的滿意度（簡稱為“客觀滿意度”）和基于主觀感受的重視度（簡稱為“員工重視度”）。

2.1客觀滿意度

我們將客觀滿意度定義為“員工基于企業(yè)客觀實(shí)際并結(jié)合一定參照標(biāo)準(zhǔn)，對工作要素做出的價(jià)值判斷”。

企業(yè)的客觀情況是企業(yè)最容易掌握和改變的地方。事實(shí)上，企業(yè)對工作要素進(jìn)行的所有投入，都只能改變這一點(diǎn)。這就是資源投入與員工滿意度提升不成正比的關(guān)鍵原因。由于企業(yè)與員工之間信息的不對等，員工永遠(yuǎn)無法完全了解企業(yè)各方面的真實(shí)情況，因此實(shí)現(xiàn)對企業(yè)滿意程度完全客觀的測量是不現(xiàn)實(shí)的，員工對企業(yè)所能做出的最客觀的判斷，就是以他所能了解到的企業(yè)信息為基礎(chǔ)，并結(jié)合參照標(biāo)準(zhǔn)得出。

參照標(biāo)準(zhǔn)是員工對企業(yè)提供要素做出評價(jià)時所參照的一套標(biāo)準(zhǔn)。參照標(biāo)準(zhǔn)可以是經(jīng)驗(yàn)、常識、甚至是期望，例如過去的工作單位、其他企業(yè)的情況。理性的員工在做調(diào)查時對于參照標(biāo)準(zhǔn)選取比較合理，一般會參照企業(yè)在業(yè)內(nèi)的地位。而缺乏經(jīng)驗(yàn)的年輕員工，因?yàn)樾畔⒘康娜狈?，容易做出脫離實(shí)際的判斷。例如在中小企業(yè)工作，客觀滿意度就應(yīng)該以其他中小企業(yè)作為參照，而不應(yīng)以500強(qiáng)企業(yè)作為參照。

參照標(biāo)準(zhǔn)的作用也很重要。假如某企業(yè)的員工對于薪資的滿意度很低，于是企業(yè)提高了工資，但發(fā)現(xiàn)滿意度提升比例小于工資提升比例。很可能是因?yàn)樵瓉淼墓べY水平遠(yuǎn)低于企業(yè)所在行業(yè)的工資水平，在加薪之后，依然配不上企業(yè)的行業(yè)地位。不過參照標(biāo)準(zhǔn)測量難度較大，因此本文將討論的重點(diǎn)放在員工重視度上，下文不再對此單獨(dú)分析。

2.2員工重視度

“員工重視度”是指“員工對企業(yè)各種工作要素的急需或是重視程度?！边@個概念是本文的重點(diǎn)。它可以較好的回答第一部分三個問題。

第一個問題，企業(yè)投入與員工滿意度不能同步增長。原因很可能是因?yàn)槟硞€要素雖然員工滿意度低，但重視度也很低，員工對于此項(xiàng)要素提供與否并不在乎。因此即便投入大量資源，成效也有限。

第二個問題，企業(yè)未發(fā)生重大變化但員工滿意度發(fā)生重大變化。原因可能是雖然客觀滿意度沒有變化，但員工個人情況發(fā)生變化，導(dǎo)致員工重視度有較大改變，最終引起員工總體滿意度的落差。例如員工結(jié)婚后，對收入的重視程度大幅提高，導(dǎo)致對現(xiàn)有工資滿意度驟降。

第三個問題，滿意度差異較大的要素如何判斷改變必要性。應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工重視度與員工客觀滿意度的比值來判斷。下面會對此詳述。

員工重視度有許多學(xué)者提到過，但都沒有作為重點(diǎn)來研究。雖然員工重視度與企業(yè)的資源投入沒有直接關(guān)系，但卻可以決定企業(yè)資源投入的方向。

2.3建立分析模型

客觀滿意度基本反映了企業(yè)的資源投入水平，而員工重視度則反映了員工的重視程度。將二者構(gòu)成一個直角坐標(biāo)系，兩條坐標(biāo)軸分別代表李克特量表的5級。斜線的斜率為1，斜線上方區(qū)域表示員工重視度大于客觀滿意度；斜線下方區(qū)域表示員工重視度小于客觀滿意度；在斜線上表示員工重視度與客觀滿意度持平。這樣做的好處是，雖然滿意度與重視度不屬于同一維度，無法直接進(jìn)行比較，但它們的比值卻可以較好的排除誤差，得到我們需要的結(jié)果。

我們把員工重視度與客觀滿意度的比值命名為“綜合滿意度指數(shù)”?？傮w來說，如果綜合滿意度指數(shù)大于1（位于斜線以上），說明員工客觀滿意度已經(jīng)低于員工重視度，需要改進(jìn)，數(shù)值越大說明員工特別重視的要素未得到滿足，改進(jìn)的必要性越大。反之亦然。如圖1所示。

3研究方法

本文采用問卷調(diào)查的方法。目前主流的調(diào)查方法有兩種，單一整體評估法是直接調(diào)查員工對工作的整體感覺是否滿意。綜合要素評估法是分別調(diào)查多個工作要素的滿意度，再把得分進(jìn)行加總。許多調(diào)查把二者結(jié)合，用以分析各種要素對整體滿意度的影響程度。我們使用綜合要素評估法，但不進(jìn)行得分加總。

3.1調(diào)查準(zhǔn)備

在試調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一些問題。部分員工可能出于自利的因素，對滿意度的打分偏低，認(rèn)為這樣可以促使公司低估滿意度，從而提高各方面待遇；而對員工重視度的打分普遍偏高，這樣表示自己對所有要素都很看重。因此，在正式的調(diào)查中，問卷中還將設(shè)計(jì)所有要素按照滿意度和重視度的排名，以此作為參考對問卷結(jié)果進(jìn)行修正，對排名靠后的要素打分進(jìn)行微調(diào)，減少誤差。此外，通過對重視度的五種程度要做詳細(xì)描述，也能夠更真實(shí)的反映員工重視程度。例如在選項(xiàng)上，將“非常重視”替換為“沒有它會很難受”這類感受更加具體的選項(xiàng)，以得到更貼近實(shí)際的數(shù)據(jù)。在所有調(diào)查問卷開始前，要向被調(diào)查者說明調(diào)查的要求和目的，使被調(diào)查者明確問題的針對性，以獲得更真實(shí)的數(shù)據(jù)。

3.2調(diào)查方式

綜合要素評估法目前常用的調(diào)查問卷有JDI（工作描述指數(shù)調(diào)查表）和MSQ（明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查問卷）兩種。調(diào)查問卷最好與企業(yè)的在職人員共同設(shè)計(jì)，問卷的問題設(shè)計(jì)在參考以上量表的基礎(chǔ)上，將內(nèi)容更加細(xì)化，增加員工比較重視但領(lǐng)導(dǎo)層容易忽視的問題。例如會涉及到工作餐、衛(wèi)生間情況、飲水機(jī)分布等等。

先進(jìn)行的客觀滿意度調(diào)查，要求被調(diào)查者盡量排除個人的主觀情緒，嘗試以一個局外人的角度，結(jié)合企業(yè)實(shí)力及行業(yè)地位，盡量客觀評價(jià)企業(yè)的各項(xiàng)情況。后進(jìn)行員工重視度調(diào)查，要求員工如實(shí)選擇自己當(dāng)前對各項(xiàng)工作要素的重視程度。以上兩個調(diào)查問卷所包含的問題基本一致，但不應(yīng)同時發(fā)放，以防結(jié)果相互影響。

4結(jié)論與建議

調(diào)查結(jié)束問卷回收后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以得出客觀滿意度和員工關(guān)注度的分值。在圖1的基礎(chǔ)上，以中值3為中心畫兩條線，將整個區(qū)域分為四塊，便于分析。根據(jù)二維模型，所有的點(diǎn)都會分別落在四個區(qū)域內(nèi)（圖2）。分別對其分析如下：

圖2客觀滿意度和員工關(guān)注度的分值（四個區(qū)域）

（1）高滿意度/高重視度區(qū)。這是最理想的狀態(tài)，表明企業(yè)提供的某項(xiàng)要素恰好員工最希望得到。此類員工的工作滿意度是比較高的。對于分布在這一塊的要素，企業(yè)應(yīng)當(dāng)維持當(dāng)前投入。

（2）低滿意度/高重視度區(qū)。這是最差的情況，表明員工最想得到的要素企業(yè)提供情況很差。這種情況持續(xù)就容易導(dǎo)致離職。同時這也是企業(yè)最需要重視的地方。在其中選取需要投入資源較小的進(jìn)行改進(jìn)，可以達(dá)到事半功倍的效果。

（3）高滿意度/低重視度區(qū)。這種情況表明企業(yè)在某項(xiàng)要素上投入大量資源，但員工并不很需要。應(yīng)當(dāng)適度減少在這些要素上的投入，可以為企業(yè)節(jié)約很多資源。

（4）低滿意度/低重視度區(qū)。這種情況說明某項(xiàng)要素員工不太需要的，企業(yè)也沒有提供，可以根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)保持或適當(dāng)削減投入，同時關(guān)注員工重視度的變化，如果重視度增加，企業(yè)也要注意跟進(jìn)增加投入。

根據(jù)“邊際收益遞減理論”，企業(yè)在以提高滿意度為目的的資源投入上所得到的邊際收益是遞減的，因此與其把資源大量投入某一點(diǎn)，導(dǎo)致邊際收益的持續(xù)減少，不如將其分散投入“低滿意度/高重視度區(qū)”內(nèi)的多個要素，這樣可以得到最大的回報(bào)，使資源得到最高效的利用。

總之，企業(yè)在實(shí)際調(diào)查中應(yīng)重視員工重視度的調(diào)查，切實(shí)了解員工實(shí)際需求，并持續(xù)重視員工重視度的變化，及時作出應(yīng)對。在資源投入上應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇高重視度低滿意度的要素，并削減在高滿意度低重視度要素上的投入，達(dá)到企業(yè)資源高效利用的目的。

參考文獻(xiàn)

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篇10

門急診做為醫(yī)院的窗口單位，護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響患者的感受及醫(yī)院聲譽(yù)。為進(jìn)一步貫徹落實(shí) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動精神[1]，各門急診自2011年7月開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，針對門急診患者具有診治時間短、 流動量大、對醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程陌生的特點(diǎn)，深化門急診護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，積極探索、努力創(chuàng)新門急診護(hù)理服務(wù)模式，取得較好成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，全院共有門急診13個，門急診護(hù)士95人，平均年齡為（37.0±9.3）歲，學(xué)歷為中專7名，大專64名，本科24名；職稱為護(hù)士11名，護(hù)師37名，主管護(hù)師45名，副主任護(hù)師2名；職務(wù)為科護(hù)士長1名，護(hù)士長10名。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施措施

1.2.1 動員準(zhǔn)備，營造優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)建氛圍 ①召開門急診護(hù)士長動員會 對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期，首先統(tǒng)一了思想認(rèn)識：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就是以病人為中心， 圍繞患者開展工作[2]，明確門急診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性和目標(biāo)。②進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識培訓(xùn) 門急診各護(hù)理單元通過小講座、討論會等形式進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識及禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的儀表、著裝、行為、語言溝通要求。③公示服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 門急診各護(hù)理單元根據(jù)自身特點(diǎn)及患者需求，制定出本科室的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，在醒目位置公示，自覺接受患者的監(jiān)督。

1.2.2 優(yōu)化門急診服務(wù)流程，營造和諧溫馨的就診環(huán)境 該院現(xiàn)處于改擴(kuò)建期間，門急診服務(wù)空間相對狹小，為了減少患者來回奔波及等候時間，創(chuàng)造溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院采取了一系列舉措：培養(yǎng)“ 患者無錯”意識，不管是醫(yī)生、收費(fèi)、藥局等哪一個環(huán)節(jié)出錯，均由護(hù)士電話溝通聯(lián)系，減少患者往返次數(shù)；簡化就醫(yī)流程，合理分流患者，在門診各樓層實(shí)行掛號、收費(fèi)一體服務(wù)；合理布局，中心采血室與門診化驗(yàn)室相鄰，并備有化驗(yàn)單自助打印機(jī)；提供專家出診一覽表、免費(fèi)預(yù)約門診服務(wù)；大廳醒目處懸掛就診流程圖、門診各個樓層布局圖；在門急診一樓大廳設(shè)有導(dǎo)診臺，每層設(shè)有導(dǎo)診護(hù)士，室外增設(shè)流動導(dǎo)診護(hù)士，主動詢問，做好檢診、分診工作；大型電子顯示屏滾動播放各?？坪喗椋瑢＜姨亻L介紹；候診廳備有飲水機(jī)、一次性水杯、平車、輪椅等設(shè)施。

1.2.3 實(shí)行門急診無縫銜接的急救管理模式，提供安全有效地醫(yī)療護(hù)理服務(wù) 由于在門診就醫(yī)的患者突發(fā)病情變化，需要急救的情況時有發(fā)生，為保證來診病人安全就診，首先健全制度，配備設(shè)施，明確責(zé)任，劃分了門診各樓層搶救分擔(dān)區(qū)，每個門診備有搶救車、心內(nèi)診室還備有吸氧裝置、除顫儀等。其次加強(qiáng)護(hù)理人員急救技能培訓(xùn)：定期行急救知識及心肺復(fù)蘇和除顫儀的培訓(xùn)和考核。重視日常管理：各診室每天進(jìn)行安全設(shè)施檢查；加強(qiáng)候診區(qū)巡視，密切觀察來診病人的病情變化等，以確保突發(fā)病情變化的患者的及時救治。

1.2.4 開展形式多樣的健康教育，倡導(dǎo)健康教育全程護(hù)理 由于門急診涉及面廣，疾病多樣化，因此倡導(dǎo)健康教育全程護(hù)理，在候診、診治、注射、換藥、輸液、搶救等服務(wù)過程中不間斷的提供健康教育。輸液采血中心懸掛輸液采血流程展板，在處置過程中主動告知藥物的作用、不良作用，介紹用藥的目的及注意事項(xiàng)，為輸液患者發(fā)放疾病宣傳冊等。各門診還設(shè)有圖文并茂的健康資訊專欄、宣傳圖畫，隨時可取閱的健康教育手冊等。

1.2.5 創(chuàng)新舉措，因地制宜開展多項(xiàng)便民服務(wù) 各門急診設(shè)立了報(bào)刊閱讀欄、“愛心服務(wù)便民箱”、患者遺失物品箱；放射線門診結(jié)合院情，對病房患者開展了預(yù)約檢查服務(wù)，即縮短患者的等候時間，又緩解了門診擁擠的狀況；為應(yīng)對寒冬，防止輸注的液體過涼，配液中心為配送的液體遮蓋棉被；輸液中心主動為患者提供應(yīng)用熱水；急診室為防止在運(yùn)送患者途中輸液解凍而制作的輸液保護(hù)罩等舉措收到患者的普遍歡迎。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

自行設(shè)計(jì)《門急診患者滿意度調(diào)查表》，其內(nèi)容分為7項(xiàng)，分別以滿意（6～10分）、基本滿意（3～5分）、不滿意（0～3分），3項(xiàng)表示患者對該院護(hù)理工作的滿意程度。由患者服務(wù)部專職人員在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開展前1個月及開展1年后1個月進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查（2011年6月，2012年7月），問卷當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場回收。2次調(diào)查過程共發(fā)放滿意度調(diào)查表410份，回收410份。調(diào)查表回收后由研究者進(jìn)行篩選，剔除無效結(jié)果（超過20%題項(xiàng)未回答）10份，有效率97.5%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果由雙人錄入。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，應(yīng)用卡方檢驗(yàn)對調(diào)查表各分項(xiàng)滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以P

2 結(jié)果

分別對該院就診患者對門急診護(hù)理人員工作態(tài)度、技術(shù)操作、疾病宣教、分診咨詢、就診流程、就診環(huán)境及總體評價(jià)7個項(xiàng)目在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動前后的滿意程度進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，結(jié)果見表1。由表中可見，患者對門急診護(hù)理人員7個項(xiàng)目方面的滿意程度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，滿意程度有明顯提高。

3 討論