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摘要：傳統(tǒng)案例教學在酒店管理課程中表現(xiàn)出視角單一、缺乏交互性、工具固定性等方面的局限性。本文提出了創(chuàng)新的多角色案例教學方法,闡釋了在酒店管理課程中運用多角色案例教學方法的基本思想,并從案例角色設計、角色任務安排和不同角色的學習路徑三方面構(gòu)建起多角色案例教學的基本模式。

關鍵詞：案例教學；多角色案例教學；酒店管理

19世紀70年代由哈佛大學法學院克里斯托弗•哥倫布•蘭代爾提出的案例教學法，是一種以案例為媒介創(chuàng)設情境，引導學生討論分析，總結(jié)規(guī)律的教學方法。案例教學法以其鼓勵學生參與、提高學生的評論分析推理能、擴大社會認知、訓練問題解決能力和創(chuàng)新思維等優(yōu)點，在法學、管理學、醫(yī)學等強調(diào)實踐的學科領域贏得了廣泛的支持和運用（雷煥貴，段云青，2010），在酒店管理課程教學中也大量使用。然而，酒店管理課程的獨特性對于傳統(tǒng)的案例教學提出了挑戰(zhàn)。文章首先分析了傳統(tǒng)案例教學在酒店管理課程教學中存在的若干局限，而后提出了創(chuàng)新的多角色案例教學的思想，最后詳細地描述了多案例教學中的角色安排、角色任務和不同角色的學習路徑，構(gòu)建起多角色案例教學的基本模式。

一、傳統(tǒng)案例教學在酒店管理課程中面臨的挑戰(zhàn)

1.顧客參與和單一視角之間的矛盾

顧客參與是服務性企業(yè)的顯著特點之一。顧客參與到酒店服務的生產(chǎn)和提供過程里，造成了酒店管理在絕大多數(shù)情況下具有的多主體參與的特征。傳統(tǒng)的案例教學較多地強調(diào)基于一個主體、一個視角介入案例的分析和問題的解決，一般不提供多視角審視案例的機會。

2.實時性和缺乏交互性之間的矛盾

顧客參與到服務的生產(chǎn)和提供中，形成了顧客、服務提供者以及服務管理者的實時互動，這種互動性帶來動態(tài)變化的情境，使得企業(yè)需要及時調(diào)整服務和管理策略。傳統(tǒng)的案例教學較多地在固定的情境中解決問題，不考慮多主體交互產(chǎn)生的影響。

3.異質(zhì)性和工具固定性之間的矛盾

服務行業(yè)明顯地表現(xiàn)出異質(zhì)性特征，即對于產(chǎn)品的感知和評價因人而異。故而，標準化的服務和管理策略可能會失去效果，處理同一個問題，可能因為顧客的不同而需要不同的方案。然而，傳統(tǒng)的案例教學方法多強調(diào)對于某個原理或者工具的使用，方法和手段往往是從企業(yè)方單向度考慮的。

二、多角色案例教學的合理性

針對上述矛盾，一個有效的解決途徑是在案例教學中引入多個不同的角色，根據(jù)學生的特點安排在案例中模擬不同的角色,承擔不同的任務,并且展開互動式的研討,形成“多角色案例教學”。多角色案例教學的合理性在于：第一，多角色形成不同的視角展開觀察和思考。多個不同的角色因其不同的角色任務，模擬了不同主體的思維和行動，呈現(xiàn)了一個案例中多個不同的主體的視野、感知、情緒和情感，以及他們對于問題的不同看法和利益訴求。因此學生更能全面和深入地理解案例所展示的情境。第二，不同角色的帶入為交互性情境的創(chuàng)設提供可能。有了多種角色的植入，立場不同的學生能演化出不同的矛盾沖突，或者產(chǎn)生多步驟多階段不同的矛盾沖突，從而也給案例帶來了動態(tài)變化的可能性，更加吻合服務業(yè)的實際，有助于學生理解服務的異質(zhì)性所帶來的權(quán)變的必要性，提高學生在解決動態(tài)問題的能力。第三，多種角色形成多途徑學習,滿足不同學習風格的偏好。根據(jù)學習風格理論，不同的個體在學習中有其不同的風格偏好，有各自習者習慣的吸收、保存和處理新信息和技能的方式（徐光琦，2014）。不同學習風格類型的人傾向于采用不同的學習策略。例如，Honey和Mumford提出了“行動型”、“反省型”、“理論型”和“應用型”四種不同類型的學習風格(劉麗娟，2013)。這四種不同的風格分別傾向于直接經(jīng)驗、理性分析、理論同化和實踐應用探索等不同的學習策略。在多角色案例教學中，學生可以按照自己的風格，選擇不同的角色來參與，實現(xiàn)不同方式的學習。

三、多案例教學的角色、任務和學習路徑

“案例角色”、“角色任務”和“學習機制”是多案例教學模式的關鍵因素。根據(jù)案例的特點，教師可以安排不同的角色和角色人物，讓學生在帶入角色的狀態(tài)下展開案例的分析和討論，形成碰撞式的交流和交互，通過不同的學習機制掌握知識、技能和不同的能力。

1.案例角色和角色任務設置

服務提供者、服務接受者和服務管理者是酒店中最基本的三種角色類型，也是案例教學中的關鍵角色。服務提供者和服務接受者是一對互動的角色。服務接受者即顧客，在酒店管理案例中的主要任務是：第一，模擬顧客的思維和行動方式，對服務的提供方提出需求或者根據(jù)情境的變化，變更要求。第二，對他們的服務和管理提出評價或質(zhì)疑。服務提供者通常是直接接觸顧客的一線員工，他們在案例中的主要任務是：第一，接受需求信息，充分理解客戶的要求。第二，根據(jù)不同的需求定制服務和產(chǎn)品。第三，在供需雙方矛盾的時候的溝通、商談和動態(tài)調(diào)整服務方案。當提供者和接受者的角色由不同的人來擔當時，同一個案例可能形成不同的互動，賦予案例更多的變化和真實性。服務管理者通常是酒店主管、經(jīng)理等，他們在案例中服務和挑戰(zhàn)兩種不同的任務。首先，他們要從管理者的角度，對服務提供者所提供的服務質(zhì)量和水平進行判斷，發(fā)揮監(jiān)督作用，并嘗試糾偏糾錯。其次，在顧客和服務提供者之間產(chǎn)生矛盾和對抗時，進行協(xié)調(diào)和解決方案的提出。觀察者是多角色案例教學中最特別的一個角色，相當于現(xiàn)實中的第三方或者旁觀者。觀察者并不直接參與到服務的提供、接受或者管理活動中，他們主要的任務是在更為客觀的角度來觀察案例發(fā)生全過程中各個角色的表現(xiàn)、互動和行為的效果，并形成總體評價。

2.角色特定的學習路徑

在多角色案例研究中，蘊含了不同的學習機制，不同角色的承擔著可以通過特定的一種或者幾種學習策略展開學習。服務接受者通過換位思考和移情作用，能夠?qū)⒏映浞值伢w會到顧客的心理和行為變化，從而更能理解各種服務內(nèi)容、服務方式和服務策略的合理性，展開反思性的學習。服務提供者角色的主要學習機制是“干中學”的行動型學習方式。重點是針對特定的“客人”，做出服務策略的選擇、服務技能的展示以及調(diào)整。服務管理者扮演過程中的主要學習機制是“應用型”，即將相關理論、工具運用于具體的問題，從而掌握問題分析、沖突解決的實際能力。觀察者角色的主要學習是通過“理論型”策略來完成，重點提升觀察、批判性思考和概念化的能力。多角色案例教學的模式雖然是針對酒店管理課程提出，但其基本思想和模式也可以在服務管理、客戶關系管理、服務質(zhì)量管理等課程適用。當多角色案例教學運用到上述其他課程時，只需要將角色進行適當調(diào)整和轉(zhuǎn)換以適合特定的案例情境即可。

作者:林巧 張雪晶 單位:浙江大學寧波理工學院

參考文獻：

[1]雷煥貴，段云青.中美案例教學的比較[J].教育探索，2010.06:150-152.

[2]呂雪晴，劉滿芝.多角色的情境教學模式在工商管理實踐教學中的應用研究[J].煤炭高等教育，2014.5:118-12.

[3]劉麗娟.KOLB模型旅游管理專業(yè)學生學習風格調(diào)查與[J].河北師范大學學報，2013.1:89-93.

[4]徐光琦.國內(nèi)外學習風格和學習策略關系研究綜述[J].海外英語，2014.2:26-28.