導(dǎo)語：基于動力學(xué)的地稅評估一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

本文作者：劉丹丹丁媛工作單位：華中科技大學(xué)公共管理

作為政府組織的地稅系統(tǒng)要評價組織目標(biāo)實現(xiàn)的程度，需要從與其業(yè)務(wù)相聯(lián)系的各主體進行評價。某市地稅長期以來就“四個滿意度”為工作標(biāo)準(zhǔn)，將組織績效評價主體明確到納稅人、地方各級黨政領(lǐng)導(dǎo)、社會各界和內(nèi)部干部職工四個主體?！八膫€滿意度”的評價主要針對地稅系統(tǒng)、地稅業(yè)務(wù)以及地稅人員三個總體評價，這三大評價指標(biāo)能夠由納稅人、地方黨政、社會各界、內(nèi)部職工評價間接反映，因此這就說明地稅總體滿意度與四個主體滿意度存在邏輯上的關(guān)聯(lián)性，四大主體的滿意度能夠通過權(quán)重設(shè)計表示總體滿意度。(一)評估主體地稅系統(tǒng)根據(jù)組織內(nèi)部業(yè)務(wù)分工、部門職能定位將評價稅收部門工作的主體分為廣大納稅人、地方各級黨政、社會各界和內(nèi)部干部職工四個主體，這一劃分科學(xué)、合理確定了績效評估主體。通過研究論證我們認(rèn)為:表現(xiàn)組織整體績效的組織———業(yè)務(wù)———人員的績效通過研究這四類群體的認(rèn)知與行為能夠間接地反映。因此有如下評價主體關(guān)聯(lián)圖，如圖2所示。在稅收工作績效考核體系中要把“黨政是否滿意、社會各界是否滿意、納稅人是否滿意、內(nèi)部干部職工是否滿意”②作為衡量稅收工作好壞的四個基本標(biāo)準(zhǔn)，他是地稅系統(tǒng)外部和內(nèi)部對稅收管理工作總體與結(jié)構(gòu)績效的多維評價結(jié)構(gòu)。四個評價主體的滿意度評價是同時針對組織、業(yè)務(wù)群和人員三個總體的，因此，地稅系統(tǒng)的總體績效可間接由黨政領(lǐng)導(dǎo)、廣大納稅人、社會各界和內(nèi)部干部職工四個群體的滿意度的加權(quán)組合來表述，地稅系統(tǒng)為待考評對象。(二)評價指標(biāo)的分解與合成我們將地稅系統(tǒng)的總體滿意度定義為:W=(W(G，X，Y))其中，向量G={G1，G2，…，GN}對應(yīng)著稅務(wù)局整個組織系統(tǒng)，它是地稅組織系統(tǒng)的分解模式，Gi代表各級稅務(wù)組織機構(gòu)，如省局、地市局、縣區(qū)局等機關(guān);向量X={X1，X2，…，XM}對應(yīng)于地稅系統(tǒng)的整個業(yè)務(wù)集合(業(yè)務(wù)系統(tǒng))，Y={Y1，Y2，…，YP}對應(yīng)于地稅系統(tǒng)不同崗位的工作人員全體。按照前面所述的滿意度定義可知，地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)績效可以通過內(nèi)部干部職工滿意度評價、地方各級黨政滿意度評價、社會各界滿意度評價和廣大納稅人滿意度評價來間接衡量，其總體滿意度可分解為W1(G，X，Y)(地方各級黨政滿意度)，W2(G，X，Y)(廣大納稅人滿意度)，W3(G，X，Y)(社會各界滿意度)，W4(G，X，Y)(內(nèi)部干部職工更加滿意度)分別進行測量，并通過權(quán)重體系合成為總體更加滿意度。因此，地稅系統(tǒng)四個更加滿意度可表示為分類測量的加權(quán)組合:W(G，X，Y)=λ1W1(G，X，Y)+λ2W2(G，X，Y)+λ3W3(G，X，Y)+λ4W4(G，X，Y)其中，Wi(G，X，Y)對應(yīng)于黨政、納稅人、社會各界和內(nèi)部干部職工滿意度，λi對應(yīng)于各自的權(quán)重，W(G，X，Y)為總體滿意度。在這一分解過程中有三點需做以下說明:1、交叉項或相互作用(Wü(G，X，Y)項處理問題。在評估模型中假設(shè)整個滿意度系統(tǒng)是可分離的，其交叉或交互重疊項被主觀省略(假設(shè)(Wü(G，X，Y)=0)，因而也可能帶來評價誤差。例如，由于黨政領(lǐng)導(dǎo)會關(guān)注社會各界對地稅系統(tǒng)的評價，因此社會各界滿意度與黨政滿意度之間可能存在正相關(guān)性(Wü(G，X，Y＞0)，而地稅內(nèi)部干部職工滿意度在某些方面(如執(zhí)法、收稅管理)會與納稅人產(chǎn)生沖突，因而可能出現(xiàn)負相關(guān)問題(Wü(G，X，Y)＜0)。2、對組織中人員測量評價處理((Wü(Y))通常在具體的分析中應(yīng)該忽略對人員的單獨分解分析。這是因為作為一個管理系統(tǒng)，納稅人、黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界總是與各層級的稅務(wù)局這一特定身份的主體發(fā)生作用，而這些人員最終又總是隸屬于地稅系統(tǒng)的職能部門，因此從職能部門進入評價可間接地代替對人員的評價。這與組織行為學(xué)評價有相同之處，也有不同之處。通常認(rèn)為，四個滿意度更多地立足于對組織的評價，而對人員的評價則由組織內(nèi)部的獎懲和管理措施來進行配置。如此處理可能更接近真實也更客觀反映了組織管理的一般程序。3、滿意度分類測量的總體合成問題。即是否有必要將四個更加滿意度合成為總體滿意度的問題。本次研究的目的是建立組織的整體滿意度評估系統(tǒng)，在以上行文中已經(jīng)闡明四個滿意度與總體滿意度存在邏輯關(guān)聯(lián)，因此存在總體合成程序。

模型確定后需要關(guān)鍵節(jié)點來確定評估指標(biāo)的細分指標(biāo)，對于地稅系統(tǒng)來說可供外部評價的業(yè)務(wù)、組織、人員的組合關(guān)系可以分為以下幾大類:①業(yè)務(wù)定位W(X);②組織職能定位W(G);③人員定位W(Y)。④業(yè)務(wù)與組織定位W(X，G)⑤業(yè)務(wù)與人員定位W(X，Y)⑥組織與人員定位W(G，Y)⑦業(yè)務(wù)、組織與人員綜合印象定位W(X，G，Y)一般來說將模型中的關(guān)注重點定為業(yè)務(wù)定位①和組織定位②兩類，而將人員定位③內(nèi)含于W(X)和W(G)中。即，通過組織職能和業(yè)務(wù)兩個途徑來考察整個地稅系統(tǒng)的滿意度。盡管在指標(biāo)設(shè)計過程中也存在大量的關(guān)于針對稅收系統(tǒng)人員的評價。即:W(G，X，Y)=λ1W1(G(y)，X(y))+λ2W2(G(y)，X(y))+λ3W3(G(y)，X(y))+λ4W4(G(y)，X(y))業(yè)務(wù)定位是指因業(yè)務(wù)需要而產(chǎn)生和重組組織的職能;組織定位是指定位組織將新產(chǎn)生業(yè)務(wù)或重組業(yè)務(wù)授權(quán)到組織中。(一)基于業(yè)務(wù)指針的滿意度分解地稅系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)組織，其職能是為政府、納稅人提供服務(wù)流，評價主體按服務(wù)總體職能分解為業(yè)務(wù)集合，所有滿意度評價者與組織接觸點均發(fā)生在業(yè)務(wù)層面(X)，形成印象并對組織滿意狀況投票(W(X))?；蛘哒f，滿意度評價可以通過對整個組織中的業(yè)務(wù)窗口和業(yè)務(wù)定位導(dǎo)入，并對其進行印象評估。將稅收系統(tǒng)業(yè)務(wù)(X)細分為子業(yè)務(wù)集合x=(X1，X2，…，Xn)，則各項滿意度分別為:W''''1(G，X)=W''''1(X)=W1(X1，X2，…，Xn)W''''2(G，X)=W''''2(G，X)=W2(X1，X2，…，Xn)W''''3(G，X)=W''''3(G，X)=W3(X1，X2，…，Xn)W''''4(G，X)=W''''4(G，X)=W4(X1，X2，…，Xn)其中，W''''1(G，X)=W''''1(X)代表地方各級黨政領(lǐng)導(dǎo)通過相關(guān)業(yè)務(wù)途徑而生的對地稅系統(tǒng)的滿意度評價，W''''2(G，X)=W''''2(G，X)則是廣大納稅人通過稅收管理與服務(wù)業(yè)務(wù)對地稅系統(tǒng)的滿意度評價，W''''3(G，X)=W''''3(G，X)是社會各界視角的滿意度印象評價，W''''4(G，X)=W''''4(G，X)是地稅系統(tǒng)內(nèi)部干部職工對本系統(tǒng)內(nèi)部的滿意度評價。(二)基于職能指針的滿意度分解組織可按照職能分解，并按照權(quán)、責(zé)一致，分工合作而產(chǎn)生組織行為。分解后，稅收系統(tǒng)G可分解為:G={G1，G2，G3，…，GN}管理和服務(wù)總是對應(yīng)于相應(yīng)的組織職能部門的，因此將整體服務(wù)度按照職能歸責(zé)分解為W(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)。所以將產(chǎn)生四個滿意度:W″1(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)W″2(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)W″3(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)W″4(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)其中，W″1(G，X)是指基于整個組織系統(tǒng)的地方各級黨政更加滿意度測評;W″2(G，X)是廣大納稅人對地稅系統(tǒng)的評價;W″3(G，X)是社會各界對地稅系統(tǒng)組織整體的認(rèn)知評價;W″4(G，X)是稅務(wù)局內(nèi)部干部職工對自己系統(tǒng)管理現(xiàn)狀的評價。各級組織被職能化后，將面臨兩個重要問題:一是各級職能部門內(nèi)部之間產(chǎn)生的獨立相關(guān)行為績效，它由組織職能說明書及相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)所定義，該業(yè)務(wù)群及網(wǎng)絡(luò)由權(quán)責(zé)邊界相對清晰的業(yè)務(wù)功能單位W(Gi，Gi)表示;二是因各部分業(yè)務(wù)交叉關(guān)聯(lián)響應(yīng)而引起的聯(lián)合績效問題，如因各種隨機因素而產(chǎn)生的臨時業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)交叉組合、業(yè)務(wù)互補需求、聯(lián)合及關(guān)聯(lián)合作關(guān)系、群體與團隊聯(lián)合績效等，都會導(dǎo)致各種組織職能部門之間的相互性、外部性和關(guān)聯(lián)性關(guān)系。定義這種關(guān)聯(lián)關(guān)系為:W(Gi，Gj)。它由各自組織的獨立業(yè)務(wù)(W(Gi)、W(Gj))滿意度和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)滿意度W(Gi∩Gj)構(gòu)成，因此總的合成滿意度W(Gi∪Gj)分解關(guān)系為:W(Gi∪Gj)=W(Gi)+W(Gj)+W(Gi∩Gj)如果:W(Gi∩Gj)=0，即業(yè)務(wù)不相關(guān)，可獨立定義;W(Gi∩Gj)＞0，即存在合作、聯(lián)合可能性;W(Gi∩Gj)＜0，即存在扯皮、諉責(zé)、沖突關(guān)系。(三)業(yè)務(wù)———職能組合由于社會習(xí)慣上將地稅系統(tǒng)組織、業(yè)務(wù)、人員作為一個整體進行認(rèn)知，即一旦對稅收業(yè)務(wù)不滿意，即指對其管理(職能管理與領(lǐng)導(dǎo)管理等)不滿意，也是指對稅收系統(tǒng)的人員不滿意，因此在理論上我們認(rèn)為無論是通過業(yè)務(wù)(X)，組織系統(tǒng)(G)，還是通過人員角度(Y)，最終產(chǎn)生的滿意或不滿意總體結(jié)果應(yīng)該是等同的。即:W(X)=W(Y)=W(G)=W(X，Y)=W(X，G)=W(G，Y)=W(X，Y，W)因此，四個評價的滿意度最終可能會產(chǎn)生滿意度———業(yè)務(wù)———組織的組合配置與相互調(diào)整。即從四個評價主體的滿意度來發(fā)現(xiàn)和識別業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，再從業(yè)務(wù)追溯到職能部門，通過職能部門的責(zé)任制度追溯到個人。這方面的信息反映在表2《滿意度———職能機構(gòu)———業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)表》中。(四)業(yè)務(wù)循環(huán)體系業(yè)務(wù)循環(huán)體系是指四個滿意現(xiàn)狀———四個滿意度管理之間的循環(huán)強化程序，其銜接層為組織、業(yè)務(wù)和內(nèi)部干部職工。將其分解為兩個分解路徑:1、滿意度現(xiàn)狀路徑。從四個滿意度評價主體(W)———業(yè)務(wù)滿意度(X)———職能(G4)部門滿意度———職員(Y)滿意度———地稅系統(tǒng)整體滿意度(W)現(xiàn)狀。該過程的邏輯是:從四個滿意度評價主體出發(fā)，尋找業(yè)務(wù)、職能部門和地稅系統(tǒng)人員之間的滿意度組織傳遞關(guān)系;通過這一過程，我們即可以發(fā)現(xiàn)地稅系統(tǒng)總體的滿意度現(xiàn)狀，又通過它了解了影響滿意度評價的內(nèi)部業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和人員行為。2、四個評價主體的滿意度戰(zhàn)略管理路徑。由于我們從現(xiàn)狀路徑中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了滿意度的問題地圖，因此我們可以進行逆向歸責(zé)管理，即從W''''→G→Y→X→W。這與組織行為學(xué)中的一般管理程序是相適應(yīng)的:即，將四個滿意度管理目標(biāo)層層分解到對應(yīng)的職能部門，再通過職能部門定位落實到地稅考核系統(tǒng)中的所有工作人員，再通過地稅系統(tǒng)的工作人員的業(yè)務(wù)管理和服務(wù)與目標(biāo)評價主體(黨政、納稅人、社會各界和內(nèi)部干部職工)相聯(lián)結(jié)，落實和提高四個滿意度。需要說明的是，組織分為內(nèi)部公共服務(wù)與管理崗位和為外部管理服務(wù)的兩種:G=(G1，G2)，前者之所以屬于公共崗位，是指它可以同時為上級、橫向和業(yè)務(wù)部門提供多樣化支撐，而直接面向外部的部門屬于相對獨立的部門。這樣，組織內(nèi)部將產(chǎn)生2＊2業(yè)務(wù)組合分工:表3地稅局內(nèi)部關(guān)聯(lián)關(guān)系G(G1，G2)地稅局(G)G1G2G1地稅局各級內(nèi)部行政職能關(guān)聯(lián)系統(tǒng)內(nèi)部與前臺之間的業(yè)務(wù)報務(wù)與支持系統(tǒng)G2對前臺業(yè)務(wù)進行管理的內(nèi)部職能部門系統(tǒng)各種前臺業(yè)務(wù)主體之間的相互關(guān)聯(lián)系統(tǒng)

地稅系統(tǒng)績效評價體系的建立首先從研究對象開始，在詳細解剖組織(稅務(wù)局)—稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)—評價對象(納稅人、黨政、社會各界和內(nèi)部干部職工)的基礎(chǔ)上，描繪出工作關(guān)系圖及其相互響應(yīng)關(guān)系。通過分解的四個評價主體的滿意度來衡量地稅系統(tǒng)工作的績效水平;通過對地稅系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、組織和管理等的結(jié)構(gòu)分析，對地稅系統(tǒng)整體狀況進行關(guān)鍵點識別，并據(jù)此對地稅系統(tǒng)進行組織行為學(xué)審計來發(fā)現(xiàn)目前稅務(wù)工作主要存在的問題;通過地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織地圖和組織行為學(xué)解讀，將評價主體的滿意度導(dǎo)入到地稅系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理層面，促進四個評價主體滿意度的提高;通過將總體績效考核體系與地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)績效評估與考核系統(tǒng)進行流程銜接，將總體績效評估轉(zhuǎn)化為日常組織管理程序。將“廣大納稅人是否滿意、地方各級是否滿意、社會各界是否滿意、內(nèi)部干部職工是否滿意”四個評價主體的滿意度納入稅務(wù)部門的管理理念并積極推行，不僅具有持久的實際意義，而且將會成為理論界長期關(guān)注的研究課題?！八膫€滿意度”能夠同時與服務(wù)性政府、責(zé)任政府、和諧社會等重大公共管理理念兼容，并且與目前國際盛行的新公共管理運動等理論探索相一致，有著重大的理論意義;從實踐方面來看，地稅系統(tǒng)在管理實踐中能夠充分的運用“四個滿意度”不僅能夠了解地稅系統(tǒng)工作的總體績效水平，還可進一步提高稅務(wù)部門的服務(wù)能力，更是以實際行動詮釋了新公共管理，將會開啟新公共管理實踐的新篇章。