導(dǎo)語：高鐵客運(yùn)服務(wù)體系構(gòu)建研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：當(dāng)前隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國各種運(yùn)輸方式在不斷成熟，拉動了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和進(jìn)步，高鐵客運(yùn)服務(wù)面臨著內(nèi)外部較大的市場競爭。對于高鐵客運(yùn)服務(wù)，需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立一套完善的客運(yùn)服務(wù)體系，吸引更多的客流量。本文將從高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式的構(gòu)建方面進(jìn)行研究，提出相應(yīng)的措施。

關(guān)鍵詞：高鐵客運(yùn)；服務(wù)體系模式；構(gòu)建；措施

我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時，人們對衣、食、住、行方面的需求在不斷提高，在“行”方面的服務(wù)需求也在不斷提升，高速鐵路的快速發(fā)展中，主要是因?yàn)楦咚勹F路受到自然環(huán)境的影響小，價格適中，成為當(dāng)前旅客出門選擇的必要工具。當(dāng)前鐵路的提速和建設(shè)力度也是越來越快，高速鐵路的以安全、快捷的運(yùn)行優(yōu)勢贏得了大眾的喜愛，是大多數(shù)旅客的首選工具，我國在高速鐵路快速發(fā)展和建設(shè)的階段，逐步形成“四縱四橫”的高鐵客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，方便了旅客的出行。同時在高鐵客運(yùn)服務(wù)體系方面不斷發(fā)展，也面臨著較大的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

1有關(guān)高速鐵路相關(guān)內(nèi)容的闡述

高速鐵路的產(chǎn)生和發(fā)展順應(yīng)了我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，是一定階段下科學(xué)技術(shù)發(fā)展的重要產(chǎn)物，也順應(yīng)了交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，高速鐵路的發(fā)展在世界鐵路史上有著重大的影響，給鐵路客運(yùn)賦予了一種新的內(nèi)涵，按照鐵路的運(yùn)行速度將鐵路運(yùn)輸進(jìn)行分檔，時速在200～400km的稱為高速，400km以上稱為特高速或超高速。高速鐵路指的是與列車上及車站服務(wù)相配套的時速在200～300公里的鐵路快速運(yùn)營服務(wù)，能夠達(dá)到高速、高質(zhì)量和高舒適度的目的，在我國高速鐵路運(yùn)營速度達(dá)到或超過200km/h的客運(yùn)專線稱為高速鐵路。高速鐵路旅客運(yùn)輸方面的主要特點(diǎn)是旅客集結(jié)時間短，高速鐵路具有高效率的運(yùn)輸組織，旅客在車站的等候時間不能太長，旅客進(jìn)出車站要快速，辦理手續(xù)簡便，高速鐵路的車次頻繁，時間間隔較短，當(dāng)前高速鐵路的運(yùn)輸能力在不斷提升，需要徹底解決和改善鐵路旅客服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在技術(shù)方面不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

2.1客運(yùn)服務(wù)設(shè)計質(zhì)量。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的設(shè)計質(zhì)量主要指的是客運(yùn)企業(yè)向旅客提供的服務(wù)是怎樣的，主要涉及到客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營理念、服務(wù)范圍、服務(wù)程序和服務(wù)價格等。2.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要包括客運(yùn)企業(yè)的環(huán)境、建筑、設(shè)備和技術(shù)知識等所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需要不斷提高技術(shù)質(zhì)量。2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的行為質(zhì)量。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的行為質(zhì)量主要包括服務(wù)人員的態(tài)度、儀表、語言、行為等，而且鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的行為質(zhì)量會直接影響到旅客的評價。

3高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式的構(gòu)建

高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式的構(gòu)建需要遵循以下的原則：（1）綜合性的原則，需要從整個系統(tǒng)的整體性方面考慮，全面考慮相關(guān)指標(biāo)；（2）系統(tǒng)性的原則，高速鐵路服務(wù)體系是一個相對比較復(fù)雜的體系，需要綜合全面評價該體系，選取有效的評價指標(biāo)；（3）可操作性原則，針對評價指標(biāo)的選擇需要注重可操作性，要能夠有效反映整個模式的構(gòu)建體系。3.1車站候車條件和環(huán)境服務(wù)模式。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，認(rèn)為車站候車環(huán)境和條件優(yōu)秀的旅客占比較低，需要不斷加強(qiáng)對高鐵客運(yùn)站候車環(huán)境的改善，包括車站的燈光設(shè)計、候車廳的溫度等，設(shè)置比較舒適的座椅，需要對候車廳及時進(jìn)行更新，設(shè)置一些便民購物區(qū)，為旅客提供方便。3.2客票發(fā)售和預(yù)定服務(wù)。針對客票發(fā)售和預(yù)定服務(wù)，旅客認(rèn)為服務(wù)良好的占比太低，需要根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況，對客票發(fā)售和預(yù)定服務(wù)進(jìn)一步完善，不斷完善在網(wǎng)上進(jìn)行訂票的系統(tǒng)，針對電話訂票和窗口售票服務(wù)進(jìn)行完善，可以增加信用卡在自動售票機(jī)上進(jìn)行購票的服務(wù)，要提高整體的購票效率，鐵路部門需要對客票發(fā)售加大投資，不斷完善其系統(tǒng)，能夠方便旅客進(jìn)行購票，同時增長旅客提前預(yù)定車票的天數(shù)，對退換票系統(tǒng)進(jìn)行不斷完善[3]。3.3站內(nèi)旅客向?qū)Х?wù)模式。站內(nèi)旅客向?qū)Х?wù)模式是十分重要的，需要進(jìn)一步完善旅客向?qū)?biāo)示，方便旅客能夠及時進(jìn)出站，同時做好在節(jié)假日等高峰階段的旅客引導(dǎo)服務(wù)，要對指示標(biāo)志進(jìn)行區(qū)分，以不同顏色顯示不同區(qū)域，例如，綠色代表繼續(xù)前進(jìn)；黃色表示提醒或警示，紅色則是代表餐飲區(qū)域，要讓旅客能夠有效識別指示標(biāo)志，更好地對旅客進(jìn)行疏散和引導(dǎo)。針對高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式采用模糊綜合評價法進(jìn)行有效評價，能夠針對不同的服務(wù)模式和不同因素進(jìn)行綜合評判，得出有效的評價結(jié)果。后期針對不同的服務(wù)體系作出相對應(yīng)的改善工作。例如，對客票發(fā)售系統(tǒng)進(jìn)行完善，增加一些購票功能，針對智能型的車票進(jìn)行研究和開發(fā)，通過使用智能型的車票，使用自動檢票服務(wù)，提高對計算機(jī)的使用效率。通過在高鐵上連接無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，能夠提供免費(fèi)的無線上網(wǎng)服務(wù)，完善手機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，為旅客提供較高的服務(wù)，充分滿足旅客的出行需求，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，高鐵客運(yùn)服務(wù)的模式在日益成熟，面臨著嚴(yán)峻的市場形勢，需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠占據(jù)較大的市場份額，高速鐵路建設(shè)在我國大規(guī)模發(fā)展，能夠有效滿足大眾的出行需求，需要根據(jù)實(shí)際情況不斷打造精品服務(wù)，選用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，有效提高鐵路運(yùn)行水平，不斷改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]劉軍，陳小忠，賴晴鷹，鄭金子.構(gòu)造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)新模式的探討[J].鐵路計算機(jī)應(yīng)用，2018，27(07):17-20.

[2]莫世杰.武廣高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究[D].華東交通大學(xué)，2017.

[3]劉萍.京滬高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的研究[D].中國鐵道科學(xué)研究院，2017.

[4]張鵬.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系研究[D].西南交通大學(xué)，2017.

作者:吳靜 單位:廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院