導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇公司商學(xué)院工作計(jì)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

三年以上工作經(jīng)驗(yàn) |男| 26（1989年8月13日）

居住地：湖南

電　話：199********（手機(jī)）

E-mail：

最近工作[1年3個(gè)月]

公　司：XXX集成電路有限公司

行　業(yè)：電子、微電子技術(shù)、集成電路

職　位：貨倉(cāng)主管

最高學(xué)歷

學(xué)　歷：本科

專(zhuān)　業(yè)：商業(yè)管理

學(xué)　校：湖南商學(xué)院

自我評(píng)價(jià)

本人具有多年的企業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)；擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)組建與擴(kuò)充、精通倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部管理；擅長(zhǎng)部門(mén)之間的速度配合、協(xié)調(diào)合作關(guān)系；精通ERP操作、倉(cāng)庫(kù)賬物管理；熟悉高頻變壓器的所有材料類(lèi)型。

求職意向

到崗時(shí)間：一周之內(nèi)

工作性質(zhì)：全職

希望行業(yè)：電子、微電子技術(shù)、集成電路

目標(biāo)地點(diǎn)：湖南

期望月薪：面議/月

目標(biāo)職能： 貨倉(cāng)主管

工作經(jīng)驗(yàn)

2013 /7—至今：XXX集成電路有限公司[1年3個(gè)月]

所屬行業(yè)： 電子、微電子技術(shù)、集成電路

倉(cāng)管部 貨倉(cāng)主管

1. 負(fù)責(zé)工作流程，各種報(bào)表的制訂與修改；

2. 門(mén)人員的日常工作安排與調(diào)度，擬定工作計(jì)劃；

3. 目標(biāo)的制定與實(shí)施，針對(duì)部門(mén)目標(biāo)的周、月、年度的達(dá)成度 提出改善措施并跟進(jìn)及完善；

4. 部門(mén)人員的培訓(xùn)及考核、相關(guān)報(bào)表、單據(jù)的提供，倉(cāng)庫(kù)的進(jìn)出口物料，成品，打板資料提供相關(guān)事宜；

5. 倉(cāng)庫(kù)的安全，消 防，5S等，；

6. 與各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，安排定期盤(pán)點(diǎn)及呆滯料的管控，提報(bào)統(tǒng)計(jì)分析及差異追蹤；

7. 做好貨倉(cāng)的所有材料及成品的出入管控，做到進(jìn)出必須有 賬目、單據(jù)，對(duì)庫(kù)存數(shù)據(jù)的提報(bào)；

8. 做好貨倉(cāng)的安全庫(kù)存管理，使公司的資金能夠發(fā)揮更大的效益。

2012 /7—2013 /7：XX電子有限公司[1年]

所屬行業(yè)：電子、微電子技術(shù)、集成電路

倉(cāng)管部 貨倉(cāng)科文

1. 負(fù)責(zé)貨倉(cāng)的日常工作安排與調(diào)度，倉(cāng)管員的技能培訓(xùn)與績(jī)效考核；

2. 采購(gòu)物料交期督促，保證倉(cāng)庫(kù)材料供應(yīng)不延誤業(yè)務(wù)訂單的生產(chǎn)進(jìn)度，準(zhǔn)確做好各訂單的成本決算；

3. 安排定期盤(pán)點(diǎn)及呆滯料的管控，部門(mén)目標(biāo)的制定與實(shí)施。

2011 /7—2012 /7：XX制造有限公司[1年]

所屬行業(yè)：其它生產(chǎn)、制造、加工

倉(cāng)管部 倉(cāng)庫(kù)組長(zhǎng)

1. 負(fù)責(zé)整個(gè)資材部門(mén)的組織規(guī)劃與協(xié)調(diào)、目標(biāo)的建立；

2. 根據(jù)客戶訂單狀況，進(jìn)行生產(chǎn)計(jì)劃與產(chǎn)能的調(diào)配；

3. 對(duì)物料需求計(jì)劃的監(jiān)控和采購(gòu)工作的監(jiān)督與調(diào)協(xié)，物料入料品質(zhì)，交期的督促；

4. 生產(chǎn)進(jìn)度的控制及異常的處理，部門(mén)員工的日常管理及績(jī)效考核。

教育經(jīng)歷

2007 /9—2011 /7 湖南商學(xué)院商業(yè)管理 本科

證 書(shū)

2010 /6 大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)

2009 /12 大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)

篇2

文秘崗位職責(zé)

承擔(dān)全處日常行政事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)職能,其主要職責(zé)為:

1、調(diào)查研究,參與提出處工作計(jì)劃與總結(jié)。

2、認(rèn)真組織落實(shí)處辦公會(huì)議形成的決定、決議;組織協(xié)調(diào)綜合性工作和各科工作關(guān)系;協(xié)助處領(lǐng)導(dǎo)做好日常行政工作;

3、參與制定后勤管理各項(xiàng)規(guī)章制度,并督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

4、承擔(dān)本處的文秘、檔案工作及印章的使用、保管。

5、負(fù)責(zé)文件、資料的保管與流傳,處日常工作的檢查與督促辦理。

6、負(fù)責(zé)做好宣傳工作,及時(shí)反映處工作動(dòng)態(tài);

7、做好全處職工年終考評(píng)、各種評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、職稱(chēng)申報(bào)審核等工作。

8、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,掌握各科室的工作信息,及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。

9、負(fù)責(zé)對(duì)處退休、調(diào)離等人員辦理離職交接手續(xù)的監(jiān)督工作。

10、完成處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

教書(shū)秘書(shū)工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)常規(guī)工作的安排,檢查與總結(jié)工作。

2、及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)及上報(bào)院的有關(guān)情況。

3、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)處理好日常的教學(xué)事務(wù)工作,并及時(shí)進(jìn)行請(qǐng)示與匯報(bào)。

4、負(fù)責(zé)收集撰寫(xiě)整理,管理各種教學(xué)信息和教學(xué)文件。

5、負(fù)責(zé)教學(xué)檔案的建立與管理工作,作到分門(mén)別類(lèi),有條理。

6、作好各種文件的收發(fā),登記與管理工作。

生活秘書(shū)工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)辦公用品的供應(yīng)與發(fā)放工作,監(jiān)督辦公費(fèi)用的使用情況。

2、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)、班主任抓好勞動(dòng)衛(wèi)生工作。

3、負(fù)責(zé)院辦公室必須設(shè)施如教室、辦公室門(mén)窗、桌、椅、照明設(shè)施、黑板等的維修和電話管理工作。為保證正常的教學(xué)秩序作好物質(zhì)保證。

4、負(fù)責(zé)全院教職工的考勤與學(xué)生考勤的匯總工作。

5、協(xié)助院工會(huì)作好全院教職工的福利工作。

6、協(xié)助院長(zhǎng)用好院基金的使用管理工作,所有經(jīng)費(fèi)的支付與回收工作。

7、作好教職工的生活服務(wù)工作如準(zhǔn)備好開(kāi)水、洗手水、內(nèi)務(wù)整理等。

8、作好院資料室的收發(fā)與報(bào)刊雜志的征訂工作。

9、完成院安排的臨時(shí)性工作。

總經(jīng)理秘書(shū)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織部召開(kāi)的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,起草公司工作計(jì)劃總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、簡(jiǎn)報(bào),協(xié)助督促各單位貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)的情況;

2、整理總經(jīng)理簽發(fā)文件,做好各類(lèi)文件的登記、保管、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等,保管使用印鑒;

3、做好部信件登記、分發(fā)、寄發(fā)工作,受理信來(lái)訪工作,及時(shí)做好登記、自辦或傳遞等工作,遇到重大問(wèn)題及時(shí)向部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

4、做好辦公室文書(shū)檔案管理工作,如:有關(guān)文件收發(fā)、登記、傳閱、下發(fā)和年終清理、立卷、歸檔工作;辦理定購(gòu)和發(fā)放各種學(xué)習(xí)材料;

5、草擬年度工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、清算、批復(fù)等文件;

6、公司管理制度、規(guī)章制度,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)方案書(shū)、合同書(shū),公司總體運(yùn)行配合;

7、總經(jīng)理活動(dòng)、內(nèi)外部接待的安排、報(bào)銷(xiāo)單的整理等工作;

8、掌握總經(jīng)理的日程安排做好預(yù)約工作,安排商務(wù)活動(dòng);

9、接聽(tīng)電話、妥當(dāng)應(yīng)答,并做好電話記錄;

10、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,做好各項(xiàng)保密工作;

11、協(xié)助總經(jīng)理收集、分析公司主要數(shù)據(jù)及整合信息;

12、協(xié)助總經(jīng)理處理各種日常事務(wù)及與公司各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與溝通;

13、根據(jù)公司發(fā)展的要求制定人力資源戰(zhàn)略; 設(shè)計(jì)并完善公司人力資源結(jié)構(gòu);

14、了解相關(guān)法律與法規(guī)(如:公司法、合同法、勞動(dòng)法、世界貿(mào)易組織法等),為公司提供可行性方案,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手;

15、完成總經(jīng)理交辦的其他工作;

行政文秘崗位職責(zé)

一、行政管理職責(zé):

1、負(fù)責(zé)學(xué)院行政人員的管理工作,每周召開(kāi)一次行政例會(huì),通報(bào)學(xué)院情況,

溝通各部門(mén)信息,交換意見(jiàn)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)院行政人員考勤管理。

3、負(fù)責(zé)商學(xué)院印章的使用管理,嚴(yán)格按照制度和程序辦理學(xué)院介紹信/證明等公文的簽發(fā)用印手續(xù)。

二、日常接待與對(duì)外聯(lián)系:

1、負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的工作聯(lián)絡(luò)與接待,領(lǐng)導(dǎo)日常工作日程的安排與協(xié)調(diào)。

2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好來(lái)訪接待及電話尋訪工作。對(duì)不適宜領(lǐng)導(dǎo)接待的來(lái)訪,要主動(dòng)婉拒,并做好解釋工作。

3、負(fù)責(zé)學(xué)院與學(xué)校其他行政管理處室及各院、系之間的聯(lián)系及溝通工作。

三、文檔管理工作:

1、負(fù)責(zé)來(lái)文的簽收、登記、呈批、復(fù)印、分送、催辦。負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)文、電的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理,根據(jù)文、電內(nèi)容和需要及時(shí)呈批和催辦。

2、負(fù)責(zé)學(xué)院行政文件的制發(fā),安排編號(hào)、打印、校對(duì)、裝訂、分發(fā)及印發(fā)工作。

3、協(xié)助學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)做好行政方面的一般信函和文件材料的草擬與整理工作。

4、負(fù)責(zé)學(xué)院文件資料、原始數(shù)據(jù)的保管、歸檔、立卷、交檔和銷(xiāo)毀及檔案利用。注意積累文件,做到平時(shí)歸卷。立卷歸檔要齊全完整、分類(lèi)正確、移交及時(shí)。

四、行政后勤管理工作:

1、負(fù)責(zé)學(xué)院辦公會(huì)議會(huì)務(wù)工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立必要的工作檔案(領(lǐng)導(dǎo)講話的保管,重要批示的登記、重要活動(dòng)的登記等)。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)收集、匯總學(xué)院工作計(jì)劃、總結(jié)等文字材料的組織與協(xié)調(diào)工作。

3、負(fù)責(zé)催辦上級(jí)文件要求事項(xiàng)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)并將檢查落實(shí)情況反饋。

4、負(fù)責(zé)管理和檢查學(xué)院辦公場(chǎng)所的使用和衛(wèi)生清潔情況并作好記錄。

5、負(fù)責(zé)行政辦公用品的管理工作,根據(jù)辦公使用情況和經(jīng)費(fèi)指標(biāo)合理制定辦公用品及辦公設(shè)備消耗材料的采購(gòu)種類(lèi)和數(shù)量,督促有關(guān)人員及時(shí)分批合理采購(gòu),并負(fù)責(zé)入庫(kù)保管和按教職工的實(shí)際需要合理發(fā)放。

五、其他工作:

1、負(fù)責(zé)收發(fā)傳真、文件的登記并落實(shí)到具體相關(guān)執(zhí)行人。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施人力資源管理等方面的具體事務(wù)。

3、負(fù)責(zé)辦理學(xué)生證明、介紹信及行政蓋章手續(xù)。

4、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)組織和編寫(xiě)學(xué)院簡(jiǎn)訊。

5、完成其他領(lǐng)導(dǎo)交辦和學(xué)院相關(guān)職能部門(mén)布置的臨時(shí)工作。

6、負(fù)責(zé)劃定辦公區(qū)域內(nèi)的清潔工作,做到窗明幾凈、文檔歸類(lèi)整潔。

辦公室秘書(shū)職責(zé)

任職條件

一般應(yīng)具有大專(zhuān)學(xué)歷或初級(jí)及以上職稱(chēng)。文秘專(zhuān)業(yè)或辦公自動(dòng)化中級(jí)證書(shū)。熟練操作辦公自動(dòng)化軟件。

工作踏實(shí)敬業(yè),具有良好的綜合素質(zhì),身體健康。熟悉辦公室的有關(guān)業(yè)務(wù),獨(dú)立完成公文寫(xiě)作,有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。

崗位職責(zé)

1、在公司辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助做好公司的文秘工作。

2、協(xié)助搞好公司的行政管理工作,協(xié)助檢查各部門(mén)工作落實(shí)和完成情況。

3、完成公司內(nèi)外來(lái)訪接待、來(lái)信來(lái)電和報(bào)刊征訂收發(fā)的處理和聯(lián)系工作。

4、協(xié)助組織安排公司各種會(huì)議,同時(shí)做好會(huì)務(wù)工作并起草會(huì)議紀(jì)要。

5、協(xié)助做好或協(xié)助起草公司綜合性行政工作報(bào)告、總結(jié)、公司領(lǐng)導(dǎo)講話材料。按文書(shū)處理程序協(xié)助或協(xié)助做好起草以公司名義印發(fā)的各種文件。

6、協(xié)助做好行政收文的登記、擬辦、傳遞、督辦工作;協(xié)助做好公司的檔案管理工作;

7、協(xié)助做好公司相關(guān)印章的使用、管理工作。

8、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司作息時(shí)間和節(jié)假日值班安排工作。

9、協(xié)助辦公室主任做好辦公用品的購(gòu)置、領(lǐng)取、分發(fā)工作。

10、協(xié)助做好人力資源方面的工作,協(xié)助做好辦理人員調(diào)進(jìn)調(diào)出手續(xù),協(xié)助做好填報(bào)各類(lèi)人事方面的統(tǒng)計(jì)表。

11、協(xié)助做好督促檢查各部門(mén)考勤并匯總,協(xié)助做好公司員工的考核工作。

篇3

一、2009年工作開(kāi)展及完成情況

2009年，××區(qū)招商引資局，圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作，在深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的同時(shí)，不斷創(chuàng)新招商引資思路，改進(jìn)招商引資方式，拓寬招商引資領(lǐng)域，與市招商辦及各級(jí)各部門(mén)一道，不斷改善和優(yōu)化投資環(huán)境，為外來(lái)投資企業(yè)和個(gè)人提供

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，全區(qū)招商引資工作取得了新的成效。

為完成好2009區(qū)政府工作報(bào)告中提到的：“全年策劃、包裝高質(zhì)量項(xiàng)目不少于30個(gè)，引進(jìn)項(xiàng)目不少于20個(gè)，力爭(zhēng)引進(jìn)資金8億元”的目標(biāo)任務(wù)，在項(xiàng)目的推進(jìn)和建設(shè)上，我們主要朝著三個(gè)方向在努力：一是與各級(jí)各部門(mén)一道，通過(guò)督促、協(xié)調(diào)和服務(wù)，來(lái)加快現(xiàn)有已審批項(xiàng)目的投資建設(shè)力度；二也是與各級(jí)各部門(mén)一道，通過(guò)督促、協(xié)調(diào)和服務(wù)，促進(jìn)已簽約項(xiàng)目盡快完善手續(xù)和程序，盡快落地實(shí)施。三就是通過(guò)策劃、包裝項(xiàng)目，加大項(xiàng)目的對(duì)外宣傳力度來(lái)進(jìn)一步引進(jìn)新的項(xiàng)目。引進(jìn)新的項(xiàng)目，是我局工作一直努力的目標(biāo)和方向。2009年，我們加強(qiáng)了項(xiàng)目庫(kù)的建立和對(duì)外宣傳力度，將原各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處和部門(mén)上報(bào)的項(xiàng)目經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩選，重點(diǎn)策劃和包裝后，制作成dvd光碟，與市及各縣一道，把它帶到廣州、深圳、杭州、溫州等地，廣泛開(kāi)展推介活動(dòng)。在麗江本地，我們也通過(guò)網(wǎng)站不斷進(jìn)行對(duì)外宣傳。較走出去招商而言，麗江這個(gè)具有特殊旅游環(huán)境優(yōu)勢(shì)的地方，較其它地方更有優(yōu)勢(shì)，有很多的企業(yè)家會(huì)主動(dòng)到麗江來(lái)，或來(lái)旅游、或來(lái)打高爾夫，我們除了通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行對(duì)外宣傳外，也會(huì)通過(guò)商會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)等組織，對(duì)來(lái)麗江的企業(yè)家們進(jìn)行廣泛的項(xiàng)目推介，并且我們認(rèn)為這也不失為一種很好的方式，因?yàn)橥獬稣猩滩粌H需要花錢(qián)，有時(shí)也不一定一次就見(jiàn)得到很多大企業(yè)的老板。而通過(guò)協(xié)會(huì)組織企業(yè)家的項(xiàng)目推介會(huì)，應(yīng)該說(shuō)在宣傳上也可以取得一定的效果。但在金融危機(jī)一定程度的影響下，外來(lái)資金投入力度較去年明顯減弱。2009年，轄區(qū)內(nèi)實(shí)施的外來(lái)投資項(xiàng)目共有22個(gè)，分別為阿曼酒店；麗江諾底咖啡屋；束河的酒吧街、 束河購(gòu)物商城、 溪禺谷酒店、束河紅山開(kāi)發(fā)項(xiàng)目；“天域陽(yáng)光特色民居”建設(shè)項(xiàng)目和“主題會(huì)館”項(xiàng)目。金茂集團(tuán)的世界遺產(chǎn)改擴(kuò)建酒店項(xiàng)目；水木清華苑項(xiàng)目；悅榕酒店二期建設(shè)項(xiàng)目；雪山世紀(jì)花苑、新華文化廣場(chǎng)等。招商引資項(xiàng)目實(shí)際到位資金內(nèi)資4.9億元。占全年目標(biāo)任務(wù)數(shù)8億的61%。

2009年轄區(qū)內(nèi)新簽約的招商引資項(xiàng)目有： 2月與龍?jiān)措娏瘓F(tuán)公司云南陸良楊梅山項(xiàng)目籌建處簽署風(fēng)能資源開(kāi)發(fā)意向協(xié)議；3月麗江××阿曼（aman）酒店簽署合作經(jīng)營(yíng)協(xié)議， 4月海南西岸鄉(xiāng)村莊園俱樂(lè)部有限公司簽署麗江普羅旺斯假期項(xiàng)目意向協(xié)議；5月與長(zhǎng)江商學(xué)院項(xiàng)兵先生簽署了麗江束河紅山建雍書(shū)院項(xiàng)目協(xié)議；11月與深圳市桑夏科技有限公司簽署麗江高科技軟件研發(fā)基地項(xiàng)目協(xié)議。

二、2012年工作計(jì)劃

一要確立重點(diǎn)招商項(xiàng)目，加大招商力度加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，篩選一批關(guān)系全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大項(xiàng)目，特別是農(nóng)林牧水等非征地類(lèi)項(xiàng)目來(lái)加大引資力度，特別是要加大對(duì)新團(tuán)5平方公里規(guī)劃區(qū)的招商引資工作，并把重點(diǎn)放在引進(jìn)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的大企業(yè)、大集團(tuán)上，使最好的資源與最有實(shí)力的企業(yè)相結(jié)合，力求在招商引資總量、規(guī)模和檔次上實(shí)現(xiàn)新的突破。

二要加大招商引資工作的后續(xù)服務(wù)力度，圍繞區(qū)委、區(qū)政府確定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步完善招商引資目標(biāo)責(zé)任管理體系，抓好招商引資擬建項(xiàng)目的落地工作。進(jìn)一步加強(qiáng)招商引資重大項(xiàng)目的跟蹤協(xié)調(diào)力度。及時(shí)解決項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中的困難和問(wèn)題。

三要大力推行全民招商、資源招商、中介招商、文化招商、窗口招商、媒體招商等招商引資新方式，真正形成全方位招商引資新格局，努力完成招商引資工作任務(wù)。

三、匯報(bào)2012年具體項(xiàng)目計(jì)劃：

鼎業(yè)目前工程建設(shè)項(xiàng)目有：束河名人酒吧街建設(shè)工程、束河十院建設(shè)工程、溪禺古酒店建設(shè)工程、天域陽(yáng)光建設(shè)工程。

一、 束河名人酒吧街工程 2、計(jì)劃總投資：12000萬(wàn)元

3、自開(kāi)工至今累計(jì)投資：9400萬(wàn)元 二、束河十院建設(shè)工程

1、開(kāi)工日期：2009年4月份

2、計(jì)劃總投資：5000萬(wàn)元

3、自開(kāi)工至今累計(jì)投資：300萬(wàn)元

4、2012年計(jì)劃6月30日竣工，計(jì)劃投資4000萬(wàn)元。

三、天域陽(yáng)光建設(shè)工程

1、開(kāi)工日期：2009年3月份

2、計(jì)劃總投資：14000萬(wàn)元

3、自開(kāi)工至今累計(jì)投資：2000萬(wàn)元

4、2012年計(jì)劃10月份竣工，計(jì)劃投資6000萬(wàn)元。

四、溪禺古酒店建設(shè)工程

1、開(kāi)工日期：2009年3月份

2、計(jì)劃總投資：43000萬(wàn)元1050萬(wàn)元 金茂麗江項(xiàng)目2009年進(jìn)展及2012年開(kāi)發(fā)計(jì)劃：2009年上半年啟動(dòng)酒店品牌選擇、合同談判等工作，已基本確定品牌和管理合同。啟動(dòng)酒店的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作，已完成規(guī)劃和初稿。完成土地地質(zhì)勘察工作

。進(jìn)行設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等單位招標(biāo)前期工作。09年在景區(qū)新購(gòu)80畝土地，目前正在辦理購(gòu)地事宜。金茂麗江項(xiàng)目因總公司內(nèi)部重組，涉及到相關(guān)組織和人事調(diào)整，因此項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度受到較大影響。2012年將加快開(kāi)發(fā)進(jìn)度，并對(duì)原規(guī)劃方案進(jìn)行一定調(diào)整。

電解鋁項(xiàng)目情況：2012年1月底簽署協(xié)議，總投資15億元左右（分期投資）地點(diǎn)：金山文華干地壩，占地1000畝，土地已在做前期征地、拆遷。

悅榕樁：2012年計(jì)劃總投資3000萬(wàn)元左右。

麗江新華文化廣場(chǎng)置業(yè)有限公司2012年計(jì)劃總投資1400萬(wàn)元。

篇4

【關(guān)鍵詞】四川安德魯森食品有限公司 人力資源 新員工培訓(xùn)體系

一、四川安德魯森食品有限公司人力資源分析

截止到4月12日，四川安德魯森食品有限公司擁有員工925人，其中，碩士以及以上學(xué)歷3人，本科學(xué)歷64人，大專(zhuān)學(xué)歷185人，高中及中專(zhuān)學(xué)歷363人，初中及以下學(xué)歷310人。從四川安德魯森食品有限公司現(xiàn)狀中可以看出，該公司的人力資源學(xué)歷分布明顯呈現(xiàn)倒三角形，是典型的生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)人員與銷(xiāo)售人員時(shí)最大的兩個(gè)崗位群體分別占了員工人數(shù)的41%與47%。

而四川安德魯森食品有限公司卻有一個(gè)十分明顯的人力資源特點(diǎn)，即員工十分的年輕化，特別是一般的行政崗位與管理崗位，20歲（包含20歲）到30歲的員工共625人，占員工總?cè)藬?shù)的67.6%。這就給四川安德魯森食品有限公司帶來(lái)兩個(gè)方面，一方面是由于青年人比較多，其自身的學(xué)習(xí)能力比較快，容易吸收外界的培訓(xùn)知識(shí)；另一方面，因其員工比較的年輕，所以對(duì)于企業(yè)文化的傳承較為困難，其企業(yè)文化的培訓(xùn)相應(yīng)成為比較困難的一部分。

二、四川安德魯森食品有限公司現(xiàn)有新員工培訓(xùn)體系存在的問(wèn)題

（一）新員工培訓(xùn)沒(méi)有明確的目的

該企業(yè)把新員工培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)簡(jiǎn)單的“行政步驟”，不經(jīng)任何的動(dòng)員，不管是企業(yè)的一線經(jīng)理也好，還是剛?cè)肼毜膯T工，都不明確新員工培訓(xùn)的目的所在。到時(shí)間把員工召集在一起就開(kāi)始培訓(xùn)（一般是在每月的15日，遇節(jié)假日向后推延，培訓(xùn)前月15日以后入職的員工）。為完成工作計(jì)劃而培訓(xùn)，勢(shì)必難以達(dá)到預(yù)期的效果。有道是“分事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，新員工培訓(xùn)如果不清楚培訓(xùn)的目的，難以從心理上和時(shí)間上安排自己學(xué)習(xí)和進(jìn)入培訓(xùn)的計(jì)劃，難以真正融入此次培訓(xùn)，達(dá)不到該企業(yè)想要的效果。

（二）培訓(xùn)時(shí)間的選擇不當(dāng)

該企業(yè)在培訓(xùn)的時(shí)間安排上，隨意性很大（正式的新員工培訓(xùn)的時(shí)間不足2.5個(gè)小時(shí)），如由于該企業(yè)營(yíng)業(yè)的需要，有些部門(mén)以工作忙，人手不足為借口，馬上分配新到的員工到相關(guān)部門(mén)開(kāi)始工作，而不及對(duì)新員工的培訓(xùn)，只等有時(shí)間了再新員工參加培訓(xùn)。這種無(wú)序的培訓(xùn)給訓(xùn)部門(mén)帶來(lái)了不必要的協(xié)調(diào)工作量，加了培訓(xùn)的次數(shù)與時(shí)間成本，并且新員工沒(méi)參加培訓(xùn)既增加了企業(yè)用人的風(fēng)險(xiǎn)性，又不利于新員工角色的迅速轉(zhuǎn)換。

（三）直線經(jīng)理不重視新員工入職培訓(xùn)

用人部門(mén)的直線經(jīng)理會(huì)認(rèn)為用來(lái)培訓(xùn)的時(shí)間還不如多用來(lái)做做產(chǎn)品，導(dǎo)致入職培訓(xùn)僅僅是蜻蜓點(diǎn)水，要花上幾天或者更長(zhǎng)時(shí)間去做整套的入職培訓(xùn)，用人部門(mén)直接認(rèn)為大可不必，甚至是覺(jué)得邊做邊培訓(xùn)，到頭來(lái)由于培訓(xùn)不到位，內(nèi)部管理不完善，新員工得心理適應(yīng)性差導(dǎo)致員工的短期內(nèi)迅速離職。如果人力資源部堅(jiān)持把入職培訓(xùn)做下去，那么用人部門(mén)就會(huì)用延誤生產(chǎn)，責(zé)任誰(shuí)擔(dān)的大帽壓頂。

三、完善四川安德魯森食品有限公司新員工培訓(xùn)體系

（一）新員工入職培訓(xùn)的目的

（1）幫助新員工了解和熟悉新的工作環(huán)境盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境。（2）塑造良好的企業(yè)形象，為新員工盡快融入新的企業(yè)文化中。（3）幫助企業(yè)更加了解新員工，為人員配置和職業(yè)發(fā)展提供信息反饋。（4）加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的保留率。

（二）培訓(xùn)策略

四川安德魯森食品有限公司在員工入職之時(shí)，員工必須在企業(yè)試工三天，也就是所謂的員工試工期，試工期是員工與企業(yè)相互選擇的一個(gè)時(shí)期，那本文所提到的新員工的培訓(xùn)，將主要利用這三天的時(shí)間對(duì)新入職的員工進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)的課程大致會(huì)分為兩個(gè)部分，第一部分為公共課程，使新員工能夠了解企業(yè)的大致?tīng)顩r，包括企業(yè)介紹、企業(yè)文化與公司的常用行政制度。第二部分為部門(mén)培訓(xùn)，即新員工進(jìn)入各個(gè)部門(mén)工作，各個(gè)部門(mén)的各種情況，包括部門(mén)的組織架構(gòu)，人員分工等。

（三）新員工培訓(xùn)講師構(gòu)成

為了能夠更好地進(jìn)行培訓(xùn)工作，特制定相應(yīng)的講師構(gòu)成體制，以人力資源部培訓(xùn)專(zhuān)員為主導(dǎo)，組織企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師。

部門(mén)的第一講師為各部門(mén)的一線經(jīng)理，第二講師為各部門(mén)一線經(jīng)理指定的本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員。因新員工的培訓(xùn)從第三天起會(huì)進(jìn)入部門(mén)的培訓(xùn)階段，且到新員工正在成為企業(yè)的員工（過(guò)了三天的試工期，簽訂勞動(dòng)合同），需要部門(mén)的一線經(jīng)理對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)定（評(píng)定《新員工自愿實(shí)習(xí)通知書(shū)》上的相關(guān)項(xiàng)目），所以部門(mén)的第一講師與第二講師尤為的重要。

人力資源部的培訓(xùn)專(zhuān)員將利用該企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，找到相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)部門(mén)的第一講師與第二講師進(jìn)行相應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)，并在以后的企業(yè)培訓(xùn)當(dāng)中，部門(mén)的培訓(xùn)將由第一講師進(jìn)行主導(dǎo)，第二講師進(jìn)行輔助，并建立相應(yīng)的內(nèi)部講師獎(jiǎng)勵(lì)的制度。

參考文獻(xiàn)

[1]王馨婷,高海防.企業(yè)新員工培訓(xùn)――人性化管理的重要體現(xiàn).中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2009,(21).

[2]馬國(guó)英.企業(yè)員工培訓(xùn)新思路.太原科技,2009,(10).

[3]王馨婷,高海防.以員工為核心的新員工培訓(xùn).人力資源管理,2009,(09).

[4]李強(qiáng).新員工培訓(xùn) 邁好第一步.人才資源開(kāi)發(fā),2009,(02).

篇5

關(guān)鍵詞：技工院校；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；一體化實(shí)踐教學(xué)方法

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)是綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科的理論與方法，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)、策劃和管理的一門(mén)學(xué)科。從專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和培養(yǎng)目標(biāo)上來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)特別強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐性，只有在學(xué)習(xí)的過(guò)程中引入實(shí)踐環(huán)節(jié)，才能培養(yǎng)出企業(yè)所需的營(yíng)銷(xiāo)人才。

一、技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀分析

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合性學(xué)科，它的研究對(duì)象是以滿足消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程及其規(guī)律性。它的產(chǎn)生和發(fā)展始終與市場(chǎng)實(shí)際緊密聯(lián)系在一起，具有全程性、綜合性、實(shí)踐性的特點(diǎn)。著名營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普•科特勒的經(jīng)典闡述是：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)建立在經(jīng)濟(jì)學(xué)科、行為學(xué)科、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的應(yīng)用科學(xué)”。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是商品或服務(wù)從生產(chǎn)者手中移交到消費(fèi)者手中的一種過(guò)程，是企業(yè)或其他組織以滿足消費(fèi)者需要為中心進(jìn)行的一系列活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是系統(tǒng)地研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)律性的一門(mén)科學(xué)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也是用有限的資源通過(guò)仔細(xì)分配來(lái)滿足競(jìng)爭(zhēng)的需要，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是涉及誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)、誰(shuí)組織，必須了解消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分為宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是實(shí)踐性極強(qiáng)、結(jié)合理論與經(jīng)驗(yàn)的綜合性學(xué)科。由此觀之，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)是以實(shí)踐和應(yīng)用為基礎(chǔ)的學(xué)科?？墒?，縱觀當(dāng)前全國(guó)技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀，大部分技工院校、職業(yè)學(xué)校并沒(méi)有尊重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)科的規(guī)律，忽視了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐性和應(yīng)用性，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.教學(xué)模式不符合實(shí)際需求

目前來(lái)看，大部分技工院校的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)主要存在兩個(gè)問(wèn)題。一是大部分偏重理論教學(xué)內(nèi)容，最普遍的是采用理論知識(shí)+案例的模式，缺少了對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的操作指導(dǎo)內(nèi)容，背離了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程的要求和技工教育的特點(diǎn)；二是在案例的選用上，多數(shù)采用國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐作為例子，屬于經(jīng)驗(yàn)介紹或是技巧集錦類(lèi)，但技工院校所培養(yǎng)的學(xué)生多數(shù)是到國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)就業(yè)，因此這些案例的實(shí)際指導(dǎo)意義不大。

2.教學(xué)方法單一，缺乏創(chuàng)造力

多數(shù)技工院校的教師在營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)方法上采用傳統(tǒng)的“填鴨式”課堂教學(xué)方法，即一間教室、一支粉筆、一塊黑板、一本教材和一本案例集。這種教學(xué)方法一方面壓抑了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，使學(xué)生感覺(jué)枯燥乏味；另一方面，純課堂式的教學(xué)會(huì)使學(xué)生學(xué)完就忘，難以把知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中去。

3.實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)缺失

當(dāng)前技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)并沒(méi)有形成完整的實(shí)踐教學(xué)體系，培養(yǎng)的學(xué)生并不能真正成為企業(yè)所需的人才。究其原因，實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)和要求不明確，實(shí)訓(xùn)教材未形成體系，實(shí)踐教學(xué)管理不規(guī)范，實(shí)踐教學(xué)各環(huán)節(jié)間缺乏整體布局和統(tǒng)籌安排。

二、技工院校營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)方法的內(nèi)涵、特征及基礎(chǔ)

1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)涵

一體化實(shí)踐教學(xué)是職業(yè)教育的教學(xué)方法，是依托于企業(yè)典型的工作任務(wù)，按照企業(yè)真實(shí)工作的順序、工作方法、工作要求和組織形式等排列的教學(xué)內(nèi)容，依據(jù)企業(yè)對(duì)所需人才的要求為培養(yǎng)目標(biāo)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的，旨在提高被教育者的綜合素質(zhì)。把專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能貫穿在一個(gè)工作任務(wù)中，實(shí)現(xiàn)在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作，體現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐操作的真正融合。一體化實(shí)踐教學(xué)的終極目標(biāo)是為社會(huì)、為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力的優(yōu)秀技術(shù)人才。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)的特征

技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)主要有兩大特點(diǎn)。一是突出企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)職業(yè)技能訓(xùn)練的主導(dǎo)地位，圍繞線上、線下的銷(xiāo)售技能，營(yíng)銷(xiāo)外勤與內(nèi)勤的崗位設(shè)置進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，確定理論教學(xué)內(nèi)容和要求，設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)和進(jìn)度，理論教學(xué)完全服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能訓(xùn)練；二是理論教學(xué)與營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能訓(xùn)練相結(jié)合，注重感知、操作，強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性。

3.技工院校開(kāi)展一體化實(shí)踐教學(xué)的學(xué)生基礎(chǔ)

“因材施教”是教育行業(yè)倡導(dǎo)的原則，因此，了解技工院校學(xué)生的特點(diǎn)對(duì)于探索教學(xué)模式與方法具有指導(dǎo)意義。技工院校學(xué)生有如下特點(diǎn)。一是喜歡實(shí)踐課程，比較厭煩理論課程的學(xué)習(xí)；二是自學(xué)能力、接受、理解知識(shí)能力有限，不適合學(xué)習(xí)過(guò)于高深的書(shū)本知識(shí)，比較適合學(xué)習(xí)由淺入深、形象化的知識(shí)；三是缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力，興趣是學(xué)習(xí)的動(dòng)力，學(xué)生如果在學(xué)習(xí)的過(guò)程中帶著興趣去學(xué)、去聽(tīng)、去看，那么掌握理解知識(shí)的速度就會(huì)很快，否則就會(huì)在學(xué)習(xí)過(guò)程中心不在焉或者對(duì)知識(shí)置若罔聞。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中，采用一體化實(shí)踐教學(xué)方法，能夠激發(fā)學(xué)生的興趣及學(xué)習(xí)熱情。在企業(yè)真實(shí)又形象的工作任務(wù)中，學(xué)生邊做邊學(xué)，邊學(xué)邊理解，邊理解邊收獲，邊收獲邊升華，可以促進(jìn)學(xué)生們?cè)谡鎸?shí)的企業(yè)工作任務(wù)重動(dòng)手、動(dòng)腦，以及對(duì)問(wèn)題進(jìn)行探索。

三、一體化實(shí)踐教學(xué)方法在技工院校營(yíng)銷(xiāo)課程中的教學(xué)實(shí)踐

1.一體化實(shí)踐教學(xué)方法在技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的實(shí)施步驟

首先，根據(jù)課程計(jì)劃選定能夠進(jìn)行工作任務(wù)的校企合作企業(yè)，這些企業(yè)與學(xué)校保持密切聯(lián)系，能夠給學(xué)生提供短期營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這些頂崗實(shí)習(xí)崗位能使學(xué)生緊跟市場(chǎng)發(fā)展，了解最新企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，提升專(zhuān)業(yè)技能，為學(xué)生畢業(yè)后能勝任工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)為企業(yè)提供短期人力資源，減少因人力短缺造成的企業(yè)運(yùn)營(yíng)壓力。其次，由企業(yè)根據(jù)其運(yùn)作模式及經(jīng)營(yíng)需求布置給學(xué)生工作任務(wù)。由學(xué)生分析明確工作任務(wù)、圍繞工作任務(wù)收集獲取信息，制訂工作計(jì)劃，根據(jù)工作任務(wù)進(jìn)行決策及任務(wù)實(shí)施，在任務(wù)結(jié)束后展示工作成果，再由企業(yè)、教師及學(xué)生進(jìn)行三方評(píng)價(jià)。最后，在企業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)束后回歸校園，由專(zhuān)業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生根據(jù)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)特定的工作任務(wù)進(jìn)行整理總結(jié)，將由某一個(gè)企業(yè)的工作任務(wù)的特殊性轉(zhuǎn)化為一體化教學(xué)工作任務(wù)的普遍性，同時(shí)進(jìn)行第二次更廣范圍、更具普遍性的收集信息、制訂計(jì)劃、做出決策、任務(wù)實(shí)施及評(píng)價(jià)反饋。

2.一體化實(shí)踐教學(xué)方法在技工院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的實(shí)踐案例——以廣州市工貿(mào)技師學(xué)院為例

廣州市工貿(mào)技師學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工貿(mào)”）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)采用一體化實(shí)踐教學(xué)方法，與廣州透真生物科技有限公司進(jìn)行長(zhǎng)期校企合作。廣州透真生物科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“透真”）是一家從事化妝品行業(yè)的電子商務(wù)公司，每逢“雙十一”都會(huì)迎來(lái)銷(xiāo)售，工貿(mào)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)就“雙十一”期間與透真合作，若干名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生前往透真擔(dān)任短期臨時(shí)客服，進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)客服實(shí)訓(xùn)”這項(xiàng)典型工作任務(wù)學(xué)習(xí)。以2015年為例，透真在“雙十一”天貓旗艦店的銷(xiāo)售目標(biāo)為1600萬(wàn)元，銷(xiāo)售旗下所有品類(lèi)的化妝品。透真將這項(xiàng)工作任務(wù)布置給學(xué)生，學(xué)生通過(guò)分析任務(wù)了解到銷(xiāo)售目標(biāo)，工作目標(biāo)及短期客服的工作要求等內(nèi)容。接下來(lái)由學(xué)生進(jìn)行客服工作任務(wù)的信息收集，學(xué)生通過(guò)上網(wǎng)查閱資料、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、在企業(yè)里“拜師傅”獲取信息。再由企業(yè)負(fù)責(zé)人、教師及學(xué)生共同制訂為期10天的短期工作任務(wù)計(jì)劃：首先前3天學(xué)習(xí)化妝品知識(shí)，同時(shí)進(jìn)行階段性考核，其次再用3天學(xué)習(xí)客服基本知識(shí)及天貓規(guī)則，同時(shí)進(jìn)行階段性考核，然后利用2天時(shí)間學(xué)習(xí)客服操作知識(shí)，最后1天分配臨時(shí)旺旺號(hào)碼進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)客服操作，最后“雙十一”學(xué)生真實(shí)操盤(pán)，擔(dān)任客服工作。計(jì)劃制訂后，由學(xué)生來(lái)進(jìn)行決策與實(shí)施，最后由企業(yè)的“師傅”們、專(zhuān)業(yè)教師們給出第三方評(píng)價(jià)結(jié)果，再由學(xué)生自己給出自我評(píng)價(jià)，得出任務(wù)反饋意見(jiàn)。其中企業(yè)的評(píng)價(jià)結(jié)果指標(biāo)包括工作薪酬、銷(xiāo)售提成等，教師的評(píng)價(jià)結(jié)果指標(biāo)包括考核成績(jī)、學(xué)習(xí)態(tài)度等。在透真結(jié)束客服工作任務(wù)的頂崗實(shí)習(xí)后，接下來(lái)由專(zhuān)業(yè)教師將學(xué)生帶回校園進(jìn)行總結(jié)，將任務(wù)的特殊性轉(zhuǎn)化為普遍性，梳理出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)客服任務(wù)的規(guī)律性內(nèi)容，及明確分析任務(wù)、獲取信息（產(chǎn)品信息、客服基本知識(shí)、客服操作工具種類(lèi)、客服基本用語(yǔ)……）、制訂計(jì)劃、進(jìn)行決策、實(shí)施計(jì)劃（提供客服操作工具）、評(píng)價(jià)反饋。

四、小結(jié)

總之，一體化實(shí)踐教學(xué)方法更符合學(xué)科特點(diǎn)，更利于教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一教學(xué)模式將專(zhuān)業(yè)與就業(yè)、理論與實(shí)踐、學(xué)校與社會(huì)充分的銜接起來(lái)，可以有針對(duì)性地培養(yǎng)社會(huì)真正需要的專(zhuān)業(yè)應(yīng)用型人才。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，教學(xué)方法應(yīng)該緊跟時(shí)展，不斷革新和進(jìn)步。一體化實(shí)踐教學(xué)模式符合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)，能將專(zhuān)業(yè)與就業(yè)、學(xué)校與社會(huì)充分銜接起來(lái)，有針對(duì)性地培養(yǎng)社會(huì)真正需要的專(zhuān)業(yè)應(yīng)用型人才，推進(jìn)一體化實(shí)踐教學(xué)方法對(duì)企業(yè)、學(xué)校及學(xué)生都有深遠(yuǎn)的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉安鑫.高職高專(zhuān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)建設(shè)改革初探[J].教育與職業(yè),2006(21)．

[2]林翊,林子華,肖鈉.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)一體化實(shí)踐教學(xué)體系探析[J].上海商學(xué)院校報(bào),2008(9).

[3]楊榆晴.中職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程一體化教學(xué)思考[J].科技教育,2015(13).

[4]徐秀玲.中職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐一體化教學(xué)探析[J].科學(xué)大眾:科學(xué)教育,2013(3).

[5]劉素梅.一體化實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建與實(shí)施[J].職教論壇,2005(9).

篇6

近日，筆者收到一位交往多年的朋友發(fā)來(lái)一條短信——“今年好難呀。。。。。壓力大的不得了，工作難找，至今投了幾百份簡(jiǎn)歷出去，也見(jiàn)了十幾家企業(yè)，但結(jié)果都不理想，想落個(gè)角太難了。。。。。我現(xiàn)在有些找不到方向了?！边@是一位征戰(zhàn)市場(chǎng)10余年的銷(xiāo)售老將，曾經(jīng)優(yōu)秀的銷(xiāo)售總監(jiān)的一段感慨，看后令人噓唏不已。。。。。

08年，這是令多數(shù)人終身難忘的年頭，一場(chǎng)由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延中國(guó)，頓時(shí)大片企業(yè)倒閉，著名上市公司紛紛宣布虧損，就連中國(guó)電子百?gòu)?qiáng)第一位、中國(guó)首家進(jìn)入世界500強(qiáng)的民營(yíng)企業(yè)——聯(lián)想集團(tuán)也在其列；留下的大批企業(yè)勉強(qiáng)維持生計(jì)，搖搖欲墜。。。。。。

在這場(chǎng)突襲而來(lái)的危機(jī)中，反應(yīng)最快的群體是企業(yè)老板們，他們紛紛尋找自救——或上下游或同行“抱團(tuán)取暖”，或?qū)で笃髽I(yè)內(nèi)部“開(kāi)源節(jié)流”。 反應(yīng)最慢的群體是企業(yè)員工們，尤其是民營(yíng)企業(yè)員工，這包括我們的銷(xiāo)售人員，“這跟我有啥關(guān)系？”反應(yīng)出奇的冷淡，最多也只是當(dāng)作新聞消息，茶余飯后聊聊而已；殊不知，企業(yè)危機(jī)的背后，首當(dāng)其沖的是“裁員”——就業(yè)危機(jī)，只有當(dāng)真正危機(jī)到自己頭上時(shí)，才突然發(fā)現(xiàn)要珍惜，可已經(jīng)來(lái)不及了，各位兄弟姐妹，現(xiàn)在才是09年的開(kāi)春呀！

二、且看百態(tài)營(yíng)銷(xiāo)人

“麻煩王總跟我們市場(chǎng)部的人員說(shuō)聲，就說(shuō)我在你倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)時(shí)間給公司報(bào)崗。。。?！薄@是一位遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)尚未到崗人員給一位經(jīng)銷(xiāo)商的電話；

“管他呢，公司老催我報(bào)下月目標(biāo)，我就忽悠忽悠，隨便報(bào)個(gè)數(shù)得了。。。。。?！?/p>

“剛?cè)肼殻诠景l(fā)展前景不清楚，反正山高皇帝遠(yuǎn)的，我就兼職做兩份工作吧，領(lǐng)導(dǎo)也難得來(lái)考察一趟。。。。。?！?/p>

“每天報(bào)工作給公司，老沒(méi)業(yè)績(jī)也不行，總得編點(diǎn)分銷(xiāo)/開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)給公司吧”

“**領(lǐng)導(dǎo)，我這兩天就有新客戶了，市場(chǎng)難做呀。。。。。?！薄@一等就是一個(gè)月；

“這超市月底就能回款了，公司放心吧” ——這一等就是兩、三個(gè)月；

“我下面找的人不行，調(diào)整掉市場(chǎng)就好做了”

“**老板，你先別忙著打款，改天到公司多要點(diǎn)政策嘛”

“反正今年形勢(shì)不好，我就先在公司混一段時(shí)間吧”

“反正其它區(qū)域業(yè)績(jī)也不好，我何必那么辛苦呢，還要常挨批。。?！?/p>

“市場(chǎng)部人員又不會(huì)做業(yè)務(wù)，為什么老管著我們？應(yīng)付一下算了。。?！?/p>

“某人為什么業(yè)績(jī)好？只不過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)偏心，給他分了個(gè)好區(qū)域罷了。。?！?/p>

“市場(chǎng)不容易做，急也急不來(lái)，要慢慢做的，你看我每天這么辛苦。。?！?/p>

“這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)業(yè)績(jī)，肯定是公司政策出問(wèn)題了”

“產(chǎn)品價(jià)格太貴了，又是新品，怎么做呀”

“他憑什么做我上司，也沒(méi)看他業(yè)績(jī)多突出嘛”

多年銷(xiāo)售生涯中養(yǎng)成的習(xí)慣性的應(yīng)付與抱怨心結(jié)，在我們的許多公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中不在少數(shù)。史玉柱就曾客觀評(píng)價(jià)過(guò)他的腦白金團(tuán)對(duì)1/3辦事處經(jīng)理是優(yōu)秀的，1/3是合格的，另1/3是不合格的。如果時(shí)間倒退到2008年以前，也許“混日子”的人多多少少能混一段時(shí)間的話，那么到了此時(shí)此刻，還有多少人能混得下去？帶著“混日子”想法的銷(xiāo)售同仁們，刀都架在脖子上了，大家還沒(méi)醒嗎？非得要連續(xù)數(shù)月找不到工作才后悔嗎？有人也許會(huì)想“我只是在公司沒(méi)發(fā)揮出來(lái)，找份工作還不是芝麻小事？！”我要問(wèn)一句“難道你就喜歡一年找?guī)追莨ぷ?？”那我們的出路何在?/p>

三、銷(xiāo)售人員唯一出路

其實(shí)，頭腦清醒的人知道，我們銷(xiāo)售人員眼前沒(méi)有太多可選擇空間，不管你處在哪個(gè)職位，唯一出路就是與公司抱團(tuán)取暖。

中新網(wǎng)杭州2月12日電”浙江省高級(jí)人民法院院長(zhǎng)齊奇做客浙江某網(wǎng)站，與網(wǎng)友暢談民本司法、陽(yáng)光司法，他表示，農(nóng)民工要先保飯碗，再談福利。特別在當(dāng)前情況下，更要與企業(yè)主互相體諒、共度難關(guān)”。這幾句話值得我們反思過(guò)去，重新調(diào)整未來(lái)的職場(chǎng)發(fā)展。。。。

皇明太陽(yáng)能公司董事長(zhǎng)黃鳴先生在個(gè)人博客上曾給一位網(wǎng)友做過(guò)深刻回復(fù)“任何公司都不能容忍滿口臟字、滿腹怨毒的人來(lái)影響破壞整個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣。我注意到你寫(xiě)的評(píng)論里，帶有一種對(duì)周?chē)h(huán)境的極度不滿情緒，透露出你消極的生活態(tài)度，甚至一些不堪入目的字眼已經(jīng)成為你生活中不可或缺的成份了，像你這樣的人，拿著你這樣的文字，去找任何的老板，相信也沒(méi)人敢要你。我慶幸公司把你開(kāi)了，甚至覺(jué)得把你開(kāi)晚了。既然曾經(jīng)在公司呆過(guò)的員工，我奉勸你幾句話：小伙子，不要以為自己懂一點(diǎn)知識(shí)、懂一點(diǎn)技術(shù)就認(rèn)為能在社會(huì)立足，錯(cuò)了，素養(yǎng)才是你能在這個(gè)世界上生存的根本，一個(gè)人在社會(huì)的可持續(xù)，素養(yǎng)、品德、合作和學(xué)習(xí)非常重要，技術(shù)只是暫時(shí)的，那點(diǎn)技術(shù)早晚會(huì)過(guò)時(shí)，你的心態(tài)和你的素養(yǎng)如果不提升，不學(xué)習(xí)，你永遠(yuǎn)不會(huì)成長(zhǎng)，永遠(yuǎn)得不到鍛煉的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)游離于成功之外。作為父輩，小伙子，勸你清清口，洗洗嘴，消消肝火，去去毒，走好你的路”

只有帶著與公司“抱團(tuán)取暖”的心態(tài)，拋棄長(zhǎng)期以來(lái)的“打工”心理，才能真正把公司的事當(dāng)成自己的事，明白責(zé)任在肩，真正容入公司，將公司的銷(xiāo)售目標(biāo)當(dāng)成自己的目標(biāo)；也只有心態(tài)調(diào)整好了，“心病”解決了，才會(huì)在工作上積極主動(dòng)，千方百計(jì)找方法、想對(duì)策，群策群力，勇克困難，做好本職，創(chuàng)造業(yè)績(jī)，體現(xiàn)自己價(jià)值和成就。

四、那到底如何與公司“抱團(tuán)取暖”、“互利共贏”？

不管處在哪個(gè)職位，我們大家不妨來(lái)認(rèn)真面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)：今年2月份你公司的銷(xiāo)售回款中有多少是你直接創(chuàng)造的？或者帶隊(duì)創(chuàng)造的？2月份你開(kāi)發(fā)了多少個(gè)分銷(xiāo)商與終端超市？你又培養(yǎng)了多少個(gè)穩(wěn)定的有業(yè)績(jī)的促銷(xiāo)員與網(wǎng)點(diǎn)？你所負(fù)責(zé)的分銷(xiāo)商與終端超市又給公司與經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生了多少銷(xiāo)量與回款？你做了多少場(chǎng)有效促銷(xiāo)活動(dòng)？效果如何？有去總結(jié)和改進(jìn)了嗎？你和你的區(qū)域人員或部門(mén)人員花了公司多少資源（工資、差旅費(fèi)用、補(bǔ)助、經(jīng)銷(xiāo)商支持、終端賣(mài)場(chǎng)支持等）？費(fèi)比合理嗎？本月完成的業(yè)績(jī)和你年初訂的目標(biāo)差距有多少？你這個(gè)月真正認(rèn)真工作有幾天時(shí)間？你真的花心思管理過(guò)團(tuán)隊(duì)？你給你的經(jīng)銷(xiāo)商做過(guò)具體可行的操作方案和工作實(shí)施計(jì)劃了嗎？經(jīng)銷(xiāo)商心理的顧慮在消除嗎？拋開(kāi)價(jià)格和產(chǎn)品線因素，就現(xiàn)有資源，你下個(gè)月能做得更好嗎？為什么你想盡辦法討好客戶，客戶卻沒(méi)理會(huì)和買(mǎi)單？你今年要賺多少錢(qián)供養(yǎng)家庭？你今年希望職務(wù)上有什么變化？你今年希望在個(gè)人能力和修養(yǎng)上達(dá)到什么程度？你的個(gè)人目標(biāo)有沒(méi)有與公司給你的工作目標(biāo)相融合？當(dāng)你真正仔細(xì)想過(guò)并清楚以上的問(wèn)題，就開(kāi)始邁出了第一步。。。。

始終告戒自己要做一個(gè)“求實(shí)進(jìn)取”的人，我們就開(kāi)始邁出了第二步。。。。

求實(shí)意味著首先對(duì)自己要“求實(shí)”——發(fā)自內(nèi)心地告訴自己要么不做計(jì)劃，要做計(jì)劃就得如期完成，每天每階段完成自己的目標(biāo)，我們的自信心將無(wú)形中增強(qiáng)；其次，對(duì)公司、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)客戶要“求實(shí)”——訂出切實(shí)可行、穩(wěn)步增長(zhǎng)的目標(biāo)，不空喊口號(hào)，不開(kāi)空頭支票，一旦報(bào)給公司就要千方百計(jì)完成，至少70%以上；有人想“那我就不訂量，結(jié)果有業(yè)績(jī)不就更好了嗎？”如果有這種想法，那你就失去了做銷(xiāo)售人員的價(jià)值和意義，不如趁早改行去做和尚或尼姑，抱著木魚(yú)敲就行了！

當(dāng)我想好要與公司共進(jìn)退而感覺(jué)自己的能力跟不上怎么辦？你需要“進(jìn)取”！ “進(jìn)取”就意味著你要學(xué)習(xí)和掌握有效的、符合本崗位要求的工作方法和技巧。

首先，做好本部本區(qū)目標(biāo)規(guī)劃與合理分解，并仔細(xì)詳細(xì)分解工作計(jì)劃到月、周、日，到人，到區(qū)域，到客戶，并及時(shí)修正和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。有下屬的管理人員更應(yīng)該在執(zhí)行前與直接下屬做充分溝通，達(dá)成共識(shí)，并及時(shí)指導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行效果，及時(shí)修正和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。斯坦福商學(xué)院曾經(jīng)派一個(gè)講師組到中國(guó)，來(lái)給中國(guó)可再生能源企業(yè)家免費(fèi)上了幾天的課，其中有一課叫“不確定性商務(wù)計(jì)劃”。課程的大概是說(shuō)面對(duì)一個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)，應(yīng)該不斷地分不同的時(shí)間段（里程碑），同時(shí)不停地調(diào)整方向，這樣才能有節(jié)奏、有意志、正確地、不間斷地朝既定目標(biāo)前進(jìn)，否則不是跑偏就是放棄。比如說(shuō)要爬喜馬拉雅山，在沒(méi)有計(jì)劃分段并調(diào)整方向方法時(shí)，如果緊盯著珠穆朗瑪峰那一個(gè)目標(biāo)，攀登者會(huì)越爬越累，越累越覺(jué)得遠(yuǎn)，越遠(yuǎn)就越覺(jué)得自己達(dá)不到，這種心理的折磨是非常難受的，所以很多登山者在攀登過(guò)程中就放棄了，到達(dá)目的地的只是極少數(shù)。

其次，清楚企業(yè)現(xiàn)階段本崗位對(duì)個(gè)人工作能力與素質(zhì)的要求，并認(rèn)真分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。

如大區(qū)經(jīng)理：整體思維能力、獨(dú)立開(kāi)發(fā)空白市場(chǎng)能力、獨(dú)立引導(dǎo)及指導(dǎo)有下屬人員管理的經(jīng)銷(xiāo)商按協(xié)議目標(biāo)推進(jìn)能力、合理分解目標(biāo)并達(dá)成下屬區(qū)域共識(shí)能力、指導(dǎo)并監(jiān)督指正下屬工作方向與方法能力、根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)的渠道促銷(xiāo)/終端促銷(xiāo)策劃組織能力、靈活掌握應(yīng)用公司政策能力、合理控制季度費(fèi)用比能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)能力。

區(qū)域經(jīng)理：獨(dú)立開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商能力、獨(dú)立引導(dǎo)及指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商渠道分銷(xiāo)能力、合理分解目標(biāo)并達(dá)成下屬人員共識(shí)能力、促銷(xiāo)活動(dòng)組織與執(zhí)行能力、指導(dǎo)并監(jiān)督指正下屬工作方法能力、靈活掌握應(yīng)用公司政策能力、合理控制季度費(fèi)用比能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)能力。

城市經(jīng)理/促銷(xiāo)主管：渠道分銷(xiāo)與形象建設(shè)能力、分銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)回款能力、終端促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行能力、促銷(xiāo)人員物色/培養(yǎng)/培訓(xùn)與管理能力、終端門(mén)店客情處理能力。

。。。。。。。

第三，增強(qiáng)學(xué)習(xí)力。善于學(xué)習(xí)和吸收他人身上好的經(jīng)驗(yàn)和方法，并用到工作中。包括向上司、下屬、其他區(qū)域同事和其他優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)之談。同時(shí)要注意學(xué)習(xí)系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)，增強(qiáng)綜合能力，為下一崗位工作需要做充分準(zhǔn)備。

篇7

[關(guān)鍵詞]工作任務(wù)　工作過(guò)程　物流客戶服務(wù)　課程設(shè)計(jì)與實(shí)施

[作者簡(jiǎn)介]張梅(1976-)，女，湖北鐘祥人，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院，副教授，碩士，研究方向?yàn)槲锪鞴芾?、工商管理?廣西南寧530003)李萬(wàn)青(1966-)，男，甘肅定西人，重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，教授，研究方向?yàn)閰^(qū)域物流。(重慶　401331)

[基金項(xiàng)目]本文系2008年廣西壯族自治區(qū)教育廳新世紀(jì)教改項(xiàng)目“基于工作過(guò)程導(dǎo)向的高職物流管理專(zhuān)業(yè)課程開(kāi)發(fā)研究與實(shí)踐”的研究成果之一。(項(xiàng)目編號(hào)：200881 03)

[中圖分類(lèi)號(hào)]G642.3　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1004-3985(2012)05-0138-02

高職“物流客戶服務(wù)”是一門(mén)實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的高職物流專(zhuān)業(yè)核心課程，其對(duì)提高物流企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量起著尤為重要的作用。筆者結(jié)合近年來(lái)開(kāi)展的工學(xué)結(jié)合的職業(yè)教育教學(xué)改革，在對(duì)北部灣物流企業(yè)進(jìn)行大量的調(diào)研之后，結(jié)合區(qū)域物流企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)物流客戶服務(wù)課程進(jìn)行明確定位，為物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位量身訂制符合物流企業(yè)需要的“物流客戶服務(wù)”課程內(nèi)容，以其崗位主要工作任務(wù)為載體，按其工作過(guò)程對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能重新進(jìn)行整合與編排，突出專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)與訓(xùn)練，使培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生一進(jìn)人物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位就能勝任工作，減少物流企業(yè)用人成本，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

一、以工作任務(wù)為載體基于工作過(guò)程的“物流客戶服務(wù)”課程設(shè)計(jì)思路

本課程借鑒德國(guó)“雙元制”職業(yè)教育模式，打破以往傳統(tǒng)學(xué)科性的客戶服務(wù)課程體系與內(nèi)容，引入德國(guó)職業(yè)教育的“行動(dòng)導(dǎo)向”理念，結(jié)合我國(guó)物流企業(yè)的現(xiàn)狀與實(shí)際，以物流企業(yè)客戶服務(wù)部的主要工作任務(wù)為載體，根據(jù)其工作過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力為目標(biāo)，重在提升學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì)交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力。通過(guò)詳細(xì)分析北部灣區(qū)域物流企業(yè)客戶服務(wù)部的典型工作任務(wù)，如前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪、物流大客戶管理等，再對(duì)其各項(xiàng)典型工作任務(wù)的主要工作過(guò)程進(jìn)行描述，如物流客戶投訴處理的典型工作過(guò)程包括：物流客戶投訴受理一工作差錯(cuò)原因調(diào)查一差錯(cuò)賠償業(yè)務(wù)辦理一賠付后服務(wù)跟進(jìn)一差錯(cuò)責(zé)任落實(shí)及補(bǔ)充條款、完善相關(guān)流程等，對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能、素質(zhì)等按照工作過(guò)程進(jìn)行重新整合與編排，設(shè)計(jì)符合物流企業(yè)客戶服務(wù)部用人需求的課程內(nèi)容，使學(xué)生通過(guò)一項(xiàng)工作任務(wù)的實(shí)施將相關(guān)的知識(shí)和技能進(jìn)行訓(xùn)練，突出物流客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。由于其學(xué)習(xí)情境是根據(jù)工作任務(wù)設(shè)計(jì)，因此，學(xué)生學(xué)與做的過(guò)程與企業(yè)的實(shí)際工作過(guò)程基本上一致，這就為其今后的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)，提高其適應(yīng)崗位的能力。

二、課程定位及培養(yǎng)目標(biāo)

“物流客戶服務(wù)”主要是針對(duì)物流企業(yè)職業(yè)領(lǐng)域物流客戶服務(wù)工作崗位設(shè)置的課程，屬于物流管理專(zhuān)業(yè)核心課程。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握物流企業(yè)前臺(tái)客戶接待、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪及物流大客戶管理等一系列的措施和方法，并能夠勝任物流客戶服務(wù)部門(mén)關(guān)于前臺(tái)客戶來(lái)訪或咨詢接待、客戶投訴處理、客戶回訪及對(duì)大客戶進(jìn)行日常管理與維護(hù)等工作，與物流企業(yè)的實(shí)際需求緊密結(jié)合。

具體能力培養(yǎng)目標(biāo)分析如下：第一，方法能力目標(biāo)。包括信息收集、分析與判斷能力；制訂、實(shí)施工作計(jì)劃的能力；信息分析及快速?zèng)Q策能力；圖形識(shí)別能力。第二，社會(huì)能力目標(biāo)。包括培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)；培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任心。第三，專(zhuān)業(yè)能力目標(biāo)。包括對(duì)物流客戶來(lái)訪目的及原因進(jìn)行分析、判斷的能力；結(jié)合某一物流企業(yè)掌握其前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的方法及技巧；對(duì)物流客戶投訴原因進(jìn)行快速判斷及處理能力；能應(yīng)用各類(lèi)通信工具對(duì)客戶進(jìn)行日常溝通與維護(hù)；能應(yīng)用各種方式對(duì)物流客戶進(jìn)行回訪；能針對(duì)物流大客戶的特征進(jìn)行不同活動(dòng)的策略及組織：能對(duì)物流客戶信息進(jìn)行正確的收集、整理、分析，并進(jìn)行分類(lèi)管理；能對(duì)物流企業(yè)大客戶進(jìn)行合同管理、招投標(biāo)管理等。

該課程開(kāi)設(shè)之前，學(xué)生應(yīng)掌握“物流管理基礎(chǔ)”“物流倉(cāng)儲(chǔ)管理”“運(yùn)輸管理實(shí)務(wù)”“物流市場(chǎng)調(diào)研”“物流市場(chǎng)開(kāi)發(fā)”等專(zhuān)業(yè)課程知識(shí)和技能，讓學(xué)生在對(duì)物流行業(yè)的基本知識(shí)、運(yùn)營(yíng)流程及專(zhuān)業(yè)技能有了全面的掌握之后，再對(duì)物流企業(yè)的客戶進(jìn)行有效恰當(dāng)?shù)墓芾砼c服務(wù)，這與物流行業(yè)的運(yùn)作流程相對(duì)應(yīng)。后續(xù)課程有“物流運(yùn)營(yíng)管理”“物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等，學(xué)生掌握客戶管理知識(shí)與技能之后，通過(guò)物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理及物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力的提升，為拓展學(xué)生今后在物流行業(yè)的職業(yè)生涯起到循序漸進(jìn)的作用。

三、以工作任務(wù)為載體，基于工作過(guò)程導(dǎo)向的教學(xué)內(nèi)容的選取與實(shí)踐環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

1　教學(xué)內(nèi)容選取過(guò)程。在分析物流企業(yè)客戶服務(wù)部主要工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，提煉出典型工作任務(wù)，再分析各典型工作任務(wù)的主要工作過(guò)程或環(huán)節(jié)，分析各環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容和完成該工作內(nèi)容所必需的知識(shí)、素質(zhì)和能力，按工作過(guò)程對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行解構(gòu)與重構(gòu)，以此確定課程的培養(yǎng)目標(biāo)和課程內(nèi)容。

2　以工作任務(wù)為載體的學(xué)習(xí)情境及基于工作過(guò)程的學(xué)習(xí)單元的設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)分析物流企業(yè)客戶服務(wù)部的主要工作任務(wù)，選取其典型工作任務(wù)主要有前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪、客戶信息收集與整理。大客戶管理。根據(jù)各項(xiàng)典型工作任務(wù)的工作過(guò)程，設(shè)計(jì)以工作任務(wù)為載體的學(xué)習(xí)情境和基于工作過(guò)程的學(xué)習(xí)單元。“物流客戶服務(wù)”學(xué)習(xí)情境及學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)見(jiàn)表1。

3　以工作任務(wù)為載體基于工作過(guò)程的學(xué)習(xí)內(nèi)容及實(shí)踐項(xiàng)目設(shè)計(jì)。結(jié)合物流企業(yè)客戶服務(wù)部的典型工作任務(wù)的核心工作技能與職業(yè)素養(yǎng)要求，設(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)課程的主要教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐項(xiàng)目見(jiàn)表2。

四、基于工作過(guò)程導(dǎo)向的教學(xué)組織與實(shí)施

1　教學(xué)組織與實(shí)施。針對(duì)本課程實(shí)戰(zhàn)性突出的特點(diǎn)，在教學(xué)過(guò)程中采用一體化的教學(xué)，以企業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練為主導(dǎo)，綜合應(yīng)用案例教學(xué)法、角色扮演訓(xùn)練法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法等進(jìn)行教學(xué)。課程教學(xué)組織與實(shí)施詳見(jiàn)表3。

2　學(xué)習(xí)資源的選用。以培養(yǎng)應(yīng)用能力、創(chuàng)新能力為指導(dǎo)思想，要求理論與實(shí)踐相結(jié)合，教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的導(dǎo)向要求，可參閱相關(guān)“物流客戶服務(wù)”精品課程網(wǎng)站、物流行業(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、物流客戶服務(wù)相關(guān)案例等，方便教、學(xué)、做一體化的教學(xué)實(shí)施。

3　教師任職要求。一是要具有3年以上物流企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握物流企業(yè)主要工作流程及方法，具備較強(qiáng)的實(shí)踐操作及指導(dǎo)能力，能夠設(shè)計(jì)培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用能力的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目；二是要具備

物流相關(guān)職業(yè)資格，具有較好的表達(dá)與溝通能力，能深刻理解工學(xué)結(jié)合的教育改革內(nèi)涵及具體的實(shí)施方法，能夠整合行業(yè)資源為學(xué)生提供實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)；三是要具有良好的職業(yè)道德和責(zé)任心。

4　學(xué)習(xí)場(chǎng)地、設(shè)施要求。需要配備一體化教室，模擬物流企業(yè)客戶服務(wù)部工作場(chǎng)所，使學(xué)生能進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練；多媒體教室需要配備6-10臺(tái)電腦，供學(xué)生進(jìn)行信息分析及搜集資料用；校外實(shí)訓(xùn)基地能安排學(xué)生進(jìn)行崗位實(shí)訓(xùn)。

五、基于工作過(guò)程導(dǎo)向的課程考核方式改革

本課程要以物流客戶服務(wù)應(yīng)用能力考核作為重點(diǎn)考核點(diǎn)，將學(xué)習(xí)過(guò)程納入課程考核的范圍，加入物流企業(yè)實(shí)踐考核，以實(shí)際操作作為考核的主要方式。

1　組建多元化的考核小組?？己诵〗M包括合作企業(yè)專(zhuān)家、課任教師及課程學(xué)習(xí)小組組長(zhǎng)。

2　采取多極化的考核形式，包括小組考核和企業(yè)專(zhuān)家考核。小組考核主要包括組員互評(píng)及小組長(zhǎng)評(píng)價(jià)。小組評(píng)價(jià)要素主要包括日常學(xué)習(xí)態(tài)度、日常到勤率、課堂參與度、小組作業(yè)參與度、專(zhuān)業(yè)技能提高度等。企業(yè)專(zhuān)家考核是邀請(qǐng)物流企業(yè)專(zhuān)家結(jié)合物流企業(yè)客戶服務(wù)部的實(shí)際工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)生專(zhuān)業(yè)核心技能進(jìn)行考核。主要考核內(nèi)容包括：區(qū)域物流企業(yè)客戶服務(wù)狀況調(diào)研分析；物流客戶投訴報(bào)告書(shū)的撰寫(xiě)，物流客戶投訴處理報(bào)告表的填制；某物流公司客戶回訪方案設(shè)計(jì)；物流企業(yè)俱樂(lè)部活動(dòng)的策劃與實(shí)施；某貿(mào)易公司公路運(yùn)輸招標(biāo)物流方案設(shè)計(jì)。

篇8

一、公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)的作用

公立醫(yī)院的管理會(huì)計(jì)服務(wù)于醫(yī)院內(nèi)部管理需要，通過(guò)利用相關(guān)信息，有機(jī)融合財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)活動(dòng)，在規(guī)劃、決策、控制和評(píng)價(jià)等方面發(fā)揮重要作用。

（1）隨著改革全面推進(jìn)，公立醫(yī)院面臨著更多的不確定，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)更多關(guān)注過(guò)去，管理會(huì)計(jì)恰恰面向未來(lái)；管理會(huì)計(jì)既關(guān)注財(cái)務(wù)活動(dòng)又關(guān)注業(yè)務(wù)活動(dòng)，可以提供更為全面完整的信息，從而更好地幫助醫(yī)院主動(dòng)適應(yīng)變化，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。從戰(zhàn)略的角度梳理、確定價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和重要程度，識(shí)別出醫(yī)院的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，合理地對(duì)未來(lái)發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，確定年度工作計(jì)劃，配置資源，從而使其更具科學(xué)性。

（2）借助非財(cái)務(wù)信息，管理會(huì)計(jì)能夠幫助管理者透過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的表象，正確評(píng)價(jià)擁有的資源以及使用效率，洞察長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿?，有助于科學(xué)決策。醫(yī)院日常運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生眾多信息，既有財(cái)務(wù)信息，又有非財(cái)務(wù)信息。各部門(mén)如從單一角度傳遞信息，管理者將面臨眾多信息難以科學(xué)決策。管理會(huì)計(jì)能夠有效收集、加工、整合財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息，從而為管理者提供更加相關(guān)的信息。

（3）隨著公立醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)張，對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理提出了新的挑戰(zhàn)。公立醫(yī)院無(wú)論從資金體量還是運(yùn)營(yíng)壓力，都需要合理地應(yīng)用管理會(huì)計(jì)對(duì)醫(yī)院運(yùn)行進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，與預(yù)期進(jìn)行對(duì)比、分析和評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的準(zhǔn)確衡量和及時(shí)監(jiān)控，對(duì)各部門(mén)的工作成果和效率進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，改善內(nèi)部管理，提高有限資源的使用效益。

二、公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)應(yīng)用中存在的問(wèn)題

（一）公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)理論體系不健全

我國(guó)管理會(huì)計(jì)起步較晚，發(fā)展相對(duì)滯后，理論體系不夠成熟。管理會(huì)計(jì)工具方法產(chǎn)生的背景和應(yīng)用領(lǐng)域主要集中在制造業(yè)，以至于現(xiàn)行的管理會(huì)計(jì)工具方法、指引案例都帶有濃厚的工業(yè)氣息。與企業(yè)相比，公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)研究關(guān)注度不夠，投入力量不足。工具方法在醫(yī)院不是直接應(yīng)用，更多的只是管理思想的借鑒，或者是工具方法變異后的應(yīng)用，以至于體系根基不牢，系統(tǒng)性、邏輯性相對(duì)較差。日常實(shí)踐自發(fā)無(wú)序，甚至很多醫(yī)院處于“不知在做”的狀態(tài)，應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)散落在眾多的醫(yī)院日常實(shí)踐，未能及時(shí)從理論和實(shí)踐相結(jié)合上進(jìn)行案例歸納、提煉與升華。

（二）管理者認(rèn)識(shí)偏頗

目前，絕大多數(shù)公立醫(yī)院尚未設(shè)置總會(huì)計(jì)師，許多院長(zhǎng)甚至分管財(cái)務(wù)的院領(lǐng)導(dǎo)都是醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，對(duì)管理會(huì)計(jì)缺乏了解，加之財(cái)務(wù)部門(mén)日常很少參與價(jià)值創(chuàng)造，未能展現(xiàn)價(jià)值，以至于管理會(huì)計(jì)未得到應(yīng)有的重視。其次，財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人觀念陳舊，知識(shí)欠缺，仍將會(huì)計(jì)工作重心放在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，管理會(huì)計(jì)工作沒(méi)有得到有效組織開(kāi)展。再者，會(huì)計(jì)人員未及時(shí)轉(zhuǎn)變角色和思想，認(rèn)為決策、控制、規(guī)劃、評(píng)價(jià)等不是本部門(mén)的職責(zé)，極少參與。

（三）業(yè)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)缺乏有效配合

管理會(huì)計(jì)與許多部門(mén)和崗位存在職能接觸和交叉，是一項(xiàng)跨職能工作，需要協(xié)調(diào)多部門(mén)的關(guān)系。目前財(cái)務(wù)部門(mén)跟其他部門(mén)的工作邊界過(guò)于明顯，會(huì)計(jì)人員在完成日常核算、資金管理等工作之外，很少走出財(cái)務(wù)部門(mén)，深入一線，運(yùn)用管理會(huì)計(jì)的思維與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，財(cái)務(wù)部門(mén)的作用后置。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的預(yù)測(cè)、決策、控制、評(píng)價(jià)，從問(wèn)題的提出到解決，會(huì)計(jì)人員沒(méi)有積極主動(dòng)參與，應(yīng)履行的職責(zé)往往被具備簡(jiǎn)單管理知識(shí)的人員所替代。

（四）管理會(huì)計(jì)人才隊(duì)伍薄弱

公立醫(yī)院會(huì)計(jì)崗位普遍存在人員專(zhuān)業(yè)水平低的問(wèn)題，大多數(shù)會(huì)計(jì)的專(zhuān)業(yè)管理會(huì)計(jì)理論基礎(chǔ)不扎實(shí)，管理會(huì)計(jì)工具方法掌握不到位，無(wú)法靈活運(yùn)用，加之會(huì)計(jì)知識(shí)更新不及時(shí)，難以滿足管理會(huì)計(jì)工作需求。其次，醫(yī)院管理會(huì)計(jì)作為新興的邊緣學(xué)科，專(zhuān)業(yè)的管理會(huì)計(jì)人才更為稀缺。最后，公立醫(yī)院無(wú)法提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和福利引進(jìn)高水平管理會(huì)計(jì)人才。創(chuàng)造再好的工作業(yè)績(jī)也與其他職能科室人員領(lǐng)取相同的績(jī)效獎(jiǎng)金，未能得到有效激勵(lì)，導(dǎo)致現(xiàn)有會(huì)計(jì)人員探索與應(yīng)用管理會(huì)計(jì)的動(dòng)力不足。

（五）信息系統(tǒng)有效整合不足

管理會(huì)計(jì)工作涉及到醫(yī)院運(yùn)行的方方面面，需要收集的信息面廣量大，勢(shì)必要求信息化保持高水平。近年來(lái)，很多醫(yī)院都在積極推進(jìn)信息化建設(shè)，已經(jīng)初步取得成效。但是絕大多數(shù)醫(yī)院信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，信息系統(tǒng)建設(shè)主要以部門(mén)工作職能為建設(shè)目標(biāo)，系統(tǒng)多而雜，系統(tǒng)間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。加之專(zhuān)業(yè)醫(yī)院信息化開(kāi)發(fā)公司較少，對(duì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)了解不深入，業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)融合程度低，在技術(shù)上嚴(yán)重制約醫(yī)院管理會(huì)計(jì)的發(fā)展。

三、公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)應(yīng)用對(duì)策

（一）構(gòu)建公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)理論體系

任何學(xué)科的實(shí)際應(yīng)用都需要理論研究為支撐。首先，主管部門(mén)可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式組織專(zhuān)家系統(tǒng)總結(jié)現(xiàn)有醫(yī)院管理會(huì)計(jì)理論和實(shí)踐成果，研究制定符合公立醫(yī)院特點(diǎn)的應(yīng)用指引。其次，理論工作者深入一線，與實(shí)務(wù)工作者嘗試實(shí)踐，不斷創(chuàng)新。尤其是綜合性大學(xué)的附屬醫(yī)院財(cái)務(wù)人員可以利用地理優(yōu)勢(shì)，在商學(xué)院管理會(huì)計(jì)教授的指導(dǎo)支持下，梳理當(dāng)前公立醫(yī)院的管理會(huì)計(jì)實(shí)踐，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，分析存在的不足，提煉優(yōu)化，生成最佳實(shí)踐示范，最終整合成具有本醫(yī)院特點(diǎn)的示范案例，促使理論在實(shí)踐中不斷豐富。在理論界和實(shí)務(wù)界的共同努力下，博采眾長(zhǎng)，共同構(gòu)建符合公立醫(yī)院行業(yè)特點(diǎn)的管理會(huì)計(jì)體系。

（二）提高對(duì)公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)的認(rèn)識(shí)

院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理會(huì)計(jì)的理解與重視的程度決定應(yīng)用能否有效推進(jìn)。財(cái)務(wù)人員積極向院領(lǐng)導(dǎo)灌輸管理會(huì)計(jì)的作用、基礎(chǔ)知識(shí)和工具方法，讓其意識(shí)到管理會(huì)計(jì)的重要性，才能調(diào)動(dòng)其推行的積極性。財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人積極轉(zhuǎn)變觀念，更新知識(shí)，帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部門(mén)積極參與經(jīng)營(yíng)管理，在價(jià)值管理和決策參與中體現(xiàn)價(jià)值，贏得院領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，促使院領(lǐng)導(dǎo)重新審視管理會(huì)計(jì)的功能定位，自然會(huì)提升財(cái)務(wù)部門(mén)在內(nèi)部組織架構(gòu)中的地位，推動(dòng)財(cái)務(wù)部門(mén)從會(huì)計(jì)核算向價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)型。

（三）促使業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)有機(jī)融合

管理會(huì)計(jì)是一項(xiàng)綜合性活動(dòng)，經(jīng)常涉及不同的領(lǐng)域、職能和環(huán)節(jié)。管理會(huì)計(jì)必須與業(yè)務(wù)高度融合，才可能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。一項(xiàng)龐雜的管理活動(dòng)僅僅依靠管理會(huì)計(jì)往往難以有效開(kāi)展，需要財(cái)務(wù)、醫(yī)療、護(hù)理、院感等專(zhuān)業(yè)人員密切配合。在醫(yī)院管理會(huì)計(jì)委員會(huì)的組織協(xié)調(diào)下，以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，利用管理會(huì)計(jì)工具方法?⒁滴窈筒莆裼謝?融合。財(cái)務(wù)部門(mén)需要改變過(guò)去傳統(tǒng)后臺(tái)職能工作模式，變被動(dòng)工作為主動(dòng)作為，深入一線，了解真實(shí)的管理需求，積極參與管理實(shí)踐。會(huì)計(jì)懂得基本業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)人員具備基本財(cái)務(wù)思維和知識(shí)，業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)才會(huì)自然融合。

（四）加強(qiáng)管理會(huì)計(jì)人才隊(duì)伍建設(shè)

公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)應(yīng)用好壞的關(guān)鍵在于財(cái)務(wù)人員水平的高低。雖然管理會(huì)計(jì)應(yīng)用已取得一些成果，但是人員數(shù)量和質(zhì)量均滿足不了實(shí)際需求，制約了公立醫(yī)院管理會(huì)計(jì)發(fā)展。首先，完善目前會(huì)計(jì)人才選拔評(píng)價(jià)制度，使具有優(yōu)化管理會(huì)計(jì)潛質(zhì)的人才脫穎而出。管理會(huì)計(jì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)依賴(lài)于高端復(fù)合型人才的引領(lǐng)。復(fù)合型人才培養(yǎng)項(xiàng)目如會(huì)計(jì)領(lǐng)軍人才培養(yǎng)等可以適當(dāng)增加管理方面的培訓(xùn)，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。其次，可以通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理會(huì)計(jì)理論、針對(duì)性技能培訓(xùn)，搭建院際間交流平臺(tái)等形式提高志于從事管理會(huì)計(jì)工作員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。最后，推動(dòng)內(nèi)部薪酬制度改革，根據(jù)工作性質(zhì)、工作強(qiáng)度、效率等對(duì)行政管理人員進(jìn)行績(jī)效考核，從而有效激勵(lì)現(xiàn)有管理會(huì)計(jì)人員。

（五）整合優(yōu)化信息系統(tǒng)

管理會(huì)計(jì)活動(dòng)需要在優(yōu)良信息的基礎(chǔ)上借助先進(jìn)的定量工具分析方法生成相關(guān)信息。醫(yī)院業(yè)務(wù)繁雜，數(shù)據(jù)量大，離開(kāi)信息系統(tǒng)的支持很難形成有價(jià)值的洞見(jiàn)，提升決策支持能力。首先，根據(jù)體系建設(shè)要求進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，對(duì)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合、改造或新建，實(shí)現(xiàn)管理會(huì)計(jì)所需各項(xiàng)基礎(chǔ)功能。其次，積極與軟件工程師溝通，參與建設(shè)，開(kāi)發(fā)出更多實(shí)用的管理會(huì)計(jì)功能模塊。最后，通過(guò)高效的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的有效銜接，系統(tǒng)間有效交換信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而實(shí)時(shí)掌握醫(yī)院運(yùn)營(yíng)狀況，支持決策和創(chuàng)造價(jià)值。

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關(guān)鍵詞：高職院校；測(cè)試系統(tǒng)；可行性；高等教學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2012）10-0070-02

一、開(kāi)發(fā)高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試系統(tǒng)的必要性

隨著我國(guó)高職教育的迅猛發(fā)展，高職學(xué)生已經(jīng)成為大學(xué)生群體中的一個(gè)重要組成部分。然而，高職學(xué)生是由高考最后批次的錄取生和三校生、中專(zhuān)3+2班的學(xué)生構(gòu)成的，與普通本科院校相比，職業(yè)技術(shù)學(xué)院的高考錄取分?jǐn)?shù)普遍較低，加上生源競(jìng)爭(zhēng)及部分地區(qū)職業(yè)技術(shù)教育招生政策的影響，職業(yè)院校學(xué)生的文化基礎(chǔ)和行為習(xí)慣與本科院校的學(xué)生有著明顯差距。調(diào)查顯示，認(rèn)為數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)很重要的學(xué)生占36.63%，比較重要的學(xué)生占44.48%。但是，上數(shù)學(xué)課之前，只有12.97%的學(xué)生能提前預(yù)習(xí)，了解教師要講解的知識(shí)，不懂的地方做上記號(hào)，44.09%的學(xué)生從不預(yù)習(xí)，更有3.17%的學(xué)生常常找不到課本。在課堂上對(duì)教師提出的問(wèn)題不愿意發(fā)言或無(wú)動(dòng)于衷的學(xué)生占30.26%。問(wèn)題的不斷積累，導(dǎo)致部分學(xué)生不知所措，喪失學(xué)習(xí)樂(lè)趣，無(wú)法正常學(xué)習(xí)高職數(shù)學(xué)課程，為此迫切需要提高教師的責(zé)任心，認(rèn)真思考高職學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀和改變對(duì)策，對(duì)高職學(xué)生給予更多的關(guān)懷和幫助。

縱觀高職學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，除了不可改變的個(gè)人數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較差的因素，值得我們反思的是數(shù)學(xué)成績(jī)的考核體系。目前，許多高職院校對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的評(píng)定方式，以期末考試成績(jī)?yōu)橹?，平時(shí)學(xué)習(xí)情況考核為輔。這種考核方式不能體現(xiàn)以人為本的教育理念，也不能客觀、全面地反映出學(xué)生掌握知識(shí)的真實(shí)水平[1]。同時(shí)，由于利益的趨同性，學(xué)生獲得高分，教師也受歡迎和贊譽(yù)，學(xué)生給教師的評(píng)價(jià)也高，學(xué)生成績(jī)的客觀性已不復(fù)存在[2]。一些學(xué)生平時(shí)不努力，考前搞突擊，臨近考試，把主要精力和興趣集中于教師復(fù)習(xí)階段的提示上，背復(fù)習(xí)題，猜題、押題，甚至不擇手段套教師的考試題，從而滋生了學(xué)生在考試中的作弊行為[3]。由于成績(jī)考核基本是一卷定乾坤，導(dǎo)致50%以上的學(xué)生都會(huì)產(chǎn)生背叛誠(chéng)信的沖動(dòng)?？荚嚱Y(jié)束后，一些感覺(jué)沒(méi)有考好的學(xué)生，會(huì)通過(guò)電話和人際關(guān)系請(qǐng)求教師拉分、送分，扭曲了高等學(xué)府的教育意義，助長(zhǎng)了依靠旁門(mén)左道求得成功的歪風(fēng)邪氣。教師出卷難易程度把握的不確定性、批卷過(guò)程中的不嚴(yán)格性、總評(píng)成績(jī)產(chǎn)生的隨意性，使得學(xué)習(xí)目標(biāo)缺乏預(yù)見(jiàn)性，不但無(wú)法有效地促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握數(shù)學(xué)思想和技能，反而降低了學(xué)生的品德素養(yǎng)，嚴(yán)重阻礙了合格高職人才的培養(yǎng)。

二、開(kāi)發(fā)高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試系統(tǒng)的可行性

當(dāng)前，用計(jì)算機(jī)考核數(shù)學(xué)成績(jī)，已被逐步應(yīng)用。在國(guó)外，GMAT，全稱(chēng)Graduate Management Admission Test，即國(guó)外工商管理碩士MBA入學(xué)考試，由美國(guó)商學(xué)院研究所入學(xué)考試委員會(huì)委托新澤西州普林斯頓的教育測(cè)試中心（ETS）舉辦，在我國(guó)的主辦單位是中國(guó)國(guó)外考試協(xié)調(diào)處（CIECB）。 GMAT的改革來(lái)自兩方面，一是機(jī)考的改革，僅僅是考試硬件設(shè)施的改善；二是輔導(dǎo)教材的變化。自2006年1月1日起，GMAT考試的出題和管理機(jī)構(gòu)將由ETS和Thomson Prometric轉(zhuǎn)移至ACT、Inc和Pearson VUE，第十一版《GMAT復(fù)習(xí)官方指南》（The Official Guide for GMAT Review，簡(jiǎn)稱(chēng)OG）也相應(yīng)出版，第十一版OG由一本變?yōu)槿?，包括《GMAT復(fù)習(xí)》、《數(shù)學(xué)復(fù)習(xí)（quantitative）》和《語(yǔ)文復(fù)習(xí)（verbal）》。按照難度順序編寫(xiě)，幫助學(xué)生參加機(jī)考。在國(guó)內(nèi)，全國(guó)高校網(wǎng)絡(luò)教育考試委員會(huì)于2008年11月20日[2008]01號(hào)試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育部分公共基礎(chǔ)課全國(guó)統(tǒng)一考試2009年考試工作計(jì)劃，根據(jù)《教育部關(guān)于做好現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育部分公共基礎(chǔ)課全國(guó)統(tǒng)一考試工作的通知》（教高函[2006]17號(hào)）的精神，全國(guó)高校網(wǎng)絡(luò)教育考試委員會(huì)將進(jìn)一步建立和完善現(xiàn)代信息技術(shù)條件下適合于成人繼續(xù)教育的統(tǒng)考組織模式，進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)考信息化環(huán)境、信息管理系統(tǒng)以及標(biāo)準(zhǔn)化考點(diǎn)的建設(shè)。在2008年《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》、《大學(xué)英語(yǔ)（A、B、C）》實(shí)施機(jī)考的基礎(chǔ)上、2009年在全國(guó)實(shí)施《大學(xué)語(yǔ)文（A、B）》和《高等數(shù)學(xué)（A、B）》統(tǒng)考課程的機(jī)考試點(diǎn)，全面推進(jìn)統(tǒng)考管理和考試方式的信息化。

對(duì)高職院校學(xué)生的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)情況的考察，同樣可以實(shí)現(xiàn)微機(jī)考試。經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，高等職業(yè)學(xué)院的辦學(xué)條件得到了很大改善，電腦機(jī)房、微機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都形成規(guī)模，使得高職教育改革中信息技術(shù)與課程的整合成為可能。這種整合的實(shí)現(xiàn)，不僅僅是在日常的數(shù)學(xué)教學(xué)中，還可以體現(xiàn)在對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的結(jié)果進(jìn)行微機(jī)考核。以浙江同濟(jì)科技職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)院擁有公共機(jī)房6個(gè)，約300臺(tái)微機(jī)，再加上各系部配置的專(zhuān)業(yè)機(jī)房和微機(jī)，只要委托軟件開(kāi)發(fā)公司的專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的測(cè)試系統(tǒng)軟件，完全具備學(xué)生上機(jī)考試的基礎(chǔ)設(shè)施條件。每年參加學(xué)習(xí)高等數(shù)學(xué)的學(xué)生約1400人，分4―5批進(jìn)行上機(jī)，就可以完成對(duì)高職學(xué)生的高等數(shù)學(xué)基本能力的測(cè)試。

三、高職院校高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試系統(tǒng)的初步設(shè)計(jì)

結(jié)合大綱要求，突出教學(xué)重點(diǎn)，立足高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)，積極調(diào)研各專(zhuān)業(yè)的數(shù)學(xué)要求和社會(huì)對(duì)人才的需求，理清各個(gè)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，結(jié)合在校學(xué)生的實(shí)際情況，重新評(píng)估數(shù)學(xué)課程的設(shè)置，明確數(shù)學(xué)教育“為專(zhuān)業(yè)課服務(wù)”和“提高學(xué)生職業(yè)核心能力”這兩大任務(wù)，以“能學(xué)夠用”為原則，總結(jié)各專(zhuān)業(yè)對(duì)高等數(shù)學(xué)知識(shí)的普遍要求，聯(lián)系生產(chǎn)和生活實(shí)際，捕獲學(xué)生感興趣的熱點(diǎn)，突出工程技術(shù)中常用的各種數(shù)學(xué)思想和方法，注重邏輯推理能力、基本運(yùn)算能力和抽象概括能力。

高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試軟件系統(tǒng)，內(nèi)容包括函數(shù)與極限、一元函數(shù)微分學(xué)、一元函數(shù)積分學(xué)三大部分，為了方便學(xué)生操作和電腦計(jì)分，題型統(tǒng)一采用單項(xiàng)選擇題。通過(guò)科學(xué)合理分解數(shù)學(xué)問(wèn)題，把高等數(shù)學(xué)的基本能力分解成100個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)立5個(gè)難易程度一致的同類(lèi)型題，建立500個(gè)單項(xiàng)選擇題庫(kù)。電腦出卷時(shí)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)中隨機(jī)選取1題，組成100個(gè)單項(xiàng)選擇題的機(jī)考試卷，每題1分，滿分100分。關(guān)于考題的設(shè)計(jì)，在傳統(tǒng)的題型中，除了原有的單項(xiàng)選擇題外，填空題和是非題很容易轉(zhuǎn)化為單項(xiàng)選擇題。對(duì)計(jì)算題、應(yīng)用題和證明題，需要對(duì)解題過(guò)程進(jìn)行細(xì)化，可以分解為對(duì)概念的理解、對(duì)性質(zhì)的理解與運(yùn)用以及一些常見(jiàn)的解題技巧，把其中一些重要的過(guò)程提煉出來(lái)，構(gòu)成單項(xiàng)選擇題。

高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試軟件系統(tǒng)的基本運(yùn)行功能，要求具備存儲(chǔ)班級(jí)名稱(chēng)，考試時(shí)讓學(xué)生進(jìn)行選擇，避免學(xué)生不規(guī)范輸入班級(jí)名稱(chēng)，防止出現(xiàn)成績(jī)無(wú)法歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題。在測(cè)試系統(tǒng)自動(dòng)出卷后，讓學(xué)生逐一答題。設(shè)置一個(gè)答題限時(shí)時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)考學(xué)生可以隨時(shí)提交，超過(guò)考試限時(shí)時(shí)間，則系統(tǒng)自動(dòng)提交。提交后，系統(tǒng)自動(dòng)顯示本次測(cè)試的成績(jī)，并自動(dòng)按班級(jí)和姓氏歸檔，以便教師和學(xué)生查詢。軟件系統(tǒng)的后臺(tái)操作功能，必須具有不同學(xué)期的班級(jí)名稱(chēng)的更新、試題庫(kù)的改善和充實(shí)。

高職學(xué)生學(xué)習(xí)高等數(shù)學(xué)，一般是安排在一個(gè)學(xué)期內(nèi)完成。在高等數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的下半學(xué)期，印發(fā)帶有照片的上機(jī)準(zhǔn)考證，開(kāi)始安排學(xué)生分批在機(jī)房參加高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試。測(cè)試成績(jī)超過(guò)60分的，按實(shí)際得分計(jì)入機(jī)考成績(jī)；不足60分的為不合格，必須重新參加測(cè)試，并且下次的測(cè)試成績(jī)超過(guò)60分的，只能以60分計(jì)入機(jī)考成績(jī)。學(xué)生只有通過(guò)高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試，才能參加期末數(shù)學(xué)考試。學(xué)生高等數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的最后成績(jī)?cè)u(píng)定，由機(jī)考成績(jī)、期末成績(jī)和平時(shí)成績(jī)綜合確定，所占比例可分別取50%、30%和20%。

四、開(kāi)發(fā)高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試系統(tǒng)的意義

開(kāi)發(fā)“高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試系統(tǒng)”，從培養(yǎng)應(yīng)用型人才的角度來(lái)改革數(shù)學(xué)課程考核體系，客觀公正地評(píng)價(jià)學(xué)生的基本數(shù)學(xué)能力，結(jié)合其他方式的成績(jī)?cè)u(píng)估，綜合考查學(xué)生的數(shù)學(xué)掌握情況，讓每一個(gè)學(xué)生都能擁有成功的機(jī)會(huì)。這一嚴(yán)格的考試模式，迫使每個(gè)學(xué)生必須通過(guò)高等數(shù)學(xué)基本能力測(cè)試平臺(tái)，可以淡化期末考試，有效杜絕學(xué)生在期末考試中孤注一擲的做法，使學(xué)生認(rèn)真對(duì)待數(shù)學(xué)課程，把精力轉(zhuǎn)移到平日的學(xué)習(xí)中。只有實(shí)施強(qiáng)有力的手段，用制度和體制來(lái)規(guī)范學(xué)生的思想和行為，讓學(xué)生體會(huì)“科學(xué)來(lái)不得半點(diǎn)虛假”的道理，才能顛覆學(xué)生的惰性心理，引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，喚醒學(xué)生本能的求知欲望，端正學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度，明確數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)方向，強(qiáng)化學(xué)生自我學(xué)習(xí)的意識(shí)，有效改變部分高職學(xué)生的投機(jī)心理，使學(xué)生化壓力為動(dòng)力，認(rèn)真學(xué)好高等數(shù)學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和作風(fēng)，提升學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng)，提高學(xué)生的數(shù)學(xué)水平，樹(shù)立高職教育良好的校風(fēng)和學(xué)風(fēng)，扭轉(zhuǎn)“要我學(xué)”為“不得不學(xué)”直至“我要學(xué)”，使學(xué)生具有比較熟練的基本運(yùn)算能力、自學(xué)能力、綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)去分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、初步抽象概括問(wèn)題的能力以及一定的邏輯推理能力，為學(xué)生學(xué)習(xí)后繼專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)課、解決生產(chǎn)實(shí)際問(wèn)題，提供必不可少的數(shù)學(xué)思想和方法，為培養(yǎng)“能學(xué)、會(huì)用”的高級(jí)技能人才奠定基礎(chǔ)。

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關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 醫(yī)院 績(jī)效管理 應(yīng)用 發(fā)展

平衡計(jì)分卡，又稱(chēng)綜合計(jì)分卡，提供了一個(gè)將宏觀的、抽象的戰(zhàn)略如何轉(zhuǎn)換成運(yùn)作方案或工作計(jì)劃的思維模式，同時(shí)平衡計(jì)分卡已逐漸發(fā)展成一項(xiàng)戰(zhàn)略執(zhí)行與監(jiān)控的管理工具，并結(jié)合戰(zhàn)略與績(jī)效管理協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景。1990年，分別來(lái)自制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、重工業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)的12家公司在美國(guó)復(fù)興全球研究所的CEO戴維·諾頓和美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭的共同主持下進(jìn)行了一項(xiàng)名為“企業(yè)未來(lái)績(jī)效平衡方法”的研究項(xiàng)目，之后逐步推出一系列有關(guān)平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard，BSC）的理論。

目前，在全國(guó)部分醫(yī)院已引入平衡計(jì)分卡這一管理理論并應(yīng)用于實(shí)踐，筆者所在單位自2005年底正式引入該理論并建立、完善了綜合績(jī)效考核體系，在方案運(yùn)行一年的時(shí)間里，通過(guò)不斷探索、總結(jié)，醫(yī)院績(jī)效管理取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。本文以我院開(kāi)展基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體制改革實(shí)踐為主線，闡述該理論在公立醫(yī)院的應(yīng)用與發(fā)展，其間經(jīng)歷了如下階段。

一、最高領(lǐng)導(dǎo)者的重視與認(rèn)同

我院作為本地區(qū)唯一一家“三甲”綜合醫(yī)院，占有明顯的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)各項(xiàng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)發(fā)展穩(wěn)定。但是，以院長(zhǎng)為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子審時(shí)度勢(shì)，真正做到了未雨綢繆，一直在積極探索如何提高科學(xué)管理水平，將醫(yī)院各方面發(fā)展推上新臺(tái)階。作為復(fù)合型人才的新一代醫(yī)院管理者，院長(zhǎng)憑著敏銳的觸角意識(shí)到引進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)的重要性，而綜合績(jī)效管理又是作為基礎(chǔ)工作的重中之重，于是通過(guò)多次的誠(chéng)意邀請(qǐng)，將四川大學(xué)華西醫(yī)院相關(guān)教授聘請(qǐng)到我院指導(dǎo)有關(guān)績(jī)效管理、成本核算和薪酬體制改革等工作。同時(shí)，為了真正落實(shí)好該項(xiàng)工作，院長(zhǎng)親自掛帥，對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度可見(jiàn)一斑。

二、運(yùn)用SWOT分析法明確戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)及規(guī)劃

早在2002年上任之初，院長(zhǎng)即領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門(mén)、人員對(duì)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行了分析與規(guī)劃，以“醫(yī)術(shù)仁心，關(guān)愛(ài)生命”為最高服務(wù)理念，提出“一年打基礎(chǔ)、三年中變、五年大變”的戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著2005年引進(jìn)平衡計(jì)分卡等先進(jìn)管理理論，我們運(yùn)用SWOT法對(duì)戰(zhàn)略分析重新予以梳理和完善（如圖1）。

通過(guò)SWOT分析，醫(yī)院進(jìn)一步明確發(fā)展方向，將“二次創(chuàng)業(yè)，效益生存”、“尋找藍(lán)色海洋”作為新的起跑線，并在開(kāi)源節(jié)流等方面提出并落實(shí)了許多實(shí)質(zhì)性方案?！岸蝿?chuàng)業(yè)”不是“一次創(chuàng)業(yè)”簡(jiǎn)單的延續(xù)，而是要在“一次創(chuàng)業(yè)”的基礎(chǔ)上重新搭建醫(yī)院發(fā)展更高的框架，其核心任務(wù)是打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和再生能力，從服務(wù)、品牌、規(guī)模、管理、制度建設(shè)和治理結(jié)構(gòu)等方面上檔次，全面提升醫(yī)院整體實(shí)力，而基于平衡計(jì)分卡的綜合績(jī)效管理改革正是以前瞻性、全局性的視角重新審視目前醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理，將“績(jī)效改革”正式提到戰(zhàn)略高度予以重視、發(fā)展。以“服務(wù)立院、科技興院、人才強(qiáng)院、文化治院、制度管院、品牌揚(yáng)院”作為醫(yī)院“效益生存”的策略目標(biāo)?！皩ふ宜{(lán)色海洋”的附加服務(wù)戰(zhàn)略指引我們?nèi)シe極地挖掘和開(kāi)辟潛力巨大的“縫隙市場(chǎng)”，去勇敢地開(kāi)拓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少、競(jìng)爭(zhēng)策略創(chuàng)新的新天地。

三、戰(zhàn)略目標(biāo)分解

“戰(zhàn)略是制定營(yíng)運(yùn)決策的指南，所以戰(zhàn)略分解實(shí)際是為日常營(yíng)運(yùn)制定戰(zhàn)略主題目標(biāo)?！备鶕?jù)平衡計(jì)分卡理論，結(jié)合公立醫(yī)院管理實(shí)際情況，我們從以下四個(gè)維度形成戰(zhàn)略主題目標(biāo)。

第一，“財(cái)務(wù)收益評(píng)價(jià)”維度的戰(zhàn)略目標(biāo)。在國(guó)家財(cái)政對(duì)醫(yī)院投資有限、醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)跟不上物價(jià)增長(zhǎng)速度的情況下，醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)只有通過(guò)進(jìn)一步挖掘和擴(kuò)大潛力市場(chǎng)、提高醫(yī)療服務(wù)的含金量、加強(qiáng)成本核算和管理以降低各方面成本。

第二，“服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)”維度的戰(zhàn)略目標(biāo)。以病人為中心創(chuàng)造病人忠誠(chéng)度，緩解群眾“看病難、看病貴”的現(xiàn)狀。在開(kāi)拓潛力市場(chǎng)的同時(shí)，維持原有病源的穩(wěn)定性同樣重要，不論對(duì)于新、老病源，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、便利的醫(yī)療服務(wù)都是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提。

第三，“內(nèi)部流程評(píng)價(jià)”維度的戰(zhàn)略目標(biāo)。進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。此維度與前兩項(xiàng)維度緊密相連，只有通過(guò)對(duì)內(nèi)部流程的不斷考核評(píng)價(jià)，才能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，增加收入，降低支出，為病患提供滿意服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛與事故，實(shí)現(xiàn)零缺陷服務(wù)。

第四，“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)”維度的戰(zhàn)略目標(biāo)。提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。醫(yī)院作為技術(shù)密集型組織，持續(xù)提升學(xué)術(shù)水平，確保醫(yī)護(hù)質(zhì)量的穩(wěn)定，必須大力開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，尋找“藍(lán)色海洋”，實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

通過(guò)分析醫(yī)院處于的具體階段（成長(zhǎng)期、成熟期或保持期），來(lái)確定四個(gè)維度的不同重要程度，并分別予以相應(yīng)的權(quán)重。然后再對(duì)每個(gè)緯度（二級(jí)目標(biāo)）分解至三級(jí)目標(biāo)。同理，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，對(duì)三級(jí)目標(biāo)分別予以相應(yīng)的權(quán)重（如圖2）。

四、大力展開(kāi)宣傳教育工作，營(yíng)造順利開(kāi)展績(jī)效改革的良好氛圍

所謂績(jī)效管理，最重要的是要讓被考核者通過(guò)了解本企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃并結(jié)合自身?xiàng)l件和管理者一道共同確定自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。我院非常重視醫(yī)院文化的構(gòu)建、培養(yǎng)與宣傳，通過(guò)中干培訓(xùn)、專(zhuān)家講座等多種形式將新的績(jī)效改革思想融入醫(yī)院文化的一部分，一層層逐步展開(kāi)，讓全院職工深刻意識(shí)到只有通過(guò)合理的改革才能真正形成我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

五、設(shè)定準(zhǔn)確的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

將戰(zhàn)略目標(biāo)分解至二級(jí)、三級(jí)目標(biāo)后，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)的考核，并將考核與實(shí)際工作相連、落到實(shí)處，即對(duì)每個(gè)分目標(biāo)如何設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Index， KPI），是考驗(yàn)醫(yī)院管理部門(mén)執(zhí)行力的重頭戲。

“每個(gè)醫(yī)院都面臨著不同的市場(chǎng)環(huán)境，每個(gè)科室應(yīng)該執(zhí)行適合自身特點(diǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，每個(gè)員工都有明確的職責(zé)與任務(wù)，所以每個(gè)層次的計(jì)分卡都會(huì)按不同的特點(diǎn)形成不同的指標(biāo)框架?！?/p>

首先，將醫(yī)院業(yè)務(wù)科室分為內(nèi)科、外科、醫(yī)技、門(mén)診四大系統(tǒng)，分別下屬若干科室，并統(tǒng)一科室編號(hào)（為大量數(shù)據(jù)的信息化處理提供極大便利）。在設(shè)定具體的KPI時(shí)，各分系統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)考核體系基本一致，然后下科室與各科主任、護(hù)士長(zhǎng)共同交流、商討，確定最符合本科的績(jī)效指標(biāo)和當(dāng)年指標(biāo)定額（如表1）。

目前，我們僅從三級(jí)目標(biāo)分解出的KPI就達(dá)36項(xiàng)，其中某些指標(biāo)又是由若干更詳細(xì)的指標(biāo)組成。隨著該項(xiàng)績(jī)效考核體系的運(yùn)行，我們亦對(duì)各科室情況進(jìn)行跟蹤，經(jīng)過(guò)各方充分論證后，個(gè)別指標(biāo)確實(shí)設(shè)置不當(dāng)即予以調(diào)整、增減。但平衡計(jì)分卡考核體系作為一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，從一開(kāi)始就應(yīng)以審慎的態(tài)度設(shè)計(jì)基本框架和指標(biāo)，不宜在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中經(jīng)常修改，即使進(jìn)行修正也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的科學(xué)論證。通常，我們會(huì)在年末進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的梳理與回顧，確實(shí)需要有大的動(dòng)作再在此時(shí)進(jìn)行。

如上表所示，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分為定量和定性指標(biāo)兩大類(lèi)。

1.定量指標(biāo)的確定和定額下達(dá)

上表中未加“*”號(hào)的為定量指標(biāo)。確定定量指標(biāo)的定額時(shí)，以上年1-12月數(shù)據(jù)為主要參考資料，采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算出均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，以“均數(shù)±1/2標(biāo)準(zhǔn)差”分別作為90分定額和100分定額，同時(shí)參考?xì)v年數(shù)據(jù)，并結(jié)合相關(guān)定性因子統(tǒng)一權(quán)衡后對(duì)定額進(jìn)行微調(diào)即予以最后確定。如果數(shù)據(jù)呈非正態(tài)分布，采用上四分位數(shù)和下四分位數(shù)計(jì)算。采用上述統(tǒng)計(jì)方法，克服了各KPI量綱不統(tǒng)一的問(wèn)題，各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成值在90分定額和100分定額的對(duì)比下可以得到一個(gè)沒(méi)有量綱的考核得分，這樣才能將每個(gè)KPI的考核得分通過(guò)與相應(yīng)權(quán)重相乘后加總最后得到綜合績(jī)效總分。

我院從2004年建成并完善了醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（Hospital Information System， HIS），使醫(yī)院各方面工作效率得到極大提升，準(zhǔn)確率、及時(shí)性得到保證，綜合績(jī)效考核中所涉及到的大量原始數(shù)據(jù)均由HIS提供。

2.定性指標(biāo)的確定和考核分工

上表中加“*”號(hào)的為定性指標(biāo)。定性指標(biāo)的考核工作科學(xué)地分配到了各行政職能科室（如表2），由各行政職能科室于每月按時(shí)將考核結(jié)果報(bào)送至相關(guān)部門(mén)予以匯總。

六、具體執(zhí)行階段的相關(guān)工作

與綜合績(jī)效管理緊密相連的還有一項(xiàng)工作：成本核算。推出新的績(jī)效管理制度同時(shí)，我們將傳統(tǒng)意義上的成本核算真正發(fā)展為了科學(xué)的全成本核算，將所有支出均計(jì)入成本，如工資全額計(jì)入成本、科學(xué)準(zhǔn)確地進(jìn)行固定資產(chǎn)、設(shè)備折舊等，改變了我國(guó)公立醫(yī)院普遍未進(jìn)行真正意義上的全成本核算的舊況，避免了經(jīng)濟(jì)管理工作中的種種弊端，為決策者提供科學(xué)的、準(zhǔn)確的、具可操作性的參考資料，使其能充分了解和把握醫(yī)院經(jīng)營(yíng)情況。每月的成本核算工作完成后，為綜合績(jī)效考核提供成本率、人均結(jié)余等重要的經(jīng)濟(jì)效益數(shù)據(jù)。

目前，我院績(jī)效獎(jiǎng)金的分配建立在科學(xué)的成本核算和綜合績(jī)效考核的基礎(chǔ)之上，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用避免了過(guò)分依賴(lài)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的弊端，而是從財(cái)務(wù)收益評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、內(nèi)部流程評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)四維度共同激勵(lì)、考核綜合績(jī)效，從根本上體現(xiàn)了緩解群眾“看病難、看病貴”的思想，杜絕“開(kāi)單提成”等不良現(xiàn)象，員工的積極性不僅僅從經(jīng)濟(jì)效益上短期地予以激勵(lì)，而是全方位地、長(zhǎng)期地予以科學(xué)的管理和提升。綜合績(jī)效總分相應(yīng)地在其績(jī)效獎(jiǎng)金中有所體現(xiàn)。

七、信息反饋，全方位展開(kāi)充分溝通

進(jìn)行綜合績(jī)效考核，為決策者提供準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)信息只是相關(guān)工作的一部分，在對(duì)各系統(tǒng)、各科室甚至到員工個(gè)人進(jìn)行績(jī)效考核后，及時(shí)雙向反饋相關(guān)信息也是很重要的一項(xiàng)工作，讓被考核者能夠適時(shí)地了解自己本期內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，并協(xié)助他們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行縱向、橫向的比較與分析，找到問(wèn)題所在，并和管理人員一道擬定解決方案、實(shí)施對(duì)策，“大事化小、小事化了”，防患于未然。

1.月度報(bào)表

每月均會(huì)準(zhǔn)時(shí)地為被考核單位（各業(yè)務(wù)科室）提供專(zhuān)門(mén)針對(duì)其制作的全成本核算經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)、綜合績(jī)效考核表和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)趨勢(shì)分析圖。

（1）全成本核算經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)。通報(bào)被考核單位本月的業(yè)務(wù)收入、支出明細(xì)，并將各項(xiàng)明細(xì)分別與上月、去年同期、同系統(tǒng)其他科室等進(jìn)行比較，對(duì)高值耗材、設(shè)備低耗、供應(yīng)消毒等20多項(xiàng)明細(xì)存在異常變化的提出警告。按照“邊際貢獻(xiàn)=收入-變動(dòng)支出”、“經(jīng)營(yíng)毛利=邊際貢獻(xiàn)-固定成本”、“本期損益=經(jīng)營(yíng)毛利-管理費(fèi)分?jǐn)偂钡?，分別計(jì)算出相關(guān)指標(biāo)，為院級(jí)、科級(jí)負(fù)責(zé)人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)信息以供參考。

（2）綜合績(jī)效考核表。按照平衡計(jì)分卡原理，設(shè)計(jì)綜合績(jī)效考核表（參見(jiàn)表1）。將各項(xiàng)明細(xì)指標(biāo)的考核結(jié)果公開(kāi)、透明地展示給臨床科室，使他們能夠很清晰、及時(shí)地認(rèn)識(shí)到自己各方面的表現(xiàn)情況。

（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)趨勢(shì)分析圖。為了協(xié)助各科負(fù)責(zé)人進(jìn)一步把握本科業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，我們又將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）作出一系列趨勢(shì)分析圖以供參考。同理，對(duì)用藥比、人均門(mén)診量、科室人數(shù)、出院病人費(fèi)用、入院量、病床使用率、平均住院日、醫(yī)療效果、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量等等KPI均分別進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析與對(duì)比，若出現(xiàn)異常情況能夠及時(shí)引起各方面的注意。

2.年度問(wèn)卷調(diào)查

除了每月的經(jīng)營(yíng)信息交流之外，我們于年末展開(kāi)了有關(guān)績(jī)效改革運(yùn)行情況的問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，收效顯著。

八、實(shí)施效果評(píng)價(jià)

1.基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核和薪酬改革得到了員工的理解與支持

大部分員工對(duì)新的改革方案經(jīng)歷了如下發(fā)展階段：陌生-抗拒變革的“初步否認(rèn)”-參加培訓(xùn)-共同協(xié)商參與-嘗試-接納-積極參與，為改革獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。組織的任何一項(xiàng)變革都會(huì)在組織內(nèi)部產(chǎn)生“一石擊起千層浪”的連動(dòng)效應(yīng)，幾乎每位員工都擔(dān)心改革所帶來(lái)的不確定性。事實(shí)證明，科學(xué)、合理的平衡計(jì)分卡績(jī)效考核體系目前已為員工所接受，從一開(kāi)始被動(dòng)地接收所提供的各種參考資料到后來(lái)主動(dòng)地與相關(guān)管理者溝通、咨詢涉及本科室的管理信息，可見(jiàn)積極性得到極大的調(diào)動(dòng)。

2.應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系的動(dòng)態(tài)性

平衡計(jì)分卡理論應(yīng)用于醫(yī)院的科學(xué)績(jī)效管理，不僅是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，牽涉到組織內(nèi)部、外部的方方面面，而且，我們必須以動(dòng)態(tài)的眼光看待它。平衡計(jì)分卡的設(shè)置是否科學(xué)與組織發(fā)展的不同階段緊密相關(guān)，決不是一勞永逸、一蹴而就的工作，在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中需要反復(fù)地予以推敲、總結(jié)、修正。這一方面我們尚需改進(jìn)，在實(shí)踐中缺少定期（兩周或一個(gè)月）系統(tǒng)性的回顧與總結(jié)，對(duì)個(gè)別指標(biāo)實(shí)用性、適用性的監(jiān)控有些滯后。

3.注意實(shí)施過(guò)程中信息的及時(shí)反饋與溝通

在該項(xiàng)改革方案運(yùn)行3個(gè)月左右，我們便及時(shí)、迅速地將初步成績(jī)（信息）以書(shū)面形式反饋到各級(jí)管理者手中，為方案的進(jìn)一步運(yùn)行增添了動(dòng)力，以免激化新方案從一開(kāi)始不為員工理解、接納的尷尬局面，讓他們認(rèn)識(shí)到平衡計(jì)分卡的管理功能，而非考核功能。

綜上所述，在新醫(yī)改的攻堅(jiān)時(shí)刻，醫(yī)院面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在這種情況下，我院保證各項(xiàng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的穩(wěn)定發(fā)展，可見(jiàn)平衡計(jì)分卡的科學(xué)績(jī)效管理體制改革起到了良好的指導(dǎo)與促進(jìn)作用。我們應(yīng)以系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的科學(xué)理念在實(shí)踐中更好地完善發(fā)展這一理論，從根本上提升公立醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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