導(dǎo)語：高?；?dòng)性服務(wù)管理圖書館分析論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：在圖書館服務(wù)中，如何從多方了解其與讀者之間的關(guān)系，如何通過與讀者的相互交流與溝通，營(yíng)造一個(gè)和諧、互動(dòng)的服務(wù)環(huán)境，是一個(gè)值得研究和探討的問題。因此這就要求圖書館使用互動(dòng)性服務(wù)管理理念。所謂互動(dòng)性服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進(jìn)的服務(wù)方式。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者的互動(dòng)關(guān)系非常重要。

【關(guān)鍵詞】高等學(xué)校；圖書館；讀者服務(wù)；互動(dòng)

所謂互動(dòng)性服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進(jìn)的服務(wù)方式。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者的互動(dòng)關(guān)系非常重要。在圖書館服務(wù)中，如何從多方了解其與讀者之間的關(guān)系，如何通過與讀者的相互交流與溝通，營(yíng)造一個(gè)和諧、互動(dòng)的服務(wù)環(huán)境，是一個(gè)值得研究和探討的問題。

1開展互動(dòng)服務(wù)的重要性

1.1互動(dòng)服務(wù)可以增進(jìn)圖書館館員與讀者之間的相互溝通和理解，營(yíng)造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2互動(dòng)服務(wù)可以增強(qiáng)圖書館館員的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)管理工作和服務(wù)水平的提高。

1.3互動(dòng)服務(wù)可以增強(qiáng)讀者的信息意識(shí)，提高讀者獲取信息和利用信息的能力。

1.4互動(dòng)服務(wù)可以促進(jìn)館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，使有限的圖書經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大效益，提高館藏質(zhì)量。

1.5互動(dòng)服務(wù)可以讓讀者更多地了解圖書館和使用圖書館，提高文獻(xiàn)的利用率。

2提高圖書館館員與讀者的互動(dòng)意識(shí)

互動(dòng)是雙向的，圖書館館員與讀者之間是互動(dòng)服務(wù)中的兩個(gè)主體，要提高互動(dòng)性服務(wù)，首先就要提高這兩者之間的互動(dòng)意識(shí)。對(duì)于圖書館館員來說，觀念上要有新的認(rèn)識(shí)。一方面要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在的服務(wù)不是單純的借還圖書，向讀者提供單一的文獻(xiàn)。另一方面在圖書館對(duì)讀者的服務(wù)中，圖書館館員的角色地位不是用絕對(duì)主動(dòng)與被動(dòng)來區(qū)分的，而是一種館員與讀者相互影響的關(guān)系。對(duì)于這一點(diǎn)，我們必須有正確的認(rèn)識(shí)，最起碼要意識(shí)到在圖書館服務(wù)中，館員與讀者之間是存在一種互動(dòng)關(guān)系的。這是因?yàn)樽x者在被動(dòng)服務(wù)中的消極態(tài)度可能會(huì)影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的服務(wù)態(tài)度、言語行為也會(huì)影響讀者利用圖書館的積極性。在圖書館服務(wù)中，館員希望得到廣大讀者真實(shí)地表達(dá)自己的需求，而讀者也希望館員能給予他們這樣的機(jī)會(huì)與空間，而不是讓自己的服務(wù)處于被動(dòng)的角色。只有館員與讀者之間都有這樣一種互動(dòng)意識(shí)，才能營(yíng)造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境，才能在服務(wù)中相互配合、相互影響，共同促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

3互動(dòng)的服務(wù)方式公務(wù)員之家

3.1網(wǎng)上互動(dòng)方式在圖書館對(duì)讀者的服務(wù)中，最重要的就是參考咨詢服務(wù)。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)主要是人與人面對(duì)面的直接服務(wù)方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)作為傳播信息和獲取信息的主要途徑，打破了時(shí)間、空間和疆域之間的界限，在信息服務(wù)中，其互動(dòng)性更強(qiáng)。因此，利用網(wǎng)上咨詢方式提高咨詢服務(wù)互動(dòng)尤為重要。

3.1.1E—mail方式這是一種最簡(jiǎn)單、最常用的互動(dòng)方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館，在其服務(wù)中，電子郵件已得到了廣泛的應(yīng)用，各館在自己的主頁上都列有可供讀者利用的E—mail地址，讀者可隨時(shí)向其發(fā)送咨詢的問題，館員通過E—mail方式給予解答。但值得注意的是，E—mail也有它的缺陷，因?yàn)樗皇敲鎸?duì)面的咨詢，供需雙方很難一時(shí)表達(dá)出各自的真實(shí)意圖，而要建立在多次E—mail來往的基礎(chǔ)上，這就比較費(fèi)時(shí)。但是，E—mail仍以其便捷、高效、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)被許多讀者所利用。

3.1.2實(shí)時(shí)在線方式它是一種交互式參考咨詢，即在網(wǎng)上實(shí)時(shí)地“面對(duì)面”解答讀者的提問。這種方式的最大特點(diǎn)是其即時(shí)性與交互性。讀者只要在能上網(wǎng)的地方，使用用戶名與密碼在圖書館主頁上進(jìn)行登錄，即可以提出問題并得到即時(shí)解答。在圖書館一方，如果有用戶登錄，警示系統(tǒng)會(huì)通知咨詢?nèi)藛T接收信息進(jìn)行交談，并傳遞咨詢結(jié)果［1］。這比E—mail互動(dòng)更直接、更及時(shí)。館員在與讀者的交談中，可以挖掘讀者的潛在需求，可以隨時(shí)就含糊的提問進(jìn)行澄清，就信息資源的內(nèi)容及使用方法進(jìn)行介紹，提供充分個(gè)性化的服務(wù)。但是。由于時(shí)間的制約，該項(xiàng)互動(dòng)服務(wù)只能在館員上班時(shí)方可使用。

3.1.3留言版這是高校圖書館用得比較多的一種方式。讀者可在圖書館的留言版上留下自己的咨詢問題和郵箱地址，館員將根據(jù)讀者的留言，把反饋的信息發(fā)送到讀者的郵箱中。在這里必須注意的是，這項(xiàng)服務(wù)圖書館應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，而且信息的回復(fù)盡可能做到及時(shí)。

3.2用戶教育互動(dòng)方式用戶教育是高校圖書館的一項(xiàng)重要工作，它是提高讀者信息意識(shí)和獲取信息技能的重要措施。目前在高校圖書館開展的用戶教育中一般有基礎(chǔ)導(dǎo)向教育、開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課和用戶檢索信息技能培訓(xùn)等?；A(chǔ)導(dǎo)向教育就是圖書館基礎(chǔ)知識(shí)的教育，這種教育一般是在新生入學(xué)時(shí)進(jìn)行，在新生入學(xué)教育時(shí)給他們介紹圖書館的性質(zhì)、功能、任務(wù)、作用、館藏特點(diǎn)、文獻(xiàn)布局、服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)章制度等情況。我院每年新生入學(xué)教育時(shí)，第一節(jié)課學(xué)院都安排圖書館介紹情況。我們采取先集中介紹，然后分批到館實(shí)地參觀的形式，通過介紹和參觀，消除了新生對(duì)大學(xué)圖書館的陌生感，一下拉近了圖書館與新生讀者之間的距離。但這種互動(dòng)的空間相對(duì)較小。而到高年級(jí)開設(shè)文獻(xiàn)檢索課和舉辦專項(xiàng)信息檢索技能培訓(xùn)，其互動(dòng)的空間就大了。我館自1986年以來，一直在普高生中開設(shè)《醫(yī)學(xué)信息檢索與利用》課，隨后又在成人教育中開設(shè)這門課。在教學(xué)中，我們以提高學(xué)生的信息意識(shí)和獲取信息技能為目標(biāo)，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，實(shí)習(xí)中加強(qiáng)教與學(xué)的互動(dòng)，學(xué)生可隨時(shí)提出問題，教師當(dāng)場(chǎng)給予解答和指導(dǎo)，使信息的交流與反饋貫穿于整個(gè)教學(xué)之中，收到了良好的教學(xué)效果。在用戶技能培訓(xùn)中，堅(jiān)持以館藏文獻(xiàn)為主，重點(diǎn)介紹本館文獻(xiàn)信息和各種數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法、途徑等，同時(shí)介紹國(guó)內(nèi)外與本院專業(yè)相關(guān)網(wǎng)站。在講授過程中，教師隨時(shí)解答學(xué)生提出的問題，信息供需雙方得到了充分的溝通和互動(dòng)。

3.3在館藏建設(shè)中加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)在館藏建設(shè)中加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，是提高館藏質(zhì)量的根本。尤其是讓讀者參與圖書的選訂，因?yàn)閳D書館藏書的目的就是為了方便讀者的利用，讀者最清楚自己需要什么樣的書。特別是在文獻(xiàn)量不斷增長(zhǎng)，圖書價(jià)格不斷上漲的情況下，如何更有針對(duì)性地采購(gòu)圖書，沒有讀者的參與是很難做到的。在這方面，我們的做法是：①不定期召開教研室負(fù)責(zé)人座談會(huì)聽取對(duì)圖書采購(gòu)的意見；②主動(dòng)到各教研室去征求意見；③打印訂購(gòu)圖書推薦表發(fā)給教研室；④把書目送到教研室或?qū)W生班級(jí)，讓讀者直接幫助圈劃訂單；⑤隨時(shí)歡迎讀者到館查閱新書目錄選訂圖書。由于得到廣大讀者的積極參與，近年所購(gòu)的圖書受到廣大讀者的歡迎，圖書的利用率也有了大幅度的提高。

在技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的今天，我們應(yīng)該很好地利用這個(gè)便利，讓更多的讀者參與到圖書館的選訂圖書工作中來，可以從下面幾種方式來實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者在選訂圖書中的互動(dòng)：①書目調(diào)查。即圖書館將文獻(xiàn)的出版征訂信息做成文件或網(wǎng)頁在校園網(wǎng)上，讓更多的讀者在網(wǎng)上瀏覽、下載或打印，并選擇所需要的圖書推薦給采訪人員；②讀者推薦。圖書館開發(fā)專門的推薦模塊鏈接在圖書館主頁上，讀者上網(wǎng)進(jìn)入頁面，根據(jù)提示寫上自己的推薦信息，有的還可以給出推薦理由?，F(xiàn)在已有不少高校圖書館采用了這種方式，如清華大學(xué)圖書館、北方交通大學(xué)圖書館等；③利用E—mail將征訂書目發(fā)給用戶，讓用戶來圈選，再發(fā)回給采訪人員［2］。在處理上述的信息中，采訪人員最好是能給出處理意見，通過E—mail反饋給讀者，這樣更能激發(fā)讀者參與的積極性。

3.4加強(qiáng)在流通、閱覽工作中與讀者的互動(dòng)流通和閱覽工作是圖書館最基本的讀者服務(wù)工作，它是一種圖書館館員與讀者之間面對(duì)面的直接服務(wù)方式，是館員與讀者之間直接互動(dòng)的空間和場(chǎng)所。在這種服務(wù)中，館員需要得到讀者的配合、理解和支持，而讀者也希望得到館員的直接指導(dǎo)與幫助。尤其是新生讀者，這種愿望更為迫切。因此，在借閱服務(wù)工作中，我們不能停留在簡(jiǎn)單的借還圖書和閱覽簽到的工作上，而應(yīng)注重與讀者的溝通和交流，了解讀者到館的真實(shí)目的與愿望，積極主動(dòng)地為讀者提供服務(wù)和幫助。只有加強(qiáng)館員與讀者在借閱服務(wù)中的互動(dòng)性，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的提高。

3.5其它互動(dòng)服務(wù)方式開辟更多的互動(dòng)服務(wù)空間，讓圖書館與讀者之間有更多的交流渠道。傳統(tǒng)的做法有設(shè)置意見箱、意見簿和召開座談會(huì)等。在現(xiàn)代化技術(shù)高度發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)化給圖書館與讀者之間提供了更為廣泛的交流方式與空間，例如可在圖書館主頁上提供館長(zhǎng)信箱和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的信箱，或是開設(shè)“互動(dòng)地帶”、“交流信箱”、“BBS論壇”等專欄，這些都是讀者與圖書館進(jìn)行交流互動(dòng)的極好方式，讀者可以通過各種不同的方式發(fā)表自己對(duì)圖書館的看法、建議和要求，館員以不同的途徑給予答復(fù)，或與讀者進(jìn)行討論。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，不論采取何種交流方式，圖書館必須設(shè)有專人負(fù)責(zé)，對(duì)讀者的意見做到及時(shí)處理和反饋，否則，就會(huì)傷害讀者與圖書館交流的積極性。

【參考文獻(xiàn)】

［1］彭玲玲.如何提高高校圖書館用戶服務(wù)互動(dòng)性［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2005（3）：102.

［2］古今，鄒海波.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館和讀者的信息互動(dòng)服務(wù)［J］.長(zhǎng)春師范學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2005，24（5）：156.