導語：如何才能寫好一篇家電工作經(jīng)驗總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

對于零售業(yè)沖擊最大的，首先是電子商務(wù)。雖然在哈爾濱地區(qū)電子商務(wù)的份額還比較小，但可以預(yù)見，以后線上銷售的發(fā)展速度一定很快。所以，傳統(tǒng)零售商也都開始籌劃如何應(yīng)對，已經(jīng)參與線上的銷售。正陽家電從電子商務(wù)誕生之初就開始關(guān)注這一領(lǐng)域，并對自己的線上分銷做了初步的規(guī)劃，試圖結(jié)合區(qū)域的特點和自己的優(yōu)勢，找到一個適合正陽家電現(xiàn)有條件的線上銷售模式。

黑龍江省有多個地級市，每個地級市又有很多個縣城，這里是京東等大電商的物流觸及不到的。目前，正陽電器對這些下級市場有分銷的業(yè)務(wù)。如何依托線上銷售，線下展示，充分利用正陽家電的現(xiàn)有渠道呢？首先正陽家電要建立一個網(wǎng)上平臺，然后再在地市縣級市場建立基于網(wǎng)絡(luò)平臺的分銷網(wǎng)點。消費者可以在正陽家電的網(wǎng)上選購商品，再到距離自己最近的分銷網(wǎng)點取貨。正陽電器希望這一模式能夠成為其服務(wù)于全省線下線上消費者的平臺。

正陽家電目前在哈爾濱只有兩個門店，如果未來線上線下結(jié)合做的好的話，完全可以擺脫線下大規(guī)模開店和開大店的模式，改為在社區(qū)或者專業(yè)家電賣場附近開店的模式。消費者到賣場看了商品之后，再到正陽家電的線下網(wǎng)點比價，下單。這樣既節(jié)省了成本，又可以實現(xiàn)更多的銷售。目前正陽電器已經(jīng)開發(fā)了整個的后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)分銷網(wǎng)點與正陽電器之間下單、配送、結(jié)算等功能。下一步就是在下級城市尋找加盟網(wǎng)點。這些網(wǎng)點不需要很大的面積，店內(nèi)可以配備電腦，那些不會上網(wǎng)購物的消費者可以在店員的協(xié)助下去正陽家電的線上平臺選產(chǎn)品，下單。正陽家電在接收到訂單和貨款之后，通過自己的物流配送體系，將產(chǎn)品分送到該網(wǎng)點。消費者可以根據(jù)自己的情況選擇是自提還是送貨上門。當然，這個網(wǎng)點需要具備一定的倉儲和服務(wù)職能。

幾年前，正陽家電在哈爾濱平房區(qū)投資3.6億元新建的倉儲物流基地已經(jīng)開始啟用。而這個倉儲物流基地的職能一方面是為供應(yīng)商提供倉儲和物流分銷的任務(wù)，還可以實現(xiàn)零售，同時為供應(yīng)商提供金融服務(wù)。在哈爾濱，大多數(shù)家電供應(yīng)商的倉庫散亂，管理落后更沒有形成規(guī)模效應(yīng)。正陽家電為供應(yīng)商提供的倉儲是基于家電產(chǎn)品特性基礎(chǔ)上的現(xiàn)代化信息管理的倉儲平臺，供應(yīng)商的所有貨品都在可監(jiān)控的范圍之內(nèi)，接受全面的管理。家電商經(jīng)常有資金的需求，但是因為他們的規(guī)模小，銀行等大的金融機構(gòu)很難為他們提供服務(wù)。如果租賃正陽家電倉庫的供應(yīng)商暫時出現(xiàn)資金短缺，正陽家電可以根據(jù)其現(xiàn)有庫存，提供相應(yīng)比例的資金支持。如某供應(yīng)商租賃了正陽家電的倉庫，貨值為1000萬元。而該供應(yīng)商需要500萬元進貨，手頭又缺少現(xiàn)金。這時候，通過評估該供應(yīng)商的庫存，正陽家電可以立即為其提供500萬元年息10%的資金。而這樣快捷的服務(wù)，在目前的銀行是做不到的。這期間，供應(yīng)商需保證其倉庫內(nèi)的貨值不低于1000萬元。目前，正陽家電的物流基地已經(jīng)有品牌陸續(xù)入駐了。

零售服務(wù)商也當有所為和有所不為。有所為指未來零售商不能只依托零售業(yè)務(wù)，要圍繞著供應(yīng)商和消費者的需求將自己打造成服務(wù)商。一方面，對于消費者，零售商為他們提供物美價廉的商品，滿意的售前、售后服務(wù)，創(chuàng)造更大的規(guī)模。另一方面，規(guī)模越大，吸引的供應(yīng)商也就越多，就要為供應(yīng)商提供所需要的銷售量、倉儲、物流和金融等全方面的服務(wù)。零售商提供的服務(wù)越多，供應(yīng)商給予的支持越大，就能吸引更多的消費者，形成良性的商業(yè)循環(huán)。

而有所不為就是盡量不參與品牌的業(yè)務(wù)。正陽家電認為，一方面不想成為合作伙伴的競爭對手，另一方面，零售商作為服務(wù)商，越專業(yè)越有前景，越專業(yè)越有生命力。

當然，要成為專業(yè)的渠道服務(wù)商，不但要具備商業(yè)頭腦，更重要的是要有大量的營銷和管理人才。正陽家電在現(xiàn)有人才梯隊的基礎(chǔ)上，也開始通過各種優(yōu)厚的政策網(wǎng)羅人才，以使自己從零售商向服務(wù)商平穩(wěn)過渡。

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雜志簡介

本刊宗旨：營銷參謀渠道顧問

讀者對象：家電商、零售商；生產(chǎn)廠家；房地產(chǎn)開發(fā)商、建筑

裝飾工程公司；零售報攤、社會個人訂戶；社團；圖書館。

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篇2

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；品質(zhì)多元化；服務(wù)品質(zhì)

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）03-0055-02

電力資源是人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活的基本需求資源，因此供電企業(yè)的發(fā)展是與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，也是國民經(jīng)濟的主要支柱產(chǎn)業(yè)之一。伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的不斷提升，對供電企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。供電服務(wù)作為供電企業(yè)的重要組成部分，其品質(zhì)的好壞是企業(yè)發(fā)展的重要保障，因此，在新形勢之下，如何準確把握客戶的心理需求，加強供電服務(wù)品質(zhì)，不斷推進供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、便捷化，從不同層次滿足客戶的個性化、多元化的服務(wù)需求，最大化的完善供電服務(wù)整體品質(zhì)，推進供電企業(yè)的健康、長遠發(fā)展，是供電企業(yè)所有工作人員共同探索的核心問題。本文主要從對供電服務(wù)品質(zhì)的思考出發(fā)，分析了目前我國供電企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題，進而提出優(yōu)化措施。

1 對供電服務(wù)品質(zhì)的思考

服務(wù)在經(jīng)濟市場中作為一種特殊的商品存在，具有無形、難以捕捉、難以用具體的數(shù)字去度量等特點，因此它需要從消費者的心理感觀角度去了解其品質(zhì)的優(yōu)良與否。供電企業(yè)中的供電服務(wù)品質(zhì)，就是將供電工作與服務(wù)結(jié)合起來考察消費者對供電企業(yè)工作滿意與否的衡量標準。消費者在接受服務(wù)的過程中，供電企業(yè)提供的服務(wù)能否達到消費者的心理預(yù)期，能否讓消費者在接受服務(wù)后達到滿意，成為供電服務(wù)的主要參考因素。如果消費者認同供電企業(yè)的服務(wù)，則對其服務(wù)感到滿意，且滿意程度越高，從而供電企業(yè)的品牌形象、發(fā)展前景則越好。反之，如果消費者認為供電企業(yè)的服務(wù)達不到心理預(yù)期或者無法滿足自己的需求，則對其服務(wù)就產(chǎn)生不滿意感，這種程度越高，就會在一定程度上制約該供電企業(yè)的發(fā)展。

因為供電服務(wù)品質(zhì)的好與壞最終體現(xiàn)者是消費者的需求、感受與評價之上，將消費者的需求、感受與評價進行深入、科學、合理的分析，能夠有效幫助供電企業(yè)提升自身服務(wù)品質(zhì)，從而提升企業(yè)價值。因此在閱讀大量文獻資料以及結(jié)合自己的實際工作經(jīng)驗總結(jié)來看，本文作者將消費者的需求按照標準遞增的順序分為三個層次，即第一層次，第二層次和第三層次。第一層次，我們將其認為是消費者最基本的需求層次，即供電企業(yè)能否為消費者提供連續(xù)、穩(wěn)定的電力供應(yīng)服務(wù)，其服務(wù)是否安全可靠，是否能夠保障人們的正常生產(chǎn)與生活需求等。第二層次，即消費者對供電服務(wù)較高一點層次的需求，包括電費標準的合理性，抄表收費的準確性，故障恢復(fù)的快速性，營業(yè)網(wǎng)點的便利性等，這都是消費者較高層次的需求。第三層次，我們認為是消費者對供電服務(wù)最高層次的需求，是伴隨著國民經(jīng)濟發(fā)展和日益增長的物質(zhì)文化需求而產(chǎn)生的，重點體現(xiàn)在消費者對供電服務(wù)的感觀上，具有較強的主觀性同時對于供電企業(yè)單位服務(wù)來說，也是極具有挑戰(zhàn)性的工作。具體內(nèi)容包括消費者對供電服務(wù)環(huán)境的滿意度，對工作人員服務(wù)態(tài)度、行為等方面的滿意程度，再就是對服務(wù)人員整體形象的感覺以及對所提供的軟硬件服務(wù)的品質(zhì)等。

2 當前我國供電服務(wù)中存在的問題思考

沒有形成規(guī)范、統(tǒng)一的收費方式，無法為消費者提供便捷的服務(wù)?，F(xiàn)如今本著為消費者提供便捷服務(wù)的原則，出現(xiàn)了各式各樣、五花八門的繳納電費的方式，這些方式的存在造成了一定程度的混亂，沒有很好的被統(tǒng)一管理，導致很多人不知道到底采用哪種繳費方式是最安全和便捷的，也不清楚采用該種方式繳費的具體操作辦法。另外，由于每月的電費繳納時間存在一個高峰期，因此可能會造成繳費時的擁堵，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的特性。

服務(wù)水平欠佳，缺乏個性化、高層次的服務(wù)水準。近年來，各供電企業(yè)意識到服務(wù)的重要性，因此都在不斷采取各種措施提升自己的服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量，但受到服務(wù)環(huán)節(jié)的流程性質(zhì)的影響，仍然存在一些不足之處，例如服務(wù)只滿足于現(xiàn)狀，只追求當前為消費所提供的服務(wù)，沒有深入探索，追求更高層次與更高品質(zhì)的服務(wù)；工作人員的服務(wù)水平與態(tài)度欠佳，使得消費者無法體會到被重視，因此對本服務(wù)的滿意程度降低；缺乏個性化的服務(wù)方式，對于某些特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)，要滿足不同人群的心理需求，而不僅僅是停留在滿足消費者的基本需求之上。

城鄉(xiāng)改革緩慢，跟隨不上供電服務(wù)市場改革的步伐。因為我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，使得人們用電量大幅度的增加，供電企業(yè)必然隨之要進行規(guī)模擴張與改革，但是對于城鄉(xiāng)供電企業(yè)來說，改革卻比較緩慢，主要原因就是受到地域、資金、人才等方面的限制，在供電規(guī)模擴張、改造的施工過程中資金投入不及時或者欠缺。另外，城鄉(xiāng)供電服務(wù)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)水平、服務(wù)態(tài)度等也相比較為薄弱，可能會出現(xiàn)無法滿足消費者要求的情況出現(xiàn)。第三，在遭遇電力故障或者由于自然災(zāi)害而引起的大面積停電的突發(fā)狀況時，城鄉(xiāng)供電服務(wù)能力較低，難以在短時間內(nèi)有效恢復(fù)，繼而因此消費者的

不滿。

供電服務(wù)工作人員的專業(yè)水平及態(tài)度有待提升。人是服務(wù)工作的主體，也是消費者對供電服務(wù)能否滿意的最主要的考核點，當前我國供電服務(wù)體系普遍存在因為服務(wù)工作人員專業(yè)素質(zhì)和態(tài)度的原因引起消費者對供電服務(wù)不滿的現(xiàn)象。諸如服務(wù)人員的整體形象，對消費者的耐心程度，工作時候的責任心與細心等都是影響

因素。

3 加強我國供電服務(wù)品質(zhì)的措施

樹立全新的服務(wù)理念，致力于為消費者提供更深入、細致的服務(wù)。應(yīng)該在供電企業(yè)的全體工作人員中都樹立起全新的服務(wù)理念，真正以消費者為主體，充分體現(xiàn)出對消費者的尊重、關(guān)愛，并經(jīng)常、主動的進行換位思考，以積極的心態(tài)投入的工作之中。此外，在服務(wù)工作中還應(yīng)不斷的總結(jié)過去服務(wù)工作的不足之處，從而繼續(xù)深化自身的服務(wù)體系，將供電服務(wù)工作更加深入化、細致化，讓每一個服務(wù)工作人員都能夠意識到服務(wù)品質(zhì)對于企業(yè)形象及發(fā)展的重要性，以良好的態(tài)度，精細的服務(wù)共同推進供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

建立有效的供電服務(wù)體系，并加強監(jiān)督檢查力度。供電服務(wù)體系應(yīng)當緊隨供電市場變化及人們的需求變化而隨時進行有效的改革與完善，因此，供電企業(yè)應(yīng)當緊隨時展潮流，不斷的推進供電服務(wù)體系的完善，使其能夠有效滿足消費者的各項需求。同時，加大對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，設(shè)立不同形式的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督反饋方式，諸如投訴電話、投訴信箱、暗訪、反饋調(diào)查等，以督促服務(wù)工作人員為消費者提供更優(yōu)良的

服務(wù)。

加強供電服務(wù)工作人員的整體專業(yè)水平，提升服務(wù)技巧。無論是較大城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電服務(wù)體系，均應(yīng)加強其服務(wù)工作人員的專業(yè)水平，努力提升自身的服務(wù)技巧。針對于此，不同地區(qū)的供電企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)的發(fā)展特點及客戶需求層次不同，有針對性的、定期舉行培訓，幫助員工完善自身專業(yè)水平。此外，合理設(shè)立獎懲制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀，深得消費者滿意的供電服務(wù)崗位、人員給予一定的物質(zhì)及精神獎勵，以激勵所有服務(wù)人員繼續(xù)努力工作，提升服務(wù)技巧，共同推進供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻

[1] 王海蓮.完善電力客戶服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].電力技術(shù)經(jīng)濟，2008，（4）.

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