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摘要：電子商務與虛擬現(xiàn)實當下兩大熱點的結(jié)合，對于社會有著很大的意義，本文從兩者結(jié)合可以滿足顧客需求，有效優(yōu)化顧客感知效應出發(fā)，去凸顯出對于社會的良好作用，也側(cè)面反映出兩者結(jié)合發(fā)展的巨大潛力。

關(guān)鍵詞：電子商務；虛擬現(xiàn)實；顧客感知效應；優(yōu)化

1、電子商務與虛擬現(xiàn)實結(jié)合的時代背景

電子商務是現(xiàn)今引領(lǐng)時展的一大契機，它的多樣性已經(jīng)挖掘了諸如虛擬現(xiàn)實技術(shù)等的高新科技。電子商務是借助于信息網(wǎng)絡(luò)有效進行商務活動的領(lǐng)域，虛擬現(xiàn)實是通過計算機網(wǎng)絡(luò)模擬交互性的仿真環(huán)境，二者的良好結(jié)合既為社會發(fā)展提供助力，也豐富了各自領(lǐng)域的內(nèi)涵。電子商務與虛擬現(xiàn)實技術(shù)都是借助于信息網(wǎng)絡(luò)去維系運作，且虛擬現(xiàn)實技術(shù)的發(fā)展正趨于多元化，需要與其他方結(jié)合去更好地完善自身，而系統(tǒng)完善，條件優(yōu)越的電子商務平臺則是一個很好的對象。同時，現(xiàn)在是一個以用戶為中心、商品交換頻繁的信息時代，用戶是每個產(chǎn)業(yè)都著眼的存在。虛擬現(xiàn)實技術(shù)為了更好地融入用戶生活，滿足用戶的真實需求，是需要參照電子商務平臺提供的豐富的用戶信息以及多元化的商品交換活動的。并且，電子商務平臺的國民參與度也會為虛擬現(xiàn)實技術(shù)帶來一定的熱度與支持。

2、在電子商務與虛擬現(xiàn)實結(jié)合下，顧客產(chǎn)生的新需求

基于電子商務這個大平臺，虛擬現(xiàn)實不僅實現(xiàn)了它自身的潛力發(fā)展，也從側(cè)面呼應了“用戶”這個熱點詞。用戶體驗是檢測產(chǎn)品的重要指標之一，而顧客感知效應則是剖析用戶的一把利刃。同時，虛擬現(xiàn)實和電子商務的結(jié)合也滿足了用戶的新需求。2.1用戶可以進行更好的三維購物體驗用戶的購買欲望在很大程度上受到視覺感官的影響，店面設(shè)計精致、燈光柔和適宜、產(chǎn)品包裝優(yōu)良等因素都可以吸引用戶，瀏覽店鋪商品，但這些恰恰又是傳統(tǒng)的電子商務的局限。當基于電子商務的虛擬現(xiàn)實應用于市場時，會帶給用戶前所未有的視覺體驗感，如線下到店購物般，可以看到真實的商品，更好地了解商品細節(jié)，大幅度激發(fā)用戶消費熱情。2.2用戶可以一觸即知，全面地了解產(chǎn)品，明確自身需求。單一的電子商務平臺已經(jīng)不能滿足市場發(fā)展的需要，而基于電子商務的虛擬現(xiàn)實，使過去只能通過圖片或文字來展現(xiàn)的商品得到了更全面展現(xiàn)自身的機會，用戶可以觸碰商品。并且，用戶以往只可以通過瀏覽商品的相關(guān)圖片和視頻，做出是否購買的決策，如果在電子商務平臺上他們找不到自己心儀的信息，很可能基于電子商務的虛擬現(xiàn)實對顧客感知效應的影響文／戴逸慧席艷麗會作出放棄購買的決定。但是基于電子商務的虛擬現(xiàn)實可以讓用戶通過線上觸碰，全面及時地接受產(chǎn)品的動態(tài)內(nèi)容，從而了解到產(chǎn)品的各方面性能，甚至可以實時體驗產(chǎn)品制造的全過程。產(chǎn)品體驗作為用戶評價產(chǎn)品的依據(jù)之一，會影響用戶對于產(chǎn)品的滿意度，而虛擬現(xiàn)實與電子商務的結(jié)合既可以保障自身權(quán)益，又督促了生產(chǎn)企業(yè)的要素投放。因此，虛擬現(xiàn)實技術(shù)與電子商務平臺的結(jié)合，在豐富產(chǎn)品體驗的同時，又很好地服務消費者。2.3用戶可以依據(jù)自己的生活需要，自我設(shè)計產(chǎn)品，滿足自己對日常生活的想象。虛擬現(xiàn)實技術(shù)不僅可以生動形象地再現(xiàn)真實的生活場景，也可以根據(jù)需要設(shè)計自己想象的產(chǎn)品，構(gòu)造現(xiàn)實生活中并不存在，甚至不可能發(fā)生的環(huán)境。既彌補電子商務平臺的局限與不足，又拓寬了用戶的認知范圍，為用戶追求自己的生活質(zhì)量提供了廣闊的想象空間。豐富用戶心中所想，滿足用戶真實需求是基于電子商務的虛擬現(xiàn)實可以實現(xiàn)的目標。

3、電子商務與虛擬現(xiàn)實結(jié)合的現(xiàn)實體現(xiàn)

基于電子商務的虛擬現(xiàn)實現(xiàn)今發(fā)展多元化，已涉及教育、文化、社交、服務、醫(yī)療等領(lǐng)域。3.1在教育方面國內(nèi)的高等教育缺乏對于新興技術(shù)的引用，對于沉浸式技術(shù)——這一國外高校結(jié)合研究與教學的助手，更是了解不深。為了更好地開展教育，政府積極建設(shè)虛擬現(xiàn)實實驗室與VR教室，教育部也發(fā)文推進虛擬仿真實驗教學項目，提升教室與學生的信息素養(yǎng)。3.2在文化領(lǐng)域這是一個造福幾代人的創(chuàng)舉，借助于虛擬現(xiàn)實技術(shù)，后輩人不會因為時間的流逝，無法完全領(lǐng)略文化古跡的魅力，簡言之，就是虛擬現(xiàn)實讓文物“活”了。用戶可以感受到文物建造的全過程，傾聽對每一個細節(jié)的解說，真實地感受文物的巍峨。同樣也會與市場完美接軌，故宮為了讓用戶可以更好地體驗，正計劃建立互聯(lián)網(wǎng)＋VR虛擬購物體驗店。3.3在社交中電子商務本就著力完善提供給全民交往的平臺服務，有著很豐富的數(shù)據(jù)儲備與強大的技術(shù)支持。而虛擬現(xiàn)實則考慮到人的渴望被需要，渴望交流性，正在實現(xiàn)人與虛擬角色進行交流的可能，既保護人，又滿足了人的社會需要。兩者結(jié)合既可以為人提供一個最舒適的社交環(huán)境，又可以給人的交往帶來無限可能，是一個可以推動人類社會發(fā)展的存在。3.4在醫(yī)療方面為了有效降低手術(shù)失敗的風險，挽救更多的生命，醫(yī)生可以進入虛擬的手術(shù)環(huán)境中進行模擬操作，三維真實的器官保證了模擬的準確性與可實施性。還有針對當下一些醫(yī)療物資因不明情況不能及時送達的情況，可以通過實地虛擬感受的方式，在應用廣泛的電子商務平臺上發(fā)出信息，確保物資的及時援助，這些都是很有社會意義的。除了深遠的社會意義，在日常生活中，虛擬現(xiàn)實與電子商務的結(jié)合更是給用戶帶來很好的體驗。對于建筑師，兩者結(jié)合則仿佛是一個全能助手，既可以模擬出設(shè)計好的雛形，又可以結(jié)合豐富的市場數(shù)據(jù)，分析設(shè)計的實用性，創(chuàng)新性與能否進入市場，是一個很好的輔助工具。兩者的結(jié)合更多的是豐富了用戶的感官體驗，以家庭裝修為例，用戶只需要借助通訊設(shè)備與虛擬現(xiàn)實技術(shù)就可以直接看到墻面裝修效果，選擇自己喜歡的，省去了裝修的成本，滿足了用戶裝飾生活的需求。

4、電子商務與虛擬現(xiàn)實結(jié)合可優(yōu)化顧客感知效應

電子商務與虛擬現(xiàn)實的聯(lián)合作用會對顧客感知效應帶來什么影響呢？顧客感知效應以對產(chǎn)品的評價為基礎(chǔ)，是一個綜合、整體的概念。在競爭激烈和信息獲取情況逐漸完善的市場中，在信息搜索成本，有限聯(lián)想和收入等因素的限定下，顧客成為產(chǎn)品價值最大化的追求者，在作出最終購買決策時，感知成為顧客作出購買的重要因素。顧客感知效應有兩個主要的影響因素：顧客總體利益與顧客總體成本，而基于電子商務的虛擬現(xiàn)實技術(shù)很大程度上能夠有效地使兩者差異正向化，達成優(yōu)化顧客感知效應的結(jié)果。4.1基于電子商務的虛擬現(xiàn)實的多感知性使顧客很好地沉浸在產(chǎn)品環(huán)境中，不局限于外界因素多感知性是人的視覺，嗅覺，運動等感知的體現(xiàn)，理想化的多感知性是可以滿足顧客所有的感官器官的需要。虛擬現(xiàn)實技術(shù)最大的優(yōu)勢在于，為顧客提供了文字圖片視頻都無法提供的獨特感受，在虛擬現(xiàn)實與電子商務融合的過程中，良好的三維立體圖像質(zhì)量，可以讓顧客左右耳聽到強弱不同的聲音，通過立體聲效果帶給顧客方向感和真實感。在產(chǎn)品環(huán)境中，有了虛擬現(xiàn)實技術(shù)，顧客可以充分感知產(chǎn)品的方方面面，觸覺感受產(chǎn)品的材質(zhì)，視覺感受產(chǎn)品的外表，嗅覺感受產(chǎn)品的氣味，這些顧客都可以線上感知，免去之前因時間和地理位置不能全面了解產(chǎn)品的困擾。虛擬現(xiàn)實讓顧客以最低的成本，最大化地了解產(chǎn)品價值，去選擇自己喜歡的產(chǎn)品。4.2基于電子商務的虛擬現(xiàn)實可以給顧客較真實的存在感以“試衣魔鏡”為例，顧客只需要站在鏡子面前就可以看到自己身著產(chǎn)品衣服的樣子，既節(jié)約了顧客的時間，又讓顧客最大效率地感受到換衣的樂趣。真實的存在感讓顧客更好地感受到了虛擬現(xiàn)實技術(shù)的融入，也給顧客本身帶來了最便利的購物體驗，切實地優(yōu)化顧客感知效應。4.3基于電子商務的虛擬現(xiàn)實滿足顧客個性化發(fā)展的需求，是與顧客感知的碰撞現(xiàn)在的虛擬現(xiàn)實發(fā)展雖還不完善，但對于顧客體驗的作用是顯而易見的。它給顧客提供的是最接近真實的產(chǎn)品體驗環(huán)境，是最適合顧客的方式，是最大程度上滿足顧客的服務。虛擬現(xiàn)實便利了顧客行為，豐富了顧客認知，它讓顧客更好地知道自己想要的產(chǎn)品是什么樣，想要的服務是什么樣的，更好地定位自己的需求，讓顧客可以很好地反饋自己的個性化需求。4.4基于電子商務的虛擬現(xiàn)實會給顧客帶來從未有過的創(chuàng)新性的產(chǎn)品體驗虛擬現(xiàn)實技術(shù)將很多傳統(tǒng)模式下并不通過電子商務平臺銷售的產(chǎn)品延伸到電子商務消費平臺。比如醫(yī)學檢驗技術(shù)，顧客節(jié)省排隊掛號的時間，促使顧客更經(jīng)常性的進行健康檢查，帶給顧客良好的感知體驗；比如旅游服務，以前電子商務平臺只能提供網(wǎng)上購票等服務，當融入了虛擬現(xiàn)實技術(shù)之后，就可以利用科技，模仿各地的著名景觀，甚至打造出更加美輪美奐的建筑。顧客可以帶上VR眼鏡、頭盔、手套、味覺感受器等配套產(chǎn)品，開啟一段虛擬旅程，既降低了出行成本，又感受到了美好的旅途?？梢缘贸?，電子商務與虛擬現(xiàn)實對于顧客感知效應的影響是正面的，它們可以有效地優(yōu)化顧客感知效應。

5、電子商務與虛擬現(xiàn)實的結(jié)合是可以如何優(yōu)化顧客感知效應

5.1從產(chǎn)品角度同樣，如何有效優(yōu)化顧客感知效應也是一直備受關(guān)注的方向，我們認為可以從顧客感知效應的關(guān)鍵——產(chǎn)品入手。在賦予產(chǎn)品高價值量的同時，盡可能地降低顧客購買的貨幣成本。產(chǎn)品的好壞是顧客感知的第一對象，也是最根本的。高價值的產(chǎn)品不僅會給顧客帶來好的體驗，還會給產(chǎn)品帶來穩(wěn)定的用戶群，這是優(yōu)化顧客感知效應最有效地方法。而貨幣成本是顧客在購買產(chǎn)品時付出的直接成本，是顧客十分關(guān)心的方面，也是產(chǎn)品供給方需要關(guān)注的。降低貨幣成本可以結(jié)合一些優(yōu)惠活動，周年慶之類的店鋪活動，顧客不僅收獲了購買的優(yōu)惠，也對于產(chǎn)品有了后續(xù)了解的想法。繼續(xù)努力達成虛擬現(xiàn)實技術(shù)的行業(yè)規(guī)范，為顧客感知創(chuàng)造更真實的體驗環(huán)境。基于電子商務的虛擬現(xiàn)實技術(shù)大部分都是建造一個產(chǎn)品體驗環(huán)境，讓顧客線上就可以對產(chǎn)品有全面的了解，節(jié)約時間成本。這是很符合現(xiàn)在社會發(fā)展，但每個行業(yè)都需要有自己的規(guī)范，規(guī)范下的產(chǎn)品發(fā)展雖然會受到一些束縛，但更多的是對自身發(fā)展多樣性的督促。統(tǒng)一的規(guī)范下，會激發(fā)虛擬現(xiàn)實技術(shù)這個產(chǎn)業(yè)的更多的競爭潛力，為顧客創(chuàng)造的體驗環(huán)境會更趨于真實。5.2從電子商務平臺角度除了從產(chǎn)品的角度，電子商務平臺自身的提升也會對優(yōu)化顧客感知效應起作用。虛擬現(xiàn)實技術(shù)與電子商務的結(jié)合，雖說是雙向互利的，但電子商務自身的深厚底蘊是兩者結(jié)合的強大支撐。電子商務平臺優(yōu)化搜索產(chǎn)品的方式，讓顧客可以更全面了解產(chǎn)品。通常來說，顧客在電子商務平臺進行購物時，只會停留在購物網(wǎng)頁的前幾頁，看到的產(chǎn)品信息較少，沒有瀏覽詳情的興趣。這樣使得很多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，失去被顧客了解的機會，降低被顧客購買的可能，而虛擬現(xiàn)實技術(shù)可以直接改變顧客的搜索習慣，將簡單的圖片文字目錄式搜索直接更改為產(chǎn)品動態(tài)傳輸搜索，通過更直觀的視覺沖擊，向顧客展示出更加豐富的產(chǎn)品信息。建立生產(chǎn)者與消費者的直接聯(lián)系，全面反饋用戶的體驗，從而對產(chǎn)品進行全面更新。傳統(tǒng)的電子商務平臺，是依據(jù)用戶作出的網(wǎng)上評價來進行產(chǎn)品的更新發(fā)展，但其實，用戶做出的評價也并不能直接而全面地反映出他們的使用感受，導致了生產(chǎn)者對產(chǎn)品進行的更新，不能取得很大的成效。與虛擬現(xiàn)實技術(shù)結(jié)合的電子商務平臺則可以從多感知的角度，全面地給生產(chǎn)者反饋用戶的使用感受，建立直接的產(chǎn)品質(zhì)量性能數(shù)據(jù)聯(lián)系。從生產(chǎn)出發(fā)，用戶進行商品體驗，再回到生產(chǎn)，有效促進產(chǎn)品更新，進行產(chǎn)品的換代升級，形成一種良性循環(huán)，最終達到優(yōu)化顧客感知的結(jié)果。推進電子商務平臺綠色化，契合時展，響應國家號召，才可持續(xù)有效地優(yōu)化顧客感知效應。虛擬現(xiàn)實技術(shù)的智能性服務為商品的生產(chǎn)過程降低了很多的成本，大大提高資源利用率，降低能源消耗，讓顧客在享受到更加智能的服務的同時，又契合了當代社會綠色環(huán)保的主題。中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上就指出加快建立綠色生產(chǎn)和消費的法律制度和政策導向，建立健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展的經(jīng)濟體系，可以知道，綠色經(jīng)濟市場符合我國國情的市場發(fā)展方向。為了優(yōu)化顧客感知效應，虛擬現(xiàn)實技術(shù)也應不斷符合時展要求，爭取在電子商務平臺為顧客提供更多產(chǎn)品或服務的體驗機會，如食品試吃功能，旅游試玩功能等，徹底改變以圖片文字視頻為主導的產(chǎn)品介紹，以激發(fā)顧客的消費熱情，為顧客帶來極致的消費體驗。同時，電子商務平臺的高互動性是獲得多用戶流量的隱性驅(qū)動力，通過搭建虛擬交流平臺的方式，吸引更多的用戶來分享自己的體驗，從單純的購物平臺一步步發(fā)展到可以進行友好交往的社區(qū)，在舒適的大環(huán)境下，有效優(yōu)化顧客感知效應。

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作者:戴逸慧 席艷麗 單位:南京審計大學