導(dǎo)語(yǔ)：壽險(xiǎn)公司客戶(hù)經(jīng)營(yíng)論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[摘要]良好和有效的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，可以給保險(xiǎn)公司帶來(lái)許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤(rùn)、通過(guò)轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)新客戶(hù)、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶(hù)、僅僅停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上等，阻礙了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平的提高。有效客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的途徑主要有：選擇盈利客戶(hù)，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價(jià)值的客戶(hù)，正確處理客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)

隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來(lái)越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒(méi)有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶(hù)，就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源，而擁有并通過(guò)一些方法留住客戶(hù)，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

一、客戶(hù)價(jià)值及客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要性

(一)基本概念

客戶(hù)價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)中獲得的利潤(rùn)，即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?！伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶(hù)的時(shí)間性，即客戶(hù)生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶(hù)和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不同的客戶(hù)價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是指不斷地將客戶(hù)資源進(jìn)行有效地整合與配置，使之不斷地產(chǎn)生新的有效的能量，并且將這種能量最大限度地釋放，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的行為。

(二)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)

對(duì)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)是有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的前提，在日常工作中，通常有兩種對(duì)客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi)方法。

第一種是按客戶(hù)的存在狀態(tài)把客戶(hù)價(jià)值分為客戶(hù)過(guò)去的價(jià)值(過(guò)去式財(cái)富)、客戶(hù)存量?jī)r(jià)值(現(xiàn)在式財(cái)富)、客戶(hù)未來(lái)的價(jià)值(將來(lái)式財(cái)富)。

這里主要探討客戶(hù)存量?jī)r(jià)值和客戶(hù)未來(lái)價(jià)值。壽險(xiǎn)公司的客戶(hù)存量?jī)r(jià)值可以理解為該客戶(hù)在公司的保單價(jià)值；客戶(hù)未來(lái)價(jià)值可以理解為保單未來(lái)續(xù)保及加保的潛在價(jià)值?？蛻?hù)未來(lái)的價(jià)值雖然不是現(xiàn)實(shí)擁有的財(cái)富，但由于壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特性，客戶(hù)未來(lái)價(jià)值對(duì)壽險(xiǎn)公司未來(lái)發(fā)展卻是至關(guān)重要的。正是基于此，在分析2007年中國(guó)人壽A股及平安A股上市時(shí)各機(jī)構(gòu)的分析報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡管各機(jī)構(gòu)對(duì)估價(jià)有不同的說(shuō)法，但均把兩家公司擁有的個(gè)人客戶(hù)和法人客戶(hù)作為重要的估值因素之一。從這個(gè)角度來(lái)看，壽險(xiǎn)公司的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)就是不斷挖掘和創(chuàng)造客戶(hù)的未來(lái)價(jià)值，使之源源不斷地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)存量?jī)r(jià)值。

第二種客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)是基于生命周期，將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù)、新客戶(hù)和潛在客戶(hù)。

忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：通過(guò)重復(fù)交易，即續(xù)保和加保，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；不斷為企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)。忠誠(chéng)客戶(hù)的推薦是新客戶(hù)光顧企業(yè)的重要原因之一，“口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶(hù)建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。

新客戶(hù)是指剛與企業(yè)建立交易關(guān)系，但還不穩(wěn)定的客戶(hù)，可能目前還不能帶來(lái)即時(shí)收益，但通過(guò)企業(yè)不斷維護(hù)進(jìn)而提高其忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)變?yōu)槟転楣編?lái)持續(xù)價(jià)值的忠誠(chéng)客戶(hù)。

潛在客戶(hù)雖然還沒(méi)有與企業(yè)建立交易關(guān)系，但仍然可能是企業(yè)特別值得關(guān)注的對(duì)象，這些客戶(hù)未來(lái)都有可能購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，在保險(xiǎn)行業(yè)每個(gè)潛在客戶(hù)都是非常有價(jià)值的客戶(hù)。

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)也可以理解為將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)換為新客戶(hù)，將新客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的過(guò)程。

(三)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要性

對(duì)于一個(gè)壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，良好和有效的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)可以帶來(lái)許多利益，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.增長(zhǎng)的保費(fèi)

國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究均表明，當(dāng)客戶(hù)漸漸了解公司并能獲得良好服務(wù)時(shí)，他們更樂(lè)意把第二張保單交給同一家公司，并且隨著客戶(hù)年齡的增長(zhǎng)和家庭結(jié)構(gòu)的變化，也會(huì)不斷產(chǎn)生新的需求。我們?cè)鴮?duì)某地區(qū)分公司50名績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員6年的客戶(hù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)加保是保費(fèi)收入的重要來(lái)源，如圖1所示。

2.降低成本、提高利潤(rùn)

波士頓咨詢(xún)公司的研究顯示，向曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客推銷(xiāo)公司的新產(chǎn)品只要花7美元的行銷(xiāo)費(fèi)用，然而同樣的產(chǎn)品要說(shuō)服新的顧客購(gòu)買(mǎi)，卻必須花上34美元。我們?cè)谛》秶鷥?nèi)對(duì)一個(gè)營(yíng)業(yè)單位的銷(xiāo)售成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，也得出類(lèi)似數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的成本，約是維持老客戶(hù)成本的5倍?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》認(rèn)為，減少5%的客戶(hù)流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加100%，《商業(yè)周刊》則認(rèn)為將增加140%。Bain&co公司曾對(duì)一些行業(yè)進(jìn)行研究，如圖2所示，顯示了客戶(hù)留存率每增加5%時(shí)，利潤(rùn)增加值的百分比。

在保險(xiǎn)業(yè)，壽險(xiǎn)公司通常需要保持客戶(hù)4-5年才能彌補(bǔ)銷(xiāo)售成本，并且這幾年由于市場(chǎng)主體增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，銷(xiāo)售成本不斷增加，壽險(xiǎn)公司可能需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能彌補(bǔ)成本。因此，從公司利潤(rùn)和長(zhǎng)期發(fā)展的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，保留客戶(hù)具有非常重要的意義。

3.通過(guò)轉(zhuǎn)介紹等帶來(lái)新客戶(hù)

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)比較復(fù)雜和難以評(píng)估，客戶(hù)往往會(huì)比較重視聽(tīng)取別人的建議，滿(mǎn)意的忠誠(chéng)客戶(hù)一般會(huì)為公司做宣傳，并愿意向業(yè)務(wù)員介紹準(zhǔn)客戶(hù)。這不僅減少了公司開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本，而且通過(guò)介紹得來(lái)的客戶(hù)盈利和忠誠(chéng)度也比一般途徑開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)更優(yōu)，往往更能成為優(yōu)質(zhì)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

4.提高業(yè)務(wù)人員的留存率

提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平，保留客戶(hù)的同時(shí)也是促進(jìn)業(yè)務(wù)人員留存的重要因素。當(dāng)一家壽險(xiǎn)公司擁有一個(gè)穩(wěn)定、滿(mǎn)意的客戶(hù)基礎(chǔ)時(shí)，客戶(hù)的流動(dòng)性降低，業(yè)務(wù)人員也更加不愿意流動(dòng)，因?yàn)閹ё呖蛻?hù)的難度加大，且積累的續(xù)期利益也更大。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)人員留存率提高，也進(jìn)一步改善了服務(wù)質(zhì)量，反過(guò)來(lái)又提高了客戶(hù)留存率，形成客戶(hù)、公司和業(yè)務(wù)員的良性互動(dòng)。

二、目前壽險(xiǎn)公司客戶(hù)經(jīng)營(yíng)存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

(一)獲得新客戶(hù)與維系客戶(hù)

由于壽險(xiǎn)公司的早期經(jīng)營(yíng)階段，爭(zhēng)取新客戶(hù)是第一要?jiǎng)?wù)，所以多數(shù)公司關(guān)注的是如何獲得新客戶(hù)，如我們的銷(xiāo)售激勵(lì)制度都被用于對(duì)新單業(yè)務(wù)，即對(duì)獲得新客戶(hù)或新增業(yè)務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，卻很少有對(duì)積淀的客戶(hù)進(jìn)行一些維系性的跟進(jìn)舉措。

(二)公司的客戶(hù)或是業(yè)務(wù)員的客戶(hù)

壽險(xiǎn)公司往往覺(jué)得所有的客戶(hù)都是公司的，可以電話(huà)回訪(fǎng)、抽訪(fǎng)、生調(diào)，在業(yè)務(wù)人員離開(kāi)后進(jìn)行跟進(jìn)，然而僅僅這樣，是否就能讓客戶(hù)成為公司的客戶(hù)；公司對(duì)他(她)的了解和認(rèn)識(shí)有多少；他(她)選擇其他公司的幾率又有多少等等，這些問(wèn)題都有待研究解決。

另一方面，業(yè)務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)是自己的，是其用自己的能力和投入一個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)得來(lái)的，所有的維護(hù)都是由其完成的，因此，客戶(hù)理應(yīng)是自己的。更有甚者，有的業(yè)務(wù)員還會(huì)不報(bào)備完整的客戶(hù)資料，不把真實(shí)的聯(lián)系電話(huà)留在公司。

在這點(diǎn)上，其實(shí)惟有雙贏(yíng)才是最終的選擇，才是壽險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員應(yīng)該持有的正確觀(guān)點(diǎn)。

(三)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是業(yè)務(wù)部門(mén)的事

在壽險(xiǎn)公司的部門(mén)中，內(nèi)外線(xiàn)的界定有時(shí)是非常明確的，客戶(hù)開(kāi)發(fā)是業(yè)務(wù)部門(mén)的事，那么為了贏(yíng)得更多的業(yè)務(wù)、更多的客戶(hù)，有的人認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)也應(yīng)進(jìn)入業(yè)務(wù)部門(mén)，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)需要多個(gè)部門(mén)的共同努力來(lái)完成。

(四)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)就是簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)

今天，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)已成為各公司贏(yíng)得市場(chǎng)的最主要手段之一，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是客戶(hù)服務(wù)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)，它不是單一、沒(méi)有創(chuàng)意、沒(méi)有發(fā)展的電話(huà)維護(hù)，而應(yīng)是全面、綜合的客戶(hù)解決方案。

三、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的有效途徑

(一)選擇盈利客戶(hù)

我們都知道所謂的“80／20法則”，即20%的顧客產(chǎn)生80%的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)。當(dāng)然，壽險(xiǎn)公司的客戶(hù)層次會(huì)更多些，不少公司也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到顧客在層次上的區(qū)別，但往往沒(méi)能去加以區(qū)分。

銀行在客戶(hù)區(qū)分上就做得比較好。他們發(fā)現(xiàn)不必對(duì)所有客戶(hù)提供同樣的服務(wù)，與許多客戶(hù)打交道的成本過(guò)高，而這些客戶(hù)的利潤(rùn)潛力卻很小，所以相繼建立了CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分區(qū)隔，仔細(xì)分析客戶(hù)的成本和收益，并根據(jù)獲利范圍提供服務(wù)和確定服務(wù)水平。他們給不同的客戶(hù)劃定了不同的標(biāo)準(zhǔn)，提供不同的服務(wù)，收取不同的費(fèi)用，幾乎所有銀行都有金卡、貴賓客戶(hù)等區(qū)分，如招商銀行的金葵花客戶(hù)(最低每日綜合賬戶(hù)余額為人民幣50萬(wàn)元)，而剛剛開(kāi)始人民幣業(yè)務(wù)的花旗銀行，也分睿智理財(cái)客戶(hù)(最低每日綜合賬戶(hù)余額為人民幣8萬(wàn)元)和貴賓理財(cái)客戶(hù)(最低每日綜合賬戶(hù)余額為人民幣80萬(wàn)元)，若不達(dá)標(biāo)，就要收取賬戶(hù)管理費(fèi)用。

相比之下，目前壽險(xiǎn)公司在客戶(hù)區(qū)分方面還是缺少很好的方法。

(二)發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用

在壽險(xiǎn)公司，服務(wù)員工在整個(gè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中扮演著重要的角色，他們就是客戶(hù)眼中的組織和營(yíng)銷(xiāo)者。

保險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，公司提供的產(chǎn)品都要通過(guò)具體人員的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，在這種情況下，服務(wù)人員(員工)就體現(xiàn)了服務(wù)水平。在顧客的眼中，公司的所有員工——從業(yè)務(wù)員到柜面接待人員和辦公人員，都代表公司，他們個(gè)人的一言一行都會(huì)影響客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)知。迪斯尼公司就堅(jiān)決要求每個(gè)員工在公眾面前時(shí)刻保持前臺(tái)服務(wù)的工作狀態(tài)，甚至對(duì)園內(nèi)清潔人員都培訓(xùn)如何使用各類(lèi)相機(jī)等技能，以便隨時(shí)幫助游客拍照。由于服務(wù)員工代表公司，能夠直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此即使不是業(yè)務(wù)人員，他們也起著營(yíng)銷(xiāo)者的作用。因此，公司要對(duì)這些人員進(jìn)行投資，以改善其服務(wù)質(zhì)量。

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

為能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分發(fā)揮員工潛能，確保服務(wù)績(jī)效，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的技能和知識(shí)培訓(xùn)。除保險(xiǎn)公司承保、理賠程序和基本的金融財(cái)務(wù)等知識(shí)外，我們還要關(guān)注員工服務(wù)互動(dòng)能力方面的培訓(xùn)，使員工能提供禮貌、負(fù)責(zé)、熱心的服務(wù)。

成功的公司對(duì)此方面的投入往往不惜重金，如西南航空公司、通用電氣、麥當(dāng)勞等均在公司設(shè)立內(nèi)部大學(xué)。目前，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司均設(shè)有培訓(xùn)部，但培訓(xùn)的內(nèi)容一般都集中在銷(xiāo)售技巧，對(duì)于員工的綜合素質(zhì)，特別是一些禮貌、關(guān)懷等人文方面內(nèi)容少之又少，員工相對(duì)缺乏對(duì)客戶(hù)真正關(guān)心和服務(wù)的思想。

2.做受人歡迎的雇主

吸引并留住優(yōu)秀員工的一種方法就是能成為當(dāng)?shù)鼗蛐袠I(yè)的受人歡迎的雇主。據(jù)全球性的人力資源管理咨詢(xún)公司翰威特咨詢(xún)公司一項(xiàng)研究顯示，成為最佳雇主能夠獲得四大裨益：一是以更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，領(lǐng)先于業(yè)界同行。最佳雇主擁有一支高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍，他們?cè)敢鉃楣竞涂蛻?hù)而付出更多努力。二是提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。最佳雇主能夠采取長(zhǎng)期戰(zhàn)略建設(shè)一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，重點(diǎn)培養(yǎng)那些具有敬業(yè)精神、忠于企業(yè)并且對(duì)其高級(jí)管理層充滿(mǎn)信心的員工。三是吸引優(yōu)秀人才，在人才市場(chǎng)中確立一個(gè)強(qiáng)有力的雇主品牌形象。最佳雇主企業(yè)的員工相信公司能夠?qū)⒑线m的人安排在合適的工作崗位上，并且能夠遵守和兌現(xiàn)品牌給予員工的承諾。四是擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，從而減少企業(yè)的人員流失。最佳雇主擁有出色的管理者，他們不僅能夠激發(fā)員工的工作熱情，而且能夠讓員工在工作中得到認(rèn)可和賞識(shí)。

3.提高員工的滿(mǎn)意度

國(guó)外的一些研究表明，滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)，如果員工在工作中感受不到快樂(lè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)受影響。BenjaminSchneider和DavidBown對(duì)美國(guó)的28家銀行的顧客和員工的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的氛圍與客戶(hù)總體的服務(wù)質(zhì)量感知高度相關(guān)，同時(shí)，員工滿(mǎn)意度與員工的流動(dòng)率密切相關(guān)，員工滿(mǎn)意度高的機(jī)構(gòu)，員工的流動(dòng)率就較低，反之，則較高。

(三)留住有價(jià)值的客戶(hù)

1.個(gè)性化的定制服務(wù)

隨著客戶(hù)的不斷成熟，客戶(hù)需求更加多樣化，我們?cè)絹?lái)越需要通過(guò)對(duì)個(gè)別客戶(hù)情況的熟悉和發(fā)展，來(lái)提供適合每位顧客需要的“一對(duì)一”解決方案。計(jì)算機(jī)運(yùn)用的深化使我們有能力管理和提供豐富多彩的個(gè)性化定制服務(wù)，目前定制在很多行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，如服裝、化妝品、銀行、電子商務(wù)等。如著名的太平洋百貨就通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)保存和跟蹤VIP客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄和購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型，預(yù)計(jì)和分析客戶(hù)的偏好，及時(shí)向客戶(hù)提供新商品信息等；著名的ZurichGroup則是通過(guò)其建立的一套新的客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)其全球范圍內(nèi)的客戶(hù)信息進(jìn)行集成，設(shè)計(jì)和提供特殊的方案以適應(yīng)客戶(hù)多樣的需求。

國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司也已意識(shí)到這方面工作的重要性，一些公司開(kāi)展了有益的嘗試，取得了一定的效果，但有兩方面的建設(shè)仍需加強(qiáng)：一是要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的有效整合、集成和分析；二是能夠提供多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品，目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)很多，但真正在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的則很少，客戶(hù)選擇的余地小，離定制服務(wù)還有很大距離。

2.制定合適的客戶(hù)保留策略

最普遍和基本的策略是提供合適的產(chǎn)品和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。如在航空公司、信用卡公司、商場(chǎng)等普遍采用的消費(fèi)積分。

3.良好的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是公司針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。失誤可能由各種原因產(chǎn)生，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)、告訴其他客戶(hù)、向公司或監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，甚至是訴訟。能否有效解決客戶(hù)的這些問(wèn)題對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)具有重要影響，一個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救策略能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并能產(chǎn)生正面影響，反之，如沒(méi)有有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，可能會(huì)產(chǎn)生惡劣影響，導(dǎo)致公司現(xiàn)實(shí)和潛在客戶(hù)的損失。

(四)正確處理好幾個(gè)關(guān)系

1.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與成本控制

一些保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)為了完成任務(wù)指標(biāo)，往往不惜成本，不在意投入與產(chǎn)出，有的時(shí)候還意氣用事，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在感情投資和優(yōu)惠項(xiàng)目(如降低費(fèi)率)等方面較勁，而不去考慮這些服務(wù)投入能帶來(lái)多少保費(fèi)的增加和公司效益的提升，這樣就偏離了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的初衷?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)的目的是為了謀求經(jīng)營(yíng)效益的最大化和最優(yōu)化，因此，在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)每一個(gè)具體的客戶(hù)時(shí)，都必須考慮投入與產(chǎn)出，當(dāng)然這種考慮不要拘泥于一事一利，應(yīng)該考慮其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和間接利益，但必須計(jì)算公司直接成本和間接成本，考慮邊際成本和邊際效益。

2.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)控制

我們經(jīng)常講“客戶(hù)就是上帝”、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”，但在實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶(hù)并不能給公司帶來(lái)利潤(rùn)，反而可能由于各種原因而難以合作，帶來(lái)不必要的壓力。公司同一名信用不好或存在很大風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)建立關(guān)系并沒(méi)有什么益處。保險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)更為集中，客戶(hù)可能會(huì)存在不誠(chéng)信、騙賠、過(guò)分投訴等現(xiàn)象，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，最好的方法就是從根本上終止客戶(hù)關(guān)系，而不是一味的遷就和妥協(xié)。

3.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與提升服務(wù)

切實(shí)有效地經(jīng)營(yíng)好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，關(guān)鍵在于提升服務(wù)的層次，提高服務(wù)的技術(shù)含量。一是要選拔好客戶(hù)經(jīng)理，通過(guò)培訓(xùn)和考核來(lái)提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，好的客戶(hù)經(jīng)理善于與客戶(hù)溝通，能夠較好地傳遞公司與客戶(hù)的信息，還可提供一些其他理財(cái)?shù)确矫娴淖稍?xún)，以期客戶(hù)的認(rèn)同和信賴(lài)，而不是一味遷就客戶(hù)的要求。二是要主動(dòng)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供一些技術(shù)含量高的服務(wù)，如根據(jù)客戶(hù)的需要，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)一些實(shí)用性較高的小程序或小系統(tǒng)，不要把為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)局限于代收代付等人力服務(wù)的層次上。當(dāng)然，這些都需要多個(gè)部門(mén)的參與和支持，共同來(lái)經(jīng)營(yíng)好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。