導(dǎo)語(yǔ)：風(fēng)險(xiǎn)溝通在公共危機(jī)管理的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】在我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的背景下，高校公共危機(jī)管理成為高等教育快速發(fā)展過(guò)程中的重要課題。風(fēng)險(xiǎn)溝通是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)槲C(jī)的可能性和危害性展開(kāi)的疏導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)和改變風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)程。本文分析了高校公共危機(jī)管理中風(fēng)險(xiǎn)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，從危機(jī)教育、系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)溝通、輿情管理三個(gè)方面探討了風(fēng)險(xiǎn)溝通在高校公共危機(jī)管理中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)溝通;高校公共危機(jī);危機(jī)管理

經(jīng)過(guò)30多年的高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國(guó)已進(jìn)入經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化速度快、程度深，各種社會(huì)矛盾不斷浮出水面，對(duì)公眾產(chǎn)生了重大的影響。在這種環(huán)境下，導(dǎo)致公共危機(jī)發(fā)生的因素明顯增多，整個(gè)社會(huì)的公共危機(jī)發(fā)生頻率升高。高校由于自身一些特質(zhì)，面臨著較大的公共危機(jī)挑戰(zhàn)。隨著我國(guó)高校不斷擴(kuò)招，高校成為人口十分密集的公共場(chǎng)所之一，加之高校作為高層次人才的培養(yǎng)載體，成為政府、社會(huì)、媒體的關(guān)注重點(diǎn)，高校的安全穩(wěn)定是社會(huì)穩(wěn)定的重要影響因素。社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜，高等教育自身處于改革關(guān)鍵階段，高校面臨的公共危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素增多。近些年來(lái)，高校公共危機(jī)發(fā)生的頻率增高，威脅到高校正常的教學(xué)科研秩序，以及師生的生命財(cái)產(chǎn)安全。危機(jī)必須及時(shí)有效地處置，否則可能引發(fā)嚴(yán)重事端，甚至影響社會(huì)穩(wěn)定。高校公共危機(jī)管理成為高等教育快速發(fā)展過(guò)程中的重要課題。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)槲C(jī)的可能性和危機(jī)發(fā)生的危害性，可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)疏導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)改變，這個(gè)進(jìn)程就是風(fēng)險(xiǎn)溝通?！帮L(fēng)險(xiǎn)溝通”最早在社會(huì)學(xué)和公共管理學(xué)領(lǐng)域提出，背景是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的逐漸形成，風(fēng)險(xiǎn)溝通在公共危機(jī)管理領(lǐng)域發(fā)揮了積極作用。在高校這個(gè)特殊環(huán)境中，風(fēng)險(xiǎn)溝通如何在公共危機(jī)管理中發(fā)揮作用，本文對(duì)此做出探討。

一高校公共危機(jī)管理的界定和含義

高校公共危機(jī)是指由高校內(nèi)外的某種異常性因素所引發(fā)，在高校內(nèi)部突然爆發(fā)并快速傳播的公共危機(jī)。高校公共危機(jī)會(huì)影響師生的生活和學(xué)習(xí)，干擾高校正常的教學(xué)科研秩序，甚至帶來(lái)破壞性后果，高校必須在短時(shí)間內(nèi)做出有效決策并進(jìn)行緊急回應(yīng)。高校公共危機(jī)是突然發(fā)生的，具有不可預(yù)見(jiàn)性、危害性、不可控性等一般危機(jī)的共同特性。由于高校是青年學(xué)生的聚集地，高校公共危機(jī)又具有人員密集性、主體活躍性、社會(huì)敏感性等特征。從高校公共危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)因素來(lái)看，可分為外部因素引發(fā)的公共危機(jī)和內(nèi)部因素引發(fā)的公共危機(jī)。外部因素引發(fā)的公共危機(jī)：①自然災(zāi)害，如地震、洪水等；②公共衛(wèi)生事件，如重大疫情；③社會(huì)問(wèn)題，如政治事件、社會(huì)矛盾、利益糾葛、反動(dòng)言論等都有可能引發(fā)公共危機(jī)。內(nèi)部因素引發(fā)的公共危機(jī)：①安全管理不到位引起公共危機(jī)，如火災(zāi)、食物中毒、醫(yī)療事故、設(shè)備爆炸、意外及故意傷害、詐騙盜竊等；②師生行為失范或失常引起公共危機(jī)，如行政領(lǐng)導(dǎo)濫用職權(quán)、貪污腐敗等行為，教師違反職業(yè)道德、學(xué)術(shù)腐敗等，學(xué)生出現(xiàn)暴力沖突等；③行政管理不當(dāng)引起公共危機(jī)，如因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層判斷失當(dāng)導(dǎo)致學(xué)校沒(méi)能把握住重要的戰(zhàn)略性發(fā)展機(jī)遇，發(fā)展空間受到限制，改革方向或節(jié)奏出現(xiàn)偏差，專業(yè)設(shè)置盲目，人才使用不當(dāng)?shù)龋率箤W(xué)校失去持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，使學(xué)校正常的教學(xué)秩序或未來(lái)發(fā)展受到影響。再如學(xué)校在教學(xué)、科研、后勤等方面的改革沒(méi)有體現(xiàn)以人為本，沒(méi)有從師生的根本利益出發(fā)，存在嚴(yán)重的教條主義、官僚主義現(xiàn)象，導(dǎo)致師生與校方矛盾激化甚至造成集會(huì)、游行等群體性突發(fā)事件。高校公共危機(jī)管理，就是要有危機(jī)意識(shí)，在危機(jī)觀念的指引下，對(duì)高校的危機(jī)誘導(dǎo)因素進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，進(jìn)而采取措施預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，對(duì)已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行應(yīng)對(duì)和挽救，盡力降低高校及其利益相關(guān)者可能遭受的損害，保障高校能夠安全運(yùn)行、持久發(fā)展。高校公共危機(jī)管理涉及校內(nèi)外的各級(jí)行政管理機(jī)構(gòu)和多個(gè)受眾群體。從利益相關(guān)者的角度看，包括高校管理機(jī)構(gòu)、學(xué)生、教職員工、校友、學(xué)生家長(zhǎng)、用人單位、上級(jí)主管部門、當(dāng)?shù)卣?、媒體、社區(qū)以及其他公眾等。高校內(nèi)部直接相關(guān)的管理機(jī)構(gòu)和人員包括校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各院系負(fù)責(zé)人、學(xué)生工作職能部門、輔導(dǎo)員、保衛(wèi)處、后勤管理機(jī)構(gòu)、校醫(yī)院、網(wǎng)絡(luò)中心等。

二風(fēng)險(xiǎn)溝通理論的核心思想

風(fēng)險(xiǎn)專家經(jīng)由媒介向公眾傳遞風(fēng)險(xiǎn)信息的活動(dòng)被視為風(fēng)險(xiǎn)溝通，其本質(zhì)是專家和公眾之間的信息流動(dòng)。專家的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知之間存在差距，為了縮減這種差距，風(fēng)險(xiǎn)溝通被納入風(fēng)險(xiǎn)研究中來(lái)。針對(duì)某一具體的風(fēng)險(xiǎn)事件，即便在風(fēng)險(xiǎn)專家達(dá)成一致意見(jiàn)的條件下，公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知與專家的解釋之間也可能出現(xiàn)系統(tǒng)性的差異。因此，需要了解公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知狀況，識(shí)別出系統(tǒng)性的差異，并制定出有針對(duì)性的溝通方案。意識(shí)到系統(tǒng)性差異的存在，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)處置不僅要關(guān)注降低風(fēng)險(xiǎn)物理危害的技術(shù)因素，更要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)因素。公共危機(jī)往往由專家的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知之間的差距所激發(fā)，這種差距多表現(xiàn)為公眾的負(fù)面情緒。風(fēng)險(xiǎn)溝通相關(guān)理論認(rèn)為，公眾的負(fù)面情緒多出于他們對(duì)維護(hù)自身利益的考慮，以及對(duì)民主參與權(quán)利的要求，并不完全是由于無(wú)知和非理性的因素。因此，有效處理公眾的情緒問(wèn)題與準(zhǔn)確科學(xué)地處理風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)同樣重要。要想有效處理公眾的情緒問(wèn)題，就要讓公眾以密切的合作伙伴身份參與到與他們自身有密切關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)決策之中，讓公眾覺(jué)得他們?cè)陲L(fēng)險(xiǎn)決策中起到了更加至關(guān)重要的作用，從而增進(jìn)決策的民主化和科學(xué)化，降低公眾負(fù)面情緒產(chǎn)生的可能性。風(fēng)險(xiǎn)溝通強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者平等、開(kāi)放、公開(kāi)地交流，其目的是維護(hù)社會(huì)群體之間的關(guān)系，增進(jìn)社會(huì)群體之間的相互信任。風(fēng)險(xiǎn)溝通的目標(biāo)不只是降低公眾的憂慮度，降低他們采取行動(dòng)的概率，更重要的是培養(yǎng)有興趣、參與熱情、思想、知情、理性的，致力于解決問(wèn)題的合作群體。風(fēng)險(xiǎn)溝通在疏導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)和改變風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)程中，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和公布，以及協(xié)商機(jī)制，避免風(fēng)險(xiǎn)沖突。這個(gè)進(jìn)程包含以下內(nèi)容：首先是風(fēng)險(xiǎn)信息的提供與風(fēng)險(xiǎn)教育，使受眾調(diào)整觀念和改變行為；在此基礎(chǔ)上進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，以阻止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；然后是防范危機(jī)和降低危機(jī)的危害程度，通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估、轉(zhuǎn)移等工作，將風(fēng)險(xiǎn)信息有效傳遞給公眾，提高公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，使原來(lái)不接受風(fēng)險(xiǎn)的人能夠接受風(fēng)險(xiǎn)；幫助公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)議題形成正確的討論和準(zhǔn)確的結(jié)論，提前防范危機(jī)的不良后果，全面降低風(fēng)險(xiǎn)危害。

三高校公共危機(jī)管理中風(fēng)險(xiǎn)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

風(fēng)險(xiǎn)溝通的四大支柱為：一是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的全面感知，二是風(fēng)險(xiǎn)溝通參與者建立信任關(guān)系，三是風(fēng)險(xiǎn)溝通相關(guān)者建立伙伴關(guān)系，四是風(fēng)險(xiǎn)溝通的雙向模式。這個(gè)分析框架反映了風(fēng)險(xiǎn)溝通的核心思想，在此框架下可以找出高校公共危機(jī)管理中風(fēng)險(xiǎn)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)。1.全方位感知引發(fā)高校公共危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。全方位感知引發(fā)高校公共危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，就是要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)信息能否在高校內(nèi)外被及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞，以及風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞造成的后果。與高校公共危機(jī)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)信息主要有：校園安全的相關(guān)知識(shí)，危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)技巧和自救措施，校園危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案；危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、原因、已造成的影響，校方是否對(duì)危機(jī)采取措施，效果如何；危機(jī)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，受影響學(xué)生情況，校方危機(jī)應(yīng)對(duì)措施；危機(jī)是否已消除，可能的后續(xù)影響，防止同類危機(jī)再次發(fā)生的措施。高校公共危機(jī)管理中要預(yù)測(cè)和分析可能出現(xiàn)的問(wèn)題，辨別和評(píng)價(jià)影響風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞的因素，并時(shí)刻關(guān)注溝通渠道的異常。當(dāng)前出現(xiàn)的現(xiàn)象有學(xué)生并不關(guān)注學(xué)校的信息，學(xué)校對(duì)安全信息的不夠及時(shí)和全面；危機(jī)態(tài)勢(shì)不明朗，存在非正式渠道的流言；校方未就危機(jī)態(tài)勢(shì)與社會(huì)公眾進(jìn)行溝通，社會(huì)輿論負(fù)面批評(píng)；校方未就危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等。2.構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)溝通的信任基礎(chǔ)。高校要與公共危機(jī)的所有利益相關(guān)者建立相互信任關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)高校與受眾協(xié)同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。信任是順暢溝通的前提，要在人們理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)。重要的是，信任關(guān)系是在日常的溝通中建立起來(lái)的，事件發(fā)生之后才想著去建立信任關(guān)系則為時(shí)已晚。高校要將建立并維護(hù)信任作為常規(guī)工作，高度關(guān)注影響信任關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)因素，杜絕可能破壞信任的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。在危機(jī)管理的特殊時(shí)期，風(fēng)險(xiǎn)及公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)隨時(shí)都在變化，信息情況會(huì)對(duì)公眾信任產(chǎn)生很大影響。信息要注意不過(guò)分保證和承諾，要明確承認(rèn)事態(tài)發(fā)展的不確定性。對(duì)于因?yàn)槲C(jī)遭受了損失的群體，要增強(qiáng)其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)救濟(jì)制度的信任感。高校公共危機(jī)事件發(fā)生后，其負(fù)面影響在一段時(shí)期內(nèi)仍會(huì)存在，形象修復(fù)顯得十分必要。3.以建立伙伴關(guān)系的態(tài)度對(duì)待所有利益相關(guān)者。對(duì)于高校公共危機(jī)管理的所有參與者而言，其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的理解各不相同。對(duì)高校的管理體系而言，由于層級(jí)不同、分工不同，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注重點(diǎn)也不一樣。最高領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)關(guān)注高校的總體風(fēng)險(xiǎn)，各職能部門關(guān)心與自己部門相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，教職工則會(huì)關(guān)心影響自己切身利益的風(fēng)險(xiǎn)。由于不同參與者的出發(fā)點(diǎn)不一樣，利益關(guān)系有差異，獲取的信息有差別，他們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知就會(huì)有差異。需要充分認(rèn)識(shí)到這種差異，接納所有參與者作為密切的合作伙伴，營(yíng)造出平等和開(kāi)放的溝通環(huán)境，使所有參與者能夠以積極的心態(tài)參與危機(jī)管理?；锇殛P(guān)系的建立有賴于將利益相關(guān)者培養(yǎng)為有興趣和有能力解決問(wèn)題的合作群體。危機(jī)管理決策和實(shí)施會(huì)涉及較多專業(yè)知識(shí)，且不同類型的風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)專業(yè)技術(shù)支持的要求差異很大。因此，充分征詢相關(guān)專家建議對(duì)形成科學(xué)決策十分重要，在執(zhí)行中也要與專家密切配合，根據(jù)事件發(fā)生的態(tài)勢(shì)對(duì)決策和執(zhí)行方案做出調(diào)整。有能力解決問(wèn)題的合作群體必須是理性的，這種理性需要公眾媒介素養(yǎng)的提高。這種素養(yǎng)主要涉及對(duì)媒介信息的甄別能力，有效使用媒體的能力，正確理解信息產(chǎn)生和傳輸過(guò)程的能力。幫助公眾成為積極主動(dòng)的思辨者，在風(fēng)險(xiǎn)溝通的過(guò)程中不傳播對(duì)社會(huì)、對(duì)他人構(gòu)成傷害的信息和言論。4.實(shí)行雙向溝通模式。雙向溝通模式是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要工具，信任和伙伴關(guān)系的建立是雙向溝通的前提。管理層觀念、組織文化、員工素質(zhì)等因素會(huì)對(duì)雙向溝通模式產(chǎn)生直接或間接的影響。高校領(lǐng)導(dǎo)層需要表現(xiàn)出傾聽(tīng)?zhēng)熒鷨T工信息反饋的意愿，對(duì)基層傳遞上來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)信息給予足夠重視，并且安排專門時(shí)間來(lái)處理。學(xué)校鼓勵(lì)師生員工積極反映問(wèn)題，師生員工才有動(dòng)力向上級(jí)傳遞風(fēng)險(xiǎn)信息。雙向溝通的實(shí)現(xiàn)還有賴于師生員工具備較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的能力。實(shí)行雙向溝通的一項(xiàng)重要制度是信息反饋回應(yīng)制度。在信息反饋回應(yīng)制度下，高校管理層要對(duì)收集上來(lái)的意見(jiàn)做出反饋和回應(yīng)，對(duì)于不采納的意見(jiàn)做好解釋說(shuō)明，形成關(guān)注公眾意愿表達(dá)的習(xí)慣，給予公眾參與決策的渠道和機(jī)會(huì)，使師生員工更加理解學(xué)校的決策，從而形成良好的雙向溝通、良性互動(dòng)的氛圍。信息反饋回應(yīng)制度能夠把基層意見(jiàn)，特別是公眾不滿意的信息迅速輸送給決策層，使決策層能及時(shí)采取糾正和調(diào)整措施。如果缺乏有效的信息反饋回應(yīng)制度，就容易挫傷公眾表達(dá)意愿和參與決策的積極性，甚至容易使公眾產(chǎn)生對(duì)決策的習(xí)慣性抗拒。

四高校公共危機(jī)管理中風(fēng)險(xiǎn)溝通機(jī)制的建構(gòu)

前文分析了高校公共危機(jī)管理中風(fēng)險(xiǎn)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，我們可以在此基礎(chǔ)上構(gòu)建高校公共危機(jī)管理的風(fēng)險(xiǎn)溝通機(jī)制，闡述風(fēng)險(xiǎn)信息收集、分析、處理、反饋的制度和運(yùn)行體系。1.危機(jī)教育。強(qiáng)化常規(guī)的危機(jī)管理宣傳和教育，提高師生員工的危機(jī)意識(shí)，降低危機(jī)發(fā)生的可能性；提高師生員工面對(duì)危機(jī)的心理承受能力和應(yīng)變能力，科學(xué)、理性地應(yīng)對(duì)危機(jī)。危機(jī)教育可以從培養(yǎng)師生員工的危機(jī)意識(shí)、防范意識(shí)等方面入手，提升其主人翁意識(shí)和責(zé)任感，并進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和應(yīng)變處理能力的教育。危機(jī)教育需要納入高校的日常管理中，以宣傳和培訓(xùn)等方式加以實(shí)施，預(yù)防將來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)，并減輕將來(lái)危機(jī)產(chǎn)生時(shí)可能造成的損害。高校的危機(jī)教育可以貫穿在課堂教育、活動(dòng)開(kāi)展、社會(huì)實(shí)踐、學(xué)生事務(wù)管理等過(guò)程中，增加學(xué)生的安全知識(shí)，提高學(xué)生的安全技能。危機(jī)教育的目標(biāo)在于逐步深入和強(qiáng)化學(xué)生的安全意識(shí)，內(nèi)容主要有人身財(cái)產(chǎn)安全（包括交通、飲食等方面）、自我防衛(wèi)、心理健康等方面的知識(shí)。形式上可以采取專家講座、主題宣傳活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽、主題班會(huì)等方式。危機(jī)教育要抓住重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和事件機(jī)會(huì)，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地進(jìn)行，使受教育者印象深刻，加深理解。如在開(kāi)學(xué)、放假、實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐、學(xué)校施工期等風(fēng)險(xiǎn)因素顯著增加的特殊時(shí)期，提前實(shí)施安全預(yù)警工作；校內(nèi)外公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，要抓住事物的本質(zhì)及時(shí)通報(bào)，并在學(xué)生群體中開(kāi)展深入教育，深化學(xué)生的危機(jī)意識(shí)。輔導(dǎo)員與學(xué)生接觸頻繁、關(guān)系密切，是高校危機(jī)教育的一線執(zhí)行者，其作用不可替代。輔導(dǎo)員時(shí)刻要想到安全管理，以高度的責(zé)任心去實(shí)施學(xué)生的危機(jī)教育。高校的安全保衛(wèi)工作者應(yīng)具備專業(yè)的安全素質(zhì)和技能，校園報(bào)警系統(tǒng)要及時(shí)引入新的技術(shù)支持，巡邏機(jī)制要執(zhí)行到位，不留漏洞。學(xué)生骨干隊(duì)伍是危機(jī)教育可以依靠的重要力量。學(xué)生骨干隊(duì)伍是班團(tuán)組織、社團(tuán)等學(xué)生組織的核心成員，在學(xué)校與學(xué)生、教師與學(xué)生之間起著橋梁和紐帶作用。他們既是被教育者，同時(shí)也是教育者，能影響到周圍的每一個(gè)同學(xué)，將危機(jī)教育落實(shí)到每一個(gè)點(diǎn)上。2.系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)溝通。系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)溝通有規(guī)范的程序可循。當(dāng)高校公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，一線教職員工要第一時(shí)間報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人迅速了解基本情況后，對(duì)后續(xù)的處理工作做出選擇和判斷：如果危機(jī)的影響面只在部門范圍內(nèi)，則在部門內(nèi)部處理，將處理過(guò)程和結(jié)果上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)相關(guān)職能部門，并準(zhǔn)備好對(duì)內(nèi)外部公眾口徑一致的公告；如危機(jī)有擴(kuò)大化的發(fā)展趨勢(shì)，要立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并通報(bào)保衛(wèi)處等相關(guān)部門，宣傳部門要做好向媒體和其他公眾公布信息的準(zhǔn)備，危機(jī)處理部門要迅速采取行動(dòng)遏制危機(jī)，防止危機(jī)造成進(jìn)一步破壞，并恢復(fù)正常的秩序。危機(jī)處理部門對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生緣由、發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置方式及成效等內(nèi)容形成處理報(bào)告，以便明確和追究相關(guān)責(zé)任人，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。若危機(jī)事件影響范圍很廣，超出高校掌控的范圍，態(tài)勢(shì)異常嚴(yán)重以致無(wú)法處置，就要由校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)迅速上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)取上級(jí)的信任和支持，以加大救援和處置的力量，及時(shí)控制危機(jī)往更壞方向發(fā)展。風(fēng)險(xiǎn)溝通過(guò)程中，可能涉及多個(gè)層級(jí)、各個(gè)方面的行政部門，因此在部門之間要做好橫向和縱向的信息溝通。信息橫向溝通方面，做好橫向各職能部門之間的溝通工作，主要包括各學(xué)院、學(xué)工部、教務(wù)處、心理健康教育中心、后勤部門、保衛(wèi)處、校醫(yī)院等。要增強(qiáng)責(zé)任感，克服各自為營(yíng)的觀念，各部門共同協(xié)作，協(xié)調(diào)資源，團(tuán)結(jié)一致應(yīng)對(duì)危機(jī)?？v向溝通方面，基層工作人員及時(shí)準(zhǔn)確地搜集到危機(jī)信息后，由專門的危機(jī)監(jiān)督人員對(duì)危機(jī)信息的源頭和真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查，篩選出真實(shí)信息，并在此基礎(chǔ)上分析危機(jī)發(fā)生的原因。這些分析內(nèi)容有助于校領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)做出科學(xué)決策。校領(lǐng)導(dǎo)層將決策信息及時(shí)傳遞給下級(jí)部門，及時(shí)聲明，就危機(jī)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)、造成的危害以及校方采取的有效措施加以詳細(xì)說(shuō)明。聲明的目的是將危機(jī)事件的來(lái)龍去脈告知全體師生員工，使公眾認(rèn)可校方為了控制和消除危機(jī)，采取積極有效的措施，從而杜絕不必要的猜忌，歪曲事實(shí)的流言也不攻自破。由于傳遞信息的真實(shí)性對(duì)風(fēng)險(xiǎn)溝通的成效有重要影響，對(duì)信息來(lái)源負(fù)責(zé)人可以施行問(wèn)責(zé)制，以此杜絕虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等現(xiàn)象。同時(shí)也要廣開(kāi)言路，以及時(shí)獲取關(guān)鍵信息。要特別注重與危機(jī)當(dāng)事者及其家屬的溝通。明確客觀地告訴家屬所發(fā)生的事件，設(shè)身處地為家屬著想，認(rèn)清家屬的關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，更容易獲得家屬的理解、信任與支持。如果有師生在高校公共危機(jī)中受到財(cái)產(chǎn)損害或人身傷害，校方相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡早出現(xiàn)在受害者及家屬面前，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，給予真切的關(guān)懷和慰問(wèn)，第一時(shí)間解決實(shí)際困難。在仔細(xì)了解受害者情況的基礎(chǔ)上，盡最大能力為其提供幫助。認(rèn)真傾聽(tīng)受害者及受害者家屬的意見(jiàn)和要求，安排人員調(diào)查真相，盡量彌補(bǔ)受害者的損失，并追究相關(guān)責(zé)任。3.輿情管理。高?？梢酝ㄟ^(guò)各種手段對(duì)輿情信息主動(dòng)地進(jìn)行歸集、監(jiān)測(cè)、分析、控制與引導(dǎo)，為風(fēng)險(xiǎn)決策提供預(yù)警和參考，實(shí)現(xiàn)決策的科學(xué)化與民主化。高校要和媒體建立日常溝通渠道和良好關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)媒體的支持力量。如果能事先和媒體建立良好的互信關(guān)系，在公共危機(jī)管理中與媒體打交道就不會(huì)處于被動(dòng)的境地，而是得到媒體的支持。在危機(jī)事件中面對(duì)媒體，要采取主動(dòng)的姿態(tài)，主動(dòng)向媒體發(fā)出邀約，主動(dòng)提供相關(guān)信息，解釋事件的來(lái)龍去脈，引導(dǎo)媒體向高校公共危機(jī)處置機(jī)構(gòu)的預(yù)期方向信息，使外部輿論朝著有利的方向發(fā)展。高校公共危機(jī)事件發(fā)生后，高校要在真實(shí)性原則下，真誠(chéng)坦率地面對(duì)大眾，讓媒體獲得客觀、及時(shí)的事件信息，以爭(zhēng)取社會(huì)的理解、配合和支持。要讓正確信息通過(guò)正面渠道廣泛傳遞出去，盡量杜絕不正確信息的傳播，將不正常的傳播途徑阻斷。實(shí)言相告才能避免和減少有關(guān)猜測(cè)性和歪曲性報(bào)道信息。如果想要隱瞞真相，只會(huì)造成更大的懷疑，高校就會(huì)陷入信任危機(jī)。高校公共危機(jī)的發(fā)生突然，發(fā)展態(tài)勢(shì)和結(jié)果不可預(yù)見(jiàn)，這就要求宣傳應(yīng)急機(jī)制啟動(dòng)迅速，快速收集信息、處理信息，快速相關(guān)公告，對(duì)公眾的信息需求快速做出反饋。危機(jī)事件的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，需要及時(shí)做出反應(yīng)，占據(jù)主動(dòng)位置，控制事態(tài)發(fā)展，才能在盡量短的時(shí)間內(nèi)扭轉(zhuǎn)對(duì)高校不利的局勢(shì)，爭(zhēng)取事件出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。高校危機(jī)管理者為控制危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，盡快恢復(fù)正常秩序，需要選擇對(duì)自己有利的信息渠道，掌控危機(jī)信息傳播的引導(dǎo)方向。有的媒體為吸引公眾注意可能會(huì)刺激性信息，導(dǎo)致事情陷入糟糕的境地，高校要特別注意防備這點(diǎn)，以免誤導(dǎo)學(xué)生或社會(huì)公眾，加劇信息受眾的恐慌心理。高校在公共危機(jī)事件后，可以充分發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用。意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)輿論有強(qiáng)大的影響力，能夠引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)溝通主體對(duì)事件進(jìn)行系統(tǒng)分析，引導(dǎo)公眾對(duì)事件進(jìn)行理性思考。如果高校在危機(jī)管理過(guò)程中，未能有效阻止媒體的負(fù)面報(bào)道，使危機(jī)的危害性加重，對(duì)高校形象和聲譽(yù)造成了損害，高校宣傳部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)木o急措施加以處置。高校要以合作、開(kāi)放的態(tài)度面對(duì)媒體，引導(dǎo)媒體選擇報(bào)道內(nèi)容，可以針對(duì)不同層次、不同需要的受眾群體，借助專業(yè)研究成果客觀地把危機(jī)事件的一些關(guān)鍵點(diǎn)以及其中的風(fēng)險(xiǎn)都告知公眾，搭建出信息框架，讓受眾做出自己的判斷，幫助公眾形成對(duì)公共危機(jī)的理性認(rèn)識(shí)。高校應(yīng)及時(shí)各類有價(jià)值的信息來(lái)和媒體建立可持續(xù)的信任機(jī)制，充分利用高校專業(yè)人才多的優(yōu)勢(shì)，為媒體觀點(diǎn)的輿論先導(dǎo)提供專業(yè)支持。危機(jī)發(fā)生后，相關(guān)領(lǐng)域的專家可以通過(guò)媒體主動(dòng)對(duì)事件做出深度分析，引導(dǎo)受眾理性討論。

作者:謝奉君 馬丹丹 單位:西南財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)信息工程學(xué)院 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院

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